›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

pdf 138 trang thiennha21 21/04/2022 5852
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_luu_tru_tai_khach_san.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ” Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 1 năm 2021
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến! Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến: Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn thiện nhất. Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị trí công việc của bộ phận lễ tân Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác. Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng và cảm xúc. Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa và bài khóa luận của mình! Huế, tháng 1 năm 2021 SVTH: Nguyễn Văn Lâm i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT: Thứ tự GT: Giá trị SL: Số lượng DC: Sự đồng cảm TC: Sự tin cậy DB: Sự đảm bảo DU: Năng lực đáp ứng HH: Phương tiện hữu hình UBND: Ủy ban nhân dân CPDL: Cổ phần du lịch KD & Mark: Kinh doanh và marketing AVG: Giá trị trung bình KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội), Threats (thách thức) SVTH: Nguyễn Văn Lâm ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC Trang iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Đặt vấn đề 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 4 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu 8 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 9 1. Cơ sở lý luận 9 1.1 Kinh doanh khách sạn 9 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 9 1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2 Dịch vụ lưu trú 15 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú 16 1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 17 1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 19 1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) 21 1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 22 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 23 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 24 1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn.25 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.5 Thang đo lường và bảng hỏi 27 2. Cơ sở thực tiễn 30 2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam 30 2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị 31 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 34 1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị 34 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị 34 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị 35 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị 36 1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị 39 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị 42 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019 47 1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 50 1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên địa bàn 52 1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị 53 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 54 2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua 54 2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 60 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 65 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 76 2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến 77 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 94 3. Cơ sở đề xuất 94 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 94 3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị 96 3.3 Một số giải pháp đề xuất 97 SVTH: Nguyễn Văn Lâm v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy 97 3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình 99 3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng 100 3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo 101 3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm 102 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 1. Kết luận 103 2. Kiến nghị 105 Danh sách tài liệu tham khảo 107 PHỤ LỤC A 108 PHIẾU KHẢO SÁT 108 PHỤ LỤC B 112 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi 29 Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị 40 Bảng 2. 2 Giá phòng 43 Bảng 2. 3 Giá hội trường 44 Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm 48 Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 65 Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 67 Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1 68 Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1 69 Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 70 Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2 71 Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc 75 Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc 75 Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú 76 Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 78 Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 79 Bảng 2. 16 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 79 Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 80 Bảng 2. 18 Kết quả hồi quy 81 Bảng 2. 19 Kết quả thống kê trung bình tổng thể 82 Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định One Sample T-test 83 Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test 84 Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test 85 Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test 86 Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test 87 Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú 88 Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định Kolmogorov 89 Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú 90 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị 96 Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017 54 Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 56 Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2. 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị 37 Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức 77 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Đặt vấn đề Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng được chú trọng định hướng đầu tư và phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực của quốc gia. Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất về di tích chiến tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa độc đáo. Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ để phát triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông - Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ SVTH: Nguyễn Văn Lâm 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, lễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm linh như lễ kiệu La Vang Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới. Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển, theo thống kê năm 2019 đạt hơn 2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018 (Thế An, 2019). Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn tỉnh cũng có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày một thông minh và khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng công nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ để có sự so sánh làm căn cứ lựa chọn. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn. Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hà tham quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để công tác và làm việc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm 2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên thị trường cũng đã xuất hiện những khách sạn đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng với nguồn nhân sự trẻ Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú. Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tốc độ tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn nhận lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của mình để có những định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát triển SVTH: Nguyễn Văn Lâm 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu (1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. (2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. (3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. 3. Câu hỏi nghiên cứu (4) Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn? (5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế nào? (6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Đông Hà, Quảng Trị. Về thời gian: Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021. Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020. Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của khách sạn. Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các trang thương mại điện tử Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Các bước xây dựng bảng hỏi: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (1) Xác định dữ liệu cần tìm; (2) Xác định phương pháp khảo sát; (3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi; (4) Thiết kế chọn dạng câu hỏi; (5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng hỏi; (6) Xây dựng cấu trúc bảng hỏi; (7) Trình bày bảng hỏi; (8) Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi. Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thiện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Tiến hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá trình xử lý và phân tích. 5.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu khảo sát: Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là 100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu) (tỷ lệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kế với 25 biến quan sát nên cỡ mẫu là: n = m*5 = 25*5 = 125 Trong đó: n là kích thước mẫu; m là số biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sự tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sự hạn chế về mặt thời gian, SVTH: Nguyễn Văn Lâm 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp này. 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và hồi quy Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được; 0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair SVTH: Nguyễn Văn Lâm 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng; Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0.5 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Trường hợp 2: Levene có Sig 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn gọi là phân tích phương sai một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu. Trong kiểm định One – way ANOVA ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm trở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene: Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. Trường hợp 2: Levene có Sig 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. 5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có bố cục như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Văn Lâm 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi họ còn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn. Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001). “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011). SVTH: Nguyễn Văn Lâm 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008). Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể. 1.1.2 Phân loại khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thể là: Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành: Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các SVTH: Nguyễn Văn Lâm 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hãng hàng không dưng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc do bất kỳ một lý do đột xuất nào đó. Theo thị trường mục tiêu, có các loại khách sạn sau: Khách sạn thương mại (Trade hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách hàng là các doanh nhân hoặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ,các dịch vụ tương đối cao và chuyên nghiệp. Khách sạn du lịch (Tourism hotel): Là các khách sạn thường được xây dựng nằm ở các vị trí gần khu du lịch - nghỉ dưỡng như ven biển, vịnh, cao nguyên, các đảo nhằm phục vụ cho khách hàng có nhu cầu đi du lịch – nghỉ dưỡng trong dài hạn. Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment hotel): Khách sạn được thiết kế theo kiểu căn hộ, có đầy đủ phòng ngủ, phòng khách (Bếp) thường nằm ở khu vực ngoại ô thành phố Khách sạn này đáp ứng nhu cầu của các đối tượng đi nghỉ hè, cuối tuần, các đối tượng chưa ổn định nhà cửa hoặc đi công tác dài hạn. Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Tại đây, khách sạn cung cấp dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cho khách du lịch đánh bài. Loại hình khách sạn này thường rất sang trọng với nhiều loại hình dịch vụ giải trí phong phú, đa dạng các kiểu sòng bài nhằm thu hút khách hàng. Ở nước ta, loại hình này chưa được phổ biến, chỉ có ở một số địa điểm như: Club Crowne International tại Đà Nẵng, Corona Resort Phú Quốc, Casino Hạ Long, Casino Lào Cai – Lạng Sơn, Casino Hồ Tràm - Bà Rịa Vũng Tàu, Casino Đồ Sơn - Hải Phòng. Theo mức cung cấp dịch vụ, có các loại khách sạn sau: Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là những khách sạn có thứ hạng cao nhất, ứng với 5 sao tại Việt Nam. Là những khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi các thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, hội nghị SVTH: Nguyễn Văn Lâm 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service hotel): Là những khách sạn cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ hai trong vùng, tại Việt Nam thì thường là khách sạn 4 sao. Ngoài ra, các khách sạn này còn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như phải có bãi đỗ xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp dịch vụ ngoài trời nhưng hạn chế. Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited service hotel): Là loại khách sạn với quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ ba. Loại hình này cung cấp dịch vụ hạn chế, nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, giặt là, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel): Những khách sạn này thường có quy mô nhỏ, tương ứng với thứ hạng 1-2 sao, có mức giá bán ra thấp nhất trên thị trường. Khách sạn loại này cung cấp rất ít dịch vụ, nhưng phải có gặt là, đánh thức khách vào buổi sáng và cung cấp thông tin. Phân theo hình thức sở hữu và quản lý, gồm: Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Khách sạn nhà nước: Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư cùng bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý. Kết quả hoạt động kinh doanh được chia theo tỷ lệ góp vốn hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH: Nguyễn Văn Lâm 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008) nêu rõ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công tại những địa điểm có nguồn tài nguyên du lịch. Bởi vì tài nguyên du lịch là động cơ chính thúc đẩy hoạt động du lịch, tạo ra nhu cầu lưu trú, sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung và đây chính là hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch. Như vậy, việc lựa chọn địa điểm xây dựng cũng như quy mô, các sản phẩm đi kèm của một khách sạn đều phụ thuộc vào mức độ giàu có của nguồn tài nguyên du lịch nhất định tại mỗi địa phương để có những kế hoạch và chiến lược phát triển phù hợp. Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Điều này khá dễ hiểu, bởi lẽ việc xây dựng một khách sạn thì sẽ liên quan đến đất đai và các nguồn nguyên vật liệu để xây dựng cơ sở hạ tầng thường có chi phí rất cao. Ngoài ra, việc lựa chọn đầu tư vị trí địa lý của khách sạn và quy mô của cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật cũng như hệ thống trang thiết bị cho khách sạn tác động tỷ lệ thuận với chất lượng của khách sạn. Nghĩa là một đơn vị khách sạn có vị trí mặt tiền thuận lợi về giao thông, quy mô đất đai rộng lớn, hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như trang thiết bị càng hiện đại và đắt tiền thì thứ hạng của khách sạn đó càng cao. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn. Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chưa thể nào cơ giới hóa được. Và sự phục vụ này hoạt động 24/24 giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với quỹ thời gian rộng như vậy kết hợp người lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao, khá khó khăn trong trong việc linh động vị trí công việc. Vì vậy, đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp lớn để đáp ứng hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính đặc điểm này đã gây khó khăn trong công tác của các nhà quản trị, làm sao để giảm thiểu thấp nhất chi phí lao động mà vẫn đáp ứng SVTH: Nguyễn Văn Lâm 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy được hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường. Ngoài ra, nó còn khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân bổ nguồn nhân lực trong khách sạn. Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Hoạt động kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của một số nhân tố cũng như các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Ví dụ, sự tác động của quy luật tự nhiên: Việc các tài nguyên du lịch chịu sự tác động của khí hậu và thời tiết, cụ thể như du lịch tại Huế thường đông khách vào mùa xuân và hạ, trái lại thì cuối thu và đông lại khá ít khách, điều này cứ lặp đi lặp lại hằng năm nên các nhà quản lý sẽ biết được tính quy luật và có những kế hoạch phù hợp. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng có những tác động tích cực và tiêu cực, việc của các nhà quản trị là làm sao để phát huy hết những tác động tích cực và hạn chế tiêu cực, đồng thời qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, nguồn vốn, con người hay các quy luật mà còn chịu sự tác động mạnh mẽ của các nhà quản trị. 1.2 Dịch vụ lưu trú 1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” (Quốc hội Việt Nam, 2012). “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014). SVTH: Nguyễn Văn Lâm 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Như vậy, một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ lưu trú là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú, sinh hoạt của khách hàng (ít nhất là chỗ ngủ và phòng vệ sinh) trong thời gian tạm xa nơi thường trú (Tổng cục Du lịch, 2012). Dịch vụ lưu trú là cung cấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011). Dịch vụ lưu trú du lịch được định nghĩa là: “Việc cung cấp có mái che, thu phí, chỗ ở qua đêm trong các phòng được trang bị thích hợp, bao gồm ít nhất một chiếc giường, được cung cấp như một dịch vụ chính cho khách du lịch và người ở trọ. Cung cấp mái che qua đêm chỗ ở có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, các hoạt động thể dục và/hoặc khu vực xanh" (Italian National Agency for the Protection of the Environment and for Technical Services, 2008). Một cách chung nhất, dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí Nó bao gồm rất nhiều loại hình khác nhau. 1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú Theo (Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch, 2008) có các loại hình như sau: Khách sạn (Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Làng du lịch (Tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch. Biệt thự du lịch (Tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch. Căn hộ du lịch (Tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch. Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại. Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà. Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan, lều du lịch. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (1) Phương pháp siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. (2) Phương pháp dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách. (3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. (4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. (5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Theo quan điểm dựa trên người sử dụng thì, chất lượng dịch vụ lưu trú là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu lưu trú. Điều này có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú bằng với sự thỏa mãn khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng). Sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức: S (Sự thỏa mãn) = P (Sự cảm nhận) – E (Sự mong chờ) Trong đó: -S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. -P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. -E (Expectation): Sự mong chờ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Sẽ có ba trường hợp xảy ra: Thứ nhất, P > E  S > 0: Nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng cao hơn sự mong chờ. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thứ hai, P < E  S < 0: Đồng nghĩa với cảm nhận của khách hàng thấp hơn so với sự mong chờ. Thứ ba, P = E  S = 0: Lúc này, sự cảm nhận bằng sự mong chờ. Qua đó, ta có thể nhận ra rằng: Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng có bốn cách, hoặc là tăng P giữ nguyên E hoặc là giảm E giữ nguyên P hoặc là đồng thời tăng P và giảm E hoặc là đồng thời tăng P và tăng E nhưng tăng P phải lớn hơn tăng E. Tuy nhiên, giải pháp tốt nhất là nên giữ E và tăng P, như vậy thì mới giữ được kỳ vọng của khách hàng, nâng cao sự cảm nhận và từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ. 1.2.3.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Theo (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008) chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn có những đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thì phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Tuy nhiên, thực tế thì việc đo lường thành phần phương tiện hữu hình và hàng hóa bán kèm tương đối dễ thực hiện vì tính hữu hình, có thể sờ mó, đo lường bằng những thước đo cụ thể. Trái lại, hai thành phần còn lại mang tính vô hình và không có các thước đo cụ thể nào nên rất khó đo lường và lượng hóa khi đánh giá. Dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người đánh giá, mà cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi cá nhân (cảm xúc, dân tộc, quốc tịch ). Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ gần như là xảy ra cùng một thời gian và không gian SVTH: Nguyễn Văn Lâm 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính”, vừa đóng vai trò trực tiếp sử dụng dịch vụ vừa là người bỏ tiền ra để chi trả. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là chính xác nhất. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ đều được thực hiện dựa trên hai thành phần, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn hay sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cấu tạo nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh trong và ngoài khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách cư xử, lời ăn tiếng nói, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, giới tính, đồng phục Cả hai thành phần trên đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn cũng như quyết định đến chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ khác nhau. Góc độ thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Chính vì tính nhất quán nên đòi hỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau. Góc độ thứ hai: Là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi với mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán không có nghĩa là tính cố SVTH: Nguyễn Văn Lâm 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy định, bất biến mà chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn vận động theo khuynh hướng tốt lên từng ngày, phải xem xét để thay đổi sao cho chất lượng dịch vụ khách sạn đi lên và ngày một phù hợp với sự thay đổi của thị trường. 1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh, Hà, & Minh, 2013): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). 1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013): Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của SVTH: Nguyễn Văn Lâm 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: Trong đó: SQ = Chất lượngSQi dịch= v∑ụ kháchPij hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j. 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR). 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013): Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế SVTH: Nguyễn Văn Lâm 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. 1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi” (Nguyệt & Tân, 2018). Kết quả phân tích số liệu cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thác Mai – Bàu nước sôi còn nhỏ lẻ, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trên cơ SVTH: Nguyễn Văn Lâm 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy sở đánh giá tiềm năng phát triển và chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái thông qua khảo sát sự hài lòng của khách du lịch, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng. Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút gọn theo 5 thành phần gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả thể hiện rằng cả 5 thành phần trên đều ảnh hưởng và tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hàng Hương. 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tôi quyết định vận dụng và kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như: Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Qua đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho tài này như sau: Sự tin cậy ( ( Sự đáp ứng Chất lượng dịch ( Sự đảm bảo vụ lưu trú ( SVTH: Nguyễn Văn Lâm 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự đồng cảm ( Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Phương tiện hữu hình Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangible): Đây là các phương tiện, thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. Giả thuyết nghiên cứu đưa ra: H1: Sự tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. H2: Sự đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. H3: Sự đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. H4: Sự đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. H5: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.5 Thang đo lường và bảng hỏi SVTH: Nguyễn Văn Lâm 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Để đo lường một khái niệm nghiên cứu cần phải sử dụng thang đo. Thang đo là tập hợp các biến quan sát có những thuộc tính quy định để cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu nào đó. Đề tài này sử dụng thang đo khoảng là thang đo Likert, do nhà tâm lý học người Mỹ Likert phát minh (1932). Đây là một dạng thang đo lường về mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị. Thường bao gồm 2 phần chính: Phần nêu nội dung và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó. Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn trả lời. Thang đo có 5 mức độ với mức ý nghĩa như sau: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận trong tài liệu “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” (Lewis, 2015); Và những gì đã được học qua môn Quản trị dịch vụ của giảng viên Hoàng Trọng Hùng phụ trách, tôi đã xây dựng thang đo bảng hỏi với các thành phần như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi NT TT Phát biểu 1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết. 2 Khách sạn lưu trữ chính xác và an toàn thông tin của Anh/Chị. Sự tin cậy 3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu. 4 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng. 5 Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy. 6 Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị. 7 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. Sự đảm bảo 8 Nhân viên khách sạn luôn lịch sự và tôn trọng với Anh/Chị. 9 Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị. 10 Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện. 11 Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị. Năng lực đáp 12 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị. ứng 13 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị. 14 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm tới Anh/Chị. 15 Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu. Sự đồng cảm 16 Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị. 17 Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ). 18 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị. 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng. 20 Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ. Phương tiện hữu hình 21 Buồng phòng được trang trí hợp lý, đẹp mắt. 22 Có chỗ đậu, đỗ xe rộng rãi. 23 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. 24 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị CLDV lưu trú 25 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu Nghị SVTH: Nguyễn Văn Lâm 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2. Cơ sở thực tiễn 2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam Qua Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019), có thể thấy bối cảnh như sau: Năm 2019, trong bối cảnh du lịch thế giới tăng trưởng chậm lại, du lịch Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, hoàn thành chỉ tiêu Chính phủ giao; khách du lịch nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng trưởng tích cực. Năm 2019, Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục 18 triệu lượt, tăng 16.2% so với năm 2018. Trong đó, khách quốc tế đến từ 10 thị trường hàng đầu đạt 15.2 triệu lượt, chiếm 84.3% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019. Với bốn thị trường khách quốc tế chủ lực là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan với mức tăng trưởng vừa phải. Khách quốc tế đến tăng chậm trong 8 tháng đầu năm (+8.7%), tuy nhiên trong 4 tháng cuối năm tăng bứt phá (+31.5%). Tháng 11/2019 đón lượng khách cao nhất 1.81 triệu lượt, thấp nhất là tháng 6/2019 với 1.19 triệu lượt. Và khách du lịch chủ yếu di chuyển bằng đường hàng không (79.8%). Cũng trong năm này, cả nước có 85 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 6.3% so với năm 2018. Giai đoạn 2015-2019, khách nội địa đã tăng gần 1.5 lần từ 57 triệu lượt năm 2015 lên 85 triệu lượt năm 2019, tăng bình quân 10.5% mỗi năm. Tổng thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (32 tỷ USD), trong đó: Tổng thu từ khách quốc tế là 421 tỷ đồng chiếm 55.7% tương đương 18.3 tỷ USD giá trị xuất khẩu từ du lịch; tổng thu từ khách du lịch nội địa là 334 nghìn tỷ đồng chiếm 44.3% tương đương 13.7 tỷ USD. Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du khách quốc tế và nội địa, du lịch ngày càng mang lại nguồn thu lớn cho đất nước, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP đạt 9.2%. Theo báo cáo của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), năng lực cạnh tranh du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ 75/141 nền kinh tế năm 2015 lên 67/136 (2017) và 63/140 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (2019). Nhóm chỉ số được đánh giá cao nhất là sức cạnh tranh về giá, tài nguyên văn hóa và tài nguyên tự nhiên. Chỉ số tiến bộ nhất là yêu cầu về thị thực. Tuy nhiên, vẫn còn một vài chỉ số thứ hạng thấp là sự bền vững về môi trường, hạ tầng dịch vụ du lịch, mức độ ưu tiên cho ngành du lịch. 2019 là năm mà Việt Nam vinh dự được nhận 5 giải thưởng uy tín, tầm cỡ khu vực và thế giới về du lịch: Điểm đến di sản hàng đầu thế giới (lần đầu tiên do World Travel Awards trao tặng), điểm đến golf tốt nhất thế giới (lần đầu tiên do World golf Awards trao tặng), điểm đến hàng đầu châu Á (lần thứ 2 liên tiếp do World Travel Awards trao tặng), điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á (lần thứ 2 liên tiếp do World Travel Awards trao tặng), điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á (lần đầu tiên do World Travel Awards trao tặng. Như vậy, thấy được 2019 là năm bùng nổ về du lịch của Việt Nam, với những con số ấn tượng. Du lịch đang ngày một phát triển mạnh mẽ không ngừng và chủ trương của Chính phủ là phát triển du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn. Đồng thời, ngành du lịch cũng đang tích cực xây dựng thể chế và chính sách để đáp ứng yêu cầu thực tiễn của ngành du lịch nói riêng và đất nước nói chung. 2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị Theo bài viết trên trang Xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (Thế An, 2019): Các số liệu thống kê cho thấy, năm 2017 lượng khách du lịch đến Quảng Trị đạt 1.649.000, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 1.520 tỷ đồng, trong đó doanh thu lưu trú và lữ hành ước đạt 354 tỷ. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên là 1.820.000 lượt, tăng 10.3% so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, khách quốc tế ước 168.000 lượt tăng 2.4%; khách nội địa ước 1.652.000 lượt, tăng 11.2%. Tổng doanh thu du lịch xã hội ước đạt 1.624 tỷ đồng, tăng 6.8% so với năm 2017. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Tính đến tháng 10/2019, tổng lượng khách đến tham quan lưu trú tại Quảng Trị ước đạt hơn 2 triệu lượt, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt hơn 1.700 tỷ đồng, tăng 9.7% so với năm 2018; trong đó, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp du lịch chuyên ngành ước đạt 460 tỷ đồng, tăng 11.5%. Lượng khách đến lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP. Đông Hà tăng mạnh so với năm 2018, công suất phòng đạt 85%, các khu vực biển có nơi đạt công suất 100%. Các địa điểm du khách thường đến lưu trú tại Quảng Trị là các bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Cửa Tùng (Vĩnh Linh), Cửa Việt (Gio Linh) và Mỹ Thủy (Hải Lăng), đặc biệt vào các dịp lễ tết, các bãi tắm này đón khoảng 7.000 - 8.000 lượt khách/ngày. Bên cạnh đó, mô hình du lịch DMZ (Demilitarized Zone - du lịch vùng phi quân sự) gồm các địa điểm như Địa đạo Vịnh Mốc, sân bay Tà Cơn, nhà tù Lao Bảo, Dốc Miếu, Đảo Cồn Cỏ cũng là thương hiệu hấp dẫn du khách tới Quảng Trị. Trong đó, nhu cầu tham quan Khu sinh thái đảo Cồn Cỏ tăng đột biến, cho thấy nhu cầu và tiềm năng du lịch biển đảo tại Quảng Trị là rất lớn. Du lịch cộng đồng cũng rất phát triển và thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nội tỉnh như vườn hoa cúc họa mi (Khe Sanh), đường hoa dã quỳ (Hướng Phùng), các cánh đồng hoa hướng dương (Gio Linh) đã mở ra 1 triển vọng mới cho du lịch nội tỉnh với nhiều tiềm năng được các hộ gia đình cá nhân khai thác và phát triển. Để khai thác tối đa tiềm năng du lịch tại địa phương, trong những năm gần đây Chính phủ, UBND tỉnh phê duyệt hàng loạt các chủ trương xây dựng về cơ sở hạ tầng giao thông, các dự án khu du lịch nghỉ dưỡng để tạo đà cho du lịch phát triển. Đối với khu vực ven biển phía Đông Bắc, tập trung đầu tư vào "tam giác" du lịch biển đảo Cửa Việt - Cồn Cỏ - Cửa Tùng, thành một trong những khu vực trọng điểm về du lịch biển của cả nước. Trong đó, Khu đô thị sinh thái biển AE Cửa Tùng Resort có diện tích trên 36 ha là dự án có quy mô lớn đầu tiên được cấp phép đầu tư trong năm 2019. Với những cú huých về hạ tầng và nguồn khách du lịch trong nước, quốc tế đang đổ về vùng ven biển này ngày càng lớn, trong tương lai Quảng Trị sẽ là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất trên bản đồ du lịch biển đảo quốc gia. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Kỳ vọng đến năm 2020, tổng lượng khách đến Quảng Trị dự kiến đạt hơn 2.3 triệu lượt, tăng 13.6%, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp chuyên ngành ước đạt 510 tỷ đồng. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị Khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị, tiền thân là là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được xây dựng từ năm 1973 trong một khuôn viên rộng lớn và thoáng đãng. Hoạt động đến nay, khách sạn Hữu Nghị đã tạo cơ hội việc làm cho 75 lao động tại Quảng Trị. Khách sạn Hữu Nghị tự hào là khách sạn 3 sao tốt nhất tại Quảng Trị. Tọa lạc tại vị trí trung tâm của thành phố Đông Hà, gần các cơ quan hành chính sự nghiệp, chợ Đông Hà, siêu thị Coopmart và cách không xa các địa điểm du lịch hoài niệm nổi tiếng của Quảng Trị như Thành Cổ Quảng Trị, Sân bay Tà Cơn, sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, địa đạo Vĩnh Mốc Khách sạn Hữu Nghị được thiết kế với phong cách hiện đại, tiện nghi và sang trọng theo tiêu chuẩn 3 sao. Công suất 75 phòng, với 5 loại phòng khác nhau. Ngoài SVTH: Nguyễn Văn Lâm 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, hội trường, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Một số thông tin về khách sạn Hữu Nghị: Tên giao dịch: Khách sạn Hữu Nghị công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị Địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Đông Hà, Quảng Trị Giám đốc: Ông Mai Thành Dương Điện thoại: 02333852361 Fax: 0233 3855746 Website: Email: hotelhuunghi@gmail.com 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị Thành phố Đông Hà nằm ngay trung tâm tỉnh Quảng Trị, vốn được ví là thành phố ngã ba, vì nằm trên giao điểm của quốc lộ 1A nối liền hai miền Bắc - Nam và quốc lộ 9 kết nối với cửa khẩu Lao Bảo sát bên kia là nước bạn Lào. Khách sạn Hữu các bưu điện và chợ Đông Hà tầm 400m, nhà ga tàu khoảng 3km, bến xe thành phố khoảng 4km và khá gần khu nghĩa trang liệt sĩ đường 9, thành cổ Quảng Trị Các điểm dịch vụ cần thiết cho khách du lịch như mua sắm, giải trí đều nằm trong bán kính 2-3km thuộc phường 1, phường trung tâm của thành phố Đông Hà. Nếu xuất phát từ khách sạn, du khách chỉ mất khoảng 25 phút bằng ôtô để đến Cửa Tùng ở phía Bắc, 55 phút đến Cửa khẩu Lao Bảo ở phía Tây, 75 phút đến TP Huế ở phía Nam. Khách sạn Hữu Nghị thuộc Công ty Cổ phần du lịch Quảng Trị, nguyên là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được xây dựng từ năm 1973 trong một khuôn viên rộng lớn và thoáng đãng. Sau năm 1975, toàn bộ cơ sở này thuộc quyền quản lý của UBND thị xã Đông Hà, tỉnh Bình Trị Thiên. Năm 1989 khi tái thành lập tỉnh nhà khách được nâng cấp sữa chữa trở thành nhà khách UBND tỉnh Quảng Trị. Nhà khách được chuyển đổi thành doanh nghiệp nhà nước năm 2003, lấy tên là công ty khách sạn du lịch Hữu Nghị. Năm 2006, thực hiện SVTH: Nguyễn Văn Lâm 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy chủ trương cổ phần hóa, công ty đổi tên thành công ty CPDL Quảng Trị và mở rộng quy mô trong đó khách sạn Hữu Nghị là cơ sở chính đảm nhận nhiều chức năng chủ yếu của công ty. Năm 2008, khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp xây dựng đạt chất lượng chuẩn 3 sao với 75 phòng và 150 giường với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại. 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Tổ Phòng Kế chức – Khối dịch toán Khối Hành chính vụ lưu trú Phòng Kinh doanh – Lễ tân Lưu trú Bếp Nhà hàng Marketing T ổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ căn tổ Sales Đặt Tổ Bu Bảo bếp nhà Tổ tin, chức & phòn Lễ ồng trì – Á - hàn pha rửa sự Mark g tân phò Bảo Âu g d n chế ọ kiện, eting ng, vệ vệ DV giặt sinh mass là (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính) SVTH: Nguyễn Văn Lâm 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sơ đồ 2. 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bộ phận: Giám đốc: Là người đứng đầu của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn, có vai trò và quyền lực cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Phó giám đốc: Là cá nhân được bổ nhiệm, có chức năng tham mưu đắc lực cho Giám đốc trong mọi hoạt động. Giúp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc. Quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm giải quyết các công việc được Giám đốc ủy quyền và có quyền chỉ đạo các phòng ban, bộ phận. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công việc do mình trực tiếp thực hiện. Phòng Tổ chức - Hành chính: Là bộ phận có chức năng và nhiệm vụ xây dựng các mô hình,tổ chức bố trí nhân sự theo yêu cầu phục của khách hàng sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn; quản lý về số lương, chất lượng và quy mô nhân sự; giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến lương thưởng và phúc lợi cho tất cả các nhân viên. Phòng Kinh doanh & Marketing: Có chức năng, nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc thực hiện một số nhiệm vụ như nghiên cứu thị trường lưu trú và du lịch, tìm kiếm và duy trì nguồn khách, định hướng thị trường và thị trường tiềm năng, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh; nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện truyền thông xã hội, trên website; nghiên cứu các đối tác và xây dựng các mối quan hệ với các khách hàng, quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng, xác định giá bán và điều chỉnh mức giá. Phòng Kế toán: Nhiệm vụ của phòng là thu thập, phân loại, xử lý, tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động động tài chính, cung cấp thông tin cần tiết cho các đối tượng cần sử dụng thông tin để tiến hành xây dựng phát triển vốn, quản lý sử dụng SVTH: Nguyễn Văn Lâm 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy vốn kinh doanh một cách hợp lý; xây dựng định mức sử dụng vốn, cơ sở vật chất; thực hiện thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán; tham mưu cho Giám đốc giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn (tiền lương, thuế, hoạt động thanh lý ). Bộ phận Lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với du khách. Trong mảng kinh doanh lưu trú thì bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn. Lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng tham gia các hoạt động đón tiếp, bố trí phòng, cất giữ đồ đạc, thanh toán và nhờ đó lễ tân có thể nắm bắt, nhận viết được nhu cầu và xu hướng để tạo được ấn tượng tốt ban đầu và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, đây còn là bộ phận trực tiếp nhận và giải quyết ban đầu các thắc mắc, khiếu nại của khách sạn, xây dựng và lưu giữ các mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác để đáp nhu cầu và các vấn đề phát sinh. Bộ phận Nhà hàng: Thực hiện chức năng đón tiếp và phục vụ các món ăn, thức uống, đảm bảo số lượng, chất lượng và trang trí nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Có nhiệm vụ chuẩn bị đầy đủ để đảm bảo phục vụ các bữa ăn theo suất của khách hàng và các sự kiện được tổ chức tại khách sạn. Bộ phận Lưu trú: Chức năng chính yếu là tổ chức đón tiếp, bố trí và phục vụ địa điểm nghỉ ngơi cho khách, thực hiện quản lý hoạt động cho thuê phòng và toàn bộ các vấn đề trong quá trình lưu trú của khách. Bộ phận Lưu trú có trách nhiệm thực hiện các hoạt động quản trị rủi ro trong khối lưu trú như cháy nổ, mất cắp, phòng chống các tệ nạn, dịch bệnh; chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng , giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách để quên, kịp thời thông báo để trả lại cho khách. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Tiến hành kiểm tra và nắm bắt những số liệu cần thiết về tình hình khách hàng, về hệ thống cơ sở vật chất buồng và các vấn đề phát sinh để phối hợp với bộ phận bảo trì, sửa chữa và bảo dưỡng hệ thống buồng phòng, xây dựng mối quan hệ khăng khít với những bộ phận khác để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ của toàn khách sạn. Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp nhanh chóng và kịp thời các món ăn cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn. Bộ phận Bảo vệ: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh - trật tự ở trong và ngoài khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản cho khách của khách sạn. Bộ phận Bảo trì: Thực hiện nhiệm vụ đảm bảo sự hoạt động bình thường và ổn định cho các hệ thống điện, nước, âm thanh, ánh sáng, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Nhanh chóng có mặt khắc phục các sự cố liên quan và có các phương án phòng chống cháy nổ trong khách sạn. 1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị SVTH: Nguyễn Văn Lâm 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị 2017 2018 2019 2018/ 2017 2019/ 2018 Chỉ tiêu SL SL SL +/ - (%) +/ - (%) 1.Giới tính -Nam 35 26 29 -9 -25,71 3 11,54 -Nữ 49 47 46 -2 -4,08 -1 -2,13 2.Trình độ chuyên môn -Đại học 10 9 9 -1 -10,00 0 0 -Cao đẳng/ Trung cấp 51 37 40 -14 -27,45 3 8,11 -Lao động phổ thông 23 27 26 4 17,39 -1 3,70 3. Bộ phận -Ban Giám đốc 2 2 2 0 0 0 0 -Tổ chức–Hành chính 3 3 3 0 0 0 0 -KD&Mark 4 3 3 -1 -25 0 0 -Kế toán 3 3 3 0 0 0 0 -Lễ tân 5 4 4 -1 -20 0 0 -Nhà hàng 28 25 25 -3 -10,71 0 0 -Bếp 20 17 15 -3 -15,00 -2 -11,76 -Lưu trú 13 10 14 -3 -23,08 4 40,00 -Bảo trì 3 3 3 0 0 0 0 -Bảo vệ 3 3 3 0 0 0 0 Tổng 84 73 75 -11 -13,10 2 2,74 ĐVT: Người (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính) Từ bảng tình hình lao động của khách sạn, ta có thể thấy tình hình lao động của Hữu Nghị có biến động từng năm nhưng không quá lớn. Cụ thể, trong năm 2018 số SVTH: Nguyễn Văn Lâm 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy lượng lao động giảm 13,10% (11 người) so với năm 2017, chủ yếu là sự thay đổi ở các bộ phận nhà hàng, bếp và lưu trú. Đến năm 2019 thì số lượng lao động có tăng thêm khá ít là 2,74% (4 người) tại lưu trú. Xét theo giới tính: Mỗi năm cơ cấu lao động theo giới tính đều có sự khác nhau. Trong năm 2017, cơ cấu lao động nữ thấp nhất, chiếm 58,33%. Năm 2018, cơ cấu lao động nữ là 64,38% và so với 2017 thì cả lao động nam và nữ đều giảm, nam giảm mạnh hơn với 25,71% còn nữ chỉ giảm nhẹ 4,08%. Năm 2019, cơ cấu lao động nữ chiếm 61,33% và so với 2018 thì lao động nam tăng nhẹ 11,54%, còn lao động nữ giảm rất ít chỉ 2,13%. Ta có thể thấy rằng số lượng lao động nữ luôn lớn hơn số lượng lao động nam. Đây là một điểm thường thấy trong các doanh nghiệp dịch vụ. Vì các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn thường cần những đặc tính của lao động nữ như sự nhẹ nhàng, tỉ mỉ, khéo léo ở các bộ phận đặc trưng như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và bếp. Trong khi đó các bộ phận như bảo trì, bảo vệ cần sức mạnh của lao động nam để thực hiện và các bộ phận này chỉ cần lao động với số lượng không quá nhiều. Xét theo trình độ chuyên môn: Số lượng lao động trình độ đại học hầu như ổn định trong cả ba năm, năm 2017 có 10 lao động (11,90%), năm 2018 và 2019 đều ổn định với 9 lao động. Trình độ cao đẳng/ trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất suốt 3 năm, lần lượt là 60,71%, 50,68% và 53,33%; năm 2018 so với 2017 thì lượng lao động trình độ cao đẳng/ trung cấp giảm 27,45% và năm 2019 với 2018 thì có tăng nhẹ 8,11%. Lao động phổ thông cũng chiếm một tỷ lệ tương đối, lần lượt là 27,38%, 36,99% và 34,67% trong ba năm 2017-2018-2019; năm 2018 số lượng lao động phổ thông tăng 4 người (17,39%) so với 2017 và năm 2019 giảm 1 người (3,70%). Qua số liệu thấy rằng lao động tại khách sạn Hữu Nghị có sự đa dạng về trình độ, nhưng về cơ bản trình độ cao đẳng và trung cấp vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, tiếp theo là lao động phổ thông và cuối cùng là trình độ đại học có tỷ lệ thấp nhất. Sở dĩ vậy là vì trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng cần số lượng phục vụ nhiều, mà lực lượng này SVTH: Nguyễn Văn Lâm 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy gần như được các nhà quản trị tận dụng nguồn lao động phổ thông để tiết kiệm chi phí nhân sự. Tuy nhiên, những vị trí quan trọng đòi hỏi chuyên môn cao đều được bố trí nhân sự có trình độ đại học. Mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận, sẽ là người có trình độ đại học để đào tạo và huấn luyện những có trình độ chuyên môn thấp hơn. Xét theo bộ phận: Qua số liệu, có thể nhận ra ba bộ phận có lượng lao động lớn trong suốt cả ba năm, là bộ phận lưu trú, bếp và nhà hàng. Nhà hàng là bộ phận có số lượng lao động lớn nhất (2017 là 33,33%, 2018 là 34,25% và 2019 là 33,33%). Trong suốt thời gian từ 2017 đến 2019 thì cơ cấu của tất cả các bộ phận gần như là ổn định, chỉ có ba bộ phận lưu trú, bếp và nhà hàng là có sự thay đổi. Bộ phận nhà hàng, bếp và lưu trú năm 2018 đều biến động giảm so với 2017 lần lượt là 10,71%, 15% và 23,08%; năm 2019 so với 2018 thì bộ phận lưu trú tăng (4 người) và bộ phận nhà hàng giảm (2 lao động). Như vậy, hầu như số lượng lao động tại khách sạn Hữu Nghị khá ổn định tại các bộ phận. Riêng các bộ phận nhà hàng, lưu trú và bếp là có sự biến động bởi vì đây là những bộ phận cần nhiều lao động nhưng lại là công việc có tính chất thời vụ, tùy vào sự dự báo từng năm và tình hình thực tế mà nhà quản trị căn cứ để tuyển dụng sao cho đáp ứng được nhu cầu công việc của bộ phận. 1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị Cùng với nhịp phát triển hiện đại của cuộc sống, nhu cầu của khách hàng ngày một phong phú. Các khách sạn không chỉ kinh doanh lưu trú mà còn có thể kết hợp kinh doanh nhiều loại hình khác nhau. Chính vì vậy, khách sạn Hữu Nghị hiện đã và đang triển khai 5 dịch vụ, gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng – tiệc cưới, dịch vụ hội trường, dịch vụ massage và dịch vụ bổ sung (giặt là và bán hàng lưu niệm). Cụ thể là: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (1) Lưu trú: Hiện tại khách sạn đang có 5 loại phòng, là: Giá phòng (VNĐ) Phòng Phòng Phòng 2 Phòng 3 giường Phòng 3 (1 Loại phòng ngủ ngủ đôi giường (3 giường đơn) giường lớn, 1 đơn giường nhỏ) Standard (Khu B) 280.000 350.000 350.000 480.000 Số lượng 01 14 02 Deluxe (Khu A) 400.000 480.000 480.000 650.000 600.000 Số lượng 08 40 02 06 Bảng 2. 2 Giá phòng (Nguồn: Phòng Kinh doanh & Marketing) Phòng 1 giường đơn (Single bed): Diện tích 27 với 1 giường đơn 1,2 m. Phòng có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Phòng 1 giường đôi (Double bed): Có diện tích 27 với 1 giường đôi 1,6 m. Phòng có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Phòng 2 giường đơn (Twin room): Có diện tích 27 với 2 giường đơn 1,2 m. Phòng có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Phòng 3 giường đơn (Triple Room ): Diện tích 32 với 2 loại phòng, loại 1 là 3 giường đơn 1,6 m và loại 2 là 1 giường đôi 1,6 m có thêm 1 giường đơn 1,2 m. Phòng có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Phòng VIP (VIP Room): Là phòng có diện tích 75 , 1 giường 1,8 m được thiết kế như sau: 1 phòng ngủ riêng, 1 phòng khách rộng có ghế salon và TV, một phòng tắm có phòng xông hơi và một két sắt an toàn. Phòng vip được phục vụ trái cây SVTH: Nguyễn Văn Lâm 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tươi mỗi ngày. Loại này có 2 phòng với giá 960.000VNĐ. Phòng có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. (Hình ảnh: Phòng từ khách sạn Hữu Nghị) (2) Hội trường: Có 2 loại và mức giá như sau: Bảng 2. 3 Giá hội trường Kiểu phòng họp Giá (VNĐ) Tên Phòng họp Lớp học Chữ U 01 buổi 01 ngày 100 chỗ ngồi (có Phòng họp lớn bàn) 30 - 70 chỗ 2.000.000 3.500.000 (15,5m x 7,5m) 150 chỗ ngồi ngồi (không sắp bàn) Phòng họp nhỏ 35 chỗ ngồi 20 chỗ ngồi 1.000.000 1.600.000 (7m x 8m) Thiết kế màn hình 100.000 100.000 Led (Nguồn: Phòng Kinh doanh & Marketing) SVTH: Nguyễn Văn Lâm 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ghi chú: Giá trên đã bao gồm: Âm thanh hội nghị, ánh sáng, bàn ghế, 01 màn chiếu, 01 máy chiếu, flipchart, 04 micro, bục phát biểu, bình nước suối 20l, nhân viên phục vụ. Thiết bị văn phòng và phí trang trí: -Băng rôn chào đón đoàn: 80.000 đồng/m2. -Phông trang trí hội trường (backdrop): 100.000 đồng/lần thiết kế. Teabreak (giải khát giữa bữa): Với các mức giá từ 15.000 - 50.000 đồng/suất/buổi; bao gồm: Trà, café, trái cây, bánh ngọt các loại (Hình ảnh: Hội trường từ khách sạn Hữu Nghị) (3) Nhà hàng: Nhà hàng Hữu Nghị phục vụ các món ăn Âu - Á. Với đội ngũ đầu bếp và nhân viên lành nghề, có nhiều kinh nghiệm. Đặc biệt là các món ăn thuần túy Việt Nam được các đầu bếp địa phương chế biến một cách đơn giản nhưng mang lại hương vị đậm đà và khó quên. Ngoài ra, nhà hàng còn có các ăn đặc trưng theo kiểu Âu, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Nhà hàng còn phục vụ ăn sáng buffet hằng ngày, ăn trưa và ăn tối theo set menu và gọi món theo yêu cầu (a la carte). Dưới đây là một số mức giá tham khảo: Ăn cơm: giá thấp nhất 80.000đ/suất. Tiệc ngồi: giá thấp nhất 130.000đ/suất. Tiệc đứng (buffet 50 khách trở lên): giá thấp nhất 180.000đ/suất. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ngoài ra, nhà hàng Hữu Nghị còn là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, sự kiện. Với không gian rộng rãi, thoáng mát cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo. Nhà hàng Hữu Nghị còn sở hữu một khuôn viên rộng rãi, thoải mái, giải quyết khó khăn nan giải so với các nhà hàng khác trong việc đậu đỗ xe. Nhà hàng Hữu Nghị tự tin là sẽ mang lại dịch vụ tiện nghi bất ngờ cho quý khách. (Hình ảnh: Nhà hàng từ khách sạn Hữu Nghị) (4) Massage: Sớm nhận thức được nhu cầu được massage điều trị và làm đẹp ngày càng tăng, khách sạn Hữu Nghị đã mở cơ sở massage với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp với trình độ tay nghề thành thạo cùng sự dịu dàng, thân thiện sẽ mang đến cho quý khách những cảm giác khoan khoái, dễ chịu và hoàn toàn thư giãn khi đến với dịch vụ massage tại Hữu Nghị. Dịch vụ massage với mức giá vé như sau: Thường – 100.000VNĐ/suất và Vip – 200.000 VNĐ. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (Hình ảnh: Massage tại khách sạn Hữu Nghị) (5) Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn Hữu Nghị còn cung cấp dịch vụ giặt là và bán hàng các mặt hàng lưu niệm nhằm đáp ứng nhu cầu khi khách hàng. Các mặt hàng lưu niệm được bán như là đặc sản tiêu Cùa Quảng Trị, rượu Kim Long, cà phê Khe Sanh, cao chè Vằng, mũ cối, mũ giải phóng, dầu gió 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm So sánh Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 GT GT GT +/- % +/- % 1.Tổng doanh thu 29.210,2 24.140,3 22.634,5 -5.069,9 -17,36 -1.505,8 -6,24 Doanh thu Lưu trú 7.854,0 7.012,2 8.049,5 -0.841,8 -10,72 1.037,3 14,79 Doanh thu Nhà 18.908,6 15.165,8 11.779,5 -3.742,8 -19,80 -3.386,3 -22,23 hàng ĐVT: Triệu đồng SVTH: Nguyễn Văn Lâm 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Doanh thu Bổ sung 2.357,6 1.962,3 2.805,5 -0.395,3 -17,77 0.843,2 42,96 24.535,9 21.943,4 19.645,6 -2.592,5 -2.297,8 -10,47 2.Tổng chi phí -9,43 3.Tổng lợi nhuận 3.667,3 2.196,9 2.391,9 -1.470, 4 -40,09 195,0 8,87 (Nguồn: Phòng Kế toán) Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị bao gồm: Doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (dịch vụ massage, giặt là, bán hàng lưu niệm). Trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019 tổng doanh thu của các năm đều giảm, nhưng trong cơ cấu thì có sự biến động tăng giảm trong từng năm khác nhau. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2017 ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn là 29.210,2 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm; trong đó doanh thu đến từ hoạt động ăn uống là cao nhất với 18.908,6 triệu đồng chiếm 64,93%, xếp sau là doanh thu từ hoạt động lưu trú với 7.854 triệu đồng chiếm 26,97% và cuối cùng là doanh thu bổ sung chiếm 9% (2.357,6 triệu đồng). Năm 2018, tổng doanh thu của khách sạn đạt 24.140,3 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất với 62,82% tương đương 15.165,8 triệu đồng, tiếp theo là doanh thu từ lưu trú chiếm 29,05% tương đương 7.012,2 triệu đồng và còn lại 8,13% với 1.962,3 triệu đồng doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung. So sánh với năm 2017 thì tổng doanh thu giảm 17,36%, khá mạnh; cơ cấu của tổng doanh thu về cơ bản đều giảm: doanh thu lưu trú giảm 10,72%, doanh thu ăn uống giảm 19,80% và dịch vụ bổ sung giảm 17,77%. Năm 2019, tổng doanh thu khách sạn đạt 22.634,5 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống tiếp tục duy trì tỷ trọng cao nhất với 11.779,5 triệu đồng chiếm 52,04%, đứng sau là doanh thu lưu trú đạt 8.049,5 triệu đồng tức chiếm 35,56% và cuối là doanh thu bổ sung với 2.805,5 triệu đồng chiếm 12,10%. Xét về tổng doanh thu thì vẫn tiếp tục giảm nhẹ 6,25% so với năm 2018; tuy nhiên trong cơ cấu tổng doanh thu lại có sự thay đổi khác nhau. Cụ thể là: doanh thu từ hoạt động lưu trú có dấu hiệu tăng SVTH: Nguyễn Văn Lâm 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy trưởng, đạt 14,79%, doanh thu từ ăn uống giảm 22,33% và doanh thu dịch vụ bổ sung tăng trưởng 42,96%. Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Hữu Nghị gồm chi phí giá vốn hàng bán, thuế TNDN và chi phí quản lý kinh doanh. Nhìn chung, cả 3 năm 2017 đến 2019 tổng chi phí của khách sạn đều giảm, bởi vì về cơ bản doanh thu của giai đoạn này giảm. Năm 2017, tổng chi phí của khách sạn là 24.535,9 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm. Đến năm 2018, tổng chi phí là 21.943,4 triệu đồng, giảm 10,57% so với năm 2017. Năm 2019, tổng chi phí là 19.645,6 triệu đồng, giảm 10,47% so với năm 2018. Về lợi nhuận: Có thể thấy từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉ tiêu lợi nhuận có sự biến động trong từng năm. Trong năm 2017, lợi nhuận của khách sạn đạt 3.667,3 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm. Năm 2018, lợi nhuận giảm 40,10% rất mạnh bởi vì doanh thu năm này giảm nhiều hơn so với chi phí. Đến năm 2019, lợi nhuận có tăng trưởng 8,84% so với 2018 đạt 2.391,9 triệu đồng, mặc cho doanh thu vẫn giảm. Kết luận: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và phần trình bày ở trên, có thể thấy được mặc cho việc tình hình phát triển du lịch khả quan với lượt khách đến tăng trưởng hằng năm, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Quảng Trị, dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị vẫn giảm liên tiếp trong 3 năm. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Hữu Nghị vẫn được giữ vững. Với những định hướng và quyết sách trong thời gian tới, hy vọng khách sạn Hữu Nghị vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả và phát triển tích cực để khẳng định được thương hiệu, cũng như tạo việc làm và có những đóng góp hữu ích cho xã hội. 1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị  Phương tiện hữu hình Hệ thống khuôn viên khách sạn: khá rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, có nhiều cây xanh. Cơ sở vật chất quầy lễ tân: đầy đủ, có một máy tính, một điện thoại bàn, bộ SVTH: Nguyễn Văn Lâm 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đàm, một máy mpos, ghế sofa phục vụ khách ngồi chờ. Cơ sở vật chất buồng phòng: có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Nhà hàng buffet sáng: bàn ghế, điều hòa, quạt. Đánh giá: đến thời điểm hiện tại, qua thời gian sử dụng lâu năm một số cơ sở vật chất như tường, sơn, các bộ phận trong phòng tắm, phòng vệ sinh đã cũ và hư hỏng. Ngoài ra, hệ thống điều hòa, tivi cũng đã cũ và khá lạc hậu cũng như khó sử dụng đối với khách hàng.  Sự tin cậy Thông báo trên các kênh thông tin và tại khách sạn các loại phòng với mức giá niêm yết minh bạch, rõ ràng. Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ với thời gian như đã cam kết, lưu trữ an toàn và chính xác thông tin của khách hàng. Đội ngũ nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng.  Sự đảm bảo Khách sạn Hữu Nghị với đội ngũ nhân viên đảm bảo có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên làm việc với thái độ chuẩn mực, đảm bảo lịch sự và tôn trọng khách hàng, từ đó xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng. Ngoài ra còn có hệ thống bình chữa cháy cũng như hệ thống báo động cháy toàn khách sạn và đội ngũ bảo vệ đảm bảo trật tự, an ninh cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.  Năng lực đáp ứng Nhân viên khách sạn luôn kịp thời và nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ cũng như hỗ trợ khách hàng. Nhân viên khách sạn thông báo cụ thể và chính xác các mốc thời gian thực hiện dịch vụ. Nhân viên nỗ lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.  Sự đồng cảm SVTH: Nguyễn Văn Lâm 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h) nhằm đáp ứng được nhu cầu bình thường và bất thường của khách hàng trong ngày. Nhân viên lắng nghe và tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, còn có đường dây nóng liên hệ và hòm thư góp ý của khách hàng, trên các kênh truyền thông xã hội như facebook, website bằng những bình luận của khách hàng. Đánh giá: nhìn chung, theo đánh giá cá nhân của tác giả thì đội ngũ nhân viên của khách sạn về cơ bản có đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, về sự đồng cảm đối với khách hàng thì đội ngũ nhân viên chưa thực sự thấu hiểu. Nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, như vậy mới thực sự cảm nhận được những gì mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn. 1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên địa bàn SVTH: Nguyễn Văn Lâm 52
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 5 So sánh giá phòng các khách sạn Giá phòng (VNĐ) Khách Loại Phòng ngủ Phòng ngủ Phòng 2 Phòng 3 Phòng sạn phòng đơn đôi giường giường V.I.P Golden Deluxe 450.000 500.000 500.000 800.000 1.200.000 Khách Loại Phòng ngủ đơn Phòng ngủ X X X sạn phòng đôi Thành Deluxe 450.000 550.000 Quả Khách Loại Phòng ngủ Phòng ngủ Phòng 2 Phòng 3 Phòng sạn Hữu phòng đơn đôi giường giường V.I.P Nghị Deluxe 400.000 480.000 480.000 650.000 960.000 Nhận xét: Qua bảng trên, ta có thể thấy khách sạn Hữu Nghị có mức giá thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn khi cùng loại phòng. Tuy nhiên, tỷ lệ cũng không quá cao, chỉ có mức giá VIP của Hữu Nghị thấp hơn nhiều nhất so với khách sạn Golden. 1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thì thị trường của ngành dịch vụ cũng ngày càng mở rộng, kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú với nhau. Hữu Nghị cũng như vậy, vốn là khách sạn được thành lập từ lâu, bị cạnh tranh bởi các doanh nghiệp trẻ và doanh nghiệp có thương hiệu mạnh trên thị trường. Chính vậy mà khách sạn Hữu Nghị xác định thị trường của mình là khách du lịch và khách công tác - làm việc. Vì thực sự mảng du lịch của Quảng Trị thực sự chưa thu hút được nhiều du khách và lượng khách về tỉnh công tác, làm việc cũng khá ổn định và Hữu Nghị được sự giới thiệu của khách hàng nên đây là hai thị trường mà khách sạn xác định làm thị trường mục tiêu. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 53
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua Qua tìm hiểu, tôi biết được khách sạn Hữu Nghị trong thời gian hoạt động, ngày càng nhận thức rõ ràng và cố gắng hoàn thiện hơn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động này bao gồm: việc xây dựng và áp dụng các bản đánh giá, xếp loại nhân viên, bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng hàng tháng, quý, năm; đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn; và việc thu thập và xử lý cuối năm qua tài khoản google map của khách sạn. Sau đây là phần trình bày về hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019. Năm 2017 Biểu đồ đánh giá sao 5 16 4 16 3 17 Sao 2 6 1 2 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Số lần AVG = 3,67 N=57 Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017 (Nguồn: Xử lý Excel) Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất. Qua thống kê và biểu đồ, có thể nhận xét như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 54
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánh giá cảm thấy rất hài lòng và đánh giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%). Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngoài ra, còn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm. Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từ phía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bố trí khá sang trọng; vệ sinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗ xe rộng rãi; phòng rộng. Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụ nhiệt tình, lịch sự và chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phòng hợp lý. Ngoài ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thể hiện sự không hài lòng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2 khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 55
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Biểu đồ đánh giá sao 5 32 4 23 3 29 Sao 2 6 1 4 0 5 10 15 20 25 30 35 Số lần AVG = 3,78 N=94 Năm 2018 (Nguồn: Xử lý Excel) Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất. Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thể nhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thể hiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cung ứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷ lệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, số lần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017. Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từ phía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ SVTH: Nguyễn Văn Lâm 56
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thống cơ sở vật chất khá tốt, bãi đỗ xe rộng rãi, vị trí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi, vệ sinh sạch sẽ, bữa sáng chất lượng, có nhiều mức giá hợp lý. Yếu tố năng lực đáp ứng: Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo. Yếu tố tin cậy cũng được nhắc đến (“nếu quên đồ thì đừng lo, họ sẽ tìm lại cho bạn”). Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp (5) để lại những đánh giá thấp về phòng ốc (cũ, xuống cấp), phục vụ chưa tốt, tiện nghi chưa đáp ứng và một vài ý kiến khác thể hiện chưa hài lòng. Năm 2019 Biểu đồ số lần đánh giá sao 5 27 4 36 3 28 Sao 2 8 1 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Số lần AVG = 3,72 N=109 (Nguồn: Xử lý Excel) Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 57
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất. Trong 2019, số lượng đánh giá nhiều hơn so với hai năm trước. Trên biểu đồ, ta có thấy được cơ cấu có sự thay đổi nhẹ so với hai năm trước, với mức AVG = 3,72. Năm 2019, lượng đánh giá 4 sao (33,03%) vượt trội và nhiều hơn hẳn so với mức đánh giá 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%). Bên cạnh đó, lượt đánh giá 1 sao và 4 sao cũng ít đi so với hai năm trước, 1 sao chỉ chiếm 6,40% và 2 sao là 7,69%. Qua biểu đồ và giá trị AVG của năm 2019, thì có thể thấy khách sạn về cơ bản đáp ứng đúng, đủ và trên so với mức xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở lưu trú 3 sao do Tổng cục Du lịch xếp hạng trong đánh giá của khách hàng. Năm 2019 cũng có 43 khách hàng để lại đánh giá qua Google Map. Trong đó có 29 lần đánh giá khen ngợi thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Chủ yếu khách hàng vẫn để lại lời khen cho yếu tố hữu hình (bài trí, nội thất đẹp; sạch sẽ, gọn gàng; rộng rãi, thoáng mát; bãi đỗ xe rộng), yếu tố năng lực đáp ứng (nhân viên thân thiện, chu đáo, nhiệt tình), yếu tố tin cậy được nhắc đến (an toàn). Nhưng vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực, thể hiện sự không hài lòng về cách phục vụ và cơ sở vật chất. Kết luận: Nhìn chung, qua cả 3 năm thì hầu như giá trị AVG chỉ dao động trong một khoảng giá trị, dù cho cơ cấu mẫu thu về biến động nhiều hay ít. Phần trăm giữa các mức sao đều có sự tương đồng trong cả ba mốc thời gian, chỉ có biến động nhỏ về số số lượng giữa các mức sao với nhau. Phần đa khách hàng đều để lại những đánh giá tích cực cho các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng, sự tin cậy. Một vài đánh giá tiêu cực cũng nằm trong hai nhân tố là phương tiện hữu hình và năng lực đáp ứng. Điều này là không thể tránh khỏi nhưng cần phải rà soát lại quy trình phục vụ và bản thân các nhân viên thực hiện dịch vụ, xem xét liệu các trường hợp trên có phải do các cá nhân sai phạm để dẫn đến những đánh giá tiêu cực hay là do khách hàng này quá khó tính? Cần phải xây dựng được sự đồng bộ và thống nhất về dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 58