Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế

110 trang thiennha21 25/04/2022 4200

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_the_tai_ngan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ TrườngTR ĐạiẦN HƯNG học THI KinhỆN VINH tế Huế Huế, tháng 05 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Trần Hưng Thiện Vinh TS. Phan Khoa Cương LớTrườngp: K48A Tài chính Đại học Kinh tế Huế Khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 05 năm 2018
Lời Cám Ơn Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho mỗi sinh viên trang bị cho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệp để khi ra trường có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy dỗ và truyền giảng những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt những năm tháng học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là Thầy Phan Khoa Cương người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên trong Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi. Trong bài khóa luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực để giải quyết các yêu cầu và mục tiêu đặt ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn. TrườngXin chân thành cả mĐại ơn! học Kinh tế Huế Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2018 Tác giả Trần Hưng Thiện Vinh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam ACB Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam – Chi nhánh Huế ATM : Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động POS : Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Nhân tố sự đồng cảm DU : Nhân tố khả năng đáp ứng HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải KH : Khách hàng KHTN : Khách hàng thể nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân KKH : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NLPV : Nhân tố khả năng đảm bảo PTHH : Nhân tố phương tiện hữu hình TC : Nhân tố sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam Đồng Trường Đại học Kinh tế Huế i
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 3 4.1.1. Thông tin thứ cấp 3 4.1.2. Thông tin sơ cấp 3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 5. Kết cấu đề tài 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 6 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng 7 1.1.3.TrườngPhân loại Đại học Kinh tế Huế 7 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 9 1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ 10 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12 ii
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1. Mô hình SERVQUAL 15 1.3.2. Giá cả trong đánh giá chất lượng 18 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình 18 1.4.2. Các giả thuyết, giả định của mô hình nghiên cứu 20 1.4.3. Các thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng 21 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ACB Huế 22 1.5.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước 22 1.5.1.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại ngoài nước 22 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại trong nước 24 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 27 2.1.3. Kết quả kinh doanh của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 30 2.1.3.1. Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 30 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 31 2.2. TìnhTrường hình kinh doanh Đại dịch vụ họcthẻ của Ngân Kinh hàng TMCP tế Á HuếChâu – Chi nhánh Huế 33 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.2. Một số loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế phát hành 33 2.2.2.1. Thẻ tín dụng 33 2.2.2.2. Thẻ ghi nợ 34 iii
2.2.3. Tình hình phát hành thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 36 2.2.4. Tình hình thanh toán bằng thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 37 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 38 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 38 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế 40 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 40 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế 49 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” 49 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 50 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo” 52 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” 53 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 53 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế 54 2.3.4. Phân tích hồi quy 55 2.3.4.1. Kiểm định mô hình 55 2.3.4.2. Kết quả hồi quy 57 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 58 CHƯƠNGTrường 3: GIẢI PHÁP Đại NÂNG học CAO CH KinhẤT LƯỢNG tế D ỊCHHuế VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm thẻ của ACB Huế trong thời gian tới 62 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 63 3.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 63 iv
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 63 3.2.2.1. Nâng cao khả năng đảm bảo của chi nhánh 63 3.2.2.2. Cải thiện về phương tiện hữu hình 66 3.2.2.3. Tăng cường tính tin cậy 67 3.2.2.4. Gia tăng sự đồng cảm 68 3.2.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng 70 3.2.2.6. Một số giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1. Kết luận 73 3.2. Kiến nghị 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế v
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Huế 29 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 40 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 40 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 41 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 41 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.3: Số lượng thẻ đang lưu hành giai đoạn 2015-2017 36 Bảng 2.4: Tình hình thanh toán tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát 43 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 46 Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett 46 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về CLDV thẻ 48 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về CLDV thẻ 48 Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” 49 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 50 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo” 52 Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” 53 Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 53 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chungTrường về CLDV thẻ Đại học Kinh tế Huế 54 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội 57 vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới. Theo khảo sát của ngân hàng thế giới (WB), vào năm 2016 thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. Hiện nay, ngày càng nhiều Chính phủ kiêu gọi tiến tới chuyển đổi các giao dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán điện tử được khuyến khích bởi những hoạt động thanh toán này sẽ để lại dấu vết điện tử mà nhà chức trách có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát. Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả thông thường. Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức 132 triệu thẻ. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toànTrường quốc có trên 17.300Đại ATM học và hơn Kinh239.000 máy tế POS Huếđược lắp đặt. Các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng này đã có thể sử dụng tại hầu hết máy ATM của các ngân hàng khác. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại có kinh doanh thẻ. Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong việc phát 1
hành thẻ. Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp ACB gia tăng được lợi nhuận và nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn nhu cầu và tạo được sự hài lòng của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: - Số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập số liệu từ ngày 05/02/2018 đến ngày 15/03Trường/2018. Đại học Kinh tế Huế - Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. 2
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 4.1.1. Thông tin thứ cấp - Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí, báo cáo tài chính của ACB và các bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. 4.1.2. Thông tin sơ cấp - Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào. - Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên cứu thử nhiệm hay nghiên cứu quan sát.  Quy trình thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi. - Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách thức lấy mẫu. - Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và thu nhận dữ liệu.  Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. Trường Phương pháp đi ềĐạiu tra: học Kinh tế Huế - Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch ở Huế của Ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng ở công ty đối tác và các cột ATM của ACB trên địa bàn Thành phố Huế. - Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu 3
hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra.  Phương pháp thiết kế thang đo: - Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm). - Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa [5]. Do đó, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 29 biến, vậy tổng số mẫu tối thiểu cần là n=29x5=145 mẫu. - Phương pháp so sánh, tổng hợp và một số phương pháp nghiên cứu khác. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Thống kê mô tả với SPSS: - Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. - Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm của một nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về CLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: - Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. - Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến số có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’sTrường Alpha >= 0.6. Đại học Kinh tế Huế - Với các biến quan sát không đủ điều kiện đề tài sẽ loại bỏ các biến đó cho các phân tích tiếp theo để đảm bảo tính khách quan cho mô hình nghiên cứu CLDV thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.  Phân tích nhân tố bằng SPSS: - Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập 4
được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. - Thực hiện phân tích này có thể thu gọn mô hình đánh giá chung về CLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giúp người đọc có thể dễ dàng hình dung các nhân tố hơn và đưa ra kết luận.  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test: Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Á Châu Huế.  Hồi quy bằng SPSS: Hồi quy (Phân tích hồi quy) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ qua đó tìm ra giải pháp nhằm khắc phục. 5. Kết cấu đề tài Khóa luận được kết cấu như sau: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánhTrường Huế Đại học Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán. Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sau đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng: – Vào năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên là Diner’s Club. – Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này. – Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Sau 7Trường năm thử nghiệm, Đạihọ đã ch ọhọcn việc sử Kinhdụng con bọ đitếện tửHuế. Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này cho thẻ ngân hàng Năm 1996, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank, đồng thời trong năm này Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 6
(Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thí điểm thẻ. Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ tại các ngân hàng Việt Nam được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM. 1.1.3. Phân loại  Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo. Trường Thẻ băng từ (Magnetic Đại stripe) học: Là lo ạKinhi thẻ được s ảtến xu ấtHuếdựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin cần thiết đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin 7
Thẻ thông minh hay là thẻ Chip (Smart card) : Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một Chip điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ giúp cho thẻ có tính an toàn và bảo mật cao.  Phân loại theo tính chất của thẻ: Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng. Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được ngân hàng cung cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Sau 45 ngày hưởng lợi ích không lãi suất, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền đã dùng. Nếu quá hạn ngân hàng bắt đầu tính lãi suất trả chậm theo như quy định ban đầu khi phát hành thẻ.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA, hoạt động thống nhất, đồng bộ.  Phân loại theo chủ thể phát hành: Trường Thẻ do Ngân hàng Đại phát hành học (Bank Kinh Card): là lo ạitế thẻ doHuế ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: MASTERCARD, VISA, JCB, 8
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, với những đặc điểm như sau: Linh hoạt: Thẻ ngân hàng có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng có thu nhập cao. Tiện lợi: Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng). An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ. Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng. Trường Rủi ro: Mặc dù có Đại tính an toànhọc cao, nhưngKinh thẻ ngâ ntế hàng Huếcũng không tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa. 9
1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ  Đối với khách hàng: Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.  Đối với ngân hàng: Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêmTrường một nguồn huy độngĐại từ tiền học gửi không Kinh kì hạn của kháchtế Huếhàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. 10
Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.  Đối với nền kinh tế: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là giảm tỷ trọng tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang trên đà phát triển như Việt Nam. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp cho Chính phủ kiểm soát, điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Thẻ ngân hàng còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế. 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng đượcTrường khái quát bằng nhi ềĐạiu khái ni ệhọcm khác nhauKinh nhưng t ựutế chung Huế đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hiện sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm 11
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường: - Theo Svensson (2002) [20], chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [12] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. - Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) [15] chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Một quan điểm khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch Trườngvụ thẻ là sự thỏa mãn, Đại sự hài lònghọc của khách Kinhhàng trong tế quá Huế trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại. 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế 12
tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này. Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế. Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với cácTrườngngân hàng thương Đạimại. học Kinh tế Huế 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực 13
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) [14], cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) [13]. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) [10]. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [22]. Cronin and Taylor [10] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchTrường hàng có quan hệ chặtĐại chẽ với học nhau, trong Kinh đó chất l ưtếợng dịchHuế vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ 14
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service – Dịch vụ và Quality – Chất lượng) do Parasuraman cùng cộng sự nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ và tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. SERVQUAL được đánh giá là khá toàn diện và là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002) [20]. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông cho rằng với bất kì dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được luôn bao gồm 10 thành phần: 1. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho KH. 2. Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ biểu đạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, khiếu nại, thắc mắc ). 3. Năng lực phục vụ: Đề cập đến trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, điều này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nắm bắt thông tin phục vụ khách hàng. Trường4. Lịch sự: Liên quan Đại đến cách học thức ph ụKinhc vụ niềm n ởtế, tôn trHuếọng và thân thiện với khách hàng của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. 5. Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy ở doanh nghiệp, thể hiện qua danh tiếng của doanh nghiệp, tư cách của nhân viên phục vụ với doanh nghiệp. 15
6. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó. 7. Khả năng đáp ứng: Đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 8. Độ an toàn: Năng lực đảm bảo an toàn cho khách hàng, thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin khách hàng. 9. Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ và các tài liệu truyền thông. 10. Hiểu biết khách hàng: Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng được những khách hàng quen thường xuyên đến với doanh nghiệp. Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và không mang đến giá trị phân biệt cho từng loại dịch vụ. Sau nhiều lần nghiên cứu khám phá các nhà nghiên cứu đi đến xây dựng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình.  Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.  Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.  Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trường Sự thấu cảm: Th ểĐạihiện sự quanhọc tâm, chămKinh sóc đến ttếừng kháchHuế hàng.  Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn 16
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Và chất lượng dịch vụ được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận và cũng đã có nhiều nghiên cứu đưa ra được các vấn đề gặp phải khi sử dụng chất lượng dịch vụ được. Kết quả kiểm định trong một số nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau là khác nhau. Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chính lý do này nên giả thuyết đưa ra là giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến. Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi: Định nghĩa mong đợi có nhiều nghĩa, những giải thích khác nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị. Mô hình SERVPERF: Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, được các tác giả Cronin & Taylor (1992) [10] đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậTrườngy, độ phản hồi, sự bĐạiảo đảm, Shọcự đồng c ảmKinhvà tính hữ u tếhình vàHuế 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Theo mô hình SERVPERF thì mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Cụ thể là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 17
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000) [11], Brady và cộng sự (2002) [8]. So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tỏ ra đơn giản hơn khi bỏ qua phần về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời. 1.3.2. Giá cả trong đánh giá chất lượng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) [21]. Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) [22]. Trong khi đó ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng KH ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Bolton and Lemon, 1999 [18]; Varki and Colgate, 2001 [19]). Zeithaml and Bitner (2000) [22] cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong số đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) [13], SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) [10] và mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) [17] TrườngNghiên cứu này sử dĐạiụng mô hình học SERVPERF Kinh vì những tếlý do sauHuế đây: Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor [10] đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và Romaniuk (1997) [17] đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ 18
giả thuyết đó. Từ một kết quả nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy [6] có thể kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) [7]. Trong các nghiên cứu marketing, mô hình SERVQUAL được sử dụng rất phổ biến. Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn tồn tại nhiều nhược điểm mà cũng chính Parasuraman và các cộng sự (1988) [13] cũng đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy, một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một sTrườngố loại hình dịch vụ nhưngĐại do không học phù h ợKinhp với đại đa s ốtếnên đHuếã bị loại bỏ [14]. Ứng dụng mô hình SERVPERF và tham khảo các đề tài trước nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó có “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai” [4] và “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí 19
Minh” [2] của các tác giả Lê Minh Thuận và Đỗ Tiến Hoà. Trên cơ sở đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Khả năng đáp ứng Khả năng đảm bảo ĐÁNH GIÁ Sự tin cậy CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.2. Các giả thuyết, giả định của mô hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Sự tin cậy tác động thuận chiều đến đánh giá chung về CLDV thẻ. H2: Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến đánh giá chung về CLDV thẻ. H3: Khả năng đảm bảo tác động thuận chiều đến đánh giá chung về CLDV thẻ. H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến đánh giá chung về CLDV thẻ. H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến đánh giá chung về CLDV thẻ. Các giả định: Giả định các phòng giao dịch trong cùng chi nhánh là đồng nhất với nhau: với giả định chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh, lựa chọn ngẫu nhiênTrường cũng đại diện cho chi Đại nhánh. học Kinh tế Huế Giả định các khách hàng là như nhau: Các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có thể là khách hàng truyền thống hoặc khách hàng vãng lai. Với các đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế ngân hàng có sự quan tâm chăm sóc nhất định đối với các khách hàng quan trọng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác. Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các khách hàng là đồng nhất. Giả định chất lượng của nhân viên giao 20
dịch là đồng nhất: trên thực tế, vẫn có thể có những nhân viên chưa đáp ứng hết những tiêu chí của ngân hàng; hoặc trong giai đoạn khảo sát, khách hàng có thể giao dịch với nhân viên mới tập sự, thao tác chưa thật nhanh chóng. Chính vì vậy, nghiên cứu cũng giả định chất lượng của các nhân viên là đồng nhất. 1.4.3. Các thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thang đo đánh giá chung về CLDV thẻ tại ngân hàng ACB Huế bao gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát. Cụ thể: Thành phần Sự tin cậy: 1. ACB Huế cung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không có sai sót. 2. Ngân hàng ACB Huế có danh tiếng về khả năng phục vụ. 3. Anh/Chị cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng. 4. ACB Huế bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch của anh/chị. 5. Hóa đơn chứng từ giao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng. Thành phần Khả năng đáp ứng: 1. Nhân viên ACB Huế luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 2. Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, lãi suất ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời. 3. ACB Huế cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Nhân viên ACB Huế cung cấp dịch vụ cho anh/chị đúng thời điểm đã hứa. 5. Nhân viên ACB Huế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 6. Hệ thống ATM của ACB Huế luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị. 7. ACB Huế tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tạTrườngi bất kì địa điểm nào Đạicó máy ATM. học Kinh tế Huế 8. Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực, ) mang đến thuận lợi cho khách hàng. 9. Ngân hàng cung cấp đa dụng các dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của anh/chị. Thành phần Khả năng đảm bảo: 21
1. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị. 2. Nhân viên xử lý giao dịch cho anh/chị thành thạo. 3. Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn. 4. ACB Huế luôn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. 5. Máy ATM luôn đủ tiền, đủ các mệnh giá, không hỏng hóc. 6. Nơi để xe khi anh/chị đến giao dịch tại máy ATM thuận tiện và an toàn. Thành phần Sự đồng cảm: 1. Khi anh chị gặp vấn đề, nhân viên ACB Huế cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết. 2. Nhân viên ACB Huế hiểu được những mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng khách hàng. Thành phần Phương tiện hữu hình: 1. Ngân hàng có máy móc thiết bị hiện đại. 2. Trang phục của nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch sự. 3. Cơ sở, vật chất của Ngân hàng khang trang, tiện nghi. 4. Giao diện máy ATM của ACB Huế thể hiện đầy đủ các mục chọn cần thiết. 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ACB Huế 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước 1.5.1.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại ngoài nước  Dịch vụ thẻ tại các NHTM Thái Lan: TrườngThái Lan là một trong Đại những họcquốc gia cKinhó nền kinh tế tếphát triHuếển trong khu vực, dịch vụ thẻ của nước này cũng có những bước tiến đáng nể. Hơn nữa đây là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á nên những bài học kinh nghiệm của họ phần nào mang lại những giá trị đặc biệt cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Việt Nam. 22
Những năm gần đây dịch vụ thẻ của các NHTM Thái Lan không ngừng phát triển và ngày càng được mở rộng hơn trước. Có được sự phát triển này là nhờ vào sự giúp đỡ của Chính phủ, đặc biệt là sự chỉ đạo chặt chẽ của NHTW Thái Lan. Họ đã đưa ra những chính sách đúng đắn và kịp thời như: - Thắt chặt quy định đối với thẻ tín dụng: Do sự mở quá nhanh của thị trường tín dụng mà NHTW Thái Lan đã cho ra đời những quy định chặt chẽ hơn đối với thị trường thẻ tín dụng đang rất “màu mỡ” trong thời gian gần đây. Cụ thể chủ thẻ phải đạt ít nhất hai yêu cầu quan trọng như sau: + Thu nhập tối thiểu: 15.000 Baht/tháng + Lãi suất hằng năm tối đa được hưởng <18% Những quy định mới này sẽ đặt tất cả các công ty phát hành dưới cùng một khuôn khổ pháp lý chung, tạo nên sân chơi bình đẳng giữa các NHTM và các tổ chức phi ngân hàng, giúp cho người sử dụng không phải lo lắng về vấn đề lãi suất khi lựa chọn thẻ tín dụng. - Thu hút khách hàng du lịch quốc tế: Thái Lan là một quốc gia giàu lên vì ngành du lịch cực kỳ phát triển. Các công ty du lịch của Thái Lan cũng như các hãng hàng không luôn có những mùa khuyến mãi đặc biệt. Hơn thể nữa là sự quan tâm đúng mức của Chính phủ đối với ngành du lịch luôn có những ưu đãi riêng nên các công ty du lịch được rất nhiều quyền lợi khi phát triển. Chính vì lẽ đó doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế tại Thái Lan không ngừng gia tăng khiến cho tốc độ thị trường thẻ đạt trên 50%. Các NHTM phát hành thẻ quốc tế đã tận dụng những cơ hội này để đưa ra những chính sách thu hút khách du lịch quốc tế.  Dịch vụ thẻ tại các NHTM Trung Quốc: TrườngTrung Quốc là m ộtĐạiquốc gia họcđông dâ nKinh nhất trên th ếtếgiớ i Huếnhưng nền kinh tế thuộc loại phát triển nhanh và khá ổn định. Theo thống kê thì đến năm 2017 Trung Quốc có khoảng hơn 450 triệu thẻ các loại, tỷ lệ khoảng 0.35 thẻ/người, trong đó khoảng 2.5 triệu thẻ tín dụng quốc tế, còn lại chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa. Trong chính sách thẻ của các ngân hàng Trung Quốc có những nét riêng biệt để các nước phát triển học hỏi thành công của họ: 23
- Phổ cập kiến thức về thẻ ngân hàng trong xã hội kết hợp đơn giản hóa các thủ tục đăng ký cũng như thanh toán thẻ. - Tập trung phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo nền tảng, thói quen dùng thẻ trong dân chúng, dần đến phát triển thẻ tín dụng: Đây là cách giúp người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, các NHTM Trung Quốc còn áp dụng các biện pháp: giảm lãi tín dụng, bãi bỏ chế độ bắt buộc thế chấp, trả lương cho cán bộ công chức nhà nước qua tài khoản ngân hàng, - Nhanh chóng triển khai mạng thanh toán quốc gia trên cả nước: đây là một vấn đề cần được quan tâm để tránh tình trạng bùng nổ điểm đặt máy thanh toán, máy rút tiền nơi công cộng và một chủ thẻ phải sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Các NHTM Trung Quốc đã phải nghĩ đến việc thiết lập một hệ thống thanh toán được nối mạng. Do đó, UnionPay - mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu ngân hàng ra đời và bắt đầu có loại thẻ riêng từ tháng 1/2002. Điểm đáng chú ý là tất cả các ngân hàng trong nước đều phải thay thế loại thẻ họ đang cung cấp bằng loại thẻ quốc gia mới. 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại trong nước  Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là NHTM cổ phần đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận từ năm 2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp Trườngnhận thanh toán cả Đại6 loại thẻ nghọcân hàng Kinhthông dụng trtếên th ếHuếgiới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diner Club và China UnionPay. Đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam. Vietcombank đã chú trọng nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ thẻ như một dịch vụ cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát 24
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối, Thêm vào đó, chính sách phát triển đồng bộ với chính sách mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, các chương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm thẻ. Vietcombank cũng là ngân hàng thường xuyên thực hiện chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP như: nâng hạng thẻ cho khách hàng có doanh số chi tiêu cao thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá khi mua bằng thẻ, cung cấp các dịch vụ đi kèm vượt trội với thẻ hạng Bạch Kim (dịch vụ phòng chờ VIP tại sân bay, giảm 50% phí vào sân Golf, ).  Kinh nghiệm từ NHTM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): Techcombank là một trong những NHTM cố phần lớn ở Việt Nam, được thành lập năm 1993. Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kế để phù hợp cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn, nhiều ưu đãi hấp dẫn, Bên cạnh đó, để đạt được sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 400 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1.500 máy ATM đang hoạt động. Cùng với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM, bên cạnh kênh giao dịch truyền thống. Trường1.5.2. Bài học kinh Đại nghiệm chohọcNgân h àngKinhTMCP Á tếChâu Huế– Chi nhánh Huế Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong và ngoài nước, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao CLDV thẻ của ACB Huế như sau: Một là, phải có một môi trường pháp lý ổn định và thuận lợi trong dịch vụ thẻ. Cần thiết phải có môi trường pháp lý có định hướng, hỗ trợ đầu tư của Chính phủ và 25
vai trò chủ đạo của NHNN trong việc hỗ trợ các NHTM phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ. Chính phủ các nước rất quan tâm đến việc nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng thẻ. Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Hai là, Tập trung phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo nền tảng, thói quen dùng thẻ trong dân chúng, dần đến phát triển thẻ tín dụng. Ba là, ACB Huế cần xây dưng chiến lược phát triển thẻ trong dài hạn, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng VIP, để thu hút khách hàng mới và gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện có. Bốn là, Chú trọng công tác marketing về quảng bá dịch vụ thẻ. Chủ động nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu thị trường, phát triển sản phẩm mới, Năm là, Xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, tạo niềm tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế (ACB Huế) được thành lập theo quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002. Ngày 24/06/2005 Ngân hàng được cấp giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động chính thức ngày 22/07/2005. Ngân hàng ra đời tại thời điểm đã có 4 NHTM Nhà nước (Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương, Chi nhánh Ngân hàngTrườngNông nghiệp & Phát Đạitriển Nô họcng thôn, CKinhhi nhánh Ngân tếhà ngHuếCông thương) và 3 NHTM cổ phần khác (Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh Ngân hàng Đông Á, VPBank) hoạt động trên địa bàn tỉnh. Vì vậy, ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế chịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Tuy nhiên, trong thời gian qua Chi nhánh Huế đã không ngừng hoàn thiện và bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ mới để ngày càng chứng tỏ được vị 26
thế của mình. Kết quả, ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã được thừa nhận và được nhiều người biết đến như là một thương hiệu đáng tin cậy. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Á Châu đã có 1 chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Sắp tới, Chi nhánh Huế có kế hoạch sẽ mở thêm phòng giao dịch điều này sẽ mở rộng thêm mạng lưới hoạt động của chi nhánh trên địa bàn, sẽ tạo điều kiện rất thuận lợi trong việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới cho chi nhánh. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế + Ban giám đốc: Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốc giao cho. + Bộ phận KHCN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN: Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng. Mục đích đảm nhận chuyên môn về KHCN, với các nhiệm vụ cụ thể là: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của ngân hàng cũng như của chi nhánh. + Bộ phận KHDN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHDN: Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng. + Bộ phận vận hành: Trườngo Bộ phận hỗ trợ nghiĐạiệp vụ: học Kinh tế Huế Thực hiện các chức năng hổ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn cho các bộ phận: Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản, xử lý nợ quá hạn, o Phòng giao dịch - Ngân quỹ: 27
Gồm hai bộ phận chính là Giao dịch - Ngân Quỹ. Thực hiện các chức năng: tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện việc thu chi; kinh doanh vàng, các loại ngoại tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định. o Bộ phận kế toán - Hành chính: Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng; xây dựng kế hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây dựng nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể Kiểm soát các khoản thu chi của đơn vị theo chuẩn mực kế toán và tuân thủ quy định của ACB. Về mảng dịch vụ thẻ của ACB Huế được chia thành nhiều bộ phận như sau: o PFC là bộ phận trực tiếp quản lý việc kinh doanh thẻ, đây là bộ phận chịu áp lực doanh số thẻ, phát triển nguồn khách hàng. Bộ phần này ngoài việc phải tìm kiếm, phát triển nguồn khách hàng còn phải kết hợp bán chéo các sản phẩm, như kết hợp thẻ ghi nợ, thẻ trả trước với khách hàng gửi tiền, thẻ tín dụng với khách hàng vay vốn, o Bộ phận quản lý máy móc, bảo trì hệ thống ATM. Bộ phận này thuộc Trung tâm thẻ là một mảng riêng không chịu quản lý của chi nhánh. o Ngoài ra, các nhân viên như giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng có trách nhiệm giới thiệu sản phẩm thẻ, tư vấn về dịch vụ thẻ đến khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 28
Ban Giám đốc KHDN KHCN VẬN HÀNH HCB CBL BP Tư vấn BP Phân RM Bộ phận Bộ phận Bộ phận KHCN tích TCDN HT&NV GD&NQ Kế toán PFC-L CA-L RO Trưởng BP Trưởng BP KTT CA1 CA2 RA KSV GD Kiểm ngân KSV Tín dụng Thủ quỹ Kế toán CSR Tiền gửi CSR Tiền vay PLCT Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Huế (Nguồn:Bộ phận KT-HC, ACB Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế 29
2.1.3. Kết quả kinh doanh của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 2.1.3.1. Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Thời gian qua, ACB Huế đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển thị trường và tạo được uy tín trong khả năng phục vụ, bên cạnh đó ngân hàng đã luôn phấn đấu để cung cấp các dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Dưới đây là một số kết quả đạt được của ACB Huế giai đoạn 2015-2017. Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: triệu đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/– % +/– % I - Thu nhập lãi thuần 17,895 30,322 16,613 12,427 69 -13,710 -45 II - Thu nhập thuần từ hoạt động 5,828 6,287 6,120 0,459 8 -0,167 -3 dịch vụ III – Thu nhập thuần từ hoạt động 1,808 2,740 3,615 0,932 52 0,875 32 kinh doanh ngoại hối IV - Các khoản thu nhập khác 0,347 0,347 0,375 0 0 0,029 8 VI - Chi phí hoạt động 10,417 12,501 13,767 2,083 20 1,266 10 VII - Tổng lợi nhuận trước thuế 15,459 27,195 12,956 11,735 76 -14,239 -52 (Nguồn: ACB Huế) Về thu nhập của ACB Huế, có thể thấy rằng thu nhập từ lãi thuần chiếm phần lớn và có sự biến động mạnh trong những năm trở lại đây. Cụ thể từ 17,895 triệu đồng năm 2015 đến năm 2016 là 30,322 triệu đồng (tăng 69% so với năm 2015), năm Trường2017 đạt 16,613 tri ệĐạiu đồng ( gihọcảm 45% soKinh với năm 2016) tế. Trong Huế đó, nguồn thu này chủ yếu từ thu lãi cho vay và từ các hoạt động thu lãi khác. Ngoài ra, còn có các nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và từ hoạt động kinh doanh ngoại hối. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ có xu hướng khá ổn định dao động ở mức 6,000 triệu đồng, bên cạnh đó thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối tăng khá mạnh trong giai đoạn qua, năm 2016 đạt 2,740 triệu đồng tăng 52% so với năm 2015 và 30
đạt 3,615 triệu đồng năm 2017 tăng 100% so với năm 2015. Điều này phản ánh tình hình kinh doanh tốt của ACB Huế, một mặt đã thể hiện sự phát triển của ngân hàng trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao hoạt động tín dụng của ngân hàng, bên cạnh đó phải kể đến sự nổ lực không ngừng của anh chị em cán bộ nhân viên của ngân hàng. Cùng với sự gia tăng của thu nhập thì chi phí hoạt động của ACB Huế có phần tăng nhẹ. Cụ thể năm 2016 là 12,501 triệu đồng tăng 20% so với năm 2015 và 13,767 triệu đồng năm 2017 tăng 10% so với năm 2016. Phần lớn các khoản chi phí này liên quan đến việc trả lương và nhân viên, ngoài ra các hoạt động khuyến mãi, đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các hoạt động xã hội đang được ACB Huế chú trọng. Qua bảng trên có thể thấy rằng tuy tổng lợi nhuận trước thuế của ACB Huế có sự biến động nhưng vẫn đảm bảo tình hình kinh doanh tốt của ngân hàng. Năm 2016 là 27,195 triệu đồng tăng 76% so với năm 2015 và 12,956 triệu đồng năm 2017 giảm 52% so với năm 2016. Có được kết quả đó, thời gian qua ACB Huế đã từng bước chuyển dịch cơ cấu thu nhập, đa dạng hóa khả năng sinh lời, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, có chiến lược phân đoạn và chăm sóc khách hàng mục tiêu đúng đắn. Từ đó đặt nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng trong những năm tiếp theo. 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Vốn là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của mình. Bởi vì với đặc trưng hoạt động ngân hàng thương mại, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Trườngthương mại. Vì vậ yĐại có thể nói học vốn là điKinhểm đầu tiên trongtế Huếchu kỳ kinh doanh của ngân hàng. Vì lẽ đó nên ngoài nguồn vốn ban đầu cần thiết thì ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình. Dưới đây là một số con số cho thấy tình hình huy động vốn của ACB Huế trong những năm qua. 31
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: triệu đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/– % +/– % 1.Theo hình thức KKH đến 12 tháng 169,019 708,469 743,892 539,450 319 35,423 5 Trên 12 tháng đến 60 tháng 676,077 152,117 133,906 -523,960 -78 -18,212 -12 >60 tháng 0 0 0 0 0 0 0 2. Theo loại tiền tệ VNĐ 676,077 683,681 719,794 7,604 1 36,114 5 Ngoại tệ 169,019 176,906 158,004 7,886 5 -18,902 -11 Vàng 0 0 0 0 0 0 0 3.Theo loại hình Tiền gửi cá nhân 422,548 453,111 465,233 30,563 7 12,122 3 Tiền gửi KHTN 312,685 266,205 316,007 -46,480 -15 49,802 19 Tiền gửi KHDN 109,862 141,270 96,558 31,408 29 -44,713 -32 Tổng cộng 845,096 860,586 877,798 15,490 2 17,212 2 (Nguồn: ACB Huế) Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, về hình thức thì chủ yếu là theo 2 loại ngắn hạn và trung hạn. Trong đó, hình thức ngắn hạn tức là KHH đến 12 tháng có sự chuyển biến mạnh từ 169,019 triệu đồng năm 2015 tăng lên 708,469 triệu đồng năm 2016 (+319%) và 743,892 triệu đồng năm 2017 (tăng 340%) so với năm 2015. Ngược lại, hình thức trung hạn (trên 12 tháng đến 60 tháng) lại có sự giảm mạnh, từ 676,077 triệu đồng năm 2015 xuống còn 152,117 triệu đồng năm 2016 (giảm 78%) và 133,Trường906 triệu đồng năm Đại 2017 (gi họcảm 85% soKinh với năm 2015). tế QuaHuế đó, có thể thấy rằng khách hằng thích gửi tiền với thời hạn ngắn hạn hơn, mặt khác họ có những kênh khác để đầu tư sinh lời vì vậy tỷ lệ tiền gửi trung hạn có xu hướng giảm. Theo loại hình tiền gửi, tiền gửi cá nhân luôn chiểm hơn 50% tỷ lệ và tăng nhẹ qua các năm. Năm 2016 tăng 30,563 triệu đồng (7% so với năm 2015) và năm 2017 tăng 12,122 triệu đồng (3% so với năm 2016). Trong khi đó tiền gửi KHTN và 32
KHDN ít ổn định hơn, so với năm 2015 thì năm 2016 tiền gửi KHTN giảm 15% còn tiền gửi KHDN tăng 29%, còn so với năm 2016 thì năm 2017 tiền gửi KHTN lại tăng 19% và tiền gửi KHDN giảm 32%. Nhìn chung, tình hình huy động vốn của ACB Huế tăng nhẹ qua các năm và ổn định ở mức 2% đảm bảo nhu cầu vốn và thanh khoản cho Ngân hàng. Có được sự tăng trưởng đó ngoài việc liên tục đưa ra các sản phẩm đặc thù với lãi suất cạnh tranh, xây dựng và mở rộng thương hiệu, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, ACB Huế đã thúc đẩy tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh. 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người. Trung tâm thẻ ACB chính thức thành lập vào ngày 09/02/1996. Cùng với việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế, ACB cũng rất chú trọng đến việc phát triển thẻ tín dụng nội địa, vì thẻ nội địa phù hợp với nhu cầu, thu nhập của đa số người dân Việt Nam. Hơn nữa, việc sử dụng thẻ nội địa cũng không khác nhiều so với thẻ quốc tế, chỉ khác là phạm vi sử dụng thẻ chỉ nằm trong lãnh thổ Việt Nam. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, từ năm 2000, Trung tâm thẻ đã mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong cả nước,Trường tạo tiện ích tối đa choĐại khách hàng.học Kinh tế Huế 2.2.2. Một số loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế phát hành 2.2.2.1. Thẻ tín dụng  Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum : ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế, với những tính năng sau: 33
- Chi tiêu trước, thanh toán sau, miễn lãi đến 60 ngày. - Thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng. - Rút tiền mặt tại hơn 1 triệu máy ATM có biểu tượng Visa trên toàn thế giới. - Chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn thế giới. - Thanh toán trực tuyến tại các website chấp nhận Visa trên toàn thế giới. - Quản lý giao dịch thẻ mọi lúc mọi nơi, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại với dịch vụ Contact Center 247, ACB Online, SMS banking - Giao dịch qua mạng an toàn với dịch vụ 3D Secure. - Các dịch vụ khác của thẻ tín dụng quốc tế.  Thẻ tín dụng nội địa ACB EXPRESS: ACB EXPRESS là thẻ tín dụng nội địa, với những tính năng sau: - Chỉ thanh toán tối thiểu 3% số tiền sử dụng hàng tháng. - Rút tiền mặt tại hơn 11,000 máy ATM có biểu tượng Napas (logo cũ là Banknetvn, Smartlink) và VNBC trên toàn quốc. - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Napas và VNBC. - Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center 247 để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/xem thông tin chứng khoán/thanh toán điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm - Thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp, internet thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 của ACB. Trường- Khách hàng có th ểĐạithanh toán họcđịnh k ỳKinhcho ACB hàng tế tháng Huế bằng cách đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 mà không phải mang tiền mặt đến ACB. 2.2.2.2. Thẻ ghi nợ  Thẻ ghi nợ quốc tế Master card Debit: Master card Debit là thẻ ghi nợ quốc tế, với những tính năng sau: 34
- Phát hành nhanh trong vòng 15 phút kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. - Rút tiền đơn giản tại hơn 10.000 ATM trong nước và 1 triệu ATM có logo MasterCard trên toàn cầu. - Thanh toán dễ dàng tại hơn 26.000 điểm bán hàng trên toàn quốc và hơn 32 triệu điểm của MasterCard thuộc 220 quốc gia trên thế giới. - Dễ dàng quản lý tài khoản 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ACB Online.  Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit: ACB Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế, với những tính năng sau: - Phát hành nhanh trong vòng 15 phút kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng. - Rút tiền đơn giản tại hơn 1 triệu máy ATM có logo Visa trên toàn thế giới. - Thanh toán dễ dàng tại hơn 30 triệu điểm có logo Visa tại 220 quốc gia khác và 15.000 điểm bán hàng tại Việt Nam. - Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ động hơn trong chi tiêu.  Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO: ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa, với những tính năng sau: - Phát hành nhanh trong vòng 15 phút kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng. - Rút tiền mặt tại hơn 11,000 máy ATM có biểu tượng Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc. - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn, Smartlink và VNBC. Trường- Thực hiện các giao Đại dịch chuyển học khoản/vấn Kinh tin số d ư/saotế kêHuế giao dịch trực tiếp trên máy ATM của ACB. - Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center 247 để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/xem thông tin chứng khoán/thanh toán điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm 35
2.2.3. Tình hình phát hành thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.3: Số lượng thẻ đang lưu hành giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Nội Quốc Nội Quốc Nội Quốc Thẻ +/– % +/– % địa tế địa tế địa tế 4,520 4,826 5,124 Ghi nợ 306 7 298 6 3,156 1,364 3,429 1,397 3,592 1,532 2,532 2,859 3,245 Tín dụng 327 13 386 14 1,834 698 2,016 843 2,284 961 Số lượng 5 7 10 2 40 3 43 máy POS Số lượng 8 8 9 0 0 1 13 máy ATM (Nguồn: ACB Huế) Hiện nay, ACB Huế cho phát hành 4 loại thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm hơn 60% mỗi năm, thẻ tín dụng chiếm hơn 35% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ trọng thẻ tín dụng có xu hướng ngày càng tăng còn thẻ ghi nợ có xu hướng ngày càng giảm trong tổng số thẻ đang lưu hành trên thị trường. Cụ thể, mỗi năm thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lần lượt là 64% năm 2015, 63% năm 2016, 61% năm 2017. Bên cạnh đó, mỗi năm thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng 36% năm 2015, 37% năm 2016, 39% năm 2017. Điều này cho thấy ACB Huế đang chú trọng hơn về việc phát triển mở rộng phát triển thẻ tín dụng. TrườngMặt khác, tốc độ tăngĐại trưởng học thẻ hàng Kinhnăm của AC Btế tương Huế đối còn thấp duy trì ở mức 9% hằng năm. Tính đến năm 2017 thì tổng số thẻ đang lưu hành trên thị trường là 8,369 thẻ. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm 42.9%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 18.3%, thẻ tín dụng nội địa chiếm 27.3%, thẻ tín dụng quốc tế chiếm 11.5%. Bên cạnh đó, nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống giao dịch tự động ATM, ACB Huế đã đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới. Tính đến năm 2017, 36
ACB Huế đã có tất cả 9 điểm đặt máy ATM. Nhìn chung số lượng cột ATM còn khá ít, trong 9 vị trí đặt ATM có tới 3 vị trí là chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, các vị trí đặt ATM đều là những nơi trung tâm, có giao thông và an ninh tốt, tiện lợi cho khách hàng. Những vị trí đặt máy ATM mới chỉ tập trung ở bờ Nam sông Hương, cho thấy mức độ bao phủ còn hạn chế và làm hạn chế sự thuận tiện của khách hàng sống ở bờ Bắc sông Hương. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là khách hàng bờ Bắc. Cùng với việc triển khai lắp đặt hệ thống máy ATM, ACB Huế những năm gần đây cũng rất chú trọng đến việc lắp đặt máy POS thông qua việc liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cường tiện ích thanh toán đối với thẻ ngân hàng. Cụ thể năm 2015 có 5 máy POS, năm 2016 con số này là 7 máy đến năm 2017 số máy POS đạt con số 9. Nhìn chung, qua 3 năm, tổng số thẻ có sự tăng trưởng. Cùng với sự gia tăng số lượng thẻ ATM, ngân hàng cũng gia tăng được nguồn vốn huy động của mình. Đạt được những thành tích như vậy chính là nhờ vào những nỗ lực không ngừng gia tăng các tiện ích của thẻ, không chỉ gói gọn trong việc rút tiền mặt tại ATM, chủ thẻ có thể chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, dịch vụ như tiền điện, cước viễn thông, và đặc biệt là dịch vụ ACB online khách hàng có thể giao dịch qua mạng một cách nhanh chóng. 2.2.4. Tình hình thanh toán bằng thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Thanh toán bằng thẻ có rất nhiều tiện lợi cho khách hàng mặt khác nó còn thể hiện mức độ liên kết thanh toán của ngân hàng đối với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ khác. Thời gian qua, ACB Huế đã từng bước cố gắng đẩy mạnh việc mở rộng Trườngmạng lưới liên kế t Đạithanh toán họcđối với cKinhác nhà cung htếàng hHuếóa, dịch vụ, từ đó đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Dưới đây là tình hình thanh toán tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017. 37
Bảng 2.4: Tình hình thanh toán tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: triệu đồng So sánh (%) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Séc 56,952 135,685 330,044 138 143 Thẻ tín dụng 5,288 19,623 75,432 271 284 Thẻ thanh toán 2,570 9,768 38,117 280 290 Tiền mặt 1937,361 2596,063 3578,725 34 38 (Nguồn: ACB Huế) Có thể thấy rằng, hoạt động thanh toán ở Ngân hàng ACB Huế trong 3 năm trở lại đây gia tăng đáng kể. Trong đó, thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn nhất và đạt mức tăng trưởng hằng năm là hơn 34%. Tuy thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn nhưng việc thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ thanh toán vẫn đạt mức tăng trưởng rất cao (trên 270% hằng năm), đó là một tín hiệu tốt cho thấy rằng việc dùng thẻ để thanh toán đã dần trở nên quen thuộc và trở thành một dịch vụ tiện lợi, ưa thích của khách hàng. Tại ACB Huế việc thanh toán bằng Séc cũng được khách hàng thường xuyên sử dụng và có chiều hướng tăng qua các năm, đạt 135,685 triệu đồng năm 2016 (tăng 138% so với năm 2015) và đạt 330,044 triệu đồng năm 2017 (tăng 143% so với năm 2016). Nhìn chung, tình hình thanh toán qua thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung tại ACB Huế đã đạt được những mức tăng trưởng đáng kẻ, đó là một tín hiệu tích cực. Phù hợp với định hướng một xã hội hạn chế sử dụng tiền mặt của đTrườngất nước, nâng cao vaiĐại trò của nhọcgân hàng Kinhđối với xã hộ i.tế Huế 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu  Xây dựng biến: Sau khi xác định mục tiêu của đề tài, tiến hành tra cứu lý thuyết, xác định mô 38
hình SERVPERF, đề tài đã sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor [10] đề xuất vào năm 1992 làm cơ sở xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Dựa trên thang đo đã được xác định, tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu và bổ sung, cùng với việc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, xây dựng thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’salpha với cỡ mẫu là 150. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế bao gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát (Phụ lục 1).  Đánh giá sơ bộ: Để kiểm tra, đánh giá lại lần nữa độ tin cậy của thang đo, tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng với 100 phiếu khảo sát bằng hệ số Cronbch’s alpha. Kết quả các thành phần của thang đo đều đáp ứng được yêu cầu. Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 200 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 161 mẫu, sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 150 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố.  Nghiên cứu chính thức: Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo. Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu kết hợp tìm hiểu thực tế, đề tài nêu lên những tồn tạTrườngi về chất lượng d ịchĐại vụ thẻ thọcại ACB HuKinhế. Từ đó làm tế cơ sHuếở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng ACB Huế. 39
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo các yếu tố giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập hàng tháng, kết quả từ việc xử lý thông tin thu thập được của 150 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ như sau:  Về giới tính: Nam 51% 49% Nữ Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính Kết quả của việc điều tra cho thấy rằng, không có sự khác biệt nhiều về số lượng khách hàng nam và nữ tại Ngân hàng TCMP Á Châu – Chi nhánh Huế. Cụ thể, 73 mẫu khách hàng nam (chiếm tỉ lệ 49%) và 77 mẫu khách hàng nữ (chiếm tỉ lệ 51%).  Về nghề nghiệp: 15% Nhân viên văn phòng 23% Công nhân Trường Đại học KinhCán bộtế công chứcHuế 27% 12% Kinh doanh, buôn bán 23% Khác Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 40
Việc địa điểm điều tra được tiến hành ở nhiều nơi dẫn đến kết quả ngành nghề của khách hàng cũng rất đa dạng. Điều này giúp đề tài có độ chính xác hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ACB Huế.  Về độ tuổi: 9% 26% Từ 18 đến 30 tuổi 28% Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 51 tuổi 37% Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi Có thể thấy rằng, độ tuổi của khách hàng từ 31 đến 50 tuổi chiếm hơn 50% trong tổng số khách hàng tiến hành khảo sát. Điều này cho biết tập khách hàng chủ yếu của ngân hàng thuộc vào nhóm độ tuổi này, họ là những người đã và đang có thu nhập ổn định, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ trong cuộc sống hằng ngày. Độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi cũng chiếm tỉ lệ khá cao (26%), ở độ tuổi này họ là những thanh niên đang trong giai đoạn phát triển, tuy thu nhập có thể chưa ổn định nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng đối với ngân hàng.  Thu nhập bình quân: 16% Trường Đại học Kinh Dướitế 5 triệuHuế 45% Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu 39% Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 41
Mức thu nhập chủ yếu của nhóm khách hàng theo khảo sát là dưới 10 triệu (chiếm 84%), trong đó mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 45% chủ yếu là học sinh, sinh viên và công nhân. Từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỉ trọng 39% nó cũng phản ánh tình hình thu nhập trung bình của người dân sinh sống ở Huế. Ngoài việc chi tiêu trong gia đình, họ còn có thể đầu tư vào những kênh khác để thu được lợi nhuận cũng như việc gửi tiết kiệm. 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Để phân tích độ tin cậy của các thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số này là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan từng biến với tổng thể. Chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của đề tài được thể hiện cụ thể như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 42
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát Trung Phương sai bình Tương Biến quan thang đo Cronbach’s Alpha nếu thang đo quan sát nếu loại loại biến nếu loại biến tổng biến biến Nhân tố sự tin cậy (TC): Alpha = .828 TC1 14.57 6.073 .635 .790 TC2 14.67 6.329 .565 .810 TC3 14.64 5.910 .658 .783 TC4 14.55 6.477 .588 .803 TC5 14.61 5.878 .674 .778 Nhân tố khả năng đáp ứng (DU): Alpha = .859 DU1 30.03 25.898 .579 .845 DU2 30.17 26.721 .634 .839 DU3 30.11 25.989 .656 .836 DU4 30.20 27.745 .559 .846 DU5 30.11 26.517 .572 .845 DU6 30.13 27.427 .565 .846 DU7 30.03 26.831 .562 .846 DU8 29.98 28.127 .484 .853 DU9 30.07 25.298 .650 .837 Nhân tố khả năng đảm bảo (NLPV): Alpha = .797 NLPV1 18.43 9.845 .536 .770 NLPV2 18.49 9.809 .570 .762 NLPV3 18.54 9.686 .569 .762 NLPV4 18.58 9.802 .508 .777 NLPV5 18.63 9.509 .561 .764 NLPV6 18.55 9.833 .565 .763 Nhân tố sự đồng cảm (DC): Alpha = .606 DC1 3.45 .424 .437 . DC2 3.51 .520 .437 . Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH): Alpha = .708 PTHH1Trường10.47 Đại3.284 học Kinh.495 tế Huế.644 PTHH2 10.23 2.968 .577 .589 PTHH3 10.52 3.406 .491 .647 PTHH4 10.47 3.902 .421 .687 Thành phần đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ (CLDV): Alpha = .942 CLDV1 6.26 2.274 .838 .947 CLDV2 6.52 2.198 .913 .890 CLDV3 6.66 2.105 .889 .908 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 43
 Thành phần sự tin cậy: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.828 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần khả năng đáp ứng: Thang đo Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.859 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần khả năng đảm bảo: Thang đo Khả năng đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.797 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần sự đồng cảm: Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.606 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần phương tiện hữu hình: Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha 0.708 và các hệ số tươngTrường quan biến tổng Đạicủa các bihọcến đo lư ờngKinh thành phầ ntế đều đHuếạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thang đo đánh giá chung về CLDV thẻ: Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ có hệ số Cronbach’s 44
Alpha 0.942 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Kết luận: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo (Phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, khả năng đảm bảo, sự đồng cảm, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy). 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứng đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu. Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:  Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO >0.50, và Sig. = 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố [3]. 45
2.3.2.3.1. EFA cho biến độc lập Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO .762 Chi bình phương 1247.029 Kiểm định Bartlett Bậc tự do (df) 325 Mức ý nghĩa (Sig.) .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng 2.6: Ta thấy hệ số KMO = 0.762 thỏa điều kiện (>0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố rút trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 54.454% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Bảng số 1, Phụ lục 4). Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett Nhân tố 1 2 3 4 5 DU3 .750 DU9 .737 DU2 .733 DU1 .686 DU5 .672 DU7 .667 DU6Trường.655 Đại học Kinh tế Huế DU4 .653 DU8 .583 NLPV3 .730 NLPV2 .723 46
NLPV6 .716 NLPV5 .696 NLPV1 .680 NLPV4 .654 TC5 .804 TC3 .799 TC1 .753 TC4 .743 TC2 .674 PTHH2 .795 PTHH1 .704 PTHH3 .685 PTHH4 .678 DC1 .820 DC2 .797 Eigenvalues 4.511 3.745 2.594 1.824 1.484 Tổng phương 17.349 31.753 41.731 48.748 54.454 sai trích (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố trên có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 26 biến quan sát, 26 biến quan sát này được nhóm lại thành 5 nhân tố như sau: Trường Nhân tố 1 gồm 9 Đạibiến quan học sát (DU1, Kinh DU2, DU3, tếDU4, Huế DU5, DU6, DU7, DU8, DU9) được đặt tên là X1. Nhân tố 2 gồm 6 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6) được đặt tên là X2. Nhân tố 3 gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) được đặt tên là 47
X3. Nhân tố 4 gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) được đặt tên là X4. Nhân tố 5 gồm 2 biến quan sát (DC1, DC2) được đặt tên là X5. 2.3.2.3.2. EFA cho biến phụ thuộc Tiến hành tương tự đối với 3 quan sát của nhân tố đánh giá chung về CLDV thẻ ta có kết quả như sau: Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về CLDV thẻ Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO .749 Chi bình phương 425.490 Kiểm định Bartlett Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa (Sig.) .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng 2.8: Hệ số KMO=0.749 thỏa điều kiện (lớn hơn 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về CLDV thẻ Nhân tố 1 Trường ĐạiCLDV2 học Kinh.963 tế Huế CLDV1 .952 CLDV3 .926 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 48
Dựa vào kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố trên, có tổng cộng 1 nhân tố gồm 3 biến quan sát (CLDV1, CLDV2, CLDV3) được đặt tên là Y. 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 1 5 3.69 .794 TC2 1 5 3.59 .787 TC3 1 5 3.62 .817 TC4 1 5 3.71 .729 TC5 1 5 3.65 .811 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ bảng số liệu trên, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng nhìn chung đang ở mức khá. Trong đó, biến quan sát TC4 (ACB Huế bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch của anh/chị) được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất (3.71) và độ lệch chuẩn cũng nhỏ nhất (0.729), có đến 61% khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5. Qua đó, có thể thấy niềm tin đối với ACB là khá tốt, khách hàng có thể yên tâm giao dịch tại ngân hàng mà không sợ bị lộ thông tin cá nhân ra bên ngoài. Bên cạnh đó, biến quan sát TC2 (ACB Huế có danh tiếng về khả năng phục vụ) ở mức thấp nhất (3.59), tuy nhiên mức này vẫn chấp nhận được, vì đa số khách hàng đánh giá ở mức trung lập và đồng ý (83%) về danh tiếng khả năng phục vụ của ACBTrường Huế. Đại học Kinh tế Huế Biến quan sát TC1 (ACB Huế cung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không có sai sót) được khách hàng đánh giá ở mức cao thứ 2 (3.69), mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 60%. Cho thấy tính chuyên nghiệp, ít sai sót trong giao dịch tại ACB Huế. Biến quan sát TC5 (Hóa đơn chứng từ giao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng) được phần lớn khách hàng đánh giá từ mức 3 trở lên (97%). Trong đó, mức 49
đồng ý và hoàn toàn đống ý chiếm 55%. Qua đó, có thể thấy được hóa đơn chứng từ tại ACB Huế được cung cấp khá đầy đủ và rõ ràng. Còn lại biến quan sát TC3 (Anh/Chị cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng) ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ 52%. Hơn một nửa lượng khách hàng khảo sát cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng, còn lại 43% khách hàng cảm thấy ở mức bình thường. 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DU1 1 5 3.82 1.056 DU2 2 5 3.68 .877 DU3 1 5 3.75 .950 DU4 1 5 3.65 .819 DU5 1 5 3.74 .979 DU6 1 5 3.73 .858 DU7 1 5 3.83 .947 DU8 2 5 3.87 .854 DU9 1 5 3.79 1.046 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn chung, các biến quan sát của Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (từ 3.65 trở lên). Hầu hết tất cả các biến quan sát đều được khách hàng Trườngđánh giá khá cao ởĐại mức đồng học ý và hoàn Kinh toàn đồng tếý (từ Huế60% trở lên). Tuy nhiên, độ lệch chuẩn lại ở mức khá lớn cho thấy cùng một biến quan sát nhưng lại có sự đánh giá khá chênh lệch giữa các khách hàng. Biến quan sát DU8 (Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực, ) mang đến thuận lợi cho khách hàng) và DU7 (ACB Huế tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất kì 50
địa điểm nào có máy ATM) được đánh giá ở mức cao nhất (lần lượt là 3.87 và 3.83), trong đó mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 66% và 69%. Qua đó, có thể thấy được việc cung cấp dịch vụ thanh toán và sự liên kết của ngân hàng với bên ngoài là khá tốt, tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Hai biến quan sát DU1 (Nhân viên ACB Huế luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) và DU9 (Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của anh/chị) có độ lệch chuẩn cao nhất (1.056 và 1.046). Mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 65% và 69%, còn mức từ không đồng ý trở xuống lần lượt là 9% và 12%. Qua đó có thể thấy rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về 2 biến quan sát này khá mơ hồ. Tùy vào nhu cầu và cảm nhận của từng khách hàng dẫn đến mức độ đánh giá của họ cũng khác nhau. Hai biến quan sát DU2 (Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, lãi suất ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời) và DU4 (Nhân viên ACB Huế cung cấp dịch vụ cho anh/chị đúng thời điểm đã hứa) được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất lần lượt là 3.68 và 3.65, mức không đồng ý trở xuống lần lượt là 10% và 8%. Thực tế tại ngân hàng số lượng khách hàng giao dịch khá đông, việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm có thể khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, việc thông báo thay đổi lãi suất sẽ được ngân hàng thông báo bằng hệ thống tin nhắn cho khách hàng, có thể một số lúc cao điểm dẫn đến tắt nghẽn mạng không thể thông báo kịp thời khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 51
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo” Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1 1 5 3.81 .862 NLPV2 1 5 3.75 .835 NLPV3 1 5 3.71 .863 NLPV4 1 5 3.67 .902 NLPV5 1 5 3.61 .911 NLPV6 1 5 3.69 .835 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn chung, các biến quan sát của Khả năng đảm bảo được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao. Trong đó, biến quan sát NLPV1 (Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị) được đánh giá cao hơn cả (3.81). Có 67% khách hàng khảo sát đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chứng tỏ hiện tại nhân viên của ngân hàng ACB Huế có kiến thức chuyên môn khá vững. Trong số các biến quan sát thì NLPV5 (Máy ATM luôn đủ tiền, đủ các mệnh giá, không hỏng hóc) được khách hàng đánh giá thấp nhất (3.61). Với 11% khách hàng khảo sát cho rằng không đồng ý với tiêu chí này. Cho thấy việc cung cấp đầy đủ các mệnh giá, đủ tiền còn hạn chế, vào các dịp lễ như Tết nhu cầu rút tiền của khách hàng tăng cao có thể dẫn đến tình trạng thiếu tiền và máy ATM có thể bị lỗi. Các biến quan sát còn lại NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV6 được đánh giá ở mức chấp nhận được. Mức đánh giá bình thường và đồng ý của khách hàng hầu hết chiếmTrường trên 75%. Đại học Kinh tế Huế 52
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DC1 1 5 3.51 .721 DC2 1 5 3.45 .651 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Cả 2 biến quan sát đều có giá trị ở mức trung bình khá, 3.51 đối với biến quan sát DC1 (Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB Huế cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết) và 3.45 đối với biến quan sát DC2 (Nhân viên ACB Huế hiểu được những mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng khách hàng). Mặt khác, nó còn cho thấy mức độ cảm thông của khách hàng, phần lớn khách hàng đánh giá ở mức bình thường đến hoàn toàn đồng ý, 94% đối với DC1 và 95% đối với DC2. Qua đó, có thế thấy rằng việc quan tâm đến khách hàng của ACB Huế đang được khách hàng đánh giá khá tốt. 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PTHH1 1 5 3.43 .838 PTHH2 1 5 3.67 .880 PTHH3 1 5 3.37 .799 PTHH4 1 5 3.43 .679 Trường Đại(Ngu họcồn: Kết quảKinh xử lý số liệutế tr ênHuế phần mềm SPSS) Từ kết quả trên, dễ dàng nhận thấy không có sự chênh lệch quá nhiều giữa giá trị trung bình của các biến quan sát, trong đó biến quan sát PTHH2 (Trang phục của nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch sự) được các khách hàng tham gia khảo sát đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3.67. Thấp nhất trong nhân tố phương tiện hữu hình có thể kể đến biến quan sát PTHH3 (Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang 53
trang, tiện nghi) có giá trị trung bình chỉ 3.37. Tuy nhiên, nhìn chung thì các giá trị này có độ lệch chuẩn không cao như những nhân tố khác, điều đó cho thấy rằng phần lớn các khách hàng cũng đánh giá từ bình thường đến đồng ý đối với các phương tiện hữu hình của ACB Huế. Trang phục của nhân viên ACB Huế được đánh giá cao cho thấy được phần nào hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Từ bảng số liệu khảo sát, có thể thấy rằng hơn 90% các khách hàng tham gia khảo sát đều cho rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng ACB Huế ở mức chấp nhận được và hài lòng với phương tiện hữu hình của ACB Huế. 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ Giá trị Giá trị kiểm Chỉ tiêu Giá trị t Sig. (2-tailed) trung bình định 1. Khả năng đáp ứng 3.76 3 14.558 .000 2. Khả năng đảm bảo 3.71 3 14.161 .000 3. Sự tin cậy 3.65 3 13.173 .000 4. Phương tiện hữu 3.47 3 9.895 .000 hình 5. Sự đồng cảm 3.48 3 10.104 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Có thể thấy rằng tất cả các yếu tố đều có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảngTrườngtừ 3 đến 4. Cao Đạinhất là nh họcân tố Kh ảKinhnăng đáp ứng tế(3.76) Huế và thấp nhất là Phương tiện hữu hình (3.47), ở mức này có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong thời gian tới ACB Huế cần duy trì, phát huy những điểm tốt và chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 54
2.3.4. Phân tích hồi quy Tại mức giá trị Eigenvalues = 2.690 (Bảng số 2, Phụ lục 4), phân tích đã rút trích được 1 nhân tố 3 biến quan sát với phương sai trích là 89.678 (>50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm 3 biến đạt yêu cầu (CLDV1, CLDV2, CLDV3) và được đặt tên là Y. Mô hình nghiên cứu có 5 thành phần độc lập tác động đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ (X1, X2, X3, X4, X5). Theo giả thuyết của mô hình nghiên cứu thì có 1 thành phần phụ thuộc là đánh giá chung về CLDV thẻ và 5 nhân tố độc lập. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định chính xác nhân tố nào tác động đến đánh giá chung về CLDV thẻ, đồng thời xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến đánh giá chung về CLDV thẻ. Ta có mô hình hồi quy như sau: Y = β0 + β1xX1 + β2xX2 + β3xX3 + β4xFX4 + β5xX5 + ei Trong đó :  Y: “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ”  X1: “Khả năng đáp ứng”  X2: “Khả năng đảm bảo”  X3: “Sự tin cậy”  X4: “Phương tiện hữu hình”  X5: “Sự đồng cảm” ei: là ảnh hưởng của các nhân tố khác tới đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế không được đưa vào mô hình nghiên cứu. 2.3.4.1. Kiểm định mô hình Trường Kiểm định hiện Đạitượng đa họccộng tuy ếKinhn: tế Huế Hiện tượng này sẽ được kiểm định thông qua hệ số phóng đại VIF. Theo bảng số 3, phụ lục 5 kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị xung quanh 1.000 đạt yêu cầu (VIF nhỏ hơn 10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình. 55