›

Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư - Dệt may Thiên An Phát

pdf 115 trang thiennha21 21/04/2022 3520
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư - Dệt may Thiên An Phát", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_ap_dung_he_thon.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư - Dệt may Thiên An Phát

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Huy TrườngLớ pĐại học Kinh: K49B QTKD tế Huế Niên khóa : 2015-2019 Huế, Tháng 01/2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn LỜI CẢM ƠN ! Để hoàn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá để em bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với công việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm bài. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Nhân sự trong Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp. Thời gian cuối năm này, mặc dù anh chị công việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập thông tin bổ ích để hoàn thành khóa luận. Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệ em trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và hoàn thiện mình hơn trên con đường sắp tới. Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. EmTrường xin chân thành cảĐạim ơn! học Kinh tế Huế Huế, ngày .tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Đức Huy SVTH: Nguyễn Đức Huy i Lớp K49B QTKD
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ! i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2. PhươngTrường pháp phân tích Đạidữ liệu học Kinh tế Huế 4 5. Kết cấu đề tài 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Tổng quan về lý luận 6 SVTH: Nguyễn Đức Huy ii Lớp K49B QTKD
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1. Chất lượng 6 1.1.1.1. Khái niệm 6 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 10 1.1.2.1. Khái niệm 10 1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL 11 1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL 12 1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 15 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 16 1.1.3.1. Khái quát về ISO 16 1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 20 1.1.4. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 26 1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát những năm trước 26 1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước 27 1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 27 1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước 28 1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊUTrường CHUẨN ISO Đại9001:2015 học TẠI CÔNG Kinh TY CỔ PH tếẦN ĐHuếẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT 33 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.1.1.1. Khái quát chung 33 SVTH: Nguyễn Đức Huy iii Lớp K49B QTKD
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức 34 2.1.3. Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị 36 2.1.4. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017 38 2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017 41 2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 42 2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổ chức 42 2.2.1.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 42 2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm 44 2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 46 2.2.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống 46 2.2.2. Sự lãnh đạo 48 2.2.2.1. Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng 48 2.2.2.2. Chính sách chất lượng 52 2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 52 2.2.3. Hoạch định 53 2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội 53 2.2.3.2. TrườngMục tiêu chất lượng Đại và hoạch họcđịnh để đ ạKinht được mục tiêutế ch ấHuết lượng 58 2.2.3.3. Hoạch định sự thay đổi 60 2.2.4. Hỗ trợ 60 2.2.4.1. Nguồn lực 60 2.2.4.2. Năng lực 70 SVTH: Nguyễn Đức Huy iv Lớp K49B QTKD
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.4.3. Nhận thức 70 2.2.4.4. Trao đổi thông tin 71 2.2.4.5. Thông tin dạng văn bản 71 2.2.5. Điều hành 74 2.2.5.1. Hoạch định và kiểm soát điều hành 74 2.2.5.2. Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ 75 2.2.5.3. Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp 76 2.2.5.4. Sản xuất và cung cấp dịch vụ 79 2.2.5.5. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ 84 2.2.5.6. Kiểm soát đầu ra không phù hợp 84 2.2.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động 88 2.2.6.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá 88 2.2.6.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 88 2.2.6.3. Xem xét của lãnh đạo 89 2.2.7. Cải tiến 89 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT 92 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 92 3.2. ĐàoTrường tạo về chất lượng Đại học Kinh tế Huế 93 3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu 97 3.4. Hoàn thiện hệ thống tài liệu 99 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 3.1. Kết luận 101 SVTH: Nguyễn Đức Huy v Lớp K49B QTKD
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.2. Kiến nghị 102 3.2.1. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 102 3.2.2. Kiến nghị với nhà nước 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Đức Huy vi Lớp K49B QTKD
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia 31 Hình 1. 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề. 31 Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng 51 Hình 2. 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình 56 Hình 2. 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp 78 Hình 2. 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến 87 Hình 2. 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ 90 Hình 3. 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 98 Hình 3. 2: Chu trình Deming 99 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Bộ máy quản lý của Công ty 36 Sơ đồ 2. 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may 80 Sơ đồ 3. 1: Quy trình đào tạo chất lượng 94 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2. 2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741 Bảng 2. 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018 59 Bảng 2. 4: Tình hình lao động của công ty 10 tháng đầu năm 2018 62 Bảng 2.Trường 5: Quy trình kiểm soátĐại thông tinhọc dạng văn Kinh bản tế Huế 74 Bảng 2. 6: Quy trình kiểm soát sự không phù hợp 86 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Đức Huy vii Lớp K49B QTKD
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn CBCNV Cán bộ công nhân viên CSCL Chính sách chất lượng CTCP Công ty Cổ phần HĐQT Hội đồng Quản trị HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng PTGĐ Phó Tổng Giám đốc QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TGĐ Tổng Giám Đốc THIANCO Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Đức Huy viii Lớp K49B QTKD
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để có thế tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch toán kế toán, và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001. Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp ở Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề. Vì vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quTrườngản lý chất lượng ISOĐại 9001:2015 học tại CôngKinh ty Cổ phtếần ĐHuếầu tư – Dệt may Thiên An Phát”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. SVTH: Nguyễn Đức Huy 1 Lớp K49B QTKD
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản lý ngày càng tốt hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. - Phạm vi về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, có địa chỉ tại đường số 5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp -TrườngPhương pháp quan Đạisát: Quan họcsát và ghi Kinhchép lại công tế việc Huếthực hiện các quy định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá. - Phương pháp phỏng vấn cá nhân: SVTH: Nguyễn Đức Huy 2 Lớp K49B QTKD
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn +Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại Công ty. +Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chế theo quan điểm của cá nhân tác giả như: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉ phỏng vấn đối với những nhà quản trị trung gian (Như Trưởng các phòng ban: Kế toán Tài chính, Nhân Sự, Kế hoạch Thị trường, Kỹ Thuật, ) thì đa số họ sẽ trả lời phỏng vấn sao cho thể hiện rằng đơn vị của mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL. Dấu đi những điểm thực hiện chưa tốt để tránh sự đánh giá không tốt về đơn vị của mình. Làm ảnh hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Công ty. - Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm: +Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng HTQLCL để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. +Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng HTQLCL tại Công ty. +Qua quá trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giả nhận thấy rằng: NhómTrường chất lượng làm Đạiviệc khá thọcốt, nắm đư Kinhợc tình hình thtếực hiHuếện các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tại đa số các đơn vị. Tuy nhiên, do số lượng chuyên viên của nhóm chất lượng còn hạn chế nên vẫn chưa nắm hết được tất cả tình hình thực hiện bộ TC này tại Công ty, vẫn còn chưa kiểm soát và chưa nắm được tình hình thực hiện tại một số đơn vị. SVTH: Nguyễn Đức Huy 3 Lớp K49B QTKD
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web .về các bài viết liên quan đến đề tài. - Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát bao gồm: + Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh; tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2017, 2018. + Thu thập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn. + Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của Công ty về một số vấn đề liên quan đến đề tài. - Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu, của Công ty. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Để hoàn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau: - Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động, - Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015Trường của Công ty, từ Đạiđó tiếp c ậnhọc thực trạ ngKinh và đưa ra cáctế nh ậHuến xét và giải pháp góp phần hoàn thiện HTQLCL của Công ty. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề SVTH: Nguyễn Đức Huy 4 Lớp K49B QTKD
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Đức Huy 5 Lớp K49B QTKD
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về lý luận 1.1.1. Chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: - Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. - Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm vềTrườngchất lượng khác nhau. Đại Tuy nhiên, học có m ộKinht định nghĩa vtếề ch ấHuết lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. SVTH: Nguyễn Đức Huy 6 Lớp K49B QTKD
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. - Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến”. - Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”. - Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất”. Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng sản phẩTrườngm trong một thể th ốĐạing nhất. Cáchọc khái niKinhệm trên mặ ctế dù cóHuế phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức. SVTH: Nguyễn Đức Huy 7 Lớp K49B QTKD
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia làm hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng của một sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau: - Đòi hỏi của thị trường Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng khách hàng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần lưu ý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. -Trình độ kinh tế, sản xuất Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độ thỏa mãn các loại nhuTrường cầu của chính sách Đại kinh tế cóhọc tầm quan Kinh trọng đặc bitếệt đếHuến chất lượng sản phẩm. b. Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối SVTH: Nguyễn Đức Huy 8 Lớp K49B QTKD
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn bởi sựu phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết quả của ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế + Cải tiến hay đổi mới công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo sản phẩm mới c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quả n lý về chất lượng Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: - Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp -TrườngMethods: Phương phápĐại quả nhọc trị, công Kinhnghệ, trình độtếtổ chHuếức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp - Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiệt bị của doanh nghiệp - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đàm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Đức Huy 9 Lớp K49B QTKD
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Trong bốn nhân tố nói trên, nhân tố con người được xem là nhân tố quan trọng nhất. 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản phẩm. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: - Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. - A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. -TrườngA.V.Feigenbaum, nhàĐại khoa hhọcọc người MKinhỹ cho rằng: tế“Qu ảnHuế lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”. SVTH: Nguyễn Đức Huy 10 Lớp K49B QTKD
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn - Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.” - Giáo sư - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: “Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. - Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. - Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): QLCL là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất 1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL HTQLCLTrườnglà quản lý Đạihệ thống tronghọc mối liênKinh quan đến mtếọi bộHuếphận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của một quá trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác QLCL trong doanh nghiệp ở mọi quy mô. SVTH: Nguyễn Đức Huy 11 Lớp K49B QTKD
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL HTQLCL mà các công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của HLQLCL. Tùy theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước của chất lượng như sau: + Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (QI: Quality Inspection) Trong một thời gian dài, kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự không phù hợp. Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt yêu cầu phải được tách riêng ra để sửa chữa, tái chế hoặc hủy bỏ. Nội dung của các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không để các sản phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm làm hai phần: - Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý. - Phần sai hỏng bên ngoài: Là sai hỏng mà KCS không phát hiện ra được để sản phẩmTrường lọt đến tay ngườ i Đạitiêu dùng. học Kinh tế Huế Nếu bộ lọc làm việc tốt, thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng số hai sai hỏng về cơ bản là không đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của một doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Đức Huy 12 Lớp K49B QTKD
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là không tìm ra được đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc kiểm tra như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực. Việc kiểm tả đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho những người kiểm tra chất lượng, mà họ lại là những người tách biệt với quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm. + Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (QC: Quality Control) Khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về mức độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng lớn cán bộ kiểm tra ngày càng phải đông, chi phí cho chất lượng sẽ ngày càng lớn. Tiến sĩ Juran nói: “Chất lượng không được kiểm tra sản phẩm mà nó phải xuất phát ngay từ đầu”. Ông đưa ra khái niệm “Vòng xoắn chất lượng” hay còn gọi là vòng Xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn biến động theo chiều hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai đoạn: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra, đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dưỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu thập thông tin phản hồi. Toàn bộ hoạt động liên quan đến mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù được thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy, tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng ngừa” thay thế biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau đây: - Kiểm soát con người. -TrườngKiểm soát phương pháp.Đại học Kinh tế Huế - Kiểm soát nguyên vật liệu. - Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm. - Kiểm soát thông tin. SVTH: Nguyễn Đức Huy 13 Lớp K49B QTKD
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Tuy nhiên cần lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song với kiểm tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định và ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm soát chất lượng phải gồm cả chiến lược kiểm tra. + Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng được đưa ra từ những năm 50 ở Anh. Nếu như mục đích của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người cung ứng sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cung ứng. Mặt khác người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bào chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ, Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau: “ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng răng sản phẩm hoặc dịch vụ thảo manc đầu đủ các yêu cầu chất lượng”. + Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (QM: Quality Management) QLCLTrường là bước phát triĐạiển tiếp theohọc của đ ảKinhm bảo chất lư tếợng. NóHuế bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp. QLCL được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94): “ QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, SVTH: Nguyễn Đức Huy 14 Lớp K49B QTKD
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. + Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management) QLCL toàn bộ", "Quản lý chất lượng đồng bộ hay Quản lý chất lượng toàn diện hoặc quản lý chất lượng tổng thể, tức TQM (Total Quality Management) trước hết là một triết lý về quản trị. TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các công ty. Quản lý chất lượng đồng bộ luôn nhấn mạnh rằng tất cả các hoạt động của công ty cần phải hướng tới việc thực hiện MTCL. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. TQM được phát triển bởi bậc thầy về quản lý; đó là Edwards Deming J.Juran và A.V.Feigenbaum.1 Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “ Quản lý chất lượng toàn diện” phải được trang bị mọi điều kiện về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài”. 1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Bảy nguyên tắc QLCL được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp/Tổ chức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổ chức của mình: -TrườngNguyên tắc 1: Định Đại hướng vàohọc khách hàngKinh tế Huế QLCL là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của khách hàng. - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 1 ản_lý_chất_lượng_toàn_diện SVTH: Nguyễn Đức Huy 15 Lớp K49B QTKD
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Lãnh đạo các cấp nhất quán về mục đích và định hướng, tạo điều kiện cho mọi người được tham gia vào việc đạt được các MTCL của tổ chức. - Nguyên tắc 3: Sự gắn kết và năng lực của con người Tất cả mọi người được trao quyền và tham gia và gắn kết vào việc tạo giá trị. Toàn bộ tổ chức luôn nâng cao năng lực của mình để tạo ra giá trị. Năng lực có được thông qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn - Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình Kết quả quá trình hiệu quả hơn khi các hoạt động của quá trình được hiểu và quản lý tốt. Quá trình cũng cần có các tiêu chí đánh giá, xác định sự tương giao của các quá trình với nhau trong một hệ thống chặt chẽ. - Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục Cải tiến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp, không có điểm dừng trong cải tiến. - Nguyên tắc 6: Công bố quyết định Ra quyết định dựa trên những phân tích và đánh giá các dữ liệu, các thông tin có nhiều khả năng để tạo ra kết quả mong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định. - Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của họ với các bên liên quan (chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, bên đào tạo, cơ quan thẩTrườngm quyền, khách hàng, Đại cộng đhọcồng ).2 Kinh tế Huế 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 1.1.3.1. Khái quát về ISO 2 SVTH: Nguyễn Đức Huy 16 Lớp K49B QTKD
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (Viết tắt theo tiếng anh là ISO hay iso, International Organization for Standardization)là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947. Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018 ISO có 161 thành viên quốc gia. ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements) đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một HTQLCL. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với HTQLCL của một tổ chức. TC ISO 9001:2015 là TC ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.3 Được ban hành từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được soát xét trong các năm 1994, năm 2000, năm 2008. Ủy ban Kỹ thuật chịu trách nhiệm soạn thảo ISO 9001 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) đã làm việc trong giai đoạn hơn 3 năm, từ tháng 2/2012- giai đoạn thiết kế. Giai đoạn soát xét đã tiếp nhận hơn 3000 ý kiến đánh giá với tỷ lệ hơn 80% tán thành với các bản dự thảo, đồng thời các bản góp ý đến từ các tiểu ban kỹ thuật TC 176 quốc gia, và ngày 15 tháng 9 năm 2015, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 chính thức được ban hành.4 TC ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống QLCL một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịTrườngch vụ chất lượng thĐạiỏa mãn kháchhọc hàng Kinh một cách ổtến định, Huế tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không 3 4 SVTH: Nguyễn Đức Huy 17 Lớp K49B QTKD
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức. Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như: quản lý chất lượng toàn diện (TQM), sản xuất tinh gọn (Lean manufacturing), triết lý cải tiến theo nguyên tắc 6 sigma (6 sigma), ISO 9001 là tiêu chuẩn HTQLCL được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Tính đến năm 2014, theo khảo sát của ISO survey (2014), đã có 1.138.155 tổ chức, công ty của 188 quốc gia trên toàn thế giới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này, trong đó tập trung chủ yếu ở 2 lục địa là Châu Âu với tổng số 483.719 chứng chỉ, chiếm 42,5% và Châu Á-Thái Bình Dương với 476.027 chứng chỉ, chiếm 41,8%. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn nền tảng để hình thành các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp quan trọng như Thiết bị y tế (ISO 13485), Công nghiệp ô tô (ISO/TS 16949) cũng như tích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như quản lý Môi trường (ISO 14001), quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp (OHSAS 18001), quản lý An toàn vệ sinh thực phẩm (ISO 22000), quản lý An toàn thông tin (ISO/IEC 27001), quản lý Năng lượng (ISO 50001) 5 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015Trường(ISO 9000:2015 Đại series). Thọcổ chức/Doanh Kinh nghiệp mutếốn triHuếển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo hai quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015: 5 he-thong-quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso-90012008-sang-iso-90012015.i427.html SVTH: Nguyễn Đức Huy 18 Lớp K49B QTKD
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn + ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng”. + ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng. Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của HTQLCL, Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach). - Các phiên bản của ISO 9001:2015 bao gồm: ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tươngTrường đương: TCVN ISOĐại 9001:2000 học Quản Kinh lý chất lượng tế- Các Huế yêu cầu). ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001. SVTH: Nguyễn Đức Huy 19 Lớp K49B QTKD
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn ISO 9001:2015 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 sẽ hết hạn vào tháng 9/2018.6 1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có ba điều khoản giới thiệu về HTQLCL và bảy điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau: 1. Phạm vi Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp với hai yêu cầu chính: - Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật pháp và chế định. - Cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định. 2. Tài liệu viện dẫn ISO 9000:2015, HTQCLC – Cơ sở và từ vựng. 3. Thuật ngữ và định nghĩa Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2015 được áp dụng. 4Trường Bối cảnh của tổ ch ứĐạic học Kinh tế Huế 4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của nó Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và những gì có ảnh hưởng đến khả năng tổ chức đạt được (các) kết quả mong muốn của HTQLCL của mình. 6 SVTH: Nguyễn Đức Huy 20 Lớp K49B QTKD
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 4.2 Sự hiểu biết về các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Do ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng tiềm ẩn của họ vào khả năng của tổ chức trong việc cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và yêu cầu luật định và chế định áp dụng, tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL và yêu cầu của các bên quan tâm này. 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định biên giới và áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng nhằm thiết lập phạm vi của hệ thống này. 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết của HTQLCL và các áp dụng của chúng trong toàn bộ tổ chức và phải: xác định các đầu vào và đầu ra từ các quá trình này; xác định trình tự và tương tác của các quá trình này; xác định và áp dụng tiêu chuẩn, phương pháp để đảm bảo tính hiệu quả của các quá trình; xác định các nguồn lực cần thiết; phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình này; xác định các rủi ro và cơ hội; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đạt được các đầu ra mong đợi của chúng; cải tiến các quá trình và HTQLCL. 5 Vai trò lãnh đạo 5.1 Vai trò lãnh đạo và cam kết Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh được vai trò lãnh đạo và cam kết đối với HTQLCL về tính hiệu lực của HTQLCL; đảm bảo CSCL và các MTCL được thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổ chức; đảm bảo sự tích hợp các yêu cầu HTQLCL vào các quá trình tác nghiệp của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết choTrườngHTQLCL; truyề nĐại đạt tầm quanhọc trọng Kinhcủa QLCL; đtếảm bảHuếo rằng HTQLCL đạt được các kết quả mong đợi; tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ việc thực hiện HTQLCL; thúc đẩy cải tiến liên tục; Đồng thời, Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết về mọi phương diện liên quan đến việc hướng vào khách hàng. 5.2 Chính sách chất lượng SVTH: Nguyễn Đức Huy 21 Lớp K49B QTKD
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì CSCL sao cho phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các MTCL; bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm cam kết cải tiến liên tục HTQLCL; CSCL phải được truyền đạt, thấu hiểu và được áp dụng trong tổ chức; 5.3 Vai trò tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò liên quan được thiết lập, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức. 6 Hoạch định 6.1 Các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội Khi hoạch định cho HTQLCL, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập trong 4.1, 4.2, xác định những rủi ro và cơ hội cần được giải quyết. Tổ chức phải lập kế hoạch đối với các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội; làm thế nào để: Tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của HTQLCL; đánh giá tính hiệu lực của các hành động này. 6.2 Các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu Tổ chức phải thiết lập các MTCL tại các bộ phận chức năng, cấp độ và quá trình cần thiết đối với HTQLCL. Khi hoạch định cách thức đạt mục các MTCL của mình, tổ chức phải xác định: Điều gì phải được hoàn thành; những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu; ai sẽ phải chịu trách nhiệm; khi nào chúng phải được hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế nào. 6.3 Hoạch định sự thay đổi KhiTrường tổ chức xác định Đại các nhu chọcầu cho s ựKinhthay đổi đố i tếvới HTQLCLHuế, các thay đổi phải được thực hiện theo hoạch định (xem 4.4) 7 Hỗ trợ 7.1 Các nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL. Các nguồn lực bao gồm: Nhân lực; cơ SVTH: Nguyễn Đức Huy 22 Lớp K49B QTKD
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn sở hạ tầng, môi trường cho việc vận hành của các quá trình; các nguồn lực theo dõi và đo lường; tri thức của tổ chức; năng lực. 7.3 Nhận thức Tổ chức phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức phải có nhận thức về: CSCL; các MTCL liên quan; các đóng góp của họ đối với tính hiệu lực của HTQLCL; những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu HTQLCL. 7.4 Trao đổi thông tin Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến HTQLCL bao gồm: Điều gì tổ chức sẽ truyền thông; khi nào truyền thông; truyền thông cho ai và như thế nào. 7.5 Thông tin dạng VĂN BẢN Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ. Các thông tin phải được lưu giữ lại làm bằng chứng cho việc cải thiện liên tục HTQLCL. 8 Điều hành 8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế đTrườngịnh và pháp luật đ ềuĐại được xem học xét và gi Kinhải quyết. tế Huế 8.2 Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết. SVTH: Nguyễn Đức Huy 23 Lớp K49B QTKD
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì một quá trình thiết kế và phát triển thích hợp để đảm bảo sản xuất và cung cấp dịch vụ 8.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp Tổ chức phải đảm bảo các quá trình bên ngoài cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu và xác định việc kiểm soát, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động được áp dụng cho các quy trình, sản phẩm, dịch vụ được bên ngoài cung cấp và phải tiến hành kiểm tra, xác nhận và đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu. 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả như hoạch định. Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết và kiểm tra, xác nhận bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết, tổ chức phải bảo đảm sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. 8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải thực hiện việc sắp xếp theo hoạch định, ở các giai đoạn thích hợp, để xác nhận rằng các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng. Việc chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng không được tiến hành cho đến khi sắp xếp như hoạch định để xác nhận sự phù hợp đã được hoàn thành một cách thỏa đáng, trừ trường hợp đã được phê duyệt của cấp có thẩm quyền liên quan và, khi có thể, cTrườngủa khách hàng. Đại học Kinh tế Huế 8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo quá trình các đầu ra không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không mong muốn. Tổ chức phải thực hiện hành động thích hợp dựa trên bản chất của sự không phù hợp và ảnh hưởng của nó đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. SVTH: Nguyễn Đức Huy 24 Lớp K49B QTKD
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Điều này cũng áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm hoặc trong khi cung cấp các dịch vụ. 9 Đánh giá kết quả hoạt động 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá Tổ chức phải xác định, thực hiện, phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt động đo lường để đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL. Theo dõi đo lường thông tin về cảm nhận của khách hàng về mức độ và nhu cầu mong đợi của họ, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định; 9.2 Đánh giá nội bộ Tổ chức phải thực hiện việc đánh giá nội bộ theo tần suất định trước để cung cấp thông tin về sự phù hợp và hiệu lực HTQLCL 9.3 Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải xem xét HTQLCL của tổ chức theo tần suất định trước để đảm bảo sự phù hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực liên tục của nó và liên kết với các chiến lược định hướng của tổ chức. 10 Cải tiến 10.1 Khái quát Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đạt được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục KhiTrường một sự không phù Đại hợp xả yhọc ra, bao g ồKinhm cả các sự khôngtế Huếphù hợp phát sinh từ các khiếu nại, tổ chức phải phản ứng với sự không phù hợp đó; đánh giá để loại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn; thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các hành động khắc phục được thực hiện; thực hiện các thay đổi đối với HTQLCL, nếu cần thiết. SVTH: Nguyễn Đức Huy 25 Lớp K49B QTKD
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 10.3 Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, tính thỏa đáng, và hiệu lực của HTQLCL .Tổ chức phải xem xét các đầu ra của việc phân tích và đánh giá, và các đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội phải được giải quyết như một phần của cải tiến liên tục không. 1.1.4. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 -Khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành; -Tạo thuận lợi cho các cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; -Giải quyết rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và mục tiêu của tổ chức; -Khả năng chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu quy định của HTQLCL. -Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác như hệ thống Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning ) và Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM - Customer Relationship Management ). HTQLCL giúp các doanh nghiệp đạt được lợi ích trên thì các doanh nghiệp cũng cần biết rằng nó chỉ là một công cụ chứ không phải là mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp cần đạt tới. Một HTQLCL không dẫn tới sự cải tiến quá trình sản xuất hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự động. Nó không thể giải quyết tất cả các vấn đề khúc mắc trong doanh nghiệp. Muốn đạt được điều đó cần có sự thực hiện nghiêm túc của các thành viên trong doanh nghiệp.7 1.2.Trường Tình hình áp dụĐạing HTQLCL học của KinhCTCP Đầu tưtế– D Huếệt may Thiên An Phát những năm trước. CTCP Đầu tư – Dệt May Thiên An Phát được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 19/05/2008. Nhưng phải đến năm 2010 công ty mới chính thức triển khai áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001. Tuy nhiên, trong thời điểm này phiên bản 7 SVTH: Nguyễn Đức Huy 26 Lớp K49B QTKD
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn của HTQLCL ISO 9001 mà công ty áp dụng là phiên bản năm 2008. Công ty đã áp dụng và duy trì việc áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2008 trong suốt 6 năm từ năm 2010 đến năm 2016. Cho đến tháng 5 năm 2016, Công ty chuyển sang áp dụng phiên bản mới nhất của HTQLCL theo TC ISO 9001 là phiên bản năm 2015. Và áp dụng phiên bản này cho đến nay. Phiên bản năm 2015 của HTQLCL có những bước tiến lớn, rất logic so với các phiên bản trước đây, đáp ứng yêu cầu cả hiện tại và tương lai của các tổ chức, nhấn mạnh sự can dự của lãnh đạo vào HTQLCL, đưa vào nội dung tư duy dựa trên rủi ro và gắn chính sách, MTCL vào các chiến lược của tổ chức. 1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước 1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Như đã đề cập ở mục (1.1.3.1), đối với các doanh nghiệp đã áp dụng phiên bản trước đó của HTQLCL ( ISO 9001:2008) thì bắt buộc phải chuyển đổi sang phiên bản mới (ISO 9001:2015) chậm nhất là đến hết tháng 09/2018. Do đó, các doanh nghiệp trong tất cả các tỉnh thành phố ở nước ta nếu muốn duy trì việc áp dụng HTQLCL buộc phải chuyển đổi sang phiên bản năm 2015, trong đó có tỉnh Thừa Thiên Huế. Thời điểm mà đề tài khóa luận này đang được thực hiện thì tất cả doanh nghiệp trên địa bàn Thừa Thiên Huế nếu như vẫn còn tiếp tục duy trì việc áp dụng HTQLCL thì đã hoàn tất việc chuyển đồi từ phiên bản ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO 9001:2015. Trước đó, HTQLCL chủ yếu được triển khai áp dụng ở các doanh nghiệp sản xuất và là doanh nghiệp tư nhân là chủ yếu. Do đó, nhà nước có chủ trương áp dụng HTQLCLTrường cho tất cả các lo ạĐạii hình doanh học nghiệ p,Kinh cơ quan và côngtế ty.Huế Do đó, Sở Khoa Học và Công Nghệ tỉnh Thừa Thiên Huế đã đưa vào nghiên cứu và nghiệm thu đề tài “Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”. SVTH: Nguyễn Đức Huy 27 Lớp K49B QTKD
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Đề tài “ Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ” do Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chủ trì và Thạc Sĩ Trần Quốc Thắng làm chủ nhiệm. Theo Sở Khoa Học và Công Nghệ tỉnh Thừa Thiên - Huế, mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại các cơ quan hành chính Nhà nước. Triển khai áp dụng thí điểm tại 04 cơ quan trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Thông tin và Truyền thông, UBND huyện Phú Lộc. Kết quả quan trọng của đề tài là hình thành được một hệ thống thông tin ISO điện tử đóng vai trò chủ đạo góp phần ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào công việc và cải cách hành chính trong khối cơ quan nhà nước, và là một trong những thành phần ứng dụng cốt lõi trong hệ thống chính quyền điện tử mà tỉnh đang triển khai. Trong quá trình triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử, theo góp ý của các đơn vị dùng thử, đã rút ra nhiều ý kiến hữu ích góp phần sửa đổi, cải tiến phần mềm phù hợp và thuận tiện hơn nữa. Về mặt thực tiễn, đề tài giúp cho các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn áp dụng hệ thống ISO điện tử thay thế hệ thống ISO thủ công. 8 1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước Ngành Dệt may Việt Nam là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, xuất khẩu nhiTrườngều, đóng góp lớn vàoĐại GDP, đhọcồng thời cKinhũng là ngành tếgặp phHuếải cạnh tranh lớn trên thị trường quốc tế. Không ít doanh nghiệp trong ngành đã ý thức được việc nâng 8 hue-d150666.html SVTH: Nguyễn Đức Huy 28 Lớp K49B QTKD
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn cao năng suất chất lượng sản phẩm là hoạt động tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp, giúp cho công tác QLCL tại các đơn vị, cải thiện năng suất, chất lượng sản phẩm. Công tác quản lý năng suất, chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp dệt may thông qua các hệ thống quản lý, tiêu chuẩn được quan tâm, đầu tư đã mang lại hiệu quả cao hơn so với những phương pháp quản lý trước đây. Nhưng so với các nước và khu vực, năng suất lao động tại các doanh nghiệp áp dụng vẫn còn thấp hơn mặt bằng chung. Theo kết quả khảo sát 100 doanh nghiệp Dệt may năm 2015 (Bộ Công thương, 2015), có 47 doanh nghiệp Dệt May đã áp dụng HTQLCL ISO 9001, chiếm tỷ lệ cao nhất so với các tiêu chuẩn khác (ISO 14001, ISO 50001, OHSAS 18001, SA 8001). Theo đó, 100% các công ty Dệt có chứng nhận HTQLCL ISO 9001 đều là các công ty có xuất khẩu. Tỷ lệ các công ty nhà nước áp dụng HTQLCL ISO 9001 và tỷ lệ các công ty tư nhân áp dụng HTQLCL ISO 9001 là tương đương, thể hiện áp lực chung của các doanh nghiệp Dệt may xuất khẩu (không phân biệt nhà nước hay tư nhân) là thỏa mãn khách hàng quốc tế và cùng chịu sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài. Phần lớn các doanh nghiệp Dệt may có chứng chỉ ISO 9001 đều là doanh nghiệp quy mô vừa hoặc lớn (theo quy mô lao động và quy mô vốn đầu tư). Ngoài ra, để tăng sức cạnh tranh và đảm bảo về Môi trường và trách nhiệm xã hội (do đặc thù có nhiều lao động), kết quả khảo sát còn cho thấy các doanh nghiệp Dệt may thường có thêm chứng nhận ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8001 và cá biệt có một công ty đã áp dụng ISO 50001 nhằm tiết kiệm chi phí năng lượng. Các công cụ năng suất chất lượng được áp dụng trong HTQLCL ISO 9001 phổ biến là: Thực hành tốtTrường 5S (56%), Quản lý Đại tinh gọn (34%)học, Phương Kinh pháp cả itế tiến KaizenHuế(23%), Chỉ số đánh giá KPI (19%), Nhóm kiểm soát chất lượng (QCC) (17%) và nhiều công cụ khác (Theo Bộ Công Thương 2015). Để thúc đẩy hoạt động năng suất chất lượng tại Việt Nam nói chung và ngành Dệt may nói riêng; trong đó có HTQLCL ISO 9001; Chính phủ đã ban hành nhiều cơ SVTH: Nguyễn Đức Huy 29 Lớp K49B QTKD
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn chế chính sách để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các chương trình dự án năng suất chất lượng. Ở cấp quốc gia, chính phủ đã ban hành quyết định số 712/QĐ-TTg ngày 21 tháng 5 năm 2010 về việc phê duyệt “Chương trình quốc gia Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”. Trên cơ sở quyết định 712, các bộ và tỉnh/thành phố liên quan đã ban hành chương trình năng suất chất lượng. Theo các chương trình này, mức hỗ trợ chứng nhận áp HTQLCL ISO 9001 trung bình từ 20 đến 50 triệu cho một doanh nghiệp như tại tỉnh Quảng Ngãi, Bà Rịa Vũng Tàu hoặc từ 30% -50% chi phí thực hiện chứng nhận như tỉnh Bến Tre, An Giang, Bình Phước, Ninh Thuận 9 1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một HTQLCL. ISO 9001 đã được công bố lần đầu vào năm 1987, phiên bản hiện tại của tiêu chuẩn ISO 9001 đã được phát hành vào tháng 9 năm 2015 (ISO 9001:2015). Phiên bản này thay thế phiên bản ISO 9001:2008, với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm. ISO 9001:2015 áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Năm 2015, tổ chức ISO quốc tế đã thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới. kết quả cho thấy, đã có 1034180 chứng chỉ ISO 9001 được cấp, trong đó có 1029990 chứng chỉ ISO 9001:2008 và 4190 chứng chỉ ISO 9001: 2015. Số chứng chỉ này được cấp cho 842089 tổ chức. Trường Đại học Kinh tế Huế 9 SVTH: Nguyễn Đức Huy 30 Lớp K49B QTKD
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Hình 1. 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia. (Nguồn: số liệu khảo sát của tổ chức ISO quốc tế) Theo kết quả khảo sát, các nước áp dụng ISO 9001 nhiều nhất là Ý, Pháp, Trung Quốc, Nhật, đây là nhóm có trên 50.000 chứng chỉ. Nhóm có từ 10.000 – 50.000 chứng chỉ gồm 12 nước: Tây ban Nha, Anh, Mỹ , Ấn Độ, Đức, Co-lôm-bi-a, Ma rốc, Úc, Ca na đa, Brazin, Malaixia, Cộng hòa Séc. Trong nhóm này có một đại diện của Đông Nam Á là Malaixia. Nhóm có trên 1000 chứng chỉ gồm 44 nước, trong đó Việt Nam đứng giữa nhóm này, với 2700 chứng chỉ ISO 9001. Nhóm có dưới 1000 chứng chỉ gồm 135 nước, với số chứng chỉ dao động từ 1 đến 963 chứng chỉ. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1. 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề. (Nguồn: số liệu khảo sát của tổ chức ISO quốc tế) SVTH: Nguyễn Đức Huy 31 Lớp K49B QTKD
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Theo kết quả khảo sát, các ngành có nhiều chứng chỉ ISO 9000 là ngành sản xuất sản phẩm kim loại, xây dựng, sản xuất Thiết bị điện tử và quang học; (nhóm trên 1 triệu chứng chỉ). Các nhóm ngành sản xuất máy và thiết bị, sản xuất cao su, Nhựa, Hóa chất, chế biến thực phẩm và đồ uống thuộc, Dệt may, Giấy nhóm 2 (từ 100.000 đến 1 triệu chứng chỉ). Các ngành khác có số chứng chỉ ít hơn. Khảo sát cũng cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam đứng thứ 45 trong tổng số 192 nước quan tâm áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 9001.10 Trường Đại học Kinh tế Huế 10 SVTH: Nguyễn Đức Huy 32 Lớp K49B QTKD
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1. Khái quát chung Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỆT MAY THIÊN AN PHÁT Tên giao dịch quốc tế: THIÊN AN PHAT TEXTILE GARMENT INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY. Tên viết tắt: THIANCO Logo: Vốn điều lệ: 62.500.000.000 (sáu mươi hai tỷ, năm trăm triệu đồng) Địa chỉ: Trụ sở chính đường số 5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: (+234) 543 548 370 Email: contact@thianco.com.vn 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển CTCPTrườngĐầu tư Dệt MayĐại Thiên họcAn Phát (tênKinh viết tắt Thianco)tế Huế được thành lập ngày 19/5/2008. Công ty chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các mặt hàng may mặc. Doanh thu hằng năm trên 500 tỷ đồng, mức tăng trưởng từ 12- 15%/ năm. Công ty có 3 nhà máy thành viên với gần 2.000 cán bộ công nhân lao động. Nhà máy May 1, có địa chỉ tại số 120 Dương Thiệu Tước, phường Thủy Dương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế với diện tích đất 12500 m2, có 16 SVTH: Nguyễn Đức Huy 33 Lớp K49B QTKD
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn chuyền may, thiết bị nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, với năng lực sản xuất trên 3 triệu sản phẩm/ năm; chuyên sản xuất các mặt hàng vải dệt kim như Polo shirt, T shirt, Jacket. Nhà máy May 2, có địa chỉ tại đường số 5, Cụm Công nghiệp An Hòa, phường An Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, diện tích đất 17000 m2, có 16 chuyền may với các thiết bị nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, sản lượng hàng năm 3 triệu sản phẩm; chuyên sản xuất các mặt hàng vải dệt thoi và thời trang. Nhà máy Bao Bì, đường số 1, khu Công nghiệp Phú Bài, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế với diện tích đất 26000 m2, trang bị hệ thống máy móc thiết bị nhập khẩu của Đài Loan, Mỹ, năng lực hằng năm 10 triệu m3 thùng carton và 10 triệu ống côn giấy. Xưởng thêu với 12 máy thêu được nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, với năng lực 16 triệu sản phẩm/ năm đáp ứng nhu cầu sản xuất của công ty và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Xưởng Wash với 2 máy giặt, 1 máy vắt, 04 máy sấy được nhập khẩu từ Trung Quốc, năng lực 2 triệu sản phẩm/ năm. Sản phẩm của Công ty được xuất khẩu sang các thị trường chủ yếu là Mỹ, Nhật Bản, EU. 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức Tầm nhìn Công ty: TrTrườngở thành Công ty thành Đại công, họcđáp ứng tốKinht nhất hàng hóatế và dHuếịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực Dệt May. Sứ mệnh: Mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. SVTH: Nguyễn Đức Huy 34 Lớp K49B QTKD
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Đem lại lợi nhuận cho nhà đầu tư và tạo môi trường làm việc thân thiện, tin cậy, chế độ đãi ngộ tương xứng, cơ hội thăng tiến cho mọi người lao động. Giá trị cốt lõi Công ty: Khách hàng luôn là trọng tâm trong việc hoạch định chính sách và chiến lược; Công ty vừa là nơi làm việc vừa là trường học. Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng. +Trách nhiệm xã hội Với trách nhiệm của một doanh nghiệp, CTCP Đầu tư Dệt May Thiên An Phát hoạt động không chỉ vì mục đích kinh doanh mà còn cam kết đóng góp tích cực vào việc phát triển con người, nâng cao chất lượng cuộc sống đảm bảo môi trường bền vững và góp phần phát triển xã hội. +Sáng tạo và chất lượng Những yếu tố trọng tâm của sáng tạo là kỹ năng tạo ra mẫu mã phù hợp, lựa chọn chất liệu, cải tiến thiết bị và quy trình nhằm đạt được những tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thị trường và người tiêu dùng. +Linh động và hiệu quả Hệ thống quản trị và sản xuất mang tính linh động cao nhằm đáp ứng nhu cầu thời trang của khách hàng. Tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở sử dụng hợp lý các nguồn lực một cách hiệu quả và tráchTrường nhiệm. Đại học Kinh tế Huế +Người lao động Chúng tôi coi con người là tài sản quý báu nhất của Công ty và họ được tôn trọng trên cơ sở giá trị của mình chứ không phải vị trí, giới tính, giáo dục. Công ty xây dựng chính sách nhân sự linh hoạt, chế độ đãi ngộ và phúc lợi thỏa đáng, công bằng, minh bạch, luôn đảm bảo tính cạnh tranh và cầu tiến cho mỗi cá nhân. SVTH: Nguyễn Đức Huy 35 Lớp K49B QTKD
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Triết lý kinh doanh: Làm đúng ngay từ đầu; An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Thianco. Slogan: “VỮNG VÀNG NỘI LỰC, VƯƠN TỚI TẦM XA” 2.1.3. Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị Sơ đồ bộ máy quản lý CHỦ TỊCH HĐQT TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TRƯỞN TRƯỞN GIÁM GIÁM2 GIÁM G TRƯỞN TRƯỞN G C ĐỐC ĐỐC PHÒNG G G PHÒNG ĐỐ NHÀ3 NHÀ KẾ PHÒNG PHÒNG TÀI NHÀ MÁY TrườngMÁY HOẠCH ĐạiKỸ họcNHÂN Kinh CHÍNHtế Huế MAY MÁY MAY THỊ THUẬT SỰ KẾ I 4 II TRƯỜN TOÁN BAO BÌ Chức năng nhiệm vụSơcủ ađ ồtừ1.ng1 :đơnBộ máyvị: quản lý của Công ty - Hội đồng quản trị (HĐQT) : Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. HĐQT có SVTH: Nguyễn Đức Huy 36 Lớp K49B QTKD
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn trách nhiệm giám sát Giám đốc điều hành và những người quản lý khác. Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do Luật pháp và điều lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị Quyết ĐHĐCĐ quy định. - Chủ tịch Hội đồng quản trị (HĐQT): Là người đại diện theo pháp luật của Công ty. Thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ Công ty và Pháp luật quy định. Tổ chức quản trị Công ty theo phương thức tối ưu nhằm đảm bảo quyền lợi cho Công ty, CBCNV và các cổ đông, đồng thời thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Tổng giám đốc (TGĐ): Là người đại diện của Công ty trong việc điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh theo Điều lệ tổ chức và hoạt động; Quy chế quản lý nội bộ của Công ty về các quyền và nghĩa vụ được giao. TGĐ Công ty do HĐQT bổ nhiệm. TGĐ Công ty chịu trách nhiệm trước HĐQT và pháp luật về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. - Phó Tổng Giám đốc (PTGĐ): Giúp TGĐ điều hành công tác sản xuất may và một số công tác khác theo sự phân công của TGĐ - Giám đốc nhà máy may I, II, Bao bì: Tổ chức, quản lý, điều hành và sử dụng các nguồn lực của nhà máy May bao gồm: lao động, nhà xưởng, máy móc thiết bị, trang thiết bị văn phòng, vật tư, nguyên phụ liệu, cơ kiện phụ tùng để triển khai sản xuất hoàn thành kế hoạch Công ty giao hàng tháng, quý, năm; đảm bảo năng suất, chất lượng, tiến bộ, hiệu quả và an toàn. - Trưởng phòng kế hoạch thị trường: Tổ chức tìm kiếm khách hàng đáp ứng năng lựcTrường của các nhà máy, cungĐại cấp nguyênhọc ph ụKinhliệu đúng tiế ntế độ vàHuế kinh doanh hàng may mặc đảm bảo lợi nhuận. Xây dựng kế hoạch sản xuất, công tác xuất nhập khẩu hàng tháng, quý, năm cho Công ty. - Trưởng phòng kỹ thuật: Tổ chức quản lý công tác kỹ thuật, ban hành định mức nguyên phụ liệu, tài liệu kỹ thuật, tác nghiệp may phục vụ sản xuất. Quản lý, SVTH: Nguyễn Đức Huy 37 Lớp K49B QTKD
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn điều hành và sử dụng các nguồn lực của Công ty giao bao gồm: máy móc, thiết bị, lao động, các trang thiết bị văn phòng có hiệu quả. - Trưởng phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm trước TGĐ về công tác nhân sự, tiền lương, bảo hiểm xã hội, công tác hành chính, an ninh chính trị nội bộ trong Công ty; đáp ứng số lượng và chất lượng lao động theo yêu cầu của các đơn vị, đảm bảo bộ máy quản lý tinh gọn hiệu lực. Quản lý, điều hành và sử dụng các nguồn lực Công ty giao bao gồm: lao động, các phương tiện dụng cụ, trang thiết bị văn phòng có hiệu quả. - Trưởng phòng Tài chính- Kế toán: Tổ chức quản lý, giám sát, bảo toàn phát triển vốn của Công ty một cách hiệu quả. Thực hiện thu chi tài chính, nghĩa vụ nộp ngân sách đầy đủ, đúng chế độ, kịp thời. 2.1.4. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Đức Huy 38 Lớp K49B QTKD
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tăng/ giảm % Tăng/ giảm % Tổng lao động 1877 100 1921 100 1992 100 44 2,34 71 3,7 1. Theo giới tính Nam 551 29,36 565 29,41 587 29,47 14 2,54 22 3,9 Nữ 1326 70,64 1356 70,59 1405 70,53 30 2,26 49 3,61 2. Theo trình độ học vấn Đại học, trên đại học 82 4,36 85 4,42 88 4,42 3 3,66 3 3,53 Cao đẳng, trung cấp 100 5,33 95 4,95 90 4,52 -5 -5 -5 5,26 Lao động phổ thông 1695 90,31 1741 90,63 1814 91,06 46 2,71 73 4,19 3. Theo kinh nghiệm Trên hai năm 1258 66,54 1292 67,26 1399 70,23 34 2,7 107 8,28 Dưới hai năm 619 33.46 Trường629 32,74 Đại539 học 29,77Kinh10 tế Huế1,62 -36 5,72 SVTH: Nguyễn Đức Huy 39 Lớp K49B QTKD
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn - Phân theo giới tính: Do tính chất đặc thù của công việc đòi hỏi sự khéo léo và cẩn thận nên lượng lao động chủ yếu tập trung vào phái nữ, tỷ lệ lao động nữ qua 3 năm 2015- 2017 lần lượt là 70,64%, 70,59%, 70,53%. Số lao động nữ của năm 2016 tăng lên 30 người (2,26%) so với năm 2015 và 2016 tăng lên 49 người (3,61%) so với năm 2017. Số lao động nam cũng có xu hướng tăng qua từng năm, từ năm 2015 đến năm 2016, số lao động nam tăng14 người tương ứng với tốc độ tăng 2,54% và năm 2016 đến năm 2017 tăng 22 người tương ứng với tốc độ tăng 3,9%. - Phân theo trình độ chuyên môn, giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 số lao động đại học, trên đại học đang biến động, cụ thể số lao động đại học và trên đại học năm 2016 so với năm 2015 và năm 2017 so với năm 2016 đều tăng lên 3 người. Ngược lại, số lao động trung cấp, cao đẳng lại có xu hướng giảm đi qua 3 năm 2015 - 2017 lần lượt là 5,33%; 4,95%; 4,52%. Năm 2016 so với năm 2015 và năm 2017 so với năm 2016 đều cùng giảm đi 5 người. Số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ trọng cao nhất nếu phân theo trình độ chuyên môn và lượng lao động này đang biến động qua 3 năm lần lượt là 1695 người, 1741 người, 1814 người. Cụ thể, năm 2016 tăng lên 46 người so với năm 2015 tương ứng với tốc độ tăng 2,71%; năm 2017 tăng 13673 người tương ứng với tốc độ tăng 4,19% so với năm 2016. -Theo kinh nghiệm làm việc, số lao động có tuổi đời làm việc trên hai năm vẫn chiếm tỉ trọng rất lớn trong công ty và tăng đều qua các năm trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. Cụ thể, Năm 2015 số lao động có kinh nghiệm trên hai năm là 1258 người tường ứng với 66,54%, năm 2016 là 1292 người và năm 2017 là 1399 người. Ngược lại, số người lao động có kinh nghiệm dưới hai năm tăng chậm từ năm 2015 snagTrường năm 2016 và chuy Đạiển sang gihọcảm mạnh Kinh từ năm 2016 tếsang nămHuế 2017. Như vậy, theo tình hình lao động trong giai đoạn 2015 -2017, số lượng và chất lượng của Công ty đang phát triển theo chiều hướng tích cực dựa trên tình hình hoạt động và nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh của Công ty. Vì vậy, Công ty sẽ liên tục thực hiện việc tuyển dụng lao động đáp ứng nhu cầu mở rộng và quan tâm hơn đến đời sống tinh thần, mức lương của lao động cũng như các chế độ đãi ngộ cho SVTH: Nguyễn Đức Huy 40 Lớp K49B QTKD
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn người lao động để thu hút được nhiều lao động có chất lượng, vì xét đến cùng sự thành bại của một đơn vị được quyết định bởi chất lượng nguồn lao động 2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017 So Sánh Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tăng/ % Tăng/ % Giảm Giảm Doanh thu thuần 490,58 547,54 476,82 56,96 11,61 -70,72 -12,92 Tổng chi phí 436,76 463,09 398,18 26,33 6,03 -64,91 -14,02 Lợi nhuận trước thuế 53,82 65,04 46,74 11,22 20,85 -18,3 -28,14 Thuế thu nhập doanh nghiệp 10,764 13,01 8,58 2,246 20,87 -4,43 -34,05 Lợi nhuận sau thuế 43,056 52,03 38,16 8,974 20,84 -13,87 -26,66 Bảng 2. 2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy rằng, doanh thu thuần qua 3 năm 2015 – 2017 tăng giảm thất thường. Cụ thể, năm 2016 so với năm 2015 doanh thu thuần của công ty Trườngtăng 56,96 tỷ đồng tươngĐạiứng họcvới tốc đ ộKinhtăng 11,61% tếnhưng Huế năm 2017 so với năm 2016 giá trị này đã giảm đi 12,92 tỷ đồng tương ứng với tốc độ giảm 12,92%. Do tình hình nguyên vật liệu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty gặp khó khăn, nên đó là lí do làm cho doanh thu năm 2017 giảm xuống. Từ năm 2015 đến năm 2017, ta thấy rằng tổng chi phí của công ty cũng có chiều hướng thay đổi thất thường theo cách mà tổng doanh thu thay đổi. Năm 2016, tổng SVTH: Nguyễn Đức Huy 41 Lớp K49B QTKD
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn chi phí của công ty đạt mức 463,09 tỷ đồng tăng 26,33 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng với tốc độ tăng 6,03%; nhưng năm 2017 tổng chi phí chỉ còn ở mức 398,18 tỷ đồng, giảm 64,91 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng với tốc độ giảm 14,02%. Như vậy ta thấy rằng, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến năm 2016 là rất tốt, tuy nhiên bước sang năm 2017 thì lại bị giảm sút nghiêm trọng. Tương quan giữa doanh thu thuần và tổng chi phí cho ta biết được lợi nhuận của doanh nghiệp, tuy nhiên đây chỉ mới là lợi nhận trước thuế. Cũng như doanh thu thuần và tổng chi phí, lợi nhuận trước thuế của công ty cũng có chiều hướng thay đổi thất thường với mức độ và tốc độ thay đổi khác nhau qua các giai đoạn. Mức lợi nhuận cuối cùng mà doanh nghiệp nhân được còn phải trả một khỏng là thuế thu nhập doanh nghiệp bằng 20% lợi nhuận trước thuế. Tóm lại, kết quả mà Công ty đạt được đã phản ánh được năng lực của quản lý Công ty, bên cạnh việc nắm bắt những cơ hội mà thị trường Dệt May tạo ra còn không ngừng nỗ lực trong việc tiết kiệm chi phí, mang lại lợi nhuận tối đa nhất. Đó là cơ sở để Công ty ngày càng phát triển ổn định hơn trong tương lai. 2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổ chức 2.2.1.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức CTCP Đầu tư- Dệt May Thiên An Phát đã xác định bối cảnh của Công ty bao gồm vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của Công ty nhằm đảm bảo Công ty có thể đạt được kết quả mong muốn trong quá trìnhTrường triển khai HTQLCL. Đại học Kinh tế Huế Các vấn đề bên trong bao gồm được xác định bao gồm nguồn lực, chuỗi sản xuất cung ứng, văn hóa công ty, trang thiết bị- công nghệ, Đặc biệt, điểm mạnh của Công ty là đã có sẵn chuỗi cung ứng hoàn thiện Vải – May – Thêu- Wash- Bao bì. Ngoài ra, trong tài liệu về “Bối cảnh của tổ chức” công ty còn xác định một số điểm mạnh thuộc các yếu tố bên trong của công ty là Công ty có nguồn lực tài chính tốt, lãnh đạo SVTH: Nguyễn Đức Huy 42 Lớp K49B QTKD
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Công ty có tầm nhìn chiến lược, cam kết từng bước đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tiên tiến, công nhân lành nghề có khả năng sản xuất được những sản phẩm phức tạp, yêu cầu cao, cần cù, chịu khó, tỉ mỉ. Hiện tại, các điểm yếu của Công ty cần khắc phục để cải tiến theo tài liệu về “Bối cảnh của tổ chức” đó là số lượng và chất lượng nhân lực chưa cao ở một số vị trí như cán bộ đơn hàng, quản trị doanh nghiệp, năng suất lao động thấp, tình trạng di chuyển, biến động lao động vì có thêm nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực may càng làm tăng áp lực cạnh tranh thu hút lao động càng gay gắt hơn, hạn chế về khả năng tự chủ nguyên phụ liệu trong sản xuất, hầu hết những nguyên liệu sản xuất phải nhập khẩu nên khiến cho Công ty thiếu chủ động trong sản xuất kinh doanh, chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị sản xuất, kỹ năng quản lý sản xuất và kỹ thuật còn yếu, chất lượng sản phẩm không ổn định. Hoạt động marketing mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng mới còn yếu và chưa được đầu tư thoả đáng. Phần lớn các đơn hàng may chủ yếu là đơn hàng gia công,, tỷ lệ FOB thấp, hiệu quả sản xuất chưa cao. Do đó, Công ty nên có các biện pháp để khắc phục các điểm yếu để phát triển tiềm lực của mình. Các vấn đề bên ngoài đã đem lại cơ hội cho Công ty về môi trường pháp lí, môi trường ngành, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế trong nước và quốc tế Tuy nhiên, việc công ty gia nhập TPP để tranh thủ những lợi ích từ chuỗi sản xuất khép kín đã không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại do tình hình chính trị của Mỹ có những thay đổi. Việc Mỹ rút khỏi TPP là một thách thức lớn đối với ngành Dệt May Việt Nam nói chung và CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát nói riêng. Mỹ chính là thị trưTrườngờng xuất khẩu tr ựĐạic tiếp lớ n họcnhất của KinhCông ty. Th eotế ông Huế Lê Tiến Trường, Tổng giám đốc Tập đoàn Dệt May (2016) đưa ra dự báo về tác động ảnh hưởng khi Mỹ rời TPP, cho biết sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kim ngạch xuất khẩu dệt may Việt Nam sang hai thị trường lớn là EU và Mỹ trong những năm tới. Theo đó, hầu như chẳng có sản phẩm dệt may nào từ Việt Nam được miễn thuế khi XK sang Mỹ, bởi ngành dệt may Việt Nam chủ yếu làm gia công: Vải nhập từ Trung Quốc, sợi chỉ từ SVTH: Nguyễn Đức Huy 43 Lớp K49B QTKD
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Hàn Quốc, các phụ kiện chủ yếu từ một số nước Đông Nam Á 11Do đó, Công ty nên xây dựng lại bối cảnh của mình để có thể đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Ngoài ra, để xác định rõ hơn bối cảnh hiện tại, Công ty còn yêu cầu tất cả các đơn vị điều phải xác định bối cảnh của mình để: - Phân tích các cơ hội của từng đơn vị đang có, các thách thức đang gặp phải (bao gồm các đơn vị trong Công ty, nhà cung cấp, khách hàng, ) đem lại cơ hội và thách thức gì cho đơn vị của mình; - Và xác định các điểm mạnh, điểm yếu của các nguồn lực có sẵn trong đơn vị được nêu tại Điều khoản 7 của Tiêu chuẩn (bao gồm: nhân lực, thiết bị, công nghệ, cách thức quản lý, ) của mỗi bộ phận để phát huy các điểm mạnh, tận dụng cơ hội; khắc phục các điểm yếu và có các giải pháp đối phó với các thách thức để ngày càng cải tiến hoạt động của từng đơn vị. Căn cứ vào tiêu chuẩn (4.1) của HTQLCL, Công ty đã xác định được các điểm yếu của mình và tận dụng được cơ hội kinh doanh. Tuy nhiên, việc xác định các điểm yếu chưa phù hợp với tình hình thực tế. Do đó, Công ty cần phải xác định lại bối cảnh trong tình hình hiện tại để có các chiến lược kinh doanh phù hợp và phát triển lâu dài. 2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như thỏa mãn các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan. Theo yêu cầu của tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL, CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát đã xác định các bên có liên quan bao gồm: khách hàng, các cơ quan nhà nước, nhà cung cấp, các cổ đông, CBCNV, và các nhu cầu của các Trườngbên quan tâm để đápĐạiứng nhanh học chóng, Kinh kịp thời và tếphù hHuếợp với HTQLCL. Đồng thời, để thực hiện tốt các yều cầu của các bên liên quan đã đưa ra, Công ty còn xác định mong đợi của Công ty đối với các bên liên quan các bên liên quan: 11 SVTH: Nguyễn Đức Huy 44 Lớp K49B QTKD
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn -Đối với Cán bộ công nhân viên (CBCNV): Công ty Đảm bảo tốt các quyền lợi cho người lao động về môi trường làm việc, lương, thời gian làm việc. Bên cạnh đó, để hiểu được nhu cầu và đáp ứng tốt các mong đợi của các đơn vị, Công ty cũng yêu cầu các đơn vị cung cấp đầy đủ các thông tin về nhân lực; thực hiện đầy đủ nội dung trong thông báo, quy định, quy chế được ban hành và khắc phục các nhược điểm không phù hợp trong các đợt đánh giá. - Đối với khách hàng: Công ty luôn nỗ lực để dịch vụ mà công ty cung cấp tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước, tiêu chuẩn/quy chuẩn chất lượng mà khách hàng đã công bố. Bên cạnh đó, việc đảm bảo cho sản phẩm đạt chất lượng là điều không thể thiếu, đồng thời giao hàng đúng theo kế hoạch hợp đồng đưa ra, đủ về mặt số lượng. Ngoài việc xác định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng thì công ty còn vạch ra các cách thức để việc đáp ứng các nhu cầu mong đợi đã xác định được thực hiện một cách tối ưu nhất bao gồm: Tiếp tục giám sát và nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệ thống QLCL phiên bản ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng trong từng quá trình, ngăn ngừa rủi ro. - Đối với người lao động: Công ty đã thực hiện chính sách “Trách nhiệm xã hội” đối với người lao động bằng các chính sách được đưa ra như: + Chính sách chống cưỡng bức: thực hiện chính sách tăng ca tự nguyện, không được bắt buộc người lao động làm tăng ca vượt quá quy định, không sử dụng lao động hay ký hợp đồng phụ với lao động tù nhân, lao động bị buôn bán, không tham gia hoặc sử dụng bất cứ hệ thống tuyển dụng bằng các hình thức ràng buộc người lao động + Chính sách tiền lương: người lao động được hưởng các chế độ Bảo hiểm xã hội, BảoTrường hiểm Y tế, Bảo hi Đạiểm thân thhọcể, Bảo hi ểKinhm thất nghi ệptế và đưHuếợc nghỉ ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khỏe , Lễ, Tết, phép hàng năm theo quy định của pháp luật lao động; được nâng bậc lương hoặc thi nâng bậc lương theo quy chế nâng lương, nâng bậc của Công ty; được đảm bảo mức tiền lương không thấp hơn mức tiền lương tối thiểu nhà nước quy định, + Chính sách không phân biệt đối xử, chính sách an toàn lao động và sức khỏe, chính sách về môi trường, chính sách không sử dụng lao động trẻ em, SVTH: Nguyễn Đức Huy 45 Lớp K49B QTKD
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Bên cạnh đó, để đảm bảo được quyền lợi của mình cũng như thực hiện đúng các quy định đã cam kết với Công ty, người lao động nên tuân thủ các nội quy, quy định của Công ty; cung cấp đúng, đủ và kịp thời để giải quyết chế độ và báo cáo với Công ty khi phát hiện các trường hợp vi phạm nội quy, quy định hoặc các trường hợp giải quyết sai chế độ. -Đối với các cổ đông của Công ty: Công ty luôn đảm bảo Lợi ích của các cổ đông ngày càng tăng trưởng bằng cách nâng cao kỹ năng quản lý sản xuất, cải tiến hệ thống để hoạt động có hiệu quả. Ngoài ra, Công ty còn thực hiện đúng các thông tư, nghị định, tìm hiểu các quy định và chấp hành khi có các chính sách mới; đảm bảo việc bảo vệ môi trường, nhà máy đảm bảo an toàn và hợp lý tuyệt đối như tất cả các chất thải trong quá trình kiểm nghiệm đều được thu gom đúng quy định. Căn cứ vào tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL, Công ty đã xác định đầy đủ các bên quan tâm và yêu cầu của các bên quan tâm. Ngoài ra, Công ty còn đưa ra mong đợi của mình để việc đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn cả hai bên. 2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát đã xác định phạm vi HTQLCL cho Công ty. Phạm vi này được áp dụng cho toàn thể CBCNV của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát .Trừ mục 8.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ (Theo các điều khoản của HTQLCL) do Công ty sản xuất theo hình thức gia công, không thực hiện việc thiết kế sản phẩm để chào bán ra thị trường và được áp dụng cho các đơn vị trực thuộc của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát. 2.2.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống CTCPTrườngĐầu Tư - Dệ t ĐạiMay Thiên học An Phát Kinhđã xác định cáctế quá Huế trình và sự tương tác giữa các quá trình để thiết lập, thực hiện và duy trì liên tục HTQLCL. Đồng thời, để các quá trình của Công ty được thực hiện như đã được hoạch định như ban đầu, các đơn vị trong Công ty còn thiết lập các quá trình liên quan đến hoạt động cho đơn vị của mình, bằng cách xác định đầu vào, đầu ra cho các quá trình. Cụ thể các quá trình chính của Công ty bao gồm: SVTH: Nguyễn Đức Huy 46 Lớp K49B QTKD
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn -Hoạch định chiến lược: +Đầu vào: Môi trường hoạt động và kinh doanh; nguồn lực; khách hàng; nhà cung cấp. +Đầu ra: Chiến lược kinh doanh của Công ty. -Quản lý nguồn lực: +Đầu vào: thông tin; tiền: vốn (kinh phí - tài chính); nhân lực; máy móc, thiết bị, NVL; cơ sở hạ tầng; khách hàng và nhà cung cấp; các chính sách, quy định được áp dụng; kế hoạch, chính sách kinh doanh. +Đầu ra: CBCNV được bổ nhiệm đúng vị trí, năng lực; nguồn lực sử dụng hiệu quả. -Công tác điều hành: +Đầu vào: Văn hóa DN; cơ cấu tổ chức; các kế hoạch, chính sách kinh doanh; nguồn lực, môi trường kinh doanh. +Đầu ra: Hoàn thành mục tiêu của Công ty. Ngoài ra, để đảm bảo quá trình vận hành, thực hiện các quá trình diễn ra một cách thuận lợi nhất và khi có các rủi ro xảy ra sẽ được sử lý nhanh nhất, Công ty cũng đã tiến hành phân tích rủi ro có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quá trình điều hành: -Hoạch định chiến lược: +Chiến lược của Công ty không phù hợp, không khả thi. +TrườngCSCL không thể hiĐạiện định hưhọcớng chung Kinh của Công tế ty liênHuế quan đến chất lượng. -Quản lý nguồn lực: +Quản lý nguồn lực kém, thất thoát về nguồn lực. +Không đủ nguồn cán bộ kế cận. SVTH: Nguyễn Đức Huy 47 Lớp K49B QTKD
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn +Hoạch định nguồn nhân lực sai, bố trí cán bộ sai người, sai vị trí. Không có chính sách thu hút, chiêu mộ, đào tạo, phát triển nhân sự. -Quá trình điều hành: +Điều hành chiến lược kinh doanh sai, không linh hoạt, mất hình ảnh, uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng. +Quản lý hệ thống tài liệu, QLCL không hiệu quả, không thay đổi kịp thời theo cầu thực tế của Công ty và của khách hàng. +Điều hành sản xuất thiếu linh hoạt, sản xuất bị đình trệ, gián đoạn. Tất cả các quá trình đều nêu rõ các hoạt động cụ thể mà mỗi đơn vị phải làm, đồng thời các đơn vị mô tả các mối nguy có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến các hoạt động để có các biện pháp kiểm soát đối với từng mối nguy. Mỗi hoạt động đều được các đơn vị dự báo các rủi ro dựa trên việc nhận diện đầy đủ các mối nguy và rủi ro có thể xảy ra và đánh giá mức độ nghiêm trọng để chủ động đưa ra các biện pháp và nguồn lực để để kiểm soát các rủi ro và đảm bảo các rủi ro được giải quyết phù hợp. Mặc dù đã xác định các công việc cần làm trong từng quá trình và lường trước những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình hoạt động, tuy nhiên các đơn vị vẫn chưa bổ sung thêm những rủi ro mới để có các biện pháp khắc phục và chưa đưa ra biện pháp kiểm soát bổ sung để kiểm soát hết các rủi ro, do đó các rủi ro có thể bị lặp lại gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Căn cứ vào tiêu chuẩn (4.4) của HTQLCL, Các đơn vị đã hoạch định được các quá trinh và các nguồn lực cần thiết để phục vụ cho các quá trình theo yêu cầu. Tuy nhiên, các đơn vị vẫn chưa bổ sung các giải pháp để kiểm soát triệt để các rủi ro trong quá trìnhTrườngđã hoạch định. Đại học Kinh tế Huế 2.2.2. Sự lãnh đạo 2.2.2.1. Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với HTQLCL thông qua việc ban hành CSCL cho toàn Công ty và quản lý các MTCL cho các bộ phận. Ban lãnh đạo Công ty là những người trực tiếp thiệt lập nên MTCL và CSCL áp dụng cho toàn SVTH: Nguyễn Đức Huy 48 Lớp K49B QTKD
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnh đạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹ và dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty để thiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnh đạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗ trợ chỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cáp và duy trì được các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quả của HTQLCL đến tất cả các phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty. Đối với sự cải tiến, Ban lãnh đạo công ty luôn tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế để cử các đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi ở hiện tại và cả tương lai; vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của Công ty và HTQLCL. CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà Công ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từ khách hàng về chất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty, Khi nhận được nội dung góp ý từ khách hàng, cácTrường đơn vị liên quan tiĐạiến hành phânhọc tích vàKinh thực hiện cáctế hành Huế động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽ thực hiện lưu hồ sơ theo quy định của Công ty để tiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp. Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đề khiếu nại của khách hàng xảy ra, các đơn vị liên quan sẽ tiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vị sẽ lập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách SVTH: Nguyễn Đức Huy 49 Lớp K49B QTKD
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn hàng” (Hình 2.1) và xem xét vấn đề bị khiếu nại để đề xuất biện pháp xử lý, sau đó sẽ trình lên TGĐ hoặc PTGĐ xem xét. Sau khi lãnh đạo phê duyệt, đơn vị nhận khiếu nại sẽ theo dõi và yêu cầu các đơn vị liên quan lập “Báo cáo sự không phù hợp và hành động xử lý, khắc phục, phòng ngừa” để phân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vị liên quan đến vấn đề khiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra để khiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan để phân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻ trách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vị liên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sự không phù hợp đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Đức Huy 50 Lớp K49B QTKD
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng (Nguồn: Phòng Nhân sự) TGĐ/Trường PTGĐ của Công Đại ty cam học kết vào viKinhệc hướng vào tế khách Huế hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại được tiến hành xử lý và khắc phục. Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đã được các bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình; đáp ứng được SVTH: Nguyễn Đức Huy 51 Lớp K49B QTKD
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn sự thỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. 2.2.2.2. Chính sách chất lượng Để hoàn thành sứ mệnh của Công ty là Mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao cùng những dịch vụ chuyên nghiệp, tạo sự tự tin khi đồng hành cùng thương hiệu Thianco, TGĐ của Công ty đã thiết lập CSCL cho toàn bộ Công ty và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm: - Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. - Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng. - Tất cả các sản phẩm của Công ty được sản xuất trong môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và các công ước Quốc tế. CSCL đã được phân phối cho tất cả các đơn vị và phổ biến đến mọi thành viên trong Công ty. Các đơn vị lấy CSCL làm tiêu chuẩn để thực hiện theo đúng với những gì đã cam kết để thực hiện mục tiêu mà Công ty đã đặt ra. Hằng năm, CSCL được truyền đạt lại cho các thành viên trong Công ty để đảm bảo rằng tất cả mọi đơn vị, mọi thành viên trong Công ty đều thực hiện dựa trên chính sách này. CSCL sẽ được Công ty xem xét và bổ sung khi có bất kỳ sự thay đổi. 2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức Công ty đã thiết lập bộ “Quy chế tổ chức “ trong đó có chứa “Bản mô tả công việc của Công ty” nhằm quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, quan hệ công tác, tiêuTrường chí đánh giá công Đạiviệc của cáchọc vị trí chKinhức danh trong tế Công Huế ty như: cán bộ lãnh đạo, quản lý Công ty lấy đó làm cơ sở tuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của các chức danh thuộc Công ty. TGĐ là người đại diện theo pháp luật của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong Công ty. SVTH: Nguyễn Đức Huy 52 Lớp K49B QTKD
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn TGĐ là người lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của Công ty, trực tiếp chỉ đạo về chiến lược phát triển của Công ty và là người trực tiếp chỉ đạo công việc đối với các đơn vị khác trong công ty như phòng Tài chính Kế toán, phòng Nhân sự Công ty, Nhà máy Bao bì, để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của Công ty đang cung cấp đầu ra như dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức và đảm bảo rằng HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Ngoài ra, Công ty còn phân công trách nhiệm, quyền hạn cho các chức danh khác trong từng đơn vị. Các đơn vị cam kết thực hiện trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vị bằng cách xem xét và kí vào các văn bản được phân công, cam kết rằng nhiệm vụ các đơn vị và của mỗi người được thực hiện phù hợp với MTCL, hướng đến việc cam kết thực hiện CSCL mà Công ty đã đặt ra. 2.2.3. Hoạch định. 2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát đã thực hiện xem xét các vấn đề bên trong, bên ngoài và xác định nhu cầu và mong đợi của Công ty. Đồng thời xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết để cung cấp sự đảm bảo rằng HTQLCL có thể đạt được kết quả như dự kiến, nâng cao các tác động mong muốn và ngăn ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn để đạt được sự cải tiến đối với HTQLCL. Để đạt được điều này, Công ty đã hoạch định các biện pháp để giải quyết các rủi ro và cơ hội mà Công ty đã và đang gặp phải bằng cách kiểm soát các quá trình. Các quá trình của Công ty (Được nêu trong điều khoản 2.2.1.4) sẽ giúp các đơn vị trong Công ty xác định được các quá trình cụ thể. Các đơn vị sẽ xác định các rủi ro và cơ hội dựa trên các quá trình cụ thể để đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro. Các hoạt động trongTrường mỗi quá trình s ẽĐạitương tác họcvới nhau đKinhồng thời bổ sungtế cho Huế nhau. Dựa trên quá trình hoạt động của mỗi bộ phận, những yếu tố được xem là mối nguy khi chúng gây ảnh hưởng đến kết quả đầu ra của hoạt động đó, không đáp ứng được yêu cầu của các bên liên quan, không tuân thủ theo đúng tiêu chuẩn và làm cho HTQLCL không có hiệu quả. Trưởng các đơn vị sẽ tìm hiểu bản chất của rủi ro và xác định những ảnh hưởng của rủi ro đối với kết quả của các hoạt động và phân tích SVTH: Nguyễn Đức Huy 53 Lớp K49B QTKD
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn rủi ro cung cấp cơ sở để xác định mức độ rủi ro và quyết định về xử lý, kiểm soát rủi ro. Tuy nhiên, việc phân tích, thống kê rủi ro đã được các đơn vị thực hiện nhưng có một số đơn vị vẫn chưa thống kê đầy đủ. - Tại phòng Kỹ Thuật có thống kê rủi ro nhưng chưa đủ bằng chứng thống kê và thống kê chưa đầy đủ các rủi ro xảy ra trong quá trình. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và tính chất của rủi ro, các đơn vị sẽ tiến hành thực hiện các biện pháp cụ thể đã đưa ra trong “Quy trình đánh giá rủi ro”. Các hành động được lựa chọn để giải quyết rủi ro và cơ hội phải tương xứng với tác động đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Công ty đã xây dựng thang đo, tiêu chí đánh giá và tiến hành đánh giá cho mức độ ảnh hưởng, tần suất ra của rủi ro như sau: Mức độTrườngnghiêm trọng – Severity Đại học Kinh tế Huế Mức độ Mô tả Thang điểm Nghiêm Sai xót nghiêm trọng ảnh hưởng đến yêu cầu luật định, 5 trọng an toàn và chất lượng. Cao Sai xót xảy ra trên đa số, ảnh hưởng hàng loạt 4 SVTH: Nguyễn Đức Huy 54 Lớp K49B QTKD