Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay

134 trang thiennha21 21/04/2022 8240

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_chat_luong_dic.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY LÊ THỊ NGỌC NHI Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Nhi ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K50B – KDTM MSV: 16K4041082 Niên khóa: 2016 – 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực. Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thị Ngọc Nhi Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu tại trường. Em xin gửi tới toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và các thầy cô trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu sắc nhất. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em rất khó có thể hoàn thiện được. Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ vũ, động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua. Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện Khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô. TrườngEm xin chân thành Đại cảm ơn! học Kinh tế Huế Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực hiện LÊ THỊ NGỌC NHI
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 5 5. Kết cấu khóa luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 8 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 8 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 8 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 8 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 Trường1.2.4 Ý nghĩa của nâng Đại cao chất lư ợhọcng dịch vụ ănKinh uống trong kinh doanhtế kháchHuế sạn 15 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 16 vi
1.3.2. Mô hình SERVPERF 20 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện 20 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng 21 1.4. Các nghiên cứu liên quan: 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 27 2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay 28 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay 31 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 32 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar 33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon 39 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 39 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon 40 2.2.2.3. Đội ngũ lao động 42 2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 44 2.2.2.5 Công tác quản lí 46 Trường2.2.2.6 Tình hình thuĐại hút khách shọcử dụng dịch ănKinh uống tại nhà hàng tế The HorizonHuế48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 vi
2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha 52 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập 52 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc 58 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 58 2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập 59 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc 63 2.3.4 Phân tích hồi quy 64 2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay 64 2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan: 64 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 67 2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 67 2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 68 2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 70 2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. 70 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy” 70 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” 72 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 73 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 74 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ” 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 77 3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The TrườngHorizon của khách sạ n ĐạiDanang Golden học Bay Kinh tế Huế.77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Định hướng 77 vi
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay 78 3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình 80 3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo 82 3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ISO : Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam (Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng SDB : Sự đảm bảo SDC : Sự đồng cảm SHH : Sự hữu hình CNTT : Công nghệ thông tin NH : Nhà hàng NV : Nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay 32 Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay 33 Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay 34 Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay 34 Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 36 Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 38 Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon 43 Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng 48 The Horizon 48 Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) 53 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 54 Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance) 55 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) 56 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 57 Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát 59 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA 60 Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 63 Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA 63 Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến 65 Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 66 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA 67 Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 68 Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 68 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy 71 TrườngBảng 2.25: Kết quả ki ểmĐại định one samplehọc t- test đốKinhi với nhân tố Sự htếữu hình Huế 72 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo 73 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng 74 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ 75 vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay 27 Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay 28 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon 41 Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng 44 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon 45 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 37 Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng 49 Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng 49 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng 50 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 50 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng 51 Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng 51 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore, InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường Thanh, Danang Golden Bay của tập đoàn Hòa Bình, Là một thành phố lớn và năng động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch nghĩ dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng Trườngvới những du khách đang Đại trong quá trhọcình tìm kiếm Kinh và lựa chọn khách tế sạn. VHuếấn đề đặt ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn nêu trên. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong quá trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tôi có cơ hội được tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ thể, tôi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu về những cảm nhận, những đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong tương lai. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong bối cảnh nhà hàng của khách sạn.  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.  Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống cho khách hàng quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn - Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng The Horizon trong khách sạn. - Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The Horizon trong khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018, Trườngtình hình thu hút khách Đạicủa khách sạn học năm 2018 Kinh tế Huế Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay Ngoài ra còn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.  Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phân tầng. Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài nghiên cứu, mô hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135 (quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 155. Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác 30% 20% 10% 4% 31% 5% Bước 2: Xác định kích thước mẫu Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch  Xây dựng thang đo Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:  Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết TrườngHình thành cơ s ở Đạilí thuyết để từhọcđó xác định cácKinh yếu tố ảnh hư ởngtế đến chHuếất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Phỏng vấn thử Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức của đề tài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần: Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra. Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon. Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn không đồng ý” đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý” 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu - Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. - Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan Trườngcủa một biến với điểm trungĐại bình c ủahọc các biến khác Kinh trong cùng mộ t thangtế đ o,Huế do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh tốt từ 0,8 đến 1,0 có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo. Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ. - Phương pháp phân tích hồi quy Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+ + βnFn + ei Trong đó: . Y là biến phụ thuộc . βk là các hệ số hồi quy riêng phần . Fi là các biến độc lập trong mô hình Trường. ei là biến độc lập Đại ngẫu nhiên. học Kinh tế Huế Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến “chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mô hình, yếu tố SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình. Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan” theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình. - Phương pháp kiểm định One Sample T - Test Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì. Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa, gym, Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”. Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. TrườngNhà xuất bản Lao độ ngĐại- Xã hội thì họckhái niệm ho Kinhạt động kinh doanh tế nhà hàngHuế được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau: . Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sở vật chất, nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn. Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn. . Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách Trườngthì phải có sự phối h ợpĐại chặt chẽ và học hiệu quả gi ữKinha các bộ phận tác tế nghiệ p Huếvới nhau trong nhà hàng. . Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay đêm, lễ tết, mà bất cứ khi nào khách yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì phải đáp ứng. . Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ không thể thay thế được. Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sự chuyên môn hóa rõ ràng đối với những khách sạn có quy mô lớn. 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đề cập nhiều cách có thể tiếp cận chất lượng như tiếp cận dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, người sử dụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm nhận của mỗi người, Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau. Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một Trườngsố đặc tính của sản ph ẩĐạim”. học Kinh tế Huế Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thõa mãn khách hàng”. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”. Những sản phẩm dịch vụ mà ta cung cấp không chỉ để thõa mãn yêu cầu người mua sản phẩm mà nó còn mang giá trị tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tố tiềm ẩn mà cần được thõa mãn. Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thì cần biết khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung . Dịch vụ chính là dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn. Dịch vụ buồng phòng: là sự cung cấp dịch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất, thiết bị liên quan khi khách hàng đến ở khách sạn. Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu cầu ăn uống, giải trí của khách hàng Dịch vụ bổ sung khác là các dịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sự kiện, giải trí, casio, Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng so với mức độ chất khách hàng nhận được (thực tế), đó là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn khách hàng Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo Trườngbởi biểu thức tâm lý: Đại học Kinh tế Huế Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều này có nghĩa: SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh . Khi sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thì mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là chưa tốt. . Khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá tốt . Khi sự cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi mà họ mong muốn, khách hàng sẽ cảm thấy chấp nhận được, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là trug bình. 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff : “Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. “Những giá trị” mà định nghĩa trên đã nêu trên sẽ được đánh giá qua bởi người tiêu dùng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Kết quả của quá trình của một khách hàng đưa ra thông qua việc họ so sánh giữa chất lượng mong đợi trước đó và chất lượng được cung ứng như thế nào. Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là sự thõa mãn ở những mức độ về nhu cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã lựa chọn cung cấp. quá trình cung cấp dịch vụ phải đảm bảo duy trì được tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Trường. “Khó đo lường vàĐại đánh giá học Kinh tế Huế Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng phục vụ hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích tước, khối lượng, màu sắc, mùi vị, Với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có kích thước đo cụ thể vì thế rất khó để đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau. . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm này xuất phát từ những lí do sau:  Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà hàng.  Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. TrườngNếu sự cảm nhậ nĐại của khách v ềhọcviệc cung c ấpKinh dịch vụ của nhà tếhàng càngHuế tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.” 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:  Chất lượng và chủng loại sản phẩm: Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sự phong phú chủng loại của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sự thiết kế độc đáo kết hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.  Quy trình phục vụ: Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và tiễn khách, dọn dẹp  Cơ sở vật chất: Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Công tác bảo Trườngtrì, bảo dưỡng trang thi Đạiết bị, cơ sở vhọcật chất phải đưKinhợc thực hiện thư ờtếng xuyên Huế và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng với khách hàng, họ là người tạo ra mối quan hệ và ấn tượng tốt đẹp tromg mắt khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ không cần phải trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi có chuyên môn nghiệp vụ đúng tiêu chuẩn nhà hàng đặt ra và có thể giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu của khách nước ngoài khi phục vụ họ. Nhân viên muốn tạo được ấn tượng trong sự cảm nhận của khách hàng thì phải khai thác tối đa cung cách làm việc của mình như: chuyên môn giỏi, nhân cách tốt, ứng xử linh hoạt, tận tình và chu đáo, khi truyền tải chất lượng dịch vụ và làm hài lòng được họ. Từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng của khách sạn  Công tác tổ chức quản lý Phối hợp các nổ lực nhằm tuyển dụng phát triển, và giữ chân những người giỏi nhất và tài năng nhất. Lựa chọn và đưa ra danh sách nhân viên chất lượng, càng nhiều càng tốt. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để họ đạt được kết quả công việc tốt. 1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn  “Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách hàng sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm Trườngkhuyếch trương uy tín choĐại thương hi ệhọcu của khách sKinhạn điều mà nhà qutếản lý kinhHuế doanh mong muốn đạt được. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì đặc điểm nhu cầu cao cấp của khách du lịch họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm các khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ - Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn, các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng, Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: - Khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển chọn lại nhân viên giảm. - Nhân viên thường thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn chặt lợi ích của bản thân mỗi người lao động. để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.” Trường1.3. Các mô hình đo lưĐạiờng chất lư ợnghọc dịch vụ Kinh tế Huế 1.3.1 Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Parasuraman & Ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm truyên miệng khách hàng quá khứ Dịch vụ mong đợi (chất lượng được khách hàng mong đợi) Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ thực tế Khách hàng mà khách hàng cảm nhận) 1 Cung cấp Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ Thông tin đến dịch vụ th c t c cung c p cho khách hàng) khách hàng ự ế đượ ấ Khoảng ng cách ả cách 4 Khoảng cách 3 Kho Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của người quản lý về Trường Đạimong học đợi của khách Kinh hàng tế Huế Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1985) SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV - Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng của khách hàng. Không phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay làm thế nào để thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.  Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể đáp ứng được.  Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện không thực hiện được theo tiêu chuẩn đề ra, điều này xuất phát do nghiệp vụ nhân viên kém hoặc nhân viên không sẵn lòng tận tâm với dịch vụ  Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin về chất lượng dịch vụ không đúng với thực tế gây ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.  Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mong đợi có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau: CLDV = Mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}. Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown Trườngvà Bond, 1995, dẫn theo Đại Arsah Shahin) học Kinh tế Huế Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ du lịch nào.  Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), độ phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụ thể:  Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại - Tiện nghi vật chất hấp dẫn thị giác - Nhân viên xuất hiện gọn gàng - Phương tiện và chất liệu truyền thông  Độ tin cậy ( Reliability) - Khi nhà hàng hứa hẹn sẽ làm điều gì đó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó. - Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thể hiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó. - Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên - Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn - Nhà hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào  Độ phản hồi - Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện - Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Nhân viên là không bao giờ bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu Trườngcủa khách hàng Đại học Kinh tế Huế  Sự đảm bảo (Assurance) - Cách cư xử nhân viên làm cho khách hàng có lòng tin - Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch của họ SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Nhân viên luôn luôn lịch sự - Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng  Sự cảm thông (Empathy) - Nhân viên chú ý riêng đến từng khách hàng - Nhân viên chú ý đến từng các nhân khách hàng - Nhà hàng hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng - Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ - Giờ giấc hoạt động là tiện lợi cho tất cả khách hàng 1.3.2. Mô hình SERVPERF “Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011). Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rộng rãi nhất. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này cũng giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (percreption model). Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương diện hữu hình Trường(Tangibles) và 22 biế n quanĐại sát đượ chọc sử dụng để đoKinh lường 5 nhân tố ktếể trên .”Huế 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992) được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh được (Performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa các chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ : SQi = Trong∑đó: SQPij = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j. 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Theo mô hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chức lượng chức năng và hình ảnh.  Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ.  Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.  Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có các yếu tố như truyền miệng, chính sách giá, PR 1.4. Các nghiên cứu liên quan:  Trong nước: TrườngChu Lâm Sơn (2013) Đại “Nâng caohọcchất lượng dKinhịch vụ của các nhàtế hàng Huếkhách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả chỉ dừng lại ở việc sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh đưa ra kết luận về dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giả nghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. ThS. Hoàng Thị Thương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sử dụng thang đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệ thống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các yếu tố: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệ sinh và sự an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giả chỉ sử dụng phương pháp sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại để thu thập thông tin. Mặt khác đề tài của tác giả chỉ áp dụng đối với khách Trung Quốc. Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một số yếu tố: cơ sở vật chất, xây dựng giá cả hợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn vệ sinh sản phẩm, quảng bá củng cố thương hiệu. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, kinh nghiệm quốc tế để phát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đề ra đề xuất, kết luận và một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan để nâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng ở Hà Nội cho đến năm 2020. ThS. Nguyễn Thị Hoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế”, tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sự tin cậy, sự cảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sự an toàn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệ giữa các yếu tố với nhau. Tuy nhiên đề tài chỉ phù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạn ở trên địa bàn.  Ngoài nước: TrườngAtilla Akbaba (2006) ĐánhĐại giá CLDV họckhách sạn đưKinhợc modify phù hợptế với nghiênHuế cứu tại khách sạn, được đo bằng các đặc điểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ nhân viên (4.31); những thứ ít được mong đợi nhất của họ là các cơ sở cho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụ và chăm sóc đặc biệt (3,82). Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen” Đề xuất một số hiểu biết và khái niệm liên quan đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiết lộ 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng để xác định kì vọng và nhận thức về CLDV. Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ để xác định mức độ hài lòng đối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên và người trả lời không hoàn toàn hợp tác với nghiên cứu để trả lời bảng câu hỏi, do đó, nghiên cứu đã mở ra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thông ở Yemen hoạt động tốt 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất Tôi xin đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự hữu hình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Sự tin cậy Sự đáp ứng Đánh giá chất S m b o ự đả ả lượng dịch vụ ăn uống Sự đồng cảm Sự hữu hình Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát Xây dựng và mã hóa thang đo: STT Mã hóa Diễn giải Sự tin cậy 1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ 2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ 3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên 4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu trong quảng cáo 5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết Trườngnhanh Đạichóng, linh hohọcạt Kinh tế Huế Sự đáp ứng 1 SDU1 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi khách hàng bước vào 3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo 1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng 3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề của khách hàng 4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt 5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng 6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Sự đồng cảm 1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của khách hàng 3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng 4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Sự hữu hình Trường1 SHH1 Nhà hàngĐại khách sạ n họccó vị trí đẹp, thuKinhận tiện tế Huế 2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự 3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồ uống đa dạng, phong phú SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 5 SHH5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1 CLDV1 Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới 2 CLDV2 Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách 3 CLDV3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay  Thông tin chính: - Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Công Ty TNHH Hòa Bình - Điện thoại: (+84) 236 3 878 999 - Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đô thị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng. - Website: www.dananggoldenbay.com - Facebook: - Email: info@dananggoldenbay.com - Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay) 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay - 20/7/1987: Tổ hợp Hòa Bình được thành lập, ban đầu gồm 9 người. - 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với công suất 500 nghìn lít/năm. Đây chính là tiền thân của công ty TrườngTNHH Hòa Bình.Tập đoànĐại Hòa Bình họcđã tham gia đKinhầu tư và kinh doanh tế hầu hHuếết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng, - Tháng 7/2015, hoàn thành đưa vào sử dụng toàn bộ công trình Hòa Bình Green City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - 01/06/2016: Triển khai dự án xây dựng khu phực hợp Hòa Bình Green Đà Nẵng và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là công trình duy nhất được chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kế vừa thi công để kịp hoàn thiện phục vụ hội nghị cấp cao APEC 2017. Danang Golden Bay đã vinh dự là sự lựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dự hội nghị, tổ chức quan trọng của thế giới được tổ chức tại Việt Nam nói chung và TP. Đà Nẵng nói riêng như:  Ngày 03/10/2017, với sự có mặt của đại diện phái đoàn Mỹ tháp tùng Tổng thống Donald Trump tham dự Hội nghị APEC 2017.  Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân Hoa Kỳ đã đặt 373 phòng cho thủy thủ. 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Danang Golden Bay) SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh * Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận . Tổng giám đốc Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận . Phó Tổng giám đốc Hỗ trợ, đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt. phụ trách các vấn đề về chính sách, phúc lợi, các quyết định về thưởng phạt, xử lý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình Giám đốc điều hành Chịu trách nhiệm điều hành; đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ; tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra. . Trợ lý Giám đốc điều hành Trợ giúp Giám đốc trong việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như kiểm tra các văn bản, báo cáo, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi trình Giám đốc phê duyệt. . Phòng Tài chính – Kế toán Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép lại giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xử lý, giữ sự cân bằng trong tất cả các hoạt động tài chính. . Phòng Sale – Marketing Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép Trườnglại giao dịch về tài chính Đại giữa khách học sạn với đ ốiKinh tác, khách hàng tế và vớ i Huế nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xử lý, giữ sự cân bằng trong tất cả các hoạt động tài chính. . Phòng Nhân sự SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Chịu trách nhiệm cho công tác dự báo, xây dựng, tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đủ đội ngũ lao động chất lượng. Chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến nguồn lao động trong như theo dõi việc thực hiện công việc, thuyên chuyển lao động, tính lương cho nhân viên. . Phòng IT Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn, hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng wifi – internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ. Hỗ trợ và thực hiện vận hành các phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận: Smile FO, POS,HRM,BO . Bộ phận Kỹ thuật Lắp đặt hệ thống và giám sát quá trình vận hành hệ thống điện – nước, thiết bị theo sơ đồ thiết kế của khách sạn Nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra. . Bộ phận An ninh Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn bằng các công việc cụ thể sau: quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao . Bộ phận tiền sảnh Đón tiếp, nhận, chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan về các vấn đề giải quyết yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn . Bộ phận F&B Trường- Tổ chức hoạt động kinh Đại doanh ăn uốhọcng Kinh tế Huế - Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn - Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung. . Bộ phận Spa Cung cấp dịch vụ (trị liệu, xoa bóp), đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ và cơ sở vật chất luôn được đáp ứng Thúc đẩy bán sản phẩm trong phạm vi Spa. Phối hợp với lễ tân và bàn đặt hẹn. . Bộ phận giải trí Thiết kế chương trình theo nhu cầu của khách. Tổ chức chương trình trong những dịp lễ, kỷ niệm nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn . Bộ phận buồng phòng Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách tại khách sạn. . Bộ phận Kho - thu mua Đảm bảo các nguyên liệu và dịch vụ được mua từ các nhà cung cấp theo các điều khoản đã thỏa thuận. Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sự cố thiếu hoặc tồn đọng hàng hóa, liên hệ trực tiếp với các phòng ban có liên quan 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay Loại Số Stt Mô tả phòng lượng - Diện tích: 37 1 Superior 88 - Hướng thành phố - Phòng trang bị nội thất hiện đại, tiện nghi được dát vàng. - Diện tích: 37 2 Deluxe 396 - hướng thành phố và trung tâm - Tầm nhìn núi Sơn Trà, sông Hàn và Thành phố Đà Nẵng - Di n tích: 37 Deluxe ệ - ng v nh 3 Golden 308 Hướ ị - Là s k t h p gi a thi t k màu s Bay ự ế ợ ữ ế ế ắc và bài trí trong căn phòng tạo cảm giác thoải mái, hài lòng, sang trọng. - Diện tích: 37 - Hướng vịnh Executive - T a l c t ng 27 và 28, là s k t h p tinh t và hài hòa 4 61 ọ ạ ầ ự ế ợ ế Room trong thiết kế màu sắc và bài trí nội thất. khi lựa chọn phòng Executive tại Danang Golden Bay khách hàng sẽ được tận hưởng đặc quyền sử dụng Executive Lounge. - Diện tích: 68 - ng thành ph ng v nh Corner Hướ ố và hướ ị 5 92 - c thi t k v i hai phòng ng sang tr ng cùng view bàn Suite Đượ ế ế ớ ủ ọ cảnh hướng ra Vịnh Đà Nẵng. Có thể ghé thăm và sử dụng dịch vụ cao cấp tại khu vực Executive Lounge. - Diện tích: 136 - Hướng thành phố và hướng vịnh - T c trang trí b ng, tím và 6 President 4 ầng 28, đượ ởi gam màu vàng đồ be. Phòng tắm sang trọng với các thiết bị vệ sinh dát vàng làm tôn lên đẳng cấp hoàng gia. Có thể ghé thăm và sử dụng dịch vụ cao cấp tại khu vực Executive Lounge. Dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng phòng là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ Trườngquyết định việc mở r ộngĐại quy mô c ủahọc dịch vụ khác Kinh trong khách sạ n tếnhư: dịchHuế vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ message, dịch vụ bar, Hệ thống buồng phòng của khách sạn bao gồm 949 phòng chia làm 6 loại phòng: Superior, Deluxe, Deluxe Golden Bay, Executive Room, Corner Suit và President Suit SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar Khám phá sự đa dạng về ẩm thực tại các nhà hàng của chúng tôi, dù bạn đang tìm kiếm một bữa ăn nhanh hay mong muốn những món ăn cao cấp bên cạnh một ly rượu vang hảo hạng. Với mục đích tạo ra một một không gian ẩm thực tinh tế cho những người sành ăn, khách sạn Danang Golden Bay mang lại nhiều sự lựa chọn các món ăn Âu, các món Việt cũng như phục vụ buffet sáng, trà chiều, các món ăn trưa, tối hảo hạng hoặc các bữa ăn nhẹ. Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay) STT Tên Mô tả Nhà hàng The Horizon phục vụ những món ăn quốc tế và Nhà hàng The địa phương với thực đơn luôn thay đổi cùng với những 1 Horizon món ăn kinh điển của các đầu bếp tài ba cùng với tầm nhìn tuyệt vời ra vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà. Trải nghiệm một Hà Nội thật chất, thật đậm đà nét truyền 2 Vườn bia vàng thống mà cũng thật thân thương với những cốc bia tươi mát lạnh vẩm thực Hà Nội ngay tại Vườn Bia Vàng. 3 Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Vịnh Đà Nẵng, Sugar Lounge SugarLounge được bài trí sang trọng và tinh tế có thể ngắm nhìn hoàng hôn trên vịnh Đà Nẵng. Là là nơi tuyệt vời dành riêng cho khách lưu trú tại phòng Executive và phòng President Suite với view toàn cảnh ra 4 Executive Lounge Sông Hàn và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Mở cửa hằng ngày từ 06:00 đến 22:00 mang lại sự thoải mái với đầy đủ các tiện nghi và các dịch vụ đi kèm. Mang lại cho bạn một không gian ngoài trời với cái nhìn Trường Đạitoàn cả nhhọc về Thành phKinhố Đà Nẵng. N ằtếm trên Huế tầng mái 5 Golden Sky Bar cạnh là hồ bơi vô cực dát vàng đi kèm với không gian uống tuyệt hảo, trải nghiệm cảm giác tận hưởng nhịp sống sôi động của Thành phố Đà Nẵng về đêm. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung  Hội nghị và sự kiện Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay) STT Loại phòng Kích thước Hòa Bình Balloon - A 24m x7,5m 1 Hòa Bình Balloon Hòa Bình Balloon - B 24m x 9,5m Phòng họp Hội An - A 8,1m x 7,4m 2 Phòng họp Hội An Phòng họp Hội An - B 8,1m x 7,4m Phòng họp Sơn Trà - A 8,4m x 8,4m 3 Phòng họp Sơn Trà Phòng họp Sơn Trà - B 7,7m x 8,4m Phòng họp Non Nước - A 8,1m x 7,4m 4 Phòng họp Non Nước Phòng họp Non Nước - B 6,1m x 7,4m 5 Phòng họp sông Hàn 4,9m x 8,5m  Spa và thư giãn Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay  (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay) Tên Thời gian mở Mô tả Vị trí cửa Với phong cách đậm chất phương Đông, tập trung vào việc tái tạo lại sự cân bằng về trí óc và cơ thể thông qua các liệu trình Golden Tầng 2 9:00 – 22:00 chăm sóc chuyên biệt tại Golden Spa sau Luxury Spa đây: Chăm sóc da mặt, Massage trị liệu toàn thân, thư giãn, Trị liệu toàn thân, Xông hơi Hàn Quốc –Jjim Jil Bang Trung tâm Gym & Fitness được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dụng cụ và TrườngTrung tâm Đại học Kinh tế Huế có huấn luyện viên riêng với hệ thống cơ sở Gym & Tầng 2 9:00 – 22:00 vật chất: Fitness + Máy tập thể hình + Dụng cụ thể chất (dụng cụ nâng tạ) SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bể bơi vô cực dát vàng 24K với thiết kế đặc biệt lấy cảm hứng từ sự vô tận của trời 6:00 – 22:00 Hồ bơi vô cực Tầng biển, có thể ngắm toàn cảnh thành phố, tắm dát vàng 24K 29 nắng hoặc đắm chìm trong cảnh hoàng hôn rực rỡ, thưởng thức những món ăn nhẹ và thức uống tại quầy Bar của khách sạn. Đội ngũ nhân viên tại Kid’s Club sẽ giữ cho các bạn nhỏ luôn được năng động và Câu lạc bộ trẻ Tầng 2 9:00 – 22:00 sáng tạo cả ngày, với những trò chơi cùng em nhiều hoạt động thú vị tại Kid’s Club của khách sạn. Xây dựng các mô hình các kỳ quan trên thế Khuôn giới đều được dát vàng từ New York hoa lệ viên Wonder Park đến Paris lãng mạn, Tây Ban Nha oai hùng khách đến Ai Cập huyền bí, hay chính Việt Nam sạn thân thương. 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay 2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay Báo cáo kết quả kinh doanh cung cấp thông tin về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong một kì hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào báo cáo tình hình kết quả kinh doanh các đối tượng quan tâm có thể đánh giá về kết quả và hiệu quả hoạt động sau mỗi thời kì, trên cơ sở đó dự báo về tương lai của doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 (ĐVT: Triệu/đồng) Chênh l Chênh l Chênh l ệch Quý I Quý II Quý III Quý IV ệch ệch Quý III/ Quý Quý I/ Quý II Quý II/Quý III IV Tốc Tốc Tốc Chỉ tiêu Giá Giá T T T T Giá tr S ỉ S ỉ S ỉ S ỉ tr độ tr độ ị độ ố tr ố tr ố tr ố tr ị ị chênh ti ọng ti ọng ti ọng ti ọng chênh tăng chênh tăng tăng ền (%) ền (%) ền (%) ền (%) l l trưởng l trưởng ệch trưởng ệch (%) ệch (%) (%) Tổng Doanh thu 45,821 100 50,883 100 55,849 100 48,032 100 5,062 11.05 4,966 9.76 -7,817 -14.00 Dịch vụ lưu trú 22,818 49.8 25,983 51.06 28,085 50.29 24,504 51.02 3,165 13.87 2,102 8.09 -3,581 -12.75 Dịch vụ ăn uống 14,030 30.62 15,039 29.56 16,912 30.28 14,854 30.92 1,009 7.19 1,873 12.45 -2,058 -12.17 Dịch vụ bổ sung 8,973 19.58 9,861 19.38 10,852 19.43 8,674 18.06 888 9.90 991 10.05 -2,178 -20.07 Tổng Chi phí 30,532 100 34,175 100 37,071 100 32,143 100 3,643 11.93 2,896 8.47 -4,928 -13.29 Dịch vụ lưu trú 13,434 44 15,491 45.33 16,682 45 14,585 45.38 2,057 15.31 1,191 7.69 -2,097 -12.57 Dịch vụ ăn uống 9,556 31.3 10,441 30.55 12,018 32.07 10,363 32.23 885 9.26 1,577 15.10 -1,655 -13.77 Dịch vụ bổ sung 7,542 24.7 8,243 24.12 8,371 22.58 7,195 22.39 701 9.29 128 155 -1,176 -14.05 Tổng Lợi nhuận 15,289 100 16,708 100 18,778 100 15,889 100 1,419 9.28 2,070 12.39 -2,889 -15.39 Dịch vụ lưu trú 9,384 61.38 10,492 62.8 11,403 60.73 9,919 62.43 1,108 11.81 911 8.68 -1,484 -13.01 Dịch vụ ăn uống 4,474 29.26 4,598 27.52 4,894 26,06 4,491 28.26 124 2.77 296 6.44 -403 -8.23 Dịch vụ bổ sung 1,431 9.36 1,618 9.68 2,481 13.21 1,479 9.31 187 13.07 863 53.34 -1,002 -40.39 SVTH: Lê Thị NgọcTrường Nhi Đại học Kinh36 tế Huế
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 60000 50000 40000 Tổng Doanh thu 30000 Tổng Chi phí Tổng Lợi nhuận 20000 10000 0 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018  Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, ta thấy chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là dịch vụ lưu trú, tiếp đến là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là các dịch vụ bổ sung. Cao nhất là vào quý II và quý III. + Doanh thu giữa quý I và quý II chênh lệch 5062 triệu VNĐ, tăng 11.05%, chênh lệch giữa quý II và quý III là 4966 triệu VNĐ, tăng 9.76 %, quý IV giảm 14% so với quý III nhưng vẫn cao hơn quý 1 là 2211triệu VNĐ tăng. + Chi phí khách sạn bỏ ra cũng tăng theo các quý, do khách sạn mới đi vào hoạt động cần chi nhiều cho việc lắp đặt các trang thiết bị dụng cụ mới, đồng thời sữa chữa thay thế các trang thiết bị hư hỏngvà kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí điện, nước cũng tăng. Bên cạnh đó là chi phí thuê đào tạo nhân viên để có đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp nhất. + Cùng với việc tăng doanh thu và chi phí thì lợi nhuận cũng tăng qua các quý I, II, III và có giảm vào quý IV. Chênh lệch giữa quý I và quý II là 1419 triệu VNĐ, tăng 9.28%, quý III tăng so với quý II 2070 triệu VNĐ, tăng 12.39%, quý IV giảm so với Trườngquý III 2889 triệu VNĐ Đại do đây đang họclà mùa trái v ụKinh. tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 (ĐVT: Triệu/đồng) Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu SL trọng SL trọng SL trọng SL trọng (%) (%) (%) (%) A. Khách quốc tế 40.520 67.09 45.550 71.28 54.820 74.90 39.790 64.52 Khách lẻ 26.490 43.86 27.460 42.97 29.360 40.12 23.670 38.38 Khách đoàn tự tổ chức 9.850 16.31 11.050 17.29 15.780 21.56 9.810 15.91 Khách từ công ty lữ hành 4.180 6.92 7.040 10.82 9.680 13.22 6.310 10.23 B. Khách nội địa 19.880 32.91 18.350 28.72 18.360 25.10 21.880 35.48 Khách lẻ 10.560 17.48 9.800 15.33 9.900 13.53 12.160 19.72 Khách đoàn tự tổ chức 6.120 10.13 4.550 6.52 5.570 7.61 7.620 12.36 Khách từ công ty lữ hành 3.200 5.3 4.000 3.72 2.890 4.0 2.100 6.92 Tổng lượt khách 60.400 100 63.900 100 73.180 100 61.670 100 (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay)  Nhận xét: Qua bảng tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018 thấy lượt khách đến khách sạn tăng dần qua các quý I, II, III và giảm vào quý IV. + Trong đó nguồn khách lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất cả về khách quốc tế và nội địa, thấp nhất là khách từ các công ty lữ hành + Cơ cấu khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu nguồn khách của doanh nghiệp luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách. Có thể thấy thị trường khách quốc tế tương đối ổn định. + Thị trường khách nội địa tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với khách quốc tế Trườngnhưng đang có xu hướ ngĐại ngày càng tăng.học Kinh tế Huế 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon Nhà hàng The Horizon, nhà hàng món Việt, Quốc Tế tại tầng 3 của khách sạn Danang, được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao hiện đại và sang trọng. Nhà hàng phục vụ 24/24h mỗi ngày, có thể đáp ứng các nhu cầu về đãi tiệc, ăn gia đình, uống bia – nhậu, họp nhóm, tiếp khách. Tất cả đều được các đầu bếp chế biến cẩn trọng, tỉ mỉ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho tất cả khách hàng. 2.2.2.1 Cơ sở vật chất Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng The Horizon – khách sạn Danang Golden Bay vô cùng đầy đủ và hiện đại nội thất sang trọng, do đó sẽ đáp ứng được tất cả các loại hình sự kiện, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống bàn ghế đa dạng và sang trọng: + Số lượng: 450 ở hai khu là Line A và Line B + Bàn ghế thiết kế đa dạng bằng chất liệu gỗ bọc vải màu sắc trang nhã, sang trọng. Trường+ Bàn ghế sắp x ếpĐại hợp lý, khách học đi theo nhóm Kinh đông hay gia đìnhtế sẽ cóHuế bàn tròn lớn được phục vụ. - Hệ thống trang trí hiện đại: SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh + Hệ thống ánh sáng chiếu sáng trực tiếp là số lượng lớn bóng đèn leg trắng chiếu sáng trực tiếp hơn 85% ánh sáng được chiếu xuống dưới, ánh sáng ít bị tường hoặc sàn hấp thụ điều này giúp cho khu nhà hàng được chiếu sáng đầy đủ trên toàn bộ diện tích căn phòng. + Hệ thống chiếu sáng gián tiếp là các đèn leg được thiết kế ở các vị trí đặc biệt trong không gian căn phòng từ 15% đến 35% ánh sáng chiếu xuống dưới không gây chói lóa và tạo môi trường dễ chịu cho khách hàng khi ở đây. + Hệ thống đèn: tạo không gian sang trọng và đẳng cấp ở nơi đây. Với ánh sáng ấm áp và vừa đủ thì ánh sáng từ đèn chùm sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác ấm cúng và giúp cho khách hàng thưởng thức ngon miệng hơn. - Thiết kế hệ thống âm thanh chất lượng tốt và thẩm mỹ + Loa được bố trí hợp lý không bị chiếu thẳng lên chỗ ngồi của khách hàng và khoảng cách giữa các loa từ 6-10m phù hợp với cấu trúc của nhà hàng. - Ngoài ra nhà hàng còn có sân khấu đa năng phù hợp cho yêu cầu tổ chức các buổi hội thảo, gala, lễ kỉ niệm, Phía sân khấu nhà hàng còn có máy tạo khói, máy chiếu, màn chiếu 100 -300 inche, mic phụ trợ, hệ thống màn kéo tự động Nhà hàng The Horizon còn được lắp đặt hệ thống Internet tốc độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon  Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Giám đốc F&B Trợ lý giám đốc F&B Quản lý F&B Quản lý nhà hàng The Horizon Trợ lý quản lý nhà hàng The Horizon Giám sát nhà hàng Nhân viên phục vụ Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon (Nguồn: Phòng Nhân sự Danang Golden Bay) SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Giám đốc F&B Có trách nhiệm thực hiện các chính sách, quy định nhằm đáp ứng mục tiêu của khách sạn, giúp đảm bảo được lợi nhuận với mỗi khu vực ăn uống trong khách sạn. Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách món thực đơn cho từng khu vực ẩm thực. Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.  Quản lý F&B Chịu trách nhiệm đảm bảo tài chính về ẩm thực, kết hợp bếp trưởng điều hành việc thiết kế và xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Điều phối hoạt động và vận hành bộ phận ẩm thực.  Quản lý NH Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng: kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống phát sinh, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.  Giám sát NH Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, các công việc như: phân ca, chia khu làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn.  Nhân viên phục vụ NH Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại. Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế 2.2.2.3. Đội ngũ lao động SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon Đại học Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ Vị trí SL Tiếng SL TT SL TT Tiếng Anh Trung Giám đốc F&B 1 1 100% 0 0% 1 0 Trợ lý giám đốc F&B 2 2 100% 0 0% 1 1 Quản lý F&B 1 1 100% 0 0% 1 0 Quản lý NH 1 1 100% 0 0% 1 0 Trợ lý quản lý NH 2 1 50% 1 50% 1 1 Giám sát NH 3 2 66.7% 1 33.3% 2 0 NV phục vụ nam 8 5 62.5% 3 38.5% 7 1 NV phục vụ nữ 18 11 61.1% 7 38.9% 17 1 Bartender 3 0 0% 3 100% 3 0 Trainee 9 6 66.7% 3 33.3% 9 0 NV thời vụ 20 9 45% 11 55% 20 0 (Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)  Nhận xét: Trong 3 nhà hàng chính ở khách sạn Danang Golden Bay thì The Horizon là nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất. Nguyên nhân vì đây là nhà hàng phục vụ cả 3 bữa ăn trong ngày cho khách. Buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Do tính chất công việc nhiều hơn nên ở The Horizon có đến 2 trợ lý có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý điều hành công việc và thay mặt quản lý đưa ra các quản lý khi người này vắng mặt. Về nhân viên phục vụ: tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và cao đẳng, hầu hết trong số họ đều thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng nên được trang bị đầy đủ kiến thức xã hội và kĩ năng nghiệp vụ để có thể phục vụ khách sạn một cách tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu hụt Bartender gây khó khăn trong việc lịch làm việc, Trườnghơn nữa vào các thời điĐạiểm dông khách học mà lại ch ỉ cóKinh một Bartender làmtế nhi ệHuếm vụ pha chế đồ uống thì sẽ không kịp, khiến khách phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng chất lượng phục vụ. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Về Trainee và nhân viên thời vụ: The Horizon cũng là nhà hàng có số lượng trainee và nhân viên thời vụ đông nhất trong số 3 nhà hàng. Nguyên nhân cũng là vì tính chất công việc trải dài cả ngày tại Green House (từ 6h – 23h) nên cần một lượng lớn trainee và nhân viên thời vụ để có thể hỗ trợ các nhân viên chính thức trong suốt quá trình làm việc. Nhiệm vụ chính của nhân viên thời vụ là chuẩn bị dụng cụ, xếp bàn ăn và dọn dẹp sau khi phục vụ khách, còn một số ít nhân viên thời vụ và trainee sẽ được đứng trực tiếp phục vụ khách. Về trình độ ngoại ngữ: hầu hết các nhân viên tại tại The Horizon đều có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại trừ một số nhân viên thời vụ còn yếu về tiếng Anh gây khó khăn trong công tác phục vụ khách. Điểm hạn chế lớn nhất về trình độ ngoại ngũ đó là có rất ít nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng một ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Chỉ có 1 chị trợ lý và hai nhân viên có thể giao tiếp ở mức cơ căn bản bằng tiếng Trung trong khi khách đến với Danang Golden Bay ngày càng đa dạng về quốc tịch và không phải ai trong số họ cũng có thể giao tiếp bằng tiếng anh. 2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Quy trình phục vụ buffet Chuẩn bị Chào khách, phục Xin đánh giá vào Thu dọn vụ theo yêu cầu chào khách Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Bước 1: Chuẩn bị Trước khi phục vụ, kiểm tra tác phong cho gọn gàng, chỉnh chu. Khi bắt đầu, tiến hành kiểm tra các bàn đã setup, rồi tiếp tục setup bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. TrườngBước 2: Chào khách Đại và phục vụhọcyêu cầu củ a Kinhkhách tế Huế Nhân viên chào khách và check in cho khách tại tầng 3. Sau đó, khách tự phục vụ món ăn, khách có yêu cầu nào thì nhân viên gần đó sẽ đáp ứng. Ngoài ra nhân viên sẽ SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh phục vụ các loại thức uống như coffee, trà, nước ép, khi khách yêu cầu. Quan sát bàn ăn của khách và xin phép dọn bớt những dĩa ăn xong và các dụng cụ bị bẩn. Bước 3: Xin đánh giá và chào khách Đối với một vài khách hàng từ bên ngoài vào ăn sáng buffet tại nhà hàng, sau khi ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn đưa khách đi thanh toán. Trong quá trình phục vụ có thể xin khách hàng đánh giá ý kiến vào phiếu khảo sát có sẵn của nhà hàng. Khách ăn xong cúi chào khách và tươi cười niềm nở với khách. Bước 4: Thu dọn Nhân viên thu dọn bàn ăn sạch sẽ và set up bàn ăn lại. . Quy trình phục vụ À Lacarte Alacarte còn được gọi là À la care theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách lựa chọn bất kì món ăn nào có trong thực đơn sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn. Chuẩn bị trước Đón khách và Thanh toán và Dọn dẹp & khi phục vụ phục vụ tiễn khách set up Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ đặt sẵn ở bàn chờ hay tủ đựng dụng cụ theo từng loại, phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn theo khu vực. Phân công những nhân viên có kinh nghiệm tốt trực tiếp phục vụ các bàn khách VIP. TrườngBước 2: Thanh toánĐại và tiễn khách học Kinh tế Huế Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu. Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn rồi giao cho thu ngân. Trong lúc thanh toán có thể hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ của nhân viên rút kinh nghiệm SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh cho lần phục vụ tiếp theo, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ gì tại nhà hàng không. Và cúi chào xin cảm ơn quý khách. Bước 3: Đón khách và phục vụ Khi khách đến, chủ động chào khách một cách thân thiện cởi mở. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay không rồi trình thực đơn cho khách. Giới thiệu và tư vấn cho khách lựa chọn sau đó tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan. Phục vụ món ăn, đồ uống cho khách, dọn dẹp những dụng cụ bẩn và chú ý quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách. Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới Sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn bàn theo đúng quy trình và sắp đặt lại bàn mới để sẵn sàng phục vụ khách mới. Đến cuối ngày cần tổng vệ sinh và kiểm tra số lượng các loại dụng cụ đã sử dụng trong ngày. À Lacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hàng hiện nay với quy trình phục vụ không quá phức tạp. Tuy nhiên, để hoàn thành tốt công việc, nhân viên phục vụ nhà hàng phải luôn ý thức được vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong công việc, đảm bảo thực hiện tốt, đầy đủ và chính xác tất cả các công việc được giao tại vị trí phân công trong ca làm việc. 2.2.2.5 Công tác quản lí . Về công tác tuyển dụng và đào tạo: - Những lao động được tuyển chọn vào Nhà hàng The Horizon chủ yếu là lao động có hợp đồng ngắn hạn. những người lao động có hợp đồng ngắn hạn sau thời gian làm việc thấy xét được thì được kí hợp đồng dài hạn. -Nhà hàng tạo điều kiện, sắp xếp thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo và Trườngnâng cao kiến thức ngh Đạiề nghiệp. học Kinh tế Huế - Còn đội ngũ quản lí thì được cấp trên cử đi học khóa nâng cao khả năng quản lý, tổ chức lao động một cách hợp lí. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 46
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Training vào thứ 2, thứ 3, thứ bảy hàng tuần về các chủ đề đầy đủ liên quan đến nhà hàng để nhân viên rèn luyện thêm nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ. Chương trình Training gồm các Topic sau: + Training Up Seeling: nắm rõ kiến thức sản phẩm (F&B Promotion) người bán thuyết phục khách hàng mua những mặt hàng, gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng để tăng doanh thu. + Phục vụ thức ăn: chuẩn bị dụng cụ, cầm và đặt dụng cụ, phong cách phục vụ. + Phục vụ bánh cho Alacarte: dụng cụ, cách setup, chào khách “Enjoy your bread when you waiting your food + Các chủ đề về rèn luyện ngoại ngữ và sản phẩm: Topic Tool English, Egg Knowledges, Meats English, Vegetable English, Fruit’s English, Outlet market list. . Về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên nhà hàng: - Đối tượng khen thưởng: Toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công việc được chọn định kỳ, cá nhân, tập thể có sáng kiến ý tưởng độc đáo, sáng tạo, phục vụ tốt, Khen thưởng bằng vật chất, tiền mặt, thư khen của Tổng Giám Đốc, khen trước toàn thể nhân viên của bộ phận, tăng lương, giấy khen danh hiệu nhân viên xuất sắc, chương trình giảm giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thăng chức, - Đối tượng bị kỷ luật: vi phạm nội quy của nhà hàng: ăn mặc không đúng tác phong, đi làm trễ, tự ý nghĩ làm không xin phép, ngủ trong giờ làm, không tôn trọng khách hàng, ; làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của nhà hàng cũng như khách hàng; có hành vi làm mất tinh thần đoàn kết nội bộ, chia rẽ nhân viên, tiết lộ bí mật kinh doanh của nhà hàng, Tùy theo mức độ vi phạm và quy chế riêng của nhà hàng mà nhân viên vi phạm Trườngsẽ bị áp dụng hình th ứcĐại phạt tương ứhọcng. Phổ biế nKinh nhất là nhắc nh ở,tế trừ đi ểmHuế thi đua, phạt tiền, đền bù, hạ cấp bậc lương, hạ chức vụ, đình chỉ công tác, sa thải. Ngoài ra, với những hành vi mang tích chất đặc biệt nghiêm trọng nhân viên vi phạm có thể bị truy tố trước pháp luật SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 47
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon (ĐVT: Triệu/đồng) Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu SL trọng SL trọng SL trọng SL trọng (%) (%) (%) (%) Khách lưu trú 12.600 46.20 14.250 48.55 14.950 46.79 14.590 52.78 Khách du lịch quốc tế 8.970 32.89 9.500 32.37 10.400 32.55 8.300 30.03 Khách du lịch nội địa 4.900 17.97 5.300 18.06 4.500 14.08 3.450 12.49 Khách địa phương 800 2.94 1.500 5.12 2.100 6.58 1.300 4.7 Tổng 27.270 100 29.350 100 31.950 100 27.640 100 (Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)  Nhận xét: Qua bảng tình hình thu khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizonnăm 2018 ta thấy: + Cơ cấu nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon bao gồm khách lưu trú từ khách sạn xuống, khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và khách địa phương từ bên ngoài vào nhà hàng. + Lượng khách lưu trú xuống sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng so với tổng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thấp. Quý I lượng khách đến lưu trú là 60.400, số lượng khách lưu trú xuống nhà hàng chỉ chiếm 20.86%; quý II lượng khách là 63.900, khách xuống nhà hàng chỉ chiếm 22.3%, tăng so với quý I; quý III tổng lượng khách là 73.180 còn khách xuống ăn tại nhà hàng chỉ còn chiếm 20.43%; quý IV khách lưu trú là 61.670, khách xuống nhà hàng chiếm 23.6%. Trường Đặc điểm khách Đạiđến sử dụng dhọcịch vụ nhà hàngKinh The Horizon: tế Huế Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác 30% 20% 10% 4% 31% 5% SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 48
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu a. Quốc tịch Quốc tịch Quốc gia khác Việt Nam 5% Hàn Quốc 31% 30% Trung Thái Lan Mỹ Quốc 4% 10% 20% Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng Trong 140 khách hàng được điều tra có 44 khách hàng Việt Nam chiếm 31%, 42 khách hàng Hàn Quốc chiếm 30%, 28 khách hàng Trung Quốc chiếm 20%, 14 khách hàng Mỹ chiếm 10%, 7 khách hàng quốc gia khác chiếm 5% và 5 khách hàng Thái Lan chiếm 4%. b. Giới tính Giới tính Nữ 44% Nam 56% Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 49
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong 140 khách hàng được khảo sát có 79 khách hàng nam chiếm 56% và 61 khách hàng nữ chiếm 44%, từ kết quả này có thể thấy cơ cấu giới tính của khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn là tương đương nhau c. Độ tuổi Độ tuổi Trên 55 tuổi 14% Dưới 25 tuổi 9% Từ 41 - 45 tuổi 28% Từ 25 - 40 tuổi 49% Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng Qua số liệu thống kê, cho thấy khách thuộc nhóm tuổi từ 25- 40 tuổi là 68 người chiếm tỉ lệ lớn nhất 49%, tiếp đến khách thuộc nhóm 41- 45 tuổi chiếm 28%, nhóm tuổi trên 55 tuổi chiếm 14%, dưới 25 tuổi chiếm 9%. Cho thấy đối tượng khách hàng chính của nhà hàng là những người từ 25 – 40 tuổi. d. Nghề nghiệp Nghề nghiệp Khác Học sinh/sinh 7% viên Cán bộ quản lí 10% 16% Công chức/ Công nhân/ viên chức nhân viên 38% Trường Đại học29% Kinh tế Huế Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 50
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong 140 khách hàng được điều tra, có 53 khách hàng là công chức viên chức chiếm 38%, 41 khách hàng là công nhân, nhân viên chiếm 29%, 23 khách hàng là các bộ quản lí chiếm 16%, có 14 học sinh sinh viên chiếm 10% và 9 khách hàng nghề nghiệp khác chiếm 9%. Đối tượng khách hàng công chức viên chức chiếm tỉ lệ nhiều nhất điều đó phù hợp với tổng thể vì sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đòi hỏi khách hàng có nghề nghiệp có khả năng chi trả tốt. e. Nguồn thông tin Nguồn thông tin Khác Người thân 4% bạn bè Internet 13% Các hãng lữ 38% hành 29% Phương tiện truyền thông 16% Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng Trong 140 khách hàng được điều tra, có 54 khách hàng biết thông tin khách sạn qua Internet chiếm 39%, có 40 khách hàng biết qua các hãng lữ hành chiếm 29%, 22 khách hàng biết qua phương tiện truyền thông (báo chí, tạp chí, truyền hình, ) chiếm 16%, 18 khách hàng biết qua người thân bạn bè chiếm 13% và 6 khách hàng biết qua các nguồn khác chiếm 6% f. Lần sử dụng Lần sử dụng Trên hai lần 18% Lần đầu Lần thứ hai tiên Trường Đại28% học 54%Kinh tế Huế Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 51
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong 140 khách hàng, có 76 khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên chiếm 54%, có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ lần hai chiếm 28% và có 25 khách hàng sử dụng dịch vụ trên hai lần chiếm 18%. 2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha Nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụ giúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, chúng ta đã có được một thang đo tốt cho nhân tố mẹ này. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): • Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện. • Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt. • Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt. Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tố 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập Biến độc lập gồm: Trường- Yếu tố Sự tin c ậyĐại (Reliability) học có 5 biến quan Kinh sát tế Huế - Yếu tố Sự đáp ứng (Responsiveness) có 4 biến quan sát - Yếu tố Sự đảm bảo (Assurance) có 6 biến quan sát - Yếu tố Sự đồng cảm (Empathy) có 4 biến quan sát SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 52
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Yếu tố Sự hữu hình (Tangibles) có 5 biến quan sát *Thang đo yếu tố Sự tin cậy (Reliability) Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) Thang đo SỰ TIN CẬY: Alpha = 0.780 Trung Phương Tương Hệ số bình sai thang quan Crorbach’s Biến quan sát thang đo đo nếu biến – alpha nếu nếu loại loại biến tổng loại biến biến NHKS thông báo thông tin cụ thể về 13.94 4.428 0.527 0.748 thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch 14.43 4.419 0.604 0.725 vụ ăn uống NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống 14.38 4.194 0.605 0.721 theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống 13.86 4.19 0.517 0.754 đúng như giới thiệu trong quảng cáo Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh 14.19 4.469 0.529 0.747 chóng, linh hoạt (Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự tin cậy (Reliability) Cronbach alpha là 0.780 từ 0.7 đến gần bằng 0.8 (Thang đo lường sử dụng tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.605, và biến “Nhà hàng khách Trườngsạn cung cấp dịch vụ ănĐại uống đúng họcnhư giới thi ệuKinh trong quảng cáo tế” có giá Huế trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.517 *Thang đo yếu tố Sự đáp ứng (Responsiveness) SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 53
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) Thang đo SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0.888 Trung Phương Tương Hệ số bình sai thang quan Crorbach’s Biến quan sát thang đo đo nếu biến – alpha nếu nếu loại loại biến tổng loại biến biến Nhân viên luôn s ẵn sàng giúp đỡ 10.75 3.757 0.759 0.854 khách Nhân viên nhanh chóng ph ục vụ ngay 10.64 3.499 0.747 0.86 khi khách bước vào Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu 10.83 3.582 0.8 0.838 của khách S ố lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng 10.81 3.764 0.715 0.87 nhu cầu của khách (Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tố tin cậy Sự đáp ứng (Responsiveness) Cronbach alpha là 0.888 từ 0.8 đến gần bằng 1 (Thang đo lường sử dụng rất tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.800, và biến “Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.715. *Thang đo yếu tố Sự đảm bảo (Assurance) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 54