›

Khóa luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

pdf 106 trang thiennha21 26/04/2022 13282
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_do_luong_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

  1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Tây Đô. Em đã học và tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý báu cho bản thân. Khóa luận đƣợc hoàn thành, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của giáo cán bộ hƣớng dẫn và các Anh/Chị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô nói chung cũng nhƣ Quý Thầy Cô khoa Kế Toán - Tài Chính – Ngân hàng nói riêng đã tận tâm truyền đạt nền tảng kiến thức trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng. Đặc biệt, em chân thành cám ơn thầy Nguyễn Trí Dũng là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, em chân thành cảm ơn các Anh/Chị của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn huyện thuộc Ngân hàng quản lý. Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô và anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. Trân trọng kính chào ! Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Võ Tuấn An i
  2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực và khách quan. Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Võ Tuấn An ii
  3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP , ngày tháng 05 năm 2017 iii
  4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN , ngày tháng 05 năm 2017 iv
  5. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng” đƣợc thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và qua đó cung cấp thông tin giúp chi nhánh có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó đi đến nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng. Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập và xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng, Đa số khách hàng sử dụng vào mục đích phục vụ nông nghiệp kinh doanh, đầu tƣ, mua bán (50,0%) và có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn, nhƣng ảnh hƣởng nhiều nhất là uy tín ngân hàng (4,44 điểm). Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy 5 nhóm nhân tố đã đƣợc rút gọn, loại bỏ một số biến không đủ tiêu chuẩn ra khỏi nhóm biến quan sát và kết quả sau khi xoay nhân tố thì vị trí của các nhóm đã thay đổi: Sự đáp ứng (X1), yếu tố hữu hình (X2), năng lực phục vụ (X3), sự tin cậy (X4), sự cảm thông (X5). Tiếp đến, đƣa các nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến nhận thấy có 4 nhóm là sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, và sự tin cậy tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhƣ: ngân hàng cần tập trung vào các mặt về quy trình thủ tục và thanh toán đơn giản, lãi suất linh hoạt và hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên để hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả hơn và quan trọng hơn hết là làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. v
  6. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Cơ sở hình thành 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu 3 1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu 3 1.5 Ý nghĩa đề tài 3 1.6 Bố cục đề tài 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 5 2.2 Tín dụng 7 2.2.1 Khái niệm tín dụng 7 2.2.2 Phân loại 8 2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng 8 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 9 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 9 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.4 Sự hài lòng của khách hàng 11 2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ 11 2.6 Mô hình nghiên cứu 12 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) : (Technical/Functional Quality) 12 2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 13 2.6.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài. 17 vi
  7. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 2.7.2 Phƣơng pháp phân tích 22 2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo. 23 2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA 24 2.8 Lƣợc khảo tài liệu 25 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG. 27_Toc482545501 3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng 27 3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 27 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc Trăng 28 _Toc4825455073.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn 2014 – 2016 33 3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 3.2.3 Mức hài lòng của khách hàng qua khảo sát 50 3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 51 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 52 3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng 55 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến phụ thuộc). 59 3.4 Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng 60 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 60 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 61 3.5 Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính 64 3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính 64 3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 65 vii
  8. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 69 4.1.Những ƣu điểm và khuyết điểm 69 4.1.1. Những ƣu điểm 69 4.1.2. Những khuyết điểm 69 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2. Kiến nghị 71 5.3 hạn chế của đề tài 72 viii
  9. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 12 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng 18 Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình 19 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 35 Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 41 Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay của khách hàng cá nhân. 46 Hình 3.6: Thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng 46 Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định vay vốn của khách hàng 47 ix
  10. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình 19 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 - 2016 34 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016 37 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 i Bảng 3.4 Thống kê về độ tuổi và giới tính 48 Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập và nghề nghiệp 49 Bảng 3.6 Mục đích vay vốn của khách hàng 49 Bảng 3.7: Mức vay vốn của khách hàng 50 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 53 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 54 Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1 56 Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 2 56 Bảng 3.12 Gía trị tổng phƣơng sai trích 56 Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 2 57 Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 3.15: Phƣơng sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng 59 Bảng 3.16 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng 60 Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan 61 Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng 62 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình 64 Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai 64 x
  11. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính 64 Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai 65 Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 65 Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai 65 Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 65 xi
  12. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CBTD Cán bộ tín dụng DNCV Dƣ nợ cho vay DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVT Đơn vị tính Statistical Package for the Social Sciences -Nhân tố khám EFA phá HĐTD Hợp đồng tín dụng SACOMBANK TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín NLPV Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng SCT Sự cảm thông SĐU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences STC Sự tin cậy Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng YTHH Yếu tố hữu hình xii
  13. Chương 1: Giới thiệu CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (Trans- Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP) là chủ đề đang đƣợc thế giới quan tâm nhiều nhất, hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền thống nhƣ hàng hóa, xuất nhập khẩu, đầu tƣ mà còn cả các vấn đề mới nhƣ thƣơng mại, dịch vụ, tài chính, ngân hàng TPP sẽ là một hiệp định toàn diện, những thay đổi trên sẽ đem đến diện mạo mới, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, ngân hàng Việt Nam nhiều sự lựa chọn hơn trong tìm kiếm và thu hút nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, cơ hội đa dạng hóa thị trƣờng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, thông tin phải thay đổi, cập nhật liên tục, chất lƣợng dịch vụ, thái độ dịch vụ và tính cá nhân hóa dịch vụ tài chính ngân hàng cũng sẽ thay đổi rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, vì nó đáp ứng các nhu cầu về vốn của các cá nhân, tổ chức đƣa nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển. Xét riêng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát triển về ngành nông nghiệp và kinh doanh. Trong đó, khu vực thành phố Sóc Trăng thuộc tỉnh Sóc Trăng chiếm tỷ trọng cao trong ngành nông nghiệp khách hàng đa số là gia đình là nông dân. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn hiện nay diễn ra gay gắt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất nông nghiệp của các hộ nông dân, cá nhân do tình hình kinh tế khó khăn. Biểu hiện rõ nét của tác động trên là chi phí từ hoạt động tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 tăng không đáng kể (theo số liệu của phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Ngoài ra, vấn đề làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng Scombank còn hạn chế và đặc biệt quan tâm đến. Do vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể nhƣ: Đánh giá thƣờng xuyên sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ các nhân tố tác động đến nó, vấn đề thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới và đó là cách thức tiếp cận hợp lí để ngân hàng có thể đạt mục tiêu nói trên, có thể tạo vị thế cạnh tranh vững vàng. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Sóc Trăng”. 1
  14. Chương 1: Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân hàng đối thủ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn. Mục tiêu 2:Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh kết hợp với thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn. Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm nhân tố, từ đó ta chạy mô hình hồi qui đa biến để biết các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng phƣơng pháp tổng hợp và logic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng và cũng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh so với ngân hàng khác. Các phƣơng pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở chƣơng 2 2
  15. Chương 1: Giới thiệu 1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có nhiều nhóm khách hàng nhƣ: Vay tiêu dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cán bộ nhân viên. Cùng với những hình thức hoạt động đa dạng của ngân hàng nhƣ: cho vay, huy động, nghiệp vụ bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, thanh toán qua thẻ, Tuy nhiên, vay tiêu dùng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của ngân hàng (số liệu từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng trên cho đề tài “ Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng dang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng để thực hiện khóa luận của mình”. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. 1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 4/2017. Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017. 1.5 Ý nghĩa đề tài - Đối với bản thân: Ngoài những kiến thức đã đƣợc học, thì bản thân cũng đƣợc học hỏi và rút ra đƣợc những kinh nghiệm, các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng nhằm bổ trợ cho việc hoàn thành đề tài và nâng cao khả năng học hỏi của bản thân. - Đối với ngân hàng: Việc nghiên cứu là cơ sở giúp cho Ban Giám đốc có thể đƣa ra các quyết định phù hợp, nâng cao vị thế của ngân hàng so với ngân hàng đối thủ, cũng nhƣ giúp ngân hàng giữ chân và làm thoả mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất. - Đối với khách hàng: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì thế đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và đa dạng hóa sản phẩm, giúp khách hàng có thể có nhiều lựa chọn hơn 3
  16. Chương 1: Giới thiệu 1.6 Bố cục đề tài Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 5: Kết luận - Kiến nghị 4
  17. Chương 2: Cơ sở lý luận CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm và chức năng. a) Khái niệm: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8). Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn. b) Chức năng của MHTM: 1. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thƣơng mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với ngƣời gửi tiền, họ thu đƣợc lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dƣới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. 5
  18. Chương 2: Cơ sở lý luận • Đối với ngân hàng thƣơng mại, họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại. 2. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại. 3. Chức năng tạo tiền Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch. Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. 6
  19. Chương 2: Cơ sở lý luận Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã làm tăng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thông tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng. Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 2.1.2 Phân loại Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009,22), có thể chia NHTM ra làm 4 loại: (1) NHTM Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc. (2) NHTM cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. (3) NHTM liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. (4) NHTM chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. 2.2 Tín dụng 2.2.1 Khái niệm tín dụng “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.”(Lê Văn Tề, 2009, 8). Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tƣởng, tín nhiệm). Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng sau đó hoàn trả với lƣợng lớn hơn. 7
  20. Chương 2: Cơ sở lý luận 2.2.2 Phân loại Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.  Căn cứ vào mục đích cho vay: Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau: - Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lƣu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất - Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau nhƣ: Trang trải chi phí thông thƣờng, mua sắm, tiêu dùng, để đáp ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ. Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.  Căn cứ vào thời hạn cho vay: Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau: - Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dƣới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp. - Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 3 năm. Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải tiến nhƣ máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dƣng dự án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh. - Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm, dùng trong các dự án dài hạn nhƣ xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn.  Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại: - Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tở đảm bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ƣớc trên cơ sở pháp lý, không có ngƣời bảo lãnh thứ ba. Ngoài ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín, tin tƣởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. - Cho vay có đảm bảo: Ngƣợc lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho vay có đảm bảo đƣợc ngân hàng cung ứng, nhƣng phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba. 2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của ngân hàng nhƣ sau: 8
  21. Chương 2: Cơ sở lý luận a) Doanh số cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món cho vay đó đã thu hồi về hay chƣa. Doanh số cho vay thƣờng đƣợc xác định theo tháng, quý, hoặc năm. b) Doanh số thu nợ: Là toàn bộ các món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay của ngân hàng kể cả năm nay và những năm trƣớc đó. c) Dƣ nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần phải thu về. Để xác định dƣ nợ, Ngân hàng sẽ so sánh 2 chỉ tiêu doanh số cho vay và doanh số thu nợ. Dƣ nợ cuối kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + doanh số cho vay trong kỳ - doanh số thu nợ trong kỳ. d) Nợ xấu: Làchỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ cho Ngân hàng và không có lý do chính đáng. Khi đó Ngân hàng sẽ chuyển các khoản dƣ nợ sang nợ xấu Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa – Vụ trƣởng Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng (NHNN), định nghĩa nợ xấu của Việt Nam tại Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ sau: “Nợ xấu là những khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 3 (dƣới chuẩn), nhóm 4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn).” Cụ thể nhóm 3 trở xuống gồm các khoản nợ quá hạn trả lãi và gốc trên 90 ngày, đồng thời tại Điều 7 của Quyết định nói trên cũng quy định các NHTM căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để hạch toán các khoản vay vào các nhóm thích hợp. 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1980). Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003). Tóm lại, đứng trên nhiều phƣơng diện khác nhau về dịch vụ nhƣng nhìn chung ta sẽ rút ra đƣợc: 9
  22. Chương 2: Cơ sở lý luận Dịch vụ là dạng sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng hàng hoá, vật chất cụ thể. Nhưng mục tiêu chính của dịch vụ là làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999). Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con ngƣời cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác nhau theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc. Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lƣợng của dịch vụ không đƣợc sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong các trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ. 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, chủ yếu đứng trên phƣơng diện ngƣời tiêu dùng, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp, công ty, cụ thể là ngân hàng trong hoạt động kinh doanh hoạt động thuận lợi, 10
  23. Chương 2: Cơ sở lý luận nâng cao vị thế của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau đây là một số khái niệm, định nghĩa nói về chất lƣợng dịch vụ: Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, thì khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Hurbert, 1995). Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài (Corlin và Tailor, 1992). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trƣớc đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trƣờng (W. Edward Deming, 2000). 2.4 Sự hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó (Philip Kotler, 2001). Kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Theo Zeithaml & ctg (1996) khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣơc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Tóm lại, sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Thƣờng thì các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng, chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000). Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài 11
  24. Chương 2: Cơ sở lý luận lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể, vànhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, lấy ví dụ: Nguyễn Đình Thọ và ctv (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Kết quả kiểm định trên cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc biểu hiện thành phƣơng trình sau: Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + + ßnXn Trong đó : Xn: biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n. ßn: là các tham số 2.6 Mô hình nghiên cứu Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, tiêu biểu là 2 mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 và Parasuraman & ctg (1985, 1988). 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) : (Technical/Functional Quality). Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality). Kỳ vọng về dịch vụ Chất lƣợng dịch Dịch vụ nhận đƣợc vụ cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các Hình ảnh yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tƣ tƣởng và truyền miệng. Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroos (1984)) (1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ. 12
  25. Chương 2: Cơ sở lý luận (2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật. Ví dụ của chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, PR. 2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng, khó xác định đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng, nó phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời là chủ yếu. Chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết là chất lƣợng con ngƣời. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải do ngƣời cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chúng ta có thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy và chính xác dựa vào mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et, al. (1985), mô hình SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự khác biệt (5 khoảng cách - GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. 13
  26. Chương 2: Cơ sở lý luận Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ: Truyền miệng Nhu cầu cá nhân kinh nghiệm quá khứ Khách hàng Mức dịch vụ mong muốn khoảng cách 5 Khoản Mức dịch vụ nhận đƣợc g cách 1 Truyền đạt thông tin bên Ngân Cung cấp dịch vụ ngoài đến khách hàng hàng Khoảng Khoảng cách 3 cách 4 Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của khách hàng Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Diễn(Nguồn: giải: Nguyễn Hữu Hiếu, Quản trị khoảng các\h chất lượng dịch vụ ngân hàng) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận đƣợc và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thƣờng xuất hiện do ngân hàng không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình và đánh giá chƣa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu đƣợc những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng tiềm năng không. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lƣợng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của 14
  27. Chương 2: Cơ sở lý luận ngân hàng. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện đƣợc ý tƣởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có đƣợc thiết kế đúng ý tƣởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, cũng không còn ý nghĩa. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dƣới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhƣ quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn đƣợc phóng đại không chính xác, vƣợt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận đƣợc với chất lƣợng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vƣợt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng nhƣ thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hƣớng (dƣơng hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại. Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) 15
  28. Chương 2: Cơ sở lý luận Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lƣợng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá mô hình khá toàn diện. Parasuraman (1985) đã đƣa ra thang đo bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình. Mỗi thành phần đƣợc đo lƣờng thành nhiều biến, mô hình có tổng là 22 biến quan sát và thang đo có tên gọi là SERVQUAL, đƣợc ghép từ hai từ Service ( Dịch vụ) và Quality (Chất lƣợng). (1) Sự tin cậy (reliability): Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa của công ty đối với khách hàng có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải đƣợc công ty thực hiện khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và khả năng quay lại rất cao. (2) Sự đáp ứng (responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của khác hàng. (3) Sự đảm bảo (assurance): Là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách đa dạng, nhân viên có thái độ phục nhiệt tình và kính trọng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. (4) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là việc thấu hiểu và làm theo yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, phải đặt mình vào địa vị của khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. (5) Tính hữu hình (tangibles): Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ: gồm 5 thành phần và 22 biến - Sự tin cậy: gồm 5 thuộc tính + Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ làm đƣợc. + Công ty X luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra. + Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. 16
  29. Chương 2: Cơ sở lý luận + Công ty X luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời hạn họ đã hứa. + Công ty X luôn quan tâm đến việc giữ gìn uy tín của mình. - Sự đáp ứng: gồm 4 thuộc tính +Công ty X cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Nhân viên Công ty X luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. + Nhân viên Công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. + Nhân viên Công ty X không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Sự đảm bảo: gồm 4 thuộc tính + Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên công ty X. + Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X. + Nhân viên công ty X luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. + Nhân viên luôn đƣợc công ty X cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ. - Sự cảm thông: gồm 5 thuộc tính + Công ty X luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân, khách hàng. + Công ty X luôn quan tâm đến khách hàng. + Công ty X luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. + Nhân viên Công ty X hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. + Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ. - Sự hữu hình: gồm 4 thuộc tính + Công ty X có trang thiết bị hiện đại + Các cơ sở vật chất của Công ty X trông rất bắt mắt. + Nhân viên Công ty X ăn mặt đẹp, rất tƣơm tất. + Cơ sở vật chất củ Công ty X có h́nh thức , kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp. 2.6.3 Mô hình nghiên cứu của ðề tài. Tác giả đề xuất mô hình chất lƣợng tín dụng dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985), một số biến sẽ đƣợc tác giả thay đổi để phù hợp với điều kiện thực tế của ngành ngân hàng nói chung và lĩnh vực tín dụng nói riêng. Dƣới đây là mô hình đề xuất của tác giả: 17
  30. Chương 2: Cơ sở lý luận Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ của khách hàng Sự cảm thông Yếu tố hữu hình Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng  Đặt giả thuyết: H1: Sự tin cây có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng củakhách hàng. H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng. H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Sự cảm thông có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố hữu hình có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng. 18
  31. Chương 2: Cơ sở lý luận Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình Yếu tố Mã biến Diễn giải STC01 1. Hợp đồng tín dụng rõ ràng. 1. Sự tin cậy STC02 2. Thực hiện đúng cam kết khi thực hiện. STC03 3. Uy tín ngân hàng. STC04 4. Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch. SĐU01 1. Lãi suất vay hợp lý. SĐU02 2. Thủ tục vay đơn giản. 2. Sự đáp ứng SĐU03 3. Phƣơng thức thanh toán nhanh chóng. SĐU04 4. Điều kiện vay vốn dễ dàng. NLPV01 1. Thái độ nhân viên lịch sự. 3. Năng lực NLPV02 2. Nhân viên phục vụ tận tình. phục vụ NLPV03 3. Nhân viên thân thiện. NLPV04 4. Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng. SCT01 1. Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng. 4. Sự cảm SCT02 2. Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng. thông SCT03 3.Ngân hàng tạo điều kiện trả nợ cho khách hàng trả nợ. SCT04 4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. YTHH01 1. Ngân hàng có địa điểm thuận tiện. 5. Yếu tố hữu YTHH02 2. Văn phòng giao dịch thoáng mát. hình YTHH03 3. Trang thiết bị hiện đại. YTHH04 4. Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự. 19
  32. Chương 2: Cơ sở lý luận 2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu a) Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016. Bên cạnh đó, đề tài còn tham khảo trên kênh liên quan nhƣ sách, báo, internet b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank Sóc Trăng. c) Cách thức nghiên cứu + Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ thực hiện theo phƣơng pháp định tính, kết hợp các nguồn thông tin, tài liệu tham khảo từ các nguồn sách, báo, internet, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng. Sau đó, chỉnh sửa, bổ sung các biến của bảng câu hỏi “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng”cho phù hợp với thực tế và điều kiện của đề tài. + Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, chỉnh sửa bảng câu hỏi hoàn chỉnh và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel và dùng biểu đồ để minh hoạ. d) Thang đo và phƣơng pháp xử lý  Thang đo Thang đo là công cụ để quy ƣớc (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến. Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại là thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert (5 điểm), thang đo tỷ lệ. - Thang đo định danh (danh nghĩa): Thang đo biểu danh là thang đo sử dụng các con số hoặc kí tự đánh dấu để phân loại đối tƣợng hoặc sử dụng nhƣ ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tƣợng. Thang đo biểu danh chỉ biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện về định lƣợng của đối tƣợng đó. Thông thƣờng, trong nghiên cứu marketing, thang định danh đƣợc sử dụng để xác định những ngƣời trả lời và các đặc điểm của họ nhƣ giới tính, khu 20
  33. Chương 2: Cơ sở lý luận vực địa lý dân cƣ, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tính của sản phẩm, các cửa hàng và những sự vật nghiên cứu khác. - Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lƣờng các phạm trù có quan hệ hơn kém. Trong nghiên cứu này, thang đo thứ bậc đƣợc dùng để xác định thời gian vay vốn của khách hàng(trong câu Q4). - Thang đo likert: là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi đƣợc nêu ra và ngƣời trả lời chọn một trong các trả lời đó. Sử dụng thang đo 5 điểm 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý. - Thang đo tỷ lệ:là loại thang đo có ý nghĩa về lƣợng, là một con số cụ thể giúp tác giả có thể xác định đƣợc tỷ lệ chính xác về mức thu nhập, hạn mức tín dụng, số lần giao dịch. Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa chọn những phƣơng án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài câu hỏi mở để cho đáp viên thể hiện ý kiến khác và đề ra giải pháp giúp nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng. e) Phƣơng pháp chọn mẫu  Phƣơng pháp chọn mẫu Do thời gian thực hiện đề tài có hạn nên tác giả sử dụng phƣơng pháp phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện, dựa trên cơ sở dễ tiếp xúc, thu thập thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian.  Cỡ mẫu Vấn đề xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu khoa học là một vấn đề quan trọng. Cỡ mẫu sẽ có ảnh hƣởng lớn đến độ chính xác của ƣớc lƣợng thống kê. Nếu chúng ta lấy mẫu quá nhỏ, đến giai đoạn phân tích ta có thể thấy đƣợc sự không chính xác của ƣớc lƣợng, và ngƣợc lại cỡ mẫu quá lớn sẽ gây lãng phí về thời gian và chi phí. Do vậy, để có cỡ mẫu phù hợp và mang tính đại diện cho tổng thể, trên cơ sở sử dụng phƣơng pháp của Hair & ctg (2006) nhằm phân tích nhân tố khám phá với yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu của đề tài nghiên cứu là 50 và tốt nhất là 100, mẫu phỏng vấn tối thiểu gấp 5 lần biến quan sát, số biến của đề tài là 20, vì vậy mẫu tối thiểu cần thiết là 20x5 = 100 (mẫu). Tuy nhiên, tác giả quyết định chọn kích thƣớc cỡ mẫu n=110, nhằm tránh những sai sót trong quá trình xử lý số liệu. Sao khi sử lí số liệu thì có 6 bảng câu hỏi bị loại bỏ, vì vậy chỉ sử dụng đƣợc 104 bảng câu hỏi cho đề tài. 21
  34. Chương 2: Cơ sở lý luận  Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu ĐỀ CƢƠNG Đề cƣơng sơ bộ NGHIÊN CỨU Đề cƣơng chi tiết Thiết kế bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU Phỏng vấn SƠ BỘ thử Hoàn thiện bảng câu hỏi Thu thập dữ liệu NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Xử lý - phân tích dữ liệu Báo cáo kết quả Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 2.7.2 Phƣơng pháp phân tích - Phƣơng pháp so sánh a) Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa giá trị kỳ phân tích với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Y = Y1 - Y0 Trong đó: Y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. Y1: Chỉ tiêu năm sau. Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. b) Phương pháp so sánh số tương đối 22
  35. Chương 2: Cơ sở lý luận Là giá trị của kì phân tích so với kì gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Số tƣơng đối thƣờng đƣợc biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%) Y1 - Y0 %Y = x 100 Y0 Trong đó: Y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. Y1: Chỉ tiêu năm sau. Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. %Y: Biểu hiện tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế. 2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo. Đề tài nghiên cứu với 104 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát để phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thang đo đƣợc đánh giá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analyze).  Kiểm định Cronbach’s Alpha - Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các biến khác có hệ số tƣơng quan thấp so với biến tổng. - Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994). - Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if items deleted để có hệ số Cronbach’s ≥ 0,6.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Sử dụng phân tích nhân tố khám để phân nhóm đối tƣợng khách hàng giúp cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, marketing phân nhóm khách hàng trong nhận thức, tình cảm liên quan đến thƣơng hiệu, thành phần thƣơng hiệu, sản phẩm, chiêu thị. - Phân khúc thị trƣờng. - Phân nhóm đối tƣợng để có giải pháp tƣơng thích với từng trên đặc điểm về nhu cầu, hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng. - Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ Mô hình nhân tố đƣợc thể hiện qua phƣơng trình: Xi= Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + AimFm + ViUi 23
  36. Chương 2: Cơ sở lý luận Trong đó: Xi: Biến thứ i chuẩn hóa Ai1: Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đối với biến i F: Các nhân tố chung Vi : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i Ui: Nhân tố đặc trƣng với biến i m: Số nhân tố chung Các nhân tố tƣơng quan với nhau đƣợc kết hợp hình thành phƣơng trình nhân tố: Fi =Wi1X1 + Wì2X2 + Wi3X3 +WikXk Trong đó: Fi : Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố i Wi: Quyền số/trọng số nhân tố k: Số biến - Phƣơng pháp phân tích hồi quy Phƣơng trình hồi qui đa biến đƣợc thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau: Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y: Sự hài lòng X1: Sự đáp ứng; X2: Yếu tố hữu hình X3: Năng lực phục vụ X4: Sự tin cậy X5: Sự cảm thông (giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) β1 β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi qui. 2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA Phân tích phƣơng sai của một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng sai phạm sai lầm chỉ là 5%. Tiêu chuẩn đánh giá: Bƣớc 1: Levene Test Ho: “ Phƣơng sai bằng nhau” Sig. < 0.05: bác bỏ Ho 24
  37. Chương 2: Cơ sở lý luận Sig. > 0.05: chấp nhận Ho => đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA Bƣớc 2: ANOVA test Ho: “ Trung bình bằng nhau” Sig. > 0.05: bác bỏ Ho => chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác Sig. đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt 2.8 Lƣợc khảo tài liệu Nguyễn Hữu Tánh 2016. Luận văn tốt nghiệp “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đồng Tháp”. Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thống kê, mô tả, so sánh và phân tích để đánh giá tình hình tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng qua 3 năm từ 2013 đến năm 2015, thông qua các chỉ tiêu nhƣ: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, các chỉ số hoạt động của ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng ngắn hạn của chi nhánh. Lê Thị Huyền Linh 2012, Luận văn tốt nghiệp. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Châu Thành. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu ðýợc thực hiện thông qua 2 býớc là nghiên cứu sõ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua ðó ðiều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với ðiều kiện thực tế. Từ ðó ði ðến nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng. Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập và xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng. 25
  38. Chương 2: Cơ sở lý luận Tóm tắt chương 2 Ở chương 2, đã giới thiệu những khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu như: ngân hàng thương mại, tín dụng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng. Từ đó, làm nền tảng để ta xây dựng nên mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. 26
  39. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng CHƢƠNG 3 ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG. 3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng 3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN. Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tên viết tắt: SACOMBANK. Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Website:www.sacombank.com.vn Logo: Vốn điều lệ: 18.853.000.000.000 đồng. Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM. Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 TCTD tại Thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Trãi qua hơn 24 năm xây dựng và phát triển, đến nay Sacombank phát triển lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lƣới hoạt động rộng khắp cả nƣớc và mở rộng sang các nƣớc Đông Dƣơng.Tính đến thời điểm 31/12/2015, đã đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng và Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, với hai Chi nhánh tại Lào, một Chi nhánh tại Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 ngƣời. Ngày 12/07/2006 Sacombank là Ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP. HCM (nay là sở giao dịch 27
  40. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trƣờng vốn Việt Nam, cũng nhƣ tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các Ngân hàng TMCP khác. Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực. Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hƣớng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG. 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc Trăng 3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng Sacombnak chi nhánh Sóc Trăng có trụ sở đặt tại: 30 Trần Hƣng Đạo, Khóm 1, Phƣờng 2, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng Điện thoại: (0793).616.716 Fax: (0793).616.761 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Sóc Trăng đƣợc thành lập vào ngày 25/04/2005, trên cơ sở là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Bạc Liêu; Đến ngày 28/04/2006, chính thức nâng lên là chi nhánh cấp 1; Sao hơn 10 năm không ngừng phấn đấu, đến nay chi nhánh Sóc Trăng đã đạt đƣợc kết quả về huy động gần 2.000 tỷ đồng, cho vay gần 1.500 tỷ đồng, tổng nhân sự gần 150 ngƣời; Mạng lƣới hoạt động gồm 01 chi nhánh và 05 PGD trực thuộc; Sức trẻ - sự sáng tạo – lòng nhiệt huyết – sự quan tâm sát sao của Ban Lãnh Đạo Ngân Hàng, đã góp phần tạo đƣợc những điểm nhấn rất xứng đáng đƣợc tự hào nhƣ: Năm 2006  2007 đạt danh hiệu tập Thể Trẻ Ấn Tƣợng; Từ năm 2008 – 2010 đạt danh hiệu Tập Thể Xuất Sắc, Tỉnh Sóc Trăng có diện tích 3.223,3km2 với hơn 17 triệu dân đang sinh sống, kinh tế chủ lực của tỉnh là trồng lúa và nuôi tôm, đa phần nông dân chƣa tiếp cận đƣợc nhiều sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Cho nên, mảng dịch vụ tiêu dùng cá nhân tại địa bàn này còn rất lớn. Từ tiềm năng của thị trƣờng, Sacombank – CN Sóc Trăng xát định chiến lƣợc trong giai đoạn hiện nay là “Bán Lẻ - Phân Tán” nhằm tạo mục tiêu “ An Toàn  hiệu quả”; Tập trung chinh phục hệ khách hàng cá nhân tại địa bàn các huyện, thị trấn, các trung tâm kinh tế trong tỉnh Tạo nền tảng phát triển ổn định và vững chắt cho những năm tiếp theo. 28
  41. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Sóc Trăng quê hƣơng giào truyền thống anh hùng và đoàn kết của 03 dân tộc: Kinh, Hoa, Kh mer luôn chung sức chung lòng xây dựng quê hƣơng. Tập thể CBNV Sacombank – SC Sóc Trăng đang từng ngày nổ lực đƣa hình ảnh – thƣơng hiệu Sacombank đến gần gũi với ngƣời dân hơn, và mong muống một ngày không xa, Sacombank sẽ là ngƣời bạn “ đồng hành cùng phát triển” với tất cả ngƣời dân tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng thân yên. 3.1.2.2 Lĩnh vực kinh doanh  Huy động vốn Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của pháp luật dƣới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới các h́nh thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác và huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nƣớc và nƣớc ngoài khi đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp nhận. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nƣớc ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn. - Các hình thức huy động khác theo quy định của Sacombank.  Hoạt động tín dụng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng cấp tín dụng cho các tổ chức cá nhân dƣới các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Sacombank.  Cho vay đối với các tổ chức cá nhân Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện cho vay đối với các tổ chức, cá nhân dƣới các hình thức sau: - Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, nông nghiệp phục vụ đời sống. - Cho vay trung hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống. - Cho vay theo quyết định của thủ tƣớng chính phủ trong trƣờng hợp cần thiết. 29
  42. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng  Nghiệp vụ bảo lãnh Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh khác có tổ chức, cá nhân, trong nƣớc theo quy định của Sacombank. Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác đối với các tổ chức tín dụng khá  Nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu Chi nhánh thực hiện nghiệp vụ chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức, cá nhân; tái chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.  Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ sau: - Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế theo quy định của pháp luật. - Thực hiện dịch vụ thu và phát hành tiền mặt cho khách hàng. - Thực hiện nhận gửi tiền của khách hàng cho tài khoản khác. 30
  43. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 3.1.3 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng kinh Phòng kế toán Phòng kiểm doanh & ngân quỹ soát rủi ro Tín dụng Xử lý giao Quảng lý dịch tin dụng Bộ phận tƣ Ngân quỹ Quảng lý vấn rủi ro đô đọng Kinh Kế toán doanh tiền tệ Thanh Hành toán quốc chính & nhân sự tế CNTT Phòng giao dịch (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank chi nhánh Sóc Trăng) Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức  Chức năng và nhiệm vụ phòng ban.  Giám đốc Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động Ngân hàng, đại diện cho Ngân hàng trong quan hệ với chính quyền các cấp, với Ngân hàng cấp trên, chỉ đạo 31
  44. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng thực hiện các chế độ nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh, phổ biến các quy định, các chỉ thị, các thông tƣ văn bản hƣớng dẫn đến cán bộ nhân viên của Ngân hàng. Đồng thời, giám đốc là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả hoạt động của chi nhánh và quyết định cuối cùng cho một khoản vay vốn, bố trí lao động, khen thƣởng kỷ luật.  Phó giám đốc Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong việc tổ chức hành chính, thẩm định vốn, công tác tổ chức tín dụng theo sự ủy quyền của giám đốc.  Phòng kinh doanh  Doanh nghiệp Thực hiện các khoản cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, nhận đơn xin vay, thẩm định và phân loại khách hàng, lập kiểm soát hồ sơ trình lên giám đốc xem duyệt, trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng, đôn đốc thu nợ gốc lãi khi đến hạn, quản lý hồ sơ khách hàng, hạch toán nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn, báo cáo thống kê, kinh doanh ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế, bán chéo sản phẩm các dịch vụ liên quan đến khách hàng doanh nghiệp.  Cá nhân Chuyên về cho vay khách hàng cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ, huy động vốn dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán của dân cƣ. Tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng những sản phẩm tín dụng, dịch vụ khách hàng, hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về qui định, quy trình tín dụng, thu thập cập nhật hồ sơ thông tin khách hàng. Theo dõi quản lý tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc lãi khi đến hạn, xử lý khi khách hàng không đáp ứng đƣợc các điều kiện tín dụng. quản lý hồ sơ tín dụng theo qui định, tổng hợp, phân tích quản lý thông tin tín dụng.  Kinh doanh tiền tệ Tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lời cho Ngân hàng theo kế hoạch. Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu khách hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng.  Thanh toán quốc tế Hƣớng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế. Kiểm tra về mặt kĩ thuật, quy định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và thực hiện các phƣơng thức thanh toán khác. 32
  45. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng  Phòng kế toán và ngân quỹ  Xử lý giao dịch và ngân quỹ Thực hiên các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng, quản lý tài khoản, xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế, thu đổi mua bán ngoại tệ, giải ngân vốn, trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ, chi trả kiều hối đối với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch, để phản ánh với lãnh đạo.  Kế toán, hành chính nhân sự, công nghệ thông tin Quản lý công tác kế toán tại chi nhánh, quản lý nghiệp vụ an toàn kho quỹ, quản lý công tác hành chính. Phòng kiểm soát rủi ro  Quản lý tín dụng Hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát và quản lý nợ, lƣu trữ hồ sơ tín dụng.  Quản lý rủi ro hoạt động Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát tính tuân thủ trong hoạt động kế toán, thanh toán tại chi nhánh. Tổ chức công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân quỹ và các hoạt động khác tại chi nhánh.  Các phòng giao dịch Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định của Sacombank và pháp luật. Triển khai các hoạt động nghiệp vụ thuộc chức năng, nhiệm vụ của các phòng nghiệm vụ thuộc chi nhánh trong phạm vi thẩm quyền giao dịch của phòng giao dịch theo quy định của Sacombnak và pháp luật. 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn 2014 – 2016 3.1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016 Để đánh giá về một Ngân hàng ngƣời ta thƣờng dựa vào nhiều yếu tố trong đó chủ yếu dựa vào hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chủ yếu dựa vào 3 yếu tố ảnh hƣởng bao gồm: doanh thu, chi phí, lợi nhuận. Bất cứ một đơn vị kinh tế nào khi đi vào hoạt động kinh doanh đều 33
  46. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng muốn có lợi nhuận, không ai muốn bị lỗ lã hoặc rủi ro trong kinh doanh cho nên lợi nhuận là kết quả cuối cùng mà Ngân hàng kỳ vọng, là đòn bẩy quan trọng khuyến khích cán bộ và lãnh đạo Ngân hàng nỗ lực phấn đấu để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Để Ngân hàng hoạt động có hiệu quả cần phải có nguồn vốn mạnh và biết sữ dụng nguồn vốn một cách hợp lý mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Lợi nhuận không chỉ những là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà còn là chỉ tiêu cho mỗi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trƣờng. Các Ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề làm thế nào để thu đƣợc lợi nhuận cao nhất đồng thời hạn chế rủi ro mức thấp nhất và vẫn thực hiện đƣợc mục tiêu kế hoạch kinh doanh. Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 - 2016 (ĐVT: Triệu đồng) Chênh lệch Năm 2014 – 2015 2015 – 2016 Chỉ tiêu Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ 2014 2015 2016 đối (%) đối (%) Tổng doanh 125,487 146,021 162,358 20.534 16,36 16.337 11,19 thu Tổng chi 90,929 99,402 110.740 8.473 9.32 11.338 11.4 phí Tổng lợi 34.558 46,619 51,654 12.061 34,9 5.135 10,8 nhuận ( Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank chi nhánh Sóc Trăng ) 34
  47. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Triệu đồng 200,000 150,000 100,000 50,000 0 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 Qua bảng 3.1 và biểu đồ thể hiện kết quả HĐKD của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 - 2016, ta thấy tình hình hoạt động của Ngân hàng đã có nét khởi sắc sau thời kỳ khó khăn của nền kinh tế. Thu nhập năm 2015 tăng so với năm 2014 trong khi chi phí tăng nhẹ nhƣng lợi nhuận vẫn tăng vào năm 2015. Sang năm 2016 tình hình hoạt động của Ngân hàng đã có đƣợc nhiều lợi thế hơn, lợi nhuận tăng do thu nhập tăng với tốc độ nhanh hơn chi phí. Điều này cho thấy hoạt động chủ yếu của ngân hàng là cho vay  Doanh thu Doanh thu của Ngân hàng tăng đều qua các năm cho thấy sự phát triển ngày càng mạnh của ngân hàng. Sacombank Đồng Tháp đã thực hiện tốt hoạt động tín dụng về số lƣợng và cả chất lƣợng cũng nhƣ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NH nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn của dân cƣ và các tổ chức kinh tế trên địa bàn, mở rộng khả năng huy động vốn với lãi suất hấp dẫn kích thích ngƣời dân đi gửi tiết kiệm, Bên cạnh nguồn thu từ lãi, Ngân hàng còn có nhiều khoản thu từ các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ thanh toán giữa các Ngân hàng, dịch vụ thanh toán ngoại tệ, dịch vụ thanh toán thẻ, Tuy nhiên nguồn thu này chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn thu của Ngân hàng do Sacombank Sóc Trăng chƣa chú trọng phát triển về các sản phẩm dịch vụ thanh toán và một phần là do khách hàng vẫn còn sử dụng thanh toán tiền mặt là chủ yếu, nhƣng nhìn chung nguồn thu này cũng tăng đều qua các năm. Ta thấy sự tăng trƣởng của nhập của năm 2015. Năm 2016 đã phấn đấu đẩy tổng thu nhập lên 162,358 triệu đồng tăng 5,25 triệu đồng tƣơng đƣơng 10,8%.  Chi phí Một ngân hàng có thu nhập tăng qua từng năm chƣa thể khẳng định rằng NH đó kinh doanh hiệu quả, để xác định đƣợc hiệu quả đó cần có sự so sánh, xem xét giữa thu nhập và chi phí. 35
  48. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Cùng với sự biến động của thu nhập qua 3 năm (2014 - 2016) thì chi phí cũng có sự thay đổi theo. Nhìn chung, các khoản chi phí đều tăng qua các năm dẫn đến tổng chi phí cũng tăng theo. Cụ thể, năm 2015 tổng chi phí là 99,402 triệu đồng tăng 12,061 triệu đồng tƣơng đƣơng 34,9% so với năm 2014. Nguyên nhân tăng là do ngân hàng đẩy mạnh nguồn vốn huy động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc tăng lãi suất tiền gửi để thu hút khách hàng Ngân hàng phải trả lãi suất huy động tƣơng đối cao nhằm giữ vững lòng tin nơi khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Năm 2016 tổng chi phí là 110,740 triệu đồng tăng 5,135 triệu đồng tƣơng đƣơng 10,8% so với 2015 là do nguồn vốn huy động của tăng. Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng của chi phí của Sacombank Sóc Trăng qua các năm là do chạy đua cùng với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng huy động vốn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn làm cho ngân hàng phải đƣa ra mức lãi suất hấp dẫn cho huy động cũng nhƣ cho vay nhằm thu hút đƣợc khách hàng ngày một nhiều hơn. Cải thiện hệ thống, mở thêm phòng giao dịch để mở rộng thị phần nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nâng cao uy tín của Ngân hàng. Trong các khoản chi phí đó thì chủ yếu là chi phí từ lãi, chi phí này tăng tăng mạnh cùng với sự gia tăng của tổng chi phí, tăng mạnh nhất vào năm 2015. Phần lớn là chi trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay đây là hai loại chi phí luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí của Ngân hàng. Bên cạnh chi phí trả lãi thì Ngân hàng còn có khoản chi phí ngoài lãi khác nhƣ: chi phí tiền lƣơng, chi phí quản lý, chi phí dịch vụ, nộp thuế, lệ phí, chi dự phòng rủi ro của tín dụng, chi phí cho việc xây dựng, đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng, cũng tăng qua các năm.  Lợi nhuận Lợi nhuận là mục tiêu đặt ra hàng đầu của các NHTM, là yếu tố then chốt nhất, cụ thể để đánh giá kết quả hoạt động của Ngân hàng. Nhìn chung lợi nhuận tăng đều trong giai đoạn 2014 - 2016. Cụ thể năm 2015 lợi nhuận đạt đƣợc là 146,619 triệu đồng, tăng 12,061 triệu đồng tƣơng đƣơng với 34,9% so với năm 2014, năm 2016 là 51,654 triệu đồng, tăng 10,8% tƣơng ứng tăng 5,135 triệu đồng so với năm 2015. Nguyên nhân là do nền kinh tế của thành phố đƣợc phục hồi và dần đi vào ổn định nên Ngân hàng cũng đã bắt nhịp đƣợc với sự thay đổi của nền kinh tế và cùng với chiến lƣợc phát triển kinh doanh phù hợp, đúng đắn giúp cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng có hiệu quả. Đồng thời, Ngân hàng đã chú trọng hơn trong việc quản lý khoản mục chi phí nên lợi nhuận của Ngân 36
  49. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng hàng tăng liên tục qua các năm. Qua kết quả phân tích cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng diễn biến theo chiều hƣớng tốt thể hiện ở chổ lợi nhuận của Ngân hàng luôn tăng qua các năm. Tuy nhiên, các Ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt và thêm nhiều phòng giao dịch của các NHTM đƣợc hình thành nên việc giữ cho lợi nhuận tăng đều nhƣ vậy lại càng khó khăn hơn trong những năm tới. 3.1.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank CN Sóc Trăng Trong những năm vừa qua, Sacombank chi nhánh Sóc Trăng luôn đáp ứng nhu cầu về vốn cho phát triển nông nghiệp trên địa bàn. Đồng thời, hoạt động của ngân hàng tác động tích cực đến phát triển kinh tế địa phƣơng. Nhu cầu về vốn vay ngày càng cao là vấn đề cấp thiết đối với các ngân hàng, vai trò của ngân hàng làm thế nào để thực hiện tốt công tác huy động vốn. Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016 (ĐVT: triệu đồng) Năm Chênh lệch Chỉ 2015-2014 2016-2015 tiêu 2014 2015 2016 Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) I. Vốn huy 862,000 1,124,000 1,425,000 262,000 30,39 301,000 26,78 động 1. Tiền gửi 142,487 158,954 155,870 16,467 11,56 (3,084) (1,94) không kỳ hạn 2. Tiền gửi có 719,513 965,046 1,269,130 236,533 32,87 304,084 31,51 kỳ hạn II. Vốn điều 589,692 240,813 315,000 (348.879) (59,16) 74,187 30,81 chuyển Tổng nguồn 1,451,692 1,364,813 1,740,000 (86,879) (5,98) 375,187 27,49 Vốn ( Nguồn:Phòng Kinh doanh Sacombank chi nhánh Sóc Trăng ) Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của nguồn vốn huy động nên ngân hàng đã cố gắng nổ lực trong việc thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để bổ 37
  50. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng sung vào nguồn vốn cho ngân hàng nhằm đảm bảo nguồn vốn luôn ổn định và tăng liên tục qua đó giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh và giải quyết các vấn đề về vốn. Triệu đồng Hình 3.3. Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của nguồn vốn huy động nên ngân hàng đã cố gắng nổ lực trong việc thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để bổ sung vào nguồn vốn cho ngân hàng nhằm đảm bảo nguồn vốn luôn ổn định và tăng liên tục qua đó giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh và giải quyết các vấn đề về vốn. Qua bảng 3.3 cho thấy, tổng nguồn vốn của Ngân hàng tăng trƣởng mạnh từ 2014 – 2016, tuy nhiên năm 2015 có sục giảm một phần so với năm 2014 (giảm 86,879 triệu đồng, giảm 5,98%) so với 2014, nhƣng qua năm 2016 có su hƣớng tăng mạnh. Năm 2016 tăng lên 375,187 triệu đồng, tăng 27,49%. Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng chia làm 2 loại: vốn huy động và vốn điều chuyển. Trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao hơn vốn điều chuyển là trên 50% tổng nguồn vốn, cụ thể qua từng năm nhƣ sau: 1. Vốn huy động: Vốn huy động là vốn rất quan trọng đối với ngân hàng, vì nguồn vốn huy động sẽ giúp cho ngân hàng có thể đầu tƣ vào nhiều lĩnh vực hơn, tỷ trọng bình quân và tổng nguồn vốn tăng đều qua các năm, trong đó nguồn vốn huy động tăng cao nhất vào năm 2016 với 1,425,000 triệu đồng, tăng gấp 65,31% so với 38
  51. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng năm 2014. Nguyên nhân của sự tăng trƣởng trên là do Ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp và chiến lƣợc thu hút khách hàng nhƣ: khách hàng cũ tiếp tục gửi vài các khoảng tiền mới, tạo ra nhiều gói lãi suất tiền gửi huy động ƣu đãi, các thời hạn gửi tiền đa dạng kích thích sự hiếu kì của khách hàng, áp dụng các chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, tặng quà, Trong 3 năm qua do có nhiều ngân hàng cũng mở chi nhánh hoạt động trên địa bàn tỉnh nên công tác huy động vốn cũng gặp không ích khó khăn, nhƣng kết quả nhƣ trên đã chứng minh đƣợc ngân hàng đã làm tốt công tác huy động vốn. Tổng nguồn vốn huy động cùa Ngân hàng bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi không kì hạn: Thông thƣờng thì tiền gửi này không phổ biến và chiếm tỷ lệ thấp trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên qua bảng 3.3 cho ta thấy năm 2015 tiền gửi không kì hạn tăng 16,467 triệu đồng, chiếm khoảng 11,56% s với năm 2014, nguyên nhân làm cho tiền gửi không kì hạn tăng lên một phần là năm 2015 ngân hàng thực hiện việc chi trả lƣơng qua thẻ cho tất cả cán bộ, công nhân, viên chức lao động trong toàn địa bàn , nhận thu hộ các khoản phí và lệ phí, nhận thu hộ các khoản nộp phạt do vi phạm giao thông, phí thuế, mặt khác là do các doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán để thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch và chi lƣơng qua thẻ thanh toán, hoặc các khách hàng có số tiền nhành rỗi nên có su hƣớng gửi tiết kiệm lâu dài. Nhƣng sang năm 2016 thì lại giảm một khoảng tƣơng đƣơng là 3,084 triệu đồng so với năm 2015, tỷ lệ giảm tƣơng ứng 1,94% , nguyên nhân do nhu cầu về vốn của khách hàng nên khách hàng rút tiền gửi để kinh doanh, hoặc đến ngày đáo hạn nên năm 2016 giảm một lƣợng tƣơng đối đáng kể. Tiền gửi có kì hạn: Nhìn chung tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng qua 3 năm 2014 - 2016 liên tục tăng, nhƣng tốc độ tăng tƣơng đối chậm ,chiếm khoảng 90% tổng vốn huy động, đó cũng là những nổ lực đáng ghi nhận, chứng tỏ ngân hàng đã làm tốt công tác huy động vốn. Chỉ trrong vòng 3 năm 2014 - 2016 số tiền gửi tiết kiệm có kì hạn của khách hàng tăng 549,617 triệu đồng, chiếm khoảng 70% . Bởi vì, tiền gửi loại này phần lớn là tiền nhàn rỗi của dân cƣ, trong khi thời điểm 3 năm qua thời tiết không mấy thuận lợi làm cho lợi nhuận từ việc nuôi trồng và kinh doanh của ngƣời dân giảm sút, trong khi đó lƣợng tiền gửi vào ngân hàng không bị giảm đi là do ngân hàng đƣa ra nhiều hình thức tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau và lãi suất linh hoạt, có nhiều gói ƣu đãi lãi suất cao nê, tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, Và đặc biệt là ngân hàng hoạt động nhiều năm trên địa bàn tỉnh, nó đã phần nào tạo đƣợc uy tín và niềm tin cho khác hàng. 39
  52. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 2. Vốn điều chuyển Ngoài vốn huy động, ngân hàng còn một nguồn vốn khác nữa cũng không kém phần quan trọng chiếm 15% trên tổng nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu kinh doanh khi lƣợng vốn huy động bị thiếu hụt đó là vốn điều chuyển từ ngân hàng cấp trên. Tuy nhiên đối với ngân hàng thì nguồn vốn điều chuyển càng ít thì càng tốt vì vốn điều chuyển lãi suất cao hơn vốn huy động nên sẽ làm cho chi phí hoạt động tăng lên, làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Mặt khác, việc sử dụng vốn điều chuyển từ cấp trên sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chủ động về số lƣợng nhận và thời gian nhận vốn.  Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm các hoạt động cho vay, huy động, cung cấp các dịch vụ thanh toán, chuyển khoảng thanh toán hóa đơn, Hiện nay, hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu và quan trọng vì tạo ra lợi nhuận cao cho ngân hàng. Ðể hiểu rõ hơn các hoạt động tín dụng của ngân hàng, ta sẽ xem xét một số chỉ tiêu sau trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 ĐVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch 2015-2014 2016-2015 Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tỷ lệ Tỷ lệ Số tiền Số tiền (%) (%) Doanh số cho 202,150 268,750 288,450 66,600 32,9 19,700 7,33 vay Doanh số 189,500 221,077 209,980 31,577 16,66 (11,097) (5,02) thu nợ Dƣ nợ 980,500 1,245,000 1,938,560 265,000 26,98 693,560 55,7 cho vay Nợ xấu 358 865 8,567 507 141,6 7,702 890,4 ( nguồn:Phòng Kinh doanh Sacombank chi nhánh Sóc Trăng ) Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả trong hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ và nợ xấu. 40
  53. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016  Doanh số cho vay Cho vay là hoạt động mà ngân hàng nào cũng quan tâm đến, vì nó chiếm phần lớn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nhờ cho vay mà Ngân hàng tạo ra thu nhập để từ đó trả lãi tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các khoản chi phí kinh doanh và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Qua bảng 3.3 cho chúng ta thấy doanh số cho vay của Sacombank tăng trƣơng đều qua các năm, năm 2015 tăng trƣởng doanh số cho vay cao nhất trong 3 năm, cụ thể: năm 2014 tăng đến 66,600 triệu đồng, tăng 32,9% so với năm 2014, đến năm 2016 cũng tăng nhƣng mức độ không đáng kể: Năm 2016 tăng thêm 19,700 triệu đồng, tăng 7,33% so với năm 2015, nguyên nhân chủ yếu là do những nông dân vào vụ mùa mới nên cần một số vốn để sản xuất nông nghiệp phục vụ cho mùa vụ sắp tới, bênh cạnh đó cũng có nhiều hộ kinh doanh trong khu vực thành phố cũng mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh nên có nhu cầu vay vốn, vì vậy Ngân hàng hổ trợ cho ngƣời dân vay vốn để ngƣời dân tiếp tục phát triển.  Doanh số thu nợ Trong hoạt động tín dụng Ngân hàng rất quan tâm đến chỉ tiêu cho vay bênh cạnh đó ngân hàng cũng quan tâm đến doanh số thu nợ (DSTN). Nó phản ánh phần nào dụng hiệu quả sử vốn của ngân hàng cũng nhƣ của đơn vị đi vay. Vì một trong những nguyên tắc của hoạt động tín dụng là vốn vay phải 41
  54. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng đƣợc thu hồi cả vốn gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng. Từ đó ngân hàng có thể luân chuyển nguồn vốn của mình một cách dễ dàng và linh hoạt hơn trong việc đầu tƣ. Doanh số thu nợ tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có sự tăng trƣởng không đồng đều qua các năm: Năm 2015 tăng lên 31,577 triệu đồng, tăng 16,66% so với năm 2014, thực tế cho thấy chất lƣợng tín dụng của ngân hàng đƣợc đảm bảo, tăng cƣờng bố trí và sắp xếp nhân sự, đảm bảo mỗi địa bàn xã, ấp đều có một cán bộ tín dụng phụ trách để có thể dễ dàng quản lý công tác thu nợ và kịp thời quan tâm, chia sẽ với những khó khăn của khách hàng, giúp khách hàng giải quyết khó khăn trong mọi tình huống, đến năm 2016 thì doanh số thu nợ có su hƣớng giảm với số tiền là 11,097 triệu đồng, tƣởng đƣơng 5,02% so với năm 2015, nguyên nhân là do nhu cầu trả nợ của ngƣời dân gặp vấn đề về nguồn vốn trả nợ, một phần do ngƣời dân chƣa sử dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả, nhân viên tính dụng khó đòi đối với những món nợ đã quá hạn khó có khả năng thu hồi.  Dư nợ cho vay. Dƣ nợ là khoản vay của khách hàng qua các năm mà chƣa đến thời điểm thanh toán hoặc đến thời điểm thanh toán mà khách hàng không có khả năng trả do nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Dƣ nợ có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá hiệu quả và quy mô hoạt động của ngân hàng. Mức dƣ nợ cho vay của ngân hàng càng cao cho thấy ngân hàng có quy mô hoạt động tín dụng rộng, nguồn vốn mạnh và đa dạng. Tuy nhiên, mức dƣ nợ của ngân hàng càng cao cũng đồng nghĩa với rủi ro tín dụng cũng càng tăng. Nhìn chung tổng dƣ nợ của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm đều tăng cao, tính đến thời điểm năm 2016 con số đạt mốc 1,938,560 triệu đồng tăng 958,060 triệu đồng, tỷ lệ tăng 97,71%% so với 2014, nguyên nhân của sự tăng trƣởng trên là do ngân hàng đầu tƣ vốn nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của ngƣời dân, bên cạnh đó là vì những món vay khi đến hạn, nhƣng khách hàng vẫn chƣa đủ tiền trả, nên ngân hàng xem xét giải quyết cho gia hạn nợ, giãn nợ, đổi đầu nợ. Điều này đƣợc thể hiện ở sự chênh lệch doanh số cho vay và doanh số thu nợ qua các năm.  Nợ xấu. Tất cả các ngân hàng hoạt động luôn tồn tại nợ xấu, còn nợ xấu ít hay nhiều phụ thuộc vào: Chính sách khách hàng, chính sách tín dụng, chính sách thu nợ, Nợ xấu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn và chất lƣợng tín dụng của ngân hàng, nợ xấu càng lớn thì rủi ro tín dụng càng lớn và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng giảm. Do đó, trong quá trình hoạt động Ngân hàng 42
  55. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng cần tìm ra các nguyên nhân phát sinh nợ xấu đồng thời tìm ra các giải pháp để hạn chế nợ xấu, nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng. Qua bảng số liệu 2.3 trên ta thấy tình hình nợ xấu của Ngân hàng trong năm 2015 nợ xấu tăng lên 507 triệu đồng, tăng 141,6% so với năm 2014,và tiếp tăng với mức độ lớn vào năm 2016 là 7,702 triệu đồng tăng lên đến 890,4%. Nguyên nhân nợ xấu tăng lên nhanh là do thời tiết thai đổi thất thƣờng, dịch bệnh lang nhanh làm cho vụ mùa của nông dân trở nên trắng tay, sự biến động giá cả của thị trƣờng dẫn đến nông dân không có tiền trả nợ và tái sản xuất cho vụ mùa sao, bên cạnh đó các hộ kinh doanh cũng dẫn đến khó khăn trong việc bán sản phẩm, vì ngƣời dân không có tiền mua hàng hóa, chính vì thế công tác thu hồi nợ cũng gặp phải nhiều khó khăn, tiếp tục đến năm 2016 tình hình lại càng khó khăn gấp bội vì vậy nó gây ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng cả lẫn ngƣời dân. 3.1.5 Thuận lợi – khó khăn a) Thuận lợi Chi nhánh Ngân hàng đƣợc đóng tại trung tâm Thành phố Sóc Trăng. Đây là trung tâm kinh tế của tỉnh Sóc Trăng nơi có nhiều cơ sở sản xuất kinh doanh, thu nhập của ngƣời dân tƣơng đối cao nên có nhiều cơ hội huy động vốn nhàn rỗi từ dân cƣ và cho vay. Chất lƣợng đội ngũ, cán bộ công nhân viên đã ngày càng đƣợc cũng cố và hoàn thiện về trình độ tay nghề cũng nhƣ kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo bố trí CBTD phù hợp với trình độ cũng nhƣ hiểu biết của cán bộ trên địa bàn mình phụ trách. CBTD tận tình hƣớng dẫn, tƣ vấn giúp khách hàng trong quá trình làm hồ sơ, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí giúp ngƣời đi vay tiếp cận đƣợc nguồn vốn.  Trong nhiều năm qua, Sacombank không ngừng phát triển và vƣơn lên trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Điều này tạo niềm tin cho khách hàng của Sacombank Sóc Trăng khi đến giao dịch với Ngân hàng. Kinh tế tại tỉnh Sóc Trăng đƣợc cải thiện, cơ bản là ổn định. Nhiều cá nhân doanh nghiệp đƣợc liên kết, nhiều dự án đầu tƣ đang đƣợc tiến hành hoạt động. Tại tỉnh tập trung nhiều khu công nghiệp, đặc biệt đang trong quá trình đƣợc hoàn thiện và đƣa vào sử dụng. Bên cạnh đó, nổi bật là hoạt động sản xuất kinh doanh đang phát triển mạnh, góp phần phát triển kinh tế, nâng cao đời sống ngƣời dân tỉnh Sóc Trăng. 43
  56. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng b) Khó khăn Hoạt động tín dụng ở nông thôn có rủi ro cao, nguyên nhân là đa phần hộ sản xuất chuyên về, trồng lúa, cây ăn trái, nên việc vay vốn chủ yếu dùng cho sản xuất nông nghiệp, số còn lại kinh doanh hộ gia đình chiếm tỷ trọng thấp, không loại trừ có các trƣờng hợp biến động xảy ra nhƣ: Thiên tai, mất mùa, giá cả nông sản, thủy sản giảm, dẫn đến khách hàng mất khả năng chi trả nợ, hay chậm trễ trong việc thanh toán lãi. Dịch vụ của ngân hàng chƣa phong phú, thủ tục làm cho vay còn khá phức tạp, chƣa đáp ứng đƣợc một số nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng tín dụng còn thấp, ngân hàng đa phần hoạt động theo các nghiệp vụ truyền thống, hạn chế về mặt công nghệ thông tin, cơ cấu nhân sự còn thiếu, quản lý nợ chƣa đƣợc siết chặt. Hiện nay trên địa bàn Sóc Trăng có nhiều ngân hàng cùng hoạt động đặc biệt là Ngân hàng TMCP nên cạnh tranh rất quyết liệt, đặc biệt là cạnh tranh về lãi suất, thủ tục vay, chất lƣợng dịch vụ và tiện ích ngân hàng. Huy động vốn tại địa phƣơng còn hạn chế, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tăng trƣởng tín dụng trên địa bàn. Việc chuyển dịch cơ cấu cây trồng vật nuôi ở địa phƣơng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, thiếu cơ chế vận hành đồng bộ có hiệu quả giữa các cơ quan chức năng, thiếu các đối tƣợng đầu tƣ, ngƣời dân sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn đối tƣợng để đầu tƣ cho mình. Cơ cấu tín dụng ở một số phòng giao dịch chủ yếu cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp nên mức rủi ro cao, chƣa có điều kiện chuyển dịch cơ cấu tín dụng sang lĩnh vực khác. Địa bàn hoạt động rộng, đa phần cầu đƣờng đã đƣợc nhà nƣớc đầu tƣ, tuy nhiên đối với một số xã đi lại còn gặp nhiều khó khăn (vùng sâu, vùng xa). 3.1.6 Định hƣớng phát triển Hiện nay, hàng loạt các ngân hàng chi nhánh ra đời, trình độ của đội ngũ nhân viên ngày đƣợc nâng cao và hoàn thiện, dịch vụ đa dạng, lãi suất linh hoạt. Để chiếm đƣợc vị thế cạnh tranh, đáp ứng cơ chế thị trƣờng, bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế, thì đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách, đƣờng lối, phƣơng án phù hợp và khả thi để giúp ngân hàng tồn tại và phát triển mạnh. Vì vậy, Sacombank chi nhánh Sóc Trăng đề ra các mục tiêu phấn đấu trong thời gian tới nhƣ sau: 44
  57. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng - Tăng cƣờng huy động vốn bằng nhiều biện pháp, để có nguồn thu giúp cho việc cho vay với khách hàng một cách dễ dàng, không phụ thuộc vào nguồn vốn của ngân hàng hội sở. - Sắp xếp, bố trí lại bộ máy hoạt động trong tổ chức, phân công rõ ràng các nhiệm vụ, công việc, chức năng, giao chỉ tiêu doanh số trong tháng và năm cho từng cán bộ trong tổ chức. - Có các chính sách, chủ trƣơng cơ cấu lại khách hàng cũ, cơ cấu lại dƣ nợ theo hƣớng nâng cao tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo, khách hàng có khả năng trả nợ tất, có phƣơng án kinh doanh hàng tháng khả thi, trƣớc khi cho vay thì cán bộ tín dụng phải đi thẩm định phƣơng án kinh doanh, trả nợ của khách hàng có khả thi hay không, sau đó quyết định cho vay. - Tập trung nguồn lực và tài lực xử lý nợ quá hạn trong diện khách hàng nông nghiệp, thu các khoản nợ tồn đọng, củng cố và phát triển quan hệ với khách hàng cũ cũng nhƣ tìm kiếm khách hàng mới. - Có các chính sách chăm sóc, tặng quà, khuyến mãi cho khách hàng. Có lãi suất linh động tuỳ theo khách hàng có mục đích sử dụng vốn vay ra sao. 3.2 Kết quả thống kê mô tả từ mẫu nghiên cứu 3.2.1 Về tín dụng vay tiêu dùng cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng a) Thời hạn vay của khách hàng cá nhân Trong 104 mẫu nghiên cứu, đa số khách hàng vay vốn của Ngân hàng sử dụng vào mục đích làm nông nghiệp chiếm 50%, với số vốn vay nằm trong khoảng 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng chiếm khoảng 37,5%, số vốn nhằm bù đắp cho chi phí về giống, chi phí máy móc thiết bị, chi phí thuốc bảo vệ thực vật, chi phí mua hàng , để bổ sung vào nguồn vốn của gia đình, do tình hình kinh tế hiện nay còn gặp nhiều khó khăn nên thu nhập của các hộ gia đình cũng gặp phải nhiều khó khăn dẫn đến khả năng cao không thu hồi đƣợc vốn. Vì vậy, nắm bắt đƣợc tình hình trên địa bàn, ngân hàng đã kịp thời đáp ứng nhu cầu về vốn cho ngƣời dân để tiếp tục tái sản xuất nông nghiệp và kinh doanh 45
  58. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay của khách hàng cá nhân. (Nguồn: Số liệu khảo sát 3/2017 Sacombank CN Sóc Trăng) Qua biểu đồ 3.5, cho thấy thời hạn vay vốn của khách hàng chủ yếu là vay ngắn hạn, chiếm 86,5%, đều này phù hợp với những điều kiện thực tế do khách hàng phải xoay sở vốn liên tục. Thƣờng vào mối cuối mùa vụ thì khách hàng mới thanh toán các khoản chi phí, và trả nợ cho ngân hàng. Tuy nhiên, đối với một số hộ có khả năng về mặt tài chính họ sẽ thanh toán tất nợ trong thời gian sớm nhất, đều này giúp họ tiết kiệm đƣợc một khoảng chi phí lãi suất không nhỏ khi thanh toán. Thực tế việc vay dài hạn tại ngân hàng chiếm tỷ lệ rất thấp khoảng 13,5%. b) Nguồn thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng Bạn bè, ngƣời thân 16.3% Các phƣơng tiện 37.8% thông tin đại chúng Uy tín Ngân hàng 20.1% Tự tìm đến Ngân hàng 25.6% 6.1% Nhân viên tiếp thị Hình 3.6: Thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng (Nguồn: Số liệu khảo sát 3/2017, Sacombank CN Sóc Trăng) Qua biểu đồ 3.6 cho thấy, nguồn thông tin chủ yếu để khách hàng biết đến ngân hàng gồm 5 nhóm, trong đó nguồn thông tin từ bạn bè, ngƣời thân giới thiệu chiếm tỷ trọng cao nhất là 59,6% trên tổng số 104 mẫu khảo sát. Qua đó cho thấy nguồn thông tin từ bạn bè, ngƣời thân để biết đến ngân hàng là kênh thông tin truyền miệng hiệu quả, ích tốn kém và thƣc tế nhất cho ngân hàng. Tiếp 46
  59. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng đó là đến uy tín của ngân hàng chiếm 40,4% đó là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của khách hàng làm nên thành công của ngân hàng, bên cạnh đó cũng có các yếu tố khác cũng góp phần tạo nên thƣơng hiệu của ngân hàng nhƣ: nhân viên trực tiếp đi tiếp thị, thông qua internet, vì vậy ngân hàng cần áp dụng các chính sách biện pháp cụ thể để thu hút đƣợc thêm khác hàng tiềm năng. Nên cũng phải tùy thuộc vào từng thời điểm mà áp dụng các biện pháp phù hợp để có thể tiếp cận khách hàng một cách tối ƣu và hiệu quả nhất. Giá trị trung bình Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định vay vốn của khách hàng (Nguồn: Số liệu khảo sát 3/2017, Sacombank CN Sóc Trăng). Qua bảng 3.7 cho ta thấy đƣợc 3 yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn Ngân hàng vay vốn là yếu tố: uy tín Ngân hàng, lãi suất vai hợp lý và địa điểm ngân hàng thuận lợi cho việc giao dịch, trong đó yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất là : uy tín của Ngân hàng chiếm 4,44 điểm, do Ngân hàng nằm ngay trung tâm vùng và hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng đã lâu nên phần nào ngƣời dân cũng tin tƣởng và quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay vốn. Bên cạnh đó yếu tố rất quan trọng đó chính là lãi suất vai hợp lý chiếm số điểm cũng khá cao trong số liệu khảo sát (chiếm: 4,23 điểm) ,vì khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn thì họ xem xét lãi suất có phù hợp với khả năng thanh toán của họ, khách hàng so sánh giữa các ngân hàng xem xét lăi suất vai có hợp lý không để từ đó khách hàng quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay vốn. Địa điểm Ngân hàng thuận tiện là yếu tố thứ ba mà khách hàng hƣớng đến (chiếm 4,16%), vì khách hàng ngại đƣờng xa, tốn nhiều thời gian, chi phí vì vậy yếu tố này cũng khá quan trọng đối với một Ngân hàng , vì Sacombank đặc ngay trung tâm của thành phố Sóc Trăng nên rất thuận tiện cho việc giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra trong bảng đánh giá cũng còn một số yếu tố khác cũng làm ảnh hƣởng 47