Khóa luận Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Khách sạn Continental)

77 trang thiennha21 20/04/2022 9293

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Khách sạn Continental)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_quy_trinh_don_tiep_va_phuc_vu_khach_cua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Khách sạn Continental)

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HUTECH Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến Đạt MSSV: 0854050039 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoạn: Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ ĐẶNG THANH VŨ. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong khóa luận này hoàn toàn trung thực và chưa từng đươc công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT HUTECH
iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ ĐẶNG THANH VŨ – Giảng viên hướng dẫn khoa học. Qua đây, tôi cũng xin thể hiện lòng biết ơn của mình đến thầy. Nhờ vào sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, cùng những nhận xét, góp ý và lời khuyên bổ ích của thầy, tôi mới có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM  Ban Giám đốc khách sạn Continental  Quý Anh chị nhân viên ở bộ phận Lễ tân của khách Sạn Continental Đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và các kinh nghiệm quý báu, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm, quy trình làm việc của một nhân viên lễ tân trong khách sạn, cũng như củng cố thêm sự hiểu biết còn hạn chế của mình. Một lần nữa xin được gửi lời cảm ơn trân trọng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 HUTECH Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT
iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 ĐIỂHUTECHM GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
v MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Phạm vi nghiên cứu đề tài. 2 3. Phương pháp nghiên cứu 2 4. Nội dung nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 4 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 4 1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 5 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 5 1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí 5 1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 6 1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 6 1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 6 1.2.2.1 Vai trò 6 1.2.2.2 Nhiệm vụ HUTECH 7 1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8 1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân 8 1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn 8 1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân 9 1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân 9 1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng 9 1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại 10 1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10 1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm 11
vi 1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng 11 1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 11 Tiểu kết chương 1 12 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 2.1 Tổng quan về khách sạn Continental 13 2.1.1 Tổng quan 13 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 14 2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ 14 2.1.4.1 Tiện nghi 14 2.1.4.2 Dịch vụ 15 2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác 15 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 16 2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động 17 2.1.5.2.1 Giám đốc 17 2.1.5.2.2 Phó giám đốc 17 2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch 17 2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán 17 2.1.5.2.5 Tổ lễ tân 17 2.1.5.2.6 Khối nhà HUTECHhàng 18 2.1.5.2.7 Tổ phòng 19 2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị 19 2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự 20 2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật 20 2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia 20 2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ 20 2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp 21 2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch 21 2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú 22
vii 2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 22 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) 22 2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân 22 2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 23 2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng 23 2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân 24 2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán 24 2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng 24 2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 24 2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân 24 2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 24 2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 25 2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn 25 2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách 26 2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng 26 2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 28 2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 32 2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn 33 2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 35 Tiểu kết chương 2 37 HUTECH CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) 39 3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân 39 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental 39 3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 39 3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn 39 3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 40
viii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân 41 3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ 41 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 41 3.2.1.2 Phương án thực hiện 41 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên 41 3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên 42 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân 43 3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 43 3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật 44 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44 3.2.2.2 Phương án thực hiện 45 3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 45 3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân 46 3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 47 3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 48 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 48 3.2.3.2 Phương án thực hiện 49 3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 49 3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in) 50 3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 51 3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự 52 3.2.4.1 Cơ sở của giHUTECHải pháp 52 3.2.4.2 Phương án thực hiện 53 3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý 53 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên 53 3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật 54 3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 55 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) 56 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental 57 3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân 58
ix Tiểu kết chương 3 59 KẾT LUẬN 60 Tài liệu tham khảo 61 Phụ lục HUTECH
x DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Nội dung Trang Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo quốc 21 tịch (tháng 4/2012) Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo nhu 21 cầu lưu trú (tháng 4/2012) DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Trang Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở 8 khách sạn có quy mô lớn Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 16 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn 22 Continental Hình 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của 24 khách sạn Continental Hình 2.4 Quy trình HUTECHnhận đặt buồng của khách sạn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn 28 Continental Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách 33 sạn Continental
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống, nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình. Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi trú ngụ, nghỉ ngơi ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính trọng. Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các dịch vụ - tiện íchHUTECH kèm theo. Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết. Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với
2 cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng. Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung. Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)” Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp sau này. 2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiênHUTECH cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông qua sách vở, báo chí, các Webiste, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
3 phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các phương phap sau đây: - Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung trình bày của luận văn. - Phương pháp tiếp cận và phân tích: Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân. 4. Nội dung nghiên cứu Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau: Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn Chương 2 – HUTECH“Tổng quan về khách sạn Continetal và thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân . Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental.
4 CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một buồng ngủ. Tuy nhiên,HUTECH càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng được điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
5 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt động vui chơi giải trí 1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn. Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnh loại hoạt động kinh doanh này. Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008): “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Về kinh doanhHUTECH ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.3. Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn lớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là một tổ hợp các
6 hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng, khu vực tập thể dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis 1.2. Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngoài ra, lễ tân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách. Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. 1.2.2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.2.1. Vai trò: Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của bộ phận lễ tân như sau: Bộ phận lHUTECHễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn
7 Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2.2. Nhiệm vụ: Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng. Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấpHUTECH thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách
8 - Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) 1.2.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn có quy mô lớn Tổng giám đốc Giám đốc tiền sảnh Trƣởng bộ phận lễ tân B ộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận đặt đón tiếp thu ngân tổng đài trung quan hệ kiểm hỗ trợ bu ồng tâm dịch khách toán đón tiếp HUTECHvụ hàng đêm Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mô lớn 1.2.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2007) đã chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
9 1.2.3.2.1. Trưởng bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Tham gia các hoạt đông marketing của khách sạn 1.2.3.2.2. Nhân viên lễ tân Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách Chào đón khách Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của khách Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác cácHUTECH thông tin Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ Bảo quản chìa khóa, két an toàn Biết xử lý các tình huống khẩn cấp
10 1.2.3.2.3. Nhân viên đặt buồng Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet) Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. 1.2.3.2.4. Nhân viên tổng đài điện thoại Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Giúp kháchHUTECH thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Ghi chép các cuộc điện thoại đường và quốc tế Cài đặt báo thức cho khách 1.2.3.2.5. Nhân viên thu ngân Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng Đổi tiền cho khách
11 Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca. 1.2.3.2.6. Nhân viên kiểm toán đêm Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách. Cân đối sổ sách kế toán Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo 1.2.3.2.7. Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách Thực hiện in ấn, photocopy tài liệu cho khách (có thu phí hoặc miễn phí) Thực hiện biên dịch, thông dịch viên cho các buổi họp tổ chức tại khách sạn theo yêu cầu của khách 1.2.3.2.8. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Mở cửa ra vào cho khách tại tiền sảnh Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng của khách Chuyển thư từ cho khách theo yêu cầu của lễ tân HUTECH
12 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế. Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn cho khách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí. Đó cũng chính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn. Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim của mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn. Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, từ lúc nhận phòng cho đến trả phòng, khách luôn luôn tiếp xúc với các nhân viên của bộ phận Lễ tân. Đó có thể là sự trao đổi thông tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng có thể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tại một khách sạn khác Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạn không chỉ ở buồng phòng, các dịch vụ, mà còn dựa trên tính chuyên nghiệp, tác phong công việc, chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. Chính vì những điều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng. Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thu ngân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp. Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầm quan trọng riêng củaHUTECH nó. Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản, nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏa mãn cho khách lưu trú.
13 CHƢƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1. Tổng quan về khách sạn Continental 2.1.1. Tổng quan Khách sạn Continental Tiêu chuẩn: (4 sao) Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.8) 38 299 201 - Fax: (84.8) 38 290 936 Email: continentalhotel@vnn.vn Website: Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với bề dày lịch sử và kiểu dáng sang trọng, khách sạn Continetal luôn là điểm thu thập thông tin và bàn luận về chính trị của giới báo chí trong những năm tháng chiến tranh. Continental đồng thời cũng đóng một vai trò quan trọng trong nhiều bộ phim như “ Người Mỹ thầm lặng”. Ngày nay, khách sạn Continetal nằm đối diện với Nhà hát Thành Phố (Opera House), trên con đường Đồng Khởi nổi tiếng, cách sân bay Tân Sơn Nhất 7Km, cách chợ Bến Thành 2km và ngay trung tâm của một thành phố thương mại và du lịch. 2.1.2. Lịch sHUTECHử hình thành và phát triển Khách sạn Continental là một khách sạn lịch sử nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, do ông Pierre Cazeau, một nhà sản xuất vật liệu xây cất và dụng cụ trong nhà. Ông Cazeau muốn mở một khách sạn sang trọng để tiếp đón các du khách từ Pháp đến Sài Gòn sau một cuộc hải hành rất dài từ "mẫu quốc". Xây cất mất 2 năm, và Khách sạn Continental khánh thành năm 1880. Cùng trong khoảng thời gian này, những kiến trúc nổi tiếng khác cũng đã được người Pháp xây dựng ở Sài Gòn: Nhà thờ Đức Bà xây năm 1880 (cách Khách
14 sạn Continental 5 phút đi bộ), Bưu điện Sài Gòn năm 1886, và Tòa Đô Chánh Sài Gòn năm 1898. Năm 1911, khách sạn được bán cho Công tước De Montpensier (người xây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết). Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini. Francini quản trị khách sạn cho tới năm 1975. Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán". Khách sạn Continental đã tiếp đón nhiều nhân vật nổi tiếng như nhà thơ Ấn Độ Rabindranath Tagore (Giải Nobel văn chương 1913), văn hào Pháp André Malraux, văn hào Anh Graham Greene (tác giả chuyện Người Mỹ trầm lặng). Trong thời Chiến tranh Việt Nam, khách sạn cũng là nơi tụ họp của các ký giả, nhà báo, chánh khách, và thương gia ngoại quốc hoạt động tại Sài Gòn. Năm 1989, Khách sạn Continental được Saigon Tourist đưa vào hoạt động trở lại và một lần nữa trở thành địa điểm tuyệt vời cho các nhà thương nghiệp và khách du lich. 2.1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Tourist từ năm 1989. Chức năng chính của khách sạn là cung cấp phòng lưu trú cho khách. Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh nhàHUTECH hàng, spa & sauna, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, chiêu đãi, sự kiến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và theo chỉ thị của tổng công ty Saigon Tourist. 2.1.4. Tiện nghi và dịch vụ 2.1.4.1.Tiện nghi Khách sạn Continental cao 4 tầng, có 83 phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại với 6 hạng phòng: Executive Suite, Continental Suite, Junior Suite, Oriental Suite, Deluxe & Superior. Trong đó, số lượng các loại phòng như sau:
15 - Phòng Superior: 23 phòng với hướng nhìn ra vườn (Garden View) - Phòng Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn ra Opera House và đường Đồng Khởi. - Phòng Junior Suites (55 sqm): 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban công đối diện Opera House. - Phòng Continental Suites (75 sqm): 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và Opera House. - Phòng Executive Suite (81 sqm): 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi. 2.1.4.2. Dịch vụ Khách sạn Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao gồm có: - Continental Palace Restaurant: Nằm tại khu vực sân vườn rộng rãi tại tầng trệt, nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, chuyên tổ chức tiệc cuới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc cocktail và hội nghị với sức chứa hơn 500 người. - La Fayette Restaurant: Đặt tại khu vực tiền sảnh, có hướng nhìn ra Nhà hát Thành phố, được thành lập vào đầu tháng 5/2003, La Fayette có thể phục vụ tới 100 khách. - La Dolce Vita Bar: một điểm hẹn hò lí tưởng: cafe romantic ngoài trời, đồ uống đa dạng đặc biệt là “tràHUTECH chiều”. - La Dolce Vita Café: Phục vụ các loại bánh ngọt, kem với tầm nhìn hướng ra đường Đồng Khởi - Starry Nite Bar: Đặt tại tầng 1, quý khách đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệt vời với các loại cocktail quốc tế. 2.1.4.3. Trang thiết bị phục vụ công tác Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 khách đến 100 khách. Phòng hội nghị được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương tiện (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình,
16 míc không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng với sức chứa 40- 100 người. 2.1.5. Cơ cấu tổ chức 2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chia thành 5 bộ phận chính, trong mỗi bộ phận chính được chia ra thành nhiều bộ phận nhỏ với các chức năng khác nhau, làm bộ phận tham mưu cho Ban Giám Đốc. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Đặt phòng Tổ tiếp Tiếp tân tân Thanh toán Tổ phòng Tổng đài Phó Phòng Nhà giám kinh Khối hàng đốc doanh - nhà Quốc Tế tiếp thị hàng Nhà hàng Ý Khối ăn Bếp Âu uống Khối bếp Bếp Á Giám Bar - đốc HUTECHMassage - Fitness Center Phòng Đội kỹ thuật PCCC Tổ quản Phó gia giám đốc Phòng kế hoạch Bảo vệ - tổ chức Phòng Vi tính kế toán Hình 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Continental
17 2.1.5.2. Chức năng của các bộ phận hoạt động 2.1.5.2.1. Giám đốc Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mối quan hệ giao dịch, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty. 2.1.5.2.2. Phó giám đốc Là người hỗ trợ tham mưu cho giám đốc, thay mặt giải quyết công việc khi giám đốc đi vắng. Hỗ trợ giám đốc củng cố và đẩy mạnh hoạt động của ban kiểm tra chất lượng sản phẩm và an toàn lao động, giám sát kỷ luật lao động của khách sạn. 2.1.5.2.3. Phòng kế hoạch Thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn về công tác kế hoạch và đầu tư phát triển thị trường trong và ngoài nước. Tổ chức và quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bản tại khách sạn. Giúp giám đốc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu, phân tích các chiến lược kinh doanh của khách sạn. 2.1.5.2.4. Phòng tài chính – kế toán Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của khách sạn về toàn bộ việc quản lý tài sản, tiền vốn của khách sạn. Lập bảng thu chi hằng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Thực hiHUTECHện báo cáo thuế, nộp thuế. Trả lương cho nhân viên. Thực hiện các nhiệm vụ thống kê toàn bộ các hoạt động của khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác hạch toán, quyết toán, quản lý vốn của khách sạn. Xác định, phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh thường xuyên báo cáo Ban giám đổc. Đề ra các biện pháp quản lý tài chính hiệu quả cho khách sạn 2.1.5.2.5. Tổ lễ tân Trong khách sạn, lễ tân, buồng, bàn – bar là ba bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu. Mỗi bộ phận có vai trò quan trọng khác nhau, nhưng có cùng mục tiêu nhằm đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
18 Tuy nhiên, bộ phận quan trọng nhất vẫn là bộ phận lễ tân hay chính xác hơn là bộ phận tiền sảnh. Bộ phận này chi phối tất cả các hoạt động của khách sạn và đây cũng là bộ phận gây ấn tượng ban đầu khi khách đặt chân tới khách sạn, cũng là nơi cuối cùng để lại cho du khách nhiều ấn tượng. Trong khách sạn Continental bộ phận tiền sảnh đóng vai trò điều khiển trung tâm giải quyết tất cả các yêu cầu, đòi hỏi hợp lý của khách. Với vai trò quan trọng như vậy, bộ phận phải củng cố mối quan hệ tốt đẹp với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Chức năng của bộ phận lễ tân gồm: thực hiện chức năng bán buồng, nhận đặt buồng, đón tiếp khách, đăng ký và phân phối phòng, quản lý chìa khóa buồng, tài khoản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, trao đổi thông tin với khách hàng. Bộ phận lễ tân cũng là nơi nhận và chuyển mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn hoạt động 24/24 giờ. Giờ làm việc phân chia theo ca, một ngày được chia làm 3 ca : Ca 1 (Morning Shift): từ 6:00 đến 14:00. Ca 2 (Aíternoon Shift): từ 14:00 đến 22:00. Ca 3 (Night Shift): từ 22:00 đến 6:00. 2.1.5.2.6. HUTECHKhối nhà hàng Khách sạn Continental có 2 nhà hàng : nhà hàng Continental Palace chuyên phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, Buffet vđi các món ăn ngon miệng đẹp mắt, kết hợp hài hòa giữa ẩm thực Á và Âu ; nhà hàng La Fayette chuyên về các món ăn truyền thống Việt Nam và các món ăn Âu-Ý. Ngoài ra, La Dolce Vita Bar và StarryNite Bar luôn phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm 2 nhà hàng của Continental Hotel tạo ra một phong cách chuyên nghiệp trong phục vụ du khách và thể hiện được lòng mến khách của nhà hàng.
19 2.1.5.2.7. Tổ phòng Đây là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cho khách sạn. Bộ phận buồng được xem như là trái tim của khách sạn, vì nó tham gia trực tiếp vào công việc kinh doanh của khách sạn. Buồng ngủ giúp khách hồi phục sức khỏe, nghỉ dưỡng trong những chuyến du lịch, công tác, học tập. Ngoài ra, đây còn là nơi làm việc của khách, thông qua việc phục vụ của nhân viên bộ phận buồng thể hiện lòng mến khách, trình độ văn minh và truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta. Trong suốt thời gian lưu trú của khách, việc chuẩn bị buồng phòng luôn gắn liền với việc làm vệ sinh buồng của khách. Thời gian làm việc chia làm 3 ca : Ca 1 : từ 7:00 đến 17:00. Ca 2: từ 15:00 đến 23:00. Ca 3 : từ 23:00 đến 7:00. 2.1.5.2.8. Bộ phận kinh doanh & tiếp thị Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, và cả nước nói chung, việc kinh doanh khách sạn đang ngày càng phổ biến và chưa bao giờ mạnh mẽ như thế này. Chỉ tính riêng khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như thế, mỗi khách sạn cần có chiến lược nhằm thu hút kháchHUTECH mới, giữ chân khách cũ. Không chỉ tối ưu hóa các công đoạn của bộ phận lễ tân, nâng cấp buồng ngủ, mà khách sạn còn cần phải có những chiến lược, sự kiện nhằm thúc đẩy quảng bá hình ảnh của mình nhằm tìm kiếm thêm nguồn khách mới. Đó cũng chính là điều mà bộ phận kinh doanh và tiếp thị cần phải đạt được. Chức năng của bộ phận này cần nắm vững nhu cầu của thị trường, đưa ra chiến lược chiếm lĩnh thị phần của mình trên thị trường, xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn, tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuyên mãi, quan hệ xã hội, ký kết hợp đồng, phôi hợp với bộ phận kế toán theo dõi số
20 lượng phòng bán ra cũng như là chi phí, lãi thu để từ đó điều chỉnh giá bán cho hợp lý. Tìm kiếm thị trường khách mới, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sách lược kinh doanh hiệu quả nhất. 2.1.5.2.9. Bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm sắp xếp cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn, phân bổ nhân sự hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên trong tổ chức. Chịu trách nhiệm về tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. 2.1.5.2.10. Bộ phận kỹ thuật Bảo trì các thiết bị, kiểm tra, lắp đặt, sửa chữa các loại máy móc, dụng cụ trong khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng nhằm kiểm tra, sửa chữa, thay mới các thiết bị trong buồng ngủ. 2.1.5.2.11. Bộ phận quản gia Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực hành lang, tiền sảnh, nhà hàng, quầy bar Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trông coi những vật trang trí trong khách sạn, vườn cây, cây cảnh, hành lang trong khách sạn. 2.1.5.2.12. Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn – an ninh trong khách sạn, quản lý việc ra vàoHUTECH của các đối tác, khách hàng, nhân viên, người đến liên hệ làm việc với khách sạn. Khách sạn Continental có cửa chính dành cho khách và lối dành cho nhân viên. Đối với khu vực ra vào của nhân viên, bộ phận bảo vệ cần kiểm tra chặt chẽ, không cho phép người lạ vào khu vực này cũng như là kiểm soát việc đưa vào – mang ra các vật dụng, đồ dùng nhằm đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách trong khách sạn.
21 2.1.6. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp Với bề dày lịch sử, mỗi ngày, khách sạn Continental đón tiếp hàng trăm lượt khách đến từ nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau. Vì lẽ đó, thị trường khách của khách sạn Continental cũng vô cùng đa dạng. 2.1.6.1. Thị trường khách theo quốc tịch Quốc tịch Tỷ lệ % (tháng 4/2012) Mỹ 15% Pháp 12% Nhật Bản 10% Trung Quốc 8% Đan Mạch 7% Thụy Sỹ 7% Italia 6% Úc 5% Nga 4% Hàn Quốc HUTECH2% Anh 2% Các quốc tịch khác 12% (Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental) Bảng 2.1 – Thị trƣờng khách theo quốc tịch Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách không nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Song song đó, tùy theo từng thời điểm và những kỳ nghỉ mà khách sạn sẽ có những biến động trong tỷ lệ khách này.
22 Chẳng hạn, trong tháng 4 năm 2012, khách sạn Continental là nơi đăng cai sự kiện giao lưu văn hóa – kinh tế của Bộ Lao Động các nước trong khu vực Đông Nam Á, kéo dài trong 4 ngày. Chính sự kiện đó đã đem lại lượng khách của khu vực Đông Nam Á khá lớn cho khách sạn. 2.1.6.2. Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú Nhu cầu Tỷ lệ % (tháng 4/2012) Du lịch, nghỉ dưỡng 57% Công tác 30% Các mục đích khác 23% (Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental) Bảng 2.2 – Thị trƣờng khách theo nhu cầu lƣu trú Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là những du khách nước ngoài. Họ có thể đến Việt Nam du lịch tự túc và tìm thấy thông tin về khách sạn, book phòng thông qua Internet (chiếm 28% trong tổng số khách có mục đích du lịch), cũng có thể những du khách đã đặt phòng thông qua các công ty lữ hành (chiếm 22% trong tổng số khách có mục đích du lịch) và các du khách tham gia vào các tour du lịch của các công ty lữ hành tại Việt Nam (chiếm 44% trong tổng số khách có mục đích du lịch). Đối với các HUTECHvị khách là doanh nhân quốc tế, đa phần họ đều được tập đoàn, doanh nghiệp của họ đặt phòng và gửi thông tin đến họ. Đây cũng là đối tượng khách lưu trú tại các phòng cao cấp của khách sạn và đem lại doanh thu khá cao. 2.2. Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) 2.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental có sơ đồ cơ cấu như sau:
23 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Continental Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) Bộ phận tổng đài – trung Bộ phận đặt phòng Bộ phận tiếp tân Bộ phận thanh toán tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Reservation) (Reception) (Cashier) (Operator – Business (Concierge) Center) Hình 2.2 – Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) 2.2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt – vị trí trung tâm của khách sạn Continental. Tại đây, bộ phận lễ tân đảm nhận các nhiệm vụ nhận đặt phòng của khách, đón tiếp khách, phân bổ buồng phòng, giải đáp – cung cấp các thông tin cho khách về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng đảm nhận công việc thanh toán khi khách trả buồng (check-out). Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental được chia làm năm bộ phận nhỏ, mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng 2.2.1.2.1. Bộ phận đặt phòng Tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách thông qua điện thoại, email, fax, văn phòng đại lý du lịch. Bên cạnh đó, bộ phận đặt phòng cũng sẽ nhận được các hợp đồng do bộ phận kinh doanh – tiếp thị đã ký kết với đối tác. Ngoài ra, bộ phận đặt phòng còn chịu HUTECHtrách nhiệm sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng, chuyển giao thông tin cho bộ phận tiếp tân để chuẩn bị đón khách. Bộ phận đặt phòng sẽ quyết định giá của khách dựa vào vị trí, loại phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú cũng như các chương trình khuyến mãi của khách sạn. 2.2.1.2.2. Bộ phận tiếp tân Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phòng căn cứ trên danh sách khách sẽ đến trong ngày (Arrival List). Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng (check-in) cho khách và hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn. Giải đáp các thông tin cho khách, giải quyết các vấn đề, thắc mắc khi khách có yêu cầu.
24 2.2.1.2.3. Bộ phận thanh toán Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thực hiện việc thanh toán khi khách trả phòng (check-out). Đổi tiền cho khách. 2.2.1.2.4. Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phòng của khách khi có yêu cầu. Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách. Hỗ trợ các dịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật và phiên dịch khi có yêu cầu. 2.2.1.2.5. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào tiền sảnh và chuyển hành lý lên buồng của khách. Hỗ trợ bộ phận Business Center chuyển giao thư từ, bưu phẩm lên buồng của khách. Đảm bảo an ninh – an toàn cho tiền sảnh của khách sạn Continental Trong khuôn khổ có hạn của luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ đánh giá công việc của hai bộ phận tiếp tân và bộ phận thanh toán, vì đây là hai bộ phận chủ chốt và có quy trình làm việc rõ ràng. 2.2.1.3. Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental gồm có 18 nhân viên. Trong đó, bộ phận Concierge có HUTECH6 nhân viên. Mười hai nhân viên còn lại của bộ phận lễ tân đa số đều có thể đảm nhận công tác ở bốn bộ phận còn lại, đó là bộ phận đặt phòng, tiếp tân, thanh toán và tổng đài. Vì thế, họ được luân phiên làm việc ở bốn bộ phận nhằm giúp phát huy khả năng của nhân viên, tạo điều kiện nâng cao bản thân. 2.2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental Chu trình khách là quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. Một chu trình khách được chia làm bốn giai đoạn.
25 - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của khách sạn Continental Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 2.2.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 2.2.2.1.1. HUTECHKhách lựa chọn khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú dựa vào các yếu tố sau đây: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước o Thông tin quảng cáo của khách sạn thông qua brochure, quảng cáo trên mạng, tạp chí du lịch, hội chợ du lịch o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
26 Ngoài ra còn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân 2.2.2.1.2. Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng o Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc 2.2.2.1.3. Quy trình nhận đặt buồng Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental Bước 1: Nhận đặt buồng Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng * NộiHUTECH dung: - Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau: + Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú + Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng - Bƣớc 2: Kiểm trả khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng: Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng trống của khách sạn
27 + Nếu khách sạn còn buồng trống: Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn Khách đồng ý đặt buồng Sang bước 3 Khách không đồng ý đặt buồng Kết thúc quy trình đặt buồng + Nếu khách sạn hết buồng trống: Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến Nếu khách chấp nhận sang bước 3 Nếu khách không chấp nhận Đề nghị lập danh sách khách đợi hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương Kết thúc quy trình đặt buồng. - Bƣớc 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách: + Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin: Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, sHUTECHố ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt. Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng + Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách - Bƣớc 4: Lƣu thông tin đặt buồng: + Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC ) + Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng
28 - Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách: + Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các phương thức đảm bảo 2.2.2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân BƣớcHUTECH 1: Đón tiếp – Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách – Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi. – Không bao giờ được tranh luận với khách – Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát
29 Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay không • Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày • Nếu khách không đăng ký trước chuyển sang bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8 Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn • Thông qua sơ đồ tình trạng phòng xác định khả năng bán phòng của khách sạn. • Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu còn phòng chuyển sang bước 4 Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách • Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng – Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú – Yêu cHUTECHầu đặc biệt về phòng • Thoả thuận với khách – Giá – Phương thức thanh toán + Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque): Một số khách sạn giữ giấy tờ của khách, không yêu cầu đặt cọc
30 Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước + Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment) – Hình thức thanh toán – Chú ý: nếu khách sạn không còn phòng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng Bƣớc 5: Bố trí phòng cho khách • Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phòng bố trí phòng cho khách. • Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phòng tốt nhất Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn • Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport) để nhập dữ liệu về thông tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại hộ chiếu ngay cho khách. • Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi trả lại ChứngHUTECH minh nhân dân cho khách. • Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá và thông báo về thời gian ăn sáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless) • Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách Bƣớc 6’: Thông báo với các bộ phận khác • Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phòng
31 • Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phòng • Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phòng và hướng dẫn khách • Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy ) Bƣớc 7’: Vào sổ • Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân • Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc • Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng – Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh toán; phương thức thanh toán – Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9 – Nếu khôngHUTECH có sai lệch chuyển sang bước 5 Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch • Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn không bị thiệt • Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thông tin • Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết:  Lỗi do khách
32 . Khách yêu cầu nhiều phòng hơn . Khách yêu cầu ghép khách . Khách yêu cầu loại phòng khác . Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn  Lỗi do thông tin bị nhiễu . Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến không có . Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại . Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán  Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng • Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):  Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách  Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm nguyên nhân nhiễu thông tin và giải quyết cho khách  LHUTECHỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn Điều chỉnh sai lệch xong chuyển sang bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác 2.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng đối với khách để
33 khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn. Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn HUTECHContinental 2.2.2.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn - Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách. - Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. - Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai. Chuẩn bị:
34 + Khẳng định lại việc khách trả buồng: • Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định đi trong ngày của khách đến thu ngân • Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng + Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách: • Thông báo cho các bộ phận dịch vụ • Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận Kiểm tra hồ sơ của khách: khách thuộc trường hợp do cơ quan trả hay khách tự trả. • Nếu do cơ quan trả: Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra xem đã nhận phiếu Ủy nhiệm chi hay chưa (tức xác nhận đã thanh toán). Nếu chưa, thu ngân sẽ gọi điện thoại đến cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán để yêu cầu thanh toán trước khi khách trả phòng • Nếu khách tự thanh toán: Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ trước khi thanh toán + Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán: Phiếu đăng ký khách sạn; PhiếuHUTECH đổi buồng (nếu có); Thư khẳng định đặt buồng; Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các phiếu nợ (nếu có); Phiếu thanh toán trước của khách của các công ty lữ hành (nếu có); Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có); Bảng tổng hợp chi phí của khách;
35 Thư cảm ơn của khách sạn; Các chứng từ có liên quan khác Quy trình: o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách o Bước 2: Hỏi thông tin liên quan đến khách: tên, số phòng o Bước 3: Thông báo các bộ phận liên quan o Bước 4: + Nếu khách thuộc trường hợp do Cơ quan trả => Chuyển sang bước 9 + Nếu khách tự thanh toán => Chuyển sang bước 5 o Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán o Bước 6: Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí của khách trong ngày o Bước 7: In bảng tổng hợp chi phí của khách và chuyển cho khách kiểm tra o Bước 8: Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền o BướcHUTECH 9: Nhận lại chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lý tiễn khách o Bước 10: Điều tra sự hài lòng của khách; chuyển thư cám ơn của khách sạn; lời chúc và tiễn khách 2.2.3. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.
36 Thông qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các công việc chuyên môn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn. Song song đó, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm máy tính để phục vụ cho công tác đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh toán, khách sạn Continental đã thành công trong việc xây dựng mô hình khách sạn hiện đại, công nghệ hóa quy trình và hạn chế những sai sót cản trở công việc. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng có một số khó khăn trong công tác phục vụ. Đầu tiên, tuy rằng bộ phận lễ tân đã tinh giản bớt các bước trong quy trình phục vụ khách, thế nhưng, khi có các đoàn khách đến, công tác phục vụ còn gặp nhiều trở ngại. Khó khăn thứ hai, một vài nhân viên của bộ phận lễ tân chỉ được học nghiệp vụ cơ bản và không có bằng Đại học về chuyên ngành khách sạn, vì thế, trong quá trình phục vụ, những nhân viên này thường bị khách phàn nàn vì làm việc thiếu chuyên nghiệp, không có thái độ niềm nở với khách, và đôi khi nhân viên không mỉm cười với khách. Đây là một trở ngại đáng nói, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Một khi khách hàng đã không hài long về bộ phận này, uy tín và hình ảnh của khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể. Điều tiếp theo, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý của khách sạn Continental đã cũ và không phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc sử dụng phần mềm dựa trên nền HUTECHtảng MS-DOS đã trở nên lỗi thời và khó điều khiển, trong khi hầu hết các khách sạn quốc tế đều sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, dựa trên nền tảng của hệ điều hành Windows. Bên cạnh đó, tính kỷ luật tại Khách sạn Continental chưa cao. Song song đó, chế tài khen thưởng – kỷ luật chưa tốt, từ đó nhân viên không có nhiều ý chí để nâng cao bản thân, trau dồi kiến thức lẫn ngoại ngữ cũng như tích cực trong công việc. Như vậy, bên cạnh những ưu điểm trong công tác phục vụ của bộ phận Lễ tân còn có những hạn chế cần được khắc phục.
37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều thăng trầm trong lịch sử, đồng thời cũng là một trong những Khách sạn lâu đời nhất tại Việt Nam mà vẫn còn hoạt động đến ngày nay. Hiện nay, Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Touris với các chức năng của khách sạn bao gồm cung cấp phòng lưu trú cho khách, kinh doanh nhà hàng, cùng nhiều hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đóng góp vào sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung. Khách sạn Continental có 5 loại phòng chính, bao gồm Phòng Superior, Deluxe, Junior Suites, Continental Suites và Executive Suite với tổng lượng là 83 phòng lưu trú, đủ để đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của du khách quốc tế, khách hội nghị, thương nhân và khách mời của Chính phủ. Bên cạnh đó, Khách sạn còn có 4 nhà hàng và Bar như: Continental Palace Restaurant , La Fayette Restaurant, La Dolce Vita Bar, La Dolce Vita Café và Starry Nite Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của du khách. Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách không nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Về mục đích lưu trú, khách du lịch là đối tượng khách hàng lớn nhấHUTECHt của Khách sạn, ngoài ra, doanh nhân cũng là đối tượng khách đầy tiềm năng. Tại Khách sạn Continental, sơ đồ tổ chức của khách sạn cũng tương tự như các Khách sạn lớn khác, theo đúng quy định của quốc tế, bao gồm có các bộ phận như Bộ phận lễ tân, Bộ phận phòng, Khối ăn uống, Bộ phận Sale & Marketing cùng các bộ phận văn phòng khác. Song song đó, bộ phận Lễ tân tại khách sạn Continenal được chia thành năm bộ phận nhỏ, đó là: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, bộ phận thanh toán, bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
38 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân dựa trên chu trình khách, bao gồm có 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn Ở mỗi giai đoạn trong quy trình phục vụ khách, nhân viên tại bộ phận lễ tân phải làm đúng quy trình đã được quy định và chuẩn hóa nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến du khách. Thông qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các công việc chuyên môn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, khách sạn Continental đã hiện đại hóa các khâu làm việc,giúp cho công việc trở nên đơn giản, bớt đi nhiều thủ tục đối với khách hàng, và giúp thông tin chính xác hơn. Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình của bộ phận lễ tân cũng là một ưu điểm đáng ghi nhận cùng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Tuy nhiên, khách sạn Continental vẫn còn có những điểm cần khắc phục như nâng cao chuyên mônHUTECH nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, tinh giản bớt quy trình phục vụ khách để giảm thời gian chờ của khách khi thực hiện thủ tục nhận phòng, nâng cấp hệ thống máy tính và trang thiết bị kỹ thuật, áp dụng nghiêm ngặt chế tài khen thưởng – kỷ luật đối với nhân viên, và quan trọng hơn hết, đó chính là nâng cao năng lực quản lý đối với bộ phận Lễ tân.
39 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) 3.1. Định hƣớng phát triển bộ phận lễ tân 3.1.1. Định hƣớng phát triển của khách sạn Continental 3.1.1.1. Tầm nhìn của khách sạn Tầm nhìn của khách sạn Continental được đặt ra là: “Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lòng của quý khách là món quà quý giá dành cho chúng tôi”. Hoàn thiện quy trình phục nhằm đem đến sự hài lòng cho du khách chính là điều mà khách sạn Continental tâm huyết và đặt ra các mục tiêu để đạt được. Đây chính là tầm nhìn mà khách sạn Continental đã đề ra. 3.1.1.2. Mục đích phát triển của khách sạn Mục đích phát triển của khách sạn Continental là đem lại cung cách và chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một thương hiệu khách sạn có uy tính trong lòng du khách. Bên cạnh đó, khách sạn Continental còn đề ra mục tiêu phát triển xa hơn, đó là được các Hiệp hội du lịch quốc tế và các Hiệp hội khách sạn đánh giá cao và được công nhận là HUTECHmột khách sạn lưu trú an toàn, chất lượng cao và đại diện cho văn hóa Việt Nam. Ngoài ra, khách sạn còn có mục tiêu phát triển doanh số phòng, nâng cao tổng doanh số hàng năm và phát triển, mở rộng để nâng hạng sao. Hiện nay, khách sạn Continental đã có đề án trình lên Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh, nhằm được phép tu sửa, nâng cấp và mở rộng khách sạn, để có thể được xếp hạng 5 sao. Tuy nhiên, do khách sạn Continental là một khách sạn xưa nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, Việt Nam và khu vực Đông Dương nói chung, mang đậm nét kiến trúc của Pháp, là một trong những điểm nhấn về kiến trúc tại khu vực trung tâm thành phố, vì thế, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh đòi hỏi cần có
40 một lộ trình và đề án thích hợp để không phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của khách sạn. 3.1.2. Định hƣớng phát triển của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là trái tim của mọi hoạt động, là trung tâm diễn ra các sự kiện hằng ngày, đồng thời cũng là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy, hoàn thiện và phát triển bộ phận lễ tân là một yêu cầu cấp thiết và đòi hỏi được thực hiện ngay của khách sạn Continental. Dựa trên những ưu và khuyết điểm của bộ phận lễ tân, Ban Giám Đốc khách sạn Continental cùng Tổng công ty Du lịch Sài Gòn – SaigonTourist cần đề ra nhiều biện pháp, nhằm nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quý 4 năm 2012 và trong năm 2013. Đầu tiên, bộ phận lễ tân cần được chuyên nghiệp hóa toàn bộ, đồng bộ và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện nâng cao trình độ của nhân viên trong bộ phận, tăng cường khả năng ngoại ngữ và khuyến khích các nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Song song đó, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân phảo thường xuyên tổ chức kiểm tra – đánh giá chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có kế hoạch tập huấn để hoàn thiện. Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn Continental cũng đã có kế hoạch thay đổi hệ thống máy tính cùng phần mềm quản lý để nâng cao chất lượng làm việc, rút ngắn thời gian thaoHUTECH tác và đảm bảo tính ổn định dữ liệu của hệ thống. Song song đó, với các trang thiết bị kỹ thuật khác như hệ thống điện thoại, điện đàm, hệ thống máy tính phục vụ nhu cầu của khách tại Trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng cũng cần được nâng cấp để đảm bảo khả năng phục vụ khách. Về tổ chức và quản lý nhân sự, khách sạn Continental cần nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý, thường xuyên sâu sát, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân, chú trong công tác bàn giao ca và hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật nhằm có biện pháp răn đe đối với những nhân viên thường mắc phải sai sót, đồng thời động viên các nhân viên có chuyên môn cao, khuyến khích tinh thần làm việc của họ mà giảm được những sai phạm
41 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân 3.2.1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ: 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chuyên môn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả năng mang đến sự hài lòng cho khách. Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những công việc cần phải làm. Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phòng, cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn 3.2.1.2. Phương án thực hiện 3.2.1.2.1.HUTECH Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh) thường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng (3 – 6 tháng). Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn (347A, Nguyễn Thượng Hiền, P.11, Quận 10) có các lớp ngắn hạn (1 - 3 tháng) đào tạo nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hỗ trợ đón tiếp tại với mức học phí từ 900.000 đồng đến 2.000.000 đồng.
42 Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ tân đều được học nghiệp vụ một cách bài bản, bộ phận lễ tân có thể sử dụng phương án mời một số giáo viên của các trường học nêu trên, cùng các trưởng – phó bộ phận lễ tân mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn (một tuần 3 buổi). 3.2.1.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên Bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bộ phận có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, bộ phận lễ tân có thể xem xét, trợ cấp một phần hoặc toàn bộ học phí đối với các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá trở lên. Hiện nay, nhân viên của bộ phận lễ tân có thể theo học các lớp học Anh ngữ tại Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh (280 An Dương Vương, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh) với mức học phí khá rẻ cho các lớp ngắn hạn và có nhiều cấp độ học, tùy thuộc vào khả năng Anh ngữ của nhân viên. Ngoài ra, một số trung tâm Anh ngữ có uy tín khác tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Trung tâm Anh Ngữ AMA (186 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3), trung tâm Anh Ngữ ILA, Hội Việt Mỹ là những lựa chọn đáng tin cậy cho các nhân viên trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách, đặc biệt đối với nhHUTECHững nước không sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp Trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập quy định, mỗi nhân viên phải thông thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp đơn giản bằng một ngôn ngữ khác, ngoài ra, nếu nhân viên sử dụng thông thạo từ hai đến ba ngôn ngữ, bộ phận lễ tân có thể đề xuất đến Ban Giám Đốc để có hình thức khen thưởng và biểu dương. Một số trung tâm đáng tin cậy để các nhân viên của bộ phận lễ tân có thể học thêm các ngôn ngữ khác như: Đại học Khoa học xã hội và nhân văn (10-12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1), Trung tâm Nhật ngữ Saigon Language
43 School (số 2, Trương Định, Phường 6 Quận 3), Trung tâm Nhật ngữ Đông Kinh (Nguyễn Tri Phương, Quận 5) 3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân Đối với nhân viên trưởng- phó bộ phận lễ tân, kỹ năng giải quyết vấn đề là yêu cầu cần thiết trong việc quản lý nhân viên, xử trí các tình huống bất ngờ và kiểm soát công việc tại bộ phận lễ tân. Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân có thể học thêm các khóa Kỹ năng mềm tại một số trung tâm, ngoài ra có thể tham khảo các tài liệu trên mạng Internet. Các bước cơ bản trong kỹ năng giải quyết vấn đề, đó là: Nhận ra vấn đề - xác định chủ sở hữu vấn đề - Hiểu vấn đề - Chọn giải pháp – Thực thi giải pháp – Đánh giá. Sau khi rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề, các cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần hướng dẫn cho nhân viên, để tăng khả năng giải quyết vấn đề, xử lý khi có tình huống phát sinh trong công việc, đồng thời nâng cao khả năng làm chủ bản thân khi có sự cố xảy ra. 3.2.1.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp Về phương pháp nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và trau dồi trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lễ tân, câu hỏi được đặt ra: Liệu nhân viên có chấp nhận tham gia các HUTECHkhóa học nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các khóa học ngoại ngữ không? Sau khi học xong, họ sẽ tiếp thu được gì và có tác dụng ra sao? Điều đó ảnh hưởng đến công việc của bộ phận lễ tân như thế nào? Hiện tại, nhân viên của bộ phận lễ tân đã thực hành trong công việc rất nhiều, đôi khi trở thành thói quen và phản xạ công việc. Vì thế, có thể họ không hiểu rõ vì sao phải làm như thế, đồng thời phương pháp làm việc không khoa học và không có căn bản sẽ dễ dàng phát sinh sai sót và ảnh hưởng đến chất lượng công việc và quy trình phục vụ.
44 Khi nhân viên tham gia các khóa học về chuyên môn, nghiệp vụ, họ có thể nắm vững được lý thuyết công việc, những kiến thức căn bản về lĩnh vực khách sạn, những từ ngữ chuyên môn cần phải dùng Bên cạnh đó, về quy trình phục vụ, trường lớp sẽ đào tạo, hướng dẫn một cách chi tiết, cụ thể nhằm đảm bảo các học viên (tức nhân viên của khách sạn) có thể thực hiện chính xác, hạn chế được những sai sót trong quy trình phục vụ. Không chỉ thế, các nhân viên còn được học thêm về cách giao tiếp, lối ứng xử đối với khách hàng để có được tác phong nghiêm túc, chuẩn mực. Song song đó, sau khi tham gia các khóa học ngoại ngữ, đặc biệt học tập thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba ., nhân viên của bộ phận lễ tân có thể mở rộng khả năng giao tiếp của mình, tự tin trong công việc, rút ngắn thời gian làm thủ tục, hướng dẫn cho khách vì sử dụng ngôn ngữ của họ để giao tiếp, tạo nên sự chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh đẹp của khách sạn Continental. 3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân như máy vi tính, hệ thống điện thoại, máy fax, máy in hóa đơn đã cũ kỹ, hoạt động chậm và thường xuyên bị trục trặc khiến cho năng suất làm việc bị ảnh hưởng một cách đáng kể. Bên cạnh đó,HUTECH công tác nhập cơ sở dữ liệu về du khách lưu trú tại khách sạn cũng như danh sách khách đặt phòng chưa đạt hiệu quả do vẫn còn sử dụng phần mềm máy tính Quản lý lễ tân được lập trình dựa trên nền tảng MS-DOS, đây là một nền tảng ứng dụng đã lỗi thời, khó thao tác và giao diện không trực quan. Vì vậy, khi cần phải nhập dữ liệu cho một đoàn khách làm thủ tục nhận phòng, phần mềm này đã lộ rõ điểm yếu kém của mình: thao tác rất chậm và không có khả năng ghi nhớ những thông số đã nhập. Hệ thống điện thoại của khách sạn Continental đã cũ, không có chức năng hiện số của người gọi đến, không có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài điện thoại khi không có người nghe điện thoại.
45 Két sắt tại bộ phận lễ tân quá nhỏ, không đáp ứng được nhu cầu cất giữ tiền bạc, trang sức quý giá hoặc các đồ dùng có giá trị của khách. Két sắt được bảo mật bằng hệ thống khóa thông thường, hệ thống mật mã đã bị hư hỏng khiến cho công tác an ninh trở nên không đảm bảo an toàn. 3.2.2.2. Phương án thực hiện 3.2.2.2.1. Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật Hệ thống máy vi tính là đối tượng cần được nâng cấp đầu tiên. Thiết nghĩ, bộ phận lễ tân cần thay đổi toàn bộ hệ thống máy vi tính, bao gồm máy vi tính tại quầy lễ tân (bao gồm máy tính của nhân viên lễ tân và nhân viên thu ngân), máy vi tính tại quầy đặt phòng, máy vi tính phục vụ nhu cầu của khách, máy vi tính tại trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng (Bussiness Centre). Hiện nay, để sở hữu một chiếc máy tính có cấu hình cao, đáp ứng nhu cầu làm việc của bộ phận lễ tân, khách sạn không cần phải bỏ ra một số tiền quá lớn. Một dàn máy vi tính với cấu hình: màn hình 15 inch, Intel Core 2Duo hoặc Intel Atom, CPU 1.2 Ghz, HDD 160 GB, RAM 2GB, cài đặt hệ điều hành Windows 7 sẽ có giá khoảng 4.000.000 – 5.000.000 đồng. Khách sạn Continental cũng có thể hợp tác với một trung tâm máy tính lớn để nhận thêm sự tư vấn, bảo trì, lắp đặt. Các trung tâm máy tính đáng tin cậy như: Thế giới di động, Phong Vũ, Hoàn Long, FPT Đối với nhữngHUTECH chiếc máy vi tính cũ, bộ phận lễ tân có thể xem xét và chuyển đến bộ phận buồng ở từng tầng, tạo điều kiện cho các nhân viên phục vụ buồng có thể theo dõi tình trạng buồng phòng, từ đó lên kế hoạch dọn dẹp và chuẩn bị buồng đón khách. Về hệ thống điện thoại, bộ phận lễ tân có thể mời các công ty lắp đặt mạng lưới điện thoại, thiết kế lại hệ thống điện thoại, thay đổi máy chủ có các chức năng hiện đại và tiện ích như: hiển thị số điện thoại gọi đến, chuyển nhanh cuộc gọi đến các bộ phận khác bằng phím tắt, có khả năng tự chuyển cuộc gọi trở về tổng đài khi bộ phận được chuyển máy không nghe điện thoại, có khả năng liên kết với máy vi
46 tính để xác định danh tính, địa chỉ liên hệ của khách thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu của trang vàng điện thoại (YellowPage). Chi phí đầu tư cho một hệ thống điện thoại mới, kèm theo một máy chủ hiện đại, chỉ vào khoảng 10.000.000 đến 15.000.000 đồng, tuy nhiên, thời hạn sử dụng lên đến 10 năm, khấu hao tài sản hợp lý. Khách sạn Continental có thể nhận được sự hỗ trợ của công ty FPT, VNPT về tư vấn, lắp đặt và bảo trì cho hệ thống điện thoại này. Song song đó, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng cần nâng cấp các thiết bị khác như máy fax, máy in. Hiện tại, tốc độ in, chất lượng hóa đơn in ra khá kém do thiết bị đã sử dụng quá lâu, hiệu suất làm việc không còn cao nữa. Vì vậy, bộ phận lễ tân cần trang bị một máy in hiện đại theo công nghệ mới, tích hợp các chức năng in ấn – fax – photocopy nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, vừa tiết kiệm được diện tích của quầy lễ tân, vừa tăng thêm sự sang trọng. Nhãn hãng HP, Brother là sự lựa chọn tối ưu đối với các dòng máy đa năng này, giá chỉ vào khoảng 3.000.000 – 4.000.000 đồng. Về két sắt, bộ phận lễ tân nên đề xuất với Ban Giám đốc của khách sạn Continental, trang bị két bảo an lớn, có khả năng cất giữ nhiều đồ đạc, trang sức của khách, đồng thời tăng cường tính bảo an cho các vật dụng này và đem lại sự tin cậy cho du khách khi đến lưu trú tại khách sạn. Hiện nay, các loại két sắt chuyên dụng của khách sạn được bán tại các cửa hàng trên đường Võ Văn Tần, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. HUTECH 3.2.2.2.2. Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân Như đã nói ở phần “Cơ sở của giải pháp”, hiện nay, bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental vẫn còn sử dụng phần mềm Quản lý lễ tân được thiết kế dựa trên nền tảng MS-DOS, một hệ điều hành đã lỗi thời và không còn được sử dụng phổ biến. Vì vậy, khách sạn Continetal cần đồng loạt thay đổi toàn bộ phần mềm Quản lý lễ tân để nâng cao hiệu suất. Những phần mềm Quản lý lễ tân hiện đại sẽ có khả năng tương tác cao, giao diện dễ nhìn và đơn giản hóa các thủ tục. Phần mềm có các chức năng quản lý
47 khách lẻ, khách đoàn, đặt phòng, check-in, check-out, in hóa đơn tổng (tiền phòng + dịch vụ), in hóa đơn riêng (tiền phòng, tiền dịch vụ), in hóa đơn tổng cho cả đoàn, cả nhóm khách, danh sách khách đặt phòng, danh sách check-in, check-out, danh sách hủy đặt phòng, sơ đồ phòng, tình trạng sử dụng phòng, danh sách khách lưu trú, quản lý thẻ V.I.P, quản lý tổng đài cùng các báo cáo của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, với phần mềm Quản lý lễ tân hiện đại, thông tin khách lưu trú sẽ được lưu trữ lại và sẵn sàng truy xuất khi có yêu cầu, giúp tiết kiệm thời gian khi làm thủ tục nhận phòng đối với khách hàng thân thiết. Song song đó, một số phần mềm Quản lý lễ tân, ở chức năng nhận đặt phòng, nó có khả năng liên kết với các website đặt phòng như Booking.com, Agoda để tiến hành lưu trữ thông tin đặt phòng, đồng thời tự phân phối phòng cho khách theo đúng yêu cầu mà khách đưa ra. Hiện nay, các phần mềm Quản lý lễ tân khá phổ biến và có nhiều lựa chọn. Bộ phận lễ tân có thể sử dụng các phần mềm thuần Việt như New Way (TCV Software - P206, Lô B Chung cư 212 Nguyễn Trãi - phường Nguyễn Cư Trinh - Quận 1 - TP. Hồ Chí Minh), phần mềm Quản lý khách sạn HMS của Vsoft (Công Ty Cổ Phần Phần Mềm Trí Tuệ Việt - 10(2A) Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình, Tp.HCM) Mỗi phần mềm có giá từ 15.000.000 đến 20.000.000 đồng, tùy theo số lượng máy tính được cài đặt và thời gian hỗ trợ, bảo trì phần mềm. 3.2.2.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp Câu hỏi đượHUTECHc đặt ra: Liệu trang thiết bị kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng của quy trình phục vụ như thế nào? Sau khi nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, cùng với các máy móc khác, năng suất làm viêc có cải thiện không? Khách hàng có hài lòng hơn không? Trang thiết bị kỹ thuật có sự ảnh hưởng khá lớn đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên đặt phòng, nhân viên tổng đài và nhân viên hỗ trợ dịch vụ văn phòng. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc và sử dụng với các loại thiết bị kỹ thuật với cường độ dày đặc. Các thông tin quan trọng, các dữ liệu về khách hàng cùng các đơn đặt phòng đều được quản lý bằng hệ thống máy tính và phần mềm hỗ trợ. Chính vì vậy, khi các thiết bị
48 kỹ thuật gặp vấn đề trục trặc, sự cố, nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ không thể truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu, từ đó phát sinh ra nhiều vấn đề phiền toái khác. Bên cạnh đó, các thủ tục đặt phòng, nhận phòng, thanh toán và trả phòng lệ thuộc vào hệ thống máy tính rất nhiều. Nếu hệ thống máy tính, phần mềm, máy in hoạt động tốt, nhanh và hiệu quả, không gặp sự cố, các thủ tục được đề cập ở trên sẽ diễn ra vô cùng nhanh chóng, suôn sẻ và không làm mất nhiều thời gian của khách. Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng, thậm chí là tức giận, khi họ phải mất nhiều thời gian chờ đợi để được làm các thủ tục. Sau khi nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, quá trình phục vụ khách sẽ trở nên đơn giản, nhanh chóng và ít tiêu tốn thời gian của khách. Giờ đây, nhân viên lễ tân chỉ mất từ 1-2 phút để nhập dữ liệu (đối với khách lần đầu đến lưu trú tại khách sạn) và nhanh chóng hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách. Ngoài ra, với chức năng liên kết với các website đặt phòng như Agoda, Booking.com cùng khả năng tự phân phối, sắp xếp phòng cho khách, hệ thống phần mềm Quản lý lễ tân sẽ giúp ích rất nhiều cho công tác đặt phòng, đơn giản hóa mọi thủ tục, đẩy mạnh năng suất phòng và hạn chế được sai sót do người gây ra. 3.2.3. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp Hiện nay, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental đã tỉnh lược một số điểmHUTECH rườm rà, không cần thiết và không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn, tuy nhiên, vẫn không tránh được những vấn đề xảy ra. Đầu tiên, một số nhân viên tại bộ phận lễ tân đã tự ý thay đổi quy trình phục vụ, rút ngắn quy trình một cách không khoa học, đồng thời, giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận, việc thực hiện quy trình phục lại không đồng bộ và thống nhất với nhau. Song song đó, quy trình phục vụ hiện nay của bộ phận lễ tân vẫn còn một số điểm cần được cải thiện và tinh giản: điển hình như cần thực hiện thủ tục nhận
49 phòng nhanh chóng cho khách đoàn, khách V.I.P, khách hàng thân thiết, và vấn đề tương tự trong thủ tục trả phòng của họ. 3.2.3.2. Phương án thực hiện 3.2.3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Để tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, trưởng – phó bộ phận lễ tân cần kết hợp với Ban Giám đốc của khách sạn, đề ra một hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho nhân viên của bộ phận lễ tân. Trong hệ thống tiêu chuẩn này, cấp quản lý của bộ phận phải đưa ra những thước đo chuẩn mực của quy trình phục vụ, bao gồm có: chuẩn mực trong công tác làm thủ tục check-in, check-out, trong công tác nhận đặt phòng, hủy đặt phòng, cũng như trong công việc chào đón khách. Ở mỗi phần công việc, cấp quản lý đề ra những quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực hiện đúng theo quy trình và các quy tắc đã được đề ra. Đối với nhân viên lễ tân, khi chào đón khách, nhân viên cần thể hiện thái độ nhã nhặn, vui vẻ, cúi đầu chào khi khách từ cửa bước vào, miệng luôn nở nụ cười và chào hỏi khách. Trong khi thực hiện các thủ tục check-in, nhân viên phải thao tác nhanh chóng, nói lời cảm ơn khách vì đã đến lưu trú tại khách sạn, nói lời xin lỗi khách vì đã để khách chờ đợi làm thủ tục. Ngoài ra, khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các mốc thời gian mở cHUTECHửa – đóng cửa đối với các dịch vụ tiện ích kèm theo. Khi khách có thắc mắc, nhân viên lễ tân cần phải giải đáp ngay, nếu nằm ngoài tầm kiến thức và hiểu biết, nhân viên lễ tân phải xin phép khách để tra cứu qua điện thoại hoặc mạng Internet. Đối với nhân viên thu ngân, khi làm thủ tục thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân phải thông báo chi tiết về các khoản chi phí của khách, đề nghị khách đối chiếu lại trước khi thanh toán và ký tên xác nhận. Khi khách có thắc mắc, yêu cầu giải trình, nhân viên thu ngân cần xuất trình các hóa đơn phụ có liên quan, các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng (có chữ ký xác nhận của khách), đồng thời phải vui vẻ, niềm nở trả lời các thắc mắc của khách. Nếu có sự cố phát sinh, nhân viên lễ
50 tân cần yêu cầu sự hỗ trợ của trưởng bộ phận lễ tân cùng các bộ phận có,liên quan đến vấn đề phát sinh đó. Đối với nhân viên đặt phòng, khi tiếp nhận thông tin yêu cầu đặt phòng của khách qua điện thoại hoặc trực tiếp, nhân viên của bộ phận đặt phòng cần phải tích cực tư vấn các loại phòng của khách sạn, giới thiệu tổng quan và sự khác biệt của từng loại phòng, đưa ra mức giá hợp lý cho khách, đồng thời, nếu có thể, hãy kèm theo những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng. Trong quá trình nhập dữ liệu đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải nhập chính xác, sau đó, xác nhận toàn bộ với khách về những thông tin mà mình có được, nhằm tránh những sai sót xảy ra. Ngoài ra, nhân viên đặt phòng nên hỏi thêm các thông tin có liên quan đến thủ tục nhận phòng, để hỗ trợ cho công tác làm thủ tục nhận phòng của nhân viên lễ tân, đồng thời giảm bớt thời gian chờ của khách. Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp, khi mở cửa cho khách, cũng như khi mang hành lý của khách lên phòng, nhân viên cần phải niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình với khách, chào mừng khách đã đến lưu trú tại khách sạn. Khi có yêu cầu, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần phải cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, nếu vượt quá khả năng hiểu biết và quyền hạn của mình, nhân viên hỗ trợ đón tiếp hãy đề nghị nhân viên lễ tân giải đáp cho khách. Bên cạnh đó, tất cả các bước trong chuỗi quy trình phục vụ cần phải được thực hiện nghiêm túc, đúng trình tự, không được phép cắt giảm mà không được sự cho phép của cấp quHUTECHản lý. 3.2.3.2.2. Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in) Mỗi đối tượng khách sẽ cần có một quy trình làm thủ tục nhận phòng (Check-in) riêng, tùy vào tính cách, vị trí xã hội, mức độ quan trọng và tầm ảnh hưởng đối với khách sạn. Nếu khách là một đoàn khách, nhân viên lễ tân cần phải liên hệ trước khi khách đến, để có được thông tin chi tiết về từng thành viên trong đoàn (bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, thời hạn visa ), sau đó tiến hành đăng ký thủ tục trước giờ check-in. Khi đoàn khách đến, nhân viên lễ tân chỉ cần
51 đưa cho trưởng đoàn một danh sách phòng tương ứng với danh sách khách, đi kèm với chìa khóa phòng. Nhân viên lễ tân cần khéo léo nhờ trưởng đoàn truyền đạt các thông tin cơ bản và cần thiết về khách sạn cho các thành viên đoàn, đồng thời nhờ cậy trưởng đoàn phân phối chìa khóa cho các thành viên. Nếu khách là khách V.I.P, khách mời chính phủ, khách của tổng công ty hoặc của khách sạn, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng trao chìa khóa phòng cho khách, sau đó đề nghị được làm thủ tục nhận phòng cho khách ngay tại phòng hoặc thông qua thư ký của khách (nếu khách có thư ký riêng). Nhân viên lễ tân tuyệt đối không được để đối tượng khách này phải chờ hơn 1 phút, vì như thế sẽ khiến khách không hài lòng, ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Nếu khách không đồng ý làm thủ tục tai phòng, nhân viên lễ tân phải khéo léo mời khách vào nhà hàng của khách sạn để lấy thông tin cá nhân của khách nhằm hoàn thành thủ tục đăng ký. Nếu khách là các khách hàng thân thiết, đã đặt phòng trước, nhân viên lễ tân có thể sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu để làm thủ tục đăng ký khách lưu trú. Khi khách đến nhận phòng, nhân viên lễ tân chỉ cần hỏi số thị thực visa cùng thời gian lưu trú tại Việt Nam để hoàn thành thủ tục. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần hỏi thăm về sức khỏe, gia đình của khách, thể hiện sự chào đón nồng nhiệt của khách sạn khi khách quay trở lại lưu trú tại đây. 3.2.3.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp Câu hỏi đặt HUTECHra: Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và tối ưu hóa công tác làm thủ tục nhận phòng (check-in) sẽ ảnh hưởng thế nào đến chất lượng phục vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân? Đồng thời nó ảnh hưởng ra sao đến mức độ hài lòng của khách? Thủ tục càng đơn giản, nhanh chóng nhưng chuyên nghiệp, không sai sót sẽ khiến du khách vô cùng hài lòng, dù chỉ ở những giây phút đầu tiên đến khách sạn. Không một người khách nào muốn lãng phí thời gian tại quầy lễ tân sau một chuyến đi xa. Nhu cầu của khách, ngay lúc này, đó là nhanh chóng nhận phòng và nghỉ ngơi. Chính vì thế, việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và tối ưu hóa công tác
52 check-in sẽ đảm bảo không làm mất thời gian của khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn, tạo thêm lòng tin và sự hài lòng đối với khách. Việc đăng ký lưu trú cho khách đoàn trước khi khách đến khách sạn sẽgiúp họ không tốn nhiều thời gian chờ đợi nhân viên lễ tân làm thủ tục cho từng thành viên, nhanh chóng nhận phòng và không gây ảnh hưởng cho các nhóm khách khác Bất kỳ sai sót nào trong quy trình phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn, mất đi vẻ chuyên nghiệp và khiến khách hàng phật lòng. Chính vì thế, việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ sẽ giúp rất nhiều trong việc giảm thiểu đến mức tối đa các sai sót trong công việc của bộ phận lễ tân. Song song đó, công tác này sẽ tạo nên tính đồng bộ trong công việc giữa các nhân viên, hình thành nên một sự liên kết chặt chẽ, hạn chế các sự cố và sai sót. 3.2.4. Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự: 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp Tổ chức, điều phối và quản lý nhân sự một cách hợp lý sẽ tạo nên bộ máy làm việc chỉnh chu, vận hành tốt và đạt năng suất cao. Yêu cầu này được đặt ra đối với bộ phận lễ tân trong tình trạng hiện nay, khi mà nhiều nhân viên đang phải đảm nhiệm nhiều công việc, không được phân công rõ ràng công việc chuyên trách. Việc này dẫn đến chất lượng không đồng bộ, ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân. Hiện nay, côngHUTECH tác quản lý nhân sự của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental vẫn còn hạn chế. Cấp quản lý vẫn chưa tích cực trong việc kiểm tra, giám sát chất lượng công việc của các nhân viên, chế độ bàn giao ca giữa các ca trực còn sơ sài, chưa được chú trọng. Khi nhân viên vi phạm hoặc mắc sai lầm trong công việc, cũng như khi nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, cấp quản lý vẫn chưa có chế tài khen thưởng – kỷ luật rõ ràng. Vì thế, một số nhân viên đã chủ quan, xem thường quy trình phục vụ, thường xuyên gây ra sai sót, ảnh hưởng đến năng suất làm việc và khiến khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, những nhân viên tích cực lại cảm
53 thấy bất mãn, không muốn nỗ lực hơn nữa do không được công được công nhận những thành tích mà họ đã đạt được. 3.2.4.2. Phương án thực hiện 3.2.4.2.1. Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý . Cấp quản lý của bộ phận lễ tân là những đầu tàu, những người trực tiếp hướng dẫn công việc, kiểm tra, giám sát và đôn đốc chất lượng công việc của bộ phận lễ tân. Họ là những người chịu toàn bộ trách nhiệm đối với bộ phận lễ tân trước Ban giám đốc Khách sạn Continental. Chính vì thế, nâng cao năng lực quản lý đối với cấp quản lý là công việc được ưu tiên hàng đầu trong các giải pháp về tổ chức, quản lý nhân sự. Để nâng cao năng lực quản lý của trưởng – phó bộ phận, Ban Giám đốc nên tạo điều kiện cho những nhân viên thuộc các cấp quản lý tham gia vào các khóa học về quản trị nhân sự, quản lý con người, kỹ năng giải quyết vấn đề. Hiện nay, các khóa học này đang rất phổ biến, thường mở lớp tại các trung tâm có uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh. Với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng cho các khóa ngắn hạn từ 1 – 3 tháng. Ngoài ra, Ban Giám đốc khách sạn Continental cần có những cuộc họp thường xuyên và định kỳ với trưởng – phó bộ phận lễ tân, để lắng nghe nguyện vọng, những vấn đề vướng mắc cần giải quyết, đồng thời hướng dẫn họ thực hiện, đôn đốc việc giám HUTECHsát nhân viên. Tại các buổi họp nay, Ban giám đốc và các cấp quản lý giữa các bộ phận có thể trao đổi kinh nghiệm quản lý nhân sự, từ đó trưởng – phó bộ phận lễ tân có thể rút ra được cách quản lý riêng cho bộ phận của mình. Thỉnh thoảng, Ban giám đốc Khách sạn cần mời các chuyên gia về quản lý nhân sự đến khách sạn, mở ra buổi hội thảo về nâng cao năng lực quản lý, để các chuyên gia hướng dẫn, tập huấn và đưa ra những lời khuyên cho các cấp quản lý của các bộ phận trong khách sạn Continental nói chung, bộ phận lễ tân nói riêng. 3.2.4.2.2. Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
54 Cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần phải dành thời gian để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân. Căn cứ vào hệ thống tiêu chuẩn phục vụ, trưởng – phó bộ phận lễ tân phải quan sát, chú ý đến hành vi, thái độ, cách nói chuyện, cách ứng xử của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách. Ngoài ra, cấp quản lý cũng cần phải xem xét, so sánh quá trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân có căn cứ và tuân theo quy trình phục vụ mà bộ phận lễ tân đã đề ra. Cấp quản lý nên thường xuyên kiểm tra các sổ sách, hệ thống cơ sở dữ liệu về khách lưu trú tại khách sạn, hồ sơ – sổ sách – hóa đơn thanh toán của khách, dữ liệu đặt phòng Nếu có sai phạm, thiếu sót, cấp quản lý cần phải hướng dẫn, nghiêm khắc cảnh cáo đối với nhân viên để tránh xảy ra trường hợp tương tự. Trong công tác phân phối nhân sự làm việc cho các ca làm việc, cấp quản lý cần dựa trên yêu cầu, nguyện vọng của nhân viên để từ đó điều phối cho phù hợp. Tuy nhiên, trưởng – phó bộ phận cũng cần phải lưu ý, không nên sắp xếp các nhân viên thường có sai sót làm việc cùng nhau, vì như thế, họ sẽ không thể giúp đỡ nhau tốt hơn, mà đôi khi lại khiến sai sót nhiều hơn. Nên phân công một nhân viên tích cực làm việc cùng một nhân viên có năng lực yếu hơn, để họ hướng dẫn, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Cấp quản lý không được cho phép các nhân viên tự ý thay đổi ca trực với nhau mà không có thông báo đến trưởng – phó bộ phận, vì như thế sẽ ảnh hưởng đến tình hình và chất lượng công việc, cũng như có thể phát sinh ra những vấn đề khác. HUTECH 3.2.4.2.3. Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật Thưởng phạt phân minh luôn là lựa chọn đúng đắn trong việc quản lý nhân sự. Chính công việc này sẽ răn đe những nhân viên có sai phạm, đồng thời động viên các nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc của mình. Khi có vi phạm, tùy vào mức độ nghiêm trọng mà cấp quản lý có thể đưa ra các mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không được nghỉ phép trong tuần, không được tham dự hội trại của công ty, không được nhận tiền thưởng trong tháng, hoặc nặng hơn là bị trừ lương. Các vi phạm thường xảy ra tại bộ phận lễ tân: sử dụng điện thoại hoặc máy vi tính với mục đích cá nhân trong giờ làm việc, ăn hoặc uống
55 trong giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc. Đối với các vi phạm này, cấp quản lý nên cảnh cáo riêng hai lần, nếu không sửa chữa, trưởng – phó bộ phận cần đưa ra hình phạt cho các nhân viên vi phạm này, mức phạt là không được nghỉ phép trong tuần. Nếu vẫn tiếp tục tái phạm, các nhân viên này sẽ bị cảnh cáo trước toàn thể nhân viên của bộ phận trong buổi họp giao ban vào đầu mỗi tháng, đồng thời trừ đi tiền thưởng của nhân viên. Đối với các hành vi vi phạm gây ảnh hưởng đến khách sạn, hoặc ảnh hưởng đến khách, như có thái độ không tôn trọng khách, cãi nhau với khách, tranh cãi với đồng nghiệp trong phạm vi khách sạn hoặc vị trí làm việc, không trả lại tiền thừa cho khách, ăn gian, cắt xén bớt tiền trong hóa đơn của khách, thất thoát tiền bạc của khách sạn , cấp quản lý cần phải đưa ra biện pháp răn đe cao hơn nhằm cảnh cáo đến các nhân viên khác, không được vi phạm các lỗi này, giúp chấn chỉnh nội quy của bộ phận lễ tân và khách sạn. Nếu vi phạm lần đầu, cấp quản lý của bộ phận lễ tân sẽ cảnh cáo trước toàn thể nhân viên lễ tân, trừ lương tùy theo mức độ ảnh hưởng của vi phạm, đồng thời yêu cầu viết kiểm điểm. Nếu tái phạm, trưởng – phó bộ phận cần đưa vấn đề này đến Ban Giám đốc để có biện pháp xử lý nghiêm khắc hơn, thậm chí là tạm ngưng hợp đồng đối với nhân viên này, để không ảnh hưởng đến uy tín cũng như doanh thu của khách sạn. Đối với các nhân viên tích cực, hoàn thành xuất sắc công việc của mình, cấp quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nếu nhân viên đó thực sự xuất sắc, hãy đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen thưởng như tăng lương,HUTECH tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia một khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ hoặc thăng chức cho họ. 3.2.4.3. Đánh giả hiệu quả của giải pháp Bằng việc tham gia đào tạo quản lý nhân sự, cấp quản lý của bộ phận lễ tân sẽ nâng cao khả năng quản lý và điều phối nhân sự, giúp đẩy mạnh năng suất làm việc của nhân viên, sâu sát tình hình thực tế, tăng khả năng huấn luyện, đào tạo nhân viên mới, đồng thời góp phần làm tăng doanh số, hình thành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
56 Hoàn thiện hệ thống chế tài khen thưởng – ký luật giúp đem lại tính kỷ cương, tác phong chuẩn mực và tính chuyên nghiệp cho bộ phận lễ tân. Trong công việc, khi nhân viên vi phạm và cố gắng sửa chữa, họ đã góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ, và đó là điều đáng khen. Tuy nhiên, nếu nhân viên thường xuyên vi phạm các nguyên tắc làm việc, ảnh hưởng hoạt động của bộ phận lễ tân và uy tín của khách sạn, các biện pháp kỷ luật sẽ giúp chỉnh đốn lại sai sót này, đồng thời loại bỏ những nhân viên không đủ tố chất làm việc trong môi trường khách sạn. Các hình thức khen thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc sẽ tạo ra một động lực rất lớn, khiến các nhân viên cố gắng làm tốt công việc của mình, cạnh tranh để hoàn thiện và phấn đấu hơn nữa. Sự cạnh tranh tích cực ấy sẽ đem lại một diện mạo mới cho bộ phận lễ tân, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) Tổng công ty SaigonTourist cần kết hợp với Ban giám đốc Khách sạn Continental trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Continental nói riêng, toàn bộ khách sạn nói chung. Hiện nay, Tổng công ty SaigonTourist đã mở ra trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist, vì vậy, Tổng công ty cần tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ tânHUTECH được học tập, nâng cao trình độ chuyên môn – nghiệp vụ và phẩm chất cần có của một nhân viên trong khách sạn. Tổng công ty có thể hình thành các suất học bổng đối với các nhân viên có thành tích học tập tốt, nhằm động viên, khen thưởng. Tổng công ty cần thiết lập mối liên hệ chặt chẽ giữa các khách sạn trong phạm vi quản lý, hình thành mối quan hệ mật thiết, bổ trợ lẫn nhau. Khi một khách sạn đã đầy phòng, hãy tạo điều kiện cho các khách sạn trong cùng hệ thống của SaigonTourist nhận khách và phục vụ, vừa giúp xây dựng thương hiệu, vừa nâng cao doanh số phòng của các khách sạn, thu hẹp khoảng cách về doanh thu.
57 Bên cạnh đó, để chuẩn hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, Tổng công ty SaigonTourist hãy tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành,đặc biệt là các chuyên gia quốc tế, nhằm xây dựng một mô hình tiêu chuẩn chung cho quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, nâng cao uy tín thương hiệu và đem lại sự hài lòng cho khách. Lữ hành SaigonTourist nên kết hợp với các khách sạn của hệ thống để điều phối khách, đồng thời khi tiến hành đặt phòng cho khách, phía lữ hành nên cung cấp các thông tin chi tiết của khách, đặc biệt là khách đoàn, để hỗ trợ bộ phận lễ tân trong quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách, giúp tiết kiệm thời gian và không khiến khách phải chờ đợi. 3.3.2. Kiến nghị với khách sạn Continental Khách sạn Continental cần tiến hành nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ công việc của bộ phận lễ tân, bao gồm hệ thống máy vi tính và phần mềm Quản lý lễ tân, các thiết bị hỗ trợ thông tin như máy fax, hệ thống tổng đài điện thoại, máy in, máy photocopy Song song đó, Ban giám đốc cần thường xuyên yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cuả nhân viên lễ tân, nhằm loại bỏ đi những nhân viên yếu kém, hoàn thiện hóa đội ngũ nhân viên lễ tân. Ngoài ra, trong công tác tuyển dụng, Ban giám đốc cần yêu cầu phòng Nhân sự, khi tuyển dụng, phỏng vấn, cần chú trọng chuyên môn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, nên kiểm tra kỹ lưỡng kinh nghiHUTECHệm cũng như khả năng làm việc thực tế, chứ không nên quá quan tâm vào bằng cấp. Để tăng tính kỷ luật trong công việc và sự nghiêm túc trong giờ làm việc, Ban giám đốc cần kết hợp với Trưởng bộ phận lễ tân, thiết lập quy định làm việc cùng biện pháp khen thưởng – kỷ luật nghiêm khắc để răn đe các nhân viên thiếu ý thức, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, đồng thời đề ra các hình thức khen thưởng như: “Nhân viên của tháng”, “Nhân viên của năm”, “Nhân viên 3 tốt: Chuyên môn tốt – Giao tiếp tốt – Kỷ luật tốt” nhằm biểu dương các nhân viên tích cực, nỗ lực trong công việc và hoàn thành xuất sắc vai trò của mình.
58 3.3.3. Kiến nghị với bộ phận lễ tân Đối với các nhân viên lễ tân, cần chăm chỉ, nghiêm túc trong công việc, tự nâng cao khả năng ngoại ngữ, trình độ chuyên môn – nghiệp vụ và kiến thức cuộc sống nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc. Đối với cấp quản lý của bộ phận lễ tân, cần tăng cường kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên, thường xuyên rà soát hồ sơ, sổ sách, đặc biệt là đối với bộ phận thu ngân để hạn chế sai sót. Ngoài ra, cấp quản lý của bộ phận lễ tân nên thiết lập quy định của bộ phận. Trưởng – phó bộ phận lễ tân cần nghiêm khắc, răn đe đối với các trường hợp vi phạm quy định của khách sạn và quy định của bộ phận, hình thành sự chuẩn mực đối với các nhân viên. HUTECH