Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

93 trang thiennha21 21/04/2022 6070

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ LÊ THỊ THANH LONG Trường Đại học Kinh tế Huế KHÓA HỌC: 2016 - 2020 1
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lớp K50B KDTM TrườngKhóa học 2016 -Đại2020 học Kinh tế Huế Huế, 2019 2
Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Để hoàn thành được khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua. Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Long Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 3 4.2 Phương pháp điều tra 4 4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 7 1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng 7 1.1.1.1 Khách hàng 7 1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 8 Trường1.1.2.1 Chất lượng dị chĐại vụ học Kinh tế Huế8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ii
1.1.4.1 Ngân hàng 11 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.16 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 17 1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu 17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 17 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 23 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 24 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 26 2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 27 2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018 30 2.1.1.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 33 2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 36 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Huế 38 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu 38 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện Trườngtử tại ngân hàng Quân đĐạiội Việt Nam -họcchi nhánh Hu ếKinh tế Huế40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 iii
2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế 46 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” 47 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế 50 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 1. Kết luận 53 2. Kiến nghị 53 Đối với các cấp quản lí Nhà nước 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 58 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU MB Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch BP Bộ phận DVKH Dịch vụ khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng ND Nội dung QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu quả DU Đáp ứng AT An toàn TrườngLH Đại Liên h ệ học Kinh tế Huế v
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình nghiên cứu 20 Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 25 Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan 46 Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 49 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình 21 Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.5: Mô tả mẫu 38 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT 40 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu 40 Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett 41 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố 42 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 44 Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình 45 Bảng 2.12: Hệ số Beta 45 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” 47 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” 48 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu cùng với việc nở rộ công nghệ thông tin đã tác động đến nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng. Nhận thức được điều này, không chỉ một ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam và trên toàn thế giới đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Không thể không kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại. Dịch vụ NHĐT được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm 1997. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa người sử dụng và ngân hàng. Ngày nay khi khách hàng giao dịch với ngân hàng không còn nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan hay lo ngại việc rủi ro mất mát nữa. Dịch vụ NHĐT là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả, là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.Vậy các ngân hàng làm gì để cạnh tranh, quan trọng nhất vẫn là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. TrườngNếu như chất lượng của Đại dịch vụ ngày học càng hoàn hảo,Kinhcó chất lượng tếthì khách Huế hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần thiết để ngân hàng khắc phục, sửa đổi và hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT của mình. SVTH: Lê Thị Thanh Long 1
Khóa luận tốt nghiệp Nhận thấy những lợi ích trên, Ngân hàng Quân đội Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hiện tại vẫn đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển nó hơn nữa. Hiện nay Ngân hàng Quân đội Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm ngân hàng điện tử như: EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng, hiệu quả và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Tuy vậy, mức độ người sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, có thể do người dân Việt Nam vẫn quen dùng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán hoặc một số dịch vụ còn phức tạp, chưa được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn của dịch vụ, các tiện ích vẫn chưa thoả mãn được hết nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Quân đội luôn nỗ lực đổi mới, cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng chưa bao giờ dễ dàng. Muốn thành công và phát triển thì ngân hàng phải có câu trả lời thoả đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thật sự hài lòng với những giao dịch của họ qua dịch vụ NHĐT hay không?. Để giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của Trườngkhách hàng, chất lượng Đại dịch vụ, dịch họcvụ NHĐT. Kinh tế Huế - Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Nhân hàng Quân đội Huế. SVTH: Lê Thị Thanh Long 2
Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. - Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Huế + Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016 – 2018 Số liệu sơ cấp thu thập tháng 10 – tháng 12 năm 2019. + Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội Huế, cũng như Internet, và các bài khoá luận có liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: + Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn). Nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có, tôi tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức. Trường+ Sau khi bảng hỏi Đại hoàn thiện tiếnhọc hành thu thậpKinh dữ liệu định lưtếợng bằng Huế phương pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch của Ngân hàng Quân đội Huế để đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội Huế trả lời thông qua các ý đã nêu trong bảng hỏi. SVTH: Lê Thị Thanh Long 3
Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Phương pháp điều tra * Kích thước mẫu - Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi đã sử dụng công thức sau: n= Với n là cỡ mẫu z=1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy 95%. Do đó tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=9% mức độ sai lệch trong chọn mẫu. Lúc đó ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n= Vậy số khách hàng được chọn là 120 người. Điều tra với công cụ bảng hỏi Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) về sự việc chấp nhận công nghệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu. Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, Trườngnghề nghiệp) và một sốĐạithông tin liên học quan đến vi ệKinhc giao dịch với NH. tếỞ ph ầHuến thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. SVTH: Lê Thị Thanh Long 4
Khóa luận tốt nghiệp 4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu - Số liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để phân tích. - Số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. Đề tài sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu sau: + Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, + Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong nghiên cứu, phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đo bị thừa biến.  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Thang đo lường tốt.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo lường sử dụng được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu đang đo lường khái niệm mới. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố Trườngkhám phá là kỹ thuật đưĐạiợc sử dụng nhhọcằm thu nh ỏ vàKinh tóm tắt các dữ litếệu. Phương Huế pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến SVTH: Lê Thị Thanh Long 5
Khóa luận tốt nghiệp có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố: Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. + Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu. + Phân tích ANOVA: Xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến Trườngsự hài lòng của khách hàngĐại cá nhân đhọcối với dịch vụKinhNHĐT. tế Huế + Kiểm định One Sample T-Test nhận định khách hàng về các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. SVTH: Lê Thị Thanh Long 6
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. - Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty. 1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. TrườngTheo Hansemark vàĐại Albinsson (2004),học “Sự hài Kinh lòng của khách hàngtế là mộtHuế thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. SVTH: Lê Thị Thanh Long 7
Khóa luận tốt nghiệp Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện Trườngbởi bất kỳ đối thủ cạnh Đại tranh hiện tạihọc hoặc tiềm nKinhăng (Barney, 1991). tế Hơn Huếnữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. SVTH: Lê Thị Thanh Long 8
Khóa luận tốt nghiệp Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng Trườngsự, 1985, 1988, 1991). Đại học Kinh tế Huế Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị SVTH: Lê Thị Thanh Long 9
Khóa luận tốt nghiệp hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại và các khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có yêu cầu cao hơn so với việc sử dụng các sản phẩm vật chất khác. Các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy mô, tuy nhiên những yếu tố trên khó cho thấy chất lượng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn đi kèm với việc phục vụ khách hàng như thế nào. Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ, họ cần quan tâm đến những vấn đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng (Naceur et al., 2002; Ghost và Gnanadhas, 2011). 1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan Trườnghệ chặt chẽ với nhau trongĐại nghiên cứuhọc về dịch vụ. Kinh Các nghiên cứu trtếước đây Huế cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. SVTH: Lê Thị Thanh Long 10
Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong Trườngnền kinh tế” nhằm đáp ứngĐại nhu cầu kinhhọc doanh, sinh Kinh lời, sinh hoạt cuộc tế sống, Huếcất trữ tài sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát SVTH: Lê Thị Thanh Long 11
Khóa luận tốt nghiệp triển của Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang Trườngweb giúp việc mua, bán Đại và nhận sản học phẩm và d ịchKinh vụ hiệu quả, thuận tế tiện Huếhơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT. SVTH: Lê Thị Thanh Long 12
Khóa luận tốt nghiệp Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. b. Các loại hình ngân hàng điện tử - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Trường- Phone banking (ngânĐại hàng qua học điện thoại) Kinh tế Huế Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng SVTH: Lê Thị Thanh Long 13
Khóa luận tốt nghiệp khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu. - Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ - Home banking (ngân hàng tại nhà) Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. - Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng Trườngnhư kiểm soát được hoạtĐạiđộng của học các tài khoản Kinh này. Khách hàngtế truy Huế cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và SVTH: Lê Thị Thanh Long 14
Khóa luận tốt nghiệp thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. - SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. - Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ). Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ. Số tiền trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm xăng.Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào. 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng Trườngvà đánh giá dịch vụ đi ệnĐại tử giao hàng học trên thị trư ờngKinhảo (Santos, 2003). tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 15
Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới bắt nguồn từ một ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), năm 1989, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tiếp sau đó là các nước Châu Âu, Australia và các quốc gia, vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan , các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm . Tại Hồng Kông NHĐT có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singaore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NHĐT từ năm 2000 nhưng đã có nhiêu cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống , tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam Trườngchủ yếu phát triển theo Đạimô hình này. học Kinh tế Huế Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam đã triển khai dịch vụ Home – banking. Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công thương SVTH: Lê Thị Thanh Long 16
Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay đối với dịch vụ PC banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ NH tại nhà “Home banking” (Vietcombank, Techombank, ACB ) Đến nay có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Theo khảo sát của KPMG, đến năm 2015 kênh Mobile Banking đã giúp ngân hàng tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với internet Banking. Theo ông Hoàng Thanh Hải, giám đốc Sacombank chi nhánh Đà Nẵng cho biết: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank được đầu tư với nhiều tiện ích vượt trội, thích nghi với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp. Hiện đang có hơn 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank” 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT bắt đầu phát triển ở Huế. Các ngân hàng chi nhánh đều có website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất , tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Tuy nhiên Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát triển, trình độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn, do đó trên địa bàn dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển cao. So với Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh thì dịch vụ NHĐT ở Huế vẫn là thị trường tiềm năng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thương mại. 1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu 1.3.1 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện một vai trò quan trọng đối với bối cảnh ngân hàng điện tử (Chen và cộng sự, 2012; Al-Hawari, 2014). Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi Trườngnhiều yếu tố như: chấ t Đạilượng sản ph ẩhọcm, chất lượ ngKinh dịch vụ, giá cả , ytếếu tố tìnhHuế huống, yếu tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. SVTH: Lê Thị Thanh Long 17
Khóa luận tốt nghiệp Bloemer (1998) phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với NH đôi khi “tay trong tay” với sự rời bỏ NH của khách hàng. Dù vậy, quan điểm chính đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng - trung thành là người tiêu dùng được hài lòng thì trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997). Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm được khách hàng tương lai. Bauer và cộng sự. (2005) ngụ ý rằng các ngân hàng đầu tư hàng tỷ vào cơ sở hạ tầng internet do thỏa mãn khách hàng. Ví dụ, Deutsche Bank đầu tư vào ngân hàng điện tử khoảng nửa tỷ đô la Mỹ mỗi năm để đáp ứng khách hàng của họ (Bauer et al., 2005). McQuitty và cộng sự, 2000 coi rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất và là một trong những mục tiêu chính trong tiếp thị (Ereveller & Leavitt , 1992). Nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử của Parasuraman et al. (2005), sử dụng mô hình hài lòng của khách hàng điện tử của Chen et al. (2012) [21] Dựa trên những ý kiến, quan điểm nghiên cứu của một số tác giả trên, giả thuyết sau được đề xuất: 1. Giả Thuyết 1: Hiệu quả giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Hiệu quả giao dịch liên quan đến khả năng truy cập hệ thống và tìm kiếm thông tin mà không phải vật lộn và trải qua một quá trình dài. Nó cũng được đề cập đến trong điều khoản của chất lượng thông tin được đăng, thời gian tải xuống một sản phẩm, điều hướng sự hỗ trợ của trang web và tính đầy đủ của các quy trình (Parasuraman et al, 2000). Khi tiến hành mọi giao dịch trên web ngân hàng điện tử dễ dàng, nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi và độ chính xác cao khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ý định sử dụng các giao dịch khác tiếp theo. Trường2. Giả thuyết 2: QuyĐạiền riêng tưhọc có ảnh hư Kinhởng đáng kể đế ntế sự hài Huếlòng của khách hàng. Quyền riêng tư là một khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định của người dùng áp dụng hệ thống giao dịch dựa trên ngân hàng điện tử. Quyền riêng tư là SVTH: Lê Thị Thanh Long 18
Khóa luận tốt nghiệp vấn đề chính mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Quyền riêng tư bao gồm cung cấp bảo mật liên quan đến thông tin cá nhân của họ, dữ liệu không nên được chia sẻ và thông tin thẻ tín dụng cần được bảo mật. Với tình trạng lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng vào những vấn đề bất hợp pháp ngày càng nhiều, gây lo lắng và mất lòng tin ở khách hàng qua các giao dịch, đặc biệt là giao dịch bằng điện tử. Thì quyền riêng tư đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin điện tử bởi vì nó có thể làm giảm sự lo lắng của khách hàng về bất kỳ loại lạm dụng thông tin cá nhân nào. Theo Chen et al (2008) và Shankar et al (2002), tính bảo mật của trang web và sự tôn trọng quyền riêng tư là những yếu tố chính quyết định niềm tin và sự hài lòng ở khách hàng về dịch vụ. 3. Giả thuyết 3:Nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu coi nội dung thông tin là chuẩn mực về chất lượng trang web (Yoon, 2010). Theo mức độ chi tiết của thông tin được cung cấp trên trang web (Bressolles, 2004) sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thiếu thông tin hoặc không cập nhật thông tin có thể là yếu tố gây mất lòng tin đối với những khách hàng có thể hiểu sai và quá nhiều thông tin trên trang web có thể ảnh hưởng xấu đến sự rõ ràng (Chouk & Perrien 2003). Hơn nữa Gefen et al (2003) nhấn mạnh rằng việc dễ sử dụng trang web sẽ tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với tổ chức. Jayawardhena và Foley (2000) và Pikkarainen et al (2004) cho rằng nội dung về ngân hàng trực tuyến trên trang web là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của ngân hàng trực tuyến. Jayawardhena và Foley (2000) minh họa rằng các trang web đó có các tính năng như tốc độ, nội dung và thiết kế trang web, điều hướng, tương tác và bảo mật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Trước đó Doll và Torkzadeh (1988) đã xác định năm yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cuối trong một môi trường trực tuyến: nội dung, độ chính xác, định dạng, dễ sử dụng, kịp thời. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng nội dung có ảnh Trườnghưởng đáng kể đến sự hàiĐại lòng của kháchhọc hàng. Kinh tế Huế 4. Giả thuyết 4:Đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đáp ứng là khả năng cung cấp các yêu cầu, giao dịch của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, đáp ứng nhu cầu hay hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng. SVTH: Lê Thị Thanh Long 19
Khóa luận tốt nghiệp Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được tác giả đánh giá là một trong các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. 5. Giả thuyết 5: An toàn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. An toàn rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng mong đợi rằng các dịch vụ cung cấp chính xác, thời gian độ nhạy và tính nhất quán. Parasuraman và cộng sự, (1988, 2000), trong nghiên cứu của họ cũng phát hiện ra rằng độ an toàn là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng như điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến vì họ có thể phụ thuộc vào hệ thống, một hệ thống đảm bảo cảm giác an toàn trong các giao dịch của họ. Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện cao khi tất cả các giao dịch trực tuyến được thực hiện trên một máy chủ mạng an toàn của ngân hàng (Frank, Phillip và Markos 2012). 6. Giả thuyết 6: Liên hệ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến giúp khách hàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng, điều này góp phần rất lớn đến sự hài lòng, thoải mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ các lập luận và giả thuyết đã nêu ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Hiệu quả Quyền riêng tư Nội dung Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT An toàn Đáp ứng TrườngLiên hệ Đại học Kinh tế Huế Hình 1: Mô hình nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thanh Long 20
Khóa luận tốt nghiệp 1.3.2 Thang đo nghiên cứu Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau: Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình Khái niệm Biến quan sát Nguồn Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần. Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng. Parasuraman et Hiệu quả Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ al. (2005) chức tốt. Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web. Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web. Quyền riêng Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với Parasuraman, et tư các trang web khác. al. (2005) Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng. Trang web của ngân hàng cung cấp thông tin chính xác mà người dùng cần. Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp Chen et al. ứng nhu cầu của người dùng. Nội dung (2012) Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao Trườngdịch dưĐạiờng như chính học xác về nhKinhững gì người tế Huế dùng cần. Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần. SVTH: Lê Thị Thanh Long 21
Khóa luận tốt nghiệp Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn. Các hồ sơ tại trang web ngân hàng luôn luôn Parasuraman, et chính xác. al. (2005); Đáp ứng Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính Akinci et al. xác về việc cung cấp dịch vụ. (2010) Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.) Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ. Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao Chen et al. An toàn dịch. (2012) Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử. Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử. Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách Parasuraman et hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. al. (2005) Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 22
Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích. Hiện nay ngoài chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế: + Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. + Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. + Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành Trườngphố Huế, tỉnh Thừa Thiên Đại Huế. học Kinh tế Huế Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. MB Huế luôn cố gắng hoàn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Ngân SVTH: Lê Thị Thanh Long 23
Khóa luận tốt nghiệp hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ông nghệ mới và mở rộng thị trường.  Tầm nhìn của MB: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng.  Sứ mệnh của MB: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng.  Bản sắc văn hóa của MB: Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam Trước đây Hiện tại 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 24
Khóa luận tốt nghiệp Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế GĐ Chi Nhánh GĐ Kinh Doanh GĐ Dịch vụ Phòng Phòng Phòng Phòng GD Phòng GD Phòng GD KHDN DVKH KHCN Bắc Trường Nam Trường Nam Vĩ Dạ Tiền Tiền BP BP Hỗ BP BP BP BP BP BP BP BP DVKH trợ tín Hành Ngân DVKH QHKH DVKH QHKH DVKH QHKH dụng chính quỹ Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế SVTH: Lê Thị ThanhTrường Long Đại học Kinh tế Huế 25
Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng. Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ phận. Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng GD Nam Vĩ Dạ: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng. Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng. Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Phòng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Là bộ phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nắm bắt mọi thông tin của khách hàng. Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyêt vấn đề, hoàn thành nhiệm vụ bên tín dụng. Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định về chính sách cán bộ về Trườngtiền lương, BHXH, BHYT, Đại mua s ắmhọc tài sản và côngKinh cụ lao động, tế trang thiHuếết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. SVTH: Lê Thị Thanh Long
Khóa luận tốt nghiệp Bộ phận Ngân quỹ: là bộ phận nghiệp vụ quản lí an toàn của kho quỹ, quản lí kho tiền mặt theo quy định của NHNN. Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn. Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng. 2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 Cùng với sự phát triển và mở rộng, đội ngũ nhân viên của MBBank cũng có sự thay đổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm. Để nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến đổi về nguồn nhân lực của MBBank, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của MBBank qua 3 năm: 2016-2017-2018, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ. Cụ thể tổng số lao động của năm 2017 là 53 người tăng 3 người (tương ứng với 6%) so với năm 2016. Đến năm 2018 số lao động tiếp tục tăng thêm 2 người (tương ứng với 3,77%) nâng tổng số lao động lên 55 người. Qua đó, có thể thấy số lượng lao động tại MB Huế qua các năm đều tăng về cả mặt tuyệt đối lẫn tương đối, nhưng số lượng tăng không đáng kể. Tuy nhiên, với sự phát triển và mở rộng các chi nhánh cũng như để phục vụ khách hàng tốt hơn, MBBank Huế luôn bổ sung số lượng nhân sự nhất định. Phân theo giới tính Qua bảng 2.1 ta nhận thấy có sự chênh lệch lớn giữa lao động nam và nữ, ta dễ dàng nhận thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn và tăng dần qua các năm trong đó lao động nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và không biến động nhiều. Cụ thể, năm 2016 số lao động nữ là 32 người, chiếm 64% trong cơ cấu lao động, số lao động nam chỉ là 18 người, chiếm 36%. Đến năm 2017, số lao động nữ tiếp tục tăng lên 34 người và chiếm 64,15%, trong khi đó lao động nam là 19 người, chiếm 35,85%. Năm 2018 vẫn chưa có sự thay đổi đáng kể, lao động nữ là 35 người, chiếm 63,64%, lao động nam là 20 người, chiếm 36,36% trong cơ cấu lao động. TrườngĐặc thù của ngành Đạingân hàng là họcthường xuyên Kinh tiếp xúc và giao tếdịch tr ựHuếc tiếp với khách hàng mà nhân viên nữ lại thường có ưu thế về ngoại hình, giọng nói, cách cư xử hơn, mặc khác các ngân hàng thường xử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch và SVTH: Lê Thị Thanh Long 27
Khóa luận tốt nghiệp các vị trí này thường chiếm số lượng nhân viên rất lớn. Vì vậy số lao động nữ luôn cao hơn số lao động nam. Phân theo trình độ Lao động chủ yếu của ngân hàng chủ yếu thuộc trình độ đại học, cao đẳng. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học qua 3 năm chiếm phần lớn trong cơ cấu lao động. Cụ thể năm 2016, lao động có trình độ đại học là 47 người chiếm 94%, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp là 2 người, chiếm 4%, lao động trung học phổ thông chỉ có 1 người, chiếm 2%. Điều đáng chú ý là qua 2 năm 2017 và năm 2018, chỉ có số lao động trình độ đại học tăng lên, còn trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thông không có thay đổi. Năm 2017 lao động có trình độ đại học tăng lên 3 người (tương ứng 6,38%) so với năm 2016. Năm 2018 lao động trình độ đại học tăng lên 2 người (tương ứng 4%) so với năm 2017. Điều này thể hiện mục đích của ngân hàng nhằm nâng cao trình độ lao động cũng như chất lượng của nhân viên thông qua tuyển dụng lao động có kiến thức để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng và yêu cầu về công việc ngày càng khó khăn hơn. Đồng thời trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp MBBank Huế dành lợi thế cạnh tranh trên thương trường, chính vì vậy, MBBank Huế cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 28
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.1:Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 Đơn vị: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Chỉ tiêu SL % SL % SL % 2018/2017 2019/2018 1. Phân theo giới tính +/- % +/- % Nam 18 36% 19 35,85% 20 36,36% 01 5,56% 01 5,26% Nữ 32 64% 34 64,15% 35 63,64% 02 6,25% 02 2,94% 2. Phân theo trình độ Đại học 47 94% 50 94,34% 52 94,54% 03 63,83% 02 4% Cao đẳng, trung cấp 02 4% 02 3,77% 02 3,64% 0 0 0 0 Trung học phổ thông 01 2% 01 1,89% 01 1,82% 0 0 0 0 Tổng số lao động 50 100 53 100 55 100 03 6% 02 3,77% Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Huế SVTH: Lê Thị ThanhTrường Long Đại học Kinh tế Huế 29
Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018 Qua kết quả hoạt động kinh doanh của MB Huế trong 3 năm 2016- 2018, nhìn chung tình hình kinh doanh của MB có xu hướng phát triển, tăng trưởng tốt. Nhờ kinh tế của đất nước trong những năm 2016 – 2018 tăng trưởng cao và môi trường cải thiện, nên nhìn chung MB có bước chuyển biến tích cực, phục vụ tốt hơn yêu cầu của sản xuất kinh doanh đời sống; an toàn và hiệu quả cao hơn năm trước. Về Tổng Doanh thu Tổng Doanh thu của MB Huế năm tăng rõ rệt qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 129,155 triệu đồng, năm 2017 đạt 143,692 triệu đồng, năm 2018 đạt 154,439 triệu đồng. Năm 2017 tăng so với năm 2016 là 14,537 triệu đồng (tương ứng tăng 11,26%), năm 2018 tăng so với năm 2017 là 10,747 triệu đồng (tương ứng tăng 7,48%). Qua bảng 2.2 nhận thấy tổng doanh thu của ngân hàng chủ yếu là từ thu lãi cho vay và thu lãi điều chuyển vốn. Doanh thu từ lãi vay năm 2017 so với năm 2016 tăng rõ rệt là 8,434 triệu đồng (tương ứng tăng 14,92%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 8,230 triệu đồng (tương ứng tăng 12.67%). Doanh thu từ lãi điều chuyển vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 3,984 triệu đồng (tương ứng tăng 6,11%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 2,391 triệu đồng (tương ứng tăng 3,46%). Trong thời gian qua chi nhánh luôn chú trọng việc tìm kiếm khách hàng, không ngừng hoàn thiện và phát huy những mặt tích cực trong công tác khách hàng, áp dụng chính sách lãi suất để thu hút khách hàng, tăng cường đầu tư công nghệ kĩ thuật và các tiện ích khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó lượng khách hàng tìm đến chi nhánh ngày càng đông và số tiền thu được từ hoạt động tín dụng cũng từ đó ngày càng tăng. Về chi phí Bên cạnh việc tăng thu nhập thì tổng chi phí cũng đồng thời tăng qua các năm. Tổng chi phí năm 2016 là 113,197 triệu đồng, năm 2017 là 126,755 triệu đồng, năm 2018 là 135,352 triệu đồng. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 13,558 triệu đồng (tương Trườngứng tăng 11,98%), năm Đại 2018 so vớ i họcnăm 2017 tăng Kinh 8,597 triệu đồ ngtế (tương Huếứng tăng 6,78%). Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là “đi vay để cho vay” nên chi phí chủ yếu là số tiền phải trả cho hoạt động huy động vốn, tức là trả lãi tiền gửi, tiền vay. Khoản SVTH: Lê Thị Thanh Long
Khóa luận tốt nghiệp mục này luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng chi phí. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 7,216 triệu đồng (tương ứng 14,95%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 1,658 triệu đồng (tương ứng tăng 2.99%). Ngoài ra chi phí trả nhân viên, chi phí trả dự phòng và các khoản chi khác như công tác trang bị cơ sở vật chất, thiết bị, hoạt động quản lý cũng đều có xu hướng tăng qua các năm. Về lợi nhuận Lợi nhuận là số tiền thu được từ chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí, mức chênh lệch càng cao thì lợi nhuận thu được càng lớn. Trong 3 năm qua cùng với sự gia tăng về thu nhập thì lợi nhuận của chi nhánh cũng liên tục tăng lên. Lợi nhuận năm 2016 là 15,958 triệu đồng, năm 2017 là 16,937 triệu đồng, tăng 979 triệu đồng (tương ứng tăng 6,13%), năm 2018 đạt 19,087 triệu đồng, năm 2018 so với năm 2017 tăng 2,150 triệu đồng (tương ứng 12,69%). Qua kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của MBbank Huế qua giai đoạn 2016 -2108, nhìn chung hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên theo chiều hướng tích cực. Đồng thời cũng thấy được những cố gắng, nỗ lực của cán bộ công nhân viên của MB trong thời kì nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Qua đó chi nhánh ngân hàng Quân đội Huế đã và đang khẳng định hình ảnh, vị thế của mình so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 31
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: triệu đồng Chênh lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tuyệt Tương Giá trị % Giá trị % Giá trị % Tuyệt đối Tương đối % đối đối % I.Tổng doanh thu 129,155 100 143,692 100 154,439 100 14,537 11.26 10,747 7,48 1. Thu lãi cho vay 56,512 43,76 64,946 45,20 73,176 47,38 8,434 14,92 8,230 12,67 2. Thu lãi điều chuyển vốn 65,170 50,46 69,154 48,13 71,545 46,33 3,984 6,11 2,391 3,46 3. Thu dịch vụ khách hàng 2,615 2,02 3,491 2,43 4,381 2,84 876 33,50 890 25,49 4. Thu nhập khác 4,858 3,76 6,101 4,25 5,337 3,46 1,243 25,59 -764 -12,52 II. Tổng chi phí 113,197 100 126,755 100 135,352 100 13,558 11,98 8,597 6,78 1. Chi trả lãi tiền gửi 48,255 42,63 55,471 43,76 57,129 42,21 7,216 14,95 1,658 2,99 2.Chi trả nhân viên 11,651 10,29 11,616 9,16 11,655 8,61 -35 -0,30 39 0,34 3. Chi trả dự phòng 2,391 2,11 1,573 1,24 3,571 2,64 -818 -34,21 1,998 127,02 4. Chi khác 50,900 44,97 58,095 45,83 62,997 46,54 7,195 14,14 4,902 8,44 III. Lợi nhuận 15,958 16,937 19,087 979 6,13 2,150 12,69 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Huế SVTH: Lê Thị ThanhTrường Long Đại học Kinh tế Huế 32
Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 Để có một cái nhìn tổng quan về sức mạnh tài chính của ngân hàng, ta tiến hành xem xét bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của MBbank Huế giai đoạn 2016-2018.  Về tài sản Qua bảng 2.2 ta thấy tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Tổng tài sản của ngân hàng trong năm 2016 là 1,167,036 triệu đồng, năm 2017 là 1,172,804 triệu đồng và năm 2018 là 1,243,192 triệu đồng; năm 2017 so với 2016 tăng 5,768 triệu đồng hay tăng 0,49%; năm 2018 so với 2017 tăng 70,388 triệu đồng hay tăng 6%. Sỡ dĩ tăng như vậy là nhờ chi nhánh hoạt động có hiệu quả, sức mạnh tài chính ngày càng tăng phù hợp với hoạt động ngày một lớn hơn của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng. Khoản mục cho vay khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và có xu hướng ngày càng tăng. Vì cho vay là hoạt động kinh doanh tạo ra Nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Cho vay khách hàng năm 2016 là 783,597 triệu đồng chiếm 67,14%, năm 2017 là 842,253 triệu đồng chiếm 71,82% và năm 2018 là 849,136 triệu đồng chiếm 71,92%. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 58,656 triệu đồng hay tăng 7,49%; năm 2018 so với năm 2017 tăng 51,883 triệu đồng hay tăng 6,16%. Tuy nhiên hoạt động tiền gửi tại các tổ chức tín dụng (TCTD) lại chiếm tỉ trọng thấp nhất trong cơ cấu tổng tài sản của ngân hàng và có xu hướng giảm dần qua các năm. Năm 2016 tiền gửi tại các TCTD là 1,911 triệu đồng chiếm 0,16%, năm 2017 giảm xuống còn 1,176 chiếm 0,1%, năm 2018 là tăng lên 1,401 chiếm 0,11% nhưng không đáng kể. Năm 2017 so với năm 2016 giảm 735 triệu đồng (tương ứng 38,46%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 225 triệu đồng (tương ứng 19,13%). Tiền gửi tại các TCTD hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, nhằm bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền, góp phần duy trì sự ổn định của hệ thống các TCTD, bảo đảm sự phát triển an toàn, lành mạnh của hoạt động ngân hàng. Tài sản có khác bao gồm trang thiết bị và vật liệu như máy tính, lãi và phí phải thu Trườngtừ hoạt động tín dụng, Đại giá trị của tàihọc sản này c ũngKinh thay đổi qua 3 tếnăm. C ụHuếthể, năm 2016 là 357,794 triệu đồng, năm 2017 là 289,427 triệu đồng và năm 2018 là 310,214 SVTH: Lê Thị Thanh Long 33
Khóa luận tốt nghiệp triệu đồng. Năm 2017 so với năm 2006 giảm đáng kể 68,367 triệu đồng hay giảm 19,11%; năm 2018 so với năm 2017 tăng 20,787 triệu đồng hay tăng 7,18%. Giá trị tiền mặt và tài sản cố định cũng thay đổi không ổn định qua 3 năm. Tiền mặt năm 2017 so với 2016 tăng 15,197 triệu đồng (tương ứng 86,76%), năm 2018 so với 2017 giảm 402 triệu đồng (tương ứng 1,23%). Tài sản cố định năm 2017 so với 2016 tăng 1,017 triệu đồng (tương ứng 16,36%), năm 2018 so với 2017 giảm 2,105 triệu đồng (tương ứng 29,1%)  Về nguồn vốn Nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên qua 3 năm. Năm 2016 tổng Nguồn vốn của ngân hàng là 1,167,036 triệu đồng, năm 2017 là 1,172,804 triệu đồng và năm 2018 là 1,243,192 triệu đồng. Năm 2017 so với 2016 tăng 5,768 triệu đồng hay tăng 0,49%; năm 2018 so với 2017 tăng 70,388 triệu đồng hay tăng 6%. Cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh cũng tăng trưởng theo chiều hướng tốt đã làm cho uy tín, hình ảnh cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Trong cơ cấu nguồn vốn của MB Huế, vốn huy động từ khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất, qua 3 năm luôn chiếm trên 90%. Có thể thấy rằng huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu song hành với nghiệp vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại. Đây là nghiệp vụ tạo vốn cho tất cả các hoạt động ngân hàng. Với sự nỗ lực trong việc huy động từ khách hàng có sự gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2016 là 1,133,634 triệu đồng chiếm 97,14%, năm 2017 là 1,172,804 chiếm 96,89%, năm 2018 là 1,203,196 triệu đồng chiếm 96,78%. Vốn huy động năm 2017 so với 2016 tăng 2,709 triệu đồng (tương ứng tăng 0,24%), năm 2018 so với năm 2017 tăng mạnh 66,853 triệu đồng (tương ứng tăng 5,88%). Vốn, các quỹ và các nguồn vốn khác tăng nhưng không đáng kể qua các năm. Hoạt động vay từ TCTD lại có xu hướng giảm qua các năm. Nhìn chung, Nguồn vốn và Tài sản của MBbank Huế đều tăng qua các năm, cho Trườngthấy rằng MBBank đ ã cóĐại những thành học công nhất đKinhịnh trong hoạt đ ộngtế kinh doanhHuế của mình, tuy nhiên, trong thời gian tới, MBBank cần mở rộng hơn nữa để phát huy hết khả năng vốn có của mình, đem lại nguồn thu nhập ngày càng cao và phát triển cho ngân hàng MBBankHuế nói riêng và ngân hàng MBBank Việt Nam nói chung. SVTH: Lê Thị Thanh Long 34
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 Đơn vị: triệu đồng Chênh lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tuyệt Tương đối Tuyệt Tương đối Giá trị % Giá trị % Giá trị % đối % đối % I. TÀI SẢN 1,167,036 100 1,172,804 100 1,243,192 100 5,768 0,49 70,388 6,00 Tiền mặt 17,517 1,50 32,714 2,79 32,312 2,60 15,197 86,76 -402 -1,23 Tiền gửi tại các TCTD 1,911 0,16 1,176 0,10 1,401 0,11 -735 -38,46 225 19,13 Cho vay KH 783,597 67,14 842,253 71,82 894,136 71,92 58,656 7,49 51,883 6,16 Tài sản cố định 6,217 0,53 7,234 0,62 5,129 0,41 1,017 16,36 -2,105 -29,10 Tài sản có khác 357,794 30,66 289,427 24,68 310,214 24,95 -68,367 -19,11 20,787 7,18 II. NGUỒN VỐN 1,167,036 100 1,172,804 100 1,243,192 100 5,768 0,49 70,388 6,00 Vốn huy động 1,133,634 97,14 1,136,343 96,89 1,203,196 96,78 2,709 0,24 66,853 5,88 Vay từ TCTD 10,269 0,88 9,546 0,81 8,352 0,67 -723 -7,04 -1,194 -12,51 Vốn và các quỹ 16,922 1,45 18,362 1,57 21,593 1,74 1,440 8,51 3,231 17,60 Nguồn vốn khác 6,211 0,53 8,553 0,73 10,051 0,81 2,342 37,71 1,498 17,51 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Huế SVTH: Lê Thị ThanhTrường Long Đại học Kinh tế Huế 35
Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Tài khoản Số lượng khách hàng 2016 2017 2018 Chênh lệch Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2017/2016 2018/2017 Có tài khoản cá nhân tại MB 10094 14826 16310 4732 (46,88%) 1484 (10,01%) Đăng kí dịch vụ SMS Banking 4107 40,68% 6112 41,22% 7666 47% 2005 (48,82%) 1554 (25,42%) Đăng kí dịch vụ Internet Banking 2798 27,72% 4353 29,36% 6198 38% 1555 (55,57%) 1845 (42,38%) Đăng kí dịch vụ Mobile Banking 574 5,69% 886 5,97% 1142 7% 312 (54,35%) 256 (28,89%) Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Huế SVTH: Lê Thị ThanhTrường Long Đại học Kinh tế Huế 36
Khóa luận tốt nghiệp Qua bảng 2.4 ta nhận thấy số lượng tài khoản cá nhân đăng kí tại MBBank Huế tăng mạnh qua các năm. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 4732 tài khoản (tương ứng tăng 46,88%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 1484 tài khoản (tương ứng tăng 10,01%). Số lượng tài khoản cá nhân tại MB tăng kéo theo số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ NHĐT cũng tăng khá mạnh. Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ SMS Banking chiếm phần lớn hơn so với đăng kí dịch vụ Internet Banking (IB) và Mobile Banking . Có thể bởi vì SMS Banking có thể hỗ trợ cho tất cả các dòng điện thoại không phân biệt điện thoại cao cấp hay bình dân, chính vì sự thuận tiện này nên số lượng đăng kí DV SMS Banking tại MBBank Huế lại chiếm phần lớn và gia tăng mạnh đến vậy. Cụ thể năm 2017 so với 2016 tăng 2005 tài khoản (tương ứng 48,82%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 1554 tài khoản (tương ứng tăng 25,42. Bên cạnh đó với thời đại công nghệ phát triển nhiều điện thoại thông minh ra đời, và để thuận tiện thực hiện nhiều ứng dụng dịch vụ, giao dịch, nhanh chóng và tiện lợi hơn, số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ IB và Mobile Banking cũng phổ biến và tăng vượt bậc qua từng năm. Năm 2017 khách hàng đăng kí dịch vụ IB so với năm 2016 tăng 1555 tài khoản (tương ứng tăng 55,57%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 1845 tài khoản (tương ứng tăng 42,38. Khách hàng đăng kí dịch vụ Mobile banking năm 2017 so với năm 2016 tăng 312 tài khoản (tương ứng 54,35%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 256 tài khoản (tương ứng tăng 28,89). Qua đó, có thể nhận thấy sự nỗ lực của MBBank Huế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking nói riêng. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng số tài khoản của ba dịch vụ trên còn chứng minh được sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MBBank Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Long 37
Khóa luận tốt nghiệp 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Huế 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu Bảng 2.5: Mô tả mẫu Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 47 39,2 Giới tính Nữ 73 60,8 Dưới 18 tuổi 2 1,7 Từ 18 – 30 tuổi 67 55,8 Độ tuổi Từ 30 – 45 tuổi 44 36,7 Trên 45 tuổi 7 5,8 Học sinh, sinh viên 11 9,2 Kinh doanh 23 19,2 Nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên 39 32,5 Lao động phổ thông 45 37,5 Khác 2 1,7 Dưới 1 năm 41 34,2 Thời gian sử dụng Từ 1 – 2 năm 64 53,3 DV NHĐT Từ 2 – 3 năm 11 9,2 Trên 3 năm 4 3.3 Hiếm 27 22,5 Tần suất giao dịch Thỉnh thoảng 67 55,8 DV NHĐT Thường xuyên 26 21,7 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Qua bảng tổng hợp ta thấy được khách hàng nữ được phỏng vấn chênh lệch nhiều Trườngso với số lượng khách Đạihàng nam (39,2%học và 60,8%), Kinh có thể nói số ltếượng kháchHuế hàng nữ đến ngân hàng giao dịch đông hơn so với nam. SVTH: Lê Thị Thanh Long 38
Khóa luận tốt nghiệp Xét về độ tuổi, ta nhận thấy phần lớn độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT tại MBBank Huế nằm trong độ từ 18 – 30 tuổi (55,8%) và từ 30 – 45 tuổi (36,7%). Bởi có thể vì đây là độ tuổi trẻ và tiếp xúc với công việc nhiều, đặc biệt là công việc trong thời đại 4.0 này thì yêu cầu về độ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả thì dịch vụ NHĐT là một trong sự lựa chọn hữu ích nhất. Vì thế Ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT vào 2 nhóm tuổi này. Còn độ tuổi dưới 18 chủ yếu là học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ rất ít chỉ có 1,7%, nhưng đây cũng là độ tuổi tiềm năng cho sau này, NH cần xây dựng kế hoạch để phát triển nhóm tuổi tiềm năng này. Còn độ tuổi trên 45 là độ tuổi chủ yếu về hưu nên số người sử dụng DV cũng vô cùng ít (5,8%). Về nghề nghiệp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT, ta nhận thấy rằng nhóm nghề cán bộ công nhân viên chức và lao động phổ thông là nhóm nghề sử dụng DV NHĐT nhiều nhất, cụ thể là chiếm lần lượt là 32,5% và 37,5%. Có thể hiểu bởi vì công ty thường trả lương qua ATM nên 2 ngành nghề này chiếm phần lớn cũng là điều hiển nhiên. Bên cạnh đó nhóm nghề Kinh doanh cũng chiếm một số lượng khá tương đối 19,2%. Vì đây là ngành cần sự hỗ trợ của DV NHĐT để giao dịch mua bán. Số lượng sử dụng DV từ nhóm ngành nghề Học sinh – sinh viên (9,2%) và ngành nghề khác như nội trợ, nông dân, (1,7%) thì chiếm thị phần rất nhỏ, có thể vì lứa tuổi học sinh còn sống cùng gia đình vì thế việc tiếp xúc với ngân hàng là thấp, và nội trợ, nông dân cũng là hạn chế. Phần lớn khách hàng sử dụng DV NHĐT từ 1 – 2 năm, tương ứng tỉ lệ là 53,3%. Như vậy ngân hàng Quân đội Huế đã có một lượng khách hàng trung thành, ngân hàng cần có nhiều chương trình tri ân, dịch vụ gia tăng hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì thế mà lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT của MBBank Huế đang có xu hướng tăng trong thời gian gần đây. Qua bảng tổng hợp về Tần suất giao dịch trên DV NHĐT của MBBank Huế ta Trườngthấy khách hàng thỉnh thoảngĐại sử dụng học DV để giao Kinh dịch (55,8%), số ltếượng kháchHuế hàng giao dịch thường xuyên vẫn còn khá thấp, chính vì thế cần đẩy mạnh các chính sách để duy trì và tăng khả năng giao dịch bằng DV NHĐT, có thế mới phát triển DV NHĐT và cạnh tranh với các ngân hàng khác tốt hơn. SVTH: Lê Thị Thanh Long 39
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT Dịch vụ Tần số % SMS Banking 97 80,8 Internet Banking 89 74,2 Mobile Banking 17 14,2 MB BankPlus 39 32,5 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Qua điều tra, dịch vụ NHĐT có số lượng khách hàng đăng kí và sử dụng đông nhất là SMS Banking (97/120 khách hàng) và Internet Banking (89/120 khách hàng). SMS Banking và Internet Banking là hai dịch vụ tiện ích nhất cho đa số khách hàng, thuận tiện cho người sử dụng nên được nhiều khách hàng sử dụng để phục vụ cho công việc của mình. Các dịch vụ Mobile Banking, MB BankPlus, có rất ít khách hàng sử dụng vì nhu cầu sử dụng không nhiều. 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu Phương sai Cronbanh’s Biến quan Trung bình thang Tương quan thang đo nếu Alpha nếu loại sát đo nếu loại biến biến tổng loại biến biến Hiệu quả (Cronbanh’s Alpha = 0.806) HQ1 15,4583 2,855 0,659 0,747 HQ2 15,3500 2,885 0,568 0,779 HQ3 15,4750 2,823 0,690 0,737 HQ4 15,4583 3,023 0,581 0,772 HQ5 15,2917 3,553 0,480 0,801 Trường QuyĐạiền riêng tư học(Cronbanh’s AlphaKinh = 0.854) tế Huế QRT1 7,5083 1,076 0,773 0,750 QRT2 7,5167 1,193 0,724 0,797 QRT3 7,6083 1,265 0,684 0,834 SVTH: Lê Thị Thanh Long 40
Khóa luận tốt nghiệp Nội dung (Cronbanh’s Alpha = 0.785) ND1 10,1833 3,411 0,461 0,791 ND2 10,7417 2,361 0,759 0,635 ND3 10,0750 3,162 0,615 0,729 ND4 10,7500 2,559 0,581 0,747 Đáp ứng (Cronbanh’s Alpha = 0.705) DU1 10,9000 2,108 0,468 0,655 DU2 10,8667 2,066 0,464 0,658 DU3 10,8583 2,274 0,427 0,678 DU4 10,8000 1,775 ,609 0,560 An toàn (Cronbanh’s Alpha = 0.753) AT1 9,1000 2,847 0,540 0,703 AT2 9,0500 3,023 0,587 0,677 AT3 9,8250 3,003 0,618 0,662 AT4 9,5750 3,036 0,470 0,742 Liên hệ (Cronbanh’s Alpha = 0.750) LH1 6,8417 1,227 0,539 0,712 LH2 6,9417 1,282 0,553 0,695 LH3 7,0333 1,108 0,646 0,584 Hài lòng (Cronbanh’s Alpha = 0.878) HL1 7,0917 2,034 0,788 0,818 HL2 6,8917 1,913 0,774 0,821 HL3 7,3833 1,617 0,760 0,848 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Với giá trị Cronbanh’s Alpha của khái niệm Hiệu quả là 0.806, Quyền riêng tư là 0.854, Nội dung là 0.785, Đáp ứng là 0.705, An toàn là 0.753, Liên hệ là 0.705, Hài lòng là 0.878. Cho thấy các thang đo các nhân tố đều đạt sự tin cậy. 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett KMO và kiểm định Bartlett's Hệ số KMO 0.745 Khoảng chi – bình phương 921.302 Kiểm định Barlett Trường ĐạiĐộ lhọcệch chuẩn Kinh 210tế Huế Mức ý nghĩa 0.000 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS SVTH: Lê Thị Thanh Long 41
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả của kiểm định KMO Bartlett ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố vì giá trị kiểm định là 0,745 > 0,5 với mức ý nghĩa thống kê <0,05. Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 ND2 0,838 ND4 0,755 ND3 0,750 ND1 0,660 HQ1 0,825 HQ2 0,717 HQ3 0,682 HQ5 0,636 AT3 0,811 AT2 0,795 AT1 0,723 AT4 0,699 QRT3 0,858 QRT1 0,816 QRT2 0,771 LH3 0,827 LH1 0,815 LH2 0,752 DU1 0,787 DU4 0,711 DU3 0,701 TrườngEigenvalue Đại4,896 học2,518 2,1 Kinh61 1,710 1,436tế Huế1,055 Phương sai trích % 12,358 23,973 35,394 46,320 56,295 65,601 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS SVTH: Lê Thị Thanh Long 42
Khóa luận tốt nghiệp Số liệu ở bảng cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 65,601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố đạt yêu cầu vì có hệ sộ tải lớn hơn 0,5. Đồng thời ta cũng thấy được có 2 biến quan sát bị loại bỏ vì không đạt yêu cầu đó là HQ4 và DU2. Đặt tên nhân tố đại diện + Nhân tố Nội dung có giá trị Eigenvalue = 4,896, nhân tố này giải thích 12,358% sự biên thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến ND2 (giá trị Factor loading 0,838), ND4 (giá trị Factor loading 0,755), ND3 (giá trị Factor loading là 0,750), ND1 (giá trị Factor loading 0,660) nên tôi đặt tên nhân tố này là ND. + Nhân tố Hiệu quả có giá trị Eigenvalue = 2,518, nhân tố này giải thích 23,973% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến HQ1 (giá trị Factor loading 0,825), HQ2 (giá trị Factor loading 0,717), HQ3 (giá trị Factor loading 0,682), HQ5 (giá trị Factor loading 0,636) nên tôi đặt tên nhân tố này là HQ. + Nhân tố An toàn có giá trị Eigenvalue = 2,161, nhân tố này giải thích 35,394% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến AT3 (giá trị Factor loading 0,811), AT2 (giá trị Factor loading 0,795), AT1 (giá trị Factor loading 0,723), AT4 (giá trị Factor loading 0,699) nên tôi đặt tên nhân tố này là AT. + Nhân tố Quyền riêng tư có giá trị Eigenvalue = 1,710, nhân tố này giải thích 46,320 sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến QRT3 (giá trị Factor loading 0,858), QRT1 (giá trị Factor loading 0,816), QRT2 (giá trị Factor loading 0,771) nên tôi đặt tên nhân tố này là QRT. + Nhân tố Liên hệ có giá trị Eigenvalue = 1,436, nhân tố này giải thích 56,295% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến LH3 (giá trị Factor loading 0,827), LH1 (giá trị Factor loading 0,815), LH2 (giá trị Factor loading 0,752) nên tôi đặt tên nhân tố này là LH. Trường+ Nhân tố Đáp ứ ngĐại có giá trị Eigenvalue học = 1,055, Kinh nhân tố này gitếải thích Huế 65,601% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến DU1 (giá trị Factor loading 0,787), DU4 (giá trị Factor loading 0,711), DU3 (giá trị Factor loading 0,701) nên tôi đặt tên nhân tố này là DU. SVTH: Lê Thị Thanh Long 43
Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết: H0: các biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc H1: các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc Từ kết quả của kiểm định Pearson’s, với giá trị Sig. của các biến độc lập < 0.05, điều này cho thấy đã có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay chấp nhận giả thuyết H1. Điều này cũng có nghĩa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank Huế phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng. Yếu tố “An toàn” và yếu tố “Đáp ứng” có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên không có sự tương quan với phụ thuộc nên không đưa vào mô hình hồi quy. Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ND HQ AT QRT LH DU Hệ số tương quan 0,297 0,527 0,097 0,415 0,288 0,121 Hài lòng Sig. (2 phía) 0,001 0,000 0,292 0,000 0,001 0,189 N 120 120 120 120 120 120 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến Mô hình hồi quy nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: TrườngHL = β0 + β1ND + βĐại2HQ + β3QRT+ học β4LH Kinh tế Huế Trong đó: - HL: Giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. - ND, HQ, QRT, LH: giá trị biến độc lập là nội dung, hiệu quả, quyền riêng tư, liên hệ. SVTH: Lê Thị Thanh Long 44
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình R2 R2 hiệu chỉnh Durbin – Watson (DW) Mức ý nghĩa Kiểm định F 0.349 0.326 2.170 0.000 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS R2 hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp của mô hình . Cụ thể, R2 hiệu chỉnh là 0.326 tức 32,6% sự biến thiên của biến “hài lòng”, còn đến 67,6% là các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Tính độc lập của sai số (tính tương quan giữa các phần dư) Giả thuyết H0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Theo yêu cầu: Giá trị DW phải nằm trong khoảng từ 1.6 đến 2.6. Ở đây, DW có giá trị 2.170 như vậy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (hay kiểm định ảnh hưởng tất cả các biến độc lập cùng lúc) Giả thuyết: H0: : β1 = β2 = β3 = β4= 0 H1: có ít nhất một biến độc lập có liên hệ (có ảnh hưởng) đến biến phụ thuộc. Kết quả ở bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 0.05Huế nên 2 biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Phương trình hồi quy đa biến của mô hình được viết lại dưới dạng sau: Sự hài lòng = 0.369 x Hiệu quả + 0.206 x Liên hệ SVTH: Lê Thị Thanh Long 45
Khóa luận tốt nghiệp Theo hệ số hồi quy chuẩn hóa β, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có β lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng đến nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Cụ thể ở đây biến Hiệu quả với β = 0.369 có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, biến Liên hệ với β = 0.206 có ảnh hưởng thấp hơn so với biến Hiệu quả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Hiệu quả 0.369 Sự hài lòng của KH đối với DV 0.206 NHĐT Liên hệ Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan Hiện tượng đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến (Tolerance) có giá trị lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) không vượt quá 10, vì vậy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test. Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý là Likert 1-5. Và trong 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa hai bên không đồng ý và đồng ý. Kiểm định này muốn kiểm tra xem người đánh giá có sự đồng ý trên mức trung lập hay không. Chính vì điều đó, nghiên cứu sử dụng giá trị 4 để làm giá trị Test value cho kiểm định giá trị trung bình tổng thể với cặp giả thuyết: Giả thiết: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) Trường Điều kiện chấp nh Đạiận giả thiết: Vhọcới mức ý ngh Kinhĩa kiểm định là α= tế 5% Huế Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. SVTH: Lê Thị Thanh Long 46
Khóa luận tốt nghiệp 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” Nhận định về các yếu tố hiệu quả đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là hầu như đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần, trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng, thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt, trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản, trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web. Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” Giá trị trung bình (kiểm định Mức ý với giá trị 4) nghĩa Hiệu quả Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy 3,8000 0,000 những gì người dùng cần. Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành 3,9083 0,116 giao dịch nhanh chóng. Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ 3,7833 0,000 chức tốt. Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. 3,8000 0,000 Trang web của ngân hàng cho phép người dùng 3,9667X 0,396 truy cập nhanh vào trang web. Nguồn: Tổng hợp từ SPSS Tuy nhiên theo kết quả phân tích ở trên, ta thấy được có 2 nhân định có giá trị sig > 0.05 đó là “Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng và trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web” nên 2 Trườngnhận định này chưa đ ủĐạicơ sở để bác họcbỏ giả thuyế t KinhH0 ban đầu, ngh ĩatế là điể mHuế đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí là bằng 4. Các nhân tố còn lại đều có sig < 0.05 nên sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định đưa ra kết luận. SVTH: Lê Thị Thanh Long 47
Khóa luận tốt nghiệp Nhận định “Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần” có giá trị trung bình là 3.8000, “Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt” có giá trị trung bình là 3.7833, “Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản” có giá trị trung bình là 3.8000, đều là các yếu tố mà khách hàng hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên giá trị trung bình của chúng vẫn còn thấp hơn 4 nên ngân hàng cần tìm cách nâng cao, cải thiện để tính hiệu quả dịch vụ tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn nữa. 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” Giá trị trung bình Mức ý (kiểm định với giá nghĩa trị 4) Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện 3,5667 ,000 thoại cung cấp trên trang web. Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách 3,4667 ,000 hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng 3,3750 ,000 chính thức. Nguồn: Tổng hợp từ SPSS. Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web, Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp, Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn Trườngđề với sự hài lòng của kháchĐại hàng chính học thức. Kinh tế Huế Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. SVTH: Lê Thị Thanh Long 48
Khóa luận tốt nghiệp Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với các nhận định về Liên hệ, tuy nhiên các nhận định này đều thấp hơn 4, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng tuyệt đối. Trong thời gian tới, MB cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Giả định phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Nguồn: Tổng hợp từ SPSS. Từ biểu đồ ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân Trườngphối chuẩn. Giá trị trung Đại bình Mean học gần bằng 0, Kinhđộ lệch chuẩn là 0.983tế gầnHuế bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. SVTH: Lê Thị Thanh Long 49
Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, việc phát triển NHĐT tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của khung khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của ngành Ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thông tin từ phía người dùng, hay người dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt Đây là sự đáng lo ngại đối với dịch vụ NHĐT. Vì thế, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung hay Ngân hàng Quân đội Huế nói riêng cần phải hoạch định cho đơn vị những định hướng, chiến lược phát triển lâu dài và phù hợp với điều kiện kinh tế đang diễn ra trên thế giới. Do đó, yêu cầu cấp bách và lâu dài là nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, đặc biệt phải định vị được thương hiệu Ngân hàng trên thị trường quốc tế nói chung và tại thị trường Việt Nam nói riêng. Để thực hiện được điều này, định hướng phát triển của Công ty như sau: + Cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ tại Ngân hàng. + Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Mở rộng mạng lưới cũng như tạo sự tiện dụng cho khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT như đặt thêm các máy ATM, POS để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện hơn. + Phân loại khách hàng, đưa ra chiến lược cụ thể, thực hiện chiến lược giá cả linh Trườnghoạt, hợp lý và phù h ợpĐại với quy mô học của Ngân hàngKinh Quân đội tại Huếtếvà mangHuế tính cạnh tranh trên thị trường Huế. + Tiếp tục đẩy mạnh các hình thức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHĐT đến các doanh nghiệp; giữ vững chế độ hỗ trợ,bảo hành cho khách hàng. SVTH: Lê Thị Thanh Long 50
Khóa luận tốt nghiệp + Đảm bảo duy trì tốc độ tăng trưởng và hiệu quả lợi nhuận. + Chú trọng ứng dụng công nghệ số trong quản lý, giám sát, thu thập và phân tích dữ liệu, cùng với việc cải tiến và tự động hóa quy trình xử lý, đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực giám sát và quản lý rủi ro an ninh mạng và tăng cường an ninh bảo mật. + Đẩy mạnh công tác truyền thông, giáo dục tài chính về dịch vụ NHĐT với hình thức thể hiện gần gũi, dễ hiểu, thiết thực hướng tới các đối tượng yếu thế trong xã hội, qua đó nâng cao kiến thức, kỹ năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân. 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với hầu hết các loại dịch vụ thì tính hiệu quả mà dịch vụ đó mang lại đối với người tiêu dùng là rất quan trọng. Từ kết quả hồi quy nhận thấy hiệu quả trong dịch vụ NHĐT là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên sự hài lòng này là chưa cao và còn một số khách hàng hoàn toàn chưa hài lòng. Để có thể duy trì và nâng cao sự hài lòng với khách hàng, có một vài giải pháp như sau: Phối hợp với các cơ quan đơn vị, cơ quan truyền thông thiết lập các chương trình tư vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an toàn, nâng cao nhận thức của người dân về ngân hàng điện tử. Ngân hàng cũng có thể thiết lập các hộp thư điện tử trả lời tự động một số thắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự hỗ trợ đều cần được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, gớp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Liên hệ của dịch vụ NHĐT vẫn còn thiếu sót, vẫn chưa đáp ứng tốt và hỗ trợ làm rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng chưa cao. Hay dịch vụ chăm Trườngsóc khách hàng giao dịchĐại trực tuyến họcvẫn chưa th ựcKinh sự đáp ứng tốt. Chínhtế vìHuế thế Ngân hàng cần lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng online, đào tào trang bị kiến thức tốt để khi khách cần làm rõ vấn đề luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng. Bộ phận này cần được phân bố trực trang trực tuyến 24/7, để SVTH: Lê Thị Thanh Long 51
Khóa luận tốt nghiệp khách hàng thấy Ngân hàng luôn trong tư thế hỗ trợ hết mình. Sau một quá trình làm việc cần tổng hợp lại các thắc mắc, khiếu nại, của khách hàng, tiến hành khắc phục chúng để hạn chế việc lặp lại lần sau. Đây là các giải pháp nhằm nâng cao tính liên hệ trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội, đồng thời cũng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. 3.2.3 Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử + Trong thời đại công nghệ phát triển này việc sử dụng dịch vụ NHĐT là hữu ích, tuy nhiên tính rủi ro về an toàn và bảo mật cũng khá cao. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng. Để đảm bảo được điều này thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, xây dựng hệ thống bảo mật của riêng ngân hàng mình; Thường xuyên đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý, cũng như phần mềm bảo mật thông tin của khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng được đẩy mạnh; Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. + Tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp: Chi nhánh Ngân hàng Quân đội tại Huế cần tích cực triển khai công tác liên kết với các đơn vị, thực hiện cung cấp một số dịch vụ NHĐT; Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng để các đơn vị thực hiện chủ trương trả lương qua thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt. + Phí giao dịch còn cao so với các Ngân hàng khác, đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, vì thế Ngân hàng Quân đội Việt Nam nói Trườngchung cần có các chính Đại sách ưu đ ãi họcvà hấp dẫn hKinhơn để khuyến khích tế khách Huế hàng sử dụng dịch vụ của mình. SVTH: Lê Thị Thanh Long 52
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi thực hiện đề tài nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế, tôi nhận thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng do sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian do dịch vụ mang lại. Do đó, Ngân hàng cần có chính sách để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT hơn nữa trong tương lai. Thông qua việc thu thập dữ liệu, xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 20 tôi thấy được rằng khách hàng phần lớn đều hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó yếu tố Hiệu quả và Liên hệ là 2 yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định One - Sample T Test cho thấy đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí thuộc biến đánh giá chung về hiệu tương tác là ngang mức độ đồng ý Đồng thời, qua nghiên cứu tôi cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế của đề tài: Bên cạnh những kết quả đạt được như trên thì đề tài vẫn còn một số hạn chế. Kết quả nghiên cứu chưa tìm ra được sự khác biệt về đánh giá các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, sẽ có sự khác biệt nhất định nào đó về đánh giá của các nhóm đối tượng khảo sát. Bảng hỏi vẫn còn gây khó hiểu cho người được khảo sát, vì thế nhiều câu trả lời khảo sát vẫn chưa thỏa đáng và hợp lí, chính vì vậy dẫn đến quá trình xử lí số liệu khó khăn, và chưa hiệu quả. Cuối cùng đề tài vẫn chưa xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đầy đủ, các yếu tố trong mô hình đề xuất phần lớn đều chưa chính xác. 2. Kiến nghị TrườngĐối với các cấp quản Đại lí Nhà nư ớchọc Kinh tế Huế - Hoàn thiện và đồng bộ hóa hành lang pháp lý để quản lí, giám sát và tạo điều kiện thuận lợi đối các loại hình dịch vụ NHĐT. SVTH: Lê Thị Thanh Long 53