Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS. NGUYỄN ANH VŨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
2. i ABSTRACT 1. Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy. The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable Market characteristics are based on the principle of intermediation. Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer. Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company. It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of
3. ii legal documents. In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research. 2. Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services. - Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services. - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time. 3. Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? 4. Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017. 5. Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the
4. iii nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic. 6. The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam. Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS. Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS. 7. Structure topic The thesis consists of 4 chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited. Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited 8. General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice. Ideas within the thesis come from subjective assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company. After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently. However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts. The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness,
5. iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment.
6. v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như sau: - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. - Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB. - Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và một số website Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân
7. vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS. Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường. Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin. Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này. Tác giả Nguyễn Khánh Ngân
8. vii MỤC LỤC ABSTRACT i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xiii DANH MỤC BẢNG xv DANH MỤC HÌNH xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xvii CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 1.6. Ý nghĩa của đề tài 3 1.7. Kết cấu đề tài 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 5
9. viii 2.1. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 5 2.1.1. Khái niệm 5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 6 2.1.3. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới 8 2.1.4. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán 10 2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 11 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: 11 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 2.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng: 13 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới: 13 2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 13 2.3.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran 14 2.3.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston 14 2.3.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg 17 2.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 18 2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước 18 2.4.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài 21 2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 23
10. ix 2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan 23 2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 30 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 31 3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 31 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 31 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 32 3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối 32 3.1.2.2. Đội ngũ nhân sự 36 3.1.3. Hoạt động kinh doanh 37 3.1.3.1. Hoạt động môi giới 38 3.1.3.2. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp 39 3.1.3.3. Sản phẩm hỗ trợ liên kết 40 3.1.3.4. Phân phối chứng chỉ quỹ mở 40 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 40 3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 44 3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty 44 3.2.1.1. Mở tài khoản trực tiếp 47
11. x 3.2.1.2. Giao dịch qua tổng đài 47 3.2.1.3. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua: 47 3.2.1.4. Giao dịch qua nhân viên môi giới 48 3.2.2. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty 50 3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 56 3.2.3.1. Tiến hành khảo sát 56 3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu 57 3.2.3.3. Kết quả khảo sát 57 a. Cơ sở vật chất tại ACBS 57 b. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư 58 c. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS 58 d. Năng lực phục vụ của ACBS 59 e. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS 59 3.2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông qua sự hài lòng của khách hàng 60 3.2.4. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường 60 3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 63 3.3.1. Những kết quả đạt được 63 3.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 65
12. xi 3.3.2.1. Những tồn tại 65 3.3.2.2. Nguyên nhân của thực trạng 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 71 4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 71 4.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025 71 4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Chứng khoán ACB 74 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 76 4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 76 4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực 77 4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng 78 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh 79 4.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 80 4.2.6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing 80 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 4.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 81
13. xii 4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 87 KẾT LUẬN CHUNG 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 1 94 PHỤ LỤC 2 99
14. xiii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS Công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB BCTC Báo cáo tài chính BCTN Báo cáo thường niên CTCP Công ty cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán ĐVT Đơn vị tính GPHĐKD Giấy phép hoạt động kinh doanh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh NĐT Nhà đầu tư TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn
15. xiv TTCK Thị trường chứng khoán UBCK Ủy ban chứng khoán VN Việt Nam
16. xv DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACBS trong các năm 41 2015 – 2017 Bảng 3.2. Hồ sơ mở tài khoản tại ACBS 45 Bảng 3.3. Hồ sơ đăng ký mã số giao dịch tại ACBS 46 Bảng 3.4. Số lượng tài khoản tại ACBS từ 2015 - 2017 51 Bảng 3.5. Thị phần môi giới tại một số CTCK quý IV/2017 55 Bảng 3.6. Tổng hợp thông tin về mẫu điều tra 57 Bảng 3.7. So sánh sản phẩm dịch vụ tại một số CTCK trên thị trường 60
17. xvi DANH MỤC HÌNH TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 18 Hình 3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ của ACBS 31 Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý tại ACBS 33 Hình 3.3. Trình độ nguồn nhân lực tại ACBS 37 Hình 3.4. Cơ cấu độ tuổi nguồn nhân lực tại ACBS 37 Hình 3.5. Quy trình môi giới cho khách hàng cá nhân tại ACBS 45 Hình 3.6. Dịch vụ chứng khoán tại ACBS 49 Hình 3.7. Biểu phí và lãi suất tại ACBS 50
18. xvii DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 3.1. Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của ACBS trong 3 43 năm 2015 – 2017 Biểu đồ 3.2. Doanh thu môi giới chứng khoán của ACBS qua các 52 năm
19. 1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Với tư cách là một trong các phương thức khơi thông dòng vốn đầu tư vào sản xuất kinh doanh, TTCK có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế. TTCK là tiêu chuẩn đánh giá sức mạnh và sự phát triển của nền kinh tế, xu hướng TTCK đại diện cho sức khỏe của nền kinh tế. Bên cạnh đó, TTCK còn thúc đẩy việc tích lũy và tập trung vốn để đáp ứng nhu cầu xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chính sách mở cửa, cải cách kinh tế thông qua việc phát hành chứng khoán ra nước ngoài, điều tiết hoạt động của thị trường, khống chế sự co giãn cung cầu tiền tệ, quy mô đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế và giá trị đồng tiền Từ đó có thể thấy tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của TTCK đến sự phát triển của nền kinh tế là không thể phủ nhận. TTCK Việt Nam, từ khi ra đời đến nay đã trải qua nhiều cung bậc thăng trầm khác nhau. Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2000, cho đến nay trải qua hơn 17 năm, với những bước phát triển mạnh mẽ và nhiều thăng trầm, TTCK ngày càng khẳng định là một trong những thị trường thu hút được sự quan tâm của rất nhiều NĐT. Từ những ngày đầu chỉ số VN- Index ở mức 100 điểm vươn lên 571 điểm (25/6/2001) rồi sau đó quay lại mức 150 điểm, hay sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường trong giai đoạn 2005-2008, mức đỉnh điểm là 1170.67 điểm (12/3/2007). Sau đó là một chuỗi dài khó khăn của thị trường, khi mà mọi bất cập bị bộc lộ. Tuy nhiên, từ đầu năm 2017 đến nay, thị trường đang có dấu hiệu tăng trưởng mạnh mẽ và đạt 1129.77 điểm (29/01/2018). Nằm trong bối cảnh chung của TTCK thế giới, trong thời gian qua, TTCK Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, được xem là TTCK hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á. Trong khoảng thời gian ngắn, chỉ số VN- Index tăng 43% so với cuối năm 2016 – mức cao nhất gần 10 năm trở lại đây; mức vốn hóa thị trường đạt gần 3,360 ngàn tỷ đồng, tăng 73% so với cuối năm 2016, tương đương 74.6% GDP, vượt chỉ tiêu đặt ra cho năm 2020; thanh khoản cải thiện mạnh,
20. 2 quy mô giao dịch bình quân đạt gần 4,981 tỷ đồng/phiên, tăng 63% so với bình quân năm 2016 Đặc trưng của thị trường là hoạt động theo nguyên tắc trung gian. Vì thế, các giao dịch trên thị trường bắt buộc phải được thực hiện qua các Công ty chứng khoán (CTCK) và trực tiếp là nhân viên môi giới. Môi giới chứng khoán (MGCK) là người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, Công ty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch chứng khoán. Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về TTCK trong và ngoài nước; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng. MGCK là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng bậc nhất của một CTCK, nó góp phần không nhỏ trong quá trình hình thành và phát triển của TTCK nói chung và CTCK nói riêng. MGCK đem lại lợi ích không chỉ cho khách hàng, cho nhà môi giới, cho CTCK mà nó còn đem lại lợi ích cho sự phát triển của TTCK. Hiện nay, các CTCK đều thực hiện nghiệp vụ này và đã thu được những kết quả nhất định; tuy nhiên còn nhiều tồn tại và hạn chế cần được khắc phục. Thực trạng này bắt nguồn không chỉ từ bản thân các CTCK mà còn do sự hạn chế của TTCK Việt Nam cũng như những bất cập trong các văn bản pháp quy. Để thu hút được đông đảo các NĐT trong và ngoài nước cũng như trở thành dịch vụ có uy tín và chất lượng, hoạt động môi giới sẽ cần thay đổi và phát triển hơn nữa. Trong điều kiện các CTCK đang cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng như hiện nay, MGCK cần phải nâng cao chất lượng. Xuất phát từ thực tiễn trên, sau một thời gian nghiên cứu hoạt động MGCK tại ACBS, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB” để làm luận văn nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ môi giới tại ACBS Mục tiêu cụ thể: - Khái quát các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến CTCK và dịch vụ môi giới chứng khoán. - Phân tích dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS thông qua đánh giá thực trạng dịch vụ môi giới và ý kiến của khách hàng về dịch vụ môi giới.
21. 3 - Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới tại ACBS trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nâng cao CLDV MGCK của CTCK bao gồm những nội dung gì? Các tiêu chí đánh giá kết quả và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao CLDV MGCK của CTCK là gì? Thực trạng phát triển dịch vụ MGCK của ACBS như thế nào? Có những thành công và hạn chế gì? Các giải pháp để tiếp tục nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của ACBS sắp tới là gì? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ môi giới chứng khoán và CLDV môi giới tại ACBS Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS từ năm 2015 đến năm 2017. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp khảo sát, thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp dữ liệu để khái quát bản chất của các vấn đề cần nghiên cứu. Do giới hạn về thời gian cũng như dữ liệu nên tác giả chưa chạy mô hình nghiên cứu định lượng, đây là hạn chế của đề tài. 1.6. Ý nghĩa của đề tài Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chứng khoán và môi giới chứng khoán tại Việt Nam. Đánh giá đúng thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần hoàn thiện trong hoạt động môi giới chứng khoán tại ACBS. Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại ACBS.
22. 4 1.7. Kết cấu đề tài Luận văn gồm 4 chương: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Chƣơng 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
23. 5 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 2.1. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 2.1.1. Khái niệm Sự ra đời của TTCK là sự phát triển bậc cao của nền kinh tế thị trường. Trên TTCK, người ta mua bán, trao đổi với nhau một loại hàng hóa đặc biệt, đó là chứng khoán – tài sản tài chính. Đối với loại tài sản này đòi hỏi người tham gia trên thị trường phải có khả năng phân tích, nhận định tình hình và đưa ra những xu hướng về hàng hóa đó. Từ đó, họ sẽ ra quyết định đối với loại hàng hóa này và tìm kiếm đối tác trên thị trường. Đây là một việc đòi hỏi rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc. Không phải NĐT nào khi tham gia TTCK cũng được trang bị đầy đủ kiến thức cũng như kinh nghiệm để có thể ra quyết định một cách hiệu quả. Do vậy, cần tới hoạt động môi giới của CTCK. Theo định nghĩa của tạp chí Value - line chuyên về chứng khoán thì: “Môi Giới Chứng Khoán (tiếng Anh gọi là broker) là ngƣời đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng thông qua việc tƣ vấn, thực hiện hợp đồng mua bán.” Khi người Môi Giới Chứng Khoán giỏi về nghiệp vụ và có kinh nghiệm, họ sẽ trở thành các chuyên viên tư vấn đầu tư. Khi đó, bằng kinh nghiệm và khả năng đánh giá tình hình tài chính trên thị trường, họ sẽ đưa ra những khuyến nghị giúp khách hàng nên mua, nên bán cổ phiếu hay trái phiếu của công ty nào. Theo khoản 20 điều 6 Luật chứng khoán 2006 quy định: “Môi giới chứng khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng”. Môi giới chứng khoán được hiểu là hoạt động của CTCK và của nhân viên môi giới trong sự tương quan chặt chẽ với nhau và với một đối tác chung là khách hàng – NĐT để tác động vào sự vận hành và phát triển của TTCK. Hoạt động môi giới là một giao dịch kinh doanh của một CTCK, trong đó CTCK đại diện cho
24. 6 khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hay trên thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm về kết quả khi đưa ra quyết định giao dịch đó. MGCK là một hoạt động trung gian và sinh lời từ việc hưởng phí giao dịch. Trong đó, nhân viên môi giới đóng vai trò quan trọng. Họ là người đại diện thực hiện lệnh mua, bán cho khách hàng với “mọi nỗ lực” nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngược lại họ sẽ được hưởng tiền hoa hồng hay phí giao dịch. Với tư cách là một thực thể hoạt động trên TTCK, CTCK có thể thực hiện một hoặc nhiều trong số các nghiệp vụ: môi giới, tự doanh, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư , bảo lãnh phát hành. Trong đó hoạt động môi giới là hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của CTCK. Khi thực hiện nghiệp vụ môi giới, CTCK phải mở tài khoản giao dịch chứng khoán và tiền cho từng khách hàng trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa khách hàng và công ty. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán Môi giới là một trong những hoạt động cơ bản nhất của CTCK. Hoạt động này có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo dựng hình ảnh cho công ty. Khác với các hoạt động tài chính khác, môi giới có những đặc điểm riêng biệt. Cụ thể: - Hoạt động môi giới dẫn đến xung đột lợi ích giữa CTCK, người môi giới và khách hàng. Vai trò quan trọng của CTCK là làm trung gian giữa NĐT mua và bán chứng khoán. Khi CTCK tham gia vào việc kinh doanh với mục tiêu cũng vì lợi nhuận thì sẽ xảy ra mâu thuẫn giữa công ty và NĐT. Do vậy, CTCK phải tuân thủ các quy định sau: + Tách biệt hoạt động tự doanh và môi giới: CTCK phải tách biệt hai hoạt động này về nhân sự, về quy trình nghiệp vụ và quan trọng hơn cả là tách biệt giữa nguồn vốn của khách hàng với công ty.
25. 7 + Ưu tiên khách hàng: CTCK phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu như cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác và kịp thời nhất, đảm bảo ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước lệnh giao dịch của công ty. - Người môi giới phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu. Họ không những là người trung gian giao dịch mua bán chứng khoán cho khách hàng mà còn là người tư vấn, giải thích đúng đắn mọi đặc điểm, tình hình, khuynh hướng biến động giá của mỗi loại chứng khoán và có những lời khuyên giá trị cho NĐT. Giữa một người môi giới và NĐT, niềm tin là nền tảng cho những lời tư vấn. Luật chứng khoán cho phép người môi giới tự doanh, nghĩa là có thể kinh doanh chứng khoán như NĐT. Tuy nhiên, khi đặt lợi ích của mình lên trước lợi ích của khách hàng thì người môi giới sẽ có những hành vi làm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên môi giới của CTCK còn chịu áp lực về doanh số giao dịch. Với sự mâu thuẫn trong lợi ích như vậy, đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên môi giới. Các quy tắc đạo đức nghề nghiệp bao gồm: + Cẩn trọng khi hành nghề: Phải hiểu rõ khách hàng về thông tin cá nhân cơ bản, về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư. Trên cơ sở đó nhân viên môi giới đưa ra những tư vấn phù hợp cho khách hàng. + Trung thực, công bằng trong hoạt động môi giới: Phải ưu tiên lợi ích của khách hàng, tôn trọng tài sản của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng; Phải cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng, đặc biệt không gợi ý khách hàng mua bán vì lợi ích riêng, không được xúi giục khách hàng mua, bán chứng khoán để kiếm hoa hồng mà nên đưa những lời khuyên hợp lý để hạn chế mức thấp nhất thiệt hại cho khách hàng. Không thúc giục khách hàng mua bán quá nhiều một loại chứng khoán, không đưa ra những lời hứa hẹn đảm bảo lợi ích của khách hàng sẽ nhận được; Không có hành vi và biểu hiện có thể gây ra sự hiểu lầm về sự trung thực, độ tin cậy cho khách hàng.
26. 8 + Hoạt động phải mang tính chuyên nghiệp: Nhân viên thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng, tuân theo quy định về nghiệp vụ, quy định khác của công ty. Nhân viên môi giới phải không ngừng nâng cao trình độ tay nghề, cũng như trình độ chuyên môn về chứng khoán và TTCK để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin tốt nhất. + Phải bảo mật: Bảo quản hồ sơ, tài liệu của khách hàng. Không được thảo luận bất kỳ thông tin nào về khách hàng với người không có liên quan. Không sử dụng thông tin của khách hàng dưới bất cứ hình thức nào để tác động tới các giao dịch vì lợi ích của nhân viên môi giới, của công ty hay khách hàng khác. - Khi tham gia TTCK thì NĐT tự chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư của mình. Hoạt động môi giới của CTCK chỉ đóng vai trò là cầu nối giữa NĐT với nhau, giúp NĐT thực hiện quyết định giao dịch của mình và không phải chịu trách nhiệm với kết quả đầu tư của NĐT. 2.1.3. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới  Bước 1: Mở tài khoản giao dịch Khách hàng muốn giao dịch thông qua CTCK nào được yêu cầu mở tài khoản giao dịch ở công ty đó. Tài khoản đó có thể là tài khoản thông thường hoặc tài khoản ký quỹ. Đối với tài khoản thông thường, khách hàng phải có đủ tiền trước khi mua chứng khoán cũng như phải có đủ chứng khoán trước khi bán. Tài khoản ký quỹ là tài khoản mà qua đó khách hàng có thể vay tiền từ công ty để mua chứng khoán cũng như vay chứng khoán để bán với một tỷ lệ nhất định. Thực chất tài khoản thông thường cũng là tài khoản ký quỹ với tỷ lệ vay bằng không. Với giao dịch ký quỹ CTCK không chỉ hưởng hoa hồng từ mua bán hộ chứng khoán mà còn thu được lãi trên số tiền và chứng khoán cho khách hàng vay.  Bước 2: Nhận lệnh từ khách hàng Sau khi mở tài khoản, khách hàng tiến hành nạp tiền hoặc lưu ký chứng khoán để giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình bằng cách gửi lệnh mua bán chứng khoán đến công ty. Các hình thức đặt lệnh có thể
27. 9 bằng phiếu lệnh trực tiếp, qua điện thoại, qua fax hoặc qua internet. CTCK sẽ kiểm tra tính hợp lệ của lệnh đặt như chữ ký, mật khẩu giao dịch, tỷ lệ ký quỹ và các quy định khác theo pháp luật hiện hành.  Bước 3: Thực hiện lệnh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngày nay việc thực hiện lệnh được thực hiện chủ yếu tự động thông qua hệ thống máy tính và phần mềm chuyên dụng. Lệnh được thực hiện xong khi nó được khớp toàn phần với các lệnh đối ứng. Trong quá trình thực hiện lệnh, khách hàng có thể hủy lệnh để đặt lệnh mới phù hợp hơn. Hệ thống máy tính của CTCK được kết nối trực tiếp với Sở giao dịch chứng khoán qua các đường truyền tốc độ cao. Nhờ đó, tốc độ thực hiện lệnh được cải thiện đáng kể và làm tăng tính thanh khoản cho chứng khoán. Đầu tư vào công nghệ vì thế cũng rất được các CTCK quan tâm.  Bước 4: Xác nhận kết quả Sau khi lệnh đã được thực hiện xong, CTCK gửi cho khách hàng một phiếu xác nhận các kết quả giao dịch, bao gồm giá, số lượng chứng khoán đã thực hiện, mức phí phải trả, ngày thanh toán và ngày giao nhận, lãi vay tiền mua chứng khoán (nếu có). Xác nhận này có tính pháp lý rất cao, nó đóng vai trò hóa đơn của giao dịch giữa công ty và khách hàng. Những sai sót trong xác nhận kết quả có thể dẫn đến sự không hài lòng và khiếu nại của khách hàng. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc xác nhận kết quả có thể được thực hiện qua nhiều cách như dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (SMS – Short Message Services) ngay sau khi có kết quả giao dịch, sao kê tài khoản giao dịch chứng khoán. CTCK có trách nhiệm lưu trữ và sao kê tài khoản chứng khoán ngay khi khách hàng có yêu cầu.  Bước 5: Thanh toán và giao nhận chứng khoán Đến ngày thanh toán, các thủ tục chuyển tiền và giao nhận chứng khoán phải được hoàn tất. Ngày nay, chứng khoán được lưu giữ tập trung tại Trung tâm lưu ký, từ đó mọi giao dịch thanh toán và chuyển giao chứng khoán được thực hiện bằng chuyển khoản. Trung tâm này như một “kho” tập trung các chứng khoán, nó giúp
28. 10 các giao dịch thực hiện trên cơ sở hoạt động kế toán chứ không cần chuyển giao bằng hiện vật. Khi thanh toán, khách hàng phải nộp cho công ty một khoản phí giao dịch. Phí giao dịch bao gồm phí môi giới và phí môi giới lập giá. Phí môi giới của CTCK do công ty thỏa thuận với khách hàng trong khung pháp luật quy định và theo từng chủng loại chứng khoán. Trong phí môi giới đã bao gồm chi phí thanh toán chuyển khoản tiền và chứng khoán lưu ký, riêng trường hợp người mua yêu cầu chuyển giao chứng khoán vật chất thì CTCK phải thu thêm phí vận chuyển chứng từ. Phí môi giới lập giá do Sở giao dịch quy định, công ty phải thu hộ cho Sở từ khách hàng. 2.1.4. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán Tùy theo quy định của mỗi nước, cách thức hoạt động của từng Sở giao dịch chứng khoán mà người ta có thể phân chia thành nhiều loại dịch vụ môi giới khác nhau như sau:  Môi giới toàn phần (Full Service Broker) Là loại dịch vụ môi giới có thể cung cấp đầy đủ dịch vụ như mua bán chứng khoán, giữ hộ cổ phiếu, thu cổ tức, cho khách hàng vay tiền, cho vay cổ phiếu để bán trước, mua sau và nhất là có thể cung cấp tài liệu, cho ý kiến cố vấn trong việc đầu tư.  Môi giới chiết khấu (Discount Broker) Là loại dịch vụ môi giới chỉ cung cấp một số dịch vụ như mua bán hộ chứng khoán. Đối với dịch vụ môi giới này thì khoản phí và hoa hồng sẽ nhẹ hơn dịch vụ môi giới toàn phần vì không có tư vấn, nghiên cứu thị trường.  Môi giới ủy nhiệm hay môi giới thừa hành Đây là những nhân viên của CTCK, được bố trí để thực hiện các lệnh mua bán cho CTCK hay cho khách hàng của công ty trên sàn giao dịch. Vì thế họ có tên gọi
29. 11 chung là môi giới trên sàn (Floor Broker). Các lệnh mua bán được chuyển đến cho các nhà môi giới thừa hành này có thể từ văn phòng công ty, cũng có thể từ các môi giới đại diện (Registered Representative).  Môi giới độc lập Môi giới độc lập (Independent Broker) là các môi giới làm việc cho chính họ và hưởng hoa hồng hay thù lao theo dịch vụ. Họ là một thành viên tự bỏ tiền ra thuê chỗ tại Sở giao dịch (sàn giao dịch) giống như các công ty chứng khoán thành viên. Môi giới độc lập cũng được gọi là môi giới trên sàn (Floor Broker), họ đóng vai trò không khác gì một môi giới thừa hành, chỉ khác là họ có tư cách độc lập – tức họ không đại diện cho bất kỳ một CTCK nào cả 2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: - Vô hình - Không đồng nhất. - Không thể tách ly. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: - Khách hàng là một thành viên trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
30. 12 - Khả nǎng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. - Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng. - Sử dụng nhiều lao động. - Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua. - Khó khǎn trong việc đo lường, dánh giá sản phẩm tạo ra: việc đếm số lượng khách hàng phục vụ không phải là thước đo để đánh giá CLDV đã thực hiện. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất nhưng lại không thể tách rời nhau. CLDV sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó. Do dó, khi định nghĩa về CLDV, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.” Ðây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
31. 13 2.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng: Nói đến CLDV người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bechelet định nghĩa “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.” Philip Kotler thì cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó.” Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: - Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và CLDV là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. 2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ môi giới: CLDV môi giới là khả nǎng đáp ứng của dịch vụ môi giới đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng đầu tư với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với CTCK. 2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
32. 14 2.3.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing. (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng. (2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng. (3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời. (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm. 2.3.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
33. 15 Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau: (1) Tiếp cận (Access): Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch cũng như tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch. (2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, (3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness): Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. (4) Chăm sóc (Care): Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng. (5) Tính sẵn có (Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong trường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng nhân viên phục vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho khách hàng đó. (6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): Thể hiện tính sạch sẽ, gòn gàng và ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân viên phục vụ. (7) Tiện nghi (Comfort): Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian phục vụ.
34. 16 (8) Cam kết (Commitment): Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việc của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công việc của họ cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc. (9) Thông tin (Communication): Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được. Điều này không chỉ thể hiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn thể hiện ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. (10) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ. (11) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. (12) Tính linh hoạt (Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. (13) Thân thiện (Friendliness): Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào đón (14) Chức năng (Functionality): Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp. (15) Tính công bằng (Integrity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công bằng, và đáng tin cậy. (16) Tin cậy (Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng
35. 17 cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng. (17) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu. (18) An toàn (Security): Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ 2.3.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sách mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mô hình đo lường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy; (2) đồng cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và (7) thông tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc. Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần sau: (1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác và tin cậy. (2) Nguồn nhân lực (Human capital): Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn. (3) Công nghệ (Technology): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin.
36. 18 (4) Thông tin (Communication): Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức năng và 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật. Hình 2.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ CBSQ Nguồn: Xin Guo & ctg(2008) 2.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29 , Số 1 (2013) 11 – 22. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, việc đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của
37. 19 từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015. Tác giả đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu về CLDV ngân hàng. Ngoài ra, bài viết cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cưu và nhà quản lý có cơ sở trong viêc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hơp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoải quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM. Tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình CLDV Servqual được áp dụng tại VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tín dnng của VPBank. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ, Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế. Tác giả đã tìm hiểu dịch vụ môi giới chứng khoán, thực tiễn hoạt động môi giới chứng khoán ở Việt Nam và kinh nghiệm từ một số TTCK trong khu vực. Bên cạnh đó, từ việc phân tích đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và thực trạng hoạt động môi giới của APECS Huế trên 2 góc độ từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như đánh giá của 181 khách hàng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của APECS Huế như đầu tư tòa nhà APECS Huế, nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng mà trọng tâm là hoạt động tư vấn, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, thu hút các chuyên
38. 20 gia đầu ngành người Huế đang sống và làm việc trong và ngoài nước về đầu quân cho chi nhánh và một số giải pháp khác. Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa Hà Nội. Dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán, thực trạng, những thành tựu và hạn chế của hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty CP chứng khoán Dầu khí. Đặc biệt, luận văn đã đi sâu phân tích, so sánh, đánh giá các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty, qua đó có các kiến nghị phù hợp với thực tiễn hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới, những hạn chế và kết quả đạt được của CTCP chứng khoán ngân hàng Sài Gòn thương tín, cũng như những định hướng, mục tiêu của TTCK Việt Nam, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước và Sacombank để tạo môi trường hoạt động tốt hơn của công ty trong thời gian tới. Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCK. Phân tích, đánh giá kết quả và hạn chế của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đề ra giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty trong thời gian tới như: xây dựng chiến lựợc khách hàng và chính sách khai thác khách hàng hợp lý; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ môi giới và các dịch vụ bổ trợ; phát triển mạng lưới đại lý,
39. 21 Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long. Qua đề tài nghiên cứu của mình, người viết đã chỉ ra rằng để có thể là một công ty có hoạt động môi giới mạnh, có uy tín thì cần rất nhiều yếu tố. Với các kết quả rút ra từ thực trạng có thể thấy hoạt động môi giới của CTCP Chứng khoán FPT đã bước đầu đạt được những thành tựu tốt, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty, tạo dựng vị thế, thương hiệu trên TTCK Việt Nam. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động những năm gần đây có xu hướng giảm xuống và vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Nhìn nhận những hạn chế trong hoạt động môi giới của công ty, người viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động môi giới của công ty như việc tăng tiềm lực tài chính của công ty, mở rộng mạng lưới, tăng số lượng nhân viên môi giới, Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH chứng khoán ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài chính. Đề tài đã hệ thống những vấn đề có tính lý luận về hoạt động của CTCK, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của CTCK, chiến lược hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh chủ yếu của CTCK. Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của ACBS. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty như: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; phát triển nguồn nhân lực; đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng; phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh; 2.4.2. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing. Bài báo trình bày và phát triển một mô hình phân loại hành vi của người tiêu dùng trong việc mua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Những lý thuyết được tạo ra bởi mô hình này sau đó được sử dụng để kiểm tra dữ liệu nghiên cứu định
40. 22 tính thu được từ các cuộc thảo luận về thái độ của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Cuối cùng, những phát hiện này được cung cấp cho các ngân hàng để họ cố gắng xác định chiến lược thích hợp có lợi cho việc duy trì khách hàng và khả năng sinh lời tăng lên. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. Việc đạt được chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm then chốt vào những năm 1980. Trong khi chất lượng trong hàng hóa hữu hình đã được mô tả và đo lường bởi các nhà tiếp thị, CLDV phần lớn là không xác định và chưa được nghiên cứu. Các tác giả cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách trình bày những hiểu biết thu được trong một cuộc điều tra khám phá rộng rãi về chất lượng của bốn doanh nghiệp dịch vụ và sau đó phát triển một mô hình CLDV. Đề xuất và khuyến nghị hướng nghiên cứu trong tương lai về CLDV được cung cấp. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing. Việc đo lường và đánh giá CLDV một chiều là không đủ để hiểu hết CLDV hiện có giữa hai tác nhân trong một cuộc gặp gỡ. Tuy nhiên, một cách tiếp cận hai chiều có thể không phải lúc nào cũng đủ để giải thích một cách cụ thể. Việc kết hợp với một bên thứ ba có thể cải thiện được CLDV trong các cuộc gặp gỡ. Do đó, bài viết đã đưa ra một phương pháp mới được áp dụng để phân tích CLDV trong các mạng lưới kinh doanh ba chiều. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing. Xem xét ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng từ hai quan điểm khác nhau. Cụ thể, một nghiên cứu sử dụng mẫu khách hàng ngân hàng quốc tế được thực hiện trong đó CLDV được vận hành thông qua hai biện pháp riêng biệt và nổi tiếng - SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật / chức năng. Hai biện pháp CLDV sau đó được so sánh và tương phản với khả năng dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu này xem xét các tiện ích tiềm năng của việc sử dụng các biện pháp riêng biệt cho sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm của cả hai khía cạnh. Bài báo khám phá những hiểu biết thực tế và lý thuyết của các
41. 23 phát hiện, bao gồm các điểm mạnh và hạn chế tiềm năng của các mô hình CLDV hiện tại liên quan đến khả năng xác định và giải thích mối quan hệ chất lượng / hài lòng của chúng. Đa số các đề tài nêu trên đều nghiên cứu khung lý thuyết về hoạt động môi giới chứng khoán, thực trạng tại các công ty rồi từ đó đưa ra các giải pháp khuyến nghị mà chưa nghiên cứu chuyên sâu vào các nhân tố trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Mỗi CTCK đều có những đặc trưng riêng, một số giải pháp được nghiên cứu có thể ứng dụng tại CTCK này nhưng không thể ứng dụng vào CTCK khác. Tình hình TTCK Việt Nam cũng thay đổi liên tục qua từng năm với diễn biến khác nhau cũng như cơ chế chính sách tác động khác nhau. Đặc biệt là khi TTCK đã được hơn 17 năm phát triển và sắp có một số đột phá trong chính sách, khác biệt so với các giai đoạn trước như Thị trường sắp nâng lên Thị trường cận biên hay việc vận hành Thị trường chứng khoán phái sinh Bởi vậy, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cũng như nghiên cứu thực trạng hoạt động môi giới của ACBS nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động môi giới, nhờ đó góp phần phát triển ACBS trong tình hình mới. 2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN Căn cứ vào các mô hình đánh giá CLDV tài chính như trên, có thể đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV MGCK ( vì MGCK cũng là một dạng dịch vụ tài chính đặc thù) như sau: 2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan - Vốn Bất cứ một doanh nghiệp nào khi muốn tiến hành kinh doanh đều cần phải có vốn. Đối với CTCK, các quy định, tiêu chuẩn về tài chính rất khắt khe. Tùy theo các nghiệp vụ cung cấp mà có mức quy định vốn điều lệ khác nhau
42. 24 Đối với nghiệp vụ môi giới chứng khoán, vốn pháp định yêu cầu là 25 tỷ đồng. CTCK muốn thực hiện nghiệp vụ môi giới cần rất nhiều chi phí như: Chi phí máy móc thiết bị, công nghệ kỹ thuật cho hệ thống nhập lệnh, kiểm soát tài khoản; chi phí tìm kiếm, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực; chi phí tìm kiếm, phân tích thị trường; chi phí cho marketing, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng, Khả năng về vốn sẽ quyết định quy mô hoạt động của công ty. Công ty nào có nhiều vốn đầu tư cho hoạt động thì hiệu quả sẽ cao hơn. Ngược lại, nếu bị hạn chế về vốn thì hoạt động công ty sẽ bị giới hạn và khó có thể đạt hiệu quả như mong muốn. Những công ty có vốn lớn thường có đội ngũ nhân viên đông đảo, mạng lưới rộng, có khả năng nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ tốt. Ngoài ra, vốn điều lệ là một vấn đề rất được quan tâm bởi vốn điều lệ lớn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, cho đối tác của công ty. - Nhân tố con ngƣời Đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động môi giới, bởi họ là những người thay mặt CTCK trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn ho khách hàng đồng thời thực hiện các quyết định giao dịch của khách hàng. Thành công của nhà môi giới thể hiện ở khả năng thu hút ngày càng nhiều khách hàng, được khách hàng tín nhiệm giao phó tài sản, trở thành người bạn đồng hành giúp họ có được những quyết định đúng đắn. Bên cạnh yêu cầu về kiến thức chuyên môn sâu rộng về kinh tế, chính trị, văn hóa, pháp luật người nhân viên môi giới còn phải có đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm. Đây là nền tảng làm nên lòng tin của NĐT. Sự trung thực và lòng hăng say làm việc với trách nhiệm cao sẽ làm NĐT yên tâm gửi gắm tài sản cho người môi giới. Do vậy, hiệu quả hoạt động môi giới được nâng cao khi nhà môi giới có đầy đủ phẩm chất, tư cách đạo đức, kỹ năng, làm việc công tâm, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. - Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý
43. 25 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý có ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của công ty nói chung và hoạt động môi giới nói riêng. Hiện nay có 3 hình thức tổ chức CTCK là công ty TNHH, CTCP và công ty hợp danh. Mỗi mô hình tổ chức đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, tùy từng điều kiện cụ thể mà mỗi công ty chọn cho mình một mô hình phù hợp. Dù chọn mô hình nào nó cũng phải thỏa mãn tính đơn giản, gọn nhẹ nhưng hiệu quả, tách bạch các phòng ban chức năng để tạo tính độc lập tương đối đồng thời chuyên môn hóa trong hoạt động của công ty. Mô hình tổ chức một cách khoa học sẽ giúp cho công tác quản lý trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật Là trung gian đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng, CTCK phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để đảm bảo cho hoạt động tiếp nhận và thực hiện lệnh của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty, vì cơ sở hiện đại tạo ra cho NĐT một niềm tin rằng lệnh của mình sẽ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. Thêm vào đó, cơ sở vật chất hiện đại cũng giúp cho nhân viên môi giới có đủ điều kiện để tiếp cận các thông tin mới nhất để thực hiện tư vấn cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tài chính khác theo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ thanh toán, lưu ký và khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin về công ty. Do vậy, công ty nào có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại hơn sẽ có ưu thế nhiều hơn trong việc thu hút khách hàng đến với mình. Với sàn giao dịch tiện nghi, thoáng mát; bảng điện tử lớn rõ ràng và thể hiện sự biến đổi liên tục của giá. Hệ thống mạng máy tính hoạt động thông suốt không sai sót là những nhân tố ảnh hưởng tới việc NĐT có quyết định đến với công ty hay không. - Chiến lƣợc kinh doanh của công ty Một phần không nhỏ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động môi giới của CTCK là chiến lược kinh doanh của công ty. Mục tiêu kinh doanh của công ty được đặt ra để định hướng cho đường lối phát triển cho công ty, để công ty phấn đấu hoàn thành.
44. 26 Do vậy đòi hỏi mục tiêu kinh doanh phải sát với thực tế khả năng của công ty. Nếu mục tiêu đặt ra quá xa vời không sát với thực tế thì hiệu quả mà công ty mong muốn đạt được là rất khó. Đặc biệt trong hoạt động môi giới chứng khoán, nếu công ty chưa chú trọng hoạt động môi giới hoặc chưa đặt mối quan hệ giữa hoạt động môi giới với các hoạt động khác trong mối quan hệ tương hỗ thì hiệu quả hoạt động môi giới mà công ty thu được sẽ không cao. Đồng thời cách thức thực hiện các chiến lược khác nhau hay con đường để đạt mục tiêu là khác nhau thì kết quả cũng khác nhau. - Uy tín và quy mô hoạt động của công ty Uy tín là tài sản vô hình quý giá, mang tính cạnh tranh quyết định cho sự thành công trong kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào, trong đó có CTCK. Khi tham gia vào TTCK, các NĐT, đặc biệt là các NĐT chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ tìm đến những CTCK có uy tín, nơi mà họ có thể tin cậy để đầu tư an toàn và hiệu quả nhất. Họ đôi khi chấp nhận một mức phí cao hơn so với các công ty khác bởi vì họ mong muốn hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro khi tham gia thị trường. Bên cạnh đó, quy mô của công ty cũng là một nhân tố ảnh hưởng đang kể tới hiệu quả hoạt động môi giới. Quy mô công ty lớn tạo thuận lợi cho NĐT trong giao dịch. Nhờ có phạm vi hoạt động rộng rãi với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, công ty có nhiều khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng, hình thành mạng lưới khách hàng ngày càng rộng khắp. Quy mô của công ty phụ thuộc vào tiềm lực tài chính và bề dày hoạt động. Do vậy, quy mô công ty lớn cũng tạo được vị thế trong mắt NĐT. - Hệ thống thu thập và phân tích, xử lý thông tin Hệ thống thông tin của CTCK có hiệu quả cao khi nó thu thập thông tin một cách đầy đủ và xử lý thông tin nhanh nhạy với sự biến đổi của thị trường, chất lượng tốt và chi phí hợp lý. Điều đó thể hiện trong việc ra quyết định nhanh chóng của công ty, của khách hàng nhận dịch vụ từ công ty và mức lợi nhuận đạt được từ việc thay đổi quyết định do thông tin mang lại. Để hệ thống thông tin hoạt động
45. 27 hiệu quả đòi hỏi tất cả thành phần của hệ thống, từ đơn giản đến phức tạp, đều phải làm việc có hiệu quả, ngay từ khâu thu thập và xử lý thông tin. Tuy nhiên, quan trọng nhất là bộ phận xử lý thông tin. Bộ phận này bao gồm yếu tố con người và trang thiết bị phục vụ. Do đó, con người với trình độ chuyên môn trong phân tích xử lý vận hành, điều khiển trang thiết bị máy móc hiện đại đảm bảo cho thông tin nhận được có chất lượng cao. - Các nghiệp vụ khác liên quan đến hoạt động môi giới Cũng như các hoạt đông khác, hoạt động môi giới chứng khoán không thể thành công nếu không có sự hỗ trợ của các hoạt động khác có liên quan như: + Hoạt động tư vấn chuyên nghiệp, thành công sẽ tạo dựng uy tín cho công ty trong mắt doanh nghiệp cũng như NĐT. + Hoạt động quảng cáo, marketing sẽ tăng cường hình ảnh công ty, đưa thương hiệu công ty đến với nhiều người hơn. Từ đó, gia tăng lượng khách hàng cho hoạt động môi giới. Bên cạnh đó, hoạt động môi giới cũng tác động đến các hoạt động khác. Trong khi làm việc với khách hàng, nhân viên môi giới hiểu được nhu cầu và mục đích của họ và phản ánh tới các bộ phận khác, cung cấp ý tưởng cho hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới. Như vậy, các hoạt động luôn tác động trở lại nhau, hỗ trợ nhau phát triển, trong đó dịch vụ hỗ trợ nếu làm tốt sẽ làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động môi giới, tăng thu nhập cho CTCK, đồng thời củng có mối quan hệ giữa khách hàng và CTCK 2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan - Sự phát triển của nền kinh tế và ổn định chính trị - xã hội TTCK là một đặc trưng cơ bản, là biểu tượng của một nền kinh tế hiện đại. Sự phát triển của nền kinh tế là cơ sở cho sự phát triển của CTCK nói chung và nghiệp vụ môi giới nói riêng. Khi kinh tế phát triển, nhu cầu vốn đầu tư tăng mạnh, ngoài
46. 28 nguồn vay các ngân hàng thì TTCK trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, kéo theo là sự phát triển của các hoạt động trong thị trường. Ngoài ra, kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều việc làm mới, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng thu nhập cho dân cư. Khi đó, NĐT có khả năng tài chính để tham gia trên TTCK, có khả năng mua các dịch vụ, trong đó có nghiệp vụ môi giới mà CTCK cung cấp. Bên cạnh đó, sự ổn định về môi trường chính trị - xã hội sẽ tạo thuận lợi cho kinh tế phát triển bền vững, đặc biệt là thị trường vốn. - Sự phát triển của TTCK Hoạt động môi giới của CTCK là một bộ phận của TTCK. Do vậy, TTCK có phát triển thì hoạt động này mới phát triển được. Khi TTCK phát triển ở một trình độ cao, các tài sản tài chính trở nên đa dạng, phong phú cả về chất và lượng sẽ đem lại cho NĐT nhiều lựa chọn hơn. Trình độ phát triển và tính sôi động của thị trường sẽ thu hút ngày càng nhiều người có vốn nhàn rỗi, có nhu cầu đầu tư. Đây chính là động lực đẩy mạnh hoạt động môi giới chứng khoán. TTCK phát triển đi cùng với hệ thống công bố thông tin công khai, minh bạch sẽ cung cấp cho NĐT những thông tin đầy đủ và chính xác, tăng độ tin cậy cho TTCK, giải quyết các vấn đề thông tin không cân xứng và rủi ro đạo đức, từ đó tạo thêm niềm tin cho NĐT tham gia thị trường. - Hệ thống pháp luật và chính sách CTCK phải chịu sự quản lý, giám sát chặt chẽ từ phía các cơ quan quản lý Nhà nước nhằm tạo ra môi trường kinh doanh công bằng, công khai, có hiệu quả và bảo vệ các NĐT, nhất là trong hoạt động môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, không phải hệ thống pháp luật nào cũng luôn tỏ ra có hiệu quả mà đôi khi nó gây ra những bất cập, khó khăn cho các CTCK. Một hệ thống pháp lý mang tính chất khuyến khích sẽ góp phần tạo lập, ổn định hoạt động của công ty. Các quy định về giao dịch chứng khoán trên thị trường nếu được ban hành một cách khoa học, phù hợp sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư vào chứng khoán, đồng nghĩa với hiệu quả môi giới chứng khoán được nâng cao. Ngược lại, sự phức tạp và thiếu hoàn thiện của hệ
47. 29 thống pháp luật, các quy định chồng chéo nhau sẽ là vật cản của CTCK, kéo theo hoạt động môi giới không thể đạt hiệu quả cao được. - Nhận thức của công chúng đầu tƣ Sự hiểu biết của công chúng đầu tư về chứng khoán có một ảnh hưởng rõ ràng trong quá trình phát triển của hoạt động môi giới. Thực tế cho thấy, ở các nước phát triển, trình độ dân trí cao thì tỷ lệ tham gia vào TTCK là khá lớn (khoảng 40% dân số). Ngược lại ở những nước kém phát triển, do thiếu hiểu biết, người dân không có nhu cầu về các hàng hóa dịch vụ của TTCK, gây khó khăn cho các hoạt động phát triển TTCK. Khi công chúng có kiến thức về chứng khoán, họ sẽ hiểu biết hơn về TTCK, về hoạt động và vai trò của nó. NĐT lúc này sẽ biết đánh giá lợi nhuận, rủi ro của hoạt động đầu tư chứng khoán, lựa chọn hình thức đầu tư, so sánh với việc gửi ngân hàng. Do vậy người môi giới cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, khi tư vấn và giới thiệu về thị trường, về chứng khoán. Kiến thức của NĐT càng nhiều, họ sẽ càng đòi hỏi cao hơn ở người môi giới khiến những người môi giới càng phải phấn đấu, nâng cao kiến thức, trình độ và điều này sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới. - Sự cạnh tranh giữa các CTCK Cạnh tranh là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của CTCK và TTCK. Hầu như tất cả các CTCK đều cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán. Do vậy, cạnh tranh buộc các công ty phải phát triển hoạt động của mình, đồng thời đa dạng hóa số lượng các dịch vụ mà mình cung cấp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Tuy nhiên, cạnh tranh là yếu tố mang tính chất loại trừ, chọn lọc cao nên công ty nào có khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường, giảm chi phí hoa hồng sẽ đứng vững và mở rộng, theo đó uy tín và doanh thu, lợi nhuận hoạt động sẽ tăng theo.
48. 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 đã trình bày những khái niệm cơ bản liên quan đến CTCK và hoạt động môi giới chứng khoán. TTCK có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế, đặc biệt là những nền kinh tế đang phát triển. Để TTCK phát triển tốt thì hoạt động của tổ chức trung gian là các CTCK cần phải phát triển lành mạnh theo hướng nâng cao chất lượng để làm cầu nối tốt cho thị trường. Ngoài ra, chương 2 cũng đã giới thiệu quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới và các dịch vụ môi giới chứng khoán cơ bản hiện có trên thị trường. Những khái niệm này làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá CLDV nói chung và dịch vụ môi giới nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mô hình lý thuyết về dịch vụ và sư thỏa mãn của khách hàng Cùng với sự tồn tại và phát triển của TTCK thế giới, sự ra đời của TTCK Việt Nam là một tất yếu khách quan. Sau hơn 10 năm hoạt động, TTCK Việt Nam đã có những phát triển đáng kể cả về quy mô thị trường lẫn sự ảnh hưởng đến nền kinh tế, là kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế. Tuy nhiên, hiện có quá nhiều CTCK trên thị trường và sự cạnh tranh rất khốc liệt, đã xuất hiện hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, sai luật gây bất ổn cho thị trường. Với những CTCK lấy dịch vụ môi giới làm trung tâm, phát triển dịch vụ môi giới theo hướng nâng cao chất lượng là một tất yếu, nếu không muốn bị thâu tóm, sát nhập hay phải giải thể vì sự đào thải khắc nghiệt của thị trường
49. 31 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH chứng khoán ACB (ACBS) được thành lập ngày 29/04/2000 do Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) làm chủ sở hữu theo Giấy phép hoạt động số 06/GPHĐK của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 29/06/2000 - Vốn điều lệ ban đầu là 43 tỷ đồng (Bốn mươi ba tỷ đồng). - Trụ sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 5, quận 3, TP. Hồ Chí Minh - ACBS đi vào hoạt động cùng lúc với TTCK Việt Nam và Trung tâm Giao dịch chứng khoán TP. HCM. Với mục đích tăng thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh ACBS đã tiến hành tăng vốn điều lệ 5 lần từ năm 2005-2009. Hình 3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ ACBS Ngày 13/06/2014, ACBS chuyển đổi trụ sở chính đến 41 Mạc Đĩnh Chi, phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Thay đổi giá trị cốt lõi: Chính trực, Hiệu quả, Hài hòa, Cẩn trọng, Cách tân.
50. 32 Năm 2011, ACBS vinh hạnh được Tạp chí Asiamoney trao tặng nhiều danh hiệu xuất sắc như: - CLDV khách hàng tốt nhất; - Thực hiện giao dịch tốt nhất; - Tổ chức sự kiện và hội thảo tốt nhất; - Tổ chức giới thiệu cơ hội đầu tư và gặp gỡ doanh nghiệp tốt nhất; - Chuyên viên môi giới xuất sắc nhất. Năm 2012, ACBS đã chính thức triển khai giải pháp kết nối điện SWIFT với các ngân hàng lưu ký nước ngoài. Đứng hạng 3 về thị phần môi giới trên cả hai sàn HOSE và HNX. Năm 2015, chính thức vận hành hệ thống giao dịch mới hiện đại, an toàn, bảo mật hơn. Ra mắt phần mềm giao dịch ACBS Trading cho máy tính bàn, máy tính xách tay và các thiết bi di động sử dụng hệ điều hành Android. Được vinh danh trong top 10 CTCK tiêu biểu của TTCK Việt Nam. Sau hơn 17 năm hoạt động, hội sở ACBS đã và đang phát triển lớn mạnh về tiềm lực tài chính, CLDV. Hội sở ACBS luôn nỗ lực tạo ra những giá trị đóng góp tích cực cho sự phát triển của TTCK nói riêng cũng như sự phồn vinh của đất nước Việt Nam nói chung 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối
51. 33 Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý tại ACBS Nguồn: ACBS Khối Môi giới Tƣ vấn đầu tƣ Khối Môi giới và Tư vấn đầu tư bao gồm hệ thống Kênh phân phối và Phòng Nghiệp vụ môi giới Hệ thống Kênh phân phối: là đơn vị trực tiếp kinh doanh, tìm kiếm, phát triển, chăm sóc và quản lý khách hàng; đồng thời, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cá nhân và tổ chức (không bao gồm Định chế tài chính), bao gồm cả nghiệp vụ tư vấn đầu tư, cập nhật và cung cấp thông tin thị trường, pháp luật cho khách hàng. Hệ thống Kênh phân phối tại ACBS hiện gồm 10 đơn vị, trong đó: 01 sàn Giao dịch Hội sở (đặt tại trụ sở chính), 08 Chi nhánh và 01 Phòng Giao dịch.
52. 34 Phòng Nghiệp vụ môi giới: là đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh tại kênh phân phối; đồng thời, trợ giúp Ban Tổng Giám đốc tổ chức, xây dựng và triển khai các chính sách kinh doanh, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Khối Ngân hàng đầu tƣ Khối Ngân hàng đầu tư trực thuộc Hội sở, gồm ba phòng: Phòng Nguồn vốn và đầu tư, Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp và Phòng Khách hàng định chế. Phòng Nguồn vốn và đầu tư là một phòng kinh doanh tại Hội sở trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ quản lý nguồn vốn, kinh doanh đầu tư trái phiếu và các công cụ phái sinh, kinh doanh và đầu tư cổ phiếu. Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp là một phòng kinh doanh tại Hội sở thực hiện các nghiệp vụ: - Tư vấn mua bán và sát nhập doanh nghiệp; - Tư vấn tài chính doanh nghiệp; - Dịch vụ thu xếp bảo lãnh, tư vấn phát hành cổ phiếu, trái phiếu; - Các hoạt động thu xếp và dịch vụ tài chính khác theo quy định. Phòng Khách hàng định chế chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển, chăm sóc và quản lý khách hàng; đồng thời cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng là các định chế tài chính, cập nhật và cung cấp thông tin thị trường, pháp luật. Khối Hỗ trợ kinh doanh Khối Hỗ trợ kinh doanh được thành lập trong năm 2015 gồm ba đơn vị là: Phòng Phân tích, Phòng Quản lý Rủi ro, Phòng Tiếp thị - Truyền thông nhằm hỗ trợ tốt nhất cho kênh phân phối, đặc biệt là hoạt động môi giới chứng khoán. Về hoạt động Phân tích, đây là đơn vị được quan tâm và bồi dưỡng nguồn
53. 35 lực lớn nhất trong năm 2017 với 12 chuyên viên phân tích phụ trách các chuyên ngành/nhóm cổ phiếu nhằm đem đến cho khách hàng cái nhìn toàn diện và chuyên sâu về thị trường. Phòng Quản lý rủi ro là đơn vị chuyên sâu về quản lý rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động và danh mục ký quỹ của ACBS. Phòng Tiếp thị - Truyền thông được thành lập cuối quý 3 năm 2015 trên cơ sở sát nhập bộ phận quản lý thông tin điện tử của Trung tâm dịch vụ chứng khoán trực tuyến và bộ phận Marketing thuộc phòng Nghiên cứu & Phát triển sản phẩ m. Khối Vận hành Bao gồm phòng Dịch vụ chứng khoán, phòng Giao dịch chứng khoán và Phòng Công nghệ thông tin. Cơ cấu tổ chức của mỗi phòng được chia thành hai bộ phận : Bộ phận Quản lý hệ thống và Bộ phận Tác nghiệp. Đây là các phòng chức năng tại hội sở, có trách nhiệm tổ chức, quản lý và hỗ trợ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ chứng khoán, vận hành giao dịch cho tất cả các đơn vị của công ty. Chức năng nhiệm vụ chính của Khối là chỉ đạo, tổ chức và giám sát hoạt động vận hành tất cả các đơn vị của ACBS, nhằm đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả an toàn, chính xác, phù hợp với quy định của pháp luật, của ngành và của công ty. Khối Hỗ trợ Bao gồm Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Nhân sự và Hành chính, Phòng Kiểm soát nội bộ. Phòng Tài chính Kế toán: là một phòng chức năng tại Hội sở chịu trách nhiệm tham mưu, tổ chức vận hành, quản lý và thực hiện các nghiệp vụ tài chính kế toán theo quy định của ACBS và theo quy định hiện hành của pháp luật.
54. 36 Phòng Nhân sự và Hành chính: chịu trách nhiệm tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc xây dựng và triển khai thực hiện các công việc liên quan đến chiến lược quản trị nguồn nhân lực nhằm hỗ trợ thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty; quản trị hành chính của hệ thống, công tác phát triển vật chất, quản lý tài sản, trang thiết bị làm việc và các công việc có liên quan khác. Phòng Kiểm soát nội bộ: là một phòng chức năng tại Hội sở, chịu trách nhiệm tham mưu và tổ chức thực hiện việc kiểm tra tính tuân thủ theo các quy định của pháp luật, các quy trình nội bộ và thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc, góp phần đảm bảo hoạt động của ACBS an toàn, hiệu quả và tuân thủ đúng pháp luật. 3.1.2.2. Đội ngũ nhân sự Trong quá trình hình thành và phát triển hội sở ACBS không ngừng xây dựng các chính sách đãi ngộ, tuyển dụng và quản lý nguồn nhân lực minh bạch, công bằng, khách quan và cạnh tranh để thu hút và giữ gìn nhân tài nhằm đáp ứng yêu cầu khắt khe nguồn nhân lực trong ngành chứng khoán nói riêng và tài chính nói chung. Đội ngũ nhân lực tại hội sở ACBS có trình độ chuyên môn cao được đào tạo trong và ngoài nước, có kỹ năng chuyên sâu và có kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực tài chính. 99% nhân viên tại hội sở ACBS có trình độ Đại học trở lên. Trong đó 15% nhân viên có trình độ thạc sỹ tốt nghiệp các trường danh tiếng trong và ngoài nước.
55. 37 Hình 3.3. Trình độ nguồn nhân lực tại ACBS Nguồn : BCTN ACBS năm 2017 Nguồn nhân lực tại hội sở ACBS rất trẻ trung, năng động và sáng tạo, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính chứng khoán. ACBS luôn hướng đến việc tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và sáng tạo để nhân viên phát huy sở trường và đam mê công việc. Hình 3.4. Cơ cấu độ tuổi nguồn nhân lực tại ACBS Nguồn : BCTN ACBS năm 2017 Tính đến ngày 31/12/2017, tổng số cán bộ, nhân viên tại hội sở ACBS là 266 người, trong số đó 51% là nữ nhân viên 3.1.3. Hoạt động kinh doanh
56. 38 3.1.3.1. Hoạt động môi giới Là hoạt động mà Công ty đứng ra là trung gian giao dịch (mua bán) chứng khoán cho NĐT. Môi giới chứng khoán vẫn chứng tỏ là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất của Công ty với thị phần môi giới năm 2017 toàn ACBS chiếm 3.13% thị phần HSX và 6.08% thị phần HNX. Đặc biệt, quý IV/2017, ACBS xếp hạng 3 về thị phần tại HNX với 8.71%. Dư nợ cho vay ký quỹ tăng 47% so với số liệu đầu năm 2017, đạt 2,157 tỷ đồng vào ngày 31/12/2017. Lãi suất cho vay bình quân đạt 11.54%. ACBS có thêm 4,616 tài khoản được mở mới, nâng tổng số tài khoản ACBS quản lý lên 70,010 tài khoản (không bao gồm các tài khoản do Phòng Định chế tài chính quản lý và các tài khoản đã đóng) chiếm 3.64% tổng số tài khoản trên TTCK Việt Nam. Trong đó, có 14.66% tài khoản có phát sinh giao dịch trong năm 2017. ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện để đảm bảo năng lực cạnh tranh, cụ thể:  Thường xuyên cập nhật và hiệu chỉnh hợp lý chính sách ưu đãi phí, lãi và hoa hồng.  Danh mục chứng khoán ký quỹ được rà soát, cập nhật thường xuyên. Với quan điểm là hạn chế tối thiểu tổn thất cho ACBS và cho khách hàng, ACBS đã nhanh chóng loại bỏ những mã cổ phiếu không tốt, tiềm ẩn nhiều rủi ro ngay khi có những thông tin bất thường, biến động xấu.  Hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán tiếp tục được nâng cấp, thay đổi lớn. Theo đó, tốc độ xử lý giao dịch nhanh hơn, có nhiều mô hình tài khoản khác nhau cho khách hàng lựa chọn, các quy trình và thủ tục trong giao dịch chứng khoán được tinh giản tối đa.  Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho khách hàng với chất lượng ngày càng được nâng cao.
57. 39 Thực hiện khảo sát chất lượng phục vụ và kịp thời chấn chỉnh đội ngũ nhân viên Môi giới; phân công Môi giới quản lý tài khoản theo yêu cầu của khách hàng 3.1.3.2. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp Trong năm 2017, ACBS đã triển khai gần 20 hợp đồng tư vấn có nội dung đa dạng bao gồm tư vấn thu xếp tài chính (vốn cổ phần, trái phiếu, nợ vay), tư vấn bán đấu giá, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, tư vấn phát hành cổ phiếu riêng lẻ, tìm kiếm NĐT chiến lược và các dịch vụ tư vấn khác. Hoạt động thu xếp vốn là một trong những thế mạnh của ACBS: với hệ thống khách hàng định chế rộng lớn và sự hỗ trợ của Ngân hàng mẹ - ACB, ACBS tiến hành các đợt thu xếp vốn qua nhiều hình thức khác nhau cho các khách hàng có nhu cầu về vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, tái cơ cấu tài chính. Trong năm 2017, ACBS đã thu xếp thành công 50 tỷ đồng trái phiếu doanh nghiệp cho khách hàng và ACBS. ACBS đã tư vấn định giá và bán đấu giá phần vốn Nhà nước do các Tổng Công ty Nhà nước (như SCIC, Sabeco, HUD) đại diện sở hữu tại nhiều doanh nghiệp bao gồm: Ngân hàng TMCP Đông Á, CTCP Du lịch Dầu khí Phương Đông (PDC), CTCP PVI (PVI), CTCP Du lịch Sài Gòn Ninh Chữ, CTCP Dịch vụ Du lịch Đà Lạt, CTCP Đầu tư Phát triển Nhà Hà Nội Số 5, CTCP In và Phát hành sách Lâm Đồng. Kết quả khả quan này đã góp phần khẳng định năng lực của ACBS trong việc tổ chức và thu hút NĐT đến với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Đặc biệt, ACBS đã tư vấn thành công cho CTCP Xây dựng Coteccons (CTD) trong việc phát hành cổ phiếu riêng lẻ với tổng giá trị 1,800 tỷ đồng. Với mức giá chào bán kỷ lục của TTCK Việt Nam tại thời điểm phát hành là 1533.520 đồng/cổ phiếu, ACBS đã giới thiệu các đối tác chiến lược uy tín, các quỹ đầu tư trong và ngoài nước tham gia mua cổ phần riêng lẻ của CTD. ACBS
58. 40 luôn nỗ lực đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và tiếp tục phấn đấu để trở thành một trong những Ngân hàng đầu tư hàng đầu Việt Nam 3.1.3.3. Sản phẩm hỗ trợ liên kết Để cung cấp thêm vốn cho khách hàng, ACBS có các sản phẩm hỗ trợ liên kết như: - Cầm cố chứng khoán: Đây là sản phẩm liên kết giữa ACBS và ACB, ACBS và các ngân hàng khác. Khách hàng được ACB và các ngân hàng khác cho vay vốn đảm bảo bằng số dư chứng khoán trên tài khoản giao dịch chứng khoán của khách hàng. - Tạm giữ chứng khoán: Đây là sản phẩm liên kết giữ ACBS và ACB. Khách hàng được ACB cho vay vốn đảm bảo bằng số dư chứng khoán trên tài khoản giao dịch chứng khoán của khách hàng 3.1.3.4. Phân phối chứng chỉ quỹ mở ACBS cung cấp dịch vụ giúp khách hàng mua chứng chỉ quỹ ENF, SSI- SCA một cách dễ dàng, thuận tiện. Khách hàng có thể mua 2 chứng chỉ quỹ này lần đầu tiên một cách đơn giản, chỉ cần điền và hồ sơ mở tài khoản do ACBS cung cấp, sau đó chuyển tiền và lần thứ 2 khách hàng chỉ cần điền vào phiếu lệnh và gửi cho ACBS sau đó chuyển tiền đăng kí Mua tương tự lần đầu. Công ty quản lý quỹ là Công ty TNHH Quản lý quỹ Eastspring Investent. Kỳ giao dịch vào thứ 6 hàng tuần (ngày T) 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng tương đối tốt, từ đó TTCK và CTCK cũng có dấu hiệu phục hồi. ACBS đã rất nỗ lực trong công cuộc tìm kiếm lợi nhuận thông qua các hoạt động kinh doanh của mình. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACBS được thể hiện qua bảng sau:
59. 41 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACBS trong các năm 2015 - 2017 (ĐVT: tỷ đồng) Chênh lệch 2017 – Chênh lệch 2016 - Năm Năm Năm 2016 2015 Chỉ tiêu 2017 2016 2015 Số tuyệt Số tương Số tuyệt Số tương đối đối (%) đối đối (%) 1. Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán 476.42 417.47 282.14 58.95 14.12 135.33 47.97 Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán 152.96 116.86 101.55 36.1 30.89 15.31 15.08 Doanh thu hoạt động đầu tư chứng khoán, góp vốn 312.13 277.71 160.63 34.42 12.4 117.08 72.89 Doanh thu hoạt động tư vấn 1.13 3.01 3.02 (1.88) (62.46) (0.01) (0.33) Doanh thu hoạt động lưu ký chứng khoán 8.1 9.8 7.5 (1.7) (17.35) 2.3 30.67 Doanh thu khác 2.1 10.1 9.45 (8) (79.2) 0.65 6.88 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0.16 (0.16) (100) 3. Doanh thu thuần về hoạt động kinh doanh 476.42 417.47 281.99 58.95 14.12 135.48 48.04 4. Chi phí hoạt động kinh doanh 222.1 182.32 116.98 39.78 21.82 65.34 55.86 5. Lợi nhuận gộp của hoạt động kinh doanh 254.32 235.15 165.01 19.17 8.15 70.14 42.51 6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 47.91 45.81 42.45 2.1 4.58 3.36 7.92
60. 42 7. Lợi nhuận (lỗ) thuần từ hoạt động kinh doanh 206.41 189.34 122.56 17.07 9.02 66.78 54.49 8. Thu nhập khác 1.2 0.74 1.09 0.46 62.16 (0.35) (32.11) 9. Chi phí khác 0.13 0.04 0.11 0.09 225 (0.07) (63.64) 10. Thu nhập khác - số thuần 1.07 0.7 0.98 0.37 52.86 (0.28) (28.57) 11. Tổng lợi nhuận (lỗ) kế toán trƣớc thuế 207.48 190.04 123.53 17.44 9.18 66.51 53.84 12. Chi phí thuế TNDN hiện hành 33.8 41.83 27.19 (8.03) (19.2) 14.64 53.84 13. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 4.29 13.31 (9.02) (67.77) 13.31 14. Lợi nhuận (lỗ) sau thuế thu nhập doanh nghiệp 177.97 161.52 96.34 16.45 10.18 65.18 67.66 Nguồn: Tổng hợp BCTC ACBS các năm Trong 3 năm 2015 – 2017, hoạt động kinh doanh của ACBS đã có những bước phát triển rõ rệt. Từ kết quả năm 2015 (96,340,000,000), ACBS đã liên tục làm ăn có lãi lớn trong 2 năm 2016 (161,520,000,000) và 2017 (177,970,000,000). Cùng với sự phục hồi của TTCK, năm 2016 ACBS đã có bước đột phá ấn tượng, từ lợi nhuận năm 2015 chỉ hơn 96 tỷ đồng đã tăng lên hơn 177 tỷ đồng (tăng 84.38%) năm 2017.
61. 43 Biểu đồ 3.1. Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của ACBS trong 3 năm 2015 – 2017 (ĐVT: tỷ đồng) Doanh thu hoạt động kinh doanh của công ty tăng mạnh trong giai đoạn 2015- 2017. Năm 2015 doanh thu đạt 281.99 tỷ đồng, năm 2016 đạt 417.47 tỷ đồng, tăng so với năm 2015 là 135.33 tỷ ứng với tỷ lệ tăng 47.97%, doanh thu từ hoạt động môi giới tăng 15.31 tỷ đồng tương ứng với gần 15.08%. Sang đến năm 2017, doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán đạt 476.42 tỷ đồng, tăng 58.95 tỷ đồng ứng với 14.12% so với năm 2016. Ngoài doanh thu hoạt động lưu ký và tư vấn giảm, các mảng môi giới, đầu tư và doanh thu khác đều tăng manh so với cùng kỳ năm 2016. ACBS đang tập trung vào các hoạt động cốt lõi còn doanh thu từ hoạt động tư vấn giảm là do kết quả phụ thuộc vào các quyết định đầu tư tại từng thời điểm. Về chi phí, cả chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp đều tăng trong năm 2017. Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán năm 2017 tăng 21.82% so với năm 2016 và năm 2016 tăng 55.86% so với năm 2015. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2017 tăng 4.58% so với năm 2016 và năm 2016 tăng 7.92% so với năm 2015. Năm 2016, cả chi phí hoạt động kinh doanh
62. 44 chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp đều tăng mạnh làm để có được 1 đồng doanh thu thì công ty phải bỏ ra nhiều chi phí hơn. Nhận thức được điều đó, năm 2017, ACBS đã có sự điều chỉnh khá rõ rệt trong việc cắt giảm chi phí chứng tỏ công tác quản lý và sử dụng chi phí tương đối hiệu quả. Về lợi nhuận: lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của công ty biến động khá nhiều trong giai đoạn 2015 – 2017. Năm 2015, lợi nhuận của công ty đạt 122.56 tỷ đồng, năm 2016 tăng 66.78 tỷ đồng tương ứng với 54.49% trong khi cả chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí hoạt động kinh doanh đều tăng mạnh. Năm 2017, việc quản lý chi phí được thắt chặt, nên doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán tăng nhiều và ACBS vẫn duy trì được hoạt động có lãi, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đạt 206.41 tỷ đồng, tăng 9.02% so với năm 2016 Như vậy, hoạt động kinh doanh của ACBS phụ thuộc rất lớn vào TTCK. Hơn nữa, môi trường pháp lý cũng cần được chú ý nhằm hạn chế tối đa các rủi ro cho công ty. Bên cạnh đó, công ty cần phát triển đồng đều các nghiệp vụ của mình để tạo sự cân đối trong doanh thu. Mặt khác, hoạt động môi giới là hoạt động cốt lõi tạo ra nguồn thu chính cho chi nhánh, công ty cần chú trọng phát triển hoạt động này 3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
63. 45 Hình 3.5. Quy trình môi giới cho khách hàng cá nhân tại ACBS Nguồn: Hội sở ACBS cung cấp Quy trình xử lý yêu cầu mở tài khoản Bảng 3.2. Hồ sơ mở tài khoản tại ACBS Đối Chứng từ pháp lý Mẫu biểu ACBS tƣợng Cá 01 bản sao y CMND/Thẻ căn cước còn thời hạn sử nhân dụng. (Không quá 15 năm đối với CMND, hoặc theo trong ngày hết hiệu lực trên Thẻ căn cước. Bản sao y phải còn nƣớc hiệu lực chứng thực của Phòng công chứng hoặc UBND.) Tổ 01 bản sao y Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chức hoặc Giấy phép thành lập hoặc Giấy chứng nhận đăng 02 bản chính trong ký mã số thuế còn hiệu lực chứng thực của phòng công mẫu– Hợp đồng nƣớc chứng hoặc UBND. mở tài khoản giao dịch và lưu 01 bản sao y CMND/Thẻ căn cước còn thời hạn sử ký chứng khoán. dụng. (Không quá 15 năm đối với CMND, hoặc theo ngày hết hiệu lực trên Thẻ căn cước. Bản sao y phải còn hiệu lực chứng thực của Phòng công chứng hoặc UBND.) 01 bản chính Văn bản ủy quyền của tổ chức hoặc Giấy Ủy quyền có xác nhận của Phòng Công chứng (nếu có). Cá 01 Bản sao hộ chiếu hợp lệ được cấp bởi cơ quan có Giấy đề nghị nhân thẩm quyền của Việt Nam. kiêm hợp đồng
64. 46 nƣớc 01 Bản sao hợp lệ giấy chứng nhận mã số giao dịch mở ngoài chứng khoán được cấp bởi cơ quan có thẩm quyền của TKGD&LKCK Việt Nam hoặc xác nhận bởi tổ chức lưu ký nơi khách Bản thỏa thuận. hàng lưu ký chứng khoán. 01 Bản sao giấy đăng ký kinh doanh hoặc giấy phép thành lập. 01 Bản sao hộ chiếu của người đại diện có thẩm quyền. 01 bản sao hợp lệ giấy chứng nhận mã số giao dịch chứng khoán được cấp bởi cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam hoặc xác nhận bởi tổ chức lưu ký nơi khách hàng lưu ký chứng khoán. Nguồn: Hướng dẫn mở tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán (www.acbs.com.vn) Ngoài ra đối với khách hàng là cá nhân và tổ chức nước ngoài cần có hồ sơ đăng ký mã số giao dịch Bảng 3.3. Hồ sơ đăng ký mã số giao dịch tại ACBS Chứng Chứng từ pháp lý Mẫu biểu từ Cá 02 Bản sao hộ chiếu được công chứng, chứng thực theo nhân pháp luật nước ngoài và hợp pháp hóa lãnh sự theo quy nƣớc định của pháp luật liên quan của Việt Nam hoặc được ngoài chứng thực hợp lệ bởi cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam. Tổ 02 Bản sao giấy đăng ký kinh doanh hoặc giấy phép Giấy đăng ký cấp chức thành lập được công chứng, chứng thực theo pháp luật mã số giao. nƣớc nước ngoài và hợp pháp hóa lãnh sự theo quy định của Giấy ủy quyền ngoài pháp luật liên quan của Việt Nam hoặc được chứng đăng ký mã số (không thực hợp lệ bởi cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam. giao dịch. phải là định 02 Bản sao hộ chiếu của người đại diện có thẩm quyền chế tài được công chứng, chứng thực theo pháp luật nước chính) ngoài và hợp pháp hóa lãnh sự theo quy định của pháp luật liên quan của Việt Nam hoặc được chứng thực hợp lệ bởi cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam. Nguồn: Hướng dẫn mở tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán (www.acbs.com.vn)
65. 47 Các bước thực hiện: 3.2.1.1. Mở tài khoản trực tiếp Bước 1: Gặp gỡ khách hàng mở tài khoản: - Nhân viên môi giới gặp khách hàng có nhu cầu mở tài khoản. - Hướng dẫn khách hàng điền vào hợp đồng mở tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán, hợp đồng giao dịch kí quỹ, giới thiệu các điều khoản về hợp đồng giao dịch, sao chụp giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu. - Kiểm tra tính chính xác và hợp lệ. Bước 2: Ký hợp đồng mở tài khoản: - Nhân viên tập hợp hồ sơ khách hàng và gửi cho khách hàng bộ hồ sơ đầy đủ. - Hướng dẫn khách hàng đọc kỹ nội dung và điền đầy đủ các thông tin cần thiết vào bộ hồ sơ và chuyển lại cho bộ phận mở tài khoản. 3.2.1.2. Giao dịch qua tổng đài Nhân viên môi giới hướng dẫn khách hàng gọi đến tổng đài 1900.55.55.33 để thực hiện giao dịch, phải cung cấp các thông tin: - Số tài khoản giao dịch chứng khoán – Tên chủ tài khoản – Mật khẩu đặt lệnh qua tổng đài (mật khẩu này sẽ được thông báo qua điên thoại và email của khách hàng khi khách hàng mở tài khoản tại ACBS thành công). - Loại lệnh (Mua, bán, sửa, hủy) – Mã chứng khoán – Số lượng – Giá. 3.2.1.3. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua: - Phiên bản chuẩn: Dành cho máy tính. - Phiên bản Pro: Dành cho máy tính đã cài Java. - Ứng dụng ACBS Trade: giành cho IOS và Android
66. 48 Nhân viên môi giới cần tư vấn cho khách hàng đởi mật khẩu sau lần đầu tiên đăng nhập để đảm bảo tính bảo mật. 3.2.1.4. Giao dịch qua nhân viên môi giới Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên môi giới để tiến hành đặt lệnh, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho nhân viên môi giới của mình: - Số tài khoản giao dịch chứng khoán – Tên chủ tài khoản – Mật khẩu đặt lệnh. - Loại lệnh (Mua, bán, sửa, hủy) – Mã chứng khoán – Số lượng – Giá. - Nhân viên môi giới phải ghi âm lại cuộc gọi với khách hàng để tránh phát sinh các mâu thuẫn sau này. Hiện tại nhằm mục đích khuyến khích đầu tư, ACBS đang có các sản phẩm dịch vụ ưu đãi cho NĐT nhằm tối đa hóa lợi nhuận của mình.
67. 49 Hình 3.6. Dịch vụ chứng khoán tại ACBS Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
68. 50 Hình 3.7. Biểu phí và lãi suất tại ACBS Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Công ty cung cấp nhiều mức phí giao dịch khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu, giá trị giao dịch của khách hàng. Mức phí giao dịch 0.15%, lãi suất margin là 10.5%/năm. 3.2.2. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty Hoạt động môi giới là bộ mặt của mỗi CTCK. Đây là hoạt động mà nhân lực chiếm tỉ trọng lớn nhất trong các hoạt động của CTCK. Cũng như hầu hết các CTCK ở Việt Nam hiện nay, ACBS đã thực hiện nghiệp vụ môi giới ngay từ buổi đầu đi vào hoạt động, xác định những hướng đi và kế hoạch cụ thể để nâng cao tiện ích cho người đầu tư, chào hàng sản phẩm mới và hấp dẫn nhằm mở rộng cở sở khách hàng của Công ty. Trải qua gần 18 năm hoạt động, được sự quan tâm chỉ đạo của Ngân hàng mẹ - ACB, sự ủng hộ của toàn thể ban lãnh đạo công ty cũng như cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanh của ACBS đã ổn định hơn trước rất nhiều. Nghiệp vụ môi giới luôn là một nghiệp vụ hấp dẫn mang lại hiệu quả cao đối với công ty. Hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty có thể được đánh
69. 51 giá qua nhiều tiêu thức khác nhau, tuy nhiên có thể nhìn nhận qua các chỉ tiêu chính là: số lượng tài khoản giao dịch của khách hàng mở tại công ty; khối lượng và giá trị giao dịch, doanh thu môi giới (phí môi giới), doanh thu dịch vụ tài chính. Số lượng khách hàng tham gia mở tài khoản chứng khoán tại công ty ngày càng lớn. Mặc dù nhìn vào số lượng tài khoản chưa thể đánh giá được sự thành công của hoạt động môi giới, vì có những tài khoản ít hoặc không hoạt động, song nó cũng cho thấy công ty đã và đang ngày càng trú trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàng. Ta có bảng số liệu: Bảng 3.4. Số lƣợng tài khoản tại ACBS từ 2015 - 2017 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng tài khoản 79,000 83,088 87,704 Nguồn: BCTC thường niên các năm của ACBS Hoạt động môi giới chứng khoán vẫn luôn chứng tỏ là hoạt động quan trọng của công ty với mức doanh thu cao. Doanh thu hoạt động môi giới thay đổi nhiều qua các năm, có thể đánh giá là do tình trạng thị trường biến động không ngừng, giá trị giao dịch chứng khoán giảm đi hàng năm dẫn đến doanh thu hoạt động môi giới thay đổi. Tuy nhiên, trong những năm gần đây 2015, 2016 và 2017, ACBS luôn nằm trong top 10 những CTCK có thị phần môi giới cao nhất.
70. 52 Biểu đồ 3.2. Doanh thu môi giới chứng khoán của ACBS qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) - Trong năm 2015, hoạt động môi giới tại ACBS gặp rất nhiều khó khăn do biến động về nhân sự, thay đổi hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán và quan trọng hơn hết chính là sự canh tranh từ các CTCK khác về chính sách sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2015, ACBS đã phát triển thêm 1,519 khách hàng, nâng tổng số tài khoản quản lý hơn 79,000, chiếm 5% số lượng tài khoản toàn thị trường. Thị phần môi giới ACBS năm 2015 đạt 4.3% (trong đó khách hàng định chế nước ngoài đóng góp 9.23% trong tổng thị phần môi giới của ACBS và đạt 4.3% trong tổng giá trị giao dịch của khách hàng nước ngoài trên toàn thị trường), dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2015 là 1,384 tỷ tăng 25.9% so với cùng kỳ năm 2014. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện hơn: + Hệ thống phần mềm giao dịch được đổi mới từ tháng 04/2015, cung cấp cho Khách hàng thêm nhiều tiện ích, nhiều kênh giao dịch trực tuyến với tốc độ xử lý nhanh hơn hệ thống cũ rất nhiều.
71. 53 + Danh mục chứng khoán ký quỹ được quản trị rủi ro tốt, tỷ lệ tài trợ cao và linh hoạt theo từng đối tượng Khách hàng. +Chính sách ưu đãi lãi, phí được xây dựng và áp dụng cho tất cả các Khách hàng. + Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng. Ngoài ra, ACBS còn tổ chức các buổi hội thảo định kỳ, chuyên viên Phân tích trực tiếp gặp gỡ Khách hàng và đưa ra các khuyến nghị giúp Khách hàng quyết định đầu tư hiệu quả hơn. Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 101.55 tỷ doanh thu từ hoạt động môi giới và 140 tỷ doanh thu lãi cho vay ký quỹ. - Mặc dù đã có sự chuẩn bị từ đầu năm, tuy nhiên, tốc độ gia tăng các khoản vay ký quỹ quá nhanh đã khiến ACBS rơi vào tình trạng “tạm thời thiếu hụt vốn” để tài trợ thêm nữa cho hoạt động Margin vào tháng 05/2016. Trong tình huống gay go đó, từ tháng 05 đến 07/2016, ACBS đã nhanh chóng huy động được 370 tỷ đồng trái phiếu để đảm bảo cho giao dịch ký quỹ của Khách hàng được thông suốt. Năm 2016, thị phần môi giới toàn ACBS đạt 4.02% (trong đó nhóm Khách hàng định chế tài chính đóng góp 15.9% trong tổng thị phần môi giới của ACBS). Dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2016 là 1,445 tỷ đồng tăng 4.41% so với cùng kỳ năm 2015. ACBS có hơn 11,300 tài khoản cúa Khách hàng có thực hiện giao dịch trong năm 2016, chiếm khoảng 13.6% tổng số lượng tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán ACBS đang quản lý (hơn 83,000 tài khoản). ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện để đảm bảo năng lực cạnh tranh, cụ thể: + Thường xuyên cập nhật và hiệu chỉnh hợp lý chính sách ưu đãi phí, lãi và hoa hồng; + Danh mục chứng khoán ký quỹ được rà soát, cập nhật thường xuyên. Với quan điểm là hạn chế tối thiểu tổn thất cho ACBS và cho Khách hàng, ACBS đã nhanh chóng loại bỏ những mã cổ phiếu không tốt, tiềm ẩn nhiều rủi ro ngay khi có những thông tin bất thường, biến động xấu.
72. 54 + Hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán tiếp tục được nâng cấp, thay đổi lớn. Theo đó, tốc độ xử lý giao dịch nhanh hơn, có nhiều mô hình tài khoản khác nhau cho Khách hàng lựa chọn, các quy trình và thủ tục trong giao dịch chứng khoán được tinh giản tối đa. + Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng với chất lượng ngày càng được nâng cao. + Thực hiện khảo sát chất lượng phục vụ và kịp thời chấn chỉnh đội ngũ nhân viên Môi giới; phân công Môi giới quản lý tài khoản theo yêu cầu của Khách hàng. Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 116.86 tỷ đồng doanh thu từ hoạt động môi giới và 173.62 tỷ đồng doanh thu lãi cho vay ký quỹ. Các kênh phân phối đều hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận. - Trong năm 2017, hoạt động môi giới tại ACBS có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể: Doanh thu phí đạt 127.21 tỷ đồng (chỉ tính riêng Khối bán lẻ), tăng 43% so với năm 2016. Dư nợ cho vay ký quỹ tăng 47% so với số liệu đầu năm 2017, đạt 2,157 tỷ đồng vào ngày 31/12/2017. Lãi suất cho vay bình quân đạt 11.54%. Doanh thu từ hoạt động môi giới đạt 152.96 tỷ đồng. Thị phần môi giới tại HSX và HNX sau khi tụt giảm liên tục trong 6 tháng đầu năm thì đã được cải thiện sau đó. ACBS chiếm 3.13% thị phần HSX và 6.08% thị phần HNX trong năm 2017. Đặc biệt, quý 4/2017, ACBS xếp hạng 3 về thị phần tại HNX với 8.71%. Năm 2017, ACBS có 4,616 tài khoản được mở mới, nâng tổng số tài khoản ACBS quản lý lên 87,704 tài khoản chiếm 3.64% tổng số tài khoản trên TTCK Việt Nam. Trong đó, có 14.66% tài khoản có phát sinh giao dịch trong năm 2017.
73. 55 Bảng 3.5. Thị phần môi giới tại một số CTCK quý IV/2017 STT Tên CTCK Tên viết tắt Thị phần 1 Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn SSI 17,972% 2 Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí HSC 15,829% Minh 3 Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt VCSC 10,841% 4 Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect VNDS 7,106% 5 Công ty Cổ phần Chứng khoán MB MBS 6,258% 6 Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn Hà Nội SHS 3,69% 7 Công ty TNHH Chứng khoán ACB ACBS 3,145% 8 Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt BVSC 3,139% 9 Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và BSC 3,086% Phát triển Việt Nam 10 Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT FPTS 2,958% Nguồn: UBCKNN Qua bảng trên cho thấy, thị phần của ACBS (3,145%) là tương đối nhỏ so với thị phần của các CTCK khác trên toàn thị trường, và chưa tương xứng với quy mô hoạt động và số vốn điều lệ cũng như danh tiến của công ty. Tuy nhiên, hoạt động môi giới của công ty vẫn được đánh giá là có hiệu quả vì công ty đã đạt được chỉ tiêu thực tế cao hơn rất nhiều so với dự kiến. Có được kết quả trên là nhờ công ty đã có hướng đầu tư đúng đắn vào nghiệp vụ môi giới: ký kết được một số hợp đồng dịch vụ lưu ký, tư vấn và môi giới cho một số NĐT lớn, tiếp tục cung cấp các dịch vụ mới hỗ trợ cho NĐT chứng khoán như dịch vụ chuyển nhượng quyền nhận cổ tức, dịch vụ xác nhận số dư chứng khoán trên tài khoản của khách hàng miễn phí và
74. 56 triển khai dịch vụ đặt lệnh từ xa qua điện thoại. Qua đó, tạo điều kiện cho NĐT đặt lệnh nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm. Vì vậy, trong điều kiện thị trường đang có nhiều khó khăn như hiện nay, một số CTCK không tránh khỏi những tổn thất nhất định thì hoạt động môi giới của công ty vẫn được đánh giá là hiệu quả. Nhìn chung, qua các số liệu trên cho thấy khách hàng đến với ACBS ngày càng nhiều. Với việc đảm bảo các nguyên tắc cơ bản của TTCK cũng như nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp, hình ảnh của công ty đã được nhiều NĐT biết đến. Bên cạnh đó, dịch vụ tư vấn đầu tư cũng thực sự có hiệu quả đã góp phần thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty. Điều quan trọng hơn cả là tất cả các nghiệp vụ mà công ty thực hiện đều liên quan trực tiếp đến khách hàng và đã được khách hàng tin tưởng, hài lòng; uy tín của công ty nhanh chóng được nâng cao. Nhờ đó mà công ty vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa thu hút thêm được khách hàng mới, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. 3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 3.2.3.1. Tiến hành khảo sát - Thiết kế bảng hỏi Các câu hỏi đánh giá CLDV môi giới sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý. Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá CLDV môi giới của ACBS gồm 6 phần. Trong đó, phần 1 bao gồm 31 câu hỏi đánh giá CLDV môi giới, phần 6 là câu hỏi mở để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, các phần còn lại hỏi về thông tin cá nhân. Cụ thể bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục 1. - Phƣơng pháp lấy mẫu Mẫu được lấy ngay tại sàn giao dịch chứng khoán ACBS. Tác giả đã tiếp cận NĐT để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến và hồi đáp tại chỗ. Việc