Luận văn Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung

137 trang thiennha21 22/04/2022 2130

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_thuc_trang_va_de_xuat_mot_so_giai_phap_ve_viec_nang.pdf

Nội dung text: Luận văn Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG Trường ĐạiTR ẦhọcN VĂN Kinh TÝ tế Huế NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Trần Thị Nhật Anh Trần Văn Tý Trường Đại học KinhMSV: 15K4021206tế Huế Lớp: K49B – QTKD Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người xung quanh ta. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy, cô ở Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn Ths. Trần Thị Nhật Anh - người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Cô thì bài khóa luận này của tôi rất khó có thể hoàn thiện được. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị thuộc các phòng, ban của Công Ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Công ty đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với một công việc hoàn toàn mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và nhiều bỡ ngỡ. Vì vậy, những lời khuyên, ý kiến đóng góp của các anh chị đã giúp tôi hiểu rõ thêm về công việc và hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình. Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô và anh, chị bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để báo cáo tốt nghiệp có thể được hoàn thiTrườngện hơn Đại học Kinh tế Huế Sinh Viên Trần Văn Tý K49B_QUẢN TRỊ KINH DOANH i
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương Pháp nghiên cứu 4 5.1. Quá trình nghiên cứu 4 5.2. Các phương pháp nghiên cứu 4 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 5 5.3.1. Phương pháp xác định mẫu 5 5.3.2. Xác định kích thước mẫu 6 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 6. Bố cục của khóa luận 8 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống 9 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 9 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh 9 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 9 1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống 10 1.1.1.4. TrườngQuy trình phục vụ dĐạiịch vụ ăn họcuống trong Kinh kinh doanh tế Huế 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống 13 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 30 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 31 1.1.3.1. Cơ sở vật chất 31 1.1.3.2. Trình độ nhân viên 32 1.1.3.3. Công tác quản lý chất lượng 32 ii
1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thực phẩm 32 1.1.3.5. Các yếu tố khác 32 1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 33 1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 35 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống 36 1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan 36 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG 40 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung 40 2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung 40 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 41 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp. 42 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 43 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến 2017 45 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty 48 2.1.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Nam Nhung 53 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Công ty Nam Nhung 54 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 54 2.2.2. Dùng một số thang đo để kiểm định chất lượng 59 2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERF 59 2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.2.2.4. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và mức hài lòng chung của khách hàng. 70 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố 77 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy” 77 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đáp ứng, đảm bảo” 78 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đồng cảm” 79 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” 80 2.2.3.5. TrườngĐánh giá của khách Đại hàng về “học năng lực phụcKinh vụ” tế Huế 81 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung 82 2.4. Những mặt hạn chế 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG 86 iii
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Thành Phố Hải Phòng 86 3.2. Phương hướng hoạt động 87 3.2.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong những năm tới 87 3.2.2. Nhiệm vụ 88 3.2.3. Mục tiêu 89 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNH đầu tư TM và DV Nam Nhung 90 3.3.1. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 90 3.3.2. Giải pháp về nhóm nhân tố " Mức độ đáp ứng, đảm bảo" 91 3.3.3. Giải pháp về nhóm nhân tố"sự tin cậy" 92 3.3.4. Giải pháp về " Mức độ đồng cảm" 93 3.3.5. Giải pháp về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 94 3.4. Giải pháp cấp thiết của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung hiện nay 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 1. Kết luận 95 2. Kiến nghị 97 2.1. Kiến nghị với nhà nước 97 2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng 98 2.3. Một số kiến nghị đề xuất với Công ty TNHH đầu tư TM và Dv Nam Nhung 99 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1 103 PHỤ LỤC 2 108 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung 45 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Năm 2018 48 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ, hình thức và tính chất của Công Ty TNHH 49 Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung trong giai đoạn 2015 – 2017 53 Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy 59 Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 60 Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình. 61 Bảng 8: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 62 Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 63 Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến độc lập 65 Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập 65 Bảng 12: Kết qua ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 13: Hệ số KMO biến phụ thuộc 69 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố MHL 69 Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 70 Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tô tác động đến sự hài lòng 73 Bảng 17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 74 Bảng 18: Mô hình hồi quy 75 Bảng 19: Kết luận các giả thuyết 76 Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố sự tin cậy 77 Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đảm bảo 78 Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm 79 Bảng 23Trường: Thống kê giá trị trungĐại bình chọcủa nhóm Kinhnhân tố phương tế tiệ nHuế hữu hình 80 Bảng 24: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 81 v
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 11 Sơ đồ 3: Các yếu tố cầu thành dịch vụ ăn uống 17 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross( 1984) 21 Sơ đồ 5: Thang đo SERVQUAL 23 Sơ đồ 6: Mô Hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24 Sơ đồ 7: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 29 Sơ đồ 8: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 31 Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 38 Sơ đồ 10: Cơ cầu tổ chức Công Ty Tnhh Đầu Tư Tm Và Dv Nam Nhung 43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính của khách hàng 55 Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi của khách hàng 55 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 56 Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 57 Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng 58 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường mở cửa và ngày càng hội nhập, nền kinh tế đất nước đang phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đang có từng bước phát triển mạnh mẽ. Khi mà đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, được nghỉ ngơi, được thưởng thức những bữa ăn ngon trong những không gian khác xa với cuộc sống hằng ngày và đôi lúc bận rộn cũng được thưởng thức những bữa cơm ngon, tiện lợi. Các công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đang từng bước hình thành nhiều hơn do nhu cầu con người ngày càng nhiều vì nó cũng đem lại tương đối lợi nhuận cho công ty. Song vấn đề đặt ra hiện nay là việc cạnh tranh phải làm sao để doanh nghiệp đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, văn minh, chất lượng phục vụ . Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu và vị thế trên thị trường. Hải Phòng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của nước ta, với nhiều khu công nghiệp, các công ty công nghiệp, sản xuất tập trung rất nhiều tại nơi đây. Là một trong những nơi có cảng biển lớn ở nước ta hiện nay, thu hút hàng nghìn nhà đầu tư vào đầuTrường tư kinh tế và xây dựngĐại các cônghọc ty. Dựa Kinh vào những tếđặc điểm Huế quan trọng đó, các công ty cung cấp dịch vụ ăn uống cho các khu công nghiệp, các công ty sản xuất công nghiệp hay là tổ chức tiệc, hội nghị ngày càng nhiều, và họ cũng quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động của mình đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung là một trong những công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho các KCN, công ty sx công nghiệp và tổ chức các tiệc, hội nghị. Công ty với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về chế biến các món ăn, được đánh giá cao về cơ sở vật chất và phục vụ chu đáo của nhân viên. Đó là những 1
thế mạnh có thể giúp công ty phát triển sau này trên còn đường nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung.Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của Công ty. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm tại Công ty này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung” để làm khoá luận tốt nghiệp cho mình. Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại công ty góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm hiểu về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung bằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá và phân tích thựcTrường trạng, nhưng ưu điĐạiểm nhược học điểm còn Kinh tồn tại trong tế kinh Huếdoanh của công ty để đưa ra một số giải pháp hay kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty trong hiện tại và tương lai. - Hệ thống hóa những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống. - Phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. 2
-Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. - Đánh giá để đề xuất một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung và thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian đến. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết nào có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty. - Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào? - Giải pháp đưa ra như thế nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề cập đến một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó. Đối tượng nghiên cứu ở đây chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty cung cấp. Tiến hành điều tra trực tiếp với người sử dụng không thông qua trung gian là những người cấp trên hay là những người chỉ đi giao dịch mà không sử dụng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 1/10/2018 và hoàn thành ngày 30/12/2018.Trường Đại học Kinh tế Huế - Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty được phân tích được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp trong khoảng thời gian thực tập tại công ty. - Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong khoảng thời gian 2015-2017, rieeng nguồn nhân lực 3
điều tra từ năm 2015 đến 2018 - Không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm hiểu tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. 5. Phương Pháp nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Đề cương nghiên cứu Duyệt Đối tượng phỏng vấn Bảng hỏi Kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu Điều tra thử Phân tích sơ bộ Tập hợp dữ liệu, số liệu điều tra Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Trường Đại học Kinh tế Huế Đề xuất giải pháp Sơ đồ 1 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
Thu thập số liệu báo cáo, thống kê của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các số liệu tổng hợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Các công trình nghiên cứu liên quan , trang web của công ty, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài. Trong bài có sử dụng phương pháp thu thập và xử lí số liệu: Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khóa luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết và có cái nhìn khái quát về vấn đề mà mình nghiên cứu. 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.2.2.1. Nghiên cứu định tính Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chấtt lưọng dịch vụ của công ty. Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của công ty, quan sát thái độ , cách ứng xử , làm việc của các nhân viên. Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụnng dịch vụ ăn uống củaa công ty cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi. 5.2.2.2. Nghiên cứu định lượng Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý kiến của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. hôngTrường qua việc hỏi ýĐại kiến của họccác chuy ênKinh gia, nghiên tế cứu sHuếơ bộ sẽ tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng xem bảng hỏi có phù hơp và có cần chỉnh sửa, bổ sung gì thêm không. 5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 5.3.1. Phương pháp xác định mẫu Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự 5
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại công ty hoặc các nơi khác nơi có người đã sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung cung cấp. 5.3.2. Xác định kích thước mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại những nơi mà những khách hàng có sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung cung cấp. Theo Hair và các cộng sự ( 1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. : = ố ế á *5 = 24*5 =120. Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung” với 24 biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140, tương ứng với 140 bảng hỏi. 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và phần mềmTrường Excel với các phĐạiương pháp học thống kKinhê tần số, tính tế toán Huếgiá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha. - Phương pháp thống kê mô tả( frequencises): Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến. Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị. - Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm 6
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach’ Alpha 0,5 + KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. -TrườngPhương trình hồi quyĐại tuyến tínhhọc Kinh tế Huế Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. 7
- Kiểm định ONE Samples T- test Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm thứ I , khi đó X1,X2 , ,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm. Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể . Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Cặp giả thiết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value) H1 : Uj ≠ Gía trị kiểm định (Test Value) Với mức ý nghĩa :α = 0.05 + Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết + Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết - Phương pháp thực địa, điền dã: là tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế và thực tập tại các bộ phận liên quan tại công ty. Trong quá trình thực tập sẽ cố gắng tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập số liệu trực tiếp cụ thể về thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của công ty nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài mà mình nghiên cứu. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Tiến hành thiết kể bảng hỏi và điều tra một số đối tượng mà công ty cung cấp dịch vụ ăn uống. Qua việc đó giúp mình có thể đối chiếu cụ thể, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp khác chưa thể cung cấp hoặc chưa chính xác nhằm mang tính xác thực của kết quả - Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát trong quá trình thực tập. vừa làm vừa quan sát phản ứng của khách hàng ra làm sao? Vừa xem thái độ phục vụ của nhân viên. 6. Bố cục của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài khóa luận bao gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHTrườngẦN II: NỘI DUNG Đại VÀ K ẾThọc QUẢ NGHIKinhÊN CỨU tế Huế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như: + Quản tri + Tiếp thị + Tài chính + Kế toán + Sản xuất + Bán hàng Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người. Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ gia đình. Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ ) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luậtTrường khác, nhằm đạt m ụĐạic tiêu vốn họcsinh lời cao Kinh nhất. tế Huế 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về 9
cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. 1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạTrườngn, nhà hàng hay các Đại doanh nghiệp học một Kinh số còn giúp tếcho viHuếệc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả ), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 1.1.1.4.1. Nhận đơn đặt hàng Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ. 1.1.1.4.2.Trường Chuẩn bị Đại học Kinh tế Huế Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc. Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách, ly, cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty. Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ 11
thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. 1.1.1.4.3. Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, 1.1.1.4.4. Thanh toán Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía kháchTrường hàng. Đại học Kinh tế Huế Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại 1.1.1.4.5. Thu dọn và set up lại Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc 12
thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau. Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng: + Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler, .Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. + Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn. + Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà. + Chỉnh lại bàn ghế. + Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống 1.1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra : Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). TheoTrường Luật giá năm 2013: Đại Dịch vụhọc là hàng Kinhhóa có tính vô tế hình, Huế quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005). 13
Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. - Đặc tính: + Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình + Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa + Tính không đồng nhất : Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau + Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật + Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được - Các ngành dịch vụ: + Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp,dịch vụ sửa chữa,khách sạn nhà hàng,dịch vụ cá nhân và cộng đồng. + Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải,bưu chính viễn thông,tài chính,tín dụng,kinhTrường doanh tài sản,tư vĐạiấn. học Kinh tế Huế + Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ,giáo dục,y tế văn hóa,thể thao,quản lí nhà nước,đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc. 1.1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là các hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm về mặt giải tỏa nhu cầu cuộc sống về thực phẩm, ăn uống hằng ngày. Ngành dịch vụ ăn uống hay quản trị về dịch vụ ăn uống được hiểu rất đơn giản 14
là một lĩnh vực chuyên sâu về phương diện văn hóa ẩm tự với công việc cụ thể là quản lý các khâu về ẩm thực, tiệc tùng, hội nghị, sự kiện 1.1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống 1.1.2.1.3.1. Tính Vô Hình Tương Đối Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn hay là các công ty phục vụ dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhìn thấy được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chính vì tính vô hình tương đối đó của sản phẩm dịch vụ nếu khách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì không thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Đặc điểm này gây trở ngại lớn cho cả nhà hàng, công ty làm về cung cấp dịch vụ ăn uống và cả nhà cung cấp. Đối với khách hàng họ khó khăn khi ra quyết định là mua hàng hay không mua, vì họ không chắc chắn rằng sản phẩm mình mua khi không nhìn thấy nó liệu chất lượng nó có tốt hay không. Về phía nhà hàng,khách san hay công ty cung cấp dịch vụ ăn uống gặp khó khăn cho việc bán sản phẩm của mình, khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mà các sản phẩm lại dễ bị bắt chước khi ra thị trường. Để tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một cách thiết thực vừa đem lại uy tín cho nhà hàng, khách sạn hay là công ty cung cấp dịch vụ ăn uống, vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì công việc cân phải làm đó là cần bám vào các yếu tố hữu hình để tạo hấp dẫn cho sản phẩm bằng cách như đồ ăn phải trình bày đẹp, có sức hút chẳng hạn Đặc biệt chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sức khỏe cho khách hàng mang lại uy tín cho nhà cung cấp. Đi liền với việc chế biến món ăn nhanh, ngon, sạch sẽ thì phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự Trườngvăn minh lịch sự, chu Đại đáo của họcnhà cung cấp.Kinh tế Huế 1.1.2.1.3.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Đối với sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải qua một thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra đồng thời cũng diễn ra sự tiêu dùng. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sữa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm 15
không đạt chất tiêu chuẩn chất lượng là không có. Do vậy làm ảnh hưởng đến uy tính của nhà cung cấp( nhà hàng, khách sạn, công ty cung cấp dịch vụ ăn uống) . Do vậy đòi hỏi các nhà quản trị chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất. 1.1.2.1.3.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Có cầu ắt sẽ có cung. Khách hàng chính là đầu vào quan trọng của quá trình sản xuất. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Vì thế để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thì các nhà cung cấp( nhà hàng, khách sạn, công ty cung cấp dịch vụ ăn uống) cần cung cấp các sản phẩm ăn uống một cách liên tục và chất lượng tốt nhất. 1.1.2.1.3.4. Tính không đồng nhất Dịch vụ ăn uống có tính không đồng nhất nó thể hiện ở chỗ: Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kĩ năng và chuyên môn nghiệp vụ là việc làm cần thiết và là bước đầu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều hay ít lại tùy thuộc vào khả năng của mỗi nhân viên. Đối với khách hàng, do mỗi người có mỗi sở thích, nhu cầu, nền văn hóa và bản sắc riêng nên nhu cầu ăn uống là khách nhau. Trong quá trình phục vụ họ luôn đòi hỏi sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của mỗi nhân viên với mỗi khách hàng. Do đó đôi khi không chỉ gây áp lực tâm lý cho khách hàng mà còn cả người phục vụ, từ đó dẫn đến những hành vi không mong đợi. Đó cũng chính là nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống của chúng ta. Để khắc phục đặc điểm này, nhân viên phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách hàng cũng như làm tốt công việc của mình hơn nữa. 1.1.2.1.3.5 Tính hư hỏng và không thể cất giữ được XuấtTrường phát từ đặc điểm Đại của dịch vụhọc ăn uống Kinh là tính đồng tếthời củaHuế sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian ngắn và không thể lưu kho được. Ngoài ra các doanh nghiệp cấn sử dụng các biện pháp như: khuyến mãi, giảm giá, tổ chức các sự kiện về văn hóa, trưng bày, triển lãm các món ăn vào những ngày tuần tháng của các dân tộc khác nhau để thu hút khách hàng kích cầu, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm ăn uống. 16
1.1.2.1.3.6. Quyền sở hữu Khi mua bất kì sản phẩm thông thương nào đó thì khách hàng luôn được quyền sở hữu nó. Nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì lại khác, khách hàng không có quyền sở hữu nó mà chỉ tham gia vào quá trình sử dụng các món ăn đồ uống và quyền sở hữu đó thuộc về người bán. 1.1.2.1.3.7. Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên sản phẩm được bán ngày khi sản xuất và không có sản phẩm nào xuất ra trước. Bởi vậy để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng khi sử dụng . Sự đánh giá này mang tính chủ quan , tùy thuộc vào cảm nhận, thói quen ăn uống và truyền thống của mỗi người. Do đó để kiểm tra chất lượng dịch vụ là một công việc khó khắn đòi hỏi phải làm ngay từ đầu tránh sai sót khi cung dịch vụ cho khách hàng. Phải năm chắc 1.1.2.1.4. Các yếu tô cấu thành dịch vụ ăn uống Hai thành phần chính đó là khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, hai yếu tô này quan hệ mật thiết với nhau. Sơ đồ 3: Các yếu tố cầu thành dịch vụ ăn uống - Khách hàng Đối với bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào thì sự tham gia của yếu tố khách hàng đóngTrường vai trò quan trọ nĐại tạo nên sựhọcthành công Kinh hay thất b ạtếi củ a Huếmỗi doanh nghiệp. Và trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng vậy. Khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở một công ty, doanh nghiệp nào thì khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tham gia vào quá trình sản xuất. Do tính đồng bộ giữa sản xuất và tiêu dùng nên đòi hỏi sự xuất hiện của khách hàng ngay từ đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp là tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nó không chỉ phụ 17
thuộc vào khả năng của nhân viên hay công ty đó mà nó còn phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Chúng ta có thể nhận thấy khách hàng có tâm lý rất phức tạp, mỗi khách hàng có một tâm lý, nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào tính cách hay cảm nhận của mỗi người trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố như: phong tục, thói quen, nhân thức , có khi vào những thời điểm khác nhau thì khách hàng có những tâm lý, nhu cầu khác nhau. Vì vậy việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng là điều rất cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu chính đáng của con người. - Nhà cung ứng Là thành phân cơ bản thứ 2 tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống. Tham gia vào quá trình ăn uống bao gồm các bộ phận: + Bộ phận trực tiếp chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống: Đây là bộ phận quản lý của doanh nghiệp gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng bộ phận. Đây là bộ phận quan trọng bởi hầu hết các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống đều do bộ phận này quyết định. + Bộ phận trực tiếp tham gia sản xuất và phục vụ dịch vụ ăn uống: Là các đầu bếp, nhân viên phục vụ, có trách nhiệm tạo ra các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng dịch vụ là cái gì đó trừu tượng chỉ có thể cảm nhận qua cơ sở vật chất kĩ thuật và đặc biệt là qua nhân viên giao tiếp. Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, là cầu nối của khách hàng với doanh nghiệp kinh doanh. + Bộ phận gián tiếp bao gồm các nhà cung ứng hàng hóa, các nhà cung ứng nguyên vật liệu và các nhà cung ứng vật tư. 1.1.2.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1.5.1.Trường Khái niệm về ch Đạiất lượng học Kinh tế Huế Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 18
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814– 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. 1.1.2.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” - Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. - TheoTrường Parasuraman (1988),Đại ch ấhọct lượng dKinhịch vụ là m ứtếc độ khácHuế nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng dể kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình. 19
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.1.2.1.5.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ - Mô hình nghiên cứu của Gronros: Theo Gronross (1984) có 3 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh . + Chất lượng kĩ thuật là những giá trị khách hàng thực sự nhận được của dịch vụ như thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, + Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kĩ thuật mang đến cho khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được như thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ. + Hình ảnh doanh nghiệp được xem yếu tố quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp. Hình ảnh là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày các doanh nghiệp càng chú trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiện cho khách hàng. Không những thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng. + ViTrườngệc cảm nhận toàn Đạibộ về ch ấthọc lượng là mKinhột hàm của nhtếững Huếcảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi của họ. + Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng có mối quan hệ mật thiết qua lại với nhau, khi kết hợp lại chúng sẽ sẽ tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp và từ đó tạo ra chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng 20
với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian phục vụ khách hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như kỳ vọng hài lòng của họ. + Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp do khách hàng cảm nhận được sẽ chịu rất lớn của 3 yếu tố trên, quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp dịch vụ cần vạch ra những kế hoạch phát triển của mình dựa trên chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh để có tạo ra thương hiệu riêng của mình, giúp phát triển một cách bền vững và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường trong hiện tại lẫn tương lai. SơTrường đồ 4: Mô hình nghiên Đại cứu họcchất lượng Kinh dịch vụ của tế Gronross( Huế 1984) - Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL, dùng để đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, gồm có 10 thành phần cơ bản sau đây: + Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với thời hạn ngay lần đầu tiên. 21
+ Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng . + Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan việc phục vụ khách. + Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng + Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách, thái độ, cách thức phục vụ niềm nở, hòa đồng, thân thiện với khách hàng của nhân viên. Khách hàng luôn cảm thấy mình được tôn trọng từ phía nhân viên. + Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp thông đạt cho khách hàng về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. + Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty, khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, + An toàn (Sercurity): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin, những gì liên quan đến khách hàng. + Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình , trang phục của nhân viên phục vụ ,cơ sở vật chất kĩ thuật được cung cấp. Trường Đại học Kinh tế Huế 22
Sơ đồ 5: Thang đo SERVQUAL Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và thành mô hình mới gồm có 5 thành phần như sau: Sự Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu, hoặc nhưng kì vọng của khách hàng vào dịch vụ thông qua hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cụ thể: +TrườngDịch vụ có được th Đạiực hiện đúng học thời gian Kinh đã định trư ớtếc. Huế + Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố? + Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên? + Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ? Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. + Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng 23
+ Nhân viên thể hiện thái độ như thế nào? + Nhân viên công ty có trang bị đủ kiến thức hay không? Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. + Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng ? + Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ? + Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu? Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ. + Các trang thiết bị của công ty sử dụng có giúp tăng thêm chất lượng so với các công ty khác hay không + Đồng phục nhân viên như thế nào? Có đúng chuẩn mực quy định hay không. + Tờ rơi, áp phich, card visit có thiết kế giới thiệu, hấp dẫn hay không . Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 6: Mô Hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAl là SERVPERF. Thang đo SERVPERF (Cronin& Talor, 1992) Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Croin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đoSERVPERF. Thang đo này giữu nguyên các các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL , mà bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, tức là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERFTrường để đánh giá giá Đại trị cảm nhhọcận hay ch Kinhất lượng dịch tếvụ tố tHuế hơn so với việc sử dụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng là khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhận chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không cần có giá trị kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 25
Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thứclớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver. Thang đo CLDV bán hàng chuẩn hóa hồi quy với các biến đo lường đã được mã hóa đã cho ra các kết quả của một cuộc nghiên cứu như sau: thương hiệu, trụ sở, đồng phục, tài liệu hướng dẫn, hệ thống bảo hành, chất lượng sản phẩm, hệ thống lưu trữ dữ liệu, giá cả, chiết khấu, kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên, có nhiều nhóm sản phẩm tạo ra mối liên kết, có sự liên hệ dài hạn với đại lý, thái độ sẵn sàng phục vụ, thẳng thắn nhưng thân thiện với đại lý là những biến số mà doanh nghiệp cần thiết phải đưa ra giải pháp hơn là quan tâm đến những cái khác trong nghiên cứu này. 1.1.2.1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1.6.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàngTrường hay công ty cung Đạicâp dịch vụhọc ăn uống Kinhđã lựa chọn nhtếằm thõaHuế mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến với nhà hàng hay công ty cung cấp dịch vụ ăn uống ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và công ty luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng, công ty cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng, công ty 26
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ sản phẩm mà còn đến từ sự phục vụ chu đáo của các nhân viên trong công ty hay nhà hang khách sạn. 1.1.2.1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện , hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở doanh nghiệp cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy. Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lí, phong tục tập quán, thói quen, tình trạng sức khỏe, của từng khách hàng khác nhau, tùy vào thời gian và không gian cụ thể. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những doanh nghiệp khác nhau sẽ đem lại cho khách hàng sự cảm nhận không giống nhau cũng như vào những thời điểm khác nhau cùng một khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác nhau. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Chất lượng dịch vụ ăn uống là khó đo lường và đánh giá cùng với việc sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chính vì những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ăn uống chTrườngỉ được đánh giá m ộĐạit cách chính học xác thông Kinh qua sự c ảtếm nh ậHuến của khách hàng. Các nhà quản lí nhà hàng muốn đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ăn uống phải đặt mình là khách hàng, đứng trên cái nhìn của họ - những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, nhà hàng khách sạn: Qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng chịu tác động của cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ nhân viên. Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà 27
hàng thì cần phải xem xét các yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật .Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất lớn đến nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống. Tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây chính là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ ăn uống không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cũng không thể tuân theo một quy tắc mãi mãi mà cần có sự điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của thị trường. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên Trườngnhân, hài lòng có tínhĐại chất d ựhọcbáo, mong Kinh đợi. Sự thỏ atế mãn Huếkhách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28
có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cảm nhận thấp thì việ không hài lòng sẽ xuất hiện. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Sơ đồ 7: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Trường Đại(Spreng học và Mackoy, Kinh 1996) tế Huế 1.1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượng dịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau: + Mức độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp đúng với 29
thời hạn ban đầu. Thể hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ do khách sạn cung cấp đúng như những gì họ mong đợi. + Khả năng đáp ứng: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng + Phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình của nhân viên, thông tin và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ăn uống. Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình. + Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ hay cả đội ngũ công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, từ thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ một cách tích cực, có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. + Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, chia sẽ với khách hàng băn khoăn về chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng, những cái mà khách hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ và họ mong muốn nhận được dịch vụ như thế nào. Trên đó là 5 chỉ tiêu mà mỗi doanh nghiệp cần phải chú ý đến khi kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo được sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng. Chỉ cần một tiêu chí trên bị khách hàng đánh giá không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Năm chỉ tiêu trên được khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ khâu đặt chỗ tiếp khách, thái độ và phong cách phục vụ, tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, và các cảm nhân chung khác. (Tham khTrườngảo nguồn: Đại học Kinh tế-cac -Huếchi-tieu-danh-gia- chat-luong-dich-vu-an-uong.htm) 1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu vẫn dựa trên ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó thì người ta mới có thể đánh giá, không có tiêu chuẩn rõ ràng. Việc đánh giá chất 30
lượng dịch vụ ăn uống có nhiều phương pháp khác nhau. Trong kinh doanh ăn uống tại doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau: + Phương pháp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. + Phương pháp thông qua nhà cung cấp sản phẩm + Phương phap đánh giá thông qua chuyên gia + Phương pháp đánh giá thông qua so sánh với các doanh nghiệp khác. + Phương pháp tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn Ở Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp đều sử dụng phương pháp đo lương chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Hình thức chủ yếu của phương pháp này: Phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, đánh giá qua internet của khách hàng, sổ đóng góp ý kiến Trong đó hình thức phát phiếu điều tra là chủ yếu. Sơ đTrườngồ 8: Mô hình đo lườngĐại căn cứhọc vào sự Kinhthỏa mãn chung tế của Huế khách hàng 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.3.1. Cơ sở vật chất Được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, cơ sở vật chât kĩ thuật có thể kể đến như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế, khăn các loại, hệ thống trang thiết bị Cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ tạo ra một chất lượng hoàn thiệt hơn và ngược lại đối với doanh 31
nghiệp có hệ thống cũ kĩ. Để đánh giá cần dựa trên các tiêu chí sau: + Hệ thống trang thiết bị tiện nghi + Môi trường xung quanh và bên trong + Vệ sinh + Tính thẩm mỹ về bài trí + Cơ sở vật chất phù hợp mục đích sử dụng 1.1.3.2. Trình độ nhân viên Đội ngủ nhân viên là nhân tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng và trình độ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và là nhân tố làm nên chất lương dịch vụ tuyệt vời. 1.1.3.3. Công tác quản lý chất lượng Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng, đảm bảo sự giám sát chặt chẽ từ bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ đến khi khách hàng sự dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Nếu như công tác quản lí chất lượng không tốt thì sẽ không đảm bảo thực hiện theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn đề ra dẫn đến chất lượng dịch vụ tồi. Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đến vấn đề này. 1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thực phẩm Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống là vô cùng quan trọng. Nếu khâu vệ sinh thực phẩm tốt trong cả chuẩn bị lẫn chế biến phục vụ thì sẽ tạo nên một chất lượng tốt. Nếu không đảm bảo việc vệ sinh an toàn thực phẩm gây ra các tác hại cho khách như ngộ độc thực phẩm và thức ăn khôngTrường đảm bảo vệ sinh. Đại Chỉ một học lần như thếKinh doanh nghiệp tế sẽHuế đánh mất đi một lượng lớn khách hàng. Thế nên cần phải chú trọng vấn đề này. 1.1.3.5. Các yếu tố khác Ngoài các yếu tố nêu ở trên, chất lượng dịch vụ ăn uống còn chịu tác động của các yêu tố khác như là: khí hậu, thời tiết thường xuyên thay đổi, môi trường xung quanh 32
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ là sản phẩm của ngành dễ bắt chước. Do vậy nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ về số lượng, chất lượng, trình độ đội ngũ nhân viên mà còn bao gồm các yếu tố giá cả và sự hài lòng khách hàng là những yếu tố góp phần làm nên thương hiệu, uy tín cho doanh nghiệp và thu hút ngày càng nhiều khách đến doanh nghiệp. Bởi vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một chương trình nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm các điểm sau: + Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc quản lý chất lượng đầu tiên phải thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên cam kết thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Điều đó nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của mọi người. + Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm phải những người có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có nhiệt tâm, ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng và thực hiện ở những đơn vị nhỏ nhất. + Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang ở mức nào để đưa ra hành động chính xác. + Đánh giá chi phí chất lượng: Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, việc cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo chất lượng và cân đối chi phí và chất lượng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. +Trường Sự nhận thức ch ấtĐại lượng: Các học thông tinKinh về chất lư ợtếng ph Huếải được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trong quá trình cung ứng cho khách. Cần cho nhân viên hiểu được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tình trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp phải luôn đảm bảo thông tin các giám sát, tiến hành thường xuyên liên tục giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm đến quản lý chất lượng. 33
+ Hành động chính xác: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và đặc biệt là bộ phận kinh doanh ăn uống cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề về chất lượng và làm chính xác ngày từ đầu từ những bước đầu tiên. Doanh nghiệp phải tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên để tránh những sai sót hàng ngày. Hàng tuần tổ chức các cuộc họp giữa giám đốc với từng bộ phận phụ trách chất lượng ăn uống để giải quyết chất lượng mà cấp dưới không thể giải quyết được + Thiết lập một chương trình hành động không sai sót: Các thành viên trong nhóm chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra, ý tưởng chính xác ngày từ bước đầu đến cuối cùng. + Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện về chất lượng cho tất cả các thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào trong phong trào cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống và giám sát thực hiện chương trình. + Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ hướng tới chất lượng: “ Từ nay trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức”. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thiết lập chương trình: “Ngày không sai hỏng” , trong ngày đó mọi người từ cấp trên xuống dưới làm việc theo đúng yêu cầu quy định trước với hiểu quả cao nhất. + Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu nhằm cải tiến bản thân và nâng cao mục tiêu cần đạt tới chất lượng về dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. + Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Nếu trong quá trình cung ứng dịch vụ vấn đề sai hỏng xảy ra thì những người chịu trách nhiệm sẽ được hỏi vấn đề mà theo họ dẫn đếnTrường sai hỏng và một bi ệĐạin pháp thích học hợp đ ểKinhgiải quyết các tế vấn Huếđề, bất luận vấn đề xảy ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết, khách phục những sai hỏng càng nhanh càng tốt. Doanh nghiệp cần có chính sách, biện pháp khuyến khích và công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến và nâng cao chất lượng. + Hội đồng chất lượng: Những lãnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp và các chuyên gia về chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận và trao đổi kinh 34
nghiệm, đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống. Có thể nói hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng. + Sự lặp lại: Lặp lại là chương trình mới, là yêu cầu cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ. Trong các tổ chức thì chương trình này cần tiến hành thương xuyên. 1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng được xem là sống còn của doanh nghiệp, là mục tiêu phấn đấu để doanh nghiệp hội nhâp kinh tế thế giới và không ngừng phát triển. Việc đảm bảo chất lượng dịch tốt đối với khách hàng sẽ góp phần thỏa mãn khách hàng từ đó giữ được khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng còn được xác định là một khía cạnh quan trọng đối với các doanh nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp cho nên nó được xem là một vấn đề cấp thiết vô cùng quan trọng. Đối với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn sự trông đợi của mình vào doanh nghiệp. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn có nhu cầu rất cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt tương xứng những gì họ bỏ ra. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng là nâng cao vị thế của khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng hay khách sạn thì chất lượng dịch vụ ăn uống là thước đo cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín,vị thế thương hiệu, giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phân tăng them lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Nâng cao chất lượTrườngng dịch vụ ăn uống Đại là cam k ếhọct vương đ ếKinhn sự tuyệt h ảtếo về vHuếề dịch vụ đảm bảo cho khách hàng có được những dịch vụ hoàn hảo nhất. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp khi được khách hàng sử dụng và được họ quảng cáo về sự tiện nghi của nhà hàng mà lẽ ra doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản tiền để quảng cáo truyền thông. Vì vậy việc nắm bắt được tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhà quản trị là vô cùng cấp thiết để doing nghiệp hoạt động hiệu quả. 35
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan Trong quá trình nghiên cứu về đề tài: “ Nâng cao CLDV ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung tại Hải Phòng”, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu của tốt nghiệp đại học; nghiên cứu khoa học; luận văn thạc sĩ Đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế của tác giả Lê Thị Lượng, niên khóa 2012-2016 về đề tài “ Nâng cao CLDV ăn uống tại KS Midtown Huế”. Đề tài đã nêu được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại KS bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. 5 nhân tố này được rút kết từ các mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Qua quá trình phân tích các mô hình hồi quy đa biến được xây dựng theo phương pháp Enter thì cho ra kết quả mô hình mới chỉ còn 4 nhân tố, đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng. Còn nhân tố năng lực phục vụ do không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi mô hình ban đầu. Kết quả nghiên cứu cho rằng, nhân tố hữu hình có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH, tuy nhiên trong nhóm nhân tố này có biến “Không gian nhà hàng tạo cảm giác thoáng mát, trang trí ấn tượng” vẫn nhận được một lượng nhỏ số KH không hài lòng. Còn nhân tố về sự tin cậy có được sự hài lòng thấp nhất từ KH, cụ thể là biến “ nhà hàng cung cấp đúng món ăn yêu cầu của KH” với tỉ lệ khách không hài lòng rất cao. Luận văn cao học K16 QLKT, trường đại học Kinh Tế Huế của tác giả Nguyễn Văn Huyên về đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”. Luận văn đi sâu phân tích tác động của 5 thành phần chất lượng thuộc thang đo SERVFERT tác động đến CLDV thẻ. Trong đó, thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng nhiều nhất và ảnh hưởTrườngng ít nhất đó là độ tinĐại cậy. K ếhọct quả nghiên Kinh cứu đã rút tếra đư ợHuếc những ưu điểm, tồn tại, những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của KH. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất 1 số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa CLDV thẻ của BIDV. Mô hình CLDV của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. 36
Nguyễn Thị Thu Thủy (2012)- Đại Học Kinh Tế Huế đã thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình với để tài: “Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá CLDV thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả cho thấy có 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của KH đối với DV thẻ ghi nợ nôi địa Seccess: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự cảm thông. Đặc biệt là nhân tố kỹ năng phục vụ tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của KH Dương Thị Thanh Hà (2017) – Đại Học Kinh Tế Huế đã thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng – Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế” Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình các nhân tố này được rút ra từ các mô hình. Nguyễn Thị Hà (2014) - Đại học Dân lập Hải Phòng đã thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài “ Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng”, kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống : Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Mức độ đồng cảm. Trường Đại học Kinh tế Huế 37
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là : sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình. Những nhân tố này được đút kết từ các mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF , là những thang đo được công nhận và được áp dụng rất rộng rãi hiện nay cùng việc căn cứ từ thực tế của nhà hàng, tôi thấy chúng phù hợp nhất để đưa vào mô hình của mình, phục vụ cho việc hoàn thành đề tài của tôi. Trường Đại học Kinh tế Huế 38
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay được xem là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn không chỉ cho doanh nghiệp mình mà còn mang lại nguồn thu cho đất nước. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong thời đại kinh tế hội nhập hiện nay. Nhưng một vấn đề đặt ra là làm thế nào để đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện nay khiến cho họ cảm giác thoải mái hài long trong qua trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, và làm cho doanh nghiệp là sự lựa chọn cho những lần sử dụng tiếp theo. Hiện nay với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là yêu cầu rất cần thiết để có thể đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cang cao của phần lớn khách hàng. Nhưng để thực hiện được việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có thời gian, nguồn vốn, nhân lực, vật lực, phấn đấu gây dựng doanh nghiệp trở thành một doanh nghiệp uy tính về chất lượng, đảm bảo chất lượng của công ty là tuyệt vời và tôn trọng niềm tin của khách hàng đặt vào mình. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, thì mỗi doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần dựa vào những cơ sở lý luận cơ bản để áp dụng đối với doanh nghiệp mình sao cho phù hợp để tạo sự phát triển cho doanh nghiệp. Qua những vấn đề nêu trên là cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung - Hải Phòng ở chương 2. Trường Đại học Kinh tế Huế 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung 2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Tên Doanh Nghiệp: Công Ty TNHH đầu tư Thương mại và Dịch Vụ Nam Nhung. Tên giao dịch: Công Ty TNHH đầu tư Thương mại và Dịch Vụ Nam Nhung Tên tiếng anh: NAM NHUNG SERVICES AND TRADE INVESTMENT COMPANY LIMITED Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Hai Thành Viên trở lên. Chủ sở hữu: Bà Trịnh Thị Hồng Nhung Mã số thuế: 0201294536 - Đăng ký & quản lý bởi Chi cục Thuế Quận Dương Kinh, Tp Hải Phòng. Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) bên cạnh đó công ty còn kinh doanh một số dịch vụ khác Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung nằm trên con đường Phạm Văn Đồng một trong những tuyến đường chính của Quận Dương Kinh và là con đường huyết mạch vận chuyển hàng hóa vào trung tâm thành phố. Công ty với sự thiết kế đơn giản về các phòng ban để có thể phù hợp trong công tác cung cấp dịch vụ một cách linh hoạt trong thời đại nhu cầu luôn thay đổi thường xuyên của khách hàng. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung nằm gần các công ty sản xuất công nghiệp và các nhà hàng của khu vực Quận Dương Kinh. Nên việc đặt hàng hay dịch vụ ăn uống của khách hàng đối với công ty sẽ được thực hiện nhanh chóng và thuận tiên.Trường Bên cạnh đó vi ệĐạic nằm g ầnhọc các công Kinh ty sản xuất giúptế côngHuế ty tranh thủ kí kết các hợp đồng cung cấp cơm hộp, thức ăn nhanh cho các công ty để tăng thêm lợi nhuận. Không những thế công ty còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn và còn có cơ sở vật chất phục vụ hiện đại, sạch sẽ và sẽ đáp ứng nhu cầu khách hạn mọi lúc khách hàng cần đến họ. 40
Thông Tin của công ty: Địa chỉ cũ: Số 30 khu dân cư Tân Tiến - Phường Tân Thành - Quận Dương Kinh - Hải Phòng Địa chỉ hiện nay: Đường Phạm Văn Đồng, Khu 2, Phường Hải Thành, Quận Dương Kinh, TP Hải Phòng. Ngày bắt đầu hoạt động: 05/04/2013 Ngày cấp giấy phép: 06/04/2013 Điện thoại: 0912842554 MST: 0201294536-0001 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Cùng với sự thay đổi của kinh tế giới và nước ta, ngành cung cấp dịch vụ ăn uống ở Việt Nam cũng dần bắt nhịp với nền kinh tế và có những bước chuyển động mới trên đà phát triển hơn nữa. Những năm gần đây, các khu công nghiệp, các công ty sx công nghiệp, các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta nói chung và ở Hải Phòng nói riêng đang dần dần mọc lên ngày càng nhiều hơn và có xu hướng còn tăng thêm trong tương lai. Chính vì vậy, cung cấp dịch vụ ăn uống là một phần không thể thiếu trong hoạt động phát triển kinh tế của chúng ta hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn và nhanh hơn nên càng ngày càng xuất hiện các công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống trong đó phải kể đến Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. Công ty được xây dựng và đi vào hoạt đông vào tháng 4/ 2013. Công ty tọa lạc ở đường Phạm Văn Đồng. Công ty được xây dựng đơn giản và tiện lợi nhằm tận dụng tối đa sự tiện lợi để nhanh chóng kịp thời phục vụ cho các hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp đối với các KCN, các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn và cả thành phố Hải Phòng. Công ty luông chú trọng đến sự đơn giản, tiện lợi và chắcTrường chắn trong hoạt đ ộĐạing kinh doanhhọc của mìnhKinh vì trong tế cuộ c Huếsống ngày này thì nhu cầu mọi người đều muốn đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi và hữu ích nên không có chỗ cho việc chậm rãi và bất cẩn. Công ty đã đi vào hoạt động được 6 năm, ngày nay Công Ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong hàng ngũ các công ty cung cấp dịch vụ ăn uống tại Quận Dương Kinh nói riêng và TP Hải Phòng và đang hướng tới phát triển rộng khắp cả nước. 41
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp. - Chức năng Cung cấp các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng khi họ có nhu cầu với công ty Tổ chức các dịch vụ khác như các buổi tiệc, đám cưới hay các buổi hội nghị của các công ty. - Nhiệm vụ Tổ chức bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra. Sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kĩ thuật, nguồn lao động, vốn, Thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch công ty, các kế hoạch do quận thành phố đề ra. Thực hiện đúng các quy định pháp luật về việc kinh doanh của công ty, trách vi phạm pháp luật. - Các lĩnh vực kinh doanh và hoạt động kinh doanh của công ty Hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn uống: Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong thời đại công việc bộn bề, ít có thời gian để đảm bảo ăn uống. Công ty có đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng khi khách hàng cần. Trong hoạt đông kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn uống doanh nghiệp chủ yếu chế biến các suất ăn công nghiệp để phục vụ trong các khu công nghiệp các công ty và các doanh nghiệp sản xuất dịch vụ có nhu cầu để đảm bảo suất ăn cho các nhân viên trong quá trình làm việc tại các doanh nghiệp đó. Các khách hàng của công ty: Công ty TNHH Lear Việt Nam CôngTrường ty TNHH CapVina Đại học Kinh tế Huế Công ty TNHH Yoshino Denka Kogyo Việt Nam Công ty TNHH Caitac - Nisshin Việt Nam Công ty TNHH Megatech Việt Nam Bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp. Bên cạnh đó còn có một số khách hàng cá nhân khác 42
Hiện này công ty cũng đang hướng tới việc nhận các đơn hàng tổ chức tiệc để góp phần tăng thêm doanh thu cho công ty. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 10: Cơ cầu tổ chức Công Ty TNHH Đầu Tư TM Và DV Nam Nhung (Nguồn: Phòng hành chính) Giám đốc: Quản lí và điều hành các hoạt động của công ty, đề ra và thực hiện các chính sách, chiến lược của công ty, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của công ty, phối hợp công việc của bộ phận. Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lí hằng ngày các hoạt động của công ty, xử lí các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm về các hoạt động phúc lợi và an toàn nhân viên của công ty và khách hàng, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình Phòng hành chính: Là bộ phận giúp giám đốc về các công tác tổ chức nhân sự của công ty, bao gồm các công việc: quản lí hồ sơ nhân sự, kí kết hợp đồng lao động thông quaTrường giám đốc, theo dõiĐại các ho họcạt động thiKinh đua, khen thưtếởng Huế hàng tháng, quý, theo dõi các biến động về nhân sự . Làm công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý công tác bồ dưỡng và đào tạo các bộ nhân viên. Phòng kế toán: Giúp ban giám đốc quản lý tốt về mặt tài chính, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo đúng quy định của pháp luật, giúp giám đốc công ty thực hiện báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi trong công ty, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của công ty, hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu. Kết hợp với các phòng ban khác tiến hành kiểm tra, đánh giá phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. 43
Kho nguyên vật liệu: Là nơi lưu trữ các trang thiết bị, nguyên vật liệu phục vụ trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng. Ở khó nguyên vật liệu này sẽ có một người đúng đầu để kiểm soát các hoạt động của công ty trong quá trính sản xuất. Quản lý việc xuất kho hay nhập kho các nguyên vật liệu cần thiết và phải chịu trách nhiệm về nhiệm vụ của mình đối với ban giám đốc và người trực tiếp đứng trên mình là phó giám đốc. Bộ phận sản xuất và phục vụ: Đây là bộ phận quan trọng nhất để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là đầu cầu của việc đánh giá. Bộ phận này bao gồm: + Tổ bếp: Chuẩn bị và cung cấp thức ăn theo thực đơn, hợp đồng đã kí kết và chuẩn bị đủ số lượng đã đặt hoặc là yêu cầu trực tiếp của khách hàng, đảm bảo chế biến thức ăn đúng chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hợp khẩu vị đưa đến cho khách hàng cảm giác an toàn, ngon miệng. + Tổ sơ chế: Là bộ phận chuẩn bị các nguyên vật liệu, sơ chế các nguyên vật liệu cho các thức ăn đã có trong thực đơn, hợp đồng, chuẩn bị đủ số hoặc hơn số lượng đã yêu cầu để đảm bảo không sai sót. Chuẩn bị và sơ chế một cách kĩ lưỡng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bào sự an toàn cho khách hàng. + Tổ chia đồ: Là bộ phận giúp chia các thức ăn được bộ phận bếp sau khi hoàn thành vào các khẩu phần theo đúng thực dơn, hợp đồng đã yêu câu. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn cho khách hàng. + Tổ phục vụ: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang những món ăn đến tận tay người tiêu dùng, những khách hàng đã có yêu cầu đối với công ty. Bộ phần này cần nhanh nhẹn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhằm đảm bảo uy tính, chất lượng của công ty. Bộ phận này cũng kiêm luôn lái xe nhằm vận chuyển các thức ăn đến các khu công nghiệp, Trườngcác công ty đã có hĐạiợp đồng vhọcới công tyKinh nhằm đảm btếảo b ữHuếa ăn cho các công nhân, lao đông, cán bộ công nhân viên trong các công ty đã kí kết hợp đồng. Bộ phận an ninh: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là bảo vệ lợi ích cho công ty, tăng cường công tác bảo vệ tài sản chung của công ty, giữ gìn an ninh trật tự tại công ty, tạo sự yên tâm cho các cán bộ, công nhân viên làm việc tại công ty. 44
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến 2017 Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Đơn Vị: Đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 SL SL SL +/- % +/- % 1.Tổng doanh thu 1.284.787.901 2.863.915.503 9.106.449.927 1.579.127.602 122,91 6.242.534.424 217.97 Doanh thu thuần 1.284.752.455 2.863.781.000 9.106.297.000 1.579.028.545 122,91 6.242.516.000 217,98 Doanh thu hoạt động tài 35.446 134.503 152.927 99.507 279,46 18.424 13,70 chính 2.Tổng Chi phí 1.417.470.917 2.842.927.120 9.032.567.301 1.425.456.203 100,56 6.189.640.181 217,72 Giá vốn hàng bán 998.641.538 2.199.127.932 8.160.265.593 1.200.486.394 120,21 5.961.137.661 271,08 Chi phí hoạt động tài chính 17.027.632 46.115.057 63.731.938 29.087.425 170,82 17.616.881 38,20 Chi phí quản lý DN 401.561.613 578.672.514 808.569.770 177.110.901 44,11 229.897.256 39,73 Chi phí khác 240.134 19.011.617 - 18.771.483 7,82 -19.011.617 -100 3. Tổng lợi nhuận trước thuế -132.683.016 20.988.384 73.882.626 153.671.400 115,12 52.894.242 252,02 Lợi nhuận từ hoạt động -132.442.882 40.000.000 73.882.626 172.442.882 130,20 33.882.626 84,71 KDoanh Lợi nhuân khác -240.134 -19.011.617 - -18.771.483 19.011.617 4. Chi phí thuế thu nhập DN - 8.000.000 14.776.525 8.000.000 6.776.525 5. Tổng lợi nhuận sau thuế -132.683.016 12.988.383 59.106.101 145.671.399 109,79 46.117.718 355,07 (Nguồn: Phòng kế toán) Trường Đại học Kinh tế Huế 45
Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy: Nhìn chung tổng doanh thu của công ty có xu hướng tăng manh qua các năm gần đây và hoạt động của công ty đang từng bước khả quan hơn trước kia. Năm 2016 tăng khoảng 1,579 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng tăng 122,91 % so với năm 2015. Năm 2017 tổng doanh thu tăng khoảng 6,242 tỷ đống so với năm 2016 tương ứng tăng 217,98 % so với 2016, con số này phản ảnh công ty đang từng bước phát triển ổn định trong con đường phát triển của mình. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung kinh doanh chủ yếu dựa vào cung cấp dịch vụ ăn uống (suất ăn công nghiệp cho các công ty, KCN và phục vụ các tiệc, đám cưới và các hội nghị của công ty). Nên doanh thu chủ yếu của công ty chủ yếu được thu về từ hoạt động này và thể hiện ở doanh thu thuần của công ty. Ngoài ra công ty còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung nhưng doanh thu thu về không đáng kể. Về doanh thu thuần (Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của công ty) Doanh thu có xu hướng tăng mạnh vì đây là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty, con số được thể hiện qua các năm như sau: Năm 2016, doanh thu tăng 1,579 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng với tăng 122,91 %, năm 2017 doanh thu tăng khoảng 6,242 tỷ đồng so với 2016 tương ứng tăng 217,98 %. Doanh thu của công ty đang từng bước tăng mạnh và phát triển lên là do công ty đã từng bước đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn, đầu tư phát triển về mặt lao đông nhiều hơn để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, những năm gần đây các công ty như thế đang mọc lên ngày càng nhiều, công ty nên để ra các giải pháp, chính sách để đứng vững trên thị trường trong thời gian sắp đến. Về chi phí Bên cạnh của sự tăng lên của doanh thu thì về mặt chi phí cũng tăng theo lượng doanh thuTrường tăng thêm đó, nó đưĐạiợc thể hiệnhọc qua: NămKinh 2015 tổng tế chi phíHuế bỏ ra là 1,417 tỷ đồng nhưng đến năm 2016 con số lên đến 2,842 tỷ đồng tương ứng tăng 100,56%, và năm 2017 thì tổng doanh thu tăng mạnh và kéo theo đó là chi phí cũng tăng mạnh con số của năm 2017 là 9,032 tỷ đồng tăng gần 6,190 so với năm 2016 tương ứng tăng 217,72 %. Những số liệu về chi phí tăng lên chủ yếu là sự tăng lên về các mảng như giá vốn hàng bán, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí cho hoạt động tài chính. 46
Về chi phí giá vốn hàng bán Năm 2015 chi phí cho mảng này là khoảng 998 triệu đồng đến năm 2016 thì tăng vọt lên thành 2,199 tỷ đồng tương ứng tăng khoảng 1,2 tỷ đồng tương đương tăng 120,21% và con số này còn tăng mạnh khi doanh thu năm 2017 tăng thì nó tăng lên thành 8,610 tỷ đồng tương ứng tăng 5,691 tỷ đồng tăng khoảng 271,08% so với 2016. Đây được xem là khoảng chi mà doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều nhất cho hoạt động kinh doanh của mình và nó không ngừng tăng qua các năm làm hạn chế doanh thu và lợi nhuận của công ty, công ty nên có những chính sách để hạn chế hoặc giảm bớt đi chi phí này. Về chi phí hoạt động tài chính Là một phần chi phí của công ty bỏ ra trong hoạt động của mình, chi phí cho mảng này cũng tăng dần theo từng năm ở năm 2015 là khoảng 17 triệu đồng, năm 2016 là khoảng 46 triệu đồng và năm 2017 là khoảng 63 triệu đồng, tương ứng tăng khoảng 29 triệu đồng của năm 2016 so với 2015 và tăng khoảng 17 triệu đồng của năm 2017 so với 2016. Về chi phí quản lý doanh nghiệp Đây cũng là một phần chi phí của công ty phải bỏ ra trong hoạt động của mình. Chi phí cho mảng này cũng tăng theo từng năm vì hoạt động của công ty ngày càng nhiều, khách hàng ngày càng đông và số lượng lao đông ngày càng tăng trong công để đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được nhanh chóng nên chi phí bỏ ra ở mang này tăng lên được xem là bình thường đối với không chỉ công ty Nam Nhung mà là của các công ty khác. Cụ thể chi phí này tăng như sau: Năm 2016 là 578 triệu đồng tương ứng tăng 177 triệu đồng so với 2015 là 401 triệu đồng tương đương tăng 44,11 %, năm 2017 là 808 triệu đồng tương ứng tăng khoảng 230 triệu đồng so với 2016 tương đương tăng 39,73%. Trường Đại học Kinh tế Huế Về lợi nhuận Cùng với việc doanh thu hằng năm của công ty tăng mạnh và chi phí hằng năm của công ty cũng tăng mạnh theo doanh thu nên lợi nhuận thu về của công ty cũng chưa đáng kể qua các năm. Tuy vậy do hoạt động của công ty ngày càng mạnh doanh thu cũng vì thế có tăng qua các năm. Cụ thể như sau: Lợi nhuận năm 2016 tăng khoảng 145 triệu đồng 47
tương ứng tăng 109,79% so với năm 2015; năm 2017 lợi nhuận tiếp tục tăng khoảng 46 triệu đồng tương ứng tăng 355,07% so với năm 2016. Đây có thể nói là một nổ lực rất lớn của nhân viên và ban quản trị của công ty. Đặc biệt là năm 2015 đến 2016 khi lợi nhuận của năm 2015 là (-132) triệu đồng nhưng với nổ lực không biết mệt mỏi của đội ngủ quản trị công ty và các nhân viên đã đưa công ty đi lên và đến 2016 công ty đã có những đồng lợi nhuận đầu tiên là khoảng 12 triệu đồng và đến 2017 là 59 triệu đồng. Nhìn chung, kết qua hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung trong giai đoạn 2015 – 2017 là tương đối khả quan. Có được kết quả này đó chính là Công ty đã có nhiều nổ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đẩy mạnh truyền thông, đưa ra các chính sách hợp lý, liên kết làm ăn lâu dài với các đối tác có tiềm năng để tạo nguồn thu ổn định cho công ty. 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty. Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Năm 2018 Đơn vị Số lượng Số lượng cán bộ % nhân viên Bộ phận Tổ bếp 1 10 29.4 sản xuất Tổ chia đồ 1 5 14.7 và phục 85.3% vụ Tổ sơ chế 1 7 20.6 Tổ phục vụ 1 4 11.8 Lái xe giao hàng 1 3 8.8 Phòng hành chính 1 2 5.9 Phòng kế toán 1 2 5.9 Kho nguyênTrường vật liệu Đại 1học Kinh1 tế Huế2.9 Tổng cộng 8 34 100 (Nguồn: Phòng hành chính) 48
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ, hình thức và tính chất của Công Ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Chỉ tiêu Năm So sánh 2015 2016 2017 2018 2016/2015 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % SL % +/- % +/- % +/- % Tổng lao động 16 100 22 100 28 100 34 100 6 37.5 6 27.3 6 21.4 Theo giới tính - Lao động nam 8 50 9 44 12 42.9 14 41.2 1 12.5 3 33.3 2 16.7 - Lao động nữ 8 50 13 56 16 57.1 20 58.8 5 62.5 3 23.1 4 25 Theo trình độ - Đại học 3 18.75 4 18.2 4 14.3 5 14.7 1 33.3 - - 1 25 - Cao đẳng, trung cấp, sơ cấp 7 43.75 10 45.5 10 35.7 14 41.2 3 42.9 - - 4 40 - Lao đông PT 6 37.5 8 36.3 14 50 15 44.1 2 33.3 6 75 1 7.14 Theo tính chất - Lao đông trực tiếp 14 87.5 18 81.8 24 85.7 30 85.3 4 28.6 6 33.3 6 25 - Lao động gián tiếp 2 12.5 4 18.2 4 14.3 4 14.7 2 100 - - - - Theo hình thức - Lao động ngắn hạn 6 37.5 7 31.8 8 28.6 10 29.4 1 16.7 1 14.3 2 25 - Lao động dài hạn 10 62.5 15 68.2 20 71.4 24 70.6 5 50 5 33.3 4 20 Trường Đại học Kinh tế Huế(Nguồn: Phòng hành chính) 49