Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

130 trang thiennha21 22/04/2022 6100

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_the_atm_tai_ngan_hang.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ HOÀNG THỊ HUỲNH NHI Niên khóa: 2015 -2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Huỳnh Nhi ThS. Nguyễn Uyên Thương Lớp: K49A QTNL Niên khóa: 2015 -2019 Huế 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các cá nhân, tổ chức đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành đợt thực tập và Khóa luận tốt nghiệp này. Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà tác giả được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp tác giả tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế - Phòng Giao Dịch Mai Thúc Loan cũng như các Anh, Chị trong công ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Nguyễn Uyên Thương. Cô đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để tác giả có thể hoàn thành Khóa luận này. Tác giả vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Cô đã dành cho tác giả. Ngoài ra, tác giả vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để tác giả có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Huỳnh Nhi Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 3
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Thương Mại DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTTTQT Tổ chức thanh toán thẻ Quốc Tế ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ QĐ Quyết định NHNN Ngân hàng nhà nước Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 4
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 46 Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế 49 Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin 53 Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 55 Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng 56 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ 57 Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 60 Bảng 2.12. Tổng hợp các biến sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 61 Bảng 2.13. Đánh giá về độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phố Huế. 62 Bảng 2.14. Đánh giá về độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 64 Bảng 2.15. Đánh giá về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 66 Bảng 2.16. Đánh giá về năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 68 Bảng 2.17. Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 70 Bảng 2.18. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 72 Bảng 2.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tốt ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 74 Bảng 2.20. Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 76 Bảng 2.21.TrườngHệ số tương quan Đại của bi ếnhọc phụ thuộ cKinh với các biế ntế độc lậHuếp 77 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 5
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.22. Kiểm định mức giải thích của mô hình 77 Bảng 2.23. Thống kê Durbin-Watson 78 Bảng 2.24. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 78 Bảng 2.25. Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter 79 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 6
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 17 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL 30 Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 33 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng 50 Biểu đồ 2.2. Độ tuổi khách hàng 51 Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp của khách hàng 52 Biểu đồ 2.4. Thu nhập của khách hàng 52 Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á 53 Biểu đồ 2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phố Huế 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 7
Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Nghiên cứu định tính 3 4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 4 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 5 5. Cấu trúc đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 9 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 9 1.1.2. Khái niệm 10 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán 11 1.1.4. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 13 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.1. Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.5. NhânTrường tố ảnh hưởng đế nĐại chất lượ nghọc dịch vụ thKinhẻ ngân hàng tế Huế .22 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 8
Khóa luận tốt nghiệp 1.3. Các nghiên cứu có liên quan 23 1.3.1. Nghiên cứu trong nước 23 1.3.2. Nghiên cứu quốc tế 24 1.4. Mô hình nghiên cứu 26 1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 33 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN thành phố Huế 35 2.1.4. Tình hình lao động 36 2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 38 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 41 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế 45 2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ 82 2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 47 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra 47 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM 53 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế 61 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.3.7. MôTrường hình hồi quy Đại học Kinh tế Huế 76 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 9
Khóa luận tốt nghiệp 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 80 2.4.1. Những kết quả đạt được 80 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế 81 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ 85 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phố Huế. 85 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM 85 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 86 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 86 3.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 87 3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy 88 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 88 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 89 3.2.5. Các giải pháp khác 90 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 1. Kết luận 91 2. Kiến nghị 92 2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước: 92 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á 92 2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp ứng phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Theo tạp chí tài chính (2017): “Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng đến tháng 6 năm 2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ với 48 ngân hàng phát hành. Thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%. Đến cuối tháng 6/2016 trên toàn quốc có 17300 ATM và hơn 239000 POS được lắp đặt”. Giờ đây phần lớn người tiêu dùng đã thay đổi thói quen phương thức thanh toán bằng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ để thanh toán cho những nhu cầu cơ bản. Giá trị mua hàng trực tuyến ước tính năm 2015 đạt khoảng 160 USD/người. Tổng doanh thu bán hàng qua hình thức thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2015 đạt 4,07 USD. Từ việc tất cả các chỉ số về thanh toán thẻ, tổng giá trị giao dịch qua các máy ATM, các tài khoản thanh toán cá nhân hay qua POS đều tăng. Có thể nói, xu hướng thanh toán bằng thẻ của người Việt đang ngày càng phổ biến. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này’’[1]. Từ các thông tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các Ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang rất được quan tâm và chú trọng. “Ngày 29/07/2009 Donga Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt” [2]. Cũng như các TrườngNHTM khác, chất lưĐạiợng dịch họcvụ thẻ c ủaKinh ngân hàng Đôngtế HuếÁ vẫn còn nhiều SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 1
Khóa luận tốt nghiệp hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn tại một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng Đông Á những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank - Chi nhánh thành phố Huế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA – Chi nhánh thành phố Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh thành phố Huế. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Chi nhánh thành phố Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 2
Khóa luận tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế, số 82 Mai Thúc Loan, Thành phố Huế.  Về thời gian Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM DongA Bank từ 01/2019 đến 04/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: Là những dữ liệu, thông tin đã có trong một tài liệu nào đó, đã được thu thập cho một mục đích khác. Cụ thể là những thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp, phân tích từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế cung cấp gồm: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụ thẻ, thị phần máy ATM. Bên cạnh đó còn có các nguồn tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.  Đối với dữ liệu sơ cấp: Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh thành phố Huế. 4.2. Nghiên cứu định tính Tìm hiểu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATMTrường của Ngân hàng Đông Đại Á. học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 3
Khóa luận tốt nghiệp Các bước thực thiện Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi. Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 30 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế. Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoản chỉnh 4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 4.3.1. Kích thước mẫu Theo Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 25*5=125. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó, có 12 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tín vào kết quả điều tra, vậy ta có 113 phiếu hợp lệ. 4.3.2. Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Tiến hành điều tra khách hàng cá nhân khi họ đến sử dụng dịch vụ thẻ ở các cây ATM Đông Á. Dự trù một ngày phát 10 phiếu và sau 15 ngày điều tra xong. Thời gian điều tra từ 10h-11h30 sáng tiến hành điều tra cây ATM ở sát bên PGD Mai Thúc Loan, từ 15h-18h phát phiếu điều tra tại cây ATM ở chi nhánh đường Lý Thường Kiệt, từ 18h-20h điều tra cây ATM ở đường Nguyễn Huệ. Người tham gia khảo sát tiến hành trả lời các câu hỏi Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 4
Khóa luận tốt nghiệp ngay trên phiếu khảo sát đã phát. Sau khi hoàn thiện quá trình khảo sát, kết quả khảo sát sẽ được thống kê xử lý và báo cáo lại. 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi khảo sát thì tiến hành mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 bao gồm các kỹ thuật được xử lý và đưa vào như sau: 4.4.1. Thống kê tần số Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu nhằm xác định được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng). 4.4.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy. Trên cơ sở đó, các số có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung được coi là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để chọn thang đo là các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,6 trờ lên. Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008) Theo nhiều nhà nghiên cứu nếu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là tốt. Nếu đạt từ 0,8 đến gần 1 thì đó là thang đo lường rất tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao. Tuy nhiên trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha được chấp nhận từ mức 0,6 trở lên. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là đáng tin cậy và được giữ lại. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 5
Khóa luận tốt nghiệp 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationship). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phần tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [4] Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [5]. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ số phương sai tách (Eigenvalue) có giá trị lớn hơn 1 ( GerbingTrường và Anderson, 1998).Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 6
Khóa luận tốt nghiệp 4.4.4. Phân tích tương quan Phương pháp này dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Đây chính là căn cứ để phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. 4.4.5. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa) Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 7
Khóa luận tốt nghiệp 4.4.6 Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test Kiểm định One-Sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Đặt giả thuyết H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định H1: µ ≠ giá trị kiểm định (với độ tin cậy là 95%) Nếu Sig > α= 0,05 : chấp nhận giả thuyết H0 tức là “ Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định” Nếu Sig ≤ α= 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 tức là “ Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” 5. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Thành phố Huế. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Thành phố Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 8
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng “Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới ra đời. Từ đó, hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành. Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng và gặp phải vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở các điểm du lịch, giải trí, ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.” [6] “Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express,Trường Diner Club cũng thamĐại gia thhọcị trường nhưngKinhở quy môtế nh ỏHuếhơn. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 9
Khóa luận tốt nghiệp Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổ chức cho thấy, người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express, UniconPay ” [7] 1.1.2. Khái niệm  Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.” [8]  Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ mày rút tiền tự động (ATM). Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10
Khóa luận tốt nghiệp Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. [9] 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Xét theo công nghệ sản xuất có 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã không dùng thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ và dễ bị làm giả. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn. Xét theo chủ thể phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 11
Khóa luận tốt nghiệp mình hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới và không khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành. Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club. Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một Ngân hàng kết hợp với một tổ chức tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ta có thể thấy thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với Vietnam Airlines). Xét theo tính chất thanh toán của thẻ, có 3 loại: Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh toán online. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, thanh toán online Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoTrườngản của chủ thẻ. Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 12
Khóa luận tốt nghiệp Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn ở các Ngân hàng cùng tham gia, tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. Xét theo phạm vi lãnh thổ, có 2 loại: Thẻ trong nước Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ quốc tế Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. [10] 1.1.4. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.4.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 13
Khóa luận tốt nghiệp Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới rộng khắp và đạp được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ JCB, Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống. Tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh củng như cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các tổ chức và các công ty thành viên. Thứ hai, Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự phát hành thẻ mang thương hiệu riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình, chịu trách nhiệm thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, kỹ hiệu cho các loại thẻ thanh toán. Các công ty, xí nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên thì người sử dụng thẻ phải trả phí cho ngân hàng phát hành thẻ. Thứ ba, Ngân hàng thanh toán Là ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hay là thành viên chính thức hoặc liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho TrườngĐơn vị chấp nhận th ẻĐại. học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 14
Khóa luận tốt nghiệp Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là Ngân hàng phát hành vừa là Ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là Ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là Ngân hàng thanh toán, khách hàng của họ là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Thứ tư, Đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Ngành nghề kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, đơn vị này nhất thiết phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Các Ngân hàng thanh toán sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có năng lực thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, đây được xem như một lợi thế cạnh tranh đối với những đơn vị kinh doanh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh. Thứ năm, Chủ thẻ Là cá nhân hay người được ủy quyền (Nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng. Thông thường mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, thẻ chính và thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để ứng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ và sử dụng Trườngcác dịch vụ khác do ngânĐại hàng họccung cấp. Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 15
Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ (Nguồn: Trần Nguyên Linh) Bước 1: Khách hàng đến Ngân hàng phát hành để đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào tờ giấy xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập, Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng. Bước 3: Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường, ngân hàng xem xét lại hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên khác của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). Bước 4: Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có 2 loại hạn mức tín dụng: + Hạn mức theo thẻ vàng: Thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 16
Khóa luận tốt nghiệp + Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng. Bước 5: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký mẫu chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó, bằng kỹ thuật riêng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý. Bước 6: Ngân hàng giao thẻ cho khách hàng và giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN thì chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm. Quy trình thanh toán thẻ Mỗi loại thẻ có một quy trình thanh toán riêng, về mặt tổng thể có thể khái quát theo quy trình sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ (Nguồn: Trần Nguyên Linh) (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin mua thẻ. (2) Ngân hàng chấp nhận phát hành thẻ cho khách hàng. (3) Chủ thẻ dùng thẻ đi mua hàng hay rút tiền tại ngân hàng. (4) Cơ sở chấp nhận thẻ chuyển hóa đơn thanh toán thẻ đến Ngân hàng thanh toán. (5)TrườngNgân hàng thanh toánĐại tiếp nhhọcận thanh toánKinh cho cơ s ởtếtiếp nhHuếận thẻ. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 17
Khóa luận tốt nghiệp (6) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu thanh toán thẻ đến tổ chức thẻ quốc tế (Tổ chức thẻ quốc tế - trực tiếp là trung tâm xử lý số liệu của Tổ chức thẻ quốc tế) để đòi tiền. (7) Tổ chức thẻ quốc tế xử lý dữ liệu, ghi có cho tài khoản tiền gửi của ngân hàng thanh toán và đồng thời ghi nợ Ngân hàng phát hành. (8) Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ Ngân hàng phát hành số giao dịch tương ứng. (9) Ngân hàng phát hành nhận giữ liệu và gửi sao kê dữ liệu chi tiêu thẻ cho chủ thẻ. (10) Chủ thẻ thanh toán cho Ngân hàng phát hành.  Nếu chủ thẻ chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ của chính Ngân hàng phát hành thẻ của mình (Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán là một) thì giao dịch thanh toán thẻ không phải thực hiện qua Tổ chức thẻ quốc tế. [11] 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [12] Hay Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu [13]. Dù được phát biểu ở những góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng ta có thể thấy điểm chung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa mà tồn tại ở dạng sản phẩm vô hình. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 18
Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [14] Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn’’[15]. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16] Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cả những hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng. 1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với người sử dụng thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt. Chủ thẻ có thể dùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻ nào trên toàn thế giới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 19
Khóa luận tốt nghiệp việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Tính an toàn trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc, Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ củng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ bởi vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất theo mức cho vay tiêu dùng. Đối với các Ngân hàng thương mại Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng để cho vay hoặc đầu tư lấy lời. Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại, cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo và thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ Khi tiến hành thanh toán thẻ sẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ lôi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 20
Khóa luận tốt nghiệp Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đã trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thiết bị thanh toán, luôn nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật, Đối với xã hội Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán. Giúp nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tế với lãi suất thấp. [17] 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể dùng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, chi phí thanh toán, cấp tín dụng hay thanh toán hóa đơn các dịch vụ như điện, nước, Nhờ vào tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi, phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu. Bởi vì các ngân hàng đã và đang nhận được những nguồn lợi hấp dẫn từ dịch vụ này. Bên cạnh đó, thực tiễn triển khai dịch vụ thể của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ như là mũi nhọn chiến lược trong đa dạng hóa, hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích, hạn chế rủi ro cho khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp hoàn hảo để tăng vị thế của một NHTM trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thương hiệu thân thiện của một ngân hàng thì nó còn khẳng định được sự tiên tiến về công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì các lý do trên dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 21
Khóa luận tốt nghiệp bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ là rất cần thiết đối với các NHTM hiện nay. [18] 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nhân tố chủ quan Trang thiết bị cơ sở vật chất, công nghê và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng: Thẻ là một sản phẩm công nghệ hiện đại, vì thế muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng phát hành và và Ngân hàng thanh toán phải có trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng nào có mạng lướt ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức nghề nghiệp tốt là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ. Thương hiệu của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quản kinh doanh dịch ụ thẻ. Một ngân hàng có uy tính, thương hiệu và mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ khiến khách hàng tin cậy và muốn gửi gắm. Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác động không hề nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Vì thế, việc cải thiện thủ tục phát hành thẻ theo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện cho khách hàng cũng là điều à các ngân hàng nên quan tâm. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ thẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phải triển dịch vụ thẻ. Nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẽo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh toán th . Trườngẻ Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 22
Khóa luận tốt nghiệp Môi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết định đến việc nên mở rộng hay thu hẹp thị phần. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻ là một trong những dịch vụ Ngân hàng hiện đại vì thế, khi người dân có trình độ dân trí cao sẽ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sử dụng tiền mặt sẽ không phải là môi trường tốt để tiến hành phát triển thẻ. Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng. Khi mạng lưới thương mại bán lẻ phát triển các ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc mở rộng được mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc những nhu cầu của họ ngày càng nhiều. Họ đòi hỏi một phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn hơn và việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt yêu cầu này. 1.3. Các nghiên cứu có liên quan 1.3.1. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nội, Thái Nguyên có tài khoản mở tại các Ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất là mô hình SERVPERF thông qua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. [19] Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng.Trường Sử dụng các phươngĐại pháp học phân tích Kinh như Cronbach’s tế Huế alpha, phân tích SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 23
Khóa luận tốt nghiệp nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.[20] Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quản nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.[21] 1.3.2. Nghiên cứu quốc tế Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[23] Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tạiTrường các ngân hàng ở Penang, Đại Malaysia. học Sự xuKinhất hiện củ a tếcác hìnhHuế thức mới của SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 24
Khóa luận tốt nghiệp các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24] C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang Andhra Pradesh, miền Nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vị bán lẻ chọn lọc trong thành phố Hyderabad. Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu này. Mục đích chung của nghiên cứu này là để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ - một ngành đang phát triển với tiềm năng lớn ở một nước có nền kinh tế phát triên nhanh như Ấn Độ.[25] Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 25
Khóa luận tốt nghiệp 1.4. Mô hình nghiên cứu 1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan  Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) [26] Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 26
Khóa luận tốt nghiệp Khoảng cách 1: Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì để thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, nếu thỏa mãn được những yếu tố mong đợi của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm được khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn, chất lượng của mình. Do một số nguyên nhân chủ quan, khách quan như là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như sự giao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp và điều đó có thẻ làm cho chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm sự mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 27
Khóa luận tốt nghiệp Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào những khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Bộ thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) gồm 22 biến quan sát nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Mức độ tin cậy: Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Gồm 5 biến: Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy Mức độ đáp ứng: Đo lường mức đọ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Gồm 4 biến: Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu, đầy đủ TrườngNgân hàng luôn đáp ứĐạing nhanh học chóng các Kinhyêu cầu của kháchtế hàngHuế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 28
Khóa luận tốt nghiệp Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Phương tiện hữu hình: Đo lường cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Gồm 5 biến: Các giao dịch trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng Địa điểm đặt máy ATM phân bố hợp lý. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại Ngân hàng có phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Có hệ thống ATM liên kết với ngân hàng khác trong cùng hệ thống nên dễ dàng giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng khác Năng lực phục vụ: Đo lường kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ, khả năng làm thuyết phục của nhân viên. Gồm 4 biến Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng Các sự cố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM chính xác và cần thiết Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên tại ngân hàng. Gồm 4 biến Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách hàng. Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái. Có thể minh họa bằng mô hình sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 29
Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) [27] Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cuộc tranh luận, phê phán về việc sử dụng mô hình SERVQUAL nhất là tính tổng quát, hiệu lực đo lường chất lượng và thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do đó, mô hình SERVPERF xuất hiện. Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận. Theo mô hình này thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và công sự (2000). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cả 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF (Trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đôi với ngườTrườngi trả lời vì vậy có th ểĐạilàm giả mhọc độ chính xácKinh của thông tế tin thu Huế thập. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 30
Khóa luận tốt nghiệp Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau: Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất Các giả thuyết đưa ra H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế càng cao H2 : Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế càng cao H3 : Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế càng cao H4 : Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế càng cao H5 : Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế càng cao Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 31
Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, ban đầu mới thành lập chỉ có 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Sau nhiều năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Qua những con số ấn tượng, DongA Bank đã thể hiện những thành tựu vượt bậc mà bản thân đã đem lại cụ thể như: Số vốn điều lệ tính đến 31/12/2016 là 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản cuối năm 2014 là 64.560 tỷ đồng, dư nợ tín dụng hơn 44.000 tỷ đồng. Nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước. Lợi nhuận năm 2016 đạt 1.255 tỷ đồng, hoàn thành 146% kế hoạch năm. Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế, 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế là Công ty Kiều hối Đông Á Chi nhánh Huế thành lập 24/06/2002, năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank – Phòng giao dịch Huế. Riêng 6 tháng đầu năm 2009, doanh số chi trả kiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành 7,2 ngàn thẻ và chi lương cho 81 đơn vị (tính cả công ty và cơ quan hành chính sự nghiệp). Đến nay, với sự đoàn kết, nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh thành phố Huế đã và đang hoạt động ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đơn vị đạt được kết quả kinh doanh tốt mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh. Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế TrườngĐịa chỉ: 26 Lý Thườ ngĐại Kiệt, thành học phố Hu Kinhế, tỉnh Thừ a tếThiên HuếHuế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 32
Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 2.1.2.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế) 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc (GĐ) và 1 Phó giám đốc (PGĐ) Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh doanh, vàTrường chịu trách nhiệm chungĐại về ho họcạt động kinh Kinh doanh củ a tếtoàn chiHuế nhánh. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 33
Khóa luận tốt nghiệp Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank. Phòng phát triển kinh doanh (PTKD) Phòng phát triển kinh doanh có chức năng thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Phó phòng PTKD trực tiếp quản lý hoạt động của phòng PTKD dưới sự giám sát của Trưởng phòng. Phòng Quản lý tín dụng (QLTD) Có chức năng kiểm soát các giao dịch giải ngân và tất toán các khoản vay tại chi nhánh. Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ cấp tín dụng đang lưu hành, đã hoàn tất và các hồ sơ đã bị từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu cầu. Thông báo, nhắc nợ nội bộ cho các phòng ban liên quan, theo dõi và báo cáo Ban lãnh đạo cùng các bộ phận liên quan về tình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay để xử lý. Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH): Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán. Bộ phận dịch vụ khách hàng trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank. Bộ phận kế toán có trách nhiệm quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả. Phòng ngân quỹ Trưởng phòng có nhiệm vụ kiểm soát các giao dịch do nhân viên nghiệp vụ giao dịch-ngân quỹ thực hiện theo đúng thủ tục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ. Tiến hành xây dựng mục tiêu hoạt động của phòng dựa trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của đơn vị hiệu quả và an toàn vận hành. Quản lý chất lượng công việc của phòng, tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 34
Khóa luận tốt nghiệp Phòng quản trị tổng hợp Thực hiện quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại đơn vị, thực hiện công tác hỗ trợ đối nội, đối ngoại khi cần thiết. Tổ chức và quản lý công tác hành chính liên quan đến nhân sự và phối hợp với các phòng và hội sở để góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất đồng thời quản lý, ngăn ngừa, xử lý rủi ro phát sinh. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo cấp trên, thực hiện các chương trình Đảng, Đoàn thể tại đơn vị. 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế Huy động vốn - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức hấp dẫn và phong phú. Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, và có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất. - Phát hành trái phiếu. - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế. - Đồng tài trợ và cho vay hợp đồng vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài. - Hoàn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế. Thẻ và ngân hàng điện tử Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 35
Khóa luận tốt nghiệp - Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là Dong A Unicard, phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt. - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Bảo lãnh - Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, Thanh toán và tài trợ thương mại - Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả kiều hối. Một số hoạt động khác 2.1.4. Tình hình lao động Một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên sự thành công hay thất bại của một tổ chức nói chung hay cụ thể bản thân ngành ngân hàng nói riêng đó là nguồn nhân lực. Hiểu rõ được sức ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến với sự phát triển của ngân hàng, DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế đã có những công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau đây là tình hình lao động của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn năm 2016 -2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 36
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Người, % Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Lao Lao Lao % % % +/- % +/- % động động động Tổng số 60 100 65 100 68 100 5 108,3 3 104,6 lao động Phân theo giới tính Nam 25 41,67 25 38,46 27 39,71 0 100,0 2 108,0 Nữ 35 58,33 40 61,54 41 60,29 5 114,3 1 102,5 Phân theo trình độ Đại học, cao 54 90,0 59 90,77 61 89,71 5 109,26 2 103,4 đẳng Trung cấp, 5 8,33 5 7,69 6 8,82 0 100,0 1 120,0 sơ cấp Lao động 1 1,67 1 1,54 1 1,47 0 100,0 0 100,0 phổ thông (Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế) Qua bảng 2.1, cho thấy thời gian qua ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế đã rất quan tâm đến tình hình nhân lực. Cụ thể, ta có thể thấy tình hình lao động của ngân hàng có sự biến động qua từng năm. Năm 2016 số lượng nhân viên của chi nhánh là 60 người; năm 2017 là 65 người, tăng thêm 5 người, tức tăng 8,3% so với năm 2017. Năm 2018 số lượng nhân viên tăng lên 68 người, tức so với năm 2017 tăng 4,6%. Xét trên phương diện giới tính ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ luôn nhiều hơn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì, trong ngành dịch vụ ngân hàng các giao dịch luôn đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo, đặc biệt là những bộ phận giao dịch với khách hàng. Số lượng lao động nữ luôn giao động trong khoảng từ 58,33 – 61,54%, số lượng lao động nam lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, giao động trong khoảng từ 38, 46 – 41,67%. Trên phương diện trình độ học vấn, qua số liệu ở bảng 2.1 ta thấy được tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất và luôn giao động trong khoảng từ 89,71% đến 90,77%. Tốc độ tăng của trình độ đại học năm 2017 so với năm 2016 là Trường9,26%, năm 2018 so Đạivới năm 2017học là 3,4%. Kinh So với trình tếđộ đHuếại học, cao đẳng SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 37
Khóa luận tốt nghiệp thì trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm tỷ lệ thấp hơn, tỷ lệ lao động giữa các năm cũng chỉ giao động trong khoảng 7,69 – 8,82%. Số lượng lao động trình độ trung cấp, sơ cấp 2016 so với năm 2017 không có sự thay đổi, đến năm 2018 tốc độ tăng của trình độ trung cấp, sơ cấp là 20%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là lao động phổ thông, với trình độ này số lượng lao động qua các năm không có sự thay đổi. 2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế Giai đoạn vừa qua, Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế đã có những bước nỗ lực không ngừng và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng có sự thay đổi liên tục. Cụ thể về tình hình biến động, ta có thể xem xét ở bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016 – 2018. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng, % Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tri u Tri u Tri u % ệ % ệ % ệ % +/- % +/- đồng đồng đồng Tổng Doanh thu 70.257 100,00 78.579 100,00 83.558 100,00 8.322 11,8 4.979 6,34 Thu lãi cho vay 67.113 95,53 74.139 94,35 77.781 93,09 7.026 10,47 3.642 4,912 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh 1.845 2,62 2.816 3,58 3.004 3,6 971 52,63 188 6,68 toán và ngân quỹ thu nhập từ hoạt 1.299 1,85 1.624 2,07 2.773 3,19 325 25,02 1.149 70,75 động khác Tổng chi phí 50.687 100,00 57.844 100,00 58.851 100,00 7.197 14,2 967 1,67 Chi trả lãi tiền gửi 27.156 53,58 29.085 50,25 30.587 51,97 1.929 7,10 1.502 5,16 Chi lãi phát hành 2.956 5,83 3.467 5,99 3.501 5,95 511 17,28 34 0,98 giấy tờ có giá Chi dịch vụ thanh 589 1,16 692 1,2 754 1,28 103 17,49 62 8,96 toán và ngân quỹ Chi hoạt động khác 19.986 39,43 24.640 42,57 24.009 40,8 4.654 23,29 603 97,43 Lợi nhuận 19.570 100,00 20.695 100,00 24.707 100,00 1.125 5,75 4.012 19,4 (Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Trường Đại học Kinh tế Huếthành phố Huế) SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 38
Khóa luận tốt nghiệp Từ bảng 2.2, ta thấy được giai đoạn 2016 -2018 kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh luôn có sự thay đổi liên tục, cụ thể: Về Doanh thu Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng, so với năm 2016 thu nhập tăng 8.322 triệu đồng, tương ứng tăng 11,8%. Đến năm 2018, doanh thu của chi nhánh tăng lên 83.558 triệu đồng, so với năm 2017 tăng 4.979 triệu đồng, tương ứng với 6,34%. Ta có thể thấy, mặc dù qua các năm thu nhập của chi nhánh đều tăng tuy nhiên, ta nhận ra rằng tỷ lệ gia tăng doanh thu năm 2018/2017 có xu hướng giảm so với tỷ lệ gia tăng doanh thu năm 2017/2016. Thu lãi cho vay là hoạt động chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của chi nhánh. Năm 2016 thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng 95,53% tổng doanh thu. Năm 2017 tỷ trọng có xu hướng giảm xuống, nhưng giảm không đáng kể, thu lãi cho vay vẫn là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu, chiếm 94,35%. Đến năm 2018, tỷ trọng của tiêu chí này vẫn có xu hướng giảm, giảm xuống còn 93,09%. Ngoài thu lãi cho vay, doanh nghiệp còn có thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Đây cũng là một tiêu chí đem lại khoản thu không nhỏ cho ngân hàng. Năm 2016 doanh thu từ hoạt động này đem lại cho ngân hàng là 1.845 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 2,62% tổng doanh thu. Đến năm 2017 doanh thu từ hoạt động này có xu hướng tăng, tăng từ 1.845 triệu đồng lên đến 2.816 triệu đồng, chiếm 3,58% trên tổng doanh thu của chi nhánh. Năm 2018, doanh thu từ hoạt động này lại tiếp tục tăng nhưng không đáng kể, doanh thu hoạt động này đem lại là 3.004 triệu đồng, chiếm 3,6% trên tổng doanh thu và tăng 6,68% so với năm 2017. Cùng với sự gia tăng của tổng doanh thu, doanh thu từ các khoản khác cũng có sự gia tăng. Nếu như năm 2016, doanh thu từ hoạt động khác là 1.299 triệu đồng thì đến năm 2017, doanh thu từ những hoạt động khác này tăng lên 1.624 triệu đồng. Tương tự như vậy, năm 2018 doanh thu từ các khoản này vẫn tăng và tăng lên 2.773 triệu đồng. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 39
Khóa luận tốt nghiệp Về chi phí Tổng chi phí của chi nhánh năm 2016 là 50.687 triệu đồng, đến năm 2017 là 57.844 triệu đồng, tăng 7.197 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với 14,2%. Năm 2018 tổng chi phí cũng tăng nhưng không đáng kể cụ thể tăng 967 triệu đồng so với năm 2017. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí đó là chi trả lãi tiền gửi. Trong giai đoạn năm 2016-2018, hoạt động này luôn có sự biến động về tỷ lệ trong khoảng 50,25 và 53,58. Nếu như, so với năm 2016 thì năm 2017 chi phí từ hoạt động này có xu hướng tăng, cụ thể tăng 1.929 triệu đồng, tương ứng 7,10%. Năm 2018, chi phí của hoạt động này cụ thể là 30.587 triệu đồng, tăng 1.502 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 5,16%. Các loại chi phí như: chi phát hàng giấy tờ có giá; chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng ngân quỹ. Đối với chi phát hành giấy tờ có giá, luôn giao động trong khoảng 5,83% đến 5,99% trong tổng chi phí. Còn về chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp hơn, giao động trong khoảng 1,16% đến 1,28%. Cả hai loại chi phí này đều có xu hướng tăng qua các năm. Ngoài các loại chi phí trên, ta còn xem xét đến chi phí từ các hoạt động khác, cụ thể năm 2016 chi phí từ các hoạt động khác là 19.986 triệu đồng thì đến năm 2017 tăng lên 24.640 triệu đồng, đến năm 2018 tăng lên 20.009 triệu đồng. Về lợi nhuận Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016 -2018, ta nhận thấy lợi nhuận của chi nhánh qua các năm có xu hướng tăng. Cụ thể, lợi nhuận năm 2016 là 19.570 triệu đồng, năm 2017 là 20.695 triệu đồng, tăng 1.125 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 5,75%. Năm 2018, lợi nhuận của chi nhánh vẫn tiếp tục tăng, cụ thể là 24.707 triệu đồng, tăng 4.012 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng 19,4%. Việc lợi nhuận tăng góp một phần không nhỏ giúp chi nhánh không ngừng nỗ lực, cố gắng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 40
Khóa luận tốt nghiệp 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á Sỡ hữu hơn 1.100 máy giao dịch tự động ATM và 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM (POS). Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đông Á đã kết nối thành công với các ngân hàng nằm trong hệ thống Smartlink và Banknetvn, vì vậy khách hàng sử dụng thẻ đa năng Đông Á có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 15.300 máy ATM trên cả nước. Với xu hướng giảm lưu lượng tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro. Ngân hàng Đông Á đã cho ra đời Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm online, mang đến cho khách hàng cảm giác thuận tiện hơn bao giờ hết. Thẻ Đa năng Đông Á còn là chìa khóa giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà Ngân hàng Đông Á cung cấp. 2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. 2.2.1.1. Các loại thẻ của Ngân hàng Đông Á. Thẻ đa năng Đông Á Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra đời tấm thẻ đa năng Đông Á quy tụ nhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻ có thể: rút tiền mặt tại các hệ thống máy ATM của DongA Bank và hệ thống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24, thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark, nhận lương qua thẻ, thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trả nợ vay, hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 41
Khóa luận tốt nghiệp khoản, ta có thể mua thẻ cào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và còn nhiều tiện ích khác Thẻ Đa năng Chứng khoán Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủ tiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á. Nhưng bên cạnh đó còn có một số tiện ích mà chỉ chiếc thẻ này mới có được như: được miễn phí dịch vụ in và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á và các Công ty Chứng khoán, miễn phí dịch vụ thanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán, được sử dụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các công ty Chứng khoán có phối hợp vs Đông Á và được thực hiện các giao dịch chứng khoán online. Thẻ tín dụng Visa Đối tượng mở thẻ khi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ 18 trở lên có tài sản đảm bảo là tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổ chức thì cần phải có tài sản đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa. Một số tiện ích mà thẻ tính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu đồng với thẻ vàng và với thẻ chuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trả sau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thế giới bằng mọTrườngi loại tiền, mua hàng nhanhĐại chóng học và thuận tiKinhện qua điện thotếại, Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 42
Khóa luận tốt nghiệp Thẻ Bác Sỹ Đối tượng sử dụng thẻ là các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnh đạo sở ban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹ và kể cả những Bác Sỹ đã nghỉ hưu. Ngoài việc có những tiện ích như một chiếc thẻ đa năng, người sử dụng thẻ Bác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻ và được xem như là một khách hàng VIP khi sử dụng những dịch vụ ở Đông Á. Thẻ Nhà giáo Mang đầy đủ những tính năng của thẻ Đa năng Đông Á, ngoài ra còn được hưởng các chương trình ưu đã đi kèm. Thẻ liên kết sinh viên Quy tụ đầy đủ tiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA Bank đã cho ra đời dòng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Với thẻ này, ngoài việc dễ dàng thanh toán học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm, thì đây còn là công cụ quản lý sinh viên. Thẻ có thể quản lý sinh viên ra vào phòng thư viện, phòng máy tính. Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Công Nghiệp liên kết với ngân hàng cho sinh viên sử dụng thẻ. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 43
Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1.2. Tính năng, tiện ích, phí sử dụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM DongA Bank Tính năng Thẻ của ngân hàng Đông Á có thể rút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệ thống ATM thế hệ mới ta có thể trực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; Ta có thể thanh toán và mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đô. Thanh toán tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trước, ) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking’’: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào, nhận thông báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch Tiện ích Khi nhận lương qua thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau). Ngân hàng Đông Á thường xuyên có những chương trình quà tặng và giảm giá. Phí sử dụng Với chi phí mở thẻ miễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngoài ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phố nơi khách hàng mở thẻ. Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank Tối đa 30.000.000 VND/lần Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 44
Khóa luận tốt nghiệp Tối đa 300.000.000 VND/ngày 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh thành phố Huế. 2.2.2.1. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Doanh số thanh toán thẻ 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95 tín dụng quốc tế Doanh số thanh toán tại 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86 ATM Doanh số thanh toán tại 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22 đơn vị chấp nhận thẻ (Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế) Qua bảng doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cho thấy, doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á có xu hướng tăng qua các năm. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế có xu hướng tăng, cụ thể năm 2017 doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tăng 8,78%, ứng với 49,5 triệu đồng. Năm 2018, doanh số vẫn tăng nhưng lúc này tốc độ tăng trưởng bị giảm đi, chỉ còn 5,95% so với năm 2017, ứng với 36,5 triệu đồng. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 45
Khóa luận tốt nghiệp Doanh số thanh toán thẻ tại ATM cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2017 doanh số thanh toán tăng 20,97% so với năm 2016, ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018, doanh số lại tiếp tục tăng, cụ thể tăng 201 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 47,86%. Về doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thu được năm 2016 cụ thể là 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm 2018 doanh số thu được từ hoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 31,22 %. 2.2.2.2. Thị phần máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 Đơn vị: Máy, % STT Tên ngân hàng ATM Tỷ lệ % 1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0 (Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế) Từ bảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác số lượng máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế của ngân hàng Đông Á chỉ có 15 máy, chiếm 9,61% thị phần địa bàn, thấp hơn nhiều so với thị phần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thị phần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thị phần địa bàn Thừa Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 46
Khóa luận tốt nghiệp Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thị phần, BIDV chiếm 14,10% thị phần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thị phần. 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua ý kiến. khách hàng 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra  Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính: Phần I: Lời giới thiệu và thông tin về việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Phần II: Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phố Huế. Phần III: Một số ý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.  Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý và được quy định như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ tin cậy TC 1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của TC1 kháchTrường hàng Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 47
Khóa luận tốt nghiệp 2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin TC3 cậy 4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm TC5 đã hứa Mức độ đáp ứng DU 6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách DU1 tận tình và chu đáo 7 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu và đầy DU2 đủ 8 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách DU3 hàng 9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU4 Phương tiện hữu hình HH 10 Địa điểm đặt máy ATM phân bố hợp lý HH1 11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng HH2 12 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định HH3 13 Ngân hàng có phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý HH4 14 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại HH5 Năng lực phục vụ PV 15 Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng. PV1 16 Các sự cố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM chính PV3 xác, cần thiết 18 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc PV4 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 48
Khóa luận tốt nghiệp Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách DC1 hàng 20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2 21 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách DC3 hàng 22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Tiêu chí đánh giá Mã hóa Sự hài lòng HL 1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á HL1 2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM HL2 Đông Á. 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á HL3 trong thời gian tới 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra Tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó có 12 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tín vào kết quả điều tra. Ta có 113 phiếu hợp lệ Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Số lượng Chỉ tiêu Phân loại Tỷ lệ (%) (người) Nam 43 38,1 Giới tính Nữ 70 61,9 Độ tuổTrườngi DưĐạiới 20 học Kinh15 tế Huế13,3 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 49
Khóa luận tốt nghiệp Từ 20 – dưới 25 42 37,2 Từ 25 – 40 36 31,9 Trên 40 20 17,7 Học sinh, sinh viên 32 28,3 Giáo viên 4 3,5 Cán bộ nhà nước 26 23,0 Nghề Doanh nhân 18 15,9 nghiệp Nội trợ 8 7,1 Công nhân 11 9,7 Khác 14 12,4 Dưới 4 triệu 42 37,2 Từ 4 triệu – dưới 7 triệu 30 26,5 Thu nhập Từ 7 triệu - dưới 10 triệu 25 22,1 Trên 10 triệu 16 14,2 Dưới 1 năm 20 17,7 Thời gian Từ 1 năm - dưới 3 năm 34 30,1 sử dụng Trên 3 năm 59 52,2 TỔNG 113 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Thông tin về giới tính Giới tính 38,1 61,9 NAM NỮ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 50
Khóa luận tốt nghiệp Theo mẫu điều tra, trong số 113 phiếu khảo sát hợp lệ, những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có 43 nam chiếm tỷ lệ 38,1% và 70 nữ chiếm tỷ lệ 61,9%. Thông tin về độ tuổi Độ tuổi 40.0 30.0 20.0 37,2 31,9 10.0 13,3 17,7 0.0 Dưới 20 Từ 20 – dưới Từ 25 – 40 Trên 40 25 Biểu đồ 2.2. Độ tuổi khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Xét theo độ tuổi, trong tổng số 113 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ATM của ngân hàng chủ yếu tập trung vào 2 nhóm tuổi. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 25 (chiếm 37,2%) và nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm 31,9%. Điều này cũng dễ lý giải bởi vì, với thực trạng hiện nay hai nhóm tuổi này đa số là những sinh viên học xa nhà và những người có công việc cùng với mức thu nhập ổn định. Họ cần sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng để phục vụ cho các mục đích cá nhân như nhận lương, nhận tiền, chuyển tiền, và một số mục đích vì công việc của họ. Bên cạnh đó, trong số 113 khách hàng được điều tra khảo sát thì có 15 người dưới độ tuổi 20 (chiếm 13,3%) và 20 người trên độ tuổi 40 (chiếm 17,7%). Thông tin về nghề nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 51
Khóa luận tốt nghiệp [CATEGORYNghề nghiệp NAME] 12,4% [CATEGORY [CATEGORY NAME] NAME] 28,3% 9,7% [CATEGORY NAME] 7,1% [CATEGORY NAME] 3,5% [CATEGORY NAME] 15,9% Cán bộ nhà nước 23% Học sinh, sinh viên Giáo viên Cán bộ nhà nước Doanh Nhân Nội Trợ Công nhân Khác Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Theo kết quả khảo sát, có 32 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ là học sinh, sinh viên (chiếm 28,3%) tiếp đến có 18 khách hàng là doanh nhân (chiếm 15,9%), 11 khách hàng là công nhân (chiếm 9,7%). Ngoài ra còn có 26 khách hàng là cán bộ nhà nước (chiếm 23%), 8 khách hàng là nội trợ (chiếm 7,1%), 4 khách hàng là giáo viên (chiếm 3,5%) và 14 khách hàng có công việc khác (chiếm 12,4%). Như vậy, khách hàng đến giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cũng đa dạng với các ngành nghề nhưng đa số tập trung vào bộ phận học sinh, sinh viên và những người đã có công việc ổn định, thu nhập cao. Thông tin về thu nhập Thu Nhập 37,2 40.0 26,5 22,1 30.0 14,2 20.0 10.0 0.0 Dưới 4 Từ 4 – Từ 7 – 10 Trên 10 triệu dưới 7 triệu triệu triệu Biểu đồ 2.4. Thu nhập của khách hàng Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Xử lý số tếliệu đi Huếều tra trên SPSS) SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 52
Khóa luận tốt nghiệp Từ kết quả khảo sát, đa số khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng chủ yếu là các đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu, có 42 khách hàng (chiếm 37,2%) từ 4 triệu đến dưới 7 triệu có 30 người (chiếm 26,5%) và khoảng thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu có 25 khách hàng chiếm (22,1%). Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉ chiếm 14,2%. Thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 17,7% 30,1% Từ 1 năm - dưới 3 năm Trên 3 năm 52,2% Dưới 1 năm Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Đa số các đối tượng được điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên 3 năm. Khảo sát 113 khách hàng thì trong đó, đối tượng sử dụng thẻ trên 3 năm có 59 người (chiếm 52,5%). Bên cạnh đó, có 34 khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm (chiếm 30,1%) và 20 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 17,7%). 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM 2.3.3.1. Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Internet, t p chí, ạ 17 15,0 quảng cáo Bạn bè, người thân 40 35,4 Nhân viên ngân hàng 38 33,6 Cơ quan, đoàn thể 18 15,9 TỔNG 113 100 Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Xử lý số tếliệu đi Huếều tra trên SPSS) SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 53
Khóa luận tốt nghiệp Qua số liệu điều tra và khảo sát về mức độ tiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng DongA Bank chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có số lượng lớn nhất gồm 40 người (chiếm 35,4%). Điều này cũng dễ lý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sử dụng và trải nghiệm qua. Quá trình sử dụng họ cũng đã biết được một số ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng vậy nên, thông tin mà họ cung cấp cho khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy, đây cũng là kênh quảng bá hiệu quả tiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của DongA Bank thông qua nhân viên ngân hàng đứng thứ 2 (chiếm 33,6%), chỉ sau nguồn thông tin của bạn bè và người thân cho thấy DongA Bank đã chú ý đến công tác tuyên truyền, tiếp thị qua đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình. Ngoài ra, số lượng khách hàng biến đến dịch vụ thẻ của DongA Bank qua Internet, tạp chí, quảng cáo và cơ quan đoàn thể còn chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua Internet, quảng cáo chiếm 15% và qua cơ quan đoàn thể chiếm 15,9%. Ta có thể thấy được, công tác quảng bá marketing của ngân hàng qua 2 kênh này vẫn chưa thực sự thu hút được khách hàng. 2.3.3.2. Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra Hiện nay, việc sở hữu cho mình một chiếc thẻ ngân hàng không phải là vấn đề khó khăn. Trên địa bàn thành phố Huế cũng đã có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ, vì thế khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sử dụng một chiết thẻ ngân hàng. Có khách hàng chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng, tuy nhiên cũng có khách hàng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Sau đây là bảng thị phần thẻ trên địa bàn Thành phố Huế, thông qua mẫu điều tra: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 54
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra Ngân hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) VIETCOMBANK 34 30,1 SACOMBANK 26 23,0 BIDV 21 18,6 AGRIBANK 12 10,6 VIETINBANK 11 9,7 Chỉ sử dụng DONGA BANK 1 0,9 Ngân hàng khác 8 7,1 TỔNG 113 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Từ bảng thị phần thẻ ở trên ta nhận thấy, khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác nhau. Bằng chứng là qua 113 phiếu điều tra chỉ có 1 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á còn lại những khách hàng khác đều sử dụng cùng lúc nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. [CATEGORY[CATEGORY NAME] NAME] [CATEGORYTHỊ PHẦN THẺ [CATEGORY 9,7% 7,1% NAME] NAME] 0,9% 30,1% [CATEGORY NAME] 10,6% [CATEGORY NAME] SACOMBANK 18,6% 23% VIETCOMBANK SACOMBANK BIDV AGRIBANK Vietinbank Chỉ sử dụng DongA Bank Khác Biểu đồ 2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phố Huế (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Ngày nay, việc khách hàng sử dụng cùng lúc dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau ngày càng trở nên phổ biến. Trong số 113 khách hàng được khảo sát có 30,1% khách hàng sử dụng song song dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á với Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 55
Khóa luận tốt nghiệp VietcomBank, 23% với SacomBank, 18,6% với BIDV, 10,6% với AgriBank, Vietinbank với 9,7%, chỉ sử dụng DongA Bank Chiếm 0,9% và một số ngân hàng khác chiếm 7,1%. Việc phần lớn khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ của nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với DongA Bank – Chi nhánh Huế. Bởi lẽ, từ đây khách hàng sẽ có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vị trí của mình trong sự chọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu để có thể khắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn. Do tổng thể lớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ mang tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chế của đề tài. 2.3.3.3. Đánh giá những vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Chất lượng dịch vụ 28 24,8 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 22 19,5 Thương hiệu uy tín 33 29,2 Mức độ phủ sóng tại nơi đang ở 20 17,7 Khác 10 8,8 Tổng 113 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra trên SPSS) Theo kết quả điều tra khảo sát, đánh giá của 113 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á trước tiên đó là bởi vì thương hiệu uy tín. Yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê raTrường để lựa chọn dịch v ụĐạithẻ tại ngân học hàng (chiKinhếm 29,2% ).tế Đây Huếlà một điều đáng SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 56