Khóa luận Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

107 trang thiennha21 22/04/2022 2050

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_hoat_dong_kinh_doanh_lu_hanh_tai_serene_p.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN KHÓA HỌC 2015 – 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH LỚP: K49C Kinh doanh thương mại Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 5 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh L i C m n ờ ả Ơ Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết em xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”. Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp em có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace, các anh chị, cô chú trong Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu và tận tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ sở hoàn thành đề tài này. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế của một sinh viên thực tập, cho nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này. Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống. Chúc quý công ty luôn phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên Dương Thị Diệp Ân Trường Đại học Kinh tế Huế i SVTH: Dương Thị Diệp Ân i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ vi 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 1 2.1. Mục tiêu chung 1 2.2. Mục tiêu cụ thể 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 5. Kết cấu của đề tài 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN 4 1.1. Cơ sở lý luận 4 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành: 13 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới 20 1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành 22 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ 26 2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế: 26 2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel Huế: 29 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 30 2.3.1. Phân tích thị trường 30 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 31 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn 42 2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 48 2.4.1. Đặc điểm khách hàng 48 2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế 53 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57 2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ 64 3.1. Mục tiêu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 64 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 64 3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 64 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.3. Xây d ng chính sách giá h p lý h ng tính c 67 Trườngự Đạiợ họcơn, mạ Kinhạnh tranh tế cao hơnHuế SVTH: Dương Thị Diệp Ân iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 3.2.4. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 69 3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 3.1. Kết luận 71 3.2. Kiến nghị 72 3.2.1. Đối với địa phương 72 3.2.2. Đối với khách sạn 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KDKS: Kinh doanh khách sạn KDLH: Kinh doanh lữ hành DV: Dịch vụ SL: Số lượng TL: Tỷ lệ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019 36 Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế 37 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018 40 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 41 Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế 43 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra 48 Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra 49 Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn 50 Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn 50 Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế 53 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy 60 Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng 61 Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo 62 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông 63 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế 32 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 39 Biểu đồ 2.2: Doanh thu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 2016 - 2018 44 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trong giai đoạn tới. Trong quá trình hội nhập, Thừa Thiên Huế cũng đang chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa hơn nữa, góp phần đưa hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu. Huế là một vùng đất thần kinh giàu di sản văn hóa vật thể cũng như phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, là một điểm đến hấp dẫn dành cho du khách trong và ngoài nước. Nắm bắt những điều này, khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền 200m. Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel đã mở rộng thêm kinh doanh mảng lữ hành nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện, tận tình trong cả quá trình ở tại khách sạn và tạo mọi điều kiện giúp cho khách hàng có được một kỳ nghỉ lý tưởng và trọn vẹn nhất. Do đó việc nghiên cứu đầy đủ, có hệ thống về hoạt động xúc tiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Hotel là rất cần thiết. Với lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn. - Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế trong giai đoạn 2016 - 2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Để xuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, dựa trên những lý luận cơ bản về vấn đề đó. 4. Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp chính được sử dụng trong khóa luận. Trên cơ sở thu thập nguồn tin, tư liệu từ những lĩnh vực, nhiều nguồn khác nhau như tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo của doanh nghiệp. Từ đó có những chọn lọc, xử lý thông tin đưa ra những kết luận cần thiết, có tầm nhìn khái quát về vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp thực địa: Là một trong những phương pháp quan trọng để nghiên cứu nhằm góp phần làm cho kết quả mang tính xác thực. Đi tìm hiểu thực địa để biết được các hoạt động kinh doanh lữ hành ở khách sạn Serene Palace Huế, hiểu được các khía cạnh của thực tế để từ đó đề xuất những giải pháp hợp lý và khả thi. - Phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. - Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo để cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu. - Kiểm định One - Sample T - Test được sử dụng để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không + Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của thổng thể bằng giá trị kiểm định + Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh H0: M = M0 H1: M # M0 + Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu của đề tài Nội dung của đề tài gồm có 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời. Do vậy xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn. Hầu hết các công trình này đều khẳng định ngành KDKS ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 1.1.1.2. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn a) Khái niệm Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ các công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh b) Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau: - Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng thống, thủ tướng, bộ trưởng ), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từ những khách sạn. Ngoài sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới như: y học, môi trường, kinh tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã đưa con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới. - Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi người đều mặc trang phục lễ hội, khách được dẫn vào phòng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người điều bị kích động. - Khách sạn là một thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa. Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủ hạng người, từ những người lao động phổ thông đến những người có trình độ nghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. - Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự tiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể hiện được như vậy, những người phục vụ khách sạn phải giấu những cảm xúc thật của mình đểTrườngdiễn xuất, nụ cười luônĐại trên môi,học phục Kinhvụ khách m ộtết cách Huế sáng tạo và với SVTH: Dương Thị Diệp Ân 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi khi say đắm rồi thì khó có thể dứt ra được. c) Bản chất của kinh doanh khách sạn Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh ). Trong các DV nêu trên, có những DV do khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui chơi, giải trí có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, tour du lịch, Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách không phải trả tiền, ví dụ như: DV giữ đồ vật cho khách, DV khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hằng ngày trong nhà tắm “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho người khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Phải luôn luôn quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt đẹp để khách còn quay trở lại nhiều lần. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 1.1.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh DV lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí, Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, có những dịch vụ khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour Trong các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV và hàng hóa khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đông thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. 2- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đếN KDKS. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. 3- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn. 4- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 - 140 nhân viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn như thế này phải cần đến 30 - 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất cũng có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 - 35 người. Nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịchh đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. 5- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn. Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. 6- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi vốn đầy tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao. Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải được đặt biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách s n. Trườngạ Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 7- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm. Nhà trường thì có nghỉ hè, nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng cũng như bệnh nhân. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở khách sạn lại là lúc bận rộn nhất. Những người làm tại khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa. 8- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. 9- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: KDKS chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luạt kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) 1.1.1.4. Các loại hình khách sạn Có nhiều cách phân chia loại hình khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Ngoài cách phân chia loại hình khách sạn theo sao (star), còn có một số cách phân chia loại hình khách sạn khác như: Theo quy mô phòng: Xếp loại khách sạn theo quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: - Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: trên 1500 phòng Theo khách hàng đặc thù Phân loại khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: - Khách sạn thương mại (commercial hotel) Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú tại khách sạn thương mại là ngắn hạn - Khách sạn sân bay (airport hotel) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa Thời gian lưu trú tại khách sạn sân bay là ngắn. - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh Thời gian lưu trú ở khách sạn nghỉ dưỡng là dài hạn - Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment) Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ- bếp. Đối tượng lưu trú là khách du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) 1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Vì vậy mà lịch sử hình thành và phát triển của nó đã có từ rất lâu đời. Để cho sự di chuyển được thực hiện hàng loạt các đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực hiện sự di chuyển đó. Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phương tiện nào, vì bất kỳ lý do gì, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu. Như vậy, phạm trù lữ hành không giới hạn mục đích của sự di chuyển, không giới hạn về số lượng và hình thức tổ chức của sự di chuyển. Từ chỗ chưa giới hạn này mà phạm vi, nội dung các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người cũng chưa được xác định rõ ràng và cụ thể. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Trong các ấn phẩm về du lịch đã ghi lại vào thời kỳ Cổ đại, mọi sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm người bởi lý do sinh học, tín ngưỡng thể thao hay lý do kinh tế đều do cá nhân hay nhóm tự thực hiện để thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình di chuyển của mình mà chưa có một cá nhân, hay một nhóm người nào đứng ra tổ chức trao đổi các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận. Vào thời đế chế La Mã, sự di chuyển vì lý do sức khỏe, tôn giáo phát triển mạnh với cả hình thức cá nhân và nhóm đã xuất hiện những “mầm mống” để hình thành hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người. Các tài liệu ghi chép về các tuyến hành trình, các địa điểm có nguồn nước khoáng và nêu đặc điểm của chúng. Cuốn sách “Prigezto” có nội dung chính là chỉ dẫn du lịch dành cho khách du lịch người Ý đến Hy Lạp. Ngoài ra, còn có các ấn phẩm trình bày phương tiện chở khách chủ yếu là xe ngựa, trong xe ngựa có chỗ ngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý và có cả đồng hồ đo cây số, chỉ dẫn các trạm đón tiếp khách trên đường mà khách phải trả tiền. Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển và do đó dòng người di chuyển tăng nhanh đã xuất hiện những hình thức phục vụ cho sự di chuyển này. Thời Cổ đại có Tổ chức Bưu điện thành Rôm như là một minh chứng. Tổ chức bưu điện thành Rôm thời đó đã có văn phòng riêng với nội dung hoạt động như là cung cấp các tài liệu dưới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đường”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu trạm dừng chân trên đường đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn và uống ở các trạm đó. Ngoài ra còn chỉ dẫn các điểm du lịch quan trọng ở Italia, Hy Lạp, Xiry, Ai Cập và Li Bi. Ngoài ra, tại Rôm thời đế quốc La Mã còn xuất hiện các tổ chức, cá nhân chuyên tâm tới việc giúp đỡ cho việc chuẩn bị và thực hiện các cuộc di chuyển của con người với các lý do khác nhau. Trong suốt thời cổ đại đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên phục vụ cho việc chuẩn bị và thực hiện sự di chuyển của con người với các mục đích khác nhau. Nội dung chính của hoạt động này là cung cấp thông tin cho các cá nhân và nhóm khi thực hiện sự di chuyển của họ. Trong thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chuyên môn để phục vụ cho quá trình thựTrườngc hiện sự di chuyển cĐạiủa con ngư họcời ít đượ cKinh tìm thấy trong tế các Huếtài liệu lịch sử về SVTH: Dương Thị Diệp Ân 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh lĩnh vực lữ hành. Ví dụ dưới triều Louis XII sự di chuyển của 100.000 nam giới Pháp đến Palestine, nhưng khong thấy có sự trợ giúp phục vụ của các cá nhân hay tổ chức cho việc thực hiện cuộc di chuyển lớn này. Theo các tài liệu lịch sử, vào cuối thế kỷ 16 và đầu thế kỷ thứ 17 khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, phương tiện giao thông đường thủy phát triển mạnh ở châu Âu đã tạo ra các điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chuyến đi của con người. Số lượng người thực hiện các cuộc di chuyển với các mục đích khác nhau ngày càng được gia tăng. Trong đó nổi bật là sự di chuyển vì lý do thường thức, tìm kiếm những điều mới lạ ở những miền đất xa xôi đã trở thành phổ biến trong giới thượng lưu. Vì vậy, các hoạt động phục vụ cho sự di chuyển vì mục đích du lịch của con người đã trở nên phong phú và đa dạng hơn. Vào khoảng đầu thế kỷ thứ 17, Renotdo Teofract (sinh năm 1576) người Pháp đã có những đóng góp quan trọng vào việc “xây nền, đổ móng, dựng khung” cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ngày nay và còn được coi là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn. Renotdo Teofract thành lập hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp các dịch vụ: ngân hàng, vận chuyển khách và hành lý, cho thuê đồ dùng. Hãng “Gà trống vàng” đã tổ chức phục vụ cho các cuộc di chuyển của con người với nội dung sau: - Đăng ký cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể; - Tổ chức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy; - Bảo đảm phục vụ nơi ăn chốn ở. Do ảnh hưởng của hãng “Gà trống vàng” vào thế kỷ thứ 18, loại hình hoạt động này ngày càng được phổ biến rộng rãi, người ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo nhóm có người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện việc bảo đảm vận chuyển, ăn uống chỗ ngủ và đi tham quan theo tuyến. Người đứng đầu thường phải hiểu biết rất kỹ về địa lý và có kinh nghiệm trong việc thực hiện các chuyến đi xa cho một nhóm người. Trong đó đặc biệt chú ý giá cho mỗi chuyến đi đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành. Như vậy, hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người vì mục đích du lịch ở thời kỳ nàyTrường đã có bước tiến Đạimới và có học nội dung Kinhrõ ràng của chtếủ th ểHuế. Hoạt động này SVTH: Dương Thị Diệp Ân 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh không chỉ cung cấp thông tin mà còn góp phần gia tăng giá trị sử dụng cho người thực hiện cuộc di chuyển thông qua lao động của người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện chức năng quản lý sự di chuyển của nhóm người nhằm đạt mục đích kinh tế. Vào năm 1814, nội dung của hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người được Drovanhi - thương gia người Italia tiếp tục phát triển. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh tới việc cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm cho khách dưới nhiều hình thức mhư “phòng gặp gỡ”, xuất bản phẩm “Nhật ký du lịch” để cung cấp các thông tin cụ thể về các tuyến hành trình, về thủ tục giấy tờ, về việc tổ chức các chuyến du lịch. Qua việc điểm lại những sự kiện lịch sử trên đây cho thấy xuất phát từ nhu cầu đi lại của con người với các mục đích khác nhau đã hình thành một loại hình hoạt động mang tính trao đổi để phục vụ cho sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm người. Sự phát triển của xã hội càng cao, các phương thức sản xuất xã hội có năng suất cao lần lượt thay thế nhau thì việc di chuyển của con người càng có xu hướng tăng mạnh bởi nhiều lý do và động cơ mục đích khác nhau. Vì thế, nội dung của hoạt động phục vụ cho sự di chuyển đó có sự thay đổi về cả lượng và chất. Điều này được chứng minh bởi sự phát triển của ngành du lịch toàn cầu từ giữa thế kỷ 19 và thế kỷ 20, đặc biệt là từ nửa cuối thế kỷ 20 cho đến nay. Vào giữa thế kỷ 19, sự kiện nổi bật đánh dấu một bước ngoặc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của hãng du lịch Thomas Cook. Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hỏa Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Năm 1842, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Ở Việt Nam, nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của vua chúa, quan lại. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là công ty du l ch Vi t Nam) thì ho ng kinh doanh l hành m i th c s hình thành, do b chia ị Trườngệ ạt đ ộĐại họcữ Kinhớ ự ựtế Huế ị SVTH: Dương Thị Diệp Ân 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động KDLH thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động KDLH cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời lỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường năm 1986. Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển ở cả cầu quốc tế đến và đi. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương - Xuất bản năm 2013 ) 1.1.2.2. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành a) Một số khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành - Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành , nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. - Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. - Kinh doanh lữ hành: + Tiếp cận theo nghĩa rộng, KDLH được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. KDLH có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các DV và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác nhau của khách du lịch. + Tiếp cận theo phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh KDLH chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. b) Phân loại kinh doanh lữ hành Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm Có các loại KDLH là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp - Kinh doanh đại lý lữ hành Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như là chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh chương trình du lịch Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thựcTrường hiện bán buôn và bánĐại lẻ, vừ a họcthực hiện Kinhchương trình tế du l ịchHuế đã bán. Đây là SVTH: Dương Thị Diệp Ân 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động Có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp - Kinh doanh lữ hành gửi khách Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện KDLH gửi khách được gọi là công ty gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra c ngoài nướ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Kinh doanh lữ hành nội địa (nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương – Xuất bản năm 2013) 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh lữ hành trong khách sạn Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh khốc liệt. Do đó, ngoài việc đầu tư vào đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ nhà hàng, nghỉ dưỡng thì khách sạn cũng cần phải mở rộng phát triển dịch vụ kinh doanh lữ hành nhằm đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách. Việc kinh doanh dịch vụ lữ hành sẽ góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho lực lượng lao động tại địa phương, tăng thêm thu nhập cho nhân viên đồng thời góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới năm 2018 đạt 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, đạt mức tăng trưởng gần 6%. Đây là mức tăng trưởng cao thứ 2 trong giai đoạn từ 2010 đến nay (chỉ sau mức tăng trưởng ấn tượng khoảng 7% của năm 2017). Khu vực dẫn đầu về tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến là Trung Đông (tăng 10,3%) và châu Phi (tăng 7,3%). Châu Á - Thái Bình Dương tiếp tục duy trì sự tăng trưởng ổn định ở mức 6,1%. Tiếp đến là châu Âu (tăng 5,7%), châu Mỹ (tăng 2,9%). Năm 2018, châu Á - Thái Bình Dương đón 342,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng 6,1% so với năm 2017, chiếm gần 1/4 tổng lượt khách quốc tế toàn cầu. Trong đó, Đông Nam Á là khu vực dẫn đầu về tăng trưởng khách quốc tế đến với 7,4%. Theo UNWTO, phần lớn các điểm đến ở Đông Nam Á đều duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh, đặc biệt là Việt Nam thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến trong những năm gần đây. Năm 2018, Việt Nam đón gần 15,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 19,9% so với năm 2017, được đánh giá là mức tăng trưởng “nóng” so với thế giới và Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh khu vực). Tính riêng 3 tháng đầu năm 2019, có trên 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 7% so với cùng kỳ năm 2018. Trước đó, vào năm 2010, UNWTO đã ước tính lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu sẽ đạt mức 1,4 tỷ lượt vào năm 2020. Như vậy, với kết quả này, du lịch thế giới đã cán đích sớm 2 năm so với dự báo. Dựa trên các xu hướng hiện đại, cũng như triển vọng kinh tế thế giới, UNWTO dự báo lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu sẽ tăng từ 3% - 4% trong năm 2019. Theo nhận định chung của UNWTO, trong thời gian tới, du lịch tiếp tục tăng trưởng trên phạm vi toàn cầu. Số lượng khách du lịch quốc tế dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt. Đông Nam Á được đánh giá sẽ trở thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt. Dự báo năm 2030, khách du lịch đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe và tôn giáo sẽ chiếm 31% tổng lượng khách du lịch quốc tế; với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; và với mục đích công việc và nghề nghiệp chiếm 15%. Đáng lưu ý, nhu cầu trải nghiệm của khách du lịch hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi). Sự phát triển của công nghệ thông tin được đánh giá là đã làm thay đổi phương thức tiếp cận và chia sẻ thông tin của khách du lịch, đặc biệt là ảnh hưởng của mạng xã hội và các ứng dụng trên internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, đòi hỏi cơ quan quản lý các điểm đến phải thay đổi phương thức xúc tiến quảng bá và định hướng thị trường. Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh là xu hướng chung trên thế giới trong những năm vừa qua. Tại phiên họp thứ 54 của Ủy ban Phát triển Xã hội, tổng Thư ký Liên hợp quốc Ban Ki Trường Mun tuyên bố năm Đại 2017 sẽ làhọc “Năm c ủKinha phát triển dutế lịch Huế bề vững” (nằm SVTH: Dương Thị Diệp Ân 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh trong khuôn khổ Chương trình nghị sự về phát triển bền vững toàn cầu, tầm nhìn đến 2030 của Liên hợp quốc). Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch đối với nền kinh tế thế giới. Ở mức khu vực, Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) và tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) cho rằng, sự tăng trưởng cao của du lịch châu Á - Thái Bình Dương trong những năm vừa qua đồng nghĩa với việc du lịch khu vực cần có trách nhiệm lớn hơn đối với mục tiêu phát triển toàn cầu này. (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) 1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.2.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam Hội thảo đánh giá môi trường chiến lược của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 vừa được Viện Nghiên cứu phát triển du lịch tổ chức nhằm đánh giá hiện trạng phát triển du lịch từ năm 2011 đến nay, xây dựng kịch bản phát triển du lịch và các giải pháp phát triển du lịch đến năm 2030 trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Dự thảo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 đề ra mục tiêu: Đến năm 2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác, đóng góp đáng kể cho phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân; Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, là lựa chọn hàng đầu của du khách quốc tế, là thiên đường nghỉ dưỡng biển mới của thế giới; thuộc nhóm 3 quốc gia phát triển du lịch hàng đầu Đông Nam Á; chiếm lĩnh thị trường ngày càng tăng trên thị trường quốc tế, khẳng định vị thế điểm đến cạnh tranh toàn cầu. Cụ thể là đến năm 2025, cả nước đón 32 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 110 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 1.400.000 tỉ đồng (tương đương 64.2 tỷ đô la Mỹ) đóng góp 11,6% trong tổng GDP cả nước; tạo ra 4,6 triệu việTrườngc làm, trong đó có 1,53 Đại triệu vi họcệc làm trự cKinh tiếp trong ngànhtế DuHuế lịch. Đến năm SVTH: Dương Thị Diệp Ân 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2030, cả nước đón 47 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 130 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 2.400.000 tỉ đồng (tương đương 106,7 tỉ đô la Mỹ), đóng góp 13,9% trong tổng số GDP cả nước, tạo ra 7,02 triệu việc làm, trong đó 2,34 triệu việc làm trực tiếp. Tầm nhìn đến năm 2050, du lịch khẳng định vai trò động lực của nền kinh tế; Việt Nam trở thành điểm đến du lịch quốc tế đặc biệt, có uy tín, thương hiệu và năng lực cạnh tranh mạnh, được ưu tiên lựa chọn trên thị trường quốc tế, thuộc nhóm 20 quốc gia phát triển du lịch hàng đầu thế giới. Phát triển du lịch bền vững trên nền tảng tăng trưởng xanh là yêu cầu xuyên suốt của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn 2050. Trong đó, gắn phát triển du lịch với bảo tồn, phát huy các giá trị, bản sắc văn hóa dân tộc; quản lý, khai thác bền vững, sử dụng hiệu quả tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi trường, bảo tồn đa dạng sinh học, phát triển du lịch xanh, chủ động ứng phó với biến đổi khí hậu; giải quyết tốt vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội, đảm bảo quốc phòng an ninh, trật tự an toàn xã hội. (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) 1.2.2.2. Tình hình phát triển du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế Với những lợi thế riêng, Cố đô Huế đang lưu giữ 5 di sản văn hóa được thế giới công nhận, đó là Quần thể di tích Cố đô Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều Nguyễn và Thơ văn chữ Hán trên kiến trúc cung đình Huế. Mới đây, Huế cùng 8 tỉnh, thành phố khác tiếp tục trở thành chủ nhân của thêm một di sản vừa được UNESCO công nhận đó là nghệ thuật bài chòi, có dòng sông Hương nổi tiếng đẹp và thơ mộng, có vườn quốc gia Bạch Mã, có vịnh Lăng Cô được bình chọn là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới, văn hóa ẩm thực xứ Huế, hệ thống đầm phá Tam Giang – Cầu Hai rộng lớn. Khai thác giá trị của các lăng tẩm đưa vào phát triển du lịch là điều đáng ghi nhận. Trong các tour du lịch khám phá Huế, các khu lăng tẩm nổi tiếng như lăng Minh Mạng, lăng Tự Đức, lăng Khải Định là những điểm đến không thể bỏ qua. Ngoài các lăng tẩm vua Nguyễn, tiềm năng về du lịch di tích lăng mộ, đình làng mà triềuTrường Nguyễn để lại vô cùng Đại phong phúhọc và đa dKinhạng nhưng vtếẫn chưa Huế được khai thác SVTH: Dương Thị Diệp Ân 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh và phát huy các giá trị vốn có. Khu lăng mộ 9 vị chúa Nguyễn tuy không đặc biệt về kiến trúc nhưng tọa lạc trong cảnh thơ mộng đầu nguồn sông Hương. Nếu có chiến lược thì đây sẽ là một điểm đến tuyệt vời trong hành trình khám phá Huế của du khách. Du khách sẽ được kết nối với các di tích khác như chùa Thiên Mụ, điện Hòn Chén hoặc lăng Minh Mạng và thưởng thức được sự thơ mộng trên sông hương êm đềm. Theo Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 3 tháng đầu năm 2019 ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng 113,8%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 642,939 lượt, tăng 20,26%. Khách lưu trú 562,578 lượt, tăng 8,26%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.104 tỷ đồng, tăng 5%. Năm 2019, ngành du lịch Huế đưa ra chỉ tiêu phấn đấu đạt từ 4,5 - 4,7 triệu lượt khách, tăng khoảng 8% so với năm 2018 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%); khách lưu trú đạt từ 2,2 – 2,3 triệu lượt, tăng khoảng 7% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch tăng khoảng 10% so với cùng kỳ năm 2018, ước đạt từ 4.700 - 4.900 tỷ đồng. Việc xã hội hóa di sản, di tích hiện nay là một xu thế tất yếu để mang lại nguồn thu cho xã hôi và cho việc bảo tồn, trùng tu di sản. Vào tháng 12/2017, Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế đã có chủ trương xây dựng đề án Xã hội hóa công tác trùng tu và khai thác di tích tại hệ thống quần thể di tích cố đô Huế. (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 3 tháng đầu năm 2019 của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế) 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt buộc các khách sạn ngày càng chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao, mở rộng thêm các dịch vụ làm hài lòng khách hàng, đảm bảo đáp ứng một cách đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng và phải làm thế nào để khách hàng có thể quay trở lại sử dụng các dịch vụ của khách sạn đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải lưu tâm. Vì vậy, đề tài này ngày càng được quan tâm để phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển DV lữ hành, trong đó chủ yếu là các khóa luận tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành kinh tế - quản trị kinh doanh du lịch. Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đề tài: Đề tài “Giải pháp du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến 2015”. Tác giả: Cao Thị Minh Tri. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - năm 2009. Đề tài “Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp”. Tác giả: Phan Thị Phương Thảo. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Ngoại thương – năm 2011 Đề tài: “Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành du lịch trên địa bàn thành phố Huế”. Tác giả: Nguyễn Mạnh Cường. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tế Huế - năm 2010. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ 2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế: Khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền 200m. Khách sạn gồm có 7 tầng với 30 phòng tiện nghi. Giờ nhận phòng từ 14:00, giờ trả phòng là 12:00. 98% khách hàng hài lòng về quy trình nhận phòng của khách sạn. Điện thoại: (8:30) 2343948585 Fax: (08:00) 2343936880 Email: booking@serenepalacehotel.com Gmail: hueserenehotel@gmail.com Tại khách sạn, khách hàng sẽ được phục vụ đầy đủ với những dịch vụ chất lượng: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh a) Ẩm thực: + Khách sạn có nhà hàng riêng + Bữa sáng địa phương miễn phí hàng ngày b) Dịch vụ: + Quầy tiếp tân 24 giờ + Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch + Dịch vụ giặt khô/giặt ủi + Báo miễn phí tại sảnh + Trông giữ/bảo quản hành lý + Nhân viên thông thạo nhiều ngôn ngữ c) Tiện nghi: + Số lượng tòa nhà: 1 (được xây dựng năm 2013) + Thang máy + ATM/ngân hàng + Két an toàn tại quầy tiếp tân + TV ở khu vực chung d) Ngôn ngữ sử dụng: + Tiếng Anh + Tiếng Pháp e) Tại phòng: + Hệ thống điều hòa + Quạt trần + Minibar + TrườngDụng cụ pha cà phê/trà Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Áo choàng tắm + Dép đi trong nhà + Chăn lông vũ + Màn/rèm cản nắng + Phòng tắm riêng + Bồn tắm hoặc buồng tắm vòi sen + Đồ dùng nhà tắm miễn phí + Máy sấy tóc + TV LED 32 inch + Truyền hình cáp + Máy vi tính tại phòng + Wifi miễn phí + Điện thoại + Nước đóng chai miễn phí + Dọn phòng hàng ngày + Két an toàn tại phòng Với một khách sạn hoàn toàn mới, có các phòng và dãy phòng sang trọng, Serene Palace Hotel Huế cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách cung cấp thang máy hiện đại, nhà hàng và các tiện nghi tuyệt vời khác. Cung cấp giá trị tuyệt vời, khách sạn nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế cổ kính, trong một con ngõ nhỏ xinh xắn và yên tĩnh, chỉ cách sông Hương vài phút đi bộ và nội thất của khách sạn được trang trí nội thất hiện đại. Khách sạn Huế Serene Palace là lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch. Thật vậy, ngoài việc gần với các điểm tham quan tuyệt vời, khách sạn còn cung cấp các phòng máy l nh, máy tính, internet, bàn và mini bar bên trong phòng. Hu Serene Palace ạ Trường Đại học Kinh tế Huếế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Hotel là một nơi lưu trú thuận tiện, là một sự lựa chọn tốt cho khách du lịch trong và ngoài nước. Hệ thống nhân sự tại Huế Serene Palace Hotel đều là những nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Nhân viên tại khách sạn là những người thân thiện, dễ gần, luôn lắng nghe và cố gắng trả lời tất cả các câu hỏi của khách, cố gắng cung cấp cho khách hàng những điều tốt nhất từ kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên – đây là điều luôn luôn được khách sạn duy trì và đã thu hút được nhiều lời khen ngợi của khách hàng. “ Sự hài lòng của bạn chính là thành công của chúng tôi”. Serene Palace Hotel Huế được khách hàng đánh giá 9,2/10 tại booking.com; được khách hàng đánh giá 4,6/5 đã được xác minh của Expedia; đạt 8,7/10 đánh giá từ khách hàng tại website vntrip.vn, và kèm theo những lời phản hồi tích cực từ phía khách hàng. 2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel Huế: a) Tour du lịch ngày Huế + Tham quan thành phố theo nhóm cả ngày + Đi xe đạp đến làng Thanh Toàn + Chuyến đi ẩm thực Huế trên sông Hương b) Du lịch ẩm thực đường phố + Thức ăn đường phố Huế + Đi xe đạp và thưởng thức thức ăn đường phố Huế + Đi xích lô và thưởng thức thức ăn đường phố Huế c) Huế đến Hội An (hoặc Hội An đến Huế) trong ngày d) Tham quan vườn quốc gia Bạch Mã e) Du lịch tour DMZ f) Du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng g) Dịch vụ khác Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Vé xe lửa + Cho thuê xe máy/xe đạp + Vé máy bay 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 2.3.1. Phân tích thị trường Năm 2017, ngành Du lịch Việt Nam đã thu về cho đất nước 510 tỉ đồng. Với sự đầu tư lớn vào hạ tầng, du lịch Việt Nam đã có bước chuyển về “chất” với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Thừa Thiên Huế là một trong những tỉnh thuộc nền kinh tế động lực của miền trung nước ta, đóng vị trí quan trọng là cầu nối giữa hai đầu đất nước và nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây. Đây còn là địa phương thuộc một trong những vùng trọng điểm du lịch của cả nước với thành phố Huế - thành phố Festival của Việt Nam và Huế cũng vinh dự được trở thành “Thành phố văn hóa ASEAN” Trong chuỗi cung ứng du lịch, vai trò của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lưu trú ngày càng tăng trong mối liên kết kinh doanh du lịch. Nắm bắt được thực tế đó, Serene Palace Hotel Huế đã thiết lập hệ thống tiếp thị trực tiếp tới khách du lịch, giảm sự phụ thuộc vào các doanh nghiệp lữ hành thông qua các kênh quảng bá, đặt chỗ trên mạng Internet. Các khách sạn đã chủ động tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch, chú trọng tới các đối tượng khách thường xuyên. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.3.2.1. Tình hình lao động của Serene Palace Hotel Huế a) Đặc điểm về lao động của khách sạn Serene Palace Huế Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm). Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong trong mỗi bộ phận thì lại được chuyên môn hóa sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe của lao động. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ. Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Đa số nhân viên là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực, độ tuổi trung bình từ 30 - 40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20 - 35 tuổi, nam từ 30 - 45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn. Trình độ văn hóa của lao động trong KDKS cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao. Lao động trong khách sạn Serene Palace Huế có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh b) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội đồng quản trị Ban Giám Đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận nhân sự buồng lễ tân, tài chính, bếp, nhà bảo vệ phòng sale tour kế toán hàng (Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Serene Palace Huế) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận - Hội đồng quản trị: có quyền quyết định cao nhất tại khách sạn + Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh hàng năm của khách sạn + Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn. + Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc, Tổng giám đốc hoặc người quản lý; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Ban giám đốc: + Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà hội đồng quản trị đã đặt ra. + Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng. + Giải quyết công việc hàng ngày của công ty. - Bộ phận nhân sự + Tham vấn, giám sát quá trình tuyển dụng. + Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho công ty. + Kết hợp cùng các phòng ban khác tổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho công ty. + Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu công ty. + Phối hợp với các phòng ban trong công ty để lập kế hoạch nguồn nhân lực: theo dõi thông tin nhân lực toàn công ty, đưa ra bảng mô tả công việc chuẩn hóa cho từng vị trí nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự. - Bộ phận buồng phòng + Bộ phận có vai trò chủ chốt và không thể thiếu của khách sạn. + Đảm bảo chất lượng cho từng căn phòng của khách sạn. + Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, khẳng định chất lượng của khách sạn. + Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn. + Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn ở chế độ sẵn sàn đón khách. + Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Bộ phận lễ tân, sale tour + Được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. + Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn. + Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. + Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. + Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng. + Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. + Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi. + Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. - Bộ phận tài chính, kế toán + Tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng quy chế quản lý tài chính và quy chế chi tiêu nội bộ . + Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kế toán, tài chính, thống kê. + Lập kế hoạch và thực hiện công tác quản lý thu – chi hàng tháng, quý, năm đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả. + Xác định các chi phí, giá thành, tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. + Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho người lao động. - Bộ phận bếp, nhà hàng + Bộ phận kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại Trườngkhách sạn. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng, khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. + Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. + Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: + Là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn, đây là bộ phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhiệm vụ. + Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản. + Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn ). + Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng vệ ở mọi tình huống. + Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm. + Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019 Đơn vị tính : Người Trình độ Lao Số TT Chức danh Cao Trung động lượng Đại học Ngoại ngữ đẳng cấp phổ thông 1 Giám đốc 1 1 Chứng chỉ B 2 Phó giám đốc 1 1 Chứng chỉ B Bộ phận nhân 3 4 3 1 Chứng chỉ B sự 4 Bộ phận lễ tân 5 3 2 Chứng chỉ A Bộ phận 5 10 3 7 Chứng chỉ A buồng phòng Bộ phận tài 6 3 1 2 Chứng chỉ B chính, kế toán B , 7 ộ phận bếp 6 3 2 1 0 nhà hàng B 8 ộ phận bảo 5 3 2 0 vệ 9 Tổng số 35 9 8 8 10 10 Tỷ trọng 100% 25,71% 22,86% 22,86% 28,57% (Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Serene Palace Huế) Tổng số lao động trong khách sạn là 35 người, trong đó: Lao động phổ thông là 10 người chiếm 28,57% có tỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các bộ phận phục vụ của khách sạn (như là bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận bảo vệ). Lao động có trình độ đại học là 9 người chiếm 25,71%, chủ yếu thuộc ban quản lý, bộ phận nhân sự và bộ phận kế toán. Lao động có trình độ cao đẳng có 8 người, chiếm 22,86% và lao động trình độ trung cấp cũng có 8 người, tương đương 22,86% tổng số lao động tại khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Đối với chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ thì chỉ có bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là không yêu cầu về ngoại ngữ, còn các bộ phận còn lại điều có đòi hỏi về ngoại ngữ (chỉ khác biệt về mức độ chứng chỉ mà thôi) Nhìn chung trình độ của nhân viên tại khách sạn đều cao, tất cả nhân viên đều nhiệt tình, năng động trong công việc. Tất cả nhân viên (cho dù có bằng cấp cao hay thấp) đều sẽ được khách sạn đào tạo lại các nghiêp vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng nhân viên, góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu của khách hàng khi đến với Serene Palace Hotel Huế. 2.3.2.2. Đặc điểm tình hình phòng của khách sạn Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế ĐVT: đồng TÊN PHÒNG ĐẶC ĐIỂM GIÁ Phòng Superior Giường Đôi hoặc 2 Giường Đơn 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 900,000 Phòng Deluxe Giường Đôi/2 Giường Đơn nhìn 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 1,290,000 ra thành phố Phòng Junior Giường Đôi/2 Giường Đơn 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn 1,080,000 Phòng Gia đình (3 người lớn) 1 giường đơn và 1 giường đôi lớn 1,450,000 Phòng Gia đình (4 người lớn) 2 giường đôi lớn 1,600,000 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Hotel Huế) Serene Palace Hotel Huế cung cấp phong phú các loại phòng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 Quốc tịch Số lượng (người) Tỷ lệ Hàn Quốc 2.922 27,6% Pháp 995 9,4% Thái Lan 741 7,0% Mỹ 593 5,6% Đức 540 5,1% Úc 445 4,2% Các nước khác 4.350 41,1% TỔNG: 10.586 100% (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Huế) Nhận xét: - Số lượng khách đến khách sạn năm 2018 là 10.586 lượt, trong đó khách có quốc tịch Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn - 27,6% với 2.922 lượt khách đến với khách sạn; khách có quốc tịch Pháp chiếm 9,4% với 995 lượt khách; Thái Lan chiếm 7% với 741 lượt khách; Mỹ chiếm 5,6% với 593 lượt khách; Đức với 540 lượt khách chiếm 5,1%; Úc chiếm 4,2% với 445 lượt khách đến với khách sạn - Thị trường khách Đông Bắc Á, trong đó có khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng mạnh trong cơ cấu khách du lịch đến với Huế nói chung và khách sạn Serene Palace Huế nói riêng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.4. Cơ cấu mục đích lưu trú của khách hàng ĐVT: % Biểu đồ cơ cấu khách du lịch năm 2018 13.80% Khách du lịch cá nhân Khách du lịch theo đoàn 34.60% 10.30% khách thương nhân Khách dự hội nghị 12.20% khách khác 29.10% Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Huế) Theo biểu đồ, ta thấy được rằng, năm 2018 khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu là khách du lịch cá nhân (chiếm 34.60%) và khách du lịch theo đoàn (chiếm 29.10%). Khách du lịch với mục đích là khách thương nhân (chiếm 12.20%), khách dự hội nghị (10.30%) và khách khác (13.80%) chiếm tỷ trọng nhỏ hơn trong cơ cấu khách du lịch lưu trú tại khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018 (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh thu 6163,92 69,11% 6296,07 68,71% 6438,75 68,26% phòng Doanh thu 1410,32 15,81% 1451,50 15,84% 1501,40 15,92% nhà hàng Doanh thu 979,3 10,98% 1029,71 11,24% 1073,93 11,39% bán vé Doanh thu 365,5 4,10% 386,14 4,21% 417,97 4,43% khác Tổng doanh 8919,04 100% 9163,42 100% 9432,05 100% thu (Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Serene Palace Huế) Nhận xét: - Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2016 - 2018 là tăng (tăng từ 8919.04 đến 9432.05 triệu đồng). Đây là một dấu hiệu tốt nếu tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí. - Tỷ trọng của doanh thu thừ dịch vụ lưu trú (doanh thu phòng) là giảm qua các năm. Năm 2017 so với năm 2016 giảm từ 69.11% xuống còn 68.71% trên tổng doanh thu; năm 2018 so với năm 2017 giảm từ 68.71% xuống còn 68.26% trên tổng doanh thu. Điều này nói lên rằng các hoạt động kinh doanh đi kèm của khách sạn hoạt động tốt và có hiệu quả, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống và hoạt động KDLH. - Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng theo từng năm. Tăng từ 1410.32 triệu đồng đến 1501.40 triệu đồng năm 2018. Tỷ trọng doanh thu trung bình của kinh doanh nhàTrường hàng là 15.86% trên Đại tổng doanh học thu củ aKinh khách sạn. tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Tỷ trọng của KDLH ngày một tăng, năm 2017 tỷ trọng doanh thu KDLH tăng từ 10.98% (năm 2016) lên 11.24 % và tăng lên thành 11.39% năm 2018. Việc KDLH ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tăng cường doanh thu khách sạn. Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 (Đơn vị: Triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng 2016/2017 2017/2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) Doanh 8919,04 9163,42 9432,05 244,38 2,73 268,63 2,93 thu Tổng chi 8362,54 8586,14 8815,73 223,60 2,67 229,59 2,67 phí Tổng lợi 556,50 577,28 616,32 20,78 3,73 39,04 6,76 nhuận (Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Serene Palace Huế) * Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế giai đoạn từ 2016 – 2018, ta thấy được doanh thu của khách sạn đều tăng qua mỗi năm, tăng từ 8919,04 triệu đồng đến 9432,05 triệu đồng. Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 244,38 triệu đồng tương ứng 2,73%; doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 268,63 tương ứng 2,93% Tổng chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 là 223,60 triệu đồng, tương ứng tăng 2,67%; năm 2018 so với năm 2017, tổng chi phí tăng 229,59 triệu đồng tương ứng tăng 2,67%, ta thấy rằng tốc độ tăng chi phí là đều đặn 2,67% qua 2 năm 2017 và 2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Năm 2017 so với năm 2016, tổng lợi nhuận tăng 20,78 triệu đồng tương ứng tăng 3,73%; tổng lợi nhuận năm 2018 so với năm 2017 là 39,04 triệu đồng tương ứng tăng 6,76% Có thể thấy rằng khách sạn Serene Palace Huế kinh doanh có hiệu quả trong giai đoạn từ 2016 – 2018, minh chứng là tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng trưởng chi phí, do đó tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đều tăng trong giai đoạn này. 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn 2.3.3.1. Phân tích thị trường kinh doanh lữ hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế Du lịch có nhiều lĩnh vực, trong đó lữ hành được đánh giá là quan trọng nhất, trực tiếp tìm kiếm nguồn khách, đưa khách về Huế và góp phần đóng góp vào việc kinh doanh lưu trú, nhà hàng hay vận chuyển. Theo sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế trong 3 tháng đầu năm 2019 ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng 13,8% so với cùng kỳ năm 2018, trong đó khách quốc tế ước đạt 642,939 lượt, tăng 20,26% so với cùng kỳ năm 2018. Khách lưu trú 562,578 lượt, tăng 8,26% so với cùng kỳ năm 2018. Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.104 tỷ đồng, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2018. Dự kiến thị trường khách du lịch đến với Huế sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới. Tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang có khoảng hơn 100 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, với tình hình phát triển mạnh của thị trường khách du lịch đến với Huế hiện nay, dự đoán sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mới sẽ xuất hiện và làm tăng độ cạnh tranh cao hơn tại thị trường này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.3.3.2. Tình hình các chương trình tham quan du lịch được kinh doanh tại khách sạn Serene Palace Huế Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế (Đơn vị: đồng) LOẠI TOUR ĐỐI TÁC GIÁ BÁN DMZ tour 410.000 Có ăn sáng Hương Bình DMZ Tour 0543. 833 630 380.000 không ăn sáng Thăng Long 250.000 0543.838.666 City tour An Phú 0543. 833 897 200.000 0543. 820 058 Thuyền Châu 160.000 0912.172.035 Boatrip Huế Group City tour 0986.588.663 160.000 Mr.Bình Duy Tân 500.000 Phong Nha 0543. 839 888 Tấn Nhật 500.000 Duy Tân 650.000 Thiên Đường Tấn Nhật 650.000 Hang tối Duy Tân 750.000 Phong nha – Thiên Đường Duy Tân 1.950.000 (2N-1Đ) Tấn Nhât 1.950.000 Duy Tân 600.000 Bạch Mã Tấn nhật 550.000 Ẩm Thực Thăng Long 430.000 Trường(Nguồn: BĐạiộ phận lễhọctân, sale tourKinh tại khách tếsạn Serene Huế Palace Huế) SVTH: Dương Thị Diệp Ân 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Mức giá mà khách sạn đưa ra là mức giá hợp lý so với mặt bằng mức giá chung hiện nay của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn giá của các chương trình tour du lịch của khách sạn phụ thuộc nhiều vào mức giá mà các nhà cung cấp tour cũng như các đối tác đưa ra. Do đó khách sạn cần xây dựng một chiến lược giá cạnh tranh hơn và hạn chế phụ thuộc vào các nhà cung cấp chương trình du lịch cũng như các đối tác liên quan. 2.3.3.3. Tình hình doanh thu thuộc mảng kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế DOANH THU KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ NĂM 2016 - 2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 400 300 200 100 0 THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG THÁNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 Biểu đồ 2.2: Doanh thu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 2016 - 2018 (Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Serene Palace Huế) * Nhận xét: - Tình hình doanh thu của mảng kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế là tăng qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018. - Tổng doanh thu lữ hành năm 2016 là 979,30 triệu đồng; năm 2017 doanh thu lữ hành là 1029,71 triệu đồng, tăng 50, 41 triệu đồng tương ứng tăng 5,14% so với năm 2016; doanh thu lữ hành của khách sạn năm 2018 là 1073,93 triệu đồng, tăng 44,22 triệu đồng tương ứng tăng 4,29% so với năm 2017. Tuy tổng doanh thu mảng kinh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế là tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng doanh thu đang có dấu hiệu giảm trong giai đoạn 2017 – 2018. - Tình hình doanh thu mảng KDLH tại khách sạn Serene Palace Huế qua các tháng trong năm là không đều, có tháng doanh thu cao, có tháng doanh thu giảm và có tính chất mùa vụ trong năm, cụ thể là doanh thu lữ hành tăng trong giai đoạn từ tháng 8,9 cho đến tháng 2 năm sau và giai đoạn tháng 3 đến tháng 4. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì mùa cao điểm của du lịch Huế là dịp cuối năm, dịp tết cổ truyền và giai đoạn tháng 4, bởi vì tháng 4 đúng dịp Huế diễn ra nhiều hoạt động đặc sắc thu hút khách du lịch như là Festival, Festival nghề truyền thống . 2.3.3.4. Các đối thủ cạnh tranh chính về mảng kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế Theo đánh giá của lãnh đạo Sở Du lịch, vai trò của doanh nghiệp lữ hành quyết định đến 70 - 80% lượng khách mỗi điểm đến. Địa phương nào có doanh nghiệp lữ hành mạnh thì tốc độ phát triển ổn định. Khoảng hai năm gần đây, lượng khách đến Huế tăng trưởng khá, tuy nhiên, lữ hành Huế chưa đủ sức vươn ra “biển lớn” là do các doanh nghiệp thiếu đoàn kết, ít hỗ trợ nhau trong kinh doanh, thậm chí nhiều đơn vị lữ hành còn cạnh tranh thiếu lành mạnh, giật khách của nhau. Từ đó ta có thể thấy được sự cạnh tranh trong mảng lữ hành tại Huế là rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế đó là các khách sạn có phát triển dịch vụ kinh doanh lữ hành như là: khách sạn DMZ, khách sạn Four Seasons, Ngoài các khách sạn kinh doanh DV lữ hành, các đại lý lữ hành hay các doanh nghiệp lữ hành cũng là những đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế ngày càng có xu hướng tăng bởi vì sự thành lập mới của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và ngoài ra, các khách sạn trên địa bàn hiện nay có xu hướng mở rộng kinh doanh các DV lữ hành hơn, đòi hỏi khách sạn Serene phải có những chính sách kinh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh doanh hợp lý để phát triền hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng một cách tốt nhất. 2.3.3.4. Ma trận SWOT về việc kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Ma trận SWOT Điểm mạnh Khách sạn có thương hiệu và dần có vị thế ở thị trường Huế Vị trí khách sạn thuận lợi Các chương trình tour du lịch đa dạng với nhiều mức giá, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Hợp tác liên kết với nhiều công ty lữ hành, các công ty tổ chức chương trình du lịch. Nhân viên với trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp. Điểm yếu Khách sạn còn là thương hiệu nhỏ, chưa có chỗ đứng trong tâm trí khách du lịch trong và ngoài nước. Hạn chế về cơ sở hạ tầng, cở sở vật chất chưa tốt, nhiều trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh du lịch đã cũ và lỗi thời. Hạn chế về vốn Các chính sách khuyến mãi phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp tour/chương trình du lịch. Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn còn kém. Cơ hội Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang trên đà phát triển. Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có nét văn hóa mang đặc trưng của Văn Hóa Phương Đông, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Nhờ vẻ đẹp bình dị, hiếu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh khách của con người Việt Nam đã góp phần khiến cho du khách chọn nơi đây là điểm đến du lịch. Sự hỗ trợ của Nhà nước, giúp tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “Việt Nam – Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam – Điểm đến an toàn và thân thiện”, và “Việt Nam – vẻ đẹp tiềm ẩn”. Việt Nam đã, đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visa cho các nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, Thailand nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn thu hút du khách các nước đến Việt Nam. Huế là một thị trường đầy tiềm năng của ngành du lịch Đời sống nâng cao, nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng của người dân cũng được tăng theo Thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh, giúp cho khách sạn có thể quảng bá rộng rãi thương hiệu của mình Thói quen mua hàng tại nhà qua mạng internet và điện thoại đang phát triển mạnh. Thách thức Căng thẳng trong mối quan hệ giữa Việt Nam và Trung Quốc (rủi ro chính trị) Một số cư dân địa phương ý thức chưa cao gây phiền hà cho khách du lịch. Sự cạnh tranh gay gắt của các đại lý lữ hành cũng như việc các khách sạn khác cũng mở rộng kinh doanh tour/chương trình du lịch đã gây ra áp lực rất lớn đối với việc kinh doanh dịch vụ lữ hành của khách sạn Khách hàng ngày càng khó tính hơn về yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ nên sẽ khó khăn hơn trong việc lựa chọn, quyết định mua. Ô nhiễm môi trường đang là một vấn đề nghiêm trọng, góp phần hủy hoại những địa điểm du lịch và khả năng thu hút khách du lịch. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Trong hoạt động kinh doanh du lịch, đối tượng có khả năng đưa ra các thông tin xác thực về chất lượng dịch vụ lữ hành của khách sạn đó chính là khách du lịch, cụ thể là những vị khách quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện điều này, tác giả tiến hành điều tra và chọn 120 khách đang sử dụng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, bảng hỏi hợp lệ được thu về là 120 bảng hỏi, trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích. 2.4.1. Đặc điểm khách hàng a) Về Giới tính Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra Giới tính Số lượng (người) Phần trăm (%) Nam 65 54,2 Nữ 55 45,8 Tổng 120 100 (Trích phụ lục 4) Theo kết quả điều tra, trong 120 người tham gia điều tra có 65 khách nam chiếm 54,2% và 55 khách nữ tương đương 45,8%. Số lượng khách hàng là nam và số lượng khách hàng nữ gần tương đương nhau, điều này cho thấy rằng khách du lịch thường đi du lịch theo cặp, theo kiểu vợ chồng hay người yêu của nhau. Khách sạn có thể dựa vào đặc điểm này để xây dựng đa dạng các chương trình tour theo thiên hướng lãng mạn, trải nghiệm cặp đôi Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh b) Về độ tuổi Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra Độ tuổi Số lượng (người) Phần trăm (%) Dưới 18 tuổi 3 2,5 Từ 18 – 35 tuổi 49 40,8 Từ 36 – 59 tuổi 49 40,8 Từ 60 tuổi trở lên 19 15,8 Tổng 120 100 (Trích phụ lục 5) Trong 120 khách hàng tham gia điều tra, có 3 người dưới 18 tuổi, tương đương 2,5%, độ tuổi này đa phần là học sinh, đi du lịch cùng gia đình, những người này còn phụ thuộc nhiều vào bố mẹ, đặc biệt là vấn đề tài chính nên ít có điều kiện đi du lịch. Độ tuổi từ 18 – 35 tuổi có 49 người, chiếm 40,8% - đây cũng là tỉ lệ của nhóm tuổi từ 36 – 59 với 49 khách hàng tham gia điều tra. Độ tuổi từ 18 – 35 phần lớn là những người đang trong giai đoạn thất nghiệp, được hưởng trơ cấp thất nghiệp từ Chính phủ nước họ nên họ đi du lịch trước khi về nước kiếm việc làm. Nhóm tuổi từ 36 – 59 đa phần là những người có gia đình, công ăn việc làm ổn định và họ giành thời gian để đi du lịch. Và độ tuổi trên 60 tuổi là những người đã nghỉ hưu, họ sử dụng thời gian và tiền bạc cho việc đi du lịch. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh c) Về số lần đến với khách sạn Serene Palace Huế Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn Số lượng Phần trăm (người) (%) Lần đầu đến với Serene 113 94,2 Palace Hotel Huế Không phải lần đầu đến với 7 5,8 Serene Palace Hotel Huế Tổng 120 100 (Trích phụ lục 1) Số khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huế là 113 người chiếm 94,2%, và số khách quay lại với khách sạn là 7 người chiếm tỷ lệ 5,8%. Đa phần khách hàng đều là lần đầu tiên đến với khách sạn. Do quan điểm của khách du lịch là muốn đi trải nghiệm khám phá và đa dạng điểm đến nên số lượng khách quay lại nơi mình đã từng tham quan du lịch rất ít, vì vậy mà tỷ lệ khách hàng quay lại với khách sạn cũng rất thấp. d) Kênh thông tin Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn Số lượng Tỷ lệ Booking.com 72 60% Agoda 42 35% Expedia 4 3,3% Khác 2 1,7% Tổng 120 100% (Trích phụ lục 2) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu thông qua kênh thông tin Booking.com, do đây là một trang web lớn và uy tín và đồng thời khách sạn được đánh giá cao trên trang này (9,2 trên thang điểm 10) vì vậy mà khách hàng đến với khách sạn thông qua kênh thông tin này chiếm số lượng lớn: 72 người tương đương 60% khách hàng tham gia điều tra. Ngoài ra, kênh thông tin Agoda cũng cung cấp cho khách sạn một số lượng lớn khách hàng, trong 120 người tham gia điều tra thì có 42 người cho biết đã biết đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn thông qua trang web Agoda, chiếm tỷ lệ 35%. e) Yếu tố về giá Khách hàng đến với khách sạn đa phần quan tâm tới mức giá phù hợp, phần lớn khách hàng đặt mức giá lên ưu tiên từ 1 đến 3, và cũng có 10% khách đặt mức giá ở mức ưu tiên thấp nhất, bởi vì có điều kiện kinh tế nên họ không quan tâm tới mức giá mà đặt chất lượng dịch vụ ở mức ưu tiên cao hơn. (Trích phụ lục 3-a) f) Yếu tố về nhân viên Một số khách hàng đánh giá yếu tố nhân viên với mức ưu tiên cao trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn, do đó yếu tố nhân viên tại khách sạn cũng không kém phần quan trọng, nhân viên luôn phải tỏ ra thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì mới khiến cho khách có thiện cảm, tạo sự hài lòng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. (Trích phụ lục 3-b) g) Yếu tố về các dịch vụ bổ sung Yếu tố về dịch vụ bổ sung có mức ưu tiên thấp, có 32 người lựa chọn yếu tố về các dịch vụ bổ sung ở mức thứ 3, tương đương 26,7%, 26 người lựa chọn yếu tố về các dịch vụ bổ sung là ưu tiên thứ 4. Bởi vì khách hàng thường có tâm lý ưu tiên về mức giá hơn khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn, mà với mức giá thấp thì mức cung cấp dịch vụ bổ sung cũng hạn chế. (Trích phụ lục 3-c) h) Yếu tố về sự đa dạng các chương trình tour Do mục đích chủ yếu của khách hàng là đi du lịch nên yếu tố sự đa dạng của các chương Trường trình tour được sự đánhĐại giá ưuhọc tiên khá Kinhcao từ khách tế hàng Huếvà ưu tiên từ SVTH: Dương Thị Diệp Ân 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh khoảng mức ưu tiên thứ 2 đến ưu tiên thứ 4, số lượng khách hàng đánh giá yếu tố sự đa dạng của các chương trình tour ở mức ưu tiên thứ 2 là 29 người, tương đương 24,2% khách hàng tham gia điều tra. (Trích phụ lục 3-d) i) Yếu tố về sự đánh giá của khách hàng trên các kênh thông tin Yếu tố về sự đánh giá của khách hàng ảnh hưởng lớn tới quyết định có sử dụng các dịch vụ tại khách sạn hay không, cụ thể là, có 39 người xếp yếu tố đánh giá của khách hàng ở mức ưu tiên 1, chiếm tỷ lệ 32,5% trên tổng số khách hàng tham gia điều tra, tức là, Serene Palace Hotel Huế được nhiều đánh giá tốt trên các kênh thông tin nên khách hàng đã lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huế. (Trích phụ lục 3-e) j) Yếu tố sự xếp hạng của khách sạn Sự xếp hạng của khách sạn được khách hàng đánh giá ở các mức ưu tiên thấp, có 38 người xếp yếu tố hạng của khách sạn ở mức ưu tiên thứ 5, tương đương 31,7%, có 40 người tức là tỷ lệ 33,3% khách hàng đánh giá yếu tố xếp hạng của khách sạn ở mức ưu tiên thứ 6 – mức ưu tiên cuối cùng của phiếu điều tra. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách sạn Serene Palace Huế là khách sạn 3 sao và ở địa bàn Huế phần lớn là những khách sạn với mức sao tương đương do vậy yếu tố xếp hạng của khách sạn không ảnh hưởng nhiều tới quyết định sử dụng dịch vụ tại khách sạn. (Trích phụ lục 3-f) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Hoàn toàn Không Hoàn toàn Chỉ tiêu Trung lập Đồng ý không đồng ý đồng ý đồng ý Sự hữu hình SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Khách sạn có trang 4 3,3% 107 89,2% 9 7,5% thiết bị hiện đại Khách sạn có không gian rộng rãi, 6 5,0% 98 81,7% 16 13,3% thoáng mát Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, 4 3,3% 84 70% 32 26,7% sạch sẽ Khách sạn có đầy 14 11,7% 88 73,3% 18 15% đủ tiện nghi Nhân viên có trang 5 4,2% 97 80,8% 18 15% phục đẹp, lịch sự Sự tin cậy Khách sạn luôn đảm bảo thời gian 7 5,8% 104 86,7% 9 7,5% hoạt động liên tục 24h mỗi ngày Khách sạn đã cung cấp dịch vụ lữ hành 7 5,8% 103 85,8% 10 8,3% như đã giới thiệu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Hoàn toàn Không Hoàn toàn Chỉ tiêu Trung lập Đồng ý không đồng ý đồng ý đồng ý Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ 11 9,2% 105 87,5% 4 3,3% theo yêu cầu của khách hàng Giải quyết phàn nàn của khách hàng 11 9,2% 105 87,5% 4 3,3% nhanh chóng và chuyên nghiệp Sự đáp ứng Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh 10 8,3% 96 80% 14 11,7% chóng cho khách Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng 7 5,8% 103 85,8% 10 8,3% trong đồ ăn sáng Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong 6 5% 94 78,3% 20 16,7% các dịch vụ tour Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 10 8,3% 99 82,5% 11 9,2% hàng Sự đảm bảo Kiến thức và sự hiểu biết của nhân 9 7,5% 98 81,7% 13 10,8% viên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Hoàn toàn Không Hoàn toàn Chỉ tiêu Trung lập Đồng ý không đồng ý đồng ý đồng ý Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại 6 5% 75 62,5% 39 32,5% ngữ tốt Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt 7 5,8% 95 79,2% 18 15% tình Nhân viên trả lời chính xác những 15 12,5% 98 81,7% 7 5,8% thắc mắc của khách Sự cảm thông Khách sạn có phương thức thanh 6 5% 83 69,2% 31 25,8% toán thuận tiện Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách 9 7,5% 99 82,5% 12 10% hàng lên hàng đầu Khách sạn quan tâm 7 5,8% 100 83,3% 13 10,8% đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của 17 14,2% 93 77,5% 10 8,3% khách hàng (Trích phụ lục 6) Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, minh chứng là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêuTrường điều tra thì mức đĐạiộ “đồng ý”học chiếm tỷ Kinhtrọng lớn. tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Đối với nhân tố sự hữu hình: Mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ lớn, tất cả các chỉ tiêu trong nhân tố này đều có mức độ “đồng ý” chiếm trên 70%. Mức độ “hoàn toàn đồng ý” của khách hàng đối với nhân tố này cũng khá cao, chiếm tỷ lệ khoảng từ 7,5% đến 26,7%, trong đó chỉ tiêu “khu vực công cộng của khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ” chiếm 26,7% với 32 người “hoàn toàn đồng ý” về chỉ tiêu này của khách sạn. Và mức độ đánh giá “trung lập” của khách hàng chiếm tỷ lệ dưới 12%. Điều này cho thấy rằng khách hàng có đánh giá cao về nhân tố sự hữu hình của khách sạn Serene Palace Huế. - Đối với nhân tố sự tin cậy: Nhân tố sự tin cậy nhận được sự đánh giá với mức độ “rất đồng ý” thấp, chiếm tỷ lệ khoảng dưới 8,3% do khách hàng đánh giá ở mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ rất lớn trên 85%, và mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷ lệ khoảng từ 5,8% tới 9,2%. Nhìn chung khách hàng đều đồng ý với nhân tố sự tin cậy của chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự đồng ý về nhân tố này. - Đối với nhân tố sự đáp ứng: Cũng như các nhân tố khác, nhân tố sự đáp ứng có tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ “đồng ý” cao nhất, chiếm trên 78,3% số lượng khách hàng tham gia điều tra. Mức độ đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao, khoảng từ 8,3% đến 16,7%; mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷ lệ thấp hơn, khoảng dưới 8,3%. Điều này cho thấy nhân tố sự đáp ứng của khách sạn rất được sự đồng ý từ phía khách hàng. - Đối với nhân tố sự đảm bảo Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo ở mức độ “trung lập” chiếm tỷ lệ thấp, khoảng dưới 12,5%. Khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất. Và đặc biệt là chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” chiếm tỷ lệ đánh giá ở mức độ “hoàn toàn đồng ý” rất cao, chiếm khoảng 32,5% điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Serene Palace Huế là rất tốt, nhưng không nên vì vậy mà khách sạn bỏ quên việc nâng cao chấtTrường lượng, trình độ ngo ạĐạii ngữ của nhânhọc viên hơnKinh nữa. tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 56
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Đối với nhân tố sự cảm thông Như các nhân tố còn lại, nhân tố sự cảm thông có sự đánh giá của khách hàng ở mức độ “đồng ý” chiềm tỷ lệ lớn. chỉ tiêu “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có sự đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao 25,8% do khách sạn nhận thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ, bằng phương thức quẹt thẻ, giúp thuận tiện cho các khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề chuyển đổi ngoại tệ và không có sẵn tiền mặt trong người. Chỉ tiêu “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” có tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức “trung lập” là 14,2%, bởi vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và ngày càng không ngừng tăng lên cả về mặt số lượng lẫn chất lượng nên việc nhân viên khó có thể nắm bắt đầy đủ các nhu cầu của khách hàng là điều dễ hiểu. 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sẽ giúp chúng ta kiểm trãem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, chúng ta có được một thang đo tốt cho nhân tố mẹ này. Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu - Mức giá trị hê số Cronbach’s Alpha: + Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt + Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt + Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Diệp Ân 57
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đang xem xét. Thông thường chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation, nếu giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo: Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Số biến Độ tin cậy Hệ số tương quan Giá trị thang Nhân tố quan sát Cronbach’s Alpha biến tổng thấp nhất đo Thang đo lường Sự hữu hình 5 0,743 0,332 sử dụng tốt Thang đo lường Sự tin cậy 4 0,706 0,413 sử dụng tốt Thang đo lường Sự đáp ứng 4 0,825 0,566 rất tốt Thang đo lường Sự đảm bảo 4 0,698 0,420 đủ điều kiện Thang đo lường Sự cảm thông 4 0,730 0,389 sử dụng tốt (Trích phụ lục 7) Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị của độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Như vậy tất cả 21 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, vì vậy phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo. 2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lưTrườngợng dịch vụ lữ hành Đại tại khách học sạn Serene Kinh Palace Hu ếtế, tác giHuếả tiến hành kiểm SVTH: Dương Thị Diệp Ân 58