Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC HUỲNH THỊ THANH HƯƠNG NIÊN KHÓA 2017 – 2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Th.S Nguyễn Như Phương Anh Huỳnh Thị Thanh Hương Lớp: K51A KDTM Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 01 năm 2021
3. LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa là một trãi nghiệm cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế của mình trong tương lai. Bên cạnh đó, giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cũng như toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành bài thực tập cuối khóa này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức cũng toàn thể nhân viên, đặc biệt là chị hướng dẫn đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành quá trình thực tập tại công ty. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Thanh Hương
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Thiết kế bảng hỏi 3 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4 4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 9 1.1.1 Dịch vụ 9 1.1.1.1 Khái niệm 9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 9 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.2.3 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng 12 ii
5. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Đặc điểm 12 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm 13 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 14 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 16 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 22 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 26 2.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 30 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 31 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm 34 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập 41 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc 43 iii
6. 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 2.2.4 Phân tích hồi quy 50 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53 2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 2.2.5.1 Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 56 2.2.5.2 Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 57 2.2.5.3 Đánh giá của học viên về nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) 59 2.2.5.4 Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) 61 2.2.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way, ANOVA) 62 2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 63 2.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi 63 2.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 65 3.1 Một số định hướng chung 65 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Dức 66 3.3 Hạn chế của đề tài 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 iv
7. 2. Kiến nghị 71 2.1 Kiến nghị đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 72 2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giảng viên và nhân viên 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 74 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 78 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 80 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 83 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 86 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 89 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 92 v
8. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình 22 Bảng 2.1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.3 Số lượng học viên các khóa học Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 36 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát 38 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo 41 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 42 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 42 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 43 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 43 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập 45 Bảng 2.11 Kết quả sau khi xoay nhân tố 46 Bảng 2.12 Giá trị KMO của biến quan sát 49 Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên 49 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 52 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về chương trình đào tạo 56 Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – Test của nhân tố chương trình 57 Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về cơ sở vật chất 59 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố cơ sở vật chất 60 Bảng 2.24 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về năng lực phục vụ 61 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố năng lực phục vụ 62 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test về giới tính 63 Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Way ANOVA với độ tuổi 63 Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One Way ANOVA theo nghề nghiệp 64 vi
9. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 7 Hình 1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18 Hình 1.5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp 19 Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 21 Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 28 Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa 55 vii
10. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người làm cho các doanh nghiệp không ngừng cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa thành công của doanh nghiệp và khách hàng là tài sản vô giá, là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu rất quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện. Trong xu thế hội nhập như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh một cách linh hoạt như quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, nhưng điều mà doanh nghiệp cần thực hiện đầu tiên là đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Đào tạo và tư vấn là một trong những phương pháp đào tạo có thể giải quyết những vấn đề còn mơ hồ chưa rõ và đi vào thực tế như “chưa định hướng được tương lai”, “rèn luyện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của nhà tuyển dụng” hay “làm thế nào để giải quyết được vấn đề, làm việc hiệu quả hơn”, Trong bối cảnh của xu hướng hội nhập và phát triển của đất nước, việc đa dạng hóa các mô hình dịch vụ tư vấn để truyền tải tất cả các kiến thức, pháp luật của Nhà nước đến mọi người là yêu cầu cấp thiết để phục vụ công cuộc cải cách các thủ tục hành chính. Với chức năng đào tạo và bồi dưỡng bằng nhiều hình thức cập nhật phù hợp với nhu cầu của học viên, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức theo phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu. Hồng Đức là một doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong các khóa đào tạo và tư vấn, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên hàng đầu. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách quan từ phía học viên để biết những hạn chế, thiếu sót của mình từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, đúng mục tiêu nhằm đem lại sự hài lòng cho học viên tốt nhất. 1
11. Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên. Tôi đã tiến hành nghiên cứu và phân tích đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy vọng có thể đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của học viên, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát là phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng sự hài lòng của học viên về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các học viên đối với các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 2
12. khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhập của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm, + Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết. + Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. - Dữ liệu sơ cấp: + Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và những lý luận, xác định mô hình và sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. + Nghiên cứu định lượng: Điều tra các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. 4.2 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính: Phần mở đầu: Nêu lý do và mục đích của cuộc khảo sát. Phần 2: Đưa ra các câu hỏi đặc thù về nhân khẩu học, phân loại học viên theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, các khóa học, Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên. 3
13. Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin. Bảng hỏi được nghiên cứu dựa trên thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng được dùng để đo lường với sự lựa chọn tăng dần từ cấp độ 1 (Rất không đồng ý) đến cấp độ 5 (Rất đồng ý) 4.3 Phương pháp chọn mẫu Trong đề tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Cách thức chọn mẫu: Từ cơ sở dữ liệu của trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học hiện đang học tại trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên nào mà họ gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập tại trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tác giả có thể xin khảo sát điều tra học viên đó. 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Công thức 1: Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 25*5 = 125 mẫu điều tra. Công thức 2: Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 5, kích thước mẫu n = 8*5 + 50 = 90 mẫu. Từ việc so sánh kết quả cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công thức chọn mẫu trên, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn để tiến hành điều tra. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước 4
14. mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tác giả quyết định lựa chọn 170 đối tượng để tiến hành điều tra. 4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý. Tôi sử dụng các phương pháp xử lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích tương quan, phương pháp hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One samples T-Test và kiểm định One-way ANOVA. - Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả (Frequencies) được sử dụng để mô tả quy mô tổng thể điều tra, các thống kê về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, - Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: ≥ 0.95: chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. 5
15. - Phương pháp phân tích tương quan Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Điều kiện để kiểm tra: Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r < 0.2: Không tương quan r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh - Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = α + β1X1i + β2X2i + + βnXni + εi Trong đó: X là biến độc lập Y là biến phụ thuộc α,β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2 - Kiểm định One samples T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 6
16. Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 - Kiểm định One-way ANOVA Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Sig 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế bảng hỏi Khảo sát khách hàng Thu thập thông tin Xử lý thông tin Kết luận và báo cáo Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 7
17. 6. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Phần III: Kết luận và kiến nghị 8
18. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, một số khái niệm về dịch vụ như sau: Theo từ điển Tiếng việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một số sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tuy dịch vụ được nhìn nhận theo nhiều khía cạnh khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ. 9
19. - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đây là sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa mà theo đó việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc và kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích. - Tính không thể tách rời: Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ đó thì cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc mua bán và sử dụng bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học. 1.1.2 Khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. 10
20. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Theo chủ tịch tập đoàn Walmart – Sam Walton: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ: - Khách hàng nội bộ - Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý: - Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp - Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã 11
21. 1.1.2.3 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng Ngày nay, có rất nhiều loại mặt hàng sản phẩm hay nhãn hiệu, nhà cung ứng và giá cả phong phú và đa dạng, khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu của họ. Khách hàng là người luôn mong muốn có được những giá trị tối đa trong phạm vi số tiền cho phép cùng với khả năng hiểu biết và mức thu nhập. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó để thực hiện, sau đó họ tìm hiểu xem hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng đã đặt ra hay không. Điều này có tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và khả năng quay lại mua hàng hóa thêm lần nữa của họ. Vậy sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo ISO 8402/1994, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 1.1.3.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: 12
22. - Tính vượt trội (Transcendent) - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) - Tính tạo ra giá trị (Value led) 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn hảo, không sai xót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. 13
23. Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một số sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, việc đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức sẽ phần nào đánh giá được những kỳ vọng của học viên đối với các khóa học thông qua phân tích, thu thập, phản ánh ý kiến của học viên trong quá trình tham gia học. 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Đề tồn tại và đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải có khách hàng. Khách hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. 14
24. Việc làm hài lòng khách hàng đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau: Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng, khi giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì mà khách hàng mong đợi sẽ có thể làm họ hài lòng và hài lòng ngoài mong đợi. Từ đó, góp phần gia tăng sự hài lòng và tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào lần tiếp theo. Một khi khách hàng hài lòng thì việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ với mọi người xung quanh là vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo, đạt được hiểu quả nhất giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi. Đặc biệt là khi sự hài lòng của khách hàng tăng thì lợi nhuận cũng tăng. 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Chất lượng Yếu tố tình dịch vụ huống Sự hài lòng Đặc tính Đặc điểm sản phẩm cá nhân Hình 1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan dựa vào cảm giác, cảm xúc (Theo Shemwell et al, 1998 dẫn theo Thongsamak, 2001). 15
25. Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt: - Theo Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. - Theo Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi lựa chọn một dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã 16
26. đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. SỰ MONG ĐỢI SỰ THAN PHIỀN (EXPECTATIONS) (COMPLAINT) GIÁ TRỊ SỰ HÀI CẢM NHẬN LÒNG CỦA (PERCEIVED KHÁCH VALUE) HÀNG (SI) CHẤT LƯỢNG CẢM SỰ TRUNG THÀNH NHẬN (PERCEIVED (LOYALTY) QUALITY) (Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 17
27.  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của Sự trung thành (Perceived khách (Loyalty) value) hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod) – dịch vụ (Perceved quality- Serv) (Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. 18
28.  Mô hình SERVQUAL Lấy ý tưởng trong mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Parasunaman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng dựa trên 10 thành phần sau: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hết lòng vì khách hàng (understandingthe customer), phương tiện hữu hình (tangibles). Năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần: - Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ. Khả năng Năng lực Mức độ Phương Độ tin cậy đáp ứng phục vụ đồng cảm tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 1.5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp 19
29.  Mô hình SERVPERF Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu thang đo SERVQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi gọn hơn. Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).  Một số mô hình khác liên quan đến đề tài Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng 20
30. viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Sau khi nghiên cứu các mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên sự tham khảo và kế thừa các mô hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) cùng với sự trao đổi với trung tâm sao cho phù hợp với thực tiễn. Tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tố phổ biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên như sau: Chương trình đào tạo H01 Đội ngũ giảng viên H02 Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào H03 tạo và Tư vấn Hồng Đức Cơ sở vật chất H04 Năng lực phục vụ Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo tương xứng với từng khóa học, Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông của giảng viên đối với học viên, Cơ sở vật chất: gồm phòng học, trang thiết bị giảng dạy, tài liệu học tập, Năng lực phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên hỗ trợ sinh viên. 21
31. Dựa trên việc phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau: Giả thuyết H01: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H02: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H03: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H04: Năng lực phục vụ của nhân viên trong trung tâm càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các yếu tố giải thích cho các nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ. Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi kế thừa những nghiên cứu trước đó, tác giả quyết định sử dụng thang đo Likert để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên một cách chi tiết nhất. Ngoài những biến quan sát được tác giả đề xuất thông qua việc nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn tại trung tâm, tác giả cũng xây dựng một số biến dựa trên sự tham khảo và tính kế thừa từ thang đo nghiên cứu trước đó, là thang đo nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016). Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình Mã hóa Biến biến Biến quan sát Thang đo gốc độc lập quan sát Chương Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ Bổ sung mới trình lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng CTĐT1 đào tạo nhu cầu của học viên (CTĐT) 22
32. Khung chương trình giảng dạy của Phạm Thị Liên (2016), CTĐT2 khóa học được thông báo chi tiết cho có điều chỉnh học viên Chương trình đào tạo có mục tiêu Phạm Thị Liên (2016) CTĐT3 chuẩn đầu ra rõ ràng Giáo trình giảng dạy phù hợp với Bổ sung mới CTĐT4 từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu Chương trình đào tạo được cập nhật Phạm Thị Liên (2016), CTĐT5 thường xuyên và mở nhiều khóa học có điều chỉnh Giảng viên là các chuyên gia có Phạm Thị Liên (2016), ĐNGV1 chuyên môn, giàu kinh nghiệm, có điều chỉnh giảng dạy tốt Giảng viên có khả năng truyền đạt Phạm Thị Liên (2016), Đội ngũ ĐNGV2 nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng có điều chỉnh giảng trọng tâm viên Giảng viên có thái độ gần gũi, chia Phạm Thị Liên (2016), (ĐNGV) ĐNGV3 sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức có điều chỉnh cho học viên Giảng viên sẵn sàng giải đáp các Bổ sung mới ĐNGV4 thắc mắc của học viên Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng Bổ sung mới CSVC1 thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ Cơ sở Cơ sở vật chất được trang bị hiện Phạm Thị Liên (2016), CSVC2 vật chất đại, đáp ứng nhu cầu của học viên có điều chỉnh (CSVC) Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số Phạm Thị Liên (2016), CSVC3 lượng học viên tham gia hợp lý có điều chỉnh Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập Phạm Thị Liên (2016), CSVC4 trang bị đầy đủ, kịp thời có điều chỉnh 23
33. Học viên được trang bị và hướng Bổ sung mới CSVC5 dẫn các ứng dụng cho khóa học Phòng học sạch sẽ, được trang bị các Bổ sung mới CSVC6 phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ Nhân viên lắng nghe ý kiến của Phạm Thị Liên (2016), NLPV1 khách hàng và tư vấn nhanh chóng, có điều chỉnh nhiệt tình Năng Nhân viên tư vấn trang bị được kiến Phạm Thị Liên (2016), NLPV2 lực thức và am hiểu về các khóa học có điều chỉnh phục vụ Các khóa học được sắp xếp linh Bổ sung mới (NLPV) NLPV3 động, phù hợp với thời gian của học viên Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ Bổ sung mới NLPV4 học viên Anh/Chị có hài lòng với chương Phạm Thị Liên (2016) HL1 trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại trung tâm Anh/Chị có hài lòng với đội ngũ Bổ sung mới HL2 giảng viên của khóa học Kiến thức từ khóa học có đáp ứng Phạm Thị Liên (2016), HL3 Sự hài được những mong đợi của Anh/Chị có điều chỉnh lòng Anh/Chị thấy học phí tương xứng Phạm Thị Liên (2016), HL4 (HL) với chất lượng đào tạo có điều chỉnh Anh/Chị có hài lòng về cách thức Bổ sung mới HL5 làm việc và khả năng đào tạo của trung tâm Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa Bổ sung mới HL6 học cho người thân, bạn bè khi họ có nhu cầu học tập không 24
34. 1.2. Cơ sở thực tiễn Trong xu thế phát triển và hội nhập của xã hội, hầu hết các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân sự đòi hỏi các kỹ năng tin học, kế toán, khả năng xử lý số liệu, khả năng sử dụng phần mềm tin học văn phòng, Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm đào tạo kế toán xuất hiện nhiều hơn để đáp ứng cho mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Hầu hết mọi người cho rằng kiến thức khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường tìm các giải pháp đến từ các trung tâm đào tạo có chứng chỉ. Mọi người đều bị rối bời bởi những thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, của các trung tâm. Tuy nhiên, khách hàng sẽ chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi họ thật sự tham gia vào quá trình học. Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào tạo tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC, và các trung tâm đào tạo ở Việt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN (TP.HCM và Hà Nội), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT (Hải Phòng). Để có thể cạnh tranh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên. 25
35. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần Hồng Đức Người đại diện: Giám đốc – Thạc sĩ Trần Minh Đức Mã số thuế: 3300510511 Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007 Logo: Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạo ở địa chỉ: Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng Chi nhánh ở 142 Xô Viết Nghệ Tỉnh TP Đà Nẵng  Công ty có 4 trung tâm đào tạo Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Trung tâm phát triển phần mềm Trung tâm nhà sách Hồng Đức Trung tâm nghiên cứu Tài chính – Kế toán – Thuế  Công ty có 4 phòng ban hoạt động Phòng phát triển kinh doanh 26
36. Phòng đào tạo kế toán tổng hợp Phòng tài chính kế toán Phòng nghiên cứu chiến lược 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào ngày 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng. Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức Tháng 11 năm 2008 thành lập Công ty cổ phần Hồng Đức (được chuyển đổi từ công ty Trần Đức) với hoạt động cốt lõi là Đào tạo và Tư vấn Kế toán – Thuế, Phần mềm Kế toán. Năm 2012 thành lập Hệ thống Nhà sách Hồng Đức Năm 2017 triển khai Hệ thống máy Bán hàng tự động Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh, Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính đại diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu Tài chính Kế toán và nhà sách Hồng Đức. Công ty tập trung Đào tạo về giáo dục nghề nghiệp. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ bộ máy tổ chức 27
37. Đại hội đồng Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Phòng đào Phòng phát Phòng tài nghiên cứu tạo Kế hoạch triển kinh chính kế toán chiến lược tổng hợp doanh TT nghiên Trung tâm Trung tâm Trung tâm cứu Tài Đào tạo và phát triển Sách và VH chính – Kế Tư vấn phần mềm Hồng Đức toán – Thuế (Nguồn: hongduc.com.vn) Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức  Chức năng của từng bộ phận Đại hội đồng: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm. 28
38. Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, nhân danh công ty để đưa ra những quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và các quyền và nghĩa vụ này không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng. Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ của công ty. Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong công ty. Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Giám đốc, tổng công ty trong các lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, Phòng đào tạo kế toán tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững. Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, Tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính kế toán, Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu, các kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển, bảo vệ thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn. 29
39. 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm  Chức năng - Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàng ở các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. - Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của Nhà trường vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, - Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học cả về lý luận và thực tiễn với các chương trình: Kế toán trưởng, Kế toán thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính; Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy – Phần mềm Kế toán; Nghề kế toán; Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Hành chính – Văn phòng; Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính – Kế toán; Nghiệp vụ sư phạm; Tin học trình độ A,B;  Nhiệm vụ - Đào tạo cán bộ: Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế, thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp, cập nhật và bổ sung kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực Kế toán – Thuế - Kiểm toán – Tài chính – Ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để điều hành một cách hiệu quả nhất. - Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rèn luyện kỹ năng thực tế; kỹ năng sử dụng các phầm mềm chuyên nghiệp để có thể quản lý tốt theo yêu cầu đòi hỏi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghiệp. - Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiến thức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết. Kế toán tổng hợp, cách thức lập báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp. 30
40. 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Bảng 2.1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Mã số khóa Thời Học phí STT Tên khóa học Thời gian học học lượng (Đồng) Nghề kế toán chuyên Thứ 3,5,7 4,5 K179/KTNM nghiệp 17h30 – 20h30 tháng Chương trình đào tạo Thứ 2 → Thứ 6 3,5 K178/KTNM gồm: 14h00 – 17h00 tháng 1. Nhập môn kế toán Thứ 2,4,6 4,5 K180/KTNM 01 2. Kế toán Tổng hợp thực 17h30 – 20h30 tháng 4,700,000 hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài Thứ 2 → Thứ 6 3,5 chính K181/KTNM 8h00 – 11h00 tháng 3. Kế toán máy – Phần mềm kế toán 02 Kế toán Tổng hợp thực Thứ 2,4,6 3,5 K262/KTTH hành chuyên nghiệp trên 17h30 – 20h30 tháng sổ sách và phần mềm kế Thứ 2 → Thứ 6 2,5 K261/KTTH toán 14h00 – 17h00 tháng Chương trình đào tạo Thứ 3,5,7 3,5 K263/KTTH gồm: 17h30 – 20h30 tháng 3,500,000 1. Kế toán Tổng hợp thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài Thứ 2 → Thứ 6 2,5 K264/KTTH chính 8h00 – 11h00 tháng 2. Kế toán máy – Phần mềm kế toán 03 Chuyên viên kế toán Chương trình đào tạo gồm: Tổng hợp chất lượng cao 1. Nghề kế toán chuyên nghiệp (đảm bảo 100% việc làm 2. Hành chính văn phòng – Văn 6-8 14,500,000 sau khi hoàn thành khóa thư lưu trữ tháng học) 3. Tin học văn phòng 4. Thực tập – trãi nghiệm 31
41. 5. Đào tạo mở rộng Nhập môn kế toán Thứ 3,5,7 01 K179/KTNM Dành cho học viên chưa 17h30 – 20h30 tháng học kế toán hoặc không Thứ 2 → Thứ 6 14 K178/KTNM phải chuyên ngành Kế 14h00 – 17h00 buổi 04 1,200,000 toán – Kiểm toán Thứ 2,4,6 01 K180/KTNM 17h30 – 20h30 tháng Thứ 2 → Thứ 6 14 K181/KTNM 08h00 – 11h00 buổi Kế toán Tổng hợp Thực Thứ 2,4,6 1,5 K262/KTTH hành - Kê khai quyết 17h30 – 20h30 tháng toán thuế - Lập báo cáo Thứ 2 → Thứ 6 01 K261/KTTH tài chính 14h00 – 17h00 tháng 05 Dành cho học viên chuyên Thứ 3,5,7 1,5 2,100,000 K263/KTTH ngành Kế toán - Kiểm 17h30- 20h30 tháng toán hoặc đã qua chương Thứ 2 → Thứ 6 01 trình đào tạo Nhập môn K264/KTTH 08h00 – 11h00 tháng Kế toán K262 Kế toán Máy - Phần Thứ 3,5,7 02 K139/KTM mềm kế toán 17h30 – 20h30 tháng 100% thực hành 03 phần Thứ 2 → Thứ 6 1,5 K141/KTM mềm kế toán và thuế: PM 14h00 – 17h00 tháng kế toán MiSA, PM Kế Thứ 2,4,6 02 K140/KTM toán Việt Nam, PM 17h30 – 20h30 tháng 06 1,400,000 HTKK của Tổng Cục Thuế. HV được nhận 2 chứng Thứ 2 → Thứ 6 1,5 K142/KTM chỉ kế toán máy trong 1 08h00 – 11h00 tháng chương trình của Hồng Đức, Công ty MiSA Kế toán trưởng Doanh Học cả ngày thứ 02 07 nghiệp K37/KTTDN 3,500,000 7 & chủ nhật tháng Chứng chỉ của Bộ Tài 32
42. chính Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - Hành chính Học cả ngày thứ 02 08 sự nghiệp K38/KTTHCSN 4,500,000 7 & chủ nhật tháng Chứng chỉ của Bộ Tài chính Thực hành Kế toán xây Thứ 2,4,6 2,5 09 K01/KTXD 2,500,000 dựng 17h30 – 20h30 tháng Thực hành Kế toán Thuế Thứ 3,5,7 01 10 và Lập báo cáo Thuế K10/THT 1,000,000 17h30 – 19h00 tháng chuyên sâu Thực hành kế toán tổng Thứ 3,5,7 02 11 hợp đơn vị Nhà nước, K08/HCSN 3,000,000 17h30 – 19h00 tháng Hành chính sự nghiệp Kế toán Thuế dành cho Học cả ngày thứ 02 12 Giám Đốc và nhà quản KT/GĐ 1,500,000 7 & chủ nhật tuần lý Thứ 2,4,6 02 K48/HCVP 1,500,000 Hành chính Văn phòng - 17h30 – 20h00 tháng 13 Văn thư, lưu trữ Thứ 3,5,7 02 K49/HCVP 1,500,000 17h30 – 20h00 tháng K01/2019 Học cả ngày thứ 03 14 Nghiệp vụ sư phạm 3,000,000 NVSP 7 & chủ nhật tháng Tin học “Chuẩn kỹ năng Thứ 3,5,7 1,5 K20/THCB sử dụng Công nghệ 17h30 – 20h00 tháng thông tin cơ bản” - 06 15 550,000 mô đun. Thứ 2,4,6 1,5 K21/THCB Chứng chỉ của Bộ Giáo 17h30 – 20h00 tháng dục & Đào tạo. Quản lý Khách sạn - Nhà Học cả ngày thứ 02 16 K02.19/KSNH 3,000,000 hàng 7 & chủ nhật tháng (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) 33
43. 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 (ĐVT: Triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- +/- +/- +/- (%) (%) 1. Tổng doanh thu 1371,55 1461,60 1683,40 90,05 6,57 221,80 15,18 2. Tổng chi phí 872,15 909,89 1015,04 37,74 4,33 105,15 11,56 3. Lợi nhuận trước thuế 499,40 551,71 668,36 52,31 10,47 116,65 21,14 4. Lợi nhuận sau thuế 399,52 444,36 534,68 41,84 10,47 93,32 21,14 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) Theo thống kê có được ở bảng trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của trung tâm có bước tăng trưởng đáng kể qua các năm.  Về doanh thu Doanh thu là chỉ tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được trước khi nghĩ đến mục tiêu là lợi nhuận. Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia vào hoạt động kinh doanh đều muốn đạt được doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Doanh thu lớn hay nhỏ đều phản ánh quy mô của quá trình tái sản xuất và trình độ tổ chức quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ số liệu có được ở bảng 2.2 ta thấy, tổng doanh thu của trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 doanh thu trung tâm có được là 1371,55 triệu đồng đến năm 2018 doanh thu là 1461,60 tăng lên 90,05 triệu đồng (tương ứng 6,57%) so với năm 2017. Năm 2019 doanh thu là 1683,40 tăng mạnh lên đến 221,80 triệu đồng (tương ứng 15,18%) so với năm 2018. Doanh thu của trung tâm chủ yếu tập trung vào các khóa học do trung tâm tổ chức đào tạo và giảng dạy. Các khóa học chủ yếu và trọng tâm là nhập môn kế toán, kế toán tổng hợp thực hành, kế toán máy và các khóa học khác do trung tâm tổ chức và thực hiện. 34
44.  Về chi phí Chi phí là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự tăng hay giảm chi phí sẽ tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Vì vậy, sau mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và nắm rõ tình hình chi phí của mình để có những biện pháp nhằm hạn chế sự tăng chi phí không cần thiết mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chi phí của trung tâm là những chi phí bỏ ra từ khâu mua hàng hóa vật liệu đến khâu phân phối, tiêu thụ sản phẩm. Từ số liệu có thể thấy, tổng chi phí của trung tâm có sự thay đổi qua 3 năm và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 với chi phí là 872,15 triệu đồng đã tăng lên 37,74 triệu đồng (tương ứng tăng 4,33%) so với năm 2018 với chi phí là 909,89 triệu đồng. Năm 2019 chi phí tăng mạnh lên đến 105,15 triệu đồng (tương ứng 11,56%) so với năm 2018. Việc chi phí tăng lên mỗi năm là dấu hiệu không tốt đối với tài chính của trung tâm nhưng nếu tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu vẫn là một điều có thể chấp nhận được, cần phải hạn chế những chi phí phát sinh không cần thiết để lợi nhuận có thể cao hơn.  Về lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Phân tích chung tình hình lợi nhuận là đánh giá sự biến động của toàn bộ doanh nghiệp, của từng bộ phận lợi nhuận giữa kỳ này so với kỳ trước, nhằm thấy khái quát tình hình lợi nhuận và những nguyên nhân tác động có ảnh hưởng đến tình hình lợi nhuận của doanh nghiệp. Lợi nhuận có ý nghĩa lớn đối với toàn bộ hoạt động của trung tâm, tác động đến tất cả mọi hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của trung tâm. Việc phấn đấu thực hiện được chỉ tiêu lợi nhuận là điều quan trọng để đảm bảo tình hình tài chính trung tâm được ổn định vững chắc. Qua bảng 2.2 ta thấy được lợi nhuận của trung tâm qua 3 năm có sự thay đổi, điều này cũng dễ hiểu khi ta thấy rõ phần doanh thu và chi phí có sự thay đổi tương tự khi mà lợi nhuận phụ thuộc vào hai chỉ số doanh thu và chi phí. Cụ thể, năm 2017 lợi nhuận có được là 434,19 triệu đồng đến năm 2018 lợi nhuận tăng 34,82 triệu đồng 35
45. (tương ứng tăng 8,02%) so với năm 2017. Đối với năm 2019 lợi nhuận tăng mạnh lên 135,20 triệu đồng (tương ứng 28,83%) so với năm 2018. Điều này có thể chứng tỏ rằng việc kinh doanh của trung tâm đạt hiệu quả tốt. Tổng doanh thu từ năm 2017 đến năm 2019 tăng qua 3 năm có nghĩa là số lượng học viên theo học tại trung tâm tăng lên và đang có xu hướng tăng dần, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến mãi ngắn hạn giúp thu hút học sinh, sinh viên, người đi làm quan tâm. Bảng sau sẽ phản ánh tình hình số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức từ năm 2017 đến năm 2019: Bảng 2.3 Số lượng học viên các khóa học Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Khóa Học Tỷ Học Tỷ Học Tỷ +/- +/- học (+/-) (+/-) viên trọng viên trọng viên trọng (%) (%) 1 27 3,57 28 3,49 31 3,39 1 3,70 3 10,71 2 31 4,11 33 4,11 35 3,83 2 6,45 2 6,06 3 89 11,79 91 11,35 113 12,35 2 2,25 22 24,18 4 124 16,42 131 16,33 147 16,07 7 5,65 16 12,21 5 226 29,93 233 29,05 252 27,54 7 3,10 19 8,15 6 23 3,05 24 2,99 26 2,84 1 4,35 2 8,33 7 9 1,19 11 1,37 16 1,75 2 22,22 5 45,45 8 11 1,46 13 1,62 19 2,08 2 18,18 6 46,15 9 16 2,12 18 2,24 21 2,30 2 12,50 3 16,67 10 13 1,72 15 1,87 23 2,51 2 15,38 8 53,33 11 19 2,52 21 2,62 22 2,40 2 10,53 1 4,76 12 22 2,91 26 3,24 31 3,39 4 18,18 5 19,23 13 17 2,25 19 2,37 22 2,40 2 11,76 3 15,79 14 101 13,38 110 13,72 122 13,33 9 8,91 12 10,91 15 27 3,58 29 3,62 35 3,83 2 7,41 6 20,69 Tổng 755 100,00 802 100,00 915 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức)  Chú thích các khóa học (1) Nghề Kế toán chuyên nghiệp 36
46. (2) Kế toán Tổng hợp Thực hành chuyên nghiệp trên sổ sách và phần mềm kế toán (3) Nhập môn kế toán (4) Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính (5) Kế toán Máy - Phần mềm kế toán (6) Kế toán trưởng Doanh nghiệp (7) Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - Hành chính sự nghiệp (8) Thực hành Kế toán xây dựng (9) Thực hành Kế toán Thuế và Lập báo cáo Thuế chuyên sâu (10) Thực hành kế toán tổng hợp đơn vị Nhà nước, Hành chính sự nghiệp (11) Kế toán Thuế dành cho Giám Đốc và nhà quản lý (12) Hành chính Văn phòng - Văn thư, lưu trữ (13) Nghiệp vụ sư phạm (14) Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng Công nghệ thông tin cơ bản” - 06 mô đun (15) Quản lý Khách sạn - Nhà hàng Số lượng học viên tăng từ 2017 đến năm 2019 đã góp phần vào doanh thu của trung tâm. Nhìn vào bảng 2.2, tổng doanh thu của trung tâm tăng liên tục trong vòng 3 năm và trong các khóa học của trung tâm thì khóa học “Kế toán Máy – Phần mềm kế toán” chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọng trên 20% tổng doanh thu của trung tâm. Số học viên gia tăng không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động đào tạo, giảng dạy của trung tâm mà còn làm tăng giá trị thương hiệu, độ uy tín cũng như quy mô trung tâm được mở rộng. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua trung tâm đã hoạt động khá hiệu quả, số lượng học viên cũng như doanh thu ngày càng tăng, đem lại lợi nhuận cho trung tâm và tăng thêm thu nhập cho đội ngũ giảng viên, nhân viên tại trung tâm. 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát Dữ liệu sơ cấp được thu thập với cỡ mẫu là 170 học viên đã và đang theo học các khóa học tại trung tâm, tác giả đã xử lý số liệu và thu được bảng đặc điểm mẫu điều tra theo các tiêu chí như sau: 37
47. Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát Số lượng Tiêu chí Tỷ lệ (Người) Theo giới tính Nam 57 33,5 Nữ 113 66,5 Theo độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 120 70,6 Từ 26 đến 35 tuổi 43 25,3 Trên 35 tuổi 7 4,1 Theo nghề nghiệp Sinh viên 77 45,3 Nhân viên văn phòng 30 17,6 Công chức nhà nước 18 10,6 Khác 45 26,5 Cơ cấu học viên của từng khóa học Nhập môn kế toán 42 24,7 Kế toán máy – Phần mềm kế toán 34 20,0 Kế toán tổng hợp thực hành 37 21,8 Tin học cơ bản 22 12,9 Nghiệp vụ sư phạm 35 20,6 Số lần đăng ký 1 lần 150 88,2 2 lần 20 11,8 Trên 2 lần 0 0,0 Kết quả đầu ra Đạt 53 31,2 Không đạt 0 0,0 Chưa thi 117 68,8 Tổng 170 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) 38
48.  Đặc điểm về giới tính Trong 170 mẫu nghiên cứu thì có 57 người là nam chiếm 33,5% và 113 nữ chiếm 66,5% tổng số. Ta thấy tỷ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch khá lớn, nữ chiếm tỷ lệ gấp đôi nam. Điều này chứng tỏ nhu cầu tham gia các khóa học tại trung tâm của nữ nhiều hơn nam, điều này được xem là hợp lý vì đặc thù của ngành kế toán yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ khi làm việc với hóa đơn, sổ sách nên nữ thường được xem là có ưu thế hơn nam  Đặc điểm về độ tuổi Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm học viên từ độ tuổi 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 70,6% cho 120 người, tiếp theo là độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 23,5% và trên 35 tuổi chiếm 4,1%. Qua đó ta thấy đối tượng học viên tập trung chủ yếu là sinh viên. Đối với nhóm học viên từ 18 đến 25 tuổi là nhóm học viên là sinh viên đang học hoặc đã ra trường mong muốn tìm kiếm một công việc nên việc học thêm kế toán để tìm kiếm cơ hội tốt hơn vì vậy chiếm tỷ lệ qua là điều hợp lý.  Đặc điểm về nghề nghiệp Trong quá trình khảo sát, đối tượng được thực hiện khảo sát nhiều nhất là đôi tượng sinh viên. Với 170 mẫu thì tác giả đã điều tra được 77 sinh viên chiếm 45,3%, nghề nghiệp khác chiếm 26,5%, nhân viên văn phòng là 30 mẫu chiếm 17,6% và công chức nhà nước chiếm tỷ lệ thấp nhất 10,6% tương ứng 18 mẫu.  Về số học viên đã và đang theo học từng khóa Trong số 170 mẫu điều tra thì khóa học Nhập môn kế toán có 42 học viên đã và đang theo học chiếm 24,7%. Đây cũng là khóa học có đông học viên nhất và được trung tâm thường xuyên mở lớp, bởi đây là khóa học cung cấp kiến thức cơ bản nhất, làm nền tảng cho những học viên mới theo học ngành kế toán. Khóa học Kế toán tổng hợp thực hành có 73 học viên đã và đang theo học, chiếm 21,8% tổng số mẫu điều tra được. Đây cũng là khóa học tiếp theo được nhiều học viên lựa chọn, khóa học gắn lý thuyết với thực tiễn công việc để học viên sau khóa học có thể đảm nhận vị trí kế toán tổng hợp một cách thành thạo tại các doanh nghiệp. 39
49. Khóa học Kế toán máy – Phần mềm kế toán có 34 học viên chiếm 20% trong tổng số mẫu điều tra. Khóa học giúp học viên lĩnh hội vững chắc kiến thức cũng như thành thạo về kỹ năng của một số phần mềm kế toán, đây cũng là khóa học được nhiều học viên mong muốn để làm quen với các thao tác trên phần mềm kế toán. Khóa học Nghiệp vụ sư phạm có 35 học viên chiếm 20,6% tổng số mẫu điều tra. Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm theo quy định của Bộ giáo dục và Đào tạo, có giá trị vĩnh viễn trên toàn quốc nên đây sẽ là mục tiêu mà nhiều học viên mong muốn để có cơ hội xin việc làm. Khóa học Tin học cơ bản có 22 học viên chiếm 12,9% trong tổng số điều tra. Đây là khóa học dành cho những học viên cần có kỹ năng sử dụng máy tính, có các kiến thức cơ bản và sử dụng được các phần mềm văn phòng.  Về số lần đăng ký khóa học Theo bảng số liệu thống kê thì trong số 170 học viên điều tra thì có 150 học viên đăng ký lần 1 chiếm 88,2%, 20 học viên đăng ký lần 2 chiếm 11,8% và không có học viên nào đăng ký trên 2 lần. Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức với nhiều năm kinh nghiệm mở các khóa học đã thể hiện được số lượng học viên đăng ký ngày càng nhiều hơn và cho thấy lượng khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng đào tạo cũng như khả năng mà trung tâm đem lại cho khách hàng.  Kết quả đầu ra Trong tổng số 170 học viên có 53 học viên có kết quả đạt chiếm 31,2%, 117 học viên có kết quả chưa thi chiếm 68,8% và không có kết quả không đạt. Bởi vì trong quá trình khảo sát, đa số là các học viên đang trong quá trình tham gia học các khóa học và chưa được tổ chức thi nên học viên có kết quả chưa thi chiếm tỷ lệ lớn hơn nhưng kết quả đầu ra các khóa học tại trung tâm luôn luôn đảm bảo có kết quả là Đạt và không có kết quả không đạt. 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Hệ số alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau 40
50. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) thể hiện sự tương quan chặt chẽ giữa các biến để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Với 5 nhóm biến được lựa chọn ở mô hình nghiên cứu: Chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự hài lòng. Ta cần kiểm tra độ tin cậy của các nhóm biến trên trước khi tiến hành phân tích. Các thang đo trong nghiên cứu được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Trong mỗi nhóm, các biến có tương quan biến tổng 0,6. 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập  Thang đo chương trình đào tạo Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo Cronbach’s Alpha 0,785 Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Tương quan biến tổng loại biến CTĐT1 0,615 0,734 CTĐT2 0,595 0,733 CTĐT3 0,432 0,782 CTĐT4 0,552 0,753 CTĐT5 0,646 0,715 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,785 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo chương trình đào tạo khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đội ngũ giảng viên 41
51. Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên Cronbach’s Alpha 0,789 Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Tương quan biến tổng loại biến ĐNGV1 0,583 0,746 ĐNGV2 0,619 0,725 ĐNGV3 0,611 0,730 ĐNGV4 0,582 0,745 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,789 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đội ngũ giảng viên khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo cơ sở vật chất Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha 0,851 Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Tương quan biến tổng loại biến CSVC1 0,603 0,833 CSVC2 0,587 0,836 CSVC3 0,594 0,834 CSVC4 0,622 0,830 CSVC5 0,721 0,810 CSVC6 0,689 0,816 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,851 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo cơ sở vật chất khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 42
52.  Thang đo năng lực phục vụ Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha 0,831 Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Tương quan biến tổng loại biến NLPV1 0,724 0,766 NLPV2 0,647 0,792 NLPV3 0,735 0,752 NLPV4 0,563 0,830 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,831 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo năng lực phục vụ khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc  Thang đo đánh giá chung – Sự hài lòng Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng Cronbach’s Alpha 0,874 Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Tương quan biến tổng loại biến HL1 0,646 0,858 HL2 0,711 0,846 HL3 0,697 0,849 HL4 0,612 0,864 HL5 0,638 0,859 HL6 0,793 0,838 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,874 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sự hài lòng sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 43
53. 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) cho biết dữ liệu có thích hợp với phân tích nhân tố hay không 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss). Barlett’s Test là một đại lượng thống kê dùng để kiểm tra giả thuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig ≤ 0,05 kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA. Factor Loading là chỉ tiêu đảm bảo mức thiết thực của EFA. Theo Hair & ctg (1988, 111) cũng khuyên rằng, nếu chọn Factor Loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì chọn Factor Loading > 0,75. Trong nghiên này, với cỡ mẫu là 170 nên tác giả quyết định lựa chọn hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Sau khi thực hiện bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến đo lường trong các thang đo đều được sử dụng để tiếp tục tiến hành phân tích FFA với hệ số là 0,5. 44
54. Bảng 2.10 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập KMO and Barlett’s Test Hệ số KMO 0,829 Kiểm định Barlett Khoảng chi-bình phương 1247,189 Độ lệch chuẩn (df) 171 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Dựa vào bảng trên ta thấy, với kết quả kiểm định hệ số KMO bằng 0,829 thỏa mãn điều kiện 0,5 50% thỏa mãn yêu cầu. Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định trước là 4 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure, xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. 45
55. Bảng 2.11 Kết quả sau khi xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 CSVC5 0,822 CSVC6 0,800 CSVC4 0,747 CSVC3 0,726 CSVC1 0,725 CSVC2 0,713 CTĐT5 0,802 CTĐT1 0,746 CTĐT2 0,741 CTĐT4 0,670 CTĐT3 0,616 NLPV3 0,854 NLPV1 0,814 NLPV2 0,780 NLPV4 0,691 ĐNGV1 0,799 ĐNGV2 0,774 ĐNGV4 0,714 ĐNGV3 0,656 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 19 biến quan sát trong 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 có 4 nhân tố được tạo ra. 46
56. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 19, được rút lại còn 4 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo. Kết quả thu được tổng phương sai trích = 60,526% ≥ 50% cho biết 4 nhóm nhân tố này giải thích được 60,526% biến thiên của dữ liệu, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy mô hình EFA là phù hợp.  Nhóm nhân tố thứ 1 Cơ sở vật chất (CSVC), có giá trị Eigenvalue = 4,852 > 1, nhóm nhân tố này là những yếu tố liên quan đến phòng học, trang thiết bị giảng dạy, tài liệu học tập, Bao gồm: CSVC5 (Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học), CSVC6 (Phòng học sạch sẽ, được trang bị các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ), CSVC4 (Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời), CSVC3 (Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý), CSVC1 (Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ), CSVC2 (Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên). Nhân tố cơ sở vật chất giải thích được 25,539% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “CSVC” thì biến quan sát: “Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,822.  Nhóm nhân tố thứ 2 Chương trình đào tạo (CTĐT), có giá trị Eigenvalue = 3,384 > 1, đây là nhóm nhân tố liên quan đến mục tiêu đào tạo, đầu ra của chương trình đào tạo, Bao gồm: CTĐT5 (Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên và mở nhiều khóa học), CTĐT1 (Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên),CTĐT2 (Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên), CTĐT4 (Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu), CTĐT3 (Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng). 47
57. Nhân tố chương trình đào tạo giải thích được 17,811% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “CTĐT” thì biến quan sát: “Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên và mở nhiều khóa học” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,802.  Nhóm nhân tố thứ 3 Năng lực phục vụ (NLPV) có giá trị Eigenvalue = 1,854 > 1, đây là các nhân tố liên quan đến năng lực và khả năng đáp ứng của nhân viên tư vấn, Bao gồm: NLPV3 (Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên), NLPV1 (Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình), NLPV2 (Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu về các khóa học), NLPV4 (Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên). Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 9,758% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “NLPV” thì biến quan sát: “Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,854.  Nhóm nhân tố thứ 4 Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) có giá trị Eigenvalue = 1,409 > 1, đây là các nhân tố liên quan đến kiến thức, kinh nghiệm, sự giảng dạy của giảng viên đối với các học viên. Bao gồm: ĐNGV1 (Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt), ĐNGV2 (Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm), ĐNGV4 (Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên), ĐNGV3 (Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên). Nhân tố đội ngũ giảng viên giải thích được 7,418% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “ĐNGV” thì biến quan sát: “Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,799. 48
58. 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.12 Giá trị KMO của biến quan sát KMO and Barlett’s Test Hệ số KMO 0,866 Kiểm định Barlett Khoảng chi-bình phương 495,579 Độ lệch chuẩn (df) 15 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Kết quả kiểm định cho ta hệ số KMO = 0,866 và kết quả kiểm định Barlett’s Test cũng cho thấy Sig. = 0,000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp. Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên Biến quan sát Hệ số tải Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn 0,874 bè khi họ có nhu cầu học tập không (HL6) Anh/Chị có hài lòng với đội ngũ giảng viên của khóa học 0,813 (HL2) Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong đợi của 0,797 Anh/Chị (HL3) Anh/Chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và 0,771 môi trường học tập tại trung tâm (1) Anh/Chị có hài lòng về cách thức làm việc và khả năng đào 0,753 tạo của trung tâm (HL5) Anh/Chị thấy học phí tương xứng với chất lượng đào tạo 0,721 (HL4) Eigenvalues = 3,741 Phương sai trích: 62,345% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Nghiên cứu thu được kết quả Eigenvalues = 3,741 > 1 và tổng phương sai trích = 62,345% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp. 49
59.  Nhận xét Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đó là “Chương trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng viên”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”. Như vậy, sau khi nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy không có gì thay đổi so với ban đầu và không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá. 2.2.4 Phân tích hồi quy 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson HL CTĐT NLPV ĐNGV Tương quan Pearson 1 0,432 0,635 0,571 Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 170 170 170 170 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Sau khi phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập “Cơ sở vật chất” (CSVC) có Sig. > 0,05, xảy ra 2 trường hợp nếu sau khi tiến hành hồi quy Sig. của biến độc lập đó 0,05 thì quay lại tương quan Pearson để loại biến độc lập đó. Trong nghiên cứu này, biến độc lập “CSVC” không có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tác giả quyết định loại biến “CSVC” ra khỏi tương quan Pearson để tiến hành chạy hồi quy. Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy: - Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều nhỏ hơn với mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy được giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính với nhau. Giữa NLPV và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0,635. 50
60. - Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (có 3 nhân tố lớn hơn 0) nên ta có thể giải thích rằng các biến độc lập CTĐT, NLPV, ĐNGV có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm các biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – SHL và các biến độc lập được rút ra từ phân tích nhân tố khám phá nhưng sau khi phân tích tương quan Pearson đã loại bỏ một biến có gía trị Sig > 0,05 là “Cơ sở vật chất” – CSVC còn lại gồm 3 biến: “Chương trình đào tạo” – CTĐT, “Năng lực phục vụ” – NLPV, “Đội ngũ giảng viên” – ĐNGV, với các hệ số β tương ứng lần lượt là β1, β2, β3. Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: SHL = α + β1CTĐT + β2ĐNGV + β3NLPV + ei Dựa vào hệ số Beta chưa chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. 2.2.4.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu lựa chọn dựa trên những tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. 0,05 khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: 51
61. Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa T Sig. VIF Độ lệch B Beta chuẩn Hằng số 1,490 0,237 CTĐT 0,132 0,048 0,164 2,753 0,007 1,224 NLPV 0,351 0,051 0,432 6,866 0,000 1,361 ĐNGV 0,226 0,048 0,301 4,740 0,000 1,391 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Như vậy phương trình hồi quy được xác định như sau: SHL = 1,490 +0,132CTĐT + 0,351NLPV + 0,226ĐNGV + ei Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 3 nhân tố là “Chương trình đào tạo”, “Năng lực phục vụ”, “Đội ngũ giảng viên” ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Beta như sau: - Hệ số β1 = 0,132 có ý nghĩa là khi biến “Chương trình đào tạo” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,132 đơn vị. - Hệ số β2 = 0,351 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cũng chiều với 0,351 đơn vị. 52
62. - Hệ số β3 = 0,226 có ý nghĩa là khi biến “Đội ngũ giảng viên” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,226 đơn vị. → “Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy trung tâm cần phải kiểm soát các nhân tố này một cách tốt hơn. 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Ước lượng độ Durbin - Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh lệch chuẩn Watson 1 0,719a 0,517 0,509 0,35005 1,851 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình các biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,509 tức là độ phù hợp của mô hình là 50,9%. Đồng thời ta nhận thấy giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,509 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,851 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan. 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA ANOVAa Tổng bình Trung bình Mô hình phương df phương F Sig. Hồi quy 21,803 3 7,268 59,310 0,000b 1 Số dư 20,341 166 0,123 Tổng 42,144 169 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) 53
63. Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ (< 0,05), cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R2 = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp (R2 không thể tính cụ thể, nhưng ta biết chắc chắn khác 0, mà khác 0 là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc). Qua đó, ta thấy mô hình hồi quy thu được, các biến độc lập giải thích khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa Sử dụng biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Phân phối dư có Mean = 3,68E-15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,991 tức gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chuông, nên ta có thể khẳng định phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn. 54
64. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa Đồ thị P-P có các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm trên đường chéo chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối xấp xỉ chuẩn. 2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1)/5 = 0,8 ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau: 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Bình thường (Trung lập) 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý 55
65. 2.2.5.1 Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) Giả thuyết: H0: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CTĐT = 4 H1: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CTĐT # 4 Kết quả đã xử lý qua SPSS thu được: Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về chương trình đào tạo Mức độ đồng ý (%) Giá trị Rất Tiêu chí Không Trung Rất đồng trung không Đồng ý đồng ý lập ý bình đồng ý CTĐT1 - - 11,8 15,9 72,4 4,61 CTĐT2 1,2 3,5 12,9 34,7 47,6 4,24 CTĐT3 0,6 - 15,3 43,5 40,6 4,24 CTĐT4 2,9 6,5 12,9 44,1 33,5 3,99 CTĐT5 1,2 1,2 18,2 29,4 50,0 4,26 CTĐT - - - - - 4,26 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Qua bảng trên ta thấy, mức độ rất đồng ý và đồng ý được học viên đánh giá rất cao. Yếu tố CTĐT1 – “Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên” được học viên đánh giá với mức độ rất đồng ý cao nhất là 72,4%. Có thể nói nhân viên tại trung tâm luôn thực hiện việc kiểm tra đầu vào cho mỗi khóa học kỹ lưỡng và chi tiết, đảm bảo cho học viên tham gia khóa học đầy đủ. Bên cạnh đó, cũng có mức độ rất không đồng ý và không đồng ý của các yếu tố CTĐT2, CTĐT3, CTĐT4 và CTĐT5, trung tâm cần hoàn thành tốt hơn những yếu tố này. 56
66. Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – Test của nhân tố chương trình đào tạo Sig. Yếu tố (2-tailed) Mean CTĐT1 - Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư 0,000 4,61 vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên CTĐT2 - Khung chương trình giảng dạy của khóa 0,001 4,24 học được thông báo chi tiết cho học viên CTĐT3 - Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn 0,000 4,24 đầu ra rõ ràng CTĐT4 - Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng 0,878 3,99 khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu CTĐT5 - Chương trình đào tạo được cập nhật 0,000 4,26 thường xuyên và mở nhiều khóa học (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T – Test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho ra kết quả giá trị Sig. của biến quan sát CTĐT4 > 0,05. Do đó chấp nhận H0, giá trị trung bình của biến này = 4 có nghĩa là học viên đồng ý với đánh giá này. Còn giá trị Sig. của các biến CTĐT1, CTĐT2, CTĐT3, CTĐT5 < 0,05, do đó bác bỏ H0, có nghĩa là giá trị trung bình của 4 biến này # 4. Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,7 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,61. Yếu tố “Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,99. 2.2.5.2 Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) Giả thuyết: H0: Đánh giá trung bình của học viên về nhóm nhân tố ĐNGV = 4 H1: Đánh giá trung bình của học viên về nhóm nhân tố ĐNGV # 4 57
67. Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về đội ngũ giảng viên Mức độ đồng ý (%) Giá trị Rất Tiêu chí Không Trung Rất đồng trung không Đồng ý đồng ý lập ý bình đồng ý ĐNGV1 - 1,2 13,5 33,5 51,8 4,36 ĐNGV2 1,8 1,8 12,9 45,3 38,2 4,16 ĐNGV3 1,8 3,5 12,9 42,9 38,8 4,14 ĐNGV4 1,8 5,3 14,1 51,2 27,6 3,98 ĐNGV - - - - - 4,15 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Kết quả thống kê mô tả cho thấy, mức độ rất đồng ý và đồng ý được học viên đánh giá khá cao. Yếu tố ĐNGV1 – “Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” có mức độ rất đồng ý cao nhất là 51,8%. Qua đó cho thấy, trung tâm luôn lựa chọn những giảng viên tốt nhất để làm tăng chất lượng của khóa học, đảm bảo đầu ra cho học viên. Tuy nhiên, cũng có những học viên đánh giá không hài lòng về đội ngũ giảng viên Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên Sig. Yếu tố (2-tailed) Mean ĐNGV1 - Giảng viên là các chuyên gia có chuyên 0,000 4,36 môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt ĐNGV2 - Giảng viên có khả năng truyền đạt nội 0,012 4,16 dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm ĐNGV3 - Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ 0,051 4,14 nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên ĐNGV4 - Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc 0,731 3,98 mắc của học viên (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) 58
68. Qua kiểm định trên với mức ý nghĩa 95%, ta thấy giá trị Sig. của các biến quan sát ĐNGV3, ĐNGV4 > 0,05. Do đó chấp nhận H0, giá trị trung bình của 2 biến này = 4 cũng có nghĩa là học viên đồng ý với các đánh giá này. Còn giá trị Sig. của các biến ĐNGV1, ĐNGV2 < 0,05 do đó bác bỏ H0, tức là giá trị trung bình của 2 biến này # 4. Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị lớn hơn 3,7 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” được học viên đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình là 4,36. Yếu tố “Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,98. 2.2.5.3 Đánh giá của học viên về nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) Giả thuyết: H0: Đánh giá trung bình của học viên về nhóm nhân tố CSVC =4 H1: Đánh giá trung bình của học viên về nhóm nhân tố CSVC #4 Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về cơ sở vật chất Mức độ đồng ý (%) Giá trị Rất Tiêu chí Không Trung Rất đồng trung không Đồng ý đồng ý lập ý bình đồng ý CSVC1 3,5 7,6 31,8 31,8 25,3 3,68 CSVC2 1,8 13,5 24,7 38,8 21,2 3,64 CSVC3 1,2 8,8 24,1 35,3 30,6 3,85 CSVC4 0,6 12,9 30,6 37,1 18,8 3,61 CSVC5 4,1 15,3 32,9 27,1 20,6 3,45 CSVC6 4,1 7,6 24,7 35,3 28,2 3,76 CSVC - - - - - 3,66 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Qua bảng thống kê ta thấy, mức độ đồng ý của học viên về cơ sở vật chất chưa được cao. Cụ thể ở mức độ từ rất không đồng ý đến trung lập mức độ đồng ý còn 59
69. nhiều. Mức độ đồng ý của yếu tố CSVC2 – “Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên” được đánh giá tốt nhất là 38,8%. Yếu tố CSVC1 – “Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ” với mức độ rất không đồng ý cao nhất là 3,5% và mức độ trung lập cũng khá cao là 31,8%. Như vậy, cần khắc phục cái yếu tố cơ sở vật chất để làm giảm mức độ rất không đồng ý và không đồng ý xuống mức thấp nhất. Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố cơ sở vật chất Sig. Yếu tố (2-tailed) Mean CSVC1 - Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận 0,000 3,68 tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ CSVC2 - Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp 0,000 3,64 ứng nhu cầu của học viên CSVC3 - Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học 0,056 3,85 viên tham gia hợp lý CSVC4 - Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang 0,000 3,61 bị đầy đủ, kịp thời CSVC5 - Học viên được trang bị và hướng dẫn các 0,000 3,45 ứng dụng cho khóa học CSVC6 - Phòng học sạch sẽ, được trang bị các 0,004 3,76 phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Giá trị Sig. của biến quan sát CSVC3 > 0,05, do đó chấp nhận giả thuyết H0, giá trị trung bình của biến này = 4 có nghĩa là học viên đồng ý với đánh giá này. Giá trị Sig. của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC4, CSVC5, CSVC6 < 0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0, tức là giá trị trung bình của các biến này # 4. Giá trị trung bình của các biến này đều lớn hơn 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý” được học viên đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình là 60