Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa - Quảng Trị

80 trang thiennha21 25/04/2022 1910

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa - Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_gu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa - Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ Trường ĐạiLÊ NGUY họcỄN TI KinhỂU NHÃ tế Huế Huế, tháng 01 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn LêTrường Nguyễn Tiểu Nhã Đại học Kinh Th.S Nguy tếễn TiHuếến Nhật Lớp: K49A – TCDN Khĩa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo này, ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, tôi còn được sự hỗ trợ, giúp đỡ của gia đình, bạn bè, thầy cô và các anh chị ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa. Thực tập cuối khóa là quá trình rất quan trọng và cần thiết cho sinh viên kinh tế. Nó góp phần giúp sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, làm quen với nghiệp vụ nghề nghiệp, học hỏi và tiếp thu những kĩ năng cần thiết để có thể tự tin và thích nghi tốt hơn với công việc trong tương lai. Được sự phân công, sắp xếp của nhà trường và sự đồng ý của ban lãnh đạo khoa Tài chính – Ngân hàng, tôi được thực tập cuối khóa tại NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hóa trong thời gian từ 24/9/2018 đến ngày 30/12/2018. Đầu tiên, tôi xin cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu của mình cho những đứa sinh viên như tôi trong suốt những năm vừa qua. Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của đơn vị đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Do hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài khôngTrường tránh khỏi Đại những học thiếu Kinhsót, rất mong tế Huếnhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô để đề tài có thể đạt kết quả tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn!!! Sinh viên thực hiện Lê Nguyễn Tiểu Nhã
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1 Lí do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 2 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2 1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu 4 1.5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ 7 ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 7 CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 7 1.1 Cơ sở lí thuyết. 7 1.1.1 Khái niệm, chức năng và các hoạt động chủ yếu của NHTM 7 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 7 1.1.1.2 Chức năng của NHTM 7 1.1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 7 1.1.1.2.2Trường Chức năng trung Đại gian thanh học tốn Kinh tế Huế .8 1.1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 8 1.1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM 9 1.1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 9 1.1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 9 1.1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ 10 i
1.1.1.3.4 Các hoạt động khác 10 1.1.2 Khái niệm người gửi tiết kiệm và tiền gửi tiết kiệm KHCN 11 1.1.2.1 Khái niệm người gửi tiết kiệm 11 1.1.2.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm KHCN 11 1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 12 1.1.4 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm KHCN 12 1.1.5 Quy định về thẻ tiết kiệm KHCN 13 1.1.6 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.9 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 15 1.2 Các mơ hình nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm 16 1.2.1 Một số mơ hình đi trước bàn về vấn đề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm 16 1.2.1.1 Một số nghiên cứu nước ngồi 16 1.2.1.2 Một số nghiên cứu trong nước 17 1.2.2 Đề xuất mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 17 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 19 QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ 19 2.1 Tổng quan về NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị 19 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị 19 2.1.1.1Trường Lịch sử hình thành Đại và phát họctriển của NHNoKinh & PTNT tế VN Huế chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị 19 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động của NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa 22 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 23 ii
2.1.3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh 24 2.1.3.1 Các gĩi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 24 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 25 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 27 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 27 2.2.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu 28 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 28 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 28 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 29 2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 30 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 30 2.2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.2.3.2.1 Cơ sở lí thuyết về phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Hướng Hĩa 33 2.2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Hướng Hĩa 35 2.2.3.3 Đặt tên nhân tố 37 2.2.3.4 Phân tích tương quan 38 2.2.3.5 Phân tích hồi quy 39 2.3 ĐánhTrường giá chung về vấn Đại đề nghiên học cứu Kinh tế Huế 44 2.3.1 Kết quả 44 2.3.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ 47 iii
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 47 3.2 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa trong thời gian tới 48 3.2.1 Giải pháp về nhân tố lãi suất 48 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao thương hiệu của ngân hàng 49 3.2.3 Giải pháp đối với nhân tố người thân quen 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng, đội ngũ nhân viên 51 3.2.5 Giải pháp khác 52 Để cĩ thể huy động tiền gửi trong dân cư với lượng tiền lớn, ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa cần phải đa dạng hĩa sản phẩm tiền gửi của mình, để khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn các sản phẩm để phù hợp nhu cầu của mình 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 3.1 Kết luận 53 3.2 Kiến nghị 54 3.2.1 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 54 3.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 57 PHỤ LỤC 1 58 PHỤ LỤC 2 61 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC VIẾT TẮT GTCG : Giấy tờ cĩ giá KHCN : Khách hàng cá nhân NHNo & PTNT VN : Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : phịng giao dịch Trường Đại học Kinh tế Huế v
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn 7 Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức 20 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 29 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 30 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn 4 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm 18 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 24 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa giai đoạn 2015 – 2017 26 Bảng 2.3: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 27 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 31 Bảng 2.5: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập 34 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền 36 Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền 36 Bảng 2.9: Đặt tên nhân tố 37 Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan giữa quyết định gửi tiết kiệm và các nhân tố độc lập 38 Bảng 2.11: Giới tính 39 Bảng 2.12: Độ tuổi 39 Bảng 2.13: Thu nhập 39 Bảng 2.14:Trình độ học vấn 40 Bảng 2.15:Model Summaryb 40 Bảng 2.16: ANOVAa 41 Bảng 2.17: Coefficientsa 41 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí do chọn đề tài Ngân hàng là một trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế, làm cầu nối giữa người dư thừa vốn đến người thiếu vốn. Vì vậy, hai hoạt động chính của NHTM hiện nay là hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Trong hoạt động kinh doanh, mục tiêu cuối cùng của bất cứ tổ chức, cá nhân nào đều là tối đa hĩa lợi nhuận. Do đĩ, nhờ vào việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng mới cĩ nguồn vốn cho vay, đầu tư để tạo ra những khoản lợi nhuận cho mình. Trong ngân hàng, nếu nĩi nguồn vốn tự cĩ là cơ sở chính để tổ chức hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn huy động lại cĩ vai trị chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng kinh doanh ngân hàng. Vì lẽ đĩ, trong nền kinh tế hội nhập và đang trên đà phát triển hiện nay, hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng trở thành mục tiêu cơ bản. Với mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, nhiều NHTM ra đời trải dài ở khắp cả nước, khách hàng sẽ cĩ nhiều sự lựa chọn hơn trong việc lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch, ngân hàng nhận được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đĩ sẽ tiếp tục giữ vững và phát triển thị phần của mình. Vì vậy, các NHTM cần phải cĩ chiến lược kinh doanh để thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng. Vấn đề được đặt ra ở đây là cơng cụ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM ngày nay đâu là yếu tố để khách hàng luơn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên khi cĩ ý định giao dịch? Đâu là yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng? Để giải quyết được vấn đề này các nhà quản trị ngân hàng phải xác định Trường rõ ràng, chính xác Đại các tiêu chíhọc mà khách Kinh hàng cân tế nhắc Huế khi lựa chọn ngân hàng, đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả để duy trì lịng tin của khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng tiềm năng đến với mình. Điều này cho thấy một trong các vấn đề cạnh tranh cĩ tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân để từ đĩ ngân hàng cĩ thể hiểu rõ được 1
nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp để giải quyết các nhu cầu đĩ. Xuất phát từ thực tiễn trên, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị” làm đề tài Khĩa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đề xuất một vài ý kiến cho nhà quản trị NHTM để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hĩa cơ sở lý luận và lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHTM. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị. - Đề xuất giải pháp nhằm tăng lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị. Trường1.3.2 Phạm vi nghiên Đại cứu học Kinh tế Huế - Thời gian: Giai đoạn 2015 – 2017. - Khơng gian: Tại NHNo & PTNT chi nhánh Hướng Hĩa. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu a. Thu thập dữ liệu thứ cấp 2
Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và thu thập số liệu thơng qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017. Trao đổi trực tiếp với các nhân viên ngân hàng để thu thập nhiều thơng tin về tình hình gửi tiền trong thời gian qua. Bên cạnh đĩ, một số dữ liệu được thu thập trên website của Agribank và một số bài luận văn đại học, cao học của các anh chị trước đĩ. b. Thu nhập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thơng qua khảo sát khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị trong tháng 11 năm 2018 với mẫu bảng hỏi đã chuẩn bị trước.  Cỡ mẫu Dựa vào lí thuyết thống kê cơ bản ta cĩ ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: Độ biến động của dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu, khoảng sai số cho phép. Tìm hiểu từ trung tâm thơng tin và phân tích dữ liệu Việt Nam (VIDAC), cỡ mẫu được xác định theo cơng thức sau: z2 (.) p q n e2 Trong đĩ: n: cỡ mẫu z: giá trị phân phối tương ứng độ tin cậy lựa chọn (ở đây ta lấy độ tin cậy là 95% nên z = 1,96) p: ước tính tỉ lệ % của tổng thể Trườngq=1-p, thường tỉ lệĐại p và q đượchọc ước Kinhtính là 50%/50%, tế đĩHuế là khả năng lớn nhất cĩ thể xảy ra, tức là trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa. e: sai số cho phép, thơng thường sai số cho phép là ±3, ±5, ±7, ±10, ở đây ta chọn e là ±7. Theo cơng thức trên, ta tính được n = 196 để tiến hành điều tra. Như vậy, với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì 196 đủ lớn để tiến hành nghiên cứu, trong 3
quá trình điều tra tơi tiến hành phát ra 200 bảng hỏi để tránh cho những bảng hỏi khơng hợp lệ và những sai sĩt trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.  Phương pháp chọn mẫu điều tra Mẫu phỏng vấn được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên theo tiêu chí: khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng Agribank. Sau đĩ sẽ tiến hành phỏng vấn hai nhĩm đối tượng cĩ gửi tiết kiệm và khơng gửi tiết kiệm vào ngân hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Sau khi phát ra 200 bảng hỏi để điều tra thì tơi thu lại được 200 bảng hỏi hợp lệ. Căn cứ vào 200 bảng hỏi này, tổng hợp được bảng sau: Bảng 1.1: Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn Tiêu chí Huyện Hướng Hĩa Số lượng (mẫu) Tỷ trọng (%) KH cĩ gửi tiết kiệm tại Agribank 173 86,5 KH khơng gửi tiết kiệm tại Agribank 27 13,5 Tổng cộng 200 100 1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu Phân tích thống kê mơ tả: dùng để mơ tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới tính, thu nhập, độ tuổi, học vấn, cũng như tổng hợp ý kiến của khách hàng được điều tra về lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thơng tin của ngân hàng mà họ đã tiếp cận được. Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích kiểm định này để tìm hiểu xem các biến quan sát cĩ cùng đo lường một khái niệm cần đo hay khơng. Giá trị đĩng gĩp được nhiều hay ít thơngTrường qua hệ số tương quan Đại biến tổng.học Qua đĩ,Kinh cho phép loạitế bỏ Huế những biến khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA: theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhĩm để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thơng tin của biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số 4
KMO thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO phải cĩ giá trị trong khoảng 0.5 – 1 thì phân tích này mới phù hợp. Theo Hồng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2 trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig. 1 chứng tỏ nhân tố đĩ cĩ tác dụng tĩm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%. Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập cĩ mối quan hệ tương quan với nhau (Sig 0.05 thì cần loại bỏ và khơng đưa vào phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố cĩ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa và mức độ tác động của các nhân tố. Ta cĩ 7 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Chất lượng dịch vụ” (kí hiệu là CLDV), “Kênh phân phối” (kí hiệu là KPP), “Nhân viên” (kí hiệu là NV),Trường “Lãi suất” (kí hiệu Đạilà LS), “ Ngườihọc thân Kinh quen” (kí hiệu tế là TQ),Huế “Thương hiệu” (kí hiệu là TH). Phương trình hồi quy: QD 0  1 CLDV  2 NV  3 TH  4 KPP  5 LS  6 TQ  Trong đĩ: i là hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập. 5
Ɛ: phần dư 1.5. Kết cấu đề tài Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị. Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị trong thời gian tới. Phần III: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lí thuyết. 1.1.1 Khái niệm, chức năng và các hoạt động chủ yếu của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Quá trình hình thành và hồn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luơn được coi là bách hĩa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, cĩ thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nĩ trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khĩa XII thơng qua ngày 16/06/2010: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.1.2 Chức năng của NHTM 1.1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.Trường Đại học Kinh tế Huế Gửi tiền Cho vay Cá Cá nhân Ngân nhân và hàng và doanh thương doanh nghiệp mại Ủy thác đầu Đầu tư nghiệp tư Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn 7
Khi thực hiện chức năng tín dụng, NHTM đĩng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người cĩ nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đĩng vai trị là người đi vay, vừa đĩng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất gửi tiền và lãi suất cho vay, gĩp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế. 1.1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh tốn Ở đây, NHTM đĩng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, việc thực hiện các thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng thu tiền bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh tốn tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng, tùy theo nhu cầu, khách hàng cĩ thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đĩ mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người được thanh tốn dù ở gần hay xa mà họ cĩ thể sử dụng một phương thức nào đĩ để thực hiện các khoản thanh tốn. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hĩa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đĩ gĩp phần thúc đẩy kinh tế. 1.1.1.2.3 Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình Trườngthực hiện chức năng Đại tạo tiền chohọc nền kinh Kinh tế. Chức năng tế tạo Huế tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay được khách hàng sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh tốn trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nĩ là kinh doanh tiền tệ. 8
1.1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM 1.1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn NHTM huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi cĩ kì hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các GTCG khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngồi nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngồi. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 1.1.1.3.2 Hoạt động tín dụng NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các GTCG khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ lệ lớn nhất. Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: - Cho vay ngắn hạn: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ và cho đời sống. - Cho vay trung, dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Trường Bảo lãnh: NHTM Đại được bảohọc lãnh vay, Kinh bảo lãnh thanhtế tốn,Huế bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và mức tổng bảo lãnh của NHTM khơng được vượt quá tỉ lệ so với vốn tự cĩ của NHTM. 9
Chiết khấu: NHTM được chiết khấu thương phiếu và GTCG khác đối với tổ chức, cá nhân và cĩ thể tái chiết khấu các thương phiếu và GTCG ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập cơng ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của cơng ty cho thuê tài chính được thực hiện theo nghị định của chính phủ về tổ chức và hoạt động của cơng ty cho thuê tài chính. 1.1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ Để thực hiện được các dịch vụ thanh tốn giữa các doanh nghiệp thơng qua khách hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngồi nước. Để thực hiện thanh tốn giữa các ngân hàng với nhau thơng qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đĩ số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngồi ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ bao gồm: - Cung cấp các phương tiện thanh tốn. - Thực hiện các dịch vụ thanh tốn trong nước cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh tốn khác theo quy định của NHNN. - Thực hiện dịch vụ thanh tốn quốc tế khi được NHNN cho phép. - Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. - Tổ chức hệ thống thanh tốn nội bộ và tham gia hệ thống thanh tốn liên ngân hàng trong nước. Trường- Tham gia hệ thống Đại thanh họctốn quốc Kinhtế khi được NHNNtế Huếcho phép. 1.1.1.3.4 Các hoạt động khác Ngồi các hoạt động chính bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, NHTM cịn cĩ thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: 10
- Gĩp vốn và mua cổ phần: NHTM dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để gĩp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngồi ra, NHTM cịn được gĩp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngồi để thành lập ngân hàng liên doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN, thơng qua các hình thức mua bán các cơng cụ của thị trường tiền tệ. - Kinh doanh ngoại hối: NHTM được trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập cơng ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. - Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lí tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý. - Cung ứng các dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được thành lập cơng ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật. - Tư vấn tài chính: NHTM được cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập cơng ty tư vấn trực thuộc ngân hàng. - Bảo quản vật quý giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý, GTCG, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác cĩ liên quan theo quy định của pháp luật. 1.1.2 Khái niệm người gửi tiết kiệm và tiền gửi tiết kiệm KHCN 1.1.2.1 Khái niệm người gửi tiết kiệm Là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền cĩ thểTrường là chủ sở hữu tiền Đạigửi tiết kiệm họchoặc đồng Kinh chủ sở hữu tế tiền Huếgửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm KHCN Theo điều 6 quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được 11
xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” 1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn: Đây là khoản tiền gửi khơng cĩ kì hạn xác định, người gửi cĩ thể rút ra bất cứ lúc nào do đĩ lãi suất thường thấp. Tiền gửi khơng kì hạn là một trong những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khĩ cĩ thể dự báo về quy mơ tiền gửi khơng kì hạn cĩ thể huy động. Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn cĩ thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng chưa cĩ dự định rõ ràng trong tương lai, hoặc khơng thực sự an tâm về việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một số tiền lãi nào đĩ với lượng tiền cịn nhàn rỗi. Do tính chất khơng ổn định của nĩ nên ngân hàng chỉ sử dụng tỉ lệ một phần trăm nhất định nào đĩ của lượng tiền gửi khơng kì hạn nhận được, ngân hàng muốn sử dụng thì phải dự tính về sự ổn định tương đối của lượng tiền này. Tiền gửi tiết kiệm cĩ kì hạn: Đây là loại tiền gửi cĩ sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng về số lượng, kì hạn, lãi suất của khoản tiền gửi. Do đĩ cĩ sự xác định rõ ràng về kì hạn, nên nguồn tiền gửi cĩ kì hạn là nguồn tiền cĩ sự ổn định cao, ngân hàng cĩ thể sử dụng cho vay với thời hạn tương ứng hoặc cĩ thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn. Chính vì lí do này mà lãi suất của các khoản tiền gửi kì hạn thường cao hơn nhiều lãi suất tiền gửi khơng kì hạn. Bởi vì mục đích chính của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi. Thơng thường lãi suất tỷ lệ thuận với kì hạn, tức là khoản tiền gửi càng lâu thì lãi suất càng cao và ngược lại. 1.1.4 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm KHCN Trườnga. Thủ tục gửi tiền Đại tiết kiệm họclần đầu Kinh tế Huế  Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau: - Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân. 12
- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngồi phải xuất trình hộ chiếu cĩ thời hạn hiệu lực cịn lại dài hơn kì hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực cĩ thời hạn hiệu lực cịn lại dài hơn kì hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh cĩ thị thực). - Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngồi việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.  Người gửi tiền đăng kí chữ kí mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền khơng thể viết được dưới bất kì hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng kí mã số hoặc kí hiệu đặc biệt thay cho chữ kí mẫu.  Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.  Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục nêu trên. b. Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần tiếp theo  Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mơ hình quản lí của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an tồn tài sản.  Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền cĩ thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thơng qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửiTrường tiết kiệm. Đại học Kinh tế Huế 1.1.5 Quy định về thẻ tiết kiệm KHCN  Thẻ tiết kiệm phải cĩ các yếu tố chủ yếu sau: - Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, số tiền, kì hạn gửi tiền, ngày gửi tiền, ngày đến hạn thanh tốn (đối với tiền gửi tiết kiệm cĩ kì hạn), lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi, địa điểm thanh tốn tiền gốc và lãi. 13
- Họ tên và địa chỉ chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được câp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). - Họ tên, địa chỉ và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật). - Số thẻ, con dấu, chữ kí của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) ủy quyền, chữ kí giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm, xử lí đối với các trường hợp rủi ro. - Các nội dung ghi chú chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 1.1.6 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải cĩ các điều kiện về cơ sở vật chất, kĩ thuật, cơng nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an tồn tài sản cho người gửi tiền và an tồn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường1.1.7 Lãi suất và phươngĐại thức học trả lãi Kinh tế Huế Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày). Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 14
1.1.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kì hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn và tiền gửi tiết kiệm cĩ kì hạn. Kì hạn tiền gửi tiết kiệm cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Hình thức gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 1.1.9 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm  Người gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục sau: - Xuất trình thẻ tiết kiệm. - Nộp giấy rút tiền cĩ chữ kí đúng với chữ kí mẫu đã đăng kí tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngồi phải xuất trình hộ chiếu cịn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực cịn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh cĩ thị thực). - Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngồi việc thực hiện các thủ tục nêu theo quy định cịn phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.  Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phùTrường hợp với đặc điểm, Đại điều kiện học kinh doanh Kinh của mình, tếđảm bảoHuế việc chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an tồn.  Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền cĩ yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cĩ thể chi trả gốc và lãi bằng đồng tiền Việt 15
Nam theo tỉ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.  Đối với tiền gửi tiết kiệm cĩ kì hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh tốn trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. 1.2 Các mơ hình nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm 1.2.1 Một số mơ hình đi trước bàn về vấn đề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm 1.2.1.1 Một số nghiên cứu nước ngồi Tác giả của bài: “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen (2001) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất thực tế đối với tiền gửi, tăng trưởng và mức thu nhập bình quân đầu người, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, tỷ lệ lạm phát cĩ ảnh hưởng tích cực đáng kể theo thống kê về tiết kiệm trong nước. Điều khoản thương mại và kiều hối đối với người Ấn Độ ở nước ngồi cĩ tác động tiêu cực đến tỉ lệ tiết kiệm. Ngồi ra cịn cĩ một vai trị rõ ràng cho chính sách tài khĩa trong việc tăng tổng số tiết kiệm trong nền kinh tế, với khu vực tư nhân xem xét tiết kiệm cơng cộng là thay thế khơng hồn hảo cho tiết kiệm của chính nĩ. Kết quả liên quan đến tỷ lệ lạm phát cần phải đủ điều kiện bằng cách đề cập đến thực tế rằng Ấn Độ từng trải qua là một quốc gia cĩ lạm phát thấp, kết quả này cho thấy lạm phát nhẹ cĩ lợi cho tiết kiệm tư nhân. Susan M.Collins (1991), “Saving Behavior in Ten Developing Countries”. Tác giả nghĩ rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức sống, phân bố độ tuổi dân số là yếu tố quyếtTrường định tiết kiệm. Đại học Kinh tế Huế Okan Veli Safakli (2007), “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chất lượng và dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe, tài chính của ngân hàng và ảnh hưởng bởi ý kiến. 16
Theo Umbas Krisnanto (2011), “The Customers’ Determinant Factors of the Bank Selection”. Tác giả xác định các yếu tố trong việc lựa chọn khách hàng để gửi tiền tiết kiệm là danh tiếng của khách hàng, nhân viên thân thiện, lãi suất thích hợp, vị trí chiến lược. 1.2.1.2 Một số nghiên cứu trong nước Hồng Thị Anh Thư (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Huế”. Tác giả đã nêu ra 6 nhân tố ảnh hưởng, đĩ là uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, nhân viên. Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gịn chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đưa ra mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, cĩ người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long” cho rằng cĩ ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền đĩ là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Trần Việt Hưng (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”. Tác giả đưa ra 7 nhân tố ảnh hưởng là hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh của nhân viên. Trường1.2.2 Đề xuất mơ Đạihình các nhânhọc tố ảnh Kinh hưởng đến tế quyết Huế định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa Từ nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở tham khảo các mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng của các tác giả trong và ngồi nước. Đề tài đưa ra mơ hình nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 17
gồm 6 nhân tố cơ bản được trình bày trong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: khơng cĩ ý kiến, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý). Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Nhĩm nhân tố Câu hỏi khảo sát Thương hiệu Agribank là thương hiệu uy tín lâu năm Thương hiệu được biết đến rộng rãi Thương hiệu Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Agribank cĩ nhiều đĩng gĩp trong hoạt động xã hội Cĩ người thân quen làm việc tại ngân hàng Người thân Được người thân quen giới thiệu quen Cĩ nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Các phương thức trả lãi phù hợp Lãi suất Các mức lãi suất được cơng bố rõ ràng Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp nơi Dễ tìm thấy PGD của khách hàng Kênh phân Ngân hàng trang thiết bị và máy mĩc hiện đại, cơ sở vật chất đầy phối đủ (phịng chờ, sách báo, nước uống) Vị trí đặt chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh chị Trang phục phù hợp Niềm nở, thân thiện Nhân viên Nắm vững các nghiệp vụ Ngoại hình dễ nhìn TrườngThời gian Đại xử lí giao học dịch tại AgribankKinh nhanh tế Huế Chất lượng Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian dịch vụ Mức độ bảo mật tốt về thơng tin Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 18
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan về NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị được thành lập năm 1978, thuộc tỉnh Bình – Trị - Thiên cũ. Cĩ trụ sở đặt tại thị trấn Khe Sanh. Lúc mới thành lập ngân hàng hoạt động với chức năng và nhiệm vụ là đảm bảo vốn sản xuất kinh doanh cho khu vực kinh tế quốc doanh, mở rộng cho vay đối với các tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn. Năm 1988, NHNo & PTNT VN ra đời theo 2 pháp lệnh ngân hàng do Hội đồng nhà nước ban hành. Từ đây, NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa là một pháp nhân kinh tế độc lập trực thuộc chi nhánh NHNo & PTNT VN tỉnh Quảng Trị, hạch tốn kinh doanh theo quy định của Agribank. Từ đĩ đến nay NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa luơn bám sát các chủ trương chính sách pháp luật của nhà nước, các chế độ thể lệ của ngành và chỉ tiêu kế hoạch của cấp trên giao, khơng ngừng phát triển về mọi mặt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội trên địa bàn huyện Hướng Hĩa. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức a. Sơ đồ bộ máy tổ chức. NHNo & PTNT VN là NHTM 100% vốn Nhà nước được tổ chức quản lý theo luTrườngật các tổ chức tín dĐạiụng. học Kinh tế Huế Mặc dù trong những năm gần đây khối lượng cơng việc ngày càng tăng nhưng biên chế đã tinh giảm tối đa. Năm 2013, ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa cĩ 35 cán bộ nhân viên thì đến nay chỉ cịn 29 cán bộ cơng nhân viên hoạt động tại trụ sở. Bộ máy tổ chức báo gồm: 19
- Giám đốc : 1 người - Phĩ giám đốc : 2 người - Phịng kế hoạch – kinh doanh: 11 người - Phịng Kế tốn – ngân quỹ : 10 người - Phịng Hành chính + bảo vệ : 5 người Giám đốc Phĩ giám đốc kế Phĩ giám đốc Kế hoạch – kinh doanh tốn – ngân quỹ Phịng kế hoạch kinh Phịng kế tốn – ngân Phịng hành chính doanh quỹ Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức (Nguồn: Phịng hành chính Agribank chi nhánh Hướng Hĩa) b. Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban. Trường Giám đốc Đại học Kinh tế Huế + Là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. + Tổ chức thực hiện các chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước và kế hoạch của ngành, của đơn vị. Phĩ giám đốc phụ trách kinh doanh. 20
+ Là người giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh theo ủy quyền, tham mưu cho giám đốc hoạch định và thực hiện những chiến lược kinh doanh của đơn vị. + Kiểm tra, đơn đốc, giám sát hoạt động của phịng Kế hoạch kinh doanh. Phĩ giám đốc phụ trách kế tốn – ngân quỹ. + Là người giúp giám đốc điều hành hoạt động của phịng kế tốn – ngân quỹ theo ủy quyền của giám đốc. Phịng kế hoạch kinh doanh: + Cĩ nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu trong từng thời kì, thực hiện tiếp cận khách hàng, phân tích khả năng tài chính, nhu cầu vay vốn, mục đích sử dụng vốn vay, uy tín của khách hàng để cấp tín dụng phù hợp vối từng khách hàng. + Phịng tín dụng cùng với phĩ giám đốc tham mưu hoạch định trước khi cho vay. + Theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, thường xuyên đơn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn, thực hiện các loại báo cáo theo quy định. + Chịu trách nhiệm đề xuất cơ cấu nợ và xử lí nợ xấu. Phịng Kế tốn – Ngân quỹ + Tổ chức quản lí hệ thống sổ sách, chứng từ kế tốn theo chế độ kế tốn hiện hành. + Trực tiếp giao dịch với khách hàng theo thành phần kế tốn cho vay, kế tốn tiền gửi, các dịch vụ thanh tốn, Trường+ Quản lí chặt chẽ Đạicác nguồn học vốn tiền tệKinh và các hoạt tếđộng Huếthu chi. + Lập báo cáo tài chính và các loại báo cáo theo quy định và theo yêu cầu của giám đốc, của ngân hàng cấp trên. Phịng hành chính dân sự: + Tham mưu cho giám đốc về cơng tác tổ chức, sắp xếp bộ máy. 21
+ Đề xuất tuyển dụng lao động, thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động theo chế độ quy định. + Quản lí và cung cấp các loại mẫu biểu, giấy tờ, ấn chỉ, văn phịng phẩm và các cơng việc hành chính của đơn vị. + Quản lí, bảo vệ tài sản và giám sát việc sử dụng hiệu quả, tiết kiệm tài sản. 2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động của NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa nằm giữa trung tâm huyện nên rất thuận tiện trong việc kinh doanh và giao dịch. Từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng đã từng bước mở rộng, phát triển hoạt động của mình một cách ổn định và năng động, đa dạng hĩa các loại hình sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trong sự nghiệp phát triển của huyện nhà. Là thành viên của NHNo & PTNT VN chi nhánh tỉnh Quảng Trị sau nhiều năm chuyển đổi sang kinh doanh. NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa khơng những tự khẳng định sự tồn tại vững chắc của mình trong hệ thống các chi nhánh NHNo & PTNT VN mà cịn tiếp tục phát triển, gĩp phần tăng trưởng chung cho tồn ngành. Hiện nay, NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa thực hiện các chức năng chủ yếu của NHTM với nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu như sau: + Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận tiền gửi VND và ngoại tệ, cho vay trung và dài hạn để phục vụ cho nơng nghiệp và các dự án chương trình phát triển của huyện. + Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn để phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùngTrường để thơng qua ngườiĐại đại diện. học Kinh tế Huế + Thanh tốn chuyển tiền trong và ngồi hệ thống Ngân hàng, thanh tốn quốc tế, thanh tốn thẻ ATM. + Mua bán ngoại tệ, dịch vụ, chi trả kiều hối. + Cung ứng các dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ. 22
+ Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ cĩ giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nơng nghiệp. + Thực hiện đồng tài trợ và đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định của Ngân hàng nơng nghiệp và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác. + Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước. + Tổ chức, kiểm sốt hạch tốn theo chế độ tài chính – kế tốn hiện hành. + Chấp hành chế độ kho quỹ, đảm bảo an tồn tiền mặt, chứng từ cĩ giá trị và các ấn chỉ quan trọng. + Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc. + Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc giao. + Thực hiện nghiệp vụ bao thanh tốn trong nước. + Đại diện NHNo & PTNT VN trong những vấn đề cĩ liên quan đến thực hiện chức năng và nhiệm vụ của ngành tại địa phương. + Mỗi cán bộ tín dụng đều được giao phụ trách từ 2 đến 3 xã ( phường) với việc giao khốn từng chỉ tiêu cụ thể như cho vay, huy động vốn, thu lãi Cuối kì cĩ tổng kết thưởng phạt kịp thời để khuyến khích động viên tinh thần làm việc của cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị tạo nên động lực phát triển. + Thực hiện các dịch vụ khác. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa TrườngKết quả hoạt động Đại kinh doanh học của ngân Kinh hàng được xemtế làHuế yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nĩ cũng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN. Bởi, nếu kinh doanh của ngân hàng cĩ hiệu quả chứng tỏ khả năng quản lí tốt, cĩ những chiến lược phù hợp, làm tăng uy tín, thương hiệu của mình để củng cố niềm tin cho khách hàng. Từ đĩ, khách hàng sẽ yên tâm lựa chọn ngân hàng mình làm nơi giao dịch. 23
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa Đơn vị tính: triệu đồng Năm So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 ± % ± % Tổng thu nhập 72.753 77.562 80.752 4.809 6.61 3.190 4.11 Tổng chi phí 64.526 67.735 66.985 3.209 4.97 -750 -1.11 Lợi nhuận 8.227 9.827 13.767 1.600 19.45 3.940 40.09 (Nguồn: Agribank chi nhánh Hướng Hĩa) Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh, ta thấy được tổng thu nhập tăng qua từng năm do hiện nay thu nhập từ các dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động thơng qua triển khai nhiều gĩi sản phẩm, dịch vụ hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng cịn tổng chi phí thì cĩ biến động qua các năm. Thu nhập của ngân hàng năm 2016 tăng 6.61% so với năm 2015 tương ứng tăng 4.809 triệu đồng. Năm 2017, tỉ lệ tăng trưởng cĩ giảm nhẹ so với năm 2016 nhưng tổng thu nhập vẫn tăng hơn năm 2016 là 3.190 triệu đồng, tương ứng với tỉ lệ 4.11%. Chi phí thì năm 2017, chi phí giảm 750 triệu đồng, điều này cho thấy phù hợp với mức tăng của thu nhập. Cịn về lợi nhuận từ năm 2015 – 2017, mức lợi nhuận cao nhất là năm 2017 đạt 13.767 triệu đồng tăng hơn 2016 là hơn 40%. Do chi nhánh xử lí tốt khâu kiểm sốt nợ xấu, nợ nhĩm 2 cũng như chế độ quản trị rủi ro tín dụng. Bên cạnh đĩ, do tốc độ huy động vốn tăng mạnh, cơ cấu danh mục cho vay của ngân hàng tiếp tục cĩ những chuyển dịch tích cực làm cho lợi nhuậnTrường tăng cao. Đại học Kinh tế Huế 2.1.3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh 2.1.3.1 Các gĩi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa - Tiết kiệm cĩ kì hạn. 24
- Tiết kiệm linh hoạt: Là loại tiền gửi cĩ kỳ hạn, khách hàng cĩ thể rút tiền linh hoạt một phần hoặc tồn bộ số tiền gốc trong thời hạn gửi. Số tiền cịn lại vẫn được tính lãi theo những quy định khi mở tài khoản. - Tiền gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn lãi suất thả nổi: Là hình thức gửi tiền tiết kiệm cĩ kì hạn lãi suất được tự động thay đổi theo định kì hàng tháng theo lãi suất thị trường. Với hình thức này, khách hàng cĩ thể yên tâm gửi tiền khi trên thị trường cĩ nhiều biến động về lãi suất. - Tiết kiệm gửi gĩp theo định kỳ: Là hình thức gửi tiền tích lũy theo định kì hàng tháng bằng cách gửi một số tiền cố định vào tài khoản theo một thời hạn được quy định và được rút tiền một lần khi đến hạn. - Tiết kiệm gửi gĩp khơng theo định kỳ: Là hình thức gửi tiền tích lũy nhưng khách hàng cĩ thể chủ động gửi tiền nhiều lần với số tiền khơng cố định. Khi đến hạn cĩ thể rút cả gốc và lãi. - Tiết kiệm an sinh: Là hình thức tiết kiệm gửi gĩp, khách hàng chủ động gửi tiền nhiều lần mà khơng cần theo định kì với mục tiêu tích lũy dài hạn - Tiết kiệm học đường: Gửi tiết kiệm theo hình thức gửi gĩp, khách hàng sẽ gửi số tiền cố định vào tài khoản theo định kì. - Tiết kiệm hưu trí: Là hình thức tiết kiệm gửi gĩp, theo đĩ khách hàng cĩ thể chủ động gửi tiền tích lũy vào tài khoản. 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa Vốn là nguồn lực quan trọng để kinh doanh, đặc biệt là nguồn vốn huy động, nguồn vốn chủ yếu để cho vay của các NHTM. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn vốn huy động đối với quá trình kinh doanh của mình, NHNo & PTNT VN chi nhánhTrường Hướng Hĩa đã Đại áp dụng nhiềuhọc biện Kinhpháp, đưa ra nhiềutế sảnHuế phẩm huy động phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút nguồn vốn huy động từ các thành phần kinh tế. 25
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: Triệu đồng Năm So sánh Chỉ tiêu 2015/2016 2016/2017 2015 2016 2017 ± % ± % Tổng huy động vốn 395.995 435.752 495.184 39.757 10.04 59.432 13.64 Theo loại tiền VND 368.270 411.785 470.424 43.515 11.82 58.639 14.24 Ngoại tệ quy về 27.725 23.967 24.760 -3.758 -13.55 793 3.31 VND Theo nguồn huy động Huy động dân cư 345.000 395.755 441.595 50.193 14.5 45.840 11.58 Huy động doanh 50.433 39.997 53.589 -10.436 -20.7 13.592 33.98 nghiệp (Nguồn: Agribank chi nhánh Hướng Hĩa) Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình huy động vốn của Agribank Hướng Hĩa khá ổn định. Cụ thể, năm 2016 tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm là 435.752 triệu đồng tăng 10.04% so với năm 2015, tức là tăng 39.757 triệu đồng. Sang năm 2017, giá trị huy động vốn tăng 13.64% so với 2016 đạt mức 495.184 triệu đồng, tăng 59.432 triệu đồng. Đĩ là một kết quả khả quan trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo loại tiền gửi thì đồng nội tệ chiếm tỉ lệ lớn, đồng ngoại tệ chỉ chiếm một phần nhỏ trong cơ cấu vốn. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy VND luơn chiếm tỷ trọng lớn hơn 90% so với ngoại tệ đã quy về VND.Trường Năm 2016, giá Đại trị tiền gửihọc tiết kiệm Kinh bằng VND tế đạt 411.785Huế triệu đồng, tăng lên 11.82% so với năm 2015. Trong khi đĩ, giá trị tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ đã quy về VND chỉ đạt 23.967 triệu đồng giảm 13.55% so với năm 2015. Đây là một dấu hiệu tốt đối với Agribank trước tình hình tỷ giá ngoại tệ cĩ nhiều biến động. Hơn nữa, địa bàn huyện Hướng Hĩa cĩ tỷ lệ người nước ngồi rất nhỏ nên việc duy trì được giá trị huy động nội tệ đảm bảo tốt nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. 26
Đối với cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo nguồn vốn huy động thì nguồn huy động trong doanh nghiệp và trong dân cư của chi nhánh chênh lệch khá lớn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì điều kiện ở khu vực này cĩ rất ít doanh nghiệp nên ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi từ dân cư. Ta cĩ thể thấy nguồn vốn huy động trong dân cư ngày càng cao, trong khi đĩ nguồn vốn huy động của doanh nghiệp lại biến động khơng ổn định, nhất là vào năm 2016, huy động doanh nghiệp chỉ cịn 39.997 triệu đồng giảm 20.7% so với năm 2015. Điều này cho thấy ngân hàng đang làm tốt việc huy động dân cư. Đây là tín hiệu tốt vì nguồn huy động trong dân cư vơ cùng dồi dào và̀ cĩ tính ổn định cao nên sẽ đảm bảo sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng. Hy vọng trong thời gian tới, Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh đúng đắn cũng như sự nỗ lực của cán bộ ngân hàng, Agribank chi nhánh Hướng Hĩa sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy động gửi tiền tiết kiệm. 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.3: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 78 39.00 Giới tính Nữ 122 61.00 Dưới 25 tuổi 11 5.50 Từ 25 – 40 tuổi 54 27.00 Độ tuổi Từ 41 – 60 tuổi 87 43.50 Trên 60 tuổi 48 24.00 Dưới 5 triệu 25 12.50 Từ 5 – 10 triệu 32 16.00 Thu nhập bình quân hàng tháng Trường Đại họcTừ 11 – 20Kinh triệu tế63 Huế31.50 Trên 20 triệu 80 40.00 Từ trung cấp trở xuống 35 17.50 Cao đẳng 59 29.50 Trình độ học vấn Đại học 78 39.00 Sau đại học 28 14.00 27
i nh 39% Nam 61% 2.2. 1 – 60 . – Trường Đại. học Kinh tế Huế 28
5.5% i 24% i i 27% - i - i Trên i 43.5% đồng 11 – đồng 5 tiền cịn dư khơng nhiều cao Thu p 12.5% i u Trường Đại40% học16% Kinh tế Huế- u - u Trên u 31.5% 29
– Đại . bên .5%. nh c n 17.5% 14% trung p ng Cao ng i c 39% 29.5% Sau i c Trường Đại học Kinh tế Huế . 30
. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. . Trong trường hợp khái niệm đang là nghiên cứu mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 cĩ thể chấp nhận được. Chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đang xem xét. Thơng thường chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng (Crrected Item – Total Corelation), nếu giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến ( Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng và Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của đo. Thang đo sử dụng gồm 6 nhân tố: “Thương hiệu”, “Người thân quen”, “Lãi suất”, “Kênh phân phối”, “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ”. Kết quả kiểm định của độ tin cậy thang đo được thể hiện qua các bảng sau: Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Tương quan Cronbach’s Alpha Biến quan sát biến tổng khi loại biến Thương hiệu (Cronbach’s Alpha tổng = 0.786) Thương hiệu Agribank là thương hiệu lâu 0.601 0.730 năm Thương hiệu được biết đến rộng rãi 0.633 0.714 Agribank là ngân hàng được khách hàng tín 0.569 0.746 nhiệm Agribank cĩ nhiều đĩng gĩp trong hoạt động 0.571 0.744 xã hội NgườiTrường thân quen (Cronbach’s Đại Alpha học tổng =Kinh 0.614) tế Huế Cĩ người thân quen làm việc tại ngân hàng 0.402 0.550 Được người thân quen giới thiệu 0.430 0.504 Cĩ nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân 0.439 0.493 hàng Lãi suất (Cronbach’s Alpha tổng = 0.706) 31
Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.505 0.636 Các phương thức trả lãi phù hợp 0.513 0.632 Các mức lãi suất được cơng bố rõ ràng 0.481 0.650 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 0.474 0.655 Kênh phân phối (Cronbach’s Alpha tổng = 0.796) Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp nơi 0.506 0.791 Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng 0.659 0.719 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, máy mĩc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ( phịng chờ, máy 0.550 0.773 quạt ) Vị trí đặt chi nhánh và PGD của ngân hàng 0.719 0.686 thuận tiện đi lại và giao dịch của anh chị Nhân viên (Cronbach’s Alpha tổng = 0.803) Trang phục phù hợp 0.632 0.747 Niềm nở, thân thiện 0.661 0.733 Nắm vững các nghiệp vụ 0.597 0.764 Ngoại hình dễ nhìn 0.584 0.770 Chất lượng dịch vụ (Cronbach’s Alpha tổng = 0.799) Thời gian xử lí giao dịch tại Agribank nhanh 0.630 0.740 Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian 0.651 0.730 Mức độ bảo mật thơng tin tốt 0.579 0.765 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 0.588 0.760 (Nguồn: Xử lí trên SPSS _ phụ lục 2) TrườngTừ bảng trên ta thấy, Đại hệ số Cronbach’shọc Kinh Alpha tổng củatế nhân Huế tố nhân viên cao nhất trong nhĩm 6 nhân tố được đưa ra. Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhĩm nhân tố đều đạt yêu cầu đặt ra, với mỗi nhĩm nhân tố cĩ 4 biến quan sát, trừ nhĩm người thân quen thì chỉ cĩ 3 biến quan sát. Ta thấy tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0.3 và Cronbach’s Alpha khi loại biến nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng của từng nhĩm nhân tố. Nên tất cả các biến quan sát đều được giữ lại vì chúng đảm 32
bảo độ tin cậy của thang đo. Do đĩ thang đo các nhĩm nhân tố được xem là thích hợp để đưa vào đánh giá, phân tích mơ hình. 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.3.2.1 Cơ sở lí thuyết về phân tích nhân tố khám phá EFA Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, chúng ta đang đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhân tố, chứ khơng xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đĩ, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhĩm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng. Factor loading > 0.5 được xem là cĩ ý nghĩa thực tiễn. Để đảm bảo cho bài nghiên cứu đảm bảo tính thiết thực cao, tơi quyết định chọn Factor loading > 0.5 khi tiến hành phân tích EFA. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0.5 (0.5 KMO 1), mức ý nghĩa (giá trị P_value thể hiện qua chỉ tiêu Sig. trong SPSS) của kiểm định Bartlett 0.05. Tổng phương sai trích 50%. Hệ số Eigenvalue cĩ giá trị lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Trường2.2.3.2.2 Phân tích Đại nhân tố họckhám phá Kinh EFA đối với tếbiến độcHuế lập ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Hướng Hĩa Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tơi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thơng qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett. Theo như ta thấy thì giá trị Sig. = 0.000 và hệ 33
số KMO = 0.724 chứng tỏ các biến quan sát cĩ tương quan trong tổng thể, thỏa mãn điều kiện trên thì cĩ thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với dữ liệu thu thập được. Bảng 2.5: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .726 Approx. Chi-Square 1644.508 Bartlett’s Test of Sphericity Df 253 Sig. .000 (Nguồn: Xử lí trên SPSS _ phụ lục 2) Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Component Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian 0.826 Thời gian xử lí giao dịch tại Agribank 0.781 nhanh Mức độ bảo mật thơng tin tốt 0.737 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 0.725 Niềm nở, thân thiện 0.820 Trang phục phù hợp 0.788 Nắm vững các nghiệp vụ 0.778 Ngoại hình dễ nhìn 0.770 Agribank là ngân hàng được khách hàng Trường Đại học Kinh0. 7tế86 Huế tín nhiệm Agribank cĩ nhiều đĩng gĩp trong hoạt 0.741 động xã hội Thương hiệu được biết đến rộng rãi 0.674 34
Thương hiệu Agribank là thương hiệu 0.658 lâu năm Vị trí đặt chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện đi lại và giao dịch của 0.821 anh chị Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (phịng 0.726 chờ, máy quạt ) Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng 0.722 Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp nơi 0.627 Các phương thức trả lãi phù hợp 0.793 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.751 Các mức lãi suất được cơng bố rõ ràng 0.640 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh 0.613 tranh Được người thân quen giới thiệu 0.765 Cĩ người thân quen làm việc tại ngân 0.695 hàng Cĩ nhiều người thân quen gửi tiền tại 0.680 ngân hàng Eigenvalue 4.428 3.220 2.547 1.491 1.377 1.149 Phương sai trích luỹ tiến (%) 19.25433.25344.32750.81056.79561.792 Trường Đại học Kinh(Nguồn: Xử tếlý trên Huế SPSS _ phụ lục 2) Nhìn vào bảng kết quả xoay nhân tố, ta thấy được các hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1 và phương sai trích lũy tiến là 61.792 > 50. Điều đĩ cho thấy 6 nhân tố này sẽ giải thích được 61.792% sự biến thiên tỷ lệ. 2.2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Hướng Hĩa 35
Nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách cá nhân tại Agribank Hướng Hĩa cĩ 3 biến quan sát, sau khi phân tích EFA cĩ kết quả như sau: Hệ số KMO = 0.596 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s Test cĩ Sig. = 0.000 1 và tổng phương sai trích là 58.930% > 50% nên các biến đều được giữ nguyên trong mơ hình nghiên cứu. Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.596 Approx. Chi-Square 89.701 Bartlett’s Test of Sphericity df 3 Sig. 0.000 (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền Quyết định gửi tiền tiết kiệm Kí hiệu tên biến Hệ số tải Khi cĩ nhu cầu tơi sẽ gửi tiết kiệm tại Agribank QD1 0.848 Tơi sẽ giới thiệu người thân gửi tiền tại đây QD2 0.726 Khi đến ngày đáo hạn, tơi vẫn gửi tiết kiệm tại đây QD3 0.721 Eigenvalue = 1.768 Tổng phương sai trích = 58.930% (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) Trường Đại học Kinh tế Huế 36
2.2.3.3 Đặt tên nhân tố Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa vào bảng trên ta đặt tên cho các nhĩm nhân tố như sau: Bảng 2.9: Đặt tên nhân tố STT Biến quan sát Đặt tên nhân tố Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian Thời gian xử lí giao dịch tại Agribank nhanh Chất lượng dịch 1 Mức độ bảo mật thơng tin tốt vụ Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng Niềm nở, thân thiện Trang phục phù hợp 2 Nhân viên Nắm vững các nghiệp vụ Ngoại hình dễ nhìn Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Agribank cĩ nhiều đĩng gĩp trong hoạt động xã hội 3 Thương hiệu Thương hiệu được biết đến rộng rãi Thương hiệu Agribank là thương hiệu lâu năm Vị trí đặt chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch của anh chị Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại, cơ sở vật 4 Kênh phân phối chất đầy đủ (phịng chờ, máy quạt ) Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp nơi Các phương thức trả lãi phù hợp Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 5 Lãi suất Các mức lãi suất được cơng bố rõ ràng TrườngNgân hàng áp dụng Đại mức lãi suấthọc canh tranh Kinh tế Huế Được người thân quen giới thiệu Người thân 6 Cĩ người thân quen làm việc tại ngân hàng quen Cĩ nhiều người thân quen đến gửi tiền tại ngân hàng Như vậy, sau khi đã cĩ được tên gọi cho từng nhĩm nhân tố, ta chuyển sang bước tiếp theo là phân tích hồi quy để xem xét những tác động cụ thể của từng nhân 37
tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị thơng qua mơ hình hồi quy. 2.2.3.4 Phân tích tương quan Phân tích tương quan dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Muốn biết hai biến cĩ tương quan hay khơng thì dựa vào giá trị Sig., cịn muốn biết độ mạnh yếu hay dấu của quan hệ thì dựa vào tương quan Pearson. Sau khi phân tích EFA, gộp các biến quan sát thành một nhân tố theo phương pháp trung bình cộng để cĩ được các biến chung đại diện cho các nhĩm biến. Lúc này ta cĩ 7 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Chất lượng dịch vụ” (kí hiệu là CLDV), “Kênh phân phối” (kí hiệu là KPP), “Nhân viên” (kí hiệu là NV), “Lãi suất” (kí hiệu là LS), “ Người thân quen” (kí hiệu là TQ), “Thương hiệu” (kí hiệu là TH). Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập cịn lại ta cĩ kết quả như bảng sau: Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan giữa quyết định gửi tiết kiệm và các nhân tố độc lập QD CLDV NV TH KPP LS TQ QD Pearson Correlation 1 0.200 0.225 0.473 0.376 0.406 0.355 Sig. (2-tailed) 0.005 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 N 200 200 200 200 200 200 200 (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) Từ bảng trên ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộcTrường QD với các biến độc Đại lập CLDV, họcNV, TH,Kinh KPP, LS, TQtế đều Huế nhỏ hơn 0.05 nên khẳng định rằng biến phụ thuộc cĩ mối quan hệ tương quan với các biến độc lập trên và đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đĩ giữa các biến độc lập lại cĩ mối quan hệ tương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách kiểm tra hệ số phĩng đại phương sai VIF. 38
2.2.3.5 Phân tích hồi quy a. Kết quả thống kê mơ tả mẫu khách hàng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn. Bảng 2.11: Giới tính Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent nam 78 39.0 39.0 39.0 Valid nữ 122 61.0 61.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lí trên SPSS – phụ lục 2) Bảng 2.12: Độ tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 25 tuổi 11 5.5 5.5 5.5 Từ 25 - 40 54 27.0 27.0 32.5 tuổi Từ 41 - 60 Valid 87 43.5 43.5 76.0 tuổi Trên 60 tuổi 48 24.0 24.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lí trên SPSS – phụ lục 2) Bảng 2.13: Thu nhập Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 5 triệu 25 12.5 12.5 12.5 TrườngTừ 5 -10 triệu Đại32 học16.0 Kinh16.0 tế Huế 28.5 Từ 11 - 20 Valid 63 31.5 31.5 60.0 triệu Trên 20 triệu 80 40.0 40.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lí trên SPSS – phụ lục 2) 39
Bảng 2.14:Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent từ trung cấp trở 35 17.5 17.5 17.5 xuống Cao đẳng 59 29.5 29.5 47.0 Valid Đại học 78 39.0 39.0 86.0 Sau đại học 28 14.0 14.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lí trên SPSS – phụ lục 2) b. Kết quả hồi quy. Khi phân tích hồi quy, sử dụng các biến đại diện – giá trị trung bình của các biến trong một nhân tố, để chạy mơ hình hồi quy. Mơ hình hồi quy cĩ dạng như sau: QD 0  1 CLDV  2 NV  3 TH  4 KPP  5 LS  6 TQ  Với i là hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập. Ɛ: phần dư Kết quả phân tích của bảng dưới đây cho thấy, hệ số hiệu chỉnh bằng 0.504 tức là các biến độc lập giải thích được 50.4% sự biến thiên của Quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa, giá trị này > 50% nên cĩ thể khẳng định mơ hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Kết quả Durbin – Watson là 1.571, chứng tỏ khơng cĩ hiện tượng tự tương quan trong mơ hình. Bảng 2.15:Model Summaryb ModelTrườngR R Square Adjusted Đại R SquarehọcStd. Kinh Error of the Estimatetế HuếDurbin-Watson 1 .682a .522 .504 .475 1.571 a. Predictors: (Constant), TQ, CLDV, NV, KPP, LS, TH b. Dependent Variable: QD (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) 40
Bảng 2.16: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 37.746 6 6.291 27.925 .000b 1 Residual 43.479 193 .225 Total 81.224 199 a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), TQ, CLDV, NV, KPP, LS, TH (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) Bảng 2.17: Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.746 .388 -1.922 .056 CLDV .016 .058 .016 .272 .786.809 1.237 NV .175 .052 .180 3.371 .001.968 1.033 1TH .303 .065 .306 4.659 .000.642 1.557 KPP .097 .070 .089 1.377 .170.662 1.511 LS .370 .055 .388 6.723 .000.833 1.201 TQ .205 .049 .239 4.186 .000.852 1.173 a. Dependent Variable: QD (Nguồn: Xử lý trên SPSS _ phụ lục 2) TrườngKiểm định F trong Đại phân tích học ANOVA Kinh là phép kiểm tế đị nhHuế giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả trong bảng 2.18 cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập NV, TH, LS, TQ nhỏ hơn 0.05 nên các tham số hồi quy này cĩ ý nghĩa. Cịn biến độc lập CLDV, KPP thì bị loại bỏ do Sig. > 0.05. Hệ số phĩng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy. 41
Với kết quả như trên, mơ hình hồi quy được viết lại như sau: QDNVTHLSTQ 0.746 0.175 0.303 0.370 0.205  c. Thảo luận kết quả hồi quy Nhân tố lãi suất cĩ hệ số hồi quy là 0.370, đây là hệ số lớn nhất trong các hệ số của các biến độc lập đưa ra và thể hiện sự ảnh hưởng cùng chiều của nhân tố lãi suất đến biến phụ thuộc. Như vậy, khi ảnh hưởng của lãi suất tăng lên 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền tiết kiệm sẽ tăng lên 0.370 đơn vị. Điều đĩ cho thấy rằng đối với quyết định gửi tiết kiệm thì lãi suất cĩ tầm ảnh hưởng quan trọng. Bất cứ khách hàng nào, khi đi gửi tiền thì đều so sánh lãi suất giữa các ngân hàng sau đĩ mới lựa chọn ngân hàng để gửi tiền bởi vì mục đích gửi tiền của KHCN là sinh lời, tức là tiền lãi càng nhiều càng tốt. Mặc dù đây là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng nhưng là vấn đề khĩ khăn của ngân hàng vì khi tăng lãi suất tiền gửi thì ngân hàng cũng phải tăng lãi suất cho vay. Do đĩ, muốn tạo ảnh hưởng tốt với khách hàng gửi tiền thì cịn phụ thuộc nhiều yếu tố khác nữa. Nhân tố thương hiệu và quyết định gửi tiền tiết kiệm cĩ mối quan hệ đồng biến với nhau. Biến thương hiệu cĩ hệ số hồi quy là 0.303. Theo mơ hình hồi quy, khi ảnh hưởng của thương hiệu tăng lên 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền tiết kiệm sẽ tăng lên 0.303 đơn vị. Điều này cho thấy, thương hiệu cũng là mối quan tâm của khách hàng. Khi mới gửi tiền, khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng cĩ uy tín, thương hiệu lâu năm, đặc biệt là các ngân hàng nhà nước để tăng sự đảm bảo, an tồn cho tài sản của mình. Những ngân hàng nhỏ khơng đảm bảo uy tín sẽ tạo ra sự lo ngại cho khách hàng như là tình hình tài chính khơng bảo đảm sẽ gặp khĩ khăn thanh khoản hoặc mất khả năng thanh tốn gây rủi ro cho các khoản tiền gửi của kháchTrường hàng. Cịn đối với ĐạiAgribank họcnĩi chung Kinhthì đây là một tế thế mạnh,Huế với lợi thế là ngân hàng của nhà nước, nằm trong số các ngân hàng cĩ vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống NHTM, hội tụ đầy đủ các vấn đề mà khách hàng quan tâm như ngân hàng hoạt động lâu năm, uy tín, thương hiệu lớn, được nhiều người biết đến và đánh giá cao, cĩ tài chính vững chắc, tham gia và đĩng gĩp trong nhiều hoạt động xã hội. Đối với Agribank chi nhánh Hướng Hĩa nĩi riêng đã hoạt động gần 40 năm và 42
được xem là ngân hàng độc quyền tại vùng thị trấn này. Tuy nhiên, cách đây vài năm thì cĩ thêm ngân hàng Vietinbank và Sacombank. Hiện nay, tuy phải cạnh tranh với ngân hàng khác nhưng với bề dày năm hoạt động và uy tín của mình, Agribank chi nhánh Hướng Hĩa thường là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng ở tại khu vực này. Nhân tố người thân quen cĩ hệ số hồi quy là 0.205. Như vậy, quyết định tăng tiền gửi tiết kiệm lên 0.205 đơn vị khi nhân tố người thân quen tăng lên 1 đơn vị. Thơng thường khi đưa ra một quyết định nào đĩ, người ta thường tham khảo ý kiến của mọi người rồi phân tích để từ đĩ đưa ra một quyết định đúng đắn hơn. Quyết định gửi tiền tiết kiệm cũng tương tự như vậy. Khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng thường bị chi phối bởi những người thân quen. Những người này sẽ đưa ra những lời gĩp ý, đưa ra những lời khuyên, thơng tin mà họ biết để tư vấn và tạo một ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Khách hàng khi gửi những khoản tiền lớn, là tài sản của bản thân và gia đình thì họ sẽ cân nhắc kĩ lưỡng, nếu bạn bè mình gửi nhiều ở đĩ, cĩ người quen làm việc tại ngân hàng này hoặc được người quen giới thiệu ngân hàng để gửi tiền thì lúc này khách hàng mới yên tâm khi giao tài sản của mình cho ngân hàng. Lợi dụng điều này, nếu ngân hàng muốn tăng lượng khách hàng lên thì ngồi việc ra sức tìm kiếm khách hàng thì ngân hàng nên đưa ra các chương trình ưu đãi, chăm sĩc khách hàng cho những khách hàng cũ để họ thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính những người khách hàng cũ này là những người tư vấn đắc lực, giúp ngân hàng lơi kéo được thêm nhiều khách hàng mới. Biến Nhân viên cĩ hệ số hồi quy là 0.175 và cĩ ảnh hưởng cùng chiều với biến Trườngphụ thuộc. Hệ số này Đại tuy khơng học được cao Kinh nhưng nĩ ảnhtế hưởng Huế đến quyết định gửi tiền tiết kiệm khơng kém. Quyết định gửi tiền tăng lên 0.175 đơn vị khi biến nhân viên tăng lên 1 đơn vị. Khi đến ngân hàng, người tiếp xúc, hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng là nhân viên. Do vậy, cách ứng xử, kĩ năng nghiệp vụ, trang phục hay ngoại hình của nhân viên được khách hàng chú ý rất nhiều. Cĩ thể nĩi nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, chỉ cần nhân viên cĩ thái độ khơng tốt hay mắc một 43
khuyết điểm nào đĩ làm khơng vừa ý khách hàng cũng tạo nên hiệu ứng tiêu cực, họ sẽ đánh giá thấp về ngân hàng. 2.3 Đánh giá chung về vấn đề nghiên cứu 2.3.1 Kết quả Thơng qua kết quả nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Hướng Hĩa” cĩ thể rút ra một số kết quả như sau: - Đã đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa, để từ đĩ đưa ra kiến nghị, đề xuất thêm ý kiến cho ngân hàng, giúp ban lãnh đạo cĩ thể phân tích đưa ra các giải pháp để giữ chân khách hàng cũ và lơi kéo được những khách hàng tiềm năng. - Về đối tượng khách hàng, ngân hàng hướng đến những khách hàng cĩ thu nhập trên 10 triệu, ở độ tuổi trên 40, cĩ trình độ học vấn cao bởi đa số những người này cĩ cơng ăn việc làm ổn định, khả năng tài chính mạnh do làm việc được nhiều năm thì tiền lương tăng theo nên ở độ tuổi này đã tích trữ được nhiều tài sản và qua độ tuổi phải lo lắng chi tiêu các khoản như xây dựng nhà ở, sắm sửa vật dụng gia đình, - Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN, căn cứ vào tìm hiểu cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, ban đầu đưa ra 6 nhĩm nhân tố là thương hiệu, người thân quen, lãi suất, kênh phân phối, nhân viên, chất lượng dịch vụ. Sau khi phân tích tương quan và hồi quy thì cịn lại 4 nhĩm là lãi suất, thương hiệu, người thân quen và nhân viên cĩ tác động đến khách hàng khi họ đưa raTrường quyết định gửi tiền Đại tiết kiệm. học Trong 4 Kinhnhĩm yếu tố trêntế thì Huếtheo đánh giá của khách hàng yếu tố về lãi suất được quan tâm hàng đầu và sau đĩ là tác động của yếu tố thương hiệu, người thân quen và nhân viên. Thơng qua đĩ, Agribank chi nhánh Hướng Hĩa nên tăng cường phát huy thế mạnh của mình để tạo ra những tác động tích cực để thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đĩ, khắc phục những điểm yếu để giữ chân khách hàng truyền thống của mình. Những nỗ lực đĩ sẽ làm tăng tính cạnh 44
tranh của ngân hàng, củng cố niềm tin cho khách hàng hiện tại, gây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền, ngân hàng sẽ nhận được lượng tiền gửi ngày càng tăng và tận dụng đĩ phục vụ cho mục tiêu mà mọi ngân hàng muốn đạt đến là lợi nhuận. 2.3.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân a. Hạn chế Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên cỡ mẫu thu thập được chưa đủ đại diện cho tổng thể. Hơn nữa, để cĩ một nghiên cứu tốt hơn cần so sánh chất lượng huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa với các ngân hàng cùng địa bàn để từ đĩ rút ra được những nhận định, đánh giá khách quan, làm căn cứ cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp hơn. Bên cạnh đĩ, thu thập dữ liệu cịn gặp khĩ khăn do thái độ của khách hàng khơng được tốt, sự phản hồi từ bảng hỏi gửi đi khơng cao, thời gian nghiên cứu địi hỏi dài và chi phí cao. Do đĩ, những yếu tố này cĩ thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Đề tài chỉ được nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Agribank nên cĩ thể một số đề xuất khi áp dụng rộng ra cho hệ thống khơng phù hợp. b, Tồn tại và nguyên nhân Nhìn chung khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng đa số cĩ trình độ học vấn cao nên khả năng nhận thức và tiếp nhận thơng tin rất cao. Tuy nhiên, do thĩi quen khơng chủ động tìm kiếm thơng tin, đồng thời cơng tác thơng tin của ngân hàng chưa thực sự tốt nên các dịch vụ, sản phẩm vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều dẫn đến đa số khách hàng vẫn cịn sử dụng các gĩi gửi tiết kiệm truyền thống. Đơi khi những gĩi sản phẩm này khơng phù hợp với việc gửi tiết kiệm của kháchTrườnghàng. Chỉ cĩ một Đạisố ít khách học hàng tìm Kinh hiểu kĩ về cáctế gĩi Huế sản phẩm để lựa chọn được sản phẩm nào phù hợp với tài chính của mình hiện tại. Máy mĩc, thiết bị của ngân hàng mặc dù được đánh giá cao nhưng vẫn cĩ những lúc xảy ra tình trạng lỗi mạng, máy bị trục trặc làm khách hàng phải chờ lâu. Đơi khi lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng của KHCN chỉ mang tính chất thời vụ, ví dụ như dịp tết nhu cầu mua sắm nhiều, hay vào mùa hè cĩ nhu cầu 45
đi du lịch, xây nhà ở nên khách hàng sẽ tăng cường rút tiền ra, làm giảm lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Do đĩ, cần phải cĩ biện pháp phù hợp hơn nữa cho từng thời kì nhằm duy trì được đủ lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng diễn ra thơng suốt Trường Đại học Kinh tế Huế 46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA – QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm KHCN của ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa hiện tại đã cĩ một lượng khách hàng ổn định với doanh thu tăng mạnh qua từng năm. Những kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy nhìn chung khách hàng cĩ cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Vì vậy, Agribank chi nhánh Hướng Hĩa cần tiếp tục cĩ những định hướng đúng đắn và thực hiện những giải pháp tác động hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như củng cố lịng trung thành của khách hàng. Những định hướng cho Agribank chi nhánh Hướng Hĩa trong thời gian tới được đưa ra cụ thể như sau: Một là, Agribank chi nhánh Hướng Hĩa tiếp tục đẩy mạnh vị trí thương hiệu bền vững thơng qua đội ngũ nhân viên và các gĩi sản phẩm, dịch vụ tiện ích nhằm tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng, tạo nên hình ảnh Agribank hiện đại, đa năng và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng đúng như triết lí kinh doanh “Mang phồn thịnh đến cho khách hàng”, nhấn mạnh tính hiệu quả, sự tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững. Agribank cam kết bền vững, đảm bảo chất lượng, sản phẩm, dịch vụ, tin cậy, an tồn, nhanh chĩng và chính xác. Hai là, ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lưới huy động một cách hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm,Trường thường xuyên kiểm Đại tra, đánh học giá chất lượngKinh dịch vụ tế để phụcHuế vụ khách hàng hiệu quả hơn. Ba là, mở rộng huy động tiền gửi tiết kiệm, đặt mục tiêu doanh số tiền gửi tăng qua các năm, duy trì, nghiên cứu phát triển đa dạng các sản phẩm tiết kiệm phù hợp và cĩ tính cạnh tranh cao để thu hút nhiều nhĩm đối tượng khách hàng khác nhau. 47
Bốn là, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo và̀ luơn mong muốn phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng lợi ích nhiều nhất, xây dựng và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Liên tục đào tạo, huấn luyện, bổ sung kiến thức nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Hơn nữa, phải thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên chức, cĩ tinh thần thái độ đúng đắn với khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng của họ khi đến ngân hàng gửi tiền. Cuối cùng, tăng cường các hoạt động chăm sĩc khách hàng, thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp và kích thích khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ liên quan khác tại ngân hàng. 3.2 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa trong thời gian tới Sau quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu thơng tin tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa, trong phạm vi và trình độ hiểu biết của mình, tơi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm như sau: 3.2.1 Giải pháp về nhân tố lãi suất Mặc dù lãi suất chính là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng nhưng để điều chỉnh được lãi suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một điều khơng thể. Hiện nay, lãi suất được xem là cơng cụ cạnh tranh quan trọng nhất giữa các ngân hàng, khách hàng luơn cĩ xu hướng chọn ngân hàng cĩ lãi suất cao hơn. Tuy nhiên, bất cứ ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của NHNN. Theo quy định của NHNN ngày 29/10/2014, hiện tiền gửi USD tại các tổ chức tín dụngTrường chỉ được áp dụng tốiĐại đa 0%/năm. học Cịn vớiKinh tiền gửi VND, tế trần Huế lãi suất quy định hiện hành chỉ áp dụng cho các kỳ hạn dưới 1 tháng tối đa là 1%/năm, các kì hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 5.5%/năm. Đây cũng là lần điều chỉnh trần lãi suất huy động gần nhất cho đến nay. Chính vì vậy, hầu như lãi suất giữa các ngân hàng chênh lệch nhau khơng quá nhiều, chỉ khác nhau ở tính linh hoạt và những ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng gửi số lượng lớn, hay ở chất lượng, uy tín của ngân 48
hàng mà thơi. Do đĩ, để nâng cao quyết định gửi tiền của KHCN thì Agribank chi nhánh Hướng Hĩa cần cĩ những giải pháp đối với nhân tố lãi suất như: - Cĩ chính sách phù hợp cho khách hàng khi khách hàng rút tiền trước kì hạn và chính sách này nên áp dụng cho khách hàng gửi tiền dài hạn. - Lãi suất phải điều chỉnh cho phù hợp với từng kỳ hạn, tiền gửi khác nhau và cần chú trọng đến những kỳ hạn mà khách hàng cần vốn nhất để đưa ra mức lãi suất hợp lý nhằm thu hút được lượng tiền gửi vào. - Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng số dư tài khoản với thời gian gửi ban đầu. Đối với những khách hàng lâu năm và cĩ số tiền gửi lớn thì ngân hàng nên cĩ chính sách lãi suất ưu đãi nhằm giữ chân và tạo cho họ cảm giác được quan tâm. - Ngân hàng nên tham khảo các mức lãi suất của ngân hàng khác trên địa bàn để điều chỉnh lãi phù hợp. 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao thương hiệu của ngân hàng Agribank là một trong những ngân hàng lớn, cĩ uy tín, sức mạnh tài chính lớn ở Việt Nam, do đĩ thương hiệu của ngân hàng từ lâu đã được khẳng định và cĩ một lượng lớn khách hàng truyền thống. Đây là một thế mạnh lớn mà ngân hàng đã đạt được và cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngân hàng Agribank nĩi chung và Agribank chi nhánh Hướng Hĩa nĩi riêng đã luơn khơng ngững nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường nguồn vốn huy động cho ngân hàng mình. Để nâng cao thương hiệu, uy tín của ngân hàng Agribank, tơi xin đưa ra một vài ý kiến sau: Trường- Xây dựng chiến Đại lược phù học hợp với Kinhtầm nhìn, sứ tếmệnh Huếvà chiến lược của Agribank bằng cách thành lập các phịng ban phát triển thương hiệu chuyên biệt, xây dựng chính sách thương hiệu mang tính chiến lược lâu dài, nhận thức đúng đắn về thương hiệu một cách thống nhất từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên ở cấp thấp nhất để cĩ thể đề ra và thực thi một chiến lược thương hiệu hiệu quả trên các mặt xây dựng, bảo vệ, quảng bá và phát triển thương hiệu. 49
- Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng – ngân hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nhận thức được mỗi người khách hàng là một “người truyền thống” đáng tin cậy, tạo cho khách hàng cái nhìn thống nhất về thương hiệu Agribank chi nhánh Hướng Hĩa. - Tăng cường quan hệ cơng chúng, giao tiếp cộng đồng bằng cách triển khai các hoạt động, chương trình tài trợ nhằm khuếch trương uy tín, thương hiệu của ngân hàng. - Tạo ra sự khác biệt để xây dựng được một hình ảnh riêng trong tâm trí và nhận thức của khách hàng. - Cần thiết kế một website riêng cho ngân hàng để thường xuyên giới thiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng ví dụ như các hình ảnh tham gia các hoạt động xã hội, Bên cạnh đĩ, khách hàng cĩ thể tiếp cận được nhiều thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mình. 3.2.3 Giải pháp đối với nhân tố người thân quen Đây là một nhân tố cũng cĩ tầm quan trọng đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng luơn hồi nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ lần đầu với ngân hàng, đây là một vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Để khách hàng cĩ niềm tin vào ngân hàng thì khơng chỉ nhờ vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng mà cịn nhờ vào những những người khách hàng đã giao dịch với ngân hàng. Họ sẽ là cầu nối tốt nhất cho ngân hàng và khách hàng mới. Vì khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, họ sẽ đi tham khảo những người đã từng gửi tiền ở ngân hàng đĩ. Do đĩ, chúng ta cần cĩ những giải pháp để giữ chân những ngườiTrường khách hàng cũ: Đại học Kinh tế Huế - Tạo cho họ cảm giác hài lịng đối với dịch vụ họ đang sử dụng. Đây là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ cĩ thể cĩ được khi họ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ họ đang sử dụng. Từ đĩ, họ sẽ đánh giá cao chất lượng của ngân hàng và bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thơng qua những cuộc nĩi chuyện thân mật. 50
- Ngân hàng phải năng động, nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Bên cạnh đĩ, tiếp nhận những ý kiến, nhận xét, gĩp ý của khách hàng để thay đổi, cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình cho phù hợp. - Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bước chân đến ngân hàng. 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng, đội ngũ nhân viên Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu, đối với ngân hàng, nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thơng tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, đồng thời phải cĩ khả năng giao tiếp tốt, truyển đạt thơng tin dễ hiểu để tạo nên thiện cảm với khách hàng. Đội ngũ nhân viên phải là những người cĩ kiến thức tốt, trình độ chuyên mơn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luơn luơn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ cĩ thể đặt niềm tin và tự tìm đến ngân hàng để gửi tiền khi cĩ nhu cầu. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hĩa trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên huy động tiền tiết kiệm hiện nay để tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền. Để đạt được những mục tiêu đĩ, cần triển khai những cơng tác như: - Đưa nhân viên chủ chốt đi đào tạo nước ngồi. - Thường xuyên tổ chức các khĩa đào tạo kĩ năng nghiệp vụ chuyên về kĩ năng nghiệp vụ chuyên mơn, Marketing, khả năng cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho nhân viên. - Đưa cán bộ cĩ khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ nhânTrường viên khác. Đại học Kinh tế Huế - Xây dựng quy trình tuyển dụng kĩ lưỡng, khoa học, chính xác, và đạo tạo bài bản các cán bộ tân tuyển dụng, - Cĩ những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. - Nâng cao tính kỉ cương và kỉ luật của cán bộ nhân viên ngân hàng. 51
- Nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử với khách hàng và đưa ra những nguyên tắc, đức tính cần cĩ của một cán bộ, nhân viên ngân hàng. 3.2.5 Giải pháp khác Để cĩ thể huy động tiền gửi trong dân cư với lượng tiền lớn, ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa cần phải đa dạng hĩa sản phẩm tiền gửi của mình, để khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn các sản phẩm để phù hợp nhu cầu của mình. Việc áp dụng các hình thức tiết kiệm cĩ quà tặng, hay chương trình gửi tiền bốc thăm trúng thưởng vào những dịp lễ đã thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền. Vì vậy, để cĩ lượng khách hàng đến gửi tiền nhiều hơn nữa thì ngân hàng khơng chỉ nên tổ chức vào dịp lễ mà nên mở rộng và tổ chức định kì vào thời gian nào đĩ trong năm, số lần tổ chức phụ thuộc vào chính sách và tiềm lực của ngân hàng. Ngân hàng cần đưa ra hình thức huy động vốn đa dạng về lãi suất, kì hạn gửi để phát triển giữ thị phần hiện tại và tìm kiếm những thị phần mới. Cần cĩ những biện pháp khuyến mãi thích hợp đối với từng loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm và gây ấn tượng dịch vụ của Agribank đối với họ. Cần tập trung khai thác mối quan hệ với khách hàng lớn để thơng qua họ là cầu nối với các khách hàng khác. Mở rộng quan hệ với các thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp và các cá nhân cĩ thu nhập cao, ổn định. Ngồi ra, ngân hàng cần tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, cơng tác xã hội, bảo vệ mơi trường, với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng,Trường khách hàng và doanh Đại nghiệp. học Các chương Kinh trình cộng tế đồng Huế thường sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực. 52
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Trong quá trình nghiên cứu với thời gian 3 tháng (24/9/2018 – 30/12/2018), đề tài đã hệ thống hĩa được cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đĩ, đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hướng Hĩa trong giai đoạn 3 năm gần đây (2015 – 2017). Trong thời gian qua, cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa đạt được kết quả rất khả quan. Thành cơng này là nhờ sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện các chính sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt kết quả tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đĩ vẫn cịn những tồn tại cần khắc phục. Chính vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần sự giúp đỡ của ngân hàng cấp trên, sự tín nhiệm của khách hàng và sự nỗ lực của cán bộ cơng nhân viên của ngân hàng, tơi hi vọng ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa sẽ nâng cao chất lượng của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Qua quá trình tìm hiểu tài liệu và nghiên cứu định tính ở ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa, tơi đã đề xuất thang đo nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng gồm 6 nhân tố: thương hiệu, người thân quen, lãi suất, kênh phân phối, nhân viên, chất lượng dịch vụ với 23 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu định lượng với 200 mẫu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì giữ nguyên 23 biến quan sát và 6 nhĩm nhân tố. Tuy nhiên, sau khi tiến hành phân tích hồi quy của mẫu nghiên cứu trên thì chỉ cịn 4 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” với mức độ ảnh hưởng giảm dần là lãi suất, tiếp đến là thương hiệu, tiếp đến người thân quen và sau cùng là nhân viên.Trường Đại học Kinh tế Huế Bài nghiên cứu khĩa luận đã đạt được những kết quả sau: - Bằng lí luận đã làm rõ hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM, các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của các NHTM. 53
- Phân tích được nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền để thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định của khách hàng. - Đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm của những tồn tại đĩ. 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Hướng Hĩa - Đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn trên địa bàn, tăng cường cơng tác trực tiếp tiếp xúc gặp gỡ khách hàng để lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đi kèm với các chính sách khuyến mãi hấp dẫn như quà tặng hấp dẫn, quay số trúng thưởng, - Nghiên cứu kĩ các nhu cầu của khách hàng để đảm bảo đáp ứng một cách tốt nhất. - Xây dựng thêm bộ phận Marketing để cơng tác nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng như việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng một cách cĩ hiệu quả và tốt nhất. - Thường xuyên cĩ chương trình đào tạo kĩ năng, nâng cao khả năng làm việc, trình độ chuyên mơn, khả năng ngoại ngữ, tin học, của nhân viên, cũng như đáp ứng nhu cầu hội nhập. - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập dài hơn, cơng việc cụ thể hơn để sinh viên nâng cao kĩ năng thực tế trước khi tốt nghiệp. 3.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam - Hiện đại hĩa mạng lưới thơng tin để dần bắt kịp với cơng nghệ của các nước trong khu vực và trên thế giới. Trường- Tiếp tục rà sốt Đại lại luật ngânhọc hàng vàKinh các văn bản tế quy Huếphạm pháp luật để bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu cải cách hệ thống ngân hàng và phù hợp với cam kết quốc tế. - Tăng cường chính sách quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện thơng tin đại chúng, tiếp cận trực tiếp với khách hàng. - Phát triển mạng lưới hoạt động để tăng lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. 54
- Triển khai thực hiện các quy chế thưởng lương theo hiệu quả cơng việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ sự sáng tạo của nhân viên. - Hỗ trợ và tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước - Trần Việt Hưng (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”. - Nguyễn Thị Lẹ, khĩa luận tốt nghiệp (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gịn chi nhánh Cần Thơ”. - Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long”. - Hồng Thị Anh Thư (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Huế”. - Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng Đức”. - Website Agribank Việt Nam. Tài liệu nước ngồi - Umbas Krisnanto (2011), “The Customers’ Determinant Factors of the Bank Selection”. - Susan M.Collins (1991), “Saving Behavior in Ten Developing Countries”. - Okan Veli Safakli (2007), “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”. Trường- Kunal Sen (2001), Đại“The determinahọc ntsKinh of private savingtế Huếin India”. 56
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hướng Hĩa. Phụ lục 2 Trường Đại học Kinh tế Huế 57
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HĨA –QUẢNG TRỊ Kính chào anh/chị, Tơi tên là Lê Nguyễn Tiểu Nhã, là sinh viên khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tơi đang thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT VN chi nhánh Hướng Hĩa – Quảng Trị”. Tơi xin cám ơn anh/chị đã dành ít phút thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi bên dưới, sự hợp tác của anh/chị cĩ ý nghĩa rất lớn, nhằm hỗ trợ tơi trong việc thu thập dữ liệu cho việc tực hiện đề tài. Tơi xin cam kết những thơng tin cung cấp chỉ dùng để phục vụ mục đích nghiên cứu và tơi xin đảm bảo mọi thơng tin riêng tư đều được bảo mật. A. Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu (X) vào ơ mà anh/chị thấy phù hợp. 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Đơ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 40 tuổi  Từ 41 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi 3. Thu nhập bình quân  Dưới 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Từ 11 – 20 triệu  Trên 20 triệu 4. Trình độ học vấn  Từ trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học B. NộiTrường dung phỏng vấn đốiĐại với khách học hàng cá Kinh nhân. tế Huế 1. Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank cũng như các sản phẩm, dịch vụ của Agribank từ những nguồn nào?  Từ bạn bè, người thân giới thiệu  Internet  Tivi, quảng cáo, bang rơn, áp- phích  Khác 58
2. Lí do anh/chị gửi tiết kiệm tại các ngân hàng  Sinh lãi  Kênh đầu tư an tồn, hiệu quả hơn các kênh đầu tư khác  Tránh rủi ro khi giữ tiền  Dự phịng  Khác 3. Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào ơ tương ứng. (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý) I. THƯƠNG HIỆU 1 2 3 4 5 1. Thương hiệu Agribank là thương hiệu lâu năm      2. Thương hiệu được biết đến rộng rãi      3. Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm      4. Agribank cĩ nhiều đĩng gĩp trong hoạt động xã hội      II. NGƯỜI THÂN QUEN 1 2 3 4 5 1. Cĩ người thân quen làm việc tại ngân hàng      2. Được người thân quen giới thiệu      3. Cĩ nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng      III. LÃI SUẤT 1 2 3 4 5 1. Lãi suất tiền gửi hấp dẫn      2. Các phương thức trả lãi phù hợp      3. CácTrường mức lãi suất được Đạicơng bố rõhọc ràng Kinh tế Huế    4. Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh      59