›

Khóa luận Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside

pdf 142 trang thiennha21 21/04/2022 2220
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_muc_do_ung_dung_thuong_mai_dien_tu_trong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN” PHẠM LÊ MỸ TRIỀU Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  NHẬT KÝ THỰC TẬP “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN” Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn PHẠM LÊ MỸ TRIỀU TS. PHAN THANH HOÀN MSSV:16K4041133 Lớp K50 - Thương Mại Điện Tử TrườngNiên khóa: 2016-2020 Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phan Thanh Hoàn, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hàng trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc tại khách sạn Thanh Bình Riverside Thành phố Hội An đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điểu kiện thuận lợi trong quá trình hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng em kính chúc quý thầy,cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong khách sạn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Vì kiến thức bản thân còn quá hạn chế, trong quá trình thực tập, để hoàn thiện bài khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến từ thầy cô để bài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học KinhHuế, thángtế 12 Huếnăm 2019 Sinh viên thực hiện Phạm Lê Mỹ Triều
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2 Đối tượng nghiên cứu 3 2.3 Phạm vi nghiên cứu 3 2.4 Phương pháp nghiên cứu 3 2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu 4 2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 5 3. Kết cấu của đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1 Cơ sở lý luận 9 1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử 9 1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử 11 1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp 12 1.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử 13 1.1.4.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp: 14 1.1.4.2 Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng 15 1.1.4.3 Vai trò và lợi ích đối với xã hội 16 1.1.5 Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT 16 1.1.6 Website 18 1.1.6.1 Định nghĩa Website 18 1.1.6.2 Các thành phần chính trong website 18 1.1.6.4 Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website 21 Trường1.2 Cơ sở thực tiễn Đại học Kinh tế Huế 21 1.2.1 Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của các doanh nghiệp 21 1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch 23 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL 25 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 27 1.2.3 Đề xuất mô hình và điều chỉnh 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE 30 2.1 Tổng quan về khách sạn 30 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 31 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 34 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 34 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 35 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 36 2.1.3.4 Cơ sở vật chất 36 2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside giai đoạn 3 năm từ 2016- 2018 39 2.1.5 Đội ngũ lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An 40 2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside 42 2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn 44 2.2.1 Tổng quan chung 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn 45 2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside 47 2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặt phòng.47 2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại Trườngkhách sạn Đại học Kinh tế Huế47 2.2.5 Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA ( Online Travel Agent). 50 2.2.5.1 Mô hình kinh doanh của OTA 50 2.2.5.2 Lợi ích của OTA mang lại cho khách sạn 51 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.2.3 Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác 51 2.2.6 Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn 55 2.2.6.1 Các phương tiện điện tử đang được sử dụng trong trong khách sạn 55 2.2.6.2 Mức độ phát triển của Website khách sạn 55 2.2.6.3 An ninh thương mại điện tử 60 2.2.7 Đánh giá hiểu quả ứng dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng trực tuyến.62 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các website đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside 64 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 64 2.3.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Thanh Bình Riverside 69 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha 69 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 2.3.2.3 Phân tích hồi quy và tương quan 77 2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của website 82 2.3.3.1 Độ đáp ứng 82 2.3.3.2 Độ tin cậy 83 2.3.3.3 Sự đồng cảm 84 2.3.3.4 Sự đảm bảo 86 2.3.3.5. Chất lượng kỹ thuật 87 2.3.3.6 Nhóm đánh giá chất lượng 88 2.3.3. Kiểm định ý kiến đánh giá giữa khách trong nước và nước ngoài tại khách sạn 89 2.3.4 Nhận xét chung 90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 92 3.1 Đề xuất các mục tiêu 92 3.2 Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện tử trong đặt phòng tại khách sạn 92 Trường3.2.1 Đối với khách hàng Đại học Kinh tế Huế93 3.2.2 Đối với khách sạn 93 3.2.2.1 Xây dựng một cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc 93 3.2.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng hiểu quả cho hệ thống đặt phòng 93 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả đặt phòng từ các kênh OTA 97 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 3.2.2.4 Quảng cáo website thương mại điện tử 97 3.2.2.5 Giải pháp về đầu tư thêm nguồn ngân sách và nhân lực vào trang website 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 1. Kết luận 101 2. Kiến nghị 102 2.1 Đối với cơ quan nhà nước 102 2.2 Đối với các tổ chất chức liên quan 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa TMĐT Thương mại điện tử VN Việt Nam TT Tỷ trọng SL Số lượng CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp KH Khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Các loại phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside 34 Bảng 2.2: Các giá phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside 35 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside 37 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside qua 3 năm từ 2016 - 2018 39 Bảng 2.5: Tình hình lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside năm 2019 40 Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside 42 Bảng 2.7: Bảng giá phòng cung cấp cho trang thương mại liên kết 52 Bảng 2.8: Chi phí đầu tư cho CNTT và TMDT của khách sạn trong 3 năm gần nhất 62 Bảng 2.9: Doanh thu đặt phòng trực tuyến của khách sạn từ năm 2016- 2018 62 Bảng 2.10: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 65 Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70 Bảng 2.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “sự đồng cảm” sau khi loại biến DC4 74 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 74 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố khi tiến hành EFA 75 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 77 Bảng 2.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson 78 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 80 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy 80 Bảng 2.19 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm độ đáp ứng .79 TrườngBảng 2.20 : Kiểm định giáĐại trị trung bìnhhọc của khách hàngKinh đối với nhóm đtếộ tin cậHuếy 83 Bảng 2.21 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm85 Bảng 2.22 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đảm bảo .86 Bảng 2.23 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm chất lượng kỹ thuật 87 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều ii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm đánh giá chất lượng 88 Bảng 2.25: Thống kê mô tả du khách trong nước và nước ngoài 89 Bảng 2.26: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai – du khách trong nước và nước ngoài 89 Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ website đặt phòng trực tuyến của khách trong nước và khách nước ngoài 90 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng website 22 Biểu đồ 1.2: Tần suất chăm sóc website của doanh nghiệp 22 Biểu đồ 1.3: Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến của doanh nghiệp 23 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iv
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 1.3 Mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside 29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình Riverside 31 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh 45 Sơ đồ 2.3 Quy trình đặt phòng trực tuyến của khách sạn 59 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều v
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Giao diện trang chủ website khách sạn Thanh Bình Riverside www.thanhbinhriverside.com 57 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều vi
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Từ khi internet ra đời thế giới không thể phủ nhận được tầm quan trọng của nó trong tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Hơn 20 năm hình thành và phát triển internet đã đem lại những lợi ích to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh, trong đó không thể thiếu đến ngành du lịch. Hiểu được tầm quan trọng của internet mà các công ty toàn cầu đã sớm ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực khác nhau. Đặt biệt trong đời sống hiện nay con người đang dần có thói quen thích sự hiện đại tự động nhanh chóng tiện lợi. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng các ứng dụng internet để đẩy nhanh các hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời các đòi hỏi của khách hàng, khắc phục được các hạn chế về không gian và thời gian, điều này sẽ được giải quyết khi áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Thương mại điện tử đang là xu hướng hiện nay đang dần được áp dụng trong các doanh nghiệp trên toàn thế giới giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh, với tốc độ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ. Tuy nhiên để áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh cần phải xem xét các yếu tố về công nghệ, tài chính, nhân sự, lĩnh vực hoạt động của mỗi công ty để điều chỉnh phù hợp. Với tình hình kinh tế toàn cầu hóa hiện nay hội nhập giao lưu trao đổi văn hóa giữa các nước các khu vực khiến khoảng cách địa lý không còn ý nghĩa. Con người đang có xu hướng thích đi trải nghiệm giao lưu trao đổi văn hóa giữa các nước tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành du lịch. Đặt biệt là các hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú, khách sạn, phát triển rất mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu về chỗ ở cho khách du lịch. TrườngHội An là một thành Đại phố cổ v ềhọcdu lịch nhiề uKinh di tích lịch sử danh tế lam thHuếắng cảnh được nhiều khách tham quan trên thế giới biết đến và hằng năm thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch ghé thăm. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ có hàng trăm khách sạn, các dịch vụ lưu trú được xây dựng để đáp ứng được chỗ ở có khách du lịch, dẫn đến SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 1
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn việc cạnh tranh trở nên gây gắt hơn. Đòi hỏi phải có các hình thức công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong việc quảng bá hình ảnh thu hút khách được khách du lịch sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do vậy việc áp dụng thương mại điện tử đặt biệt là website có thể giúp khách sạn thu hút được các khách du lịch trong và ngoài nước dễ dàng, quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn ở mọi nơi, thuận lợi hơn trong việc kinh doanh. Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An đã nhìn thấy được các lợi ích khi áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đặt biệt là trong hệ thống đặt phòng của khách sạn, do vậy từ khi thành lập khách sạn đã chủ trương áp dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng của khách sạn, tập trung xây dựng website trang thông tin điện tử riêng cho khách sạn. Nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn trên toàn thế giới, còn để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng thông qua đặt phòng trực tuyến trên website của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại Thanh Bình Riverside, tôi nhận thấy việc ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn là một bộ phận quan trọng và là công cụ không thể thiếu trong quá trình phát triển tại khách sạn Thanh Bình Riverside. Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside. Trường- Mục tiêu cụ th ểĐại học Kinh tế Huế (1) Hệ thống những vấn đề lý luận liên quan đến thương mại điện tử, website và tình hình thương mại điện tử trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 2
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn (2) Nghiên cứu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đánh giá mức độ ứng dụng hoạt động thương mại điện tử, website trang thông tin điện tử của khách sạn và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside. (3) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện ứng dụng thương mại điện tử, website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn, mang lại hiểu quả trong hệ thống đặt phòng cho khách sạn. 2.2 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside và sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ khi đặt phòng trực tuyến trên các website. 2.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Thanh Bình Riverside, địa chỉ Ấp 5 đường Nguyễn Du, Phường Cẩm Phô, thành phố Hội An Quảng Nam. - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp khảo sát đánh giá 150 du khách tại khách sạn Thanh Bình Riverside được thực hiện từ tháng 9 cho đến tháng 12 năm 2019. 2.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên cứu cho đến thiết kế nghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng Trườnghợp và phân tích dữ li ệuĐại để viết báo cáohọc tổng hợp . Kinh tế Huế Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 3
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạt được dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu. - Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Thanh Bình Riverside và đã đặt phòng trên hệ thống đặt phòng trực tuyến trên website. 2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu Trường- Dữ liệu thứ cấ pĐại học Kinh tế Huế Tổng hợp từ các số liệu báo cáo tổng hợp kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 3 năm gần nhất các thông tin lịch sử phát triển của công ty. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 4
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá TMĐT, website, internet và các nghiên cứu liên quan đã được tiến hành. - Dữ liệu sơ cấp  Kích thước mẫu Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách du lịch đã đặt phòng trực tuyến tại website. Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: N ≥ 26 x 5 ≥ 155 Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra là: n= 26 x 5= 130 mẫu. Để đảm bảo tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi.  Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: trong lượng khách du lịch đến với khách sạn ta tiến hành chọn các khách hàng ngẫu nhiên cho đủ số lượng yêu cầu so sánh với mẫu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên dễ tiếp cận với các đối tượng ở những nơi thuận tiện nhất. 2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được Trườngnhập và chuyển sang cácĐại phần mề mhọc tương ứng đKinhể xử lý và phân tíchtế. Khóa Huế luận sử dụng SPSS 20,0 để nhập, xử lý dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu. - Phương pháp phân tích số liệu SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 5
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Phương pháp phân tích thống kê mô tả Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thu thập thông tin được nhằm đảm bảo tính chính xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, độ tuổi quốc tịch. Lập bảng tần số để mô tả mẫu.  Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha: +Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt. + 0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được. +0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy, phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể. Trường- Các biến phải tươngĐại quan vớhọci nhau thông Kinh qua kiểm định Barletttế testHuế với giả thuyết Ho là các biến không tương quan với nhau. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 6
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. - Tổng phương sai rút trích không được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu. - Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố.  Kiểm định One - Sample T Test Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về chất lượng dịch vụ. - Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0. - Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0. - Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig, 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.  Phân tích Independent Sample T-Test Sử dụng phân tích Independent Sample T-Test để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website của các khách sạn giữa các nhóm nhân khẩu học. Giả thiết kiểm định: H0: α1 = α2 = α3 H1: α1 ≠ α2 ≠ α3 - H0: Không có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, Trườngnhóm tuổi, quốc tịch. Đại học Kinh tế Huế - H1: Có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 7
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nếu Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0. Không có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch. Nếu Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có sự khác về đánh giá theo theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch. 3. kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. - Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2 : Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riveside. - Chương 3 : Định hướng và giải pháp. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 8
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “ thương mại điện tử ( Electronic commerce)”, “thương mại trực tuyến (online trade)”, “thương mại không giấy tờ ( paperless commerce)”, “kinh doanh điện tử (e-business)”. Tuy nhiên tên gọi “thương mại điện tử” vẫn thông dụng nhất và được sử dụng thống nhất trong văn bản và các công trình nghiên cứu của các tổ chức và các nhà nghiên cứu. Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng truyền thông các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của mình, từ bán hàng, Marketing, buôn bán mua sắm, sản xuất, đào tạo phối hợp với các nhà cung cấp, đối tác, khách hàng. Có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình của doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện tử ở mức độ cao và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.  Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặt biệt là máy tính và internet. Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm sau như: - TMĐT là giao dịch thương mại và hàng hóa dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997). - TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao Trườnggiá trị thông tin qua các Đại mạng viễn thônghọc (EITO , 1997)Kinh. tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 9
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - TMĐT là việc hoàn thành bất kì một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian bao gồm việc chuyển giao việc sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa.  Theo nghĩa rộng Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh. Luật mẫu về thương mại điện tử của uy ban liên hiệp quốc về thương mại quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa: Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử, không cần in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ giao dịch. - “Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết kế, hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động, âm thanh - “Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề phát sinh từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn kỹ thuật công trình, đầu tư cấp vốn ngân hàng bảo hiểm, thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh, chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường hàng không, đường sắc, đường bộ. TrườngTheo định nghĩa Đạinày, có thể thhọcấy phạm vi hoKinhạt động của TMĐT tế rấ t Huếrộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT. (Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013) SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 10
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử Thương mại điện tử có 3 chủ thể tham gia chính: người tiêu dùng, doanh nghiệp và chính phủ, có những hình thức như: B2B (Business to Business) doanh nghiệp với doanh nghiệp, B2C (Business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng, G2C (Government to Consumer) chính phủ với người tiêu dùng và C2B (Consumer to Business) người tiêu dùng với doanh nghiệp Tuy nhiên do mục tiêu nghiên cứu ở đại tập trung vào doanh nghiệp cụ thể là hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside nên chỉ đề cấp đến hai loại giao dịch thương mại B2B và B2C.  Hình thức giao dịch B2B (Business to Business) Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, là quá trình thực hiện mua bán trực tuyến trên mạng giữa các công ty với nhau, nơi công ty có thể mua bán hàng hóa trao đổi trên cơ sở sử dụng một nền tảng công nghệ. Khách hàng có thể mua chào bán sản phẩm, đồng thời có thể nhận được những giá trị gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, nhận các bản tin tức kinh doanh, tham gia thảo luận trực tuyến Ngoài ra giao dịch thương mại điện tử B2B còn có nhiều tác nghiệp khác nhau giữa công ty với nhau trong đó việc quản lý bộ máy hành chính của công ty doanh nghiệp.  Hình thức giao dịch B2C (Business to consumer) Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp nhà cung cấp đến khách hàng thông qua mạng internet. Giao dịch loại này còn gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.Khi nói đến thương mại điện tử B2C sẽ nghĩ đến ngay Amazon,com, hay Alibaba,com hay gần đây là Shoppe, Lazada là nhưng công ty bán hàng trực tuyến trên nhờ sử dụng internet. Tuy nhiên B2C ngoài việc bán hàng trực tuyến trên mạng còn phát triển các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu Trườnggiá trực Đại học Kinh tế Huế Trên thế giới, xu hướng TMĐT B2B chiếm ưu thế hơn so với B2C trong việc chọn chiến lược phát triển của công ty kinh doanh trực tuyến, B2B được coi là một kiểu phòng giao dịch ảo mà tại đó các doanh nghiệp có thể mua bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ trên SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 11
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cơ sở ứng một công nghệ chung, Khi tham gia giao dịch này khách hàng có thể nhận được các gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, dịch vụ cung cấp thông tin về lĩnh vực kinh doanh, các chương trình thảo luận trực tuyến và kết quả nghiên cứu cho nhu cầu khách hàng cũng như các dự báo công nghiệp cho từng mặt hàng kinh doanh. (Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013) 1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp Thương mại điện tử được chia thành nhiều cấp độ phát triển khác nhau trong doanh nghiệp, có hai cách cơ bản để phân chia mức độ phát triển của TMĐT.  Cách thứ nhất phân chia mức độ phát triển theo 6 cấp độ Cấp độ 1 thực hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng, ở mức độ này, website rất đơn giản chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác. Cấp độ 2 có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện. Cấp độ 3 chuẩn bị TMĐT: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng, các giao dịch còn chậm và không an toàn. Cấp độ 4 áp dụng TMĐT: website của DN liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, các hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. Cấp độ 5 TMĐT không dây: doanh nghiệp áp dụng TMĐT trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, pocket PC (máy tính bỏ túi) v,v sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocal). TrườngCấp độ 6 Cả thế giĐạiới trong mộ t họcmáy tính: ch ỉKinhvới một thiết bị đitếện tử, ngưHuếời ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v,v ) và thực hiện các loại giao dịch. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 12
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Cách thứ hai phân chia mức độ phát triển theo 3 giai đoạn Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce) giai đoạn này đã có sự xuất hiện của website. Thông tin về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như về bản thân doanh nghiệp đã được đưa lên web. Tuy nhiên thông tin trên chỉ mang tính giới thiệu và tham khảo.Việc trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp đồng, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email , diễn đàn, chat room Thông tin trong giai đoạn này phần lớn chỉ mang tính một chiều, thông tin hai chiều giữa người bán và mua còn hạn chế không đáp ứng được nhu cầu thực tế . Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến, tuy nhiên thì thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống. Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce) nhờ có sự ra đời của thanh toán điện tử mà thương mại điện tử thông tin đã tiến thêm một giai đoạn nữa của quá trình phát triển thương mại điện tử đó là thương mại điện tử giao dịch. Thanh toán điện tử ra đời đã hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến. Trong giai đoạn này nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như sách điện tử và nhiều sản phẩm số hóa. Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như ứng dụng các phần mềm quản lý nhân sự, kế toán, bán hàng, sản xuất, logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử. Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business) Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của thương mại điện tử hiện nay. Giai đoạn này đòi hỏi tính cộng tác, phối hợp cao giữa nội bộ doanh nghiệp, doanh nghiệp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước. Giai đoạn này đòi hỏi việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ chu trình từ đầu vào của quá trình sản xuất cho tới việc phân phối hàng hóa. Giai đoạn này doanh nghiệp đã triển khai các hệ thống phần mềm Quản lý khách Trườnghàng (CRM), Quản lý nhàĐại cung cấp (SCM)học, Quản trKinhị nguồn lực doanh tế nghi ệpHuế (ERP). (Nguồn: UNCTAD, E-commerce development 2003) 1.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 13
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.4.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp: - Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. - Quảng bá thông tin và tiếp thị cho thị trường toàn cầu với chi phí thấp: Với khả năng kết nối internet hiện nay, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa thông tin quảng cáo đến hàng triệu người từ khắp mọi nơi trên thế giới. Tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính chi trả cho việc quảng bá mà doanh nghiệp cần có kế hoạch quảng cáo cho phù hợp. - Giảm chi phí hoạt động: với TMĐT, doanh nghiệp (DN) không phải chi nhiều cho việc thuê mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, kho chứa Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành và marketing website mỗi tháng không quá một triệu đồng, DN đã có thể bán hàng qua mạng. Nếu website của DN chỉ trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, DN tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm này. Nếu DN sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nhân có thể ngồi nhà tìm kiếm khách hàng quốc tế qua mạng, DN còn tiết kiệm được chi phí trong việc quản lý dữ liệu, quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) -Tăng doanh thu: với TMĐT, đối tượng khách hàng của DN giờ đây không còn bị giới hạn về mặt địa lý, DN không chỉ có thể bán hàng cho cư dân trong địa phương, mà còn có thể bán hàng trong toàn bộ Việt Nam hoặc bán ra toàn cầu, DN không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến mà tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, số lượng khách hàng của DN sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Tuy Trườngnhiên, lưu ý rằng chấ t Đạilượng và giá họccả sản phẩm Kinhhay dịch vụ của DNtế ph ảiHuế tốt, cạnh tranh, nếu không, TMĐT không giúp được cho DN. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 14
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với thương mại điện tử, bạn có thể cung cấp catalogue, thông tin, bảng báo giá chi tiết cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, và việc mua hàng trên mạng đã trở nên dễ dàng phổ biến rất nhiều. Trong thời đại ngày nay, cuộc sống số hóa đã đẩy nhịp sống tăng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi mọi thứ phải nhanh hơn từ thông tin sản phẩm, việc mua hàng, thanh toán và các chính sách hậu bán hàng. - Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian và khách hàng (KH) được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với KH và củng cố lòng trung thành. - Lợi thế cạnh tranh: Trong bối cảnh đa số mọi doanh nghiệp hiện nay đều tham gia thương mại điện tử thì doanh nghiệp nào có những ý tưởng sáng tạo, chiến lược tiếp thị tốt sẽ là lợi thế để cạnh tranh, bởi thương mại điện tử là một sân chơi cho sự sáng tạo, sự đột phá cho tất cả mọi doanh nghiệp. 1.1.4.2 Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng - Tùy từng nhóm KH: Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ hơn. - Vượt giới hạn về không gian và thời gian: TMĐT cho phép KH mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới. - Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: TMĐT cho phép người mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn. - Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên KH có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất. - Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm số Trườnghóa được như phim, nhĐạiạc, sách, ph ầhọcn mềm vi ệcKinh giao hàng được thtếực hi ệHuến dễ dàng thông qua internet. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 15
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: KH có thể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines), đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh). - Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới. - Cộng đồng TMĐT: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả và nhanh chóng. - “Đáp ứng mọi nhu cầu”: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi KH. - Thuế: Trong giai đoạn đầu của TMĐT, nhiều nước khuyến khích bằng cách miễn thuế đối với các giao dịch trên mạng. 1.1.4.3 Vai trò và lợi ích đối với xã hội - Hoạt động trực tuyến: TMĐT tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn. - Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá do đó khả năng mua sắm của KH cao hơn, nâng cao mức sống của mọi người. - Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua internet và TMĐT. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo qua mạng. - Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn, cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế là các ví dụ thành công điển hình. Trường Đại học Kinh(Nguồn: e-Commerce tế Wo Huếrld Book) 1.1.5 Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT  An toàn và an toàn trong giao dịch SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 16
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Sau hàng loạt vụ tấn công về dữ liệu giao dịch trên mạng xảy ra thì an ninh mạng trở thành mối lo ngại hàng đầu của doanh nghiệp. Đối với người tiêu dùng lo ngại việc mất dữ liệu cá nhân khi sử dụng bất hợp pháp nên phần đông chưa thực sự đủ niềm tin để tham gia giao dịch TMĐT. Về hành lang pháp lý vẫn chưa hoàn thiện vấn đề an ninh mạng, tội phạm chưa có giải pháp thao gỡ. Các quản lý doanh nghiệp và các tổ chức chưa ý thức đầy đủ về vấn đề bảo mật nên kinh phí đầu tư cho an ninh còn hạn chế. Thực trang cho thấy, sẽ không cụ thể hóa được tiềm năng to lớn của TMĐT nếu người dùng chưa tin tưởng vào TMĐT đặt biệt là khả năng bảo về dữ liệu cá nhân khi tham gia giao dịch.  Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử trong thời gian gần đây có bước phát triển mạnh mẽ với các kết nối sâu rộng với các liên minh thẻ, đa dạng hình thức thanh toán và mở rộng các ứng dụng TMĐT. Thế nhưng hình thức thanh toán vẫn đang gặp nhiều trở ngại, các doanh nghiệp còn nhiều lúng túng khi triển khai một quy trình ứng dụng TMĐT trong bối cảng thanh toàn điện tử còn yếu, cần đẩy mạnh thị trường thanh toán thẻ để khắc phục trở ngại này. Với thực trạng lượng tiền mặt lưu thông còn quá cao mặc dù số tài khoản cá nhân ngày càng tăng. Nhà nước đóng vai trò quyết định trong việc phát triển thanh toán điện tử.  Cấu trúc và văn hóa của tổ chức Các vấn đề quản lý nảy sinh đối với doanh nghiệp khi doanh nghiệp quyết định lựa chọn phát triển các ứng dụng thương mại điện tử. Trong thực tiễn, vấn đề ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp không phải là vấn đề của công nghệ mà là vấn đề của tổ chức và quản lý. Trường Mô hình kinh doanh:Đại học Kinh tế Huế Việc ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp sẽ tạo ra hoặc thay đổi mô hình kinh doanh hiện hữu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tiễn không có mô hình kinh doanh nào chung cho tất cả các doanh nghiệp. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 17
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Đội ngũ nhân lực: Sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng và phù hợp cũng là một rào cản lớn của sự phát triển thương mại điện tử tại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vốn rất hạn chế về nguồn lực. 1.1.6 Website 1.1.6.1 Định nghĩa Website Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ (subdomain). Trang web được lưu trữ (web hosting) trên máy chủ web (web server) có thể truy cập thông qua Internet. Website đóng vai trò là một văn phòng hay một cửa hàng trên mạng internet nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng, đối tác trên internet. 1.1.6.2 Các thành phần chính trong website Domain name – tên miền: Là địa chỉ chính xác của một website, mà bất kì website nào muốn hoạt động đều phải có.Tên miền này chỉ tồn tại một và duy nhất trên mạng internet, người dùng phải đóng phí duy trì hàng năm để sở hữu tên miền đó. Hosting: Là nơi lưu trữ toàn bộ dữ liệu của trang web, từ thông tin, email, dữ liệu, hình ảnh, Đồng thời, đây cũng là nơi diễn ra rất cả các hoạt động trao đổi thông tin giữa người dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua mạng internet và các phần mềm hỗ trợ tự động. Nếu không có thành phàn này, website đó vĩnh viễn không được xuất hiện trên internet, đến với người tiêu dùng. Source Code: Đây được xem là mã nguồn của website, để website hiển thị và Trườngtương tác với người dùngĐại, chúng s ẽhọcđược hiển thKinhị trên một phần mtếềm gọ i Huếlà “Trình duyệt web”. Tại đây, các văn bản, hình ảnh, đoạn phim, nhạc, trò chơi và các thông tin khác sẽ được hiển thị ở trên một trang web của một địa chỉ web trên mạng toàn cầu hoặc mạng nội bộ. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 18
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Các tính năng cần thiết xây dựng website khách sạn - Trang chủ: trang đầu tiên hiện lên khi người ta truy cập website đó, trang chủ là nơi liệt kê các liên kết đến các trang khác của website, trang chủ thường dùng để trưng bày những thông tin mới nhất mà khách sạn muốn giới thiệu đầu tiên đến người xem. - Đặt phòng trực tuyến: Đặt phòng trực tuyến là tính năng quan trọng nhất của website khách sạn, nó không chỉ giúp thúc đẩy lượng khách hàng đặt phòng mà có giúp quản lý các đơn đặt phòng, hoạt động đặt/trả phòng được thống nhất và rõ ràng. Tính năng này bao gồm Module Form đặt phòng trực tuyến và chức năng đặt phòng trực tuyến. Module Form đặt phòng trực tuyến: hiển thị nội dung giới thiệu và thông tin, cách đặt phòng theo các phân mục như ngày nhận phòng (check-in), ngày trả phòng (check-out), loại phòng (Room type), số người (Số người lớn, trẻ em), số phòng đặt. Chức năng đặt phòng trực tuyến: Tại đây khách truy cập sẽ có thể đặt phòng trực tuyến qua Form đặt phòng được thiết kế sẵn: Cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến mà không cần đăng nhập, khách hàng nhập thông tin vào các ô thông tin được thiết kế sẵn để gửi yêu cầu đặt phòng, thông tin đăng ký sẽ được gửi về email của quản trị viên. - Trang liên hệ: Tính năng liên hệ cho phép người dùng gửi thông tin liên hệ đến khách sạn thông qua một biểu mẫu trực tuyến. Tại đây, khách hàng có thể gửi các yêu cầu, nhận xét của mình đến khách sạn, các thông tin này sẽ được gửi đến email của quản trị viên. - Trang thông tin giới thiệu về khách sạn (About us): người xem khi đã xem website và muốn tìm hiểu về khách sạn, do đó khách sạn cần có một trang giới thiệu về mình, những thế mạnh của mình so với các nhà cung cấp khác. Trường-Trang giới thiệ u Đạivề sản phẩm họchay dịch vụ: giKinhới thiệu sản ph ẩmtế, dịch vHuếụ với các thông tin và hình ảnh minh họa. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 19
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Thông tin về phòng và giá phòng: Hiển thị các thông tin, hình ảnh, giá phòng, các tiện nghi đi kèm đối với từng loại phòng của khách sạn. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp: Ăn uống, Spa, Bar tổ chức sự kiện Thông tin về đặt phòng khách sạn và các dịch vụ khác. 1.1.6.3 Phân loại Website Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau: Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấp thông tin theo những chuyên đề cụ thể. Thông thường các website cung cấp thông tin miễn phí và nguồn thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xem thường xuyên đông. Tuy nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽ phải trả phí để xem được cái thông tin này. Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ: Các website này có thể chỉ giới thiệu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem có thể mua sản phẩm dịch vụ thẳng từ website (các Website thương mại điện tử). Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình website đa dạng và phong phú như: - Cổng thông tin (Portal) - Sàn giao dịch (Marketplace) - Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store) - Báo điện tử (E-newspaper) - Mạng xã hội (Social Networking Website) - Danh bạ (Web Directory) Trường- Webiste việc làm Đại học Kinh tế Huế - Website đấu giá - Webblog SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 20
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.6.4 Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website Có 2 nhóm rào cản lớn nhất mà các bên tham gia thường gặp phải: thứ nhất là hạn chế về mặt kỹ thuật, thứ hai là hạn chế về mặt thương mại.  Về mặt kỹ thuật - Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy. - Tốc độ đường truyền internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, nhất là cho hoạt động trên di động. - Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển. - Khó khăn khi tích hợp internet và các phần mềm TMĐT và các phần mềm TMĐT với cơ sở dữ liệu và các phần mềm ứng dụng đã và đang được triển khai. - Cần có các máy chủ TMĐT đặc biệt (công suất, an toàn) và chi phí đầu tư cho các máy chủ này còn cao. - Để thực hiện được các đơn đặt hàng B2C với một số lớn đòi hỏi phải có hệ thống kho hàng tự động cao.  Về mặt thương mại - An ninh và bảo mật thông tin cá nhân là hai rào cản về tâm lý đối với người tham gia TMĐT. - Khó khăn trong việc đánh giá lợi ích mà TMĐT đem lại như trong lĩnh vực quảng cáo do trước đó chưa có một thước đo đánh giá chung. - Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát triển. -Thiếu lòng tin đối với sự phát triển của TMĐT và người bán hàng trong TMĐT do không được gặp trực tiếp. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của Trườngcác doanh nghiệp Đại học Kinh tế Huế Số liệu thống kê khảo sát hơn 4,300 doanh nghiệp của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cho thấy: 44% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã xây SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 21
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn dựng website, tỷ lệ này chỉ nhỉnh lên 1% so với năm 2017 và không thay đổi nhiều trong vài năm trở lại đây. (Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng website Tuy nhiên đa số doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc website của mình: 47% doanh nghiệp cho biết thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày và 23% cho biết có tần xuất cập nhật thông tin hàng tuần. Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Biểu đồ 1.2: Tần suất chăm sóc website của doanh nghiệp SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 22
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm vẫn là hai nền tảng được doanh nghiệp đánh giá là đem lại hiệu quả cao trong hoạt động quảng bá trực tuyến với tỷ lệ tương ứng là 52% và 40%, hai công cụ còn lại là báo điện tử và tin nhắn/ứng dụng di động đều có 22% doanh nghiệp tham gia khảo sát đánh giá hiệu quả đem lại ở mức cao. Biểu đồ 1.3: Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến của doanh nghiệp (Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Trong tổng số doanh nghiệp tham gia khảo sát, có 45% doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả của việc bán hàng thông qua mạng xã hội (tăng nhiều so với tỷ lệ 39% năm 2017), tiếp theo đó là 32% doanh nghiệp đánh giá cao kênh bán hàng thông qua website doanh nghiệp (giảm một chút so với tỷ lệ 35% năm 2017), hai kênh ứng dụng di động và sàn giao dịch thương mại điện tử hầu như không có sự thay đổi nhiều so với năm trước. 1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường dịch vụ du lịch tại Việt Nam thì Hội An là một trong số các địa điểm thu hút nhất, vốn được biết đến là một đô thị cổ với nhiều di tích lịch sử nổi tiếng được di sản văn hóa thế giới công nhận, những danh lam tham cảnh nổi tiếng do vậy hằng năm thu hút hàng ngàn lượt khách du lịch Trườngghé thăm. Làm cho ngành Đại dịch vụ duhọc lịch ở đây cácKinh doanh nghiệp trútế trọng Huế quan tâm nhiều, đặt biệt là các dịch vụ lưu trú chỗ ở khách sạn, villa, homestay được xây dựng ngày càng nhiều. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 23
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Cuối năm 2018, toàn thành phố có tổng cộng 649 cơ sở lưu trú đang hoạt động với 10,575 phòng. Trong đó, 153 khách sạn với 7,662 phòng (chiếm tỷ trọng 72,45% tổng số phòng), 188 biệt thự du lịch với 1,608 phòng (chiếm tỷ trong 15,2%), 302 cơ sở homestay với 1,187 phòng (chiếm tỷ trọng 11,22%). Cạnh đó còn có một số cơ sở nhà nghỉ và loại hình khác, trong năm 2019 này có khoảng 631 cơ sở với khoảng 9,051 phòng đã có chủ trương thống nhất đầu tư và đưa vào hoạt động. Với mức độ cung cấp dịch vụ dày đặt so với diện tích thành phố Hội An, làm cho mức độ cạnh tranh rất cao đòi hỏi các khách sạn dịch vụ lưu trú phải quảng cáo được hình ảnh của khách sạn đến khách lưu trú. Trước khi có sự bùng nổ của Internet hoạt động kinh doanh của các khách sạn dựa chủ yếu vào các phương tiện truyền thông như điện thoại, fax nhưng hiểu quả đạt chưa cao, Hội An thu hút chủ yếu là khách du lịch nước ngoài vì thế việc dùng các phương tiện truyền thông sẽ không cung cấp được đầy đủ các thông tin về khách sạn, chẳng hạn như vị trí khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ, giá phòng. Và đây là một trong những nguyên nhân chính khiến hiệu quả kinh doanh khách sạn không cao. Trong những năm qua, với sự phát triển nhanh chóng của internet đã tác động tích cực ngành du lịch. Với những ưu điểm vượt trội của internet như số lượng người dùng, khả năng tương tác cao, khả năng truyền tài hình ảnh và video tốt, đã mở ra một hình thức kinh doanh thương mại mới là thương mại điện tử. Hoạt động thương mại điện tử đã tiến hành trong môi trường internet với những công cụ hỗ trợ như email, website, diễn đàn đã góp phần mang lại hiệu quả lớn trong kinh doanh và quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp một cách rộng rãi, TMĐT thật sự trở thành một giải pháp kinh doanh hiệu quả. Do đó, TMĐT phát triển nhanh chóng ở Việt Nam và chính phủ đã có những biện pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp áp dụng TMĐT vào kinh doanh. Tuy nhiên, tốc độ phát triển TMĐT vẫn còn chậm so với các khu vực khác trên thế giới, số Trườnglượng nhận thức đướ c Đạitầm quan tr ọnghọc của việc ápKinh dụng TMĐT vào tế kinh doanhHuế vẫn chưa cao. Có hai hình thức áp dụng TMĐT phổ biến và thình hành nhất hiện nay trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 24
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Một hình thức cao cấp trong việc áp dụng TMĐT mà các khách sạn là xây dựng website riêng. Đây một hình thức đem lại lợi ích cho khách sạn rất nhiều, không chỉ quảng bá hình ảnh một cách sinh động mà còn chuyên sâu hơn so với các hình thức đăng tải trên các website khác. Bên cạnh đó, website do công ty thiết lập có thể có các dịch vụ hữu ích hơn như khả năng nhận đặt phòng ngay trên website, liên kết với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử hoặc liên kết với các website của các công ty lữ hành. Hai là hình thức áp dụng qua trang OTA ( Online Travel Agent), các website du lịch chuyển quảng bá phòng khách sạn như booking,com, Agoda,com đây là hình thức được áp dụng nhiều trong thời gian qua. Với hình thức này, khách sạn có thể cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng như số điện thoại, fax, website (nếu có) Bên cạnh đó, chi phí đăng ký trên những web này có thể chấp nhận được đối với các khách sạn. So sánh với doanh nghiệp ở các ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực du lịch tỏ ra năng động hơn cả trong việc khai thác ứng dụng thương mại điện tử, website. Hầu hết những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc biệt là dịch vụ lữ hành quốc tế, đã xây dựng trang web nhằm quảng bá sản phẩm của mình. Các tiện ích trên website được cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau, thương mại điện tử cũng được áp dụng vào hệ thống cho phép khách du lịch đặt vé, đưa ra yêu cầu về lộ trình, thỏa thuận giá cả, lựa chọn khách sạn và thụ hưởng một số dịch vụ giá trị gia tăng, nhiều website đã chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng. 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Để đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside, ta cần đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi đặt phòng qua các kênh trực tuyến của khách sạn đang có. Từ đó đưa ra Trườngđược các đánh giá các Đạikế hoạch nh ằhọcm đáp ứng đưKinhợc sự hài lòng củtếa khách Huế hàng tốt hơn, năng cao hiểu quả trong hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn. 1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 25
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 1(KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. - Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 26
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuma và cộng sự 1985) 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một Trườngphương pháp thuận ti ệnĐại và rõ ràng tronghọc việc đo lưKinhờng chất lượng dịtếch vụ dựHuếa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 27
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. 1.2.3 Đề xuất mô hình và điều chỉnh Mục đích muốn hướng tới đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng các website thương mại điện để đặt phòng trực tuyến tại khách sạn. Do vậy tôi nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các website đặt phòng trực tuyến. Mô hình đưa ra 5 nhân tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, bao gồm: - Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. - Mức đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên. - Sự bảo đảm: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của dịch vụ. - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị, và cơ sở vật chất để phục vụ của dịch vụ. Và dựa vào quá trình tổng hợp tài liệu, và phỏng vấn chuyên gia, tôi nhận thấy rằng nhân tố “ phương tiên hữu hình” không thật sự cần thiết khi đánh giá về chất Trườnglượng dịch vụ đặt phòng Đạitrực tuyến chọcủa khách sạ n Kinhdo vậy thay thế bằtếng nhân Huế tố “ chất lượng kỹ thuật” có ảnh hưởng đến chất lượng đặt phòng trực tuyến của khách sạn mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Vì vậy tôi đề xuất SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 28
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nhân tố “chất lượng kỹ thuật” vào mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riverside. Sơ đồ 1.3 Mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 29
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE 2.1 Tổng quan về khách sạn 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn - Tên khách sạn: KHÁCH SẠN THANH BÌNH SIVERSIDE - Địa chỉ: Ấp 5 Nguyễn Du phường Cẩm Phô thành phố Hội An Quảng Nam. - Điện thoại: 0510 3 922 923 - Fax: 0510 3 922 926 - Website: Khách sạn Thanh Bình Riverside nằm trong chuỗi khách sạn Thanh Bình tư nhân thuộc quyền sở hữu của cô Võ Thị Hồng. Được xây dựng trên địa bàn thành phố Hội An, khách sạn đầu tiên Thanh Bình I được thành lập vào năm 2005 tiếp sau đó là các khách sạn Thanh Bình II, khách sạn Thanh Bình Center và khách sạn Thanh Bình Riverside. Riêng khách sạn Thanh Bình Riverside được xây dựng vào tháng 10/2012 và đã đi vào hoạt động vào tháng 12/2013 là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tọa lạc dọc theo bờ sông Thu Bồn nằm trong trung tâm thành phố Hội An là một vị trí khá thuận lợi gần phố cổ các địa điểm vui chơi và các trung tâm ăn uống mua sắm. Khách sạn được thiết kế độc đáo, bên cạnh nét phương Tây cổ điển còn pha trộn nét truyền thống văn hóa của người Việt Nam. Nội thất bên trong ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng sẵn sàng phục vụ quý khách. Bên cạnh dịch vụ lưu trú và ăn uống, quý khách có thể thư giãn tại không gian hồ bơi, phòng tập Trườnggym, spa, của khách Đạisạn. học Kinh tế Huế Khi lưu trú tại đây quý khách sẽ cảm nhận được sự thỏa mái, dễ chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ chuyên nghiệp và cách bài trí riêng độc đáo từ SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 30
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn phòng có thể nhìn ngắm dòng sông Thu Bồn thơ mộng và phố cổ về đêm tuyệt đẹp cùng với bầu không khí trong lành nơi đây. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Thanh Bình Riverside bao gồm: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình Riverside (Nguồn: Khách sạn Thanh Bình Riverside,) 2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Khách sạn Thanh Bình Riverside được quản lý trực tiếp bởi tổng giám đốc: Là Trườngngười chịu trách nhiệ mĐại quản lý, đi ềhọcu hành mọi hoKinhạt động trong kháchtế s ạnHuếđảm bảo cho các bộ phận hoạt động có hiệu quả, đưa ra những định hướng tầm nhìn về khách sạn để phát triển khách sạn. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 31
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn được giao đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra. Trưởng bộ phận kinh doanh: Có nhiệm vụ lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng với khách hàng, khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau. Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn, quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng. Thiết kế Banner tờ rơi Cataloge hồ sơ,brochure, Chụp ảnh viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập nhật tới khách hàng. Trưởng bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý hệ thống các chính sách, quy định, quy chế về nhân sự lập kế hoạch nhân sự quản lý điều hành công tác nhân sự. Quản lý ngân sách cho hoạt động nhân sự tổ chức tuyển dụng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự cho khách sạn xây dựng đội ngũ kế cận, tổ chức phân công việc hợp lý, thực hiện đánh giá hiệu quả công việc định kỳ, đề xuất điều chỉnh lương thăng tiến, thực thi việc khen thưởng và kỹ luật đối với cán bộ nhân viên trong phạm vi quản lý. Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đôn đốc, kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn tham gia các hoạt động marketing của khách sạn phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giải quyết phàn nàn của khách chào Trườngđón khách và khách đoàn Đại. Quan trọ nghọc chịu trách nhiKinhệm về việc thự c hitếện đúng Huế các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân, thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 32
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Trưởng bộ phận kế toán: Có trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính đảm bảo hệ thống kiểm soát nội bộ được thiết kế và ban hành bởi văn phòng đại diện trung ương và thực hiện đúng các quy định, chính sách của Việt Nam lưu trữ sổ sách kế toán theo tiêu chuẩn của văn phòng đại diện trung ương và nhà nước liên tục đào tạo, hướng dẫn nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng của họ. Xây dựng chính sách tài chính tuân thủ theo yêu cầu và quy định của văn phòng đại diện trung ương và phù hợp với chính sách, pháp luật của nhà nước tạo được một bầu không khí, môi trường làm việc hòa hợp trong khách sạn bằng cách khuyến khích nhân viên và mở rộng hợp tác với các bộ phận khác. Trưởng bộ phận nhà hàng và Bar: Trách nhiệm của trưởng nhóm phục vụ là quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn, quan sát chỉ dẫn các công việc cho nhân viên nhằm thực hiện công việc hiệu quả. Trưởng nhóm phục vụ cũng sẽ hỗ trợ ghi nhận yêu cầu gọi món của khách nếu nhóm trực bàn đang bận. Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng có trách nhiệm trong việc tham mưu phân công lịch trực, đề xuất chính sách khen thưởng lên cấp trên. Trưởng bộ phận buồng phòng: Xây dựng tiêu chuẩn làm việc đối với bộ phận giải quyết các phàn nàn, yêu cầu của khách hàng điều phối, quản lý các hoạt động của bộ phận bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mới tuyển chọn nhân sự cho bộ phận nhà hàng. Trưởng bộ phận bảo trì: Tổ chức lịch làm việc của bộ phận, đánh giá hoạt động của nhân viên, đào tạo và định hướng nhân viên. Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận kỹ thuật. Phân công, giao việc điều động hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của bộ phận kỹ thuật. Lập kế hoạch làm việc định kỳ và báo cáo tiến độ cho ban giám đốc, hướng dẫn, giám sát công việc của bộ phận điện theo dõi và lên kế hoạch đặt hàng vật tư, phụ kiện liên quan hệ thống điện. Theo dõi chất lượng các vật tư điện và làm báo cáo chất lượng, đề Trườngxuất giải pháp cải tiế n Đạihệ thống đi ệnhọc để giảm chi Kinhphí điện cũng nh ưtế duy trìHuế hiệu suất của thiết bị, báo cáo định kỳ cho ban giám đốc. Trưởng bộ phận bảo vệ: Quản lý và giao nhiệm vụ cho đội bảo vệ để quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tài sản của khách. Phân công nhân viên kiểm tra luồng SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 33
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn người ra, vào khách sạn quản lý hệ thống báo động của khách sạn quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn, quản lý két an toàn của khách sạn. Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn, kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và check-out cho khách một cách nhanh nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra vào cửa khách sạn phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải quyết các tình huống nguy hiểm phát sinh. Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng ngày với nhà quản lý, kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra. 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Thanh Bình Riverside có tất cả 81 phòng, chiều cao 3 tầng, đã đi vào hoạt động và 4 phòng villa cũng đang dự kiến sẽ hoạt động trong thời gian sớm nhất với phong cách nội thất đậm chất cổ điển và trang thiết bị hiện đại khách sạn gồm các loại phòng sau đây: Bảng 2.1: Các loại phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside S Loại phòng Số lượng TT 1 Deluxe Garden View 15 2 Deluxe River View 42 3 King Suit 24 Tổng cộng 81 (Nguồn: Khách sạn Thanh Bình Riverside) Loại Deluxe Garden View: đặt điểm của loại phòng này có một không gian Trườngthoáng đãng đón đượ c Đạiánh nắng từ shọcớm mai, hư ớngKinh ra những khu vưtếờn cây Huế xanh của khách sạn tận hưởng không gian trong lành. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 34
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Loại Deluxe River View: là loại phòng chiếm số lượng nhiều nhất tương xứng với tên gọi của khách sạn Thanh Bình Riverside có các phòng có hướng ra sông thu bồn của thành phố, ngắm nhìn hình ảnh phố phường nhộn nhịp nhưng đầy cổ kính của phố cổ. Loại King Suit gồm các dãy phòng sang trọng đẳng cấp nhất trong các loại phòng, có thiết kế sang trọng, với các trang thiết bị hiện đại mang đến sự tận hưởng tuyệt vời cho kỳ nghỉ của khách hàng. Khách sạn với 3 loại phòng chính là Deluxe Garden View, Deluxe River View, King Suit, sở dĩ không có loại phòng Standard và Superior vì các phòng của khách sạn đều có diện tích đạt chuẩn là 40m2/phòng.  Bảng giá phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside áp dụng cho khách đoàn và khách lẻ Bảng 2.2: Các giá phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside STT Loại phòng Giá phòng 1 Deluxe Garden View 1,200,000 2 Deluxe River View 1,400,000 3 King Suit 1,600,000 (Nguồn: Khách sạn Thanh Bình Riverside) Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn Thanh Bình Riverside áp dụng chính sách giá linh hoạt. Mỗi loại khách như khách vãng lai, khách quen, khách dài hạn hay khách ngắn hạn có một biểu giá khác nhau. Nói cách khác khách sạn áp dụng cho từng đối tượng mục tiêu tùy vào mùa cao điểm hay thấp điểm mà mức giá của khách sạn có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, thường là mùa thấp điểm sẽ giảm đi 15%. Bảng giá trên là Trườngvào thời gian cao điểm Đạicủa khách s ạnhọc. Kinh tế Huế 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 35
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn có sức chứa lên đến 200 người, với cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đầy đủ tiện nghi cung cấp các món ăn mang đậm dấu ấn Việt Nam và châu Âu. Phục vụ ăn buffet sáng có tính phí từ 6h30 đến 10h mỗi ngày. Quầy Bar: Phục vụ các loại nước uống như nước trái cây, các loại rượu, bia Chủ yếu cho đối tượng là khách châu Âu với quy mô tương đối nhỏ. 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung + Phòng tập thể dục, gym: được đặt trên sân thượng của khách sạn, với các loại máy tập thể lực, thể hình, chạy bộ + Dịch vụ spa: Phòng trị liệu spa kế bên hồ bơi của khách sạn. + Hồ bơi ngoài trời cho khách: miễn phí, phục vụ cả ngày lẫn đêm với làn nước trong xanh. + Miễn phí truy cập internet tại sảnh: internet tốc độ cao. + Dịch vụ giặt là: phục vụ tại phòng hoặc tại sảnh. + Dịch vụ thư bưu chính và gửi tin nhắn. + Dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp, đưa đón và tiễn khách tại sân bay: có tính phí. + Dịch vụ hỗ trợ tour/ vé du lịch: các tour, điểm du lịch xung quanh Hội An, Đà Nẵng. + Dịch vụ xe trung chuyển đưa đón khách miễn phí trong khu vực Hội An. 2.1.3.4 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng những nhu cầu về ăn uống, Trườngnghỉ ngơi và các dịch vĐạiụ bổ sung khác học của khách Kinhdu lịch, cơ sở vậ t tếchất k ỹHuếthuật bao gồm các công trình xây dựng và các trang thiết bị. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng mặc dù nó không nhằm thỏa mãn mục đích SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 36
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn của chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các chuyến đi của du khách.  Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn, vì là nơi đầu tiên tạo ấn tượng cho du khách khi lần đầu đặt chân đến đây và có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khu vực này bao gồm 2 quầy lễ tân và tiền sảnh, tại khu vực chờ đợi của khách sạn được bố trí một số ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ đợi, nghỉ ngơi đọc sách báo tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ các tập gấp, tờ rơi. Nhiệm vụ chính của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận trả phòng cho khách và thanh toán.  Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng Hiện nay bộ phận nhà hàng có 1 phòng ăn, 1 quầy bar và 1 phòng bếp. Với sức chứa tối đa là 200 chỗ ngồi, nhà hàng sẵn sàng phục vụ các bữa ăn trong ngày cho khách với trang thiết bị hiện đại, cũng như ưu thế vị trí là nơi lý tưởng để du khách nghỉ ngơi, ăn uống. Quầy bar là nơi phục vụ đồ uống, với rất nhiều loại đồ uống khác nhau, phục vụ cả khách châu Âu lẫn Châu Á. Quầy bar được đặt kế bên đối diện nhà hàng và nằm bên trái của hồ bơi du khách có thể vừa tắm mát vừa nhâm nhi ly đồ uống. Khu vực bếp: Gồm cả bếp Á và bếp Âu với đầy đủ các dụng cụ nấu nướng và trữ thức ăn. Các dụng cụ được làm bằng gốm, sứ, thủy tinh, inox, bạc, có thể giữ nhiệt tốt tùy theo yêu cầu của món ăn.  Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phần buồng: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, là nơi trực Trườngtiếp phục vụ khách hàng Đại, Bao gồm cáchọc trang thiế t bKinhị như sau: tế Huế Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 37
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Trang thiết bị tiện nghi trong Phòng King Phòng Deluxe Phòng Deluxe phòng suit Garden View River View Tivi màu + + + Máy điều hòa + + + Điện thoại bàn + + + Minibar + + + Đèn + + + Rèm che cửa + + + Trang thiết bị chữa cháy + + + Máy nước nóng/ lạnh + + + Két sắt + + + Tủ quần áo + + + Giá để hành lý + + + Wifi + + + Thảm chùi chân + + + Dép đi trong phòng + + + Giỏ đựng quần áo + + + Sọt rác + + + Lọ hoa + + + Gương soi + + + TrườngBồn tắm nằm Đại +học Kinh+ tế+ Huế Bàn + 2 ghế + Bàn + 1 ghế + + SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 38
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nội quy của khách sạn + + + (Nguồn: Bộ phận nhà hàng) Các loại phòng rất đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, về căn bản thì cơ sở vật chất kĩ thuật của các loại phòng tương đối giống nhau. Chỉ có loại phòng Deluxe River View là trong phòng có thêm 1 ghế so với 2 phòng còn lại là Deluxe Garden View và King Suit; ngoài ra, sự khác biệt nữa là không gian View. Điều này cho thấy rằng trang thiết bị của mỗi loại phòng trong khách sạn được bố trí, lắp đặt tùy thuộc vào mỗi loại phòng tại khách sạn, rất phù hợp để cho du khách lựa chọn theo nhu cầu của mình khi lưu trú tại đây. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside giai đoạn 3 năm từ 2016- 2018 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside qua 3 năm từ 2016 - 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Tốc độ phát triển Tốc độ tăng trưởng Năm Năm Năm Năm (%) (tỷ đồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 2017/2016 2018/2017 Doanh thu 26,5 25,7 24,3 -3 -5,4 -0,8 -1,4 Chi phí 14,8 14,3 13,9 -3,4 -2,8 -0,5 -0,6 Lợi nhuận 11,7 11,4 10,6 -2,6 -7 -0,3 -0,8 (Nguồn: Khách sạn Thanh Bình Riverside) Nhận xét: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh giữa 3 năm liên tiếp nhau và gần đây nhất (2016 – 2018). Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh, cho Trườngthấy doanh thu của khách Đại sạn có chi ềhọcu hướng giả mKinh đi so với những nămtế trư ớHuếc: Doanh thu năm 2016 là 26,5 tỷ đồng, năm 2017 là 25,7 tỷ đồng giảm 0,8 tỷ đồng tương đương với giảm 3,0% so với năm 2016. Năm 2018 là 24,3 tỷ đồng giảm 1,4 tỷ đồng tương đương với giảm 5,4% so với năm 2017. Sở dĩ doanh thu giảm là do sản phẩm SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 39
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn của khách sạn chưa đa dạng, chỉ dừng lại ở hoạt động kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống, còn một số hoạt động kinh doanh bổ sung khác chỉ là đảm bảo nhu cầu của khách chưa có sự đổi mới, đa dạng và phong phú khiến du khách muốn lựa chọn và trải nghiệm làm cho lượng khách đến khách sạn ngày càng giảm đi cùng với đó là sự mọc lên của hàng loạt các khách sạn trên địa bàn thành phố làm cho lượng khách phân tán đáng kể. Về chi phí, năm 2016 là 14,8 tỷ đồng, năm 2017 là 14,3 tỷ đồng giảm 0,5 tỷ đồng tương đương với giảm 3,4% so với năm 2016. Năm 2018 là 13,9 tỷ đồng giảm 0,6 tỷ đồng so với năm 2017. Sở dĩ chi phí giảm là do số lượng khách lưu trú tại khách sạn giảm, cùng với đó là do quá trình hoạt động lâu dài của khách sạn nên các chi phí phát sinh cũng giảm đi đáng kể như các chi phí cho hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, nâng cấp hệ thống website. Về lợi nhuận, năm 2016 là 11,7 tỷ đồng, năm 2017 là 11,4 tỷ đồng giảm 0,3 tỷ đồng, tương đương với giảm 2,6%. Năm 2018 là 10,6 tỷ đồng, giảm 0,8 tỷ đồng, tương đương với giảm 7% so với năm 2017. Sở dĩ chi phí giảm mà lợi nhuận cũng giảm là do doanh thu giảm. Lợi nhuận giảm đi là do chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thật sự đạt hiệu quả: nhiều trang thiết bị bị hư hỏng, cơ sở vật chất kỹ thuật bị xuống cấp, phương pháp tổ chức quản lý đội ngũ lao động chưa thật sự hiệu quả, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao làm cho khả năng thu hút và giữ chân khách bị suy giảm, lượng khách đến khách sạn ngày một giảm đi. Với sự suy giảm về hiệu quả kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn Thanh Bình Riverside cần đưa ra các biện pháp để khắc phục như nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, có chính sách giá hợp lý, tăng cường chính sách marketing hợp lý. 2.1.5 Đội ngũ lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An Bảng 2.5: Tình hình lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside năm 2019 Đơn vị tính:Người Trường Đại học Kinh tế HuếTrình độ Số lượng Trình độ chuyên môn ngoại ngữ Các phòng ban STT Năm Tỉ chức năng 2019 lệ Nam Nữ (%) Đại Cao Trung Sơ SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 40
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn học đẳng cấp cấp A B C 1 Ban lãnh đạo 2 1 3 3,8 3 0 0 0 0 1 2 2 Nhân sự 1 3 4 5,1 2 2 0 0 0 2 2 3 Lễ tân 4 4 8 9,2 3 5 0 0 0 7 1 4 Kinh doanh 0 4 4 5,2 3 1 0 0 0 3 1 4 Kế toán tài chính 1 6 7 9,0 2 4 1 0 4 2 1 5 Nhà hàng và bar 5 11 16 20,5 4 6 6 2 6 5 2 6 Bếp 6 1 7 9,0 1 3 3 1 6 1 0 7 Buồng phòng 0 15 15 18,2 0 2 5 8 13 2 0 8 Spa 0 3 3 3,8 0 1 2 0 2 1 0 9 Bảo trì 5 0 5 5,4 1 2 2 0 5 0 0 10 Bảo vệ 10 0 10 11,8 0 2 5 3 8 2 0 11 Tổng số nhân viên 34 48 82 100 19 27 22 13 44 26 9 (Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn) Cơ cấu lao động của khách sạn nhìn chung là khá ổn, có trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ sự chênh lệch giữa nam và nữ không đáng kể, sự phân công lao động tương đối hợp lý, tùy theo mỗi lĩnh vực mà có sự phân bố nam và nữ khác nhau nhưng tổng hợp lại thì số lượng nam và nữ tương đối cân bằng. Tuy nhiên, so với lượng khách và nhu cầu của khách trong giai đoạn hiện nay thì cần bổ sung thêm đội ngũ nhân viên các bộ phận như nhà hàng, buồng phòng, bếp, bảo trì nhằm đáp ứng đủ nhu cầu của khách, phục vụ khách tốt hơn nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian cao điểm. Về trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ Đại học chiếm số lượng cao thứ ba, tập trung vào ban lãnh đạo và trưởng các bộ phận, Cao đẳng chiếm số lượng cao nhất, tập trung chủ yếu vào bộ phận lễ tân, bàn và kế toán, nhân viên kinh doanh, Trung cấp chiếm số lượng cao thứ hai tập trung vào bộ phận buồng phòng, bảo vệ và bảo trì, Sơ cấp chiếm số lượng thấp nhất tập trung vào bộ phận buồng phòng và bảo vệ. Về trình độ ngoại ngữ: Bằng C chiếm số lượng thấp nhất, chủ yếu tập trung vào Trườngđội ngũ ban lãnh đạo , nhânĐại sự và b ộhọc phận phòng kinhKinh doanh, bằng Btế chiếm Huế số lượng thứ 2, chủ yếu tập trung vào bộ phận lễ tân và bàn, bằng A chiếm số lượng cao nhất, chủ yếu tập trung vào buồng phòng, bảo trì, bếp và bảo vệ. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 41
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Như vậy, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ có sự phân hóa hợp lý, tập trung cao ở đội ngũ ban lãnh đạo của khách sạn và tập trung thấp ở các bộ phận như buồng phòng, bảo vệ, bảo trì và bếp do các bộ phận này ít tiếp xúc trực tiếp với khách hơn nên yêu cầu về trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ thấp hơn. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh là 2 đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng trình độ ngoại ngữ đa phần chỉ ở bằng B nên cần được bổ sung và trau dồi thêm để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cần thường xuyên tổ chức các lớp đạo tạo cơ bản cho tất cả nhân viên đặt biệt là bộ phận hành chính về việc các kĩ năng mới thành tạo tin học, tiếng anh, phối hợp giữa các phòng ban trở nên thuận lợi và nhịp nhàng hơn. Điều đáng chú ý là đa số nhân viên trong khách sạn có sự nhiệt tình trong các bộ phận được giao và có kinh nghiệm chuyên môn. 2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside Đơn vị tính: Người Chênh lệch Chênh lệch Đơn Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017-2016 2018-2017 vị tính TT TT TT TT TT SL SL SL SL SL (%) (%) (%) (%) (%) Lượt khách LK 46,875 100 45,956 100 44,253 100 -919 98 -1,703 96,3 Khách quốc tế LK 40,484 86,4 40,183 87,4 39,848 90,0 -301 99,3 -773 99,1 TrườngKhách Việt Nam LK Đại6,391 13,6 học5,773 12,6 Kinh4,405 10,0 -618 tế90,3 -2Huế,476 76,3 Ngày khách NK 98,096 100 95,937 100 90,751 100 -2,159 97,8 -5,186 94,6 Khách quốc tế NK 90,752 92,5 88,966 92,7 85,259 93,9 -1,786 98 -3,707 95,8 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 42
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Khách Việt Nam NK 7,344 7,5 6,971 7,3 5,492 6,1 -373 94,9 -1,479 90 (Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn) Theo số liệu trên có thể thấy, số lượng khách đến với khách sạn giảm dần qua các năm từ 2016 đến 2018. - Tổng lượt khách qua các năm đều giảm (2016 - 2018), năm 2016 là 46,875 lượt khách, năm 2017 là 45,956 lượt khách giảm là 919 lượt khách tương đương với giảm 2,0% so với năm 2016. Năm 2018 là 44,253, giảm 1,703 lượt khách, tương đương với giảm 3,7% so với năm 2017. Nguyên nhân là do ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên trên địa bàn thành phố làm cho nên lượng khách đến Hội An phải phân chia nhiều, đồng thời khách sạn đã trải qua nhiều năm hoạt động cho nên cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị không đủ mới mẻ để thu hút khách như những năm mới thành lập, vì thế lượng khách ngày một giảm là điều không tránh khỏi. Trong đó: + Lượng khách quốc tế chiếm tỉ trọng tương đối lớn trong tổng lượt khách và lớn hơn nhiều so với khách nội địa, có chiều hướng tăng lên: năm 2016 là 86,4%, năm 2017 là 87,4%, tương đương với tăng 1% so với năm 2016, năm 2018 là 90,0%, tương đương với tăng 2,6% so với năm 2017. Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế đến Hội An ngày cao và khách sạn có vị trí ở gần ở trung tâm thuận tiện cho khách đi bộ đến tham quan phố cổ, đồng thời đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên khách quốc tế có khả năng chi trả cao hơn. + Lượng khách nội địa chiếm tỉ trọng tương đối nhỏ trong tổng lượt khách và so với lượng khách quốc tế, có chiều hướng suy giảm: năm 2016 là 13,6%, Năm 2017 là 12,6%, tương đương với giảm 1% so với năm 2016, năm 2018 là 10,0%, tương đương với giảm 2,6% so với năm 2017. Nguyên nhân là do ngày càng xuất hiện nhiều các khách sạn với các thứ hạng khác nhau phù hợp với nhu cầu của khách nội địa, bởi Trườngkhách nội địa có khả năngĐại chi trả thhọcấp hơn nhi ềuKinh so với khách qutếốc tế. VìHuế vậy, số lượng khách nội địa đến khách sạn ngày càng suy giảm là điều khó tránh khỏi. Như vậy, có thể thấy lượng khách đến với khách sạn Thanh Bình Riverside chiếm số lượng tương đối cao. Tuy nhiên, lượng khách đến với khách sạn bị suy giảm SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 43
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn qua các năm (2016 - 2018), cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn bị suy giảm, có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Một trong những nguyên nhân đó là sự cạnh tranh ngày càng nhiều của các khách sạn trên địa bàn thành phố Hội An cùng với đó là do quá trình hoạt động lâu dài của khách sạn làm cho cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn bị suy giảm làm giảm sức hấp dẫn đối với du khách. Ý thức được điều đó, ban lãnh đạo khách sạn Thanh Bình Riverside cũng đã dự kiến sẽ đưa ra nhiều chính sách để khắc phục. 2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn 2.2.1 Tổng quan chung Bộ phận kinh doanh là một bộ phận không thể thiếu trong tất cả các doanh nghiệp, công ty các ngành lĩnh vực nào cũng phải có. Đối với kinh doanh lĩnh vực khách sạn bộ phận kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng được xem như là xương sống của khách sạn.Vì bộ phận này đảm nhiệm công việc tìm kiếm khách hàng để đàm bảo duy trì cho hoạt động của khách sạn, vừa làm các công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trong hệ thống quản lý hệ thống đặt phòng của khách hàng của khách sạn Thanh Bình Riverside đều do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm hay còn gọi là bộ phận Sales. Bộ phần này chịu mọi trách nhiệm về mảng quản lý khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng, khai thác khách hàng mới trên nhiều kênh OTA Booking.com. Agoda.com chủ động liên hệ với các khách hàng tiềm năng các công ty dịch vụ lữ hành để giới thiệu dịch vụ hình ảnh và các đãi ngộ của khách sạn. Duy trì chăm sóc phát triển mối quan hệ với các khách hàng cũ đặt biệt là các công ty du lịch lữ hành duy trì mối quan hệ tốt đẹp mang đến nhiều ưu đãi vì các công ty sẽ mang lại một lượng hành khách đoàn ổn định cho khách sạn. Ngoài việc tìm kiếm thì còn phải tư vấn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc từ phía Trườngkhách hàng về các dịch Đại vụ phòng ở , họcnhà hàng cácKinh ưu đãi khuyến mãitế các dịchHuế vụ hỗ trợ xe đưa đón, thuê xe giặt ủi Bên cạnh đó bộ phận kinh doanh của khách sạn còn phải đảm nhiệm về mặt truyền thông quản lý hình ảnh cho khách sạn lên các chương SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 44
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn trình khuyến mãi, ưu đãi tri ân nhầm thu hút khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng đáp ứng thị hiếu của khách hàng. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thanh Bình Riveside) Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside tương đối đơn giản, nhưng đầy đủ đảm bảo cho hoạt động cho khách sạn thuộc khách sạn 4 sao. Bộ phận có bốn nhân viên mỗi nhân viên đảm nhiệm một công việc khác nhau và cùng hỗ trợ cho nhau. Đối với trưởng bộ phận kinh doanh là người chịu trách nhiệm quản lý về mọi mặt, từ việc thu hút lượng khách hàng mới đến việc kiểm duyệt đưa ra các quyết định ưu đãi khuyến mãi cho khách sạn, hỗ trợ quản lý các nhân viên trong bộ phận. Nhân viên Marketing chịu trách nhiệm về mặt truyền thông quản lý về mặt hình ảnh cho khách sạn, giải quyết các vấn đề liên quan đến mảng chạy quảng cáo thu hút khách hàng, quản lý các website đặt phòng của khách sạn và các kênh OTA. Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng về giá cả, khuyến mãi, ưu đãi các dịch vụ của khách sạn, liên lạc với các đối tác cũ tạo mối quan hệ tốt đẹp hợp tác bền vững. TrườngNhân viên tìm kiếmĐại khách hàng học có nhiệm vụKinh tìm kiếm lượng tế khách Huếhàng mới tiềm năng, liên lạc với các đối tác mới để đảm bảo luôn duy trì lương khách mới cho khách sạn. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 45
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Các nhân viên trong bộ phận ngoài việc chịu trách nhiệm chính được giao họ còn hỗ trợ lẫn nhau giữa các công việc nhầm đảm bảo lượng khách lưu trú cho khách sạn, đảm bảo giải quyết được các vấn đề gặp phải. Luôn duy trì được nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.  Yêu cầu của khách sạn đối với các nhân viên kinh doanh - Các nhân viên kinh doanh phải có kinh nghiệm làm việc từ 2 năm trở lên, tốt nghiệp cao đẳng, đại học. - Thông thạo máy tính văn phòng, giao tiếp bằng tiếng anh với người nước ngoài tốt. - Am hiểu về các website, marketing, hiểu biết các công nghệ thông tin. - Có kinh nghiệm trong thuyết phục khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới cho khách sạn. - Có kinh nghiệm và năng lực trong việc xây dựng các kế hoạch, các khuyến mãi thu hút khách hàng. - Đối với các mùa ít khách nhân viên phải đảm bảo đạt chỉ tiêu 65% phòng có khách ở. - Đối với các mùa đông khách nhân viên phải đảm bảo đạt 75% phòng có khách.  Phúc lợi đối với nhân viên - Nhân viên sẽ được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội. - Các tháng đạt chỉ tiêu từ 85% tỷ lệ phòng có khách ở nhân viên sẽ được thưởng từ 1 triệu trở lên. - Được ưu đãi giảm giá 15% khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn như spa, nhà hàng Trường Mức lương của Đại nhân viên học Kinh tế Huế - Trưởng bộ phận kinh doanh có mức lương : 15 triệu/tháng. - Các nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng : từ 5 triệu/ tháng – 7 triệu/ tháng. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 46
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside Đối với khách sạn: Việc ứng dụng website và các công cụ thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn hoạt động chuyên nghiệp hơn từ khâu khách đặt phòng đến công tác chuẩn bị tiếp đón đi theo một quy trình có sẵn trong hệ thống tiết kiệm được thời gian chi phí cơ sở vật chất và giao dịch và nhân sự hợp với xu hướng thói quen tiêu dùng dịch vụ hiện nay khi công nghệ phát triển mạnh mẽ. Vừa có thể quảng bá được hình ảnh rộng rãi để mọi du khách nước ngoài biết đến khách sạn, thể hiện được đẳng cấp của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.Đó là lí do quan trọng khiến khách sạn Thanh Bình Riverside nên đổi mới phương thức kinh doanh theo hướng công nghệ hóa bằng thương mại điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và công tác dự báo, phối hợp giữa các bộ phận. Đối với khách hàng: khách hàng của khách sạn sẽ có được sự minh bạch trong các thông tin được cung cấp, các sản phẩm dịch vụ. Quá trình đặt phòng và giao dịch cũng tự động giúp khách sạn có sự thoải mái trong đặt phòng, thể hiện được tính hiện đại văn minh bình đẳng trong việc mua bán giữa khách sạn và khách hàng, một nét đặt trưng trong văn hóa giao dịch thông qua TMĐT. 2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặt phòng 2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn  Thời gian nhận phòng và trả phòng: - Khách nhận phòng và kiểm tra phòng sau 14.00 giờ. - Khách sẽ phải trả phòng vào 12 giờ trưa. Trường Chính sách trảĐạiphòng muộ nhọc Kinh tế Huế Nếu khách hàng trả phòng muộn so với giờ trả phòng thì phải trả thêm phụ phí: - Trả phòng từ 12h00 – 17h00 phụ phí 50% giá phòng khách đã ở. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 47
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Trả phòng sau 17h00 phụ phí giá phòng 100% với giá phòng khách đã ở.  Tới sớm và khỏi hành muộn - Nếu khách tới sớm trong ngày và nhận phòng ngay, quý khách nên đặt trước một ngày để đảm bảo nhận phòng ngay. - Nếu bạn khởi hành muộn thì nên báo với lễ tân bổ sung thêm một đêm để đảm bảo phòng cho quý khách. - Với các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn muốn gia hạn phòng phải báo trước bên lễ tân sớm để sắp xếp phòng cho quý khách. - khách có thể gửi hành lý tại quầy lễ tân nếu tới sớm chưa có phòng.  Chính sách cho trẻ em và giường: - Trẻ em dưới 6 tuổi: sẽ được miễn phí. - Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 12 tuổi: Phụ phí $10/ người/ phòng/ đêm. - Trẻ em từ 12 tuổi trở lên hoặc thêm người lớn phụ phí $15/ người/ phòng/ đêm. - Nếu yêu cầu bổ sung thêm giường phụ sẽ phụ thu thêm nữa số tiền phòng khách đã đặt. - Khách sạn không hỗ trợ cũi cho trẻ em.  Chính sách hủy phòng và sửa phòng - Nếu khách muốn hủy phòng thì khách sạn sẽ không hoàn lại số tiền khách đã đặt cọc phòng trước, áp dụng cho tất cả các loại phòng của khách sạn. - Nếu khách muốn sửa lựa chọn phòng được thực hiện trước 24h khi khách nhận phòng thì sẽ không có tính lệ phí thêm. - Đối với các phòng được đặt trong các chương trình khuyến mãi của khách sạn Trườngsẽ không được sửa đổ i lĐạiựa chọn. học Kinh tế Huế  Chính sách đặt phòng và tiền đặt cọc, thanh toán SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 48
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Quý khách đặt phòng trực tiếp tại khách sạn phải thanh toán tiền phòng trước khi nhận phòng. - khách đoàn đặt phòng phải đặt trước 15 ngày khi nhận phòng và thanh toán 50% giá trị phòng đặt. - Quý khách đặt phòng trực tuyến khách sạn sẽ phải đặt cọc trước 50% giá trị phòng qua thanh toán trực tuyến. - Nếu khách hàng không đặt cọc phòng sẽ được hệ thống hủy.  Thẻ tín dụng Các thẻ sau được chấp nhận tại khách sạn - Visa. - Mastercard. - American Express. - Unionpay.  Khiếu nại và nhận xét - Bất kỳ khiếu nại hoặc nhận xét về nghỉ tại khách sạn của quý khách sẽ được quản lý khách sạn giải quyết nhanh chóng. Tùy vào từ trường hợp mà khách sạn sẽ đưa ra các chính sách hợp lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho quý khách và khách sạn. - Vấn đề mà không thể được giải quyết ở đó và sau đó sẽ được thông báo bằng văn bản cho giám đốc điều hành.  Khuyến mãi Để thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn, khách sạn luôn đã đề ra các chương trình khuyến mãi nhằm giúp cho khách sạn hạn chế tối đã phòng trống và Trườngtăng doanh thu cho khách Đại sạn. học Kinh tế Huế Các khuyến mãi trên website trực tuyến: -Khuyến mãi đặt phòng trực tiếp: Khách hàng khi đặt phòng trực tiếp qua website sẽ được giảm giá ngay 15% trên tổng giá trị phòng khách đặt. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 49
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Khuyến mãi cho các ngày đặt biệt ngày lễ khách sạn có các chương trình giảm giá từ 15%-50% giá phòng. - Để tỷ lệ truy cập và đặt phòng trên website của khách sạn ngày càng nhiều khách sạn luôn đề ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn ngắn hạn trên website. Các chương trình: “giảm ngay 50% giá trị đặt phòng ngay hôm nay” , “ Khi đặt phòng trực tuyến khách sẽ được tặng ngay gói massage tại spa của khách sạn” - Các chính sách tạo ra các khuyến mãi đặt phòng bán các dịch vụ đi kèm: “Khách hàng đặt phòng sẽ được giảm ngày 15% hóa đơn ăn uống tại nhà hàng khách sạn”, “tặng ngay voucher giảm 50% chăm sóc da tại spa khách sạn khi đặt phòng hôm nay” Các chính sách khuyến mãi với các khách hàng thân thiết: Đối với các khách đoàn sẽ được miễn phí một phòng cho hướng dẫn đoàn. Chiết khấu 5% tổng giá trị phòng khi đoàn đặt từ 15 phòng trở lên. Đối với các khách hàng thân thiết thường xuyên lưu trú khách sạn sẽ có các chương trình khuyến mãi miễn phí các dịch vụ thuê xe đạp, giảm giá các dịch vụ có tại khách sạn, giảm giá phòng. 2.2.5 Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA ( Online Travel Agent). Mặc dù khách sạn đã có website riêng nhưng để tăng doanh thu đặt phòng và cũng như thấy được lợi ích to lớn từ các trang OTA ( Online Travel Agent) đại lý du lịch bán phòng khách sạn trực tuyến thông qua internet cho khách sạn. Do vậy khách sạn quyết định tham gia hợp tác các trang trung gian để này càng phát triển đa dạng hơn về hệ thống đặt phòng của khách sạn. 2.2.5.1 Mô hình kinh doanh của OTA TrườngOTA được các chủĐại khách sạn họcđăng kí, th ỏaKinh thuận với nhau vềtế phần Huế trăm hoa hồng, sau đó các OTA đại diện cho khách sạn để bán phòng khách sạn. Các khách sạn sẽ hợp tác với OTA để đăng thông tin đặt phòng lên các hệ thống website này và các OTA nhận phần trăm hoa hồng từ chính khách sạn. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 50
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.5.2 Lợi ích của OTA mang lại cho khách sạn  Kênh Marketing cho khách sạn Theo luồng tìm kiếm của khách du lịch, khách du lịch sẽ vào trực tiếp kênh OTA tìm kiếm khách sạn quanh khu vực họ muốn cư trú hoặc tìm kiếm trên google. Do vậy tên và hình ảnh của khách sạn sẽ là một trong những kết quả hiển trị cho khách du lịch lựa chọn, làm tăng được độ nhận diện khách sạn với các khách hàng mới. Ngoài việc được PR trên các trang bán phòng trực tuyến, rất có nhiều khách hàng sẽ tìm đến chính website khách sạn để đặt phòng hoặc tìm thêm thông tin dịch vụ đi kèm, Như vậy khách sạn vừa có thêm một người ghi nhớ tên khách sạn của mình, vừa có đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn thay vì qua OTA và mất hoa hồng.  Tiết kiệm chi phí Marketing Nếu khách sạn muốn website có mặt ở tất cả mọi nước thì phải đổ tiền rất lớn vào marketing online, marketing offline. Tuy nhiên khi hợp tác với OTA họ sẽ giúp khách sạn việc này, họ sẽ marketing cho khách sạn thì khách sạn là người được hưởng lợi về marketing, nếu khách chỉ thấy mà không đặt thì chúng ta không mất bất cứ một chi phí nào.  Tăng doanh thu khách sạn Khách sạn sẽ có thêm một nguồn khách mới từ các trang OTA mang lại, vừa hạn chế được số phòng trống của khách sạn vừa tăng được doanh thu của khách sạn. 2.2.2.3 Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác Hiện nay trên thị trường TMĐT có rất nhiều kênh OTA đang hoạt động và phát triển, tuy nhiên để mang lại hiểu quả cao khi liên kết với các trang OTA này khách sạn đã hợp tác với nhiều trang nhưng mang lại hiểu quả cho khách sạn là hai trang thương mại điện tử trung gian chính là Booking,com và Agoda,com trong đặt phòng của Trườngkhách sạn, là hai kênh uyĐại tín có chất họclượng và lư ợtKinhngười sử dụng đ ặttế phòng Huếcao mang lại hiểu quả cho khách sạn. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 51
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Các chính sách và thỏa thuận của khách sạn với các bên hợp tác liên kết sẽ bằng văn bản có các điểu khoản chính sách sau:  Giá phòng: Bảng 2.7: Bảng giá phòng cung cấp cho trang thương mại liên kết Đơn vị: vnđ Summer promotion Loại phòng FIT ( khách lẻ) GIT( khách đoàn) (khuyến mãi mùa hè) Deluxe Double or Twin Room 1,100,000 1,100,000 1,000,000 ( 24 Twin + 18 DBL ) Deluxe River View 1,300,000 1,300,000 1,250,000 (12 Twin + 12 DBL) King Suite River View 1,500,000 1,500,000 1,400,000 (15 King Suite) (Nguồn: bộ phận kinh doanh Khách sạn Thanh Bình Riverside) Giá phòng trên bao gồm : - Thuế, phí phục vụ và điểm tâm Buffet sáng. - Welcome drink, bánh trong phòng khi khách đến. - Miễn phí sử dụng hồ bơi, phòng tập thể hình. - Miễn phí trà, cafe, 2 chai nước uống trong phòng. Quy định giá đoàn: Đoàn khách 16 phòng được miễn phí 1 phòng.  Chính sách trẻ em: - Trẻ em dưới 6 tuổi miễn phí ăn sáng. Trường- Trẻ em từ 6 tuổi Đạiđến 12 tuổi tínhhọc 150,000 phíKinh ăn sáng. tế Huế - Trẻ em từ 12 tuổi tính 250,000 VND. - Đặt thêm một giường phụ ,bao gồm ăn sáng là 450,000 VND. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 52
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Thủ tục nhận phòng - Giờ trả phòng: Trước 12h00 trưa. - Giờ nhận phòng: Bắt đầu từ 14h00. - Nếu kéo dài việc cư trú đến 18h00 : Khách phải trả thêm 50% giá phòng. - Nếu kéo dài việc cư trú đến sau 18h00 : Khách phải trả thêm 100% giá phòng. - Nếu khách trả phòng sớm hơn đơn đặt phòng, khách sạn vẫn phải trả đủ tiền tương ứng với số ngày theo đơn đặt phòng. Trong trường hợp có lý do bất khả kháng, bên khách phải thông báo trước ít nhất 24 giờ để bên liên kết xem xét giải quyết, và bên khách sạnkhông phải trả tiền phòng sau khi bên liên kết chấp thuận miễn, giảm tiền phòng. - Nếu bên khách sạn không có thông báo nào về việc trả phòng sớm, bên liên kết sẽ tính đủ 100% giá phòng theo đơn đặt phòng.  Đặt phòng - Booking đặt phòng của bên khách sạn sẽ được xác nhận đồng ý của bên liên kết khi có phòng. - Đơn đặt phòng của bên khách sạn phải được gửi bằng văn bản qua Fax hay Email, bao gồm các thông tin: - Ngày đến / ngày đi / giờ đến (nếu có). - Số lượng phòng / loại phòng. - Danh sách tên khách. - Số chuyến bay /giờ đáp (nếu có yêu cầu đưa đón sân bay). - Các yêu cầu đặc biệt (nếu có). - Nếu khách tự trả hoặc kéo dài thêm thời gian lưu trú mà không có văn bản của Trườngbên khách sạn, bên liên Đại kết sẽ tính theo học giá công bốKinh. tế Huế  Danh sách phòng và chính sách thanh toán cho khách đoàn SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 53
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Danh sách phòng phải được Bên khách sạn xác nhận (reconfirm) ít nhất 30 ngày trước khi khách đến, bao gồm các chi tiết : danh sách tên khách, loại phòng, số phòng SGL / DBL / TWIN / TRIPLE, ngày giờ đến , số chuyến bay và cách yêu cầu khác, - Khách đoàn từ 8 phòng trở lên phải được khách sạn đặt cọc trước đêm đầu tiên. - Hoặc bảo đảm thanh toán bằng văn bản ít nhất 15 ngày trước ngày khách đến.  Chính sách hủy phòng và khách không đến - Đối với khách lẻ, dưới 8 phòng (FIT) : Bên khách sạn phải thông báo hủy phòng bằng văn bản ít nhất 15 ngày trước ngày khách đến, Nếu báo muộn hơn, bên khách sạn phải chịu phạt tiền 1 đêm cho tổng số phòng đã đặt. - Đối với khách đoàn từ 8 phòng trở lên (GIT) : Nếu hủy phòng, Bên khách sạn phải thông báo bằng văn bản ít nhất 45 ngày, nếu báo muộn hơn, bên khách sạn phải trả tiền đêm đầu tiên của các phòng đã đặt. - khách không đến: Khi đã đặt phòng nhưng khách không đến, bên khách sạn phải thanh toán tổng số tiền trong suốt giai đoạn đã đặt.  Phương thức thanh toán - Bên khách sạn phải thanh toán trước khi khách nhận phòng 15 ngày. - Nếu có biên bản thỏa thuận trả sau: Hàng tháng, từ ngày 01 đến ngày 05 đầu tháng sau, bên liên kết sẽ gửi hóa đơn cho bên khách sạn : Bao gồm tổng hợp các đơn đặt phòng trong tháng trước, phí phạt do hủy phòng muộn, hủy phòng, đặt ăn cho khách - Việc thanh toán phải được thực hiện trong 15 ngày sau khi nhận được hóa đơn, nếu kéo dài việc thanh toán khách sạn phải trả lãi suất / tháng, theo lãi suất ngân hàng, TrườngBên khách sạn sẽ chịu phíĐại chuyển khoản học qua ngân Kinhhàng. tế Huế  Về hỗ trợ khách sạn SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 54