Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

136 trang thiennha21 25/04/2022 3190

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_chat_luong_dic.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh Lớp: K50 Tài chính Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Sinh viên thực hiện Trường Đại họcNguy Kinhễn Thị Cát Tườ ngtế Huế i
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 3 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu 3 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 5. Kết cấu đề tài 6 Phần 1: Đặt vấn đề 6 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 8 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 8 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. 8 1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 Trường1.1.1.3. Ưu, nhược đi ểmĐại của ngân hàng học điện tử Kinh tế Huế12 1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 16 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 ii
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 19 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL 22 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF 25 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 26 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình 26 1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. 30 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. 30 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước 32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. 36 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 38 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. 42 Trường2.1.3.1. Tình hình biế n Đạiđộng tài sản học Kinh tế Huế43 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn 45 2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018. 47 iii
2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng 48 2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank 48 2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile 49 2.2.1.3. Home banking Techcombank 49 2.2.1.4. Thẻ ATM 49 2.2.2. Biểu phí tham khảo 50 2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 2.3.1. Thống kê mô tả 51 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 54 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 58 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 64 2.3.4.1. Phân tích tương quan 64 2.3.4.2. Phân tích hồi quy 65 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu 72 2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3 72 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 73 Trường2.3.5.3. Kiểm định sự khácĐại biệt theo đhọcộ tuổi Kinh tế Huế.74 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 78 iv
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 79 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 79 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Trường Đại học Kinh tế Huế v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCB : Techcombank NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 52 Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế 53 Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 53 Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC” 54 Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” 55 Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB” 56 Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” 56 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH” 57 Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC” 58 Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 59 Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 61 Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 62 Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình 66 Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy 67 TrườngBảng 2.23. Kết quả ki ểmĐại định One –họcSample T Test Kinh của yếu tố đánh giátế chung Huế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế 73 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính 73 vii
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 74 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi 74 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi 75 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp 75 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp 76 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank 43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. 44 Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank 45 Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa 68 Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư 69 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20 (Spreng và Mackoy, 1996) 20 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 24 Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) 25 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Trường Đại học Kinh tế Huế x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiến hơn điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc, đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã Trườngtập trung chú trọng phát Đại triển, cung chọcấp những d ịchKinh vụ tốt nhất tới kháchtế hàng.HuếSong, thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ 1
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt TrườngNam – Chi nhánh Hu ế.Đại học Kinh tế Huế Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: + Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2
+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo Techcombank Huế bao gồm: + Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018. + Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế. - Ngoài ra, kết hợp các thông tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách hàng . 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong Trườngnghiên cứu khám phá giúpĐại xác định học ý nghĩa thự cKinh tiễn của vấn đề nghiêntế cHuếứu, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Xác định quy mô mẫu 3
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch. - Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau: n=m*5 Trong đó: n: là kích cỡ mẫu m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến) Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu. Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phân tích tần số Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều Trườngtra như độ tuổi, giới tính, Đại thu nhập, nghhọcề nghiệp Kinh tế Huế Thống kê mô tả: Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương 4
pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính, thu nhập của đối tượng. Tổng hợp, so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các tiêu chí liên quan. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA + Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. + Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75. Trường+ KMO là chỉ sốĐạithể hiện m ứchọc độ phù hợp Kinhcủa phương pháp EFA,tế hệHuếsố KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên 5
được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quả nghiên cứu định lượng Giả thuyết H0: β1= β2= β3 = = βP= 0 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả 2 thuyết H0 (hệ số R của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa). Hồi quy bằng SPSS: Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó tìm ra giải pháp để khắc phục. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề TrườngPhần 2: Nội dung Đạivà kết quả nghiên học cứu Kinh tế Huế Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 6
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cá nhân Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng Trườngcủa một khách hàng có Đại thể truy cập thọcừ xa đến m ộtKinh ngân hàng nhằm truytế v ấnHuế thông tin và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng. 8
NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy POS, điện thoại ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-Banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, Internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của E- Banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet Banking được coi là linh hồn của E-Banking. 1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm/vay online. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng còn có thể sử dụng Internet Banking để mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt Nam: eBay, VietnamAirline, Jetstar, CGV Với phương thức sử dụng đơn giản với tính di động cao thì khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính của mình; không những vậy họ còn có thể tiết kiệm cho mình về chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch bởi các thao tác trên Internet TrườngBanking là rất đơn gi ảĐạin, dễ nhớ và họccó hiệu lực tứKinhc thời. Cùng vớ i tếcơ chế bHuếảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch trở nên an toàn và bảo mật tối đa làm cho khách hàng càng an tâm sử dụng dịch vụ này. 9
Home Banking Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng mạnh mẽ, phát triển các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, kinh doanh, phục vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ Home Banking được đánh giá là có xu hướng phát triển nhanh và tất yếu Home Banking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa; Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking thường là các ngân hàng có qui mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao sử dụng. Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm Thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước Các tính Trườngnăng mà dịch vụ Mobile Đại Banking manghọc lại đượ cKinh đánh giá là đơn gitếản, d ễHuếsử dụng, phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loại điện thoại, giao dịch đảm bảo an toàn và được bảo mật. Những giao dịch được thao tác bằng Mobile Banking thường được thực hiện rất nhanh, sau vài phút, giao dịch sẽ thành công trong khi 10
khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc lo sợ ngoài giờ hành chính ngân hàng không làm việc. Bằng những lợi ích và tiện lợi của mình, Mobile Banking ngày càng thu hút một lượng đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng. Các ngân hàng cũng ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Phone Banking Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với Ngân hàng. Phone Banking chủ yếu giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như: ngừng chi tiêu thẻ, ngừng sử dụng dịch vụ Phone Banking, thông báo mất thẻ khẩn cấp Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng như: Vietcombank, BAOVIET Bank, DongA Bank, Viettinbank Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. Kiosk Banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với Trườngđường kết nối Internet Đạitốc độ cao. Khihọc khách hàng Kinh cần thực hiện giaotế dịch Huế hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao 11
kê, vấn tin, trực tuyến tại Kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk Banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực. Thẻ ATM Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Thẻ ngân hàng được phân loại: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, sao kê ), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ. Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. 1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử a. Ưu điểm Nhanh chóng, thuận tiện Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Nó có thể giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch tại bất cứ thời điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Điều này có ý nghĩa rất lớn với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với Trườngngân hàng. Đây là m ộtĐại lợi ích mà cáchọc giao dịch truyKinhền thống khó cótế thể đ ạtHuế được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử. 12
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí phục vụ cho khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động của ngân hàng. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng đã, đang và sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn. Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng chuyển khoản nhanh và chuyển khoản hoàn toàn miễn phí đối với cả trong và ngoài ngân hàng. Qua đó có thể thu hút được lượng khách hàng lớn, làm tăng lượng giao dịch dẫn đến tăng doanh thu và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tậm tâm và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Cung cấp các dịch vụ trọn gói TrườngCác ngân hàng liênĐại kết với các họccông ty bảo hiKinhểm, công ty ch ứngtế khoán, Huế công ty tài chính để đưa ra các sasnrphaamr tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 13
b. Nhược điểm Dù là ngân hàng truyền thống hay điện tử cũng đều tồn tại hai mặt song song. Tuy nhiên, khi Internet đang ngày càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có bước tiến gần hơn đến các đối tượng khách hàng. Tuy có rất nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó cũng không tránh khỏi được những nhược điểm nhất định. Những khó khăn của ngân hàng điện tử bao gồm: - Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet, người mới bắt đầu dùng lần đầu tiên, người lớn tuổi mặc dù có một số trang web đã có cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này. - Không thể truy cập nếu không có Internet hoặc có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản có thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua Internet. - Người dùng phải chịu nhiều loại phí khác nhau: phí chuyển khoản/rút tiền, phí thanh toán hóa đơn, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí nhận tin nhắn - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ. 1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của công nghệ thông tin đã kéo theo nhiều sự thay đổi trong cuộc sống. Ngoài những thay đổi tích cực thì không thể tránh khỏi các rủi ro. Do Trườngđó, trong ngân hàng điĐạiện tử cũng vhọcậy, dịch vụ nàyKinh cũng tồn tại nhtếững rủHuếi ro nằm ngoài những rủi ro truyền thống và được phân thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống: 14
Rủi ro an toàn bảo mật Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng. Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống Trong quá trình vận hành có thể bị chạy chậm hoặc gây gián đoạn do lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lắp đặt đúng chuẩn. Rủi ro đối tác Rủi ro này cảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống, hoặc do gặp khó khăn tài chính, do luật pháp tại quốc gia của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp nước ngoài). Rủi ro công nghệ Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống ngân hàng điện tử bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không kịp thời cập nhật kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro nhầm lẫn Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử làm thất thoát tài sản của khách hàng, mất khách hàng. Rủi ro pháp lý Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại quốc gia đối tác cung cấp dịch vụ cho ngân hàng điện tử gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ, do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước, do sự đa dạng và Trườngphức tạp của pháp luậ t Đạiquốc tế học Kinh tế Huế Rủi ro danh tiếng Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng ; Khách hàng 15
gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng, giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Đối với phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng thông qua các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền Tuy nhiên đối với dịch vụ, những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo sự chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Lewis và Booms phát biểu: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Qua phân tích, cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Trường- Đánh giá chất lưĐạiợng dịch vụ khóhọc khăn hơn soKinh với hàng hóa h ữtếu hình. Huế - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà 16
còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.hách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Nó đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi tất cả các nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên huấn luyện về đảm bảo chất lượng để trở thành thói quen, văn hoá của mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên được cải tiến và nâng cấp để tăng tính cạnh tranh. Các ngân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cải tiến chất lượng nghĩa là không đòi hỏi thêm “chi phí”, thậm chí có thể tiết giảm được những chi phí phi chất lượng. Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng là phép cộng của tất cả những gì khách hàng nhìn thấy, nhận thấy, cảm thấy sau mỗi giao dịch tại ngân hàng. Và nó được thể hiện ở một số điểm sau: - Thứ nhất là công tác tiếp thị quảng cáo: thông qua công tác này ngân hàng sẽ Trườngtạo lập, duy trì và pháp Đại triển một hình họcảnh riêng biKinhệt, độc đáo khác vtếới các ngânHuế hàng đối thủ cạnh tranh. - Hai là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ tôt và bền vững với khách hàng, không tạo dư luận xấu thì không những 17
ngân hàng sẽ giữ được khách hàng truyền thống mà còn thu hút được những khách hàng mới. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với khách hàng mới thành lập) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch. - Ba là các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng như thu hộ tiền bán hàng, chi trả lương qua ngân hàng, hợp tác dịch vụ chi trả kiều hối để tạo nguồn ngoại tệ - Bốn là chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thể hiện ở: + Khả năng thực hiện vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiện các dự án, phương án sản xuất kinh doanh; + Thái độ và trình độ xử lý công việc của bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ. - Sự thông suốt và nhanh chóng của các bộ phận hỗ trợ; + Thái độ đúng mực của nhân viên bảo vệ; + Gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch; + Tạo lòng tin đối với khách. - Năm là các tiêu chuẩn đánh giá khác như: địa điểm giao dịch của ngân hàng, chỗ gửi xe của khách phải thuận lợi; trang thiết bị phải hiện đại để bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng hay sự thiện cảm về cách bài trí trong ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất. Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu. Đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ Trườngngân hàng điện tử chính Đại là dịch vụ đưhọcợc khách hàngKinh chấp nhận. Vì tế vậy, cóHuế thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ được ngân hàng hỗ trợ. 18
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver – 1997, sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi về việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Nó là một phán quyết rằng đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp (hay đang cung cấp) một mức độ thích thú của sự tiêu dùng liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu bao gồm cả các mức độ đáp ứng dưới và trên mức mong đợi (Peter & Olson – 1999). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Trườngkhách hàng. Đại học Kinh tế Huế Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng 19
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường1.2.1.1. Mô hình 5 kho Đạiảng cách ch ấhọct lượng dịch Kinhvụ tế Huế Parasuramang, Zeithamil & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 20
Dịch vụ kỳ vọng Khách Khoảng cách 5 hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến từ cách 1 khách hàng. Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận Nhà của công ty thành tiêu tiếp chí chất lượng thị Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Nguyễn Đức Thọ và ctg. 2003 và trích từ Parasuraman và ctg) Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về Trườngchất lượng và chuyển giaoĐạichúng theo học đúng kỳ vọngKinh cho khách hàng tế những Huếđặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. 21
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Đây là khoảng cách 4 tạo ra khi những hứa hẹn trong các chương trình quảng có khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi công ty không được thực hiện theo những gì hứa hẹn. Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: Trường1. Tin cậy (Reliability): ĐạiNói lênhọc khả năng thKinhực hiện dịch v ụ tếphù h ợpHuế và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 22
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là: Trường1. Tin cậy (reliability): Đạithể hihọcện qua khả năngKinh thực hiện d ịchtế vụ phùHuế hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 23
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Phương tiện hữu hình Dịch vụ lỳ vọng - Tin cậy Chất lượng dịch - Đáp ứng vụ cảm nhận - Đảm bảo Dịch vụ cảm nhận - Cảm thông Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do Trườngdoanh nghiệp thực hi ệnĐại và kỳ vọng học của khách hàngKinh đối với chất lưtếợng dịHuếch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng 24
mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, nên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được (Chất lượng dịch vụ chính là những gì họ nhận được). - Phương tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng Dịch vụ cảm Chất lượng dịch nhận vụ cảm nhận - Đảm bảo - Cảm thông Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) TrườngDo có xuất xứ t ừĐạithang đo SERVQ họcUAL, mô Kinh hình SERVPERF tế cũng cóHuế 25 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả 2 mô hình SERVQUAL & SERVPERF đều được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 25
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh: 1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL 2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho Trườngkết quả tốt hơn SERVPERF, Đại nhưng khọcết quả tìm th ấKinhy không ủng hộ gitếả thuy ếtHuế đó. Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường 26
chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như một công cụ tối ưu để đo lường. Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy ĐÁNH GIÁ CHẤT Khả năng đáp LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ứng HÀNG ĐIỆN TỬ Sự đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Huế Sự đồng cảm Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF Quy trình nghiên cứu: - Xác định vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình - Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát - Khảo sát và thu thập số liệu - Xử lý số liệu đã thu thập và phân tích Giả thiết nghiên cứu: H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H3: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng. Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng  Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề tài muốn hướng đến để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này. Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với Techcombank Huế và nhờ góp ý của các anh chị tại Ngân hàng nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi Trườngđể hoàn thiện thang đo Đạilần 1. Khảo sáthọc sơ bộ và thKinhực hiện kiểm tra đtếộ tin c ậHuếy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 100. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. 28
 Xây dựng thang đo Được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu. Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: Độ tin cậy: 1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Huế. 3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật. 4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng. Khả năng đáp ứng: 1. Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 3. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị. 4. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác. 5. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót. Sự đảm bảo: 1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng. 2. Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng. 3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. TrườngSự đồng cảm: Đại học Kinh tế Huế 1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí. 2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. 29
3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất. 4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng. 5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ ) 6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Phương tiện hữu hình: 1. Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. 3. Trang website của TCB Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử. 4. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của TCB Huế hợp lý. 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. Meezan Bank Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình cho mảng DVKH. Ngân hàng Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem đến cho khách hàng sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu không khí và văn hóa của dịch vụ riêng biệt. Ngân hàng Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt là đáp ứng đúng nhu cầu của chính khách hàng. Chính vì sự lo lắng luôn luôn tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó. TrườngDo đặc điểm của dịch vĐạiụ NHĐT là nhhọcững giao d ịchKinh thông qua công nghtếệ nhi Huếều hơn là thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Ngân hàng Meezan luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL 30
(Secure Socket Layer) rất an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có thể phá vỡ. Việc truy cập thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát thông qua quá trình đăng nhập. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách thường xuyên trên trang trang web của Ngân hàng. Vấn đề bảo mật cũng luôn được Ngân hàng Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo rằng email và thông tin của khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào, thậm chí ngay cả Ngân hàng Meezan cũng không tự ý gởi mail cho khách hàng ngoại trừ khách hàng yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế khách hàng rất hài lòng về chính sách bảo mật của Ngân hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn đề liên hệ thường xuyên với những khách hàng giao dịch trực tuyến, trên trang web của Ngân hàng có sẵn mục “liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm DVKH đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp của Ngân hàng. Khách hàng luôn được giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một đặc điểm khác biệt mà thực sự làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Meezan Bank. Ngoài ra, trang web của Ngân hàng có bản đồ các trang web liên kết mà các dịch vụ cần thiết được tìm kiếm rất nhanh chóng. Ngân hàng luôn dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân, khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến họ cảm thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì thế họ có cảm giác được chăm sóc và riêng tư. Citibank Pakistan Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ. Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị Trườngtrường thực sự. Trang Đạiweb Citibank học.com.pk cung Kinh cấp chính xác t ấttế cả các Huếgiao dịch trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Không chỉ dừng lại ở đó Citibank.com.pk còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể 31
nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối Internet nào. Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng - đây là những gì cần thiết để thành công trong thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng cho phép Citibank cung cấp các giải pháp tài chính trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) Tại Trung Quốc, ICBC - Ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet banking. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay Mobile. Tuy nhiên thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi múc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động kết nối mạng. Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile Banking và ngân hàng Trườngthanh toán, VietinBank Đại đã tập trung nguhọcồn lực xây Kinhdựng và phát tri ểntế các d ịchHuế vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới. Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt 32
với cho khách hàng của mình. VietinBank đã được ghi nhận trong lĩnh vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức. Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng. Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM, PD, SmartRM, Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật. 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng trong và ngoài nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau: Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh. Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên Trườngmôn, nhưng hệ thống máyĐại móc thi ết họcbị không hi ệnKinh đại, trình độ công tế nghệ khôngHuế tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. 33
Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bênh cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên. Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về SPDV đã cung cấp. Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Thứ tư là, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng. Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của đề tài trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sơ lược cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank). Trường Đại học Kinh tế Huế 35
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Được thành lập ngày 27/09/1993 NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Đến nay, Techcombank đã trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên. Trên chặng đường 20 năm phát triển, Techcombank luôn tiên phong trong việc sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ luôn dẫn đầu nhờ sự sáng tạo không ngừng, sức mạnh của Techcombank còn được vun đắp từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm gồm các chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nƣớc và các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế, cùng sự hỗ trợ hiệu quả từ đối tác chiến Trườnglược HSBC. Đại học Kinh tế Huế Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Sứ mệnh: 36
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. - Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. - Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. 1. Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. 2. Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. 3. Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. 4. Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. 5. Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank Huế đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Đến nay, Techcombank Huế có 2 điểm giao dịch: Trường- Ngân hàng TMCP Đại Kỹ Thương học Việt Nam – ChiKinh nhánh Huế: 24 tế Lý Th ưHuếờng Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thanh phố Huế. - Phòng giao dịch Đông Ba: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế. 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức  Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc chi nhánh Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi lĩnh vực, quản lý điều hành về toàn bộ hoạt động chung của chi nhánh, trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Phòng DVKH - Chức năng + Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. Trường- Nhiệm vụ Đại học Kinh tế Huế + Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. + Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh. 38
+ Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. + Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. + Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. + Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. + Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. + Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát giao dịch, + Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank. Phòng kinh doanh - Bộ phận tín dụng doanh nghiệp + Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm Trườngtra để trính cấp có thẩ mĐại quyền các quy họcết định: Kinh tế Huế + Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. 39
+ Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. + Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. + Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ. + Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. - Bộ phận tín dụng cá nhân Bộ phận này chịu trách nhiệm trong việc tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. + Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. + Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. + Các dịch vụ bán lẻ khác. + Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. + Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ ngân hàng cá nhân của Techcombank. - Bộ phận Bảo hiểm Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động mua, kí kết hợp đồng Bảo hiểm + Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm + Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH. Bộ phận văn phòng + Chức năng: giúp việc cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. + Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ Trườngquan, đi lại cho nhân viên Đạivà các nhihọcệm vụ khác Kinhtrong bộ phận văn tế phòng. Huế PGD Đông Ba Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 40
 Tình hình lao động. Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018. Đơn vị: Người 2016 2017 2018 So sánh Năm Giá Giá Giá 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7.9 0 0,00 1 0,5 Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92.1 - 3 - 7,89 0 0 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11 Nữ 30 75,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Từ bảng 2.1, ta thấy trong giai đoạn 2016 – 2018 số lao động của Techcombank không có sự biến động đáng kể. Vào năm 2016 tổng lao động của Techcombank là 40 người, đến năm 2017 giảm 3 người còn 37 lao động tương ứng với giảm 7.5% so với năm 2016 và tăng thêm 1 lao động tức tăng 2,7% vào năm 2018. Theo giới tính, số lượng lao động nữ giới và nam giới có tỷ lệ không đồng đều. Nữ giới với tỷ lệ 75% chiếm đa số trên tổng lao động, còn nam giới chỉ chiếm 25% trên tổng lao động của Techcombank. Lý do nữ giới chiếm đa số phần lớn là vì để dễ dàng tiếp xúc và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Độ tuổi lao động chủ yếu từ 22-28 giúp cho Techcombank có được đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhanh nhẹn và ham học hỏi. Về trình độ học vấn, cũng vì tính chất công việc của ngành ngân hàng là rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ cao để thực hiện được những thao tác Trườngnhanh, chính xác,linh hoĐạiạt nhằm đáp họcứng kịp thờ i nhuKinh cầu của khách tếhàng nênHuế trình độ học vấn của lao động buộc phải cao và được đào tạo bài bản trước khi thực hiện công việc của một cán bộ nhân viên ngân hàng. Do đó, trình độ lao động của Techcombank hầu hết từ Đại học đến trên Đại học và không có Cao đẳng và Trung cấp. 41
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Năm Chỉ tiêu Giá Giá 2017/2016 2018/2017 % % Giá trị % trị trị +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền tại quỹ tiền 11 0,4 13 0,3 21 0,5 2 17,6 8 63 mặt Cho vay khách 637 23,5 875 23,4 1.000 22,3 238 37,4 125 14 hàng Tài sản cố định 12 0,4 17 0,5 26 0,6 5 4,07 9 54 Tài sản có khác 2.055 75,7 2.828 75,8 3.432 76,6 773 37,6 604 21 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền gửi của 2.630 96,9 3.591 96,2 4.316 96,4 961 36,5 725 20 khách hàng Phát hành giấy tờ 0 0 0 0 0 0 - - - - có giá Các khoản nợ 47 1,7 70 1,9 78 1,7 23 48,9 8 11 khác TrườngVốn và các quỹ 38 Đại1,4 71 học1,9 85 Kinh1,9 33 tế86,8 Huế14 20 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) 42
2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản Đơn vị: Triệu đồng BIẾN ĐỘNG TÀI SẢN 5000 4.479 4500 4000 3.732 3500 3000 2.715 2500 2000 1500 1000 500 0 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank (Nguồn dựa trên số liệu biến động tài sản) Biến động tài sản Qua số liệu bảng phân tích ta thấy tổng tài sản tại ngân hàng tăng liên tục qua 3 năm 2016, 2017, 2018 và năm 2018 tổng tài sản có giá trị cao nhất là 4.479 triệu đồng. Năm 2016, tổng tài sản tại ngân hàng là 2.715 triệu đồng đến năm 2017 tổng tài sản tăng lên 3.732 triệu đồng, tức tăng 1.017 triệu đồng về số tuyệt đối tương đương tăng 37,5% so với năm 2016. Đến năm 2018, tổng tài sản tiếp tục tăng lên 4.479 triệu đồng, tức tăng 747 triệu đồng tương đương tăng 20% so với năm 2017. Tổng tài sản tăng lên qua 3 năm do các chỉ tiêu trong tổng tài sản tăng lên được thẻ hiện rõ như sau: - Tiền tại quỹ tiền mặt: Năm 2016, tiền tại quỹ tiền mặt là 11 triệu đồng, đến năm 2017 tiền tại quỹ tiền mặt tăng lên 13 triệu đồng, tức tăng 2 triệu đồng về mặt tuyệt đối tương đương tăng 17,6% so với năm 2016. Đến năm 2018, tiền mặt tại quỹ tiền mặt tiếp tục tăng lên 21 Trườngtriệu đồng, tức tăng 8 triĐạiệu đồng v ề họcmặt tuyệt đố i Kinhtương đương tăng tế 63% soHuế với năm 2017. 43
- Cho vay khách hàng Cho vay khách hàng tăng mạnh qua 3 năm, năm 2016 cho vay khách hàng là 637 triệu đồng, đến năm 2017 cho vay khách hàng tăng lên 875 triệu đồng, tức tăng 238 triệu đồng về mặt tuyệt đối hay về tương đối tăng 37,4% so với năm 2016. Đến năm 2018, cho vay khách hàng là 1000 triệu đồng, tức tăng 125 triệu đồng về mặt tuyệt đối tương đương tăng 14% so với năm 2017, nhưng tốc độ tăng chậm hơn so với tốc độ tăng năm trước. - Tài sản cố định Năm 2016, TSCĐ có giá trị là 12 triệu đồng, đến năm 2017 TSCĐ tăng lên 17 triệu đồng, tức tăng 5 triệu đồng về mặt tuyệt đối tương đương tăng 4,07% so với năm 2016. Đến năm 2018 TSCĐ tại ngân hàng tiếp tục tăng lên 26 triệu đồng, tức tăng 9 triệu đồng về mặt tuyệt đối hay về mặt tương đối tăng 54% so với năm 2017. TSCĐ có giá trị tăng lên qua 3 năm chứng tỏ ngân hàng qua từng năm đã đầu tư nhiều hơn về máy móc, nâng cấp cơ sở hạ tầng để ngân hàng hoạt động dịch vụ tốt hơn. - Tài sản có khác Tài sản có khác tại ngân hàng có giá trị cao nhất. Năm 2016, tài sản có khác có giá trị là 2.055 triệu đồng, đến năm 2017 tài sản có khác tăng lên 2.828 triệu đồng, tức tăng 773 triệu đồng về mặt tuyệt đối tương đương tăng 37,6% so với năm 2016. Năm 2018, tài sản có giá trị lớn nhất là 3.432 triệu đồng, tức tăng 604 triệu đồng về mặt tuyệt đối tương đương tăng 21% so với năm 2017. Cơ cấu tài sản CƠ CẤU TÀI SẢN 100% 75,7 75,8 76,6 50% 0,4 0,5 0,6 23,5 23,4 22,3 0,4 0,3 0,5 0% Trường ĐạiNăm 2016 họcNăm 2017 KinhNăm 2018 tế Huế Tiền tại quỹ tiền mặt Cho vay khách hàng TSCĐ Tài sản có khác Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. (Nguồn dựa trên số liệu biến động tài sản) 44
Trong tổng tài sản qua 3 năm 2016, 2017, 2018 thì tài sản có khác tại ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, đều trên 75% và tỷ trọng tăng qua 3 năm liền. Trong khi đó, tiền mặt tại quỹ lại chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng tài sản, chưa tới 1% đồng thời lại có sự biến động về tỷ trọng qua 3 năm: Tiền mặt tại quỹ năm 2016 chiếm 0,4%, giảm còn 0,3% ở năm 2017 và tăng lên chiếm 0,5% trong tổng tài sản vào năm 2018. Điều này chứng tỏ tiền mặt tại quỹ tiền mặt không ổn định. Tỷ trọng cho vay khách hang giảm nhẹ từ năm 2016 – 2018, năm 2016 chiếm 23,5% và giảm liên tục từ 2017 đến 2018 giảm còn 22,3% trong tổng tài sản. Tài sản cố định tại ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản. Năm 2016 TSCĐ chiếm 0,4% và đến năm 2018 chiếm 0,6%, tức tăng 0,2% so với năm 2016. Nhìn chung, tỷ trọng TSCĐ trong tổng tài sản là nhỏ nhưng vẫn tăng qua các năm. Tài sản có khác chiếm tỷ trong lớn nhất trong tổng tài sản và tăng qua 3 năm. Năm 2016, tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm 75,7% trong tổng tài sản, đến năm 2017 là 75,8% tức tăng 0,1% và năm 2018 chiếm 76,6% tức tăng 0,8% so với năm 2017. Chứng tỏ tài sản có khác qua các năm đều tăng và tốc độ tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của tổng tài sản. 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn Đơn vị: Triệu đồng BIẾN ĐỘNG NGUỒN VỐN 5000 4.479 4500 4000 3.732 3500 3000 2.715 2500 2000 1500 1000 500 Trường0 Đại học Kinh tế Huế Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank (Nguồn dựa trên số liệu biến động tài sản) 45
Nhìn vào biểu đồ cho thấy, nhìn chung nguồn vốn của ngân hàng tăng lên qua các năm và cao nhất ở năm 2018. Năm 2016 nguồn vốn tại ngân hàng là 2.715 triệu đồng, đến 2017 nguồn vốn tại ngân hàng tăng lên 3.732 triệu đồng, tức tăng 1.017 triệu đồng tương đương tăng 37,5% so với năm 2016. Năm 2018 nguồn vốn tăng lên 4.479 triệu đồng, tức tăng 747 triệu đồng tương đương tăng 20% so với 2017. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng lên của nguồn vốn do các chỉ tiêu trong tổng nguồn vốn tăng lên qua các năm. Trong tổng nguồn vốn thì tiền gửi của khách hàng chiếm tỉ trọng cao nhất. Năm 2016 tiền gửi của khách hàng chiếm 96,6% trong tổng nguồn vốn. Năm 2017 giảm còn 96,2% đến năm 2018 tăng lên 96,4% trong tổng nguồn vốn. Điều này chứng tỏ tiền gửi của khách hàng không ổn định. Tiếp theo là các khoản nợ khác ở năm 2017 chiếm 1,7% giảm 0,2% so với 2016. Giấy tờ có giá có tỷ trọng bằng 0% chứng tỏ nguồn vốn từ phát hành giấy tờ có giá không phát sinh qua các năm. Vốn và các quỹ tại ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn và có biến động không đáng kể. CƠ CẤU NGUỒN VỐN 100 1,4 1,9 1,9 99 98 1,7 1,7 0 1,9 97 0 0 96 96,9 96,2 96,4 95 94 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tiền gửi của khách hàng Phát hành giấy tờ có giá Các khoản nợ khác Vốn và các quỹ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank Trường Đại học(Ngu ồKinhn dựa trên số liệ u bitếến đ ộngHuế tài sản) 46
2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018. Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3.389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập 30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 tương tự Thu nhập từ hoạt 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 động dịch vụ Thu nhập từ kinh 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100,00 -20 2,00 doanh ngoại hối Thu nhập từ hoạt 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 động khác 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1.934 7,19 3.467 12,02 Chi phí lãi và các 20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 407 1,98 2.512 12,00 chi phí tương tự Chi phí từ hoạt động 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 dịch vụ Chi phí hoạt động 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 khác Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng 7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 rủi ro tín dụng 3. Lợi nhuận (1) - 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72 (2) (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn chung tổng thu nhập và chi phí đều tăng qua các năm 2016 – 2018, tuy nhiên mức tăng của thu nhập cao hơn chi phí do đó lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng tăng lên. Về thu nhập: Cụ thể, thu nhập ở năm 2016 là 34.666 triệu đồng, năm 2017 tăng Trường3.389 triệu đồng tức tăngĐại 9,78% sohọc với năm 2016. Kinh Đến năm 2018 tế tăng 6.482Huế triệu đồng tức 17,03% so với năm 2017. Nguyên nhân dẫn đến tăng thu nhập chủ yếu là do khoản thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự và khoản thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.Năm 2017 thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự tăng 3.170 triệu đồng 47
tức tăng 10,31% so với 2016, đến năm 2018 tăng 5.938 triệu đồng tức tăng 17,51% so với 2017. Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ của năm 2016 là 3.559 triệu đồng đến năm 2017 tăng 168 triệu đồng tức tăng 4,72% so với năm 2016. Năm 2018 tăng 398 triệu đồng tương ứng 10,68% so với năm 2017. Các khoản thu nhập còn lại biến động không đáng kể. Về chi phí: Chi phí của Techcombank tăng nhưng không đáng kể. Năm 2017 chi phí của Techcombank là 28.841 triệu đồng tăng 1.934 triệu đồng tương ứng tăng 7,19% so với năm 2016, đến năm 2018 chi phí tăng 3.467 triệu tương ứng tăng 12,02% so với năm 2017. Chi phí tăng chủ yếu từ các chi phí lãi và các chi phí tương tự và chi phí từ hoạt động dịch vụ. Cụ thể chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự ở năm 2017 tăng 407 triệu đồng tức tăng 1,98 % so với 2016 đến năm 2018 tăng 2.512 triệu đồng tức tăng 12% so với năm 2017. Chi phí từ hoạt động dịch vụ năm 2017 tăng 8 triệu đồng tức 0,86% so với 2016 đến năm 2018 tăng 499 triệu đồng tức tăng 53,31% so với 2017. Các khoản chi phí khác tăng không đáng kể. Về lợi nhuận: trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh có sự tăng đáng kể. Năm 2016 lợi nhuận từ 7.759 triệu đồng đã tăng lên thành 9.214 triệu đồng ở năm 2017 tức tăng 1.455 triệu đồng tương ứng 18,75% so với 2016. Năm 2018 tiếp tục tăng 3.015 triệu đồng tức tăng 32,72% so với năm 2017. Sự biến động tăng đáng kể này là một dấu hiệu tốt cho thấy Techcombank đã và đang nỗ lực tận dụng ưu thế về đội ngũ nhân viên cũng như trang thiết bị công nghệ hiện đại của mình để bắt nhịp với thị trường khẳng định mình trong thị trường hiện nay. 2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng 2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính cá nhân hoặc điện thoại truy Trườngcập vào địa chỉ F@st I-ĐạiBanking củ a họcTechcombank Kinh là có thể đặt lệnh tế giao dịch.HuếKhách hàng có thể chuyển tiền qua số thẻ, tới thuê bao di động, chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, vay online, đặt lịch thanh toán tự động cùng nhiều tính năng đặc biệt chưa có nhiều ở ngân hàng khác. 48
2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile Điểm phân biệt dịch vụ này với F@st Ibank là khách hàng cần có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng mới có thể đăng ký. F@st Mobile cũng cho phép khách hàng chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội, qua CMND. Có thể đăng ký cả hai dịch vụ trên cho điện thoại di động. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối Internet là có thể sử dụng. Techcombank đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay/Face ID cho ứng dụng này để tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ. 2.2.1.3. Home banking Techcombank Bao gồm: Mail Access, Mobile Access và Voice Access. Khách hàng sẽ nhận thông báo liên quan tới tài khoản, thông tin mới của ngân hàng thông qua email đăng ký, hoặc có thể chọn Mobile Access và nhận thông báo gửi tin nhắn về thuê bao đăng ký, hoặc quay số 043.942.7444 để nghe các thông tin cần thiết. 2.2.1.4. Thẻ ATM Chủ thẻ ATM – Techcombank có thể sử dụng một cách hiệu quả chiếc thẻ của mình như “ví đa năng”: + Nhanh chóng: thay vì phải mất từ 30 - 45 phút để đến và chờ đợi các giao dịch viên của ngân hàng phục vụ thì mỗi người chỉ cần vài phút đứng trước “ngân hàng tự động” ở gần nơi ở hay nơi làm việc cùng các thao tác đơn giản để đáp ứng ngay mọi nhu cầu tài chính của mình và khách hàng không cần sắp xếp thời gian đến ngân hàng trong giờ hành chính bởi “ngân hàng tự động” này sẽ phục vụ bạn mọi lúc mọi nơi. + Tiện lợi: Thẻ ATM đa năng hiện đại có thể tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, thanh toán thẻ tín dụng, vé báy bay, hóa đơn ĐTDĐ trả sau, phí bảo hiểm Điều đặc biệt khi bạn quên thẻ ATM tại nhà, muốn rút tiền mặt chỉ cần có ứng dụng Techcombank F@stMobiPay về điện thoại của mình và sử dụng cùng một ID và password đăng ký cho tài khoản F@sti-Bank là có thể sử dụng chức năng rút tiền thông qua điện thoại. Tính tiện lợi chính là giá trị lớn nhất có thể cảm nhận khi sử Trườngdụng chiếc thẻ ATM hiĐạiện đại. Ngư ờhọci dùng có th ểKinhtìm thấy cây ATM tếở kh ắHuếp mọi nơi trong thành phố và các nhu cầu giao dịch và thanh toán được giải quyết chỉ trong tích tắc. Nhờ sự đa năng và trợ giúp rất hiệu quả của nó mà chủ sở hữu chiếc thẻ có thể dành nhiều thời gian cho công việc gia đình và cả bản thân. 49
2.2.2. Biểu phí tham khảo Dưới đây là thống kê mức phí mà khách hàng phải trả khi giao dịch của Techcombank so với Sacombank và ACB: Bảng 2.4: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, Sacombank, ACB Loại phí Techcombank Sacombank ACB Phát hành thẻ Miễn phí 99.000 đồng 30.000 đồng 66.000 Thường niên (năm) Năm đầu tiên được 66.000 đồng 50.000 đồng giảm 20% 9.900 đồng/tháng Quản lý tài khoản (miễn phí với số dư 2.750 đồng 9.900 đồng (tháng) bình quân tháng > 2 triệu) - Do mất, hư: 110.000 đồng Phát hành lại thẻ 49.000 đồng 50.000 đồng - Do hết hạn: 55.000 đồng - Tại cây ATM - Tại cây ATM Sacombank: 1.000 - Tại cây ATM Rút tiền tại ATM TCB: 1.100 đồng đồng ACB: miễn phí - Khác: 3.300 đồng - Khác: 3.300 -5000 - Khác: 3.300 đồng đồng Ứng dụng 11.000 đồng/tháng 11.000 đồng 22.000 đồng Homebanking/SMS - Rút tiền QR và - Chuyển tiền trong Rút và chuyển tiền Ứng dụng I- chuyển tiền trong ACB miễn phí không dùng thẻ TrườngBanking/Mobile Đại họcSacombank: Kinh miễn tế- Chuy Huếển tiền trong/ngoài TCB Banking phí nhanh ngoài ACB Miễn phí - Khác: 2.500 đồng 0.025% 50