Khóa luận Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

pdf 133 trang thiennha21 21/04/2022 3581
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_hoat_dong_tiep_thi_truyen_thong_xa_hoi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE LẠI MAI LOAN Khóa học: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE Họ và tên sinh viên: Lại Mai Loan Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K51 – Thương mại điện tử T.S Phan Thanh Hoàn Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Lời Cảm Ơn! Em chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Phan Thanh Hoàn, người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các anh chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Vì trong quá trình thực tập, bản thân khó tránh khỏi sai sót, đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo sẽ còn tồn tại thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện hơn bài báo cáo tốt nghiệp này. Cuối cùng em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp trồng người cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại công ty Connect Travel Hue luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN LẠI MAI LOAN
  4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CR Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi) CTA Call to Action (Lời kêu gọi hành động) E-WOM E-Word-of-mouth (Tiếp thị truyền miệng) FIT Free and independent traveller (Khách du lịch tự do) Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt KPIs động) OTA Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PPC Pay Per Click (Trả tiền theo click) PR Pay Per Click (Trả tiền theo click) ROI Return On Investment (lợi nhuận đầu tư) SEM Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm kiếm) SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) Sig. Significance (Mức ý nghĩa) SMM Social Media Marketing (Tiếp thị truyền thông xã hội) Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong SPSS khoa học xã hội) UNWTO World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch Thế giới) i
  5. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến 17 Bảng 2.2: Các tour du lịch nổi bật của công ty 45 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 46 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.5: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 56 Bảng 2.7: Những phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Connect Travel Hue 59 Bảng 2.8: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua fanpage của công ty Connect travel Hue 59 Bảng 2.9: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua website của công ty Connect travel Hue 60 Bảng 2.10: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua email của công ty Connect travel Hue 61 Bảng 2.11: Những lí do khách hàng chọn công ty Connect travel Hue 61 Bảng 2.12: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chú ý 62 Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự thích thú 62 Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin 63 Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự hành động 63 Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chia sẻ 64 Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “Đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage” 65 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 66 Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 67 Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 68 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 68 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 70 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 71 Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 72 ii
  6. Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình 73 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 74 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy 75 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính/ độ tuổi/ thu nhập 78 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue theo giới tính/ độ tuổi/ thu nhập 79 iii
  7. DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson 7 Hình 2.1: Mô hình AISAS 29 Mô hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.2: Logo công ty Connect Travel Hue 41 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy công ty Connect Travel Hue 43 Hình 2.3: Trang fanpage Connect Travel 49 Hình 2.4: Tổng số người theo dõi fanpage 49 Hình 2.5: Biến động về lượt theo dõi fanpage 50 Hình 2.6: Tổng số người thích fanpage 50 Hình 2.7: Biến động về lượt thích fanpage 51 Hình 2.8: Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage 52 Hình 2.9: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage 52 Hình 2.10: Thời gian online của các fan trên trang fanpage 53 Hình 2.11: Giao diện website connecttravel.vn 54 Hình 2.12: Thống kê các chỉ số về webiste connecttravel.vn 55 Biểu đồ 2.6: Tần số của phần dư chuẩn hóa 76 iv
  8. MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu 5 4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 5 5. Bố cục đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) 9 1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp 9 1.1.1 Tổng quan về truyền thông marketing trực tuyến 9 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến 9 1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực tuyến 9 1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến 10 1.1.1.4 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 16 v
  9. 1.1.2 Tổng quan về tiếp thị truyền thông xã hội – Social Media Marketing 20 1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing 20 1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp 21 1.1.2.3 Năm trụ cột cốt lõi của Social Media Marketing 22 1.1.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing 26 1.1.2.5 Vai trò của Social Media Marketing ở thời điểm hiện tại 27 1.1.2.6 Hệ thống các tiêu chí các chỉ tiêu nghiên cứu website và fanpage chuyên nghiệp (Căn cứ bảng hỏi) 28 1.2 Mô hình nghiên cứu, thang đo 29 1.2.1 Mô hình nghiên cứu cơ sở 29 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.3 Thiết kê thang đo 33 1.3 Cơ sở thực tiễn về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp 36 1.3.1 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch trên toàn cầu 36 1.3.2 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch tại Việt Nam 38 TÓM TẮT CHƯƠNG I 40 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SMM) TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 41 2.1 Tổng quan về công ty Connect Travel Hue 41 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 41 2.1.1.1 Thông tin chung về công ty Connect Travel Hue 41 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue 41 2.1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Connect Travel Hue 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Connect Travel Hue 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 43 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 44 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty 44 2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty 46 vi
  10. 2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty 46 2.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue48 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty 48 2.2.2 Các nền tảng tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue 48 2.2.2.1 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Fanpage 48 2.2.2.2 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Website 54 2.2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel 56 2.3 Kết quả phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue 56 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 56 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu 56 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 62 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 65 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 67 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 70 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 72 2.3.4.1. Phân tích tương quan 72 2.3.4.2. Phân tích hồi quy 73 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue theo các đặc điểm nhân khẩu học 77 2.3.5.1. Kết quả kiểm định Levene 77 2.3.5.2 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue 79 2.3.6 Đánh giá chung 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 82 vii
  11. 3.1 Định hướng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) của công ty Connect Travel Hue 82 3.2 Giải pháp cho các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue 84 3.2.1 Giải pháp chung dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue 84 3.2.2 Giải pháp cho website connecttravel.vn 86 3.2.3 Giải pháp cho fanpage Connect Travel 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1. Kết luận 89 2. Kiến nghị 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 viii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và trở nên thân thuộc với con người, đi cùng với sự phát triển của kinh tế chính trị, nhu cầu sử dụng công nghệ của con người càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là hệ thống internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng một phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương thức tiếp thị truyền thông xã hội, hay còn gọi là Social Media Marketing. Có thể nói, truyền thông xã hội đang ngày càng chứng tỏ được nhiều ưu thế mà truyền thông đại chúng (Mass Media/ News Media) không có được. Đối với các doanh nghiệp trong nước hiện nay, việc sử dụng truyền thông xã hội trong các chiến dịch marketing của mình đang trở nên rất phổ biến. Song song với điều đó là sự xuất hiện của khái niệm tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing). Mặc dù mới ra đời nhưng tiếp thị truyền thông xã hội ngày càng chứng tỏ được vị thế của mình trong hoạt động marketing tại các doanh nghiệp nói chung cũng như ngành kinh doanh du lịch nói riêng. Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (Social Media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Thành lập chính thức vào ngày 16/04/2013, công ty Connect Travel Hue đã và đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá, truyền thông thương hiệu để tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến như Facebook, Email Marketing, Website, Việc truyền tải hình ảnh và các thông điệp thông qua sử dụng internet đang được thực hiện, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, các thông tin về sản phẩm, các dịch vụ tour du lịch cũng như hình ảnh thương hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng chưa được thực hiện một cách hiệu quả nhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng trên internet còn rất thấp, cho thấy các hoạt động này còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế trong cách thực hiện. Bên cạnh đó, công ty luôn ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển về truyền thông thương hiệu, nhất là các hoạt động về truyền thông markeing trực tuyến, trong đó bao gồm hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội. Nhận thức được tầm SVTH: Lại Mai Loan 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn quan trọng của vấn đề này đối với sự phát triển lâu dài của Connect Travel Hue nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue.” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) tại công ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này tại công ty trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tiếp thị truyền thông xã hội. - Phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty Connect Travel Hue đã thực hiện. - Đối tượng khảo sát và phỏng vấn: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Connect Travel Hue. Lý do lựa chọn khách hàng nội địa bởi vì các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang thực hiện phần lớn tập trung vào nhóm khách hàng này. Do đó, việc lựa chọn nhóm khách hàng nội địa để khảo sát sẽ có được những đánh giá một cách khách quan. 2.4 Phạm vi nghiên cứu Do những hạn chế về điều kiện và nguồn lực, nghiên cứu này chú trọng vào phân tích việc thực hiện các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue trên 2 công cụ chủ yếu là website và fanpage. SVTH: Lại Mai Loan 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Phạm vi không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue. - Phạm vi thời gian: Đề tài này được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu phản ánh tình hình hoạt động truyền thông của công ty trong giai đoạn từ năm 2017 -2019 và các số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Connect Travel Hue trong khoảng tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Nguồn tài liệu thứ cấp bên trong công ty: + Thông tin từ các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2017 đến năm 2019 của bộ phận kế toán công ty Connect Travel Hue. + Thông tin từ bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing của công ty Connect Travel Hue. + Thông tin từ website, fanpage của công ty Connect Travel Hue. - Nguồn tài liệu thứ cấp bên ngoài công ty: + Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua sách, báo, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệp của các trường Đại học Kinh tế, các tài liệu về ngành du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến hình thức tiếp thị truyền thông trực tuyến, các công cụ truyền thông, các lý thuyết về sự tiếp nhận thông tin truyền thông của khách hàng, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo để tiến hành việc điều tra khách hàng. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra, phỏng vấn: + Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại văn phòng công ty (đặc biệt là nhân viên marketing, những người trực tiếp thực hiện các hoạt động marketing cho công ty Connect Travel Hue, nhằm biết và hiểu rõ hơn các SVTH: Lại Mai Loan 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đã và đang triển khai, hiệu quả, chi phí của các hoạt động đó). Sử dụng các câu hỏi mở để tiến hành việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có giá trị phục vụ cho nghiên cứu. + Khảo sát: thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng đã và đang là khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này tại công ty. Hình thức tiếp cận khách hàng là tiến hành đi theo tour du lịch do công ty tổ chức để thực hiện việc phát bảng hỏi khảo sát khách hàng. Đối với những tour không tham gia trực tiếp được thì việc phát bảng hỏi nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ các anh chị nhân viên của công ty có tham gia các tour du lịch đó. - Phương pháp chọn mẫu: + Trong nghiên cứu này, sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95% và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. + Để tính kích cỡ mẫu, tác giả đã sử dụng công thức Cochran sau: n ∗ ∗ – + Trong đó: =  n: kích cỡ mẫu điều tra  : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1- ). Với mức ý nghĩa = 0,05, Zthì độ tin cậy (1- )= 0,95 nên = 1,96 α α  p: tỉ lệ người đồngα ý trả lời phỏZng vấn  : sai số mẫu cho phép, = 0,1 ( + Để εđảm bảo kích thước mẫεu là lớn εnh =ất và10% đư)ợc ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là p’ = 2p – 1 = 0. Do đó ta chọn p = 0,5 thì ( 1-p ) =0,5; ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là : n = , , , , = 97 SVTH: Lại Mai Loan 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn + Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết định tiến hành khảo sát 115 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue, lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Việc lựa chọn kỹ thuật này giúp tôi có thể tiến hành phỏng vấn với bất kỳ khách du lịch nào của công ty, nếu người đó không đồng ý phỏng vấn thì có thể chuyển sang người khác để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện được dùng để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Dựa trên phương pháp chọn mẫu chọn ra những đối tượng thuận tiện cho việc khảo sát trong số những khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue. 4.2 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu 4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và thông tin về kết quả kinh doanh đã thu thập được chọn lọc thống kê từ phòng kế toán từ năm 2017-2019. - Phương pháp so sánh: So sánh biến động doanh thu từ năm 2017-2019. 4.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp Sau khi điều tra, tiến hành kiểm tra và lựa chọn các bảng câu hỏi đạt yêu cầu và có giá trị dùng để phân tích. Sau đó, thực hiện hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu. Dữ liệu sau khi làm sạch, sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu. Tiến hành phân tích theo: - Thống kê mô tả - Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: + Cronbach’s Alpha ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. SVTH: Lại Mai Loan 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn + 0.8 ≤ Cronbach’s Anpha 0.5 [2] + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.[2] + Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích dẫn từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.[1] - Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm định giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có dạng như sau: Yi = β0 + β1X1 +β2X2 + + βnXn +ei + Ký hiệu Xn biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ n tại quan sát thứ i + Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay SVTH: Lại Mai Loan 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc. + Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn. - Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính: + R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. + Kiểm định Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Quy luật kiểm định Durbin Watson như sau: Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson + Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng phương pháp dùng nhân tử phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. - Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá của khách hàng: + Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent- Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định Chi Square test. + Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể: Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: SVTH: Lại Mai Loan 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5. Bố cục đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Cơ sở khoa học về tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) Chương II: Phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) tại công ty Connect Travel Hue. Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lại Mai Loan 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) 1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan về truyền thông marketing trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến Theo Đặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động truyền tải, lan tỏa thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao thức internet, nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.[5] 1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực ruyến Nhờ sự phát triển vượt bậc về công nghệ internet, truyền thông marketing đã đem sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng gần hơn bao giờ hết, và trở thành một kênh marketing mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng.[5] Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khách nhau như: email, mạng xã hội, Doanh nghiệp và khách hàng có thể trực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua các giới hạn về khu vực địa lý, thời gian, Với truyền thông marketing trực tiếp thì rào cản về không gian và thời gian đã được loại bỏ. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7. Khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết thông tin về doanh nghiệp mọi lúc. SVTH: Lại Mai Loan 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi một chi phí không lớn như các hình thức marketing khác, là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏ biết tận dụng cơ hội để mở rộng thị phần. 1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến  Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của internet và khẳng định sự tồn tại của thế giới thứ 2 mà ở đó thời gian và không gian được rút ngắn tối đa so với thế giới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lý dường như “không tồn tại” ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm với khách hàng. Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người tiêu dùng thông minh có quyền lực trong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Mạng xã hội giúp gắn kết tất cả mọi người trên thế giới lại gần với nhau. Vì vậy chắc chắn bạn không thể bỏ qua cơ hôi được tận dụng những lợi ích mà mạng xã hội đem lại để thực hiện chiến lược quảng cáo bán hàng. Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến, tức là trang web trên internet. Người dùng tạo ra sản phẩm truyền thông như: Tin, bài, hình ảnh, video, sau đó xuất bản trên internet thông qua các mạng xã hội hay diễn đàn, blog. Các bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi nên có tính đối thoại. Lợi ích lớn nhất mà tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về thời gian và số lượng gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên trên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi hàng triệu cư dân mạng một các nhanh chóng. Lợi ích thứ hai mà tiếp thị truyền thông xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là việc tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không còn là xu hướng mà chính là thói quen không thể thiếu của người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận SVTH: Lại Mai Loan 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể thì chắc chắn hiệu quả marketing của mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ phương tiện quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp có thể xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quả tối ưu. Mạng xã hội cực kì hữu ích khi bạn muốn những khách hàng tiềm năng biết đến website hay fanpage, của mình và là một phần không thể thiếu của chiến dịch Internet marketing.[12]  Email marketing Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Ưu điểm: - Tính hiệu quả về mặt chi phí: Một chiến dịch email marketing có thể đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quả về mặt chi phí. Không có một hình thức marketing trực tuyến nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15,5 đô la doanh thu. Ngoài ra, có nhiều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email marketing có chỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trức tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo, - Hệ thống gửi thông điệp email nhanh: Email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh và có thể tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp. - Theo dõi được kết quả của chiến dịch một cách hiệu quả: Một trong những ưu điểm vượt trội khi tiến hành một chiến dịch email marketing đó chính là có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch này, có thể biết được mỗi cú nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng nhận được email và có SVTH: Lại Mai Loan 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua hàng hay không, Không có một hình thức marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến cho người dùng những số liệu thống kê có chiều sâu như email marketing. Những số liệu thống kê từ email marketing tỏ ra vô cùng quý giá, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng đồng đô la bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp. - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng: Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng và thông qua email, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích. Dần dần, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng tin và chỗ dứng nhất định trong tâm trí khách hàng.[5]  Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dịch là marketing trên công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin trên mạng hơn đặc biệt là qua công cụ tìm kiếm của google thì đó cũng là lúc SEM thể hiện được vai trò và tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC. SEO: Là thuật ngữ viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, các doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website v.v Ưu điểm lớn nhất là SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết quả tìm kiếm của google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC). SVTH: Lại Mai Loan 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn PPC: Thuật ngữ viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.[4]  Mạng xã hội Mạng xã hội là một ứng dụng giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất cứ ai thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thể chia sẻ những sở thích và trao đổi những thông tin cần thiết với nhau. Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền, Người dùng có thể liên kết với nhau dù họ ở bất cứ đâu, chỉ cần có internet.[15] Truyền thông qua mạng xã hội (Social media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền thông sử dụng nền tảng các dịch vụ trực tuyến (các trang web trên internet), có thể là dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace, Facebook, Twitter, Google+ ) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – Youtube ). Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng. Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội: - Thứ nhất, truyền thông qua mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn, Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi hàng triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng. - Thứ hai, truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành SVTH: Lại Mai Loan 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn thói quen không thể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ phương thức quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quả tối ưu. - Thứ ba, truyền thông mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng thảo luận và chia sẻ những vấn đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thể phát sinh. Các mạng xã hội phổ biến hiện nay: Facebook Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối nhau, sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là một ứng dụng web, app được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thì bất kỳ ai, bất kỳ đang ở đâu đều có thể sử dụng được mạng xã hội này. Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá, Thông thường các doanh nghiệp thường xây dựng fanpage để thực hiện các chiến lược marketing trên mạng xã hội Facebook. Theo thống kê từ datareportal.com (tháng 10/2019), Facebook đang là trang web thứ 3 có lượt truy cập toàn cầu nhiều nhất sau Google và Youtube. Youtube Youtube là một trang web chia sẻ video, là nơi người dùng có thể tải lên hoặc tải về máy tính hay điện thoại và chia sẻ các video clip, là trang chia sẻ video lớn nhất thế giới và được xếp hạng 2 trang phổ biến toàn cầu.[16] Lợi ích của Youtube: - Thứ nhất: Chi phí thấp: Các tài khoản Youtube đều được đăng ký một cách dễ dàng và không tốn phí. SVTH: Lại Mai Loan 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Thứ hai: Khả năng lưu trữ: Bất kì đoạn video nào được đăng tải lên Youtube đều được lưu lại vĩnh viên cho tới khi chủ tài khoản có nhu cầu xóa bỏ. - Thứ ba: Khả năng chia sẻ: Youtube cho phép người dùng có thể copy đường link của tất cả các video để chia sẻ tới bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội khác, email hay tin nhắn. Mặt khác, nội dung và chất lượng video vẫn được đảm bảo trong quá trình truyền tải. - Thứ tư: Khả năng tương tác: Youtube có tính năng giúp mọi người có thể bình luận, gắn thể (tag) để người dùng có thể thông báo hay mời bạn bè cùng vào xem. Bên cạnh đó, Youtube cũng có chức năng bảo vệ quyền riêng tư khi người dùng hoàn toàn có khả năng cài đặt chế độ chỉ chia sẻ có một số bạn bè nhất định hoặc chỉ riêng họ mới có khả năng xem và bình luận một đoạn video nào đó. Instagram Instagram là một phần mềm chia sẻ ảnh miễn phí cho phép người dùng chụp ảnh trên điện thoại của mình, thêm các bộ lọc hình ảnh, và sau đó chia sẻ trên nhiều mạng xã hội khách nhau, kể cả instagram. Những bức ảnh chụp được sẽ có dạng hình vuông với tỷ lệ 4:3 thường đưpjc dùng trong các thiết bị di động. Bên cạnh chức năng chỉnh sửa ảnh/video miễn phí, instagram còn cho phép người dùng chia sẻ ảnh một cách rộng rãi thông qua chính instagram và liên kết tới các mạng xã hội khác. Khi đăng tải những bức ảnh hay đoạn video, người dùng có thể đính kèm những đoạn mô tả phù hợp theo ý thích, đặc biệt instagram còn có tính năng đánh dấu (tag) và hashtag (#) nhằm tăng khả năng lan truyền trong cộng đồng mạng.  Website Website (tạm dịch là “Trang mạng”), còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash, website chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của internet. Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại Cern, Geneva, Switzerland. SVTH: Lại Mai Loan 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, mọi người đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu khi có kết nối internet hoặc kết nối sóng di động. Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thông tin của mình.  Blog cá nhân (Blog marketing) Blog marketing là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung online cho thương hiệu, sản phẩm, website, sự kiện thông qua công cụ blog. Blog marketing được chia thành một số hình thức sau: - Quảng cáo (banner, textlink): Hình thức quảng cáo banner trên blog cũng giống như trên báo điện tử, diễn đàn, còn hình thức quảng cáo textlink thì hầu như blog chiếm ưu thế và phổ biến hơn hẳn các kênh khác. - Bài viết PR: Blog cũng là một kênh mà giới truyền thông nhắm tới trong việc truyền tải nội dung dưới hình thức bài viết PR. Đôi khi chỉ là việc đưa tin về một sản phẩm, dịch vụ hay sự kiện nào đó. Hình thức này cũng khá phổ biến trên các báo điện tử ngày nay. - Bài viết đánh giá (review): Đây là một hình thức khá đặc biệt và cũng là thế mạng của blog marketing bởi vì bài viết đánh giá được tạo dựng dựa trên chính trải nghiệm của tác giả, người có uy tín, có tầm ảnh hưởng cà am hiểu về sản phẩm, dịch vụ được marketing. Mức độ nổi tiếng của tác giả cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn tới tính hiệu quả, lan truyền của bài viết. 1.1.1.4 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộ phận để thu được phản ứng mong muốn từ đối tượng mục tiêu. Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, nhà marketing cần đánh giá xem những trải nghiệm truyền thông có tác động ra sao ở mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của khách hàng. Qua đó doanh nghiệp có thể phân bổ ngân sách hiệu quả và thích đáng hơn.[9] SVTH: Lại Mai Loan 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn  Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs KPI – tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPIs khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó.[4] Để đánh giá hiệu quả của một chương trình truyền thông trực tuyến theo các kênh triển khai thì KPIs chính là một thước đo hiệu quả. Bảng 2.1: Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến Hoạt động Chỉ số KPI - Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng. - Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với trước khi SEO. - Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm google ứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng. - Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu. - Số trang xem/truy cập là bao nhiêu. SEO - Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu. - Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là bao nhiêu. - Thời gian tải website là bao nhiêu. - Thứ hạng Alexa website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước khi làm SEO. - Chỉ số Page Rank website thay đổi như thế nào so với trước khi làm SEO. - Độ phủ website trên môi trường internet như thế nào so với trước khi SVTH: Lại Mai Loan 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink) - Lượng dữ liệu thu thập được của khách hàng hằng ngày/tháng. - Lượng email còn hoạt động trên tổng số email thu thập được. - Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi. Email - Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi. marketing - Lượng email được mở trên tổng số email đã gửi. - Lượng truy cập vào đường link được đính kèm ở email. - Lượng người từ chối nhận email. - Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website. - Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân. Mạng xã hội Google+ - Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+ - Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thế nào (+1, share, comment). - Lượng truy cập website đến từ Google+ là bao nhiêu/ngày/tháng. - Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết. - T i ngày/tháng. Mạng xã hội ốc độ tăng like mỗ Facebook - Số lượng đơn hàng từ trang fanpage mỗi ngày/tháng. Truyền - Số lượng truy cập đến website từ facebook. thông - Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng. mạng xã hội - Số người đăng ký theo dõi kênh. - Nh ng m ng xã h i mà kênh youtube liên k t. Mạng xã hội ữ ạ ộ ế Youtube - Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share, comment). - Lượng truy cập đến website từ kênh youtube. SVTH: Lại Mai Loan 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Chi phí cho mỗi cú click chuột. - ng tìm ki m c a t khóa ch y qu ng cáo m i Quảng cáo Lượ ế ủ ừ ạ ả ỗ Google tháng. Adwords - Số lần hiển thị quảng cáo trong ngày. - Vị trí quảng cáo trên top tìm kiếm. Quảng cáo - Điểm chất lượng quảng cáo. - Tỷ lệ chuyển đổi. - Tỷ lệ click mua hàng từ quảng cáo. - Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo. - M hi n th qu ng cáo m i ngày. Quảng cáo ức độ ể ị ả ỗ Facebook - Mức độ tăng like/ tổng số lần hiển thị quảng cáo mỗi ngày. - Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác). (Nguồn: CRMVIET)  Cách đo lường chỉ số KPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến: Đối với hoạt động SEO: Rank từ khóa: Các KPIs bao gồm số lượng từ khóa, Top từ khóa (top 3, top 10). Tỷ lệ website leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trở thành leads. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate – CR) = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website. Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dự án SEO. SVTH: Lại Mai Loan 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội: Đo tỷ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu. Độ tiếp cận (Reach): Bao nhiêu người thấy được nội dung truyền tải và mức độ biến động như thế nào. Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác. Influence (Tầm ảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thế nào so với đối thủ cạnh tranh.[3] 1.1.2 Tổng quan về Tiếp thị truyền thông xã hội – Social Media Marketing 1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing Tiếp thị truyền thông xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”, là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (Social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Marketing qua mạng xã hội là một phần của Digital Marketing – tổ hợp các hoạt động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh, thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sử dụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay. Khi sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing), các doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng và người dùng internet đăng tải nội dung do người dùng tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm, ) còn được gọi là “Truyền thông lan truyền” (Earned media), thay vì sử dụng bản sao quảng cáo mà nhân viên tiếp thị chuẩn bị.[17] SVTH: Lại Mai Loan 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp Nhận thấy được sự phổ biến và phát triển của hình thức tiếp thị truyền thông xã hội, các doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm nhiều loại kênh mạng xã hội khác nhau để triển khai chiến lược. Mặt khác, công nghệ đang ngày một phát triển, ranh giới giữa các kênh mạng xã hội đang dần trở nên mờ đi, nhưng dựa trên tính chất, mục đích, của nó có thể được chia thành các loại hình tiếp thị truyền thông xã hội thường gặp sau: Mạng xã hội (Social networks): Là loại hình dựa trên các website mang tính xã hội, loại hình này cho phép người dùng kết nối và chia sẻ với cộng đồng trực tuyến (Online community). Các hình thức phổ biến của các trang web mạng xã hội, chẳng hạn như Facebook được sử dụng rộng rãi trong việc trao đổi tin tức, hoạt động, chia sẻ thông báo, bán hàng, hay LinkedIn là nền tảng mạng chuyên nghiệp dùng cho thị trường B2B và tập trung nhiều vào công việc. Đánh dấu trang cộng đồng (Social bookmarking): Là dịch vụ cho phép người dùng lưu trữ, quản lý, tìm kiếm và chia sẻ các địa chỉ liên kết trang web của họ lên trang social bookmarking và danh sách địa chỉ liên kết đó sẽ được tổ chức phân loại theo chủ đề, từ khóa. Việc đặt liên kết trang web trên đó có thể giúp doanh nghiệp tăng được lượng truy cập (traffic) đổ về trang web của doanh nghiệp khi mọi người tìm kiếm. Ở Việt Nam có những trang bookmarking như: linkhay.com, tagvn.com, ishare.vn, giúp việc quảng bá và chia sẻ thông tin dễ hơn bao giờ hết. Trang đánh giá (Review site): Dịch vụ này cho phép người dùng tìm kiếm, xem xét và chia sẻ những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, địa điểm, Việc đánh giá trên các trang web này đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đăng tải, mặt khác các đánh giá tích cực cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng khách hàng mới. Vì thế doanh nghiệp thường khuyến khích khách hàng của họ để lại những đánh giá và xếp hạng tích cực về sản phẩm/ dịch vụ mà họ trải nghiệm trong doanh nghiệp. Tiêu biểu cho loại hình này chẳng hạn như là TripAdvisor. SVTH: Lại Mai Loan 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Mạng chia sẻ (Media sharing): Là dịch vụ cho phép người dùng tìm kiếm, tạo và chia sẻ hình ảnh, video. Với tính chất tập trung vào hoạt động ảnh và video, việc tạo các chiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhất giúp doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ các nội dung, thông điệp và thu hút được khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình mạng chia sẻ hình ảnh là nền tảng Instagram, Pinterest và loại hình mạng chia sẻ video là nền tảng Youtube, Tiktok. Diễn đàn thảo luận (Discussion Forum): Đây là loại hình mà người dùng sử dụng để tìm kiếm, chia sẻ và thảo luận về các loại thông tin, ý kiến và tin tức về các chủ đề cụ thể. Nơi đây có thể tập hợp những người dùng có cùng sở thích, cùng mối quan tâm, cùng niềm đam mê, điều này là một cơ hội tốt khi doanh nghiệp muốn tiếp cận và nghiên cứu sâu về đối tượng khách hàng của mình. Có thể thấy đây là loại hình tuyệt vời phục vụ cho công việc nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp, khi mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp, hoặc là tìm hiểu độ nhận biết của thương hiệu, hoặc khách hàng đang nói về xu hướng gì hiện nay, loại hình diễn đàn thảo luận sẽ giúp doanh nghiệp có được câu trả lời này. Các doanh nghiệp thường sử dụng loại hình này để giảm bớt chi phí marketing, tạo mối quan hệ cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình này là nền tảng Quora. Blog: Loại hình này cho phép người dùng xuất bản, khám phá và bình luận về nội dung trực tuyến, chẳng hạn như Wordpress, Blogger. Bên cạnh nền tảng blog truyền thống, Microblogging (dịch vụ tiểu blog) - một dạng rẽ nhánh của blog đang trở thành xu hướng phát triển hiện nay. Dịch vụ này cho phép người dùng tạo những bài viết có sự giới hạn về nội dung, hình ảnh, video liên kết có tính chất nhỏ gọn, đơn giản. Tiêu biểu cho loại hình này là Twitter và Tumblr.[17] 1.1.2.3 Năm trụ cột cốt lõi của Social Media Marketing Chiến lược: Như đã đề cập ở phần trên, ngày nay các kênh mạng xã hội ngày một phát triển và trở nên phức tạp hơn, trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch marketing trên SVTH: Lại Mai Loan 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn mạng xã hội thì việc vạch ra chiến lược cụ thể vẫn luôn là một điều quan trọng. Chiến lược không chỉ đơn thuần là đăng ký tài khoản Twitter hoặc gửi bài viết cho Digg. Chiến lược bao gồm lập kế hoạch, đặt mục tiêu, quyết định những gì cần đo lường để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu đó, xác định cách thu hút khách hàng, Đầu tiên doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu kinh doanh, để làm được điều này doanh nghiệp cần xem xét kỹ nhu cầu tổng thể của công ty và quyết định cách doanh nghiệp muốn sử dụng các kênh mạng xã hội để tiếp cận khách hàng. Sau đó xem xét đâu là nền tảng mạng xã hội mà doanh nghiệp muốn tập trung vào, tốt hơn là chọn một vài nền tảng mà đối tượng khách hàng đang hoạt động tích cực vì các loại nội dung khác nhau đòi hỏi lượng thời gian hoặc ngân sách đầu tư khác nhau. Tiếp theo, doanh nghiệp cần suy xét xem loại nội dung nào nên được chia sẻ để có thể thu hút tốt nhất đối tượng khách hàng, đó có thể là dạng nội dung hình ảnh (với tính trực quan cao), hoặc video (với khả năng truyền tải thông điệp sinh động), Lập kế hoạch và xuất bản Xuất bản trên phương tiện mạng xã hội đơn giản là đăng bài viết, hình ảnh hoặc video trên nền tảng (platform) của mạng xã hội đang sử dụng. Để bài đăng có thể tiếp cận cũng như thu hút được các đối tượng mong muốn, doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch trước thay vì xuất bản nội dung của mình một cách tự nhiên. Bảng kế hoạch bao gồm các nội dung chính tương ứng với ngày giờ đăng tải trong một khoảng thời gian nhất định. Lịch đăng bài ổn định khi được lên kế hoạch trước cùng với tính nhất quán trong nội dung cao sẽ tạo cho doanh nghiệp tác phong chuyên nghiệp, người xem cảm giác tin tưởng hơn. Một bài đăng có nội dung chất lượng bao gồm các tiêu chí như: Thông tin bổ ích, dễ dàng chia sẻ, có thể tương tác và có liên quan đến đối tượng mục tiêu. Bài đăng sẽ trở nên trực quan hơn khi gắn liền với hình ảnh hoặc video thay vì là văn bản đơn thuần. SVTH: Lại Mai Loan 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Theo Kissmetrics (một công ty phân tích trang web), các bài đăng trên Facebook với hình ảnh chất lượng nhận được nhiều lượt thích hơn 53%, số lần nhấp nhiều hơn 84% và mức độ tương tác (bình luận) nhiều hơn 104% so với nội dung dựa trên văn bản. Thêm vào đó, để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận của các bài đăng thì ngoài nội dung thì bạn phải cần chú ý đến thời điểm và tần suất xuất bản của mình. Lắng nghe và tương tác Khi thực hiện công cụ tiếp thị truyền thông xã hội, doanh nghiệp phải lắng nghe và tương tác không chỉ với khách hàng của mình mà còn cả với cộng đồng trên mạng xã hội. Điều này rất quan trọng vì Word of Mouth Marketing (Marketing truyền miệng) trong thực tế có sức ảnh hưởng 10 lần thì trên nền tảng mạng xã hội sự ảnh hưởng này có thể lên đến 100 lần, do môi trường mạng xã hội là nơi các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn. Doanh nghiệp càng nổi tiếng đồng nghĩa với việc các cuộc trò chuyện, đánh giá có đề cập đến thương hiệu của doanh nghiệp càng nhiều hơn; những lượt yêu thích, bình luận và chia sẻ cũng tăng. Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đều có thể bàn tán đến doanh nghiệp của bạn mà bạn không hề hay biết. Nhưng bạn có thể kiểm tra xem công chúng đang nói gì về doanh nghiệp thông qua các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp hoặc sử dụng các công cụ Social Listening. Nhưng chắc chắn rằng những thứ bạn tìm thấy sẽ không phải là tất cả. Khi người tiêu dùng và những người hâm mộ tương tác với doanh nghiệp thì họ cũng mong muốn nhận lại được sự phản hồi của doanh nghiệp. Từ những công cụ trên, doanh nghiệp có thể theo dõi, tương tác với cộng đồng đang quan tâm đến thương hiệu của mình, làm họ ngạc nhiên và thích thú khi họ đang có cảm xúc tích cực với doanh nghiệp hoặc ngược lại hỗ trợ và khắc phục các tình xuống, cảm xúc tiêu cực để mọi chuyện không trở nên tồi tệ hơn. SVTH: Lại Mai Loan 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Phân tích Trong khi Marketing truyền thống rất khó để đo lường thì việc này lại tương đối dễ dàng đối với hoạt động Marketing trên nền tảng mạng xã hội. Các nền tảng mạng xã hội chỉ cung cấp một phần dữ liệu cơ bản, doanh nghiệp muốn có được các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp này doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ phân tích có sẵn, chẳng hạn như phân tích bộ đệm. Ngoài ra, Google Analytics có thể được sử dụng như một công cụ tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp xác định các kỹ thuật tốt nhất, cũng như xác định chiến lược nào tốt hơn nên từ bỏ. Một vài số liệu cần theo dõi: - Tỷ lệ tham gia trang - Click-through rates (tỷ lệ nhấp) - Conversion rates (tỷ lệ chuyển đổi) - Lượng truy cập từ mạng xã hội đến Website - Số lượng tiếp cận, thích, bình luận, chia sẻ bài đăng. Luôn đào sâu vào các con số để hiểu rõ hơn về hoạt động của doanh nghiệp có đang đi đúng hướng hay không. Dựa trên dữ liệu và phân tích chúng, doanh nghiệp có thể linh hoạt trong chiến lược, thay đổi tính năng cũng như thuật toán sao cho đạt được mục tiêu đặt ra từ ban đầu. Quảng cáo Khi doanh nghiệp chi nhiều ngân sách hơn để phát triển tiếp thị truyền thông xã hội thì quảng cáo truyền thông qua mạng xã hội sẽ là một lĩnh vực đáng được cân nhắc. Quảng cáo truyền thông xã hội giúp tiếp cận các đối tượng khách hàng rộng hơn so với những khách hàng đang có của doanh nghiệp. Để tối ưu ngân sách, doanh nghiệp có thể xem xét, kiểm tra hiệu quả quảng cáo thông qua những mạng xã hội miễn phí, nếu đạt được lượng tương tác hiệu quả thì tiếp đến có thể sử dụng các dịch vụ tính phí của mạng xã hội đó. Các dịch vụ này cũng có thể quảng cáo chọn lọc các đối tượng dù là nam nữ, độ tuổi hay khu vực sinh sống, SVTH: Lại Mai Loan 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Đây là cách thức quảng cáo hiệu quả giúp doanh nghiệp phân loại được khách hàng mục tiêu để tập trung vào. Khác với quảng cáo trên truyền hình bằng cách phát đi phát lại một tin quảng cáo để nhắc nhở người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu. Tiếp thị truyền thông xã hội lại chú trọng vào sự sáng tạo và đổi mới trong cách truyền tải nội dung và thông điệp mà nhãn hàng muốn đem đến cho khách hàng. Ngày nay, trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động là vô cùng phổ biến. Việc tạo ra những thiết kế phù hợp với thiết bị này là điều doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ trước khi đưa ra những quảng cáo mới.[17] 1.1.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing  Ưu điểm - Là hình thức marketing hoàn toàn miễn phí, hiệu quả cao, chi phí thấp nên kể cả cá nhân hay các doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có thể sử dụng. - Thông tin có thể chia sẻ một cách nhanh chóng và dễ dàng. - Là kênh PR hữu ích vì có được sự tương tác của cộng đồng dễ dàng hơn các kênh khác. - Đơn giản và dễ thực hiện hơn các hình thức khác, không cần đến đội ngũ có chuyên môn công nghệ cao. - Có thể lựa chọn đối tượng mục tiêu tiếp cận các bài đăng.  Nhược điểm - Hình thức đăng bài tự do không qua xác thực nội dung nên doanh nghiệp có thể bị công kích từ các bài đăng có chứa thông tin sai lệch với mục đích xấu từ người khác. - E-WOM (E-Word-of-mouth) tiêu cực có thể gây ảnh hưởng rộng vì khả năng lan truyền nhanh do không bị ngăn chặn bởi rào cản địa lý. - Hình ảnh thương hiệu khó nhất quán do các trang mạng xã hội của doanh nghiệp có thể được quản lý bởi nhiều cá nhân hay nhiều nhóm. SVTH: Lại Mai Loan 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Phải mất thời gian dài để xây dựng mối quan hệ, sự liên kết giữa doanh nghiệp với cộng đồng và có lòng tin từ họ.[17] 1.1.2.5 Vai trò của Social Media Marketing ở thời điểm hiện tại Tăng độ nhận diện thương hiệu Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) giúp bạn cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hiệu quả đến khách hàng. Ngày nay, hầu hết mọi người đều sử dụng các kênh mạng xã hội nhiều giờ trong ngày. Việc quảng bá thương hiệu thông qua các kênh này dễ dàng khiến người dùng biết đến thương hiệu của bạn, bạn là ai và bạn đang bán cái gì. Tăng sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Mạng xã hội cho phép có sự tương tác qua lại 2 chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể đánh giá, nhận xét hay góp ý về sản phẩm hay dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được những cảm nhận, mong muốn của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó và biết được cần phải phát triển hay khắc phục những vấn đề gì để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Khảo sát thị trường, quan sát đối thủ Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) còn là cách thức cho phép các doanh nghiệp tương tác với nhau, không những trong cùng một ngành mà còn cả ngoài ngành. Nó cho phép các doanh nghiệp quan sát, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời cũng là một kênh hiệu quả để xem xét các đối thủ cạnh tranh trong ngành và đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp. Trợ lực cho công cuộc SEO Các kênh mạng xã hội ngày càng có nhiều vai trò trong việc tạo ra traffic đến website của doanh nghiệp. Điều hướng được lượng người dùng lớn sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi người dùng thành khách hàng và khiến lưu lượng truy cập vào website tăng lên. Thay vì mất đến khoảng 3 tháng để tối ưu hóa công cụ SEO, thì SVTH: Lại Mai Loan 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn giờ đây doanh nghiệp có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí để tăng thứ hạng tìm kiếm trên Google.[17] 1.1.2.6 Hệ thống các tiêu chí và chỉ tiêu nghiên cứu website và fanpage chuyên nghiệp (Căn cứ bảng hỏi) Đối với website: - Website phải có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt, thu hút được người dùng truy cập. - Website đó phải có bố cục, trình bày thông tin đầy đủ, hợp lý, không quá rườm ra và dư thừa, phù hợp với nhu cầu người dùng mà doanh nghiệp hướng đến. - Website đó phải có sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lâu hơn trên trang web của bạn để tìm hiểu thông tin. Từ đó cũng giúp cho website của bạn tăng được tỉ lệ chuyển đổi từ một người truy cập web trở thành khách hàng của bạn cao hơn. - Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin về công ty một cách dễ dàng. - Các chức năng của website phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu kiên nhẫn. - Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát, website đó phải mang lại lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tiết kiệm thời gian, chi phí.[10] Đối với fanpage: - Fanpage có giao diện, hình ảnh bắt mắt, thu hút người dùng truy cập. - Thông tin trình bày ngắn gọn, đầy đủ, rõ ràng, không rườm rà dễ gây nhàm chán. - Các bài đăng được cập nhật thường xuyên vào các khumg giờ vàng, tránh để trống fanpage. - Tốc độ phản hồi các bình luận, tin nhắn của khách hàng ở fanpage phải nhanh chóng, cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng yêu cầu.[10] SVTH: Lại Mai Loan 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 1.2 Mô hình nghiên cứu, thang đo 1.2.1 Mô hình nghiên cứu cơ sở Hình 2.1: Mô hình AISAS Mô hình AISAS là một mô hình phổ biến và rất hữu ích trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh truyền thông kỹ thuật số hiện nay. Quá trình tìm kiếm thông tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các chủ đề liên quan đến thương hiệu trong bảng web và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được sử dụng để so sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đáp ứng nhu cầu được chọn. Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họ hoặc trong trang nơi họ tìm thấy thông tin lần đầu tiên. Cụ thể, AISAS là viết tắt của những từ sau: Attention, Interest, Search, Action và Share. Attention (chú ý) Attention mang nghĩ là gây sự chú ý. Một thương hiệu muốn có chỗ đứng trên thị trường và khiến khách hàng khắc cốt ghi tâm trước tiên cần gây sự chú ý. Với môi trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội để bạn thu hút khách hàng là vô kể. Đó có thể là online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo SVTH: Lại Mai Loan 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Display Ads Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn thì xem như bước đầu bạn đã thành công. Interest (quan tâm) Một khi đã thu hút đủ đối tượng khách hàng tiềm năng, thương hiệu có thể dễ dàng tìm được chỗ đứng trong việc khiến họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bản thân. Ở bước này, bạn cần khiến nhu cầu sở hữu của khán giả tăng cao bằng cách đề xuất cho họ những trải nghiệm mà họ có thể nhận được để nâng tầm cuộc sống. Cho họ biết lý do thương hiệu của bạn là duy nhất và khác biệt với những thương hiệu khác trên thị trường. Search (tìm kiếm) Trước khi khách hàng có hành động cụ thể đối với sản phẩm, họ sẽ phải tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ không, có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó. Công cụ tìm kiếm mạnh nhất tại Việt Nam hiện nay vẫn là Google và Facebook. Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụ của bạn có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google đây? Đó chính là sử dụng SEO, SEM để đẩy mạnh vị trí thương hiệu của bạn so với những sản phẩm khác trên công cụ tìm kiếm. Ngoài ra, chất lượng nội dung của bạn trên các công cụ xã hội cũng cần thật thu hút để người dùng ghi nhớ và ấn tượng về sản phẩm của bạn hơn. Action (hành động) Đây là cú runner-up của bất kì thương hiệu nào. Ở bước này, khách hàng sẽ quyết định hành động, tuy nhiên hành động gì còn phụ thuộc vào các bước ở trên bạn đã thực sự làm tốt chưa. Khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thử sản phẩm, hoặc đơn giản là thoát trang tìm kiếm mà không đoái hoài gì đến sản phẩm của bạn nữa. Do vậy, để đánh được cú bóng quyết định này, bạn cần đưa ra những lời kêu gọi khách hàng hành động (CTA) ngay lâp tức, hoặc đưa ra những khuyến mãi cho người đặt hàng ngay hôm nay. SVTH: Lại Mai Loan 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Bước này là cực kì quan trọng đối với mỗi thương hiệu, dù cả ba bước trên bạn làm rất tốt, SEO vẫn chạy top đầu tìm kiếm, nhưng ACTION không hiệu quả thì tỉ lệ chuyển đổi sẽ rất thấp, đẫn dến doanh nghiệp của bạn vẫn không đạt doanh thu như kì vọng. Share (chia sẻ) Đây chính là đích đến của tất cả các thương hiệu. Khi đã đạt được doanh thu kì vọng, họ mong muốn được ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, truyền miệng truyền tay chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt luôn mong muốn được chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, bạn có thể thu hồi thêm được vô số khách hàng tiềm năng mà không mất một đồng chi phí nào. 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đề xuất như sau: Sự chú ý (H1) Sự thích thú (H2) Đánh giá hiệu quả hoạt ng c a website và Tìm kiếm thông tin (H3) độ ủ fanpage công ty Connect Travel Hue Sự hành động (H4) Sự chia sẻ (H5) Mô hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Lại Mai Loan 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Trong đó: HQ: Giá trị của biến phụ thuộc “ Đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue” CY: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự chú ý” TT: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự thích thú” KTT: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin” HD: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự hành động” CS: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự chia sẻ” - Sự chú ý: Là bước đầu tiên để khách hàng đến với doanh nghiệp. Để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần có một điều đặc biệt làm khách hàng chú ý. Để khách hàng chú ý tới mình thì các hình ảnh, video quảng cáo hay content của công ty không chỉ cần đẹp mà còn phải độc đáo thu hút người nhìn. - Sự thích thú: Trong lĩnh vực du lịch, người làm marketing giỏi là phải làm cho người đọc trở nên thích thú, tò mò về sản phẩm dịch vụ. - Tìm kiếm thông tin: Sau khi tò mò về dịch vụ thì khách hàng thường sẽ tìm kiếm thông tin trên google hay các trang mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng tối đa để các bào quảng cáo của mình nằm trên top tìm kiếm. - Sự hành động: Sau khi người dùng tìm thấy thông tin trong một trang web, họ sẽ có xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đến một liên kết trên trang, download phần mềm hoặc rời bỏ trang. Muốn người dùng hành động thế nào, chúng ta phải tìm mọi cách điều hướng hành động của họ qua các lời kêu gọi hành động. - Sự chia sẻ: Khách hàng thường có xu hướng chia sẻ thông tin cho mọi người, nên khi dịch vụ của công ty thực sự tốt và thúc đẩy được sự hành động của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm một lượng khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí marketing. SVTH: Lại Mai Loan 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Các giả thuyết: + Giả thuyết H1: Đánh giá về sự chú ý có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue. + Giả thuyết H2: Đánh giá về sự thích thú có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue. + Giả thuyết H3: Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue. + Giả thuyết H4: Đánh giá về sự hành động có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue. + Giả thuyết H5: Đánh giá về sự chia sẻ có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue. 1.2.3 Thiết kế thang đo Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert từ (1) là Hoàn toàn không đồng ý đến (5) là Hoàn toàn đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước. Thang đo được xây dựng dựa trên các item được trích rút từ các nghiên cứu có liên quan, điều tra khách hàng và phỏng vấn người có chuyên môn trong lĩnh vực du lịch. Thang đo được đề xuất bao gồm 15 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của mô hình nghiên cứu. Trong đó, Sự chú ý có 3 biến quan sát, Sự thích thú có 3 biến quan sát, Tìm kiếm thông tin có 3 biến quan sát, Sự hành động có 3 biến quan sát, Sự chia sẻ có 3 biến quan sát. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở. - Câu hỏi đóng: Được sử dụng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa chọn có sản trong bảng hỏi. Khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời. - Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm kiếm thêm các thông tin mới liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết hoặc bị thiếu. SVTH: Lại Mai Loan 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Thang đo Sự chú ý STT Thang đo Sự chú ý Mã hóa 1 Website thiết kế bắt mắt. CY1 2 Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút. CY2 3 Content trên website, trang facebook viết ngắn CY3 gọn, thu hút. Thang đo Sự thích thú STT Thang đo Sự thích thú Mã hóa 1 Mục tư vấn online trên website, facebook tiện TT1 dụng. 2 Nội dung trên website, trang facebook được cập TT2 nhật thường xuyên. 3 Hình thức trên website, trang facebook thường TT3 xuyên thay đổi. SVTH: Lại Mai Loan 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Thang đo Tìm kiếm thông tin STT Thang đo Tìm kiếm thông tin Mã hóa 1 Thiết kế website khiến anh/chị dễ tìm kiếm các KTT1 danh mục thông tin theo nhu cầu.dụng. 2 Nhân viên tư vấn trực tuyến một cách nhanh KTT2 chóng. 3 Các thông tin đồng nhất trên tất cả các kênh KTT3 truyền thông marketing online. Thang đo Sự hành động STT Thang đo Sự hành động Mã hóa 1 Anh/chị thường xuyên theo dõi và tương tác HD1 trang facebook của công ty. 2 Anh/chị sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật các HD2 tour du lịch mới trên website. 3 Anh/chị quyết định lựa chọn các tour du lịch của HD3 công ty thông qua hoạt động truyền thông của công ty. SVTH: Lại Mai Loan 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Thang đo Sự chia sẻ STT Thang đo Sự chia sẻ Mã hóa 1 Anh/chị sẽ chia sẻ các nội dung hữu ích cho bạn CS1 bè, người thân. 2 Anh/chị sẽ chia sẻ lên các trang nhóm có lượt CS2 tương tác lớn. 3 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cùng CS3 tham gia và trải nghiệm các tour du lịch thú vị. Thang đo Sự đánh giá hiệu quả STT Thang đo Sự đánh giá hiệu quả Mã hóa 1 Website và fanpage mang lại nhiều thông tin bổ HQ1 ích cho khách hàng. 2 Nội dung website, fanpage rất hấp dẫn, có tính HQ2 cập nhật cao. 3 Website và fanpage đang là xu hướng cập nhật HQ3 thông tin mới và nhanh chóng. 1.3 Cơ sở thực tiễn về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp 1.3.1 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch trên toàn cầu Hiện nay, có hơn 4 tỷ người trên thế giới kết nối với Internet; chiếm 56% dân số thế giới. Dịch vụ “Du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm hàng đầu của người dùng các thiết bị điện thoại thông minh và máy tính bảng để truy cập internet; 63% khách du lịch sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin và dịch SVTH: Lại Mai Loan 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn vụ lịch như chuyến bay, khách sạn, thuê xe và thực hiện đặt dịch vụ thông qua thiết bị di động; 72% khách du lịch mong muốn các chủ kinh doanh tạo điều kiện để họ đặt lệnh qua điện thoại và 54% hy vọng chủ kinh doanh tương tác với họ qua thiết bị di động. Du lịch trực tuyến đem lại lợi ích cho toàn ngành du lịch. Sự gia tăng mạnh mẽ của đối tượng khách lẻ (free and independent traveler – FIT) sử dụng đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) và các ứng dụng công nghệ để tự lập kế hoạch chuyến đi đã thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Chính vì vậy, các tổ chức và doanh nghiệp hàng đầu thế giới đã đưa ra nhiều nhận định về xu thế phát triển của du lịch trực tuyến. UNWTO nhận định cuộc cách mạng công nghệ và ảnh hưởng mạnh mẽ của truyền thông xã hội là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Theo trang web: hãng Google và tập đoàn Temasek Holdings của Singapore dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á sẽ tăng mạnh từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD vào năm 2025. Trong đó, du lịch trực tuyến tại Việt Nam chiếm 10%, tương đương 9 tỷ USD. Năm 2016, eMarketer ước tính doanh số du lịch trực tuyến toàn cầu sẽ tăng 13,8% và đạt khoảng 565 tỷ USD. Thị trường châu Á – Thái Bình Dương và châu Mỹ La tinh góp phần chủ yếu cho sự tăng trưởng nhanh này. Thị trường Bắc Mỹ vẫn là thị trường du lịch trực tuyến lớn nhất năm, nhưng từ năm 2017, châu Á – Thái Bình Dương sẽ chiếm ngôi đầu. Ứng dụng di động ngày càng phổ biến trong các hoạt động. Hai kho ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là Google Play có 2,8 triệu ứng dụng và App Store của Apple có 2,2 triệu ứng dụng. Với khối lượng lớn các ứng dụng có sẵn cho người tiêu dùng, các nhà tiếp thị bắt đầu tập trung vào việc duy trì ứng dụng trên thiết bị di động hơn là việc phát triển kho ứng dụng. Năm 2016, khoảng 23% người dùng bỏ một ứng dụng sau một lần sử dụng, 27% người dùng ngừng sử dụng ứng dụng sau 2 đến 5 lần và 38% đã sử dụng ứng dụng nhiều hơn 11 lần trước khi ngừng sử dụng ứng dụng. Gmail, các dịch vụ của Google Play, Google Maps, YouTube và Google là các ứng dụng Android phổ biến nhất trên toàn thế giới, trong khi đó Facebook, YouTube, Instagram và Skype cho iPhone là những ứng dụng có mức truy cập cao nhất trong SVTH: Lại Mai Loan 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn số những người sử dụng iOS di động toàn cầu.[12] 1.3.2 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch tại Việt Nam Theo số liệu của Cục An toàn Thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện có hơn 50 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, chiếm 53% dân số, cao hơn mức bình quân của khu vực châu Á – Thái Bình Dương (46,64%) và trên thế giới (48,2%). Đặc biệt, trong số đó có tới 78% sử dụng internet hàng ngày. Du lịch trực tuyến tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. Tuy nhiên, tỷ lệ lớn khách outbound và inbound sử dụng dịch vụ của các sàn du lịch trực tuyến nước ngoài. Thậm chí, tỷ lệ khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của các sàn du lịch trực tuyến nước ngoài là không nhỏ. Xu hướng sử dụng dịch vụ trên Internet để ra quyết định cho chuyến đi và các hoạt động du lịch ngày càng gia tăng. Hơn 40% các lệnh tìm kiếm du lịch trực tuyến được thực hiện từ điện thoại cầm tay, 66% đơn đặt hàng được đặt trực tuyến trong năm 2014 (khảo sát của Resonance Consultancy). Các ứng dụng trên điện thoại thông minh (như tìm địa điểm, đặt phương tiện đi lại, dịch vụ giải trí, ) đang dần thay thế các chức năng của bộ phận Hướng dẫn khách hàng (Concierge) tại khách sạn. Theo báo cáo đánh giá của Euromonitor International: Tỷ lệ thanh toán vé máy bay trực tuyến tại Việt Nam đạt khoảng 18,3% năm 2010; tăng lên 22,6% năm 2016 và ước đạt 29% vào năm 2020. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch đã chú ý đến nhân sự CNTT. Đặc biệt, một số doanh nghiệp lớn có trung tâm tin học để phát triển và ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp mình. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch cho biết, năm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 18 triệu lượt người; tăng 16,2% so với năm 2018. Trong đó, khách đến bằng đường hàng không đạt 14,3 triệu lượt người chiếm 79,8% lượng khách quốc tế đến Việt Nam; tăng 15,2%. Khách đến bằng đường bộ đạt 3,36 triệu lượt; chiếm 18,7% và tăng 20,4%. Khách đến từ đường biển đạt 264 nghìn lượt người; chiếm 1,5% và tăng 22,7% so với năm ngoái. Trước khi đi du lịch, người tiêu dùng thường tham khảo nguồn thông tin từ ý SVTH: Lại Mai Loan 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn kiến gia đình, bạn bè, tìm kiếm trên trang tìm kiếm và các website du lịch. Trong đó, gần 70% người từng đi du lịch cho biết họ tìm kiếm thông tin du lịch qua thiết bị di động (Điện thoại & máy tính bảng). Mạng xã hội cũng là một trong những nguồn thông tin tham khảo quan trọng trước khi quyết định tham gia chuyến du lịch của mình. Một số nghiên cứu khoa học đã khẳng định rằng những thông tin từ mạng xã hội và người ảnh hưởng (Influencer) là nhân tố then chốt tác động đến hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ khi họ nghiên cứu thông tin du lịch. Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách hàng thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên Internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát trên cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e-Marketing là rất lớn, nếu được ứng dụng thích hợp. Tóm lại, SMM là một công cụ quan trọng với tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nó không chỉ giúp cho khách hàng chọn lựa cũng như đánh giá dịch vụ một cách chủ động, mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí quảng cáo. Tóm lại, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ và các xu hướng tiêu dùng thông qua môi trường số, Social Media Marketing (tiếp thị truyền thông xã hội) sẽ góp phần mang đến sự thành công cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Vì vậy, các doanh nghiệp nên tìm tòi và nghiên cứu kỹ lưỡng để lựa chọn công cụ tiếp thị truyền thông xã hội phù hợp với thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp mình, để có thể mang lại kết quả như mong đợi. Trên đây là một số căn cứ cơ sở lý luận và thực tiễn để hỗ trợ cho việc hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Để đưa ra được các giải pháp tốt hơn cho hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội cho công Connect Travel Hue.[13] SVTH: Lại Mai Loan 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing). Làm rõ được các khái niệm, các loại hình, các trụ cột cốt lõi, ưu và nhược điểm của Social Media Marketing. Nội dung chương đã phân tích các cơ sở thực tiễn liên quan đến thực trạng ứng dụng Social Media Marketing trên toàn cầu và tại Việt Nam. Từ đó làm rõ xu hướng, cơ hội thị trường, sự cấp thiết và các bài học kinh nghiệm trong xây dựng và thực hiện các chiến lược Social Media Marekting trên các kênh du lịch hiện nay. Những nội dung này làm nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn và thực hiện các nội dung nghiên cứu “Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue”. SVTH: Lại Mai Loan 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SMM) TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 2.1 Tổng quan về công ty Connect Travel Hue 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Thông tin chung về công ty Connect Travel Hue Công ty TNHH Du lịch kết nối Huế có tên quốc tế là Connect Travel Hue Company Limited, thành lập bởi ông Nguyễn Ngọc An. Văn phòng đặt tại 17 Chu Văn An, phường Phú Hội, thành phố Huế. Mã số thuế 3301516869. Giấy phép kinh doanh được cấp ngày 17/04/2013. Địa chỉ liên hệ qua email: connecttravelhue@gmail.com hoặc qua điện thoại: 0234.3932.286 – 0234.3932.267. Hotline: 0905.599.656 Logo công ty: Hình 2.2: Logo công ty Connect Travel Hue (Nguồn: Connect Travel Hue) 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue Công ty Connect Travel Hue được thành lập ngày 16/04/2013, là đơn vị có hơn 7 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Du lịch – Lữ hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với tầm nhìn, sứ mệnh đúng đắn và được xây dựng dựa trên những giá trị cốt lõi bền vững hướng đến khách hàng, công ty đã vươn mình trở thành một trong những thương hiệu uy tín tại Huế và khu vực miền Trung. SVTH: Lại Mai Loan 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Để hướng đến sự hoàn thiện và phát triển bền vững, công ty luôn chú trọng đầu tư và sử dụng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, giàu nhiệt huyết và được đào tạo bài bản tại các trường cao đẳng, đại học có uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Hiện nay, bằng sự nổ lực và hướng phát triển đúng đắn, công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Ngày 17/04/2013, công ty Connect Travel Hue đã được cấp giấy phép lữ hành quốc tế, thực hiện tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: Du lịch Hàn Quốc, du lịch Nhật Bản, du lịch Thái Lan, du lịch Singapore – Malaysia, du lịch Hoa Kỳ, các chương trình du lịch châu Âu, du lịch Dubai, 2.1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Connect Travel Hue  Tầm nhìn Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động “sâu”, “rộng” trong lĩnh vực hospitality và sẽ là một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành du lịch.  Sứ mệnh Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ nhất, góp phần nâng cao giá trị các địa điểm du lịch tại Việt Nam. Chúng tôi tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đối tác với triết lý win – win. Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, mọi nguồn lực sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ. Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Connect Travel Hue Hiện nay, công ty thực hiện 3 chức năng chủ yếu là tổ chức sản xuất, khai thác các tour du lịch và môi giới: - Tổ chức sản xuất: Công ty đã và đang tiếp tục xây dựng các chương trình và các tour du lịch trọn gói nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. SVTH: Lại Mai Loan 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn - Khai thác: Bên cạnh việc sản xuất và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm du lịch hấp dẫn, công ty còn khai thác thêm các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, vận chuyển, để đáp ứng nhu cầu khách du lịch. - Môi giới: Kết nối khách hàng và các trung gian cung ứng khá, nổi bật là việc bán vé máy bay và sản phẩm của các đại lý khác. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Marketing Điều hành Hướng dẫn Kế toán tour Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy công ty Connect Travel Hue (Nguồn: Connect Travel Hue) Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận tại công ty: - Ban Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành và quản lý toàn bộ bộ phận của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về mặt hành chính pháp lý đối với những vấn đề của công ty. Ban Giám đốc có chức năng xây dựng chiến lược, cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh cà mục tiêu phát triển của tổ chức. Ngoài ra, giám đốc còn là người trực tiếp điều hành tham gia các tour du lịch quốc tế với tư cách là hướng dẫn viên. - Bộ phận sales và marketing: Đây là bộ phận chủ yếu thu hút và mang lại nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty. Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, tư vấn và chăm sóc khách hàng đồng thời thực SVTH: Lại Mai Loan 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn hiện quảng bá thương hiệu của công ty trên Website, các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, - Bộ phận điều hành tour: Là người đại diện công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phận khác trong nội bộ công ty. Đồng thời có nhiệm vụ thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách, theo sát và phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan trong nội bộ nhằm giải quyết những thay đổi, phát sinh sự cố nếu có. Phân công, bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du lịch của công ty. - Bộ phận hướng dẫn: Hướng dẫn viên là người trực tiếp tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách hàng du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Thông qua các bài thuyết minh, lời giới thiệu về các điểm đến nhằm giúp khách hàng thu nhận được các thông tin, kiến thức trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. - Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ hạch toán trong quá trình kinh doanh của công ty. Sau đó tiến hành báo cáo lên ban Giám đốc. Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch tài chính cho công ty, thực hiện trả lương đối với các nhân viên. 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là kinh doanh lữ hành bao gồm xây dựng, tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, thực hiện kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty Với phương châm “Chất lượng là ưu tiên hàng đầu”, công ty Connect Travel Hue có hệ thống danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn khi có nhu cầu. Hiện nay Connect Travel Hue đang cung cấp hai loại tour chính là: Tour trong nước và tour nước ngoài. SVTH: Lại Mai Loan 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Bảng 2.2: Các tour du lịch nổi bật của công ty Loại tour Tour nổi bật - Các tour có điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Bắc Tour như tour Huế - Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú, Vịnh miền Bắc Hạ Long – Động Thiên Cung – Đầu Gỗ, Cố đô Hoa Lư – Tam Cóc – Hang Múa, - Các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Trung như DMZ tour, Động Phong Nha - Động Thiên Tour Tour Đường, Huế - Bà Nà Hill, trong miền Trung - Các tour trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như tour nước Một ngày trên Phá Tam Giang, Suối khoáng nóng Thanh Tân Tour - Các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Nam miền Nam như tour Huế - Đà Lạt – Huế, Huế - Sài Gòn – Cần Thơ – Cà Mau, Tour Đoàn - Tour 1 ngày, tour 2 ngày 1 đêm, tour 3 ngày 2 đêm, tour 4 ngày 3 đêm và tour 5 ngày 4 đêm. - Điểm đến là các địa điểm du lịch thuộc các quốc gia khác nhau trên Tour thế giới, trong đó tập trung chủ yếu ở châu Âu với các quốc gia như nước Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Tiêu biểu có một số ngoài tour như Huế - Đà Nẵng – BawngKok – PATTAYABAY, Nam Ninh – Thiên Môn Sơn Phù Dung Cổ Trấn – Phượng Hoàng Thành – Quý Châu, (Nguồn: Connect Travel Hue)  Các dịch vụ khác: Bên cạnh việc bán các tour du lịch, công ty còn thực hiện kinh doanh một số dịch vụ như vé máy bay, đón tiễn khách ở sân bay, cho thuê xe, hỗ trợ tìm nhà nghỉ, khách sạn và tư vấn du lịch trực tuyến. SVTH: Lại Mai Loan 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ (người) (%) (người) (%) (người) (%) Tổng số lao động 7 100 9 100 8 100 Giới Nam 1 14,29 3 33,33 2 25 tính Nữ 6 85,71 6 66,67 6 75 Trình Cao đẳng 4 57,14 4 44,44 3 37,50 độ Đại học 3 42,85 5 55,56 5 62,50 (Nguồn: Connect Travel Hue) Trong giai đoạn 2018 – 2020, số lượng lao động làm việc tại văn phòng công ty không có nhiều biến động. Số lao động nữ giữ ở mức cao và ổn định với 6 người, số lao động nam có xu hướng tăng lên qua các năm. Trình độ lao động tại công ty đều đạt ở mức cao (100% đạt trình độ cao đẳng, đại học), trình độ ở mức đại học luôn biến động tăng (từ 42,85% lên 62,5%) thay thế cho các lao động có trình độ cao đẳng (từ 57,14% giảm xuống còn 37,5%), cho thấy công ty đang dần cải tiến chất lượng các nhân viên và chú trọng hơn trong việc tuyển chọn lao động làm việc. 2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 % % Doanh thu 2326 2721 2754 395 16,98 33 1,21 ± ∆ ± ∆ Chi phí 1678 2009 2024 331 19,72 15 0,75 Lợi nhuận 648 712 730 64 9,88 18 2,53 (Nguồn: Connect Travel Hue) SVTH: Lại Mai Loan 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, công ty hoạt động tương đối ổn định. Doanh thu có sự tăng trưởng qua các năm, doanh thu năm 2018 tăng 16,98% so với năm 2017 và doanh thu của công ty năm 2019 đạt mức tăng trưởng 1,21% so với năm 2018. Lợi nhuận thu về từ các hoạt động kinh doanh cũng tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn này, từ năm 2017 – 2018, mức lợi nhuận tăng 9,88% và giai đoạn 2018 – 2019 lợi nhuận tăng ở mức 2,53%. Tổng chi phí có sự biến động theo xu hướng giảm qua các năm từ 2017 – 2019, cụ thể mức tăng chi phí năm 2018 so với năm 2017 là 19,72%, nhưng năm 2019 so với năm 2018 lại giảm xuống còn 0,75%. Đây là một điều đáng mừng khi mà công ty đã có những biện pháp cắt giảm chi phí hiệu quả để đạt mức lợi nhuận tốt hơn. Bảng 2.5: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Lượt khách Năm Năm Năm So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 % % Khách du lịch nội địa 1713 1645 1782 ±-68∆ -3,97 137± ∆ 8,3 Khách du lịch quốc tế 735 1351 1239 616 83,8 -112 -8,29 Tổng lượt khách 2448 2996 3021 548 22,38 25 0,83 (Nguồn: Connect Travel Hue) Nhìn chung giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tổng lượt khách du lịch của công ty có sự tăng trưởng nhẹ, tuy nhiên sự tăng trưởng diễn ra không đều khi mà khách du lịch nội địa năm 2018 giảm 3,97% so với năm 2017 và tăng trở lại ở mức 8,3% ở giai đoạn 2018 – 2019. Khách du lịch quốc tế năm 2018 tăng 83,8% so với năm 2017 nhưng lại giảm trong giai đoạn 2018 – 2019 với 8,29%. Tuy mức giảm không quá lớn nhưng đây là một vấn đề đáng lo ngại mà công ty cần tìm cách giải quyết để thu hút hơn nữa khách hàng đén với công ty. SVTH: Lại Mai Loan 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 2.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Tạo sự nhận biết và quan tâm của khách hàng đối với Connect Travel Hue: Để đạt được các mục tiêu về doanh số thì việc làm cho khách hàng biết đến và quan tâm đến thương hiệu là vô cùng quan trọng, chính vì vậy mà ban lãnh đạo công ty luôn mong muốn rằng Connect Travel Hue sẽ được biết đến và nhận được nhiều sự quan tâm, tương tác của khách hàng trong thời gian tới. Cung cấp đầy đủ thông tin và tạo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty: Sử dụng internet để truyền tải thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các tour du lịch của công ty đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Sử dụng tốt hơn nữa các công cụ tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang triển khai, chú trọng vào việc đáp ứng tốt nhu cầu thông tin của khách hàng. Đạt được các mục tiêu về doanh thu và xây dựng Connect Travel Hue phát triển vững mạnh, đóng góp cho sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. 2.2.2 Các nền tảng Social Media Marketing của công ty Connect Travel Hue Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của internet trong việc quảng bá thương hiệu, công ty Connect Travel Hue đã ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trên hai nền tảng chủ yếu: Fanpage và Website. 2.2.2.1 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Fanpage Hiện tại, công ty đang sở hữu trang fanpage chính là Connect Travel, 5313 người theo dõi và 5212 người thích trang: SVTH: Lại Mai Loan 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Hình 2.3: Trang fanpage Connect Travel (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Hình 2.4: Tổng số người theo dõi fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) SVTH: Lại Mai Loan 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Hình 2.5: Biến động về lượt theo dõi fanpage (Nguồn: Fangape công ty Connect Travel Hue) Hình 2.6: Tổng số người thích fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) SVTH: Lại Mai Loan 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Hình 2.7: Biến động về lượt thích fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Có thể thấy, theo thống kê cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020, fanpage Connect Travel có lượt người thích cũng như theo dõi trang ngày càng tăng. Trong đó, số người thích và theo dõi tự nhiên chiếm đa số, điều này đã một phần chứng minh được mức độ quan tâm của khách hàng dành cho công ty thông qua những bài viết, hoạt động trên fanpage Connect Travel. Bên cạnh đó, lượt bỏ thích cũng như bỏ theo dõi trang vẫn còn tồn tại, điều này đặt ra fanpage công ty những vấn đề còn tồn đọng cần phải giải quyết như: Bài viết chưa đủ sức hút? Thông tin cung cấp cho khách hàng chưa hiệu quả? Hình ảnh, nội dung trên fanpage còn sơ sài? SVTH: Lại Mai Loan 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Hình 2.8: Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Tính trong cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020 thì trang fanpage của công ty hoạt động khá ổn định, lượng người tiếp cận được thông qua các bài viết tương đối khá so với số lượng người theo dõi. Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage đạt mức ổn định nhất từ ngày 25/11 đến 05/12 năm 2020 với gần 2000 người và đạt mức cao nhất vào ngày 08/12 với gần 4000 người. Hình 2.9: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) SVTH: Lại Mai Loan 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Cũng trong cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020, với các bài viết đăng tải trên fanpage của công ty, các hoạt động tương tác của khách hàng như việc thể hiện các cảm xúc, bình luận hay chia sẻ các bài viết này đều ở mức rất thấp so với lượt tiếp cận được của bài viết. Số lượng cao nhất chỉ đạt được 80 lượt bày tỏ cảm xúc, lượt chia sẻ cũng như bình luận đạt ở mức rất thấp. Từ đó cho thấy các bài viết có nội dung chưa thu hút và chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. Hình 2.10: Thời gian online của các fan trên trang fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Thời gian khách hàng tìm kiếm thông tin trên trang fanpage của công ty nằm trong khung giờ từ 3h00 đến 8h00 và 18h00 đến 21h00. Vì vậy đây là khoảng thời gian thích hợp để đăng tải các nội dung lên trang fanpage để thu hút sự chú ý và tăng khả năng tương tác. SVTH: Lại Mai Loan 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 2.2.2.2 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Website Hiện tại công ty đang sử dụng và phát triển trang web: connecttravel.vn Website là công cụ truyền thông chủ yếu của công ty, tất cả thông tin về công ty, sản phẩm du lịch, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, đều được thể hiện và cập nhật một cách liên tục đến khách hàng trên connecttravel.vn, điều này giúp đem lại một lượng khách hàng lớn và ổn định khi mà họ có thể dễ dàng truy cập cũng như tìm hiểu bất cứ tour du lịch nào. Hình 2.11: Giao diện website connecttravel.vn (Nguồn: Website công ty Connect Travel Hue) Đánh giá chung về website connecttravel.vn: Chỉ số người dùng: tính trong 3 tháng cuối năm 2020 (tháng 10, tháng 11 và tháng 12), lượng người dùng truy cập vào website đạt 142122 người, trung bình mỗi tháng có khoảng 47374 người truy cập, trong đó có đến 95,9% người dùng mới và 4,1% là người dùng cũ. Từ đó cho thấy, lượng khách hàng mới biết đến công ty là khá cao, tuy nhiên, việc quay trở lại tìm kiếm các tour du lịch của người dùng cũ ở mức thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng của công ty. SVTH: Lại Mai Loan 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn Chỉ số Phiên: Chỉ số Phiên trong Google Analytics được tính từ lúc người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong một phiên có thể có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia sẻ, mua hàng, được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website. Trong 3 tháng qua, số phiên website của công ty đạt 168437 phiên, số phiên trên mỗi người dùng là 1,22 và số trang/ phiên đạt 1,78 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1,78 trang trên website, thời gian trung bình của mỗi phiên là 00:01:17s. Tỷ lệ thoát (Backlinks) là tỷ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ truy cập vào một trang. Tức là người dùng đã truy cập vào website của công ty nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kỳ trang nào khác hay các đường link khác trên trang. Theo số liệu thông kê thì tỷ lệ thoát ở website của công ty là 85,79%, một tỷ lệ rất cao, khi mà website được xem là công cụ truyền thông chủ lực thì đây là vấn đề rất lớn, thiết kế của website chưa thu hút được khách hàng khi họ không có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin ở các trang khác của website. Hình 2.12: Thống kê các chỉ số về webiste connecttravel.vn (Nguồn: Google Analytics) SVTH: Lại Mai Loan 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 2.2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel Tuy đã được chú trọng đầu tư phát triển, tuy nhiên, qua những số liệu phân tích có thể thấy rằng các kênh truyền thông hoạt động chưa hiệu quả và cần được cải thiện trong thời gian tới: Đối với website: Là kênh truyền thông chủ lực của công ty nhưng nó vẫn đang tồn tại nhiều vấn đề bất cập lớn như tỷ lệ thoát cao, số người dùng cũ ở mức thấp, chỉ số phiên thấp, giao diện website chưa thu hút người dùng, Trang fanpage tuy có lượt người theo dõi khá cao nhưng tính hiệu quả mang lại ở mức thấp, các chỉ số KPIs của hoạt động này tại công ty chưa cao (tỷ lệ tương tác, độ tiếp cận khách hàng ), lượt khách hàng có được từ trang fanpage còn hạn chế. 2.3 Kết quả phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứ Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 115 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. Vì vậy 111 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau: 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu  Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra Với cỡ mẫu là n = 111 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra Số lượng Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%) (Khách hàng) Nam 38 34,2 Giới tính Nữ 73 65,8 SVTH: Lại Mai Loan 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn 18 – 25 tuổi 60 54,1 26 – 34 tuổi 30 27,0 Độ tuổi 35 – 50 tuổi 16 14,4 > 50 tuổi 5 4,5 Sinh viên 26 23,4 Cán bộ, nhân viên 37 33,3 Kinh doanh buôn 36 32,4 bán Nghề nghiệp Công nhân 6 5,4 Hưu trí 1 0,9 Nội trợ 4 3,6 Khác 1 0,9 20 triệu/tháng 5 4,5 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) - Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 111 khách hàng được khảo sát, khách hàng là nữ chiếm 65,8 % (tương đương 73 khách hàng) và nam là 34,2% (tương đương 38 khách hàng). - Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 60 (chiếm 54,1%) khách hàng có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi; 30 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 34 tuổi (chiếm 27,0%); 16 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi (14,4%) và 5 khách hàng (chiếm 4,5%) trên 50 tuổi. Có thể thấy khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đa số là những người có độ tuổi từ 18 đến 34 tuổi. SVTH: Lại Mai Loan 57