Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế

87 trang thiennha21 22/04/2022 7682

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_cong_tac_cham_soc_khach_hang_tai_cong_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Trường NGUYĐạiỄ Nhọc THỊ THÚY Kinh VY tế Huế Niên khóa 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49A-Marketing NiênTrường khóa: 2015-2019 Đại học Kinh tế Huế Huế 01/2019
Lời đầu tiên trong Lbàiờ khóai C luảận,m tôi xinƠn chân thành cảm ơn đến cô TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. – Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel Chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Trường Đại họcHu Kinhế, tháng 1 nămtế 2019Huế Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy
MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp bách của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4.Câu hỏi nghiên cứu 3 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 5.1 Quy trình nghiên cứu 3 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 5 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 6 6. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH 8 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 8 1.1.1 KinhTrường doanh lữ hành Đại học Kinh tế Huế 8 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 8 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 9 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 13 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành 14 1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng 14
1.1.2.2 Phân loại khách hàng 15 1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 16 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 18 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng 20 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 23 1.1.3.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng 25 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam 29 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 32 2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty 33 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực 34 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 34 2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 36 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 37 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - Trường2017 Đại học Kinh tế Huế 37 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách 38 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế40 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế 40 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng 40 2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng 41
2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng 41 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện 42 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 43 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 43 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng 45 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 47 2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty 51 2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 53 2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng 53 2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 54 3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới 54 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới 54 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 55 3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty 55 3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng 56 PHẦN III:Trường KẾT LUẬN VÀ Đại KIẾN NGH họcỊ Kinh tế Huế 57 1. Kết luận 57 2. Kiến nghị 58 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 34 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017 36 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 37 Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế 38 Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017 42 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 44 Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng 45 Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm 47 Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm 48 Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm 49 Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng 50 Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Công ty 50 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty 51 Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chămTrường sóc khách hàng c ủĐạia công ty học Kinh tế Huế 51 Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty 52
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4 Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 17 Hình 3: Quy trình công tác chăm sóc khách hàng 21 Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 31 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp bách của đề tài Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch, Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê - Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau đòi hỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhiều khách muốn trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính sách riêng để đáp ứng điều đó Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty dịch du lịch và lữ hành luôn có những chiến lược để thu hút được khách hàng cũng như giữ chân những khách hàng thân thiết của công ty. Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp vào kháchTrường hàng mục tiêu, đemĐại lại sự thỏahọc mãn vKinhượt trội cho kháchtế hHuếàng. Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết, những người đã đồng hành tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững. Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng, cũng như thông qua lý thuyết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Thông qua việc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành - Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến đánh giá và cảm nhận của khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - ĐTrườngối tượng nghiên c ứu:Đạicác vấn học đề liên quanKinh đển việc tếhoàn thiHuếện công tác chăm khách hàng tại Công ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích công tác chăm sóc khách hàng trong công ty giai đoạn 2015 – 2017. 4.Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào? - Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới? 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích như sau: + Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu. + Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng vềTrườngcông tác chăm sóc kháchĐại hàng họccủa công Kinh ty. tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý Nghiên cứu Thang đo sơ thuyết định tính bộ Điều chỉnh Thang đo Nghiên cứu chính thức định lượng Phỏng vấn n = 120 bằng câu hỏi Thu thập thông tin Xử lý và tổng Phần mềm hợp số liệu spss Kết quả và Trường Đạithảo luận học Kinh tế Huế Kết luận và kiến nghị Hình 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu liên quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học. - Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế. Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau: - Xác định cỡ mẫu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành điều tra 120 mẫu, nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quyết định điều tra 130 mẫu. - Cách chọn mẫu: Vì lý do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh Huế thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. - Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sửTrường dụng dịch vụ của CôĐạing ty Vietravel học- Chi Kinh nhánh Huế phtếỏng Huế vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá các giai đoạn trong công tác chăm sóc khách hàng. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ❖Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu - Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm spss 20. - Thống kê mô tả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập - Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995). ❖Các kiểm định - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha - KiTrườngểm định giá trị trung Đại bình c ủahọc tổng thể KinhOne - Sample tế T- Test. Huế - Kiểm định One Way ANOVA. 6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải thích khái niệm lữ hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục du lịch Việt Nam (quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: KinhTrường doanh lữ hành duĐại lịch nộ ihọc địa là việ cKinh xây dựng, bán tế và tHuếổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”. 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động. Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là công ty du lịch lữ hành. Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường được gọi là công ty du lịch. ThTrườngứ hai, phân loại lữ Đạihành kinh họcdoanh dựa Kinh vào căn cứ cáctế ph Huếương thức và phạm vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách được gọi là công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp. 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành gồm 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô tô Môi giới cho thuê ô tô Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản kháchTrường hàng với vai trò nhàĐại cung cấhọcp sản ph ẩKinhm trực tiếp (bán tế tr ựcHuế tiếp cho khách hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thì công ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Theo ThS Đồng Xuân Đám1“Các chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoac mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi” Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay - ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình. Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương Trườngtrình, các loại hạng Đạicơ sở lưu trú,học chủ lo ạKinhi buồng giư ờng tế Huế Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và 1 Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các công tác cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước. Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau. Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình. Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra. Các thành phần khác như hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hóa biếu tặng khách. Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán (thành phần này được thông tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua chương trình). Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của quốc gia có sự khác nhau nên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách. Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi. Công tác du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho công tác lữ hành duTrường lịch. Các công ty lữĐạihành liên học kết các sKinhản phẩm của nhàtế cung Huế cấp và thêm vào một số sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với mức giá gộp. tổng công tác này, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Trách nhiệm của công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường. Các công tác kinh doanh lữ hành tổng hợp: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi công tác sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải ) hầu hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không đường thủy Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express). Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tích chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các công tác diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: +Trường Những công tác đ ảĐạim bảo nhu học cầu của chuyKinhến đi nhu ctếầu gi Huếải trí tham quan. + Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không đảm bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét. Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công tác kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành . Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể em khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. . Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối Trườngtác, các nhà cung ứ ngĐại tin cậy cóhọc đội ngũ Kinhnhân viên lành tế ngh ềHuế. 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Vai trò của khách hàng. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ Khách hàng quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách hàng nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam. Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3 nhóm chính: Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở nơi đến không có mục đích nào khác. Khách công vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với đối tác làm Trườngăn. Đại học Kinh tế Huế Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (other tourist motives): Ngoài mục đích đi du lịch khách còn thăm thân, thăm bạn bè Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một tập thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình không đi SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc điểm chính của loại khách hàng này là quyết mua hàng thường phức tạp, kéo dài. Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn quyết định mua của khách theo đoàn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua. 1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kì vọng về giá trị đó không. Điều nảy ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa hay dịch vụ rồi căn cứ vào đó để hành động. Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả công tác của món hàng và những mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch cảm nhân được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. NhưTrường vậy, mức độ thỏa Đại mãn là hàm học của sự Kinhkhác biệt giữa tế kết quảHuế nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin Nhu cầu Kinh Quảng cáo, khu ch truyền cá nhân nghiệm đã ế trương miệng trãi qua Dịch vụ của đối thủ Dịch vụ của công ty cạnh tranh Kỳ vọng khách hàng mong muốn (Nguồn: Trần Việt Dũng (2009)) Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phép phóng đTrườngại quá những gì do anhĐại nghiệp học có thể phục Kinh vụ bởi vì khitếđó Huế dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn. Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể. Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa mãn. 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo định nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm rằng “dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa với “chăm sóc khách hàng”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng có nhiều quan niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy vậy, có thể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp so với chăm sóc khách hàng và là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này cóTrường thể bao gồm hình Đại thức thanh học toán thuận Kinh tiện, giao htếàng tạiHuế nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đủ thông tin nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được là “người quan trọng” hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản phẩm. Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản phí thông thường và có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống chăm sóc khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là: - Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp bởi nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được. Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc hắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp. Khaki hàng muốn mua sản một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng đại học Havard “người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng mongTrường muốn gì, và thi ếtĐại kế sản phẩm học dịch vụKinh đáp ứng nhu tế cầu củaHuế họ. - Yếu tố thuận tiện: khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự mất công sức để có được sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các công tác chính để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Với nội dung trên có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả cho kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ xây dựng dựa trên những nguyên tắc ấy.Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu trong bất kỳ khâu nào của công tác chăm sóc khách hàng. Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng chính “ngôn ngữ” của khách hàng. Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận tình thì hiển nhiên bạn đã có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục vụ ấy thì bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng về điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan trọng nhất. 1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng QuyTrường trình của công tácĐạichăm sóc học khách hàngKinh được chia tế thành Huế 3 giai đoạn: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Trước Trong Sau Hình 3: Quy trình công tác chăm sóc khách hàng - Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ bao gồm: . Dịch vụ tư vấn . Hỗ trợ lựa chọn sản phẩm . Cung cấp thông tin về sản phẩm . Cung cấp thông tin về công ty . Hệ thống ưu đãi, giảm giá Trong ngành kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:  Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về lựa chọn các tuyến điểm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa xuân này cho cả gia đìnhTrường trong 3 ngày”. Nh ưĐại vậy trong học tâm trí kháchKinh hàng c ũngtế đ ã Huếđịnh hình được nhu cầu của mình. Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có lẽ khách hàng còn băn khoăn một số điều, Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi trong nước hay ngoài nước, miền Bắc hay Nam? Gia đình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi ? Nắm bắt được đầy đủ các thông tin là công cụ quan SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý của khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.  Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ kèm theo trong tuyến điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị đại phương, ăn uống, lưu trú  Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu Marketing về công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào  Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn mong muốn mình là người quan trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.  Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên có ý nghĩa mang lại ấn tượng sau đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước đi quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả. - Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này thì bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hướng cách sử dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi về sản phẩm, hướng cách sử dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàngTrường ưu đãi hoặc các Đại khuyến m họcãi khác. Kinh tế Huế Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua chương trình cho tới khi kết thúc tour. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của sản phẩm du lịch – sản phẩm cốt lõi. - Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ vụ gọi điện , hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm). Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm dịch vụ nên mọi công tác dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không có giai đoạn nào không quan trọng, các giaiTrường đoạn trước là tiền đềĐại bổ sung học cho các giaiKinh đoạn sau. tếNhư hHuếình vẽ trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng Đảm bảo lợi ích khách hàng Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, thấy được tầm quan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trung thực Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật của xã hội mà còn là nét văn hóa cho toàn thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và tới toàn thể xã hội về nguồn gốc và xuất xứ sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng có như vậy thì công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy công tác trong công ty mới đạt hiệu quả. Tôn trọng khách hàng Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng bản thân doanh nghiệp. sự tôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty với khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan tới các nhà cung cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách sạn. Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của một chương trình du lịch thì khách hàng lại đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có thể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uyTrường tín và quan hệ tốt Đạivới công ty.học Kinh tế Huế Chủ động và có kế hoạch Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng không tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng cũng là một trong khâu Marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này thì kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.3.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Về phía doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá trị tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời. Bởi đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây đựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi. Trong điều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác Chăm sóc khách hàng là công tác mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựngTrường sự gắn kết lâu dài Đạigiữa doanh học nghiệp vKinhà khách hàng. tế Cùng Huế với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây tơ vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu mức độ hằng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng chính công tác chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè ) về sự hài lòng của họ, một cách vô tình, người khác hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần hay tăng doanh thu và lợi nhuận. Tạo nét riêng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó gây ra được ấn tượng trong lòng khách hàng. Tất nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đóTrườngn tiếp khách hàng cĐạiủa đội ngũ học nhân vi Kinhên, hay ở những tế phần Huế quà kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các dịp lễ tết Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Về phía khách hàng Góp phần thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng Công tác chăm sóc mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng. Thông qua công tác chăm sóc khách hàng, cả doanh nghiệp và khách hàng đều được lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A đến Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là thượng đế. 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng bà giá trị trên thị trường trong nước và khu vực, còn có một lớp song nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nhỏ hơn phía sau lung, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh về giá để “hút” khách. Dĩ nhiên giá thành sẽ song hành cùng chất lượng. Trong điều kiện sản phẩm tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy khách hàng càng khó phân biệt khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích khách hàng với việc “cắt giấu” những “tiTrườngểu tiết” về chất lưĐạiợng ăn, vhọcị trí khách Kinh sạn, tiêu chu tếẩn sao,Huế tiền típ để du khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một sản phẩm chất lượng trung bình nhưng giá cao. Có thể nói công ty du lịch Vietravel tại thành phố Hồ Chí Minh là mô hình của công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và am hiểu địa phương tốt nhất hiện nay, không SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan những chú trọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì mục tiêu phát triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng. Các cách chăm sóc khách như chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “Hand made” cho đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt trong nhiều năm qua Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh là công ty tiên phong trong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”, chương trình được triển khai đồng bộ trên phạm vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo giáo dục Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng còn gửi đến khách hàng những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi thiệp tặng sinh nhật, tặng hoa, quà trong các diệp lễ, Tết, 8/3, 20/10 Điều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cũng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trị cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoãi mái cao nhất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu Vietravel luôn ở vị trí “First choise” của khách hàng. Những thành công của chương trình đã khẳng định bước đi chiến lược, lấy nền tảng lợi ích của khách hàng là mục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành công của Vietravel với những cột mốc phát triển ngược dòng trong năm 2012 khi tỷ lệ tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng ky và chỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã lập kỷ lục lần 2 vào năm 2011. Vietravel xứng đáng là mô hình kinh doanh của Việt Nam và khẳng đTrườngịnh vị trí của doanh Đại nghiệp l ữhọchành hàng Kinh đầu châu Á vtếà hư ớHuếng đến mục tiêu trở thành công ty du lịch đa quốc gia đầu tiên của Vietravel có mặt khắp năm châu. Như vậy chăm sóc khách hàng là “chìa khóa thành công” của công ty du lịch Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam Giới thiệu chung Ngày 20 tháng 12 năm 1995 Công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du lịch và phát triển tiếp thị Giao thông vận tải trực Bộ Giao Thông Vận tải. Trụ sở chính 190 đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam. Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel “Vietnam Travel and Marketing transports Company”. Ngày 01/01/2014 cho đến nay, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam. Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty cổ phần Du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) Tên giao dịch: Công ty cổ phần Du lịch và tiếp cận giao thông vận tải Việt Nam Tên viết tắt: Công ty Vietravel. Trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, phường 6, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Website: www.vietravel.com Website thương mại điện tử: www.travel.com.vn Lĩnh vựcTrườngcông tác kinh doanh Đại học Kinh tế Huế Bằng việc nỗ lực không ngừng gia tăng và phát triển về số lượng, quy mô Công ty du lịch và Vietravel đã xây dựng cho mình những chiến lược kinh doanh như đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh của mình. Vietravel tự hào là công ty lữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại Việt Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan giới. Với Uy tín và kinh nghiệm tổ chức, Vietravel không những chuyên tour Châu Á mà còn tất cả các tuyến khắp 5 châu. Đối với tour trong nước, Vietravel chiếm lĩnh phần lớn thị phần tại hầu hết các điểm đến từ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Bái Đính, Tràng An, đến cung đường Di sản miền Trung như Huế, Phong Nha, Đà Nẵng, Hội An, và toàn bộ các tuyến biển Nha Trang, Phan Thiết, Côn Đảo, Phú Quốc, đến các tour vùng cao nguyên như Fansipan, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Kontum, Gialai, các tour về miền song nước Tây Nam Bộ như Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vietravel, được thành lập vào năm 2005, ban đầu chi nhánh tại 27 Hùng Vương, 23 Chu Văn An, 79 Võ Thị Sáu và đến nay Công ty ở tại 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế. Tên giao dịch: Công ty Tiếp thị và Du lịch Giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế Điện thoại: 0234 3831 432 Công tác chủ yếu của chi nhánh: - Xây dựng các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, các dịch vụ bổ sung, bán vé máy bay và các sản phẩm du lịch khác cho khách du lịch tại Huế. - Thực hiện quảng bá, giới thiệu, bán các sản phẩm của công ty tại địa bán Thừa Thiên Huế, triển khai các chương trình tour của công ty, hợp đồng phục vụ khách du lịch, phối hợp với các cán bộ liên quan, theo dõi, kiểm tra quá trình từ khi hợp đồng được ký kết cho đến lúc hoàn thành việc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. - ChTrườngủ động tìm kiếm, đĐạiàm phán, học giao dịch Kinhvới các đơn vịtế cung Huế ứng dịch vụ du lịch như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện du lịch, - Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị lữ hành trên địa bàn, các đơn vị tổ chức ban ngành tại địa phương. -Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ với khách hàng củ. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ban lãnh đạo P.Kế toán P.Điều hành P. khách đoàn P. khách lẻ Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Chức năng: - Ban lãnh đạo: gồm Giám đốc và Phó Giám Đốc chi nhánh. Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định hướng công tác kinh doanh của toàn chi nhánh. Kiểm tra đốc thúc, giám sát công việc của các bộ phận. Quản lý tất cả các mảng kinh doanh, báo cáo, truyền thông, nhân sự - Kế toán: chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng, Lập các báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm. Theo dõi thị trường, doanh số, chi phí, lợi nhuận của công ty báo cáo đề xuất kịp thời với ban lãnh đạo để nắm rõ tình hình kinh doanh hiện đại. Đề xuất chế độ lương thưởng cũng như các công tác văn phòng cho công ty. - Phòng điều hành: làm việc trực tiếp với các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, phương tiện giao thông, hướng dẫn viên, theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có vấn đề gì xảy ra trong đi tour, theo dõi chứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác. - PhòngTrường kinh doanh kháchĐạiđoàn học (GIT): Lên Kinh kế hoạch kinhtế doanh Huế khách đoàn, tổ chức sale permission, theo dõi nhu cầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá cả, đấu thầu,theo dõi hợp đồng và thanh lý, theo dõi công nợ của khách hàng. - Phòng kinh doanh khách lẻ (FIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyền thông, tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour tự tổ chức, lập báo cáo kinh doanh, khuyến mãi và truyền thông. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty  Chức năng Tìm hiểu và nghiên cứu thị trường du lịch, quảng bá các chương trình du lịch trong và ngoài nước. Lên ý tưởng xây dựng chương trình du lịch, lập kế hoạch tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch với các nhóm khách nước ngoài vào tham quan du lịch tại Việt Nam (inbound), khách Việt Nam tham quan du lịch tại nước ngoài (outbound), và nhóm khách nội địa. - Chủ động tìm kiếm và đàm phán, giao dịch, ký kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ như lưu trú, ăn uống, phương tiện giao thông, các hãng du lịch khác trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vận chuyển khách du lịch xuất nhập cảnh.  Nhiệm vụ -Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty và chi nhánh. -Là tổ chức thu hút khách du lịch và triển khai các công tác du lịch tại khu vực miền trung. -Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch mới, các sản phẩm đang phát triển và tiềm năng tại các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên. -Thực hiện các công tác quảng bá cho công ty tại địa phương, đảm bảo bán được thông tin giữa công ty đối với nguồn khách hàng. -Chủ động và trực tiếp tìm kiếm, đàm phán, giao dịch với các đơn vị tổ chức cung cấp sản Trườngphẩm dịch vụ liên quanĐại như nhàhọc hàng, kháchKinh sạn, vận tếchuyển, Huế -Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan như hải quan và ngân hàng. -Tham gia các chợ triển lãm, thương mại về du lịch tại địa phương và khu vực nhằm quảng bá giới thiệu về công ty cung như các sản phẩm du lịch của công ty. -Tổ chức bán và tiêu thụ các sản phẩm của các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty Thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp, các trường học, các công ty xí nghiệp nằm trên địa bàn thành phố Huế là chính. Thị trường mục tiêu chính vẫn là thị trường các doanh nghiệp, các công ty xí nghiệp trên địa bàn thành phố Huế. Những đoàn khách mà công ty thực hiện chương trình hằng năm là những đoàn lớn, có số lượng lớn, họ đều là những cán bộ công nhân viên chức độ tuổi trung bình 37 tuổi. do đặc trưng nghề nghiệp nên những khách hàng này khá khó tính trong các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, đúng giờ, nghiêm túc trong giao tiếp, phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ nghiêm túc bởi họ là những người đã có khá nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng kinh nghiệm đi du lịch. Do đó, công tác chăm sóc đối tượng khách hàng này cần phải chu đáo, cẩn thận trong từng giai đoạn, giảm mực tối thiểu nhất những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ. Đây cũng là nguồn khách “ruột” làm cơ sở thúc đẩy các mối quan hệ nhằm mở rộng hơn nữa thị trường khách của công ty thông qua các chiến lược Marketing cụ thể là Marketing trực tiếp qua điện thoại, phát tờ rơi, quảng cáo trên internet qua các trang rao vặt, Marketing quan hệ và Marketing qua hướng dẫn viên. Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh, công ty đã chú trọng đầu tư công tác thị trường. Nhân viên kinh doanh của công ty tới tận nơi để tư vấn và Marketing cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Huế. Hơn thế nữa công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ. Mọi dịch vụ được đưa tới tay người tiêu dùng phải là dịch vụ hoàn hảo nhất đảm bảo chất lượng ngay khâu thuê xe, hướng dẫn viên cho tới các dịch vụ về lưu trú, tham quan trong chuyến đi. STrườngản phẩm chính của Đại công ty lhọcà các chương Kinh trình du ltếịch trọnHuế gói phục vụ cho khách đoàn. Thị trường khách của công ty chủ yếu là các đoàn khách lớn do đó trong công tác tổ chức cần phải chú ý hơn, hạ thấp những sai sót có thể xảy ra. Đặc điểm của các đoàn là số lượng khá đông, nhu cầu tâm lý và sự phân tán, có sự lấy lan về tâm lý. Điều này đòi hỏi cao hơn về cách tác nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải quan tâm đến đoàn khách nhiều hơn, quy trình dịch vụ ngày đầu tiên trở nên đặc biệt quan trọng. Như ngay trong buổi đầu tiên đón đoàn hướng dẫn viên đã chuẩn bị mọi thứ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thật chu đáo từ vấn đề giúp đỡ khách xếp hành lý, giúp đỡ lên xe cho tới các thủ tục check in, check out trong khách sạn cũng phải khẩn trương nhanh chóng. Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, trong bối cảnh đó công ty đi sâu vào khảo sát và xây dựng một số chương trình mới với nhiều chủ đề khác nhau tạo sự độc đáo, hấp dẫn du khách. Ví dụ như trước đây các chương trình du lịch hầu như đã được xây dựng sẵn, khi có đoàn thì chỉ việc lấy ra, nhưng giờ đây sau mỗi chuyến đi nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải đưa ra được đánh giá mới và điểm đến. nhiệm vụ của họ không chỉ tác nghiệp của một hướng dẫn viên mà còn phải khảo sát ở điểm đến, các nhà cung cấp mới ( khách sạn, ăn uống, phương tiện giao thông ), các dịch vụ mới (Tour tuyến, điểm tham quan ) đạt chất lượng tốt, giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng. 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ĐVT: Người So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tiêu chí 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số LĐ 23 100 26 100 28 100 3 13.04 2 7.6 Giới Nam 13 56.52 15 57.69 16 57.14 2 14.38 1 6.67 tính Nữ 10 43.48 11 42.31 12 42.86 1 10 1 9.1 TrìnhTrườngĐH 17 73.39 Đại19 học73.07 Kinh21 75.0 tế2 Huế11.76 4 10.5 độ CĐ - 6 26.61 7 26.03 7 25 1 16,67 0 0 TC Nhìn vào bảng tình hình lao động của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ta thấy số lượng lao động của công ty tăng lên cũng không chênh lệch nhiều trong giai đoạn SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2015- 2017. Cụ thể năm 2016 nguồn nhân lực tăng lên 13.4% so với 2015. Năm 2017 so với 2016 nguồn nhân lực công ty tăng 7.6 %. Về đặc điểm giới tính, Công ty du lịch Vietravel Huế là công ty lữ hành, phần lớn hướng dẫn viên trong công ty là nam, ban giám đốc công ty cũng là nam nên số lương nhân viên nam lúc nào cũng cao hơn nhân viên nữa. Nhân viên nữ chủ yếu là ở bộ phận phòng FIT và GIT của công ty. Cụ thể năm 2015 tổng số nhân viên là 23 trong đó nhân viên nam gồm 13 người chiếm 56.52% nhân viên, nhân viên nữ tương ứng với 10 người. Năm 2016 số lượng nhân viên là 26 người, trong đó nhân viên nam là 15 người chiếm 57.69% nhân viên trong công ty, nhân viên nữ tương ứng với 11 người. Năm 2017 tổng nhân viên là 28 người, nhân viên nam 16 người chiếm 57.14%, nhân viên nữ tương ứng với 12 người. Nhưng thật sự, sự chênh lệch giữa nhân viên nam và nữ không quá nhiều, là công ty kinh doanh lữ hành, nữ giới sẽ ưu thế trong việc tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, điều hành tour, và những công việc ở bộ phận kế toán. Những công việc trên đòi hỏi có tính cẩn thận, tính kiên nhẫn, hay khả năng thuyết phục khách hàng mua tour nên nhân viên nữ đảm nhận sẽ hiệu quả hơn. Còn đối với những bộ phận hướng dẫn viên, đi tìm kiếm khách hàng thì nhân viên nam nhiều hơn nhân so với nữ, bởi những công việc này thường di chuyển đường dài và đi dài ngày nên công ty thường để nhân viên nam làm hơn. Về trình độ học vấn, nhìn chung thì trình độ học vấn của nhân viên trong công cũng khá cao, 100% trình độ Đại học, cao đẳng, trung cấp trở lên và trình độ học vấn Đại học chiếm cao hơn của nhân viên trong công ty. Cụ thể hơn, năm 2015 có 17 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 73.39%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 26.61.08%. Năm 2016, 19 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 73.07%,Trường nhân viên trình đ ộ Đạitrung cấp họccao đẳng chiếmKinh 26.03%. tế Năm Huế 2017, 17 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 75%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 25%. Về bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, hiện tại công ty vẫn chưa có bộ phận riêng này, nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty rất tốt. Bộ phận này được lồng ghép với hai phòng FIT và GIT của công ty. Bộ phận FIT chăm sóc trực tiếp cho SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng tại công ty, còn GIT chăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty, hai bộ phận này kết hợp với nhau để hoạt động này được hiệu quả hơn. 2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số Số lượng % lượng % Tổng tài sản 6.200 7.100 10.800 900 14,5 3.700 52,11 A. Tài sản 4.100 4.300 7.200 200 4,88 2900 67,44 ngắn hạn B. Tài sản dài 2.100 2.800 3.600 700 3,33 800 -20,3 hạn T ng ngu n ổ ồ 6.200 7.100 10.800 900 14,5 3.700 52,11 vốn A.Nợ phải trả 6.200 7.100 10.800 900 14,5 3.700 52,11 B.VCSH Qua bảng số liệu trên nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn công ty đều tăng. Cụ thể năm 2016 tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng 900 triệu tương ứng 14,5% so với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn tăng 3 tỷ 700 triệu đồng tươngTrườngứng với 52,11% Đại so với năm học 2016. Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng doanh thu 48.560 56.514 76.182 7.954 16,38 19.668 34,80 Tổng chi phí 44.059 51.050 70,057 6.991 15,87 19.007 37,23 Lợi nhuân trước thuế 4.501 5.464 7.125 963 21,40 1.661 30,39 Thuế phải nộp 450,1 546,4 712,5 96,3 21,40 166,1 30,39 Lợi nhuận sau thuế 4.051 4.918 6.412 867 21,40 1.494 30,39 Thông qua bảng kết quả kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ta có thể thấy rằng: Doanh thu của công ty năm 2015 đạt 48.5 tỷ, đến năm 2016 tăng 7.9 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 16.38% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh thu đạt 76,2 tỷ đồng tăng 19.6 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ 34.8% so với năm 2016. Ta thấy doanh thu tăng qua các năm các năm sau tăng mạnh hơn những năm trước có thể thấy được công ty đã có những chínhTrường sách tốt thu hútĐại khách hhọcàng đến côngKinh ty ngày càngtế đôngHuế làm tăng doanh thu của công ty. Tổng chi phí của công ty cũng tăng cùng với doanh thu, năm 2016 tăng 6.9 tỷ đồng tương ứng với 15.87% so với năm 2015. Năm 2017 chi phí tăng 19 tỷ đồng tương ứng với 37.23% so với năm 2016. Ta thấy chi phí nó tăng theo cùng với doanh thu, doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng. Tổng chi phí bao gồm rất nhiều công tác bên SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan trong như chi phí cho chương trình du lịch của du khách, chi phí duy trì công tác kinh doanh, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương nhân viên, Về mặt lợi nhuận, tổng lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2015 lợi nhuận sau thuế đạt hơn 4 tỷ đồng và tăng lên 4,9 tỷ đồng năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng trưởng so với cùng kỳ năm 2015 là 21.4%. Đến cuối năm, 2017 lợi nhuận sau thuế đạt được hơn 6,7 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với 2016 là 30,39% tương ứng tăng 1,49 tỷ đồng. Nhìn chung mức tăng trưởng của công ty ngày càng xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng cũng như định vị được thương hiệu trong môi trường kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế và xây dựng được đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm chuyên môn cũng như có sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên giúp công ty hoàn thành các kế hoạch và mục tiêu doanh số của năm. 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế ĐVT: Người 2016/ 2017/ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2015 2016 Chỉ tiêu Số Số Số % % % % % lượng lượng lượng Tổng số lượt khách 6.451 100 8.505 100 10.604 100 31,84 24,68 Khách nội địa 4.215 65,34 5.065 59,55 6.760 63,75 20,16 33,46 Khách Outbound 1.547 23,98 2.548 29,96 2.747 25,91 64,71 7,8 Khách InboundTrường689 Đại10,68 học892 Kinh10,49 1.097 tế 10,34Huế29,46 22,98 Khách outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Khách Inbound: Khách du lịch quốc tế, người có quốc tịch Việt Nam đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài đến tham quan du lịch tại Việt Nam. Nhận xét: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng cơ cấu khách hàng trên ta thấy rằng tốc độ cơ cấu khách du lịch tăng qua các năm và được thể hiện như sau: Tổng lượt khách năm 2015 đạt 6 415 lượt khách, đến năm 2016 tăng lên và đạt 8 505 lượt khách, và cuối năm 2017 tổng lượt khách thống kê tăng lên 10 604 lượt khách. Trong đó khách nội địa là có số lượng khách chiếm tỷ trọng cao nhất và đây cũng chính là nhóm khách hàng chủ lực của công ty, nhóm khách hàng tiềm năng của công ty đạt số lượt khách đứng thứ hai sau khách nội địa là nhóm khách outbound và cuối cùng là nhóm khách inbound. Cụ thể lượt khách nội địa 2015 đạt 4 215 lượt khách, đến năm 2016 con số khách địa đạt 5 065 lượt khách tăng tương ứng với 20,16% so với năm 2016, đây cũng chính là mức tăng trưởng cao so với mực tăng trưởng của lượt khách outbound và inbound. Nhóm khách outbound của công ty năm 2015 đạt 1547 lượt khách chiếm 23,98% tổng lượt khách, năm 2016 khách outbound lên đến 2548 chiếm 29,96% tổng lượt khách của công ty và tương ứng với mức độ so năm 2015 64.71% đây là mức tăng trưởng vượt bậc so với những nhóm khách hàng khác, điều này đã cho thấy sự thay đổi xu hướng du lịch của du khách, ngày càng nhiều khách có nhu cầu đi tham quan, nghỉ dưỡng ở nước ngoài. Tuy nhiên đến cuối năm 2017 khách outbound lại giảm mạnh so với năm 2016 thì chỉ đạt 7,8%, lượng khách outbound đang duy trì ở mức độ ổn định và chưa có sự phát triển vượt bậc như năm 2016. Qua bảng số liệu thống kê, ta có thể thấy được rằng tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch tăng qua mỗi năm, đứng đầu về cơ cấu lượng khách nội địa, đây là nhóm khách hàng chiếm khoảng 60% cơ cấu lượt khách của công ty, du lịch nội địa có đặc điểm ngắn ngày, chi phí thấp cho nên du khách có nhu cầu đi du lịch trong nước không ngừng tăng qua các năm. Điều này cho thấy rằng, lượng khách nội địa ngày càng tăng, du lịch Trường dường như trở th ànhĐại nhu c ầuhọc thiết yếu Kinh của một nhóm tế khách Huế hàng. Là nhóm khách hàng công ty phục vụ nhiều nhất, chính vì vậy công ty luôn có những chính sách phát triển thị trường này, cứ 4 tháng định kỳ công ty tiến hành khảo sát địa điểm du lịch hiện có và những địa điểm du lịch mới nổi để xây dựng chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn cho du khách. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng Công ty đã thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng như: - Gọi điện, marketing tìm kiếm nguồn khách hàng, gửi kẹp file khổ A4 có in hình logo của công ty cùng chương trình, danh sách các chương trình tham khảo tận nơi ở, cơ quan cho khách hàng. Đa số các công ty được lựa chọn là các công ty vừa, lớn trên địa bàn thành phố Huế. Những công ty có quy mô như vậy thường có nhu cầu đi du lịch hàng năm. - Tư vấn miễn phí: đưa ra các thông tin chi tiết về chuyến đi cùng những lựa chọn (đưa ra từng tuyến điểm cùng lợi ích mà chúng mang lại) cho khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp nhu cầu của mình. Nhân viên chăm sóc có thể tư vấn qua chat online hoặc qua điện thoại. Nếu khách hàng quen có thể hẹn gặp đi ăn , đi café trao đổi thông tin lẫn nhau, giới thiệu chương trình, miêu tả qua máy tính laptop với những hình ảnh minh họa sống động đầy thuyết phục. Giá cả cũng là một phần quan trọng không thể thiếu khi giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các chương trình khuyến mại, giá áp dụng dụng cho trẻ em, giảm giá áp dụng cho đoàn lớn hơn số lượng người nhất định - Sau một thời gian tham khảo chương trình, công ty chủ động gọi điện cho khách hàng hỏi thăm và giải đáp các thắc mắc nếu có. Ngoài ra tiếp tục đàm phám thương lượng và marketing cho tới khi khách hàng đồng ý đưa ra quyết định. Thông thường các chương trình du lịch có số lượng người đi đông sẽ cần có sự tham khảo ý kiến của nhiều thành viênTrường trong công ty. ĐôiĐại khi công học ty khá lớnKinh thì việc quyết tế đ ịnhHuế lại phụ thuộc vào người đứng đâu tổ chức như bên đoàn hoặc phòng hành chính tổ chức. Họ còn phụ thuộc vào người lãnh đạo tổ chức, ảnh hưởng bởi các quy chế, thủ tục hành chính trong công ty. Vì vậy tùy từng đối tượng mà doanh nghiệp có các cách tiếp cận phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng quyết định mua chương trình du lịch của công ty cho tới khi họ kết thúc tour. - Từ khi khách ký hợp đồng mua chương trình cho tới khi chuẩn bị sử dụng chương trình: Khách hàng sẽ hỏi chi tiết hơn về chương trình, thực đơn các bữa ăn, phòng ngủ đạt tiêu chuẩn như thế nào, các trang thiết bị đi kèm, tiêu chuẩn phương tiện giao thông, sự phù hợp của chương trình về thời gian, địa điểm,,, Sau khi đoàn đã thống nhất ý kiến. Nhân viên cũng đã tiếp thu và giải đáp thắc mắc cho khách một cách tận tình chu đáo, dựa trên sự phù hợp mà công ty đã đưa ra các thay đổi hoặc điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, thời điểm này cũng chính là lúc công ty có thể thu thập được nhiều tin về khách hàng để có biện pháp phục vụ chu đáo hơn và gợi ý phát hiện thêm nhu cầu mới của khách hàng. Trước khi đi, hướng dẫn viên họp đoàn và đưa ra một số lưu ý cho chuyến đi như: danh sách các công cụ, đồ dùng cá nhân cần thiết nên mang theo, thông tin về thời tiết, tình hình thanh toán, mua sắm, lưu ý cho trẻ em - Từ khi khách bắt đầu chuyến đi cho tới khi chia tay đoàn: Ngay trong buổi đón đoàn đầu tiên, hướng dẫn viên đã làm tốt nghiệp vụ của mình như giúp đỡ khách xếp đồ lên xe, giúp khách lên xe, hướng dẫn rất năng nổ nhiệt tình. Tuy là hướng dẫn viên thuê bên ngoài nhưng đều là người có quen biết nên chất lượng khá đồng đều và khá tốt. Hướng dẫn viên trong công ty có sự phân chia tuyến theo vùng miền, theo loại hình du lịch. Đa số hướng dẫn đều là những người có kinh nghiệm và nắm bắt được tâm lý khách du lịch. Trong chuyến đi, điều hành công ty có điện hỏi thăm thu thập thông tin xem đoàn có hài lòng về chất lượng các dịch vụ hay không, có nhu cầu gì thêm không, có phàn nànTrường về dịch vụ hoặc nhữngĐại hướng học dẫn viên Kinh hay không? tếTrên Huếcơ sở thực tế giữa ý kiến của hướng dẫn và đoàn mà điều hành có những điều chỉnh phù hợp. 2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng Sau khi đoàn đã về nghỉ ngơi được vài ngày, nhân viên công ty cũng đã gọi điện hỏi thăm (tránh gọi đầu tuần hoặc đầu giờ buổi sáng, nếu có gì phàn nàn không vui dễ gọi lại cho họ cảm giác bực bội, như vậy sẽ làm cho khách có tâm trạng không tốt kéo dài ít nhất suốt cả hôm đó). Qua quá trình hỏi thăm khách hàng, công ty lại thu thập SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan được thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh nếu có về chất lượng dịch vụ hoặc hướng dẫn viên. Dựa trên thông tin đó, điều hành xem xét và thuyết phục thương lượng với khách, đưa ra các ưu đãi hoặc giảm giá Mục tiêu của công tác này làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ, giải quyết vấn đề khách thấy rằng mình luôn được quan tâm tới vấn đề, nhu cầu của mình, cuối cùng thanh quyết đoàn. Thông thường trong hợp đồng du lịch ký kết đoàn sẽ thanh toán hết tour trong một số ngày nhất định tùy từng công ty. Ngoài ra, công ty cũng trích ra một khoảng tiền trong kế hoạch hằng năm cho công tác chăm sóc khách hàng củ bằng việc mua quà tặng, gửi thư chúc mừng vào các dịp đặc biệt: dịp Tết, ngày 8/3, 20/10, sinh nhật Không những thế công ty còn tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi đặc biệt cho các khách hàng trung thành, khách hàng may mắn, hoặc tặng túi visa cho khách đi nứơc ngoài Công ty cũng thường gọi điện hỏi thăm hoặc liên hệ với khách hàng trước mùa du lịch hoặc trước các dịp lễ để khách hàng nhớ tới công ty, in đậm hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017 Tần xuất Phần trăm Các hoạt động CSKH (lần/năm) (%) Hội nghị tri ân khách hàng 2 10% Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng 10 50% (giá tour, các chương trình khuyến mãi, ) Quà tặng dịp lễ tết 2 10% Lịch treoTrườngtường Đại học Kinh tế 1Huế 5% Ngày truyền thống của tổ chức 1 5% Nhân dịp khách hàng mới hoặc khách hàng tái ký hợp đồng 2 10% SMS đến khách hàng 2 10% Tổng 20 100% SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Nhận xét: Theo bảng trên các hoạt động chắm sóc khách hàng của công ty cụ thể: Hội nghị tri ân khách hàng; Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi, ); Quà tặng dịp lễ tết; Lịch treoo tường; Ngày truyền thống của tổ chức; Nhân dịp khách hàng mới hoặc tái ký hợp đồng; SMS đến khách hàng. Trong đó hoạt động thương nhất là “Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi, )” là hoạt động dường như thực hiện thường xuyên của công ty, trung bình mỗi tháng sẽ gọi điện tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng biết đến các chương trình của công ty hay sẽ cho khách hàng thấy ưu điểm nỗi trội hơn của công ty mình mà các công ty khách không có đươc. Còn lại các hoạt động khác sẽ triễn khai như đúng kế hoạch khi có sự kiện trong tháng hoặc trong năm. Đây được xem là những hoạt động chính trong công tác chăm sóc khách hàng, ngoài ra còn có nhiều hoạt đông khác như các buổi huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng, các các sự kiện bất ngờ hay các tinh huống xử lý với khách hàng kịp thời. 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra Như đã nêu ở lúc đầu, tổng số phiếu điều tra phát ra và thu về 130 bảng hỏi và số bảng hỏi cần thiết là 120 bảng hỏi. Chính vì vậy, quá trình phân tích đề tài này sẽ dựa trên 120 bảng hỏi này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra ĐVT: Người Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 58 48,3 Giới tính Nữ 62 51,7 Dưới 20 tuổi 8 6,7 Từ 20 – dưới 35 tuổi 33 27,5 Độ tuổi Từ 35 – dưới 50 tuổi 40 33,3 Trên 50 tuổi 39 32,5 Kinh doanh, buôn bán 30 25 Cán bộ, công chức, viên chức 30 25 Nghỉ hưu 31 25,8 Nghề nghiệp Công nhân 15 12,5 Học sinh, sinh viên 8 6,7 Khác 6 5 Tổng 120 100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Qua điều tra với kết quả bảng ở trên ta thấy: - Theo giới tính: Trong 120 khách hàng thì có 48,3% là nam, 51,7% là nữ, như vậy ta không thấy có sự khác nhiều nhau giữa nam và nữ trong nhu cầu muốn đi du lịch của mình. - Theo độ tuổi: Trong 120 khách hàng thì ta có 33,3% độ tuồi từ 35 đến dưới 50 tuổi, 32,5%Trường khách hàng trên Đại 50 tuổi, học 27,5% khách Kinh hàng t ừtế 20 tuổiHuế cho đến 35 tuổi. Nhìn chung, khác hàng của công ty có độ tuổi trung bình từ 37 tuổi trở lên, cũng dễ thấy được ở độ tuổi này thì nhu cầu của con người muốn du lịch càng nhiều hơn, khi có công viêc ổn định, hay khi được về hưu thì nhu cầu ấy trờ nên kích thích họ hơn nên độ tuổi ấy là phù hợp nhất đối với ngành du lịch nói chung. - Theo ngành nghề: Trong thống kê với 120 khách hàng thì ngành nghề của khách hàng phân bố nhiều ngành khác nhau, và khách hàng về hưu cũng khá cao. Cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan ngành nghề kinh doanh, buôn bán chiếm 25%; Cán bộ, công chức, viên chức cũng chiếm 25%; nghỉ hưu 25%; Công nhân 12,5%; học sinh sinh viên chiếm 6,7%; ngành khác chiếm 6% (kỹ sư, kiến trúc ) Ta thấy khách hàng ở những ngành nghề kinh doanh, buôn bán; cán bộ công nhân viên chức; nghỉ hưu có tỉ suất như nhau nhu cầu du lịch của họ cũng khá cao. Còn khách hàng ngành nghề như công nhân hay học sinh hay sinh viên thì chiếm tỉ lệ thấp họ cũng có nhu cầu nhưng nhiều điều khiến họ suy nghĩ hơn nên nhu cầu ấy đẩy về sau. 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng Chỉ tiêu Tần Tỷ suất lệ(%) Lần đầu tiên 0 0 Số lần sử dụng dịch vụ du lịch của công Lần thứ 2 45 37,5 ty (Người trả lời) Lần thứ 3 35 39,2 Trên 3 lần 40 33,3 Báo chí, internet 98 81,7 Tivi, quảng cáo 56 46,7 Nguồn thông tin tiếp cận (Người trả lời) Người thân, bạn bè 99 82,5 Tự tìm hiểu 54 45 Giá cả cạnh tranh 88 73,3 Chất lượng dịch vụ 111 92,5 vụ của công ty Lý do lựa chọn công ty (Lượt người trả Thương hiệu của Trường Đại học Kinh tế Huế110 91,7 lời) công ty Công tác chăm sóc khách hàng của công 77 64,2 ty (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Theo kết quả nguyên cứu tần suất của khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 lần trở lên là như nhau, cụ thể là khách sử dụng lần thứ 2 chiếm 37,5%, khách hàng lần thứ 3 chiếm 29,2%, khách hàng trên 3 lần chiếm 33,3 phần trăm. Không có khác biệt mấy về tấn số sử dụng dịch vụ lần thứ 2 trở lên, qua đó cũng thấy được công ty có lượng khách hàng khá đều đặn, thu hút được khách hàng mới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty mình. Còn số khách hàng lần đầu tiên tham gia dịch vụ du lịch của công ty chiếm tỷ lệ 0%, con số này không phải là không có khách hàng tham gia lần đầu tiên mà là những khách hàng tham gia lần đầu tiên thì phiếu điều tra đã bị loại và bỏ đi. - Nguồn thông tin về công ty: Qua khảo sát 120 khách hàng thì 82,5% là khách hàng biết qua người thân,bạn bè 81,7% khách hàng biết qua báo chí, internet, 46,7% biết đến nhờ Tivi, quảng cáo, 45% khách hàng tự tìm hiểu. Khách hàng chọn công ty nhờ người thân, bạn bè là cao nhất, như vậy có thể nói Công ty ghi dấu ấn tốt, định vị trong trí nhớ khách hàng rất cao khiến khách hàng từ truyền nhau là rất nhiều, chính những chính sách của công ty giúp công ty thành công trong tâm trí khách hàng, không những thế vô tình giảm chi phí marketing của công ty nữa, rất nhiều lợi ích. Sau tiêu chí người thân và bạn bè thì qua báo chí internet cũng tiệp cận đến khách hàng là không kém. Dường như trên trang báo du lịch tuần nào cũng đăng tin của Vietravel chi nhánh Huế, công website dễ tìm, sinh động, phòng phú bắt mắt khiến người xem thích thú và xem để chọn tour trên website này. Về hình thức thông tin truyền qua tivi, quảng cáo cũng được biết đến khá cao, khách hàng tự tìm kiếm cũng chiếm tỉ lệ cao, tuy không đạt tỷ lệ rất cao như hai yếu tố nêu trên nhưng con số phần trăm cũng nói lên được hai yếu tố này tiếp cận khách hàng cùng đạt hiệu quả. - Lý do lựa chọn công ty: Theo kết quả khảo sát thì lý do khách hàng chọn chất lượng dịchTrường vụ của Công ty Đại là cao nh họcất chiếm 92,5%,Kinh tiếp theo tế thứ Huế hai là thương hiệu công ty chiếm 91,7%, sau đó là đến giá cả cạnh tranh chiếm 88%, công tác chăm sóc khách hàng chiếm 77%. Thương hiệu và chất lượng của Vietravel đã ảnh hưởng rất cao trong quyết định chọn công ty du lịch của khách hàng, khách hàng đến với công ty đa số dựa vào sự tin cậy, uy tín của của công ty để chọn một chuyến du lịch nghỉ dưỡng được trọn vẹn hơn. Khách hàng chọn uy tín và chất lượng nhưng cũng quan tâm vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan về giá, nên giá cũng là yếu tố không thể thiếu của khách hàng. Ngoài ra, về công tác chăm sóc khách cũng là nhân tố cho quyết định chọn công ty của khách hàng. 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế * Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trước khi cung cấp sản phẩm Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Chỉ tiêu nhỏ lớn trung chuẩn nhất nhất bình Công ty có nhiều hình thức quảng 3 5 3.85 0.461 bá đến khách hàng. Nhân viên tư vấn cho khách hàng 2 5 3.92 0.588 các chương trình khuyến mãi. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp đầy đủ thông tin về 2 5 4.12 0.553 dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón khi khách 2 5 4.16 0.608 hàng đến. Không gian phòng giao dịch với 2 4 3.45 0.578 kháchTrường hàng rộng rãi, thoáng Đại mát. học Kinh tế Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả ở bảng trên cho thấy điểm trung bình của các biến quan sát được khách hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình nằm từ 3,45 đến 4,16 và đặc biệt cả 5 yếu tố đều không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý. Những đều này chứng tỏ khách hàng rất hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước khi cung cấp sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan * Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trong khi cung cấp sản phẩm Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Chỉ tiêu nhỏ lớn trung chuẩn nhất nhất bình Quá trình thương lượng diễn ra 2 4 3.58 0.529 nhanh chóng Khách hàng được tư vấn chi tiết về 3 5 4.08 0.537 chương trình du lịch của mình. Quá trình thanh toán thuận tiện và 2 5 3.65 0.545 nhanh chóng. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và nắm bắt đầy đủ những 3 5 4.26 0.667 điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến đi. Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nhận được các lịch 3 5 4.06 0.652 trình du lịch như đã ký với hợp đồng. Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp Trườngđỡ anh/chị khi gặp sĐạiự cố bất học3 Kinh5 tế4.07 Huế0.670 ngờ. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm của công ty du lịch Vietravel rất cao, giá trị trung bình của các biến này nằm trong khoản từ 3,58 đến 4,26. Một trăm phần trăm khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên đối với các nhận định “Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan lịch của mình”, “Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và nắm bắt đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến đi”, “Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nhận được các lịch trình du lịch như đã ký với hợp đồng” và “Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ”. Đây là một điểm mạnh lớn mà công ty cần biết nắm bắt và phát huy. * Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty sau khi cung cấp sản phẩm Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Chỉ tiêu nhỏ lớn trung chuẩn nhất nhất bình Nhân viên luôn liên lạc, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách 3 5 4.08 0.616 hàng. Nhân viên giải quyểt khắc phục một cách nhanh chóng khi có sự cố xảy 2 5 3.74 0.572 ra. Nhân viên quan tâm và hiểu nhu cầu 2 5 3.81 0.612 của khách hàng. Tri ân khách hàng vào các ngày lễ, Tết, hay các dip đặc bíệt (sinh 2 5 4.07 0.719 nhật )Trường Đại học Kinh tế Huế Khách hàng được nhận thông báo qua tin nhắn điện thoại hoặc email 2 5 4.07 0.683 khi có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 49