Khóa luận Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam - PGD Tam Kỳ

104 trang thiennha21 25/04/2022 2760

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam - PGD Tam Kỳ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_hieu_qua_va_su_hai_long_cua_khach_hang_ve.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam - PGD Tam Kỳ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG– CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊ–CH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẢNG NAM PGD TAM KỲ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn NGUYỄN ANH TU–ẤN Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K50 Tài chính TrườngNiên khóa: 2016 2020Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Lời Cảm Ơn Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến: Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc. Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này. Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa. TrườngMột lần nữa em xinĐại chân thành học cảm ơn. Kinh tế Huế Sinh viên thực hiện Nguyễn Anh Tuấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ II DANH MỤC CÁC BẢNG III PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Quy trình nghiên cứu 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1.Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 9 1.2.Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3.Dịch vụ 15 1.4.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay 18 1.5.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 20 1.6.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman 21 1.7.Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 22 1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại 25 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất Trườngkinh doanh của các Đại ngân hàng thươnghọc mại Kinh tế Huế26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 30 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 30 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 1 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ 36 3.1. Định hướng 36 3.2. Giải pháp 36 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 1. KẾT LUẬN 39 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CVNH Cho vay ngắn hạn DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo QHKH Quan hệ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn I
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 19 Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman 21 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết 23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 32 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 35 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 54 Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi và thu nhập hàng tháng 66 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn II
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF 24 Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 33 Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 44 Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại PGD giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 59 Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nhân tố 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 60 Bảng 2.11. Kiểm định tương quan 61 Bảng 2.12. Phân tích hồi quy 63 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 65 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 66 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hôn 67 Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 68 TrườngBảng 2.18: Kiểm định OneĐại-way ANOVA học biến Thu Kinh nhập hàng tháng tế Huế68 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn III
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt trên 7,02%), tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống . Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để SXKD Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng càng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính tuy nhiên, không vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đi vai trò của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tế của khách hàng cụ thể luôn là câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành sự vận động nhịp nhàng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng. Tam Kỳ là một thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mục tiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ còn nhận sự hỗ trợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuất Trườngkinh doanh như vậy, đĐạiồng thời vớ i họcchủ trương củKinha Đảng và Nhà nưtếớc ta Huếhiện nay, nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ. 4. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 TrườngKhông gian nghiên Đạicứu: tại Ngân học hàng TMCP Kinh Đông Á chi nhánh tế Qu ảngHuế Nam – PGD Tam Kỳ. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm chính thức 5.1. Nghiên cứ sơ bộ 5.1.1. Nghiên cứu định tính - Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi - Cách thức tiến hành: Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ đã và đang triển khai. Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. 5.1.2. Nghiên cứu định lượng - Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp. - Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. 5.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ Trườngcấp từ các nguồn như: Đại học Kinh tế Huế - Thu thập được do Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ cung cấp về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài. 5.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng. 5.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra. Giai đoạn Dạng Phương pháp Phỏng vấn 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia Phỏng vấn sâu Định lượng Bảng câu hỏi, n = 15 Điều chỉnh thang đo 2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi, n chưa biết Xử lý, phân tích dữ liệu 5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần: - Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 2: Phần thông tin chính - Phần 3: Phần thông tin cá nhân  Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”. Trường Đối với phần thông Đạitin chính, d ựahọc trên cơ sở môKinh hình thang đo SERVPERFtế Huế đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ nói chung. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ: Mức (1): Rất không hài lòng Mức (2): Không hài lòng Mức (3): Bình thường Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng  Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu theo công thức: n= Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25 Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng: z = 1,65. Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước lớn nhất: Trường Đạin= học= Kinh=120 tế Huế × , , , Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 120 nhi,ều hơn 4 lần số biến trong bản hỏi là 28 biến. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn 5.5. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.  Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối chuẩn). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item total correlations). Hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương Trườngquan của biến này v ớiĐại các biến khác học trong nhóm Kinh càng cao (Nunnally tế & Huế Bernstein (1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.  Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này.  Các kiểm định giả thiết của mô hình Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ được đánh giá thông qua: Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm Trườngđịnh Frequency) Đại học Kinh tế Huế Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. 6.Quy trình nghiên cứu Chọn mô hình nghiên cứu Thiết kế thang đo Nghiên cứu định tính nháp Nghiên cứu định lượng Thang đo chính thức - Phỏng vấn sâu ( Thiết kế bảng câu ( n =120 ) - Hỏi ý kiến chuyên gia hỏi ) - Điều chỉnh Chọn mẫu Triển khai điều tra Mã hóa biến - Mô tả mẫu Phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố khám phá - Đánh giá độ tin cậy (cronback’s Alpha) Kiểm định mối quan hệ giữa các biến TrườngThang đo hoàn Đại họcđịnh tínhKinh phân loại và biếntế định Huế danh chỉnh về đánh giá CLDV Đo lường kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8 Phân tích thực trạng Đề xuất kiến nghị, giải pháp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh  Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).  Đặc điểm: - Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính. - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống - Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn sức lao động. - Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế. - Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị. Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. 1.1.2. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một Trườngbên là ngân hàng, một Đạibên là cá nhân học sản xuất kinh Kinh doanh. Ngân hàng tếsẽ chuyển Huế giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi. 1.1.3. Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Mục đích vay vốn: - Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, nước, nhiên liệu ) - Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD  Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.  Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.  Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau: -Chu kỳ sản xuất kinh doanh -Thời hạn thu hồi vốn đầu tư -Khả năng trả nợ của khách hàng 1.1.4. Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Đối với khách hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng Trườngđược nhu cầu kinh doanh Đại của mình. học Nền kinh tếKinhnước ta hiện naytế đang Huế trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu. Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới.  Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng.  Đối với kinh tế - xã hội Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa toàn diện về mọi mặt. 1.1.5. Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh 1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cho vay  Cho vay từng lần Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất Trườngkinh doanh không ổn đĐạiịnh, vay trả khônghọcthường xuyên,Kinh có nhu cầ utế đề ngh ịHuếvay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Cho vay hạn mức tín dụng Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không được rút vượt quá hạn mức tín dụng. 1.1.5.2. Phân loại theo hình thức đảm bảo  Cho vay đảm bảo bằng tài sản Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.  Cho vay đảm bảo không bằng tài sản Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách hàng vay để cho vay có đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm bảo không bằng tài sản theo quy định của chính phủ. 1.1.5.3. Phân loại theo ngành nghề Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở rộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá Trườngnhân. Đại học Kinh tế Huế Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính đó là: - Cho vay ngành nông nghiệp. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Cho vay ngành xây dựng. - Cho vay ngành khác. 1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ  Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh. (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của học. Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trường1.2.2. Khái niệm chấ t Đạilượng cho vay học đối với Khách Kinh hàng cá nhân tế Huế Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế ) Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nền Trườngkinh tế khi vặn mình chuyĐạiển sang cơ họcchế mới. Ho ạKinht động này nhằm mtếục đích Huế phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ, 2002). 1.3. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: - Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler& Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng. - “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, 2013). 1.3.1. Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng. Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào Trườngsử dụng”. Đại học Kinh tế Huế Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối. Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau : Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. 1.3.1.2.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các Trườngbiện pháp cải thiện chĐạiất lượng dị chhọc vụ của ngân Kinh hàng. Vì vậy nó tế không Huế chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việct này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ . Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng Trườngdịch vụ nhất thiết ph ảiĐại thỏa mãn nhu học cầu của khách Kinh hàng và lấy yêutế cầu cHuếủa khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn. Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng – thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành ba Trườngmức độ cơ bản khác nhau: Đại học Kinh tế Huế - Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hành nhỏ hơn kỳ vọng. - Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng sản phẩm. 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hộ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu Trường Đại họckhông đượ cKinh Stếự hài lòngHuế Chất lượng đáp ứng mong đợi (Nguồn: Spreng & Mackoy ,1996) SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My) bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfactions) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình ảnh Sự than phiền (image) (Compalints) Sự mong đợi Sự hài lòng (Expectations) Giá trị cảm nhận của khách (Perceived hàng (CSI) value Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Tỉ suất Lòng trung thành (Perceived quality- (Price) (Loyalty) Prod) dịch vụ (Perceived quality- Serv) Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Lê Văn Huy-Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Việt Nam, 2007) SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman Nguồn: (Papasuraman & ctg, 1985) - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. - Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất Trườnglượng. Tuy nhiên, không Đại phải lúc nào học và tất cả nhân Kinh viên đều có th ể tếhoàn thành Huế nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chũng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Papasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, phượng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và năng lực phục vụ và 28 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố: - Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trường- Sự cảm thông (empathy): Đạithể hi ệhọcn sự quan tâm, Kinh chăm sóc đến từtếng cá nhânHuế khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ĐÁP ỨNG (responsiveness) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (tangibless) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ CẢM THÔNG SỰ HÀI LÒNG (empathy) (satisfaction) (Service Quality) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (assurance) TIN CẬY (reliability) (Nguồn: Cronin & Taylor (1992)) Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ sẽ sử dụng lại các biến có sẵn trong mô hình đo lường chất lượng dịch SERVPERF và rút ra các biến như sau: - Thành phần Đáp ứng: 4 biến Trường- Thành phần Phương Đại tiện hữu hình:học 4 biến Kinh tế Huế - Thành phần Tin cậy: 5 biến - Thành phần Đồng cảm: 6 biến - Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Thành phần Sự hài lòng: 4 biến Thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm 5 biến như đã trình bày. Thang đo CLDV cho vay gồm 28 biến thuộc 6 thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Rất không hài lòng) đến điểm 5 (Rất hài lòng). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường theo thang Likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo sự hài lòng. Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân Thành phần STT Tên biến Phương 1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt tiện hữu 2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái 3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hình 4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 5 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ Năng lực 6 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm phục vụ 7 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 8 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ 9 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia 10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ Sự đáp 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng ứng 12 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp 13 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng 14 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD Độ tin 15 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa cậy 16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 17 Quá trình giao dịch chính xác 18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng 19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Sự đồng 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng cảm 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Trường23 Kỳ hạn trĐạiả nợ phù hợ phọcvới điều kiệ n Kinhnguồn thu nhập tế Huế 24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp 25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng Sự hài 26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng lòng 27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên 28 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn SXKD của ngân hàng SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF Năm thành phần này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng như sau: Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở tại đây. Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho ngắn hạn SXKD tại đây. Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây. Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây. Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây. 1.8. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại 1.8.1. Doanh số cho vay Là tổng số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một thời gian nhất định. Chỉ tiêu này dùng để phản ánh quy mô, chất lượng tín dụng trong một thời kỳ nhất định. Dựa vào chỉ tiêu này có thể so sánh quy mô hoạt động, chất lượng hoạt động tín dụng, chính sách cho vay của ngân hàng giữa các năm. Trong cùng một năm thì chỉ tiêu này cũng phản ánh được hoạt động cho vay của ngân hàng qua các con số Trườngtuyệt đối trong bảng cân Đại đối tài kho ảnhọc của ngân hàng. Kinh tế Huế 1.8.2. Doanh số thu nợ SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Là tổng nợ gốc mà ngân hàng đã thu được từ người đi vay trả cho ngân hàng. Hay nói cách khác là số nợ mà ngân hàng đã thu được trong kỳ, bao gồm cả nợ kỳ trước mà ngân hàng thu được trong kỳ này. 1.8.3. Dư nợ cho vay Là số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng, là kết quả đánh giá sự tăng trưởng của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại một thời điểm nhất định. 1.8.4. Nợ xấu Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn hoặc bị nghi ngờ về khả năng trả nợ cũng như khả năng thu hồi vốn của chủ nợ. Tại quyết định 493/2005/QĐ- Ngân hàng nhà nước ngày 22/04/2005 của Ngân hàng nhà nước thì định nghĩa : “Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).” 1.9. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việc phát triển cho vay đối với cá nhân SXKD có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng vì nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng. Do đó phải hoàn thiện cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là yêu cầu cần chú trọng đối với ngân hàng. Để làm tốt điều đó cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD. 1.9.1. Nhân tố khách quan Môi trường là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng tín dụng đối với cá nhân SXKD. Đặc biệt ở nước ta hoạt động nông nghiệp còn mang tính thời vụ phụ thuộc rất nhiều vào thiên nhiên vì điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn.  Môi trường kinh tế TrườngCó ảnh hưởng gián tiĐạiếp đến hoạ t đhọcộng cho vay Kinhđối với cá nhân SXKD.tế MôiHuế trường kinh tế xã hội ổn định phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho cá nhân SXKD có hiệu quả do vậy cá nhân SXKD sẽ vay nhiều hơn và các khoản vay đều được sử dụng đúng SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm mục đích, mang lại hiệu quả kinh tế. Từ đó các khoản vay sẽ được hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi làm cho hiệu quả cho vay đối với cá nhân SXKD sẽ được tăng lên.  Môi trường chính trị - pháp luật Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quan pháp luật và cơ quan chức năng. Do vậy, việc tạo ra môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng. Môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện và cơ sở pháp lý để hoạt động cho vay ngân hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân SXKD được tiến hành một cách thuận lợi. Những quy định cụ thể của pháp luật về tính dụng và các hoạt động khác có liên quan đến lĩnh vực tín dụng là cơ sở để xử lý, giải quyết các tranh chấp tín dụng khi xẩy ra một cách hiệu quả nhất. Vì vậy môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của cá nhân SXKD.  Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến hoạt động SXKD của cá nhân, đặc biệt là những cá nhân sản xuất nông nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên. Nếu thời tiết thuận lợi thì việc sản xuất sẽ thu được nhiều lợi nhuận, cá nhân sẽ có được nguồn tài chính ổn định, từ đó khoản vay được đảm bảo. Ngược lại nếu thiên tai thì việc SXKD sẽ gặp nhiều khó khăn, hàng hóa dịch vụ bị ngưng trệ gấy khó khăn cho cá nhân SXKD dẫn đến các khoản vay bị đe dọa.  Môi trường công nghệ Có ảnh hưởng lớn đến hoạt động vay vốn của cá nhân. Khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, các ngành nghề kinh doanh, các loại dịch vụ mới, hiện đại ra đời. Các cá nhân SXKD cần vay vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị mới để phục vụ cho việc SXKD của mình. Trường1.9.2. Nhân tố chủ quan Đại học Kinh tế Huế  Từ phía khách hàng - Trình độ của khách hàng: bao gồm cả trình độ sản xuất và trình độ quản lý ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng.Với một trình độ sản xuất hợp lý và SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm trình độ quản lý khoa học khách hàng có thể đạt được kết quả sản xuất kinh doanh tốt, sẽ có khả năng tài chính để trả nợ cho ngân hàng. - Việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích không đúng với phương án SXKD đã đề ra dẫn đến rủi ro cao cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng. - Khả năng tài chính và vốn của khách hàng : là một yếu tố khá quan trọng, đây là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay, đưa đến quyết định cho vay của ngân hàng.Khi khách hàng có nguồn vốn và khả năng tài chính tốt là điều kiện để mở rộng SXKD, đầu tư mua sắm thiết bị, sản xuất có hiệu quả mang lại lợi nhuận và có thể thanh toán các khoản vay cho ngân hàng. - Đạo đức của khách hàng: những khách hàng có uy tín, đạo đức tốt thì trong quá trình hoạt động kinh doanh họ sẽ luôn chú ý đến vấn đề trả nợ cho ngân hàng và ngược lại.  Từ phía ngân hàng - Chính sách tín dụng của ngân hàng: Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD nói riêng. Bởi chính sách tín dụng chính là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi vào đúng quỹ đạo liân quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Một chính sách tín dụng đúng đắn là phải chính sách linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội cũng như mục tiêu của ngân hàng. Đối với ngân hàng thương mại, chính sách tín dụng đúng đắn phải đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường lối chính sách của nhà nước, đồng thời đảm bảo được tính công bằng. Trường- Trình độ cán bộ tín dĐạiụng và đạo đứhọcc ngề nghiệ p:Kinh tế Huế Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng cao. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay từ cá nhân SXKD, định giá tài sản thế chấp , giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng giúp ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng. Như vậy, một ngân hàng có được một chính sách tín dụng hợp lý nhưng nếu không có đội ngũ cán bộ tín dụng năng động sáng tạo, có đầy đủ kiến thức chuyên môn và đạo đức nghệ nghiệp thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng các khoản tín dụng cũng như mở rộng quy mô tín dụng và điều này tất yếu sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Công tác tổ chức của ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hang hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh. - Nguồn vốn của ngân hàng: Một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp muốn thưc hiện hoạt động SXKD cần phải có vốn. Trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD nói riêng thì ngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình. Hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD ngày càng được mở rộng cho nên nguồn vốn của ngân hàng phải ngày càng được lớn mạnh. Khi nguồn vốn của ngân hàng tăng trưởng đều đặn hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền để cho khách hàng vay, điều đó có nghĩa là hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng được tăng trưởng và mở rộng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ - Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ - Logo: - Slogan: Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim - Địa chỉ: 100 Phan Bội Châu, Phường Tân Thạnh, TP Tam Kỳ, Tỉnh Quãng Nam - Số điện thoại: 0510 3834210 - Fax: 0510 3834631 - Website: www.dongabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á. Chính vì vậy, PGD là đơn vị hoạch toán phụ thuộc, có con dấu và bảng tổng kết tài sản riêng, hạch toán kế toán và quản lý tài chính theo quy định của nhà nước và được hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đông Á; thực hiện hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan đến địa bàn của PGD theo ủy quyền của Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đông Á. - Tháng 03/2006 Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ được thành lập. Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, PGD cũng đạt được Trườngnhững thành quả nhất đĐạiịnh, cùng đấ t họcnước tiến lên Kinhcông nghệ hóa hi ệtến đại hóa. Huế - Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cũng đạt được những thành quả nhất định, cùng đất nước tiến lên công nghệ hóa hiện đại hóa. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Về con người đã thực sự thay đổi về chất và lượng, đội ngủ cán bộ công nhân viên trình độ ngày càng nâng cao, thường xuyên đào tạo hằng năm, thái độ lịch thiệp nhỏ nhặn. Năng suất lao động ngày càng nâng cao đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đáp ứng được những khắc nghiệt của cơ chế thị trường. - Về kinh doanh PGD đã từng bước chuyển biến và đổi mới khắc phục những khó khăn vươn lên khai khác, những điều kiện thuận lợi hiện có, thuận lợi mới, kinh doanh đúng hướng, có hiệu quả, đưa hoạt động kinh doanh của PGD ngày càng phát triển, hòa nhập với cơ chế thị trường. Đã tiến hành đa dạng hóa khách hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và đổi mới các cơ cấu đầu tư nhằm đáp ứng sự chuyển dịch cơ cấu hàng hóa nhiều thành phần, phù hợp với nền kinh tế thị trường, đảm bảo lấy thu bù chi và có lãi. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ  Chức năng: Là PGD hoạt động trong lĩnh vực gắn liền với tiền tệ, là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là đầu mối giữa doanh nghiệp với thị trường. Mặt khác cũng là công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng, thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.  Nhiệm vụ: - Nhiệm vụ huy động vốn: Tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế thông qua các thể thức tiết kiệm, huy động kỳ phiếu, mở tài khoản tiền gửi tư nhân, tiền gửi các tổ chức chính trị xã hội. - Nhiệm vụ cung cấp vốn: Đi vay để cho vay, đa dạng hóa phương án đầu tư, tìm kiếm thị trường đầu tư, tìm kiếm những dự án khả thi để đầu tư, cho vay phục vụ đời Trườngsống Đại học Kinh tế Huế - Nhiệm vụ thanh toán – chuyển tiền và dịch vụ Ngân hàng khác: thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc chuyển tiền và thanh toán chuyển tiền điện tử; nhận chuyển tiền điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ  Cơ cấu tổ chức PGD Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ PHÒNG GIAO DỊCH BỘ PHẬN PHÁT TRIỂN BỘ PHẬN KINH DOANH VẬN HÀNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN TÍN DỤNG KHÁCH QUỸ (Nguồn: Phòng tín dụng NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh, giữa lãnh đạo và các phòng ban có mối quan hệ trực tuyến, các phòng ban có vai trò tham mưu, trợ lý, cố vấn cho ban giám đốc. Tuy nhiên, quyền quyết định sau cùng vẫn thuộc về ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động. Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ gồm có 11 cán bộ công nhân viên.  Nhiệm vụ của PGD - Phòng phát triển kinh doanh: chủ yếu phát triển kinh doanh sản phẩm khách hàng cá nhân tại địa bàn được phân công theo chiến lược, kế hoạch chương trình và chỉ tiêu của Ngân hàng. - Phòng vận hành: + Thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng theo quy định và theo tinh thần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. + Thực hiện hoạt động quản lý tín dụng theo quy định. + Thực hiện hoạt động kế toán theo quy định. + Thực hiện hoạt động Ngân quỹ theo quy định. + Tham gia hỗ trợ hoạt động PTKD sau khi đã thực hiện tốt các nhiệm vụ trên. 2.1.3. Kết quả đạt được trong 3 năm2016 – 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Bảng 2.1: Một số 2013 2014 2015 So Sánh chỉ tiêu phản ánh kết quả 2013/2014 2014/2015 hoạt động Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % của Ngân Tổng tài sản 548.386 650.340 857.044 101.954 18,59 206.704 31,78 hàng Đông Á – PGD Tam Vốn chủ sở hữu 32.039 33.271 38.968 1.232 3,85 5.697 17,12 Kỳ qua 3 năm Vốn điều lệ 28.112 28.112 34.246 0 0,00 6.134 21,82 2016 – 2018 Thu nhập lãi thuần 13.950 16.844 19.372 2.894 20,75 2.528 15,01 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 1.566 1.802 2.335 236 15,07 533 29,58 Lãi thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán 1.389 1.028 1.254 -361 -25,99 226 21,98 Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 339.194 371.587 480.062 34.393 10,20 108.475 29,19 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối 162.287 265.189 312.277 102.902 63,41 47.088 17,76 Lợi nhuận trước thuế 5.289 6.297 7.036 1008 19,06 739 11,74 Lợi nhuận sau thuế 4.051 4.985 6.382 934 23,06 1397 28,02 SVTH: Nguyễn Anh TuTrườngấn Đại học Kinh1 tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính SVTH: Nguyễn Anh TuTrườngấn Đại học Kinh2 tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 2.2.1. Quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ B1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng B2: Sắp xếp lịch thẩm định B3: Thẩm định thực tế khách hàng B4:Báo cáo kết quả thẩm định thực tế B5: Phê duyệt của cấp có thâm quyền B6: Xử lý kết quả phê duyệt B7: Lưu trữ hồ sơ Trường(Nguồn: Phòng tín d ụngĐại Ngân hàng học TMCP Đông KinhÁ – Chi nhánh Qu tếảng Nam Huế– PGD Tam Kỳ) SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Bước 1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng - Sau khi được cấp phê duyệt đồng ý về mặt nguyên tắc cho khách hàng vay, phòng PTKD thực hiện “ Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh”. - PTKD chuyển Tờ trình và các hồ sơ liên quan theo “ Phiếu tiếp nhận hồ sơ vay vốn dành cho KHCN”, “ Danh mục hồ sơ TSĐB” cho Nhân sự thẩm định được phân công. - Nhân sự thẩm định tiếp nhận và đọc để hiểu rõ về nội dung Tờ trình đề xuất và các hồ sơ liên quan từ ĐVKD. - Đối với các hồ sơ không thực hiện xét duyệt về mặt nguyên tắc, thực hiện tiếp Bước 2. Bước 2: Sắp xếp lịch thẩm định PTKD trao đổi với khách hàng và Nhân sự thẩm định để xếp lịch đi thẩm định. Bước3: Thẩm định thực tế khách hàng - PTKD và Nhân sự thẩm định phối hợp thẩm định thực tế khách hàng. Trong trường hợp có đề nghị của đơn vị kinh doanh/ Ban Giám đốc khu vực, Khối KHCN sẽ phối hợp đi cùng để làm việc với khách hàng. - PTKD, Khối KHCN (nếu có) và Nhân sự thẩm định khi đi thẩm định thực tế cần có trao đổi trước các nội dung cần thiết sẽ làm việc với khách hàng, cũng như chuẩn bị các tài liệu ghi chép, các công cụ hỗ trợ công việc. Bước 4: Báo cáo kết quả thẩm định thực tế Nhân sự thẩm định thực hiện “ Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh” theo thời gian quy định kể từ ngày thẩm định thực tế như sau: - Không quá 2 ngày đối với khách hàng hiện hữu - Không quá 3 ngày đối với khách hàng mới. Bước 5: Phê duyệt và cấp thẩm quyền Trường- ĐVKD và Nhân sự thĐạiẩm định trình học hồ sơ cho cấKinhp có thẩm quyền phêtế duy ệHuết. - Nhân sự được ủy quyền phê duyệt thực hiện: SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm + Đọc đầy đủ hồ sơ có liên quan đến khoản vay ngắn hạn, trong đó bao gồm: “Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh” của PTKD và “Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh” của nhân sự thẩm định. + Xét duyệt trong thẩm quyền hoặc có ý kiến chính thức là đồng ý hay không đồng ý đề trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn đối với các hồ sơ vượt hạn mức ủy quyền. - Phê duyệt: + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay theo đúng các nội dung đã đề xuất và phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì PTKD thực hiện bước tiếp theo. + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay nhưng không theo đúng các nội dung đã đề xuất và chưa phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì: PTKD đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo. PTKD không đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại. + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt không cho vay thì: PTKD đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo. PTKD không đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại. Bước 6: Xử lý kết quả phê duyệt - Trường hợp hồ sơ được phê duyệt cho vay: PTKD soạn thông báo theo nội dung được phê duyệt để gởi cho khách hàng và thông báo cho QLTD. - Trường hợp hồ sơ không được phê duyệt cho vay: PTKD làm việc với khách hàng Trườngvề lý do hồ sơ không đưĐạiợc duyệt và lưuhọc trữ hồ sơ kháchKinh hàng. tế Huế Bước7: Lưu trữ hồ sơ ĐVKD và khối tín dụng lưu trữ thông báo, hồ sơ theo hướng dẫn hiện hành. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.2.2. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 2.2.2.1. Phân tích tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 (Đvt: Triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng (%) (%) (%) 1. Doanh số cho 32.476 100 40.863 100 47.658 100 vay CVNH đối với cá 28.719 88,43 33.634 82,31 31.278 65,63 nhân SXKD 2. Doanh số thu 22.799 100 25.374 100 29.171 100 nợ CVNH đối với cá 18.391 80,67 21.853 86,12 24.378 83,57 nhân SXKD 3. Dư nợ 51.783 100 67.272 100 85.759 100 CVNH đối với cá nhân SXKD 32.635 63,02 44.416 66,02 51.316 59,84 4. Nợ xấu 175 100 218 100 298 100 CVNH đối với cá 47 26,86 93 42,66 89 29,87 nhân SXKD Trường(Nguồn: Báo cáo kếĐạit quả hoạt đ ộnghọc kinh doanh Kinh của PGD giai đo ạtến 2016 -Huế2018)  Doanh số cho vay: Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy được về doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD có xu hướng tăng giảm và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số cho vay chung của PGD, ở năm 2016 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SXKD chiếm tỷ trọng 88,43%, năm 2017 chiếm 82,31% và năm 2018 giảm xuống 65,63% . Cụ thể ở năm 2016 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là 28.719 triệu đồng đến năm 2017 đã tăng thêm 33.634 triệu đồng. Nền kinh tế năm 2017 đang phát triển, ngành ngân hàng có nhiều cơ hội thuận lợi nên ở năm 2017 doanh số cho vay của PGD tăng 8.387 triệu đồng tăng với mức 25,83% so với năm 2016 vì vậy doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD cũng tăng lên đến 17,11% so với năm 2016. Với doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD ở năm 2017 tăng cho ta thấy được khách hàng ngày càng có nhu cầu vay vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn, đầu vào từ nguyên vật liệu, thiết bị để SXKD. Bên cạnh đó PGD cũng đã giảm lãi suất cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD xuống mức ưu đãi nhất theo chỉ đạo của chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để thuận lợi về cơ chế, ưu đãi, tháo gỡ về chính sách hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh; đồng thời yêu cầu ngành Ngân hàng đẩy vốn ra thị trường ưu tiên phục vụ đối tượng hộ sản xuất, kinh doanh cá thể. Đến năm 2018 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giảm xuống còn 31.278 triệu đồng, giảm 2.356 triệu đồng tương đương giảm 7% so với năm 2017.  Doanh số thu nợ: Về doanh số thu nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD không ngừng tăng lên qua các năm. Điều này chứng tỏ hoạt động thu nợ của PGD đang diễn ra khá thuận lợi và ổn định. So với doanh số thu nợ của PGD thì doanh số thu nợ từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD được đánh giá là khá tốt. Nếu ở năm 2017 doanh số thu nợ của PGD chỉ tăng trưởng 11,29% thì doanh số thu nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng trưởng lên đến 18,82% so với năm 2016. Từ 18.391 triệu đồng ở năm 2016 đến năm 2017 tăng lên thành 21.853 triệu đồng. Ở năm 2018 tăng lên 24.378 triệu đồng, tăng thêm được 3.797 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng trưởng 14,96% so với năm 2017. Bên cạnh việc mở rộng quy mô SXKD cũng như chất lượng sản phẩm thì qua doanh số thu nợ từ cho vay ngắn hạn đối với cá Trườngnhân SXKD ta có thể dĐạiễ dàng thấ y họcđược tình hình Kinh SXKD của khách tế hàng Huếđược tiến triển thuận lợi nên khách hàng có được nguồn trả nợ cho những khoản vốn vay từ PGD. Ngoài ra để có được sự tăng trưởng về doanh số thu nợ như vậy thì không thể không nói đến sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong PGD đã thực hiện tốt trong việc đôn đốc, nhắc nhở khách hàng trả nợ. Sự kết hợp giữa khách hàng và PGD SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm trong việc thu hồi nợ và trả nợ giúp cho doanh số thu nợ của PGD ngày càng tăng, điều này giúp cho PGD tránh được những rủi ro sau này.  Dư nợ: Từ bảng số liệu 2.2 ta có thể thấy dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng nhanh qua các năm. Cụ thể năm 2017 dư nợ của PGD tăng lên 67.272 triệu đồng, tăng thêm 15.489 triệu đồng tương đương tăng 29,91% so với năm 2016. Vì vậy dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD cũng tăng theo, ở năm 2017 đạt 44.416 triệu đồng chiếm 66,02% trên tổng dư nợ, cao hơn năm 2016 là 11.781 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 36,1% so với năm 2016. Đến năm 2018 dự nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tiếp tục tăng lên 51.316 triệu đồng, tăng thêm 6.900 triệu đồng so với năm 2017 và ứng với tỷ lệ tăng trưởng 15,53%. Nhìn chung, dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD qua 3 năm có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ của PGD.  Nợ xấu: là vấn đề không thể tránh khỏi của hoạt động ngân hàng. Qua bảng số liệu trên ta thấy nợ xấu của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng đang có xu hướng tăng lên qua các năm. Đặc biệt ở năm 2017 nợ xấu của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là 93 triệu đồng tăng lên 46 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng 97,87% là con số khá lớn, đây là một dấu hiệu xấu và đáng lo ngại. Ở năm 2018 tuy nợ xấu có giảm nhưng giảm không đáng kể, còn 89 triệu đồng giảm 4 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 4,3% so với năm 2017. Nguyên nhân là do PGD tăng cho vay dẫn đến dư nợ tăng lên làm cho nợ xấu giảm chậm lại. 2.2.2.2. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 - 2018 (Đvt: triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng (%) (%) (%) 1. DSCV ngắn hạn đối với cá nhân 28.719 100 33.634 100 31.278 100 SXKD Từng lần 18.877 65,73 23.928 71,14 24.140 77,18 Hạn mức tín dụng 9.842 34,27 9.706 28,86 7.138 22,82 2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân 18.391 100 21.853 100 24.378 100 SXKD Từng lần 14.216 77,3 16.245 74,34 19.953 81,85 Hạn mức tín dụng 4.175 22,7 5.608 25,66 4.425 18,15 3. Dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân 32.635 100 44.416 100 51.316 100 SXKD Từng lần 18.718 57,36 31.942 71,92 39.533 77,04 Hạn mức tín dụng 13.917 42,64 12.474 28,08 11.783 22,96 4. Nợ xấu ngắn hạn đối với cá nhân 47 100 93 100 89 100 SXKD Từng lần 29 61,7 69 74,19 51 57,3 Hạn mức tín dụng 18 38,3 24 25,81 38 42,7 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018) Nhìn chung tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 thì cho vay từng lần có tỷ lệ nhiều hơn so với cho vay theo han Trườngmức tín dụng. Đại học Kinh tế Huế  Doanh số cho vay: Ta thấy năm 2017 DSCV từng lần đạt 23.928 triệu đồng chiếm tỷ lệ 71,14% của tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD và tăng một lượng 5.051 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 26,76% so với năm 2016. Còn doanh số cho SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm vay theo hạn mức tín dụng chỉ đạt 9.706 triệu đồng, giảm tới 136 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 1,38% so với năm 2016. Bước sang năm 2018 thì DSCV từng lần cũng không ngừng tăng lên, đạt 24.140 triệu đồng chiếm 77,18% so với tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 212 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,89% so với năm 2017. Và DSCV theo hạn mức tín dụng cũng giảm nhẹ, từ 9.706 triệu đồng ở năm 2017 xuống còn 7.138 triệu đồng chiếm 22,82% trên tổng của tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD ở năm 2018 ứng với tỷ lệ giảm 26,46%. Từ những số liệu trên ta có thể thấy PGD ưu tiên cho phương thức cho vay từng lần và hạn chế cho vay theo hạn mức tín dụng. Vì cho vay từng lần thủ tục rõ ràng, PGD chủ động hơn trong việc cho vay từ đó PGD sẽ gặp ít rủi ro hơn.  Doanh số thu nợ: Năm 2017 DSTN của cho vay từng lần đạt 16.245 triệu đồng, chiếm 74,34% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD và tăng một lượng là 2.029 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 14,27% so với năm 2016. DSTN của cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 chiếm 25,66% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, cũng tăng thêm 1.433 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 34,32% so với năm 2016. Đến năm 2018 DSTN của phương thức cho vay từng lần cũng không ngừng tăng lên, đạt 19.953 triệu đồng, chiếm 81,85% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 3.708 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 22,83% so với năm 2017. DSTN cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2018 giảm 4.425 triệu đồng chiếm 18,15% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giảm một lượng không đáng kể là 1.183 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 21,09% so với năm 2017. Ta thấy DSTN đều tăng qua các năm ở cả hai phương thức cho vay điều này chứng tỏ công tác thu hồi nợ của PGD là khá tốt, cán bộ nhân viên của PGD đã chủ động hơn trong việc thu hồi, đôn đốc khách hàng trả nợ.  Nợ xấu: Từ bảng số liệu 2.3 ta thấy nợ xấu theo phương thức vay có sự biến động qua các năm. Năm 2017 nợ xấu của cho vay từng lần là 69 triệu đồng, chiếm 74,19% Trườngtrong tổng nợ xấu chung Đại từ hoạt đ ộhọcng cho vay ngKinhắn hạn đối với cátế nhân HuếSXKD và tăng 40 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 137,9% so với năm 2016. Và nợ xấu cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 cũng tăng 6 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 33,33% so với năm 2016. Bước sang năm 2018 nợ xấu giữa hai phương thức cho vay có sự biến đổi rõ nét. Nợ xấu ở phương thức cho vay từng lần đã giảm rất rõ rệt còn 51 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm triệu đồng chỉ chiếm 57,3% % trong tổng nợ xấu chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, giảm tới 18 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09% so với năm 2017. Nhưng nợ xấu của phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng lại không hề giảm mà vẫn chiếm tỷ lệ khá cao là 42,7% trong tổng nợ xấu chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Năm 2018 nợ xấu của cho vay theo hạn mức tín dụng là 38 triệu đồng, tăng 14 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với tỷ lệ tăng 58,33%. Từ những số liệu trên ta có thể thấy tuy DSCV, DSTN và dư nợ của cho vay theo hạn mức tín dụng chiếm tỷ lệ rất ít nhưng nợ xấu lại chiếm tỷ lệ tương đối. Đó là lý do tại sao PGD hạn chế trong việc cho vay theo hạn mức tín dụng. Mặc dù phương thức này có lợi cho các cá nhân SXKD trong việc chủ động nguồn vốn, các thủ tục đơn giản nhưng hành lang pháp lý còn chưa chặt chẽ dẫn đến PGD khó xử lý khi nợ quá hạn. Vì vậy PGD cần tăng cường, mở rộng hơn phương thức cho vay từng lần để hạn chế rủi ro, cũng như tìm ra biện pháp khắc phục nợ xấu từ phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng.  Dư nợ: Nhìn chung qua 3 năm dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng lên đáng kể. Ở năm 2017 dư nợ đối với cho vay từng lần tăng nhanh đạt 31.942 triệu đồng chiếm 71,92% trong tổng dư nợ chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 13.224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 70,65% so với năm 2016. Còn cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 có xu hướng giảm so với năm 2016 là 12.474 triệu đồng giảm 1.443 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 10,37%. Đến năm 2018 tỷ lệ dư nợ của cho vay từng lần cũng tăng lên khá nhiều, đạt 39.533 triệu đồng chiếm tỷ lệ 77,04% trong tổng dư nợ chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 7.591 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 23,77% so với năm 2017. Về dư nợ của cho vay theo hạn mức thì tiếp tục giảm đến 11.783 triệu đồng, giảm 691 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 5,54% so với năm 2017. Có thể thấy dư nợ của hai phương thức vay có sự biến động rất lớn. Dư nợ của cho vay từng lần chiếm tỷ Trườngtrọng cao từ đó cho th ấĐạiy PGD đã cân học nhắc hơn trongKinh việc lựa chọ n tếphương Huế thức cho vay để tránh các rủi ro. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.2.2.3. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ (Đvt: Triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng (%) (%) (%) 1. DSCV ngắn hạn đối với cá nhân 28.719 100 33.634 100 31.278 100 SXKD Đảm bảo bằng TS 22.317 77,71 28.537 84,85 29.295 93,7 Đảm bảo không bằng 6.402 22,29 5.097 15,15 1.983 6,3 TS 2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân 18.391 100 21.853 100 24.378 100 SXKD Đảm bảo bằng TS 17.103 93 19.925 91,18 22.361 91,7 Đảm bảo không bằng 1.288 7 1.928 8,82 2.017 8,3 TS 3. Dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân 32.635 100 44.416 100 51.316 100 SXKD Đảm bảo bằng TS 30.977 94,92 30.054 67,66 41.591 81 Đảm bảo không bằng 1.658 5,08 14.362 32,34 9.725 19 TS 4. Nợ xấu ngắn hạn đối với cá nhân 47 100 93 100 89 100 SXKD Đảm bảo bằng TS 35 74,47 74 79,57 62 69,7 Đảm bảo không bằng Trường Đại12 25,53học19 Kinh20,43 27tế Huế30,3 TS ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018) SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong hoạt động cho vay dù là cho vay đối với cá nhân hay doanh nghiệp, để đảm bảo cho hoạt động của PGD diễn ra được ổn định, an toàn khi thực hiện cho vay PGD phải quan tâm đến tài sản mà khách hàng dùng để đảm bảo tại PGD. PGD cần phải thẩm định tài sản đó một cách chính xác và trung thực giá trị tài sản đảm bảo để thuận tiện trong việc cấp vốn cũng như thu hồi nợ nếu rủi ro xảy ra. Hiện nay có nhiều hình thức đảm bảo, khách hàng có thể đảm bảo bằng tài sản hoặc đảm bảo không bằng tài sản. Tùy theo loại và giá trị tài sản đảm bảo mà PGD quyết định mức cho vay đối với từng khách hàng. Bên cạnh đó, khi có tài sản đảm bảo thì khách hàng vay vốn sẽ xác định sử dụng vốn đúng mục đích để có thể trả nợ cho PGD và lấy lại tài sản của mình. Nhìn chung tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thì cho vay dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với cho vay dưới hình thức đảm bảo không bằng tài sản về cả DSCV, DSTN, dư nợ và nợ xấu. Dựa vào bảng số liệu 2.4 ta có thể thấy được sự biến động giữa hai hình thức cho vay này.  Dư nợ: Dư nợ trong cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo bằng tài sản và đảm bảo không bằng tài sản có sự biến động qua các năm. Năm 2016 dư nợ cho vay theo hình thức đảm bảo bằng tài sản đạt 30.977 triệu đồng, chiếm 94,92% trong tổng dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Năm 2017 chỉ còn 30.054 triệu đồng, giảm 923 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ giảm 2,98%. Đến năm 2018 lại tăng lên khá lớn, đạt 41.591 triệu đồng, chiếm 81% trong tổng dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng 11.537 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 38,39% so với năm 2017. Về dư nợ theo hình thức đảm bảo không bằng tài sản ở năm 2017 tăng mạnh đạt 14.362 triệu đồng, chiếm 32,34% trong tổng dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 12.704 triệu đồng so với năm 2016. Ở năm 2018 giảm xuống còn 9.725 triệu đồng giảm 4.637 triệu đồng, ứng với tỷ lệ giảm 32,29% so với năm 2017. Trường Doanh số cho vay: NămĐại2017 doanh học số cho vayKinh ngắn hạn đối vớtếi cá nhân Huế SXKD dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản chiếm tỷ trọng khá lớn là 84,85% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, đạt 28.537 triệu đồng, tăng 6.220 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 27,87% so với năm 2016. Đến năm 2018 con số này không SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm ngừng tăng lên, đạt 29.295 triệu đồng, chiếm 93,7% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng thêm 758 triệu đồng so với năm 2017 ứng với tỷ lệ tăng là 2,66%. Qua các năm trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD thì doanh số cho vay đảm bảo không bằng tài sản chiếm rất ít. Năm 2016 DSCV đảm bảo không bằng tài sản đạt 6.402 triệu đồng, chiếm 22,29% trên tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Đến năm 2017 giảm xuống chỉ đạt 5.097 triệu đồng, giảm 1.305 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm là 20,38% so với năm 2016. Ở năm 2018 giảm mạnh chỉ còn 1.983 triệu đồng chiếm 6,34% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, giảm 3.114 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm là 61,09% so với năm 2017. Từ những số liệu trên cho thấy PGD tập trung vào cho vay và có xu hướng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức đảm bảo bằng tài sản nhiều hơn so với cho vay đảm bảo không bằng tài sản. Đây cũng là xu hướng chung của bất kỳ tổ chức tín dụng nào trong nền kinh tế, cũng là cách để đảm bảo hoạt động của PGD diễn ra an toàn và ổn định.  Doanh số thu nợ: Qua các năm doanh số thu nợ ở hai hình thức có xu hướng tăng, điều này chứng tỏ PGD đang cố gắng thu hồi nợ để đảm bảo an toàn cho hoạt động của mình. Cũng giống như DSCV, DSTN dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Ở năm 2017 đạt 19.925 triệu đồng chiếm 91,18% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 2.822 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 16,5% so với năm 2016. Còn DSTN dưới hình thức đảm bảo không bằng tài sản ở năm này đạt 1.928 triệu đồng chỉ chiếm 8,82% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 640 triệu đồng so với năm 2016 ứng với tỷ lệ tăng 49,69%. Năm 2018 DSTN dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản đạt 22.361 triệu đồng chiếm 91,7% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 2.436 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với tỷ lệ tăng 12,23%. DSTN dưới hình thức đảm bảo không bằng tài sản ở năm 2018 đạt 2.017 triệu đồng chiếm 8,3% trong tổng DSTN ngắn hạn Trườngđối với cá nhân SXKD, Đại tăng thêm 89 học triệu đồng tươngKinhứng với tỷ l ệ tăngtế 4,62% Huế so với năm 2017. DSTN ngày càng tăng chứng tỏ những năm qua trong công tác cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD PGD đã chú ý đến việc thẩm định tài sản thế chấp của khách hàng để quyết định mức cho vay và khả năng thu hồi nợ từ đó đảm bảo được chất lượng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD của PGD. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Nợ xấu: Do làm tốt công tác thu nợ và kiểm soát được dư nợ nên tình hình nợ xấu của PGD khi thực hiện cho vay dưới hai hình thức này không lớn. Nợ xấu theo hình thức đảm bảo bằng tài sản chiếm tỷ lệ khá lớn, ở năm 2016 nợ xấu là 35 triệu đồng, chiếm 74,47% trong tổng nợ xấu từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Năm 2017 tăng lên tới 74 triệu đồng chiếm tới 79,57% trong tổng nợ xấu từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 39 triệu đồng so với năm 2016. Ở năm 2018 giảm xuống còn 62 triệu đồng tuy nợ xấu có giảm nhưng không đáng kể, chỉ giảm 12 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm là 16,22%. Tuy phương thức này đảm bảo bằng chính tài sản của khách hàng nhưng tỷ lệ nợ xấu lại lớn. Nợ xấu theo hình thức đảm bảo không bằng tài sản có xu hướng tăng lên qua các năm nhưng vẩn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nợ xấu từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Năm 2017 nợ xấu theo phương thức này là 19 triệu đồng, chỉ chiếm 20,43% trong tổng nợ xấu từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 7 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng là 58,33%. Năm 2018 tăng 27 triệu đồng tăng thêm 8 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng là 42,12% so với năm 2017. Nhìn chung thì nợ xấu của hình thức cho vay đảm bảo bằng tài sản có xu hướng tăng lên và chiếm tỷ lệ khá lớn. Còn nợ xấu theo hình thức đảm bảo không bằng tài sản cũng có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ, từ đó ta thấy PGD đã làm rất tốt trong công tác cho vay đảm bảo không bằng tài sản. PGD cân nhắc rất kỹ lưỡng các dự án đầu tư của khách hàng, đặc biệt tin tưởng vào uy tín của những khách hàng lâu năm mới quyết định cho vay để đảm bảo an toàn cho hoạt động của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.2.2.4. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh theo ngành nghề tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại PGD giai đoạn 2016-2018 ( Đvt: Triệu đồng ) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng (%) (%) (%) 1. DSCV ngắn hạn đối với cá nhân 28.719 100 33.634 100 31.278 100 SXKD Nông nghiệp 10.943 38,1 13.586 40,39 9.425 30,1 Xây dựng 15.478 53,89 17.985 53,47 18.292 58,5 Ngành khác 2.298 8,01 2.063 6,14 3.561 11,4 2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân 18.391 100 21.853 100 24.378 100 SXKD Nông nghiệp 5.058 27,5 7.214 33,01 8.799 36 Xây dựng 11.976 65,12 12.262 56,11 12.665 52 Ngành khác 1.357 7,38 2.377 10,88 2.914 12 3. Dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân 32.635 100 44.416 100 51.316 100 SXKD Nông nghiệp 11.735 35,96 11.037 24,85 16.382 31,9 Xây dựng 18.482 56,63 17.955 40,42 19.218 37,5 Ngành khác 2.418 7,41 15.424 34,73 15.716 30,6 4. Nợ xấu ngắn hạn đối với cá nhân 47 100 93 100 89 100 SXKD TrườngNông nghiệp Đại12 học25,53 19Kinh20,43 17tế Huế19,1 Xây dựng 31 65,96 65 69,89 64 71,9 Ngành khác 4 8,51 9 9,68 8 9 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018) SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Hoạt động cho vay của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đối với cá nhân SXKD tập trung vào các ngành thương mại – dịch vụ, công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp và các ngành khác. Nhìn chung, tình hình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề kinh doanh tại PGD qua 3 năm ít có sự biến động, ngành thương mại dịch vụ là ngành có tỷ trọng vay lớn nhất trong tổng DSCV, cụ thể như sau:  Doanh số cho vay: Năm 2017 ngành nông nghiệp đạt 13.586 triệu đồng, chiếm 40,39% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại PGD, tăng 2.643 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 24,15%. Đến năm 2018 giảm xuống còn 9.425 triệu đồng chiếm 30,1% trong tổng DSCV, giảm 4.161 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm là 30,63% so với năm 2017. Về DSCV đối với ngành xây dựng chiếm tỷ trọng khá lớn và tăng trưởng nhẹ qua các năm, năm 2017 đạt 17.985 triệu đồng chiếm tới 53,47% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 2.507 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 16,2% so với năm 2016. Đến năm 2018 tăng lên tới 18.292 triệu đồng chiếm tỷ trọng 58,5% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, ứng với tỷ lệ tăng là 1,71% so với năm 2017. Còn DSCV ở các ngành nghề khác chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ và giảm dần qua các năm. Năm 2017 giảm xuống là 2.063 triệu đồng chiếm 6,14% , giảm 235 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm là 10,23% trong tổng DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Đến năm 2018 tăng lên 3.561 triệu đồng, chiếm 11,4% trong tổng DSCV, tăng thêm 1.498 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng là 72,61% so với năm 2017. Thành phố Tam Kỳ qua những năm gần đây tốc độ phát triển rất nhanh, chủ yếu là phát triển về xây dựng nên khách hàng đầu tư nhiều vào hoạt động này nên tỷ trọng đi vay cũng lớn hơn và tăng trưởng nhiều hơn so với các ngành khác.  Dư nợ: Ở ngành nông nghiệp dư nợ có xu hướng giảm, năm 2016 là 11.735 triệu đồng, năm 2017 giảm còn 11.037 triệu đồng, giảm 698 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ Trườnggiảm là 5,95% so vớ i nămĐại2016. Năm học2018 tăng Kinhlên đến 16.382 tri tếệu động Huế chiếm tỷ trọng 31,9% trong tổng dư nợ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng 5.345 triệu đồng so với năm 2017. Về dư nợ của ngành xây dựng chiếm tỷ trọng khá lớn, năm 2016 là 18.482 triệu đồng, năm 2017 với những chuyển biến phức tạp của nền SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm kinh tế, PGD hạn chế cho vay và tăng cường việc thu nợ cũng làm cho dư nợ của ngành xây dựng giảm còn 17.955 triệu đồng, giảm 527 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm là 2,85% so với năm 2016. Đến năm 2018 tình hình dư nợ của ngành xây dựng đã được cải thiện, đạt 19.218 triệu đồng tăng thêm 1.263 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 7,03% so với năm 2017. Còn các ngành khác tỷ trọng dư nợ nhỏ và tăng nhẹ qua các năm.  Doanh số thu nợ: DSTN của các ngành nghề khá ổn định qua các năm. Ở ngành nông nghiệp năm 2017 đạt 7.214 triệu đồng chiếm tỷ trọng 33,01% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng 2.156 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 42,63% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 8.799 triệu đồng tăng thêm 1.585 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với tỷ lệ tăng 21,97%. Về ngành xây dựng cũng tăng khá đồng đều qua các năm. Năm 2017 đạt 12.262 triệu đồng, chiếm 56,11% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng 286 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 2,39% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 12.665 triệu đồng, tăng 403 triệu đồng so với năm 2017 với tỷ lệ tăng trưởng là 3,29%. Còn các ngành khác DSTN chiếm tỷ trọng rất nhỏ chỉ từ 7%-12%. Năm 2017 là 2.377 triệu đồng chiếm 10,88% trong tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng 1.020 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 75,17% so với năm 2016. Năm 2018 là 2.914 triệu đồng tăng 537 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 22,59% so với năm 2017. Mặc dù DSTN của các ngành khác có xu hướng tăng lên qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ từ đó ta có thể thấy công tác thu nợ của nhân viên PGD đối với các ngành khác chưa được hiệu quả. Còn các ngành nông nghiệp, xây dựng có tỷ lệ thu nợ khá lớn và tăng đều qua các năm thể hiện hoạt động kinh doanh của khách hàng khá tốt từ đó có trả nguồn tiền để nợ cho PGD.  Nợ xấu: Nợ xấu của các ngành nghề kinh doanh có sự biến động qua các năm, đặt biệt ở năm 2017 nợ xấu ở các ngành khá lớn. Năm 2017 nợ xấu ở ngành nông nghiệp là 19 triệu đồng chiếm tỷ trọng 20,43% trong tổng nợ xấu từ hoạt động cho vay ngắn Trườnghạn đối với cá nhân SXKD,Đại tăng 7 trihọcệu đồng tương Kinhứng với tỷ lệ tăngtế là 58,33%Huế so với năm 2016. Đến năm 2018 nợ xấu ở ngành nông nghiệp là 17 triệu đồng, chỉ giảm 2 triệu đồng tương ứng 10,53% so với năm 2017. Ngành xây dựng có DSCV lớn nên nợ xấu của ngành này cũng chiếm tỷ trọng khá lớn. Năn 2016 là 31 triệu đồng chiếm tỷ trọng 65,96% trong tổng nợ xấu từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SXKD. Năm 2017 nợ xấu của ngành này tăng lên khá lớn là 65 triệu đồng, tăng lên tới 34 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018 giảm không đáng kể là 64 triệu đồng chỉ giảm có 1 triệu đồng so với năm 2017 với tỷ lệ giảm 1,54%. Còn các ngành khác có tỷ trọng nợ xấu nhỏ và có xu hướng giảm nhẹ. 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đặc điểm Câu trả lời Số lượng Phần trăm (%) Nam 74 62 Giới tính Nữ 46 38 Từ 18-30 tuổi 21 17 Từ 31-40 tuổi 49 41 Độ tuổi Từ 41-50 tuổi 36 30 Trên 50 tuổi 14 12 Dưới 5 triệu đồng 18 15 Từ 5-10 triệu đồng 33 27 Thu nhập hàng tháng Từ 10-15 triệu đồng 45 38 Trên 15 triệu đồng 24 20 Ngành nông nghiệp 33 27 Lĩnh vực, ngành nghề Ngành dịch vụ 51 43 kinh doanh Ngành xây dựng 25 21 Khác 11 9 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 17