Khóa luận Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT - Chi nhánh Huế

117 trang thiennha21 21/04/2022 2650

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ THÙY DUYÊN Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thùy Duyên ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Lớp: K50A – KDTM TrườngNiên khóa: 201 6 Đại- 2020 học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo – ThS. Nguyễn Thị Minh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình giúp tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi có thể thực hiện được khóa luận này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã luôn đồng hành, động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua. Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Trường Đại học KinhSinh viên tế Huế LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 4.2.1. Thống kê mô tả: 5 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 5 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 5 4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính 6 Trường4.2.5. Kiểm định One_Sample Đại T _Test học Kinh tế Huế 7 4.2.6. Kiểm định ANOVA 7 5. Kết cấu của đề tài 7 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Khái quát về dịch vụ 8 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 8 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 9 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.3. Dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ 16 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.7. Các mô hình chất lượng dịch vụ 21 1.1.7.1. Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng 21 1.1.7.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.1.7.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện 24 1.1.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 25 1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh 25 1.1.8.2. Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26 1.1.9. Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc Trườngkhách hàng tại Công ty ĐạiFPT telecom, học chi nhánh Hu Kinhế tế Huế26 1.1.9.1. Mô hình nghiên cứu 26 1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam 30 1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 33 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 34 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp 34 2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế 35 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 35 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế 37 2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế 38 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty 38 2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 40 2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 41 2.2.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi nhánh Huế 43 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom 44 2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát 44 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 52 2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV 52 2.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 54 2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế. 55 Trường2.3.4.1.Kiểm định hệ sốĐạitương quan học Kinh tế Huế55 2.3.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 57 2.3.4.3. Phân tích ANOVA 58 2.3.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 59 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng 61 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1. Định hướng 70 3.1.1. Định hướng chung 70 3.1.2. Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71 3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT 72 3.2.1. Điểm mạnh 72 3.2.2. Hạn chế 72 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế. 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 76 3. Hạn chế của đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng BTS Trạm thu phát song di động CNTT - TT Công nghệ thông tin, truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CUS/CS Dịch vụ khách hàng FAF Bộ phận kế toán HR-AD Hành chính nhân sự OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa trên nền tảng Internet KH Khách hàng KTT Kế toán trưởng NXB Nhà xuất bản PTGD Phó tổng giám đốc PTHH Phương tiện hữu hình STC Sự tin cậy SĐB Sự đảm bảo SĐU Sự đáp ứng SĐC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) SHL Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINF Sửa chữa ( Kỹ thuật viên ) TIN USER Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới TT&TT Thông tin và truyền thông UBND Uỷ ban nhân dân TrườngVNPT ĐạiTậ p họcđoàn bưu chính Kinh viễn thông Việ t tếNam Huế VIETTEL Tập đoàn viễn thông quân đội QA Kiểm soát chất lượng SVTH: Lê Thị Thùy Duyên v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.29 Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 36 Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38 Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 40 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018) 41 Bảng 2.5. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT 47 Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 49 Bảng 2.8. Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV 52 Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định hệ số tương quan 56 Bảng 2.11. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình 57 Bảng 2.12. Kết quả phân tích ANOVA 58 Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng 59 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng 61 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng 62 Bảng 2.16. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự tin cậy 65 Bảng 2.17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo 66 Bảng 2.18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng 67 Bảng 2.19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm 68 TrườngBảng 2.20. Kiểm định OneĐại Sample Thọc-test đối với biKinhến Phương tiện hữtếu hình Huế 69 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 21 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 22 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT 27 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 37 Sơ đồ 2.2. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 61 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng 44 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng 44 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 45 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng 46 Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng 70 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi môi trường kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công ty phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một Công ty nào. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi công ty phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp. Một trong những giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh của Công ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, cũng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT telecom, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế đến sau VNPT và Viettel. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, còn chứa nhiều mặt hạn chế Trườngcần được khắc phục. BênĐại cạnh đó c ònhọc chịu áp lự c Kinhcạnh tranh từ các đtếối thủ cHuếạnh tranh cùng nghành tác động mạnh làm chia sẽ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày càng nhiều, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến FPT phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường viễn thông hiện nay. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Trước thực trạng trên FPT Huế cần có những đổi mới trong cách suy nghĩ, cần có những phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm năng cao hợn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và năng cao thị phần tại FPT telecom, chi nhánh Huế Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế 2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại công ty cổ phần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì ? - Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Trường3. Đối tượng nghiên Đại cứu và ph họcạm vi nghiên Kinh cứu tế Huế 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT telecom, chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu nhập từ 2016 đến 2018 và các dữ liệu sơ cấp được thu nhập trong thời gian từ ngày 16/9/2019 đến ngày 22/12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp Đề tài thu nhập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoặt động chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau: + Qua mạng internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành của dịch vụ viễn thông, các thông tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước, + Các trang Web chuyên ngành, trang Web chính thức của FPT Telecom. + Các thông tin liên quan đến số liệu về báo cáo tài chính, báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh, bán hàng, 4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu thu nhập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước: - Nghiên cứu sơ bộ Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia bao gồm các trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mô hình Trườngnghiên cứu từ đó là cơ sởĐạiđể nghiên c ứuhọc thiết kế bảng Kinhhỏi chính thức tế Huế - Nghiên cứu chính thức Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng của FPT Telecom để xem họ có hiểu được mục đích câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp thông tin cho câu SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương hỏi mình hỏi không, họ có hiểu được từ ngữ của câu hỏi đó không. Sau đó tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành điều tra chính thức (150 mẫu)  Phương pháp chọn mẫu Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhận viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, các thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với nhân viên chính thức từ phòng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. Tận dụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp  Xác định kích thước mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Công thức tổng quát: n = mx5 Trong đó: n: kích thước mẫu m: số biến quan sát Trong bản khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước chọn mẫu cần thiết là n= 22x5= 110 mẫu. Vì kích thước mẫu còn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 40 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là Trường150 mẫu. Đại học Kinh tế Huế 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập số liệu, làm sạch số liệu và phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 4.2.1. Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra theo các tiêu thức như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, (sử dụng cho các biến định danh). 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha  Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loạị, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các mục câu hỏi dung để do lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0; thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các Trườngbiến nguyên thủy (biế n Đạiquan sát). học Kinh tế Huế Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: • Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: • Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. • 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Hệ số R^2 cho thấy các biến độc lập dựa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc Mô hình hồi quy: Y= α + β1X1i + β2X2i + + βnXin + εi TrườngTrong đó: Đại học Kinh tế Huế • Y là biến phụ thuộc • X là biến độc lập • Β, α là các hệ số SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương • ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2 Dựa vào hệ số Beta chuẩn các mức ý nghĩa sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao 4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: + Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 4.2.6. Kiểm định ANOVA Giả thuyết : H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau H1: Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig. của Levene’s Test 0,05 ( tức phương sai đồng nhất ) Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu của đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu TrườngChương 1 : Cơ s ởĐạilý luận và th ựhọcc tiễn của v ấnKinh đề nghiên cứu tế Huế Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế Phần III : Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo TS. Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình Trườnghài rõ rệt, các dịch vụ đĐạiều vô hình, khônghọc thể thấ y trưKinhớc khi tiêu dùng. tế Huế - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đến chất lượng không giống nhau. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Trường Các yếu tố sản phẩmĐại học Kinh tế Huế Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Như vậy chăm sóc khách hàng là việc hướng đến các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng - Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều Trườngso với việc giữ chân kháchĐại hàng c ũ.học Một trong nhKinhững mục tiêu c ủatế chăm sócHuế khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có. - Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn. - Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. 1.1.3. Dịch vụ viễn thông 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử Trườngvà các công nghệ hiệ nĐại đại khác. Các học dịch vụ vi ễKinhn thông đầu tiên theotế ngh Huếĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động, dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin Các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) 1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không Trườngthể cất giữ được ở trong Đại kho, không họcdự trữ được, khôngKinh thể thu hồ i stếản ph ẩmHuế cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. - Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền TrườngNội dung của ho ặĐạit động chăm họcsóc khách hàng Kinh trong ngành dịtếch vụ viHuếễn thông Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Giai đoạn trước khi bán, DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau: - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Giai đoạn trong khi bán dịch DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau: - Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. - Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp. - Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc Trườngvới khách hàng. Đại học Kinh tế Huế - Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Giai đoạn sau khi bán dịch vụ DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau: SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương - Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. - Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ) Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có. - Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung Trườngcấp dịch vụ cho phù hĐạiợp theo hướ nghọc tạo thuận lợKinhi nhất cho khách tếhàng, nhHuếằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Như vậy, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. - Sẵn sàng đáp ứng: Là sự sản sàng giúp đở khách hàng một cách tích cực, hang hái có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời - Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng TrườngChính sự kết hợp Đại giữ thái độ vàhọc năng lực sẽKinh tạo cảm giác tin tếtưởng choHuế khách hàng hài lòng và trung thành - Sự đồng cảm: Bao gồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt - Tính hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2006), sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/ dịch vụ là nền móng, là điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là doanh nghiệp tạo được điểm cộng “ tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng. Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên Trườngcho doanh nghiệp trong Đại tương lai. học Kinh tế Huế Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là một nhân tố cốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et. al., 1997). SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong công ty. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ.Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao.Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt vềcông ty. Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn Trườnglý tưởng. Sự thỏa mãn kháchĐại hàng là họcmột khái niệm Kinh tổng quát, thể hiện tế sự hài Huế lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất lượng được đáp dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu Sự hài lòng không được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự Trườnghài lòng của khách hàng.Mối Đại quan hệhọc nhân quả giữa Kinh hai yếu tố này làtế vấn đ ềHuế then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.7. Các mô hình chất lượng dịch vụ 1.1.7.1. Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng Theo mô hình này được đua ra bởi Gronroos (1984) nói rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận tới các yếu tố ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Dịch vụ CLDV Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh Hình ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng, ) Chất lượng kỹ Chất lượng kỹ thuật năng Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ( Nguồn: Gronroos, 1984) - Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách Trườnghàng được nhận từ dị chĐại vụ học Kinh tế Huế - Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương - Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ , ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR 1.1.7.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức kỳ vọng củ công ty về kỳ vọng của Trường Đạikhách hàng học Kinh tế Huế Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & cộng sự, năm 1993) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì được hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác Trườngbiệt giữa chất lượng họĐạikỳ vọng và họcchất lượng họKinhcảm nhận được khitế tiêu Huếdung một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: 1.Tin cậy, 2. Đáp ứng, 3. Năng lực phục vụ, 4. Tiếp cận, 5.Lịch sự, 6. Thông tin,7.Tín nhiệm, 8. An toàn, 9. Hiểu biết khách hàng, 10. Phương tiện hữu hình Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có đặc điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1)Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với với khách hàng (2)Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3)Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. (4)Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng (5)Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ 1.1.7.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của Trườngkhách hàng, từ đó đưa Đạira kết luận r ằnghọc yếu tố nh ậnKinh thức là công c ụ tếdự báo tHuếốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1984) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j. 1.1.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh Nguyễn Duy Thiện (2014), với nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho đề tài. Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiện kiểm định Conbach Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu với 5 nhân tố được rút trích. Ở nhân tố phụ thuộc, tác giả sử dụng nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5 thành phần trên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch Trườngvụ chăm sóc khách hàng Đại tại trung tâm học bảo hành Acer Kinh Tp. Hồ Chí Minh. tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.8.2. Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế Trần Minh Phúc (2014), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế - công ty thông tin di động”. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho Mobifone Huế. Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiện kiểm định Conbach Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì có 5 biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến ứng với 5 nhân tố được rút trích. Tuy vậy, ở nhân tố phụ thuộc một lần nữa tác giả sử dụng nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5 thành phần trên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế. Công ty thông tin di động gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Đồng cảm; (5) Tin cậy. 1.1.9. Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế 1.1.9.1. Mô hình nghiên cứu Qua những phân tích trên, tác giả thấy rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) về chất lượng dịch vụ là khá phù hợp nhất để nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom, chi nhánh Huế và cũng được là nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này. Kế thừa các công trình nghiên cứu liên quan ,tôi xét thấy mô hình SERVQUAL khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, chính vì vậy, các yếu tố được tôi đưa ra trong mô hình nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL và có sự hiệu chỉnh phù hợp với đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT telecom, chi nhánh Huế TrườngChất lượng dịch vĐạiụ chăm sóc kháchhọc hàng củKinha công ty FPT Telecom tế , Huếchi nhánh Huế ứng dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần, sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Sự tin cậy Sẵn sàng đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo CSKH của FPT Telecom Huế Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT (Nguồn: SERVQUAL của Parasuraman (1985)) Sự tin cậy: FPT telecom, chi nhánh Huế luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng (luôn luôn giữ đúng cam kết ban đầu) Sẵn sàng đáp ứng: FPT luôn đáp ứng nhanh chóng và kịp thời những yêu cầu của khách hàng Sự đảm bảo: Thể hiện qua thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên FPT đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ CSKH Sự đồng cảm: Nhân viên CSKH của FPT luôn đặt mình vào vị trí cũng như địa vị của từng đối tương khách hàng, quan tâm ân cần, giúp đở khách hàng và có những chích sách hỗ trợ đối với những khách hàng có hoàn cảnh khó khăn Phương tiện hữu hình: FPT chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng và có phòng CSKH riêng để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giải quyết các thắc mắc về Trườngdịch vụ Đại học Kinh tế Huế Một số giả thuyết đặt cho mô hình nghiên cứu H1: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay, mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. H3: Sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự bảo đảm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. H4: Sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. H5: Phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo điểm sử dụng là 5, trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 –Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phiếu điều tra được thiết kế gồm có 3 phần chính: Phần 1: Thông tin chung về dịch vụ CSKH, bao gồm thời gian sử dụng sản phẩm, nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm, lý do sử dụng sản phẩm, đã sử dụng dịch vụ CSKH của FPT chưa, cách thức giải quyết thắc mắc Phần 2: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về chất lượng dịch vụ Trườngchăm sóc khách hàng. BaoĐại gồm 22 câuhọc hỏi đánh giá.KinhTrong đó, thành tế phần SHuếự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL là một công SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ nói trên. Phần 3: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau: Bảng 1.1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL 1.Sự tin cậy ( gồm 5 biến quan sát) STC1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần đầu tiên Nhân viên thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, ) theo STC2 đúng thời gian đã hứa STC3 Công ty bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị STC4 Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện STC5 Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty. 2. Sự đáp ứng( gồm 4 biến quan sát) SDU1 Thời gian giao dịch với công ty của Anh/Chị là nhanh chóng SDU2 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị SDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục SDU4 nhanh chóng 3. Sự đảm bảo( gồm 4 biến quan sát) Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT luôn lịch sự và tôn trọng khách SDB1 hàng Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của SDB2 FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng TrườngNhân viên Đạitư vấn và nhân học viên kỹ thu Kinhật luôn lịch sự vàtế tôn trọHuếng khách SDB3 hàng SDB4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 4. Sự đồng cảm( gồm 4 biến quan sát) Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp đặc SDC1 biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của Anh/Chị được nhân viên FPT SDC2 tiếp nhận với thái độ tích cực Công ty có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng SDC3 khách hàng khác nhau Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng SDC4 khác nhau 5. Phương tiện hữu hình( gồm 5 biến quan sát) Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và PTHH1 giao dịch với Anh/Chị Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn PTHH2 tượng PTHH3 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại PTHH4 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) PTHH5 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam Ngày 19/11/1997 đánh dấu mốc Việt Nam được hòa vào mạng Internet toàn cầu. Sau 20 năm, Internet đã làm thay đổi mọi lĩnh vực trong đời sống Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu hướng chuyển dịch từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang. Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, sự phát triển của Internet cũng thay đổi mạnh mẽ cách thức người dùng với sự bùng nổ Trườngcủa thị trường thiết b ị diĐại động (điệ n họcthoại thông minhKinh và máy tính btếảng). NămHuế 2016, Bộ TT&TT đã chính thức cấp giấy phép triển khai dịch vụ 4G cho các nhà mạng đánh dấu một bước phát triển mới cho dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Hạ tầng viễn thông tiếp tục được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư tới vùng sâu, vùng xa. Sáu tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông đã phát triển thêm được 22.665 trạm BTS, 19.865 km cáp quang, với tỷ lệ phủ sóng di động đạt 95% diện tích cả nước, tỷ lệ người sử dụng internet là 59,37% dân số. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã triển khai mạng di động 4G đến tất cả các khu vực trên địa bàn; các dịch vụ viễn thông, truyền hình cáp phát triển với nhiều chính sách ưu đãi hướng đến nhu cầu sử dụng thiết thực của khách hàng và phục vụ an sinh xã hội. Tuy đạt được rất nhiều kết quả ngoạn mục trong phát triển viễn thông và Internet song Việt Nam vẫn phải đương đầu với nhiều thách thức. Theo báo cáo của Liên hợp quốc, chỉ số sẵn sàng về Chính phủ điện tử của Việt Nam trong năm 2010 mới đạt điểm trung bình của khu vực và quốc tế, đứng thứ 90/200 quốc gia. Ở khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đứng thứ 6, chỉ tăng được một bậc (vượt được Indonesia) sau 10 năm. Như vậy, có thể thấy mục tiêu đạt trình độ tiên tiến trong khu vực về ứng dụng CNTT vẫn đang là thách thức lớn 1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng, được phát triển đi trước một bước và phát triển toàn diện về mạng lưới, công nghệ và dịch vụ bảo đảm an toàn mạng lưới, kết nối trong tỉnh, liên vùng và cả nước. Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thông có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu công nghiệp, Khu du lịch và của toàn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho công tác an ninh, quốc phòng trong mọi tình huống. Sự cạnh tranh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng tăng do nhiều doanh nghiệp viễn thông mới ra đời và chủ yếu kinh doanh các dịch vụ viễn Trườngthông có lợi nhuận cao Đạinhư điện tho ạhọci di động, internet Kinh tốc độ cao tế Vì vậ y Huếđể có thể đứng vững và làm người dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn, Viễn thông Thừa Thiên Huế cần phải có những chiến lược và phương hướng cụ thể để năng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Theo quy hoạch phát triển Bưu chính Viễn Thông của Tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng như: chính phủ điện tử, thương mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và các ứng dụng khác. Các mạng viễn thông di động phát triển tiến tới hệ thống thông tin di động hệ thống thứ 3 (3G) và các thế hệ tiếp sau. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin của toàn xã hội. Mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt mức của các nước công nghiệp phát triển. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị. Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP và ATM. Xây dựng hạ tầng viễn thông theo hướng cùng đầu tư và chia sẻ hạ tầng, cho phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam và khu vực Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sản xuất mạng internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “ Trí tuệ Việt Nam-TTVN” sản phẩm được coi là đặc nền móng cho sự phát triển của internet tại Việt Nam Trước những năm 2000, dịch vụ viễn thông ở Việt Nam được hiểu là một dịch vụ cao cấp, dành cho người giàu và ở thành phố. Khi đó, người tiêu dùng Việt Nam vẫn xa lạ với việc gọi điện thoại, bởi phải bỏ ra số tiền là 850.000 đồng (gồm phí lắp đặt và tiền mua máy điện thoại cố định ) mới lắp được một đường dây điện thoại. Giai đoạn này cả nước có chưa một triệu thuê bao (gồm cả cố định và di động). Mấy chục triệu người dân Việt Nam cũng không có sự lựa chọn nào khác vì thị trường viễn thông Việt Nam chỉ có một nhà cung cấp là VNPT. Đến 2003, Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) chính thức có mặt trên thị trường. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép người dùng truy nhập Internet tốc độ cao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax đồng thời Sau hơn 20 năm hoạt động, FPt telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trãi dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép Trườngkinh doanh dịch vụ t ại ĐạiMyanmar. FPThọc telecom đãKinh khẳng định đượ ctế sự phát Huế triển bền vững của mình trên thị trường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", FPT Telecom không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Tầm nhìn FPT Telecom trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ làm khách hàng hài lòng góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần Sứ mệnh Với sứ mệnh tiên phong, đưa internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom đồng hành cùng phương châm “khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng năng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp Dịch vụ internet cáp quang FPT FPT telecom xuất phát điểm là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet FPT, trải qua từ thời dial-up đến ADSL, sau đó cập nhật công nghệ phát triển cùng thế giới. FPT telecom quyết định xây đựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với trang bị cáp quang FTTH. Là dịch vụ cáp quang toàn phần với 100% lõi cáp với thạch anh tinh khiết, cho tín hiệu truyền đi với tốc độ nhanh nhất ( nhanh hơn ADSL khoảng 200 lần) không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết, giảm thiểu đến 99% tỉ lệ bị sét đánh. Do tín hiệu hiệu truyền đạt song ánh sáng không dùng điện ( electron ). Ngoài ra cáp quang FTTH cũng có nhiều ưu điểm đặc biệt nổi trội phù hợp với sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay như tăng cường bảo mật cấp cao. TrườngDịch vụ truyền hình Đại FPT học Kinh tế Huế Truyền hình là nội dung được ưu tiên phát triển lớn nhất trên thiết bị truyền hình FPT, với hơn 180 kênh truyền hình đặc sắc với 150 kênh truyền hình SD, và 30 kênh chuẩn HD. Để có những bản quyền phát sóng truyền hình, trong những năm qua FPT SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương telecom đã làm việc với đối tác phân phối tại Việt Nam về vấn đề bản quyền, xây dựng đội ngũ chuyên viên làm thuyết minh, vietsub trên các kênh truyền hình, đồng thời cũng bắt tay với đối tác lớn tại Việt Nam là VTV cab, VTC HD, K+ cung cấp tới người dùng nội dung chất lượng, âm thanh chuẩn và phụ đề được sàng lọc kỹ lưỡng. Có thể nói, kho nội dung số trên truyền hình FPT thể hiện thực sự xuất sắc về chất lượng trên truyền hình FPT, đáp ưng nhu cầu giải trí toàn diện với khách hàng. Một sản phẩm ra đời muộn hơn, trong thời buổi khi mà truyền hình là sản phầm đã có. FPT luôn mong muốn mang lại một dịch vụ chất lượng rất tốt trên giá thành sử dụng phù hợp để khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm. Sản phẩm FPT playbox Xuất hiện khoảng 2 năm, cho đến nay, thị trường TV Box đã trở thành mảng kinh doanh sôi động với hàng trăm sản phẩm, đa dạng hóa lựa chọn cho người tiêu dùng. TV Box là thiết bị giải trí kết nối với TV. Thông qua đường truyền Internet, người dùng sử dụng các ứng dụng để xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc, duyệt tin tức không giới hạn về mặt nội dung và hoàn toàn miễn phí dịch vụ Người dùng có thể dễ dàng mua thiết bị trên thị trường với nhiều mức giá khác nhau, phổ biến giao động từ khoảng 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng. Với mức chênh lệch nhiều như vậy, người dùng cần cẩn thận lựa chọn để sở hữu sản phẩm phù hợp với nhu cầu và đảm bảo chất lượng ổn định. 2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom The Middle), thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung. TrườngTrụ sở của công Đạity FPT Telecom học miền Trung Kinh được đặt tạ i tế 173 Nguy Huếễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện công ty quản lý 4 chi nhánh nòng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. (Bảng 2.1) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành: Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung STT Chi nhánh Địa chỉ 1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P.Phương Sài, TP Nha Trang 3 Đăk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đăk Lăk 4 Huế 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế 5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P.Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định 6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, TP Tuy Hòa 7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An (Nguồn: FPT Telecom, năm 2019) Các sản phẩm dịch vụ được công ty cung cấp tại Miền Trung–Tây Nguyên gồm: Internet cáp quang (FTTH0, Internet băng thông rộng (ADSL), Truyền hình Internet và Điện thoại số. Công ty FPT Telecom được thành lập và phát triển tại Huế bắt đầu từ ngày 12/11/2009. Lúc đầu là một văn phòng giao dịch đến nay đã mở rộng và phát triển lên 4 văn phòng trải rộng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau gần 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường, được đánh giá đầy tiềm năng và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Địa chỉ liên hệ TT Huế: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 ( 28/11/2011 ) Điện thoại: 090 506 23 32 Website: hoặc TrườngNgười đại diện pháp Đại luật: Phan họcHữu Hùng Kinh tế Huế Giấy phép kinh doanh: 0101778163-029 Ngày hoạt động: 28/11/2011 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Địa chỉ các văn phòng giao dịch FPT Telecom Huế: - Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế - Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn trãi, tây lộc, huế - Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế - Phòng giao dịch FPT chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị Trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế (Nguồn: Công ty FPT Telecom Huế, 2019) Trong đó chức năng của các bộ phận như sau:  Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các chính sách cho công ty.  Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng Trườngchuyên trực tại công tyĐạiđể đăng ký họcdịch vụ cho Kinhnhững khách hàng tếđến vHuếăn phòng công ty đăng ký, và còn có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1; phòng kinh doanh 2 và phòng kinh doanh 3 trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương  Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: Bộ phận kỹ thuật: Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.  Phòng dịch vụ khách hàng : Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá gói cước, chất lượng dịch vụ,  Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng Hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty, phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán và phòng kiểm soát chất lượng là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác. 2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Đơn vị: Người 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Tiêu chí Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- % Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 95,5 Phân theo giới tính Nam 90 98 110 8 108,9 12 112,2 Nữ 92 102 81 10 110,9 -21 79,4 Phân theo trình độ Đại học 143 150 153 7 104,9 3 102 Cao đẳng 22 33 21 11 150 -12 63,6 Trung cấp 12 15 15 3 125 0 100 Trung học phổ thông 5 2 2 -3 40 0 100 Phân theo phòng ban TrườngHành chính tổng hợp Đại27 học17 Kinh9 -10 62,96tế -8Huế52,9 Kinh doanh 89 87 60 -2 97,75 -27 69 Chăm sóc khách hàng 9 12 38 3 133,3 26 316,7 Kỹ thuật 57 84 84 27 147,4 0 100 (Nguồn: Báo cáo Phòng nhân lực, 2019) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Nhân lực là một thành phần không thể thiếu trong bất cứ một đơn vị doanh nghiệp nào. Không một đơn vị nào có thể tồn tại nếu không có nguồn nhân lực đáp ứng được sự hoạt động và vận hành của bộ máy công ty. Mỗi doanh nghiệp phải phân bổ nguồn lao động một cách hợp lý có hiệu quả phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp để khai thác tối đa năng lực của lao động Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng số lao động của công ty qua các năm có sự thay đổi nhẹ, cụ thể là năm 2016 tổng số lao động là 182, năm 2017 là 200, năm 2018 là 191.Năm 2017 tăng 18 lao động so với năm 2016 tương ứng với tăng 9,9%. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng lên đáng kể nguồn lao động này là do công ty tiến hành cải tổ, sắp xếp lại bộ máy, điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty Năm 2016 tỷ lệ nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể, cụ thể nam chiếm 49,5% và nữ chiếm 50,5%. Đến năm 2017 lượng nhân viên tăng thêm rất ít, tỷ lệ nam giới chiếm 49% so với tỷ lệ nữ giới chiếm 51%. Năm 2018, tỷ lệ nam giới tăng lên đáng kể chiếm 58% tổng số lao động của công ty. Tỷ lệ nam tăng lên ở năm 2018 vì đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty là nặng nhọc, đi thực tế nhiều nơi để tìm khách hàng cũng như việc phải kéo dây cap mạng nên phải dòi hỏi lao động phải có sức khỏe do đó tỷ trọng lao động nam chiếm phần lớn số lao động trong công ty là điều dễ hiểu. Về trình độ chuyên môn: Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, trình độ chuyên môn của nhân viên ở công ty FPT Huế có sự thay đổi theo hướng chuyên môn hơn. Cụ thể là lao động phổ thông có xu hướng giảm (năm 2018 giảm 3 người so với năm 2016); còn lao động ở trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học có xu hướng tăng lên (năm 2018 tăng 12 người so với năm 2015). Điều này thể hiện công ty FPT Huế có sự quan tâm hơn về trình độ chuyên môn của nhân viên, tạo cơ sở tiền đề để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Về phòng ban: TrườngNăm 2016, lực lưĐạiợng lao độ nghọcở phòng kinh Kinh doanh chiếm tỉtếlệ nhi ềHuếu nhất 89 nhân viên (chiếm 48,9% nguồn lao động cả công ty), sau đó là bộ phận kỹ thuật và hành chính tổng hợp, bộ phận chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất 4,95% (9 nhân viên). Năm 2017, cơ cấu nhân lực phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật chiếm tỷ SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương lệ gần bằng nhau và chiếm tỷ lệ lớn nhất (43,5% và 42%), trong khi đó nguồn nhân lực phòng hành chính tổng hợp giảm mạnh từ 14,8% xuống còn 8,5%, phòng chăm sóc khách hàng thì tăng nhẹ lên 6%. Năm 2018, nguồn nhân lực phòng kinh doanh giảm xuống còn 60 nhân viên (chiếm 31,4%), phòng kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn nhất (44%), tiếp đến là phòng chăm sóc khách hàng cũng tăng mạnh lên 38 nhân viên và phòng hành chính giảm còn 9 nhân viên. Sự tăng cao số lượng nhân viên ở bộ phận kinh doanh là do thị trường ở Huế khá tiềm năng, để khai thác hết khách hàng đặc biệt là ở vùng sâu, vùng xa thì cần phải có nhiều nhân viên kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt hơn Nhìn chung, Công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh Huế đã có sự bố trí lao động hợp lý. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động để phát huy hết khả năng của họ trong công việc 2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 ĐVT: Triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 541 1,848 -6.058 -20,31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 TrườngB.VCSH Đại- - học- Kinh- - tế- Huế- (Nguồn: Báo cáo phòng kế toán công ty FPT telecom, 2019) Vốn là yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh, vốn là yếu tố quyết định quy mô và sức mạnh của doanh nghiệp vì vậy công tác quản SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương lý và phân bổ nguồn vốn được mọi doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Để thấy rõ tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh hiện nay, nghiên cứu phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm từ 2016-2018. ( Bảng 2.3) - Tài sản : Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụ thể: năm 2016 là 29.280 triệu đồng; năm 2017 là 29.821 triệu đồng tăng 0.541 triệu đồng (tương ứng 1,85%) so với năm 2016; năm 2018 là 23.764 triệu đồng giảm 6.06 triệu đồng (tương ứng giảm 20,31%) so với năm 2017. Tài sản ngắn hạn năm 2017 là 16.898 triệu đồng giảm 9.020 triệu đồng so với năm 2016; năm 2018 là 21.593 triệu đồng tăng 4.69 triệu đồng so với năm 2017. - Nguồn vốn: Nguồn vốn của Chi nhánh chỉ được phản ánh qua khoản mục Nợ phải trả. Nợ phải trả bằng tổng nguồn vốn do Vốn chủ sở hữu không có, vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng Công ty. 2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018) ĐVT: Triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38,667 24.279 46,613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,777 24.319 46,76 2. Giá vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31,090 27.395 83,361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 1.607 -3.262 -26,292 6.925 75,724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 206 3,384 -904 -14,37 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 675 9,814 65 8,6059 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205,784 7.177 152,7 7.Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,784 7.167 152,5 Trường8. Thuế thu nhập doanh nghiệp Đại- học- - Kinh- - tế Huế- - 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,784 7.167 152,5 (Nguồn: Báo cáo Phòng kinh doanh công ty FPT telecom Huế, 2019) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Doanh thu mà doanh nghiệp đạt được trong những năm gần đây tăng nhanh một cách đáng kể. Cụ thể năm 2016 doanh thu là 37.562 triệu đồng. Năm 2017 doanh thu đạt được là 52.086 triệu đồng tăng tương đương với 38,67% so với năm 2016. Năm 2018 doanh thu đạt được là 76.365 triệu đồng tăng 24.279 triệu đồng tương ứng với 46,61% so với năm 2017. Sở dĩ doanh thu của doanh nghiệp tăng lên trong những năm gần đây là do số lượng người sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều đó là nhờ chiến lược của doanh nghiệp bằng cách mở rộng thị trường, tới những vùng nông thôn, những vùng có thể phủ sóng mạng của FPT nên doanh số bán hàng tăng qua các năm. Một phần là do Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới tiêu thụ với giá cả phù hợp. Giá vốn hàng bán tăng qua các năm, đặc biệt tăng mạnh trong năm 2018 với mức tăng 83,361% so với năm 2017. Việc giá vốn hàng bán tăng một mặt là do chi phí để công ty đầu tư nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng cao; mặt khác nền kinh tề nước ta đang trong thời kỳ lạm phát chỉ số giá tiêu dùng tăng lên kéo theo giá cả của các hàng hóa, dịch vụ cũng tăng lên. Chi phí bán hàng và chi phí quản lí doanh nghiệp qua các năm đều có sự tăng lên đáng kể, đặt biệt là chi phí quản lí doanh nghiệp cụ thể năm 2016 là 6.877 triệu đồng, năm 2017 là 7.553 triệu đồng tương đương tăng 9,814% so với năm 2016. Năm 2018 là 8.203 triệu đồng tăng 650 triệu đồng tương đương với 8,60% so với năm 2017. Chi phí quản lí doanh nghiệp tăng bởi vì đây là doanh nghiệp còn non trẻ nên việc thay đổi bộ máy tổ chức và quản lí thường xuyên thay đổi cũng như việc tuyển dụng nhân viên thường được phỏng vấn liên tục. Vì vậy doanh nghiệp cần hạn chế việc tăng chi phí này để có thể tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp . Lợi nhuận của công ty giai đoạn 2016-2018 có sự biến động lớn, lợi nhuận năm 2017 giảm mạnh đến 205,784% với năm 2016 (tương ứng giảm 9,143 tỷ đồng), chi phí bán hàng và giá vốn hàng bán tăng cao làm cho lơi nhuận giảm, bên cạnh đó thì giai đoạn này công ty phải đầu tư khá nhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường mới. Đến năm 2018 thì lợi nhuận đã có dấu hiệu tăng trở lại, lợi nhuận đã tăng 152,7% so với 2017. Đây là một tín hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh của công ty. TrườngTừ bảng trên cho Đại thấy tình hình họchoạt động Kinhkinh doanh của doanhtế nghi Huếệp đang phát triển rất mạnh mẽ, đạt được những chiến lược mà doanh nghiệp đã đề ra và tạo niềm tin đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Năm 2020 dự báo doanh số bán hàng sẽ tăng và kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế sẽ có những SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương chuyển biến theo chiều hướng đi lên vì công ty đã có những kế hoạch kinh doanh khá tiềm năng đang đưa vào triển khai. 2.2.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi nhánh Huế Doanh nghiệp được vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom vừa được vinh danh “ Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng năm 2019” tại lễ trao giải “ Nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động và Internet cố định năm 2019 tối ngày 22/3/2019. Đây là giải thưởng thường niên, do Tập đoàn dữ liệu quốc tế ( IDG Viet Nam ) phối hợp cùng hội truyền thông số Việt Nam (VDCA) tổ chức, nhằm tìm ra nhà cung cấp dịch vụ mạng dẫn đầu sau khi đánh giá tám tiêu chí gồm Sự ổn định của đường truyền, Tốc độ tải dữ liệu, Tốc độ đăng dữ liệu, Các gói dịch vụ giá cước hợp lý, Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Chương trình khuyến mãi, Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại. Theo đó FPT telecpm đã vượt qua các nhà mạng khác. Trong đó có Viettel và VNPT để nhận giải thưởng hạng mục. Với khẩu hiệu “ Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn”, FPT telecom không ngừng đầu tư vào công nghệ, số hóa các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng thông minh như HI FPT, hợp đồng điện tử, thanh toán online nhằm gia tăng tiện ích giúp khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp chỉ bằng một cú chạm Song song với ứng dụng công nghệ, các điểm tiếp xúc trực tiếp như quầy giao dịch, đội ngũ tổng đài chăm sóc khách hàng hay đội ngũ hổ trợ kỹ thuật được đào tạo bài bản, chuẩn hóa tác phong chuyên nghiệp, cùng sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất với hơn 200 quầy giao dịch chuẩn trên toàn quốc giúp FPT telecom có thẻ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hơn hết, FPT telecom luôn chú trọng vào thái độ tận Trườngtình, nhiệt thành mang Đại tinh thần FPT, học luôn đặt lợKinhi ích của khách hàngtế lên Huếhàng đầu trong quá trình phục vụ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng chính là lý do đến nay, FPT telecom đã nhận được sự tin tường và ủng hộ của hàng triệu khách hàng của trong và ngoài nước SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom 2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát  Đặc điểm của khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Về giới tính: Trong 150 khách hàng được điều tra thì có 77 khách hàng là nam chiếm 51.3% và 73 khách hàng là nữ chiếm 48.7%. Nhìn chung lượng khách nam và nữ không chênh lệch nhiều, bởi vì các sản phẩm của FPT chủ yếu được lắp đặt sử dụng tại nhà, bên cạnh đó nó không giới hạn đối tượng sử dụng nên không có sự phân biệt giữa giới tính nhiều trong việc sử dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Về độ tuổi: Có thể thấy độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi và 36 đến 54 tuổi chiếm tỉ trọng về nhu cầu sử dụng lớn nhất. Cụ thể trong 150 khách hàng có 60 khách hàng trong độ tuổi từ 20-35 tuổi chiếm 40%, độ tuổi từ 36-54 tuổi có 58 khách hàng chiếm tỉ lệ 38.7%, tiếp theo có 17 khách hàng trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 11,3% và 15 khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 10%. Qua đó có thể thấy, lượng khách hàng nằm trong độ tuổi 20 đến 35 và 36 đến 54. Đây là nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động có khả năng về kinh tế và có khả năng chi tiêu cho các nhu cầu về tinh thần. Độ tuổi trên 55 thì nhu cầu giải trí giảm dần, ở độ tuổi này người ta khá hài lòng với các chương trình truyền hình cơ bản, không hứng thú với các trào lưu giới trẻ. Nhóm người dưới 20 mặc dù là nhóm trẻ tuổi nhất, nhưng khả năng chi trả chưa cao Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Về cơ cấu nghề nghiệp: Trong 150 khách hàng điều tra thì có 27 khách hàng kinh doanh, buôn bán chiếm 18.7%. Có 24 khách hàng là nhân viên văn phòng, chiếm 16%. Có 25 khách hàng là cán bộ, viên chức, công chức Nhà Nước, chiếm 16.7 %. Có Trường53 khách hàng là công Đại nhân với 35.3%. học Học sinh Kinh-sinh viên có 5 kháchtế hàng, Huế chiếm 3,3%. Những người làm nghề khác có 15 khách hàng, chiếm 10%. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Thu nhập bình quân: Số khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng có 42 người với 28%, đây chủ yếu là những khách hàng học sinh, sinh viên. Số khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng có 39 người chiếm 26%. Có 58 khách hàng có thu nhập từ 5 đến 8 triệu đồng, chiếm 38.7%. Số còn lại là khách hàng có thu nhập trên 8 triệu đồng với 11 người, chiếm 7.3%. Tần suất thu nhập dưới 5 triệu đồng xấp xỉ nhau, còn mức thu nhập trên 8 triệu đồng có tần suất thấp nhất. Trong đó mức thu nhập 5 đến 8 triệu đồng có tần suất cao nhất, nguyên nhân với tình hình phát triển kinh tế ở Huế mức thu nhập 5 đến 8 triệu là mức thu nhập bình quân để khách hàng có thể ổn định các nhu cầu về sinh hoạt cũng như trang bị cho mình những thiết bị cần thiết cho cuộc sống thường ngày, còn mức thu nhập trên 8 triệu đồng là mức thu nhập tương đối cao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương  Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Bảng 2.5. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Số lượng Phần trăm Tiêu chí Phân loại (Người) (%) Dưới 1 năm 54 36.0 Từ 1 đến 3 năm 79 52.7 Thời gian sử dụng Từ 3 đến 5 năm 6 4 Từ 5 năm trở lên 11 7.3 Sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ internet cáp quang FPT 79 52.7 của FPT mà khách Dịch vụ truyền hình FPT 58 38.7 hàng đang sử dụng Sản phẩm FPT playbox 13 8.7 Nhân viên FPT 75 50 Nguồn thông tin Bạn bè, người thân 19 12,7 tiếp cận sản phẩm Truyền thông, báo chí 13 8,7 Tờ rơi, áp phích 28 18,7 Khác 78 52 Giá cả cạnh tranh 86 53.7 Lý do sử dụng Chất lượng dịch vụ 36 24 Thương hiệu 45 30 Uy tín của FPT 11 7.3 Khác 35 23.3 Sử dụng dịch vụ Đã sử dụng 90 60 Chăm sóc KH Chưa sử dụng 60 40 Gọi điện thoại qua tổng đài 102 68 Hình thức giải đáp Đến trực tiếp phòng giao dịch 99 66 thắc mắc Không có thắc mắc 76 50.7 Báo trực tiếp với nhân viên đi Trường Đại học Kinh51 tế Huế34 chăm sóc khách hàng tại nhà Khác 73 48,7 (Nguồn:Số liệu điều tra, 2019) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Về thời gian sử dụng, ta thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 1-3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất là 52,7%. Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng từ dưới 1 năm chiếm 36%, từ 5 năm trở lên chiếm 7,3% và cuối cùng là từ 3-5 năm chiếm 4%.Nguyên nhân có kết quả như vậy là bở vì quá trình trãi nghiệm sản phẩm đã tạo ra được lòng tin từ khách hàng, nhận biết được các dịch vụ của công ty có uy tín, chất lượng sản phẩm tốt nên sử dụng dịch vụ lâu dài. Sản phẩm của FPT gồm có 3 sản phẩm chính: Dịch vụ Internet cáp quang FPT, dịch vụ truyền hình FPT và sản phẩm FPT playbox. Trong đó dịch vụ internet cáp quang và dịch vụ truyền hình của FPT được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất; nguyên nhân là do hai sản phẩm này thường đi đôi với nhau và có nhiều chương trình ưu đãi. Sản phẩm FPT playbox giá cả khá cao nên ít khách hàng lựa chọn Có nhiều kênh thông tin khác nhau giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy nhiên có hai kênh phổ biến giúp khách hàng dễ dàng đến gần hơn với FPT là từ nhân viên kinh doanh cung cấp và nguồn thông tin khác (Facebook, internet, ).Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay, khách hàng biết đến FPT nhiều nhất qua nguồn thông tin khác( Facebook, internet, ) cũng là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó công ty có nguồn nhân lực khá lớn, trong đó số lượng nhân viên đi thị trường chiếm nhiều nhất, việc đi thị trường để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã giúp cho khách hàng biết nhiều hơn về các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Các phương tiện khác như thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè (chiếm 12,7%); phương tiện báo chí (8,7%) chưa phải là công cụ để công ty giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng. Qua thống kê cho thấy lý do chủ yếu khách hàng sử dụng sản phẩm FPT là giá cả cạnh tranh, chiếm 53,7% và thương hiệu của công ty FPT với 30%. Ngày nay, có rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ viễn thông, khách hàng có xu hướng quan tâm đến giá cả. FPT là một công ty cung cấp sản phẩm với giá cả hợp lý nên được nhiều người lựa chọn. Bên cạnh đó, thương hiệu của công ty cũng là lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, chiếm tỷ lệ 30%. Trước sự lựa chọn những sản phẩm có chức năng tương đương nhau thì điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên là Trườnggiá cả và thương hiệu Đại học Kinh tế Huế Dựa vào bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chiếm khá nhiều với 90 khách hàng chiếm 60% và chưa sử dụng dịch vụ có 60 khách hàng chiếm 40%. Công ty cần phải quan tâm nhiều SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 48