›

Khóa luận Nghiên cứu tình hình ứng dụng Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment

pdf 98 trang thiennha21 22/04/2022 8252
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu tình hình ứng dụng Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_tinh_hinh_ung_dung_digital_marketing_tr.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu tình hình ứng dụng Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT PHẠM THỊ NGỌC ÁNH Niên khóa:2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Th.S Hoàng Long Phạm Thị Ngọc Ánh K51D QTKD Mã SV: 17K4021010 Niên khóa:2017-2021
  3. Lời Cảm Ơn! Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt là Thầy Hoàng Long – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tôi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành Công ty TNHH MTV truyền thông và giải trí Philip Entertainment đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty, đặc biệt là anh Phạm Chí Líp – giám đốc công ty và chị Hồ Ngọc Ánh đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Thầy Hoàng Long luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong công ty luôn mạnh khỏe. Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu của tôi không thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của quý Thầy Cô giáo để bài nghiên cứu của tôi có thể hoàn thành tốt hơn, hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Ngọc Ánh i
  4. MỤC LỤC Lời Cảm Ơn! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 6 6. Bố cục đề tài 6 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 ii
  5. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 7 1.1. Tổng quan về Digital Marketing 7 1.1.1. Khái niệm về Digital Marketing 7 1.1.2.Vai trò của Digital Marketing đối với doanh nghiệp 8 1.1.2.1. Mang đến cơ hội cạnh tranh công bằng cho tất cả doanh nghiệp 8 1.1.2.2. Chi phí cho quảng cáo Digital Marketing có tiết kiệm hơn 8 1.1.2.3. Giúp hướng đến mục tiêu và sự chuyển đổi 8 1.1.2.4. Có cơ hội đảm bảo, nâng cao doanh thu 9 1.1.3. Các bước lập kế hoạch cho Digital Marketing 9 1.1.4. Phân biệt giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống 11 1.1.5. Các kênh của Digital Marketing 13 1.1.5.1 Website 13 1.1.5.2. Social Media 13 1.1.5.3. SEM 14 1.1.5.4. SEO 14 1.1.5.5. Email Marketing 15 1.1.6. Mô hình Digital Marketing 16 1.1.7. Chỉ tiêu đo lường Fanpage chất lượng 18 1.1.8. Các giả thuyết liên quan và đề xuất tiêu chí xây dựng thang đo 20 1.2. Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1. Xu hướng Digital Marketing trên toàn cầu 21 1.2.2. Tình hình ứng dụng Digital Marketing tại Việt Nam 22 1.2.3. Tiềm năng khi ứng dụng Digital Marketing cho các doanh nghiệp Truyền thông và Giải trí 24 iii
  6. 1.2.3.1. Đối với thế giới 24 1.2.3.2. Đối với Việt Nam 25 1.3. Ý nghĩa của việc phân tích hiệu quả Digital Marketing đến hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING ĐANG ĐƯỢC TRIỂN KHAI VÀ KẾT QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG ĐÓ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT 27 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 27 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ của công ty 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 29 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 30 2.1.5. Tình hình nhân sự của công ty 31 2.1.6. Định hướng phát triển của công ty 32 2.2. Đánh giá hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment qua Fanpage 32 2.2.1. Thực trạng 32 2.2.1.1. Đối tượng hướng đến 32 2.2.1.2. Công cụ Digital Marketing đang sử dụng 32 2.2.1.3. Tần suất đăng bài 33 2.2.1.4. Chất lượng fan trên Fanpage 35 2.2.1.5. Thống kê các chỉ số trên Fanpage 36 2.2.1.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ quản trị Fanpage của công ty 38 iv
  7. 2.2.2. Đo lường kết quả hoạt động Digital Marketing qua hoạt động từ Facebook 39 2.2.2.1. Mức độ tiếp cận của nội dung 40 2.2.2.2. Mức độ hấp dẫn của nội dung 41 2.2.2.3. Mức độ Viral của nội dung 43 2.2.3. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment 45 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động trên Fanpage 47 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với công ty 51 2.2.3.4. Xu hướng sử dụng kênh truyền thông của khách hàng 57 2.2.4. Kết luận về hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment qua Fanpage 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT 62 3.1. Giải pháp giúp hoạt động Digital Marketing tại Fanpage hiệu quả hơn 62 3.2. Phương án đẩy mạnh truyền thông, định hướng lâu dài cho công tác truyền thông của doanh nghiệp 63 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1.Kết luận 66 2.Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 v
  8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AISAS: Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Search (Tìm kiếm), Action (Hành động), Share (Chia sẻ) AIDMA: Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn), Memory (Trí nhớ) và Action (Hành động) AMP (Accelerated Mobile Pages): trang tăng tốc dành cho thiết bị di động của mỗi website CTA (Call to action): kêu gọi hành động CPL (Cost per lead): Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng ER (Engagement rate): Tỷ lệ tương tác GDN (Google Display Network): Quảng cáo hiển thị PWA (Progressive Web Apps): ứng dụng di động sử dụng công nghệ Web PSA (Paid Search Advertising): Quảng cáo có trả tiền trên các công cụ tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm không có phí SEM (Search engine marketing): Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm vi
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 – Quy trình nghiên cứu 6 Biểu đồ 2 – 5 bước cơ bản cho một kế hoạch Digital Marketing 9 Biểu đồ 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Philip Entertainment 29 Biểu đồ 4 - Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 53 Biểu đồ 5 - Mức độ sử dụng dịch vụ tại công ty 55 Biểu đồ 6 - Tiêu chí: Tôi sẽ quay lại và tiếp lựa chọn dịch vụ tại đây trong tương lai.56 Biểu đồ 7 - Tiêu chí: Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ tại đây 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 – Mô hình AIAS 16 Hình 2 – Biểu đồ mức độ sử dụng công cụ Digital Marketing 2019 23 Hình 3 – Biểu đồ tỷ lệ sử dụng kênh Social Media tại Việt Nam 2019 24 Hình 4 – Logo của công ty Philip Entertainment 27 Hình 5 – Lượt thích và theo dõi tại Fanpage 36 Hình 6 - Lượt thích trang tháng 12/2020 37 Hình 7 - Lượt theo dõi trang tháng 12/2020 37 Hình 8 - Lượt tiếp cận trang tháng 12/2020 38 Hình 9 - Lượt tiếp cận trung bình các loại bài viết tại Fanpage 41 Hình 10 – Lượt tương tác trung bình các loại bài viết 43 Hình 11 – Lượt thich Fanpage 1989s Entertainment 44 Hình 12 – Thống kê đặc điểm của Fan tại Fanpage 46 Hình 13 – Những trang web được tìm kiếm nhiều nhất 59 Hình 14 – Kênh Social Media được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam 64 vii
  10. DANH MỤC BẢNG Bảng 1 – Sự khác nhau giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống 12 Bảng 2 - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment giai đoạn 2018 đến năm 2020 30 Bảng 3 - Tình hình nhân sự của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment giai đoạn 2018 đến năm 2020 31 Bảng 4 - Các bài viết tại Fanpage trong tháng 12/2020 34 Bảng 5 - Thống kê từ Facebook Insight của Fanpage về lượt nhìn thấy bài viết của khách hàng like page 36 Bảng 6 – Bảng số liệu lượt tiếp cận bài viết 40 Bảng 7 – Bảng số liệu lượt tương tác bài viết 42 Bảng 8 – Bảng số liệu số like, comment, share bài viết 44 Bảng 9 – Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 Bảng 10 – Kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 48 Bảng 11 – Kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định là 3,5 các tiêu chí còn lại 49 Bảng 12 – Bảng thống kê số lượng truy cập và tư vấn qua Fanpage 51 Bảng 13 – Bảng thống kê lí do khách hàng lựa chọn công ty 52 Bảng 14 – Bảng thống kê cụ thể giữa mức độ hài lòng giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng đã từng sử dụng 54 Bảng 15 – Bảng thống kê khách hàng biết đến Fanpage qua các tiêu chí 58 Bảng 16 – Bảng thống kê xu hướng sử dụng kênh truyền thông tìm kiếm thông tin của khách hàng 58 viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thế giới đang sôi nổi với thời đại công nghệ 4.0, mọi việc đang được thay thế dần bằng máy móc, công nghệ và phát triển mạnh mẽ, một trong những điều đặc biệt đáng nói đến là mạng Internet. Theo thống kê về báo cáo Digital Marketing của We Are Social và Hootsuite 2020, tính cả trên thế giới, hơn 4.5 tỷ người đang sử dụng internet vào đầu năm 2020, người dùng phương tiện truyền thông xã hội đã vượt qua mốc 3.8 tỷ. Gần 60% dân số thế giới đã sử dụng các phương tiện trực tuyến. Không dừng ở đó, các xu hướng mới nhất cho thấy hơn một nửa tổng dân số thế giới sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội vào giữa năm nay. Việt Nam có tới 145.8 triệu thuê bao di động (tương đương 150% so với dân số Việt Nam), 68.17 triệu người dùng Internet và 65 triệu người dùng mạng xã hội. Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng là 32%. Những con số này chứng tỏ độ thâm nhập của Internet vào đời sống người dân Việt Nam là vô cùng lớn. Như những thông tin ở trên thì có thể thấy sự phát triển của Internet ngày càng mạnh mẽ, các hình thức Marketing truyền thống như phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo dọc đường đang dần không còn hiệu quả. Thay vào đó, Digital Marketing (Tiếp thị kỹ thuật số) trở thành công cụ tiếp cận khách hàng tuyệt vời của mọi doanh nghiệp. Hiện nay những công ty dù lớn hay nhỏ đều rất quan tâm, có nhu cầu tiếp thị truyền thông này. Công nghệ 4.0 đã làm khách hàng bắt đầu điều chỉnh thói quen sang tiêu dùng trực tuyến, đòi hỏi các doanh nghiệp cũng phải đầu tư nhiều chiến lược để đáp ứng. Digital Marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng, không biên giới, phân vùng đối tượng khách hàng chuẩn, chi phí thấp, có thể tương tác mạnh mẽ với khách hàng, tính lan truyền cao. Chính vì thế, việc quan tâm, phát triển Digital Marketing rất hữu ích đối với các doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng doanh thu cho mình. Đối với ngành truyền thông - giải trí Việt Nam hiện nay mặc dù còn mới mẻ nhưng cũng đang phát triển rất mạnh mẽ. Nhằm tăng mức độ nhận diện và nhớ đến SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long công ty cho khách hàng một phần giảm bớt áp lực cạnh tranh đi kèm với tiết kiệm tối đa chi phí thì việc ứng dụng Marketing đặc biệt là Digital Marketing trong thời đại số để tạo dựng hình ảnh, thương hiệu công ty trước khách hàng hết sức quan trọng Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment là công ty chuyên về Truyền thông - Giải trí. Sau hơn 3 năm hoạt động, nhờ sự đi đầu phát triển cùng với những chiến lược đúng đắn mà hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng tăng. Tuy nhiên đối với hiệu quả truyền thông vẫn chưa cao, có một lượng lớn khách hàng chưa biết đến thương hiệu của công ty. Hơn hết, việc tìm kiếm được thông tin về công ty trên các công cụ tìm kiếm cũng không nhiều. Các công cụ, hình thức Digital Marketing vẫn không đạt được tối ưu, mặc dù đây là một trong những công ty tại Thừa Thiên Huế có ý thức mạnh mẽ về Digital Marketing và còn là công ty Truyền thông giải trí nên việc tích cực nâng cao hoạt động truyền thông đối với công ty có vai trò rất quan trọng, để tạo được sự tin tưởng, lựa chọn của khách hàng thì những hoạt động Digital Marketing phải đạt được hiệu quả cao, khách hàng có thể nhìn thấy những kết quả này rồi quyết định lựa chọn. Để hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tôi đã đưa ra đề tài: “Nghiên cứu tình hình ứng dụng Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment” nhằm phân tích tình hình truyền thông tại công ty và tìm ra những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp đến với khách hàng của mình hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Tìm hiểu về thực trạng ứng dụng Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment trong hoạt động kinh doanh, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Digital Marketing giúp đỡ trong việc kinh doanh của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống các lý thuyết/khái niệm liên quan đến Digital Marketing - Phân tích thực trạng các hoạt động Digital Marketing đang được triển khai tại công ty và chủ yếu là hoạt động trên công cụ Fanpage Facebook SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Đánh giá kết quả ứng dụng Digital Marketing, cụ thể là công cụ Fanpage Facebook của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment. - Đưa ra giải pháp nhằm phát triển hoạt động Digital Marketing sao cho hiệu quả, hỗ trợ hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment trong hoạt động kinh doanh 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế Phạm vi thời gian: - Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, nhằm có những số liệu mới nhất để phục vụ cho đề tài. - Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020 Phạm vi nội dung: - Giới hạn nội dung về việc nghiên cứu trên công cụ Fanpage Facebook của công ty. Không phân tích chuyên sâu các công cụ Digital Marketing khác - Đối với hoạt động kinh doanh nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ quản trị Fanpage của công ty 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thu thập cần thu thập bao gồm: - Tìm hiều cơ sở lý thuyết về Digital Marketing, những kênh Digital Marketing, chỉ số đánh giá về Digital Marketing. Thu thập, tìm hiểu thông tin và kiến thức liên quan thông qua sách báo, tạp chí, bài báo cáo, website về Marketing, social media, - Các thông tin về công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment được thu thập qua số liệu mà công ty cung cấp - Thu thập kết quả thống kê của Fanpage của công ty do Facebook tổng hợp SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Lấy số liệu thống kê một số hoạt động quảng cáo dịch vụ của công ty khi chạy chương trình từ chức năng quản lý Fanpage - Thông tin cần thiết liên quan thu thập từ giáo trình, các bài khóa luận từ thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập số liệu thông qua bảng hỏi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của công ty cung cấp. Vì khách hàng thuộc phạm vi rất rộng, toàn địa bàn Thành phố Huế, vậy nên nghiên cứu lựa chọn khảo sát thông qua bảng hỏi online. Từ những thông tin thu nhập được sẽ thống kê, nghiên cứu và phân tích thực tiễn các hoạt động Digital Marketing để xem xét hiệu quả của chúng. Từ đó đưa ra kết luận và các giải pháp phù hợp nhằm phát triển, nâng cao chất lượng các hoạt động Digital Marketing - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Theo thông tin do VietNam Finance cung cấp, kỹ thuật này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hoặc dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì sẽ chuyển sang đối tượng khác. Việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện thường được dùng trong các loại nghiên cứu khám phá, nhằm xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không mất nhiều thời gian và chi phí. - Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu Nghiên cứu áp dụng công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau: n = . . (1 − ) SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Trong đó: n: Kích thước mẫu : Giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy với mức ý nghĩa , thì độ tin cậy nên (1 − ) = 0,05 : tỷ lệ tổng thể 1 − = 0,95 = 1,96 : sai số mẫu cho phép, ( ) Để đảm bảo kích thước mẫu= là0 ,l1ớn nh=ấ10%t và được ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì phải đạt cực đại. Tức là phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của là (1 − ) . Vì vậy ta chọn thì ; mẫu ta chọn sẽ có kích cỡ là:= 2 − 1 = 0 = 0,5 1 − = 0,5 1,96 . 0,5. (1 − 0,5) Như vậy mẫu tối thiểu =là 97 khách hàng. = 96,04 0,1 Để đảm bảo cỡ mẫu quan sát phù hợp để phân tích, số mẫu quyết định tiến hành thực hiện điều tra là 120 khách hàng 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích số liệu sau khi đã được tổng hợp Số liệu sau khi đã được tổng hợp sẽ được mã hóa, làm sạch, loại bỏ những bản không phù hợp sẽ tiến hành phân tích như sau: - Thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số mô tả tần suất, tỉ lệ các đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập trung bình - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng 0,6. - Kiểm định One sample T-test với thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Cặp giả thuyết thống kê: H0: Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định: 95% Nếu sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ H0 Nếu sig 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 5. Quy trình nghiên c u ≤ ứ Xây dựng Xử lý và Xác định vấn kế hoạch phân tích số đê nghiên cứu nghiên cứu liệu Xác định Thu thập Báo cáo phương pháp số liệu kết quả nghiên cứu nghiên cứu Biểu đồ 1 – Quy trình nghiên cứu Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu, tiến hành tìm hiểu các cơ sở lý luận, hệ thống các khái niệm, thông tin liên quan, phương pháp nghiên cứu đến vấn đề cần nghiên cứu, sau đó xây dựng kế hoạch và đề cương nghiên cứu cụ thể. Tiến hành phỏng vấn nhân viên để thiết kế bảng hỏi, từ việc phỏng vấn thử bảng hỏi sẽ được điều chỉnh cho phù hợp nhằm thu thập các số liệu cần thiết phục vụ cho việc điều tra. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích nhờ vào SPSS 20, sắp xếp, chỉnh sửa thông tin sau đó tiến hành báo cáo kết quả nghiên cứu. 6. Bố cục đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Chương 2: Phân tích hoạt động Digital Marketing đang được triển khai và kết quả của các hoạt động đó tại công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment Chương 3: Giải pháp nhằm tăng hiệu quả việc ứng dụng Digital Market-ing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Tổng quan về Digital Marketing 1.1.1. Khái niệm về Digital Marketing Digital Marketing được biết đến với cái tên khác là Tiếp thị kỹ thuật số, hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về Digital Marketing từ nhiều bài nghiên cứu khác nhau. Mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Digital Marketing, điểm chung của các khái niệm này đều nhấn mạnh đến 3 yếu tố: sử dụng các phương tiện kỹ thuật số, tiếp cận khách hàng trong môi trường kỹ thuật số và tương tác với khách hàng. Có một số định nghĩa theo tài liệu nước ngoài như sau: “Digital Marketing has a similar meaning to “electronic marketing”-both describe the management and execution of marketing using electronic media such as the web, email, interactive TV and wireless media in conjunction with digital data about customers’ characteristics and behaviours.” (Nguồn: Dave Chaffey E-Business and E-Commerce Management 5th edition) Tạm dịch: Digital Marketing là việc quản lý và làm những việc marketing bằng cách sử dụng phương tiện quảng cáo điện tử như: web, email, iTV hay các phương tiện không dây phối hợp với data số khác về đặc điểm và hành vi của khách hàng. Có thể nhận thấy định nghĩa này cũng nhắc đến một trong những yếu tố đặc trưng của Digital Marketing đó là có sử dụng các phương tiện kỹ thuật số và tiếp cận với khách hàng qua các phương tiện này. Ngoài ra chúng ta có một định nghĩa cũng đảm bảo những yếu tố đặc trưng của Digital Marketing trong khái niệm như sau: “Digital marketing is the promotion of products or brands using electronic devices or the internet.” (Nguồn: SAS Analytics Software & Solutions). Tạm dịch: Digital marketing là việc quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu bằng cách sử dụng các thiết bị điện tử hoặc internet. Đây là khái niệm mà nghiên cứu quyết định lựa chọn, khái niệm mang tính chất đơn giản, ngắn gọn nhưng SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long vẫn có yếu tố được nhắc đến đầu bài là sử dụng các phương tiện kỹ thuật số tiếp cận khách hàng trong môi trường kỹ thuật số. 1.1.2.Vai trò của Digital Marketing đối với doanh nghiệp 1.1.2.1. Mang đến cơ hội cạnh tranh công bằng cho tất cả doanh nghiệp Digital Marketing mang đến cơ hội cạnh tranh công bằng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp; quảng cáo thương hiệu của mình trên môi trường online. Không còn giống trước đây, khi chỉ có các công ty lớn, đa quốc gia mới nắm bắt và ứng dụng Digital Marketing trong kinh doanh. Hiện nay, vai trò của Digital Marketing đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ rất quan trọng. Vì nó giúp cho các doanh nghiệp đạt được hiệu quả và nâng cao kết quả kinh doanh được tốt hơn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ hay các doanh nghiệp mới có lợi thế lớn khi quảng cáo trên môi trường trực tuyến. Lợi thế dễ thấy nhất là khả năng kết nối với khách hàng tự động mà không cần sử dụng cách nghe gọi truyền thống. 1.1.2.2. Chi phí cho quảng cáo Digital Marketing có tiết kiệm hơn Các doanh nghiệp khi quảng cáo bằng Digital Marketing; chiếm ưu thế về vốn phải bỏ ra cho quảng cáo so với cách truyền thống. Theo báo cáo mới nhất về chi tiêu quảng cáo của Gartner chỉ ra rằng: các doanh nghiệp tiết kiệm khoảng 40% khi quảng cáo trên môi trường online. Báo cáo cũng chỉ ra 28% các doanh nghiệp, được kiểm tra sẽ chuyển từ chi tiêu theo cách thông thường sang quảng cáo Digital Marketing. Theo HubSpot, môi trường online giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng (CPL) tốt hơn so với các cách tiếp thị khác. 1.1.2.3. Giúp hướng đến mục tiêu và sự chuyển đổi Một trong những vai trò của Digital Marketing là quảng bá thương hiệu và tiếp thị nó thông qua phương tiện truyền thông, chuyển đổi đối tượng mục tiêu thành người mua hàng. Digital Marketing có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và hướng mục tiêu chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp hiện nay SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long chỉ quan tâm đến đo lường tỷ lệ bán hàn, người đăng ký, khách hàng tiềm năng, giao dịch, Nếu không có tỷ lệ chuyển đổi tất cả hành động đo lường đều không có ý nghĩa và tất cả các nỗ lực quảng cáo sẽ bị lãng phí 1.1.2.4. Có cơ hội đảm bảo, nâng cao doanh thu Bên cạnh các chuyển đổi tốt hơn thông qua quảng cáo Digital Marketing hiệu quả, vai trò trong việc đảm bảo doanh thu là điều quan trọng. Nó mang đến sự quan tâm lớn cho cá nhân người làm chủ và doanh nghiệp. Với việc nhắm mục tiêu rõ ràng, khách hàng tiềm năng cụ thể, chuyển đổi và tạo doanh thu, Chính là điều mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng hệ thống Digital Marketing; có lợi thế trong việc nâng cao kết quả kinh doanh gấp 3,3 lần. Tiếp thị trên môi trường online mở ra cánh cửa tiếp cận mục tiêu tốt và mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Sử dụng chiến lược Digital Marketing hiệu quả sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn. Nó mang đến cơ hội kêu gọi hành động mua hàng (CTA) của khách hàng ngay lập tức. Có nhiều chiến lược giúp chuyển từ kêu gọi khách hàng đưa tới hành động mua hàng. Kêu gọi hành động mua hàng cho biết họ thường làm gì khi đến website của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đọc bài blog, tải xuống một cái gì đó, đăng ký hoặc mua hàng. Digital Marketing cung cấp cho doanh nghiệp tất cả giải pháp để doanh nghiệp lựa chọn và tìm ra cho mình giải pháp riêng phù hợp để tiếp cận; và khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. 1.1.3. Các bước lập kế hoạch cho Digital Marketing Đo Bước 2: Lập kế hoạch Bước 4: Bước 5: Bước 1: Xác định Bước 3: Lựa chọn lường và Phân tích Digital Marketing mục tiêu công cụ điều chỉnh Biểu đồ 2 – 5 bước cơ bản cho một kế hoạch Digital Marketing SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Bước 1: Phân tích Một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Digital Marketing là phân tích. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khách hàng ở đâu? Cần xác định đúng khách hàng tiềm năng và phân tích những hành vi cụ thể của họ. Ngoài ra nên dành một ít thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh chính. Bước 2: Xác định mục tiêu Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Digital Marketing, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có một định hướng rõ ràng cho kế hoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụ thể còn giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Digital Marketing. Một số mục tiêu trong kế hoạch Digital Marketing: - Xây dựng độ nhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữ liệu khách hàng & khách hàng tiềm năng - Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, trung thành - Doanh thu từ Internet kỳ vọng Bước 3: Lập kế hoạch Digital Marketing Sau khi đã phân tích và xác định mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo là lên kế hoạch Digital Marketing. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lí và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ trong bản kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch. - Những rủi ro có thể gặp Bước 4: Lựa chọn công cụ Với từng mục tiêu khác nhau, Doanh nghiệp có thể áp dụng từng công cụ để thực hiện một cách hiệu quả -SEO - Quảng cáo Google (Google Adwords) SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Social Media Marketing: Facebook Marketing, Blog Marketing - Email Marketing - Mobile Marketing Bước 5: Đo lường và điều chỉnh Một trong những ưu thế vượt trội của Digital Marketing so với Marketing truyền thống là khả năng đo lường cực tốt dựa trên những con số thống kê cụ thể. Đồng thời doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh kế hoạch Digital Marketing trong quá trình thực hiện để tối ưu hóa hiệu quả kế hoạch Digital Marketing. 1.1.4. Phân biệt giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống Marketing truyền thống là mọi hình thức quảng cáo cho sản phẩm, thương hiệu không thông qua các phương tiện kỹ thuật số. Một cách thức thể hiện khác của marketing truyền thống xây dựng mối quan hệ với khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp thông qua các mẫu quảng cáo. Bao gồm các sản phẩm hữu hình như danh thiếp, các mẫu quảng cáo trên báo in, tạp chí. Nó cũng bao gồm áp phích quảng cáo, tờ rơi, poster, các mẫu quảng các trên truyền hình, đài phát thanh Cùng phân biệt điểm giống và khác nhau của 2 loại hình Marketing: Digital Marketing và Marketing truyền thống - Giống nhau: Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch Marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và đinh vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Khác nhau: Đặc điểm Marketing truyền thống Digital Marketing Sử dụng Internet và trên các Chủ yếu sử dụng các phương thiết bị số hóa, không phụ Phương thức tiện truyền thông đại chúng thuộc vào các hãng truyền thông. Không bị giới hạn bởi biên Bị giới hạn bởi biên giới quốc Không gian giới quốc gia và vùng gia và vùng lãnh thổ. lãnh thổ Mọi lúc mọi nơi, phản ứng Bị giới hạn bởi biên giới quốc Thời gian nhanh, cập nhập thông tin sau gia và vùng lãnh thổ vài phút. Mất một thời gian dài để khách Khách hàng tiếp nhận thông Phản hồi hàng tiếp cận thông tin và tin và phản hồi gần như ngay phản hồi lập tức Có thể chọn được đối tượng Không chọn được một nhóm Khách hàng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với đối tượng cụ thể. khách hàng. Chi phí thấp, với ngân sách Chi phí cao, ngân sách quảng nhỏ vẫn thực hiện được và có Chi phí cáo lớn, được ấn định dùng thể kiểm soát được chi phí một lần quảng cáo (Google Adwords) Lưu trữ thông tin khách hàng Rất khó lưu trữ thông tin dễ dàng, nhanh chóng, sau đó Lưu trữ thông tin khách hàng gửi thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng. Bảng 1 – Sự khác nhau giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 1.1.5. Các kênh của Digital Marketing 1.1.5.1 Website Website chính là nền tảng của các hoạt động Digital Marketing và cũng là một kênh Digital Marketing vô cùng hiệu quả. Tất cả các hoạt động kinh doanh trên internet đều cần phải thông qua website. Đó chính là lý do doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ Digital Marketing để xây dựng một kênh Digital Marketing thu hút cho mình. Website chính là nơi truyền đạt những thông tin về sản phẩm cũng như doanh nghiệp đến với khách hàng cũng như là nơi chuyển hóa khả năng mua hàng của khách hàng cao nhất. Hiện nay sẽ không khó khăn để sở hữu một website đẹp mắt và chuyên nghiệp. Dù không biết về lập trình vẫn có thể tự tạo cho mình website hay có thể thuê các dịch vụ làm website hiện nay cũng có giá không quá cao. Một website đẹp mắt và chuyên nghiệp sẽ tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt về sản phẩm cũng như thương hiệu. 1.1.5.2. Social Media Trên các kênh Digital Marketing hiệu quả này thì có rất nhiều cách thức bán hàng hiệu quả như bán trên trang cá nhân, bán trên Fanpage, Mỗi sản phẩm với đối tượng khác nhau sẽ phù hợp với một cách thức nhất định - Facebook + Đối với bán hàng trên trang cá nhân thì đây chính là kênh được nhiều người sử dụng nhất do sự dễ dàng sử dụng. Khi bán trên trang các nhân chỉ lần tham gia vào các nhóm bán hàng để trao đổi lượt theo dõi với nhau để bán hàng. Các sản phẩm sẽ được trưng bày thông qua hình ảnh hoặc video. Những hình ảnh, video không cần quá chuyên nghiệp hay hoa mĩ mà chỉ cần’thật’ là đã thu hút được nhiều khách hàng rồi. + Đối với bán trên Fanpage, điểm cốt lõi giúp bán hàng thành công là phải hiểu được khách hàng của mình. Nên nghiên cứu khách hàng vì việc này sẽ giúp doanh nghiệp target khách hàng một cách chuẩn xác nhất có thể khi chạy quảng cáo Facebook. Bên cạnh đó thì nội dung bài viết và hình ảnh cũng nên được trau chuốt để có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Zalo Cũng tương tự như Facebook thì Zalo cũng có bán hàng trên Zalo cá nhân và Zalo page. Để bán hàng trên Zalo cũng không quá khó khi chỉ cần tạo tài khoản, đăng bài và bán hàng. Hiện nay do Zalo chưa có các quy định nghiêm ngặt nên hãy tận dụng điều này để sử dụng các phầm mềm bán hàng tự động hiện có rất nhiều trên internet. - Instagram Với những mạng xã hội chia sẻ ảnh thì chỉ cần đầu tư vào hình ảnh, video thật chuyên nghiệp và thu hút sẽ bán được hàng hiệu quả. Với những mặt hàng như thời trang, làm đẹp, trên những mạng xã hội này sẽ cực kỳ hiêu quả khi chỉ cần đăng ảnh người mẫu đẹp và hình chụp chuyên nghiệp thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. - Youtube Youtube đang có tiềm năng rất lớn nhưng chưa có ai tận dụng thành công kênh Digital Marketing tiềm năng này. Sự phát triển chóng mặt của Youtube được thể hiện khi hàng ngày có đến vài chục ngàn video được tải lên. Với tiềm năng lớn như vậy để thực hiện các hoạt động marketing thì không nên bỏ qua. Khi mà tên website của doanh nghiệp xuất hiện ở tiêu đề, mô tả, bình luận hay chú thích của một video có vài trăm ngàn lượt xem thì chỉ cần 20% trong số đó thấy và tìm đến website của doanh nghiệp thì xem như đã thành công khi tiếp cận được một số lượng khách hàng lớn đến như vậy. 1.1.5.3. SEM SEM còn có thể được dịch là Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm. Đây là một quá trình nhằm giúp website gia tăng lượng truy cập nhờ vào các hoạt động trên công cụ tìm kiếm. SEM bao gồm cả SEO (Search Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và PSA 1.1.5.4. SEO SEO là tối ưu hóa từ khóa để khi khách hàng tìm kiếm thông qua từ khóa đó thì website của bạn sẽ được hiển thị trên top của Google. Đây là cách khó thực hiện khi tốn của bạn rất nhiều thời gian. Tuy nhiên nó lại được lâu dài khi bạn sẽ có những lượt SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long truy cập tự nhiên vào trang website của bạn. Với những điểm mạnh như vậy thì bạn nên thực hiện SEO bằng cách tự làm hoặc thuê các dịch vụ SEO bên ngoài. SEO phức tạp hơn so với nhiều năm trước và để làm cho nó đúng bộ phận kỹ thuật thường phải update xu hướng SEO thường xuyên. Để làm cho toàn bộ quá trình SEO dễ dàng hơn, nó được chia nhỏ thành các quy trình sau đây: Technical SEO – tối ưu hóa trang web doanh nghiệp để thu thập thông tin và lập chỉ mục để công cụ tìm kiếm có thể khám phá, đọc và hiểu trang web của bạn. On Page SEO – tối ưu hóa tất cả các trang trên trang web doanh nghiệp từng trang một và cung cấp cho công cụ tìm kiếm các tín hiệu phù hợp để hiểu trang web và các trang con. Viết nội dung – cung cấp cho cả người dùng và công cụ tìm kiếm nội dung họ muốn và làm cho họ thỏa mãn. Off-Page SEO – quảng bá trang web trên Internet, nhận backlinks chất lượng tốt và chứng minh các thuật toán công cụ tìm kiếm mà trang web xứng đáng nằm trong một trong những vị trí hàng đầu cho từ khóa doanh nghiệp muốn. SEO Local – tối ưu hóa trang web để mọi người có thể tìm và ghé thăm cửa hàng. SEO trên thiết bị di động – giúp người dùng dễ dàng tìm và sử dụng trang web trong khi đang di chuyển và từ thiết bị di động hoặc máy tính bảng của họ. Ecomerce SEO – Quy tắc SEO chỉ áp dụng cho các trang web thương mại điện tử. 1.1.5.5. Email Marketing Email marketing là một cách tiếp thị quảng cáo sản phẩm đến khách hàng thông qua Email. Trong các kênh Digital Marketing tại Việt Nam thì Email Marketing có thể nói là hiệu quả thấp nhất khi mà thói quen sử dụng email thường xuyên ở nước ta rất ít. Tuy nhiên không vì thế mà bỏ qua cách này khi vẫn còn một số công việc đặc thù phải sử dụng email liên tục. Một nội dung email tốt cùng với cách phân phối đến đúng đối tượng sẽ mang lại những hiệu quả nhất định. Nên sử dụng các công cụ Digital Marketing dành cho email để chăm sóc khách hàng định kỳ. Các sử dụng email marketing hiệu quả là cần hạn chế spam để không tạo ra cho khách hàng cẩm giác khó chịu khi nhận được email quảng cáo của mình. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 1.1.6. Mô hình Digital Marketing Hình 1 – Mô hình AISAS (Nguồn: Sugiyama & Andree, 2011) Năm 2004, Dentsu bắt đầu ủng hộ một mô hình hành vi người tiêu dùng mới gọi là AISAS (Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ). AISAS là một mô hình phi tuyến tính, thay thế cho mô hình AIDMA truyền thống (Chú ý, Quan tâm, Mong muốn, Trí nhớ, Hành động). Mô hình AISAS đã trở thành thương hiệu ở Nhật Bản từ năm 2005. Nó bị ảnh hưởng bởi sự xuất hiện của phương tiện truyền thông xã hội dựa trên công nghệ mới. Công nghệ Internet đã phát triển đến mức có thể tìm kiếm ngay lập tức hầu như mọi thông tin, mọi lúc, mọi nơi, bằng máy tính cá nhân hoặc điện thoại di động hoặc một thiết bị tương tự (Theo sách The Dentsu Way) Mô hình AISAS là một mô hình phổ biến và rất hữu ích trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh hiện nay. Quá trình tìm kiếm thông tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các chủ đề liên quan đến thương hiệu trong website và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được sử dụng để so sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đáp ứng nhu cầu được chọn. Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họ hoặc trong trang nơi họ tìm thấy thông tin lần đầu tiên. Cụ thể, AISAS là viết tắt của những từ sau: Attention, Interest, Search, Action và Share SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long A – ATTENTION Attention nghĩa là gây sự chú ý. Một thương hiệu muốn có chỗ đứng trên thị trường và khiến khách hàng khắc cốt ghi tâm trước tiên cần gây sự chú ý. Với môi trường Internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội để bạn thu hút khách hàng là rất nhiều. Có nhiều cách thu hút chú ý, có thể là Online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads I – INTEREST Sau khi tạo được sự chú ý với khách hàng, việc tiếp theo chúng ta phải khơi gợi sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Ở bước này, bạn cần khiến nhu cầu sở hữu của khán giả tăng cao bằng cách đề xuất cho họ những trải nghiệm mà họ có thể nhận được để nâng tầm cuộc sống, lợi ích của sản phẩm, trải nghiệm tuyệt vời của những khách hàng trước. Cho họ biết lý do thương hiệu của mình là duy nhất và khác biệt với những thương hiệu khác trên thị trường S – SEARCH Trước khi khách hàng có hành động cụ thể đối với sản phẩm, họ sẽ phải tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ không, có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với doanh nghiệp. Với thực trạng phủ sóng thông tin công khai như hiện nay, khách hàng có thể tự do lựa chọn, so sánh sản phẩm của mình với công ty đối thủ cũng như những nhà cung cấp, phân phối khác. A – ACTION Ở bước này, khách hàng sẽ quyết định hành động, khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thử sản phẩm, hoặc đơn giản là thoát trang tìm kiếm mà không còn quan tâm gì đến sản phẩm nữa. Do vậy, để khiến khách hàng hành động theo mục đích ngay, bạn cần đưa ra những lời kêu gọi khách hàng hành động (CTA) ngay lập tức, hoặc đưa ra những chương trình như khuyến mãi cho người đặt hàng ngay hôm nay. S – SHARE Đây chính là đích đến của tất cả các thương hiệu. Khi đã đạt được doanh thu kì vọng, họ mong muốn được ghi dấu ấn trong lòng khách hàng. Phương thức truyền SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long miệng truyền tay thông thường kết hợp với mức độ phủ sóng của mạng xã hội hiện nay, việc chia sẻ những giá trị của bản thân lên trang cá nhân, trên các phương tiện đại chúng chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt có xu hướng chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, ta có thể nhận được rất nhiều khách hàng tiềm năng mà không mất một đồng chi phí nào. Ở mỗi bước, chúng ta đều có các công cụ phù hợp để thu hút người tiêu dùng. Quan trọng là cách doanh nghiệp phân tích và áp dụng các hành vi trên như nào để đưa ra mô hình Marketing phù hợp nhất đến với khách hàng. Đây là một mô hình mới phù hợp đặc biệt với kỷ nguyên công nghệ 4.0 hiện nay với sự xuất hiện của Search và Share – 2 yếu tố mà các mô hình cũ không hề có. Sự lan tỏa dường như trở thành yếu tố mới thể hiện sự thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần có những phương án chăm sóc và lấy thông tin phản hồi của khách hàng sau bán để thu được những sự lan tỏa tốt trên mạng xã hội. 1.1.7. Chỉ tiêu đo lường Fanpage chất lượng Đối với một Fanpage, cần liên tục theo dõi, đánh giá xem quá trình hoạt động Fanpage của mình có đang làm tốt hay không, để đánh giá Fanpage tốt có các tiêu chí sau theo báo cáo của Học viện Haravan cung cấp. Đối với việc đánh giá Fanpage cần lưu ý các chỉ số sau: - Mức độ tiếp cận của nội dung trên Fanpage: Trước tiên, bạn sẽ phải biết được có bao nhiêu người tiếp cận được những thông điệp mà bạn đang cố gắng chuyển tải đến công chúng mục tiêu. Hãy chú ý nhiều hơn đến lượng công chúng mà nội dung post lên Fanpage của bạn đã tiếp cận được. Cụ thể đó là số reach trong mỗi post. Chỉ số reach đạt được mỗi post được hiển thị ngay bên dưới mỗi post trên Fanpage của bạn. Như vậy muốn biết được khả năng tiếp cận của nội dung trên Fanpage của bạn trong một giai đoạn cụ thể, bạn lấy giá trị trung bình số reach của tất cả các post trên trang trong giai đoạn đó. Bạn sẽ biết được trung bình có bao nhiêu người đã nhìn thấy một post. Fanpage có số fan rất “khủng”, tuy nhiên chưa chắc nội dung post lên có được nhiều người biết. Trung bình lượng reach/ post với Fanpage dưới 15.000 fan sẽ có tỉ lệ 10% là tốt. Với những Fanpage có lượng fans nhiều hơn 15.000 đã bị Facebook hạn chế tỉ lệ reach SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long của post còn 2- 6%. Phương án khắc phục là post nhiều post trong ngày, lượt post nên cách nhau 1 giờ để đảm bảo đạt lượng reach tối đa của mỗi post. - Mức độ hấp dẫn của nội dung Để đánh giá mức độ công chúng đón nhận đối với nội dung mà bài viết truyền tải, chúng ta cần đo lường mức độ hấp dẫn của nội dung, được thể hiện qua chỉ số tỷ lệ tương tác (engagement rate – ER). Chỉ số này được thể hiện dưới công thức như sau: Tỷ lệ tương tác = tổng tất cả users đã tương tác trên post / số reach của post x 100 Nếu tỉ lệ tương tác của Fanpage bạn đang là 1% trở lên thì có nghĩa là bạn đang làm tốt công việc. Trong đó tổng tất cả các user đã tương tác với post bao gồm những người đã: like, comment, share, click xem ảnh dưới dạng phóng to (nếu post là dạng ảnh), click xem video (nếu post là dạng video), trả lời câu hỏi dạng trắc nghiệm (nếu post là dạng poll), click vào link gắn trong post (nếu post là dạng share link), click vào thời gian mà post đã được post, di chuột xem profile của người đã comment, share, like post đó. Tóm lại là tất cả các hành động của người xem thể hiện sự quan tâm tới post. Và như vậy tỷ lệ tương tác cho thấy rằng trong tổng số người đã nhìn thấy post đó, có bao nhiêu % thực sự quan tâm. Đương nhiên, ER càng lớn, sức hấp dẫn của nội dung bạn post lên Fanpage càng cao. - Mức độ Viral của nội dung Trên Facebook nói riêng và các kênh social media nói chung, nội dung đưa lên không chỉ cần đạt được mục tiêu là sự quan tâm của công chúng, nó cần phải được tính đến khả năng lan truyền của nội dung. Lan truyền nghĩa là đưa được nội dung đến nhiều công chúng mục tiêu hơn mà không tốn quá nhiều chi phí. Khi một người like, comment hay share thì có một bản tin về nội dung đó được tạo ra trên newsfeed của bạn bè họ. Chính là họ đang muốn tăng khả năng lan truyền. Mức độ lan truyền có công thức đơn giản sau: Virality = Tổng số người like, comment, share trên post / số reach của post x 100 Nếu có mức trung bình trên 2%, có nghĩa là Fanpage đang làm tốt. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 1.1.8. Các giả thuyết liên quan và đề xuất tiêu chí xây dựng thang đo Đối với tiêu chí đánh giá hoạt động Fanpage tác giả sử dụng để tham khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Đối với nghiên cứu của nước ngoài gồm có: Nghiên cứu của nhóm tác giả Katja Hutter and Julia Hautz, Severin Dennhardt, Johann Fuller (2013) với đề tài: “The impact of user interactions in social media on brand awareness and purchase intention: the case of MINI on Facebook”, kết quả cuộc nghiên cứu đã đưa ra các kết luận về sự tác động của tương tác của người dùng trên mạng xã hội lên nhận thức về thương hiệu và ý định mua hàng như sau: sự khó chịu với nội dung của trang thương hiệu có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua hàng, nhận thức về thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng. Nghiên cứu của nhóm tác giả Lisette de Vries, Sonja Gensler, Peter S.H Leeflang (2012) với đề tài: “Popularity of Brand Posts on Brand Fan Pages: An Investigation of the Effects of Social Media Marketing”, kết quả cuộc nghiên cứu đã nêu ra sự tác động của tiếp thị truyền thông xã hội gồm các kết luận như sau: bài viết giải trí, thú vị hấp dẫn hơn bài viết đơn điệu, mức độ hấp dẫn của bài đăng càng cao thì bài đăng đó càng lan rộng phổ biến đến khách hàng. Nghiên cứu của nhóm tác giả Carla Ruiz-Mafe, Jose Marti-Parreno và Silvia Sanz-Blas (2014) với đề tài: “Key drivers of consumer loyalty to Facebook fan pages”, kết quả cuộc nghiên cứu đã đưa ra các kết luận về động lực của khách hàng đối với sự quan tâm của Fanpage: tính dễ sử dụng của Fanpage ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với Fanpage đó, tính hữu ích của fan page ảnh hưởng tích cực đến thái độ Fanpage. Đối với nghiên cứu trong nước có đề tài “Đánh giá hoạt động Digital Maketing tại trung tâm đào tạo âm nhạc Kids Music – Chi nhánh Huế” của tác giả Lê Thị Thúy Sang đã đề ra các tiêu chí để đánh giá hoạt động Fanpage như sau: thông tin đơn giản, dễ hiểu, dễ dàng tìm kiếm thông tin, hình ảnh đi kèm bắt mắt, nội dung bài viết hấp dẫn, Dựa vào các kết luận từ các bài nghiên cứu trên, tác giả đã đề ra một số tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động Fanpage như sau: dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage, thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ, ngôn từ bài viết dễ hiểu, bài viết hấp dẫn người SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long đọc, bài viết hấp dẫn người đọc, video thu hút, sinh động, hình ảnh đẹp mắt, thu hút, thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu tìm kiếm, phản hồi thông tin nhanh chóng. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Xu hướng Digital Marketing trên toàn cầu Các nước phát triển trên thế giới đều đang đi đầu trong lĩnh vực Digital Marketing, năm 2020 cũng không phải ngoại lệ. Xu hướng phát triển Digital Marketing luôn mới mẻ và tiên phong. Theo Martha Ivester – Head of Ads Marketing, Google Northern Europe, TikTok đang ngày càng gây chú ý và trở thành sân chơi thu hút nhiều thanh thiếu niên. Sự phát triển ồ ạt của các ứng dụng chia sẻ video tiết lộ nhiều điều về cách thức người dùng tương tác với nội dung, cũng như những loại nội dung đang thịnh hành. “Thô sơ”, thông minh, sáng tạo và “dễ tiêu”. Giải pháp cho marketers khi sự chú ý của người dùng đang ngắn hơn bao giờ hết là thay đổi cách storytelling trong quảng cáo – sử dụng các định dạng video siêu ngắn, tạo thành một series, thu hút người xem khám phá và tương tác. Nhiều thương hiệu, bao gồm Lego và Nike đã áp dụng thành công bài học này trên YouTube. Chính thế năm 2020, khi mà cả thế giới chao đao vì dịch Covid 19, việc cách ly, giãn cách xã hội lâu chưa từng có đã làm bùng nổ số lượng các video trên TikTok cùng như người truy cập, đăng kí sử dụng TikTok Theo Sencer Kutluğ – Head of Client Solutions & Analytics, Google Turkey, năm 2020, người tiêu dùng mong muốn có được trải nghiệm hoàn hảo trên tất cả các kênh, bao gồm cả thiết bị điện thoại. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi trên mobile hiện đang tăng chậm hơn máy tính. Các nhà tiếp thị muốn đi đầu trong xu hướng mobile có thể: – Đầu tư vào những công nghệ mới như AMP & PWA – Điều chỉnh trải nghiệm đối với hành vi tìm kiếm của các đối tượng tiêu dùng khác nhau – Nắm bắt các kỹ thuật đo lường tiên tiến để xây dựng bản đồ hành vi tiêu dùng (consumer journey map) hiệu quả hơn – Sử dụng bidding tự động để tối ưu hóa giá thầu của chiến dịch SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Theo Manuel Roman – Head of Consumer Marketing, Google Spain, trợ lý giọng nói sẽ trở thành một điểm chạm lớn đối với khách hàng trong năm tới. Hiện tại có khoảng 20% dân số Hoa Kỳ sử dụng trợ lý giọng nói, 50% họ sử dụng tìm kiếm giọng nói khi cần tìm thông tin sản phẩm, 35% sử dụng thường xuyên để mua thực phẩm hay quần áo. Google có nhiều cách khác nhau để giúp các nhà bán lẻ xây dựng nhận diện thương hiệu nhờ vận dụng trợ lý giọng nói, bao gồm: – Phát triển ứng dụng giọng nói riêng cho thương hiệu – Thông qua nội dung được index trên cơ sở dữ liệu (Các nội dung digital của thương hiệu được index trên Google có thể được đọc bởi trợ lý giọng nói khi các tìm kiếm được thực hiện. Lưu ý rằng gần 70% yêu cầu được thực hiện bởi trợ lý giọng nói sử dụng ngôn ngữ nói tự nhiên, không phải bằng các từ khóa thông thường mà họ thường gõ tìm trên web). – Thông qua Google Shopping Action Chúng ta đang hướng tới một nền kinh tế đàm thoại, trong đó trợ lý giọng nói đóng một vai trò quan trọng. Bằng cách đáp ứng cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại thời điểm tương tác, các thương hiệu có thể tạo ra nhiều trải nghiệm tức thì và dễ dàng hơn. 1.2.2. Tình hình ứng dụng Digital Marketing tại Việt Nam Giữa sự nhộn nhịp về Digital Marketing trên toàn thế giới, Việt Nam cũng dần dần gia nhập thị trường này. Hoạt động Digital Marketing có nhiều hình thức khác nhau, tùy theo mục đích của mình thì các doanh nghiệp sẽ lựa chọn hình thức phù hợp. Trong số các hoạt động Digital Marketing hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào quảng cáo trên mạng xã hội là nhiều nhất. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Hình 2 – Biểu đồ mức độ sử dụng công cụ Digital Marketing 2019 (Nguồn: Marketing AI) Biểu đồ trên phản ánh độ phổ biến của các hoạt động Digital Marketing mà doanh nghiệp Việt Nam sử dụng. Dẫn đầu là quảng cáo trên mạng xã hội với 84% doanh nghiệp sử dụng hình thức này. Theo sau là hình thức quảng cáo tìm kiếm (SEM) và quảng cáo hiển thị (GDN) với tỷ lệ sử dụng lần lượt là 52% và 46%. Có thể nói, quảng cáo trên mạng xã hội là hình thức phổ biến với mọi loại hình và quy mô của công ty. Theo thống kê, có tới 94% doanh nghiệp vừa/lớn chi tiêu cho loại hình này, ngoài ra 79% doanh nghiệp nhỏ cũng thực hiện điều tương tự. Trong đó, những hoạt động Digital Marketing còn lại thường được doanh nghiệp vừa/lớn sử dụng. Đó là lý do Influencer Marketing không được sử dụng nhiều, bởi lẽ có tới 35% doanh nghiệp vừa/lớn sử dụng loại hình này trong khi con số chỉ là 11% với doanh nghiệp nhỏ. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Hình 3 – Biểu đồ tỷ lệ sử dụng kênh Social Media tại Việt Nam 2019 (Nguồn: Marketing AI) Thực trạng về Digital Marketing tại Việt Nam hiện nay Facebook đang là kênh truyền thông phổ biến nhất khi hầu hết doanh nghiệp đều sở hữu riêng tài khoản trên nền tảng này. Nhìn vào biểu đồ ta thấy, 96% doanh nghiệp hiện nay sử dụng Facebook, theo sau là Youtube với 75%. Trong khi Instagram và Zalo chỉ có 49% và 32% doanh nghiệp sử dụng, mặc dù Zalo là một kênh mạng xã hội thuần Việt, tuy nhiên chưa được nhiều doanh nghiệp Việt Nam tin dùng. Điều này cho thấy sức ảnh hưởng của Facebook lên thị trường Digital Marketing tại Việt Nam. Tuy nhiên, khi chuyển sang nội dung là video thì mọi chuyện lại khác. Video trực tuyến hiện được coi là một trong những hoạt động Digital Marketing phổ biến nhất tại Việt Nam, với hơn 83% doanh nghiệp sử dụng nó và Youtube đã vượt Facebook để trở thành nền tảng phổ biến nhất cho video trực tuyến (95%). 1.2.3. Tiềm năng khi ứng dụng Digital Marketing cho các doanh nghiệp Truyền thông và Giải trí 1.2.3.1. Đối với thế giới. Ngành dịch vụ giải trí đang là ngành phát triển mạnh mẽ tại hầu khắp các quốc gia. Ở Mỹ, dịch vụ giải trí luôn luôn là một trong những ngành có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất. Năm 1988, nước Mỹ thu được 5,5 tỷ đô la từ ngành dịch vụ giải trí, ngành giữ vị trí thứ hai là ngành vũ trụ. Năm 1994, kim ngạch xuất khẩu dịch vụ giải trí của Mỹ tăng lên đến 9 tỷ đô la. Hệ thống các công ty tư nhân của Mỹ nắm vị trí cai quản các kênh truyền hình trên khắp nước Mỹ, đầu tiên là các trạm thu phát truyền hình, sau đó là truyền hình cáp SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long và hiện nay đã phát triển thành các kênh truyền hình phát qua các vệ tinh nhân tạo. Chính phủ Mỹ dành rất nhiều ưu đãi để phát triển ngành dịch vụ truyền hình, dân số Mỹ càng lớn bao nhiêu thì số lượng các kênh truyền hình tăng lên bấy nhiêu. Chính vì thế mà ngày càng có nhiều các công ty đầu tư vào việc sản xuất các chương trình truyền hình. Những nguồn đầu tư này cũng tạo nên lợi thế so sánh cho ngành dịch vụ truyền hình của Mỹ so với các thị trường khác. Những đất nước Châu Á vượt trội như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản từ lâu đã đưa văn hóa vào các sản phẩm đa phương tiện của mình như phim, video ca nhạc, sách, truyện, Có thống kê rằng lợi ích kinh tế của làn sóng Hàn Quốc đã tăng từ 6,4 tỷ USD năm 2010 lên 18 tỷ USD vào năm 2015 và dự kiến đạt 51,8 tỷ USD vào năm 2020. Ngoài những lợi ích về kinh tế, trong một thời gian không dài, bằng các tác phẩm văn hóa - giải trí, và hàng tiêu dùng, Hàn Quốc đã làm thay đổi tình cảm của lớp trẻ, cả trong nước và ở nhiều quốc gia khác trên thế giới, đối với quốc gia này. Đây là thí dụ rõ nhất cho thấy văn hóa có thể mở đường để kinh tế đi theo. 1.2.3.2. Đối với Việt Nam Nhận thấy sự phát triển mạnh mẽ của Digital Marketing cùng với đó là tính dễ dàng tiếp cận của nó, ngành giải trí Việt Nam cũng bắt đầu có xu hướng mới. Thay vì trước đó, “bắt chước”, ăn theo các chương trình gameshow của Quốc tế, chúng ta đã tự sáng tạo ra những chương trình khác biệt có ý nghĩa như SV 96 – SV 2020 chương trình dành cho sinh viên các trường Đại học, Thách thức danh hài, Ngoài ra, các thế hệ trẻ của Việt Nam cũng đã có suy nghĩ đến nền văn hóa Việt Nam, đem nền văn hóa Việt Nam, các câu chuyện văn học, câu chuyện lịch sử vào các sản phẩm âm nhạc, dựng video phim hoạt hình, hoặc các bộ phim rạp, ví dụ điển hình: Song Lang - một bộ phim Việt chỉn chu và trở nên đặc biệt khi tôn vinh môn nghệ thuật cải lương đang bị thoái trào, “Để Mị nói cho mà nghe” – MV do ca sĩ Hoàng Thùy Linh trình bày mang câu chuyện “Vợ Chồng A Phủ” cùng trang phục dân tộc của Việt Nam đã đón nhận được rất nhiều lời khen quốc tế bên dưới sản phẩm, “Bình Ngô Đại Chiến” – sản phẩm phim hoạt hình do chính các bạn trẻ kênh “Đuốc mồi” dựng nên, nói về sự đấu tranh quyết liệt trước giặc Minh trong những năm 1400, đem lịch sử Việt Nam đến gần hơn lớp trẻ. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Chính nhờ các kênh Digital Marketing và sự phát triển rộng rãi của Internet mà văn hóa Việt Nam được đón nhận từ đại bộ phận Việt Nam cũng như bạn bè nước ngoài. Việc phát triền ngành giải trí Việt Nam qua các công cụ Digital Marketing không những đem lại kết quả về kinh tế mà còn quảng bá, giữ gìn văn hóa, lịch sử Việt Nam ra quốc tế. “Không phải vô cớ mà vài năm gần đây, khá nhiều ca sĩ hải ngoại, sau ba, bốn mươi năm xa nước, trở về biểu diễn, những bài hát cũ, với nguyên vẹn phong cách, lối hát cũ mà vẫn được một bộ phận công chúng trong nước yêu thích. Thực tế đó giúp các nhà quản lý và nghiên cứu thấy rõ hơn vai trò của việc bảo tồn và phát triển văn hóa truyền thống trong sáng tạo những tác phẩm nghệ thuật hiện đại mà không bị hòa tan trong biển mênh mông của văn hóa đại chúng thời kỹ thuật số phát triển” (Nhận định của Ngô Thảo – phóng viên báo Nhân dân) 1.3. Ý nghĩa của việc phân tích hiệu quả Digital Marketing đến hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment Việc phân tích hiệu quả Digital Marketing giúp công ty nhận ra những thiếu sót cũng như những ưu điểm trong việc sử dụng công cụ Digital Markeing về hoạt động truyền thông của mình. Từ đó cải thiện nhược điểm, nâng cao ưu điểm để hoạt động truyền thông hiệu quả hơn, công ty tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, quảng bá thương hiệu rộng rãi, nâng cao doanh thu. Ngoài ra công ty còn có thể nhận ra những hướng đi mới có tiềm năng để phát triển nhờ ứng dụng của Digital Marketing SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING ĐANG ĐƯỢC TRIỂN KHAI VÀ KẾT QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG ĐÓ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Philip Enterainment là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và giải trí được thành lập vào năm 2017 với tầm nhìn: “Trở thành công ty truyền thông lớn mạnh dựa trên nền tảng khách hàng là trung tâm, chi phối trực tiếp tới các hoạt động của công ty”. Song song với đó, công ty hoạt động với sứ mệnh cốt lõi: “Tạo ra các sản phẩm uy tín, chất lượng cao và giải pháp truyền thông hiệu quả, nhằm giúp các doanh nghiệp, khách hàng đạt được các mục tiêu mong muốn” Hình 4 – Logo của công ty Philip Entertainment Philip Enterainment còn là nhà thiết kế và tổ chức sản xuất hình ảnh cũng như các nội dung truyền hình riêng biệt. Phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp. Quảng cáo tiếp thị đem lại khách hàng tiềm năng, sáng tạo nội dung media và marketing. Hiểu biết và luôn nắm bắt được những nền tảng, xu thế công nghệ truyền thông chất lượng và hiện đại. Từ đó tìm ra được những giải pháp tối ưu nhằm định dạng những kênh truyền hình (truyền thống và digital), cùng với các phương án kinh doanh & marketing hiệu quả nhất. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Thông tin cơ bản của doanh nghiệp như sau: - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment - Số điện thoại liên hệ: 0905242124 - Địa chỉ: 75 Thái Thuận, Phường Thủy Lương, Thị xã Hương Thuỷ, Tỉnh Thừa Thiên Huế - Người đại diện: Phạm Chí Líp - Mã số thuế: 3301621341 - Email: congtyphilip@gmail.com 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ của công ty Công ty Philip Entertainment khi thành lập đã cung cấp rât nhiều dịch vụ về truyền thông như: - Quay phim/ chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp - Sản xuất phim ngắn - Viral - Quản trị Fanpage - Hòa âm - Phối khí - Thu âm Master sound - Quay phim - Chụp hình (Wedding, event, festival, ) - Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng phim, xử lý hình ảnh - Đào tạo Marketing online, truyền thông cho doanh nghiệp Có thể nhận thấy công ty Philip Entertainment rất đa dạng về dịch vụ, chủ yếu là mảng media như quay phim, chụp hình nhiều danh mục, thu âm – hòa âm. Ngoài ra công ty còn có mảng đào tạo, nhận học việc quay phim, dựng phim. Đặc biệt có một dịch vụ nổi bật và chiếm số lượng lớn nhất tại công ty là Quản trị Fanpage, các doanh nghiệp, quán ăn, cửa hàng có Fanpage hoặc mới khai trương cần tạo dựng và quản lí Fanpage thường xuyên đăng bài định kì, hình ảnh, video mới mẻ sẽ phù hợp với dịch vụ này. Hiện nay, sau hơn 3 năm hoạt động, dịch vụ mà công ty thực hiện chủ yếu là: Quản trị Fanpage và Quay phim - Chụp hình (Wedding, event, festival, ) đây cũng là nguồn thu chủ yếu của doanh nghiệp. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Giám đốc Phòng Phòng Kế toán Marketing - KH Phòng Kỹ thuật Bộ phận Marketing Bộ phận CSKH Biểu đồ 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Philip Entertainment Chức năng của các bộ phận trong công ty: - Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân và lãnh đạo cao nhất của công ty, có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm sau cùng về các hoạt động; là người xây dựng những chiến lược phát triển của công ty, công tác đối ngoại, gặp gỡ những khách hàng lớn. - Phòng kế toán: Có nhiệm vụ hạch toán quá trình kinh doanh của công ty, báo cáo cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến tài chính, doanh thu, chi phí Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch về tài chính. - Phòng marketing – kế hoạch: + Lên các kế hoạch theo tháng/quý/năm và đề xuất ý tưởng + Thực hiện theo kế hoạch đã đưa ra và sáng tạo nội dung mới + Thiết kế nội dung, hình ảnh độc quyền theo đúng nhận diện thương hiệu của Philip Entertainment + Quản lý Fanpage Facebook/ Zalo/ Instagram, Email Marketing + Lên các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, chạy quảng cáo + Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Phòng Kỹ thuật: + Thiết kế đồ họa + Thực hiện chụp ảnh, xử lý hình ảnh + Quay phim, dựng phim + Thu âm, hòa âm, phối khí 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ĐVT: Tỷ đồng So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2019/2018 2020/2019 2018 2019 2020 +/- % +/- % Tổng doanh thu 2.9 3.1 1.9 0.2 6,45 (1.2) (63,16) Tổng chi phí 1.74 1.55 0.855 (0.19) (12,26) (0.695) (81,29) Tổng lợi nhuận trước thuế 1.16 1.55 1.045 0.39 25,16 (0.505) (48,33) Tổng lợi nhuận sau thuế (thuế 10%) 0.87 1.24 0.855 0.37 29,83 (0.385) (45,03) Bảng 2 - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment giai đoạn 2018 đến năm 2020 (Nguồn: Số liệu do công ty cung cấp) Trong giai đoạn 2018 – 2020, tình hình kinh doanh của công ty Philip Entertainment có những biến động, có thể thấy được qua các chỉ tiêu như sau: - Tổng doanh thu đạt giá trị 2.9 tỷ đồng trong năm 2018, đến năm 2019 mức giá trị doanh thu này tăng lên thành 3.1 tỷ đồng, tức là doanh thu có tiến triển, tăng 6,45% so với năm 2018. Đến năm 2020, doanh thu có xu hướng giảm, giá trị doanh thu lúc này chỉ còn 1.9 tỷ đồng, tức là doanh thu đã giảm đến 63,16%, hơn một nửa so với năm 2019. - Cùng với sự biến động của doanh thu và chi phí, tổng lợi nhuận năm 2018 đạt được là 0.87 tỷ đồng, qua năm 2019 đã tăng đến 29,83%, chứng tỏ công ty giai đoạn nay đang rất phát triển. Nhưng đáng tiếc thay năm 2020 không được như vậy, lợi nhuận vào năm 2020 đã giảm 45,03% so với năm 2019, chỉ còn 0.855 tỷ đồng. Qua các số liệu trên, ta nhận thấy tình trạng kinh doanh của công ty từ 2018 - 2020 không ổn định lắm. Có vẻ lí do cũng như bao doanh nghiệp khác, công ty cũng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid19 năm 2020 nên hoạt động ngoài trời như quay phim đám SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long cưới, các doanh nghiệp khách hàng cũng ngừng hoạt động, ngừng tiếp nhận dịch vụ nên dịch vụ Quản trị Fanpage chiếm chủ yếu cũng không thể hoạt động, làm ảnh hưởng đến tình trạng doanh thu. 2.1.5. Tình hình nhân sự của công ty ĐVT: Người Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Tổng số lao động 15 100% 17 100% 20 100% Nam 10 66,67% 11 64,71% 10 50% Giới tính Nữ 5 33.33% 6 35,29% 10 50% 20-25 tuổi 12 80% 14 82,35% 16 80% Độ tuổi Trên 25 tuổi 3 20 3 17,65% 4 20% Cao đẳng 7 46,67 10 58,88% 9 45% Trình độ Đại học 8 53,33 7 41,17% 11 55% Bảng 3 - Tình hình nhân sự của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment giai đoạn 2018 đến năm 2020 (Nguồn: Số liệu do công ty cung cấp) Sự phân hóa về giới tính của năm 2018, 2019 tương đối khá giống nhau. Công ty chủ yếu tập trung là nam khoảng trên 60%, còn lại là nữ. Đến năm 2020 số lượng nam nữ đã được cân đối hẳn, số lượng nữ đầu quân vào công ty đã tăng lên so với 2 năm trước. Độ tuổi tại công ty luôn là những độ tuổi trẻ, khoảng 20-25 tuổi chiếm đại đa số lao động tại công ty, độ tuổi này thường nhạy bén trong tư duy, sáng tạo, lại nhanh nhạy, năng nổ, là những tố chất rất cần trong ngành. Còn độ tuổi trên 25 tuổi chiếm một số ít, thường sẽ nắm giữ nhiệm vụ quan trọng như kế toán. Về phân hóa của trình độ giữa Đại học và Cao đẳng không chênh lệch nhau là mấy, công ty thường không chú trọng bằng cấp đối với đại đa số các mảng, chỉ chú trọng về khả năng làm việc và sáng tạo, những tố chất quan trọng để hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và giải trí này. Từ số liệu Bảng 2 ta thấy số lao động của công ty năm 2018 là 15 người, sang năm 2019 con số này được thay bằng 17 người, cuối cùng năm 2020 số lao động tại công ty là 20 người. Nhìn chung ta có thể thấy số lao động tại công ty đang tăng đều SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long qua mỗi năm. Vì ảnh hưởng của Covid nên công ty chuyển hẳn về làm online tại nhà, số người trẻ không có việc làm cũng tăng, trong giai đoạn này công ty đã có những cộng tác viên online tại nhà, giúp đỡ những công việc đơn giản như viết bài trong Fanpage, đến khi hoạt động trở lại những đối tượng này đã chuyển sang nhân viên chính thức, đó là lí do mà số lượng lao động tại năm 2020 tăng lên. Theo quá trình thực tập nhận thấy mặc dù số lượng nhân viên là 20 người số lượng Fanpage mà công ty đang quản lý có độ chênh lệch khá lớn, một người có thể đảm nhiệm rất nhiều Fanpage. Đối với những người vừa đảm nhiệm Fanpage của khách hàng vừa đảm nhiệm Fanpage chính của công ty làm cho tình trạng Fanpage chính không được chú trọng, thiếu sức hút vì không để ý, việc cập nhật thông tin cũng chậm trễ. 2.1.6. Định hướng phát triển của công ty Cố gắng tập trung tìm kiếm cơ hội để triển khai các dự án mới, cơ hội mới. Kết hợp với việc thường xuyên đổi mới, ngày càng hoàn thiện mô hình tổ chức các dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tiếp tục cải tiến sản phẩm, để luôn mang đến những sản phẩm chất lượng hơn đến với khách hàng, khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ. 2.2. Đánh giá hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment qua Fanpage 2.2.1. Thực trạng 2.2.1.1. Đối tượng hướng đến Công ty luôn hướng đến những con người trong độ tuổi trẻ 18-25, độ tuổi này thường hấp dẫn bởi những dịch vụ của công ty đem lại, những sản phẩm của công ty rất mới mẻ so với thị trường tại Huế, giới trẻ thường rất đón nhận. Ngoài ra công ty còn hướng đến các doanh nghiệp nhỏ đang có nhu cầu về các dịch vụ quảng bá như Fanpage doanh nghiệp, TVC quảng cáo, các dịch vụ đào tạo chuyên môn như Đào tạo Marketing online, truyền thông cho doanh nghiệp, công ty có dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu trên. 2.2.1.2. Công cụ Digital Marketing đang sử dụng SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Công ty mặc dù đã có website riêng nhưng theo thông tin nhận được thì website hiện không thể truy cập một khoảng thời gian đến nay, vậy nên công cụ Digital Marketing mà công ty sử dụng hiện tại là Facebook Cập nhật mới nhất vào 2/1/2021 trang Fanpage hiện tại của công ty đã đổi tên từ Philip Entertainment sang Philip Entertainment & Digital Marketing. Có vẻ đây chính là dấu hiệu của việc công ty sẽ bắt đầu chia từng mảng dịch vụ của mình sang nhiều Fanpage khác nhau. Việc công ty sử dụng công cụ Facebook để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của mình vì công ty cũng nhận thấy được những lợi ích mà Facebook hay tính tối ưu của Fanpage mang lại: - Theo báo cáo Social Media Stats cho biết, vào tháng 5/2019 Việt Nam có đến 57,43% cư dân sử dụng Facebook, số lượt có thể tiếp cận rất lớn, tăng khả năng hiển thị cho khách hàng tiềm năng - Quảng cáo trên Facebook tương đối rẻ khi so sánh với quảng cáo truyền thống, quảng cáo radio hoặc quảng cáo truyền hình – và được nhắm mục tiêu nhiều hơn 1.000 lần, giảm chi phí nhưng có thể hiệu quả hơn - Có Facebook Insight dễ sử dụng và cung cấp những thông tin tuyệt vời như: số lượt thích trang, phạm vi tiếp cận của bài đăng, mức độ tương tác của trang, 2.2.1.3. Tần suất đăng bài Lấy thống kê các bài viết đã đăng trong tháng 12 để xem xét tần suất đăng bài và số lượng bài viết trong tháng này. Thông tin được thu thập tại Fanpage của công ty được thể hiện tại bảng sau: Bài viết Thời gian STT Mục đích Tên Loại đăng Cho khách hàng thấy quá trình hoạt 1 Behind the scene Video 3/12/2020 động sau một sản phẩm TVC chất lượng Merry Christmas And Báo hiệu ngày giáng sinh, chúc mừng 2 Photo 19/12/2020 Happy New Year 2021 các khách hàng của công ty Năm gian khó với nhiều Shared Chia sẻ bài viết, thông điệp của Nestlé 3 20/12/2020 âu lo Video đến với khách hàng 4 “Biểu tượng cây thông” Photo 24/12/2020 Đem đến cho khách hàng những bức SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long ảnh hậu trường quá trình quay sản phẩm trong ngày giáng sinh Bình Minh cô nhân Giới thiệu nhân viên mới của công ty 5 viên với khả năng ngoại Photo 30/12/2020 với khả năng đặc biệt với Youtube ngữ Giới thiệu một bộ phận của công ty, 6 Content Creator Video 30/12/2020 giúp khách hàng hiểu hơn về công việc này Hãy cùng vẫy tay tạm Gửi lời chúc mừng năm mới đến khách 7 Photo 31/12/2020 biệt năm cũ hàng Philip Pham CHÚC Gửi lời chúc mừng năm mới đến khách 8 Photo 31/12/2020 MỪNG NĂM MỚI hàng Bảng 4 - Các bài viết tại Fanpage trong tháng 12/2020 (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Công ty nhận Quản trị Fanpage cho các doanh nghiệp luôn có một kế hoạch nhất định, tần suất đăng cụ thể nhưng đối với Fanpage của công ty thì không như vậy. Có thể nhận thấy bài đăng trên Fanpage không có một chu kì nhất định, có khi hơn 2 tuần sẽ không có bài đăng nào, có khi nhiều bài đăng sẽ được dồn vào một ngày, việc phân bố đăng bài không hợp lý, không có kế hoạch rõ ràng.Thay vào đó, công ty có vẻ chú trọng đến các hình thức đăng lên hơn khi mà các bài viết được chăm chút về hình ảnh đẹp, video chất lượng. Mặc dù thế nhưng có lẽ đây là cách thức chung của các công ty Truyền thông và Giải trí vừa và nhỏ. So sánh với Fanpage các công ty Giải trí tại các cơ sở Sài Gòn như DreamS Entertainment, 1989s Entertainment, CÀ NA Entertainment, việc đăng bài của những công ty này cũng không có tần suất hay kế hoạch cụ thể từng tuần, từng tháng, có một vài Fanpage chỉ đăng 1 tháng 1 bài. Các công ty này thường chỉ đăng bài liên quan đến các nghệ sĩ trong công ty, giới thiệu chương trình công ty tham gia hoặc sản phẩm hoàn thiện của mình. Vì đặc thù công việc mà mỗi sản phẩm đều tốn không ít thời gian, chỉ những công ty lớn như Điền Quân có lượng tài nguyên nhiều nên công ty thường đăng khoảng 1 tiếng 1 bài đăng kèm video, tần suất rất dày đặc. Xét về nội dung các bài viết, công ty không chú trọng về vấn đề này khi đăng lên Fanpage. Dựa trên những bài viết trong tháng 12 có thể thấy nội dung không được SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long quan tâm, không hấp dẫn người đọc, viết rất sơ sài, đơn giản, có bài còn sao chép nguyên văn nội dụng bài viết khi đã chia sẻ lại, có khi không có một nội dung gì cả chỉ vỏn vẹn một biểu tượng hình cây thông giáng sinh. Tổng quát chung, các bài viết trên Fanpage vẫn mang tính chất “tùy hứng” rất nhiều, không có tần suất, kế hoạch đăng cụ thể từng tuần, từng tháng, nội dung vẫn chưa đa dạng vì là những hình ảnh đã từng gặp đâu đó trước đây trên trang nhưng so với các Fanpage công ty khác số lượng bài đăng vẫn nhiều hơn, với tình trạng này công ty có thể mất một lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng Fanpage khi nhận ra những hoạt động trên trang chính của công ty có thể sẽ xảy ra với doanh nghiệp mình. 2.2.1.4. Chất lượng fan trên Fanpage Dựa vào thống kê từ Facebook Insight của Fanpage qua các bài viết trong tháng 12, đánh giá chất lượng fan trên Fanpage bằng cách xem xét tỉ lệ giữa tổng fan hiện có và số lượng fan (khách đã like trang) nhìn thấy bài viết trên trang cá nhân. Tổng Fan Fan reach Chất lượng STT Bài viết (Tổng số người (Số fan nhìn Fan từng bài đã like trang) thấy bài viết) 1 Behind the scene 338 1,65% Merry Christmas And 2 359 1,75% Happy New Year 2021 Năm gian khó với nhiều âu 3 126 0,61% lo 4 “Biểu tượng cây thông” 635 3,09% Bình Minh cô nhân viên 20540 người 5 630 3,07% với khả năng ngoại ngữ 6 Content Creator 242 1,18% Hãy cùng vẫy tay tạm biệt 7 379 1,85% năm cũ Philip Pham CHÚC 8 1847 9% MỪNG NĂM MỚI SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Bảng 5 - Thống kê từ Facebook Insight của Fanpage về lượt nhìn thấy bài viết của khách hàng like page (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Nhận thấy chung chất lượng fan trên Fanpage không được khả quan lắm. Tỷ lệ fan nhìn thấy nội dung các bài viết trong tháng 12 giao động trong khoảng 1% – 3,1 %, có bài chỉ đạt được giá trị 0,61%. Bài cao nhất trong tháng là 9%, bài này là bài chúc mừng năm mới, đăng tải hình ảnh cá nhân – chủ công ty và bài này lại được chạy quảng cáo. Với những số liệu như trên ta thấy chất lượng fan trên Fanpage không ổn khi mà những con số chỉ chiếm tỉ lệ thấp mặc dù số lượng người like trang hơn 20 nghìn người. Công ty cần có phương án thay đổi để kết nối với fan hơn 2.2.1.5. Thống kê các chỉ số trên Fanpage Theo thống kê tại Fanpage của công ty vào cuối tháng 12 thì hiện nay có 20540 lượt thích, 20864 lượt theo dõi, đây là con số khá lớn đối với công ty chỉ vừa thành lập hơn 3 năm Hình 5 – Lượt thích và theo dõi hiện nay tại Fanpage Philip Entertainment Dưới đây là biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng về lượt thích và lượt theo dõi của trang vào tháng 12/2020 SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Hình 6 - Lượt thích trang tháng 12/2020 (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Hình 7 - Lượt theo dõi trang tháng 12/2020 (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Qua biểu đồ ta thấy lượt thích và lượt theo dõi không có sự khác biệt nhau, sự thay đổi luôn biến động, không ổn định và đều tăng mạnh vào khoảng giữa tháng, duy trì mức độ cao vài ngày rồi tụt dốc. Lí do là vì trong giai đoạn này, công ty đang chạy lại một bài quảng cáo của Fanpage để đưa dịch vụ của công ty đến khách hàng SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Hình 8 - Lượt tiếp cận trang tháng 12/2020 (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Thay vì lượt người tương tác đến trang vào khoảng giữa tháng như trên thì lượt tiếp cận lại tăng vượt trội vào cuối tháng. Màu vàng đậm nhiều hơn biểu thị những người tiếp cận đa số do việc chạy quảng cáo mang lại, đó chính là bài chúc mừng năm mới cuối năm. Còn lượt tiếp cận tự nhiên gần như là biến động đều như nhau suốt tháng. 2.2.1.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ quản trị Fanpage của công ty Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều tại công ty là Quản trị Fanpage. Hiện nay tại công ty có một lượng lớn Fanpage phải quản lý, thế nhưng với tình trạng triển khai hoạt động hiện nay có một số điểm hạn chế. Lượng Fanpage quản lý khá nhiều, không có sự phân chia nhiệm vụ rõ ràng. Thời gian đầu cũng có chia từng nhóm quản lý một lượng Fanpage, về sau số lượng khách càng tăng, công việc phải hoàn thành cho đúng kế hoạch ở mỗi trang quá nhiều, trong lúc hoạt động sẽ có nhóm hoàn thành xong việc nên rảnh, nên có nhận lời giúp đỡ càng nhóm khác, lâu dài công việc lộn xộn hẳn, không tìm ra được người chịu trách nhiệm chính khi có rủi ro diễn ra, thành viên trong nhóm đột nhiên trở thành quản lý chính ở một nhóm khác. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Cũng vì lượng khách hàng quá nhiều, khả năng xuất nội dung mới không kịp đáp ứng, thường xuyên xảy ra tình trạng lấy content từ trang này, biến tấu nhanh rồi đem sang trang khác, đa số khách hàng giao toàn quyền quyết định cho công ty, không quan tâm nhiều đến hoạt động trên trang của mình, dần dần nhìn chung các Fanpage không có sự khác biệt, không có tính thương hiệu riêng, cá nhân riêng, các trang có chung lĩnh vực như ăn uống, cafe hay xảy ra tình trạng “một màu”, giống nhau về hình thức, nội dung. Điều này cũng một phần vì tính kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp rất thấp. Hầu như đa số khách hàng đều không yêu cầu gì nhiều, chỉ nói qua mong muốn ban đầu của mình sau đó trong suốt quá trình hoạt động không có kiểm tra hay yêu cầu gì thêm. Công ty không hiểu hết mong muốn của khách hàng, khách hàng lại chưa quan tâm lắm đến việc cá nhân hóa thương hiệu, bộ mặt sản phẩm của mình, nhiều khách hàng như vậy gây nên tình trạng “tự tung tự tác” của công ty, muốn viết gì thì viết, không quan trọng nội dung nên tình trạng “xáo” lại bài cũ từ một Fanpage khác thành bài mới ở Fanpage này. Hiện nay tại công ty Philip với dịch vụ Quản trị Fanpage đang là chủ lực chính của doanh nghiệp, đối với việc chăm sóc Fanpage của khách hàng luôn có kế hoạch, chỉ tiêu cụ thể mỗi tháng, mỗi tuần thế nhưng đối với thực trạng hiện nay về Fanpage của chính mình lại không được chăm sóc chu đáo như thế. Đối với khách hàng mới đang có nhu cầu lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage thì điều khách nhìn đầu tiên chính là tình trạng Fanpage của doanh nghiệp, đây tựa như một sản phẩm mẫu thử để khách hàng có thể quyết định sẽ sử dụng dịch vụ hay là không và với tần suất đăng bài lộn xộn, không có chủ đề bài viết cụ thể sẽ dễ khiến khách hàng lựa chọn rút lui. 2.2.2. Đo lường kết quả hoạt động Digital Marketing qua hoạt động từ Facebook. Nghiên cứu đã chọn các bài viết trong tháng 12 để đo lường hoạt động Digital Marketing với công cụ công ty đang sử dụng là Facebook. Tất cả số liệu sẽ được lấy dựa trên số liệu tổng đã thống kê vào cuối tháng 12 được cung cấp từ công cụ Facebook Insight của Fanpage của công ty. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Để xem xét chất lượng Fanpage nghiên cứu sử dụng các chỉ số đo lường Fanpage do Học viện Haravan bao gồm nội dung và phương pháp tính toán, chỉ tiêu đánh giá. Chỉ tiêu đánh giá bao gồm: mức độ tiếp cận nội dung, mức độ hấp dẫn nội dung, mức độ lan truyền (Viral) của nội dung. 2.2.2.1. Mức độ tiếp cận của nội dung Mức độ tiếp cận của nội dung được dựa trên số người nhìn thấy, tiếp cận được bài viết. Số người mà nội dung đã tiếp cận được chính là lượt tiếp cận (còn gọi là Reach) Lượt tiếp cận Mức độ STT Bài viết bài viết (Reach) tiếp cận 1 Behind the scene 616 3% 2 Merry Christmas And Happy New Year 2021 497 2,42% 3 Năm gian khó với nhiều âu lo 275 1,34% 4 “Biểu tượng cây thông” 947 4,61% 5 Bình Minh cô nhân viên với khả năng ngoại ngữ 1014 4,94% 6 Content Creator 340 1,66% 7 Hãy cùng vẫy tay tạm biệt năm cũ 456 2,22% 8 Philip Pham CHÚC MỪNG NĂM MỚI 11431 55,65% Bảng 6 – Bảng số liệu lượt tiếp cận bài viết (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Qua bảng số liệu ta thấy lượt tiếp cận đa số các bài viết trong tháng 12 trong khoảng từ 300 – 600 lượt. Thấp nhất là bài viết chia sẻ với lượt tiếp cận là 275 lượt và cao nhất là bài viết có 11431 lượt. Các giá trị cao cho ta thấy mức độ tiếp cận nội dung trên Fanpage đang hoạt động tốt. Để rõ hơn chúng ta có thể nhìn sang tỷ lệ lượt tiếp cận của từng bài viết. Fanpage hiện có 20540 lượt like và tỷ lệ của các bài viết đa số nằm trong mức 2% - 4%. Chỉ có khoảng 2 trên tổng 8 bài viết của tháng có mức độ tiếp cận nội dung dưới 2% và riêng bài viết cao nhất có tỷ lệ tiếp cận vượt trội 55,65%, đối với bài viết này nó đã được chạy quảng cáo trong một thời gian ngắn, đó là một trong những lí do khiến tỷ lệ tiếp cận nội dung cao vượt trội như vậy. Nhìn tình hình chung, theo như nhận định của học SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long viện Haravan, những con số này là những con số tốt khi Fanpage có hơn 15000 fan và có tỷ lệ tiếp cận nội dung trung bình từ 2% - 6%, báo hiệu mức độ tiếp cận nội dung Fanpage của công ty đang được thực hiện tốt. Hình 9 - Lượt tiếp cận trung bình các loại bài viết tại Fanpage (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Đối với bài viết có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 1,34%, đây là bài viết được chia sẻ lại từ bài viết của thương hiệu Nestlé. Theo thống kê từ Facebook Insights của Fanpage công ty, xu hướng mức độ tiếp cận nội dung đối với loại bài viết được chia sẻ lại khá thấp so với loại bài viết có đính kèm hình ảnh hoặc video mà Fanpage tự đăng. Có thể nhận thấy mức độ tiếp cận trung bình của loại video được chia sẻ chỉ tầm 392 lượt, trong khi loại bài viết đính kèm ảnh có lượt tiếp cận trung bình cao nhất là 1421 lượt và loại bài viết đính kèm video có lượt tiếp cận trung bình là 834 lượt. Điều này cũng có thể lý giải vì sao các bài viết còn lại đạt tỷ lệ tiếp cận cao hơn. 2.2.2.2. Mức độ hấp dẫn của nội dung Để đánh giá mức độ hấp dẫn của nội dung ta dựa vào công thức sau: ER = tổng tất cả users đã tương tác trên post / số reach của post x 100 STT Bài viết Lượt Lượt tiếp cận bài Mức độ SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long tương tác viết (Reach) hấp dẫn 1 Behind the scene 45 616 5% Merry Christmas And Happy 2 7 497 1% New Year 2021 Năm gian khó với nhiều 3 4 275 0,645% âu lo 4 “Biểu tượng cây thông” 72 947 6% Bình Minh cô nhân viên với 5 154 1014 8% khả năng ngoại ngữ 6 Content Creator 30 340 6% Hãy cùng vẫy tay tạm biệt 7 11 456 2% năm cũ Philip Pham CHÚC MỪNG 8 971 11431 6% NĂM MỚI Bảng 7 – Bảng số liệu lượt tương tác bài viết (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Qua bảng số liệu ta thấy độ chênh lệch giữa lượt tương tác và lượt tiếp cận là rất lớn ở mỗi bài viết. Cao nhất là bài viết với 971 lượt tương tác, các bài viết đa số đều ở mức dưới 80 lượt tương tác, thấp nhất là lượt tương tác có giá trị bằng 4. Nếu nhìn vào lượt tương tác này mà cho rằng Fanpage hoạt động không tốt là sai lầm. Chiếu theo nhận định của học viện Haravan, tỷ lệ tương tác của Fanpage đang là 1% trở lên thì có nghĩa là Fanpage đang làm tốt công việc và có thể dễ dàng nhận thấy tỷ lệ tương tác của Fanpage đa số trên mức 1%. Tỷ lệ tương tác cao nhất đối với các bài viết trong tháng 12 là 8% và duy nhất một bài viết có mức tỷ lệ tương tác dưới 1% và cũng là mức tương tác thấp nhất - 0,645%. Mặc dù bài viết có lượt tương tác cao nhất một phần nhờ chạy quảng cáo nhưng tỷ lệ tương tác lại không được như mong đợi, chỉ ở giá trị 6%, thấp hơn bài viết tự nhiên không quảng cáo, trong khi giá trị cao nhất là 8%. Điều này chứng tỏ bài viết có tỷ lệ tương tác 8% bài viết có mức độ hấp dẫn hơn (nội dung bao gồm bài viết và hình ảnh). Mặc dù đây chỉ là bài viết giới thiệu SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long nhân viên, ngôn ngữ đơn giản nhưng xét về mặc hình ảnh lại được lòng công chúng hơn, khi kết hợp cả nội dung bài viết giúp tỷ lệ tương tác cao hơn, có tính hấp dẫn hơn. Hình 10 – Lượt tương tác trung bình các loại bài viết (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Tương tự với mức độ tiếp cận nội dung, tỷ lệ tương tác thấp nhất cũng thuộc bài viết được chia sẻ. Theo thống kê từ Facebook Insights của Fanpage, lượt tương tác bao gồm lượt nhấp vào bài viết, lượt thả cảm xúc, bình luận và chia sẻ của loại bài viết video được chia sẻ trên Fanpage của công ty thấp đáng kể, chỉ ở mức tổng là 4 lượt. Trong khi đó, loại hình được ưu ái nhất vẫn là loại bài viết đính kèm hình ảnh với tổng lượt tương tác là 99 lượt. Dễ dàng nhận thấy tại Fanpage của công ty, các bài viết đính kèm hình ảnh sẽ giúp công chúng dễ tiếp cận và có mức độ hấp dẫn, dễ lôi kéo sự tương tác hơn các loại bài viết thông thường rất nhiều. Theo báo cáo Digital Marketing do Hootsuite thống kê: Tỷ lệ tương tác trung bình của một bài đăng Facebook là 4% (bất kì hình thức nào). Cụ thể, bài đăng dưới dạng video chiếm tỷ lệ cao nhất: 9.86%, sau đó đến dạng bài ảnh và link, lần lượt là 4.29% và 4.28%. Cuối cùng là bài chia sẻ trạng thái với 1.17%. Về thực tế, điều này so với Fanpage của công ty Philip thì đang đang được phản ứng ngược lại khi mà dạng bài ảnh lại có mức tương tác cao hơn video và thể loại khác. 2.2.2.3. Mức độ Viral của nội dung Để xác định mức độ Viral của nội dung chúng ta có công thức như sau: Virality = Tổng số like, comment, share trên post / số reach của post x 100 Tổng số like, Lượt tiếp cận bài Mức độ STT Bài viết comment, share viết (Reach) Viral 1 Behind the scene 14 616 2,27% SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Merry Christmas And 2 6 497 1,21% Happy New Year 2021 Năm gian khó với nhiều 3 1 275 0,36% âu lo 4 “Biểu tượng cây thông” 29 947 3,06% Bình Minh cô nhân viên với 5 33 1014 3,25% khả năng ngoại ngữ 6 Content Creator 10 340 2,94% Hãy cùng vẫy tay tạm biệt 7 10 456 2,19% năm cũ Philip Pham CHÚC 8 264 11431 2,31% MỪNG NĂM MỚI Bảng 8 – Bảng số liệu số like, comment, share bài viết (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Đối với chỉ tiêu mức độ Viral, tổng số like, comment, share cao nhất là 264 lượt, thấp nhất là 1 lượt, chỉ có lượt thích không có lượt comment, share. Đối với Fanpage có lượt like trang hơn 20000, lượt like, comment, share này có độ chênh lệch rất lớn, các giá trị chỉ dao động trong khoảng dưới 40 Hình 11 – Lượt thích Fanpage 1989s Entertainment So sánh với một Fanpage cũng có lượt like trang khoảng 27000 – 1989s Entertainment, trong tháng 12, bài viết có lượt thích, bình luận, chia sẻ cao nhất là 227 lượt và thấp nhất là 25 lượt. Con số này cũng khá tương đồng với con số chung tại Fanpage. Lí do một phần cũng vì những bài viết tại Fanpage này có hình ảnh nghệ sĩ của công ty, là người nổi tiếng nên sức ảnh hưởng cũng lớn hơn hẳn. SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Nhưng những con số này không thể đánh giá được mức độ Viral của bài viết cao hay thấp. Nhìn vào cột tỷ lệ có thể thấy, mặc dù là bài viết có lượt thích, bình luận, chia sẻ cao nhất nhưng tỷ lệ độ Viral không phải là cao nhất mà chỉ ở mức trung bình. Mức độ Viral cao nhất đối với các bài viết trong tháng 12 là 3,25% và thấp nhất là ở giá trị 0,36%. Học viện Haravan cho rằng nếu Fanpage có mức trung bình trên 2%, có nghĩa là Fanpage đang làm tốt. Nhìn chung đa số các bài viết đều trên mức 2%, con số này dao động khoảng 2% - 3%, chỉ 2 trên 8 bài viết trong tháng là đạt kết quả dưới 2%. Đối với tổng thể một Fanpage thì công ty vẫn đang hoạt động rất tốt, độ quan tâm của công chúng với công ty đang duy trì ổn định. 2.2.3. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Digital Marketing của công ty TNHH MTV Truyền thông và giải trí Philip Entertainment. 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Số Chỉ tiêu Tỷ lệ lượng Nam 76 63,3% Theo giới tính Nữ 44 36,7% Dưới 18 tuổi 5 4,2% Từ 18 đến 25 tuổi 75 62,5% Theo độ tuổi Từ 25 đến 40 tuổi 30 25% Trên 40 tuổi 10 8,3% Học sinh, sinh viên 6 5% Theo nghề Kinh doanh 80 66,7% nghiệp Cán bộ công nhân viên chức 19 15,8% Khác 15 12,5% Dưới 5 triệu 23 19,2% Từ 5 -10 triệu 41 34,2% Theo thu nhập Từ hơn 10 – 15 triệu 28 23,3% Trên 15 triệu 28 23,3% Quay phim/ chụp hình quảng cáo (TVC) doanh 17 14,2% Dịch vụ đã nghiệp từng sử dụng Sản xuất phim ngắn - Viral 14 11,7% Hòa âm - Phối khí - Thu âm 15 12,5% SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Quay phim - Chụp hình (Wedding, Event, 19 15,8% Festival, ) Dịch vụ livestream 7 5,8% Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng phim, xử lý 14 11,7% hình ảnh Đào tạo Marketing online, truyền thông cho 13 10,8% doanh nghiệp Quản trị Fanpage 21 17,5% Bảng 9 – Đặc điểm mẫu nghiên cứu (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Xét về tiêu chí giới tính, trong tổng số 120 khách hàng đã được khảo sát, tỷ lệ giới tính nam là 76 và nữ là 44, nam chiếm đến 63,3% và gấp 1,7 lần số lượng khách hàng nữ. Khách hàng có độ tuổi “từ 18 đến 25 tuổi” chiếm tỉ lệ cao nhất lên đến 62,5%, cụ thể có 75 người trên tổng số 120 người được điều tra và thấp nhất là tiêu chí “dưới 18 tuổi” chỉ chiếm 4,2%. Các chỉ tiêu về độ tuổi còn lại như “từ 25 đến 40 tuổi” chiếm 25%, “trên 40 tuổi” chiếm 8,3% Điều này tương khá tương đồng với lượng fan trên Fanpage của công ty. Số lượng nam cao hơn số lượng nữ. Xét về độ tuổi lại có sự khác biệt, theo thống kê của Facebook Insights độ tuổi của người like page chủ yếu rơi vào khoảng trên 25 tuổi, khác với đặc điểm của mẫu mà khách hàng đã khai báo là 18 – 25 tuổi Hình 12 – Thống kê đặc điểm của Fan tại Fanpage (Nguồn: thống kê từ Fanpage của công ty) Đối với tiêu chí nghề nghiệp, dựa theo số khách hàng được điều tra có 80 người là “Kinh doanh” chiếm đa số với tỉ lệ 66,7%, chiếm tỉ lệ đông nhất và thấp nhất là SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long “Học sinh, sinh viên” chỉ chiếm 5% tức là 6 người. Tiếp đến là “Cán bộ công nhân viên chức” chiếm 15,8%, loại nghề nghiệp “Khác” chiếm 12,5% Đối với tiêu chí mức thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng rơi vào mức thu nhập từ “5-10 triệu đồng” nhiều nhất với 34,2%, tiếp theo là “từ 10-15 triệu đồng” chiếm 23,3%, “trên 15 triệu đồng” chiếm 23,3%, cuối cùng là “dưới 5 triệu đồng” chiếm 19,2% với 23 khách hàng. Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty đều có mức thu nhập từ trung bình khá trở lên, chỉ số ít khách hàng thuộc mức thu nhập thấp Tìm hiểu về dịch vụ mà các khách hàng đã từng sử dụng tại công ty, theo điều tra có 21 người sử dụng dịch vụ “Quản trị Fanpage” chiếm tỉ lệ cao nhất 17,5%, tiếp đến là “Quay phim - chụp hình (Wedding, Event, Festival, )” chiếm 15,8%, “Quay phim/chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp” chiếm 14,2%, “Hòa âm - Phối khí - Thu âm” chiếm 12,5%, “Sản xuất phim ngắn - Viral” chiếm 11,7%, “Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng phim, xử lý hình ảnh” chiếm 11,7%, “Đào tạo marketing online, truyền thông cho doanh nghiệp” chiếm 10,8%, và cuối cùng thấp nhất là “Dịch vụ livestream” chiếm 5,8% với 7 khách hàng. Đúng theo nhu cầu, tình hình hiện tại của công ty khi hiện nay công ty chủ yếu tập trung vào 2 mảng chính là Quản trị Fanpage và Quay phim – chụp hình (Wedding, Event, Festival ) mà phần đông là quay phóng sự cưới 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động trên Fanpage Nghiên cứu tiến hành sử dụng kiểm định One Sample T-Test so sánh giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị kiểm định Ghi chú: Sử dụng thang đo Likert có mức độ từ 1 đến 5, cụ thể 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: : Khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa ra H1: = 4 : Khách hàng không đồng ý với tiêu chí đưa ra M c ý ngh nh là 95% ứ ≠ 4 ĩa kiểm đị Nếu : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu > 0,05 : Bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Phạm <Th0ị,05Ngọc Ánh 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Giá trị kiểm định = 4 STT Tiêu chí Sig.(2- Giá trị trung bình t tailed) (Mean) Dễ dàng tìm kiếm trang 1 0,000 -3,857 3,67 Fanpage Thông tin cập nhật thường 2 0,001 -3,269 3,68 xuyên, đầy đủ 3 Ngôn từ bài viết dễ hiểu 0,000 -3,642 3,68 Bài viết hấp dẫn người 4 0,002 -3,164 3,73 đọc 5 Video thu hút, sinh động 0,027 -2,236 3,82 6 Hình ảnh đẹp mắt, thu hút 0,319 -1,000 3,92 Thông tin đăng tải phù 7 0,011 -2,575 3,84 hợp với nhu cầu tìm kiếm Phản hồi thông tin nhanh 8 0,007 -2,756 3,80 chóng Bảng 10 – Kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Từ kết quả kiểm định ta thấy: - Tiêu chí 6 có sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí 6 bằng 4, khách hàng “đồng ý” với tiêu chí 6: “Hình ảnh đẹp mắt, thu hút” - Đối với các tiêu chí còn lại đều có sig < 0,05. Kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với những tiêu chí này khác với giả trị kiểm định ban đầu là 4. Với mức ý nghĩa kiểm định ; giá trị “t” của các tiêu chí nhỏ hơn 0 nên đánh giá của khách hàng không ở mức đồ=ng0 ý.,05 Đối với những tiêu chí khác với giá trị kiểm định là 4, nghiên cứu chạy One Sample T – Test lần nữa với cặp giả thuyết thống kê như sau: Cặp giả thuyết thống kê H0: : Khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa ra SVTH: Phạ=m3 Th,5ị Ngọc Ánh 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long H1: : Khách hàng không đồng ý với tiêu chí đưa ra M c ý ngh nh là 95% ứ ≠ 3,5ĩa kiểm đị Nếu : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 > 0,05 Giá trị kiểm định = 3,5 STT Tiêu chí Sig.(2- Giá trị trung bình t tailed) (Mean) Dễ dàng tìm kiếm trang 1 0,056 1,928 3,67 Fanpage Thông tin cập nhật thường 2 0,061 1,893 3,68 xuyên, đầy đủ 3 Ngôn từ bài viết dễ hiểu 0,037 2,108 3,68 Bài viết hấp dẫn người 4 0,007 2,768 3,73 đọc 5 Video thu hút, sinh động 0,000 3,863 3,82 Thông tin đăng tải phù 7 0,000 5,557 3,84 hợp với nhu cầu tìm kiếm Phản hồi thông tin nhanh 8 0,000 4,134 3,80 chóng Bảng 11 – Kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định là 3,5 các tiêu chí còn lại (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Từ kết quả kiểm định ta thấy: - Tiêu chí 1 và tiêu chí 2 có sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí 1: “Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage” và tiêu chí 2: “Thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ” bằng 3,5; nằm ở mức độ trên mức “trung lập” trung bình, gần như là “đồng ý”. - Đối với các tiêu chí còn lại đều có sig < 0,05. Kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với những tiêu chí này khác với giả trị kiểm định ban đầu là 3,5. Với mức ý nghĩa kiểm định ; giá trị “t” của các tiêu chí đều lớn hơn 0 nên đánh giá của khách hàng trên mứ=c 0“trung,05 lập” và nhỏ hơn mức “trung lập” trung bình. Vậy đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí “Hình ảnh đẹp mắt, thu hút” ở mức độ đồng ý. Với tiêu chí : “Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage” và “Thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ” đánh giá của khách hàng gần như đồng ý, trên mức trung lập trung bình. Còn các tiêu chí còn lại: “Ngôn từ bài viết dễ hiểu”, “Bài viết hấp dẫn người đọc”, “Video thu hút, sinh động”, “Thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu tìm kiếm”, “Phản hồi thông tin nhanh chóng” không được đánh giá ở mức đồng ý mà thuộc mức độ “trung lập” hoặc cao hơn mức độ “trung lập” Kết quả này cho thầy tình hình các bài viết đang được hoạt động tại Fanpage có hình ảnh đẹp mắt, thu hút công chúng, việc tìm kiếm trang Fanpage vẫn chưa được dễ dàng lắm, thông tin cập nhật vẫn tạm ổn, chưa ở mức thường xuyên. Nội dung bài viết đối với khách hàng vẫn ở mức bình thường, không hấp dẫn người đọc, thông tin đăng tải chưa phù hợp với nhu cầu tìm kiếm, mang tính chất cá nhân, tốc độ phản hồi thông tin không được nhanh lắm. Mặc dù là công ty Truyền thông và Giải trí thế nhưng video tại Fanpage lại không thu hút, sinh động, hấp dẫn công chúng lắm, đánh giá trung bình chung đối với tiêu chí này chỉ ở mức trên trung lập và dưới mức trung lập trung bình Đối với vấn đề phản hồi thông tin, theo như thông tin hiện tại lượng người quản lý tại Fanpage chỉ có khoảng 2 người chịu trách nhiệm đăng bài, phản hồi thông tin và những nhân viên này cũng làm việc đa nhiệm với các Fanpage khác mà công ty nhận SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long quản lý từ dịch vụ của mình, chính vì thế việc phản hồi thông tin không nhanh chóng có thể xảy ra. Bảng 12 – Bảng thống kê số lượng truy cập và tư vấn qua Fanpage Truy cập vào Fanpage Tiêu chí Tổng Có Không Có 27 0 27 Tư vấn qua Fanpage Không 78 15 93 Tổng 105 15 120 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Để đánh giá tình hình khách hàng truy cập và tư vấn qua Fanpage ta có bảng thống kê như trên. Qua bảng thống kê ta thấy số khách hàng đã truy cập vào Fanpage chiếm số đông là 105 người, cao gấp 7 lần so với lượng khách hàng chưa từng truy cập vào Fanpage, điều này cho thấy rất nhiều khách hàng tìm đến trang Facebook của công ty để tìm kiếm thông tin. Tuy nhiên, khách hàng dường như chỉ dừng ngang việc tìm hiểu thông tin, đọc bài viết của Fanpage và không liên hệ Fanpage tư vấn khi cần thiết. Điều này được thể hiện rõ qua bảng số liệu, lượng khách hàng đã từng truy cập Fanpage và lựa chọn phương thức tiếp nhận tư vấn chỉ có 27 người, gần bằng ¼ tổng lựa chọn đã từng truy cập Facebook của công ty. Trong khi có đến 78 khách hàng cũng từng truy cập Fanpage nhưng không lựa chọn phương thức tư vấn qua kênh này, con số này chiếm phần đông lựa chọn từ khách hàng. Kết hợp với thông tin thu được từ việc kiểm định đánh giá của khách hàng, vì một số lượng lớn khách hàng chưa từng sử dụng tư vấn qua Fanpage nên không thể đánh giá được tốc độ phản hồi thông tin, chính thế mà mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này chỉ ở khoảng mức “trung lập”. 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với công ty Giữa muôn vàn doanh nghiệp, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào việc biết được nhu cầu của khách hàng và đánh đúng vào nhu cầu đó sẽ giúp công ty là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Cùng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng qua bảng thống kê lí do khách hàng lựa chọn công ty với các tiêu chí được đề ra như sau SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Lí do lựa chọn công ty Số người lựa chọn Tỷ lệ (%) Giá cả hợp lý 59 49,2% Thương hiệu uy tín 64 53,3% Nhân viên tận tình, chu đáo 61 50,8% Sản phẩm chất lượng 70 58,3% Bảng 13 – Bảng thống kê lí do khách hàng lựa chọn công ty (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Số liệu thống kê cho thấy lí do mà khách hàng lựa chọn dịch vụ tại công ty 58,3% là vì công ty đem lại cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, đây là tiêu chí chiếm tỷ lệ cao nhất, số lượng người lựa chọn phương án này là 70 người trên tổng số điều tra 120. Tiêu chí có sự lựa chọn ít hơn là “Giá cả hợp lý” với số khách hàng lựa chọn là 59 trên tổng số khảo sát 120, chiếm tỷ lệ 49,2%, Mặc dù là tiêu chí có sự lựa chọn thấp nhất nhưng tiêu chí này vẫn chiếm gần một nửa tổng số khảo sát. Nhìn chung các tiêu chí này vẫn đem lại các kết quả cao. Những dịch vụ mà công ty phục vụ đối với địa bàn Thành phố Huế vẫn còn mới mẻ, đa số Huế là những doanh nghiệp nhỏ nên những dịch vụ như Quản trị Fanpage, quay TVC, Dịch vụ Livestream, các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nội bộ, chưa có ý định hay nhu cầu đầu tư vào chất lượng quá nhiều, do đó với mức giá mà công ty đưa ra làm khách hàng thấy giá cao, chưa hợp lý, bù lại khi khách hàng đã quyết định bỏ tiền thì sẽ nhận được những sản phẩm chất lượng, điều này đã được đánh giá với đại đa số khách hàng được khảo sát. Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, điều tiếp theo công ty cần làm là phải liên hệ lại, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhận những góp ý, nhận xét ở điểm chưa tốt từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. Khảo sát mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây, thu được số liệu được thể hiện qua biểu đồ như sau: SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 0.8% 5.0% 20.0% Hoàn toàn không hài lòng 20.0% Không hài lòng Trung lập Hài lòng 54.2% Hoàn toàn hài lòng Biểu đồ 4 - Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Biểu đồ thể hiện 54,2% khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Mức độ trung lập và hoàn toàn hài lòng được khách hàng đánh giá có tỷ lệ ngang nhau, có giá trị là 20%. Trong số mẫu điều tra có 5% khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ, đáng tiếc thay mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng đã có 0,8% khách hàng đánh giá hoàn toàn không hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, có 74,2% khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty Philip, tuy nhiên vẫn có phản ứng xấu khi có 5,8% khách hàng đánh giá rằng không hài lòng Cần tìm hiểu mức độ hài lòng của những khách hàng đã từng sử dụng ở dịch vụ nào, từ đó tìm hiểu nguyên nhân khắc phục. Mức độ hài lòng hay không hài lòng thường sẽ rơi vào những dịch vụ cụ thể được thể hiện qua bảng số liệu sau: Ghi chú: 1 – Hoàn toàn không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lòng, 5- Hoàn toàn hài lòng SVTH: Phạm Thị Ngọc Ánh 53