›

Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

pdf 117 trang thiennha21 21/04/2022 3530
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_chat_luong_dic.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS. Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51B_KDTM Mã sinh viên: 17K4041061 Huế, tháng 1 năm 2021
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trong quá trình nghiên cứu ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân,L tôiờ còni C nhảậnm được Ơnsự giúp đỡ từ nhiều cá nhân và tổ chức. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô trong Trường Đại học kinh tế Huế nói chung đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, từ đó tôi có cách nhìn và tiếp cận thực tế một cách khoa học, sâu sắc hơn. Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cô giáo ThS. Trần Thị Nhật Anh, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý một cách tận tình cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của cô là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận Bên cạnh đó, việc hoàn thành khóa luận còn nhờ sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại các phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng thời gian thực tập có hạn, trình độ năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và bạn bè để đề tài này được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Nhi SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI i
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 5 5.Kết cấu của khóa luận 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 9 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 9 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo 16 1.2Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết 18 1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Một số mô hình khác liên quan đến đề tài 23 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.1. Mô hình nghiên cứu 25 1.4 Cơ sở thực tiễn 33 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI ii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 35 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 39 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 40 2.1.6 Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 201943 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: 46 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 51 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.2.2 Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 78 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 79 3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố chương trình đào tạo 79 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố tổ chức đào tạo 80 3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố công tác hành chính 80 3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố chính sách học phí 81 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI iii
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 3.2.5 Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên 82 3.2.6 Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1.Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI iv
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH MỤC VIẾT TẮT GD : Giáo dục ĐT : Đào tạo DV : Dịch vụ CTĐT : Chương trình đào tạo ĐNGV : Đội ngũ giảng viên CTHC : Công tác hành chính TCĐT : Tổ chức đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất CSHP : Chính sách học phí DN : Doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mô hình 31 Bảng 2. 1: Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức .40 Bảng 2.2: Tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 2. 3: Danh sách đội ngũ giảng viên đang giảng dạy tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 45 Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 2. 5: Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2. 6: Thống kê mô tả mẫu quan sát 51 Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2. 8: Kiểm định sự tin cậy Cronbach's Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung 57 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập 58 Bảng 2. 10: Bảng xoay nhân tố lần 1 59 Bảng 2. 11: Giá trị KMO của biến quan sát 62 Bảng 2. 12: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo 62 Bảng 2. 13: Phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 2. 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 65 Bảng 2. 15: Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 2. 16: Hệ số phân tích hồi quy 66 Bảng 2. 17: Đánh giá của học viên với nhân tố chương trình đào tạo 69 Bảng 2. 18: Đánh giá của học viên với nhân tố đội ngũ giảng viên 70 Bảng 2. 19: Đánh giá của học viên với nhân tố tổ chức đào tạo 71 Bảng 2. 20: Đánh giá của học viên với nhân tố cơ sở vật chất 72 Bảng 2. 21: Đánh giá của học viên với nhân tố chính sách học phí 73 Bảng 2. 22: Đánh giá của học viên với nhân tố công tác hành chính 75 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14 Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) 19 Hình 1. 3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg 21 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF 23 Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 37 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI vii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xu thế giáo dục thế kỷ XXI ở Việt Nam chỉ rõ: “Sứ mệnh của giáo dục là phát triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng những yêu cầu của thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và của thời đại trí tuệ, của nền kinh tế trí thức”. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào tạo. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kì cơ sở đào tạo nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo cũng được xem là nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút lượng lớn người theo học. Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Việc ra đời quá nhiều các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng kéo theo nhiều vấn đề khác dẫn đến chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng. Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức , với 12 năm hình thành và phát triển với sứ mệnh Đào tạo và Tư vấn thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực Tài chính - Kế toán – Thuế - Tin học cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán - thuế, quản lý tài chính - ngân hàng ở các doanh nghiệp. Ngoài ra, Hồng Đức còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường (các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kế toán - Thuế - Kiểm toán - Tài chính - Ngân hàng) vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán "Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. Với phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trên lĩnh vực đào tạo thực tế nghề nghiệp về Tài chính - kế toán - thuế và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thực tiễn tại Huế.Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy, thì chất lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để Trung tâm hoạt động hoạt động tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu sau cùng của học viên, đó là vấn đề đặt ra mà Trung tâm cần xem xét và giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm. Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm cũng như làm hài lòng học viên đã lựa chọn và tin tưởng. Trung tâm cần hiểu được tâm tư, nguyện vọng của học viên để từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”. Qua đó, giúp Ban lãnh đạo Trung tâm có cái nhìn tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo mà mình cung cấp cho học viên. Từ đó đề ra những chính sách hợp lý để có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên qua đó nâng cao vị trí cạnh tranh của Trung tâm so với các đối thủ trong ngành. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viện tại Trung tâm ra sao? SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH - Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đây. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm. - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do Trung tâm cung cấp trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019  Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn học viên theo bảng hỏi 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau - Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, - Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Trung tâm - Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết. - Từ các phòng ban của Trung tâm: Thu thập các thông tin liên quan đến Trung tâm như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh - Từ sách báo, website, Internet - Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát biến đo lường khái niệm nghiên cứu. Thảo luận chủ yếu giữa người nghiên cứu, học viên, người hướng dẫn thực tập. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu. 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các học viên hiện đang tham gia các khóa học của Trung tâm địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp thiết kế bảng hỏi Tiến hành thiết kế bẳng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu đề xác định các dữ liệu cần tìm. Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần: - Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra). - Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu). - Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn). Bảng hỏi gồm 6 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 26 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Phương pháp chọn mẫu Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Nghiên cứu điều tra khóa học tại Trung tâm. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho học viên thông qua mẫu Google Forms. Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 26*5 = 130 mẫu điều tra. Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 6, kích thước mẫu n = 8*6 + 50 = 98 mẫu. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tôi quyết định lựa chọn 150 mẫu để tiến hành điều tra. 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha - Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó: - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đó thừa biến - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được - 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình. Thống kê mô tả Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ phần tram đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu. Phân tích nhân tố (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Phương pháp phân tích tương quan Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Điều kiện để kiểm tra: Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: . r < 0.2: Không tương quan . r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu . r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình . r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh . r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh Phương pháp hồi quy tuyến tính Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = β1X1i + β2X2i + + βnXni Trong đó: X là biến độc lập Y là biến phụ thuộc β là các hệ số Kiểm định One samples T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết: . H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0 . H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 7
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: . Sig 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu của khóa luận Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn Wikipedia.org). Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995) Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH hóa, nổi trội hóa mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991) Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: - Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. - Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng. - Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. - Tính không thể cất trữ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán - Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước. 1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT; DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học, Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 11
  21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu. 1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 12
  22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: - Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. - Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. - Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ. - Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa. - Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. - Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó. - Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. - Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin. - Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. - Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 13
  23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các khoảng cách chất lượng dịch vụ Truyền miệng Nhu cầu cá nhân KHÁCH HÀNG KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng Kinh nghiệm Kho ng cách [5] Dịch vụ cảm nhận ả Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách [4] NHÀ CUNG ] Khoảng cách [3] Thông tin đến ng cách [1 Chuyển đổi cảm nhận thành ả khách hàng tiêu chí chất Ứ NG D NG Kho Ị Khoảng cách [2] CH V Ụ Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 1. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985) Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ (Placeholder1) vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 14
  24. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.:. Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 15
  25. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin) 1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo 1.1.3.1 Khái niệm về đào tạo Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Khái niệm đào tạo thường gắn với giáo dục, nhưng hai phạm trù này vẫn có một sự khác nhau tương đối. Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng (Hoàng Phế, 2004), “đào” có nghĩa là sự giáo hóa, tôi luyện; “tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Như vậy, “đào tạo” có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp. Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “đào tạo là quá trình trang bị kiến thức nhất định về mặt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể đảm nhận được một công việc nhất định”. Như vậy, đào tạo để cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. 2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 16
  26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đểu có định nghĩa riêng cho họ cho khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau. Harvey và Green (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng là sự vượt trội (hay xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của người học); là sự đáng giá về đồng tiền (đáng để đầu tư); là sự chuyển đổi (chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong các định nghĩa trên, “chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đào tạo” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh và Đông Nam Á sử dụng. Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học. Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn, là sự đáp ứng nhu cầu của người học và là hiệu quả của việc đạt được mục đích của trường học. 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn hảo, không SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 17
  27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH sai xót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. 1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết 1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụ thể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasunaman (1985), ông và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 18
  28. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Các yếu tố quyết Thông tin truyền Nhu cầu cá Kinh nghiệm định chất lượng miệng nhân quá khứ dịch vụ (1) Phương tiện hữu hình Dịch vụ kì vọng (2) Tin cậy (3) Đáp ứng Chất lượng dịch vụ cảm (4) Năng lực phục vụ nhận (5) Tiếp cận (6) Ân cẩn Dịch vụ cảm nhận (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) (Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 19
  29. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí và khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Ưu điểm của mô hình đo lường này là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần cơ bản (Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) quyết định chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 4 biến quan sát (22 cặp biển quan sát). Trong đó, 22 biển quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỷ vọng của khách hàng về dịch vụ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 20
  30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Dịch vụ kì Chất vọng lượng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm Dịch vụ cảm nhận nhận Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1. 3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg (Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1988) Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mả năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi. 1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên và công cụ thông tin. 2. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những cam kết. 3. Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng nhu cầu. 4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụ của nhân viên. 5. Cảm thông Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 21
  31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Trên thực thể, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biển dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert 7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phỉ khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, để phục vụ nghiên cứu các nhà chuyên gia đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF 1.2.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001) Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. . Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng địch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là giá trị kỳ vọng. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 22
  32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Tin cậy (Reliablility) Đáp ứng (Responsieness) Sự hài lòng Cảm thông Chất lượng dịch vụ (Satisfaction) (Empathy) (Quality service) Khả năng phục vụ (Asruance) Phương tiện hữu hình (Tangibes) Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 1.2.2 Một số mô hình khác liên quan đến đề tài Nghiên cứu trong nước Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG”. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và khác nhau theo năm học. Tác giả Vũ Trí Toàn, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội với đề tài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Kết quả cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 23
  33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân đã nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Kết quả Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là Chất lượng chức năng và cuối cùng là Hình ảnh. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL)”. Tác giả tiến hành khảo sát 294 sinh viên chuyên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL với các nhân tố: (1) Điều kiện thực tập, (2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy bốn biến đưa vào mô hình đều có tương quan thuận với mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL, cụ thể mức độ tương tác của giảng viên có hệ số Beta = 0,246, Điều kiện thực tập có hệ số Beta = 0,153, Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ có hệ số Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có hệ số Beta = 0,122. Nghiên cứu ngoài nước Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần âm và có ý nghĩa. Điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do đó sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, trong đó, SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 24
  34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. (Sherry, Bhat, Beaver & Ling 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006) Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006) đã thiết kế đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Tun Abdul Razak (Malaysia). Kết quả nội dung khóa học là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba là Phương pháp giảng dạy và cuối cùng là Giảng viên. Vasiliki G. V. và các cộng sự (2015) đã có công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Gốc độ học thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5), Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả phân tích cũng cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Gốc độ học thuật (Beta = 0,676), Các phương tiện (Beta = 0,569), Dịch vụ hỗ trợ (Beta = 0,378), Nhân viên (Beta = 0,145) và Chương trình đào tạo (Beta = 0,008). Điều này cho thấy học viên đánh giá cao gốc độ học thuật và các phương tiện phục vụ giáo dục trong nhà trường. 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Mô hình nghiên cứu Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau: SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 25
  35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị Trung tâm. Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó. Để trả lời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đầu ra. Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghề cụ thể. Ngoài ra, chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho học viên khi học tập. Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tự chọn của chương trình đào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản cho học viên, đồng thời tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động của xã hội hiện nay. Đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo của các đơn vị Trung tâm. Giảng viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho học viên trong quá trình học tập. Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển khả năng sáng tạo của học viên, giúp họ hình thành SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 26
  36. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ: Dạy học và dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độ nghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động. Đó cũng là cơ sở để khẳng định vị thế và chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay. Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủ về mặt số lượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng, sử dụng và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả. Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau: • Giảng viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học. • Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc. • Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên. • Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu. • Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự. Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động. Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽ có biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra. Tổ chức đào tạo Tổ chức đào tạo: Thể hiện qua việc bố trí thời gian học, số học viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cố vấn trong việc giúp đỡ người học, công tác tổ chức thi cử Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổ chức đào tạo hay các các dịch vụ hỗ trợ gồm các yếu tố như: học viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về khóa học, thời gian học phù hợp với học viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 27
  37. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất - trang thiết bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng viên và sinh viên trong việc dạy và học để nâng cao chất lượng đào tạo. Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh, Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại. Chính sách học phí Học phí là các khoản phí của Trung tâm theo từng khóa học, là một trong những nhân tố quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đánh giá của học viên. Học phí xưa nay là một vấn đề nhạy cảm nhưng lúc nào cũng phải nhắc đến. Hiện nay, phần lớn các học viên cũng đã nhận thức được vấn đề về chất lượng phải đi đôi với học phí. Đa số các học viên đều chỉ mong muốn có một mức giá hợp lý với giá trị kỹ năng mà họ nhận được chứ không yêu cầu giá rẻ như cách đây một thời gian trước nữa. Họ đồng ý trả một khoảng tiền cao hơn cho một chất lượng học tập tốt hơn về mọi mặt. Đồng thời chính sách đãi ngộ là một yếu đóng một vai trò khá tích cực trong việc thu hút học viên cho các Trung tâm. Hiển nhiên, đây cũng là vấn đề được các học viên khá quan tâm, nhiều học viên cho rằng họ muốn được học thử trước khi đăng ký học chính thức, giảm học phí cho học viên đăng ký học nhiều khóa hay có nhiều người thân trong gia đình cùng học, trao học bổng cho học viên có thành tích thi cao nhất, SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 28
  38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH tuy những ý kiến này không có gì mới nhưng cũng cho thấy sự quan tâm đặc biệt của các học viên đến các vấn đề này. Công tác hành chính Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ học viên và đáp ứng các yêu cầu của học viên. Nói cách khác công tác hành chính là khă năng phục vụ, đáp ứng hiệu quả các vấn đề liên quan đến học vụ, giải quyết các khiếu nại, kiến nghị chính đáng của học viên, thái độ phục vụ của chuyên viên văn phòng, Rodie & Klein (2000) thừa nhận rằng nếu một cơ sở đào tạo có được những điều kiện thiết yếu như giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt tình sẽ giúp cho học viên có them động lực, trung thành và sẽ học tập có kết quả cao hơn SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 29
  39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Mô hình nghiên cứu đề xuất: Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên H1 H2 Chất lượng dịch vụ đào Tổ chức đào tạo tạo tại Trung tâm Đào H3 tạo và Tư vấn Hồng Đức H4 Cơ sở vật chất H5 Chính sách học phí H6 Công tác hành chính Từ mô hình đề xuất, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Trung tâm có được chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tốt và ngược lại H2: Trung tâm có được đội ngũ giảng viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại H3: Trung tâm có tổ chức đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại H4: Trung tâm có cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ học viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại H5: Trung tâm có chính sách học phí tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 30
  40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH H6: Trung tâm tạo có công tác hành chính tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại Mô hình có 6 thang đo độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tố phụ thuộc (3 biến quan sát) 1.3.2 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của các nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với Trung tâm, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài. Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mô hình Biến độc Mã hóa biến Biến quan sát lập quan sát Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết CTĐT1 theo đúng nhu cầu của học viên Chương Khung chương trình giảng dạy của khóa học được trình đào CTĐT2 thông báo chi tiết cho học viên tạo CTĐT3 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng (CTĐT) Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy CTĐT4 đủ thông tin và dễ hiểu Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu ĐNGV1 kinh nghiệm, giảng dạy tốt Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, ĐNGV2 Đội ngũ phù hợp, đúng trọng tâm giảng viên Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh ĐNGV3 (ĐNGV) nghiệm và kiến thức cho học viên Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học ĐNGV4 viên ĐNGV5 Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên Tổ chức TCĐT1 Học viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 31
  41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH đào tạo TCĐT2 Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho học viên (TCĐT) TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý TCĐT4 Công tác thi cử được tổ chức nghiêm túc, chặt chẽ TCĐT5 Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được CSVC1 bố trí hợp lý, sạch sẽ Cơ sở vật Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết bị, máy móc chất CSVC2 được trang bị đầy đủ và hiện đại (CSVC) CSVC3 Trung tâm có chỗ để xe rộng tãi, thuận tiện Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, CSVC4 kịp thời Học phí các khóa học của Trung tâm phù hợp với chất CSHP1 Chính lượng giảng dạy sách học Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên rất hấp CSHP2 phí dẫn (CSHP) Chính sách khen thưởng, học bổng cho các học viên CSHP3 rất bổ ích Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại CTHC1 với học viên Trung tâm, giảng viên giải quyết các kiến nghị của học Công tác CTHC2 viên hành CTHC3 Chuyên viên văn phòng có thái độ phục vụ tốt chính Các vấn đề liên quan đến học vụ của học viên được (CTHC) CTHC4 giải quyết kịp thời Học viên luôn nhận được những thông báo của Trung CTHC5 tâm một cách kịp thời Đánh giá Anh/Chị có hài lòng với chất lượng của khóa học và ĐGC1 chung về môi trường học tập tại Trung tâm chất lượng ĐGC2 Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 32
  42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH dịch vụ đợi của Anh/Chị đào tạo Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người ĐGC3 (ĐGC) thân, bạn bè khi họ có nhu cầu học tập không 1.4 Cơ sở thực tiễn Trong xu thế phát triển và hội nhập của xã hội, hầu hết các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân sự đòi hỏi các kỹ năng tin học, kế toán, khả năng xử lý số liệu, khả năng sử dụng phần mềm tin học văn phòng, Đây cũng là cơ sở cho các Trung tâm đào tạo kế toán xuất hiện nhiều hơn để đáp ứng cho mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Hầu hết mọi người cho rằng kiến thức khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường tìm các giải pháp đến từ các Trung tâm đào tạo có chứng chỉ. Mọi người đều bị rối bời bởi những thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, của các Trung tâm. Tuy nhiên, khách hàng sẽ chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi họ thật sự tham gia vào quá trình học. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán, kiểm toán và các dịch vụ có liên quan trong nền kinh tế ngày càng gia tăng. Theo cuộc khảo sát "Khảo sát động thái doanh nghiệp Việt Nam" (2015) do VCCI thực hiện đối với 600 doanh nghiệp cho thấy, dịch vụ mà các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất chính là dịch vụ kiểm toán – kế toán và tư vấn thuế (65%), tiếp đến là các dịch vụ liên quan đến pháp lý (49%), quảng cáo (46,2%). Với tốc độ tăng trường GDP bình quân 5 -6%/năm như hiện nay, nhu cầu tuyển dụng kế toán tại các doanh nghiệp Việt Nam mỗi năm vẫn còn rất lớn. Đặc biệt, Việt Nam đã chính thức gia nhập TPP và AEC. Điều đó có nghĩa là thị trường cầu về nhân sự kế toán đã mở rộng tới toàn khu vực. Với cộng đồng khoảng 600 triệu dân này, các kế toán viên của chúng ta có thể tự do dịch chuyển để tìm kiếm việc làm và tăng thu nhập. Vì vậy việc nở rộ hàng loạt các Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp là điều tất yếu. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng hơn 30 Trung tâm đào tạo các chứng chỉ kế toán chuyên nghiệp. Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số Trung tâm đào tạo tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 33
  43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm đào tạo kế toán thực hành ACC. Sức cạnh tranh giữa các Trung tâm với nhau là chưa có dấu hiệu giảm nhiệt. Để có thể cạnh tranh với nhau, các Trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng Trung tâm như nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, mở thêm các khóa học để học viên có nhiều sự lựa chọn hơn, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 34
  44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần Hồng Đức Người đại diện: Giám đốc – Thạc sĩ Trần Minh Đức Mã số thuế: 3300510511 Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007 Logo: Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty . Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế . Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế . Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạo ở địa chỉ: . Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng . Chi nhánh ở 142 Xô Viết Nghệ Tỉnh TP Đà Nẵng Công ty có 4 Trung tâm đào tạo . Trung tâm Đào tạo và Tư vấn . Trung tâm phát triển phần mềm . Trung tâm sách Hồng Đức . Trung tâm nghiên cứu Tài chính – Kế toán – Thuế Công ty có 4 phòng ban hoạt động . Phòng phát triển kinh doanh SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 35
  45. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH . Phòng đào tạo kế toán tổng hợp . Phòng tài chính kế toán . Phòng nghiên cứu chiến lược 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào ngày 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng. Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức Tháng 11 năm 2008 thành lập Công ty cổ phần Hồng Đức (được chuyển đổi từ công ty Trần Đức) với hoạt động cốt lõi là Đào tạo và Tư vấn kế toán – thuế, phầm mềm kế toán. Năm 2012 thành lập Hệ thống Nhà sách Hồng Đức Năm 2017 triển khai Hệ thống máy Bán hàng tự động Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh, Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính đại diện là 4 Trung tâm của công ty: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu tài chính kế toán và nhà sách Hồng Đức. Công ty tập trung đào tạo về giáo dục nghề nghiệp. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ bộ máy tổ chức SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 36
  46. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Đại hội đồng Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Phòng đào Phòng phát Phòng tài nghiên cứu tạo Kế hoạch triển kinh chính kế toán chiến lược tổng hợp doanh Trung tâm TT nghiên cứu Trung tâm Trung tâm Đào tạo và Tài chính – Kế phát triển Sách và VH Tư vấn toán – Thuế phần mềm Hồng Đức (Nguồn: hongduc.com.vn) Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Chức năng của từng bộ phận Đại hội đồng: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 37
  47. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, nhân danh công ty để đưa ra những quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và các quyền và nghĩa vụ này không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng. Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ của công ty. Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong công ty. Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Giám đốc, tổng công ty trong các lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, Phòng đào tạo kế toán tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững. Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, Tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính kế toán, Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu, các kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển, bảo vệ thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 38
  48. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Chức năng Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàng ở các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của Nhà trường vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học cả về lý luận và thực tiễn với các chương trình: Kế toán trưởng, Kế toán thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính; Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy – Phần mềm Kế toán; Nghề kế toán; Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Hành chính – Văn phòng; Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính – Kế toán; Nghiệp vụ sư phạm; Tin học trình độ A,B; Nhiệm vụ - Đào tạo cán bộ: Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế, thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp, cập nhật và bổ sung kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực kế toán – thuế - kiểm toán – tài chính – ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để điều hành một cách hiệu quả nhất. - Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rèn luyện kỹ năng thực tế; kỹ năng sử dụng các phầm mềm chuyên nghiệp để có thể quản lý tốt theo yêu cầu đòi hỏi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghiệp. - Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiến thức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết. Kế toán tổng hợp, cách SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 39
  49. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH thức lập báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp. 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Bảng 2. 1: Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Mã số khóa Thời Học phí STT Tên khóa học Thời gian học học lượng (đồng) Nghề kế toán Th 3,5,7 17h30 4,5 K179/KTNM ứ chuyên nghiệp – 20h30 tháng Chương trình đào tạo gồm: Th 2 6 3,5 K178/KTNM ứ → Thứ 1. Nhập môn kế 14h00 – 17h00 tháng toán 01 2. Kế toán Tổng Th 2,4,6 17h30 4,5 4,700,000 K180/KTNM ứ hợp thực hành – Kê – 20h30 tháng khai quyết toán thuế - Lập báo cáo Th 2 6 3,5 tài chính K181/KTNM ứ → Thứ 3. Kế toán máy – 8h00 – 11h00 tháng Phần mềm kế toán Kế toán Tổng hợp Th 2,4,6 17h30 3,5 thực hành chuyên K262/KTTH ứ nghiệp trên sổ – 20h30 tháng sách và phần mềm kế toán Th 2 6 2,5 K261/KTTH ứ → Thứ Chương trình đào 14h00 – 17h00 tháng t o g m: 02 ạ ồ 3,500,000 1. Kế toán Tổng Thứ 3,5,7 17h30 3,5 hợp thực hành – Kê K263/KTTH – 20h30 tháng khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính Th 2 6 2,5 K264/KTTH ứ → Thứ 2. Kế toán máy – 8h00 – 11h00 tháng Phần mềm kế toán Chuyên viên kế Chương trình đào tạo gồm: toán Tổng hợp 1. Nghề kế toán chuyên nghiệp òng chất lượng cao 2. Hành chính văn ph – Văn 6-8 03 m b o 100% 14,500,000 (đả ả thư lưu trữ tháng việc làm sau khi 3. Tin học văn phòng hoàn thành khóa 4. Thực tập – trãi nghiệm học) 5. Đào tạo mở rộng SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 40
  50. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Th 3,5,7 01 K179/KTNM ứ Nhập môn kế toán 17h30 – 20h30 tháng Dành cho h c viên Th 2 6 14 ọ K178/KTNM ứ → Thứ c k toán 14h00 – 17h00 buổi 04 chưa họ ế 1,200,000 hoặc không phải Th 2,4,6 01 K180/KTNM ứ chuyên ngành kế 17h30 – 20h30 tháng toán – Kiểm toán Th 2 6 14 K181/KTNM ứ → Thứ 08h00 – 11h00 buổi Kế toán Tổng hợp Th 2,4,6 1,5 K262/KTTH ứ Thực hành - Kê 17h30 – 20h30 tháng khai quyết toán Th 2 6 01 thuế - Lập báo cáo K261/KTTH ứ → Thứ tài chính 14h00 – 17h00 tháng Dành cho học viên Th 3,5,7 1,5 05 K263/KTTH ứ 2,100,000 chuyên ngành Kế 17h30- 20h30 tháng toán - Kiểm toán hoặc đã qua Th 2 6 01 chương trình đào K264/KTTH ứ → Thứ tạo Nhập môn Kế 08h00 – 11h00 tháng toán K262 Kế toán Máy - Th 3,5,7 02 Phần mềm kế toán K139/KTM ứ 100% thực hành 03 17h30 – 20h30 tháng phần mềm kế toán và thuế: PM kế Th 2 6 1,5 toán MiSA, PM Kế K141/KTM ứ → Thứ toán Việt Nam, PM 14h00 – 17h00 tháng 06 HTKK của Tổng 1,400,000 Cục Thuế. Th 2,4,6 02 HV được nhận 2 K140/KTM ứ 17h30 20h30 tháng chứng chỉ kế toán – máy trong 1 chương trình của Th 2 6 1,5 K142/KTM ứ → Thứ Hồng Đức, Công ty 08h00 – 11h00 tháng MiSA Kế toán trưởng H c c ngày th 02 07 Doanh nghiệp K37/KTTDN ọ ả ứ 3,500,000 Chứng chỉ của Bộ 7 & chủ nhật tháng Tài chính Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - K38/KTTHC H c c ngày th 02 08 Hành chính sự ọ ả ứ 4,500,000 nghiệp SN 7 & chủ nhật tháng Chứng chỉ của Bộ Tài chính SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 41
  51. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Th 2,4,6 17h30 2,5 09 Thực hành Kế K01/KTXD ứ 2,500,000 toán xây dựng – 20h30 tháng Thực hành Kế Th 3,5,7 17h30 01 10 toán Thuế và Lập K10/THT ứ 1,000,000 báo cáo Thuế – 19h00 tháng chuyên sâu Thực hành kế toán tổng hợp đơn Thứ 3,5,7 17h30 02 11 vị Nhà nước, K08/HCSN 3,000,000 – 19h00 tháng Hành chính sự nghiệp Kế toán Thuế dành cho Giám Học cả ngày thứ 12 KT/GĐ 02 tuần 1,500,000 Đốc và nhà quản 7 & chủ nhật lý Thứ 2,4,6 17h30 02 Hành chính Văn K48/HCVP 1,500,000 – 20h00 tháng 13 phòng - Văn thư, Thứ 3,5,7 17h30 02 lưu trữ K49/HCVP 1,500,000 – 20h00 tháng K01/2019 H c c ngày th 03 14 Nghiệp vụ sư ọ ả ứ 3,000,000 phạm NVSP 7 & chủ nhật tháng Th 3,5,7 17h30 1,5 Tin học “Chuẩn K20/THCB ứ kỹ năng sử dụng – 20h00 tháng Công nghệ thông 15 tin cơ bản” - 06 550,000 Th 2,4,6 17h30 1,5 mô đun. K21/THCB ứ Chứng chỉ của Bộ – 20h00 tháng Giáo dục & Đào tạo. K02.19/KSN H c c ngày th 02 16 Quản lý Khách ọ ả ứ 3,000,000 sạn - Nhà hàng H 7 & chủ nhật tháng (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ) Các hoạt động về chính sách giá Trung tâm đã và đang áp dụng để thu hút học viên: Chính sách giá: Giá cả là một công cụ sắc bén nó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của học viên. Vì vậy, Trung tâm luôn đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với chất chất lượng giảng dạy và nhu cầu của học viên theo từng khóa học. Chính sách khuyến mãi: Để kích thích và tạo động lực cho học viên có quyết định nhanh chóng đến Trung tâm theo học, Hồng Đức thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi. Đặc biệt, để gia tăng lượng khách hàng, Trung tâm thường SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 42
  52. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH có những chính sác khuyến mãi giảm giá khi đăng kí trọn khoá học và đăng kí học theo nhóm. Ngoài ra, Hồng Đức còn thực hiện các chương trình “thi thử, học thử” hoàn toàn miễn phí trên hệ thống học online để học viên có thể trải nghiệm học thử tại Trung tâm. Các hoạt động trao học bổng: Trung tâm thường trao tặng các suất học bổng cho các trường đại học, cao đẳng và đặc biệt là các học viên có thành tích xuất sắc theo từng khóa học, điều này góp phần tăng hình ảnh của Trung tâm cũng như tạo động lực để thu hút học viên đăng kí theo học. 2.1.6 Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 2019 Lao động là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì thế trong quá trình hoạt động của mình Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức không ngừng thu hút nhân tài về phục vụ mình. Nguồn nhân lực chất lượng luôn đem đến năng suất làm việc và hiệu quả công việc mong muốn từ đó giúp thương hiệu của Trung tâm ngày càng phát triển, là lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Tình hình nguồn lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức được thể hiện qua bảng sau: SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 43
  53. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Bảng 2.2: Tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 Năm 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 SL TT SL TT SL TT +/- +/- (Người) (%) (Người) (%) (Người) (%) +/- +/- Chỉ tiêu (%) (%) Tổng lao động 10 100 12 100 15 100 2 20 3 25 I. Phân loại theo giới tính 1.Lao động nam 4 40 4 33,33 5 33,33 0 0 1 25 2.Lao động nữ 6 60 8 66,67 10 66,67 2 33,33 2 25 II. Phân loại theo trình độ 1.Đại học 3 30 4 33,33 6 40 1 33,33 2 50 2.Cao đẳng 3 30 4 33,33 5 33,33 1 33,33 1 25 3.Trung cấp 4 40 4 33,33 4 26,67 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) Từ bảng 2.2 ta có thể thấy tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức qua 2017 – 2019 có sự gia tăng nhưng không đáng kể. Năm 2017 tổng số nhân viên là 10 người. Số nhân viên năm 2018 là 12 người tăng 2 người so với năm 2017 (tương ứng tăng 20%). Còn số lao động năm 2019 là 15 người tăng 3 người so với 2018 (tương ứng 25%). Tổng số lao động của Trung tâm tăng lên là vì quy mô ngày càng được mở rộng, cũng chứng minh rằng Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ngày càng được khách hàng lựa chọn và việc tuyển thêm người để đáp ứng kịp thời công việc. - Phân loại theo giới tính: Số lượng lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn số lượng lao động nam trong 3 năm qua. Năm 2017, lao động nữ là 6 người và lao động nam là 4 người, đến năm 2018 số lao động tăng lên 2 người lại rơi vào lao động nữ (tương ứng tăng 33,33%). Năm 2019, sô lao động tăng lên 3 người trong đó lao động nữ lại tăng 2 người (tương ứng tăng 25%) và lao động nam cũng tăng lên 1 người (tương ứng 25%) so với năm 2018. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 44
  54. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH - Phân loại theo trình độ: lao động trình độ đại học năm 2018 tăng 1 người (tương ứng tăng 33,33%) so với năm 2017, năm 2019 tăng 2 người (tương ứng tăng 50%) so với năm 2018; lao động trình độ cao đẳng năm 2018 tăng 1 người (tương ứng tăng 33,33%) so với năm 2017, năm 2019 tăng 1 người (tương ứng tăng 25%) so với năm 2018; về trình độ lao động trung cấp thì không có sự thay đổi. Như vậy, qua 3 năm thì số lượng lao động được tuyển dụng nằm trong trình độ cao đẳng và đại học khẳng định chất lượng nguồn lao động ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của công việc. Qua phân tích ở trên thấy rằng cơ cấu nguồn lực của Trung tâm là hợp lý, phù hợp với đặc điểm hoạt động và tình hình phát triển của công ty. Tình hình về đội ngũ giảng viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Chất lượng đội ngũ giảng viên là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh mức độ hội tụ về phẩm chất các chuẩn mực đạo đức, chính trị, chuyên môn, năng lực nhiều mặt của toàn đội ngũ giảng viên tại Trung tâm. Hiện nay, tại chi nhánh Thừa Thiên Huế thì Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức có danh sách đội ngũ giảng viên giảng dạy các khóa học như sau: Bảng 2. 3: Danh sách đội ngũ giảng viên đang giảng dạy tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức STT Khóa học Giảng viên Trình độ 1 Nguyễn Thị Ngọc Anh Đại học Nhập môn kế toán 2 Hoàng Thị Bích Vân Thạc sỹ 3 Trần Văn Lâm Đại học 4 Kế toán tổng hợp Thực hành Hoàng Thị Bích Vân Thạc sỹ 5 Đào Thị Tưởng Đại học 6 Kế toán máy Trần Quang Nhật Đại học 7 Trần Hữu Phúc Đại học Tin học cơ bản 8 Đinh Xuân Thành Cao đẳng Hành chính Văn phòng - 9 Phạm Thị Xệ Thạc sỹ Văn thư, lưu trữ (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ) SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 45
  55. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Trong những năm qua, bên cạnh sự phát triển về số lượng giảng viên, thì cơ cấu trình độ giảng viên có xu hướng gia tăng. Tính đến thời gian trao đổi với Trung tâm thì hiện tại danh sách trên là đội ngũ giảng viên đang giảng dạy các khóa học được mở lớp thường xuyên. Bên cạnh đó với nhu cầu phát triển và sự gia tăng học viên ở các khóa học khác thì Trung tâm sẽ bổ sung đội ngũ giảng viên nhanh chóng và kịp thời để đáp ứng. 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 (ĐVT: Triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- +/- +/- +/- (%) (%) 1. Tổng doanh thu 1371,55 1461,60 1683,40 90,05 6,57 221,80 15,18 2. Tổng chi phí 872,15 909,89 1015,04 37,74 4,33 105,15 11,56 3. Lợi nhuận trước 549,61 597,48 769,79 47,87 8,71 172,31 28,84 thuế 4. Lợi nhuận sau 434,19 469,01 604,21 34,82 8,02 135,20 28,83 thuế (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) Theo thống kê có được ở bảng trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của Trung tâm có bước tăng trưởng đáng kể qua các năm. Về doanh thu Doanh thu là chỉ tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được trước khi nghĩ đến mục tiêu là lợi nhuận. Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia vào hoạt động kinh doanh đều muốn đạt được doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Doanh thu lớn hay nhỏ đều phản ánh quy mô của quá trình tái sản xuất và trình độ tổ chức quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 46
  56. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Từ số liệu có được ở bảng 2.3 ta thấy, tổng doanh thu của Trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 doanh thu Trung tâm có được là 1371,55 triệu đồng đến năm 2018 doanh thu là 1461,60 tăng lên 90,05 triệu đồng (tương ứng 6,57%) so với năm 2017. Năm 2019 doanh thu là 1683,40 tăng mạnh lên đến 221,80 triệu đồng (tương ứng 15,18%) so với năm 2018. Doanh thu của Trung tâm chủ yếu tập trung vào các khóa học do Trung tâm tổ chức đào tạo và giảng dạy. Các khóa học chủ yếu và trọng tâm là nhập môn kế toán, kế toán tổng hợp thực hành, kế toán máy và các khóa học khác do Trung tâm tổ chức và thực hiện. Về chi phí Chi phí là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự tăng hay giảm hi phí sẽ tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Vì vậy, sau mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và nắm rõ tình hình chi phí của mình để có những biện pháp nhằm hạn chế sự tăng chi phí không cần thiết mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chi phí của Trung tâm là những chi phí bỏ ra từ khâu mua hàng hóa vật liệu đến khâu phân phối, tiêu thụ sản phẩm. Từ số liệu có thể thấy, tổng chi phí của Trung tâm có sự thay đổi qua 3 năm và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 với chi phí là 872,15 triệu đồng đã tăng lên 37,74 triệu đồng (tương ứng tăng 4,33%) so với năm 2018 với chi phí là 909,89 triệu đồng. Năm 2019 chi phí tăng mạnh lên đến 105,15 triệu đồng (tương ứng 11,56%) so với năm 2018. Việc chi phí tăng lên mỗi năm là dấu hiệu không tốt đối với tài chính của Trung tâm nhưng nếu tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu vẫn là một điều có thể chấp nhận được, cần phải hạn chế những chi phí phát sinh không cần thiết để lợi nhuận có thể cao hơn. Về lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Phân tích chung tình hình lợi nhuận là đánh giá sự biến động của toàn bộ doanh nghiệp, của từng bộ phận lợi nhuận giữa kỳ này so với kỳ trước, nhằm khái quát tình hình lợi nhuận và những nguyên nhân tác động có ảnh hưởng đến tình hình lợi nhuận của doanh nghiệp. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 47
  57. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Lợi nhuận có ý nghĩa lớn đối với toàn bộ hoạt động của Trung tâm, tác động đến tất cả mọi hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của Trung tâm. Việc phấn đấu thực hiện được chỉ tiêu lợi nhuận là điều quan trọng để đảm bảo tình hình tài chính Trung tâm được ổn định vững chắc. Qua bảng 2.3 ta thấy được lợi nhuận của Trung tâm qua 3 năm có sự thay đổi, điều này cũng dễ hiểu khi ta thấy rõ phần doanh thu và chi phí có sự thay đổi tương tự khi mà lợi nhuận phụ thuộc vào hai chỉ số doanh thu và chi chi phí. Cụ thể, năm 2017 lợi nhuận có được là 434,19 triệu đồng đến năm 2018 lợi nhuận tăng 34,82 triệu đồng (tương ứng tăng 8,02%) so với năm 2017. Đối với năm 2019 lợi nhuận tăng mạnh lên 135,20 triệu đồng (tương ứng 28,83%) so với năm 2018. Điều này có thể chứng tỏ rằng việc kinh doanh của Trung tâm đạt hiệu quả tốt. Tổng doanh thu từ năm 2017 đến năm 2019 tăng qua 3 năm có nghĩa là số lượng học viên theo học tại Trung tâm tăng lên và đang có xu hướng tăng dần, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến mãi ngắn hạn giúp thu hút học sinh, sinh viên, người đi làm quan tâm. Bảng sau sẽ phản ánh tình hình số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức từ năm 2017 đến năm 2019: SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 48
  58. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Bảng 2. 5: Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 (ĐVT:học viên) 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Khóa Học Tỷ Học Tỷ Học Tỷ +/- +/- học (+/-) (+/-) viên trọng viên trọng viên trọng %) (%) 1 27 3,57 28 3,49 31 3,39 1 3,70 3 10,71 2 31 4,11 33 4,11 35 3,83 2 6,45 2 6,06 3 89 11,79 91 11,35 113 12,35 2 2,25 22 24,18 4 124 16,42 131 16,33 147 16,07 7 5,65 16 12,21 5 226 29,93 233 29,05 252 27,54 7 3,10 19 8,15 6 23 3,05 24 2,99 26 2,84 1 4,35 2 8,33 7 9 1,19 11 1,37 16 1,75 2 22,22 5 45,45 8 11 1,46 13 1,62 19 2,08 2 18,18 6 46,15 9 16 2,12 18 2,24 21 2,30 2 12,50 3 16,67 10 13 1,72 15 1,87 23 2,51 2 15,38 8 53,33 11 19 2,52 21 2,62 22 2,40 2 10,53 1 4,76 12 22 2,91 26 3,24 31 3,39 4 18,18 5 19,23 13 17 2,25 19 2,37 22 2,40 2 11,76 3 15,79 14 101 13,38 110 13,72 122 13,33 9 8,91 12 10,91 15 27 3,58 29 3,62 35 3,83 2 7,41 6 20,69 Tổng 755 100,00 802 100,00 915 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức)  Chú thích các khóa học (1) Nghề Kế toán chuyên nghiệp (2) Kế toán Tổng hợp Thực hành chuyên nghiệp trên sổ sách và phần mềm kế toán SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 49
  59. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH (3) Nhập môn kế toán (4) Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính (5) Kế toán Máy - Phần mềm kế toán (6) Kế toán trưởng Doanh nghiệp (7) Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - Hành chính sự nghiệp (8) Thực hành Kế toán xây dựng (9) Thực hành Kế toán Thuế và Lập báo cáo Thuế chuyên sâu (10) Thực hành kế toán tổng hợp đơn vị Nhà nước, Hành chính sự nghiệp (11) Kế toán Thuế dành cho Giám Đốc và nhà quản lý (12) Hành chính Văn phòng - Văn thư, lưu trữ (13) Nghiệp vụ sư phạm (14) Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng Công nghệ thông tin cơ bản” - 06 mô đun (15) Quản lý Khách sạn - Nhà hàng Số lượng học viên tăng từ 2017 đến năm 2019 đã góp phần vào doanh thu của Trung tâm. Nhìn vào bảng 2.2, tổng số lượng học viên của Trung tâm tăng liên tục trong vòng 3 năm và ở các khóa học “Nhập môn kế toán”, “Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính ”, “Kế toán Máy – Phần mềm kế toán”, “Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng Công nghệ thông tin cơ bản” - 06 mô đun” luôn có số lượng học viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Cũng dễ hiểu bởi đây là các khóa học mà Trung tâm mở lớp thường xuyên và có nhu cầu theo học cao nhất. Số lượng học viên gia tăng không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động đào tạo, giảng dạy của Trung tâm mà còn làm tăng giá trị thương hiệu, độ uy tín cũng như quy mô Trung tâm được mở rộng. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 50
  60. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, tôi đã tiến hành điều tra với 150 học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm. Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu,việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung cũng như chân dung học viên được điều tra, đồng thời để nắm rõ thông tin của học viên được điều tra và làm cơ sở để các nhân định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau: Bảng 2. 6: Thống kê mô tả mẫu quan sát Số lượng Cơ cấu Tỷ lệ tích lũy Tiêu chí (150) (100%) (100%) Theo giới tính Nam 45 30,0 30,0 Nữ 105 70,0 100,0 Theo độ tuổi Dưới 18 tuổi 6 4,0 4,0 Từ 18 đến 25 tuổi 90 60,0 64,0 Từ 26 đến 35 tuổi 44 29,3 93,3 Trên 35 tuổi 10 6,7 100,0 Theo nghề nghiệp Học sinh 7 4,7 4,7 Sinh viên 64 42,7 47,3 Nhân viên văn phòng 37 24,7 72,0 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 51
  61. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Công chức nhà nước 18 12,0 84,0 Khác 24 16,0 100,0 Cơ cấu học viên của từng khóa học Nhập môn kế toán 25 16,7 16,7 Tin học cơ bản 21 14,0 30,7 Kế toán máy – Phần mềm kế toán 15 10,0 40,7 Thực hành thuế, kế toán thuế và 18 12,0 52,7 lập báo cáo thuế chuyên sâu Kế toán tổng hợp Thực hành 14 9,3 62,0 Quản lý Khách sạn - Nhà hàng 15 10,0 72,0 Nghiệp vụ sư phạm 14 9,3 81,3 Khác 28 18,7 100,0 Số lần đăng ký 1 lần 117 78,0 78,0 2 lần 33 22,0 100,0 Trên 2 lần 0 0 100,0 Kết quả đầu ra Đạt 49 32,7 32,7 Không đạt 0 0 32,7 Chưa thi 101 67,3 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Đặc điểm về giới tính Trong 150 mẫu nghiên cứu thì có 45 người là nam chiếm 30,0% và 105 nữ chiếm 70,0% tổng số. Ta thấy tỷ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch khá lớn, nữ chiếm tỷ lệ gấp đôi nam. Điều này chứng tỏ nhu cầu tham gia các khóa học tại Trung tâm của nữ nhiều hơn nam, điều này được xem là hợp lý vì đặc thù của ngành kế toán yêu cầu sự SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 52
  62. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH cẩn thận, tỉ mỉ khi làm việc với hóa đơn, sổ sách nên nữ thường được xem là có ưu thế hơn nam Đặc điểm về độ tuổi Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm học viên dưới 18 tuổi chiếm 4,0% cho 6 người, từ độ tuổi 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,0% cho 88 người, tiếp theo là độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 29,3% và trên 35 tuổi chiếm 6,7%. Qua đó ta thấy đối tượng học viên tập trung chủ yếu là sinh viên hay các nhân viên văn phòng đang muốn trau dồi kĩ năng. Đối với nhóm học viên từ 18 đến 25 tuổi là nhóm học viên có chủ yếu là các sinh viên đang học hoặc đã ra trường mong muốn tìm kiếm một công việc nên việc học thêm kế toán để tìm kiếm cơ hội tốt hơn vì vậy chiếm tỷ lệ qua là điều hợp lý. Đặc điểm về nghề nghiệp Trong quá trình khảo sát, đối tượng được thực hiện khảo sát nhiều nhất là đối tượng sinh viên. Với 150 mẫu thì tác giả đã điều tra được 64 sinh viên chiếm 42,7%, nhân viên văn phòng là 37 mẫu chiếm 24,7%, công chức nhà nước là 18 mẫu chiếm 12,0%, nghề nghiệp khác là 24 mẫu chiếm 16,0% và học sinh là thành phần có tỉ lệ thấp nhất 4,7% tương ứng 7 mẫu điều tra. Về số học viên đã và đang theo học từng khóa Trong số 150 mẫu điều tra thì khóa học Nhập môn kế toán có 25 học viên đã và đang theo học chiếm 16,7%. Đây cũng là khóa học có đông học viên nhất và được Trung tâm thường xuyên mở lớp, bởi đây là khóa học cung cấp kiến thức cơ bản nhất, làm nền tảng cho những học viên mới theo học ngành kế toán. Khóa học Tin học cơ bản có 21 học viên đã và đang theo học, chiếm 14% tổng số mẫu điều tra được. Đây cũng là khóa học tiếp theo được nhiều học viên lựa chọn, khóa học giúp các học viên có đầy đủ kĩ năng thao tác trên máy tính để xử lý các công việc văn phòng. Khóa học Kế toán máy – Phần mềm kế toán có 15 học viên chiếm 10% trong tổng số mẫu điều tra. Khóa học giúp học viên lĩnh hội vững chắc kiến thức cũng như thành thạo về kỹ năng của một số phần mềm kế toán, đây cũng là khóa học được nhiều học viên mong muốn để làm quen với các thao tác trên phần mềm kế toán. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 53
  63. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Khóa hoc Thực hành Thuế, kế toán thuế và lập báo cáo thuế chuyên sâu có 18 học viên chiếm 12% tổng số mẫu điều tra. Khóa học giúp các học viên được tiếp xúc trực tiếp với các hóa đơn thuế, kê khai các các thuế, lệ phí môn bài, quyết toán thuế. Khóa học Kế toán tổng hợp thực hành có 14 học viên chiếm 9,3% tổng số điều tra mẫu. Đây là khóa học cung cấp cho học viên kiến thức thực hành về thuế, kê khai và lập các báo cáo tài chính trong doanh nghiệp. Khóa học Quản lý Khách sạn - Nhà hàng có 15 học viên chiếm 10% tổng số điều tra mẫu. Đây là khóa học cung cấp cho học viên các kỹ năng, kiến thức về quy trình quản lý khách sạn, nhà hàng. Khóa học Nghiệp vụ sư phạm có 14 học viên chiếm 9,3% tổng số mẫu điều tra. Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm theo quy định của Bộ giáo dục và Đào tạo, có giá trị vĩnh viễn trên toàn quốc nên đây sẽ là mục tiêu mà nhiều học viên mong muốn để có cơ hội xin việc làm. Ngoài các khóa học được đề cập trong biểu mẫu điều tra thì hiện tại có 28 học viên đã và đang theo học các khóa học khác tại Trung tâm chiếm 18,7% trên tổng số mẫu điều tra. Về số lần đăng ký khóa học Theo bảng số liệu thống kê thì trong số 150 học viên điều tra thì có 117 học viên đăng ký lần 1 chiếm 78%, 33 học viên đăng ký lần 2 chiếm 22% và không có học viên nào đăng ký trên 2 lần. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức với nhiều năm kinh nghiệp mở các khóa học đã thể hiện được số lượng học viên đăng ký ngày càng nhiều hơn và cho thấy lượng khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng đào tạo cũng như khả năng mà Trung tâm đem lại cho khách hàng. Kết quả đầu ra Trong tổng số 150 học viên thì có 49 học viên có kết quả đạt chiếm 32,7%, 101 học viên có kết quả chưa thi chiếm 67,3% và không có kết quả không đạt. Bởi vì trong quá trình khảo sát, đa số là các học viên đang trong quá trình tham gia học các khóa học và chưa được tổ chức thi nên học viên có kết quả chưa thi chiếm tỷ lệ lớn hơn nhưng kết quả đầu ra các khóa học tại Trung tâm luôn luôn đảm bảo có kết quả là Đạt và không có kết quả không đạt. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 54
  64. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 2.2.2 Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha Để đánh giá sự tin cậy của thang đo được sử dụng trong mô hình, tác giả tiến hành phân tích hệ sớ Cronbach’s Alpha. Theo đó: Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đó thừa biến 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát của nhóm nhân tố phụ thuộc Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Nhóm Biến quan sát tương quan Alpha sau nhân tố biến tổng khi loại biến Cronbach’s Alpha = 0,810 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của 0,540 0,802 học viên Chương Khung chương trình giảng dạy của khóa trình đào 0,633 0,758 học được thông báo chi tiết cho học viên tạo Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn 0,695 0,728 đầu ra rõ ràng Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng 0,645 0,753 khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu Cronbach’s Alpha =0,852 Giảng viên là các chuyên gia có chuyên 0,688 0,815 môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt Đội ngũ Giảng viên có khả năng truyền đạt nội giảng 0,720 0,806 dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm viên Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học 0,676 0,818 viên Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc 0,577 0,843 mắc của học viên SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 55
  65. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học 0,660 0,823 viên Cronbach’s Alpha = 0,827 Học viên được thông báo đầy đủ kế 0,646 0,786 hoạch giảng dạy Tổ chức Thời gian học tập được bố trí thuận lợi 0,576 0,808 đào tạo cho học viên Lớp học có số lượng học viên hợp lý 0,689 0,775 Công tác thi cử được tổ chức nghiêm 0,578 0,805 túc, chặt chẽ Lịch học được thông báo kịp thời khi có 0,635 0,789 thay đổi Cronbach’s Alpha = 0,865 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng 0,680 0,843 thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ Cơ sở vật Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết chất bị, máy móc được trang bị đầy đủ và 0,791 0,799 hiện đại Trung tâm có chỗ để xe rộng tãi, thuận 0,639 0,861 tiện Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập 0,768 0,809 trang bị đầy đủ, kịp thời Cronbach’s Alpha = 0,643 Chính Học phí các khóa học của Trung tâm 0,457 0,541 sách học phù hợp với chất lượng giảng dạy phí Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học 0,461 0,535 viên rất hấp dẫn Chính sách khen thưởng, học bổng cho 0,442 0,564 các học viên rất bổ ích Cronbach’s Alpha = 0,811 Trung tâm thường xuyên tổ chức các Công tác 0,643 0,760 buổi đối thoại với học viên hành Trung tâm, giảng viên giải quyết các chính 0,535 0,793 kiến nghị của học viên Chuyên viên văn phòng có thái độ phục 0,555 0,787 vụ tốt Các vấn đề liên quan đến học vụ của học 0,593 0,775 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 56