›

Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ

pdf 91 trang thiennha21 25/04/2022 5700
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực hiện NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  3. LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong i
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong ii
  5. TÓM TẮT Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn. iii
  6. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư Học vị : Thạc sỹ Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô. Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo 2. Hình thức 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và kết quả đạt được 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn iv
  7. MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1 1.2.1 Mục tiêu chung 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Không gian 2 1.3.2 Thời gian 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.5 Lược khảo tài liệu 2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 10 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 29 3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ 29 3.1.1 Vị trí địa lý 29 3.1.2 Dân số và lao động 29 v
  8. 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ 30 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ 31 3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 32 3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 33 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 33 3.3.2 Cơ cấu tổ chức 35 3.3.3 Chức năng các bộ phận 35 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 38 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng 43 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 44 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ 62 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank 62 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank 62 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank 63 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank 63 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 vi
  9. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3 Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố 21 Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 29 Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 30 Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 31 Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 3. 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên 43 Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng 44 Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất 45 Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 46 Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 46 Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 47 Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng 50 Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 52 Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố 55 Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến 58 vii
  10. DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ 11 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh 16 Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự 17 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự 18 Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh 18 Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 31 Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ 35 viii
  11. DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TPCT : Thành phố Cần Thơ ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long ix
  12. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến 1
  13. nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT. 1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ hiện nay như thế nào?. - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?. - Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau: 2
  14. Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Phương pháp STT Nghiên cứu Số liệu Kết quả nghiên cứu phân tích 1 Nguyễn Phước - Phỏng vấn -Phương pháp thống Các nhân tố: Hạnh (2011). trực tiếp kê mô tả - Cơ sở vật chất “Phân tích khách hàng: -Phân tích bảng - Sự đồng cảm những nhân tố cỡ mẫu 350 chéo - Tiềm lực ngân hàng ảnh hưởng đến - Phân tích hệ số - Sự phục vụ của ngân sự hài lòng của Cronbach Alpha hàng. khách hàng về -Phân tích nhân tố chất lượng dịch khám phá (EFA) vụ tín dụng -Phân tích tương ngân hàng trên quan và hồi quy đa địa bàn thành biến. phố Cần Thơ” 2 Trần Nguyệt - Phỏng vấn -Phương pháp 3 yếu tố quan trọng: Linh (2011). trực tiếp Cronbach’s Alpha - Sự thuận tiện “Nghiên cứu sự khách hàng - Phân tích nhân tố - Mặt bằng siêu thị hài lòng của - Phương khám phá (EFA) - Sự tin cậy. khách hàng đối pháp ngẫu - Hồi qui đa biến với chất lượng nhiên phân (mô hình thang đo dịch vụ tại các tầng không SERVQUAL) siêu thị ở quận theo tỉ lệ: cỡ Ninh Kiều, mẫu 179 thành phố Cần Thơ”. 3 Phạm Lê Hồng - Đối tượng - Kiểm định độ tin 5 thành phần: Nhung và cộng khảo sát: cậy Cronbach’s - Hàng hóa sự (2012).“Áp khách hàng Alpha - Khả năng phục vụ của dụng mô hình cá nhân - Phân tích nhân tố nhân viên cấu trúc tuyến - Phỏng vấn khám phá (EFA) - Thành phần trưng bày tính trong kiểm trực tiếp - Phân tích nhân tố - Không gian mua sắm định mối quan khách hàng: khẳng định (CFA) - Các yếu tố an toàn hệ giữa chất 126 mẫu - Mô hình cấu trúc lượng dịch vụ, tuyến tính (SEM) sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”. 3
  15. 4 Lưu Thanh Đức - Đối tượng - Kiểm định 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng: Hải (2014). khảo sát: du Cronbach’s Alpha - Điều kiện vật chất phục “Phân tích khách quốc - Phân tích nhân tố vụ du lịch và vấn đề an nhân tố ảnh tế và nội địa khám phá ninh hưởng đến sự - Chọn mẫu - Phân tích hồi quy - Chất lượng nhân viên và hài lòng của du phi xác suất dạng nhị phân giá cả dịch vụ khách về chất theo phương - Chất lượng dịch vụ ăn lượng dịch vụ pháp thuận uống du lịch ở Tiền tiện: mẫu Giang”. 1384 5 Quan Minh Chọn mẫu - Thang đo - Trưng bày Nhựt và Viên thuận tiện SERVQUAL - Năng lực phục vụ, mặt Ngọc Anh những khách - Kiểm định độ tin bằng (2014).“Đo hàng đi siêu cậy Cronbach’s - Mức độ an toàn và sự đa lường mức độ thị: cỡ mẫu Alpha dạng hàng hóa hài lòng của 294 - Phân tích nhân tố khách hàng đối KMO với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long”. 6 Nguyễn Quốc - Phương - Phân tích bằng hệ 4 nhân tố: Nghi và cộng pháp chọn số tin cậy - Sự hữu hình sự (2014). mẫu thuận Cronbach’s Alpha - Tính chuyên nghiệp “Các nhân tố tiện điều tra - Mô hình phân tích - Sự chu đáo ảnh hưởng đến 274 khách nhân tố khám phá - Khả năng đáp ứng mức độ hài hàng (EFA) Trong đó sự chu đáo có tác lòng của khách - Mô hình hồi quy động mạnh nhất hàng đối với đa biến chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ”. 4
  16. 7 Đào Trung - Phương -Phương pháp thống - Ảnh hưởng đến hình ảnh Kiên và pháp phát kê mô tả doanh nghiệp: chất lượng Nguyễn Thị triển mầm cỡ - Phân tích nhân tố chức năng và chất lượng Liên (2014). mẫu khám phá (EFA) kỹ thuật “Tác động của - Phỏng vấn - Phân tích nhân tố - Ảnh hưởng đến sự hài chất lượng dịch trực tiếp: cỡ khẳng định (CFA) lòng của khách hàng: chất vụ xe bus tới sự mẫu 327 - Phân tích mô hình lượng chức năng và hình hài lòng khách cấu trúc tuyến tính ảnh doanh nghiệp hàng tại Hà (SEM) Nội” 8 Trần Hồng Hải - Đối tượng -Kiểm định 4 yếu tố cấu thành nên sự (2014). khảo sát: Cronbach’s Alpha hài lòng: “Nghiên cứu khách hàng - Phân tích nhân tố - Giá cả các nhân tố ảnh của ngân khám phá (EFA) - Mạng lưới hưởng đến sự hàng ngoại - Phân tích nhân tố - Sự đồng cảm hài lòng của thương khẳng định (CFA) - Độ tin cậy khách hàng sử - Chọn mẫu - Phân tích mô hình dụng dịch vụ theo phương cấu trúc tuyến tính thẻ ATM của pháp thuận (SEM) ngân hàng tiện: cỡ mẫu thương mại cổ 779 phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. 9 Phan Đình Khôi Chọn mẫu - Kiểm định 4 yếu tố: và cộng sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha - Sự đáp ứng, cơ sở vật (2015). “Các cỡ mẫu 130 - phân tích nhân tố chất, năng lực phục vụ và nhân tố ảnh khách hàng khám phá (EFA) sự an tâm. hưởng đến mức gửi tiết kiệm - Sử dụng mô hình - Yếu tố kiểm soát – tuổi độ hài lòng của Logit ảnh hưởng nghịch chiều khách hàng đối với mức độ hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long”. 10 Ca Hồng Ngọc Chọn mẫu - So sánh số tương Các yếu tố quan trọng: Mỹ (2010). ngẫu nhiên đối, số tuyệt đối. - Hạn mức giao dịch và số “Đánh giá mức phân tầng: - Phân tích tần số lần sử dụng trong ngày độ hài lòng của cỡ mẫu 60 - Phân tích bảng - Phí phát hành thẻ khách hàng về khách hàng chéo - Lãi suất dịch vụ thẻ sử dụng thẻ - Thống kê mô tả - Thời gian mở thẻ ATM của ngân - Hệ thống máy ATM và hàng TMCP máy POS. Công Thương 5
  17. chi nhánh Bến Tre” 11 Mai Thị Hồng Chọn mẫu - So sánh số tương Các yếu tố ảnh hưởng: Nhung (2011). ngẫu nhiên đối, số tuyệt đối - Thái độ phục vụ “Phân tích mức thuận tiện: - Phân tích bảng - Chất lượng máy độ hài lòng của cỡ mẩu 50 chéo - Các dịch vụ trên thẻ khách hàng đối khách hàng - Phân tổ thống kê - Vị trí đặt máy với dịch vụ thẻ sử dụng thẻ - Phí dịch vụ thanh toán của - Lãi suất Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” 12 Lê Thanh Dững Chọn mẩu - Thống kê mô tả 5 yếu tố: (2009). “Đánh ngẫu nhiên: - So sánh số tương - Độ tin cậy giá mức độ hài cỡ mẩu đối, số tuyệt đối - Sự đáp ứng lòng của khách - Thang đo - Cách phục vụ hàng sử dụng SERVQUAL - Sự đồng cảm dịch vụ thẻ - Phương pháp hồi - Sự hữu hình ATM tại Ngân quy Logistic hàng Đông Á Cần Thơ” 13 Akpan và cộng Chọn mẫu - Thang đo 5 yếu tố: sự (2016). “The ngẫu nhiên: SERVQUAL - Độ tin cậy influence of cỡ mẩu 40 - Phân tích hồi quy - Sự đảm bảo ATM service đa biến - Sự hữu hình quality on - Sự đồng cảm customer - Sự đáp ứng satisfaction in the banking sector of Nigeria” Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại là cơ sở vật chất. 6
  18. Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo. Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ 24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa 7
  19. vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus ở Hà Nội. Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4 yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan 8
  20. sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích bảng chéo và phân tổ thống kê để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất. Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và máy POS. Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình. Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. 9
  21. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 2.1.1.2 Phân loại thẻ Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ (Debit card) Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. - Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng. - Thẻ ký quỹ Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình. 2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ ➢ Đối với ngân hàng phát hành Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng. Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng. ➢ Đối với chủ thẻ 10
  22. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. ➢ Đối với ngân hàng thanh toán Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. ➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán 2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau: (3) Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ (4) (2) (1) (5) (6) (7) Ngân hàng phát hành Ngân hàng đại lý thẻ thẻ (8) Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng. 11
  23. (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ. (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. (4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ. (5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán. (6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán. (7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại. (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán. 2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000). Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler and Armstrong, 2004). Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp. 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch 12
  24. vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự, (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và cộng sự (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, (1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Những yếu tố tình Chất lượng dịch vụ huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá Những yếu tố cá nhân Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả Tầm quan trọng của giá cả Theo Kotler và Armstrong (2012). Trong vài thập kỷ gần đây, tầm quan trọng của các yếu tố phi giá cả đang ngày càng được nâng lên nhưng giá cả vân giữ một vai trò là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần và khả năng sinh lời của một công ty. Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất, có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Những nhà quản lý khôn ngoan sử dụng việc định giá như một công cụ chiến lược để tạo ra và nắm bắt giá trị khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Giá có tác động trực tiếp đến lợi nhuận cuối cùng của công ty, chỉ cần tăng lên một phần trăm nhỏ củng có thể khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể. Ý nghĩa của giá cả 13
  25. Kotler và Armstrong (2012) theo nghĩa hẹp nhất thì Giá là khoảng tiền trả cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nói rộng hơn thì giá là tổng của toàn bộ những giá trị mà khách hàng phải trả để được hưởng những lợi ích của việc sở hữu hay sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm nguồn khác nhau Kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ tiếp nhận Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thị Cung cấp dịch vụ trường Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc điều này tương tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. (Parasuaman và cộng sự 1988). Năm 1985, Parasuraman và cộng sự. đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2). Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về 14
  26. chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sự khác biệt. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng những cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Khoảng cách thứ năm hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự. (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì thế, rút ngắn khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985), đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần; nhưng qua nhiều lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 15
  27. 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh thang đo năm phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. 2.1.3.2 Các mô hình của đề tài tham khảo Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như: ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh Nguyễn Phước Hạnh cho rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mô h́nh được đề xuất thể hiện trong hình: Thành phần sự tin cậy Thành phần sự đáp ứng Chất Sự hài lòng lượng của khách dịch Thành phần sự phục vụ hàng vụ Thành phần sự đồng cảm Thành phần phương tiện hữu hình Nguồn: Nguyễn Phước Hạnh (2011) Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh 16
  28. ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng • Phương tiện hữu hình • Sự tin cậy Các yếu tố kiểm soát • Sự đáp ứng • Sự đảm bảo • Giới tính • Sự đồng cảm • Trình độ học vấn • Tuổi • Thu nhập Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Theo quan điểm của tác giả, có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình. ➢ Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự Theo nghiên cứu của tác giả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. 17
  29. Hàng hóa H Mặt bằng siêu thị 1 Chất lượng Sự hài lòng dịch vụ siêu của khách Trưng bày trong siêu thị thị hàng Khả năng phục vụ của nhân viên H3 H2 Lòng trung thành An toàn trong siêu thị của khách hàng Nguồn: Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Theo tác giả Trần Nguyệt Linh cho rằng có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng cũng bị tác động bởi yếu tố chi phí. H2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị: H1 - Tính đa dạng của hàng Mức độ thỏa H3 Lòng trung hóa mãn thành - Khả năng phục vụ của nhân viên - Cách thức trưng bày H4 trong siêu thị Yếu tố chi phí - Mặt bằng siêu thị - An toàn trong siêu thị Nguồn: Trần Nguyệt Linh (2011) Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Kết luận: Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mỗi nghiên cứu đều có sự khác nhau do đặc tính riêng của vùng, 18
  30. miền cũng như lĩnh vực nghiên cứu. Từ mô hình lý thuyết được các tác giả nghiên cứu trước đây, đề tài tiến hành phân tích kế thừa những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mô hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu. Để có căn cứ chọn biến cho mô hình nghiên cứu thì phải xác định từng biến. Theo đó, các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh đề xuất năm 2011 là phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Đồng thời, tác giả sẽ bổ sung thêm biến giá từ mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) và yếu tố sự thuận tiện từ mô hình nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng bao gồm cung cấp đúng các sản phẩm thẻ ATM mà khách hàng mong muốn, chất lượng, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Theo Trần Hồng Hải (2014) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát 19
  31. tại ngân hàng. Tác giả nhận định Sự tin cậy có đóng góp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo Trần Nguyệt Linh (2014) Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng quan tâm đến chất lượng của mặt hàng và tin cậy hơn nơi hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu nổi tiếng. Sự tin cậy còn được đánh giá bởi yếu tố thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự đáp ứng trong việc cung ứng thẻ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua các thủ tục đăng kí dễ dàng, nhanh chóng, nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi giải đáp các khiếu nại của khách hàng, có chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ đúng như quy định. Theo Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), qua cuộc nghiên cứu điều tra tại ngân hàng cho thấy thành phần Sự đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đáp ứng tốt thì xác suất để khách hàng hài lòng càng cao. Với một lĩnh vực khác, Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nhận định khả năng đáp ứng tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng qua cuộc khảo sát tại trung tâm chẩn đoán y khoa. Với sự đáp ứng tận tình của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng. Thành phần Năng lực phục vụ là yếu tố cần thiết trong dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các thắc mắc, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhiều nghiên cứu trước tác giả nhận định rằng Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Như Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên cứu khảo sát tại siêu thị. Và theo Trần Hồng Hải (2014) khảo sát tại ngân hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Nguyễn Phước Hạnh (2011) cho rằng Sự đồng cảm có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nói cách khác công tác chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần đến từng khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng cần gì, muốn gì, dành cho khách hàng những khoản lợi và ưu đãi tốt nhất khi sử dụng thẻ ATM. Đặc trưng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ là ngân hàng luôn áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng. 20
  32. Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) thì phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện, cơ sở vật chất là 1 phần yếu tố không thể thiếu đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng luôn chú trọng đến yếu tố này, Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị. Các sản phẩm thẻ thường có giá trị cao cũng sẽ kèm theo nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn, được chế tạo đẹp mắt sang trọng tinh tế, có phòng hay quầy riêng cho sản phẩm cũng như khách ngồi chờ. Phong thái của đội ngũ nhân viên bán hàng là thành phần hữu hình không thể thiếu của các cửa hàng điện máy. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố phương tiện hữu hình này. Giả thuyết H6: Sự thuận tiện tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Trần Nguyệt Linh (2011) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát ở siêu thị đưa ra nhận định rằng Sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng mạnh nhất, vì hiện nay khách hàng ít có thời gian vì công việc, nên khách hàng ngày càng quan tâm đến sự thuận tiện trong việc mua sắm để tiết kiệm thời gian. Các ngân hàng luôn quan tâm đến yếu tố sự thuận tiện, thực tế, chúng ta thường nhìn thấy các ngân hàng luôn đặt ở góc của các ngã ba, ngã tư đường, các khu vực có thể gây sự chú ý quan tâm của khách hàng. Sự thuận tiện được đánh giá là khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, có thể liên hệ dễ dàng với cửa hàng khi có nhu cầu cần thiết. 2.1.3.4 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình Trong nghiên cứu sẽ tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được tham khảo và tổng hợp từ các thang đo mà nhiều nhà nghiên cứu đã sự dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó, các thang đo này cũng được điều chỉnh dựa trên tính đặc thù về dịch vụ thẻ ATM của ngành ngân hàng nhằm tạo sự khách quan cho đề tài nghiên cứu. Các biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ đi từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Biến thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ được trình bày trong bảng 2.1. Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố Thang đo Biến quan sát Ký hiệu Nguồn 1. Mức độ an toàn, bảo mật thông Trần Nguyệt Linh (2011); STC1 tin Phạm Lê Hồng Nhung và Sự tin cậy 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch cộng sự (2012), Nguyễn STC2 vụ Phước Hạnh (2011), Ban 3. Thời gian xử lý giao dịch STC3 năng suất chất lượng 21
  33. Sacombank. 1. Loại hình dịch vụ phong phú SĐU1 2. Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU2 3. Phí làm thẻ mới hợp lý SĐU3 4. Phí trong các giao dịch SĐU4 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn 5. Lãi suất trong tài khoản cao Sự đáp ứng SĐU5 Phước Hạnh (2011) , Ban năng suất chất lượng 6. Chương trình khuyến mãi hấp SĐU6 Sacombank. dẫn 7. Mức độ dễ dàng trong thủ tục SĐU7 1. Nhân viên bán hàng chuyên NLPV1 nghiệp 2. Kịp thời trong phục vụ khi khách Phạm Lê Hồng Nhung và NLPV2 Năng lực hàng cần sản phẩm cộng sự (2012), Ban năng phục vụ 3. Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch suất chất lượng NLPV3 sự với khách hàng Sacombank. 4. Luôn giải đáp tận tình thắc mắc NLPV4 của khách hàng 1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể SĐC1 của khách hàng Phạm Lê Hồng Nhung và 2. Quan tâm giải quyết những khó Sự đồng SĐC2 cộng sự (2012), Nguyễn khăn của khách hàng cảm Phước Hạnh (2011) , Ban 3. Tư vấn những điều khoản có lợi SĐC3 năng suất chất lượng cho khách hàng Sacombank. 4. Thường xuyên có chương trình SĐC4 khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. 1. Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH1 Phạm Lê Hồng Nhung và Phương 2. Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH2 cộng sự (2012), Nguyễn tiện hữu 3. Nhân viên trang phục gọn gàng, Quốc Nghi và cộng sự PTHH3 hình lịch thiệp (2014) , Ban năng suất chất 4. Nhân viên phục vụ có ngoại hình PTHH4 lượng Sacombank. 1. ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT1 2. Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trần Nguyệt Linh (2011) , Sự thuận STT2 ngân hàng (điện thoại, email ) Ban năng suất chất lượng tiện 3. Sự phong phú của các loại thẻ Sacombank. STT3 ATM 1. Hài lòng về dịch vụ thẻ ATM SHL1 của ngân hàng Phạm Lê Hồng Nhung và 2. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ SHL2 cộng sự (2012); Trần Hồng Sự hài lòng ATM của ngân hàng Hải (2014) 3. Sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM của ngân SHL3 hàng 22
  34. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng báo cáo về hoạt động kinh doanh tại phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016. - Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ tài liệu, sách báo, các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm thẻ ATM. 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank thông qua bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. + Đối tượng phỏng vấn: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank chi nhánh Cần Thơ. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện. + Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy, Williams và cộng sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥ 100); riêng Habing (2003) số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4-5 lần số biến độc lập; tương tự Võ Thị Thanh Lộc và Huỳnh Hữu Thọ (2015) trình bày rằng số quan sát mẫu tối thiểu là 50 hay theo tỷ lệ 5:1, nghĩa là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan sát. Với 25 biến quan sát ban đầu của thang đo khảo sát sự hài lòng, để tiến hành phân tích EFA và phân tích hồi quy, cỡ mẫu quan sát cần thiết là: N = 25 x 5 = 125 Cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ phù hợp, nên đề tài sử dụng cỡ mẫu 150. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê một số thông tin cá nhân, đặc điểm khách hàng cũng như hành vi người tiêu dùng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. - Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố như nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến đưa vào mô hình nghiên cứu thông qua thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ những biến không cần thiết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau. 23
  35. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn hay gom nhóm các biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành 1 nhóm để mô hình có ý nghĩa hơn. - Phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: Y= β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM (biến phụ thuộc) X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Sự đồng cảm X5: Phương tiện hữu hình X6: Sự thuận tiện βi: (với i = 1,2,3,4, k): Hệ số hồi quy, tương ứng với các biến độc lập Xi Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài lòng. 2.2.2.1 Phương pháp so sánh Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối cùng phương pháp thống kê mô tả để thấy được sự biến động và tốc độ tăng trưởng của các khoản mục qua các năm. So sánh tương đối Trong đó: T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%). Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các số liệu trong một khoảng thời gian nhất định. So sánh tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm. So sánh tuyệt đối T = T1 – T0 24
  36. Trong đó:T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là chênh lệch tăng giảm giữa các số liệu qua các năm. Phương pháp này dùng để xem xét sự biến động của các số liệu. 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Thống kê mô tả bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung bình (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation) cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. 2.2.2.3 Phân tích tần số Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó. Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định lượng và biến định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan tới đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được phỏng vấn như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn Ngoài ra phương pháp này còn được dùng để mô tả và tìm hiểu một số biến có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như sản phẩm thường mua, nơi mua sắm hay tần suất mua sắm Phương pháp này cho ta cái nhìn tổng thể về mẫu điều tra. 2.2.2.4 Phân tích bảng chéo Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng, trình độ học vấn, có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập. 2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương qua biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; 25
  37. Peterson, 1994; Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý nếu Cronbach’s Alpha quá cao (>0,95) thì khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác., tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ. 2.2.2.6 Phương pháp phân tích nhân tố - nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự 1998). Các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến, mô hình logic, tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá độ tin cậy của mô hình đo lường hay thực hiện mô hình cấu trúc để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm. Mô hình phân tích nhân tố: Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát. Fi = Wi1X1 + Wi2X2+ + WikXk . Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i. Wi: Trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: Số biến. Điều kiện áp dụng phân tích yếu tố là các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Để xác định các biến có mối quan hệ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết: H0: các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau H1: các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α (trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học trong ngành kinh doanh, mức ý nghĩa thường được chọn 5%). Ứng dụng: Tiến trình phân tích nhân tố như sau: 26
  38. (1) Xác định vấn đề: Đây là bước đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu và phân tích. Bước này bao gồm: xác định mục tiêu nghiên cứu; xây dựng mô hình nghiên cứu và tập hợp các chỉ báo; lựa chọn cỡ mẫu; xác định phương pháp thu thập thông tin. (2) Xác định mức độ tương quan giữa các biến qua ma trận tương quan: ma trận tương quan thể hiện các tương quan cặp của từng cặp biến. Trong thực tế, nếu sự tương quan giữa các biến tương đối nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp. (3) Xác định số nhân tố: Trong nghiên cứu thường số nhân tố sau khi xử lý ít hơn số biến ban đầu. Rất hiếm có trường hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh hưởng hay tác động đến vấn đề nghiên cứu. (4) Giải thích các nhân tố: Dựa vào bảng chứa các biến đã được chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mối tương quan giữa nhân tố (F) với các biến. Các biến có hệ số càng cao thì quan hệ tương quan càng chặt chẽ với nhân tố F. (5) Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố (hay trong số) để kết hợp các biên chuẩn hóa (F) được lấy từ ma trận hệ số điểm. Các tham số của phương trình được rút ra từ bảng kết quả phân tích ma trận hệ số điểm nhân tố. Trong phương trình, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn đến nhất đến nhân tố chung. Vì kết quả phân tích nhân tố có thể bị ảnh hưởng lớn bởi các lỗi trong tập dữ liệu gốc. Hair, et al. kiến nghị rằng, có thể sử dụng điểm nhân tố nếu các thang đo được “xây dựng tốt, tin cậy và hợp lý”. (6) Xác định mô hình phù hợp: Sự tương quan giữa các biến có thể được suy ra hoặc mô phỏng từ mối tương quan được ước lượng giữa các biến và các nhân tố. Sự khác biệt của ma trận tương quan giữa các biến và nhân tố gọi là các dư số. Nếu các dư số có giá trị lớn thì mô hình sẽ không phù hợp, và vì vậy cần phải xem xét lại mô hình. Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 (Hair et al., 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair et al. (1998): nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75 * KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) (KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. 27
  39. 2.2.2.7 Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều bến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoản chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng đối với khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). 28
  40. CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Vị trí địa lý TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam. Ngày 24 tháng 6 năm 2009, TPCT chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng ĐBSCL và là vùng kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam. TPCT nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ ĐBSCL, nằm cách TP. Hồ Chí Minh 169 km, cách Cà Mau 179 km. Phía Bắc giáp với tỉnh An Giang, phía Đông giá tỉnh Đồng Tháp và Vĩnh Long, phía Tây giáp Kiên Giang và phía Nam giáp với Hậu Giang. 3.1.2 Dân số và lao động Diện tích nội thành là 53 km². TPCT có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49 % diện tích toàn vùng và dân số vào khoảng 1.224.160 người, mật độ dân số tính đến 2013 là 868 người/km². Cần Thơ cũng là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông. TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận và 4 huyện. Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP). Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 Diện tích Dân số trung bình Mật độ dân số (km2) (người) (người/km2) Tổng số 1.409,03 1.223.052 868 Phân theo đơn vị cấp huyện Quận Ninh Kiều 29,34 255.728 8.716 Quận Bình Thủy 70,68 119.158 1.686 Quận Cái Răng 68,33 91.000 1.332 Quận Ô Môn 132,22 134.630 1.018 Quận Thốt Nốt 118,01 166.151 1.408 Huyện Phong Điền 125,26 101.120 807 Huyện Cờ Đỏ 311,15 126.069 405 Huyện Thới Lai 255,81 123.505 483 Huyện Vĩnh Thạnh 298,23 115.330 389 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015 29
  41. Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên tham gia vào các ngành kinh tế tính đến năm 2014 của thành phố Cần Thơ là 759.791 người, chiếm 58,85% tổng dân số. Trong đó, lao động nam là 387.389 người chiếm 50,30% tổng số lao động, lao động nữ là 397.770 người, chiếm 49,70% tổng lao động toàn thành phố. Phân bố theo khu vực thành thị và nông thôn, số lao động tại thành thị là 448.817 người chiếm 62,35% tổng lao động và lao động của khu vực nông thôn là 310.974 người, chiếm 37,65%. Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 Tổng số Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 689.825 697.667 759.791 1. Phân theo giới tính Nam 387.389 374.494 362.021 Nữ 302.436 323.173 397.770 2. Phân theo thành thị và nông thôn Thành thị 320.312 432.211 448.817 Nông thôn 369.513 265.456 310.974 3. Cơ cấu lao động Nam 62 56 51 Nữ 38 44 49 Tổng cộng 100 100 100 Thành thị 51 65 62 Nông thôn 49 35 38 Tổng cộng 100 100 100 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng có nhiều biến động phức tạp khó lường. Tuy nhiên, so với nhiều nước khác trong khu vực thì tình hình kinh tế nước ta cũng có nhiều diễn biến đáng khích lệ. Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau: - GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi. - Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP. - Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào năm 2010. Cùng với tốc độ tăng trưởng chung của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của TPCT cũng có nhiều biến động được thể hiện qua bảng 4.3 bên dưới. 30
  42. Đơn vị tính : % 16 15.03 14.64 14 11.55 11.67 12.05 12 10 6.78 GDP Việt Nam 8 5.98 5.89 5.25 5.42 GDP Cần Thơ 6 4 2 0 2010 2011 2012 2013 2014 Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia sớm vượt qua giai đoạn khó khăn, phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng trưởng đạt 6,78% và TPCT đạt 15,03%, tăng 2,04% so với năm 2009. Năm 2011 và 2012 tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta nói chung và của TPCT nói riêng có chiều hướng giảm so với năm 2010 đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cụ thể, năm 2011, GDP cả nước chỉ đạt 5,89%, giảm 0,89% so với năm 2010; năm 2012, GDP đạt 5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011. Cùng với tốc độ tăng trưởng của cả nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Cần Thơ năm 2011 đạt 14,64%, giảm 0,39% so với năm 2010; năm 2012, GDP TPCT đạt 11,5%, giảm 3,14% so với năm 2011. Năm 2013 và năm 2014, tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước và TPCT có phần khởi sắc hơn so với năm 2012. Cụ thể, năm 2013 GDP cả nước và TPCT lần lượt là 5,42% và 11,67%, GDP cả nước tăng 0,17% và TPCT tăng 0,12% so với năm 2012. Năm 2014, con số này là 5,98% đối với cả nước và 12,05 đối với thành phố Cần Thơ, cả nước tăng 0,56% và TPCT tăng 0,38%. Điều này cho thấy, nền kinh tế cả nước nói chung và kinh tế TPCT nói riêng có nhiều biến động theo chiều hướng tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012. 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ Thu nhập bình quân là một trong những chỉ tiêu ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu chi tiêu của người dân thành phố. Khi thu nhập bình quân có xu hướng gia tăng chứng tỏ đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Bảng 3. 3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 Năm Đvt 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập bình quân USD 1.630 1.750 1.950 2.346 2.514 2.989 Tốc độ tăng trưởng % 36,74 7,36 11,43 20,31 7,16 18,89 Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015 31
  43. Bảng 3.4 cho thấy, thu nhập bình quân của người dân TPCT ngày càng tăng. Cụ thể, năm 2008 thu nhập bình quân của người Cần Thơ là 1.630USD/người/năm tăng 36,74% so với năm 2007. Năm 2009, mức thu nhập bình quân tăng thêm 120USD và đạt 1.750USD/người/năm, tăng 7,36% so với năm 2008. Đến năm 2010, con số này lại tăng lên và đạt 1.950USD/người/năm, tăng 11,43% so với năm 2009. Sang năm 2011, thu nhập bình quân của người dân TPCT đạt 2.346USD/người/năm, tăng 20,31% so với năm 2010. Đến năm 2012, thu nhập bình quân người dân Cần Thơ đạt 2.514USD/người/năm, tăng 7,16% so với năm 2011. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người tăng 18,89% so với năm 2012 và đạt 2.989 USD/người/năm và dẫn đầu các tỉnh ĐBSCL về thu nhập bình quân. Điều này chứng tỏ khả năng chi trả của người dân TPCT tương đối khả quan. Cuộc sống của người dân đã ổn định và khi có cuộc sống ổn định họ sẽ chú trọng hơn đến nhu cầu học tập, vui chơi, giải trí của bản thân và gia đình. Theo đó, nhu cầu để sử dụng các dịch vụ, chi tiêu tiêu dùng khác cũng gia tăng, đặc biệt các mặt hàng điện máy. Tạo điều kiện thuận lợi cho chính sách xúc tiến bán hàng, mở rộng thêm quy mô hoạt động trong kinh doanh các mặt hàng điện máy tại Cần Thơ, và doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn, tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng. 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh (Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình, Thành Công). Hiện nay, Hội sở chính của Sacombank tọa lạc bề thế tại 266, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Nhờ vào những bước đi tiên phong trong việc sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng, Sacombank đã nâng vốn điều lệ của mình nhảy vọt lên tới 71 tỷ đồng vào những năm 1995-1998. Phát hành cổ phiếu đại chúng cũng trở thành kênh huy động vốn dài hạn chính cho Sacombank trong những giai đoạn sau này. Đặc biệt trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đây cũng là giai đoạn Sacombank bùng nổ phát triển về vốn và các Chi nhánh. Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là NHTM cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống Chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Tính đến 3/11/2016, Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với: 32
  44. - 18.852 tỷ đồng vốn điều lệ; - 22.214 tỷ đồng vốn chủ sở hữu - 564 Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các khu vực trong cả nước, 01 Chi nhánh tại Campuchia và 01 Chi nhánh tại Lào; - Hơn 15.500 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo; Hiện tại Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp khá đầy đủ các dịch vụ Ngân hàng. 3.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank Cần Thơ là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập đầu tiên tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Thạnh Thắng. Ngày 31/10/2011 chính thức khánh thành trụ sở mới tại 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ với quy mô 2 tầng hầm, 1 tầng trệt, 12 tầng lầu. Qua 12 năm hoạt động đến nay, chi nhánh hiện có 13 phòng giao dịch trực thuộc tại các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh, huyện Cờ Đỏ, địa chỉ cụ thể: • Chi nhánh Cần Thơ: 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Cư: 110, đường Lý Tự Trọng, P.An Cư, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Hòa: 51, đường Cách Mạng Tháng 8, P.An Hòa Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ninh Kiều: 168C, đường 3/2, P.Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Khế: 81 – 83, đường Trần Văn Khéo, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu: 69A1, đường Hồ Tùng Mậu, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Răng: 415, 418 QL 1A – KV Yên Hạ, P. Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ 33
  45. • Phòng giao dịch Trà Nóc: 34A2 – KCN Trà Nóc 1, P.Trà Nóc, Q. Bình Thủy, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ô Môn: 953/6, đường 26/3, P.Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Châu Văn Liêm: QL 91 – KV4, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Cờ Đỏ: 79, Hà Huy Giáp, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Thốt Nốt: 521 KV Long Thạnh A, P. Thốt Nốt, Q.Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịc Thới Thuận: 341B, QL 91 – KV Thới Thạnh 2, P. Thới Thuận, Q. Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: 1315C, ấp Vĩnh Quới, TT. Vĩnh Thạnh, H. Vĩnh Thạnh, TP. Cần Thơ. 34
  46. 3.3.2 Cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG KINH PHÒNG PHÒNG DOANH KẾ TOÁN & QUỸ KIỂM SOÁT RỦI RO Doanh nghiệp Xử Lý Giao Dịch Quản Lý Tín Dụng Quản Lý Rủi Ro Cá nhân Ngân Quỹ Hoạt Động Kinh Doanh Kế Toán Tiền Tệ Tiền Tệ Thanh Toán Hành Chính Nhân Sự Quốc Tế Công nghệ thông tin (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Chi nhánh Cần Thơ) Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ 3.3.3 Chức năng các bộ phận Giám đốc chi nhánh: có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trước Giám đốc khu vực, Tổng Giám Đốc và Hội Đồng Quản Trị, Giám Đốc chi nhánh khi thực 35
  47. hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho các bộ phận trực thuộc có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiểm tra, giám sát nội dung được phân quyền. Phó Giám Đốc Chi Nhánh: có chức năng giúp giám đốc điều hành hoạt động chi của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc. - Phó giám đốc nội nghiệp: Phụ trách hoạt động của chi nhánh, kiểm tra giám sát hoạt động của chi nhánh, thừa ủy quyền của Giám đốc chỉ đạo trong trường hợp Giám đốc đi công tác. - Phó Giám đốc phụ trách PGĐ: theo dõi, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các PGĐ, đảm bảo hoạt động của các PGĐ đúng với phương hướng hoạt động của chi nhánh. Phòng Kinh Doanh: - Quản lí, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng. Đồng thời thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại quầy và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan, đôn đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng hạn. - Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng; thông báo quyết định cấp tín dụng hay không cấp tín dụng cho bộ phận tiếp thị doanh nghiệp, cá nhân; chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay + Bộ phận Doanh nghiệp: Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận Cá nhân: Chức năng và nhiệm vụ giống với bộ phận doanh nghiệp nhưng đối tượng khách hàng là cá nhân. + Bộ phận Kinh doanh tiền tệ: xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, các giao dịch chuyển tiền quốc tế; cập nhật thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lợi cho ngân hàng theo kế hoạch; điều hành lãi suất, thanh khoản; các hoạt động chuyển tiền kiểu hối + Bộ phận Thanh toán quốc tế: - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đố chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. - Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến thanh toán quốc tế. - Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác. 36
  48. - Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng. - Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. - Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài. - Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận phụ trách. - Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện về đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. Phòng Kế Toán & Quỹ: + Bộ phận xử lý giao dịch: - Tiếp nhận, và xử lý giao dịch tại quầy - Thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt, quản lý ACAP + Bộ phận Kế toán: Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về công tác phí kế toán tại ngân hàng, quyết toán thuế, kiểm chứng từ tại chi nhánh, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định và quản lý thanh khoản + Bộ phận Hành chính nhân sự: - Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư - Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh - Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của chi nhánh - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm có liên quan đến nhân sự của toàn chi nhánh + Bộ phận Công nghệ thông tin: Chiu trách nhiệm liên quan đến việc lắp đặt, bảo trì cho hệ thống công nghệ thông tin của toàn chi nhánh Phòng Kiểm Soát Rủi Ro: Phòng kiểm tra rủi ro có những trách nhiệm chính: - Tham mưu, nghiên cứu, xây dựng, triển khai, tiếp nhận kiến thức và theo dõi các dự án phát triển Basel tại Ngân hàng dưới sự phân công chỉ đạo của Quản lý phòng. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các văn bản lập quy trình triển khai Basel tại Ngân hàng. 37
  49. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các giải pháp Quản trị rủi ro tuân theo các chuẩn mực Basel. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các báo cáo tuân thủ theo chuẩn mực Basel cho hoạt động quản lý rủi ro Ngân hàng. - Tham mưu, xây dựng, triển khai và tiếp nhận kiến thức từ các bên cung cấp dịch vụ/giải pháp cho Basel, làm đầu mối phổ biến kiến thức hoạt động quản lý rủi ro theo chuẩn mực. - Tham mưu, triển khai/phối hợp triển khai và theo dõi các dự án Basel theo phân công của Lãnh đạo phòng. - Tham mưu cho Lãnh đạo Phòng trong việc điều hành & tổ chức hoạt động của Phòng. - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công, phân nhiệm của các cấp quản lý. 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 3.3.4.1 Hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ Số lượng máy ATM và máy POS là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ. Nếu hệ thống này không đảm bảo chất lượng và số lượng thì sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Sự biến động về số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 4 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Máy Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2) (1) (2) (3) % % Máy ATM 18 20 21 11,11 5,0 Máy POS 15 74 78 393,33 30,0 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ số liệu bảng 3.1 nhận thấy số lượng máy ATM ít biến động qua các năm. Chi phí lắp đặt và duy trì máy ATM rất cao nên Ngân hàng đã tính toán tối ưu số lượng máy phù hợp với số lượng giao dịch của người dân, máy POS tăng mạnh ở năm 2015 với số lượng 59 máy (hay 393,33%) so với năm 2014. Nguyên nhân của việc số lượng máy POS tăng nhiều là do Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm trong toàn thành phố, mặt khác phương thức thanh toán qua thẻ 38
  50. ngày càng được nhiều người quan tâm, sử dụng phổ biến hơn. Năm 2016 Sacombank Cần Thơ có 78 máy POS đặt tại các điểm chấp nhận thẻ trong toàn thành phố, số lượng tăng thêm 18 máy, tức 30% so với cùng kỳ năm 2015. Thanh toán qua thẻ giúp cho việc mua sắm trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn vì khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ cho nhân viên bán hàng quẹt thẻ qua máy POS, tiền trong tài khoản thẻ của người mua được trích vào tài khoản của người bán. Thanh toán qua máy POS giúp cho các điểm chấp nhận thẻ đa dạng thêm phương thức thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là người nước ngoài hay người đi du lịch, qua đó góp phần làm tăng thêm doanh thu. Với sự thuận tiện này, số lượng máy POS có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai và gắn liền với ngành bán lẻ. 3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ Bảng 3. 5 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2) (1) (2) (3) % % Tổng số thẻ 11.290 12.419 13.334 10,00 7,37 Thẻ tín dụng 1.093 1.202 1.325 9,97 10,23 Thẻ thanh toán 10.197 11.217 12.009 10,00 7,06 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Trong giai đoạn 2014 – 2016, tổng số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ liên tục tăng qua các năm. Phần lớn số lượng thẻ được phát hành là thẻ thanh toán nội địa, tỷ trọng của loại thẻ này chiếm hơn 90% tổng số lượng thẻ phát hành. Tuy xuất hiện khá trễ so với các ngân hàng khác trên lĩnh vực thẻ nhưng đến nay ngân hàng cũng đã tạo dựng và khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực này. Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn năm 2014 - 2016 tăng dần, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Số lượng thẻ phát hành năm 2014 và 2015 lần lượt tăng 4,8% và 10% so với năm trước đó và tiếp tục tăng 7,37% ở năm 2016 so với năm 2015. Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi vì điều kiện cấp thẻ không khắc khe như thẻ tín dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ cũng tăng cường sự liên kết với các trường đại học, cao đẳng và các cơ quan đơn vị trên địa bàn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng với những tiện ích: nộp tiền học phí, chi trả hộ lương, ủy thác thanh toán Ngân hàng luôn có những chính sách ưu đãi với các đơn vị liên kết như: giảm phí phát hành, giảm hay miễn phí thường niên Tương tự thẻ thanh toán, số lượng thẻ tín dụng cũng 39
  51. liên tục tăng qua các năm nhưng với số lượng ít hơn vì loại thẻ này phù hợp với khách hàng có thu nhập ổn định để đảm bảo cho việc chi trả cho số tiền đã chi tiêu qua thẻ. Với những ưu đãi hấp dẫn, miễn lãi tối đa 55 ngày, mua hàng trả góp với lãi suất 0%, hưởng chiết khấu thẻ tín dụng tạo được sự thu hút từ phía khách hàng, điều này làm cho số lượng thẻ luôn gia tăng trong những năm vừa qua. 3.3.4.3 Tình hình thanh toán qua máy ATM Đối với lĩnh vực thẻ, doanh số thanh toán là một chỉ tiêu khá quan trọng vì thông qua doanh số thanh toán ta có thể biết được mức độ sử dụng dịch vụ thẻ cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ của Sacombank Cần Thơ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 6 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2) Chỉ tiêu (1) (2) (3) % % Doanh số rút tiền mặt 199.924 227.540 274.325 13,81 20,56 Thẻ thanh toán 191.509 217.442 261.233 13,54 20,14 Thẻ tín dụng 8.415 10.098 13.092 20,00 29,65 Doanh số chuyển khoản 141.500 162.272 191.212 14,68 15,64 Thẻ thanh toán 141.500 162.272 191.212 14,68 17,83 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Qua bảng ta thấy, tổng doanh số thẻ luôn gia tăng giai đoạn 2014 – 2016 và doanh số rút tiền mặt cao hơn doanh số chuyển khoản vì hoạt động rút tiền mặt được thực hiện chủ yếu tại các máy ATM. Cụ thể là năm 2015, tổng doanh số rút tiền mặt tăng 13,81% hay 27.616 triệu đồng so với năm trước, năm 2016 doanh số này tăng thêm 46.785 triệu đồng hay 20,56% so với năm 2015. Doanh số này này tăng mạnh là do ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện chi lương cho nhân viên qua ngân hàng, bên cạnh đó nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho sinh viên ở xa hoặc khách hàng đi công tác, đi du lịch là khá lớn. Nhu cầu chuyển khoản sẽ có xu hướng tăng do nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp chi lương qua ngân hàng. Hơn nửa, người dân đang dần quen với việc sử dụng thẻ, thói quen giữ tiền mặt có xu hướng giảm, so với ngày trước mở thẻ với mục đích phòng thân thì ngày nay mở thẻ được sử dụng phổ biến, thanh toán qua thẻ được chấp nhận rộng rãi vì sự thuận tiện, an toàn của hình thức này. 3.3.4.4 Thực trạng doanh số phát sinh trên thẻ Doanh số này phát sinh là tổng các giá trị giao dịch mà chủ thẻ thực hiện làm tăng hay giảm số dư trên tài khoản như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa. 40
  52. Bảng 3. 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số thẻ ATM 219.707 241.678 298.730 Doanh số thẻ tín dụng 21.473 24.620 30.103 Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Doanh số thẻ ATM 21.971 10,00 57.052 23,61 Doanh số thẻ tín dụng 3.147 14,66 5.483 22,27 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Doanh số phát sinh qua thẻ ATM năm 2016 là 298.730 triệu đồng, tăng 57.052 triệu đồng so với năm 2015 tương đương tỷ lệ 23,61%. Doanh số phát sinh của thẻ ATM ở năm 2015 cũng tăng 21.971 triệu đồng so với năm trước. Doanh số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng theo số lượng thẻ phát hành, năm 2015 tăng 3.147 triệu đồng (14,66%) so với năm 2014, năm 2016 doanh số phát sinh thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng 22,27% tương đương với số tiền 5.483 triệu đồng so với năm 2015. 3.3.4.5 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ Nguồn lợi lớn nhất từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là phí dịch vụ mà là nguồn tiền tạm thời chưa sử dụng của chủ thẻ, đó là số dư trên tài khoản ATM và số tiền ký quỹ của chủ thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để cho vay hoặc đầu tư vào các hoạt động thu lãi khác. Bảng 3. 8 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2) (1) (2) (3) % % I. Số dư huy động vốn 4.642 5.106 6.430 10,00 25,93 II. Phí dịch vụ 991 1090 1206 10,90 10,64 Thẻ thanh toán 697 767 811 11,63 5,74 Thẻ tín dụng 294 323 395 9,86 22,29 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ bảng 3.9 ta thấy lượng tiền gửi trong thẻ ATM của chủ thẻ ngày càng nhiều. Năm 2015 số tiền huy động từ nghiệp vụ thẻ là 5.106 triệu đồng tăng tương ứng số tiền 464 triệu đồng. Năm 2016, số dư huy động vốn từ tài khoản của chủ thẻ là 6.430 triệu đồng, tăng 1324 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với tỷ lệ 25,93%. 41
  53. Phí thu từ nghiệp vụ thẻ tăng liên tục trong giai đoạn 2014 – 2016, trong đó phí thu từ thẻ thanh toán nhiều hơn phí thu từ thẻ tín dụng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì số lượng thẻ thanh toán phát hành mỗi năm chiếm tỷ lệ cao hơn so với thẻ tín dụng. Phí thu dịch vụ thẻ tăng lần lượt qua các năm 991 triệu đồng (2014), 1.090 triệu đồng (2015). So với năm 2015 thì phí thu từ dịch vụ thẻ năm 2016 tăng lên 116 triệu đồng tương ứng với 10,64%. 3.3.4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ Bảng 3. 9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2) (1) (2) (3) % % Thu nhập 1.579 1.743 1.938 10,39 11,19 Thu phí phát hành thẻ 39 43 54 10,26 25,58 Thu phí thường niên 359 395 515 10,03 30,37 Thu phí làm lại thẻ 190 215 216 13,16 0,46 Thu dịch vụ từ thẻ 991 1090 1153 9,99 5,78 Chi phí 1.567 1.713 1.821 9,32 6,30 Chi phát hành thẻ 1388 1516 1621 9,22 6,93 Chi hoạt động 179 197 200 10,06 1,53 Lợi nhuận 12 30 117 150 290 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Dựa vào bảng 3.10 ta nhận thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn tăng trong giai đoạn 2014 – 2016, năm 2014 thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ đạt 1.579 triệu đồng. Năm 2015 và năm 2016 thu nhập từ hoạt động kinh doanh của dịch vụ này đạt lần lượt 1.713 triệu đồng và 1.821 triệu đồng. Trong đó thu nhập chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ và phí thường niên. Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành trong những năm qua, chi phí của lĩnh vực thẻ cũng tăng theo, phần lớn chi phí của hoạt động này là chi phí phát hành thẻ, chiếm tỷ trọng hơn 90%. Năm 2015 chi phí tăng 9,32% tương ứng với số tiền 146 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016, chi phí cho hoạt động này là 1621 triệu đồng, tăng 105 triệu đồng so với năm trước. Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, Sacombank Cần Thơ vừa mới bước vào giai đoạn thu lợi nhuận do chi phí đầu tư cho hệ thống ATM và POS rất lớn, bên cạnh đó Ngân hàng cũng trả khoản chi phí khá cao như: bảo trì, lắp đặt Ngân hàng xác định thị trường thẻ là thị trường tiềm năng bởi hình thức thanh toán qua thẻ ngày càng phổ biến trong đời sống, ưu thế của các sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ được phát triển và khai thác nhiều hơn. 42
  54. CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ (Người) (%) Giới tính 150 100 Nam 69 46,0 Nữ 81 54,0 Độ tuổi 150 100 Từ 18 đến 30 tuổi 110 73,3 Từ 30 đến 40 tuổi 17 11,3 Từ 40 đến 55 tuổi 21 14,0 Trên 55 tuổi 2 1,3 Tình trạng hôn nhân 150 100 Độc thân 106 70,7 Đã kết hôn 44 29,3 Trình độ học vấn 150 100 Phổ Thông 18 12,0 Trung cấp 4 2,7 Cao đẳng 32 21,3 Đại học 96 64,0 Nghề nghiệp 150 100 Nhân viên, cán bộ viên chức 61 40,7 Buôn bán, kinh doanh 25 16,7 Công nhân 2 1,3 Sinh viên 61 40,7 Khác 1 0,7 Thu nhập 150 100 Dưới 3 triệu 49 32,7 Từ 3 - < 5 triệu 32 21,3 Từ 5 - < 7 triệu 18 12,0 Từ 7 - < 10 triệu 21 14,0 Trên 10 triệu 30 20,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau: 43
  55. - Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 70,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Đại học chiếm đa số (64%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới. - Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và nhân viên, cán bộ viên chức chiếm 40,7%. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa. Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng là sinh viên chiếm đa số (32,7%), chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 3 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng Ngân hàng Số quan sát Tỷ lệ (%) Sacombank 150 45,9 Agribank 80 24,5 Vietcombank 45 13,8 Vietinbank 32 9,8 Lienvietpostbank 3 0,9 ĐongAbank 3 0,9 BIDV 5 1,5 SCB 1 0,3 Á châu 1 0,3 Eximbank 1 0,3 Tpbank 2 0,6 VBbank 1 0,3 Techcombank 2 0,6 OCB 1 0,3 Tổng 327 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Sacombank, Agribank, Vietcombank và Vietinbank. Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Sacombank chiếm 45,9% trong tổng số 327 ý kiến của 150 khách hàng, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 24,5%. Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Sacombank trong những năm qua đã có kết quả. Bởi lẽ Sacombank là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những 44
  56. chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng khách hàng lựa chọn Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao. Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 150 khách hàng thì có 105 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 70%), cụ thể ở bảng sau: Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất Ngân hàng Số quan sát Sacombank 105 Agribank 24 Vietcombank 12 Vietinbank 7 BIDV 1 ĐongAbank 1 Tổng 150 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng 5%1%1% 8% Sacombank 16% Agribank Vietcombank 69% Vietinbank BIDV ĐongAbank Hình 4. 1 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng Ngoài thẻ ATM Sacombank ra kế đến là thẻ của Agribank trong 150 khách hàng thì có 24 người sử dụng thẻ Agribank chiếm 16%. Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Vietcombank cũng khá lớn (chiếm 8%), còn lại là các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, ĐongAbank, Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong thời gian qua Sacombank đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trong thị trường thẻ cả nước nói chung và tại Cần Thơ nói riêng. 45
  57. ❖ Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Rút tiền 141 43,0 Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 51 15,5 Chuyển khoản 75 22,9 Trả/ nhận tiền lương 58 17,7 Thấu chi 2 0,9 Tổng 328 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua mẫu phân tích cho thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút tiền và chuyển khoản. Trong đó mục đích rút tiền chiếm 43% so với tổng mẫu, chuyển khoản (chiếm 22,9%), kế đó là trả/nhận tiền lương và thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ lần lượt 17,7% và 15,5%. Trong khi đó thấu chi chỉ chiếm 0,9%. Mục đích rút tiền vẫn rất phổ biến là một tín hiệu không tốt đối với ngân hàng, thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng. ❖ Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 106 42,0 Người thân trong gia đình 48 19,0 Báo, tạp chí 24 9,5 Internet 42 16,7 Nhân viên tiếp thị 30 11,9 Khác 2 0,9 Tổng 252 100 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng phân tích, ta thấy khách hàng tìm hiểu về dịch vụ thẻ ATM qua hầu hết các kênh thông tin đại chúng. Tuy nhiên, tập trung chủ yếu qua kênh bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm (chiếm 42%), tiếp đó là thông qua người thân trong gia đình (19%). Điều này cho thấy chiến dịch quảng bá về dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chưa quyết liệt. Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn. Bởi lẽ, khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quàng bá sản phẩm dịch vụ và để phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa thì ngân hàng nên cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ. 46
  58. ❖Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Số quan sát Tỷ lệ (%) 44 50 38 40 40 29.50 25.30 26.60 28 30 18.60 20 10 0 Dưới 6 tháng Từ 6 đến 12 Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm tháng Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Hình 4. 2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trong tổng mẫu khảo sát chủ yếu là trên 2 năm (chiếm 29,5%), từ 6 đến 12 tháng (26,6%), kế đó là dưới 6 tháng (25,3%). Đây là tín hiệu tốt đối với ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng một phần nào đó làm hài lòng khách hàng hơn nên việc sử dụng dịch vụ ở mức thời gian lâu hơn. ❖ Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Trụ sở chính 14 9,3 Siêu thị 20 13,3 Ngân hàng chi nhánh 75 50,0 Trường đại học 20 13,3 Bệnh viện 14 9,3 ATM thuận tiện/Trường học 7 4,8 Tổng 150 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Thông qua mẫu phân tích cho thấy, đa số khách hàng cho biết họ thường sử dụng vụ thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chi nhánh (50%), Siêu thị và trường đại học (13,3%), tại trụ sở chính và bệnh viện (9,3%) còn lại tại các máy ATM thuận tiện/Trường học chỉ chiếm 4,8%. Về địa điểm máy giao dịch ATM ngân hàng cần phát triển thêm mạng lưới rộng khắp như ở các trường Đại học, Cao đẳng và các khu nhà hàng, siêu thị hơn nữa. 4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Kết quả thống kê cho thấy phần lớn các yếu tố thuộc 6 nhóm yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đều có điểm trung bình thuộc nhóm điểm 3,45 đến 4,17. Điều đó có nghĩa là đa số khách hàng hài lòng đối với 6 nhóm yếu tố khi giao dịch tại 47