Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh Đồng Nai

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh Đồng Nai

1. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
2. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S NGÔ SỸ NAM TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
3. SUMMARY These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and full of experience in the field of banking and finance. Especially, the significant development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors. This is also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at meeting the needs of customers optimally. From that development, domestic and foreign enterprises have collected a large amount of revenue from these services. In addition, all industries and fields now apply information technology so that transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money. As for banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and selling of entities in the economy, the application of information technology in banking services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers as well as the banks themselves. Recognizing the importance of this, many banks in Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs of every customer. Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have launched new products and services, especially electronic banking services. Currently available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one of the best services provided by banks. In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the Bank in the development of its operations. And Internet Banking was born as a necessity of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many difficulties and challenges. It is the best tool in competing among banks. The characteristics of this type are far superior to traditional forms. On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that
4. make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our business. In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on innovation investment to serve effectively business management and developing an advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking. Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and improving the quality of Internet Banking services is very necessary. Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time. Therefore, the author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch. The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern banking services. The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at Agribank branch of Dong Nai. Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB. Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of the customer. Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors, including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT). The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole. Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model. In addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size
5. also affects the study results. Given the limited time constraints, this study is inevitably limited. However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing Internet Banking. The study will consist of five chapters with the main contents as follows: Chapter 1 presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous researches related to research topics. Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies, the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research model officially. Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps, including preliminary research and formal research. Preliminary research uses qualitative research methodology through group discussion. Through this study, conceptual scales and definitions are also developed to serve for formal research. The official study uses quantitative research methodology through direct customer interview technique with sample size of 150. The next chapter will present the results of the analysis of information through SPSS 20.0 software. Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of evaluation by individual characteristics. Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha coefficients for all scales are satisfactory.
6. The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly, Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are supported. Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT). Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among distinct age groups and occupations are different. On the other hand, for decisions on the use of Internet Banking services between men and women, education groups, income do not make any difference to the decision to use it. In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are many factors involved. In this thesis the author evaluates on the basis of five main factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking. Chapter 5 of the study, the author summarizes the research results from descriptive statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for Agribank and all managers. Last but not least, providing the limitation of the topic and the direction of subsequent research for later studies.
7. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự hƣớng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Tác giả Nguyễn Đăng Khánh
8. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để hoàn thành khóa luận. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Đăng Khánh
9. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4 1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 2.1.1 Khách hàng 11 2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 11 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12 2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến 12 2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 12 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 15 2.3.1 Trên thế giới 15 2.3.2 Ở Việt Nam 16 2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH 17 2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng 17 2.4.2 Tiến trình ra quyết định 18 2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) 20 2.5.1 Nguồn gốc của mô hình 20
10. 2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM 22 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 26 2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 28 2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồng Nai 28 2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.1.3 Nghiên cứu định tính 37 3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.2.1 Phân tích mô tả 40 3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo 40 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) 41 3.2.4 Phân tích hồi quy 42 3.2.5 Kiểm định mô hình 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát 45 4.1.2 Thống kê mô tả các biến 48 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 50 4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53
11. 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 56 4.3.1 Ma trận tƣơng quan 56 4.3.2 Phân tích hồi quy 57 4.3.3 Kiểm định mô hình 60 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB GIỮA CÁC NHÓM 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 KẾT LUẬN 65 5.2 KHUYẾN NGHỊ 66 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 70 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
12. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt viết tắt ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Dịch vụ giao dịch ngân hàng sử IB Internet Banking dụng Internet Hệ số kiểm định sự phù hợp của KMO Kaiser – Meyer – Olkin mô hình TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai
13. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những cơ hội cũng như những thách thức lớn đối với các nước trên thế giới h ng loạt các tổ chức t n ng nước ngo i với số vốn khổng l c ng nghệ hiện đại ch v đa ạng v y kinh nghiệm tham gia v o l nh vực t i ch nh ng n h ng. ặc biệt là sự phát triển một cách nhanh chóng của Internet ở thời đại chú trọng v công nghệ như hiện tại đã đem lại không ít thành tựu cũng như những khó khăn lớn cho các doanh nghiệp trong tất cả l nh vực kinh oanh. ó cũng l ti n đ cho sự phát triển của hàng loạt các d ch v có liên quan đến công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Từ sự phát triển đó các oanh nghiệp trong và ngoài nước đã thu được những khoản thu không nhỏ từ các d ch v này. Thêm v o đó mọi ngành ngh hay l nh vực hiện n y đ u áp d ng công nghệ thông tin để các giao d ch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn tiết kiệm công sức thời gian cũng như ti n bạc. ối với l nh vực t i ch nh ng n h ng cũng kh ng ngoại lệ với vai tr l tổ chức trung gian mua bán, giao d ch của các chủ thể trong n n kinh tế th việc ứng ng c ng nghệ th ng tin trong các ch v ng n h ng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao v đem lại nhi u lợi ch to lớn cho các khách h ng cũng như ản th n các ng n h ng. Nhận thức được tầm quan trọng của đi u n y nhi u ng n h ng ở Việt Nam như gri ank, Vietcombank, Vietin ank I V đã tiến h nh áp ng c ng nghệ th ng tin để phát triển v ần ho n thiện các ch v ng n h ng nhằm th a mãn tối đa nhu cầu ng y c ng đa ạng của mọi khách h ng. thể là kể từ đầu năm 2003 các ng n h ng thương mại lần lượt tung ra các sản ph m ch v mới đặc biệt l các ch v ng n h ng điện tử. ác ch v ng n h ng điện tử hay E anking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Trong các d ch v kể trên thì Internet Banking (IB) là một trong những d ch v được các ngân hàng quan tâm nhi u nhất hiện nay v cũng phần n o đem lại thành công cho các ngân hàng. Ở một khía cạnh khác, những tiện ích mà IB mang lại là rất thực tế và hữu ch đã ần gây dựng được ni m tin và chinh ph c được những khách hàng có kiến thức tr nh độ và thói quen. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa chú ý đến d ch 1
14. v này, có thể là do số lượng khách hàng biết sử d ng Internet l chưa cao hay khách hàng vẫn chưa có thói quen hoặc chưa thực sự tin tưởng trước những d ch v mới n y. ể thành công thì vấn đ đặt ra cho các ng n h ng l l m sao để t m ra được những nhân tố chủ chốt khiến khách hàng tiếp cận và quyết đ nh sử d ng d ch v này từ đó có các giải pháp hợp lý để đưa ch v của m nh đến gần hơn với các khách hàng, từ đó thúc đ y hoạt động kinh doanh của ngân hàng một cách hiệu quả. Agribank – Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là một trong những ngân hàng chú trọng việc đầu tư đổi mới ph c v đắc lực cho công tác quản tr kinh doanh và phát triển mạng lưới d ch v ngân hàng tiên tiến. gri ank lu n đi đầu trong việc áp d ng công nghệ tự động hoá, cung cấp cho khách hàng các d ch v với nhi u tiện ích thì việc quan tâm và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đại như Internet anking l đi u tất yếu. Vì thế việc xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v là rất cần thiết từ đó ho n thiện và nâng cao chất lượng d ch v Internet Banking Xuất phát từ lý do trên v đ ng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào v động cơ sử d ng Internet Banking tại gri ank chi nhánh ng Nai của khách hàng cá nhân vì thế tác giả đã quyết đ nh chọn đ tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh ồng Nai làm đ tài nghiên cứu của mình. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết v khách hang, ngân hang và d ch v ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết đ nh sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh ng Nai. Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh ng Nai. Từ đó đ ra các giải pháp nhằm phát triển các d ch v Internet Banking tại ngân hàng. 2
15. 1.3.Câu hỏi nghiên cứu Khóa luận thực hiện nhằm m c tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? 1.4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai khảo sát trên các khách hàng hiện đang giao ch tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai v đang sử d ng d ch v Internet Banking. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: + Thu thập dữ liệu thứ cấp của gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai trong 3 năm 2015- 2017. + Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018. - Không gian: gri ank - chi nhánh ng Nai. 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính Sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính nhằm khái quát những kiến thức v IB và xây dựng m h nh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân, từ đó đi u chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp ng tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh ng Nai. a) Tổng hợp lý thuyết 3
16. Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp v trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn v khảo sát cũng như Internet v các khoá luận có liên quan trên thư viện, Từ các nghiên cứu liên quan đến I trước đ y của các tác giả trong v ngo i nước để ph n t ch đánh giá v đưa ra m h nh phù hợp nhất với đ a bàn nghiên cứu. b) Phỏng vấn chuyên gia t i tiến h nh phỏng vấn các chuyên gia. ác chuyên gia ự kiến lựa chọn phỏng vấn l các nh n viên lãnh đạo có kinh nghiệm của ng n h ng gri ank khoảng 3-5 người . M c đ ch của việc sử ng phương pháp n y l để ước đầu thu thập các th ng tin c thể liên quan đến chủ đ nghiên cứu v tiến h nh thiết lập ảng c u hỏi sơ ộ. c) Phỏng vấn, chạy thử Dựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến h nh đi u tra thử 30 khách h ng để kiểm đ nh thử bảng câu hỏi sơ ộ. 30 khách h ng n y được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý ằng phần m m SPSS phát hiện các iến thừa kiểm đ nh sự phù hợp của thang đo v đi u chỉnh ảng hỏi nháp x y ựng ảng hỏi ch nh thức. 1.5.2 Phương pháp định lượng Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến h nh đi u tra những khách h ng đang sử d ng Internet anking v đang giao ch tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh ng Nai. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến h nh kiểm đ nh thang đo ph n t ch các nh n tố v tiến h nh kiểm đ nh các giả thuyết đặt ra ằng phần m m SPSS. 1.6. Ý nghĩa của đề tài tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau: - V mặt lý luận: đ t i giúp hệ thống các vấn đ lý thuyết v ng n h ng ch v ng n h ng điện tử Internet anking khách h ng sử d ng lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai. 4
17. - V mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng d ch v Internet Banking tại gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai cũng như thu được nhi u lợi ích từ d ch v n y trong tương lai. 1.7. Các nghiên cứu liên quan LÃNH TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỔ Xem xét c thể các vấn đ của Ngân Daniel (1999), Sự cung cấp hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông Ng n h ng điện tử ở Anh và tin th trường, những hạn chế trong tổ Ireland chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB. Kinh nghiệm sử d ng công nghệ, giới Giovanis và cộng sự (2012) tính, tuổi, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử Phân tích ảnh hưởng của rủi d ng cảm nhận, khả năng tương th ch rủi ro an toàn, bảo mật đến việc ro v an toàn và bảo mật v ý đ nh sử chấp nhận sử d ng d ch v d ng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử Internet Banking ở Hy Lạp d ng d ch v IB Châu Âu Eriksson & cộng sự (2005), Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và Sự chấp nhận d ch v IB ở sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh Estonia hưởng trực tiếp đến ý đ nh. Polatoglu và Ekin (2001) Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc nghiên cứu đi u tra v việc lựa chọn sử d ng d ch v Internet chấp nhận d ch v Internet Banking của khách h ng như: độ phức Banking của khách hàng ở tạp, rủi ro nhận thức, lợi ch tương đối. Thổ Nh Kỹ 5
18. Ý đ nh sử d ng, sự hữu ích cảm nhận, sự Dimitriads và Kyrezis (2010) dễ sử d ng cảm nhận, sự bảo mật cảm o lường ý đ nh sử d ng như nhận, ni m tin, sự an toàn khi giao d ch một yếu tố khác biệt sau đó cảm nhận quan điểm đối với công nghệ kiểm tra vai trò của nó trong mới, sự thân thuộc và chất lượng thông việc xây dựng ý đ nh sử d ng tin là các biến ảnh hưởng đến ý đ nh sử Internet Banking ở ức d ng của khách hàng Kinh nghiệm v máy tính, kinh nghiệm Karjaluoto & cộng sự (2002), giao d ch với Ng n h ng v thái độ ảnh Các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng mạnh đến ý đ nh sử. Nhân tố thái độ và sự chấp nhận IB ở nhân kh u học ảnh hưởng đến ý đ nh và Phần Lan nhân tố nhóm tham khảo không có ảnh hưởng. MichaelD.Clemes, Tập trung đến các yếu tố g m: sự thuận Christopher Gan và Junhua tiện, Website thân thiện, khả năng truy Du (2012) các yếu tố ảnh cập Internet, rủi ro nhận thức, truy n hưởng đến động cơ sử d ng thông, nhân kh u học và giá cả. New d ch v Internet Banking của Zealand khách hàng Praja Po er 2005 Ý đ nh Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và và thói quen sử d ng d ch v sự tự tin ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng. IB ở New Zealand Sự tin cậy không có ảnh hưởng. Lichtenstein & Williamson Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, (2006), Tìm hiểu sự chấp nhận rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh IB của khách hàng cá nhân: hưởng đến sự chấp nhận của khách Một nghiên cứu trong Ngân hàng. hàng Úc 6
19. Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận Chan & Lu (2004), Sự chấp IB: Tiêu chu n chủ quan, sự tự chủ, dễ nhận IB ở H ng Kông sử d ng cảm nhận và hữu ích cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách hàng. Sự dễ sử d ng ảnh hưởng gián tiếp Cheng & cộng sự (2006), Sự đến ý đ nh thông qua hữu ích cảm nhận. chấp nhận IB ở Hông Kông Nhận thức an toàn của Website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách hàng. Mong đợi của cá nh n đối với sự chính Liao & Cheung (2002), Thái xác, an toàn, tốc độ giao d ch, sự thân độ của khách h ng đối với thiện, thu hút, tiện lợi là các biến ph Ng n h ng điện tử ở Châu Á thuộc quan trọng của thành phần nhận Singapore thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB. Tám nhân tố ảnh hưởng đến I : ước Gerrard & Cunnungham muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện, (2003), Sự phổ biến của IB tại sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi Singapo ích kinh tế và sự thành thạo v máy tính. Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và Wang & cộng sự (2003), Sự sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp chấp nhận IB tại i Loan đến ý đ nh Khả năng sử d ng IB, sự tin tưởng, mối Surapong Prompattanapakdee quan hệ cá nhân, dễ sử d ng cảm nhận là (2009), Sự chấp nhận và sử các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự d ng d ch v IB của khách chấp nhận và sử d ng IB của khách hàng hàng cá nhân ở Thái Lan cá nhân 7
20. Kết quả cho thấy các yếu tố v thái độ Jaruwachirathanakul and Fink có tác động đến sự chấp nhận IB của (2005), Chiến lược IB cho sự khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản phát triển của quốc gia Thái trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ Lan m i trường bên ngoài) Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng Amini, Ahmadinejad & Azizi cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro (2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính, Iran đi u tra khách hàng dựa chất lượng của Internet là các nhân tố trên sự am hiểu ảnh hưởng đến sự chấp nhận Safeena, Date, Kammani Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng (2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, rủi ro cảm nhận v đặc điểm một n n kinh tế mới nổi, quan khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng điểm tiêu dùng của khách đến sự chấp nhận sử d ng IB của khách hàng Ấn ộ hàng Ấn ộ. Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng Dash, Mohanty, Pattnaik, cảm nhận tác động đến thái độ Mohapatra, Sahoo (2011), Sử Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi d ng mô hình TAM giải thích của khách hàng. ặc điểm của xã hội tác thái độ chấp nhận IB ở Ấn ộ động gián tiếp đến hành vi của khách hàng Sự hữu ích và sự dễ dàng sử d ng là 2 Auta (2010), Ebaking trong yếu tố quyết đ nh sự phát triển của n n kinh tế phát triển, dựa trên Ebanking. kinh nghiệm từ Nigeria Châu Phi Lựa chọn sử d ng d ch v Hướng đến các nhân tố chính bao g m: Internet Banking của các mức độ nhận thức, khả năng sử d ng khách hàng ở Nigeria cùa Gao máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo 8
21. và Owolabi (2008) mật, chi phí và những hỗ trợ d ch v khác của Internet Banking. Awni Rawashdeh (2015) Xác Các nhân tố quyết đ nh là sự hữu ích đ nh, phân tích các yếu tố ảnh cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự hưởng đến việc chấp nhận bảo mật web cảm nhận thái độ ý đ nh Internet Banking ở Jordan sử d ng BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN (Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt) Ở Việt Nam cũng có một số nghiên cứu v l nh vực này, một số nghiên cứu liên quan đến vấn đ này là:  Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Th Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế ại học ng Á với đ tài: “Nghiên cứu động cơ sử d ng d ch v Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truy n thống thêm bốn biến là rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ đi u kiện, sự thuận tiện, nhằm xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ng n h ng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đ u ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận d ch v ng n h ng điện tử.  Nghiên cứu của tác giá Trương Th V n nh 2008 “Ứng d ng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học H KT N”. M h nh được đ xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử d ng và sự tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử d ng là có ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng IB của khách h ng. Trong đó iến khả năng sử d ng bao g m sự dễ sử d ng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.  Luận văn thạc s của tác giả Nguyễn Th Lệ Hương 2009 Khoa Quản tr Kinh doanh ại học Kinh tế Huế: “Phát triển d ch v Ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP ng Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã x y ựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đ xuất những giải pháp nhằm phát triển d ch v này tại Ng n h ng TM P ng Á - Chi nhánh Huế. 9
22.  V một số i nghiên cứu v ch v Internet anking như nghiên cứu v động cơ sử ng Internet anking của người tiêu ung tại th nh phố Nẵng Lê Th Kim Tuyết 2011 Lê Th Thiên Trang 2014 – Nghiên cứu động cơ sử ng Internet anking của khách h ng tại ng n h ng TM P ng Á hi nhánh Huế nghiên cứu của Phạm Th H ng Quyên 2014 – Phát triển ch v E- anking tại gri ank – hi nhánh Kontum hay i nghiên cứu của Nguyễn Th H ng Hải 2016) – Nghiên cứu các nh n tố ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn ch v Internet anking của khách h ng cá nh n của Ng n h ng gri ank – hi nhánh Tp. Nẵng TÓM TẮT CHƢƠNG 1 hương 1 tr nh y lý o chọn đ tài, m c tiêu nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu nêu lên ý ngh a thực tiễn của đ tài và hình thành nên khung kết cấu của đ t i. Qua chương 1 đã x y ựng được n n tảng căn ản nhằm đ nh hướng được ước tiếp theo để xây dựng n n tảng lý thuyết cơ sở lý luận cũng như các nghiên cứu trước đ y liên quan đến đ tài nghiên cứu. 10
23. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ỀN QUYẾT ỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về hách hàng và dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khách hàng Theo tiêu chu n quốc tế ISO 9001:2015 khách h ng được đ nh ngh a như sau: “Khách h ng l tổ chức hay cá nh n nhận một sản ph m hay ch v ”. Như vậy khách h ng g m hai nhóm đối tượng l : khách h ng cá nh n v khách h ng tổ chức. Khách h ng cá nh n l tập hợp các khách hàng giao ch l cá nh n hộ gia đ nh. Khách h ng tổ chức ao g m tập hợp các khách h ng l các c ng ty hay oanh nghiệp. Từ đó ta có thể hiểu được khách h ng của ng n h ng l những cá nh n hay oanh nghiệp có ý muốn giao ch với ng n h ng để thoả mãn những nhu cầu riêng của m nh như vay vốn gửi tiết kiệm chuyển ti n 2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ Theo onal M. avi off 2000 nh nghiên cứu v ch v nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “ ch v l cái g đó như những giá tr kh ng phải l những h ng hoá vật chất m một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác th ng qua trao đổi để thu một cái g đó”. Theo Philip Korler 2001 cho rằng ch v l mọi h nh động v kết quả m một ên có thể cung cấp cho ên kia chủ yếu l v h nh v kh ng ẫn đến quy n sở hữu một cái g đó. Sản ph m của nó có thể có hoặc kh ng gắn li n với sản ph m vật chất. Theo Kotler & mstrong 2004 ch v l những hoạt động m oanh nghiệp có thể cống hiến cho khách h ng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ v hợp tác l u i với khách hàng. Dịch vụ ngân hàng Theo Nguyễn Th Minh Hi n 2007 : “ ch v ng n h ng l tập hợp các đặc điểm t nh năng c ng ng o ng n h ng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu v mong muốn nhất đ nh của 11
24. khách h ng trên th trường t i ch nh”. Theo Tr nh Quốc Trung 2010 : “Sản ph m ch v ng n h ng l một ạng hoạt động một quá tr nh một kinh nghiệm được cung ứng ởi ng n h ng nhằm đáp ứng một nhu cầu v mong muốn của khách h ng m c tiêu. Như vậy sản ph m ng n h ng t n tại ưới ạng ch v mang ản chất t i ch nh. ác ng n h ng thiết kế một sản ph m ựa trên quan niệm l một tập hợp các lợi ch mang đến sự thỏa mãn khách h ng m c tiêu”. Sản ph m ch v Ng n h ng được hiểu l các ch v t i chính mà các Ngân hàng cung cấp cho khách h ng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh oanh sinh lời sinh hoạt cuộc sống cất trữ t i sản Qua đó Ng n h ng thu chênh lệch lãi suất tỷ giá hay thu ph các sản ph m ch v n y. Trong xu hướng hiện nay Ng n h ng được coi l một siêu th ch v với h ng trăm thậm ch h ng ngh n ch v khác nhau tuỳ theo cách ph n loại v tuỳ theo tr nh độ phát triển của Ng n h ng. 2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng iện Tử (Internet Banking) 2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử Internet anking l một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các ch v t i ch nh trong ng n h ng. y l một kênh ph n phối mới các ch v t i ch nh của ng n h ng th ng qua mạng Internet v các cơ sở hạ tầng Worl Wi e We . Lau 1997 Liao v cộng sự 1999 đã đ nh ngh a I như việc cung cấp ch v ng n h ng qua mạng máy t nh truy cập mở tức l Internet tại nh của khách h ng. Nó cung cập một số loại h nh ch v của ng n h ng ao g m tất cả các ch v truy n thống như th ng tin v ng n h ng lãi suất tỷ giá th ng tin th trường v các ch v giao ch chuyển ti n thanh toán hoá đơn thẻ t n ng thanh toán cho vay th ng qua một hệ thống mạng viễn th ng. V vậy ằng cách sử ng mạng hay c ng nghệ viễn th ng khách h ng có thể yêu cầu th ng tin v thực hiện các ch ng n h ng án lẻ ở mọi thời điểm v v o ất cứ đ a điểm n o có thể truy cập Internet. 2.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác. 12
25. ch v I đặc iệt có ý ngh a đối với các khách h ng có t thời gian để đi đến văn ph ng trực tiếp giao ch với ng n h ng khách h ng có thể thực hiện các giao ch chuyển khoản thanh toán nạp ti n Internet anking cho phép khách h ng thực hiện v xác nhận các giao ch với độ ch nh xác cao chỉ trong v i gi y. y l lợi ch m các giao ch kiểu ng n h ng truy n thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh ch nh xác. Với I khách h ng có thể giao ch với ng n h ng th ng qua mạng Internet tại ất cứ lúc n o 24 giờ mỗi ng y 7 ng y một tuần v ở ất cứ nơi đ u tại nh riêng hoặc ở văn ph ng khi đang ở trong nước hay đi nước ngo i . I đặc iệt th ch hợp đối với các khách h ng thường xuyên i chuyển v tr có t thời gian đến ng n h ng giao ch hoặc có số lượng giao ch với ng n h ng kh ng nhi u số ti n giao ch mỗi lần kh ng lớn. Ngo i ra nhi u trang we c n cung cấp cho khách h ng các c ng c đặc iệt như chương tr nh áo giá chứng khoán th ng áo lãi suất quản lý anh m c đầu tư nhằm giúp khách h ng quản lý hiệu quả t i sản của m nh.  Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn Internet anking l một kênh giao ch giúp cho khách h ng có thể liên lạc với ng n h ng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp v ng n h ng tại ất kỳ thời điểm n o v ở ất cứ nơi đ u có Internet. ch v I giúp khách h ng ễ ng hơn trong vấn đ chuyển khoản v thanh toán qua mạng. Việc mua án h ng hóa qua mạng đặc iệt l h ng hóa số hóa th thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua v người án. Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Th ng qua we site của m nh ng n h ng có khả năng giới thiệu cung cấp ch v v sản ph m mới o đó l m giảm chi ph án h ng v tiếp th . ên cạnh đó Internet anking giúp ng n h ng tiết kiệm đáng kể chi ph cố đ nh mở văn ph ng giao ch v giảm được số lượng nh n viên. Giao ch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp chu n hóa các thủ t c quy tr nh n ng cao hiệu quả t m kiếm v xử lý chứng từ. Ph giao ch qua Internet được đánh giá l ở mức rất thấp so với giao ch truy n thống. ó thể thấy ngay được rằng t nh hiệu quả v lợi ch kinh tế m I mang lại l rất lớn kh ng chỉ 13
26. tiết kiệm chi ph m c n cải thiện chất lượng ch v v tăng sự h i l ng của khách h ng.  Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ng y nay ch v ng n h ng đang vươn tới từng người n đó l ch v ng n h ng tiêu ùng v án lẻ với sự trợ giúp của NTT cho phép tiến h nh các giao ch án lẻ với tốc độc cao trong đó nổi ật l ch v Internet anking một th trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ giúp các ng n h ng thực hiện chiến lược “to n cầu hóa” “vươn tới mọi nơi” m kh ng cần mở thêm chi nhánh. ác ng n h ng đua nhau tung ra th trường một loạt các sản ph m cho ch v I l m cho ch v ng n h ng trở nên phong phú v phổ iến rộng rãi. Ngoài ra, IB còn l c ng c giúp ng n h ng quảng á khuyếch trương thương hiệu một cách sinh động v có hiệu quả.  Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet anking l một giải pháp của NHTM để n ng cao chất lượng ch v v hiệu quả hoạt động qua đó n ng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet anking c n giúp NHTM thực hiện chiến lược “to n cầu hóa” m kh ng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngo i. Internet anking cũng l c ng c quảng á khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động hiệu quả.  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét v mặt kinh oanh của ng n h ng Internet anking sẽ giúp n ng cao hiệu quả sử ng vốn. Th ng qua các ch v của NH T các lệnh v chi trả nhờ thu của khách h ng được thực hiện nhanh chóng tạo đi u kiện cho vốn ti n tệ chu chuyển nhanh thực hiện tốt quan hệ giao ch trao đổi ti n - h ng. Qua đó đ y nhanh tốc độ lưu th ng h ng hoá ti n tệ n ng cao hiệu quả sử ng vốn.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng h nh sự tiện ch có được từ c ng nghệ ứng ng từ phần m m từ nh cung cấp ch v mạng ch v Internet đã thu hút v giữ khách h ng sử ng quan hệ giao ch với ng n h ng trở th nh khách h ng truy n thống của ng n h ng. Khả năng phát triển cung ứng các tiện ch ch v cho nhi u đối tượng khách h ng nhi u l nh vực kinh oanh của I l rất cao. 14
27. 2.3. Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Internet Ban ing 2.3.1 Trên thế giới Trong những thập kỷ qua ng nh Ng n h ng ng y c ng trở nên cạnh tranh. ể có thể n ng cao t nh cạnh tranh v t n tại trên th trường các Ng n h ng phải t m ra một c ng c thay thế để thu hút khách h ng mới đó l c ng nghệ th ng tin. “Ng n h ng ảo” đầu tiên l TM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ. Tiếp theo đó l sự phát triển của ch v Ng n h ng điện thoại ch v qua thư v cuối cùng l sự phát triển Internet anking cùng với Mo ile Banking, SMS Banking l những sự cách t n mới nhất trong ng nh Ng n h ng v được xem như l những kênh ph n phối ổ sung. Từ đó ch v n y lan rộng ở h u Mỹ các nước Á Âu v các h u l c trên thế giới. Hiện nay ở những quốc gia phát triển việc Ng n h ng điện tử đang ần thay thế Ng n h ng truy n thống trong việc ph n phối các ch v Ng n h ng.  Tại Anh và một số nƣớc Châu Âu hác Phần lớn khách h ng tại nh v h u Âu sử ng Internet anking để xem số ư t i khoản ti n gửi t i khoản tiết kiệm kiểm tra giao ch h ng ng y đối chiếu số ư. Sử ng ch v Internet anking giúp các Ng n h ng giảm chi ph hoạt động v thời gian l m việc của nh n viên tại các trung t m liên lạc khách h ng call center các chi nhánh để trả lời khách h ng v thực hiện các giao ch lặp đi lặp lại. Khách h ng cũng được hưởng lợi nhờ ch v nhanh ch nh xác đảm ảo riêng tư tiết kiệm thời gian đi lại  Khu vực Châu Á Tại khu vực n y I đã được triển khai tại nhi u quốc gia như Thái Lan, Singapore, Trung Quốc H ng K ng Tại Thái Lan ch v I được cung cấp năm 1995. ặc iệt sau khủng hoảng t i ch nh năm 1997 các Ng n h ng Thái ch u sức ép phải cắt giảm chi ph đã chuyển hướng sang đ y mạnh cung cấp các ch v I coi đ y l một giải pháp để giảm chi ph nh n c ng v tăng độ thoả mãn của khách h ng. 15
28. Tại Singapore ch v I ắt đầu xuất hiện năm 1997. Hiện các Ng n h ng lớn tại Singapore đ u cung cấp ch v n y như Oversea Union ank UO S ank iti ank Hong Kong‟s ank of East sia Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC). Tại Trung Quốc Ng n h ng Trung Ương đã khuyến kh ch các ch v I từ năm 2000. Tại H ng K ng Ng n h ng HS ắt đầu cung cấp ch v I v o ng y 01/08/2000. Với ch v I của HS khách h ng có thể gửi tiết kiệm đầu tư chứng khoán thanh toán hoá đơn ch v giao ch ngoại hối. 2.3.2 Ở Việt Nam Năm 2003 Ng n h ng TM P Kỹ Thương Việt Nam Techcom ank đã cung cấp ch v Internet anking- với các thao tác như kiểm tra giao ch t i khoản v th ng tin số ư. Lúc đó Techcom ank sử ng phần m m o các chuyên gia c ng nghệ th ng tin của m nh tự thiết kế. y l ng n h ng đầu tiên cung cấp ch v n y ở Việt Nam. Qua những lần đổi mới v c ng nghệ đến năm 2007 Techcom ank ch nh thức ra mắt sản ph m Internet anking- F@st i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiện ch của I như hiện nay. Techcom ank cũng l Ng n h ng Việt Nam đầu tiên được Ng n h ng Nh nước cho phép cung cấp ch v thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó l Ng n h ng ng Á Ng n h ng Quốc tế nhảy v o cuộc đua c ng nghệ cung cấp ch v điện tử giúp khách h ng thực hiện các giao ch t i ch nh chuyển ti n thanh toán cước một số ch v mọi lúc mọi nơi. Từ đó các NHTM Việt Nam tiếp t c đưa ra triển khai v phát triển ch v n y để tăng sức cạnh tranh của m nh. Hiện nay hầu hết to n NHTM ở Việt Nam đã cung cấp to n ộ ch v n y cho khách h ng. V các ch v cung cấp ng y c ng tiện ch hơn v ho n thiện hơn. Tốc độ phát triển của I l một minh chứng của sự nỗ lực áp ng c ng nghệ khoa học từ ph a các Ng n h ng nhằm ph c v tốt hơn nhu cầu của người tiêu ùng. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách h ng được khảo sát tại th nh phố H h Minh chỉ có 1% sử ng Internet anking tức ch v ng n h ng qua mạng tại Việt Nam trong khi tỷ lệ sử ng Internet tại Việt Nam l 24% n số tỷ lệ khá cao trong khu vực chỉ sau Malaysia l 63%. ó 3 nguyên nh n giải th ch cho t nh trạng n y. Theo khảo sát của Nielsen 16
29. (2010), phần lớn l o khách h ng chưa iết đến Internet Banking hoặc có iết đến cũng kh ng iết cách sử ng tỷ lệ n y l 52% số người được khảo sát. Thứ hai l o độ an toàn của ch v có 28% số người trả lời l kh ng sử ng ch v v sợ rủi ro v ảo mật v kh ng có l ng tin v o ch v ng n h ng qua mạng. n lại 13% trả lời v o những nguyên nh n khác ao g m cả lý o kh ng iết sử ng Internet. 2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ỊNH 2.4.1. Hành vi người tiêu dùng Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng H nh vi người tiêu ùng l to n ộ h nh động m người tiêu ùng ộc lộ ra trong quá tr nh ra quyết đ nh mua h ng hóa ch v . Hay nói cách khác hành vi mua hàng là: + ách cư xử thái độ khi quyết đ nh mua sản ph m n y hay sản ph m khách. + Phản ứng đáp lại của khách h ng đối với các k ch th ch của c ng ty. + H nh vi phần lớn o cá t nh quyết đ nh. Nguồn: Philip Kotler (2001) SƠ Ồ 2.1: MÔ HÌNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ác k ch th ch: l tất cả các tác nh n lực lượng ên ngo i của khách h ng có thể g y ảnh hưởng đến h nh vi khách h ng. Hộp đen ý thức của khách h ng: L cách gọi ộ não của con người v cơ chế hoạt động 17
30. của nó trong việc tiếp nhận xử lý các k ch th ch v đ xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các k ch th ch được tiếp nhận. Nhiệm v của nh hoạt động th trường l hiểu cho được l cái g xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu ùng. Những phản ứng đáp lại của khách h ng: L những phản ứng m khách h ng ộ lộ trong quá tr nh trao đổi m ta quan sát được h nh vi t m kiếm th ng tin v h ng hóa lựa chọn nhãn hiệu lựa chọn thời gian đ a điểm khối lượng mua sắm Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng - Những yếu tố ên ngo i: m i trường văn hóa tầng lớp xã hội nhóm ảnh hưởng gia đ nh. - Những yếu tố cá nh n: tuổi tác ngh nghiệp t nh trạng kinh tế phong cách sống t nh cách. - Những yếu tố t m lý ên ngo i con người: động cơ nhu cầu nhận thức khả năng hiểu iết. - ó thể nói h nh vi người tiêu ùng l h nh v cá nh n có động cơ có nhận thức v có sự hiểu iết v quyết đ nh mua sắm của mỗi người là hoàn toàn khác nhau . 2.4.2. Tiến trình ra quyết định Nhận thức Tìm kiếm ánh giá Quyết Căn nhắc sau nhu cầu thông tin chọn lựa định mua khi mua Ảnh hƣởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Nhận thức Hiểu biết Niềm tin Thái độ Quá trình chuyển biến tâm lý của ngƣời mua Nguồn: Philip Kotler (2001) SƠ Ồ 2.2 : QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ỊNH CỦA NGƢỜI MUA Nhận thức nhu cầu: Tiến tr nh mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu. Người mua cảm thấy có sự khác iệt giữa trạng thái thực tế v trạng thái mong muốn. Nhu cầu 18
31. có thể ắt ngu n từ các tác nh n k ch th ch ên trong v ên ngo i của chủ thể. Trong trường hợp các tác nh n ên trong một trong số những nhu cầu nh thường của người ta như đói khát t nh c tăng ần lên đến một mức độ n o đó v trở th nh một ni m th i thúc. o kinh nghiệm có trước đó người ta hiểu được cách thức giải quyết sự th i thúc n y v động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự th i thúc. Tìm iếm thông tin: Một người tiêu ùng đã có nhu cầu th ắt đầu t m kiếm th ng tin. Nếu sự th i thúc của người tiêu ùng mạnh v sản ph m vừa ý nằm trong tầm tay người tiêu ùng rất có thể sẽ mua ngay. Nếukh ng người tiêu ùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong ti m thức. Người tiêu ùng có thể kh ng ch u t m hiểu thêm th ng tin t m hiểu thêm một số th ng tin hoặc rất t ch cực t m kiếm th ng tin liên quan đến nhu cầu. Trong trường hợp họ muốn t m kiếm các th ng tin thường có các ngu n th ng tin sau : Ngu n th ng tin cá nh n thu nhận được từ gia đ nh ạn è h ng xóm v người quen. Ngu n th ng tin thương mại thu thập được qua quảng cáo nh n viên án h ng nh u n ao hay các cuộc trưng y sản ph m. Ngu n th ng tin c ng cộng thu nhận được từ các phương tiện truy n th ng đại chúng v các tổ chức. Ngu n th ng tin từ kinh nghiệm ản th n có được qua tiếp xúc khảo sát hay sử ng sản ph m. Ảnh hưởng tương đối của những ngu n th ng tin n y đến quyết đ nh mua sắm của người tiêu ùng thay đổi tùy theo loại sản ph m v các đặc điểm của người mua. Nói chung người tiêu ùng tiếp nhận hầu hết những th ng tin v các sản ph m từ các ngu n th ng tin thương mại tức l các ngu n th ng tin m người l m marketing có thể chi phối được. Tuy nhiên những iểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các ngu n th ng tin cá nh n. V ngu n th ng tin thương mại thường thực hiện chức năng th ng áo c n ngu n th ng tin cá nh n th thực hiện chức năng đánh giá v khẳng đ nh. ánh giá các phƣơng án lựa chọn: Khi lựa chọn sản ph m để mua v tiêu ùng người tiêu ùng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của m nh ằng ch nh sản ph m đó. Họ 19
32. t m kiếm trong giải pháp của sản ph m những lợi ch nhất đ nh. Người tiêu ùng xem mỗi sản ph m như một tập hợp các thuộc t nh với những khả năng đem lại những lợi ch m họ mong muốn có được v thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau. Những thuộc tính mà người tiêu ùng quan t m thay đổi tùy theo sản ph m. Quyết định mua Trong giai đoạn đánh giá người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa v o để lựa chọn theo các thứ ậc v từ đó ắt đầu h nh th nh ý đ nh mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. nh thường người tiêu ùng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể ẫn đến sự khác iệt giữa ý đ nh mua v quyết đ nh mua. ó l : - Thái độ của những người khác như gia đ nh ạn è đ ng nghiệp - ác yếu tố của ho n cảnh như hy vọng v thu nhập gia tăng mức giá ự t nh sản ph m thay thế Hai yếu tố n y có thể l m thay đổi quyết đ nh mua hoặc kh ng mua hoặc mua một nhãn hiệu khác m kh ng phải l nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá. Hành vi sau khi mua Sau khi đã mua sản ph m trong quá tr nh tiêu ùng người tiêu ùng sẽ cảm nhận được mức độ h i l ng hay kh ng h i l ng v sản ph m đó. Nếu những t nh năng sử ng của sản ph m kh ng tương xứng với những kỳ vọng của người mua th người mua đó sẽ kh ng h i l ng. Nếu sản ph m thỏa mãn được các kỳ vọng đó của người mua th họ cảm thấy h i l ng v nếu nó đáp ứng được nhi u hơn thế nữa người mua sẽ rất h i l ng. Những cảm giác n y của người mua sẽ ẫn đến hai hệ quả đối lập hoặc l người mua sẽ tiếp t c mua sản ph m đó và nói tốt v nó hoặc l th i kh ng mua sản ph m đó nữa v nói những đi u kh ng tốt v nó với những người khác. 2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) 2.5.1. Nguồn gốc của mô hình  Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA) (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980). T M ắt ngu n từ thuyết h nh động hợp lý TR . TR l một m h nh nghiên cứu 20
33. rộng rãi v t m lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết đ nh mang t nh h nh vi. Thuyết h nh động hợp lý ựa trên giả thuyết rằng người sử ng sẽ h nh động ựa trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập v đánh giá một cách có hệ thống tất cả những th ng tin hiện có. Thêm v o đó TR cũng cho rằng người sử ng quan t m tới tác động đến h nh động của họ. ựa trên những lý lẽ n y họ quyết đ nh thực hiện hay kh ng thực hiện h nh động. Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Dự định Hành động hành vi thực sự Niềm tin theo Tiêu chuẩn chuẩn mực chủ quan Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975) SƠ Ồ 2.3: MÔ HÌNH HÀNH ỘNG HỢP LÝ (TRA) Theo thuyết n y hai nh n tố ch nh quyết đ nh ự đ nh h nh vi l Thái độ ttitu e của cá nh n đối với h nh động v Tiêu chu n chủ quan Su jective norms . Yếu tố quyết đ nh trực tiếp của H nh động l ự đ nh. Theo Fish ein & jzen ự đ nh tác động ởi Thái độ v Tiêu chu n chủ quan: Thái độ: cảm nhận t ch cực hay tiêu cực v việc thực hiện một h nh vi v có thể được quyết đ nh ởi sự ự áo v kết quả của những h nh động của họ. Tiêu chu n chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên/kh ng nên thực hiện h nh động đó.  Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB). Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Niềm tin theo Tiêu chuẩn Dự định Hành vi chuẩn mực chủ quan hành vi Niềm tin kiểm Sự kiểm 21 soát và sự dễ sử soát hành vi dụng cảm nhận
34. Nguồn: Ajzen (1985) SƠ Ồ 2.4: MÔ HÌNH HÀNH VI CÓ KẾ HOẠCH (TPB) Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết h nh động hợp lý (TRA). Theo m h nh n y để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải được xuất phát từ dự đ nh v hành vi đó ự đ nh này là do 3 nhân tố chủ yếu: 1- Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chu n chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đ y hành vi. Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân v việc h nh động là tốt hay xấu. Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người v áp lực xã hội tác động khiến họ thực hiện hay kh ng thực hiện h nh động. Kiểm soát hành vi cảm nhận l đánh giá của cá nh n v mức độ khó ễ của việc thực hiện h nh vi. 2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM Sự hình thành: Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ T M được F.D Davis (1989) phát triển dựa trên Thuyết h nh động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) sau khi nghiên cứu sự ứng d ng công nghệ tại hàng loạt doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các nghiên cứu chi phép F.D Davis đưa ra giả thuyết v sự “chấp nhận” c ng nghệ trong hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức. Lĩnh vực vận dụng: Mô hình TAM chuyên sử d ng để giải thích và dự đoán v sự chấp nhận và sử d ng một công nghệ. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố ên ngo i đối với ni m tin ên trong thái độ và dự đ nh (Davis & cộng sự), giải thích hành vi của người sử d ng qua nghiên cứu mẫu nhi u người sử d ng công nghệ. 22
35. Sự hữu ích cảm nhận Thói quen Biến bề Thái độ sử Ý định sử dụng hệ ngoài dụng thống Sự dễ sử dụng cảm nhận Nguồn: Davis và cộng sự, 1989 SƠ Ồ 2.5: MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) M h nh T M đã được kiểm đ nh rộng rãi ở nhi u l nh vực công nghệ và nhi u nước trên thế giới như: Xu hướng sử d ng E-Ticking của h nh khách người Trung Quốc trong l nh vực h ng kh ng Wan & he 2004 ; Xu hướng sử d ng Mobile Internet của những người sử d ng mobile phone ở Hàn Quốc heong & Park 2005 ; Ý đ nh sử d ng Internet của sinh viên Ấn ộ Fusilier & urla hji 2005 . Kết quả các nghiên cứu n y đ u cho thấy mô hình TAM giải th ch được xu hướng và các yếu tố quyết đ nh sử d ng công nghệ mới của người dùng. Mô hình TAM g m các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử d ng cảm nhận thái độ sử d ng công nghệ v xu hướng sử d ng công nghệ (Davis, 1989). Trong đó: + iến ên ngo i: L những nh n tố ảnh hưởng đến ch lợi cảm nhận v ễ sử ng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản ph m ch v (Venkatesh & Davis, 2000). + Sự hữu ch cảm nhận: l mức độ m một người tin rằng việc sử ng một hệ thống đặc thù sẽ n ng cao kết quả c ng việc của họ (Davis, 1989). + Sự ễ sử ng cảm nhận: l mức độ m một người tin rằng việc sử ng hệ thống c ng nghệ kh ng l m tốn nhi u thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999). + Thái độ: l cảm giác t ch cực hoặc tiêu cực đối với việc thực hiện h nh vi. + ự đ nh h nh vi: ch u sự ảnh hưởng của thái độ v sự hữu ch cảm nhận. 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ề XUẤT 23
36. 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng d ng TAM trong l nh vực Internet Banking ở một số quốc gia trên thế giới và ở Việt Nam và xem xét những yếu tố đặc thù tại đ a tỉnh ng Nai đ t i đã h nh th nh m h nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh ng Nai. Sự tin tƣởng cảm nhận Sự rủi ro cảm nhận Sự tiện lợi Quyết định sử dụng We bsite thân thi ệ n Thái độ (Nguồn: đề xuất của tác giả ) SƠ Ồ 2.6: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ề XUẤT Các iến trong mô hình : - 01 Biến ph thuộc: Quyết đ nh sử d ng - 05 Biến độc lập: + Sự tin tưởng cảm nhận + Sự rủi ro cảm nhận + Sự tiện lợi + Website thân thiện + Thái độ 24
37. Một biến trong m h nh T M được giữ nguyên l Thái độ, bài luận văn nghiên cứu thêm 4 biến là sự tin tưởng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, Website thân thiện và sự tiện lợi. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy dự kiến nhƣ sau: QD = β0 + β1TT + β2 RR + β3TL + β4WT+ β5TD + m Trong đó: + Q : Ý đ nh sử d ng MB của khách hàng + TT: Biến “ Sự tin tưởng cảm nhận” + RR: Biến “ Sự rủi ro cảm nhận” + TL: Biến “ Sự tiện lợi” + WT: Biến “ We site thân thiện” + TD: Biến “ Thái độ” + β0 β1 β2 β3 β4 β5 : Các hệ số h i quy tương ứng với các biến + Các giả thuyết nghiên cứu BẢNG 2.1: CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Giả thuyết Phát biểu Dấu kỳ vọng Sự tin tưởng cảm nhận có tương quan thuận với H1 + quyết định sử dụng IB của khách hàng Sự rủi ro cảm nhận có tương quan thuận với quyết H2 + định sử dụng IB của khách hàng Sự tiện lợi có tương quan thuận với quyết định sử H3 + dụng IB của khách hàng. Website thân thiện có tương quan thuận với quyết H4 + định sử dụng IB của khách hàng. Thái độ có tương quan thuận với quyết định sử H5 + dụng IB của khách hàng. (Nguồn: đề xuất của tác giả ) 25
38. 2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.  Sự tin tƣởng cảm nhận (TT): Là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử d ng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách h ng kh ng tin tưởng d ch v IB vì các lý do: sự an toàn, uy tín của Ngân hàng, bảo mật. Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhi u vấn đ như hệ đi u hành b xâm nhập và phá huỷ gián đoạn truy cập thông tin, mất cắp dữ liệu. Vấn đ an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử d ng không sẵn lòng sử d ng kênh IB. Nó ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng tin rằng kênh thanh toán trực tuyến kh ng đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của họ thì có thể họ không sử d ng chúng. i u này làm giảm mức độ tin tưởng của khách hàng và cuối cùng có thể ngăn cản họ thực hiện các giao d ch trực tuyến. Hiện nay mối quan t m h ng đầu của khách hàng là vấn đ an toàn và bảo mật thông tin giao d ch thông qua mạng Internet. Do vậy, sự tin tưởng vào hệ thống của người sử d ng là một thuận lợi cho việc chuyển dần các hình thức kinh doanh từ Ngân hàng truy n thống sang Ngân hàng trực tuyến. Xuất phát từ sự tin tưởng khách hàng sẽ đi đến nhận thức các rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình họ sử d ng d ch v . Trong nghiên cứu này, sự tin tưởng vào hệ thống được đánh giá trên cơ sở nhận thức cảm nhận của khách hàng v : vấn đ bảo mật thông tin, công nghệ Agribank sử d ng để phát triển IB, d ch v cung cấp, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng.  Sự rủi ro cảm nhận (RR) Có rất nhi u đ tài trong nghiên cứu đ cập đến nhân tố rủi ro cảm nhận. Tiêu biểu như Yousafzai (2005), nhận thức v rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng quyết đ nh hành vi của khách hàng, hay trong nghiên cứu của Chan và Lu (2004) thì rủi ro cảm nhận là nhân tố tác động đến nhận thức hữu ích. Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011) là một trong các nhân tố tác động trực tiếp đến sự chấp nhận IB. Hay trong nghiên cứu của Safeena, Date, Kammani (2011) là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết đ nh của khách hàng sử d ng sản ph m IB. Sự rủi ro cảm nhận được xem là sự bất trắc mà khách hàng phải đối mặt khi họ 26
39. không thể lường trước được hậu quả của quyết đ nh sử d ng. Khách hàng b ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có t n tại hay không thì cho rằng khách hàng rất tin tưởng hệ thống Ngân hàng của mình thì họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ. Trong đi u kiện Việt Nam khi còn hạn chế nhi u mặt v kỹ thuật an to n th ng tin chưa có một bộ luật thống nhất v thương mại điện tử và tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc là những cản trở lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và sự phát triển của d ch v Ngân hàng truy n thống sang Ngân hàng trực tuyến nói riêng.  Sự tiện lợi (TL) Sự tiện lợi là một thuộc tính chất lượng trong nhận thức hữu d ng trong việc sử d ng Internet Banking l m tăng sự thoải mái và tiết kiệm trong công việc. Nghiên cứu của Lichtenstein & Williamson 2006 đã cho thấy ảnh hưởng của thói quen đến nhận thức v sự tiện lợi và nhấn mạnh sự khác biệt giữa các độ tuổi và giới tính khác nhau v sự tiện lợi.  Website thân thiện với ngƣời dùng (WT) Một trang mạng m người dùng có thể tương tác với hệ thống thông tin một cách trôi chảy và họ cảm thấy việc sử d ng IB là dễ dàng hay không quá phức tạp. Người sử d ng cảm thấy hệ thống là hữu ch đối với họ khi họ thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, dễ sử d ng, và nâng cao hiệu quả của hoạt động mà họ thực hiện. Trái lại, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ch m I đem lại nếu họ không thấy hệ thống là dễ sử d ng. Bên cạnh đó, khách h ng thường tỏ thái độ tốt đối với một hệ thống mạng khi họ cảm thấy được sử thuận tiện khi sử d ng hệ thống đó hơn các hệ thống khác. Bài nghiên cứu của Michael, Christopher Gan và Junhua Du (2012) cho rằng một website thân thiện với người dùng thì cần có nhi u yếu tố như: rõ ràng, dễ hiểu, xử lý các giao d ch một cách nhanh chóng đa ạng các loại d ch v và các thông tin cần được cập nhật k p thời và chính xác.  Thái độ (TD) Theo đó cá nh n sẽ có ý đ nh sử d ng hệ thống khi họ có thái độ tích cực v ngược lại không chấp nhận hệ thống khi có thái độ tiêu cực đối với việc sử d ng (Davis và cộng sự, 1989).  Quyết định sử dụng (QD) 27
40. Cá nhân có quyết đ nh sử d ng khi họ có thái độ tích cực rằng sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ. 2.7 THỰC TRẠNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ỒNG NAI 2.7.1 Tổng quan về Agri an chi nhánh ồng Nai Hai mươi mốt năm trước trên mảnh đất ng Nai gri ank ng Nai đã ch nh thức được thành lập. Hoạt động trên một mảnh đất có nhi u thuận lợi, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển N ng th n chi nhánh ng Nai đã thực sự tìm thấy một mi n đất l nh để ươm mầm và phát triển sự nghiệp của mình. Năm 1988 thực hiện chủ trương chuyển đổi hoạt động ngân hàng từ cơ chế bao cấp sang chuyên doanh theo Ngh đ nh 53/H T ng y 26/3/1988 của Hội đ ng Bộ trưởng, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp ng Nai chính thức được thành lập v o ng y 1/7/1988 trên cơ sở nhận bàn giao từ NHNN tỉnh. Mạng lưới hoạt động của chi nhánh lúc này g m Hội sở tại thành phố Biên Hòa với 15 chi nhánh và phòng giao d ch. Năm 1990 theo Quyết đ nh 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ t ch Hội đ ng Bộ trưởng, Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh ng Nai trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo quyết đ nh 603/NH-Q ng y 22/12/1990 của Thống đốc Ngân h ng Nh nước Việt Nam. Năm 1996 hi nhánh Ng n h ng N ng nghiệp ng Nai được thành lập lại ưới tên gọi là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh ng Nai (gọi tắt là gri ank ng Nai) theo quyết đ nh 280/Q -NH5 của Thống đốc Ng n h ng Nh nước Việt Nam. Hiện nay trên đ a n ng Nai đã có chi nhánh của nhi u Ng n h ng Thương mại v các Tổ chức T n ng. Trong đó có gri ank - hi nhánh ng Nai - đơn v th nh viên trực thuộc gri ank l oanh nghiệp Nh nước hạng 1 với quy m kinh oanh lớn góp phần đáng kể v o quá tr nh phát triển kinh tế xã hội ng Nai. ơ cấu tổ chức ộ máy đi u h nh của chi nhánh ng Nai ao g m:  Giám đốc các phó giám đốc. 28
41.  7 ph ng chuyên m n nghiệp v : Ph ng kế hoạch – kinh oanh; Ph ng kinh oanh ngoại hối; Ph ng kế toán ng n quỹ; Ph ng điện toán; Ph ng ch v v Marketing; Ph ng kiểm tra kiểm soát nội ộ; Ph ng h nh ch nh nh n sự.  ác chi nhánh loại 3 chi nhánh hoạt động hạn chế được nh nước xếp hạng oanh nghiệp hạng 3 v oanh nghiệp chưa xếp loại . ưới chi nhánh loại 3 có các ph ng giao ch trực thuộc.  ác ph ng giao ch trực thuộc gri ank .  án ộ: G m 518 nh n viên trong đó: tr nh độ Thạc s 20 người chiếm 3 86% ại học 415 người chiếm 80 12%. Tại chi nhánh v huyện đ u có các ph ng chuyên đ theo cơ cấu tổ chức ộ máy đáp ứng được yêu cầu nhiệm v kinh oanh. V mạng lưới các điểm giao ch của gri ank - hi nhánh ng Nai cơ ản phủ khắp đ a n đáp ứng được yêu cầu giao ch ti n gửi cấp t n ng v thanh toán của khách h ng. T nh đến 31/12/2017 hệ thống mạng lưới của chi nhánh gri ank ng Nai g m: 01 chi nhánh loại 1; 13 chi nhánh loại 3. Trong đó có 2 chi nhánh loại 3 nằm tại trung t m của khu c ng nghiệp ; 26 ph ng giao ch. Trong đó có 2 ph ng giao ch tại trung t m khu c ng nghiệp . Hiện nay gri ank - hi nhánh ng Nai l đơn v có mạng lưới quy m hoạt động ngu n nh n lực th phần kinh oanh lớn nhất v l đơn v chủ lực cấp t n ng trên đ a n n ng nghiệp n ng th n ng Nai. 2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank ồng Nai giai đoạn 2015-2017 Như đã ph n t ch ở trên giai đoạn 2015-2017 l giai đoạn khó khăn chung của n n kinh tế nhưng gri ank - hi nhánh ng Nai lu n nổ lực vượt ậc của trong hoạt động kinh oanh hoạt động của chi nhánh vẫn phát triển ổn đ nh v đạt được sự tăng trưởng vững chắc h ng năm. Hầu hết các chỉ tiêu kinh oanh h ng năm đ u đạt v vượt so với kế hoạch được gri ank giao đảm ảo đ nh hướng phát triển v qua đó góp phần t ch cực v o sự phát triển kinh tế - xã hội ng Nai. 29
42. Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn lu n l cuộc cạnh tranh gay gắt nhất giữa các tổ chức t n ng v huy động vốn sẽ quyết đ nh đến quy m tăng trưởng t n ng đ ng thời huy động vốn c n tạo ngu n để kinh oanh những sản ph m ch v khác. Những năm gần đ y nhu cầu vốn t n ng thường tăng cao nhưng ngu n vốn giảm sút o t nh h nh kinh tế khó khăn lãi suất được NHNN quản lý chặt chẽ hơn nên kh ng c n l yếu tố hấp ẫn v hầu hết các khách h ng rút vốn để đầu tư sang l nh vực khác ch nh đi u n y đã l m cho hoạt động huy động vốn của các NHTM trở nên khó khăn hơn. Mặc ù m i trường kinh oanh có nhi u iến động v nhi u khó khăn nhưng gri ank chi nhánh ng Nai vẫn đạt được một số kết quả nhất đ nh trong hoạt động huy động vốn. Tổng vốn huy động nh n chung lu n đảm ảo năm sau cao hơn năm trước v đạt/vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đ ra. T nh h nh kinh tế trong 2 năm 2015, 2016 ch nh l nguyên nh n ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Lãi suất cơ ản của NHNN trong năm 2015 iến động liên t c giảm từ 14%/năm xuống 13%/năm 12%/năm 9%/năm v cuối năm l 8%/năm. Theo đó lãi suất cho vay VN ph c v sản xuất kinh oanh tối đa giảm từ 15%/năm xuống 14%/năm v tại thời điểm cuối năm l 12%/năm. Lãi suất cơ ản iến động l m lãi suất huy động v cho vay trên th trường thay đổi theo. ác NHTM được phép đi u chỉnh lãi suất kh ng vượt quá 150% lãi suất cơ ản tuy nhiên o cạnh tranh ng y c ng gay gắt v áp lực thường xuyên v thanh khoản nên mức lãi suất huy động của các NHTM khác thường rất cao một số NHTM áp ng mức lãi suất v trả các khoản chi ph huy động ất thường l m cho m i trường hoạt động ng y c ng phức tạp. Năm 2015, 2016 th tổng vốn huy động chỉ lần lượt ở mức 14.333 19 tỷ VN v 14.578 65 tỷ VN . Sau những iến động năm 2015, 2016 th từ 2017 Agribank – chi nhánh ng Nai đã ần th ch nghi v t m ra các giải pháp phù hợp nên tổng vốn huy động lu n tăng cao với tốc độ tăng trưởng khá ổn đ nh v đang có xu hướng tăng ần c thể: tổng vốn huy động năm 2017 đạt 17.581,79 tỷ VN đạt 102% so với kế hoạch. Trong giai đoạn 2015-2017 số lượng khách h ng truy n thống ng y một tăng lên đối tượng khách h ng ti n gửi cũng đa ạng hơn; khách h ng l oanh nghiệp v tổ chức tăng chiếm tỷ trọng ng y c ng cao trong cơ cấu khách h ng. Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2015-2017 VT: Tỷ VND 30
43. Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Formatted: Line spacing: single Tổng vốn huy động 14.333,19 14.578,65 17.581,79 Formatted: Line spacing: single Tổng vốn huy động theo kế Formatted: Line spacing: single hoạch 13.388,73 15.120,72 17.165,43 Thực hiện/Kế hoạch % 107,05 96,42% 102% Formatted: Line spacing: single (Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2012-2014) [6]  Hoạt động tín dụng: ho đến nay thu từ hoạt động cấp t n ng vẫn l ngu n thu chủ yếu của gri ank – chi nhánh ng Nai việc tập trung mở rộng hoạt động cấp t n ng trong đi u kiện chủ động được ngu n vốn l yếu tố quan trọng trong việc uy tr quy m v khả năng sinh lợi của gri ank – chi nhánh ng Nai. Giai đoạn 2015-2017 tổng ư nợ cho vay của hi nhánh lu n uy tr tốc độ tăng trưởng ổn đ nh. ến cuối năm 2017 tổng ư nợ từ ngu n lực của ch nh gri ank ng Nai l 8.610 57 tỷ VN tăng 1109.05 tỷ VN so với cuối năm 2015 tỷ lệ tăng gần 15%. Tỷ lệ cho vay ằng ngu n vốn huy động tại đ a phương của gri ank - Chi nhánh ng Nai tăng ần theo thời gian từ 99 85% v o năm 2015 lên đến 99.98% . Việc gia tăng tỷ lệ cho vay ằng vốn huy động tại đ a phương cho thấy rằng Agribank - hi nhánh ng Nai đang thực hiện tốt đ nh hướng của gri ank trong hoạt động huy động vốn v cấp t n ng lu n tự chủ được ngu n vốn để cho vay kh ng ph thuộc v ỷ lại v o ngu n vốn ổ sung từ Tr sở ch nh. y cũng l một yếu tố quan trọng để n ng cao hiệu quả hoạt động kinh oanh tại đơn v . ư nợ cho vay ph c v phát triển n ng th n tăng nhanh chiếm tỷ trọng 89%. Nếu xét theo kỳ hạn th ư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất tổng ư nợ trung hạn v i hạn lu n ở mức ưới 40% tổng ư nợ. Tỷ lệ nợ xấu trong 3 năm 2015, 2016, 2017 ưới mức 3% theo quy đ nh của gri ank uy tr chất lượng t n ng tốt tỷ lệ nợ xấu thấp chứng tỏ v thế của gri ank trên đ a n n ng th n vững chắc v theo phương hướng nhiệm v đ ra th con số n y trong những năm tiếp theo phải tiếp t c được giảm xuống mức thấp hơn nữa. Số lượng khách h ng t n ng sử ng chéo các sản ph m ch v khác ng y c ng tăng. ặc iệt l số lượng khách h ng sử ng thẻ thanh toán qua gri ank ảo hiểm ảo an t n ng góp phần tăng thu ch v của đơn v . 31
44. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 VT: Tỷ VND Năm Chỉ tiêu Formatted: Line spacing: single 2015 2016 2017 Formatted Table Tổng dƣ nợ 7.501,52 8.239,13 8.610,57 Formatted: Line spacing: single Tổng ư nợ từ ngu n vốn huy động của chi nhánh 7.490,27 8.233,85 8.609,14 Formatted: Line spacing: single ư nợ từ ngu n huy động của chi nhánh/Tổng ư nợ % 99,85 99.93 99.98 Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single ư nợ ngắn hạn 5.200,35 5.860,67 5.732,81 Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, ư nợ trung hạn 2.199,74 2.445,31 2.845,76 Line spacing: single Formatted: Line spacing: single ư nợ i hạn 90,18 52,86 30,56 Formatted: Line spacing: single Tỷ lệ vốn Trung v i hạn trên tổng ư nợ % 30,53 30,32 33.41 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Nợ xấu 196,64 219,17 115,96 Formatted: Line spacing: single Tỷ lệ nợ xấu % 2,63 2,66 1,35 Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single ư nợ cho vay ph c v phát triển NNNT 6.048,25 7.001,72 7.663,71 Formatted: Line spacing: single (Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015-2017)  Hoạt động thanh toán quốc tế và mua – án ngoại tệ: ngu n thu từ hoạt động n y khá ổn đ nh v xu hướng chung l tăng ần qua các năm. ó thể nói rằng hoạt động thanh toán quốc tế v mua – án ngoại tệ của gri ank chi nhánh ng Nai trong giai đoạn 2015- 2017 ng y c ng được củng cố v n ng cấp v chất lượng. Tuy nhiên th phần thanh toán quốc tế của gri ank - hi nhánh ng Nai vẫn c n thấp so với các các ng n h ng thương mại lớn khác như Vietin ank Vietcom ank v I V trên đ a n. Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế và mua–bán ngoại tệ giai đoạn 2015-2017 VT: Triệu US Năm Chỉ tiêu Formatted: Line spacing: single 2015 2016 2017 Thanh toán h ng xuất kh u 187,21 191,86 227,1 Formatted: Line spacing: single Thanh toán h ng nhập kh u 117,29 131,75 79,05 Formatted: Line spacing: single Tổng ngoại tệ mua v o 195,11 210,87 265,32 Formatted: Line spacing: single 32
45. Tổng ngoại tệ án ra 195,01 210,82 265,45 Formatted: Line spacing: single (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015-2017)  Hoạt động dịch vụ: Lợi thế của chi nhánh gri ank – chi nhánh ng Nai l có mạng lưới giao ch trải đ u khắp trên đ a n. Tại mỗi c m liên xã đ u có ph ng giao ch nên rất thuận tiện cho các giao ch của khách h ng. o gri ank – chi nhánh ng Nai có mặt trên đ a n ngay từ ng y đầu khi hệ thống ng n h ng n ng nghiệp chuyển sang kinh oanh nên có một lượng khách h ng truy n thống đ ng đảo. ên cạnh đó gri ank – chi nhánh Việt Nam thực hiện triển khai hệ thống thanh toán nội ộ v kế toán khách h ng IP S tới tất cả các chi nhánh v ph ng giao ch ữ liệu to n quốc được quản lý tập trung v quan trọng hơn cả l việc tự động hóa các giao ch. ch v chuyển ti n của chi nhánh trước đ y có lợi thế v mạng lưới th nay được tăng thêm lợi thế v c ng nghệ th ng tin tốc độ chuyển ti n được cải thiện đến mức tối ưu nên khách h ng ng y c ng h i l ng hơn với chất lượng ch v của chi nhánh nhờ đó số lượng thẻ TM phát h nh mới v số lượng các giao ch chuyển ti n/chi trả ti n cũng tăng nhanh. ó l lý o giải th ch tại sao tuy ối cảnh kinh tế nhi u khó khăn nhưng oanh số của hoạt động ch v của chi nhánh nh n chung trong giai đoạn 2015-2017 tăng khá ổn đ nh tổng ph gri ank – chi nhánh ng Nai nhận được qua các năm đ u tăng đáng kể góp phần v o tăng mức thu nhập chung của chi nhánh. thể: Tuy năm 2017 có xu hướng giảm so với 2 năm 2015 và 2016 nhưng tổng số ph của ch v chi trả ki u hối v ch v chuyển ti n nhanh Western Union được hưởng vẫn ở mức 91 39 ng n US trong khi đó năm 2015 th chỉ ở mức 87 57 ng n US ; ch v thẻ TM của chi nhánh phát triển tốt liên t c gia tăng trong giai đoạn vừa qua t nh đến thời điểm 31/12/2017 th phát h nh được 224.271 thẻ trong khi tại thời điểm đó v o năm 2015 th chỉ được 182.880 thẻ. Formatted: Left Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu các hoạt động khác giai đoạn 2015-2017 Năm Chỉ tiêu Formatted: Line spacing: single 2015 2016 2017 Số lượng thẻ TM v: thẻ 182.880 195.601 224.271 Formatted: Line spacing: single 33
46. Ph được hưởng từ ch v chi trả Formatted: Line spacing: single ki u hối v: Ng n US 87,57 79,06 91,39 (Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015-2017)  Tình hình tài chính: ăn cứ v o ảng 2.5 th t nh h nh t i ch nh của gri ank – chi Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 0.32 cm nhánh ng Nai lu n mạnh v c ng vững chắc qua các năm minh chứng l tổng thu nhập liên t c tăng qua các năm tuy chi ph tăng nhưng tốc độ tăng chậm hơn so với thu nhập. T nh h nh t i ch nh tốt c n thể hiện qua chỉ tiêu hệ số lương trung nh của cán ộ c ng nh n viên của chi nhánh lu n được uy tr ở mức cao v khá ổn đ nh. Trên cơ sở kết quả ph n t ch đánh giá chung th gri ank – chi nhánh ng Nai đã cố gắng nỗ lực rất nhi u trong giai đoạn 2015 – 2017 ù t nh h nh kinh tế nhi u khó khăn th trường tài chính – ti n tệ đối iện với nhi u rủi ro đặc iệt l rủi ro thanh khoản nhưng gri ank – chi nhánh ng Nai lu n gần như ho n th nh các chỉ tiêu kế hoạch đ ra đạt mức tăng trưởng ổn đ nh v uy tr t nh h nh t i ch nh ổn đ nh. Tuy nhiên nếu xem xét s u sát trên kh a cạnh th phần th có 1 đi u chúng ta phải quan t m l th phần của gri ank – ng Nai trên hầu hết các mặt đ u đang có xu hướng giảm sút. o hạn chế của đ t i trong giới hạn luận văn n y tác giả sẽ đi s u v o ph n t ch v đánh giá 1 mảng trong hoạt động kinh oanh của gri ank – chi nhánh ng Nai để t m ra ưu v nhược điểm trên cơ sở đó đ xuất các khuyến ngh để n ng cao hiệu quả hoạt động n y tại đơn v . Bảng 2.6: Tình hình tài chính giai đoạn 2015-2017 VT: Tỷ VND Năm Chỉ tiêu Formatted: Line spacing: single 2015 2016 2017 Tổng thu nhập 2.670,13 2130.65 2.042,14 Formatted: Line spacing: single Tổng chi ph 2.272,07 1813.25 1.718,79 Formatted: Line spacing: single Quỹ thu nhập 475,94 405 411 Formatted: Line spacing: single Hệ số lương T 1,77 1.39 1,41 Formatted: Line spacing: single (Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015 - 2017) 34
47. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Từ việc l m sáng tỏ cơ sở lý thuyết v một số khái niệm như: khách h ng lý thuyết v ch v ng n h ng h ng đưa ra luận cứ xác đáng những lợi ch m I mang lại tổng hợp lý thuyết v những nghiên cứu trước đ y từ các nghiên cứu của nước ngo i v trong nước nhận đ nh được các yếu tố tác động đến việc quyết đ nh lựa chọn ch v I của khách h ng cá nhân tại ng n h ng gri ank chi nhánh ng Nai theo thực tế phát sinh từ đó đ xuất mô hình nghiên cứu của tác giả. 35
48. CHƢƠNG 3 : CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36
49. (Nguồn: tổng hợp của tác giả ) SƠ Ồ 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu Formatted: Indent: First line: 0 cm, Space Before: 0 pt, After: 0 pt Dữ liệu được sử d ng trong nghiên cứu này bao g m dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt thập từ các ngu n khác nhau. Trong đó: 37
50. Dữ liệu sơ cấp: là các thông tin mà tác giả khảo sát được từ các cán bộ nhân viên tại gri ank cùng các khách h ng đang giao ch và sử d ng d ch v Internet Banking tại gri ank chi nhánh ng Nai được tổng hợp lại r i sau đó được đưa v o SPSS để phân tích và kiểm tra các yếu tố và mô hình Dữ liệu thứ cấp: là một số các nghiên cứu liên quan đến đ t i được tác giả thu thập từ các ngu n trong v ngo i nước được xử lý lại cho phù hợp với các biến của mô hình nhằm phản ánh đúng ản chất v th a mãn đi u kiện của mô hình Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ ộ: - Nghiên cứu sơ ộ được thực hiện với m c đ ch đi u chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù khách hàng sử d ng IB của Agri ank trên đ a bàn tỉnh ng Nai. - Nghiên cứu sơ ộ tập trung phỏng vấn, thảo luận và lấy ý kiến từ một số cán bộ trong l nh vực ngân hàng có hiểu biết v IB và tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng sử d ng d ch v IB của ngân hàng Agri ank chi nhánh ng Nai dựa trên bảng câu hỏi đã được xây dựng dựa trên ý kiến của các chuyên gia. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện sau khi bộ thang đo đã được đi u chỉnh cho phù Formatted: Justified, Space Before: 0 pt, After: 0 pt hợp trên đ a bàn tỉnh ng Nai. Từ bảng câu hỏi sau khi được đi u chỉnh, tác giả chính thức tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát thêm 150 khách hàng. Sau khi thu thập đầy đủ số lượng mẫu cần thiết, tác giả gạn lọc và loại bỏ một số mẫu kh ng đạt yêu cầu. Những mẫu đạt yêu cầu được xử lý bằng phần m m SPSS, từ đó ph n t ch nh n tố khám phá, kiểm đ nh thang đo v ph n t ch h i quy tuyến tính. 3.1.3 Nghiên cứu định tính Mục đích: xác đ nh các yếu tố để thiết lập ảng hỏi Cách thức tiến hành: t i tiến h nh phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và phương pháp phỏng vấn sâu. ác chuyên gia ự kiến lựa chọn phỏng vấn l các nh n viên có kinh nghiệm l m việc tại ng n h ng gri ank. ối với phương pháp phỏng vấn s u m c đ ch của việc sử ng phương pháp n y l để ước đầu thu thập các th ng tin c thể liên quan đến 38
51. chủ đ nghiên cứu v tiến h nh thiết lập ảng sơ ộ. Kết quả của việc nghiên cứu đ nh tính là đ t i đã vạch ra được các các ý kiến được nhi u người đ ng ý nhất để đưa v o hệ thống các câu trả lời cần thiết trong bảng hỏi v đã h nh th nh nên ảng khảo sát sơ ộ. i u tra thử 30 khách h ng 30 khách h ng n y được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý ằng phần m m SPSS phát hiện các iến thừa kiểm đ nh sự phù hợp của thang đo v đi u chỉnh ảng câu hỏi sơ ộ x y ựng ảng hỏi ch nh thức.với thang đo ch nh thức. 3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng t i tiến h nh phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. ước nghiên cứu n y nhằm tiến h nh kiểm đ nh thang đo ph n t ch các nh n tố v tiến h nh kiểm đ nh các giả thuyết đặt ra.  Thiết ế ảng hỏi ảng c u hỏi được sử ng trong nghiên cứu đ nh lượng được thiết kế theo các cấu trúc sau: u hỏi đ nh t nh: nhằm giới hạn phạm vi đối với đối tượng nghiên cứu v việc sử ng IB của khách hàng c thể l ở gri ank chi nhánh ng Nai. u hỏi đặc thù: đi s u vào các chi tiết các th ng tin cần thiết để ho n th nh m c tiêu nghiên cứu. ó l ý kiến đánh giá sử ng thang đo likert tương ứng với 25 iến quan sát có liên quan đến việc xác đ nh các nh n tố ảnh hưởng ý đ nh sử ng I của khách h ng. u hỏi ph : những đặc điểm cá nh n riêng tư của người được phỏng vấn như: giới t nh tuổi tác thu nhập h ng tháng tr nh độ học vấn ngh nghiệp.  Xây dựng thang đo - ối với các c u hỏi nhằm xác đ nh đặc điểm đối tượng được đi u tra đ t i sử ng hệ thống thang đo ph n loại: c u hỏi ph n đ i nhi u lựa chọn một trả lời v nhi u lựa chọn nhi u trả lời. - ối với các c u hỏi nhằm xác đ nh các nh n tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử ng ch v Internet anking đ t i sử ng hệ thống thang đo likert: 39
52. 1: Rất kh ng đ ng ý 4: ng ý 2: Kh ng đ ng ý 5: Rất đ ng ý 3: Trung lập  Phương pháp chọn mẫu: ối tượng giao ch với Ng n h ng gri ank chi nhánh ng Nai l rất đa ạng họ l những khách h ng có độ tuổi từ 18 trở lên tức l phải có MN kh ng ph n iệt giới t nh ngh nghiệp thu nhập nhưng số người đang giao ch tại Ng n h ng iết sử ng Internet anking l kh ng nhi u v cũng kh ng có anh sách khách h ng nên phương pháp chọn mẫu của đ t i l chọn mẫu thuận tiện ằng cách đứng tại cửa giao ch của Ng n h ng gri ank chi nhánh ng Nai để đi u tra những khách h ng giao ch tại Ng n h ng gri ank chi nhánh ng Nai có sử ng Internet anking.  Xác định cỡ mẫu: Theo Ho ng Trọng v hu Nguyễn Mộng Ngọc ph n t ch ữ liệu nghiên cứu với SPSS 2008 cho rằng “Th ng thường th số quan sát cỡ mẫu t nhất phải ằng 4 hay 5 lần số iến trong ph n t ch nh n tố”. V để đảm ảo đủ cỡ mẫu cho đ t i nghiên cứu tác giả đi u tra thêm 20% số mẫu xác đ nh theo c ng thức trên tỷ lệ n y l sai sót o ảng hỏi kh ng hợp lệ hay thất lạc trong quá tr nh đi u tra. o đó đ t i tiến h nh xác đ nh cỡ mẫu theo c ng thức: Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót. = 25*5+25*5*20% = 150 bảng hỏi  Phương pháp điều tra: ể đảm ảo t nh đại iện của cơ cấu mẫu đi u tra để thuận tiện trong việc sử ng các kiểm đ nh sau n y tác giả thực hiện đi u tra theo ước nhảy k. ỡ mẫu l 150 ảng hỏi tiến h nh đi u tra trong thời gian 1 tháng như vậy cứ 1 tuần trung nh phải đi u tra 150:4 38 ảng thời gian cho phép tại cơ sở l 3 ng y/tuần nên 1 ng y phát 13 ảng hỏi. Trung nh số lượng khách h ng giao ch tại cơ sở thực tập l 90 người/ng y cho nên cứ cách 90:13) k= 7 người chọn 1 người để tiến h nh phỏng vấn. họn ngẫu nhiên khách h ng đầu tiên để đi u tra sau đó cứ cách 7 người v o giao ch với Ng n h ng th tiến h nh đi u tra. 40
53. Sau khi thu thập ữ liệu tác giả tiến h nh mã hóa l m sạch v cuối cùng xử lý ằng phần m m SPSS phiên ản 20.0 để sẵn s ng cho việc ph n t ch. ao g m: đánh giá độ tin cậy của thang đo 19 iến quan sát qua hệ số ron ach‟ lpha; ph n t ch nh n tố khám phá ; ph n t ch h i qui đa iến kiểm đ nh m h nh kiểm đ nh NOV 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sau khi tiến h nh đi u tra phỏng vấn khách h ng th tiến h nh tổng hợp để nhập ữ liệu v o phần m m SPSS l m sạch ữ liệu. Ph n t ch ữ liệu được tiến h nh trên phần m m SPSS 20.0. 3.2.1 Phân tích mô tả: Phương pháp n y được sử ng đối với những c u hỏi nhằm khảo sát mẫu như: thời gian giao ch với ng n h ng các loại sản ph m giao ch mức độ nhận iết v sử ng I lý o khách h ng chưa sử ng I thời gian mật độ v các ứng ng sử ng I của khách h ng để thấy được r r ng v số lượng v sự khác iệt trong cơ cấu mẫu. ên cạnh đó phương pháp thống kê m tả c n được sử ng để thống kê ý kiến của khách h ng để đánh giá mức độ đ ng ý đối với từng iến quan sát có trong các nhóm nh n tố. Kết quả của ph n t ch m tả sẽ l cơ sở để người đi u tra đưa ra nhận đ nh an đầu v tạo n n tảng để đ xuất các giải pháp sau n y. 3.2.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Kiểm đ nh độ tin cậy của thang đo ằng kiểm đ nh ron ach‟s lpha đối với từng iến quan sát trong từng nh n tố. Theo nhi u nh nghiên cứu mức độ đánh giá các iến th ng qua hệ số ron ach‟s lpha được đưa ra như sau: Những iến có hệ số tương quan iến tổng orrecte Item Total orrelation lớn hơn 0 3 v có hệ số ron ach‟s lpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận v đưa v o những ước ph n t ch xử lý tiếp theo. thể l :  Hệ số ron ach‟s lpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số ron ach‟s lpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.  Hệ số ron ach‟s lpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. 41
54. Theo đó những biến có hệ số tương quan iến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0 3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ b loại ra khỏi mô hình. Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008), hệ số ron ach‟s lpha chỉ cho biết các biến Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt quan sát nào cần giữ lại và biến quan sát nào cần bỏ đi. Khi đó việc tính toán hệ số tương quan biến và hệ số tương quan tổng giúp loại đi iến quan sát kh ng đóng góp nhi u cho sự mô tả của các khái niệm cần đo. 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ể tiến hành phân tích nhân tố EF đ tài thực hiện kiểm đ nh KMO and artlett‟s Test. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải 0.3: được xem đạt mức độ tối thiểu o Factor loa ing > 0.4: được xem quan trong o Factor loa ing > 0.5: được xem có ý ngh a thực tiễn KMO (Kaiser meyer olkin): là chỉ số ùng để xem xét sự thích hợp trong phân tích nhân tố 0.5< KMO <1 thì phân tích nhân tố là thích hợp Kiểm đ nh artlett : ùng để xem xét các biến kh ng có tương quan trong tổng thể. Kiểm đ nh n y có ý ngh a thống kê khi Sig <0 5 đ ng thời các biến trong mô hình có mối tương quan với nhau trong tổng thể 42
55. Phần trăm phương sai to n ộ Percentage of variance : ùng để đo độ phù hợp của Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt nh n tố n v nó cho iết phương sai t nh cho một nh n tố. o vậy đi u kiện ùng để quyết đ nh số nh n tố l ựa trên Eigenvalue từ 1 trở lên hoặc tổng phương sai tr ch của các nh n tố đạt 60% trở lên. 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích tƣơng quan: Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt Kiểm đ nh mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình, giữa biến ph thuộc với biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến ph thuộc và các biến độc lập và xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến. Phân tích hồi quy đa iến: Ph n t ch h i quy được thực hiện ằng phương pháp Enter với phần m m SPSS. Mô hình h i quy có dạng như sau: Yi = 0 + 1X1i + 2X2i + + pXni + i Trong đó: Yi : Biến ph thuộc : Mức độ hài lòng của khách hàng v L V T 0 : Hệ số chặn. i : Hệ số h i quy thứ i (i = 1, n ). i : Sai số biến độc lập thứ i. Xi: Biến độc lập ngẫu nhiên. 3.2.5 Kiểm định mô hình Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm đ nh F trong bảng ph n t ch phương sai l phép kiểm đ nh v độ phù hợp của mô hình h i quy tuyến tính tổng thể, xem xét biến ph thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Cặp giả thiết nghiên cứu: 43
56. Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến ph thuộc H1: T n tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến ph thuộc Mức ý ngh a kiểm đ nh là 5% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig 0 05: hưa có cơ sở ác ỏ giả thiết Ho. Kiểm định đa cộng tuyến Cộng tuyến là trạng thái trong đó các iến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đ của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến ph thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập l nó l m tăng độ lệch chu n của các hệ số h i quy, và làm giảm tr thống kê của kiểm đ nh ý ngh a của chúng. Dấu hiệu nhận biết đa cộng tuyến: - Hệ số phóng đại phương sai VIF vượt quá 10 - Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu > 0,8 thì chắc chắn có đa cộng tuyến. - Dấu của hệ số h i quy khác với dấu kỳ vọng. - Kiểm đ nh sự tương quan hệ số Durbin Wastion. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 hương 3 tr nh y phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng đánh giá các thang đo v m h nh lý thuyết v các yếu tố tác động đến Quyết định lựa chọn sử dụng IB qua 44
57. đánh giá của khách h ng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 ước g m nghiên cứu sơ ộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ ộ sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính thông qua thảo luận nhóm, qua ước nghiên cứu n y các thang đo lường các khái niệm cũng được xây dựng để ph c v cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với cỡ mẫu là 150. hương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần m m SPSS 20.0. Tr nh y phương pháp ph n t ch ữ liệu: đánh giá sơ ộ thang đo ằng hệ số tin cậy ron ach‟s lpha ph n t ch nh n tố khám phá EFA và phân tích h i quy tuyến tính, kiểm đ nh trung bình tổng thể ph n t ch phương sai để kiểm đ nh sự khác biệt v mức độ đánh giá theo các đặc điểm cá nhân. Formatted: Space After: 0 pt 45
58. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.1.1 ặc điểm mẫu quan sát Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả giới tính và độ tuổi Trong 150 bảng hỏi được khảo sát với 150 khách hàng, có 84 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 56% và 66 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 44%. Ta nhận thấy không có sự chênh lệch đáng kể v giới tính giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong số 150 phiếu khảo sát th chiếm tỷ lệ lớn nhất l khách h ng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi trong 150 khách h ng được đi u tra th có 60 người trong độ tuổi n y chiếm tỷ lệ 40%. hiếm tỷ lệ cao thứ 2 v cũng kh ng có sự chênh lệch nhi u so với nhóm chiếm cao nhất l nhóm khách h ng có độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi có 45 người chiếm tỷ lệ 30% đ y l 2 nhóm khách h ng thuộc tầng lớp trẻ v trung niên họ l những người có nhu cầu giao ch với Ng n h ng nhi u. o đó Ng n h ng nên chú ý hơn đến 2 nhóm độ tuổi n y v đ y l 2 nhóm khách h ng ch nh của Ng n h ng. ộ tuổi từ >45 tuổi có 36 người chiếm tỷ lệ 24% nhóm độ tuổi có ti m năng rất lớn đa số l những người có cuộc sống thu nhập ổn đ nh thậm ch c n có ngu n ự trữ t i sản lớn. o đó Ng n h ng cũng cần quan t m đến nhóm khách h ng n y ằng cách triển khai các ch v phù hợp với nhóm khách h ng n y đặc iệt Ng n h ng nên cho nhóm 46
59. khách h ng n y ần l m quen với ch v Internet anking. Nhóm khách h ng cuối cùng chiếm một tỷ lệ rất thấp l nhóm khách h ng có độ tuổi <18 tuổi. hỉ có 9 người thuộc nhóm tuổi n y chiếm 6% họ chủ yếu l những người học sinh sinh viên. Biểu đồ 4.2: Biểu đồ mô tả nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập Trong tổng số 150 phiếu khảo sát, phần lớn khách hàng làm kinh doanh với 81 người chiếm tỷ lệ 54%. Nhóm ngh nghiệp có số lượng lớn thứ 2 là cán bộ công chức với 36 người chiếm tỷ lệ 24%. y l 2 nhóm đối tượng chính của Ngân hàng. Họ là những người có tiếp xúc với Internet Banking thông qua việc nhận lương qua Ng n h ng hay đang sử d ng d ch v thấu chi tại Ngân hàng. Tiếp đến là nhóm học sinh, sinh viên và những người thuộc nhóm khác với lần lượt là 24 và 9 người chiếm tỷ lệ lần lượt là 16% và 6%. y l 2 nhóm đối tượng chưa có nhi u nhu cầu giao d ch với Ngân hàng. 47
60. Xét v tr nh độ học vấn, số khách h ng có tr nh độ học vấn l đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 36% và 14% khách h ng có tr nh độ sau đại học. i u này cho thấy tr nh độ học vấn của khách h ng đến giao d ch với ngân hàng Agribank khá cao. Khách hàng có tr nh độ cao đẳng, trung cấp là 26%. Tỷ lệ khách h ng tr nh độ trung học phổ thông là 4% và cuối cùng nhóm khách hàng thuộc nhóm khác chiếm 20% tổng số khách h ng đã khảo sát. 56% trong tổng số khách h ng được hỏi nằm trong nhóm đối tượng có thu nhâp trên 10 triệu. Chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu, chiếm 30%. i u này cho thấy rằng thu nhập của khách hàng giao d ch với ng n h ng l tương đối cao. Và những nhóm đối tượng có thu nhập khá cao lại có xu hướng giao d ch với ngân hàng nhi u hơn các nhóm đối tượng khác. Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả mục đích sử dụng và mức độ sử dụng Qua kết quả đi u tra ta thấy rằng khách h ng thường xuyên sử ng I để chuyển khoản v thanh toán khi có đến 69 lượt người lựa chọn để chuyển khoản chiếm tỷ lệ 46% v 34% tức l 51 người lựa chọn để thanh toán đ y cũng l 2 h nh thức giao ch thường xuyên của khách h ng khi giao ch với Ng n h ng. Ngo i ra 2 tiêu ch l sử ng I để tra cứu số ư v xem th ng tin t i khoản l 2 tiêu ch được lựa chọn cao thứ a v thứ tư. Ng n h ng hiện đang triển khai ch v Sử ng I tra cứu th ng tin giao ch cho khách h ng. hỉ với một chiếc máy t nh có kết nối I v có t i khoản I tại Ng n h ng ạn đã có thể thực hiện đi u n y. Nhận thấy ch lợi của ch v n y khá nhi u khách h ng đã sử ng ch v n y. 48
61. Trong tổng số 150 người được hỏi th có sử ng th có đến 66 người trả lời rằng họ sử ng Internet anking từ 1 đến 2 lần/ng y chiếm tỷ lệ 44%. y l một tỷ lệ khá cao nó cho ta thấy rằng khách h ng l thường xuyên sử ng Internet anking để ph c v cho nhu cầu của m nh. ên cạnh đó ta cũng nhận thấy được tỷ lệ sử ng Internet anking trên 4–5 lần/tuần cũng tương đối cao khi có đến 36 người lựa chọn chiếm tỷ lệ 24%. 4.1.2 Thống ê mô tả các iến Bảng 4.1: Thống ê mô tả các iến Trung Trung Mod ộ Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single bình v e lệch chu n Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Sự tin tƣởng cảm nhận (Trung ình = 2,75) Line spacing: single Tin tưởng v o c ng nghệ m Ng n h ng đang TT1 2.43 2.00 2 0.878 Formatted: Line spacing: single sử ng để phát triển Internet anking Tin tưởng gri ank ảo mật tốt th ng tin TT2 2.88 3.00 2 1.009 Formatted: Line spacing: single khách hang Agri ank cung cấp ch v Internet anking TT3 2.92 3.00 3 0.973 Formatted: Line spacing: single đáng tin cậy Formatted: Line spacing: single Agri ank l nh cung cấp ch v Internet TT4 2.69 3.00 3 0.963 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Banking uy t n v tiếng tăm Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Sự rủi ro cảm nhận (Trung ình = 3,63) Line spacing: single Sử ng Internet anking l m tăng khả năng Formatted: Line spacing: single RR1 3.31 3.00 3 0.882 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, t i khoản cá nh n mất cắp ti n Line spacing: single Rủi ro của việc sử ng Internet anking l Formatted: Line spacing: single RR2 3.57 4.00 4 0.893 quá cao so với lợi ch của nó Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single RR3 Kh ng an t m v c ng nghệ 3.85 4.00 4 0.712 Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, RR4 Internet anking có thể l m lộ mật cá nh n 3.75 4.00 4 0.843 Line spacing: single Lo lắng v pháp luật liên quan đến Internet Formatted: Line spacing: single RR5 3.59 4.00 4 0.828 Banking Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Sự tiện lợi (Trung ình = 3,02) Formatted: Line spacing: single Sử ng Internet Banking giúp tôi hoàn thành Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, TL1 2.51 2.00 2 1.104 Line spacing: single giao ch ng n h ng một cách nhanh chóng Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Formatted: Line spacing: single 49
62. Sử ng Internet anking l cách để t i quản Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, TL2 2.94 3.00 3 1.063 Line spacing: single lý t i ch nh của m nh một cách thuận tiện Formatted: Line spacing: single ễ ng sử ng các giao ch ằng Internet Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, TL3 3.41 4.00 4 0.991 Banking Line spacing: single Formatted: Line spacing: single T i có thể sử ng Internet anking mọi lúc TL4 3.20 3.00 3 0.912 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, mọi nơi Line spacing: single Formatted: Line spacing: single We site thân thiện (Trung bình = 3,75) Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, We site của ng n h ng cho phép i chuyển Line spacing: single WT1 3.55 4.00 4 0.916 qua lại giữa các phần của we site Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Việc truy cập vảo we site mất t thời gian Formatted: Line spacing: single WT2 3.67 4.00 4 0.880 chờ đợi Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single We site của ng n h ng được thường cập nhật WT3 3.75 4.00 4 0.926 Formatted: Line spacing: single một cách thường xuyên v ch nh xác Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Th ng tin trên we site được hiển th một WT4 3.51 4.00 4 0.932 Formatted: Line spacing: single cách r r ng v ễ hiểu Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Khả năng t m kiếm trên we site của ng n Line spacing: single WT5 h ng cho phép t m kiếm các th ng tin cần 4.31 4.00 5 0.787 Formatted: Line spacing: single thiết Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Thái độ (Trung bình = 3,49) Formatted: Line spacing: single nh h cảm thấy rất th ch sử ng Internet Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, TD1 3.60 4.00 4 0.912 Line spacing: single Banking Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single nh h cảm thấy tự h o khi sử ng TD2 3.39 3.00 4 0.834 Formatted: Line spacing: single Internet Banking Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, nh h cảm thấy thoải mái khi sử ng Line spacing: single TD3 3.56 4.00 4 0.886 Internet Banking Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, nh h cảm thấy yên t m khi sử ng Line spacing: single TD4 3.71 4.00 4 0.738 Internet Banking Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Quyết định sử dụng (Trung ình = 3,41) Line spacing: single QD1 Trung th nh với ch v I của gribank 3.36 3.00 3 0.638 Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, QD2 Mạnh ạn đ ngh người khác sử ng I 3.39 3.00 3 0.665 Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, QD3 Sẽ sử ng I thường xuyên trong tương lai 3.39 3.00 3 0.675 Line spacing: single (Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát) Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single 50
63. Nhận xét: Qua đánh giá khách h ng chấm điểm mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB không có sự chênh lệch nhau quá lớn. Qua bảng giá tr trung bình của biến độc lập và ph thuộc, nhân tố Website thân thiện có tác động lớn nhất có mức trung bình = 3,75 trong đó quan sát “Khả năng t m kiếm trên website của ngân hang cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết” được đánh giá l có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp đến là nhân tố sự rủi ro cảm nhận với mức đánh giá trung nh = 3 63, nhân tố thái độ có mức đánh giá trung nh = 3 49; nhân tố quyết đ nh sử d ng với mức đánh giá trung bình = 3,41; nhân tố sự tiện lợi với mức đánh giá trung nh = 3 02; cuối cùng là nhân tố nhận thức sự tin tưởng cảm nhận có mức đánh giá trung nh = 2 75. Qua các biến quan sát chi tiết ta có thể nhận thấy, mức độ đánh giá v website thân thiện với các quan sát “We site của ngân hàng cho phép di chuyển qua lại giữa các phần của we site” “Việc truy cập vảo website mất ít thời gian chờ đợi” “We site của ng n h ng được thường cập nhật một cách thường xuyên v ch nh xác” “Th ng tin trên we site được hiển th một cách rõ ràng và dễ hiểu” “Khả năng t m kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết” trong đó quan sát “Khả năng t m kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết” được đánh giá ở mức độ cao nhất với trung nh = 4 31 đi u đó cho thấy website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với các nhu cầu đa ạng của khách hàng. Thêm v o đó các quan sát c n lại cho thấy việc tương tác với website của ngân hàng là vô cùng dễ dàng và thuận tiện. Nhìn chung, Mức độ đánh giá qua từng quan sát cho ta nhận thấy được mức độ quan trọng của khách hàng tập trung vào những yếu tố nào cao nhất tuy nhiên trên cơ sở đánh giá giá tr trung nh chưa thể khẳng đ nh một cách ch nh xác các tác động đó lên quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách h ng cá nh n đối với d ch v IB của ngân hàng Agribank chi nhánh ng Nai. ể đánh giá một cách chuyên s u hơn nữa chúng ta tiếp t c tiến hành kiểm đ nh thang đo. Formatted: Indent: First line: 1.27 cm 51
64. 4.2 KIỂM ỊNH THANG O VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua iểm định Cron ach’s Alpha Kiểm đ nh độ tin cậy của thang đo ằng kiểm đ nh ron ach‟s lpha đối với từng iến quan sát trong từng nh n tố. ác nh n tố có hệ số ron ach‟s lpha nhỏ hơn 0.6 sẽ loại ỏ. ên cạnh đó trong từng nh n tố việc loại ỏ các iến có hệ số nhỏ cũng sẽ được tiến h nh nếu việc n y l m tăng độ tin cậy của từng nh n tố. ác nh n tố đáp ứng các đi u kiện trong ph n t ch nh n tố v kiểm đ nh độ tin cậy sẽ được sử ng để tiến h nh thực hiện các kiểm đ nh và ph n t ch h i quy tương quan Bảng 4.2: Kiểm định thang đo các iến Trung bình Phương Tương Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Alpha Line spacing: single thang đo sai thang quan nếu loại nếu loại đo nếu iến iến iến loại iến tổng Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Sự tin tƣởng cảm nhận: Cron ach’s Alpha = 0,886 Line spacing: single Tin tưởng v o c ng nghệ m Ng n TT1 h ng đang sử ng để phát triển 8.49 6.775 0.741 0.859 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Internet Banking Tin tưởng gri ank ảo mật tốt th ng TT2 8.04 6.092 0.767 0.849 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, tin khách hàng Line spacing: single Agribank cung cấp ch v Internet TT3 8.00 6.148 0.796 0.837 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Banking đáng tin cậy Line spacing: single Agribank l nh cung cấp ch v TT4 8.23 6.516 0.710 0.870 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Internet anking uy t n v tiếng tăm Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Sự rủi ro cảm nhận: Cron ach’s Alpha = 0,711 Line spacing: single Sử ng Internet anking l m tăng khả RR1 14.76 5.325 0.482 0.657 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, năng t i khoản cá nh n mất cắp ti n Line spacing: single Rủi ro của việc sử ng Internet RR2 14.50 5.352 0.463 0.666 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, anking l quá cao so với lợi ch của nó Line spacing: single RR3 Kh ng an t m v c ng nghệ 14.22 6.146 0.400 0.689 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single Internet anking có thể l m lộ mật cá RR4 14.31 5.317 0.523 0.639 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, nhân Line spacing: single 52