Khóa luận Phân tích hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế

89 trang thiennha21 21/04/2022 3090

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_hoat_dong_phat_trien_dich_vu_the_tai_nga.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế

K,. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LÊ THÀNH ĐẠT Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa học 2015 - 2019
Lời Cám Ơn Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn của tôi là Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn. TTrườngôi xin chân thành Đại cám ơn! học Kinh tế Huế Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thành Đạt SVTH: Võ Hoàng i
MỤC LỤC Lời Cám Ơn i MỤC LỤC 2 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ 8 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 10 1.Tính cấp thiết của đề tài 10 2. Mục tiêu nghiên cứu 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11 4. Phương pháp nghiên cứu 11 5. Kết cấu đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 12 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ 13 1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 14 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành 14 1.1.3.2.Trường Ngân hàng đại lýĐại hay ngân họchàng chấ pKinh nhận thanh toántế Huế 14 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế 14 1.1.3.4. Chủ thẻ 15 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ 15 1.1.4. Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 15 SVTH: Lê Thành Đạt 2
1.1.4.1. Những tiện ích của dịch vụ thẻ 15 1.1.4.2. Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 18 1.2. HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1. Khái niệm về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại 19 1.2.2. Nội dung về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại 19 1.2.2.1. Cơ sở pháp lý để phát hành thẻ 19 1.2.2.2. Phát triển thẻ về lượng 20 1.2.2.3. Phát triển thẻ về chất 21 1.2.2.4. Các vấn đề bảo đảm an toàn và tuân thủ trong phát triển thẻ 22 1.2.2.5. Hiệu quả kinh doanh trong phát triển thẻ 22 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thẻ của ngân hàng thương mại 24 1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính 24 1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng 24 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1. Các nhân tố chủ quan 26 1.3.1.1. Chiến lược phát triển sản phẩm 26 1.3.1.2 Nền tảng công nghệ 26 1.3.1.3 Chất lượng thẻ 26 1.3.1.4 Công tác khách hàng 26 1.3.1.5. Phát triển sản phẩm mới 27 1.3.1.6 Nguồn nhân lực 27 1.3.1.7Trường Hoạt động quản lýĐại rủi ro học Kinh tế Huế 27 1.3.2. Các nhân tố khách quan 28 1.3.2.1 Sự ổn định của môi trường kinh tế 28 1.3.2.2 Thói quen của người dân 28 1.3.2.3 Trình độ dân trí 28 1.3.2.4 Môi trường pháp lý 29 SVTH: Lê Thành Đạt 3
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRƯỚC ĐÂY 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 30 2.1.1.1Giới thiệu chung 30 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 32 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 32 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 41 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank 41 2.2.1.1. Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank 42 2.2.1.2. Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank chi nhánh Huế 44 2.2.1.3. Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank chi nhánh Huế 47 2.2.2.1. Quy trình thanh toán thẻ 47 2.2.2.2 Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank 49 2.2.2.3.Trường Doanh số hoạt độĐạing thẻ học Kinh tế Huế 50 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 52 2.3.1 Đánh giá việc thực hiên kế hoạch phát triển thẻ 53 2.3.2. Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển thẻ 55 SVTH: Lê Thành Đạt 4
2.3.2.1. Hiệu quả kinh tế trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank Huế 55 2.3.2.2. Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành thấp 55 2.3.2.3. Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực được mở rộng 55 2.3.2.4. Tiện ích của thẻ ATM Techcombank không ngừng được nâng cao 55 2.3.2.5. Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến 56 2.3.3. Hạn chế trong hoạt động phát triển thẻ 56 2.3.3.1. Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu 56 2.3.3.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế 57 2.3.3.3. Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp 57 2.3.3.4. Hạn chế khác 57 2.3.4. Nguyên nhân của hạn chế 57 2.3.4.1. Môi trường xã hội chưa phát triển 57 2.3.4.2. Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu 58 2.3.4.3. Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu 58 2.3.4.4. Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ tại Huế trong những năm tới 60 3.1.2. Định hướng phát triển thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chiTrường nhánh Huế trong nhĐạiững năm học tới Kinh tế Huế 61 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 61 3.2.1. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 61 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3. Chiến lược kinh doanh thẻ 62 SVTH: Lê Thành Đạt 5
3.2.4. Xây dựng thương hiệu mạnh 63 3.2.5. Công nghệ, kỹ thuật 64 3.2.6. Nâng cao tiện ích của thẻ ATM Techcombank 64 3.2.7. Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành 65 3.2.8. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 66 3.2.9. Phát triển hệ thống ATM 67 3.2.10. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ 67 3.2.11. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1. Kết luận 69 2. Kiến nghị 70 3. Hạn chế đề tài 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 75 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 6
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế toán, giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch TCB Techcombank Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank 30 Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 32 Sơ đồ 2 : Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank 41 Biểu 2: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank Huế 44 Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ tại Techcombank Huế 47 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 8
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 25 Bảng 2: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn 35 Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2015 – 2017 37 Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2015 – 2017 39 Bảng 4: Tình hình lao động tại Techcombank Huế từ năm 2015 – 2017 41 Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank chi nhánh Huế 43 Bảng 6: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành của Techcombank Huế so với Techcombank Hội sở 45 Bảng 7 : Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành 46 Bảng 8: Dánh sách ATM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 48 Bảng 9 : Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm 49 Bảng 10: Doanh số sử dụng thẻ 50 Bảng 11: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ .51 Bảng 12: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển thẻ tại Techcombank Huế 53 Bảng 13: Các sản phẩm thẻ của Techcombank tính tới thời điểm hiện tại 73 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 9
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá và tất yếu. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, hoặc để thanh toán hàng hóa dịch vụ Hoạt động phát triển thẻ đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới. Ngoài sự khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ thẻ cũng xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, tăng các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm phát triển thị trường này.Huế là một thành phố du lịch phát triển, một thị trường năng động và đầy tiềm năng, vì vậy Techcombank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động phát triển thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Những vấTrườngn đề này cần phải đưĐạiợc giải quyhọcết như thKinhế nào để ho ạtết động Huế kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Techcombank – đó là vấn đề quan trọng đặt ra với Ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại. SVTH: Lê Thành Đạt 10
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động phát triển thẻ của ngân hàng thương mại. + Thực tiễn hoạt động phát triển thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế từ đầu năm 2015 đến hết năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu  Dữ liệu bên trong - Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế các năm từ 2015-2017 từ phòng dịch vụ khách hàng. - Các chính sách, chương trình, hoạt động, có liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế.  Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm: - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu đối với dữ liệu thứ cấp từ nghiên cứu định tính của tác giả. Các công cụ được sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ. - Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này. Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu định tính. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính được trình bày thành ba chương như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViTrườngệt Nam chi nhánh ĐạiHuế. học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1946 với cái tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Những chiếc thẻ ATM đầu tiên của Việt Nam: - ChiTrườngếc thẻ nội địa đầu Đại tiên đư ợchọc Vietcombank Kinh phát htếành tHuếừ năm 1993 nhưng không được triển khai rộng rãi. Với mục đích triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, Vietcombank đã đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam. - Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt.Đích thân nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank Vũ SVTH: Lê Thành Đạt 12
Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trong buổi lễ ra mắt năm 2002.Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn. Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM của Vietcombank cũng mở đầu cho sự hình thành và phát triển mạng lưới ATM lớn như hiện nay. (Nguồn: vietnamfinance.vn) 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn cầu hoá. Thẻ được phân chia thành các loại sau:  Phân loại theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi: trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi. Hiện nay người ta không còn dùng nữa vì dễ làm giả. - Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đã dùng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhưng đã thể hiện một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa, có thể đọc được dễ dàng, thẻ chỉ mang một lượng thông tin hạn chế không áp dụng được kỹ thuật mã. Do những nhược điểm này mà thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền. - Thẻ thông minh: đây là thế hệ thẻ mới nhất dựa trên kỹ thuật xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, do đó ghi được nhiều thông tin hơn và an toàn hơn.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: - ThTrườngẻ tín dụng (credit card): Đại được họcsử dụng phổ Kinh biến nhất. Chủtế thẻ Huế được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm tại những cơ sở kinh doanh chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi dùng để mua hàng sẽ được khấu trừ ngay lập tức v ào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các có sở kinh doanh. Thẻ ghi nợ c òn dùng để rút tiền ở máy tự động. Nó không có mức hạn mức tín dụng vì phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. SVTH: Lê Thành Đạt 13
- Thẻ rút tiền mặt (cash card): được dùng để rút tiền mặt tại các máy tự động hoặc ở ngân hàng.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.  Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex (Nguồn: dankinhte.vn) 1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. 1.1.3.2. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng và trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫTrườngn sử dụng hoặc chương Đại trình đàohọc tạo nhân Kinh viên cách thtếức v ậHuến hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây. 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế SVTH: Lê Thành Đạt 14
Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. 1.1.3.4. Chủ thẻ Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán. Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính. Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ. Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch. Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý. 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trTrườngả thay cho tiền m ặĐạit. Để trở thànhhọc ĐVCNT Kinh đối với thtếẻ c ủHuếa ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. (Nguồn: daiabank.com.vn) 1.1.4. Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 1.1.4.1. Những tiện ích của dịch vụ thẻ  Đối với Ngân hàng Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán SVTH: Lê Thành Đạt 15
Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các Ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các loại phí như phí sử dụng thẻ, phí thường niên hay phí thu từ dịch vụ Ngân hàng và đầu tư kèm theo Khoản lợi nhuận này rất thường xuyên bởi mỗi khách hàng khi muốn sử dụng thẻ đều phải kí quỹ hoặc nộp vào tài khoản thẻ một lượng tiền mà chủ thẻ không được sử dụng vượt quá số tiền đó. Trong khi đó, lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày có thể lên tới hàng trăm hàng nghìn thẻ, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ họat động kinh doanh thẻ là rất lớn. Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiền tạm thời không sử dụng trong tài khoản thẻ của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mục đích sinh lãi mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh lãi hơn của Ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai vì lãi suất thường thấp hơn. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng Thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng, mang đến cho Ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội cho Ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho Ngân hàng vừa thu hút được những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền thống. Phát triển công nghệ, mối quan hệ quốc tế Để có thể áp dụng nghiệp vụ thanh toán thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, phát triển máy móc, thiết bị kỹ thuật hiện đại, nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh. Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Master Card hay trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng có mối quan hệ làm ăn với nhiều Ngân hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Nhờ các mối quan hệ này, một Ngân hàng dù lớn hay nhỏ nhất thế giới cũng có thể cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Điều này tạo điều kiện cho Ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế. Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng Nhờ thẻ thanh toán, số lượng tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng nhằm mục đích thanhTrường toán thẻ và số lư Đạiợng tài kho họcản của cácKinh ĐVCNT ngàytế càngHuế tăng lên. Các tài khoản này tạo cho Ngân hàng một lượng vốn nhàn rỗi đáng kể, có thể coi là một nguồn sinh lợi lớn cho Ngân hàng.  Đối với chủ thẻ Nhanh chóng, thuận tiện Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. SVTH: Lê Thành Đạt 16
Trước hết, thẻ có kích thước nhỏ gọn, do đó người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được tình trạng phải mang theo khối lượng lớn tiền mặt, cồng kềnh và bất tiện. Khi thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và kí vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Đặc biệt, với một số quốc gia trên thế giới không chấp nhận cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán thẻ trên thế giới là rất rộng. Điều này có nghĩa là khi ra nước ngoài, thay vì việc phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình. Ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt một cách nhanh chóng và thuận tiện tại các máy rút tiền tự động 24h/24h mà không cần thiết phải đến Ngân hàng thực hiện giao dịch như một số phương tiện thanh toán khác. An toàn và hiệu quả trong sử dụng Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và những thông tin được mã hóa đằng sau chiếc thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thể báo ngay cho Ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ. Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại hiệu quả trong sử dụng. Với việc sử dụng thẻ thanh toán, các gia đình có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách nhanh chóng thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác. Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền, khách hàng có thể tới rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động vào mọi thời điểm trong ngày mà không cần đến Ngân hàng hay căn cứ vào giờ làm việc.  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Tăng doanh số bán hàng hóa dịch vụ và thu hút khách hàng Cuộc sống ngày càng cải thiện và nhu cầu của mọi người ngày càng cao, cùng với quá trình hội nhập, đầu tư nước ngoài, duc lịch quốc tế cũng ngày càng tăng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, các điểm bán hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới mong có khả năng thu hút và giữ chân được khách hàng. Chấp nhận thanh toán thẻ là một hoạt động trong chiến lược đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Trường Chấp nhận thanh Đại toán th ẻhọclà cung cấKinhp cho khách tếhàng, Huếđặc biệt là khách du lịch hay nhà đầu tư nước ngoài một phương tiện thanh toán đơn giản, tiện lợi. Do đó, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên dẫn tới khối lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng cũng tăng lên. Thanh toán thẻ tạo cho các ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn các đối thủ khác do môi trường văn minh, hiện đại trong mua bán giao dịch khi chấp nhận thanh toán thẻ. An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng SVTH: Lê Thành Đạt 17
Trong giao dịch được thanh toán bằng thẻ, số tiền trong giao dịch được trả ngay vào tài khoản của ĐVCNT. Hơn nữa thẻ có tính bảo mật rất cao nên cho dù chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất cắp hơn so với sử dụng séc hay tiền mặt. Cùng một lượng tiền trong giao dịch, nếu là tiền mặt hay séc, luôn là mục tiêu của các đối tượng trộm cắp hay những nhân viên không trung thực; nhưng nếu là trong hóa đơn thẻ thì nó hoàn toàn an toàn vì nó chỉ có ý nghĩa duy nhất với ĐVCNT. Chính vì vậy, sử dụng thẻ trong thanh toán là rất hữu ích vì tính an toàn của nó. Cùng với việc chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ giảm được một lượng đáng kể các chi phí cho việc kiểm kê, vận chuyển và bảo quản tiền, do vậy giảm được chi phí bán hàng. Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chóng Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp các cơ sở đa dạng hóa các phương thức thanh toán, giảm tình trạng trả chậm của khách hàng. Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền qua hệ thống máy móc tới NHTTT thì tài khoản của ĐVCNT lập tức được ghi có. ĐVCNT có thể sử dụng ngay số tiền này nhằm mục đích quay vòng vốn hoặc mục đích khác. Hưởng ưu đãi từ phía Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ Khi chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi từ chính sách khách hàng của Ngân hàng. Các cơ sở sẽ được Ngân hàng cung cấp máy móc thiết bị cho việc thanh toán thẻ mà không cần bỏ vốn đầu tư. Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các cơ sở kinh doanh đều hoạt động với phần lớn lượng vốn vay từ Ngân hàng. Việc thiết lập mối quan hệ trực tiếp với Ngân hàng giúp các ĐVCNT được hưởng các khoản ưu đãi tín dụng từ phía Ngân hàng. (Nguồn: voer.edu.vn) 1.1.4.2. Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ Thẻ giả Do không thẩm định kỹ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo. Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán. Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có tính đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Thẻ bị mất cắp hay thất lạc Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hay làm thất lạc thẻ mà không kịp thông báo ngay cho TrườngNHPHT để có nh ữĐạing biện pháp học hạn ch Kinhế sử dụng ho ặtếc thu Huếhồi thẻ mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn thiệt hại. Lộ số PIN Mã số bí mật cá nhân (PIN) được giao cho chủ thẻ, và chỉ chủ thẻ được phép biết cũng như thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật. PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động với các thiết bị tự động như ATM, Giao dịch rút tiền mặt qua ATM thực hiện hoàn toàn dựa trên số PIN mà không cần quan tâm chủ thẻ là ai. Do đó, khi chủ thẻ vô tình làm lộ số PIN và làm mất thẻ, người lấy được thẻ biết được số PIN, họ SVTH: Lê Thành Đạt 18
có thể thực hiện việc rút tiền qua ATM. Trong trường hợp này, chủ thẻ phải chịu toàn bộ rủi ro về số tiền bị mất. Rủi ro về công nghệ thông tin và công nghệ Ngân hàng Các rủi ro này thường xảy ra do hệ thống máy móc, trang thiết bị, trung tâm chuyển mạch, gặp vấn đề trục trặc, không ổn định, phải ngừng họat động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý gây ảnh hưởng tới nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Trong điều kiện hiện nay, khối lượng các giao dịch ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt, tất yếu dẫn tới sự lệ thuộc của các giao dịch vào máy móc thiết bị ngày càng cao. Do đó, rủi ro chứa đựng trong khâu máy móc cũng ngày càng lớn.  Rủi ro về đạo đức Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. (Nguồn: voer.edu.vn) 1.2. HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại Hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Vậy phát triển thẻ là bao gồm các nội dung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả phát triển kinh doanh thẻ đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống. XétTrường trên góc độ ngân hàng, Đại đạt đư họcợc hiệu qu ảKinhphát triển kinh tế doanh Huế thẻ tức là phải đảm bảo chi phí phát triển tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho sự phát triển này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Nội dung về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Cơ sở pháp lý để phát hành thẻ Muốn phát triển thẻ một cách bền vững, ngân hàng cần phải có cơ sở pháp lý để phát hành thẻ SVTH: Lê Thành Đạt 19
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc - Tổng giám đốc) quy định. Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn. Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài. Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương quy định Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết. 1.2.2.2. Phát triển thẻ về lượng - Phát triển số lượng thẻ và mở rộng thị phần Căn cứ vào số liệu thẻ ATM đã phát hành từ thời điểm dịch vụ thẻ được bắt đầu triển khai cho đến thời điểm hiện tại, hoặc số liệu thẻ phát hành hàng năm, hay thời kỳ nào đó, nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt và đánh giá được tình hình hiện trạng của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như thế nào: tốt, chưa đạt yêu cầu hay mức độ trung bình. Thông qua số lượng thẻ phát hành vào các năm, các thời kỳ và so sánh về số lượng thẻ với các ngân hàng cạnh tranh trong cùng dịch vụ thẻ để nắm bắt tình hình thị phần khách hàng thẻ. Mặt khác, căn cứ tốc độ phát hành thẻ, mức độ phân bổ thẻ ở các địa bàn khác nhau để nhà quản trị đưa ra các giải pháp phát triển mạng lưới thẻ: điểm phát hành thẻ, điểm thanh toán thẻ, mạng lưới ATM. Tại các nước phát triển, việc dùng thẻ để thanh toán trong giao dịch chi tiêu là chuyện phổ biến nhưng ở Việt Nam số người dùng thẻ lại chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của thị trường thẻ. Làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng phát hành và sử dụng thẻ đang là vấn đề đặt ra mà các ngân hàng đang đau đầu tìm lời giải cũng như đưa ra các biện pháp để phát triển hơn nữa mạng lưới thẻ của mình. ViệTrườngc chú trọng phát tri Đạiển lĩnh v ựhọcc thẻ đã đưKinhợc các ngân tếhàng Huếchú trọng nhiều năm nay nhưng thời gian gần đây cuộc đua giữa các ngân hàng về gia tăng tiện ích cũng như khuyến mãi cho khách hàng mở thẻ càng trở nên khốc liệt. - Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ không phải là một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được khách hàng sử dụng với tần suất cao, với các loại thẻ này, khách hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách SVTH: Lê Thành Đạt 20
hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được khách hàng sử dụng thường xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu phát triển thẻ của bất cứ một ngân hàng nào. Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được chu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới nhằm phát triển kinh doanh thẻ. 1.2.2.3. Phát triển thẻ về chất - Bảo đảm chất lượng dịch vụ Bảo đảm chất lượng dịch vụ ATM là đòi hỏi khách quan của nguyên tắc kinh doanh thị trường, bảo đảm lòng tin, sự tương xứng với tiền phí từ một đến ba nghìn đồng/lượt rút tiền mà các ngân hàng đang thu của khách hàng, cũng như để các ngân hàng giữ được thị phần trong bối cảnh gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị truờng tài chính thời hội nhập. Vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng phải được quan tâm hàng đầu, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, nó quyết định sự thành công trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng - Phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Để có được những chiếc thẻ ATM đơn giản cho khách hàng sử dụng, thì ngân hàng phải chi rất nhiều tiền cho hệ thống công nghệ là máy vi tính, phần mềm, máy ATM, trạm ATM, kho két đựng tiền, xe chở tiền, nhân viên các khâu, và đặc biệt là tồn tích một lượng tiền rất lớn, vì vậy, đương nhiên ngân hàng phải thu phí. Và cách thu phí văn minh, hợp lý, công bằng nhất là đề ra nhiều loại phí liên quan đến thẻ ATM, để ai dùng đến đâu thì trả đến đó, dùng nhiều trả nhiều, dùng ít trả ít, đó là: Phí phát hành thẻ (trong đó có việc làm thẻ nhanh hoặc chậm); Phí rút tiền mặt tại ATM (trong cùng hoặc khác hệ thống); Phí chuyển tiền qua ATM (trong cùng hoặc khác hệ thống); Phí truy vấn số dư thẻ; PhíTrường sao kê tài khoản th Đạiẻ; học Kinh tế Huế Phí dịch vụ SMS (nhắn tin thông báo tức thời biến động số dư tới điện thoại di động); Phí cấp lại mã PIN (do chủ thẻ quên PIN hoặc bị khóa thẻ tại máy ATM); Phí cấp lại thẻ ATM (do mất, hỏng thẻ); v.v Thu các loại phí ATM là tất yếu, là hợp lý và bình thường. Vấn đề chỉ là cách thức thu và mức thu của ngân hàng thế nào cho hợp lý và thỏa đáng để hài lòng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh tìm kiếm khách hàng mà thôi. SVTH: Lê Thành Đạt 21
- Chăm sóc khách hàng Mỗi khách hàng sử dụng các sản phẩm khác nhau của ngân hàng đều cần được chăm sóc hợp lý. Đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng thẻ chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.4. Các vấn đề bảo đảm an toàn và tuân thủ trong phát triển thẻ - Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo quy định của pháp luật. - Xây dựng quy trình, hướng dẫn, sản phẩm để thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ. - Đảm bảo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử đối với nghiệp vụ phát hành thẻ. - Tuân thủ các quy định hiện hành của ngân hàng nhà nước về kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ. - Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng nhà nước trước khi phát hành. - Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản liên quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản lý, giám xác của Ngân hành nhà nước. - Sử dụng mã số tổ chức phát hành thẻ theo quy định về cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ của Ngân hàng nhà nước. - Đối với phát triển thẻ quốc tế: Đủ điều kiện hoạt động ngoại hối do Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định. 1.2.2.5. Hiệu quả kinh doanh trong phát triển thẻ - Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ:  Thu nhập trong kinh doanh thẻ. Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thuTrường nhập của ngân hàng.Tuy Đại v ậy,học có thể nóiKinh rằng ngân tếhàng Huếluôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ. Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với SVTH: Lê Thành Đạt 22
các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn. Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh .  Chi phí trong kinh doanh thẻ. Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định. Các tổn thất do các rủi ro phát sinh Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ. Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp Trườngđồng. Đại học Kinh tế Huế Có thể nói chi phí cho phát triển thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ. - Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường. Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ được phát hành nhưng không có giao dịch trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên SVTH: Lê Thành Đạt 23
của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, chi phí phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ hoạt động cũng là một trong các vấn đề cần quan tâm của ngân hàng. (Nguồn: tapchitaichinh.vn) 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính 1.2.3.1.1. An toàn Ngân hàng phát hành thẻ luôn chú trọng đến việc bảo đảm an toàn cho hệ thống thẻ của mình. Chủ thẻ có thể yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp, thậm chí khi mình bị mất thẻ, ngân hàng cũng có thể bảo vệ tiền của chủ thẻ bằng mã PIN, ảnh, chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm. Như vậy, an toàn là điều kiện tiên quyết để đánh giá một hệ thống thẻ có hoạt động, phát triển tốt và bền vững hay không. 1.2.3.1.2. Tin cậy Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại. Nó đem lại sự thuận lợi và an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo nhiều tiền mặt trong người. Người nhận lương qua tài khoản, thông qua việc rút tiền từ các máy giao dịch tự động (ATM), được tiếp cận công nghệ mới văn minh, hiện đại, an toàn và chủ động hơn trong việc chi tiêu khi tiền lương được chuyển vào tài khoản. Vì vậy, mức độ tin cậy của khách hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá ngân hàng phát hành thẻ 1.2.3.1.3. Tiết kiệm xã hội Việc sử dụng thẻ đã mang lại nhiều thuận tiện cho cơ quan, doanh nghiệp, người sử dụng lao động và cả người lao động. Các tổ chức ủy thác cho ngân hàng trả lương qua tài khoản đã tiết kiệm được nhân lực và thời gian trong việc chi trả lương, giảm bớt lượng tiền mặt tồn quỹ. Từ đó, hạn chế được tình trạng rủi ro hay mất mát có thể xảy ra. 1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng 1.2.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu kết quả kinh doanh - Số lượng thẻ phát hành: Thông qua so sanh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả. - Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMTrường cũng được th ểĐạihiện qua shọcự gia tăng Kinh số lượng máy tế ATM, Huế ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM. - Doanh số thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh SVTH: Lê Thành Đạt 24
- Lợi nhuận: Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng. Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo. Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra. - Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể coi là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn. - Thị phần: Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả. Bảng 1. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Thứ tự Chỉ tiêu 1.Phí phát hành thẻ tín dụng: - Phí sử dụng thẻ - Lãi cho vay I Thu nhập - Phí thường niên 2.Phí thanh toán thẻ tín dụng 3.Phí thẻ ATM 1.Bảo trì ATM 2.Khấu hao ATM 3.Phôi thẻ 4.Chi phí thuê ngoài marketing II Chi phí 5.Lương cán bộ 6.Nguyên vật liệu 8.Phí thanh toán, phát hành trả TCTQT 9.Chi phí khác III Lợi nhuận(II-I) 1.2.3.2.3 Các chỉ tiêu phát triển an toàn bền vững Để phát triển thẻ một cách bền vững thì cần chú ý những tiêu chí sau đây: Trường Đại học Kinh tế Huế - Tỷ lệ giữa phát triển số lượng thẻ phát hành đi kèm với chất lượng giao dịch cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ. - Tỷ trọng doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM so với doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là một đặc điểm tương đối đặc thù để đánh giá sự hiệu quả và bền vững của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. (Nguồn: luanvanaz.com) SVTH: Lê Thành Đạt 25
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Chiến lược phát triển sản phẩm Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường đó. Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ - thị trường còn tương đối mới, việc đặt ra cho mình kế hoạch ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong khai thác thị trường này. Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần, tăng doanh thu. 1.3.1.2 Nền tảng công nghệ Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động phát triển thẻ. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế, hệ thống này phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM Vì vậy, đã thực hiện hoạt động phát triển thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới. 1.3.1.3 Chất lượng thẻ Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai sẽ khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành. 1.3.1.4 Công tác khách hàng ĐểTrườngcho hoạt động th ẻĐạiphát triể n họcthì không Kinhthể không chú tế trọ ngHuế tới công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm. SVTH: Lê Thành Đạt 26
Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp. 1.3.1.5. Phát triển sản phẩm mới Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này. Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử, khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn. 1.3.1.6 Nguồn nhân lực Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Để kinh doanh thẻ có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, tinh thần làm việc tốt đảm bảo phát huy cao nhất hiệu quả trong mỗi nghiệp vụ. 1.3.1.7 Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng không tránh khỏi. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể khái quát thành bốn loại sau:  Rủi ro do giả mạo Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax ). Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng  Rủi ro tín dụng ThưTrườngờng xảy ra ở các loĐạiại thẻ tín học dụng, khi Kinh chủ thẻ không tế có Huếkhả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn. Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết SVTH: Lê Thành Đạt 27
 Rủi ro về kỹ thuật Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin  Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng ví trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặt chẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực. Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ. Để hoạt động phát triển thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm thích đáng. Bộ phận này phải luôn tự nâng cao trình độ, nắm bắt được các công nghệ hiện đại đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệu nhất để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự là một nguồn thu ít rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng. 1.3.2. Các nhân tố khách quan 1.3.2.1 Sự ổn định của môi trường kinh tế Sự ổn định môi trường kinh tế trong nước, trong khu vực và trên thế giới tạo ra thông thương buôn bán thuận lợi. Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao. Việc dùng các sản phẩm thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng theo đó tăng lên. 1.3.2.2 ThóiTrườngquen của ngườ iĐại dân học Kinh tế Huế Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thẻ. Nếu như người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì sẽ không có điều kiện tốt để phát triển thẻ. 1.3.2.3 Trình độ dân trí Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trường với trình độ dân trí chưa cao sẽ giảm hiệu quả và ngược lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định, nhu cầu SVTH: Lê Thành Đạt 28
thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳ ngân hàng nào đầu tư vào đây. Người dân Việt Nam vẫn còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ. Các kiến thức cần thiết về sử dụng, thanh toán và bảo mật thẻ còn mới mẻ với họ. Nhiều người dân không thu được những kiến thức này một cách chính thức mà qua những nguồn thông tin không chính xác, chưa hiểu biết về loại công cụ thanh toán mới này, thậm chí còn hoang mang không dám sử dụng. Chính những điều này làm cho thẻ chậm phát triển, chưa đến được với nhiều khách hàng tiềm năng. (Nguồn: luanvanaz.com) 1.3.2.4 Môi trường pháp lý Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Chỉ khi đó ngân hàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng phát triển thẻ. 1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRƯỚC ĐÂY Trong nhiều năm qua, việc nghiên cứu công tác mở rộng thị trường thẻ ở nước ta đã nhận được nhiều sự quan tâm của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chủ đề này. Các đề tài có thể đi sâu vào từng ngân hàng hoặc phân tích tình hình chung của cả hệ thống NHTM qua từng năm tài khóa. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như: - Đề tài thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng Duy, năm 2009 - Đề tài thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh” của tác giả Lê Trung Hiếu, năm 2011 - Đề tài thạc sĩ “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Phương Thảo, năm 2007 Tuy nhiên, đối với công tác phát triển kinh doanh thẻ tại Techcombank chi nhánh Huế thì đTrườngến nay vẫn chưa có Đạicông trình họcnào nghiên Kinh cứu một cách tế đầ y Huếđủ, hoàn chỉnh và hệ thống. SVTH: Lê Thành Đạt 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1.1Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank - Tên viết tắt: Techcombank - Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362 - Website: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số 0040/NH – GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu và đang phát triển mạnh mẽ trong hệ thống NHTM Việt Nam. Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, trong hơn 24 năm hoạt động và phát triển, vốn điều lệ của Techcombank liên tục tăng lên. Đến nay, vốn điều lệ của Techcombank đã là hơn 11.655 tỷ đồng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ không ngừng. TrườngBi ểuĐại1. Vốn đihọcều lệ củ a KinhTechcombank tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 30
14.000 11.655 12.000 10.439 9.666 10.000 8.000 Tỷ đồng 6.000 4.000 2.000 - 2015 2016 2017 (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank) Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của Techcombank, thể hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ, Trong vòng 1 năm, từ năm 2015 đến 2016, vốn điều lệ từ 9.666 tỷ đồng đã tăng lên 10.439 tỷ đồng, tăng 773 tỷ, từ năm 2016 đến 2017, vốn điều lệ từ 10.439 tỷ đồng tang lên 11.666 tỷ đồng tang 1.216 tỷ. Trong bối cảnh nên kinh tế khó khăn hiện nay, việc Techcombank tăng vốn điều lệ là một chứng minh cho sự phát mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng này. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, sau hơn 24 năm, hiện ngân hàng đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 315 chi nhánh, phòng giao dịch, mở rộng kết nối với trên 1.117 máy ATM và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ; đồng liên t c phát tri n, c i ti n các s n ph m, d ch v giao d ch qua m ng cho khách hàng thời, ụ ể ả ế ả ẩ ị ụ ị ạ cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i-Bank, F@st e-Bank hay trên điện thoại như F@st Mobile, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam. TrongTrường năm những năm Đại qua, các chươnghọc tr ìnhKinh hợp tác và tếhỗ tr ợHuếkỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị trí điều hành chủ chốt và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thống thông tin. Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu SVTH: Lê Thành Đạt 31
khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi - Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. - Sứ mệnh Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. - Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. Thứ 5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn. 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 2.1.2.1 Lịch sử hình thành Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: + Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24Trường Lý Thường Kiệt, ĐạiPhường V ĩnhhọc Ninh, TKinhhành phố Hu tếế Huế Điện thoại: (054) 3883333 Fax: (054) 3883337 + Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333 Fax: (054) 357 2555 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức SVTH: Lê Thành Đạt 32
2.1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Techcombank Huế Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổ chức theo sơ đồ sau: Giám đốc Phòng PGD Bộ phận Phòng KD DVKH Đông Ba văn phòng KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế (Nguồn: Techcombank Huế) 2.1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc chi nhánh: với vai trò là người lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh, giám đốc có chịu trách nhiệm quản lý, điều hành về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Phòng DVKH - Chức năng + Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. - NhiTrườngệm vụ Đại học Kinh tế Huế + Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. + Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. + Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. SVTH: Lê Thành Đạt 33
+ Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. + Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. + Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. + Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát giao dịch, + Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nh cầu giao dịch với Techcombank. Phòng kinh doanh Bộ phận tín dụng doanh nghiệp + Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định: + Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. + Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. + Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. + Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ. + Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. Bộ phận tín dụng cá nhân Bộ phận này chịu trách nhiệm trong việc tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. + Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. + TiếTrườngp thị các dịch vụ chuy Đạiển tiền tronghọc và ngoàiKinh nước. tế Huế + Các dịch vụ bán lẻ khác. + Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. + Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank. Bộ phận Bảo hiểm SVTH: Lê Thành Đạt 34
Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động mua, kí kết hợp đồng Bảo hiểm + Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm + Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH Bộ phận văn phòng + Chức năng: giúp việc cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. + Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng. PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2.3.1 Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 35
Bảng 2: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn Đơn vị: triệu đồng Năm 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tài sản 2.172.572 100 2.715.137 100 3.731.837 100 542.565 24,97 1.016.700 37,45 Tiền tại quỹ tiền mặt 10.230 0,47 11.379 0,42 12.653 1,39 1.149 11,24 1.274 11,20 Cho vay khách hàng 550.072 25,32 636.598 23,45 874.876 24,40 86.526 15,73 238.278 37,43 Tài sản cố định 9.538 0,43 12.298 0,45 16.613 0,44 2.760 28,94 4.315 35,09 Tài sản có khác 1.602.732 73,78 2.054.862 75,68 2.827.695 73,77 452.130 28,21 772.833 37,61 2. Nguồn vốn 2.172.572 100 2.715.137 100 3.731.837 100 542.565 24,97 1.016.700 37,45 Tiền gửi của khách hàng 2.109.846 97,11 2.630.014 96,86 3.590.856 96,22 520.168 24,65 960.842 36,11 Phát hành giấy tờ có giá 0 0,00 0 0,00 0 0,00 - - - - Các khoản nợ khác 36.758 1,69 46.701 1,72 70.266 1,88 9.943 27,05 23.565 50,46 Vốn và các quỹ 25.968 1,20 38.422 1.42 70.715 1,90 12.454 47,96 32.293 84,05 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2015, 2016, 2017) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 36
Nhìn chung trong ba năm 2015 – 2017 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh tăng lên đáng kể. Về tài sản: Trong năm 2016 đạt gần 2715,2 tỷ tăng 24,97% so với năm 2015 tương ứng với mức tăng trên 542 tỷ, đến năm 2017 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 3731,9 tỷ tăng 37,45% so với năm 2016. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm tỷ trọng cao nhất với 73,78% năm 2015 và không thay đổi với 73,77% năm 2010, tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 25,32% năm 2015 và giảm dần xuống 24,40% năm 2017, tiền mặt tại quỹ chiếm 1,39% (2017) và thấp nhất là TSCĐ với tỷ lệ 0,44% (2017). Với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu của biến động tăng tài sản là do tài sản có khác tăng, với mức tăng đạt 28,21% tương ứng với trên 452 tỷ năm 2016 và gần 773 tỷ (37,61% - năm 2017/2016). Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh công tác cho vay, lượng cho vay khách hàng tăng tới 37,43% năm 2017 so với 2016. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2016 đạt 2715,2 tăng trên 542 tỷ tương ứng với 24,97% so với năm 2015, năm 2017 đạt trên 3731,9 tỷ tăng gần 1016 tỷ so với năm 2016. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 97,11% năm 2015 và giảm xuống 96,22% năm 2017, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,69% năm 2015 và tăng lên 1,88% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng, trong năm 2017 tăng trên 960 tỷ (36,11%) so với năm 2016, và tăng trên 520 tỷ (24,65%) năm 2016 so với 2015. Đồng thời với tăng nguồn vốn huy động thì các khoản lãi, phí phải trả tăng làm cho các khoản nợ khác tăng tới 50,46% năm 2017 so với 2016, tuy nhiên do tỷ trọng nhỏ nên không làm cho vốn huy động tăng nhiều. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 37
2.1.2.3.2 Tình hình lao động Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2015 – 2017 Đơn vị: người Năm 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 38 100 40 100 37 100 2 5,26 - 3 - 7,5 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,26 2 5,00 2 5,41 0 0,00 0 0,00 Đại học 36 94,74 38 95,00 35 94,59 2 5,56 - 3 - 7,89 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 26,32 10 25,00 9 24,32 0 0,00 - 1 - 10,00 Nữ 28 73,68 30 75,00 28 75,68 2 7,14 - 2 - 6,67 (Nguồn: Techcombank Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 38
Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số nhân viên đã lên tới gần 40. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2015 – 2017 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2015, tổng lao động toàn Chi nhánh là 38 người, sang năm 2016 tổng số lao động tăng lên 40 tương ứng tăng 5,26% và giảm xuống còn 37 người (-7,5% so với 2016) vào năm 2017. Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp. Nếu như nhân viên Trên Đại học không thay đổi theo các năm thì nhân viên trình độ Đại học tăng 5,56% năm 2016 so với 2015 và giảm 7,89% trong năm 2017 Với những đòi hỏi nhất định về trình độ học vấn, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 39
2.1.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 4: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2015 – 2017. Đơn vị: triệu đồng Năm 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 30937 100 34666 100 38.055 100 3729 12,05 3389 9,78 Thu nh p lãi và các kho n thu nh p ậ ả ậ 27.473 88,80 30.748 88,70 33.918 89,13 3.275 11,92 3.170 10,31 tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.134 10,13 3.559 10,27 3.727 9,79 425 13,56 168 4,72 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 13 0,04 18 0,05 -10 -0,03 5 38,46 -18 - 100,00 Thu nhập từ hoạt động khác 317 1,03 341 0.98 420 1,11 24 7,57 79 23,17 2. Chi phí 23.643 100 26.907 100 28.841 100 3264 13,81 1934 7,19 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 18.472 78,13 20.524 76,28 20.931 72,57 2052 11,11 407 1,98 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 754 3,19 928 3,45 936 3,25 174 23,08 8 0,86 Chi phí hoạt động khác 137 0.58 144 0,54 0 0,00 7 5,11 -144 -100 Chi phí hoạt động 4.213 17,82 5.304 19,71 6.542 22,68 1.091 25,90 1.238 23,34 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 67 0,28 7 0,02 432 1,50 -60 -89,55 425 6171,43 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.294 - 7.759 - 9.214 - 465 6,38 1455 18,75 Trường Đại(Ngu họcồn: Tổng hKinhợp báo cáo ktếết qu ảHuếkinh doanh năm 2015,2016,2017) SVTH: Lê Thành Đạt 40
Nhìn chung, trong ba năm 2015 – 2017 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2016 tăng 12,05% so với năm 2015 tương ứng với hơn 3729 triệu đồng, năm 2017 tăng 9,78% (3389 triệu đồng) so với năm 2016. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2016 tăng 11,92% tương ứng với tăng 3275 triệu đồng so với năm 2015, đến năm 2017 thu từ hoạt động này tăng 10,31% tương ứng 3170 triệu đồng. Về chi phí, năm 2016 tăng 13,81% so với năm 2015 tương ứng với mức tăng 3264 triệu đồng, đến năm 2017 mức tăng là 7,19% (1934 triệu đồng) so với năm 2016. Chi phí tăng chủ yếu do chi phí lãi và các chi phí tương tự tăng, năm 2016 chi phí này tăng lên 20524 triệu đồng và 20931 triệu đồng vào năm 2017. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2015 – 2017 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2016 tăng 6,38% (465 triệu đồng), đến năm 2017 chỉ tiêu này tăng 18,75% (1455 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, chiếc thẻ F@stAccess đầu tiên do Techcombank phát hành đã ra đời. Đây là thẻ ghi nợ nội địa do Techcombank phát hành, thực hiện thanh toán trên mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank, Vietcombank và các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Bên cạnh đó, Techcombank còn thực hiện làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, Amex, JBC, Ngày 21/09/2004, NHNN Hà Nội ra Quyết định số 0565/NHNN-HAN7 cho phép Techcombank được phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế mang thương hiệu Master Card. Từ ngàyTrường 27/05/2005, Techcombank Đại học chính th ứKinhc trở thành thànhtế viênHuế phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày 15/12/2006, Chiếc thẻ Visa mang thương hiệu Techcombank đầu tiên được phát hành, đánh dấu một mốc quan trọng trong chặn đường phát triển thẻ của Techcombank Năm 2008, Techcombank cho ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit. Đây cũng là năm có nhiều hoạt động hỗ trợ hệ thống thanh toán thẻ như: kết nối thành công hệ thống thanh toán thẻ với ngân hàng HSBC Việt Nam, hệ thống Banknet, hệ thống Paynet; triển khai thành công hệ thống thẻ đồng thương hiệu với SVTH: Lê Thành Đạt 41
Vietnam Airlines; triển khai hệ thống Fraud Analyzer chống giao dịch thẻ giả mạo. Những hoạt động hỗ trợ này đã góp phần đưa Techcombank trở thành ngân hàng có hệ thống thanh toán thẻ tốt nhất và ngân hàng phát hành thẻ Visa tốt nhất Việt Nam năm 2008. 2.2.1.1. Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank (1) (2) Khách hàng Ngân hàng phát Thẩm định hồ sơ hành (6) (3) Giao nhận Thẻ, PIN (5) Phát hành thẻ (4) Xử lý dữ liệu Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank (Nguồn: tài liệu Techcombank) Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank tuân thủ qua các bước sau: - Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị đăng ký thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: chứng minh thư, bảng lương - Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. - Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). - Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng: Trường+ Hạn mức theo Đại thẻ vàng học và thẻ Platinum: Kinh thườ ngtế cấ pHuế cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng và platinum thường cao hơn nhiều so với thẻ thường. Thẻ hạn platinum cao cấp hơn hạn vàng và cao cấp nhất Techcombank hiện nay + Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng. - Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ ngân SVTH: Lê Thành Đạt 42
hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý. - Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm. - Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mở thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 43
2.2.1.2. Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank chi nhánh Huế Techcombank tiếp tục giữ vị trí trong nhóm đầu về tổng chi tiêu qua thẻ cũng như có tăng trưởng tốt số lượng thẻ phát hành. Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank chi nhánh Huế ĐVT: Thẻ Năm 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng số thẻ phát hành 3.067 100 3.481 100 4.835 100 414 13,50 1.354 38,89 Thẻ thanh toán nội địa 2.636 85,95 2.926 84,06 3.922 81,12 290 11,00 996 34,04 Thẻ thanh toán quốc tế 351 11,44 452 12,98 631 13,05 101 28,77 179 39,60 Thẻ tín dụng quốc tế 80 2,61 103 2,96 282 5,83 23 28,75 179 173,79 (Nguồn: Techcombank Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 44
Năm 2017 là một năm mà hoạt động phát triển thẻ của Techcombank phát triển rất tốt. Là một trong những ngân hàng hàng đầu về tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng Visa Thẻ tín dụng quốc tế. Tổng số thẻ phát hành mới trong năm 2017 là 4835 thẻ; tăng hơn 38,89% so với năm 2016 (1354 thẻ) và tăng 13,50% tương ứng 414 thẻ của năm 2016 so với năm 2015. Thẻ Visa Debit cũng có sự tăng trưởng vượt bậc. Với tổng số 351 thẻ được phát hành tính đến cuối năm 2015 thì đến năm 2016, số thẻ Visa Debit đã tăng lên 452 thẻ, tăng 101 thẻ tương ứng với 28,77%. Đến cuối năm 2017, tổng số thẻ Techcombank Visa Debit được phát hành là 631 thẻ, tăng 179 thẻ tương ứng với 39,60% so với năm 2016. Techcombank hiện là ngân hàng đứng đầu về tổng chi tiêu qua thẻ ghi nợ Visa Debit. Thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit càng ngày càng được sử dụng nhiều hơn, với 80 thẻ năm 2015 thì đến năm 2016 đã phát hành được 103 thẻ tăng 23 thẻ tương ứng với 28,75%, đến năm 2017 ghi nhận sự phát triển vượt bậc của thẻ Techcombank Visa Credit khi số thẻ phát hành lên tới 282 thẻ tăng 179 thẻ tương ứng với 173,79% so với năm 2016. Biểu 2: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank Huế 4500 3922 4000 3500 2926 3000 2636 2500 2000 1500 1000 631 452 500 351 282 80 103 0 2015 2016 2017 Thẻ thanh toán nội địa Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế (Nguồn: Trường Đại học Kinh tếTechcombank Huế Huế) SVTH: Lê Thành Đạt 45
Bảng 6: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành của Techcombank Huế so với Techcombank Hội sở ĐVT: Thẻ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng thẻ phát hành TCB Thị Phần TCB Thị Phần TCB Thị Phần TCB Huế TCB Huế TCB Huế Hội sở (%) Hội sở (%) Hội sở (%) Tổng số thẻ phát hành 3067 2.878.005 0,11 3481 3.253.600 0,11 4835 3.817.008 0,13 Thẻ thanh toán nội địa 2636 1.899.484 0,14 2926 1.952.160 0,15 3922 2.213.866 0,18 Thẻ thanh toán quốc tế 351 748.281 0,05 452 943.544 0,05 631 1.145.102 0,06 Thẻ tín dụng quốc tế 80 230.240 0,04 103 357.896 0,03 282 458.040 0,06 (Nguồn: Trung tâm thẻ Techcombank) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 46
Nhìn chung, số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh Techcombank Huế tăng trưởng rất tốt nhưng so với thị phần của Techcombank Hội sở còn rất thấp, chỉ chiếm từ khoảng 0,10% - 0,20%, thấp hơn so với các chi nhánh khác trong Hội sở như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang. Nguyên nhân chủ yếu là do dân số ở tỉnh Thừa Thiên Huế thấp, người dân sử dụng thẻ chưa nhiều, hoạt động phát thẻ ở Techcombank Huế còn chưa được đầu tư đúng mức như ở các chi nhánh lớn khác trên địa bàn cả nước. Hiện nay, số lượng thẻ phát hành tại Techcombank Huế đa số từ chi nhánh Huế, số lượng thẻ phát hành tại PGD Đông Ba còn thấp, khoảng bằng 10% so với chi nhánh Huế. Thẻ phát hành chủ yếu là thẻ trả lương ở các công ty HBI, Thaco, Scavi, số lượng thẻ phát hành cho khách hàng cá nhân vãng lai còn ít. Đều này đòi hỏi Techcombank Huế phải nỗ lực nhiều hơn nữa, khai thác tối đa các khách hàng tiềm năng, thực hiện tốt các hoạt động quảng bá đến các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để có thể phát triển số lượng thẻ phát hành trong những năm tới. 2.2.1.3. Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên số lượng thẻ phát hành Thẻ không hoạt động là thẻ không có giao dịch trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản. Bảng 7: Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thẻ không hoạt động Thẻ 385 546 773 Tổng số thẻ Thẻ 3.067 3.481 4.835 Tỷ lệ % 12,55 15,69 15,99 (Nguồn: Trung tâm thẻ Techcombank) Qua bảng 7 ta có thể thấy được tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ Techcombank chi nhánh Huế phát hành qua từng năm. Nếu như năm 2015, số lượng thẻ không hoạt động là 385 thẻ, chiếm tỷ lệ 12,55% trên tổng số thẻ thì đến năm 2016, con số này đã lên đến 546 thẻ và chiếm 15,69% tổng số thẻ phát hành ra thị trường. Đến hết năm 2017, Techcombank có 773 thẻ không hoạt động trên 4835 thẻ phát hành, chiếm 15,99%. Như ta thấy, tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ ở Techcombank chi nhánh Huế là không cao và nằm trong mức chấp nhận được, nhưng đây là một vấn đề cần lưu ý khi phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Có nhiều nguyên nhân làm tăng số lượng thẻ không hoạt động nhưng chủ yếu là do lượng khách hàng là công nhân làm việc ở các đơn vị thanh toán lương qua Techcombank, khi những người này nghỉ không làm việc tại đơn vị nữa đồng nghĩa với việc họ không sử dụng thẻ Techcombank nữa mà chuyển qua sử dụng thẻ củaTrường đơn vị làm việc m ớĐạii. học Kinh tế Huế 2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank chi nhánh Huế 2.2.2.1. Quy trình thanh toán thẻ - Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành đăng ký sử dụng thẻ. Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ - Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ để quẹt thẻ. SVTH: Lê Thành Đạt 47
- Sau khi quẹt thẻ, hệ thống POS tại đơn vị chấp nhận thẻ sẽ gửi lệnh thanh toán đến ngân hàng thanh toán. - Trong vòng 1 ngày, ngân hàng thanh toán trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ. - Ngân hàng thanh toán chuyển lệnh để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế. - Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế. - Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ. - Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận lệnh thanh toán, ngân hàng phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận lệnh và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán. - Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ. - Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng). (7) Chủ thẻ Ngân hàng phát hành (7) (5) (6) Tổ chức thẻ quốc tế (1) (2) (5) (6) Trường Đại học(4) Kinh tế Huế Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán (3) Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ tại Techcombank Huế (Nguồn: Techcombank Huế) SVTH: Lê Thành Đạt 48
2.2.2.2 Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank. Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, Techcombank Huế cũng chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn. Hiện nay, Techcombank Huế đã có 14 máy ATM trên địa bàn. Số lượng giao dịch thành công trên các máy ATM cũng được Techcombank cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng. Ý thức được rằng ngoài những nỗ lực sáng tạo và thay đổi, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng là điều rất quan trọng không kém tạo nên thành công, chính vì vậy Techcombank đã liên tục mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh giao dịch để tiếp cận và phục vụ tốt nhất cho ngày càng nhiều khách hàng trên cả nước. Số lượng ATM đã tăng lên nhanh chóng theo thời gian giúp khách hàng ngày càng dễ dàng tiếp cận hơn với Techcombank, qua đó đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ. Về mạng lưới ATM: Hệ thống ATM Huế được lắp đặt tại các vị trí phù hợp, thuận lợi cho khách hàng sử dụng, với ATM onsite đặt tại chi nhánh chính số 24 Lý Thường Kiệt và 12 máy ATM outsite tại các khu vực trọng yếu, khu công nghiệp Phú Bài, Scavi, mang lại tiện ích cho khách hàng. Với số tiền đầu tư gần 1 tỷ đồng/máy ATM thì có thể nói ngân hàng Techcombank đã rất nỗ lực để xây dựng mạng lưới ATM phục vụ khách hàng tốt như hiện nay. Bảng 8: Danh sách ATM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tên máy ATM Địa chỉ ATM TECHCOMBANK Đông Ba 91 Trần Hưng Đạo, TP Huế ATM Võ Thị Sáu 51 Võ Thị Sáu, TP Huế ATM 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế ATM Cty Scavi - KCN Phong Thu KCN Phong Thu, Tỉnh TT-Huế ATM KCN Phú Bài (4 máy) KCN Phú Bài, Tỉnh TT-Huế ATM Khách sạn Kinh Thành 05 Lê Lợi, TP Huế ATM Nhà Khách Điện Biên 164 Mai Thúc Loan, TP Huế ATM TT Học Liệu 20 Lê Lợi, TP Huế ATM TECHCOMBANK Huế (2 máy) 24 Lý Thường Kiệt, TP Huế ATM Techcombank Phú Hội 78 Bến Nghé, TP Huế (Nguồn: Techcombank Huế) Trong những năm qua, các máy ATM ở Huế đã có một số thay đổi vị trí để phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng trên địa bàn. Cụ thể, máy ATM 54 Phùng Hưng đã đưTrườngợc di chuyển sang Đại 03 Phạm học Ngũ Lão, Kinh máy ATM Nhàtế kháchHuế Kinh Đô 01 Nguyễn Thái Học đã được di chuyển sang TT Học Liệu 20 Lê Lợi, các máy ATM đặt ở các khu công nghiệp như Scavi, Phú Bài đã được di chuyển vào bên trong các công ty Scavi và HBI. Qua đó, chứng minh được rằng Techcombank Huế luôn nắm bắt được kịp thời nhu cầu, xu hướng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng, phục vụ các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhất. Điều này cũng giúp cho ngân hàng tăng chất lượng dịch vụ, tăng số lượng giao dịch tại các máy ATM, qua đó đem lại đoanh thu, lợi nhuận lớn cho ngân hàng. SVTH: Lê Thành Đạt 49
2.2.2.3. Doanh số hoạt động thẻ Qua 14 năm hoạt động và phát triển, thẻ thương hiệu Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định. Bảng 9: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm Đơn vị: Triệu đồng So sánh (%) Chỉ Tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Số tiền giao dịch 60.449 72.372 85.059 19,72% 17,53% S n g i trên ố dư tiề ử 20.520 23.588 29.497 14,95% 25,05% tài khoản thẻ S n bình ố dư tài khoả 4,125 4,496 5,855 8,99% 30,23% quân (Nguồn: Techcombank Huế) Qua bảng 9 ta thấy tình hình giao dịch thẻ tăng đều qua các năm. Cho thấy số lượng giao dịch qua tài khoản thẻ của khách hàng ngày càng cao, giao dịch thẻ thực sự phát huy được tính năng của mình, được khách hàng yêu thích và dần trở thành thói quen thanh toán trong đời sống hàng ngày. Trong giai đoạn 2015 – 2017, các ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Với việc gia nhập thị trường muộn và ban đầu chỉ có thẻ ghi nợ - loại thẻ được các ngân hàng đi trước phát hành trước đó và đã có chỗ đứng trên thị trường – Techcombank đã phải chịu cạnh tranh rất nhiều với các ngân hàng khác như Vietcombank, ACB, DongABank, Sacombank Chính trong hoàn cảnh khó khăn đó, sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực của Trung tâm thẻ cùng các cán bộ làm dịch vụ thẻ tại các chi nhánh đã được phát huy đúng lúc đem lại hiệu quả không nhỏ cho hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank. Khoản doanh thu từ việc thu phí dịch vụ thẻ mang lại cũng đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu từ dịch vụ trong nước của Techcombank. Một nguyên nhân chủ quan nữa là do chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank không ngừng được nâng cao, các sản phẩm thẻ của Techcombank đã có sức hấp dẫn thu hút số lượng người sử dụng ngày một nhiều, đã dần tìm được chỗ đứng và có sức cạTrườngnh tranh trên thị trư Đạiờng thẻ Hu họcế. Kinh tế Huế Với việc thành lập Ban dịch vụ khách hàng, các khách hàng thẻ đã có một đường dây nóng hỗ trợ 24/7 các phải hồi của khách, khắc phục nhanh chóng các sự cố có thể xảy ra. Đây cũng là một nỗ lực rất lớn của Techcombank trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn với chất lượng cao hơn. Nguyên nhân khách quan là do đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, đặc biệt là những người trẻ tuổi có thói quen mua sắm nhiều. Do vậy số người tiếp cận với xu hướng mua bán hiện đại – thanh toán không dùng tiền mặt ngày một nhiều hơn, và SVTH: Lê Thành Đạt 50
số tiền giao dịch cũng ngày một tăng. Đặc biệt là các đối tượng khách hàng trẻ, những người đang sống theo phong cách: chi tiêu nhiều khi còn trẻ và bắt đầu tích luỹ khi bước vào lứa tuổi trung niên, chính lượng khách hàng trẻ này đã góp phần lớn vào số lượng giao dịch, doanh số giao dịch thẻ. Bảng 10: Doanh số sử dụng thẻ Đơn vị: Triệu đồng STT Loại thẻ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % 1 Th thanh ẻ 10.159 16,81 11.276 15,58 12.967 15,25 toán nội địa 2 Th thanh ẻ 34.501 57,07 42.781 59,11 49.198 57,84 toán quốc tế 3 Th tín d ng ẻ ụ 15.789 26,12 18.315 25,31 22.894 26,91 quốc tế 4 Tổng cộng 60.449 100 72.372 100 85.059 100 (Nguồn: Techcombank Huế) Qua bảng 10 ta thấy, doanh số sử dụng thanh toán thẻ nội địa ít hơn nhiều so với thẻ quốc tế. Năm 2015, doanh số thẻ sử dụng thẻ nội địa chỉ là 10.159 triệu đồng, đến năm 2016, thì doanh số đạt 11.276 triệu đồng và năm 2017 là 12.967 triệu đồng. Điều đó cho thấy tiện ích trong việc sử dụng thẻ là rất lớn và được mọi người chú ý đến ngày càng nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hàng ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân. Doanh số sử dụng thẻ quốc tế của Techcombank chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số sử dụng và có tốc độ tăng trưởng đáng kể. Nếu như năm 2015 doanh số thẻ chỉ đạt được 50.290 triệu đồng (thẻ thanh toán đạt 34.501 triệu đồng và thẻ tín dụng đạt 15.789 triệu đồng) thì đến năm 2017 tăng lên 85.089 triệu đồng (thẻ thanh toán đạt 49.198 triệu đồng và thẻ tín dụng đạt 22.894 triệu đồng). Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thành Đạt 51
Bảng 11: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Đơn vị: Nghìn đồng So sánh (%) TT Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Thu nh p t ho t I ậ ừ ạ 500.479 560.436 639.011 11,98% 14,02% động thẻ Chi phí duy trì và II phát triển hoạt 254.125 282.168 315.927 11,04% 11,96% động thẻ III Lợi nhuận(II-I) 246.354 278.268 323.084 12,95% 16,11% (Nguồn: Techcombank Huế) Qua bảng 11 ta thấy thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ đều tăng qua các năm. Năm 2016 tăng 60 triệu đồng so vơi năm 2015 tương ứng tăng11,98% và năm 2017 tăng 78 triệuđồng so với năm 2016 tăng 14,02%. Các nguồn thu này chủ yếu là từ các loại phí mà chủ thẻ phải đóng khi mở mới và giao dịch. Vì vậy, trong thời gian đến để tăng thu nhập trong hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách hợp lý để kích thích gia tăng số lượng thẻ và tăng mức độ giao dịch qua tài khoản thẻ. Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí để duy trì và phát triển hoạt động thẻ. Với quy mô ngày càng lớn cả về số lượng lẫn chất lượng đòi hỏi chi phí của ngân hàng bỏ ra ngày càng nhiều. Năm 2015ngân hàng chịu chi phí ở mức tầm khoảng 250 triệu đồng thì đến năm 2017, chi phí vận hành và phát triển thẻ là 316 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong năm 2017, Techcombank đã đẩy mạnh đầu tư nâng cấp các cơ sở hạ tầng, phần mềm, máy móc thiết bị vận hành hệ thống thẻ. Tuy nhiên do thu nhập vẫn tăng cao nên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng vẫn phát triển ổn định. Năm 2016, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank tăng 12,95% so với năm 2015 đạt 278 triệu đồng thì trong năm 2017, con số này chỉ tăngTrường lên 323 triệu đồ ng,Đại tăng 1 6,11học% so vKinhới năm 2016. tế Huế 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Qua thực trạng về hoạt động phát triển thẻ Ngân hàng của Techcombank, có thể thấy Techcombank đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể. Tuy nhiên trong quá trình phát triển thẻ, Techcombank cũng vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục. SVTH: Lê Thành Đạt 52