Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

1. 1 Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có bước tiến vượt bậc, con người ngày càng có cuộc sống hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển. Hiện nay, có thể nói dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc trong thời gian gần đây tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất trong khối ASEAN và các nước đang phát triển. Hơn một thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông, dịch vụ truy cập internet ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 17 trong top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng ngày càng cao đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ khác ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay thế dịch vụ truy cập Internet bằng phương thức cũ. Bên cạnh đó, đã xuất hiện sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, là những yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông. 1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp viễn thông đã và đang đưa ra thị trường nhiều dịch vụ và sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hoá lợi nhuận, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng và xã hội. Sự ra đời của dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN là một dấu mốc quan trong trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho cộng đồng xã hội của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT, Viettel, cũng đã và đang đưa ra sản phẩm của mình cùng với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.
2. 2 Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển, cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng, nó phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học. 1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào? - Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào? - Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN? 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
3. 3 - Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Đối tượng khảo sát là tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: a. Phạm vi về nội dung Do giới hạn về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ giới hạn phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích cho các nhà cung cấp khác. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. b. Phạm vi về không gian Các thông tin trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các thông tin chung của cả nước đến các thông tin riêng của Thành phố Cần Thơ. Với địa bàn hoạt động của Viễn thông Cần Thơ được Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao là khu vực Thành phố Cần Thơ. Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) được thu thập tại 9 quận, huyện trên địa bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng, Quận Ô Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ và Huyện Vĩnh Thạnh. Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần Thơ: có thành thị và nông thôn, phản ánh sự đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. c. Phạm vi về thời gian - Các số liệu sơ cấp được khảo sát, điều tra và thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016. - Các số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI - Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như điện thoại cố định, điện thoại di
4. 4 động, internet MegaVNN, do Viễn thông Cần Thơ cung cấp nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm các yếu tố phục vụ khách hàng (sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ). Đây chính là các yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hiện nay. 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Từ đó xác định những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần kích thích những nghiên cứu tiếp theo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. - Các giải pháp, kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát thực tế sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực; qua đó đạt hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói chung. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5. 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm về khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng: - Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. - Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại: - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. - Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. 2.1.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất. Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu dùng hàng hoá đó. Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá. Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định). Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một thời gian nhất định. 2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ - Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi, , phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.
6. 6 - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ: 1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, trước khi mua. 2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. 6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình. 7) Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. b. Chất lượng dịch vụ Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rõ ràng trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết. Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự nhất trí về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau: - Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa sao làm vậy mới giữ được uy tín với khách hàng. - Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng muốn. Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng, là dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng. - Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách hàng.
7. 7 Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KC về Nhận thức của nhà KC về thông tin cung cấp về kỳ vọng tiêu chuẩn của thị trường của khách hàng dịch vụ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Tiêu chuẩn về dịch KC 1 vụ của nhà cung cấp KC 2 KC KC về KC 5 chất lượng thực hiện dịch vụ dịch vụ KC 3 KC 4 Sự thực hiện dịch vụ Nhận thức về dịch của nhà cung cấp vụ của khách hàng Thông tin của nhà cung cấp dịch KC về thông tin vụ đến khách hàng Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Hình 2.1: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này
8. 8 là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó. Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước. Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} Trong đó:  CLDV: chất lượng dịch vụ  KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5. 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ viễn thông a. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông * Khái niệm dịch vụ Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. * Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp. Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ. Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục trở lại hình thức ban đầu. Hoạt động viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm viễn thông cũng rất đa dạng. Tuy vậy, các loại sản phẩm viễn thông có một bản chất chung là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản sau đây: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.
9. 9 Dịch vụ viễn thông gồm: - Điện thoại (cố định và di động) - Dịch vụ Internet - Dịch vụ thuê kênh viễn thông - Dịch vụ Facsimile - Dịch vụ Truyền số liệu - Dịch vụ Telex, Điện báo - Dịch vụ giá trị gia tăng (hay còn gọi là dịch vụ cộng thêm): là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Viễn thông là ngành dịch vụ nên sản phẩm, dịch vụ viễn thông cũng có những đặc điểm chung của các sản phẩm hàng hóa khác, tuy nhiên dịch vụ viễn thông cũng có những điểm khác biệt, cụ thể như sau:  Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm viễn thông mang tính đặc thù Sản phẩm của ngành viễn thông khác với sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một hàng hoá mới, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức qua hình thức dịch vụ. Các dịch vụ viễn thông không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Các công ty sản xuất không thể trưng bày, kiểm tra hoặc bao gói các dịch vụ viễn thông. Vì vậy các công ty viễn thông cần vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ dịch vụ, thông qua các hình ảnh biểu trưng, biểu tượng của công ty để thay thế hàng hóa. Bởi tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.  Đặc điểm thứ hai: quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông có mối quan hệ mật thiết không thể tách rời Trong ngành viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được trong kho, không thể dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng tái sản xuất.  Đặc điểm thứ ba: sự khác biệt của đối tượng lao động trong sản xuất dịch vụ viễn thông so với ngành sản xuất công nghiệp khác Trong ngành sản xuất công nghiệp, đối tượng lao động chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học ), còn trong sản xuất dịch vụ viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.  Đặc điểm thứ tư: quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tín hiệu hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
10. 10 c. Dịch vụ FiberVNN * Định nghĩa FiberVNN hay cách gọi khác là FTTH, là dịch vụ viễn thông băng thông rộng truy cập internet qua đường truyền cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng. FTTH là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber To The Home có nghĩa nhà cung cấp đến tận nhà khách hàng. * Đặc tính của dịch vụ FiberVNN - Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ tăng lên gấp bội phần. - Mạng cáp quang được đưa đến tận địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm ba mức là lý tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận), và hai miền là miền chấp nhận ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp, miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tưởng. Trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ, với những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với các mức kỳ vọng của họ, khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thấy chất lượng ở dưới xa mức phù hợp. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Sự thỏa mãn đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá chung của người tiêu dùng về sự hài lòng về một sản phẩm.
11. 11 Sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau. Nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự thỏa mãn phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Mặt khác, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đóan hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Nguồn: Claus Fornell và cộng sự (1996) Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng b. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sơ đồ dưới đây mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ (Situation Factors) (Service Quality) Chất lượng sảnphẩm Sự hài lòng khách hàng (Product Quality) (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Nguồn: Zeihaml và Bitner (1996) Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
12. 12 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Thật sự, trong lĩnh vực dịch vụ hai khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” và “chất lượng dịch vụ”có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. 2.1.6 Cơ sở thực tiển về đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông a. Trên thế giới Liên minh viễn thông Quốc tế ITU (International Telecommunication Union) Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) là tổ chức của Liên Hiệp Quốc, hiện có 193 quốc gia thành viên (Member States), 700 thành viên khu vực tư nhân (Sector Member) và 169 thành viên liên kết (Associated) và 48 học viện (Academia). Việt Nam gia nhập ITU từ năm 24/09/1951; Bộ Thông tin và Truyền thông là đại diện của Việt Nam tham gia vào ITU. Các hoạt động chính hiện nay của ITU bao trùm tất cả các vấn đề thuộc lĩnh vực viễn thông. ITU có ba khu vực hoạt động chính: - ITU - R (Radiocommunication Sector): Liên quan đến hệ thống và thiết bị phát thanh;
13. 13 - ITU - T (Telecommunication Standardization Sector): Liên quan đến việc biên soạn và ban hành các Tiêu chuẩn kỹ thuật về hệ thống, mạng và dịch vụ viễn thông; - ITU - D (Development Sector): Liên quan đến việc soạn thảo những khuyến nghị, nghị quyết, hướng dẫn, sổ tay, báo cáo Các khuyến nghị của ITU: ITU đã ban hành một loạt các tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng mạng và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng dưới đây: - Khuyến nghị ITU-T G. 1010 (2001): “End-user multimedia QoS categories” - Các loại QoS đa phương tiện cho người sử dụng đầu cuối. (QoS được viết tắt từ tiếng Anh "Quality of Service" - Chất lượng dịch vụ: là thuật ngữ dùng trong lĩnh vực viễn thông, đề cập đến các kỹ thuật dùng trong các mạng chuyển mạch gói/tế bào sau đây: QoS mạng IP, QoS mạng ATM, QoS mạng IP/MPLS) Khuyến nghị này định nghĩa một mô hình cho các loại QoS đa phương tiện từ quan điểm của người sử dụng. Bằng cách xem xét các mong muốn của người sử dụng về các ứng dụng đa phương tiện, có tám loại QoS được định nghĩa, dựa trên khoảng chấp nhận được của trễ và mất thông tin. Các loại QoS này là cơ sở để định nghĩa các lớp QoS thực tế cho các mạng truyền tải ở dưới và các cơ chế điều khiển QoS liên quan. Mục đích của khuyến nghị này là để đưa ra hướng dẫn về các yếu tố chính ảnh hưởng đến QoS từ cách hiểu của khách hàng. Trong ITU-T G.1010 đã đưa ra các chỉ tiêu tham số chất lượng cho từng loại dịch vụ âm thanh, hình ảnh, dữ liệu (audio, video và data). Bảng 2.1 dưới đây đưa ra các tham số chất lượng cơ bản và các giá trị mục tiêu đối với ứng dụng dữ liệu (data). Các tham số chỉ tiêu được đưa ra đối với từng loại dịch vụ Internet rất cụ thể. - Khuyến nghị Y.1540 (2007): “ Internet protocol data communication service – IP packet transfer and availablity performance parameters” : Dịch vụ truyền thông dữ liệu giao thức Internet – Truyền gói IP và các tham số hiệu năng khả dụng. (IP là viết tắt của từ tiếng Anh: Internet Protocol - giao thức Internet ; IP là một địa chỉ của một máy tính khi tham gia vào mạng nhằm giúp cho các máy tính có thể chuyển thông tin cho nhau một cách chính xác, tránh thất lạc. Mỗi địa chỉ IP là duy nhất trong cùng một cấp mạng). Khuyến nghị này định nghĩa các tham số có thể được sử dụng trong việc định rõ và đánh giá hiệu năng về tốc độ, độ chính xác, độ tin cậy và độ khả dụng (speed, accuracy, dependability, and availability) của việc truyền gói IP đối với dịch vụ truyền thông dữ liệu IP. Các tham số hiệu năng Y.1540 dự định được sử dụng trong việc lập kế hoạch và cung cấp dịch vụ IP quốc tế. - Khuyến nghị ITU-T Y. 1541 (2011):“ Network performance objiectives for IP-based services” (Chỉ tiêu chất lượng mạng cho các dịch vụ dựa trên IP).
14. 14 Bảng 2.1: Các mục tiêu chất lượng đối với các ứng dụng data Môi Ứng dụng Mức độ Lượng Các tham số chất lượng cơ bản trường đối xứng data điển và các giá trị mục tiêu hình Trễ một chiều Phương Tổn sai trễ thất thông tin Data Duyệt Web Chủ yếu ~10 KB Mong muốn<2s/trang N.A. 0 – HTML một chiều Chấp nhận < 4s/trang Data Truyền tải/thu Chủ yếu 10 KB-10 Mong muốn < 15 s N.A. 0 hồi dữ liệu kích một chiều MB Chấp nhận < 60 s thước lớn Data Các d.vụ giao Hai chiều < 10KB Mong muốn < 2 s N.A. 0 dịch ưu tiên cao Chấp nhận < 4 s VD: thương mại điện tử. ATM Data Dòng lệnh/ điều Hai chiều ~ 1 KB < 250 ms N.A. 0 khiển Data Hình ảnh tĩnh Một chiều < 100KB Mong muốn < 15 s N.A. 0 Chấp nhận < 60 s Data Game tương tác Hai chiều < 1 KB < 200 ms N.A. 0 Data Telnet Hai chiều < 1 KB < 200 ms N.A. 0 (bất đối xứng) E-mail (truy Chủ yếu < 10 KB Mong muốn < 2 s N.A. 0 Data nhập server) một chiều Chấp nhận < 4 s Data E-mail (truyền Chủ yếu < 10 KB Có thể là một vài N.A. 0 tải server tới một chiều phút server) Data Fax ("real- Chủ yếu ~ 10 KB < 30 s/page N.A. <10-6 time") một chiều BER Data Fax (lưu giữ & Chủ yếu ~ 10 KB Có thể là một vài N.A. <10-6 chuyển tiếp một chiều phút BER Data Các giao dịch Chủ yếu < 10 KB < 30 s N.A. 0 độ ưu tiênthấp một chiều Data Usenet Chủ yếu 1 MB Có thể là một vài N.A. 0 một chiều hay nhiều phút hơn Khuyến nghị này xác định các giá trị chất lượng IP đã được nhất trí trên phương diện quốc tế đối với mỗi tham số định nghĩa trong khuyến nghị Y.1540 của ITU-T. Một số các giá trị này phụ thuộc vào lớp chất lượng dịch vụ QoS mạng mà
15. 15 người sử dụng đầu cuối và nhà cung cấp mạng đã nhất trí. Khuyến nghị này định nghĩa sáu lớp QoS mạng khác nhau. Khuyến nghị này áp dụng đối với những đường dẫn mạng IP end–to–end quốc tế. Các lớp QoS mạng định nghĩa ở đây được xem là sở cứ cho những thoả thuận giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng với người sử dụng đầu cuối, và giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Các lớp này cần được tiếp tục sử dụng khi mà thoả thuận cơ bản đưa ra cách thức cho những yêu cầu động mà các giao thức QoS hỗ trợ. Tóm lại, Các khuyến nghị được ITU-T xây dựng và ban hành trên cơ sở đồng thuận và không phải là các tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng. Tuy không có hiệu lực bắt buộc áp dụng nhưng các khuyến nghị của ITU-T thường được các nước tuân thủ vì chúng là cơ sở kỹ thuật cho việc đảm bảo khả năng tương thích của các hệ thống, mạng lưới và cho phép cung cấp dịch vụ viễn thông trên phạm vi toàn cầu. Các khuyến nghị này được các nước thành viên nghiên cứu và tham khảo khi xây dựng tiêu chuẩn viễn thông của nước mình. b. Tại Việt Nam Do ý nghĩa quan trọng của dịch vụ truy nhập Internet nói chung và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng nói riêng, các cơ quan chức năng Việt Nam rất quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ này. Trong thời gian qua, Bộ Thông tin và Truyền thông (trước đây là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã ban hành hàng loạt các quy định và tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng. * Cơ sở pháp lý Lĩnh vực viễn thông ở nước ta hiện tại được chi phối, điều chỉnh bởi: - Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ban hành ngày 29/06/2006 - Luật Viễn thông được ban hành ngày 23/11/2009 - Luật Tần số Vô tuyến điện ban hành ngày 23/11/2009 - Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01/08 2007 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật. Trên cở sở đó Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành thông tư số 11/2011/TT-BTTTT, ngày 26/05/2011 về Ban hành Quy chuẩn quốc gia về viễn thông; kèm theo 03 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông sau: (1) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet ADSL. Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT (2) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất. Ký hiệu: QCVN 35: 2011/BTTTT (3) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. Ký hiệu: QCVN 36: 2011/BTTTT.
16. 16 * Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất ♦ Phạm vi áp dụng Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truy nhập Internet băng rộng, thuộc nhóm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất (sau đây gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất), bao gồm: - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp quang); - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ Modem cáp truyền hình (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình); - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet xDSL). ♦ Đối tượng áp dụng Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất (sau đây gọi tắt là Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông. Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của các doanh nghiệp. ♦ Giải thích từ ngữ - Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): Cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất tại Việt Nam. - Chất lượng dịch vụ: Kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất: Dịch vụ truy nhập Internet được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất dựa trên các công nghệ khác nhau có tốc độ tải xuống từ 256 kbit/s trở lên. - Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất dựa trên họ các công nghệ FTTH/xPON, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao quang, phân phối băng tần tải xuống và băng tần tải lên ngang bằng nhau. - Dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất thông qua mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên. - Dịch vụ truy nhập Internet xDSL: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất dựa trên họ các công nghệ xDSL (ví dụ: ADSL, HDSL, MDSL,
17. 17 RADSL, SDSL, VDSL), cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao DSL, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên. - Đăng nhập hệ thống thành công: Việc thiết lập một phiên truy nhập Internet và thời gian kể từ khi bắt đầu thiết lập, gửi yêu cầu làm việc tới một website cho đến khi nhận được phản hồi của website đó không vượt quá 60s. - Tải lên (Upload): Tải dữ liệu theo hướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV. - Tải xuống (Download): Tải dữ liệu theo hướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng. Vdmax: Tốc độ tải xuống tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng. Vumax: Tốc độ tải lên tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng. - Sự cố: Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của mạng của DNCCDV dẫn đến việc làm gián đoạn cung cấp dịch vụ. - Phương pháp xác định: Phương pháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ. - Chữ viết tắt: ADSL Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số không đối Subscriber Line xứng DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH Fiber To The Home Cáp quang đến nhà thuê bao IX Internet eXchange Trạm trung chuyển Internet VNIX Vietnam National Internet Trạm trung chuyển Internet quốc gia eXchange Việt Nam xDSL x - Digital Subscriber Line Họ các công nghệ trên đường dây thuê bao số xPON x - Passive Optical Network Họ các công nghệ trên mạng cáp quang thụ động ♦ Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công + Định nghĩa Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công là tỷ lệ (%) giữa số lần đăng nhập hệ thống thành công trên tổng số lần đăng nhập hệ thống. + Chỉ tiêu Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công: ≥ 95 %. + Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 mẫu đăng nhập hệ thống vào các giờ khác nhau trong ngày, khoảng cách giữa hai lần đăng
18. 18 nhập không nhỏ hơn 15 min (phút). Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo nêu tại Phụ lục A. - Tốc độ tải dữ liệu trung bình + Định nghĩa Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu): . Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống. . Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên. + Chỉ tiêu Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website/server của DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax; Pu ≥ 0,8 Vumax. Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website/server không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,75 Vdmax; Pu ≥ 0,75 Vumax. + Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 000 mẫu đo tải tập (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày với mỗi loại tải lên nội mạng, tải xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng, tải xuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo từ 5 MB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB trở lên đối với phép đo tải lên. Trong quá trình lấy mẫu, không sử dụng các phần mềm tăng tốc độ tải tập và không thực hiện tải nhiều hơn 1 tập dữ liệu đồng thời. Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tập dữ liệu nêu tại Phụ lục A (đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, sử dụng website/server của DNCCDV; đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng, sử dụng website/server không phải của DNCCDV). Phương pháp xác định này áp dụng cho từng gói dịch vụ của DNCCDV. ♦ Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ - Độ khả dụng của dịch vụ + Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Tf D 1 100% Tr Trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.
19. 19 Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo N ri công thức: Ttfi  i 1 Ri N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Ri : Tổng số thuê bao Internet cố định băng rộng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i ri : Số thuê bao Internet bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i ti : Thời gian sự cố thứ i + Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Thời gian thiết lập dịch vụ + Định nghĩa Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ. Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. + Chỉ tiêu ~ Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày. ~ Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: . Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 12 ngày. . Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 20 ngày. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Thời gian khắc phục mất kết nối + Định nghĩa Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
20. 20 + Chỉ tiêu ~ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h. ~ Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ + Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. + Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Hồi âm khiếu nại của khách hàng + Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. + Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng + Định nghĩa Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất. + Chỉ tiêu ~ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày. ~ Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.
21. 21 + Phương pháp xác định ~ Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. ~ Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. ♦ Quy định về quản lý - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất thuộc phạm vi quy định tại mục 1.1 phải tuân thủ các quy định tại Quy chuẩn này. - Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi công bố chất lượng phải nêu rõ các giá trị Vdmax, Vumax đối với từng gói dịch vụ cụ thể. - Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất được quản lý theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông). ♦ Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân - Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp quy và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành. - Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xây dựng website/server có năng lực đủ mạnh để đảm bảo công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ theo Quy chuẩn này. - Trách nhiệm cụ thể của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và các đại lý dịch vụ viễn thông được quy định tại quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông). ♦ Tổ chức thực hiện - Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổ chức hướng dẫn, triển khai quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất theo Quy chuẩn này. - Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL”. - Trong trường hợp các quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế thì thực hiện theo quy định tại văn bản mới.
22. 22 2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA JOSEPH CRONIN & STEVEN A. TAYLOR Để đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, mô hình năm nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1988) thông qua thang đo Servqual thường được sử dụng. Theo đó, phương thức đánh giá “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng” gây nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có 21 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản là: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên; vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông. - Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. - Năng lực phục vụ (Capability): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng. - Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự hài lòng Sự tin cậy của khách hàng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Nguồn: J,Joseph Cronin,Jr & Steven A.Taylor (1992) Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
23. 23 Thang đo Servperf, bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Đó là: (1) Phương tiện hữu hình 1. Trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn. 3. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng. 4. Các phương tiện vật chất trông hấp dẫn phù hợp với dịch vụ. 5. Thời gian làm việc thuận tiện. (2) Sự đáp ứng 1. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng hạn. 2. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (3) Sự tin cậy 1. Cung cấp dịch vụ như đã hứa. 2. Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về dịch vụ. 3. Thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên. 4. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hẹn. 5. Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. (4) Sự đảm bảo 1. Nhân viên tạo được lòng tin đối với khách hàng. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch. 3. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn. 4. Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. (5) Sự cảm thông 1. Có chú ý đến cá nhân khách hàng. 2. Nhân viên xử sự chu đáo với khách hàng. 3. Có sự quan tâm thật sự với khách hàng. 4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng. 2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC ĐỀ TÀI CÓ LIÊN QUAN Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên-Huế” của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động thuộc ba nhà cung cấp Vinaphone, Mobifone và Viettel tại tỉnh Thừa Thiên-Huế. Bảng câu hỏi được thiết kế ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, gồm 33 mục câu hỏi mô tả thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động. Thang đo Likert bảy mức độ sử dụng từ 1 điểm thể hiện ý kiến có mức hài lòng không nhiều, đến 7 điểm thể hiện mức độ rất hài lòng về yếu tố đặc trưng của dịch vụ di động. Cỡ mẫu được xác định là 140. Khảo sát cho thấy khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch
24. 24 vụ viễn thông. Qua phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu kết luận có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại tỉnh Thừa Thiên-Huế là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê bao sử dụng dịch vụ, (3) Các tiện ích gia tăng và (4) Giá cả dịch vụ. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, đặc biệt nhân tố giá cả dịch vụ ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định-Gphone tại Thành phố Cần Thơ” của Lê Thị Diễm (2009). Cỡ mẫu được chọn để nghiên cứu là 130 mẫu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp là EVN Telecom, Viettel Telecom và VNPT Cần Thơ-Hậu Giang. Thang đo của mô hình có 5 phần với 23 biến, gồm chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu rút ra được bảy yếu tố chính ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định là: 1. Dịch vụ khách hàng; 2. Sự thuận tiện; 3. Dịch vụ gia tăng; 4. Chất lượng mạng; 5. Cước thuê bao và nhắn tin; 6. Cước hòa mạng và liên lạc; 7. Sử dụng dễ dàng. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” của Muzammil Hanif và cộng sự (2010) nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Pakistan nhằm kiểm định hai giả thuyết, đó là: - H1: Khi giá cước dịch vụ gia tăng sẽ làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng; - H2: Dịch vụ khách hàng tốt gia tăng số lượng khách hàng hài lòng, từ đó gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thứ 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của tất cả các nhà mạng cung cấp dịch vụ tại Pakistan như U-fone, Telenor, Mobilink bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Qua phân tích hồi qui tương quan (xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0), nhóm nghiên cứu rút ra kết luận: dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ là hai biến độc lập đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Mỗi một yếu tố (biến độc lập) này không những ảnh hưởng đến biến phục thuộc (sự hài lòng của khách hàng) mà còn bổ sung lẫn nhau. Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái (2102) nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn: một là nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đua ra mô hình và thang đo, sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của các nhà
25. 25 cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT, VIETTEL, FPT TpHCM); Hai là nghiên cứu định lượng, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ thêm các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối các nhân tố này. Các nhà quản lý muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL được cung cấp. Đề tài “Hoạch định chiến lược và phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015” của Phan Thị Tuyết Nhung (2009) phân tích dựa trên 3 mục tiêu chính: một là phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh của dịch vụ ADSL ở Thành phố Cần Thơ, hai là hoạch định chiến lược phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015 và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp phát triển thị trường. Trong bài phân tích tác giả sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phân tích số liệu để đánh giá thị trường, sử dụng phần mềm hổ trợ SPSS cho mục tiệu một, sử dụng ma trận SWOT và ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược cho mục tiêu hai, tổng hợp kết quả nghiên cứu ở mục tiêu một và mục tiêu hai để đề xuất giải pháp. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn được chiến lược cụ thể để phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang là chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược tăng cường quảng cáo khuyến mãi, chiến lược chăm sóc và giữ khách hàng hiện có, chiến lược tái cấu trúc tổ chức. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Khách hàng nói chung và khách hàng của dịch vụ viễn thông nói riêng rất đa dạng. Khách hàng chỉ hài lòng khi nhận được giá trị ngang bằng hoặc cao hơn giá trị đã bỏ ra (hoặc giá trị mong muốn) khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ vô hình như dịch vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cam kết ban đầu mới có thể nhận được sự hài lòng của người sử dụng. Các quy chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông được nêu trong Chương 2 là cơ sở để Viễn thông Cần Thơ cam kết với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, các yếu tố khác như uy tín của đơn vị, chất lượng phục vụ, cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Đây chính là lý do tác giả mong muốn có được thông qua kết quả khảo sát thực tế khi thực hiện đề tài. Nhìn chung, tất cả các đề tài nêu trong Chương 2 đều đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng viễn thông (cố định, di động) và truy cập
26. 26 băng rộng cố định (internet). Mỗi đề tài đều có đánh giá rất cụ thể các tác động của các nhân tố đến lòng trung thành và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đang sử dụng hay quan tâm. Trong đó, một số đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Một số khác sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, sử dụng thang đo SERQUAL để đo lường chất lượng dịch. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” sẽ kế thừa các phương pháp và tham khảo kết quả của các nghiên cứu trên làm cơ sở cho nghiên cứu của đề tài này. Tuy nhiên, do thời gian và không gian nghiên cứu của đề tài khác với các đề tài nghiên cứu trước đây; để có thể lượng hóa đầy đủ hơn mức độ ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loại hình dịch vụ đang nghiên cứu, đề tài sẽ điều chỉnh bốn thành phần liên quan đến chất lượng: chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, sự đáp ứng và dịch vụ khách hàng với 22 biến đo lường theo mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) kết hợp với mô hình của Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992). Thành phần cấu trúc giá cước vẫn sẽ được tiếp tục sử dụng với 3 biến đo lường kết hợp 4 biến đo lường khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổng thể dịch vụ được đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
27. 27 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.1 Phương pháp điều tra thông tin xã hội a. Khái niệm Điều tra thông tin xã hội trong nghiên cứu khoa học là dùng một hệ thống câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập những thông tin khách quan nói lên nhận thức và thái độ của người được điều tra. b. Các bước tiến hành điều tra thông tin xã hội * Xác định mục đích yêu cầu và nội dung Xác định mục đích yêu cầu và nội dung thông tin là việc làm đầu tiên của bất kỳ một cuộc điều tra thông tin nào. Nếu không xác định rõ mục đích, yêu cầu cũng như nội dung thông tin cho cuộc điều tra thông tin thì cuộc điều tra sẽ mất phương hướng và rất dễ dẫn đến sụp đổ. * Xác định đối tượng và đơn vị điều tra Đây cũng là một công việc quan trọng của một phương án điều tra thông tin. Sau khi xác định được mục đích yêu cầu cũng như nội dung thông tin cần thu thập, người làm công tác xây dựng phương án điều tra cần xác định xem chủ thể nào mang các thông tin cần thu thập và thu thập thông tin về các chủ thể này ở đâu. Tức là xác định cho được đối tượng và đơn vị điều tra. - Xác định đối tượng điều tra: Việc làm này rất quan trọng vì việc xác định đối tượng điều tra chính xác thì việc xác định cỡ mẫu và chọn các đơn vị vào mẫu mới đảm bảo tính chính xác về mặt nội dung nghiên cứu và đáp ứng được yêu cầu đề ra. - Xác định đơn vị điều tra: Đơn vị điều tra là nơi thông tin cần thiết được thu thập. Đơn vị điều tra có thể trùng hoặc không trùng với đối tượng được điều tra. Trong công tác điều tra nói chung việc xác định đơn vị điều tra rất cần thiết, bởi nó giúp cho việc điều tra không bị trùng cũng như không bị sót. * Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra thông tin (còn được gọi là bảng câu hỏi; phiếu hỏi; phiếu trưng cầu ý kiến; ) được xem là phương tiện mang lại thông tin. Nó được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng điều tra. Mặt khác nó cũng được sử dụng để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê cần thiết của cuộc điều tra. Do đó cần thống kê các câu hỏi để thu thập được các thông tin cần thiết cho cuộc điều tra một cách chính xác nhất. Các yêu cầu khi thiết kế phiếu điều tra thông tin cần phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây: - Phiếu điều tra thông tin phải đảm bảo sao cho sau khi xử lý thu được các thông tin cần thiết đã đặt ra;
28. 28 - Hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra trong quá trình điều tra, thu thập thông tin; - Các câu hỏi trong phiếu phải là các câu hỏi đơn nghĩa; - Phải tạo điều kiện cho khâu nhập thông tin được dễ dàng không bị sai sót; - Tiết kiệm được kinh phí cho cuộc điều tra. Hình thức của phiếu điều tra: một phiếu điều tra bao giờ cũng cần phải có các bộ phận sau đây: -Bộ phận dùng để nhận dạng: Bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, của đối tượng được điều tra. - Bộ phận dùng để thu thập thông tin. Bộ phận này là bộ phận quan trọng nhất của phiếu điều tra thông tin. Nó giúp cho chúng ta thu được các thông tin cần thiết để tính toán các chỉ tiêu thống kê mà mục tiêu của cuộc điều tra đặt ra. Khi thiết kế các câu hỏi cho phiếu cần phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau: các câu hỏi càng ngắn càng tốt; các chủ đề thông tin hay tiêu thức điều tra cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và một tư duy lôgic tự nhiên có liên quan đến việc trả lời câu hỏi; các chủ đề hay tiêu thức điều tra phải rõ ràng, chỉ có một nghĩa để tránh hiểu sang nghĩa khác; các tiêu thức và câu hỏi phải ở dạng dễ hiểu; tránh sử dụng các câu hỏi nặng nề; các câu hỏi và mã của chúng phải được xếp đặt sao cho khi nhập thông tin (các mã số) vào máy ít bị sai sót nhất; bố cục của câu hỏi phải được sắp xếp sao cho việc tính toán các chỉ tiêu thuận lợi nhất. * Tuyển chọn và tập huấn điều tra viên thu thập thông tin Để tiến hành thu thập được thông tin cần phải có đội ngũ điều tra viên. Chất lượng của cuộc điều tra một phần phụ thuộc vào chất lượng của điều tra viên. Thông thường, điều tra viên cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau: có sức khỏe; có trình độ học vấn ít nhất là từ trung học cơ sở trở lên; có khả năng giao tiếp xã hội. Điều tra viên cần phải được tập huấn trước khi tiến hành thu thập thông tin. * Tiến hành điều tra thu thập thông tin Chuẩn bị địa bàn điều tra: Việc chuẩn bị trước các địa bàn điều tra giúp cho khâu triển khai điều tra nhanh chóng và đúng đơn vị cũng như đối tượng điều tra. Tổ chức giám sát công tác điều tra: Đây là khâu quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng của cuộc điều tra, qua đó nắm chắc tình hình hoạt động của điều tra viên, kịp thời phát hiện sai sót và uốn nắn cho đúng quy định. c. Các phương pháp thu thập dữ liệu trong điều tra thông tin xã hội * Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát (observational method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc máy móc để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty, và của các đối thủ cạnh tranh. Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, của khách hàng khi họ ở các nơi giao dịch với khách hàng. Sau khi quan sát thấy một hành vi nào đó của khách hàng, ta có thể phỏng vấn họ để biết thêm
29. 29 thông tin về hành vi đó. Có thể thực hiện các quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình. * Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn (Interview method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn. Đây là phương pháp duy nhất để biết được ý kiến, dự định của khách hàng. Phỏng vấn có thể được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua thư. * Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm (experimental method) nhằm tạo ra điều kiện nhân tạo để xác định kết quả khi ta thay đổi một biến số nào đó trong khi giữ nguyên các biến số khác, tức là khám phá ra mối liên hệ nhân quả của hai biến số nào đó hoặc kiểm chứng các giả thiết đặt ra. 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài a. Thiết kế mẫu nghiên cứu, khảo sát Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, khảo sát định lượng thực hiện tại thành phố Cần Thơ gồm 5 quận là: Ninh Kiều, Cái Răng , Bình Thủy, Ô Môn Thốt Nốt và 4 huyện là Phong Điền, Thới Lai Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh. Đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp từ 01 (một) năm trở lên. b. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu * Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, trang web của các cơ quan quản lý như Bộ Thông tin và Truyền thông (www.mic.gov.vn), Ủy ban Nhân dân TP Cần Thơ (www.cantho.gov.vn) , Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ, các tạp chí trong và ngoài ngành, các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh tại Viễn thông Cần Thơ từ năm 2013 đến 2015. * Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức điều tra, phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với đối tượng: tổ chức, cá nhân, hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ từ một năm trở lên trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, chọn mẫu theo nguyên tắc chọn ngẫu nhiên phân tầng thuận tiện. Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội. Thang đo Likert có 5 hoặc 7 cấp độ. Trong nghiên cứu này, thang đo Likert với 5 cấp độ được sử dụng: 1. Hoàn hoàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập (không có ý kiến) 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
30. 30 Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, số mẫu sử dụng cho một biến quan sát là 7, vì vậy tổng số mẫu nghiên cứu là: 7 x 29 = 203 mẫu. Để có được 203 quan sát theo yêu cầu, 250 mẫu sẽ được phát ra và được phân bổ theo tỉ lệ số thuê bao trên từng địa bàn như sau: Bảng 3.1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu Số lượng thuê Tỷ lệ (%) Số mẫu STT Tên địa bàn bao FiberVNN được phân bổ 1 Quận Ninh Kiều 3.364 34,47 50 2 Quận Bình Thủy 1.369 14,03 35 3 Quận Cái Răng 1.313 13,45 30 4 Quận Ô Môn 828 8,48 20 5 Quận Thốt Nốt 1.051 10,77 30 6 Huyện Phong Điền 653 6,69 20 7 Huyện Thới Lai 430 4,41 20 8 Huyện Cờ Đỏ 348 3,57 20 9 Huyện Vĩnh Thạnh 403 4,13 25 Tổng 9.760 100 250 Cơ cấu chọn mẫu và phân bổ chủ yếu căn cứ vào số lượng thuê bao hiện có của dịch vụ FiberVNN đến tháng 9/2015 tại các quận, huyện trên của Thành phố Cần Thơ. Số lượng mẫu được phân bổ tương đối theo tỷ lệ % số thuê bao hiện có của từng địa bàn. Tuy nhiên, nhằm tăng cường phát triển thuê bao FiberVNN ở những địa bàn hiện thuê bao FiberVNN chưa nhiều nhưng còn tiềm năng phát triển, tác giả giảm bớt số lượng mẫu khảo sát của Quận Ninh Kiều (từ 70 giảm còn 50 mẫu) chuyển qua cho địa bàn 3 Huyện: Thới Lai, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh. Phỏng vấn viên: bản thân tác giả trực tiếp thực hiện phỏng vấn và kết hợp với nhân viên thu cước viễn thông của đơn vị thực hiện công tác phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng một cách ngẫu nhiên (lực lượng thu cước là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, là người hiểu rõ về khách hàng sử dụng dịch vụ nên tận dụng được đội ngũ này để thu thập thông tin từ bảng câu hỏi là hợp lý và hiệu quả nhất ). Bên cạnh đó, các phỏng vấn viên sẽ được hướng dẫn rõ ràng mục đích, yêu cầu và tầm quan trọng của việc thu thập thông tin từ khách hàng cũng như yêu cầu tính chính xác và trung thực của thông tin thu thập được. * Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) và cá nhân, hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ tại các quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt và huyện Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh của Thành phố Cần Thơ. Mẫu cho nghiên cứu chính
31. 31 thức dự kiến có kích thước n ≥ 200 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Khung nghiên cứu được thiết lập như sau: Dựa vào nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây. Thu thập số liệu Phỏng vấn qua bảng câu hỏi Kiểm định thang đo Phân tích hệ số Cronbach alpha Thống kê mô tả Kiểm định mô hình Phân tích bảng chéo Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy đa biến Xây dựng giải pháp Hình 3.1: Sơ đồ khung nghiên cứu của đề tài Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: (1) Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Bảng câu hỏi gồm 29 câu đại diện cho các biến quan sát thành phần thang đo về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng; Đề tài sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ; (2) Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp để sử dụng cho việc phân loại và so sánh kết quả trong các phân tích.; (3) Ngoài ra, khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Likert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng được đánh giá thông qua hai bước là sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác rồi phân tích yếu tố khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng vào phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. c. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu - Mục tiêu 1: được thực hiện dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây nhằm nhận diện các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
32. 32 - Mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện để thu thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp. Áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước. Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các yếu tố đại diện nhất của thang đo chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào phương trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng. - Mục tiêu 3: Qua phương pháp phân tích tổng hợp các kết quả thu thập được, kết hợp với đúc kết bài học kinh nghiệm từ thực tiễn các nghiên cứu có sẵn để tìm ra những nguyên nhân của vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. * Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Khi tóm tắt một lượng như độ dài, cân nặng hay tuổi tác, nói chung người ta hay dùng các trị thống kê như số trung bình cộng (mean), trung vị (median), mode. Nghiên cứu sử dụng số trung bình cộng và mode để thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của thang đo. Giá trị trung bình (Mean): Trung bình cộng đơn giản trong thống kê là một đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập. Số trung vị (Median): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau. Mode (KH: Mo): Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối. Mode của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách. * Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
33. 33 * Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu trong nghiên cứu sử dụng. Trong nghiên cứu có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát. Các biến còn lại sau khi đã xử lý bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đa biến. Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát: Mô hình phân tích FEA Fi = Wί1X1 + Wί2X2 + Wί3X3 + . + WίkXk Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết: H0: các biến không có liên quan lẫn nhau H1: có tương quan giữa các biến Mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H1 các biến có liên quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố. Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy. * Phương pháp phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối liên hệ giữa các biến thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoàn chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng của khách hàng.
34. 34 Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Phương trình hồi quy có dạng: Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + .βkXk Trong đó: Y (Biến phụ thuộc): sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. X1, X2, X3, Xk (Các biến độc lập): các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố là các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. α0 : hệ số chặn của hàm hồi quy. βi : các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc. * Phân tích bảng chéo Phân tích bảng chéo cho ta biết sự tương quan giữa một số đặc điểm về bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đang sử dụng nhằm khẳng định các đặc điểm của các khách hàng này có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ được nghiên cứu. Phân tích này được thực hiện với việc kiểm định Chi-square. Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập. Kiểm định này phù hợp khi hai yếu tố nghiên cứu là biến định tính hay định lượng rời rạc. Cơ sở lý thuyết: - Giả thuyết H0: hai biến độc lập nhau - Giả thuyết H1: hai biến có liên hệ nhau Chương trình SPSS sẽ tính cho ta những thông tin cần thiết. Mức ý nghĩa quan sát này thường gọi là P-Value hay Sig.(Observed significance level), hay vắn tắt hơn là: Với độ tin cậy 95% thì nguyên tắc quyết định là: Chấp nhận H0 nếu : Sig. 0,05 d. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng các chỉ tiêu sau đây để nghiên cứu, đánh giá: - Các chỉ tiêu về kết quả đạt được trong sản xuất kinh doanh và phục vụ để đánh giá hoạt động của Viễn thông Cần Thơ. - Các chỉ tiêu về kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá dịch vụ FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp. 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1 Thang đo mô hình nghiên cứu Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề
35. 35 tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây để nhận diện các yếu tố đo lường sự hài lòng. Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kính tế - xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu năm 1932. Thang đo Likert năm mức độ sẽ được sử dụng trong đề tài này với mức độ 1 là hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là hoàn toàn hài lòng, cụ thể: Hoàn toàn Không Trung lập Hoàn toàn Đồng ý không đồng ý đồng ý (không ý kiến) đồng ý 1 2 3 4 5 Thang đo của mô hình có 6 thành phần với 29 biến được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Cụ thể như sau:
36. 36 Bảng 3.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ Nhân tố Tên biến Ký hiệu Chất lượng cuộc Chất lượng truy cập gọi 1. Kết nối thành công ngay từ lần đầu lắp đặt X1 (Phạm Đức Kỳ và 2. Không bị rớt mạch, gián đoạn, kết nối liên tục X2 Bùi Nguyên Hùng 3. Tốc độ đường truyền tốt X3 2007) 4. Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt X4 (modem của nhà cung cấp) Cấu trúc giá Cấu trúc giá (Phạm Đức Kỳ và 5. Chi phí hoà mạng/cài đặt phù hợp X5 Bùi Nguyên Hùng 6. Giá cước hợp lý X6 2007) 7. Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng X7 Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng (Phạm Đức Kỳ và 8. Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng X8 Bùi Nguyên Hùng 9. Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp X9 2007) 10. Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng X10 Sự thuận tiện Sự thuận tiện (Phạm Đức Kỳ và 11. Thủ tục hoà mạng dễ dàng X11 Bùi Nguyên Hùng 12. Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện X12 2007) 13. Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện X13 14. Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp X14 15. Có nhiều hình thức thanh toán cước X15 Sự đáp ứng Sự đáp ứng (Responsiveness) 16. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem; X16 (Joseph Cronin & thay đổi gói cước, địa chỉ lắp đặt) Steven A. Taylor- 17. Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng X17 1992) dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày 18.Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang sạch sẽ X18 Dịch vụ khách Dịch vụ khách hàng hàng (Phạm Đức 19. Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn X19 Kỳ và Bùi 20. Nhân viên tiếp nhận thân thiện và chu đáo X20 Nguyên Hùng 21. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng X21 2007) 22. Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách X22 hàng 23. Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng X23 24. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh X24 25. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng X25 Mức độ hài lòng 26. Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ X26 chung 27. Khách hàng hài lòng về giá cước dịch vụ X27 (Satisfication) 28. Khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ X28 29. Khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN của Viễn X29 thông Cần Thơ.
37. 37 3.2.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài Kế thừa mô hình năm thành phần dịch vụ của Parasuraman (2002), đồng thời vận dụng mô hình nghiên cứu sự trung thành của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), mô hình nghiên cứu của đề tài gồm năm thành phần như sau: Chất lượng dịch vụ Cấu trúc giá Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện Sự đáp ứng Dịch vụ khách hàng Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài Mô hình nghiên cứu trên giúp cho đề tài lượng hóa đầy đủ hơn mức độ ảnh hưởng của tất cả các yếu tố gắn liền với dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loại hình dịch vụ đang nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài còn tập trung nghiên cứu vào nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng (có 7 biến đo lường) vì đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đều có chất lượng truy cập dịch vụ hầu như ngang nhau. Do đó, nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích chi tiết hơn. 3.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định các giả thuyết sau: - Chất lượng kỹ thuật dịch vụ đúng cam kết gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - Chi phí, giá cước dịch vụ phù hợp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - Dịch vụ gia tăng mang lại sự tiện dùng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
38. 38 - Quy trình cung cấp dịch vụ tiện lợi mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - Khả năng đáp ứng tốt của dịch vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - Chất lượng phục vụ khách hàng tốt ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
39. 39 3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu ▫ Thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thức cấp ▫ Hệ thống cơ sở lý thuyết Nghiên Thảo luận nhóm cứu định tính Không Xây dựng mô hình nghiên cứu Đạt Xây dựng thang đo Xây dựng bảng câu hỏi Không Thu thập Nghiên số liệu cứu định lượng Đạt ▫ Mã hoá dữ liệu ▫ Phân tích dữ liệu ◦ Thống kê mô tả ◦ Kiểm định Cronbach Alpha ◦ Phân tích nhân tố khám phá EFA ◦ Phân tích hồi qui đa biến ◦ Kiểm định Sample T – test ◦ Kiểm định ANOVA Kết luận và Khuyến nghị Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài
40. 40 Chương 4 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 4.1.1 Đặc điểm tự nhiên địa bàn thành phố Cần Thơ Ngày 26/11/2003, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết số 22/2003/QH11 về việc điều chỉnh địa giới hành chính một số tỉnh, trong đó có chia tỉnh Cần Thơ thành thành phố Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang. Ngày 01/01/2004, thành phố Cần Thơ được chính thức công nhận là thành phố trực thuộc Trung ương. Từ năm 2009, thành phố Cần Thơ được công nhận đô thị loại I. a. Vị trí địa lý Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung - hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL), trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.408,96km2, chiếm 3,49% diện tích toàn vùng. Phía Bắc giáp tỉnh An Giang, phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang. Thành phố Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” - 105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc. Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường). b Khí hậu, thời tiết Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu chung của ĐBSCL có đặc điểm là khí hậu nhiệt đới gió mùa, phân chia thành 02 mùa rõ rệt: mùa nắng và mùa mưa. c. Đặc điểm địa hình, tài nguyên đất Địa hình, địa chất của thành phố bao gồm 3 dạng: đê tự nhiên ven sông Hậu, đồng lũ nửa mở và đồng bằng châu thổ. Địa hình bằng phẳng với độ cao tự nhiên 0,4m đến 0,7m so với mặt nước biển, thấp dần từ Đông Bắc sang Tây Nam. Đất có đặc điểm chính là nhóm đất phù sa, thuận lợi cho sản xuất nông nghiệp. Địa bàn được hình thành chủ yếu từ quá trình bồi lắng trầm tích biển và phù sa sông Hậu. Kết quả điều tra về hiện trạng sử dụng đất tại thành phố Cần Thơ được nêu trên Bảng 4.1, theo đó đất nông nghiệp chiếm diện tích rất lớn (115.091,5ha trong tổng diện tích 140.894,9ha) tỷ trọng 81,7%; Đất phi nông nghiệp chiếm 18,3% (chủ yếu là đất ở và đất chuyên dùng).
41. 41 Bảng 4.1: Cơ cấu đất đai của thành phố Cần Thơ TT Loại đất Diện tích (ha) Tỷ trọng (%) I Đất nông nghiệp 115.091,50 81,70 1 Đất SX nông nghiệp 113.518,60 80,57 2 Đất nuôi trồng thủy sản 1.343,00 0,95 3 Đất dùng vào Lâm nghiệp 227,10 0,16 4 Đất nông nghiệp khác 2,80 0,0020 II Đất phi nông nghiệp 25.607,90 18,30 1 Đất ở 13.340,70 9,46 2 Đất chuyên dùng 11.071,70 7,85 3 Đất chưa sử dụng 1.195,50 0,84 Tổng (I+II) 140.894,90 100 (Nguồn: Cục thống kê thành phố Cần Thơ) d. Tài nguyên nước và chế độ thủy văn Cần Thơ có sông Hậu là dòng chảy chính qua thành phố, có mạng lưới kinh rạch làm nhiệm vụ chuyển nước từ sông Hậu xuyên qua địa bàn thành phố ra biển Tây và bán đảo Cà Mau. Trở ngại chủ yếu của chế độ thuỷ văn là ngập lũ hàng năm (từ tháng 7 đến tháng 11) do lũ tràn về từ sông Hậu và tứ giác Long Xuyên vào phía Bắc Cần Thơ, mức ngập trung bình khoảng 50-100cm tập trung ở các huyện Vĩnh Thạnh, Cờ Đỏ, quận Thốt Nốt 4.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Cần Thơ Cần Thơ là thành phố cửa ngõ của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông; là trung tâm kinh tế, văn hóa, đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế của vùng ĐBSCL và của cả nước. a. Đặc điểm kinh tế của thành phố Cần Thơ Ngày 19 tháng 4 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 492/QĐ-TTg Thành lập Vùng kinh tế trọng điểm vùng ĐBSCL gồm 4 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là: thành phố Cần Thơ, tỉnh An Giang, tỉnh Kiên Giang và tỉnh Cà Mau nhằm phát huy tiềm năng, vị trí địa lý và các lợi thế so sánh của vùng và từng bước phát triển vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long thành một trong những vùng phát triển lớn về sản xuất lúa gạo, nuôi trồng, đánh bắt và chế biến thủy sản, có đóng góp lớn vào xuất khẩu nông thủy sản của cả nước. Trong đó, thành phố Cần Thơ là một cực phát triển, đóng vai trò động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của toàn vùng ĐBSCL. Thành phố Cần Thơ có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, bình quân 5 năm (2006 - 2010) tăng 15,13%. Tốc độ tăng trưởng GDP năm 2012 là 10,70%, năm 2013 tăng 11,32% so với năm 2012. Riêng GDP năm 2014 ước tính đạt 69.546,37 tỷ đồng, tăng 12,11% so với năm 2013. Theo điều tra về cơ cấu kinh tế và giá trị sản xuất của ngành kinh tế của thành phố Cần Thơ giai đoạn 2012 đến 2014 tại Bảng 4.2 cho thấy tốc độ phát triển bình quân về giá trị sản xuất theo giá hiện hành là tương đối cao (17,02%), trong đó:
42. 42 Về nông nghiệp: tiếp tục chuyển biến theo hướng tích cực. Giá trị sản xuất toàn ngành tiếp tục tang. Năm 2014 thực hiện 15.141,43 tỷ đồng, tốc độ phát triển bình quân đạt 2,44%, chiếm 6,54% trong giá trị sản xuất của ngành kinh tế. Ngành nông nghiệp - thủy sản từng bước phát triển theo định hướng sản xuất tập trung, tăng cường cơ giới hóa, ứng dụng công nghệ - kỹ thuật tiên tiến và hình thành các vùng sản xuất hàng hóa lớn, chất lượng và hiệu quả cao với mô hình đa canh bền vững; Công tác xây dựng nông thôn mới được triển khai đồng bộ, tích cực. Bảng 4.2: Số liệu tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế thành phố Cần Thơ Đơn Tốc độ TT Ngành kinh tế vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 PTBQ tính (%) GTSX theo giá hiện tỷ đ I hành 169.173,43 193.974,90 231.572,93 17,02 Sản xuất nông lâm - tỷ đ 1 thủy sản 14.426,90 14.676,86 15.141,43 2,44 Công nghiệp - xây tỷ đ 2 dựng cơ bản 99.517,24 117.050,48 146.177,85 21,24 3 Thương mại - dịch vụ tỷ đ 55.229,27 62.247,55 70.253,64 12,78 II Cơ cấu GTSX % 100,00 100,00 100,00 Sản xuất nông lâm - % 1 thủy sản 8,53 7,57 6,54 Công nghiệp - xây % 2 dựng cơ bản 58,83 60,34 63,12 3 Thương mại - dịch vụ % 32,65 32,09 30,34 (Nguồn: Cục thống kê thành phố Cần Thơ) Về công nghiệp- xây dựng: tốc độ tăng trưởng ngành công nghiệp thành phố đạt trung bình rất cao, đạt 21,24%/năm (giai đoạn 2012 - 2014); giá trị sản xuất ngành công nghiệp năm 2014 đạt 146.177,43 tỷ đồng (tăng gấp 1,5 lần so với năm 2012). Giá trị sản xuất ngành công nghiệp chiếm 63,12% (năm 2014) trong cơ cấu kinh tế của thành phố. Về thương mại - dịch vụ: hoạt động thương mại được đầu tư phát triển đa dạng, theo hướng văn minh, hiện đại với các loại hình siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, chợ truyền thống tạo thị trường hàng hóa phong phú, bước đầu thể hiện vai trò tổng đại lý, phân phối hàng hóa cho vùng ở cả thành thị và nông thôn. Thương mại dịch vụ chiếm 30,34% trong cơ cấu kinh tế của thành phố, giá trị sản xuất năm 2014 đạt 70.253,64 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân 12,78%. Riêng lĩnh vực dịch vụ, một số ngành dịch vụ đang trở thành trung tâm của vùng như Dịch vụ tài chính - ngân hàng: đến nay trên địa bàn thành phố hiện có 51 tổ chức tín dụng với hàng trăm địa điểm giao dịch ngân hàng. Dịch vụ du lịch: Cần Thơ là điểm đến ưa thích của khách trong và ngoài nước. Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch được đẩy mạnh. Lượng khách du lịch
43. 43 đến với Cần Thơ năm sau cao hơn năm trước: Năm 2012, thành phố tiếp đón và phục vụ 790.000 lượt khách du lịch (trong đó có 21.000 lượt khách quốc tế). Trong năm 2013, Cần Thơ đón được 950.000 lượt khách du lịch. Năm 2014, có 980.000 lượt du khách đến tham quan lưu trú tại thành phố Cần Thơ, tăng gấp hơn 6 lần so với năm 2004 (16.000 lượt du khách). Ngoài ra, trong năm 2014, thành phố Cần Thơ có 7 dự án được đầu tư trực tiếp từ nước ngoài với tổng số vốn đầu từ là 35,01 triệu USD nâng tổng số dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài vào thành phố Cần Thơ lên thành 70 dự án với số vốn đạt 415,86 triệu USD (tính lũy kế các dự án được cấp phép và còn hiệu lực đến ngày 31/12/2014). b. Đặc điểm xã hội thành phố Cần Thơ Dân số và lao động của thành phố Cần Thơ theo số liệu điều tra năm 2014 được thể hiện tại Bảng 4.3. Bảng 4.3: Đặc điểm dân số và lao động trên địa bàn Thành phố Cần Thơ STT Địa phương Dân số (người) Mật độ dân số (người/km2) 1 Quận Ninh Kiều 258.218 8.822 2 Quận Ô Môn 135.971 1.028 3 Quận Bình Thủy 120.576 1.706 4 Quận Cái Răng 91.927 1.345 5 Quận Thốt Nốt 166.639 1.412 6 Huyện Vĩnh Thạnh 116.511 391 7 Huyện Cờ Đỏ 126.427 406 8 Huyện Phong Điền 101.630 811 9 Huyện Thới Lai 124.370 486 Cộng toàn thành phố 1.242.269 Cộng bình quân: 882 (Nguồn: Cục thống kê thành phố Cần Thơ) Qua thống kê cho thấy dân số toàn thành phố Cần Thơ là 1,24 triệu người, mật độ trung bình 882 người/km2, dân cư phân bố tương đối đồng đều và thường tập trung vào các quận trung tâm của đô thị như Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt. Bảng thống kê 4.4 dưới đây cho thấy dân số trong độ tuổi lao động của thành phố Cần Thơ tương đối cao, tỷ lệ tăng theo từng năm: 52,16% năm 2012, 52,77% năm 2013 và 54,78% năm 2014. Điều này cho thấy nguồn nhân lực của Cần Thơ là rất dồi giàu. Trong đó, lao động trong lĩnh vực thương mại - dịch vụ chiếm tỷ lệ cao nhất, thấp hơn chút ít là lĩnh vực nông lâm - thủy sản và lĩnh vực công nghiệp – xây dựng chiếm tỷ lệ thấp nhất. Tuy nhiên, trong năm 2014 tỷ lệ lao động lĩnh vực công nghiệp - xây dựng có xu hướng tăng cao, tỷ lệ lao động trong lĩnh vực nông lâm - thủy sản giảm xuống trong khi lao động lĩnh vực thương mại - dịch vụ vẫn duy trì mức tỷ lệ cao nhất theo từng năm. Như vậy, kinh tế thành phố Cần Thơ bắt đầu có sự dịch chuyển từ lĩnh vực nông nghiệp sang lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ, bắt đầu thu hút số lượng lớn lao động từ nông thôn chuyển ra thành thị.
44. 44 Bảng 4.4: Cơ cấu lao động phân chia theo khu vực kinh tế Danh mục Đơn vị tính 2012 2013 2014 1. Dân số Người 1.220.160 1.232.260 1.242.269 2. Tổng số lao động Người 636.428 650.342 680.611 - Khu vực I: nông lâm - thủy sản Người 253.992 260.418 252.327 % 39,91 40,04 37,07 - Khu vực II: công nghiệp - xây dựng Người 126.943 127.593 145.539 % 19,95 19,61 21,38 - Khu vực III: thương mại - dịch vụ Người 255.493 262.331 282.745 % 40,14 40,33 41,51 3. Tỷ lệ lao động/dân số % 52,16 52,77 54,78 (Nguồn: Cục thống kê thành phố Cần Thơ) Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 đạt 62,90 triệu đồng/người/năm, tương đương 2.989 USD (tăng trên 6 lần năm 2004). Năm 2014, thu nhập bình quân đầu người đạt 70,20 triệu đồng, tăng 7,10 triệu đồng so với năm 2013, tức tương đương 3,298 USD. Tỷ lệ hộ nghèo giảm nhanh, từ 7,20% đầu năm 2010 xuống còn 5,30% (theo tiêu chí mới) vào cuối năm 2013. Do tốc độ đô thị hóa cao, năm 2014 dân cư thành thị chiếm 66,58%, dân cư nông thôn chỉ chiếm 33,42%. Cơ cấu dân số hoạt động phi nông nghiệp là 45,56% vào năm 2005, sau 10 năm (2014) lên khoảng 55,08% cho thấy người nông dân chuyển sang các hoạt động công - thương nghiệp và dịch vụ rất nhanh. Tuy nhiên, hoạt động nông nghiệp và quy mô nông thôn vẫn còn giữ một vai trò đáng kể trong nền kinh tế - xã hội thành phố Cần Thơ. 4.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ 4.2.1 Tổng quan về Viễn thông Cần Thơ a. Giới thiệu chung về Viễn thông Cần Thơ - Tên đơn vị: Viễn thông Cần Thơ (tên viết tắt VNPT Cần Thơ) - Địa chỉ: số 11 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Điện thọai: 07103 824222 – Fax: 07103 820888 - Website: www.vnptcantho.com.vn * Lịch sử hình thành và phát triển - Ngày 12/08/1976: Bưu điện tỉnh Hậu Giang ra đời và được chính thức họat động với đội ngũ cán bộ và cơ sở thông tin liên lạc khu vực Tây Nam bộ được chính quyền Cách mạng tiếp quản với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn rất lạc hậu. Năm 1992 do có sự thay đổi về địa giới hành chính, tỉnh Hậu Giang tách ra thành 02 tỉnh là Cần Thơ và Sóc Trăng. Tổng cục Bưu điện có Quyết định số 16/TCCB, ngày 20/11/1992 giải thể Bưu Điện tỉnh Hậu Giang và thành lập hai đơn vị mới là Bưu điện tỉnh Cần Thơ và Bưu điện tỉnh Sóc Trăng. Trong đó có Công ty
45. 45 Điện báo – Điện thọai thuộc Bưu điện tỉnh Cần Thơ (Công ty Điện báo - Điện thoại là tiền thân của Viễn thông Cần Thơ ). - Năm 2004, Tỉnh Cần Thơ được chia tách thành thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương và tỉnh mới Hậu Giang. Để phù hợp với tình hình mới, Bưu điện tỉnh Cần Thơ chính thức được chia tách thành ba đơn vị đó là: Bưu điện tỉnh Hậu Giang, Bưu điện thành phố Cần Thơ và Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang. Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang được thành lập theo Quyết định số 53/2004/QĐ-BBCVT, ngày 19/11/2004 của Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam. - Năm 2011, xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội cũng như để thống nhất mô hình trong toàn ngành; Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã quyết định một lần nữa tổ chức lại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang thành hai đơn vị trực thuộc Tập đoàn. Viễn thông Cần Thơ được thành lập theo Quyết định số 109/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB, ngày 13/06/2011 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. - Năm 2014, xuất phát từ yêu cầu tin gọn cơ cấu tổ chức và tăng cường bộ phận sản xuất trực tiếp, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ra quyết định số 180/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB ngày 14/07/2014 cải tổ mô hình hoạt động của Viễn thông Cần Thơ. * Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Cần Thơ là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị kinh tế trực thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), có tư cách pháp nhân, điều lệ tổ chức và hoạt động, bộ máy quản lý và điều hành, con dấu theo mẫu dấu doanh nghiệp nhà nước; được giao quyền quản lý vốn và tài sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với VNPT. ♦ Chức năng - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Cần Thơ; - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin; - Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; - Cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1 (phục vụ Đảng và chính quyền); - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. ♦ Nhiệm vụ và quyền hạn - Trong việc quản lý, sử dụng các nguồn lực: + Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác được Nhà nước và Tập đoàn giao để thực hiện các chức năng của Viễn thông Cần Thơ.
46. 46 + Phân cấp lại các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã được Tập đoàn giao. Điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị. - Trong việc tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ: + Lập phương án đề nghị Tập đoàn xem xét quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất và quản lý trực thuộc có con dấu riêng, quyết định tổ chức bộ máy quản lý trên cơ sở lựa chọn các mô hình mẫu do Tập đoàn quy định. + Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành phát triển mạng lưới viễn thông theo phân cấp của Tập đoàn và những quy định quản lý về viễn thông. + Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp với khả năng kinh doanh của Viễn thông Cần Thơ trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. - Trong lĩnh vực quản lý tài chính: + Xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch tài chính của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. + Sử dụng vốn và các quỹ của Viễn thông Cần Thơ để phục vụ kịp thời các nhu cầu kinh doanh. b. Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Cần Thơ * Mô hình tổ chức Viễn thông Cần Thơ được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng sau: BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng Phòng Nhân sự Kế hoạch Kỹ thuật Hành chánh Kế toán Đầu Tư Tổng hợp Trung tâm Trung tâm Trung tâm Trung tâm Kinh doanh Viễn thông Điều hành Công nghệ Thông tin Thông tin Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Viễn thông Cần Thơ Trong mô hình tổ chức được trình bày tại Hình 4.1, mỗi phòng ban, cá nhân đều có chức năng nhiệm vụ riêng và đều vì mục tiêu chung của Viễn thông.
47. 47 - Ban Giám đốc: gồm có Giám đốc và 02 Phó Giám đốc; - 04 Phòng chức năng; - 04 đơn vị trực thuộc. Giám đốc Viễn thông chỉ đạo trực tiếp công tác của các bộ phận chức năng và các Trung tâm trực thuộc. Phó Giám đốc thay mặt điều hành công việc trong phạm vi được phân công (kỹ thuật và kinh doanh). Các phòng chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu giúp Giám đốc thực hiện những nội dung công việc thuộc chức năng của mình, có thể thực hiện một số quyền theo uỷ quyền của Giám đốc Viễn thông. ♦ Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận - Ban Giám đốc + Giám đốc: Do Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, là người có quyền quản lý và thi hành cao nhất của đơn vị, chịu trách nhiệm trước lãnh đạo Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, tổ chức cán bộ tiền lương, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, kế hoạch tài chính, ký kết hợp đồng. Là Chủ tịch các Hội đồng: Thi đua khen thưởng; Nâng ngạch, nâng lương, Tuyển dụng lao động, Khoa học kỹ thuật; Định mức kinh tế kỹ thuật; Thanh lý tài sản và nợ của Viễn thông Cần Thơ. + Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật: Do Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, là người giúp Giám đốc chỉ định các mặt công tác qui hoạch, kế hoạch, quản lý, vận hành, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông – tin học; Ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành quản lý sản xuất kinh doanh. Chủ tịch các Hội đồng: Bảo hộ lao động; Hội đồng Năng suất chất lượng và một số lĩnh vực khác. + Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: Do Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, là người giúp Giám đốc chỉ định các mặt công tác qui hoạch, kế hoạch, quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh; Tổ chức khai thác kinh doanh các dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin:; tiếp thị, chăm sóc khách hàng. - Các Phòng chức năng + Phòng Nhân sự: Với vai trò tham mưu cho Giám đốc nghiên cứu, tổ chức, thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thực hiện các nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ lao động đúng với qui định của ngành và Nhà nước; Đề xuất với Giám đốc những chủ trương biện pháp để thực hiện chức năng quản lý nhà nước và công tác tổ chức cán bộ, công tác đào tạo, bồi dưỡng; thực hiện các nhiệm vụ trong lĩnh vực lao động, tiền lương, chính sách xã hội, bảo hộ lao động, an toàn vệ sinh lao động. + Phòng Kế hoạch - Kế toán: Tham mưu giúp việc cho Giám đốc về công tác như sau: