Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND ĐOÀN THỊ THU HƯƠNG Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 1 năm 2019
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND Sinh viên: Đoàn Thị Thu Hương Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K49B-Quản Trị Nhân Lực TS. Hoàng Trọng Hùng NiênTrường khóa: 2015-201 Đại9 học Kinh tế Huế Huế, tháng 01 năm 2019
3. LỜI CẢM ƠN Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành khoá luận của mình. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin được cảm ơn tất cả quý thầy cô ở Trường Đại học Kinh Tế Huế. Đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian chúng em học ở trường. Đặc biệt, em xin cảm ơn T.S Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tụy cho em trong suốt qua trình em thực tập và làm bài để em có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, rèn luyện kĩ năng và cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cỗ vũ tinh thầTrườngn và truyền lửa để emĐại có thể hoànhọc thành Kinhbài làm của mìnhtế thHuếật tốt. Với điều kiện thực tập có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy em mong rằng thầy cô có thể chỉ bảo, đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và cố gắng hơn phục vụ cho công tác thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn!
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 I. Tính cấp thiết của đề tài 1 II. Mục tiêu của đề tài 2 III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 IV. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 V.Kết cấu của đề tài 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1 Cơ sở Trườnglí luận của vấn đề nghiên Đại cứu học Kinh tế Huế 5 1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản 5 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản 5 1.1.1.2 Thị trường bất động sản 5 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản 7 1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng 8 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL iv
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.1.2.1 Khách hàng 8 1.1.2.2 Hành vi của khách hàng 10 1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng 10 1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 12 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 12 1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 17 1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH 20 1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.1 Nội dung CSKH 21 1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 22 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND 36 2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 37 2.1.2.1 ChTrườngức năng Đại học Kinh tế Huế 37 2.1.2.2 Nhiệm vụ 37 2.1.2.3 Quyền hạn 38 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí tại công ty 38 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua 2 năm 2017- 2018 39 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL v
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 42 2.2.1 Tổng quan về hoạt động CSKH của công ty 42 2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng 42 2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 43 a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 43 b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng 44 c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 45 2.2.1.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng 45 a. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi 45 b. Kênh thông tin 46 c. Quản lý khách hàng 46 d. Giải quyết khiếu nại 46 e. Thăm dò ý kiến khách hàng 47 f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản dành cho khách hàng 47 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.49 2.2.2.1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 49 2.2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy 51 2.2.2.3 NhómTrường năng lực phục vĐạiụ học Kinh tế Huế 52 2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng 54 2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 55 2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 55 a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vi
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 58 2.2.3 Nhận xét chung 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND 73 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 73 3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 73 3.1.2 Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 73 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 74 3.2.1. Giải pháp chung 74 3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 76 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình” 76 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy” 77 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng” 78 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” 78 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm” 79 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luậnTrường Đại học Kinh tế Huế 81 2. Kiến nghị 82 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vii
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng BĐS: Bất động sản TNHH: Trách nhiệm hữu hạn IVSC: Hội đồng tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế AVA: Hiệp hội thẩm định giá châu Á CRM: Quản lý quan hệ khách hàng DN: Doanh nghiệp CMND: Chứng minh nhân dân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL viii
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 31 Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động của công ty năm 2017-2018 41 Bảng 2. 2: Tình hình lao động của công ty năm 2017-2018 40 Bảng 2. 3: Mẫu điều tra về giới tính 55 Bảng 2. 4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 56 Bảng 2. 5: Mẫu điều tra về trình độ học vấn 57 Bảng 2. 6: Mẫu điều tra về nghề nghiệp 57 Bảng 2. 7: Mẫu điều tra về thu nhập 58 Bảng 2. 8: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình 59 Bảng 2. 9: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố tin cậy 61 Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng 63 Bảng 2. 11: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 65 Bảng 2. 12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm 69 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ix
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Giai đoạn chăm sóc khách hàng 43 Sơ đồ 2. 1: Bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 38 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 30 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL x
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ I. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì một yêu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về giá hay chất lượng của sản phẩm nhưng vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau. Có những nhà nghiên cứu của các tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo ra sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ. Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017, bước sang năm 2018, thị trường bất động sản trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu tiên đầy biến động, chứa nhiều cơ hội thách thức và dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land được thành lập vào năm 2017, chuyên về thiết kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả, Công ty đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiênTrường hàng đầu nhằm tĐạiạo sự chuy họcển biến cănKinh bản mạnh mtếẽ trong Huế việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ, đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land vẫn còn một số tồn tại nhất định như: Cơ sở vật chất chưa hiện đại, thái độ SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 1
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng và cách thức phục vụ của nhân viên chưa được tốt làm cho việc bán hàng không đạt hiệu quả cao Điều này làm giảm sức mạnh cạnh tranh của công ty trên điều kiện các đối thủ khác trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn lôi kéo khách hàng. Qua thời gian thực tập tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. II. Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. Trên cơ sở từ việc phân tích thực trạng đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượTrườngng dịch vụ CSKH tạĐạii công ty. học Kinh tế Huế III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 2
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2017-2018. Phạm vi không gian: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. IV. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tác giả tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những thông tin liên quan đến bất động sản chung ở Việt Nam cũng như thị trường ở Huế nói riêng được thu thập từ sách báo, internet, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh. Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách có khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin. 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, tiến hành phỏng vấn khách hàng đến giao dịch sản phẩm về nhà và đất ở của công ty nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. - Phương pháp chọn mẫu: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa.TrongTrường phiếu khảo sátĐại ý kiến kháchhọc hàng Kinhcủa đề tài v ớtếi 20 biHuếến quan sát. Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (Khách hàng) Đề mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tác giả quyết định điều tra 110 mẫu. Theo thông tin do công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land cung cấp. Trung bình mỗi ngày có khoảng 10 khách hàng đến công ty để mua và có nhu cầu về nhà và đất. Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong vòng 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy K = 10/5 = 2. Do đó cứ 2 khách hàng đến công ty thì tác giả sẽ tiến SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 3
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi chọn 1 khách hàng bất kì để phát phiếu điều tra thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó. Cứ như vậy từ ngày 9-11-2018 đến ngày 30-11-2018, phỏng vấn mỗi ngày 5 khách cho đến khi đủ 110 mẫu. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài có sử dụng phương pháp thống tô mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land (sử dụng SPSS 20). - Phương pháp so sánh: Đề tài đã sử dụng phương pháp so sánh để so sánh sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua 2 năm 2017-2018. V. Kết cấu của đề tài Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. - Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 4
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”. Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể danh mục các tài sản này. 1.1.1.2 Thị trường bất động sản Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái niệm về thị trường nói chung. Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quanTrường hệ trao đổi hấp Đại dẫn trong họcmột không Kinh gian mở với tế các chủHuế thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 5
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trình đất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng hóa. Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Không chỉ có đất người ta còn xây dựng các công trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thì khi đó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển. Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản. Điều này có nghĩa là bản thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp nhà đất, quan điểm này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường. Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh trực diệnTrường các hoạt động của Đại thị trường học bất động Kinh sản, họ cho tếrằng thịHuế trường bất động sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo quy luật của thị trường. Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên, ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị trường bất động sản hơn. Dựa trên các phân tích lý luận đã trình bày ở trên các chuyên gia kinh tế cũng như các nhà nghiên cứu về BĐS trong nước cũng như quốc tế đã đưa ra khái niệm về thị SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 6
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng trường BĐS: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán thế chấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”. Trong đó Bất Động Sản được xác định (Theo điều 181 Bộ luật Dân sự) là các tài sản không di dời được bao gồm : - Đất đai - Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai,kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở,công trình đó - Các tài sản gắn liền với đất đai - Các tài sản do pháp luật quy định Tuy nhiên, không phải tất cả các bất động sản trên đề được tham gia giao dịch trên thị trường, mà phải có đủ điều kiện tham gia giao dịch theo quy định của nhà nước. Chẳng hạn như: Đất đai mà người sử dụng đất phải có giấu chứng nhận quyền sử dụng đất và không có tranh chấp 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất động sản có thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây dựng và BĐS sản đặc biệt. Bất động sản có đầu tư xây dựng gồm: BĐS nhà ở, BĐS nhà xưởng và công trình thương mại - dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở làm việcTrường v.v Trong BĐS cóĐại đầu tư xâyhọc dựng thKinhì nhóm BĐS tếnhà đ ấtHuế (bao gồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất đai) là nhóm BĐS cơ bản, chiếm tỷ trọng rất lớn, tính chất phức tạp rất cao và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhóm này có tác động rất lớn đến quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như phát triển đô thị bền vững. Nhưng quan trọng hơn là nhóm BĐS này chiếm SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 7
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng tuyệt đại đa số các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta cũng như ở các nước trên thế giới. Bất động sản không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc loại này chủ yếu là đất nông nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) bao gồm các loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất nuôi trồng thuỷ sản, đất làm muối, đất hiếm, đất chưa sử dụng v.v Bất động sản đặc biệt là những BĐS như các công trình bảo tồn quốc gia, di sản văn hoá vật thể, nhà thờ họ, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang v.v Đặc điểm của loại BĐS này là khả năng tham gia thị trường rất thấp. Việc phân chia BĐS theo 3 loại trên đây là rất cần thiết bảo đảm cho việc xây dựng cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản phù hợp với điều kiện kinh tế-xã hội của nước ta. 1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuân khổ của pháp luật, tự hoạch tóm kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường bất động sản nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của donah nghiệp. Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ khách hàng là ai?” Từ trước đến nay, khách hàng được Wal-Mart định nghĩa như sau: “KháchTrường hàng là người khôngĐại phụ họcthuộc vào Kinhchúng ta, chúng tế ta Huế(những người bán hàng) phụ thuộc vào họ” “Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng”. “Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc”. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 8
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng “Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận”. “Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”. “Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta”. “Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp”. “ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng)”. “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”. Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. - Nhóm khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dung sản phẩm dịch vụ của công ty. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,ra quyết định mua, trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hay tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. DoanhTrường nghiệp phải quan Đại tâm tới chọcả 3 đối tư ợKinhng trên vì c ảtếngư ờiHuế sử dụng và người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Nhóm khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: + Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 9
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng + Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. + Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm, dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. 1.1.2.2 Hành vi của khách hàng Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu hiện trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp 1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng Nhu Trườngcầu của con ngườ i Đạirất đa dạ nghọc và phứ cKinh tạp. Nhu c ầutế của Huếcon người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân. Khi một nhu cầu không được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 10
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ: - Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở. - Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ. - Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi. - Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần. - Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. 1.1.2.4 STrườngự hài lòng của khách Đại hàng học Kinh tế Huế a. Khái niệm Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 11
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú 1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Nguồn: Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh, nhóm tác giả Business edge, NXB trẻ). Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trường Trong 3 cấp đ ộĐạicủa sản phhọcẩm thì cấKinhp độ 3 này chínhtế làHuế vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 12
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Giá cả, chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, chế độ bảo hành, chế độ hậu mãi. - Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện, giờ mở cửa, phương thức thanh toán. - Yếu tố con người: Thái độ chăm sóc, khả năng thân thiện, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tính chuyên nghiệp. Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanhTrường nghiệp cũng phải Đại thực hiện học một nhiệm Kinh vụ nào đó tếcho mHuếột số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 13
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. STrườngự khác biệt giữa chăm Đại sóc khách học hàng vàKinh dịch vụ khách tế hàng Huế Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần: - Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. - Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 14
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: “Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xâyTrường dựng kênh phân Đại phối, bánhọc hàng Kinh trực tiếp, xác tế đị nhHuế cơ chế khuyến mại Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 15
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột: - Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng - Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán - Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. ChămTrường sóc khách hàng Đại bên trong học và bên ngoàiKinh tế Huế Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 16
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng. 1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm 2 loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp sẽ thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào Marketting như chạy quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì để giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện có thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới.Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thõa mãn ngang bằng hoặc thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuTrườngộc của mình. Chính Đại vì vậy, bạnhọc chỉ cần Kinh là họ hài lòng, tế họ sẽHuế ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì thế CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 17
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ định ra rằng: Một khách hàng được thõa mãn sẽ nói ra với 4 người khác. Một khách hàng không được thõa mãn họ sẽ nói ra với 10 người khác và thậm chí là nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè,đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình,người khách hàng này đã quảng cáo ề doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ mà khả năng những người này đến với doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khach hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại-Một phương thức quảng cao miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên, sẽ thật tai hại nếu như có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn vơi những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh,uy tín doanh nghiệp bị lung lay, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai. CSKHTrường giúp doanh ngiĐạiệp giảm học được chi Kinh phí kinh doanh tế Huế Ở đây có thể kể đến nhiều khỏan chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác CSKH. Trước hết là chi phí tìm kiêm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bừng 2 cách:giữ được khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 18
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được chân khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng ổn định, nhờ đó mà tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. CSKH-Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng- ( Lý Hiếu (2005) BÍ quyết để có khách hàng trung thành,NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội ).Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên toàn thế giới. Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về công nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của Trườngcác Doanh nghiệp? ĐạiSự cạnh tranhhọc về giá Kinh cả và chất lưtếợng sHuếẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên công tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới. CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 19
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra. Ngược lại muốn nhân viên phát huy hết năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. - Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. - PhảTrườngi coi trọng những khách Đại hàng bhọcỏ đi và h ãyKinh cố gắng giành tế lạ iHuế họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. - Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 20
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. - Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. +Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần và tạo cho nơi làm việc,giao dịch với khách hàng không bị cản trở. +Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng. +Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp-Những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. 1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Nội dung CSKH SongTrường song với mức độ cĐạiạnh tranh học ngày càng Kinh gai tăng trên tế thị trư Huếờng, nội dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó để có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối chúng ta phân chia chúng theo các yêu tố làm thỏa mãn khách hàng. Cụ thể bao gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 21
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng -Các hoạt động liên quan tới yêu tố con người. -Các hoạt động CSKH khác. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, chấp nhận nhiều hình hức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm. Tất cả các hoạt động này điều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán sản phẩm. Các yêu tố liên quan đến hoạt động con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ hành vi của các nhân viên, sự am hiểu tường tận về sản phẩm, thao tác thuần thục khi đưa sản phẩm đến khách hàng, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng. Tất cả các hoạt động đó của nhân viên điều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng ta làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm và cảm thấy được coi trọng.Điều đó sẽ khiến họ hài lòng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần phục hơn và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng. Hay yêu tố con người trong giai đoạn trước và trong lúc mua hàng lại quan trọng hơn giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thai độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và vào thời điểm nào. Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yêu tố con người, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi những dịp lễ tết, tổ chức hội nghị cho khách hàng. Các hoạt động này nhằTrườngm tăng cường mối quanĐại hệ thân học thiết v ớiKinh khách hàng, tếđể khách Huế hàng biết được rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc mọi nơi. 1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH Người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thương xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà là tất cả mọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 22
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cũng cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất. Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấy chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm những người có chuyên môn trực tiếp như bộ phận kinh doanh, đội ngũ quản lí khách hàng Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm Đối với họ, ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn, tích cực đối với công việc và khách hàng: - Xem khách hàng của bạn như là người thân mà bạn có thể hỗ trợ và giúp đỡ họ chứ không phải làm phiền. - Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn và cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chí cụ thể khi tuyển chọn:  Yêu cầu về thể chất: - Có sức khỏa tốt, tinh thần vững vàng để có thể giao tiếp với khách hàng trong môi trường căng thẳng nhưng vẫn luôn giữ nụ cười trên môi. - Có giọTrườngng nói dễ nghe, ấm Đạiáp có tính họcthuyết ph ụKinhc vì giao tiế p tếqua ngônHuếngữ là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng. - Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hòa với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.  Yêu cầu về tính cách Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh, vì vậy khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng những phẩm chất sau: SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 23
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng. - Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng. - Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng. - Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng. - Mềm dẻo để có thể ứng xử trong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau. - Nhạy cảm để có thể nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và không ngôn ngữ của khách hàng. - Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng. - Biết hài hước để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải tỏa những căng thẳng trong giao tiếp.  Yêu cầu về tri thức - Hiểu rõ những sản phẩm và dịch vụ mà mình bán để: +Đảm bảo chất lượng khai thác ( Thực hiện đúng quy trình khai thác ). +Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. -Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm: +Bán những thứ mà khách hàng cần. +Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp. - Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ của họ để nằm so sánh và thuyết phục. - Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linhTrường hoạt vào các tình Đạihuống cụ thhọcể, đa dạ ng.Kinh tế Huế - Hiểu biết về đơn vị vủa mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ trách các mảng công việc với mục đích để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết. - Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt. Hệ thống cơ chế, chính sách SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 24
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH. Các cơ chế, chính sách này được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt. Do vậy cần phải phân cấp cho các cấp dưới để họ linh hoạt chủ động kịp thời công tác CSKH.  Quản lý khách hàng - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng tập trung theo quy định của công ty. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý. Để thực hiện các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Tùy thuộc vào mức độ sử dụng sảm phẩm dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần phải bổ sung, cập nhật các dữ liệu đảm bảo chính xác. - Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu khách hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu của khách hàng và các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác CSKH. Dựa trên dự phân loại khách hàng, các đơn vị chuyên trách CSKH cho phù hợp. Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt cần lưu giữ thêm các thông tin khác như: +Điện thoại liên hệ +Ngày sinh +Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại +ThôngTrường tin về người tham mưu,Đại quy ếthọc định, thanh Kinh toán việc s ửtếdụng Huế dịch vụ. +Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. +Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng.  Nguyên tắc ứng xử Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng, vì vậy các đơn vị cần phải căn cứ vào quy định để đào tạo, hướng dẫn nhân viên về việc thực hiện quy định các nguyên tắc ứng xử với khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 25
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Bộ máy CSKH Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trườngt ương ứng. Theo quy định của công ty thì bộ máy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể hay là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ( cho các nhóm khách hàng khac nhau ). - Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web, điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghệp thực hiện. Đó là các nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại. - Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thường công tác CSKH do nhân viên bán hàng đảm nhận. Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau bằng nhiều hình thức nhưng phải dự trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dự trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH tốt nhất. 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng TheoTrường tổ chức Quốc tĐạiế về tiêu chuhọcẩn hóa KinhISO, trong d ựtếthảo HuếDIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau: SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 26
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng Dịch vụ Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007). Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấTrườngp cho bên kia và ch Đạiủ yếu là khônghọc sờ thKinhấy được và khôngtế Huế dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995). “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 27
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm 1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau: - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. - Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. CTrườnghất lượng dịch v ụĐại học Kinh tế Huế Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan, chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thỏa mãn của người tiêu dùng thông SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 28
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêu dùng gán cho sản phẩm. Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ? “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau. Các hoTrườngạt động dịch vụ kháchĐại hàng họcnhất thiế t Kinhphải liên quan tế chặ tHuế chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 29
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992; Y avas et al, 1997; A hmal Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ của hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất được đáp lượng dịch ứng vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được Sự hài đáp ứng lòng Chất lượng mongTrường đợi Đại học Kinh tế Huế (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 1. 1:Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 30
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [10]. Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh 1 Tin cậy 1 Tin cậy 2 Đáp ứng 2 Đáp ứng 3 Phương tiện hữu hình 3 Phương tiện hữu hình 4 Năng lực phục vụ 4 Năng lực phục vụ 5 Tín nhiệm 6 Lịch sự 7 An toàn 8 Tiếp cận 6 Cảm thông 9 Thông tin 10 Hiểu biết khách hàng (Trích nguồn:Parasuraman và cộng sự “1989”) Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chTrườngất lượng dịch vụ, bao Đại gồm: học Kinh tế Huế 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 31
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiên dịch vụ. Trên cơ sở thang đo SERVPERF, sau khi tham khảo ý kiến của cán bộ nhân viên công ty Hana Land, tác giả điều chỉnh lại các biến quan sát như sau: Thành phần tin cậy  Công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết  Công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng  Công ty Hana Land luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng  Công ty có uy tín và thương hiệu  Quý vị hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại Thành phần đáp ứng  Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm đến khách hàng  Các sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dạng  Mức phí khách hàng bỏ ra tương xứng với những gì khách hàng nhận được  Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách Trườnghàng ngay từ lần Đạiđầu tiên học Kinh tế Huế  Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty Thành phần năng lực phục vụ  Nhân viên công ty Hana Land có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 32
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng  Nhân viên công ty Hana Land có kĩ năng giao tiếp tốt  Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về sản phẩm và chính sách  Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của quý vị  Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty Thành phần đồng cảm  Nhân viên luôn quan tâm đến anh chị  Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị  Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật  Nhân viên luôn đảm bảo đầy đủ lợi ích cho khách hàng  Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý vị cao Thành phần phương tiện hữu hình  Địa điểm giao dịch của công ty Hana land thuận tiện  Nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng lịch sự  Cách bố trí quầy giao dịch tại công ty sạch sẽ và hợp lí  Cơ sở vật chất ở công ty Hana land khang trang, thuận tiện  Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của công ty Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ như cáchTrường bày trí nơi giao dĐạiịch, công học nghệ công Kinh ty sử dụng, tế quy trHuếình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên một sự thật là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 33
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.2 Cơ sở thực tiễn Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines, Singapore nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động. Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho đông đảo người lao động. Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động. Theo nhận định của ông Lê Thanh Hải, TGD Hoa Sao Group, trong cuộc trao đổi với báo giới về vấn đề phát triển thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam. Nói về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam thì chính tôi cũng thành người vạch áo cho người xem lưng. Bởi thực sự hoạt động này tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ. Chỉ là “so bó đũa, chọn cột cờ” thì có một vài thương hiệu khá hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 – 30% là tạm hài lòng thôi. Một khảoTrường sát mới đây của Đại chúng tôihọc cho thấy: Kinh 100% các doanh tế nghiệpHuế dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngàn tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì họ cũng thú thực là không hiểu sâu về vấn đề này. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 34
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 35
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND 2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land chuyên thiết kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy Tín – Chất Lượng – Hiệu quả, Công ty đã phát triển mô hình kinh doanh tại Huế và các vùng lân cận, hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực môi giới, kinh doanh, tư vấn bất động sản. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy chuyên nghiệp và kinh nghiệm nhiều năm, Công ty đã giới thiệu và tư vấn cho khách hàng nhiều dự án trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận. Quý khách hàng biết đến công ty bằng Uy tín - Chất lượng và Hiệu quả. Thông tin thị trường trung thực, đầy đủ chính xác và khả năng phân tích thị trường tốt nhằm giúp khách hàng quyết định nhanh chóng và thành công. Với kinh nghiệm am hiểu thị trường bất động sản, đội ngũ nhân viên luôn cập nhật thông tin mới và xử lý thông tin nhạy bén. Với uy tín của mình, Hana Land đã là đối tác chính của nhiều công ty chủ đầu tư và nhiều khách hàng tiềm năng. Khách hàng đến với công ty luôn được thỏa mãn nhu cầu và sinh lợi từ các giao dịch bất động sản.  Tên gọi: Công ty TNHH – MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land  Tên giao dịch: HANA LAND REAL ESTATE INVESTMENT MEMBER LIMITED LIABILITY CO  STrườngố tài khoản : Công tyĐại được thành học lập vào Kinh ngày 1/9/2017. tế Huế  Trụ sở: 22 Nguyễn Lương Bằng, Phường Phú Hội, Thành Phố Huế.  Điện thoại : 02343626868.  Mã số thuế : 3301613502.  Công ty Công ty là đơn vị có đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, với vốn điều lệ là 10.000.000.000 đ . SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 36
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 2.1.2.1 Chức năng - Hoạt động của đơn vị nhằm đẩy mạnh các công trình thi công, xây dựng các công trình nhà ở, dân dụng - Đầu tư và phân phối sản phẩm tại các dự án phát triển. - Liên kết đầu tư, kinh doanh và phân phối dự án. - Môi giới và quản lý các sản phẩm đặc biệt như khách sạn, nhà hàng, nhà xưởng, cao ốc văn phòng. - Dịch vụ môi giới nhà, đất riêng lẻ. - Dịch vụ quảng cáo, rao mua, bán, thuê và cho thuê nhà, đất (nhận rao bán, tìm mua, tìm thuê nhà và cho thuê mặt bằng kinh doanh, nhà phố, căn hộ, biệt thự. - Kinh doanh nhà ở, môi giới bất động sản, dịch vụ nhà đất cho thuê nhà ở, phân xưởng kho bãi , nhằm phục vụ việc rao bán nhà, đất nhanh và được giá, hệ thống bất động sản Công ty trãi rộng khắp các Quận, huyện tại các thành phố lớn trong cả nước và hàng ngàn khách hàng thân thiết, đối tác đầu tư, kinh doanh dịch vụ quảng cáo, rao bán thu phí, hệ thống bán hàng năng động và chuyên nghiệp sẽ giúp quý khách hàng nhanh chóng bán được bất động sản của mình. Ngoài ra quý khách rao bán bất động sản được hưởng các dịch vụ tư vấn pháp lý miễn phí. 2.1.2.2 Nhiệm vụ - Tự xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh. - Thi công công trình một cách có trách nhiệm, thực hiện đúng tiến độ, đạt chất lượng theo quy định của pháp luật hiện hành, tuân thủ mọi quy định về an toàn lao động tại công trình. - BTrườngảo hành các công trìnhĐại cho khách học hàng sauKinh khi bàn giao tế công Huế trình. - Thông qua hợp đồng kinh tế thực hiện đầy đủ các cam kết hợp đồng mua bán và đảm bảo các bên tham gia ký kết hợp đồng. - Đảm bảo lương và sức khỏe cho công nhân viên, cải thiện điều kiên sinh hoạt cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả cho công ty phát triển. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 37
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Đảm bảo việc hạch toán cho công ty một cách chính xác, kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng khi phát sinh những khoản chi phí ngoài tầm kiểm soát. - Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước. 2.1.2.3 Quyền hạn - Quyền tự chủ trong quan hệ sản xuất kinh doanh. - Quyền xác định quy mô sản xuất kinh doanh và thực hiện một số chi tiêu đối với nhà nước. - Quyền tự chủ về mặt tài chính, tự chủ trong việc bố trí bộ máy quản lý công ty và trong việc sử dụng lao động. - Lựa chọn kế hoạch để trao đổi mua bán các mặt hàng cần thiết cho việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Công ty có quyền xác định quỹ lương, các hình thức trả lương, tiền thưởng theo năng suất lao động, trình độ nghiệp vụ của nhân viên. 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí tại công ty Giám đốc Phó giám đốc Phòng Kỹ Phòng Kế Phòng HCNS Phòng kinh thuật thicông toán doanh Đội thi công nhàTrường dân dụng Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2. 1: Bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land  Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 38
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Giám đốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, thực hiện ký kết hợp đồng lao động và thỏa ước lao động, chỉ đạo trực tiếp các phòng ban và chịu trách nhiệm trước pháp luật. Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc quản lý và theo dõi, đôn đốc trong mọi hoạt động kinh doanh, thiết kế, thi công các công trình.` Phòng kỹ thuật thi công: thiết kế các bản vẽ công trình nhà ở, trang trí nội thất chuẩn bị cho việc thực hiện các công trình đã ký kết với khách hàng và các bản vẽ mẫu phục vụ cho việc giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Phòng kế toán: có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch toán kế toán; xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính; thực hiện và theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty; thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh và chi phí đầu tư các dự án. Phòng HCNS: Quản lý hồ sơ, giấy tờ,cung cấp và bảo quản nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ để phục vụ cho các công trình của công ty. Phòng kinh doanh: trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán các sản phẩm của công ty tới các khách hàng nhằm đạt mục tiêu về Doanh số, Thị phần, Đội thi công nhà dân dụng công nghiệp: là đội ngũ công nhân phục vụ cho các công trình xây dựng, lắp ráp, sửa chữa do công ty thực hiện. 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua 2 năm 2017- 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế Với bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, con người cũng là nhân tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sẽ thành công nếu tập hợp được đội ngũ lao động giỏi, sáng tạo và ham học hỏi. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 39
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Vì thế, đối với công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm qua công ty đã tổ chức sử dụng hợp lý, có hiệu quả các lao động. Đặc biệt đã chú trọng công tác nâng cao chất lượng cán bộ, đội ngũ lao động nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lao động, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không có hiệu quả. Để hiểu rõ về tình hình lao động của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, ta phân tích bảng sau: Bảng 2. 1: Tình hình lao động của công ty năm 2017-2018 ĐVT: Người Năm So sánh 2017 2018 2018/2017 Chỉ tiêu SL % SL % +/- % Tổng số lao động 45 100 58 100 13 28,9 Phân theo giới tính Nam 30 67 35 60 5 16,7 Nữ 15 33 23 40 8 53,3 Phân theo trình độ Sau Đại học 3 6 4 7 1 33,3 Đại học 30 67 38 65 8 26,6 Cao đẳng,trung cấp 12 27 16 28 4 33,3 (Nguồn:Phòng nhân sự Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land) NhìnTrường chung thì số lượng Đạicán bộ nhân học viên c ủKinha năm 2018 tăngtế lên Huế so với năm 2017. Năm 2018 công ty tuyển dụng thêm 13 người, tương ứng 28,9% và phần lớn nhân viên được tuyển vào ở bộ phận kinh doanh của công ty. Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính cho thấy lao động nam luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nữ. Dao động trong khoảng 60% đến 67%, trong khi đó loa động nữ dao động từ 33% đến 40%. Cơ cấu này là hoàn toàn phù hợp đối với công ty chuyên về BĐS. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 40
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Xét về cơ cấu lao động theo trình độ, cho thấy lao động có trình độ đại học là cao nhất. Và số lượng nhân viên tăng từ 30 người 38 người. Trình độ sau đại học tăng lên từ 6 người lên 7 người. Về cao đẳng, trung cấp cũng có tăng nhẹ qua 2 năm. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 Để thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land trong 2 năm 2017-2018 ta dựa vào bảng sau: Bảng 2. 2: Tình hình hoạt động của công ty năm 2017-2018 Đơn vị: Nghìn đồng Năm 2017 2018 (Ước tính) Chỉ tiêu 1. DT thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ. 7.958.643 9.474.643 2. Giá vốn hàng bán. 7.155.156 7.991.645 3. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch 803.487 1.482.998 vụ. (03=01-02) 4. Doanh thu hoạt động tài chính. 700.000 728.000 5. Chi phí tài chính. 21.964 21.964 - Trong đó : Lãi vay phải trả. 19.998 19.998 6. Chi phí bán hàng. 164.288 164.288 7. Chi phí quản lý doanh nghiệp. 505.224 505.224 8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh. 112.711 792.250 [09=(03+04)-(05+07+08)] 9. Thu nhập khác. 13.038 13.038 10- Chi phí khác. 62 62 11. Lợi nhuận khác. (12=10-11) 12.976 12.976 12. TổTrườngng lợi nhuận trướ cĐại thuế. (13=09+12) học Kinh125.688 tế Huế805.226 13. Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. 31.422 201.307 (25%) 14. Lợi nhuận sau thuế. (15=13-14) 94.266 603.920 (Nguồn:Phòng kinh doanh của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land) Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của từng năm cụ thể từ năm 2017 đến 2018 trên cho thấy, doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2018 là SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 41
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 9.474.643.190 tăng 1,19 lần so với năm 2017. Bước sang năm 2018 công ty đã đề ra những kế hoạch cho việc tăng doanh thu tiêu thụ và lợi nhuận, đồng thời theo dõi và nắm bắt tình hình biến động của thị trường nhà đất ở các khu vực trên địa bàn thành phố.Vì vậy kết quả lợi nhuận sau thuế của năm 2018 tăng rõ rệt so với năm trước cụ thể tăng 6,4 lần. Điều này cho thấy công ty làm ăn ngày càng có hiệu quả, và nếu công ty vẫn luôn duy trì hiệu quả làm việc như vậy thì công ty sẽ ngày càng nâng cao vị thế của mình trên thị trường bất động sản. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 2.2.1 Tổng quan về hoạt động CSKH của công ty 2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng Theo suy nghĩ của nhân viên: chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn thể mọi người trong công ty thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và nói tốt về công ty cho các khách hàng tiềm năng khác, nói một cách ngắn gọn hơn là giải quyết những vấn đề của khách hàng. Hầu hết mọi người trong công ty biết rõ muốn chăm sóc khách hàng tốt thì mỗi người cần phải hiểu thật kỹ những điều khách hàng mong muốn, khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại, công ty phụ thuộc vào khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụ khách hàng không phải ta giúp đỡ khách hàng mà chúng ta giúp đỡ chính chúng ta. Sự hài lòng và thỏa mãn của họ mang lại cho ta sự thành công, thăng tiến và tiền bạc. Do đó nhân viên trong công ty phải nhận thấy rằng khách hàng không có gây phiền hà cho chúng ta mà mục đích của chúng ta là phải chăm sóc họ. Vì thế, khách hàng không phải là người mà chúng ta tranh cãi hoặc đối đầu, không phải là Trườngngười mà chúng ta Đại cần tranh học hơn thua, Kinh chúng ta c ầntế giữ aHuế quan niệm khách hàng luôn luôn thắng, nhiệm vụ của chúng ta là phải đáp ứng nhu cầu đó trên tinh thần ba bên cùng có lợi. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 42
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land Quy trình của hoạt động CSKH được chia ra làm 3 giai đoạn: Trước khi khách hàng mua sản phảm, trong thời gian khách thực hiện mau sản phẩm và sau khi khách hàng mua sản phẩm Sau Trước Trong Sơ đồ 1. 1: Giai đoạn chăm sóc khách hàng a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm Công ty sẽ phối hợp với chủ đầu tư để có thông tin chính xác đầy đủ về các dự án,giá sơ đồ liên quan đến đất nền, căn hộ cao cấp , những tin tức này sẽ được cập nhật liên tục trên các báo: Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Mua và Bán Cùng với những hoạt động Marketting, chạy quảng cáo, đăng bài trên các trang web để tìm kiếm khách hàng quan tâm.TrườngNhững thông tin Đạiấn tượng, học chính xác, Kinh tin tức sốt dtếẻo t ạoHuếấn tượng sâu sắc với nhiều khách hàng. Khi khách hàng đến liên hệ với công ty, nhân viên trong công ty sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng về dự án và sản phẩm. Nhận yêu cầu của khách hàng, ghi thông tin vào sổ khách hàng, sau đó các thông tin sẽ được lưu trên hệ thống máy chủ thông qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công ty được cấp quyền để truy cập thông tin về khách hàng. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 43
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng Bước 1: Tìm kiếm thông tin. - Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng cần mua, nhân viên sẽ xem lại thông tin trong danh sách khách hàng đồng thời kiểm tra lại sản phẩm bất động sản để tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Phải xem xét bất động sản bán một cách tỉ mỷ, cẩn thận và đầy đủ (về môi trường, hạ tầng xung quanh, tình trạng kỹ thuật và tính pháp lý của bất động sản đó). - Phải biết khu vực đó giá bất động sản bao nhiêu, loại bất động sản đó giá bao nhiêu. Bước 2: Xử lý thông tin. - Khi xác định được giá của chủ sở hữu muốn bán thì phải tư vấn cho khách hàng xem giá có hợp lý không. - Phải tận dụng những thông tin phản hồi của người mua: động cơ họ mua hàng - Chia sẻ và cung cấp cho các bên tham gia những thông tin cần thiết về khía cạnh pháp lý: thuế , phí Bước 3: Giao dịch với khách hàng. - Thoả thuận với chủ sở hữu những điều khoản về dịch vụ môi giới -> ký kết hợp đồng. - Giúp đỡ tạo điều kiện cho các bên trong quá trình đàm phán. - Khi hai bên khách hàng đồng ý về sản phẩm mua bán thì công ty tiến hành mời hai bên đến công ty để làm hợp đồng với sự thỏa thuận đồng ý của hai bên mua và bán. - TiTrườngến hành ký hợp đồng Đại môi giới trênhọc cơ sở th ỏKinha thuận giữa côngtế ty Huếvới khách hàng. - Thực hiện theo tiến độ thỏa thuận trong hợp đồng. - Thủ tục mua bán bất động sản. - Hỗ trợ cho các bên về vấn đề liên quan như: hỗ trợ về tư vấn pháp lý hợp đồng mua bán, đăng ký sang tên , nộp thuế, Nhà, đất, căn hộ vẫn còn hợp đồng với chủ đầu tư: thì tiến hành đặt cọc trước sau đó sang tên hợp đồng tại công ty chủ đầu tư. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 44
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Các giấy tờ liên quan Hợp đồng gốc liên quan đến Nhà, đất, căn hộ . Giấy CMND. Hộ khẩu của người đứng tên ( nếu chưa có gia đình thì cần giấy chứng nhận độc thân, nếu có gia đình thì cần giấy đăng ký kết hôn). Người bán sang tên tại công ty chủ đầu tư. Nhà, Đất đã có sổ đỏ hoặc sổ hồng Người bán và mua có đầy đủ các giấy tờ như trên thì tiến hành: Đặt cọc, công chứng, Đóng thuế, biên nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu, phía chuyển nhượng theo khung giá nhà nước ban hành, hoàn tất thanh lý hợp đồng, lấy phí môi giới. Bước 4: Kết thúc thương vụ: - Giao nhận bất động sản: vì có thể có sự sai lệch lúc giao nhận - Kết thúc thương vụ và nhận tiền hoa hồng. - Giải quyết các vấn đề sau thương vụ: Chuyển tiền, sổ đỏ, gửi thư cảm ơn đến khách hàng và đưa hồ sơ của họ vào hồ sơ khách hàng. c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm - Gửi thư cám ơn sau khi khách hàng ký hợp đồng mua. - Gửi thư ngỏ thông báo dự án mới. - Thường xuyên liên lạc (điện thoại) hỏi thăm, chia sẻ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng. 2.2.1.3 CácTrường hoạt động thự c Đạihiện việc xâyhọc dựng mKinhối quan hệ v ớtếi khách Huế hàng a. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi - Gửi thư cám ơn sau khi khách hàng ký hợp đồng mua. - Gửi chúc mừng sinh nhật, thiệp giáng sinh, lịch, quà cuối năm. - Gửi thư ngỏ thông báo dự án mới. - Thường xuyên liên lạc (điện thoại) hỏi thăm, chia sẻ, giữ mối quan hệ tốt với các khách hàng của công ty. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 45
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Hầu hết công ty Hana Land đã thông báo tiến độ dự án cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời. b. Kênh thông tin Thời gian gần đây, nhiều website bất động sản trực tuyến xuất hiện đã mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc cập nhật tin tức về thị trường cũng như tìm mua, rao bán nhà đất. Các Website này không chỉ đăng tải các thông tin mua bán bất động sản, mà còn cập nhật nhanh những diễn biến thông tin, phân tích, nhận định, định hướng thị trường bất động sản, bảng giá, giải đáp luật pháp bất động sản và các chính sách về đất đai.Tuy nhiên, với tình trạng các website bất động sản ra đời tràn lan như hiện nay thì để lựa chọn được những địa chỉ tin cậy không phải đơn giản bởi không phải thông tin nào rao bán, cho thuê cũng chính xác, không phải tất cả các website đăng tải thông tin bất động sản đều được kiểm duyệt rõ ràng. Chính vì thế, khách hàng cần lưu ý tìm đến những website bất động sản có uy tín đã được kiểm chứng qua thời gian hoạt động, có khối lượng thông tin và lượng truy cập lớn, dễ sử dụng cũng như nội dung thông tin được cập nhật thường xuyên. Tiêu biểu cho các trang bất động sản này có thể kể đến website c. Quản lý khách hàng Công ty đã quan tâm đến việc lập danh sách, phân loại khách hàng theo các tiêu chí xác định trước để theo dõi tốt hơn ( đầu tư, sử dụng, khu vực địa lý, doanh số ). Thường xuyên xây dựng trước kế hoạch thăm viếng, gặp gỡ khách hàng căn cứ trên nhu cầu kinh doanh/thị trường theo tháng/quý. d. Giải Trườngquyết khiếu nại Đại học Kinh tế Huế Hiện đã áp dụng quy trình ISO, các nhân viên đều lưu, ghi nhận khiếu nại theo biểu mẫu. Bộ phận tham gia giải quyết khiếu nại đã chuyển về cho phòng luật sư. Các khách hàng có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại gì đều được chuyên viên pháp lý ở phòng luật sư của công ty tiếp nhận và xử lý khá chu đáo, chuyên nghiệp. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 46
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng e. Thăm dò ý kiến khách hàng Theo thông lệ của công ty cứ mỗi năm một lần, công ty Đầu tư Địa Ốc Hana Land đã thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng để thăm dò mức độ hài lòng hay chưa được hài lòng của khách hàng. Mục đích: Bày tỏ sự trân trọng và cám ơn đặc biệt của công ty đối với niềm tin của khách hàng. Tăng uy tín thương hiệu với chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng không ngừng nâng cao trong cảm nhận của khách hàng và ý thức làm việc hướng về khách hàng ở từng cán bộ - công nhân viên. Thông qua bảng câu hỏi này công ty Hana Land cũng mong muốn biết được mức độ thỏa mãn hay chưa thỏa mãn của khách hàng để công ty không ngừng cải tiến nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản dành cho khách hàng Đây là ngành mới phát triển trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu nảy sinh và tăng cao của thị trường bất động sản ngày càng nhiều chuyển biến trong nền kinh tế thị trường. Công ty thẩm định bất động sản với quy trình quản lý chất lượng ISO 9000:2000, đội ngũ các chuyên viên thẩm định chuyên môn giỏi thực hiện quy trình thẩm định theo tiêu chuẩn của hiệp hội Thẩm định giá Quốc Tế (IVSC), Hiệp hội thẩm định giá Châu ÁTrường (AVA) giúp khách Đại hàng thẩ mhọc định giá Kinhtrị bất động stếản c ủaHuế mình nhằm tránh những rủi ro, thiệt hại khi tham gia các giao dịch địa ốc như mua, bán, chuyển nhượng, thế chấp, góp vốn kinh doanh. Quy trình thẩm định các tiêu chí sau. - Khoa học. - Chuyên nghiệp. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 47
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Độc lập. - Linh động – chính xác. - Toàn diện. Thẩm định giá trị bất động sản phục vụ các mục đích. - Cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà Nước. - Xác định giá trị bất động sản. - Góp vốn thành lập công ty. - Mua bán, chuyển nhượng. - Đền bù, giải tỏa. - Phân chia tài sản. - Vay vốn ngân hàng. Không giới hạn quy mô thẩm định. - Đất đai. - Trang trại. - Cao ốc văn phòng. - Nhà ở. - Nhà xưởng. - Nhà hàng. - Khách sạn. - Các công trình công nghiệp và dân dụng khác. Tư vTrườngấn đầu tư nước ngoài, Đại chuyên học trách d ựKinhán đầu tư vàtế hợ p Huếtác quốc tế. - Tư vấn dự án đầu tư và hỗ trợ tìm kiếm đối tác hợp tác đầu tư. - Tư vấn triển khai dự án và trình tự pháp lý tổ chức kinh doanh. - Hỗ trợ thực hiện các thủ tục pháp lý cho dự án đầu tư. - Chuẩn bị hồ sơ pháp lý để thực hiện dự án đầu tư: Luận chứng kinh tế kỹ thuật, hợp đồng hợp tác kinh doanh, liên doanh, điều lệ công ty. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 48
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land Là một công ty bất động sản với thương hiệu uy tín trên thị trường, trong những năm qua, công ty luôn nổ lực phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những giải pháp tối ưu và hài lòng cao nhất. Công tác CSKH đã được công ty xác định là một trong ba giá trị cốt lõi mà mỗi thành viên trong công ty luôn coi trọng và phát huy. Công ty luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Với phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của công ty với khách hàng. Điều này đã giúp công ty nắm bắt được nhu cầu phục vụ khách hàng ngày một tận tình, chu đáo hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty trong năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động,công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land xác định công tác CSKH cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty. 2.2.2.1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land hiện có trụ sở chính ở 22 Nguyễn Lương Bằng, Phường Phú Hội, Thừa Thiên Huế.Công ty nằm ở trung tâm đường Nguyễn Lương Bằng.Đây là con đường lớn, trọng điểm của Thừa Thiên Huế, như vậy các khách hàng khác nhau trong thành phố sẽ biết đến và giao dịch một cách thuận tiện và dễ dàng.Về phía phương tiện vận chuyển, công ty đã trang bị 4 chiếc xe ô tô gồm:2 xe 7 chỗ và 2 xe 4 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 2 xe cẩu lớn, 3 xe lu Trang thiết bị phục vụ công tác quản lí và sản xuất bao gồm: Máy tính, máy in, máy fax, điện thoại bàn Và các điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái và thân thiện khi đến công ty. Về máyTrường móc thiết bị: T ừĐạikhi thành học lập cho đKinhến nay, công tếty đã Huếcó sự thay đổi. Do nhu cầu thực tế của xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc đã có những tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, thời gian làm việc của công ty khá đảm bảo theo quy định nhà nước, buổi sáng từ 7h đến 11 giờ, buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, nghỉ vào chiều thứ bảy và ngày chủ nhật. Quy trình làm việc chuyên nghiệp, phòng bán hàng và phòng chăm sóc SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 49
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng khách hàng nằm ở vị trí trung tâm nên rất thuận tiện cho việc thực hiên giao dịch với khách hàng. Đồng thời năng lực làm việc của nhân viên ngày càng được nâng cao bởi những khóa đào tạo ngắn hạn. Cơ sở vật chất tại trung tâm chăm sóc khách hàng khá tiện nghi, cách thức trình bày bắt mắt và hợp lý. Mỗi bàn làm việc của nhân viên có đầy đủ máy tính, điện thoại, trang thiết bị, giấy tờ hỗ trợ cho công việc và các dụng cụ như bút viết cho khách hàng. Ghế đợi cho khách hàng được bố trí nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái nhất trong khi chờ đợi. Sách báo, tờ rơi quảng cáo về chương trình khuyến mãi, các dịch vụ để khách hàng đọc khi chờ đợi vừa giúp khách hàng cảm thấy đỡ nhàm chán trong khi chờ đợi vừa là hình thức quảng cáo hữu hiệu. Ngoài ra tại cổng công ty còn có các nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách đỗ xe và trông xe cẩn thận. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 50