›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

pdf 104 trang thiennha21 21/04/2022 9582
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_an_uong_tai_nha_hang_k.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ LÊ THỊ CẨM TÚ Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Cẩm Tú TS. Hoàng Quang Thành Lớp K50A-QTKD Niên khóa: 2016-2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, Tháng 12 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh và thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế và đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cũng như các Anh, Chị trong Nhà hàng Le Parfum đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Khách sạn và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là TS. Hoàng Quang Thành. Thầy đã hướng dẫn,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thị Cẩm Tú Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm PTHH : Phương tiện hữu hình Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của khóa luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 8 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn 8 1.1.1. Kinh doanh khách sạn 8 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 9 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10 1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 11 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu 20 1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn23 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế 23 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng khách sạn 24 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ TrườngHÀNG LE PARFUM -ĐạiKHÁCH S ẠhọcN AZERAI -LARESIDKinhENCE tếHUẾ Huế27 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 27 2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn 27 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. 29 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018. 32 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018 33 2.2. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn 36 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng 36 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí 38 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 40 2.3.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum 41 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng 43 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 48 2.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc 50 2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 51 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng 55 2.3.6. Phân tích hồi quy 58 2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan 58 2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. 58 2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 65 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy 65 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng 66 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm 68 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình 68 TrườngPHẦN III. KẾT LU ẬNĐại VÀ KIẾN NGHhọcỊ Kinh tế Huế 70 1. Kết luận 70 2. Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 22 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 32 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 32 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2016-2018) 33 Bảng 5: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) 34 Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 35 Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 39 Bảng 8: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 43 Bảng 9 : Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập 47 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc 48 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 48 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung 50 Bảng 14: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ tin cậy 51 Bảng 15: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đáp ứng 52 Bảng 16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Năng lực phục vụ 53 Bảng 17 : Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đồng cảm 53 Bảng18: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình 54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính 55 Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống Theo khu vực 56 Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp 57 Bảng 22: Kết quả phân tích One way Anova 57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi 58 Bảng 24 : Kết quả hồi quy của mô hình 59 Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA 59 TrườngBảng 26: Bảng tóm tắ t Đạicác hệ số hồ i quyhọc Kinh tế Huế 60 Bảng 27: Thống kê kết quả kiểm định giả thuyết 62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính 4 Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng 4 Sơ đồ 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 20 Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 21 Sơ đồ 8 : Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 30 Sơ đồ 6: Mô hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- Laresidence Huế 38 Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính 44 Biểu đồ 2: Nhóm tuổi 44 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Khu vực địa lý 45 Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 6: Hình thức 46 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch đang chuyển mình phát triển và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Ngành dịch vụ du lịch có vai trò quan trọng đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và quảng bá hình ảnh đất nước đến với các quốc gia trên toàn thế giới. Trong những năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ do có lợi thế nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, nền ẩm thực vùng miền đa dạng, phong phú cùng với những di sản văn hóa được UNESCO công nhận. Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng mạnh qua từng năm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017. Đời sống vật chất ngày càng phát triển và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng tăng theo, thay vì “ Ăn no” thì ngày nay mọi người có xu hướng “Ăn ngon”. Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn được chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh mà còn được thưởng thức, khám phá nền ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều cùng miền khác nhau nơi mà họ đi qua. Nắm bắt được sự phát triển và để khai thác triệt để những tiềm năng đó, các nhà kinh doanh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất nhằm phục vụ du khách khi đến du lịch trên khắp mọi miền đất nước. Họ mạnh dạn xây dựng nhiều khách sạn, các khu resort, nhà hàng, homestay, Đặc biệt, phát triển nhà hàng trong khách sạn đang được các nhà kinh doanh tập trung đầu tư vì nhận thấy rằng ẩm thực cũng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt và khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ đối với những doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh Trườngđứng vững trên thị trư ờĐạing cũng như cóhọc thể thu hút Kinhkhách du lịch, đòi tếhỏi các Huếkhách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đây là vấn đề khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng cho sự tồn vong của khách sạn. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Từng là Kinh đô của triều đại nhà Nguyễn, chính vì thế mà Huế được xem là một trong những thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nhất ở nước ta. Không chỉ là văn hóa di tích mà Huế còn quyến rũ du khách bởi những cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị và đặc biệt nhất có lẽ là nền ẩm thực mang đậm nét văn hóa Cố Đô mà không bị nhầm lẫn bất kì nơi đâu. Trong các tour du lịch, ẩm thực vẫn được quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về cho khách sạn một lợi nhuận khá cao. Chính vì vậy mà các khách sạn tại Huế không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng các món ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn trong mỗi khách quốc tế và khách nội địa. Tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế là khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến tuyệt vời nhất Thế giới. Khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh ăn uống và hệ thống nhà hàng “Le Parfum” là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. “Le Parfum” được du khách trong và ngoài nước đánh giá cao và hài lòng không chỉ về mảng ẩm thực mà còn từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên. Có thế mạnh và sự phát triển là vậy, tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh của khách sạn ngày càng phát triển không ngừng. Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu và cực kì quan trọng. Vì những lí do trên mà tôi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung TrườngTrên cơ sở đánh Đại giá thực tr ạng,học chất lượ ngKinh dịch vụ ăn uố ngtế tại nhà Huế hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá của khách hàng. Tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian tới. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở kinh doanh khách sạn. Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống qua cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế trong thời gian tới 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019. Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu, thông tin do khách sạn cung cấp trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến năm 2025 Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu TrườngNghiên cứu đư ợĐạic tiến hành quahọc 2 giai đo ạnKinh gồm: nghiên c ứutếđịnh tính(sơHuế bộ) và nghiên cứu định lượng(chính thức) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bước 1: Nghiên cứu định tính: CSLT Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ - Nghiên cứu tài liệu - Thảo luận tay đôi Nghiên cứu định tính - Thử nghiệm bảng hỏi bằng phỏng vấn thử Hiệu chỉnh Thang đo chính thức Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Mục đích: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu cũng như những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Tiến hành quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ phục vụ, cách ứng xử với khách hàng của nhân viên. Phỏng vấn: - Phỏng vấn các chuyên gia cũng như các nhân viên đang làm việc ở nhà hàng, khách sạn - Phỏng vấn nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Các thông tin thu thập được từ phỏng vấn sẽ được tập hợp để kiểm tra, bổ sung, điều chỉnh và đưa ra bảng hỏi nháp. Bước tiếp theo, điều tra thử bảng hỏi nháp nhằm kiểm tra những sai sót của bảng hỏi để điều chỉnh mô hình, từ ngữ, nội dung phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Hoàn thiện bảng hỏi. TrườngBước 2: Nghiên Đạicứu định lư ợnghọc Kinh tế Huế Gửi bảng hỏi đến Xử lý số liệu khách hàng ( n= 140) Viết báo cáo Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Bảng hỏi sau khi được hoàn thiện ở bước nghiên cứu định tính bắt đầu tiến hành kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đánh giá. 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận chuyện môn thuộc khách sạn AZERAI-LaResidence Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sạn 2016-2018. Ngoài ra, tác giả còn thu thập các số liệu từ các bài báo, Internet, các khóa luận, luận văn, Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- La Residence Huế bằng bảng hỏi. Kích thước mẫu điều tra được xác định theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu của Hair(1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 22. Vì vậy, Số mẫu cần điều tra(N)= 5*22=110 (khách hàng) Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có những bảng hỏi bị sai, thiếu sót, lỗi hay bị trùng nhau. Để phòng tránh những trường hợp như trên tôi đã chọn số mẫu cần điều tra 140 bảng hỏi. Về Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng. 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 25.0 và phần mềm Excel. TrườngCác Phương pháp Đại phân tích họcsố liệu đượ c Kinhsử dụng gồm: tế Huế  Phương pháp thống kê mô tả: Tiến hành lập bảng tần số để phân tích mô tả mẫu theo: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Kiểm tra giá trị trung bình và độ biến thiên của các biến.  Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: là phương pháp dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức ). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. (Nunnally, J.(1978 ), Psychometric Theory, New York, McGraw Hill ) Mức giá trị hệ số Cronbach ' s Alpha : Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên : thang đo lường đủ điều kiện.(Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức)  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis): là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu(Hair et al. 1998).  Phân tích hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA , xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai ( Variance Inflation Factor - VIF ) . Nếu các gia đình không bị vi phạm , mô hình hồi quy tuyển tình bội được xây dựng Hệ số R2 được điều Trườngchỉnh ( Adjusted R square Đại ) cho bi ếhọct mô hình h ồKinhi quy được xây dtếựng phù Huế hợp đến mức nào. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu, phương pháp này cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phương pháp kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-Test: Giả thuyết : H0: µ =µ0. H1 : µ ≠ µ1 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết : Nếu giá trị Sig. 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .  Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập Giả thuyết : H0: µ =µ0. H1 : µ ≠ µ1 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết : Nếu giá trị Sig. 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .  Phương pháp kiểm định One Way Anova: Giả thiết : H0: µ1=µ2= =µk H1: ít nhất có một cặp khác nhau. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Nếu giá trị Sig. =0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu của khóa luận Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” gồm 3 phần chính: Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh khách sạn. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn TrườngAZERAI-LaResidence ĐạiHuế. học Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn 1.1.1. Kinh doanh khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.” Trường( Nguồn: Giáo trình “QuĐạiản trị kinh doanhhọc khách sKinhạn”, chủ biên PGS.TS. tế Nguy Huếễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận. 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương . Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương . TrườngĐể đảm bảo yêu Đại cầu phục vụhọckhách đầy đKinhủ nhất, nhanh chóngtế nh ấHuết và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp , . . . Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách . Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng . Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn. Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu Trườnghàng tháng cho khách sĐạiạn. học Kinh tế Huế Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. 1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu Thu dọn và Thanh toán và Chuyển yêu cầu sắp xếp lại tiễn khách Phục vụ xuống bộ phận Bếp, Bar. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly, được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước Trườngphải hoàn thành xong côngĐại việc: s ắphọc xếp, kê lại bànKinh ghế và set up bàntế ăn choHuế ca tiếp theo. 2. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích. 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng. Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe. 4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food. 5. Phục vụ Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn. Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Luôn quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần. 6. Thanh toán và tiễn khách Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn thanh toán đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng. Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng. TrườngNhân viên mở c ửĐạia cho khách, cámhọc ơn và chào Kinhtạm biệt một cách vuitế vẻ vàHuế lịch sự. 7. Thu dọn và sắp xếp lại Dùng khay dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa chén. Phân loại rác. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 12
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Lau bản sạch sẽ và thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới sàn nhà Chỉnh lại bàn ghế . Sắp xếp lại các vật dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống Khái niệm về dịch vụ Có nhiều quan điểm nói đến khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chi Minh, 1995). Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ”. (Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội) Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” (Từ điển Wikipedia) Tóm lại, Dịch vụ là một hoạt động lao động tạo ra sản phẩm không mang tính Trườnghình thái vật thể , giả i Đạiquyết các m ốihọc quan hệ gi ữaKinh khách hàng hoặ ctế tài sả n Huếmà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 13
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng : Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm". Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng". Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nếu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.  Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất Trườnglượng của dịch vụ theo Đại cảm nhận c ủhọca khách hàng Kinhmà không cần so tếsánh v ớHuếi kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”. Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 14
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra." Theo Parasuraman (1988) “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.  Chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. TrườngTrong đó: CLSP Đại là chất lượng học sản phẩm Kinh tế Huế KNPV là kĩ năng phục vụ  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: - Khó đo lường và đánh giá: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 15
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện , hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên. Việc đánh giá 2 thành phần đầu: phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm được thực hiện dễ dàng vì nó là những đồ vật cụ thể, nhìn thấy và có thể sờ được. Nhưng đối với 2 thành phần sau: dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì chúng ta không có những thước đo cụ thể, không nhìn thấy, không sờ được và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. - Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy CLDV ăn uống là khó đo lường và khó đánh giá đồng thời quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chính vì những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Từ đặc điểm này, muốn đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp thì các nhà quản lí nhà hàng cần phải đặt mình vào vị trí khách hàng, phải đứng trên cảm nhận của khách hàng - những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: Qúa trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng chịu sự tác động của cơ sở vật chất - kĩ thuật và đội ngũ nhân viên. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì khách hàng có xu hướng dựa vào yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ. Chất lượng kĩ thuật gồm những cơ sở vật chất kĩ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các trang thiết bị, mức độ thẫm mỹ nội thất trong nhà hàng, TrườngChất lượng chứ c Đạinăng bao gồ mhọc những yêu tốKinhliên quan tới nhân tế viên ph Huếục vụ trực tiếp tại nhà hàng như trình độ chuyên môn, thái độ, cách cư xử, hình thức bên ngoài. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong tâm trí khách hàng. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 16
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Tính nhất quán cao: Tính nhất quán được hiểu theo 2 khía cạnh: Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên, bộ phận trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Thứ hai là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã giới thiệu với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải đảm bảo tiêu chuẩn ở mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng. 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ( Parasuraman) Sơ đồ 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trường Đại học( Ngu ồn:KinhParasuraman & tếctg (1988, Huế 1991)) Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 17
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Khoảng cách 1 (GAP1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về cảm nhận của khách hàng. - Khoảng cách 2 (GAP2): xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên lại không thực hiện theo đúng những yêu cầu đã được đề ra. - Khoảng cách 4 (GAP4): các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng sự kì vọng của khách hàng. Tuy nhiên, khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi. - Khoảng cách 5 (GAP5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. b. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng do Trườngkhách hàng phải đánh Đạigiá trên 2 phương học diện kì vKinhọng và cảm nh ậntế thực tếHuếkhi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. - Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 18
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành lượng cảm nhận lần kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin rằng và Taylor cho chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL. Sự tin cậy ( Reliability ) Sự đáp ứng ( Responsiveness) Sự hài lòng Sự cảm thông (Satisfation) ( Empathy ) Sự đảm bảo ( Assurance ) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Sơ đồ 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Nguồn: Cronin và Taylor (1992)) Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự cảm thông: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng. TrườngSự đảm bảo: ThĐạiể hiện qua trìnhhọcđộ chuyên Kinh môn và cung cáchtế ph ụHuếc vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng, Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 19
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng (Theo nguồn Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu TrườngTrên cơ sở sử dĐạiụng mô hình họclý thuyết c ủaKinh Parasuraman (1988), tế tham Huế khảo ý kiến chuyên gia và các đề tài nghiên cứu trước, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế như sau: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 20
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Năng lực phục vụ nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau: - Giả thuyết H1: thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. - Giả thuyết H2: thành phần mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. - Giả thuyết H3: thành phần năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. - Giả thuyết H4: thành phần mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. - Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.  Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVQUAL. TrườngThang đo chấ t Đại lượng dịch vhọcụ ăn uống tKinhại nhà hàng khách tế sạn Huế AZERAI- LaResidence Huế theo mô hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 21
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Mức độ tin cậy Mã hóa 1. Nhà hàng Le Parfum cung cấp các dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian MDTC1 đã hẹn 2. Nhà hàng Le Parfum cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã giới thiệu MDTC2 3. Nhà hàng Le Parfum luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần đầu MDTC3 tiên theo yêu cầu 4. Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng MDTC4 5. An toàn vệ sinh thực phẩm, các dụng cụ ăn uống luôn được đảm bảo vệ MDTC5 sinh Mức độ đáp ứng 1. Nhân viên luôn chào đón niềm nở khi khách hàng bước vào MDDU1 2. Thực đơn đa dạng và phong phú. MDDU2 3. Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng và luôn sẵn sàng giúp đở khách MDDU3 hàng. 4. Tốc độ phục vụ nhanh chóng. MDDU4 Năng lực phục vụ 1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp NLPV1 2. Nhân viên có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt NLPV2 3. Nhân viên phục vụ luôn đúng theo yêu cầu và thời gian phục vụ nhanh NLPV3 chóng, chính xác 4. Khi khách hàng cần thì nhân viên luôn luôn có mặt để đáp ứng nhu cầu NLPV4 của khách hàng. Mức độ đồng cảm 1. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. MDDC1 2. Nhân viên luôn quan tâm và hiểu rõ từng khách hàng. MDDC2 Trường3. Nhân viên luôn giúp Đại đở khách hàng học khi gặp sự cKinhố tế HuếMDDC3 4. Khi khách hàng có thái độ không hài lòng thì nhân viên sẽ đến để chia MDDC4 sẽ. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 22
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phương tiện hữu hình 1. Ví trí nhà hàng Le Parfum thuận tiện PTHH1 2. Kiến trúc và không gian nhà hàng ấn tượng, thoáng mát, rộng rãi PTHH2 3. Trang phục của nhân viên phục vụ sạch sẽ, gọn gàng và lịch sự. PTHH3 4. Nhà hàng sạch sẽ và vệ sinh và cơ sở vật chất hiện đại PTHH4 5. Khung cảnh bên ngoài nhà hàng đẹp. PTHH5 (Nguồn: Thông tin mã hóa từ tác giả) 1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế Du lịch là ngành kinh doanh mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, vì thế ngành dịch vụ được chú trọng và phát triển. Theo báo cáo tình hình kinh tế 10 tháng đầu năm 2019 : Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng đầu năm 2019 đạt 4,056,952 lượt, tăng 7,67% so với cùng kỳ, trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04 %; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6.98%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10.63%. Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12.84%. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 172,331 lượt, tăng 27.5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7.18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15.49%. Từ đầu năm, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 - 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam-Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Lễ hội điện Huệ Nam, Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2,3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống Trườngnăm 2017. Đặc biệt, vàoĐại các ngày 28,học 29, 30/4 vàKinh 1/5, công suấ t tế buồng phòngHuế các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%. Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 23
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn. 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng khách sạn Thứ nhất, về sản phẩm kinh doanh: Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh nhà hàng khách sạn là món ăn. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là đồng thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được các đầu bếp chế biến. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi sản phẩm của kinh doanh nhà hàng khách sạn phải có tính cao cấp và kịp thời, phù hợp với đẳng cấp của khách sạn. Do khoảng cách giữa nhà sản xuất đến khách hàng tương đối ngắn, nên việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm là điều hết sức cần thiết và đóng vai trò to lớn, quyết định đến việc khách hàng có tìm đến bạn lần thứ hai hay không. Thứ hai, về đối tượng khách hàng: đặc thù của khách sạn có đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, họ thuộc tầng lớp xã hội, độ tuổi, giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau. Nên tập khách hàng của dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng như vậy, rất phong phú. Chính vì vậy,việc hiểu và nắm rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công của bạn. Thứ ba, sử dụng nguồn lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn: Một khách sạn kinh doanh nhà hàng thành công trước hết phải tận dụng các nguồn tài nguyên về du lịch để hấp dẫn, thu hút du khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó, gia tăng việc quảng bá thực đơn của nhà hàng có thể để sẵn trong phòng, lễ tân đưa cho khách du lịch khi check – in, hay mang đến vào mỗi buổi sáng kèm với báo, Và giới thiệu những chương trình ưu đãi về dịch vụ nhà hàng dành cho khách hàng thân thiết. Thứ tư, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao: Nguồn nhân lực là yếu tố có ý nghĩa quan trọng và có tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Hành Trườngvi, cử chỉ, lời nói, thái đĐạiộ phục vụ, tayhọc nghề của độKinhi ngũ đầu bếp là thưtếớc đo Huế để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn và quyết định có trở lại nhà hàng và khách sạn nữa hay không. Chính vì vậy, trong quá trình tuyển dụng nhân viên đòi hỏi nhà quản lý hay chủ khách sạn phải đặc biệt chú trọng. Thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 24
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Kinh doanh nhà hàng khách sạn chắc chắn không phải dễ dàng. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ tốt khách hàng sẽ đến với bạn và ngược lại. Không những vậy, nhà hàng khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau: Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ khách sạn của bạn thì họ cũng không bao giờ tới nhà hàng của bạn ăn uống, bởi đơn giản họ nghĩ chắc cũng không ra gì? Bạn cần phối hợp chặt chẽ giữa kinh doanh nhà hàng và khách sạn, hỗ trợ và bổ sung cho nhau. 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Nhà hàng- khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cần rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh dịch vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự được trông chờ. Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thông thường của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phô mai và món tráng miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự hòa hợp về khẩu vị cao nhất. Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ bản để thành công, là làm tốt Trườngnhững việc đơn giản. VíĐại dụ, luôn quan học tâm đến khách Kinh hàng. Khi khách tế cần bạHuến phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách mỗi khi khách ra về. Niềm vui bất ngờ: Nhà hàng khách sạn cần nắm bắt điều này và chuẩn bị nhiều SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 25
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành “tuyệt chiêu” để làm hài lòng khách. Một món ăn vặt ngon lành trước khi bữa ăn bắt đầu, một món tráng miệng bất ngờ, quà tặng chào mừng khi khách đến hoặc rời đi, đều là những điểm cộng tuyệt vời cho phong cách phục vụ. Liên tục khắc phục sai lầm: Các nhân viên trong các nhà hàng luôn phải tinh ý để mắt đến cảm nhận của khách hàng. Sai lầm là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bù lại, nếu xử lý khéo léo, thì khách hàng sẽ là của bạn. Điểm mấu chốt để tránh cho khách hàng thất vọng là mang lại cho họ trải nghiệm choáng ngợp và tuyệt vời hơn nữa. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 26
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn - Tên công ty: Công ty TNHH Khách sạn Kinh Thành – AZERAI- LARESIDENCE Huế - Địa chỉ liên lạc: 05 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam - Điện thoại liên lạc: +84 (0) 234 383 7475 - Địa chỉ email: info.laresidence.hue@azerai.com - Địa chỉ website : www.azerai.com - Xếp hạng sao: 5 sao - Số phòng: 122 phòng - Giá thuê phòng: USD176 - USD463 Tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Khách sạn được trang trí theo phong cách Art Deco đặc trưng của thế kỷ 20. Các thiết kế được giữ nguyên mẫu như thời kỳ đầu, Trườngcách đây gần 100 năm. Đại học Kinh tế Huế Khách sạn với diện tích 2 hécta nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế bên bờ sông Hương thơ mộng. Azerai-LaResidence Huế cách Hoàng Thành Huế 1,5 km, Chợ Đông Ba, Bảo tàng mỹ thuật cung đình Huế, Cung An Định cũng như Đàn Nam Giao SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 27
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2 km và sân bay Phú Bài 17 km. Từ khách sạn du khách chỉ mất khoảng gần 7 phút đi xe là đến tham quan kinh thành Huế nổi tiếng, cách ga Huế khoảng 2 phút đi xe và cách sân bay Huế khoảng 25 phút đi xe. Khách sạn có 122 phòng. Trong đó, Superior: gồm 92 phòng rộng với diện tích 26m2. Deluxe: gồm 15 với diện tích 30m2. Deluxe Colonial: gồm 6 với diện tích 30m2. Colonial Junior Suite and Colonial Suite: gồm 6 phòng căn hộ diện tích 46 m2. Imperial Suite: nằm trên tầng cao nhất của khu dinh thự với diện tích 46m2. Có rất nhiều hoạt động giải trí tại AZERAI-LaResidence Huế: Khách sạn có các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho khách hàng như : Spa - La Flamboyant Spa gồm một loạt phương pháp trị liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam. Trung tâm chăm sóc sắc đẹp - phòng tập thể dục được trang bị đầy đủ với tắm xông hơi. Các dịch vụ ăn uống: Restaurant Le Parfum: là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. Lobby bar Le Governor: phục vụ Cocktail và đồ uống và các món ăn nhẹ độc đáo. Có Internet WIFI free. Ngoài các dịch vụ trong nhà, khi khách hàng đến với khách sạn sẽ được trải nghiệm dịch vụ đạp xe đạp – thong dong trên những con đường cũng như khám phá các danh lam thắng cảnh lịch sử yêu thích ở Huế cùng với Tours - Heritage and city tours đưa du khách đi thăm quan lăng Tự Đức và thành cổ nổi tiếng ở Huế. Bể bơi ngoài trời nước mặn 30 mét so với độ cao của sông, cho du khách một cảm giác giống như đang được ngụp lặn trên dòng sông Hương thơ mộng. Bể bơi có tầm nhìn thành cổ Huế. Ngay cạnh bể bơi là Pool Bar chuyên phục vụ cocktail và đồ uống bên hồ bơi với một loạt đồ ăn nhẹ ưa thích, ở đây du khách có thể nhìn ra sông Hương và thành cổ. Khách sạn còn có sân Tennis bề mặt cứng cho những ai yêu thích môn thể thao này. Năm 2019, Azerai La Residence Huế là khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh́ vào Top 100 điểm đến tuyệt vời nhất Thế giới. Trước đó, Azerai La Residence Huế́ đã từng 4 năm liên tiếp lọt Top 20 khá́ch Trườngsạn ̣ hà̀ng đầ̀u châu Á́ và̀Đại khu vực Đông học Nam Á́ doKinh độc giả của Tạ p ̣ tếchí́ du lHuếịch uy tín Condé Nast Traveler bình chọn. Azerai-LaResidence, Huế cũng từng được tạp chí danh tiếng Travel + Leisure vinh danh trong danh sách những khách sạn tốt nhất thế giới (Best Hotels in the World). SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 28
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khách sạn này từng là nơi đón tiếp những chính khách nước ngoài như Nữ hoàng Đan Mạch Margarethe II, cựu Tổng thống Brazil Fernando Henrique Cardoso, cựu Đại sứ Mỹ tại Việt Nam Ted Osius, cựu Tổng thống Ukraine Viktor Yushchenko, Thái tử Nhật Bản Naruhito và gần đây nhất là Nhật hoàng Akihito năm 2017. Khách sạn luôn khẳng định lấy “Uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Khách sạn có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo. Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách những giây phút hân hoan, những cảm xúc thú vị. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế thuộc tổng công ty TNHH khách sạn Kinh Thành. Azerai- LaResidence, Huế - một khách sạn với nghệ thuật trang trí Art Deco, sang trọng và thanh lịch. Tọa lạc tại vị trí lý tưởng bên dòng sông Hương thơ mộng, tầm nhìn bao quát một vùng sông nước hữu tình, hướng qua cột cờ Phu Văn Lâu và những mái ngói cổ kính của Đại Nội Huế - nơi từng là thủ phủ của các vị vua triều Nguyễn. Là dinh thự Thống đốc Pháp từ những năm đầu thập kỷ 1930 Nhà khách chính phủ từ năm 1963– 1975 (chính phủ miền nam Việt Nam) Nhà khách Uỷ Ban từ năm 1975 - 2003 (UBND tỉnh TT-Huế) La Residence được thành lập năm 2003 do Công ty CPDL Hương Giang và tập đoàn Apple Tree. Mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và được xem là mô hình khách sạn quốc tế cao cấp của địa phương. Từ 2005- 2017 La Residence là một khách sạn liên kết của Tập Đoàn ACCOR, và lấy thương hiệu MGallery By Sofitel từ 2011-2017. Đầu năm 2017, tập đoàn Keisei- Nhật Bản và Bitexco trở thành các nhà đầu tư chính của La Residence, và Azula Mangement trở thành Tập Đoàn quản lý, lấy thương hiệu Azerai-LaResidence, Huế chỉnh thức vào ngày 19 tháng 2 năm 2019. Chính thức được công nhận khách sạn đạt chuẩn 5 sao bởi Tổng cục du lịch Việt Nam từ tháng 4 năm 2009. Trở thành thành viên bộ sưu tập các khách sạn đáng Trườngnhớ MGallery của tập đoànĐại Accor t ừhọctháng 8 năm 2011Kinh. tế Huế 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 29
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Giám đốc Trưởng phòng Quản lý Trưởng bộ Trưởng Trưởng Quản lý Buồng Kế toán trưởng Kinh doanh và Trưởng phòng BP Ẩm phận bảo trì bộ phận bộ phòng tiếp thị Nhân sự thực an ninh phận Spa Phó phòng Trưởng phòng Phó phòng kế toán đặt phòng Trưởng Trưởng Bếp Trợ lý quầy lễ bộ phận trưởng Trưởng Trợ lý tân Buồng Trưởng phòng vật tư bộ phận nhà hàng Bếp phó Sơ đồ 8 : Cơ cấu tổ chức của Khách sạn (Nguồn: phòng nhân sự) SVTH: Lê Thị CẩmTrường Tú Đại học Kinh tế Huế 30
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Ban giám đốc: Là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, theo dõi các hoạt động thu chi, lập sổ sách chứng từ giúp ban giám đốc quản lý tốt về mặt tài chính. Phòng kinh doanh và tiếp thị: Tìm hiểu thị trường, nhu cầu của khách hàng, thực hiện các chiến lược marketing để truyền bá hình ảnh của khách sạn đến khách hàng qua các kênh du lịch, xúc tiến bán tour,phát triển thị trường., Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng qua email, điện thoại, fax, các trang du lịch như agoda, tripadvisor, Đóng vai trò tham mưu cho ban giám đốc để đưa ra chiến lược phát triển hiệu quả cho khách sạn. Bộ phận lễ tân: Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng cho khách lưu trú. Đây là nơi khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, làm các hóa đơn thanh toán, đổi tiền, cung cấp những thông tin cần thiết mỗi khi khách có yêu cầu đáp ứng các nhu cầu khác của khách. Bộ phận an ninh: Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng, của khách sạn và toàn bộ nhân viên của khách sạn. Bộ phận buồng: Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, Bộ phận buồng cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, để cùng nhau phối hợp. Bộ phận kỹ thuật- Bảo trì: Chịu trách nhiệm kiểm tra, sửa chửa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị máy móc, điện nước của khách sạn để đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời giải quyết các trường hợp xảy ra hư hỏng. Ngoài ra, chăm sóc và cắt tỉa cây Trườngcảnh trong khuôn viên kháchĐại sạn, xây học dựng và sơn Kinh quét hư hỏng cụ c tếbộ làm choHuế khách sạn luôn mới. Bộ phận nhà hàng: Là một trong những bộ phận lớn và quan trọng trong khách sạn. Có chức năng phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 31
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chuẩn bị và cung cấp thức ăn theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc yêu cầu trực tiếp từ khách, đảm bảo chế biến thức ăn đúng chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Luôn có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận bếp còn cung cấp thức ăn cho nhân viên của toàn khách sạn. 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018. Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 Số lượng cán bộ công nhân viên ( Người ) Đơn vị Số lượng 2016 2017 2018 Bộ phận buồng 1 41 41 41 Bộ phận ẩm thực 2 56 53 55 Bộ phận khác 7 102 104 103 Tổng cộng 10 199 198 199 (Nguồn: Phòng nhân sự) Bảng 2 cho thấy số lượng nhân viên của bộ phận buồng và nhân viên của bộ phận ẩm thực là đông nhất. Bởi vì các hoạt động chính của khách sạn chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Số lượng nhân viên của khách sạn giai đoạn 2016-2018 biến động không nhiều. Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giới tính SL SL SL (+/- (+/- % % % (%) (%) (Người) (Người) (Người) ) ) Nam 99 49.75 98 49.49 97 48.74 -1 98.99 -1 98.98 Nữ 100 50.25 100 50.51 102 51.26 0 100 2 102 Trình độ Thạc sĩ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Đại học 51 25.63 51 25.76 50 25.13 0 100 -1 98.04 Cao đẳng 56 28.14 56 28.28 56 28.14 0 100 0 100 Trung cấp 34 17.09 34 17.17 34 17.09 0 100 0 100 TrườngKhác 58 29.15 Đại57 học28.79 59 Kinh29.65 -1 98.28tế Huế2 103.51 Tổng 199 100 198 100 199 100 -1 99.5 1 100.51 (Nguồn: Phòng nhân sự) Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam và chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch đó không SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 32
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành đáng kể. Cụ thể, lao động nữ chiếm 50.25% (2016), 50.51% (2017), 50.26% (2018) so với lao động nam 49.75% (2016), 49.49% (2017), 49.74% (2018). Đồng thời, số lượng lao động của khách sạn qua các năm có sự biến động không lớn. So với năm 2016, số lượng lao động nữ không có biến động, số lượng lao động nam giảm 1 người tương đương giảm 1.01%. Năm 2018, số lượng lao động nữ tăng 2 người tương đương tăng 2%, số lượng lao động nam giảm 1 người tương đương giảm 1.02% so với năm 2017. Cơ cấu theo trình độ học vấn: Tỉ trọng lao động trình độ đại học và cao đẳng của khách sạn chiếm xấp xỉ nhau là 25.13% và 28.14% ( 2018). Số lượng nhân viên có trình độ Đại học và Cao đẳng có xu hướng biến động qua các năm nhưng không đáng kể. Tỉ trọng trung cấp chiếm 17.09%(2018). Những lao động này làm việc chủ yếu ở phòng kế toán và bộ phận Kinh Doanh nên cần trình độ lao động cao để giải quyết các công việc phức tạp. Cũng như cơ cấu về giới tính, cơ cấu về trình độ nghiệp vụ qua 3 năm của khách sạn biến động không đáng kể. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2016-2018) ( ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng doanh 73.940 82.197 72.558 8.257 111.17 -9.639 88.27 thu Tổng chi phí 61.370 72.725 69.873 11.355 118.50 -2.852 96.08 Tổng lợi 12.570 9.472 2.685 -3.098 75.35 -6.787 28.35 nhuận (Nguồn: Phòng nhân sự) Trong thời kì cạnh tranh khốc liệt của hàng loạt các nhà hàng khách sạn được Trườngmở ra trên địa bàn, cũng Đại như sự tác đhọcộng của các biKinhến động của tình tếhình kinh Huế tế trong và ngoài nước đã tác động lên khách du lịch. Tuy nhiên, dựa vào bảng thông kê trên, cho thấy 3 năm qua, khách sạn đã có sự tăng trường nhưng sự tăng trưởng không đồng đều qua các năm. Cụ thể: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 33
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Về doanh thu: doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng từ năm 2016 đến năm 2017 và tăng 8.257 triệu đồng tương ứng tăng 11.17%. Tuy nhiên sang năm 2018 doanh thu của khách sạn đã giảm so với năm 2017 và giảm 9.639 triệu đồng tương ứng giảm 11.73%. Về chi phí: chi phí đầu tư từ năm 2016 đến năm 2017 tăng mạnh. So với năm 2016, năm 2017 chi phí tăng 11.355 triệu đồng, tương ứng tăng 18.5%. Qua năm 2018, chi phí đầu tư của khách sạn giảm. So với năm 2017, chi phí năm 2018 giảm 2.852 tương ứng giảm 3.93%. Về lợi nhuận: lợi nhuận của khách giảm dần qua từng năm. So với năm 2016, lợi nhuận năm 2017 giảm 3.098 tương ứng giảm 24.65%. so với năm 2017, lợi nhuận của năm 2018 giảm mạnh 6.787 tương ứng 71.65%. Bảng 5: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) ĐVT: Triệu dồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 (+/-) (%) (+/-) (%) GT % GT % GT % Doanh thu lưu 41.09 55.57 44.825 54.53 39.995 55.12 3.735 109.09 -4.83 89.22 trú Doanh thu ăn 22.941 31.03 25.884 31.49 22.118 30.48 2.943 112.83 -3.766 85.45 uống Doanh thu dịch 9.909 13.4 11.488 13.98 10.485 14.4 1.579 115.94 -1.003 91.27 vụ bổ sung. Tổng doanh thu 73.94 100 82.197 100 72.558 100 (Nguồn: Phòng nhân lực) Từ bảng dữ liệu trên, cho thấy dịch vụ lưu trú đóng góp doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Tiếp đến là doanh thu của dịch vụ ăn uống. So với năm 2016, doanh thu của các loại dịch vụ tăng đều. Tuy nhiên, Năm 2018 doanh thu của các loại dịch vụ Trườngđều giảm so với 2017. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 34
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 (%) (%) 1. Tổng số khách( Người) 16.35 16.713 16.563 102.22 99.1 Khách nội địa 1.155 1.281 1.224 110.91 95.55 Khách quốc tế 15.195 15.432 15.339 101.56 99.4 2. Tổng số ngày lưu trú 28.238 28.43 28.239 100.68 99.33 (Ngày) Khách nội địa 1.792 1.943 1.863 108.43 95.88 Khách quốc tế 26.446 26.487 26.376 100.1 99.58 (Nguồn: Phòng nhân lực) Từ bảng thống kê trên, cho thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Qua từng năm, số lượng khách đến với khách sạn có sự biến động. Cụ thể so với năm 2016, số lượt khách đến với khách sạn năm 2017 tăng 2.22%. Trong đó, khách nội địa tăng 10.91% và khách quốc tế tăng 1.56%. Năm 2018, số lượng khách đến khách sạn 16.563 người, giảm 0.9% so với số lượng khách đến khách sạn vào năm 2017. Trong đó, khách nội địa giảm 4.45% và khách quốc tế giảm 0.6%. Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn AZERAI- LaResidence giai đoạn 2016 – 2018 có xu hướng giảm sút. Để cải thiện kết quả này, khách sạn phải nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ ăn uống vì đó là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa công tác marketing, liên kết với các công ty lữ hành, trang web du lịch tạo nên nguồn khách và doanh thu ổn định hơn cho khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 35
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Nhà hàng Le Parfum là một nơi lí tưởng để du khách thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. Khi đến với khi đến với nhà hàng Le Parfum, du khách sẽ có dịp tận hưởng thưởng thức các món ăn đặc sản truyền thống, tiêu biểu của ẩm thực cung đình Huế cũng như các món Âu - Á độc đáo do các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng chế biến. Nhà hàng Le Parfum nằm ở tầng 1 khu nhà A của khách sạn với sức chứa 53 bàn ăn, gồm 4 khu A,B,C và D. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ tận phòng cho khách hàng đến 24h. Lobby bar Le Governor: Đây là nơi mà du khách có thể thưởng thức các loại Cocktail, các loại trà, và đồ uống và các món ăn nhẹ độc đáo hòa mình trong tiếng nhạc du dương, cổ điển. Trường Đại học Kinh tế Huế Pool Bar: Đây là nơi mát mẻ và thoải mái để du khách có thể thưởng thức các SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 36
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành loại cocktail được chế biến từ các loại trái cây nhiệt đới và đồ uống bên cạnh hồ bơi với một loạt đồ ăn nhẹ ưa thích, ở đây du khách có thể nhìn ra sông Hương và ngắm thành cổ. Hệ thống nhà hàng được chia ra các khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực quầy bar và khu vực bếp. - Khu vực nhà hàng: Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng được làm bằng gỗ . Bàn ăn gồm 2 loại là bàn tròn và bàn vuông. Bàn ăn được phủ 2 lớp là khăn lót và khăn trang trí và phía trên mặt ghế có lớp đệm tạo sự thoải mái cho người ngồi. Bàn ghế được bố trí hợp lí để khách có thể đi lại dễ dàng và chúng thường được sắp xếp thay đổi theo số lượng khách hàng và theo yêu cầu khách. Sàn nhà được lát bằng sàn gỗ kết hợp với nền đá xám và hoa văn luôn được nhân viên tạp vụ dọn dẹp, lau chùi sau mỗi bữa ăn. Các dụng cụ ăn uống đa dạng và đồng bộ đó là dao, nĩa, đĩa nhiều kích cỡ Trên mỗi bàn ăn luôn có 1 bình hoa lan tươi, lọ muối tiêu, ô đựng đường. Nhà hàng được trang bị hệ thống chiếu sáng. Ánh đèn vàng trên nền tường trắng tạo nên màu sắc chủ đạo tạo cho phòng ăn thêm sang trọng và ấm cúng. Nhà hàng có hệ thống điều hòa hiện đại đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách hàng. Trên tường bên trong nhà hàng treo những bức tranh vua chúa thời xưa. Hệ thống âm thanh cũng được đưa vào sử dụng . Ngoài ra, trước cửa nhà hàng có bàn làm việc của nhân viên thu ngân, được lắp Trườngđặt máy tính, máy in, điĐạiện thoại bàn đhọcể liên lạc v ớiKinh các bộ phận khác tế cũng nhHuếư liên lạc với khách hàng khi khách ở phòng có yêu cầu đến. - Khu vực quầy bar: Là nơi làm việc của Bartender. Được lắp đặt các máy móc phục vụ trong việc chế biến các đồ uống như: máy pha cà phê, máy nấu nước nóng, SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 37
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành máy sinh tố, ngoài ra, ở quầy bar còn có tủ lạnh, tủ kệ để ly, tách và có bồn rửa. - Khu vực bếp: trong khu vực bếp có sự phân chia riêng biệt: khu vực bếp lạnh, bếp nóng, bếp bánh, kho đông lạnh, . Bếp được trang bị đầy đủ các vật dụng, thiết bị phục vụ cho công việc nấu nướng như bếp ga, xoong, chảo, lò nướng bánh mì, tủ lạnh, 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí Trưởng bộ phận nhà hàng Trợ lý trưởng bộ phận nhà hàng Giám sát nhà Giám sát cashier Giám sát hàng Bartender Nhân viên Trưởng ca Nhân viên cashier Bartender Nhân Nhân viên phục viên chạy vụ bàn Sơ đồ 6: Mô hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-Laresidence Huế ( Nguồn: Phòng nhân sự) TrườngCơ cấu đội ng ũ Đạinhân viên c ủahọc nhà hàng bao Kinh gồm: 1 trưởng nhàtế hàng,2 Huế phó trợ lý nhà hàng, 4 giám sát viên, 2 trưởng ca,13 nhân viên và 3 khác. Tại nhà hàng Le Parfum được chia thành 2 bộ phận là nhà hàng và quầy bar. Đội ngũ nhân viên nhà hàng được chia làm 2 nhóm và làm việc theo ca. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 38
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Ngoài 2 trợ lý trợ giúp cho trưởng nhà hàng, thì mỗi nhóm còn có các giám sát viên và trưởng ca đứng đầu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên trong ca. Lịch làm việc được phân công theo 2 nhóm: nhà hàng và quầy Lobby bar. Các ca làm việc cụ thể như sau: Ca sáng: + E : từ 5h30-13h30 + M: từ 6h-14h + M1: từ 7h-15h + M2: từ 7h30-15h30 Ca tối: + A: từ 15h-23h + A1: từ 16h-24h +Ar: 16h-24h( Room Service) Mỗi ca làm việc 8 tiếng mỗi ngày. Ngoài các ca 8 tiếng, nhà hàng còn có nửa ca và ca gãy. Các ca tiến hành giao ca cách nhau 10 phút. Nhân viên được nghỉ 1 ngày bất kì trong tuần hoặc nghỉ theo yêu cầu nhưng phải đăng kí trước vào quyển sổ “ Day off ” . Thời gian và lịch làm việc do Trợ lý trưởng bộ phận nhà hàng sắp xếp. Lịch làm việc của nhân viên cũng rất linh hoạt tùy vào các điều kiện cụ thể. Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 SL % SL % SL % (Người) (Người) (Người) Giới tính Nam 9 37.5 8 33.33 9 36 Nữ 15 62.5 16 66.67 16 64 Trình độ học vấn Đại học 4 16.67 4 16.67 4 16 Cao đẳng 20 83.33 20 83.33 21 84 Trung cấp 0 0.00 0 0 0 0 Độ tuổi 18-25tuổi 4 16.67 3 12.5 3 12 Trường26-45tuổi Đại19 học79.17 Kinh20 83.33 tế 21Huế84 46-60tuổi 0 0 0 0 0 0 >60 tuổi 1 4.17 1 4.17 1 4 Tổng số nhân viên 24 100 24 100 25 100 (Nguồn: Phòng nhân lực) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 39
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nam. Cụ thể, lao động nam chiếm 37.5% (2016), 33.33% (2017) và 36% (2018) so với lao động nữ 62.5% (2016), 66.67% (2017) và 64%(2018). Đồng thời, số lượng lao động của nhà hàng qua các năm có sự biến động không đáng kể. Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ: Tỉ trọng lao động trình độ đại học và cao đẳng của nhà hàng chiếm 16% và 84%( 2018). Không có nhân viên nào có trình độ trung cấp. Số lượng nhân viên có trình độ cao tăng vì tính chất công việc đòi hỏi trình độ nhân viên ngày càng cao và đặc biệt khách đến khách sạn đa số là khách quốc tế. Cơ cấu theo độ tuổi: tỉ trọng của độ tuổi từ 26-45 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất qua các năm. Cụ thể, chiếm 79.17%(2016), 83.33%(2017), 84%(2018). Chiếm tỉ trọng thấp nhất là độ tuổi trên 60 tuổi chiếm 4.17%(2018). Ở nhà hàng hiện nay, số lượng nhân viên có thâm niên trên 8 năm khá cao, một số nhân viên ở độ tuổi từ 26-45 tuổi đã làm việc ở nhà hàng từ khi mới ra trường cho đến tận ngày nay. 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhà hàng Le Parfum của khách sạn khách sạn AZERAI-Laresidence Huế được biết đến là một nhà hàng có chất lượng tốt và uy tín. Nhà hàng đã từng phục vụ cho các đại nguyên thủ quốc gia, các đại sứ của các nước khi đến Huế, cựu Tổng thống Brazil Fernando Henrique Cardoso, cựu Đại sứ Mỹ tại Việt Nam Ted Osius, cựu Tổng thống Ukraine Viktor Yushchenko, Thái tử Nhật Bản và gần đây nhất là Nhật hoàng Akihito. Là một nhà hàng của một khách sạn 5 sao sản phẩm về dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Parfum tương đối đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua thực đơn của nhà hàng. Nhà hàng phục vụ khách hàng với nhiều loại thực đơn khác nhau như: Western set menu, Asia set menu, Breakfast menu, Lunch menu, Dinner menu, Imperial menu Trườngvà Desserts menu và menuĐại đồ uống. học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 40
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu Thu dọn và Thanh toán và Phục vụ sắp xếp lại tiễn khách xuống bộ phận Bếp, Bar. Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa ngay lập tức. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly, được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được bên phía lễ tân thông báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế sắp xếp lại bàn ăn. Chuẩn bị đồ uống 2. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người, là khách của đoàn nào ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT, ) . Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách hỏi thăm khách ở phòng nào. Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng. Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn đã chuẩn bị mà khách hàng có đặt chỗ trước. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc Trườngchỗ ngồi mà khách hàng Đại thích. học Kinh tế Huế Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 41
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào quyển Captain’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng. Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe. 3. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check-food, hướng dẫn nhân viên chạy bàn mang các món ăn lần lượt theo thứ tự order của khách. 4. Phục vụ. Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn. Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Luôn quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần. 5. Thanh toán và tiễn khách Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn thanh toán đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng. Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng. Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và lịch sự. 6. Thu dọn và sắp xếp lại Dùng khay tròn dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa chén. Phân loại rác thải. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng . Lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới sàn nhà, quầy buffet, Chỉnh Trườnglại bàn ghế . Cuối cùng Đại sắp xếp lại cáchọc vật dụng trênKinh bàn như cũ , chutếẩn b ị đónHuế khách mới. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 42
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra Tổng số bảng hỏi được phát ra điều tra là 140 bảng, thu về 140 bảng, trong đó thu về được 130 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng để nghiên cứu. Bảng 8: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Tiêu chí Số lượng Phần trăm (người) (%) Giới tính Nam 72 55.4 Nữ 58 44.6 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 12 9.2 Từ 20-40 tuổi 30 23.1 Từ 40-60 tuổi 55 42.3 60 tuổi trở lên 33 25.4 Nghề nghiệp Cán bộ, công nhân, viên chức 21 16.1 Học sinh, sinh viên 13 10.0 Kinh doanh 52 40.0 Hưu trí 33 25.4 Khác 11 8.5 Khu vực địa lý Nội địa 38 29.2 Quốc tế 92 70.8 Số lần sử dụng 1 lần 53 40.8 dịch vụ 2 lần 35 26.9 3 lần trở lên 42 32.3 Hình thức Theo đoàn 80 61.5 Cá nhân 50 38.5 Trường Đại học Kinh(Nguồn: Kết qu ảtếxử lý củHuếa tác giả) Từ bảng tổng hợp trên có thể rút ra một số nhận xét sau: Về đặc điểm mẫu theo giới tính: Trong tổng số 130 khách hàng được phỏng vấn, nhóm khách hàng nữ giới chiếm 44.6%, nam giới chiếm 55.4%. Khách hàng sử SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 43
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng không có sự khác biệt quá lớn về giới tính. Giới tính 45% 55% Nam Nữ Biểu đồ 1: Giới tính Về đặc điểm mẫu theo độ tuổi: theo kết quả nghiên cứu , tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi từ 60 trở lên chiếm 25.4%; độ tuổi từ 40-60 chiếm tỷ lệ 42.3%; độ tuổi từ 20-40 chiếm tỷ lệ 23.1%; chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi dưới 20 chiếm 9.2%. Từ đó, cho thấy đối tượng khách hàng ở độ tuổi từ 40-60 chiếm tỷ lệ tương đối cao. Vì đây là độ tuổi có thu nhập ổn định. Nhóm tuổi 50 40 30 20 Nhóm tuổi 10 0 Dưới 20 Từ 20-40 Từ 40-60 60 tuổi trở tuổi tuổi tuổi lên Trường ĐạiBiể uhọc đồ 2: Nhóm Kinhtuổi tế Huế Về đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp: trong tổng số 130 khách hàng được điều tra có 16.1% khách hàng là cán bộ, công nhân, viên chức; 10% khách hàng là học sinh,sinh viên; 40% khách hàng làm kinh doanh; 25.4% khách hàng là hưu trí và 8.5% SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 44
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng làm các ngành nghề khác. Nghề nghiệp 45% 40% 35% 30% 25% 20% Nghê nghiệp 15% 10% 5% 0% Cán bộ, công Học sinh, sinh Kinh doanh Hưu trí nhân, viên chức viên Biểu đồ 3: Nghề nghiệp Về đặc điểm mẫu theo khu vực địa lý: có 29.2% là khách nội địa; còn lại khách quốc tế chiếm 70.8%. Khu vực địa lý 29.2% 70.8% khách nội địa khách quốc tế Biểu đồ 4: Khu vực địa lý TrườngCó 40.8% khách Đại hàng sử d ụnghọc dịch vụ ănKinh uống của nhà hàng tế khách Huế sạn lần đầu tiên; 26.9% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn lần thứ hai và 32.3% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn từ ba lần trở lên. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 45
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Số lần sử dụng dịch vụ 45 40 35 30 25 Số lần sử dụng dịch vụ 20 15 10 5 0 1 lần 2 lần 3 lần trở lên Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ Khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn chủ yếu đi theo đoàn chiếm 61.5%; khách hàng đi theo hình thức cá nhân chiếm 38.5%. Hình thức Theo đoàn Cá nhân 39% 61% Biểu đồ 6: Hình thức 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn TrườngAZERAI-LaResidence HuĐạiế” sử dụng thanghọc đo với 5 Kinhbiến độc lập: “m ứctế độ tin cHuếậy”, “mức độ đáp ứng”, “ Năng lực phục vụ”, “ Mức độ đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần được thể hiện qua số liệu bảng 9. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 46
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 9 : Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy: Cronbach’ Alpha = 0.869 MDTC1 0.673 0.846 MDTC2 0.657 0.850 MDTC3 0.697 0.841 MDTC4 0.732 0.831 MDTC5 0.708 0.837 Mức độ đáp ứng: Cronbach’ Alpha =0.815 MDDU1 0.593 0.789 MDDU2 0.657 0.757 MDDU3 0.628 0.772 MDDU4 0.668 0.754 Năng lực phục vụ:Cronbach’ Alpha =0.905 NLPV1 0.743 0.891 NLPV2 0.797 0.872 NLPV3 0.810 0.868 NLPV4 0.792 0.874 Mức độ đồng cảm:Cronbach’ Alpha =0.883 MDDC1 0.698 0.868 MDDC2 0.792 0.832 MDDC3 0.756 0.847 MDDC4 0.740 0.853 Phương tiện hữu hình: Cronbach’ Alpha =0.733 PTHH1 0.429 0.712 PTHH2 0.555 0.663 PTHH3 0.594 0.646 TrườngPTHH4 Đại0.522 học Kinh0.678 tế Huế PTHH5 0.378 0.728 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 47
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Từ bảng kết quả trên, cho thấy với mỗi nhân tố đóng vai trò là biến tổng trong kiểm định độ tin cậy đều có Cronbach’s Alpha >0,6 và không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng <0.3 nên không cần loại bỏ biến nào ra khỏi mô hình trên. Bảng 10: Độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến Đánh giá chung: Cronbach’ Alpha=0.827 ĐGC1 0.828 0.609 ĐGC2 0.456 0.961 ĐGC3 0.811 0.624 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “đánh giá chung” cho hệ số Cronbach’s Alpha=0,827. Hệ số tương qua của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Nên biến phụ thuộc “đánh giá chung” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tiếp theo. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1và giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 mới chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test TrườngKaiser-Meyer Đại-Olkin Measure học of Sampling Kinh Adequacy. tế .752Huế Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1429.730 df 231 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 48
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Kết quả thu được cho thấy giá trị KMO bằng 0,752 lớn hơn 0.05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và kiểm định điều kiện để phân tích nhân tố (kiểm định KMO & Bartlett’s Test), phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố . Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp chúng thành những nhóm nhân tố chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResiddence Huế. Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố Nhóm nhân tố Biến 1 2 3 4 5 MDTC3 .831 MDTC4 .816 MDTC1 .782 MDTC5 .774 MDTC2 .767 NLPV2 .882 NLPV3 .878 NLPV4 .864 NLPV1 .828 MDDC2 .865 MDDC1 .845 MDDC3 .845 MDDC4 .817 TrườngMDDU2 Đại học Kinh .807tế Huế MDDU4 .799 MDDU3 .790 MDDU1 .767 PTHH3 .791 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 49
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PTHH2 .745 PTHH4 .719 PTHH1 .634 PTHH5 .561 Hệ số Eigenvalue 4.972 2.924 2.521 2.313 2.093 Tổng phương sai trích 15.254 30.006 43.823 55.887 67.378 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện >= 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu . Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này, tác giả chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 130. Tiến hành thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 22 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra(xem bảng 12). Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 22, giữ nguyên 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Tổng phương sai trích là 67.378% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. 2.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.598 TrườngBartlett's Test of Sphericity Đại họcApprox. Chi -SquareKinh tế Huế277.684 df 3 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 50
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung sự hài lòng qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,598 (> 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 ( = 0,05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0.  Kiểm định về Mức độ tin cậy. Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy; µ = 3 Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ ≠ 3 Bảng 14: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ tin cậy One-Sample T-Test Test Value = 3 Giá trị Sig. (2-tailed) trung bình TrườngNhà hàng Le Parfum Đại cung cấp cáchọc dịch vụ ănKinh uống 0.000tế Huế3.98 theo đúng thời gian đã hẹn Nhà hàng Le Parfum cung cấp dịch vụ ăn uống đúng 0.000 3.95 như đã giới thiệu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 51
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nhà hàng Le Parfum luôn cung cấp dịch vụ ăn uống 0.000 3.92 đúng ngay lần đầu tiên theo yêu cầu Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng 0.000 3.87 An toàn vệ sinh thực phẩm, các dụng cụ ăn uống luôn 0.000 3.86 được đảm bảo vệ sinh (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về mức độ tin cậy khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3.86 đến 3.98. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.  Kiểm định về mức độ đáp ứng : Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng, µ = 3 Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng, µ ≠ 3 Bảng 15: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đáp ứng One-Sample T-Test Test Value = 3 Giá trị trung Sig. (2-tailed) bình Nhân viên luôn chào đón niềm nở khi khách hàng 0.000 3.93 bước vào. Thực đơn đa dạng và phong phú. 0.000 3.93 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng và luôn sẵn 0.000 3.94 sàng giúp đở khách hàng. Tốc độ phục vụ nhanh chóng. 0.000 3.90 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin Trườngcậy 95%. Đủ cơ sở đ ể bácĐại bỏ giả thuy họcết H0 hay mKinhức độ đồng ý về chtếất lư ợngHuế dịch vụ ăn uống của khách hàng về mức độ đáp ứng khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3.90 đến 3.94. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về mức độ đáp ứng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 52
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Kiểm định về Năng lực phục vụ Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ; µ = 3 Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về năng lục phục vụ, µ ≠ 3 Bảng 16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Năng lực phục vụ One-Sample T-Test Test Value = 3 Giá trị Sig. (2-tailed) trung bình Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 0.000 4.10 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp 0.000 4.02 tốt Nhân viên phục vụ luôn đúng theo yêu cầu và thời gian 0.000 3.95 phục vụ nhanh chóng, chính xác Khi khách hàng cần thì nhân viên luôn luôn có mặt để 0.000 4.04 đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0.00 < 0.05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về năng lực phục vụ khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3.95 đến 4.04. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.  Kiểm định về mức độ đồng cảm Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm; µ = 3 Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm, µ ≠ 3 Bảng 17 : Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đồng cảm One-Sample T-Test Trường Đại học KinhTest tế Value Huế = 3 Giá trị Sig. (2-tailed) trung bình Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 0.000 4.02 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 53
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nhân viên luôn quan tâm và hiểu rõ từng khách hàng. 0.000 3.99 Nhân viên luôn giúp đở khách hàng khi gặp sự cố 0.000 3.90 Khi khách hàng có thái độ không hài lòng thì nhân viên 0.000 4.04 sẽ đến để chia sẽ. (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về mức độ đồng cảm khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3.90 đến 4.04. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về mức độ đồng cảm trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.  Kiểm định về phương tiện hữu hình Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình; µ = 3 Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình; µ ≠ 3 Bảng18: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình One-Sample T-Test Test Value = 3 Giá trị trung Sig. (2-tailed) bình Ví trí nhà hàng Le Parfum thuận tiện 0.000 3.55 Kiến trúc và không gian nhà hàng ấn tượng, thoáng 0.000 3.90 mát, rộng rãi Trang phục của nhân viên phục vụ sạch sẽ, gọn 0.000 3.85 gàng và lịch sự. Nhà hàng sạch sẽ và vệ sinh và cơ sở vật chất hiện 0.000 3.64 đại Khung cảnh bên ngoài nhà hàng đẹp. 0.000 3.75 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin Trườngcậy 95%. Đủ cơ sở đ ể bácĐại bỏ giả thuy họcết H0 hay mKinhức độ đồng ý về chtếất lư ợngHuế dịch vụ ăn uống của khách hàng về phương tiện hữu hình khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3.55 đến 3.90. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 54
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng  Theo giới tính Thực hiện nghiên cứu này, tôi sử dụng kiểm định Independent Sample T-Test. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống đối với nhóm khách hàng theo giới tính. H1: Có sự khác biệt về đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống đối với nhóm khách hàng theo giới tính. Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính Independent Samples Test Kiểm định sự bằng nhau của Kiểm định sự bằng nhau của trung bình phương sai Khoảng tin cậy 95% Sự khác Sig. Sự khác của sự khác biệt biệt độ F Sig. t df (2- biệt trug lệch Giới tailed) bình Giới hạn chuẩn hạn trên dưới Giả định phương 0.371 0.543 -0.216 128 0.829 -0.01453 0.06723 -0.14754 0.11849 sai bằng nhau DGC Giả định phương sai không -0.218 124.852 0.828 -0.01453 0.06679 -0.14672 0.11766 bằng nhau Giới tính N Giá trị trung bình DGC nam 72 3.8935 nữ 58 3.9080 (Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) Dựa vào bảng thống kê trên, cho thấy mức ý nghĩa Sig. levene’s Test = 0.543> Trường0.05 chứng tỏ không cóĐại sự khác bi ệthọc về phương saiKinh đối với đánh giá tế chung cHuếủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống với nhóm khách hàng theo giới tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2-tailed)= 0.829> 0.05. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 55