›

Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

pdf 92 trang thiennha21 25/04/2022 9083
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_nang_cao_chat_luong_cho_vay_tieu_dung_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

  1. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN HOÀNG CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
  2. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN HOÀNG CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. TRẦN MINH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
  3. TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” được thược hiện với những mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể: (1) Làm rõ cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. (2) Phân tích, đánh giá tình trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh TPHCM. (3) Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. Tác giả tiến hành thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ CVTD chi nhánh nhằm sừ dụng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tiến hành thu thập dữ liệu tình hình kinh doanh của phòng khách hàng cá nhân trong 3 năm qua để phân tích, đánh giá các chỉ số liên quan đến chất lượng CVTD. Thông qua phân tích tác giả nhận thấy tuy rằng chi nhánh đã có sự phát triển về dịch vụ CVTD trong các năm vừa qua, nhưng những mặt hạn chế vẫn còn tồn tại, khiến cho chi nhánh chưa thực sự khai thác được lợi thế cạnh tranh cũng như quy mô hoạt động của mình. Vì lý do hạn hẹp về thời gian phân tích sâu về chất lượng cho vay và kích thước mẫu khảo sát tương đối nhỏ cũng đã ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, tuy nhiên kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với ban quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  4. ABSTRACT The research project on "Improving the quality of consumer loans at the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch" is based on the following specific research objectives: (1) Clarifying theories of consumer loans and the quality of consumer loans by commercial banks. (2) Analyzing and assessing the status of consumer loans and quality of consumer loans of the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch. (3) Propounding solutions to improve the quality of consumer loans at the Branch. The author conducted a survey of individual customers using credit services at the branch to use to survey the level of satisfaction of customers. In addition, conduct business data of individual credit department over the past 3 years to analyze and evaluate indicators related to the quality of their credit history. Through the analysis, the authors found that although the branch has been developing in the past years, the limitations still exist, causing obstacle for the branch to exploit its advantages as well as the size of its activities. Due to the limited time available for in-depth analysis of loan quality and the relatively small size of survey samples, the research results have been affected, but it is still quite significant for management of the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch.
  5. LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Nguyễn Hoàng Chí Minh
  6. LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Thầy Trần Minh Tâm - người đã hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tác giả Nguyễn Hoàng Chí Minh
  7. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ii PHẦN MỞ ĐẦU iii CHƢƠNG 1: 1 GIỚI THIỆU 1 1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng 1 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của cho vay tiêu dùng 3 1.1.2.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 3 1.1.2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng 4 1.1.3. Các phƣơng pháp cho vay tiêu dùng 5 1.1.4. Các biện pháp đảm bảo tiền vay 5 1.1.5. Phân loại cho vay tiêu dùng 6 1.1.5.1. Căn cứ vào phương thức cho vay 6 1.1.5.2. Căn cứ vào thời hạn tín dụng 6 1.1.5.3. Căn cứ vào góc độ nghiệp vụ 7 1.2. CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng cho vay tiêu dùng 7 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng 8 1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính 8 1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng 10 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 13 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan 13 1.2.3.2. Nhân tố khách quan 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 17 CHƢƠNG 2: 18 GIỚI THIỆU 18
  8. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 18 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2. CÁC QUY ĐỊNH CHUNG TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 22 2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng 22 2.2.2. Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 24 2.2.3. Phƣơng pháp cho vay tiêu dùng 24 2.2.4. Quy định về những biện pháp bảo đảm tiền vay 25 2.2.5. Quy trình cho vay tiêu dùng 25 2.2.6. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 27 2.3. TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2017 27 2.3.1. Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng 27 2.3.2. Tình hình doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng 29 2.3.3. Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng 32 2.3.3.1. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian 34 2.3.3.2. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn 36 2.3.3.3. Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ giai đoạn 2015 – 2017 40 2.3.4. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 42 2.3.5. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 44 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 45 2.4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 45 2.4.2. Những kết quả đạt đƣợc 51 2.4.2.1. Về dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng 51 2.4.2.2. Về thu nhập cho vay tiêu dùng 52
  9. 2.4.2.3. Về xử lý nợ xấu 52 2.4.3. Hạn chế còn tồn tại 53 2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế 54 2.4.4.1 Nguyên nhân chủ quan 54 2.4.4.2. Nguyên nhân khách quan 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 58 CHƢƠNG 3: 59 GIỚI THIỆU 59 3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 61 3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61 3.2.2. Tăng cƣờng phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng 62 3.2.3. Tăng cƣờng công tác huy động vốn 63 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 72
  10. i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán bộ tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng MB Ngân hàng Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng
  11. ii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2: Tình hình doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 30 Bảng 2 3: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian giai đoạn 2015 – 2017 35 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn 36 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm giai đoạn 2015 - 2017. 40 Bảng 2.7: Vòng quay vốn CVTD của chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 42 Biểu đồ 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng khách hàng đã sử dụng 46 Biểu đồ 2.2: Lý do sử dụng dịch vụ CVTD tại MB 47 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của KH về mức độ quan tâm của CBTD 48 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của KH về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh 49 Biểu đồ 2.5: Quyết định của KH khi sử dụng dịch vụ CVTD vào lần tiếp theo 50
  12. iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nếu như nói đến tín dụng, chắc hẳn bất kì ai cũng liên tưởng đến sự chuyển giao vốn giữa các chủ thể với nhau, còn tín dụng tiêu dùng sẽ làm người ta nghĩ ngay đến mục đích của việc chuyển giao đó. Trong những nghiệp vụ của Ngân hàng, đây có lẽ là nghiệp vụ gần gũi nhất với người lao động, giúp họ cải thiện phần nào đời sống vật chất trong lúc khó khăn. Sự phát triển ngày một nhanh của kinh tế - xã hội đã kéo theo nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, cùng lúc đó là hàng loạt các đòi hỏi cần được thỏa mãn. Khả năng tài chính trở thành yếu tố rất quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ tài chính cá nhân được hình thành. Tức là có sự không đồng nhất về yếu tố thời gian đối với nhu cầu tiêu dùng và khả năng tài chính của mỗi người. Khi đó người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng như là sự ứng trước của quỹ tài chính cá nhân được hình thành trong tương lai để thỏa mãn các nhu cầu trong hiện tại. Chính vì mục đích đó nên ngay từ khi Ngân hàng Nhà nước đưa ra chủ trương kích cầu bằng Cho vay tiêu dùng và được thực hiện bởi các Ngân hàng Thương mại, thì loại hình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía người tiêu dùng. Trong bối cảnh tình hình kinh tế sôi động như hiện nay, với vai trò là kênh tín dụng kích thích tiêu dùng, hoạt động cho vay tiêu dùng hiện đang trở nên rất phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Với tốc độ hội nhập cao và tỉ lệ dân số trẻ, Việt Nam là một thị trường tiềm năng với sức mua đứng hàng đầu trong khu vực. Đặc biệt, những người mới đi làm, chưa có thu nhập cao nhưng nhu cầu chi tiêu lại lớn. Chính vì thế mà các ngân hàng thương mại luôn nhiệt tình tìm kiếm những vị khách hàng tiềm năng này.
  13. iv Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn còn nhiều vấn đề bất cập còn tồn tại khiến cho chất lượng cho vay tiêu dùng vẫn chưa cao và mang lại những rủi ro hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng trước đây điều kiện đơn giản, nên dễ phát sinh rủi ro, dẫn tới phát sinh nợ xấu. Vì vậy, sau một thời gian dài học tập trên ghế nhà trường cùng khoảng thời gian thực tập, học hỏi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, người viết nhận thấy mặc dù ngân hàng đã quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng nhưng chất lượng của hoạt động cho vay này ở chi nhánh vẫn còn ở mức trung bình, đòi hỏi cần có những giải pháp được đưa ra để mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng trong thời gian tới. Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho chương trình đào tạo bậc đại học của mình. 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu Nghiên cứu của Zhu và De'Armond (2005) Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến việc tiếp cận tín dụng tiêu dùng của các hộ gia đình. Zhu và De'Armond sử dụng thông tin từ khảo sát chi tiêu dùng của 7.579 hộ gia đình ở Hoa Kỳ năm 2001, bằng phân tích hồi qui mô hình Logit đã kết luận các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng của hộ: chủng tộc, tình trạng hôn nhân, tình trạng việc làm và trình độ học vấn của chủ hộ; thu nhập, trợ cấp và nhà ở của hộ. Theo kết quả nghiên cứu, trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập và có trợ cấp có tác động thuận; chủ hộ độc thân, thất nghiệp có tác động nghịch tới khả năng tiếp cận tín dụng. Các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới lượng vốn tín dụng của hộ, bao gồm: tuổi, trình độ học vấn của chủ hộ; thu nhập và có nguồn vay khác. Trong đó, chỉ
  14. v có trình độ học vấn có tác động nghịch, các yếu tố khác đều tác động thuận tới lượng vốn vay tiêu dùng của hộ. Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc và Tô Thiên Kim (2011) Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Sài Gòn. Tiến hành thu thập các báo cáo và số liệu tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn, thông tin trên báo, Internet, sách tham khảo . Từ đó đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng (theo từng mục đích vay) qua những thông số liên quan đến tín dụng tiêu dùng như: doanh số cho vay tiêu dùng, tình hình thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn. Nghiên cứu đã đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng theo từng đối tượng và mục đích cho vay. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên ngân hàng có khả năng làm chủ công nghệ là một yêu cầu cấp thiết vì công nghệ ngân hàng được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu. Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng đề ra kiến nghị đến ngân hàng ACB cần tổ chức hệ thống tín dụng thành 3 cấp: Ban tín dụng chi nhánh, Ban tín dụng hội sở và cấp cao nhất là Hội đồng tín dụng để quy trình thực hiện xét duyệt và quyết định cấp các khoản tín dụng cũng như bảo lãnh được thực hiện tốt hơn. Nghiên cứu của Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng (2013) Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới tiếp cận tín dụng tiêu dùng của các hộ gia đình ở một vài Ngân hàng Thương mại tại Cần Thơ. Đây cũng là một nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy Probit nhị phân với 7 biến độc lập. Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ cuộc khảo sát người dùng thông qua khảo sát ngẫu nhiên các hộ gia đình ở 4 quận, huyện của Thành phố Cần Thơ năm 2012.
  15. vi Theo kết quả nghiên cứu, hơn 63% số hộ không tiếp cận được vốn tín dụng tiêu dùng ở NHTM. Trong đó, lý do chiếm tỷ lệ cao nhất của mẫu khảo sát là nộp đơn xin vay nhưng bị ngân hàng từ chối. Tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình ở Thành phố Cần Thơ nhìn chung có kỳ hạn trung hạn với lãi suất khá cao. Tỷ lệ hộ có khả năng tiếp cận tín dụng chưa cao, tuy nhiên lượng vốn vay bình quân của hộ gia đình là đáng kể. Ngoài ra, kết quả phân tích hồi qui mô hình Probit cho thấy nhiều yếu tố có ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập, diện tích đất và giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của hộ. Bên cạnh đó, kết quả phân tích hồi qui mô hình Tobit cho biết các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới lượng vốn tín dụng tiêu dùng của hộ: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập của hộ. Nghiên cứu của Bùi Diệu Anh (2013) Tác giả đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nâng cao năng lực quản trị danh mục cho vay của một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đây cũng là một nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu sử dụng các chỉ số định lượng nhằm đánh giá hiện trạng và chất lượng quản trị danh mục cho vay cũng như chất lượng các sản phẩm tín dụng mà một vài NHTM cung cấp trên địa bàn thành phố. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cho vay cho tiêu dùng cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề tương tự như các loại hình cho vay khác. Cũng như cung cấp tín dụng sản xuất, cung cấp tín dụng tiêu dùng đang bị cản trở bởi rủi ro đạo đức (moral hazard) và các vấn đề lựa chọn đối nghịch (adverse selection) trong môi trường không cân xứng thông tin ở thị trường tín dụng. Nghiên cứu đã đề xuất các NHTM trên địa bàn thành phố cần học hỏi mô hình quản lý danh mục cho vay như ở những thị trường tín dụng phát triển cao, trong đó điển hình là việc phát triển thủ tục “chấm điểm” tinh vi để đánh giá rủi ro trả nợ của khách hàng. Trong thực tế, các giao dịch tín dụng dựa trên cơ sở
  16. vii các đặc điểm quan sát được nên vẫn còn bị hạn chế, các NHTM vẫn duy trì sử dụng thông tin thống kê liên quan đến lịch sử khả năng trả nợ và đòi hỏi tài sản thế chấp của người vay. Trên cơ sở tiếp cận và thừa kế các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài trước đây, tác giả nhận thấy việc xây dựng một công trình nghiên cứu khoa học có đề cập một cách cụ thể và mang tính thực tiễn về hệ thống một số nhóm chỉ tiêu đánh giá CVTD và áp dụng những chỉ tiêu này, kết hợp với phương pháp khảo sát khách hàng nhằm đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TPHCM là rất cần thiết. Vì đây là một mảng kinh doanh có đóng góp lớn cho NHTM tại các khu vực có dân cư phát triển, nền kinh tế hội nhập, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh. Do vậy, tác giả đã chọn đây là hướng nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài Thông qua quá trình nghiên cứu, khóa luận tập trung làm rõ ba mục tiêu sau: - Mục tiêu 1: Làm rõ cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại - Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá tình trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó tìm ra được nguyên nhân và rút ra được những hạn chế vẫn còn tồn tại cho vay tiêu dùng tại đơn vị. - Mục tiêu 3: Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  17. viii 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn năm 2015 – 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháo khảo sát: đề tài được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát 56 khách hàng có sử dụng dịch vụ CVTD của Ngân hàng TMCP Quân đội tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn thiện từ các nghiên cứu trước. Sau đó, tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu phân tích, thống kê. - Phương pháp thống kê mô tả: thu thập thông tin cũng như số liệu về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để thấy sự thay đổi theo thời gian tại đơn vị - Phương pháp so sánh: sử dụng những số liệu thu thập được để so sánh với nhau nhằm xác định được mức độ biến động và đưa ra nhận xét cho tình hình cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Phương pháp tổng hợp phân tích: tổng hợp, đánh giá thông tin và phân tích chỉ tiêu của những số liệu thu thập được nhằm mục đích hiểu được nguyên nhân, ý nghĩa của mọi sự biến động của tình hình cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu
  18. ix dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đưa ra được biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại đơn vị. 6. Kết cấu của khóa luận Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu và đồ thị, kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
  19. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI GIỚI THIỆU Việc giới thiệu tổng quan những cơ sở lý thuyết cũng như các tiêu chí định lượng được chọn ra để áp dụng làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là rất quan trọng. Do vậy, Chương này sẽ trình bày khung lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu này bao gồm cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng, vai trò của cho vay tiêu dùng trong các khía cạnh kinh tế - xã hội cũng như các yếu tố, tiêu chí có liên quan đến đánh giá chất lượng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một ngân hàng. 1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung là thường xuyên nhận tiền gửi và sử dụng những khoản tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Trong đó, cho vay là hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại. Theo điều 4 Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.” Vậy hoạt động cho vay có thể được hiểu là việc chuyển nhượng một lượng giá trị bằng tiền từ ngân hàng thương mại đến khách hàng đi vay, sau một khoảng thời gian được định trước, lượng tiền quay về với ngân hàng thương mại với một giá trị lớn hơn lúc đầu. Nói cách khác, cho vay của ngân hàng thương mại là quan hệ giữa một bên là
  20. 2 người cho vay chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên người vay để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của người vay là sẽ hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn. Hiện nay, cho vay tiêu dùng là một trong những sản phẩm cho vay của ngân hàng thương mại, có đầy đủ những đặc trưng cơ bản của cho vay. Ngân hàng áp dụng rất nhiều hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tùy từng loại khách hàng mà ngân hàng có những hình thức cho vay khác nhau để phù hợp với khả năng thanh toán các khoản nợ của khách hàng. Mục đích của cho vay tiêu dùng nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm trang thiết bị, đồ gia dụng, sửa chữa, mua bán bất động sản, sửa chữa xe, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, cưới hỏi, tiệc tùng và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống hàng ngày Từ các khái niệm chung trong cho vay và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, có thể hiểu rằng: “Cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cho vay của ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền nhất định trong một khoảng thời gian đã xác định trước để sử dụng vào các mục đích tiêu dùng với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.” - Trương Quang Thông (2010, trang 27). Trong hai nhóm khách hàng chính của ngân hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân ngày càng có nhu cầu vay mượn cao hơn. CVTD không chỉ như một phương thức giải quyết được những nhu cầu tiêu dùng cần thiết, mà còn là phương tiện nhằm cải thiện mức sống của cá nhân khi mà họ chưa có khả năng chi trả, thanh toán. Từ đó, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của con người.
  21. 3 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của cho vay tiêu dùng 1.1.2.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay tiêu dùng là từ thu nhập hàng tháng của họ, khoản thu nhập này có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của khách hàng. Vì vậy nên những khách hàng có năng lực, trình độ học vấn cao, thu nhập ổn định thường được ưu tiên nhiều hơn trong quyết định cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Trong cho vay tiêu dùng, ngân hàng thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân chỉ phụ thuộc vào nguồn thu nhập của khách hàng, trong khi tình hình tài chính của cá nhân và hộ gia đình bắt nguồn từ nguồn thu nhập này lại chịu rất nhiều nhân tố ảnh hưởng từ bên ngoài. Những nguyên nhân, sự cố có thể xảy ra đối với khách hàng như: tình hình kinh tế bất ổn, suy thoái, thất nghiệp tăng cao hoặc thiên tai, lũ lụt hay tình hình công việc như mất việc làm, cắt giảm lương, tình trạng sức khỏe đau ốm bệnh tật, thu chi mất cân đối cũng có thể đem lại những ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Quy mô khoản vay thường nhỏ. Đối với cho vay tiêu dùng, có thể thấy khách hàng vay chủ yếu đã tích lũy được tiền từ trước đó, nên việc vay ngân hàng chỉ là hỗ trợ thêm. Ngân hàng tốn nhiều thời gian, sức lao động và chi phí cho một hợp đồng cho vay tương đối cao mà quy mô cho vay lại thấp. Vì rủi ro cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo để đạt được hai mục tiêu của ngân hàng thương mại: thứ nhất, nếu khách hàng không có khả năng hoàn trả thì ngân hàng thương mại có quyền thu giữ và bán tài sản để thu hồi lại khoản tiền đã cho vay; thứ hai, việc thế chấp tài sản đảm bảo sẽ tạo ra lợi thế về tâm lý cho ngân hàng thương mại. Bởi vì tài sản cụ thể của khách
  22. 4 hàng đã được đem ra thế chấp, nên người đi vay sẽ có những động lực tích cực để xây dựng nguồn thu, trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. 1.1.2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với ngân hàng thương mại: Cho vay tiêu dùng là một kênh tiếp thị khá hiệu quả cho ngân hàng thương mại. Bên cạnh việc khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng và giới thiệu cho người quen, ngân hàng còn dễ dàng thu hút khách hàng của mình sử dụng thêm các hình thức dịch vụ khác như chuyển tiền hoặc trả lương qua tài khoản tại ngân hàng để thuận lợi cho hoạt động thanh toán lãi theo kỳ hạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu ngân hàng thông qua khách hàng, để từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi từ dân cư cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng so với cho vay khách hàng là doanh nghiệp đơn giản hơn nhiều. Trong khi đó, nguồn lợi nhuận của ngân hàng thông qua hoạt động cho vay tiêu dùng là đáng kể vì lãi suất của dịch vụ này thường cao hơn rõ rệt, đặc biệt là lãi suất thực của cho vay trả góp rất cao. Đối với khách hàng: Nhờ vay tiêu dùng mà người lao động sẽ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, góp phần nâng cao mức sống, tạo niềm hưng phấn, tích cực lao động vì tương lai tốt đẹp. Đặc biệt, nó rất quan trọng cho những trường hợp mang tính cấp bách khi cá nhân phát sinh nhu cầu về y tế hay giáo dục. Đối với nhà sản xuất: Cho vay tiêu dùng tạo ra khoản tài chính để người dân có thể mua hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo ra được nguồn thu, có được lãi nhanh nhất, từ đó làm gia tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với nền kinh tế: Nhờ hoạt động cho vay tiêu dùng giúp khách hàng cá nhân và hộ gia đình có thể mua được sản phẩm mà mình mong muốn, còn khách hàng doanh nghiệp bán được sản phẩm mình sản xuất ra. Vì vậy tạo nên yếu tố kích thích sản xuất
  23. 5 phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội, cải thiện đời sống dân cư góp phần đảm bảo an sinh xã hội. 1.1.3. Các phƣơng pháp cho vay tiêu dùng Cho vay theo món: Cho vay theo món hay còn gọi là cho vay từng lần là hình thức vay theo đó người vay sẽ phải làm thủ tục hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. Cho vay theo món thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay, tuy nhiên thủ tục rườm rà, khách hàng cá nhân không linh động trong việc sử dụng vốn vì phải lập hồ sơ cho từng lần vay. Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức cấp tín dụng của NHTM mà theo đó, người vay chỉ lập hồ sơ 1 lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số. 1.1.4. Các biện pháp đảm bảo tiền vay Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản: Cho vay có đảm bảo bằng tài sản của người vay là hình thức cho vay qua sự xác định giá trị của tài sản mà khách hàng cầm cố hay thế chấp cho ngân hàng khi vay vốn. Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng thương mại mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba. Cho vay tiêu dùng không có đảm bảo bằng tài sản: Trên nguyên tắc không phải bất cứ một nghiệp vụ tín dụng nào cũng phải có đảm bảo. Đối với khách hàng quen thuộc và có tín nhiệm cao, ít khi ngân hàng đòi hỏi phải có đảm bảo. Khách hàng có uy tín là khách hàng có năng lực tài chính lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng thương mại trong cho vay và trong sử dụng vốn vay, hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn trả nợ cho ngân hàng.
  24. 6 1.1.5. Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.5.1. Căn cứ vào phương thức cho vay Cho vay trả góp: Gồm những khoán cho vay mà người vay vốn phải trả nợ vay (cả tiền gốc và lãi) cho tổ chức tín dụng làm nhiều kỳ liên tiếp như đã thỏa thuận (thường là hàng tháng hay quý). Cho vay trả một lần: Là khoản cho vay mà người vay vốn chỉ thanh toán một lần cho với tổ chức tín dụng (cả tiền gốc và lãi) vào lúc đáo hạn hợp đồng theo thỏa thuận hai bên. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Thời hạn tín dụng phải được thỏa thuận trước căn cứ vào: nhu cầu chi tiêu, thu nhập kiếm được từng kỳ. Khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng nhất định. 1.1.5.2. Căn cứ vào thời hạn tín dụng Cho vay tiêu dùng được chia làm 03 nhóm theo căn cứ thời gian như sau: Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: là khoản vay dưới 12 tháng,. Loại cho vay này áp dụng lãi suất ngắn hạn. Tín dụng tiêu dùng trung hạn: Thời hạn vay từ 1 đến 5 năm, loại tín dụng này thường dùng để tài trợ vốn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định. Tín dụng tiêu dùng dài hạn: thời hạn từ 5 năm trở lên, loại tín dụng này thường dùng để cấp vốn tiêu dùng cho khách hàng mua nhà, phương tiện giao thông, mua sắm thiết bị đồ dùng cao cấp
  25. 7 1.1.5.3. Căn cứ vào góc độ nghiệp vụ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là việc ngân hàng thực hiện giải ngân trực tiếp cho người đi vay một số tiền mặt nhất định nhằm mục đích tiêu dùng. Định kỳ người đi vay phải trả một số tiền theo qui định của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Được thực hiện bằng cách các nhà sản xuất hay nhà cung ứng bán hàng hoá cho khách hàng và ngân hàng sẽ thanh toán thay người mua hàng. Đây là hình thức phối hợp giữa ngân hàng và các tổ chức bán lẻ hàng hoá. Sau đó định kỳ ngân hàng sẽ thực hiện thu nợ từng người vay. 1.2. CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng, gia dụng trong gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa chữa xe, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, tiệc tùng và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng cần có chất lượng tốt thì mới đem lại lợi ích cao cho cả ngân hàng và khách hàng vay, ngân hàng thương mại có được lợi nhuận thu về từ khách hàng và khách hàng thì đạt được mục tiêu mua sắm có hiệu quả. Vì vậy, theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), có thể hiểu chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua những khái niệm trên như sau: “Khoản cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại có chất lượng khi nó thỏa mãn nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, được khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích đảm
  26. 8 bảo trả đầy đủ nợ gốc và lãi đúng thời gian đã thỏa thuận cho ngân hàng, tạo cơ sở cho ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững” (trang 88). 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính Tại ngân hàng thương mại, để xét xem chất lượng cho vay tiêu dùng của một ngân hàng, ta có thể căn cứ vào một số chỉ tiêu định tính như sau:  Khả năng thu hút khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng: Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng tốt thì có nhiều người đến với ngân hàng. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh và đầy đủ, thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng vay tiêu dùng khi đánh giá chất lượng cho vay tốt sẽ sử dụng thêm dịch vụ CVTD và các dịch vụ khác. Như vậy nếu qua các năm lượng khách hàng mới đến với ngân hàng nhiều hơn và khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng khác của ngân hàng thì có thể phần nào hiểu được ngân hàng đã có một dịch vụ CVTD đủ chất lượng.  Khả năng nâng cao uy tín của ngân hàng: Là chỉ tiêu quan trọng, nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, việc lựa chọn cho vay tiêu dùng nhờ vào sự tin cậy của khách hàng với chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Uy tín ngân hàng càng lớn phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng càng cao và ngược lại.  Khả năng rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục tuân theo đúng quy định, quy chế cho vay tiêu dùng của ngân hàng: Thời gian giải quyết thủ tục và quy chế cho vay tiêu dùng được cán bộ tín dụng làm nhanh chóng chính xác, an toàn. Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng thân
  27. 9 thiện, nhiệt tình cũng góp phần làm tăng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Thời gian giải quyết thủ tục xin vay vốn càng ngắn thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng hơn, vì vậy sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng ngày càng được nâng cao và ngược lại.  Mức độ hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Với khách hàng, thì mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng tốt. Mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng càng tốt và ngược lại.  Khả năng nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Chất lượng cho vay tiêu dùng còn thể hiện qua việc nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nếu sau khi vay vốn tiêu dùng, khách hàng có cuộc sống cải thiện hơn thì phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng tốt. Ngược lại, nếu khách hàng cá nhân và hộ gia đình gặp phải khó khăn, áp lực sau khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng thì họ sẽ không muốn vay vốn tiêu dùng thêm nữa, điều đó cho thấy rằng cho vay tiêu dùng không đạt được chất lượng tốt  Mức độ sẵn sàng sử dụng thêm các dịch vụ khác: Nếu sau khi sử dụng dịch vụ, cuộc sống của khách hàng cá nhân và hộ gia đình được cải thiện thì họ càng hài lòng, tin tưởng và sẵn sàng sử dụng thêm các dịch vụ khác mà ngân hàng đang cung cấp, sự sẵn sàng chi tiêu và sử dụng thêm các dịch vụ càng lớn thì cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng đạt hiệu quả cao và ngược lại.
  28. 10 1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng  Chỉ tiêu nợ quá hạn: Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN thì: “Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn” (trang 2). Nợ quá hạn là các khoản nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5, các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày trở lên, các khoản nợ điều chỉnh kì hạn trả lần đầu. Chỉ tiêu này cho biết mỗi 100 đồng cho vay tiêu dùng thì có bao nhiêu đồng không có khả năng thu hồi đúng hạn. Tỷ lệ này càng thấp thì phản ánh được chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng càng cao. Chỉ tiêu này giúp ngân hàng quản lý rủi ro các khoản cho vay, nợ quá hạn gồm những khoản nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5, ngân hàng có chính sách tốt phải thiết lập được quỹ dự phòng rủi ro đủ mạnh và thông báo định kỳ về những món vay không có khả năng thu hồi. Nếu tỷ lệ nợ quá hạn cao cho thấy ngân hàng hoạt động kém hiệu quả, cần có những biện pháp cụ thể nếu không sẽ xảy ra tình trạng nợ xấu và nợ có khả năng mất vốn. Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước hiện nay, chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn nhỏ hơn hoặc bằng 5% thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng an toàn, nếu vượt quá 5% thì cần có biện pháp xử lý.
  29. 11  Tỷ lệ nợ xấu: Chỉ tiêu này đều giúp ngân hàng quản lý rủi ro các khoản cho vay, nợ quá hạn gồm những khoản nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5, nợ xấu mang lại rủi ro lớn cho ngân hàng. Chỉ tiêu cho biết trong 100 đơn vị tiền tệ cho vay tiêu dùng, có bao nhiêu đơn vị nợ xấu. Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng này càng cao thì phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp và ngược lại.  Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn cho biết trong 100 đồng nợ quá hạn cho vay tiêu dùng thì có bao nhiêu đồng nợ xấu cho vay tiêu dùng hay nợ xấu trong cho vay tiêu dùng chiếm tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong nợ quá hạn CVTD. Hệ số càng cao, nợ quá hạn càng ngày càng chuyển thành nợ xấu nhiều. Nếu hệ số này tăng qua các năm, tỷ lệ nợ xấu tăng lên thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang xấu đi và ngược lại. Vì thế, chỉ tiêu này càng nhỏ thì chất lượng cho vay tiêu dùng càng tốt.  Chỉ tiêu vòng quay của vốn: Chỉ tiêu này cho biết trong một chu kì trung bình, một đồng vốn quay được bao nhiêu vòng, được tham gia lưu thông ít hay nhiều. Vòng quay vốn CVTD càng cao thì
  30. 12 tốc độ luân chuyển vốn càng nhanh, hiệu quả sử dụng vốn càng cao. Tuy nhiên, cần xét đến một nhân tố quan trọng là dư nợ CVTD bình quân. Khi dư nợ CVTD bình quân thấp sẽ làm cho vòng quay lớn nhưng lại không phản ánh chất lượng khoản cho vay tiêu dùng là cao bởi nó thể hiện khả năng cho vay kém của ngân hàng. Hệ số này càng tăng lên thì càng cho thấy tình hình quản lý vốn tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao. Bên cạnh đó, nó còn thể hiện khả năng thu nợ tốt, hiệu quả CVTD của ngân hàng. Chính vì thế, một đồng vốn khi cho vay được nhiều lần sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn.  Hệ số thu hồi nợ: Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một thời gian nhất định, không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Hệ số này cho thấy, từ 1 đồng kinh doanh ngân hàng sẽ thu hồi được bao nhiêu đồng vốn trong một thời kì nhất định, hệ số này càng lớn thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng càng cao.  Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu nhập: Hệ số thu lãi CVTD trên tổng thu nhập có nghĩa là, nếu hệ số này càng lớn thì phản ánh cho vay tiêu dùng mang lại thu nhập càng cao cho ngân hàng, chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Do vậy, nếu chất lượng cho vay tiêu dùng tốt sẽ đảm bảo khả năng sinh lợi, an toàn cho ngân hàng và ngược lại.
  31. 13  Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng: Chỉ tiêu này phản ánh mức thu nhập mà ngân hàng thu được từ cho vay tiêu dùng so với các khoản cho vay khác. Điều này cũng đánh giá được tỷ lệ thu lãi của CVTD so với các loại vay khác. Ngoài ra, tỷ lệ này còn giúp ngân hàng xây đựng định hướng phát triển hoạt động CVTD tại ngân hàng, đảm bảo chất lượng CVTD tốt hơn để có lợi nhuận cao hơn. Hệ số này càng lớn chứng tỏ tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại càng cao, chất lượng CVTD cũng đạt hiệu quả tốt, ngân hàng thu lãi CVTD càng nhiều. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan  Chính sách cho vay của ngân hàng Là định hướng quy định chi phối hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn tài trợ cho các cá nhân và hộ gia đình. Thông thường chính sách cho vay có các nội dung sau: hạn mức cho vay, các loại hình cho vay mà ngân hàng thực hiện, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản cho vay, hướng giải quyết phần cho vay vượt quá hạn mức cho vay, cách thức thanh toán nợ, chính sách khách hàng, chính sách về quy mô và hạn mức cho vay, chính sách lãi suất và thời hạn tín dụng  Đội ngũ cán bộ công nhân viên Khi thực hiện nghiệp vụ CVTD, cán bộ tín dụng sẽ phải tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng. Do đó, họ phải giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và phải hiểu biết về tâm lý, sở thích của từng nhóm khách hàng, có hiểu biết về thị trường hàng hóa và dịch vụ.
  32. 14 Bởi vì dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, các ngân hàng cần có một chiến lược đào tạo con người lâu dài, cập nhật cùng với chế độ đãi ngộ thích hợp để thu hút và giữ chân những người giỏi. Một cán bộ tín dụng có trình độ nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp, marketing tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp trong khách hàng về ngân hàng. Đội ngũ nhân viên có trình độ, có tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng tốt. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng CVTD của NHTM thuận lợi hơn.  Trình độ khoa học công nghệ Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng. Ngân hàng được trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, có cơ sở vật chất hiện đại thì có thể tăng tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của ngân hàng sẽ được biết đến nhiều hơn. Nếu ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán, các máy rút tiền phân phối rộng rãi, có thể giao dịch với khách hàng thông qua mạng internet thì ngân hàng đó có thể nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của mình thông qua các tài khoản mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng như cho vay thấu chi, thẻ tín dụng. Hơn nữa, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng có thể quản lý khách hàng dễ dàng hơn, vừa tiết kiệm được nhân lực, vừa giảm chi phí quản lý góp phần giảm giá thành dịch vụ. 1.2.3.2. Nhân tố khách quan  Môi trường kinh tế - chính trị Là một nhân tố quan trọng, phản ánh thực trạng nền kinh tế của một quốc gia. Những chỉ tiêu như tổng thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ
  33. 15 lệ lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng, tỷ lệ thất nghiệp là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cho vay tiêu dùng. Nếu một nước có nền kinh tế ổn định thì đời sống người dân cũng có xu hướng phát triển theo, nhu cầu tiêu dùng trong xã hội tăng mạnh. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ được phát triển với nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm Tình hình chính trị tác động mạnh đến nền kinh tế nên cũng tác động đến cho vay tiêu dùng. Môi trường chính trị xã hội ổn định giúp cho đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng cả về chất và lượng. Nền kinh tế chậm phát triển, chính trị bất ổn, lạm phát cao thì nhu cầu tiêu dùng của người dân sẽ giảm, do đó khả năng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng sẽ gặp phải khó khăn.  Môi trường văn hóa – xã hội Các yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội gồm: tập quán xã hội, thói quen sở thích tiêu dùng, trình độ dân trí, thị hiếu người dân, an ninh trật tự, an toàn xã hội có tác động không nhỏ đến cho vay tiêu dùng. Những yếu tố thuộc về văn hoá xã hội như thói quen sử dụng các sản phẩm ngân hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho vay tiêu dùng. Thói quen mua sắm tiêu dùng nhiều ở mỗi khu vực đều có ảnh hưởng khác nhau đến cho vay tiêu dùng. Thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cư cũng là một yếu tố có tác động lớn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng. Vì thói quen tiêu dùng có xu hướng gia tăng, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng lớn làm cho các ngân hàng thương mại sẽ nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tốt hơn.  Nhân tố từ phía khách hàng: Đạo đức của khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết vì nó thể hiện thiện chí trả nợ đối với ngân hàng của người đi vay. Đạo đức của người vay là yếu tố
  34. 16 quyết định đến khoản cho vay của ngân hàng bởi ngay cả khi người đi vay có nguồn thu nhập cao để trả nợ thậm chí đưa ra những tài sản đảm bảo tốt nhưng nếu không có thiện chí trả nợ thì cũng không có một thiện chí tốt khi thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn và đầy đủ với ngân hàng. Đánh giá khả năng tài chính sau khi xem xét tư cách đạo đức của người đi vay thì việc đánh giá khả năng tài chính là rất quan trọng vì nó quyết định khả năng có trả được nợ hay không. Khách hàng có thu nhập cao thì việc thanh toán nợ cho ngân hàng ít ảnh hưởng đến các nhu cầu chi tiêu khác, do đó khoản cho vay ít rủi ro, sẽ không ảnh hưởng đến chất lượng của CVTD. Ngược lại, khách hàng cá nhân và hộ gia đình có thu nhập trung bình hoặc thấp, không ổn định thường thanh toán nợ khó khăn hơn, ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. Phòng tránh cho rủi ro tín dụng chính là tài sản đảm bảo, nếu khoản vay tiêu dùng nào mà khách hàng có TSĐB thì càng giảm bớt rủi ro, an toàn cho ngân hàng, không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng CVTD. Nếu khách hàng không có khả năng thanh toán thì ngân hàng còn có thể phát mại tài sản để thu hồi một phần hoặc toàn bộ khoản vay. Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay hàm chứa nhiều rủi ro nên ngân hàng luôn yêu cầu tài sản đảm bảo cho các khoản vay. Tài sản đảm bảo là căn cứ để ngân hàng xác định mức cho vay đối với khách hàng. Nếu khách hàng không có tài sản đảm bảo, không có người bảo lãnh hoặc giá trị tài sản đảm bảo thấp, không đủ tiêu chuẩn thì khó vay được vốn bởi sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng.
  35. 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Nội dung chương 1 là những lý luận cơ bản về cho vay nói chung, CVTD nói riêng và chất lượng CVTD trong NHTM. Từ những vấn đề mang tính khái quát về CVTD đến những vấn đề cụ thể như: khái niệm, đối tượng, đặc điểm và vai trò của CVTD hay các hình thức CVTD, quản trị rủi ro trong hoạt động CVTD đều được đề cập đến trong chương này. Đồng thời, chương 1 cũng nêu lên những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng CVTD và vai trò quan trọng của CVTD với 3 khía cạnh chính đó là: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, đây là cơ sở lý luận để nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động CVTD sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
  36. 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIỚI THIỆU Dựa trên phân tích các chỉ số có liên quan đến dịch vụ CVTD và thu thập cảm nhận của khách hàng, Ban Giám đốc chi nhánh mới có thể lựa chọn các giải pháp chiến lược để định hướng CVTD ngày một tốt hơn. Vì vậy, chương này sẽ tiến hành nghiên cứu tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát và sử dụng các số liệu về tình hình kinh doanh của phòng tín dụng cá nhân trước đây nhằm đánh giá thực trạng của dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TPHCM. Từ đó rút ra những thành quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua, những hạn chế cần phải khắc phục cũng như nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế này. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập vào năm 1994 theo Quyết định số 00374/GP-UB của Uỷ ban nhân dân TP Hà nội. Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội chính thức đi vào hoạt động theo Giấy phép số 0054/NH-GP của NHNN Việt Nam với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ, thời gian hoạt động là 50 năm. Mục tiêu ban đầu của Ngân hàng là đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch vụ tài chính của các Doanh nghiệp Quân đội làm kinh tế. Cùng với quá trình phát triển của kinh tế đất nước, với đường lối chớnh sách đúng đắn, Ngân hàng TMCP Quân đội đã
  37. 19 gặt hái được nhiều thành công, không chỉ đáp ứng nhu cầu của các Doanh nghiệp Quân đội mà còn phục vụ có hiệu quả tất cả các thành phần kinh tế, góp một phần quan trọng vào sự phát triển của các khách hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Trong suốt hơn 23 năm qua, Ngân hàng TMCP Quân đội luôn đảm bảo sự phát triển liên tục và ổn định, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng vốn điều lệ của Ngân hàng đến 31/12/2017 đạt hơn 18 nghìn tỷ, tăng 150% so với đầu năm và tăng 7900 lần so với ngày đầu thành lập. Cuối năm 2017, tổng tài sản của MB đạt 306 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 111,7% kế hoạch, tăng 22,6% so với năm 2016; vốn điều lệ đạt 18 nghìn tỷ đồng; dư nợ cho vay đạt 180 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 101,3% kế hoạch, tăng 21,1% so với năm 2016. Huy động vốn đạt 220 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 104,2% kế hoạch, tăng 12,9% so với năm 2016. Thu nhập lãi thuần đạt 10 nghìn ỷ đồng, tăng 35% so với năm 2016 và chiếm 81% trong tổng thu nhập hoạt động của MB. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 531 tỷ đồng, tăng 34% so với 2016, tiếp tục duy trì trong Top các NH hàng đầu về hiệu quả hoạt động. Như vậy, tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng kể từ khi thành lập đạt trên 7200 tỷ đồng. Với kết quả hoạt động như vậy, Ngân hàng TMCP Quân đội luôn duy trì tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu ở mức cao, đảm bảo tốt nhất quyền lợi của cổ đông, duy trì cổ tức hàng năm từ 15-20%/năm. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội liên tục phát triển. Từ 1 điểm giao dịch đầu tiên, đến nay Ngân hàng đó có 286 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, hai chi nhánh nước ngoài tại Lào và Campuchia, một văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Nga. Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng còng không ngừng lớn mạnh về cả số lượng và chất lượng. Từ 25 nhân viên ngày đầu thành lập, đến ngay số nhân viên trên toàn hệ thống đã xấp xỉ 8100 người.
  38. 20 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh được thành lập theo chứng nhận đăng kí kinh doanh số 4113012868 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/07/1996, là điểm giao dịch đầu tiên của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội tại thành phố Hồ Chí Minh. MB chi nhánh Hồ Chí Minh có địa điểm giao dịch tại 18B Cộng Hòa, phường 4, quận Tân Bình, TP.HCM. Trong bối cảnh hoạt động Ngân hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, sự cạnh tranh gay gắt giữa các định chế tài chính trong và ngoài nước, nhận biết được tình hình đó, MB đã chủ động nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện tình trạng ấy và nỗ lực không ngừng để đạt được những kết quả khả quan. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2017 cho thấy, toàn chi nhánh đạt mức dư nợ hơn 6000 tỳ đồng, có mức tăng trưởng 12% so với năm trước đó, tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế của chi nhánh lần lượt tăng 13.6% và 16% so với năm 2016, bên cạnh đó chi phí hoạt động cũng tăng 13.4% so với năm 2016. Nhìn chung, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh tương đối ổn định cho thấy chi nhánh đã kiểm soát được chi phí, quản lý tốt các khoản vay, doanh thu cao. Về cơ cấu tổ chức, đứng đầu là Ban Giám Đốc gồm: Giám Đốc và 02 Phó Giám Đốc, 08 phòng ban với đội ngũ nhân viên tính đến thời điểm 31/12/2017 là 105 người, trong đó có rất nhiều nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết, năng động và trình độ cao. Trong đó, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban bao gồm: Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý, thực hiện công tác hạch toán kế toán, công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; luân chuyển chứng từ và chi tiêu tài chính của các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm và các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh theo quy định; quản lý thông tin và lập báo cáo.
  39. 21 Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng khách hàng; quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của MB; kích hoạt Hardware Token/SMS Token cho khách hàng sử dụng dịch vụ MB e-Banking, MB mobile. Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh đồng thời theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; tổ chức việc thực hiện nộp/rút tiền mặt tại NHNN và các đơn vị liên quan, tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, các ATM. Phòng Tổ chức Hành chính: Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước và của MB đến toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh; quản lý hồ sơ cán bộ. Bên cạnh đó hướng dẫn cán bộ kê khai lý lịch, kê khai tài sản, bổ sung lý lịch hàng năm theo quy định.Quản lý thông tin và lập báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán bộ theo quy định; quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và của MB. Phòng khách hàng Cá nhân: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng là Cá nhân; kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch đồng thời chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của MB trong hoạt động tác nghiệp của phòng, đảm bảo an toàn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.
  40. 22 Phòng khách hàng Doanh nghiệp: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng Doanh nghiệp; kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch; chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định 25 của Nhà nước và của MB trong hoạt động tác nghiệp của phòng, đảm bảo an toàn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng. Phòng Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm trong việc quản lý tín dụng, rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp. Đồng thời tích cực trong công tác kiểm tra, phòng chống rửa tiền. 2.2. CÁC QUY ĐỊNH CHUNG TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng  Nguyên tắc cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Cũng giống như các ngân hàng thương mại khác, hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng tuân theo một số văn bản quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước như: Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010; Nghị định số 39/2014/NĐ-CP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; Thông tư số 43/2016/TT- NHNN về ban hành, sửa đổi một số quy định để phù hợp hơn với thực tế hoạt động của các ngân hàng thương mại, cũng như với các quy định quản lý khác của ngân hàng nhà nước, góp phần tạo chủ động trong hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng cho vay của các ngân hàng thương mại.
  41. 23 Ngoài ra, hoạt động cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh còn tuân theo các quy định của hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội như: Quyết định số 1421/QĐ/NHQĐ-HS ngày 06/09/2006 về việc ban hành quy chế tổ chức, hoạt động của Phòng Khách hàng các nhân; Quyết định số 114/QĐ-NHQĐ-HS ngày 15/1/2007 ban hành hướng dẫn tác nghiệp quá trình cho vay trong hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội. Trong quá trình cho vay tiêu dùng, để đảm bảo an toàn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh luôn tuân thủ theo các nguyên tắc: tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng, sau khi đã nhận được tiền vay khách hàng phải sử dụng đúng mục đích như đã cam kết, tiền vay phải hoàn trả đúng hạn đầy đủ cả gốc và lãi. Để có thể thực hiện được nguyên tắc trên trong quản lý vốn vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phải xác định thời hạn cho vay, các kỳ hạn nợ của từng khoản vay, đồng thời thường xuyên theo dõi, đôn đốc khách hàng trong việc trả nợ. Có thể thấy, giữa lý thuyết và thực tiễn có sự trùng khớp với nhau cho thấy Chi nhánh đã có dấu hiệu tuân thủ tốt các quy định hiện hành, từ đó nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng.  Điều kiện cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng được cho vay tiêu dùng khi đạt được những điều kiện của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh như: Có đủ tư cách pháp lý Vốn vay được sử dụng hợp pháp
  42. 24 Có năng lực tài chính lành mạnh đủ để đảm bảo hoàn trả tiền vay đúng hạn đã cam kết Có kế hoạch tiêu dùng hợp lí Phải thực hiện đảm bảo tiền vay theo quy định của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 2.2.2. Đối tƣợng cho vay tiêu dùng Đối tượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu là những quân nhân đang phục vụ cho Quân đội Nhân dân Việt Nam, công nhân viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel có thu nhập ổn định. Là công dân Việt Nam có năng lực pháp luật và hành vi dân sự. Có năng lực pháp luật, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay. 2.2.3. Phƣơng pháp cho vay tiêu dùng Cho vay từng lần: Khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh sẽ thực hiện thủ tục vay vốn và ký hợp đồng cho mỗi lần vay với lãi suất và thời hạn trả tiền xác định. Chi nhánh áp dụng phương pháp cho vay từng lần cho những khách hàng có nhu cầu vay vốn ít, không thường xuyên Cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh sẽ lập hồ sơ một lần cho cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình vay theo hạn mức tín dụng trong thời gian nhất định mà hai bên cùng thoả thuận trong hợp đồng tín dụng. Cho vay theo hạn mức tín dụng được chi nhánh áp dụng cho những khách hàng có mức tín nhiệm cao, thường xuyên phát sinh nhu cầu vay vốn và trả nợ.
  43. 25 2.2.4. Quy định về những biện pháp bảo đảm tiền vay Trong cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có hai biện pháp bảo đảm tiền vay là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Chủ yếu áp dụng cho các đối tượng không phải là cán bộ công nhân viên. Các đối tượng này không có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu sử dụng vốn lớn. Ví dụ: mua nhà, sửa nhà, mua ô tô Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: Là cho vay tín chấp, cho vay đảm bảo bằng mức lương, thu nhập, phương thức cho vay này chủ yếu áp dụng cho các đối tượng là cán bộ công nhân viên có mức thu nhập ổn định và nhu cầu sử dụng vốn không lớn. 2.2.5. Quy trình cho vay tiêu dùng Sơ đồ 2.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Bước 1: Bước 2: Bước 3: Tiếp nhận và Thu thập Ra quyết định thiết lập hồ sơ thông tin và cấp tín dụng thẩm định khách hàng Bước 6: Bước 5: Buớc 4: Thanh lý hợp Theo dõi Ký hợp đồng đồng kiểm tra giám và giải ngân sát Nguồn: Nguyễn Đăng Dờn (2014)
  44. 26  Bước 1: Tiếp nhận và thiết lập hồ sơ Nhân viên tín dụng kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ vay vốn của người vay nếu hợp lệ. Sau đó, nhân viên tín dụng lập biên nhận hồ sơ và hẹn ngày thẩm định.  Bước 2: Thu thập thông tin và thẩm định khách hàng Nhân viên tín dụng tiến hành xác minh và lập phiếu xác minh khách hàng vay sinh hoạt tiêu dùng; thẩm định và lập tờ trình thẩm định tài sản thế chấp.  Bước 3: Ra quyết định cấp tín dụng Phòng tín dụng họp và phê duyệt mức cho vay, sau đó nhân viên tín dụng thông báo và hẹn lịch ký hợp đồng và giải ngân.  Buớc 4: Ký hợp đồng và giải ngân Sau khi thống nhất các thoả thuận được nêu trong hợp đồng tín dụng, khách hàng và đại diện của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh sẽ tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng. Trong hợp đồng có ghi rõ mức vốn vay, lãi suất và thời hạn vay.  Bước 5: Theo dõi kiểm tra giám sát Bộ phận tín dụng của có trách nhiệm theo dõi tình hình trả nợ của khách hàng, liệt kê theo dõi và thông báo các khoản nợ trễ hạn. Cán bộ tín dụng cũng có thể tiến hành kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất. Nếu phát hiện rủi ro, ngân hàng sẽ đưa ra biện pháp giải quyết bằng cách thanh lý hợp đồng tín dụng bắt buộc.  Bước 6: Thanh lý hợp đồng Ngay sau khi khách hàng thanh toán đầy đủ vốn vay và lãi vay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh sẽ lập thủ tục
  45. 27 thanh lý hợp đồng tín dụng, trả lại toàn bộ chứng từ sở hữu tài sản cầm cố hoặc thế chấp cho khách hàng. 2.2.6. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Mặc dù theo quy định của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội có 10 sản phẩm cho vay tiêu dùng, song do đặc thù hoạt động của Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở gần nơi quân khu, nhu cầu chủ yếu của khách hàng chỉ tập trung vào các sản phẩm: cho vay mua phương tiện đi lại, cho vay mua nhà đất dự án, cho vay thẻ tín dụng Hơn nữa, do Chi nhánh muốn thực hiện chuyên môn hóa cho vay trong một số sản phẩm cụ thể nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng; Do đó mà so với danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng của cả hệ thống thì hiện nay Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chỉ cung cấp 05 sản phẩm sau: Cho vay mua ô tô thông thường; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay sửa chữa, nâng cấp, mua nhà ở, đất đai; Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay thẻ tín dụng. 2.3. TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2017 2.3.1. Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của hoạt động tiêu dùng, hoạt động CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được chú trọng hơn. Trong giai đoạn 2015 đến 2017, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả khả quan. Điều này được thể hiện qua một số khía cạnh sau:
  46. 28 Bảng 2.1: Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 Chênh lệch Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016 - 2015 2017 - 2016 Chỉ Số Tuyệt Tuyệt Số tiền Tỷ Tỷ Số tiền Tỷ Tƣơn Tƣơn tiêu tiền đối đối (Tỷ trọng trọng (Tỷ trọng g đối g đối (Tỷ (Tỷ (Tỷ đồng) (%) (%) đồng) (%) (%) (%) đồng) đồng) đồng) Doanh số cho vay 141.2 13.7 169.9 12.8 241.3 14.2 28.7 20.3 71.4 42.0 tiêu dùng Doanh số cho 1033.9 100 1330.3 100 1704.3 100 296.4 28.7 374 28.1 vay Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nhận xét: Doanh số của ngân hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 cho ta thấy, hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong các năm chưa có nhiều đột phá, chiếm phần trăm rất nhỏ trong tổng doanh số cho vay. Có thể thấy, tổng doanh số cho vay tiêu dùng năm 2015 đạt 141.2 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 13.7% trên tổng doanh số cho vay năm 2015. Đến năm 2016, doanh số cho vay tiêu dùng là 169.9 tỷ đồng, tăng lên 28.7 tỷ so với năm 2015, tăng 20.3%. Sang năm 2017, doanh số cho vay tiêu dùng tiếp tục tăng lên đạt 241.3 tỷ đồng, tăng 42% so với năm trước đó. Từ đó có thể thấy, hoạt động CVTD đang dần chiếm tỷ trọng cao, năm 2017 đã vượt lên mức 14.2% trong tổng doanh số cho vay. Tuy doanh số CVTD tăng đều qua các năm nhưng vẫn ở mức thấp, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng cho vay nói chung, tăng chỉ khoảng 1,00% sau 2 năm. Sự tăng trưởng của tỷ trọng cho vay tiêu dùng thấp như vậy xuất phát từ thay đổi về chính sách
  47. 29 của Ngân hàng Nhà nước. Trong năm 2015, cho vay tiêu dùng được nhìn nhận và phân loại vào nhóm cho vay phi sản xuất và bị hạn chế tăng trưởng. Tuy mức lãi suất cho vay tiêu dùng đã có dấu hiệu giảm đáng kể, từ 6 - 9%/năm trong năm 2017 được nhiều ngân hàng áp dụng, nhưng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn cần nhiều động thái thiết thực hơn để phát triển mảng tín dụng nhiều tiềm năng này. Bên cạnh đó, bất động sản chưa kịp phục hồi, lạm phát kéo dài, giá xăng dầu, nguyên vật liệu đều tăng, nền kinh tế vừa mới hội nhập khiến cho khách hàng con bỡ ngỡ trong việc chi tiêu, người dân có khuynh hướng chi tiêu tiết kiệm hơn, không muốn mang nợ. Vì vậy mà khách hàng cá nhân và các hộ gia đình còn e dè trong việc đi vay ngân hàng dù đây là đối tượng rất tiềm năng trong bối cảnh kinh tế hiện tại, khi nước ta đang bước chân vào Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương. Nắm được nhu cầu phát triển và sức cầu của thị trường, NHNN đã có động thái giảm trần lãi suất xuống 7.5% vào cuối năm 2016 thì hoạt động này mới được nới lỏng để tạo nhiều đột phá. Sang năm 2017, tình hình doanh số cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng đều tăng đáng kể, doanh số cho vay tăng đến 28.1% so với năm 2016, doanh số CVTD cũng đạt 241.3 tỷ đồng, tăng 71.4 tỷ so với năm trước. Trong ba năm 2015, 2016, 2017, doanh số cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có khuynh hướng phát triển tích cực. Vì vậy, những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng là cần thiết để phòng tránh rủi ro và đạt lợi nhuận tốt nhất. 2.3.2. Tình hình doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng Tình hình doanh số thu hồi nợ là chỉ tiêu phản ánh rõ chất lượng của việc cho vay, tương tự như vậy, tình hình thu nợ CVTD sẽ là chỉ tiêu phản ánh tốt nhất chất
  48. 30 lượng mảng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nếu khách hàng sử dụng số tiền vay vốn có hiệu quả, thì ngân hàng cũng là bên được lợi vì có thể thu lại đầy đủ nợ gốc và lãi. Các khoản vay có được khách hàng sử dụng đúng mục đích như đã cam kết hay không sẽ được ngân hàng kiểm tra giám sát chặt chẽ để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Bảng 2.2: Tình hình doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 Chỉ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch Chênh lệch tiêu 2016 - 2015 2017 - 2016 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng tiền trọng tiền trọng tiền trọng đối đối đối đối (%) (%) (%) (%) (%) Doanh số thu 119.23 11.8 160.4 13.1 224.9 12.8 41.17 34.5 64.5 40.2 nợ CVTD Tổng doanh 1009.7 100 1222.8 100 1757 100 213.16 21.1 534.18 43.7 số thu nợ Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.2 ta có thể thấy doanh số thu nợ CVTD của chi nhánh tăng dần theo các năm, kéo theo tổng doanh số cho vay cũng tăng. Năm 2016 doanh số thu nợ CVTD là 160.4 tỷ đồng chiếm 13.1%/tổng doanh số thu nợ, tăng 41.17 tỷ đồng ứng với 34.5% so với năm 2015 là 119.23 tỷ đồng, chiếm 11.8% tổng doanh số thu nợ. Nguyên nhân là do năm 2016 chi nhánh đẩy mạnh công tác thu nợ, tiếp tục bám sát và theo dõi
  49. 31 đồng thời tập trung thu hồi nợ còn tồn đọng trong năm 2015, đưa tổng doanh số thu nợ tăng từ 1009.7 tỷ đồng lên 1222.8 tỷ đồng năm 2016. Mặc dù năm 2017 chi nhánh đã luôn thực hiện tốt công tác thu nợ, đưa doanh số từ 1222.8 tỷ đồng năm 2016 lên 1757 tỷ đồng năm 2017, tăng 534.18 tỷ đồng tương ứng 43.7%. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy công tác thu nợ của chi nhánh đang dần hiệu quả. Tuy nhiên năm 2017 doanh số thu nợ CVTD lại có dấu hiệu tăng trưởng chậm lại khi chỉ tăng 64.5 tỷ đồng ứng với 40.2% so với cùng kỳ năm 2016, chỉ tiêu này trong năm 2016 đã là 34.5%. Điều này cho thấy có sự sụt giảm tương đối trong công tác thu nợ CVTD và lại một lần nữa khẳng định rằng chất lượng CVTD của chi nhánh có dấu hiệu chững lại, cần nhũng cải thiện để đạt hiệu quả tối đa, tương xứng với vị thế dẫn đầu trong chuỗi chi nhánh phía Nam. Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế vẫn đang trong giai đoạn phục hồi, các doanh nghiệp, công ty khởi nghiệp được thành lập nhiều nhưng tiềm lực tài chính và kinh nghiệm quản lý lại còn quá yếu, nguy cơ phá sản sau thời gian ngắn hoạt động là rất cao và có khả năng vỡ nợ. Do đó, để vượt qua giai đoạn khó khăn và thích nghi với thị trường, các doanh nghiệp đang cố gắng thực hiện các chiến lược, chính sách bằng cách cơ cấu lại bộ máy tổ chức, khắt khe trong tuyển dụng, cắt giảm nhân sự. Điều này làm ảnh hưởng tới thu nhập của người lao động, có thể phải điều chuyển công tác là việc thường xuyên hoặc mất việc làm Những người bị thất nghiệp sẽ khó có khả năng hoàn trả các khoản nợ cho ngân hàng, do đó mà ngân hàng phải thẩm định khách hàng tốt cũng như đánh giá TSĐB chính xác, kiểm tra chặt chẽ các khoản vay để đạt được doanh số thu hồi nợ cho vay và CVTD tốt hơn. Vì vậy, việc tạo ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là nhu cầu thiết yếu để Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có thể thu hồi nợ CVTD đầy đủ và gia tăng qua các năm.
  50. 32 2.3.3. Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng là số liệu phản ánh tổng khối lượng tiền mà người vay còn thiếu ngân hàng tại một thời điểm xác định, do vậy, nó phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng đồng thời nói lên một phần về uy tín hoạt động của chi nhánh. Vì vậy, ngân hàng luôn phải kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ dư nợ của mình. Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 - 2017 Chỉ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch Chênh lệch tiêu 2016 - 2015 2017 - 2016 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng tiền trọng tiền trọng tiền trọng đối đối đối đối (%) (%) (%) (%) (%) Dư nợ 100.46 8.9 142.1 10.0 200.92 10.9 41.64 41.4 58.82 41.4 CVTD Dƣ nợ cho 1123 100 1423.2 100 1840.2 100 300.2 26.7 417.03 29.3 vay Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nhận xét: Dựa vào bảng 2.3, có thể thấy rằng dư nợ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đang tăng theo từng năm. Năm 2015 dư nợ CVTD đạt 100.46 tỷ đồng, chiếm 8.9% trong dư nợ cho vay. Năm 2016 tăng 41.64 tỷ đồng tương ứng với 41.4% so với năm 2015, năm 2017 tiếp tục tăng 58.82 tỷ đồng tương ứng với 41.4% so với năm 2016, đạt 200.92 tỷ đồng. Trong năm 2015 thì ngân hàng phải tuân thủ Chỉ thị 01/2015/CT-NHNN trong việc đảm bảo an toàn vốn, cắt giảm nợ xấu, chính vì vậy mà dư nợ của Chi nhánh vẫn
  51. 33 ở mức thấp, chưa có điều kiện phát triển, chỉ chiếm 8.9% trong tổng dư nợ cho vay năm 2015, tăng lên đến 10% trong năm 2016 và đạt được 10.9% trong tổng dư nợ cho vay năm 2017 khi chính sách bắt đầu được mở rộng. Qua đó cho thấy, trong những năm trước, cho vay tiêu dùng không được ban giám đốc chi nhánh chú ý, các sản phẩm cho vay khác như cho vay doanh nghiệp, sản xuất kinh doanh diễn ra gay gắt hơn do bối cảnh kinh tế thị trường, chiếm tỷ trọng lớn hơn trong thị trường tín dụng. Vì vậy, khi việc tăng tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng được quan tâm cân nhắc hơn, Chi nhánh đã có thêm nhiều động thái tích cực nhằm kích thích phát triển hoạt động này, tỷ trọng dư nợ đang ngày càng tăng và được Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tập trung phát triển mạnh. Trong vài năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đang trải qua giai đoạn hội nhập với thế giới, đòi hỏi nhiều thích nghi và sự thay đổi, sức cầu nội địa và ngoài nước đang dần tăng lên, tuy nhiên hàng tồn kho của doanh nghiệp vẫn còn ở mức cao, đặc biệt tình trạng bất động sản khôi phục sau đóng băng khiến không chỉ nợ xấu của doanh nghiệp chưa được cải thiện mà toàn ngành ngân hàng còn cần phải quyết liệt hơn nữa. Chính vì lý do đó, dư nợ CVTD khách hàng cá nhân và hộ gia đình bây giờ lại trở thành mục tiêu mở rộng kinh doanh đối với các ngân hàng thương mại. Việc các ngân hàng tập trung cho vay tiêu dùng, trong đó đẩy mạnh việc cho người dân vay mua trang thiết bị, phương tiện đi lại, sửa chữa nhà cũng là cách để các doanh nghiệp tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, bất động sản và là cơ hội để ngân hàng tránh nợ xấu. Vì vậy, Chi nhánh cũng mở rộng CVTD, dư nợ cho vay tiêu dùng cũng đạt được 200.92 tỷ đồng trong năm 2017. Trong thời điểm thách thức chung của nền kinh tế hiện nay, Chi nhánh đã bắt đầu quan tâm đến người tiêu dùng bằng cách giảm lãi suất các gói cho vay. Đây được xem là bước đi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong công cuộc kích thích nền kinh tế sôi động trở lại. Thêm vào đó, cuộc đua cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng thương mại khác khiến cho chi nhánh phải hết sức chú trọng vào các khoản vay này, tránh trở nên quá dễ dãi
  52. 34 trong việc thẩm định khách hàng vay tiêu dùng nhằm phòng ngừa đem lại rủi ro cho ngân hàng. 2.3.3.1. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian Qua bảng 2.4 ta có thể thấy rõ ràng rằng các khoản vay trung và dài hạn qua các năm luôn có dư nợ chiếm tỷ trọng lớn hơn dư nợ ngắn hạn trong tổng dư nợ CVTD vì nguồn trả nợ cho vay tiêu dùng đến từ thu nhập hàng tháng của khách hàng, một số tiền tương ứng với gốc và lãi sẽ được trích từ nguồn này để trả dần cho ngân hàng nên đa phần có kỳ hạn dài. Bên cạnh đó, các khoản vay quy mô lớn thường có mục đích mua bán, xây sửa nhà cửa, chi phí rất lớn nên ngân hàng cần điều chỉnh kỳ hạn dài hơn cho phù hợp với khả năng trả nợ của người đi vay. Năm 2015, dư nợ trung và dài hạn chiếm trên 70% tổng dư nợ CVTD với con số tuyệt đối là 70.94 tỷ đồng. Năm 2016 dư nợ kỳ hạn dài tiếp tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể là tăng từ 66.7 tỷ đồng lên 81.1 tỷ đồng đối với trung hạn và từ 4.56 tỷ đồng lên 27.1 tỷ đồng đối với dài hạn, lần lượt có mức tăng 21.59% và 4.94% so với năm 2015. Trong khi đó dư nợ ngắn hạn năm 2015 là 29.2 tỷ đồng, tăng 3.7 tỷ đồng trong năm 2016 với mức tăng 12.67%. Tình hình CVTD đã có sự tăng trưởng mạnh hơn trong năm 2017 với tổng mức dư nợ đạt 200.92 tỷ đồng, mức tăng 58.82% trong đó dư nợ trung dài hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao 81.2% trong tổng dư nợ. CVTD trong ngắn hạn chiếm tỷ trọng khá nhỏ, chưa đến 30% trong các năm, những khoản vay này thường được khách hàng tiêu dùng vào những sản phẩm có giá trị thấp hoặc khi khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn khi tích góp chưa đủ số tiền tiết kiệm, dẫn đến vay thêm để có thể chi tiêu, mua sắm. Chi nhánh đạt được số dư nợ CVTD trong ngắn hạn từ 29.2 tỷ năm 2015 lên 37.7 tỷ trong năm 2017. Mức tăng trưởng của kỳ hạn này trong năm 2017 cho thấy, khi lãi suất CVTD đang giảm dần, khách hàng ngày càng phát sinh thêm nhu cầu tiêu dùng trong ngắn hạn. Các khoản
  53. 35 vay này thường được khách hàng thanh toán cả gốc và lãi trong một năm nên ảnh hưởng không đáng kể đến dư nợ của ngân hàng. CVTD trong trung hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong dư nợ CVTD qua mỗi năm. Năm 2015 đạt 66.7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 66.4%, tăng 14.4 tỷ trong năm 2016 và đạt được 130.3 tỷ trong năm 2017. Những khoản vay này thường được khách hàng cá nhân và hộ gia đình chi tiêu vào những sản phẩm có giá trị lớn như mua thiết bị đắt tiền, mua nhà dự án, ô tô, xe máy Vì là những số tiền lớn, độ rủi ro cao và vay trong khoảng thời gian dài nên Chi nhánh thắt chặt tín dụng theo Chỉ thị 01/2015/CT-NHNN năm 2015 và Chỉ thị 03/2017/CT-NHNN năm 2017 về đảm bảo an ninh an toàn trong thanh toán điện tử và thẻ do NHNN ban hành. Bảng 2.4: Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian giai đoạn 2015 – 2017 Chênh lệch Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016 - 2015 2017 - 2016 Số Số Số Tuyệt Tuyệt Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tƣơng Tƣơng tiền tiền tiền đối đối trọng trọng trọng đối đối (tỷ (tỷ (tỷ (tỷ (tỷ (%) (%) (%) (%) (%) đồng đồng đồng đồng) đồng) Ngắn hạn 29.2 29.1 32.9 23.2 37.77 18.8 3.7 12.7 4.87 14.8 Trung hạn 66.7 66.4 81.1 57.1 130.3 64.9 14.4 21.6 49.2 60.7 Dài hạn 4.56 4.5 27.1 19.1 32.85 16.3 22.54 494.3 5.75 21.2 Dƣ nợ cho vay 100.46 100 142.1 100 200.92 100 41.64 41.4 58.82 41.4 tiêu dùng Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
  54. 36 2.3.3.2. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn Bảng 2.5: Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn Chênh lệch Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016 - 2015 2017 - 2016 Số Số Số Tuyệt Tuyệt Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tƣơng Tƣơng tiền tiền tiền đối đối trọng trọng trọng đối đối (tỷ (tỷ (tỷ (tỷ (tỷ (%) (%) (%) (%) (%) đồng đồng đồng đồng) đồng) Cho vay mua phương tiện 27.3 27.2 33.4 23.5 40.79 20.3 6.1 22.3 7.39 22.1 đi lại Cho vay sửa chữa, mua 37.79 37.6 48.9 34.4 79.1 39.4 11.11 29.4 30.2 61.8 nhà đất Cho vay mua căn hô, nhà 22.1 22.0 42.26 29.7 57.08 28.4 20.16 91.2 14.82 35.1 đất dự án Cho vay đảm bảo bằng 8.04 8.0 10.91 7.7 14.3 7.1 2.87 35.7 3.39 31.1 lương Cho vay thẻ 2.97 3.0 4.2 3.0 6.03 3.0 1.23 41.4 1.83 43.6 tín dụng Cho vay mua sắm hàng 2.26 2.2 2.43 1.7 3.62 1.8 0.17 7.5 1.19 49.0 tiêu dùng Dƣ nợ cho vay tiêu 100.46 100 142.1 100 200.92 100 41.64 41.4 58.82 41.4 dùng Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
  55. 37 Nhận xét: Theo bảng số liệu tình hình dư nợ CVTD phân loại theo mục đích sử dụng vốn, trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017, hầu hết các mục đích sử dụng vốn mua sắm, tiêu dùng đều tăng, đặc biệt nhất là mức tăng vọt trong cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án trong năm 2016. Đối với mục đích mua và sửa chữa nhà, đây vẫn là mục đích vay vốn tiêu dùng chiếm tỉ trọng cao nhất, chiếm 37.6% năm 2015, 34.4% năm 2016 và 39.4% năm 2017. Vì đây là hoạt động cần thiết đối với khách hàng và phải tiêu tốn nhiều tiền nhất cho nên số tiền cho vay mua sắm, sửa chữa nhà ở luôn đóng góp nhiều vào tình hình dư nợ CVTD của chi nhánh. Từ năm 2015 đến năm 2017, số tiền dư nợ cho vay mua, sửa chữa nhà ở tăng thêm 11.11 tỷ đồng vào năm 2016 và tăng 30.2 tỷ đồng vào năm 2017, đạt mức 79.1 tỷ đồng, tốc độ tăng tương ứng 29.4% và 61.8%. Nguyên nhân là do năm 2015 tình hình bất động sản còn nhiều khó khăn, niềm tin của các nhà đầu tư sụt giảm, phân khúc căn hộ tầm trung thanh khoản kém, các ngân hàng và tổ chức tín dụng chưa thể mạnh dạn trong hoạt động cho vay mua nhà làm cho các doanh nghiệp trong ngành bất động sản càng trở nên khó khăn. Các doanh nghiệp này để cứu vớt tình thế đã có những hành động giảm giá, bán tháo các căn hộ chung cư. Việc giảm giá bán nhà ở, cùng với người dân luôn có nhu cầu về nhà ở nên dư nợ CVTD với mục đích mua và sửa chữa nhà ở ở chi nhánh tăng lên qua các năm. Tuy nhiên, năm 2017 đánh dấu sự trở lại của thị trường nhà đất, nhu cầu của người dân trở lại nhờ vào các chính sách của nhà nước, dẫn đến dư nợ CVTD mục đích mua nhà đất tăng 61.8% so với năm 2016 vì giá bán nhà đang ở mức hợp lý. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp bất động sản nghiêm túc hoàn thành các công trình căn hộ theo chỉ thị của nhà nước, nhu cầu mua sắm nhà dự án cũng tăng lên trong những năm gần đây đánh dấu mức tăng trưởng 91.2% trong dư nợ CVTD mục đích cho vay mua căn hộ, nhà dự án trong năm 2016, tương ứng với mức tăng 20.16 tỷ
  56. 38 đồng. Chỉ tiêu này trong năm 2017 cũng tiếp tục tăng trưởng với mức tăng 30.2 tỷ đồng. Về dư nợ trong mục đích mua sắm phương tiện đi lại, năm 2015 đạt 27.3 tỷ đồng chiếm 27.2% trong tổng dư nợ CVTD. Tuy nhiên năm 2016, hình thức cho vay này đã giảm xuống 23.5% so với năm 2015. Nguyên nhân là do năm 2016, chính phủ vẫn tiếp tục duy trì các chính sách thuế ô tô khắc khe nhằm bảo hộ ngành công nghiệp ô tô nội địa non trẻ. Thêm vào đó là tỷ giá gia tăng đã làm cho việc mua sắm phương tiện bị hạn chế, người dân lúc này chỉ quan tâm đến những nhu cầu thiết yếu và cần thiết cho cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên năm 2017 đã có bước chuyển biến tốt từ nền kinh tế, nổi bật là thời điểm thuế ô tô nhập khẩu nguyên chiếc từ ASEAN về Việt Nam giảm xuống chi còn 30%. Động thái này kéo theo việc nhu cầu người dân tăng lên và nắm bắt xu hướng hôi nhập, làm cho việc mua sắm phương tiện đi lại trở nên phổ biến hơn. Cụ thể, dư nợ của chỉ tiêu này đã tăng 7.39 tỷ đồng trong năm 2017, chiếm tỷ trọng 20.3% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Dư nợ của cho vay mua sắm hàng tiêu dùng nhìn chung có sự biến động không đáng kể qua các năm. Các trung tâm thương mại, siêu thị điện máy liên tục đưa ra những chương trình khuyến mại lớn cũng góp phần làm chi tiêu tiêu dùng cho các loại hàng hóa, sản phẩm thiết yếu tăng ổn định. Năm 2015 đạt được 2.26 tỷ, sang năm 2016 tăng nhẹ lên đến 2.43 tỷ và trong năm 2017 đạt mức cao nhất là 3.62 tỷ đồng. Năm 2016 vẫn tăng lên 0.17 tỷ, tương ứng tăng 7.5% so với năm 2015, nhưng tỷ trọng vẫn giảm, chỉ chiếm 1.7% do dư nợ của các mục đích sử dụng vốn khác đều tăng nhiều hơn.
  57. 39 Qua số liệu trên, thì có thể thấy rõ rằng ba khoản cho vay để mua bán, sửa chữa nhà đất, cho vay để mua căn hộ, nhà đất dự án cùng với khoản cho vay mua sắm phương tiện đi lại là ba khoản cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng các khoản CVTD. Tất cả các sản phẩm cho vay đều có sự biến động qua các năm. Như vậy có thể thấy ngân hàng khá chú trọng đến ba sản phẩm cho vay này, tổng cộng cả ba sản phẩm này đã chiếm tới gần 90% tổng CVTD. Tuy nhiên ngân hàng đã bắt đầu có xu hướng giảm cho vay để mua sắm hàng tiêu dùng mà tập trung phát triển vào cho vay mua, sửa chữa căn hộ, nhà đất dự án. Với xu hướng ngày càng cạnh tranh gay gắt trong CVTD, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hơn nữa trong việc cho vay đối với các sản phẩm khác. Hiện nay nhu cầu vay của cán bộ công nhân viên chức, du học là khá lớn song ngân hàng vẫn chưa thực sự xem xét mở rộng cho vay đối với các sản phẩm này. Đó chính là hạn chế của ngân hàng trong việc cho vay theo sản phẩm
  58. 40 2.3.3.3. Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.6: Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm giai đoạn 2015 - 2017 Chênh lệch Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016 - 2015 2017 - 2016 Chỉ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng tiêu (tỷ trọng (tỷ trọng (tỷ trọng đối (tỷ đối đối (tỷ đối đồng (%) đồng (%) đồng (%) đồng) (%) đồng) (%) Nợ 95.98 95.54 137.3 96.62 196.85 97.97 41.32 43.1 59.55 43.4 nhóm 1 Nợ 2.54 2.53 2.6 1.83 2.39 1.19 0.06 2.4% (0.21) (8.1) nhóm 2 Nợ 0.51 0.51 0.5 0.35 0.44 0.22 (0.01) (2.0) (0.06) (12.0) nhóm 3 Nợ 0.24 0.24 0.38 0.27 0.56 0.28 0.14 58.3 0.18 47.4 nhóm 4 Nợ 1.2 1.19 1.32 0.93 0.69 0.34 0.12 10.0 (0.63) (47.7) nhóm 5 Dƣ nợ cho vay 100.46 100.00 142.1 100.0 200.92 100.0 41.64 41 58.82 41 tiêu dùng Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
  59. 41 Nhận xét: Giống như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng phân dư nợ thành 05 nhóm theo quy định. Dư nợ nhóm 1 luôn chiếm từ 95.71% đến 98% trong tổng dư nợ CVTD. Đây là nhóm nợ đạt tiêu chuẩn, mang lại nguồn lợi nhuận tốt cho ngân hàng nên Chi nhánh luôn cố gắng duy trì sự gia tăng số dư của dư nợ nhóm 1. Dư nợ nhóm 1 đạt 95.98 tỷ đồng trong năm 2015, tăng lên 41.32 tỷ đạt 137.3 tỷ đồng trong năm 2016, tăng tương ứng 43.1% so với năm trước và đạt được mức dư nợ là 196.85 tỷ đồng trong năm 2017. Trong hoạt động cho vay tiêu dùng, việc gặp phải rủi ro tín dụng là điều không thể tránh khỏi, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng không phải là ngoại lệ khi có các khoản nợ khó thu hồi. Trong đó đáng chú ý là nợ nhóm 4 đều tăng trong những năm gần đây. Tỷ trọng nợ nhóm 4 tăng 0.04% trong 03 năm, từ 0.24% năm 2015 tăng lên 0.27% năm 2016 và tăng lên đến 0.28% trong năm 2017 với mức dư nợ là 0.56 tỷ đồng, tăng tương ứng 47.5% so với năm trước đó. Năm 2015, nợ xấu CVTD đã đạt mức 1.95 tỷ đồng, chiếm 1.94% trong tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng, sang năm 2016 chiếm tới 2.2%. Trong năm 2017, chỉ tiêu này đã có chuyển biến tích cực hơn nhờ chủ trương siết chặt của ban giám đốc Chi nhánh, tỷ trọng nợ xấu chỉ còn 0.84%, điều này chứng tỏ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã có quan tâm đến cải thiện chất lượng cho vay tiêu dùng, tuy nhiên nợ xấu vẫn còn ở mức cao, khiến cho doanh số thu hồi nợ không đạt hiệu quả, mặc dù chưa vượt quá tỷ lệ cho phép của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội là 3%, nhưng rất đáng lo ngại. Vì vậy, cần có giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  60. 42 Tình hình nợ xấu của chi nhánh khiến chất lượng tín dụng chưa thể đạt mức tốt nhưng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn tiếp tục duy trì số dư nợ đủ tiêu chuẩn ở mức cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ CVTD để thu được khoản lợi nhuận cao từ lãi cho vay tiêu dùng. Nguyên nhân nợ xấu tăng là do những khó khăn trong thời buổi hội nhập của nền kinh tế: giá cả có sự biến động thích nghi với nền kinh tế hội nhập, tỷ lệ lạm phát cao, nhiều công ty thất bại trong việc cạnh tranh với đối thủ nước ngoài, tỷ giá và lãi suất thay đổi liên tục, bản thân Chi nhánh cũng chưa có sự giảm sát chặt chẽ, một số cán bộ tín dụng còn lơ là trách nhiệm trong việc giám sát khách hàng dẫn đến một vài trường hợp khách hàng cá nhân và hộ gia đình gặp khó khăn về tài chính, sử dụng vốn sai mục đích, ảnh hưởng đến việc chậm trả gốc và lãi. Tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay tiêu dùng tại chi nhánh qua các năm đều tăng lên và có xu hướng tiếp tục tăng trong những năm tới. Điều này cho thấy, chất lượng cho vay tiêu dùng tại hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn thấp và còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng và cải thiện. 2.3.4. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.7: Vòng quay vốn CVTD của chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 Năm 2015 2016 2017 Vòng quay vốn tín 1.19 1.13 1.12 dụng CVTD (vòng) Doanh số thu nợ 119.23 160.40 224.90 CVTD Dư nợ CVTD 100.46 142.10 200.92 Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu của tác giả
  61. 43 Nhận xét: Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD phản ánh số vòng chu chuyển của vốn các khoản vay mà ngân hàng cấp tín dụng cho nền kinh tế, nói cách khác, hệ số này cho biết ngân hàng thu được nợ khách hàng bao nhiêu để có thể lại cho vay mới. Bảng số liệu cho ta thấy vòng quay vốn tín dụng tiêu dùng có chiều hướng giảm qua các năm. Năm 2015 vòng quay vốn CVTD tại chi nhánh đạt 1.19 vòng, như vậy mỗi vòng quay tín dụng có thời hạn khoảng 12 tháng, cấp tín dụng cho khách hàng khoảng 1 lần trong năm. Năm 2016 vòng quay tín dụng giảm 0,06 vòng và đến năm 2017 giảm xuống còn 1.12 vòng, tương đương với tình trạng quay vòng vốn thấp. Về lý thuyết, nguyên nhân của việc này là do doanh số thu nợ và dư nợ CVTD đều tăng nhưng doanh số thu nợ CVTD tăng ít hơn so với dư nợ CVTD, nhiều khoản vay có kỳ hạn dài được ký kết hơn dẫn đến vòng quay vốn ngày càng giảm. Vòng quay vốn CVTD giảm cho thấy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đang ngày càng thiên về CVTD trung dài hạn, tuy kỳ hạn dài hơn đồng nghĩa với những rủi ro về thị trường nhiều hơn nhưng lại giúp cắt giảm chi phí vì ngân hàng không phải ký nhiều hợp đồng tín dụng trong thời gian ngắn. Ngoài ra, ngân hàng lại thu được lợi nhuận ổn định từ khoản cấp tín dụng thời hạn dài, giảm bớt áp lực tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy CVTD với tỷ trọng các khoản vay trung dài hạn cao trong những năm gần đây cho thấy tầm nhìn xa về lợi nhuận của chi nhánh, căn cứ vào mức tăng dư nợ và thời hạn cho vay. Tình hình nợ xấu tồn đọng trong năm 2017 cho thấy tình trạng nợ nần của khách hàng chậm trễ đã góp phần ảnh hưởng đến vòng quay vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, vòng quay vốn CVTD càng cao sẽ tạo ra tốc độ luân chuyển vốn càng nhanh, hiệu quả sử dụng vốn đồng thời cũng sẽ được nâng lên nên chi nhánh cần có biện pháp để tăng vòng quay vốn cho vay tiêu dùng lên cao hơn để có thể sử dụng
  62. 44 nguồn vốn của mình hiệu quả, nhiều hơn trong 1 năm, đáp ứng tốt nhu cầu ngày một tăng của các khách hàng đi vay tiêu dùng. 2.3.5. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.8: Tình hình thu lãi CVTD giai đoạn 2015 - 2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu Số tiền (tỷ đồng) Số tiền (tỷ đồng) Số tiền (tỷ đồng) Lãi CVTD 8.68 13.03 29.3 Lãi cho vay 152.01 193.32 387.4 Tổng thu nhập 181.8 228.33 479.1 Lãi CVTD/Lãi cho 5.71% 6.74% 7.56% vay (%) Lãi CVTD/Thu 4.77% 5.71% 6.12% nhập (%) Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu lãi cho vay phản ánh khả năng sinh lời, hiệu quả của CVTD và sự đóng góp của CVTD vào hoạt động của ngân hàng. Từ bảng số liệu trên cho thấy tình hình thu lãi của chi nhánh khá tích cực. Năm 2016 mức thu lãi CVTD đạt 13.03 tỷ đồng chiếm 6.74% trên tổng thu lãi cho vay, tăng 1.03% so với năm 2015 và tiếp tục tăng lên thành 7.56% trong năm 2017. Điều này cho thấy hoạt động CVTD ngày càng phát huy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ưu điểm của khoản vay tiêu dùng là thường có lãi suất cao và dư nợ ổn định hơn việc cho vay đối với phương án cho vay kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Lợi nhuận từ hoạt động CVTD chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi nhuận nhưng có xu hướng tăng về số tuyệt đối lẫn tương đối qua các năm. Tổng thu nhập của chi nhánh
  63. 45 năm 2015 là 181.8 tỷ đồng, năm 2016 tăng thêm 25.6% và năm 2017 tăng 109.8% đạt 479.1 tỷ đồng. Tốc độ tăng thu lãi từ CVTD các năm lớn hơn rất nhiều tốc độ tăng thu nhập của chi nhánh khiến cho tỷ lệ thu lãi CVTD/ tổng thu nhập luôn tăng ở mức lớn hơn 4.7% trong năm 2016 và 2017. Năm 2015, số lãi thu được từ CVTD chiếm 4.77% tổng thu nhập một năm của ngân hàng thì đến năm 2016 con số này tăng lên là 5.71% và năm 2017 đạt 6.12%. Điều này càng chứng tỏ CVTD đang đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận của chi nhánh. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 2.4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh những chỉ tiêu định lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát về sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại chi nhánh nhằm có được nguồn cơ sở dữ liệu khách quan để đánh giá các chỉ tiêu định tính, khắc phục những điểm yếu bằng chính góp ý và nhận xét của khách hàng. Bài khảo sát được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát gửi cho khách hàng. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu khảo sát, kiểm tra dữ liệu, nhập dữ liệu vào khuôn nhập liệu. Kế tiếp, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu với các phương pháp, kỹ thuật thống kê được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra. Sau quá trình thu thập thông tin, có 56 bản trả lời từ việc phát trực tiếp tại quầy giao dịch của MB chi nhánh TPHCM, trong đó có 3 bản trả lời là không hợp lệ vì trả lời giống nhau hoặc thiếu thông tin. Thống kê các đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát như sau:
  64. 46 Về sản phẩm vay đã sử dụng: Biểu đồ 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng khách hàng đã sử dụng 18% Vay tín chấp 26% Vay vốn sản xuất kinh doanh Vay mua nhà đất 12% Vay mua căn hộ, nhà 34% đất dự án Vay mua ô tô 10% Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát Trong 53 người được khảo sát có 20 người từng “Vay tín chấp” tại chi nhánh, chiếm số lượng cao nhất. Theo sau đó lần lượt là các sản phẩm “Vay mua căn hộ, nhà đất dự án” với 16 người từng sử dụng, “Vay mua ô tô” với 14 người từng sử dụng (chiếm 18% trong tổng số khảo sát) từ lâu nay vẫn là một sản phẩm tín dụng được chú trọng phát triển mạnh tại chi nhánh, “Vay vốn SXKD” với 9 người từng sử dụng, ngoài ra “Vay mua nhà đất” chiếm số lượng ít nhất với 8 người sử dụng trong tổng số khảo sát. Kết quả khảo sát ở mục này không có nhiều bất ngờ vì hàng năm chi nhánh vẫn luôn phải đón tiếp một lượng lớn khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên đến vay vốn tín chấp. Bên cạnh đó, tình hình bất động sản phát triển mạnh trong những năm gần đây cùng với những dự án lớn được xây dựng trên khắp địa bàn thành phố khiến cho dư nợ của dịch vụ vay mua căn hộ, nhà đất dự án cũng có cơ hội được nới rộng.
  65. 47 Về lý do chọn sử dụng dịch vụ tại MB: Biểu đồ 2.2: Lý do sử dụng dịch vụ CVTD tại MB Chi phí rẻ 21% 32% Gần khu vực sinh sống Thuộc đối tượng ưu tiên của NH 19% Có dịch vu chăm sóc khách hàng tốt 14% Tin tưởng vào danh tiếng 14% và chất lượng của NH Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát Kết quả khảo sát lý do khách hàng chọn vay tiêu dùng tại MB chi nhánh TPHCM cho thấy khách hàng có sự “Tin tưởng vào danh tiếng của ngân hàng” chiếm tỷ lệ rất cao (50.9%), chiếm 27 phiếu trong 53 người được khảo sát. Tiếp đến là nhóm khách hàng chọn lựa MB vì có “Chi phí rẻ” (chiếm 34% trong tổng số khảo sát), “Gần khu vực sinh sống” (chiếm 30.2% trong tổng số khảo sát), và cuối cùng là nhóm khách hàng “Thuộc đối tượng ưu tiên” của ngân hàng và nhóm khách hàng cho rằng MB có “Dịch vụ CSKH tốt” (đều chiếm 22.6%). Kết quả khảo sát ở mục này cho thấy lợi thế cạnh tranh của MB trên thị trường vẫn luôn nằm ở sự tin tưởng và hình ảnh đáng tin cậy mà MB đã xây dựng trong hơn 20 năm qua. Hình ảnh Ban Giám đốc và Hội đồng Quản trị được quản lý bởi các cấp tướng của Lực lượng Quân đội Nhân dân Việt Nam kết hợp với yếu tố chi phí dịch vụ ở mức hợp lý trở thành 2 nguyên do thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với tín dụng MB. Tuy nhiên không nhiều khách hàng đánh giá chi nhánh có “Dịch vụ CSKH tốt”, với chỉ 22.6% tổng số phiếu bình chọn và là yếu tố được bầu chọn ít nhất, qua đó cho thấy ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa công tác CSKH, không chỉ trong giai đoạn
  66. 48 trước giải ngân mà còn phải tăng cường quan tâm khách hàng cả sau khi khoản vay được tất toán. Về đánh giá của khách hàng về mức độ quan tâm của CBTD: Biểu đồ 2.3: Đánh giá của KH về mức độ quan tâm của CBTD 0% 11% 17% Không bao giờ liên lạc Hiếm khi liên lạc Bình thường 32% Hay gọi điện nhắc nhở 40% Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát Phần lớn trong mẫu nghiên cứu cho rằng CBTD “Hay gọi điện nhắc nhở”. Cụ thể, số người bình chọn cho mức độ này là 21 người (chiếm 39.6%). số khách hàng cho rằng sự quan tâm của CBTD chỉ ở mức “Bình thường” là 17 người (chiếm 32.1%), mức độ “Hiếm khi liên lạc” được bình chọn bởi 6 người, số trường hợp “Không bao giờ liên lạc” là 0 phiếu. Ngoài ra, mức độ “Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm” chỉ đạt được 9 bầu chọn (17% trên tổng số phiếu). Kết quả bầu chọn ở mục này phản ánh hình ảnh CBTD của chi nhánh đối với KH vẫn chưa đạt được nhiều thiện cảm. Khảo sát cho thấy số trường hợp KH được “Hay gọi điện nhắc nhở” và “Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm” chỉ chiếm 57% trong tổng số, đây chính là một tiêu chí cần nghiêm túc thực hiện hơn nữa nếu chi nhánh muốn cải thiện chất lượng CVTD của mình. Trong công tác tín dụng tiêu dùng, việc giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên là một nghiệp vụ có tính quan trọng. Trong thực tế, nhiều trường hợp khách hàng có khả năng trả nợ tốt và có thiện chí trả nợ,
  67. 49 nhưng vô tình quên mất việc đóng nợ gốc và lãi hàng tháng đúng hạn cho ngân hàng, dẫn đến phát sinh nợ nhóm 2 trong lịch sử trả nợ của khách hàng. Điều này là rất đáng tiếc vì sẽ ảnh hưởng đến quy trình thẩm định tín dụng vào lần tiếp theo khi khách hàng phát sinh nhu cầu vay vốn. Để hướng đến hình ảnh chuyên nghiệp, tận tụy trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt của ngành tín dụng ngày nay, CBTD tại chi nhánh cần gia tăng thời gian thăm hỏi khách hàng, không chỉ những lúc nhắc nhở nợ quá hạn. Quan tâm, trao đổi về tình hình công tác của KH và tiếp tục giữ liên lạc thường xuyên cũng sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới cho công việc của chính CBTD. Về đánh giá của khách hàng về thủ tục, quy trình đề xuất vay vốn đến khi được giải ngân: Biểu đồ 2.4: Đánh giá của KH về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh 7% 2% 17% Rất rườm rà, phức tạp Phức tạp Bình thường 36% Nhanh chóng 38% Luôn luôn nhanh gọn Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ lệ khách hàng có đánh giá về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh ở mức “Luôn luôn nhanh gọn” và “Nhanh chóng” chiếm tỉ lệ cao nhất (hơn 43% số phiếu), tiếp đến là mức độ “Bình thường” được bình chọn bởi 20 người (chiếm 37.7%), mức độ “Phức tạp” chiếm 17% và “Rất rườm rà, phức tạp” chiếm 1.9%.
  68. 50 Mục khảo sát này nhằm vào một yếu tố quan trọng trong quyết định sự hài lòng khi vay vốn tại các NHTM của khách hàng, đó là thời gian giải ngân và các thủ tục pháp lý. Tuy rằng đặc thù việc thẩm định trong quy trình đề xuất tín dụng thường mất nhiều thời gian của ngân hàng, nhưng qua khảo sát, đánh giá của khách hàng về thủ tục vay vốn tại ngân hàng vẫn rất khó khăn. Số trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng chỉ là 43% trong tổng số cho thấy trong thời gian qua ngân hàng mải miết tập trung phát triển số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà quên đi việc xây dựng, ban hành các chính sách mới nhằm hiện đại hóa và đơn giản hóa quy trình pháp lý. Khi mà thị trường đã không còn nhiều biến động và các ngân hàng cạnh tranh nhau từng chút một về lãi suất, chế độ ưu đãi, thì ngân hàng nào có tốc độ phê duyệt hợp đồng nhanh hơn sẽ tạo ra một động lực lớn hơn trong chọn lựa của khách hàng. Nếu ngân hàng không có động thái sửa đổi kịp thời thì trong dài hạn đây sẽ là một yếu tố làm mất đi thị phần của ngân hàng trên thị trường. Về quyết định của khách hàng khi có tiếp tục chọn lựa MB để vay vốn khi có nhu cầu phát sinh hay không: Biểu đồ 2.5: Quyết định của KH khi sử dụng dịch vụ CVTD vào lần tiếp theo 10% 0% 13% Không bao giờ quay lại Chỉ quay lại khi thực sự cần Có thể sẽ quay lại 34% Chắc chắn quay lại 43% Chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
  69. 51 Biểu đồ 2.5 phản ánh quyết định của KH khi sử dụng dịch vụ CVTD vào lần tiếp theo. Tỷ lệ khách hàng quyết định “Có thể sẽ quay lại” chiếm tỉ lệ cao nhất (hơn 43.4% số phiếu), tiếp đến là nhóm khách hàng “Chắc chắn sẽ quay lại” bao gồm 18 người (chiếm 34%), nhóm khách hàng “Chỉ quay lại khi thực sự cần” và “Chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè” lần lượt chiếm 13.2% và 9.4%. Đây cũng là một yếu tố cần lưu ý đối với chi nhánh, vì lợi nhuận có được không phải luôn luôn từ khách hàng mới mà những nhu cầu vẫn có thể phát sinh từ khách hàng cũ. Để tối đa hóa lợi nhuận của mình, chi nhánh cần có những động thái rõ ràng để đặt khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây vào những quyền lợi tốt hơn. Cụ thể, phát động những chương trình tri ân KH, khuyến mãi, ưu đãi quà tặng hoặc chiết khấu cho KH có người quen giới thiệu nhằm hướng khách hàng đến những quyết định chắc chắn quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân, vì quyết định này vẫn chỉ được lựa chọn bởi một số ít KH (44% trong tổng số khảo sát). Đồng thời, chi nhánh luôn phải tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng nhất và là người bạn đồng hành cùng khách hàng bất cứ lúc nào. Để làm được việc này thì CBTD sẽ là người đóng vai trò quan trọng, có yếu tố quyết định nhất. 2.4.2. Những kết quả đạt đƣợc 2.4.2.1. Về dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang đứng trước giai đoạn thử thách và còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực bất động sản khi một vấn đề nổi cộm lên đó là nhiều dự án nhà chưa bán được mặc dù giá cả đã giảm. Đây là cơ hội tốt đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu nhà ở thật, vì sẽ rất khó chờ đến lúc giá nhà giảm và họ tích lũy đủ tiền. Tuy nhiên, với những cá nhân phục vụ quân đội, là cán bộ, công nhân viên làm việc hưởng lương cố định hàng tháng thì việc sở hữu bất động sản là rất khó vì giá trị bất động sản không hề nhỏ, do đó họ cần vay mượn để trang trải