Khóa luận Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn KAANAPALI, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020

61 trang thiennha21 20/04/2022 2960

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn KAANAPALI, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_tinh_hinh_hoat_dong_kinh_doanh_khach_san.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn KAANAPALI, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN PHƯƠNG THÙY ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KAANAPALI, THÀNH PHỐ MOBARA, TỈNH CHIBA, NHẬT BẢN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản lý tài nguyên Lớp : K48 - QLTNTN & DLST Khoa : Quản lý tài nguyên Khoá : 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Ngọc Nông Thái Nguyên, năm 2020
i LỜI CẢM ƠN Kính thưa Ban giám hiệu cùng quý thầy cô Khoa Quản Lý Tài Nguyên, trung tâm Đào tạo và phát triển quốc tế ITC – trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Thấm thoát một khóa học đã trôi qua, một khóa học với biết bao công lao khó nhọc, sự đỡ nâng khuyến khích của gia đình, một khóa học với sự hướng dẫn, dìu dắt tận tình, sự quan tâm giúp đỡ của thầy cô, bạn bè. Giờ đây chúng em phải tự bước đi, đó là con đường trở thành những hướng dẫn viên thực thụ, những nhà quản lý Khách sạn – Nhà hàng trong tương lai, những lễ tân khách sạn, những nhà Điều hành du lịch hay là những nhân viên phục vụ cho ngành du lịch. Và hành trang chúng em mang theo là những kiến thức về Tour, tuyến, những điểm tham quan Di tích lịch sử – Danh lam thắng cảnh, kiến thức khách sạn, nhà hàng. Có được những kho tàng kiến thức đó là nhờ sự nhiệt tình dạy dỗ của các thầy, các cô. Được sự nhất trí của BGH nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa Quản lý tài nguyên, cùng với sự hợp tác giữ Trung tâm Đào tạo và phát triển quốc tế ITC và Khách sạn Kaanapali thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản em đã được đến thực tập tại khách sạn Kaanapali trong thời gian từ tháng 7/2019 – 4/2020. Đến nay, em đã hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp. Thời gian em thực tập tại Khách sạn KAANAPALI thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản không dài nhưng em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong khách sạn cũng như ban lãnh đạo của khách sạn. Quý công ty đã truyền đạt cho em các kỹ năng làm việc trong khách sạn. Cung cấp cho em đầy đủ những thông tin về khách sạn để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Và một thành viên góp phần không nhỏ vào chuyên đề này, không thể không nhắc đến đó là thầy PGS.TS Nguyễn Ngọc Nông, đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường – gia đình, thầy cô – bạn bè, khách sạn KAANAPALI thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn./. Sinh viên Nguyễn Phương Thùy
ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu của đề tài 2 1.3. Ý nghĩa của đề tài 2 1.3.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài 2 1.3.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4 2.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch, khách sạn, và kinh doanh khách sạn 4 2.1.1. Du lịch 4 2.1.2. Khách sạn 4 2.1.3.Kinh doanh khách sạn 5 2.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn 7 2.2.1. Doanh thu 7 2.2.2. Chi phí 9 2.2.3. Lợi nhuận 9 2.2.4. Tỷ suất phí 10 2.2.5. Tỷ suất lợi nhuận 11 2.2.6. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp 11 2.2.7. Công suất sử dụng buồng phòng 12
iii PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu: 13 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu: 13 3.2. Nội dung nghiên cứu 13 3.3. Phương pháp nghiên cứu 13 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp 13 3.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp 14 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 15 4.1. Khái quát về thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản 15 4.1.1. Điều kiện tự nhiên 15 4.1.2. Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 15 4.2. Khái quát chung về khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản 15 4.2.1. Lịch sử hình thành 15 4.2.2. Vị trí địa lý 19 4.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 4.2.4. Nguồn vốn kinh doanh 27 4.2.5. Cơ cấu tổ chức 27 4.2.6. Nguồn nhân lực 28 4.2.7. Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn 35 4.3. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Kaanapali năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 35 4.3.1. Cơ cấu nguồn khách 35 4.3.2 Công suất sử dụng buồng phòng 36 4.3.3 Doanh thu của khách sạn 37 4.3.4. Chi phí của khách sạn 39
iv 4.3.5. Lợi nhuận của khách sạn 41 4.3.6. Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh của khách sạn 42 4.3.7. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn qua mức độ hài lòng của du khách và công tác vệ sinh môi trường 43 4.4. Thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025 444 4.4.1. Thuận lợi, khó khăn của hoạt động kinh doanh tại khách sạn 444 4.4.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn gia đoạn 2020 – 2025 46 4.4.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Kaanapali trong thời gian 2020 – 2025 477 PHẦN V. KẾT LUẬN – ĐỀ NGHỊ 511 5.1. Kết luận 511 5.1.1. Kết luận 1 511 5.1.2. Kết luận 2 511 5.1.3. Kết luận 3 511 5.1.4. Kết luận 4 522 5.2. Kiến nghị, đề nghị 522 5.2.1. Đối với Ban giám đốc khách sạn Kaanapali 522 5.2.2. Đối với Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên , Khoa Quản lý tài nguyên, Trung tâm Đào tạo và phát triển quốc tế 533 TÀI LIỆU THAM KHẢO 544
v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1. Bảng giá phòng 25 Bảng 4.2 Các trang thiết bị trong phòng 26 Bảng 4.3. Bảng tình hình số lượng lao động tại khách sạn Kaanapali 28 Bảng 4.4: Trình độ nguồn nhân lực trong khách sạn 29 Bảng 4.5: Độ tuổi lao động trung bình tại khách sạn Kaanapali: 31 Bảng 4.6: Nhân sự theo từng bộ phận: 32 Bảng 4.7: Số lượt khách đến khách sạn từ năm 2019 – 2020: 35 Bảng 4.8: Doanh thu của khách sạn Kaanapali từ năm 2019 – 4/2020 37 Bảng 4.9 Chi phí hoạt động của khách sạn 2019 – 2020 39 Bảng 4.10: Lợi nhuận của khách sạn 2019 – 2020 41 Bảng4.11: Hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 43
vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4.1: Vị trí địa lý tỉnh Chiba – Nhật Bản 20 Hình 4.2: Vị trí khách sạn Kaanapali 21 Hình 4.3: Khách sạn Kaanapali 22 Hình 4.4: Hồ tắm nước nóng Onsen – khách sạn Kaanapali 23 Hình 4.5: Sơ đồ bố trí các phòng khách sạn Kaanapali 24 Hình 4.6: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Kaanapali 27 Hình 4.7: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Kaanapali. 27 Hình 4.8: Cơ cấu giới tính nhân viên khách sạn Kaanapali 28 Hình 4.9: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 30 Hình 4.10: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 31 Hình 4.11. Cơ cấu lượng khách đến khách sạn 2019 - 2020 35 Hình 4.12. Doanh thu khách sạn năm 2019 - 4/2020 37
1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc. Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu du lịch cũng không kém phần quan trọng. Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền kinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. “Du lịch ngành công nghiệp không khói” ngày càng được hình thành và phát triển một cách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng. Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của du lịch trong quá trình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽ đạt được những thành quả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chất lượng dần khẳng định vai trò và vị trí của mình. Theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX: “Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Từ nghị quyết 45CP của Thủ Tướng Chính Phủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”.
2 Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch. Thực hiện chương trình liên kết giữa trung tâm Đào tạo phát triển quốc tế ITC cùng đối tác bên phía Nhật Bản nên em đã được thực tập tại khách sạn KAANAPALI. Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài “Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn KAANAPALI, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 ” 1.2 Mục tiêu của đề tài - Khái quát chung về khách sạn Kaanapali thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản. - Đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Kaanapali năm 2019, so sánh thực trạng kinh doanh của khách sạn giữa 2 giai đoạn: 4 tháng đầu năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 - Những thuận lợi, khó khăn trong hoạt động của khách sạn Kaanapali, đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025. 1.3. Ý nghĩa của đề tài 1.3.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài - Giúp em có cơ hội tiếp cận với cách thức thực hiện một đề tài nghiên cứu khoa học, giúp em vận dụng kiến thức đã học vào thực tế sau khi ra trường - Củng cố kiến thức cơ sở, cũng như chuyên ngành, giúp nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ khách sạn và phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3 1.3.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Kaanapali năm 2019, so sánh 4 tháng đầu năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 - Làm rõ được những thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025.
4 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch, khách sạn, và kinh doanh khách sạn 2.1.1. Du lịch + “ Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống ” (Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International union of official Travel Oragnization: IUOTO) + “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. (Theo I. I. Pirogionic, 1985) + “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.( Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch) + Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”. 2.1.2. Khách sạn + “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
5 dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.( Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" Việt Nam biên soạn) Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn: - Nhà trọ thời cổ: Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn. - Thời kỳ nhà hàng lớn: Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX. Đặc điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn. Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ. - Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng. - Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn là đông đảo dân chúng. Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng. 2.1.3.Kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và
6 cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. (Theo Wikipedia) 2.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu. - Sử dụng nhiều lao động Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương. - Tính chất phục vụ của khách sạn Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. - Đối tượng phục vụ của khách sạn Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ.
7 - Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn. - Tính không thể lưu kho Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau. Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ. - Tính không thể dịch chuyển Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại vị trí cũ chứ không thể đem về nhà được. Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2 người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào mang theo cái phòng đã thuê này được. 2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2.2.1. Doanh thu Mục đích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp.
8 Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu. Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu được của du khách trong kỳ nghiên cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách sạn. Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng. Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính: - doanh thu từ các dịch vụ lưu trú - doanh thu từ các dịch vụ ăn uống - doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách. Hiện nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trong khách sạn là nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm gẩn 70% tổng doanh thu của toàn ngành. Như vậy, số lượng, chất lượng của dịch vụ, hàng hóa bán trong khách sạn có vai trò quan trọng đối với kinh doanh du lịch. Dịch vụ lưu trú: đây là dịch vụ chủ yếu của khách sạn chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn có dịch vụ này. Tuy nhiên dịch vụ này mang lại hiệu quả thấp, ít thu hút được khách bên ngoài vào ăn và trung bình chỉ chiếm khoảng 15% doanh thu của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung khác: những năm gần đây đa số các khách sạn đã quan tâm khai thác các dịch vụ này để tăng doanh thu và thỏa mãn các nhu cầu của khách. Nhìn chung, trình độ kinh doanh của các dịch vụ này còn ở
9 mức thấp. Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trung bình chỉ khoảng 10% trong tổng doanh thu. 2.2.2. Chi phí Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại: - Căn cứ các nghiệp vụ kinh doanh Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú Chi phí của nghiệp vụ khác - Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí Chi phí tiền lương Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác ( chi phí điện, nước). Chi phí vật tư trong kinh doanh Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản, chế biến. Các chi phí khác - Căn cứ tính chất biến động của chi phí Chi phí bất biến (đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật) là những khoản chi phí không hoặc ít thay đổi khi doanh thu thay đổi. Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi 2.2.3. Lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Là phần còn lại của thu nhập sau khi đã trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên. Các nhân tố ảnh hưởng tới lợi nhuận:
10 - Giá cả thị trường - Tính thời vụ - Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ - Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp - Các biện pháp nâng cao lợi nhuận: - Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý - Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của người lãnh đạo. - Có phương thức kinh doanh hợp lý - Hạn chế những ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch. - Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm giá. 2.2.4. Tỷ suất phí Tỷ suất phí là tỷ lệ phần trăm (%) so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp. 푭 F’ = ∗ % 푫 Trong đó: F’ là tỷ suất chi phí của doanh nghiệp F là tổng chi phí kinh doanh của du lịch khách sạn (F= tổng các khoản mục phí) D là doanh thu kinh doanh khách sạn Tỷ suất chi phí là 1 chỉ tiêu chất lượng: - Phản ánh trong 1 thời kỳ nhất định để đạt 100 đồng doanh thu, doanh nghiệp cần phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. - Sử dụng để so sánh giữa các thời kỳ khác nhau trong 1 doanh nghiệp. So sánh giữa các doanh nghiệp du lịch khách sạn trong cùng một thời kỳ kinh doanh với nhau.
11 2.2.5. Tỷ suất lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận càng cao, chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp càng tốt. 푳 KL = 푿 % 푫 Trong đó: L: Lợi nhuận D: Doanh thu KL: Tỷ suất lợi nhuận KL :Cứ 100đ doanh thu thu về doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. 2.2.6. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp giúp đánh giá đúng đắn và chính xác tất cả các mặt trong quá trình kinh doanh. - chỉ tiêu lợi nhuận: L’ = D – Mv – F – Tb Trong đó: L’ : lợi nhuận D : tổng doanh thu Mv: trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa chế biến ăn uống hoặc hàng hóa chuyển bán. F: tổng chi phí Tb: thuế ở các khâu bán Chỉ tiêu lợi nhuận càng cao, càng tốt. Đó là nguồn thu để mở rộng kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân trong doanh nghiệp, là thước đo khả năng cạnh tranh. - Chỉ tiêu kết quả + Kết quả theo doanh thu HD : ( D = Mv + F )
12 Trong đó: HD: Kết quả theo doanh thu Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực doanh nghiệp bỏ ra, doanh nghiệp sẽ thu về bao nhiêu đồng doanh thu. + Kết quả theo lợi nhuận: HL = L / Dv Trong đó: L: Lợi nhuận Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ H: Kết quả theo lợi nhuận H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực bỏ ra trong kỳ doanh nghiệp sẽ thu về bao nhiêu đồng lợi nhuận. 2.2.7. Công suất sử dụng buồng phòng Công suất sử dụng buồng trung bình: Công suất : Tổng số i có khách (bán ra, thực hiện) = ∗ 100% Tổng số buồng I có khả năng đáp ứng ( thiết kế)) Số phòng bán ra tại điểm hòa vốn của khách sạn 퐹 ∗푡 퐹 ∗푡 Q hv= = 푃∗ ∗ Trong đó: Qhv: số buồng bán ra tại điểm hòa vốn của khách sạn CM : biên phân phối Fc : chi phí cố định trung bình trong một ngày của cả khách sạn về lưu trú t: thời gian hoạt động của khách sạn AVC :chi phí biến đổi trung bình của một buồng khách sạn trong một ngày Hệ số khách sử dụng buồng trung bình : Tổng số khách lưu trú tại khách sạn(tổng ngày khách sạn thực hiện) = Tổng số buồng có khách (Tổng số ngày buồng thực hiện)
13 PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020. 3.2. Nội dung nghiên cứu - Khái quát chung về khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản - Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ( hiệu quả kinh doanh, số lượng khách, công suất phòng buồng, doanh thu, thu nhập trong năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020) của khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản - Thuận lợi, khó khăn, bài học kinh nghiệm về quản lý, kinh doanh khách sạn du lịch và khả năng áp dụng tại Việt Nam. 3.3. Phương pháp nghiên cứu 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp - Các tài liệu liên quan phần tổng quan: thu thập qua mạng Internet. - Các số liệu, tài liệu về tổng quan, điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của vùng: thu thập qua mạng Internet - Tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn: thu thập qua báo cáo thống kê lưu trữ của khách sạn( số lượng nhân viên, cơ cấu tổ chức, hệ thống khách sạn, số lượng buồng bàn, cơ sở vật chất, số lượng, thành phần khách tỷ lệ buồng bàn, giá cả dịch vụ ).
14 3.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp - Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và các yêu tố ảnh hưởng qua việc điều tra trực tiếp khách du lịch và cán bộ nhân viên khách sạn. - Đánh giá chất lượng kỹ năng chuyên môn học hỏi được thông qua nhận thức, quan sát, chụp ảnh, chất lượng tay nghề của bản thân.
15 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Khái quát về thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản 4.1.1. Điều kiện tự nhiên Thành phố Mobara nằm ở phí Đông tỉnh Chiba. Phía Đông giáp Thái Bình Dương, phía Bắc giáp Yamachimata, phía Nam giáp Katsuura, phía Tây giáp Chiba, Kisarazu. Mobara có diện tích 99,92km2, dân số 88.847 người. (Theo Điều kiện kinh tế xã hội Mobara là thành phố ven biển, có ngành du lịch phát triển. Có nhiều khu vui chơi giải trí lớn như Tokyo Disneyland, Tokyo Disneysea. Sân bay Narita là sân bay quốc tế lớn nhất Nhật Bản cũng nằm gần Mobara, cách khoảng 1 giờ đi ô tô. (Theo Wikipedia) 4.1.2. Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội Là một thành phố có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế như công nghiệp nặng, lọc dầu, chế tạo máy. Đặc biệt với vị trí địa lý nằm ngay sát bờ biển, lại thành phố gần với sân bay Narita – sân bay quốc tế lớn nhất Nhật Bản, Mobara có tiềm năng phát triển ngành kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn rất lớn. 4.2. Khái quát chung về khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản 4.2.1. Lịch sử hình thành Tháng 2/1980 doanh nghiệp có tên Khách sạn là Hotel KAANAPALI, địa chỉ Nakazato 4519, Shirako, tỉnh Chiba, Nhật Bản. Do vốn kinh doanh chưa nhiều, cơ sở vật chất còn thiếu thốn, trang thiết bị còn nghèo nàn, hoạt động với qui mô nhỏ.
16 Ngày nay, nền kinh tế Nhật Bản càng ngày càng phát triển, vị trí địa lí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận với các địa điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố. Nên đã thu hút được nhiều du khách đến để trải nghiệm và nghỉ dưỡng. Để đáp ứng nhu cầu đó, tháng 5/1984 Giám đốc công ty đã quyết định mở rộng quy mô khách sạn của mình và tiến hành xây dựng khách sạn 3 sao quy mô như hiện nay. Tháng 2/1986 khách sạn chính thức đi vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Với kiến trúc xây dựng hiện đại được trang bị các thiết bị tiên tiến. 4.2.1.1. Chức năng của khách sạn - Chức năng sản xuất Con người tồn tại và phát triển được phải thỏa mãn nhu cầu vật chất lẫn nhu cầu tinh thần. Trong đó nhu cầu ăn uống là không thể thiếu được. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu du lịch của con người cũng tăng lên, khi đó nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú tất yếu sẽ tăng lên. Cơ sở này tạo điều kiện cho khách sạn chức năng sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở chức năng này nó giải quyết 3 vấn đề sau: - Sản xuất cái gì? - Sản xuất cho ai? - Sản xuất như thế nào? Sản phẩm dịch vụ là một danh từ nói lên chất lượng hoặc trạng thái của mọi sự vật hiện tượng cụ thể hoặc trừu tượng, vì thế sản phẩm du lịch được hiểu như là món hàng cụ thể (bầu không khí, nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ của khách sạn, vận chuyển hoặc các bài hướng dẫn về các di tích văn hóa lịch sử - danh lam thắng cảnh của hãng dịch vụ du lịch ) - Chức năng tiêu dùng Các khách sạn du lịch tổ chức tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, do đặc điểm tiêu dùng của nó: không tiêu thụ tại chỗ, thời gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng không đồng bộ. Mặt khác, để tiết kiệm thời gian tiêu
17 dùng sản phẩm ăn uống, các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải do chính các cở sở kinh doanh khách sạn đảm nhiệm, phấn đấu có chất lượng cao. Chức năng này là chức năng đặc biệt, nó ngày càng được mở rộng cùng với sự phát triển của xã hội và đời sống văn hóa của con người. - Chức năng lưu thông Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Kaanapali cũng tổ chức quá trình lưu thông sản phẩm của mình. Lưu thông là quá trình thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa dịch vụ từ hàng hóa dịch vụ sang tiền. Tổ chức quá trình lưu thông nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội về hàng hóa dịch vụ tại các mặt: số lượng, chất lượng, cơ cấu mặt hàng, dịch vụ theo không gian và thời gian một cách liên tục với chi phí thấp nhất. Mục tiêu đó được thể hiện tại khách sạn thông qua chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận. Chức năng này được biểu hiện khác nhau trong từng thời kì, lưu thông là do sản xuất quyết định và ngược lại nó cũng tác dụng trả lại đối với sản xuất, nó cung cấp cho sản xuất những thông tin về nhu cầu hàng hóa trên thị trường. Tóm lại: Mỗi công ty kinh doanh khách sạn du lịch thường thực hiện 3 chức năng, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có vị trí, vai trò riêng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay. 4.2.1.2. Nhiệm vụ của khách sạn - Đối với nhà nước + Hoàn thành các chỉ tiêu pháp lệnh của công ty, nhà nước giao cho: lợi nhuận, thuế, khấu hao tài sản cố định và các chỉ tiêu khác. + Chấp hành bảo vệ tốt tài sản thuộc quyền sở hữu nhà nước, tôn trọng mọi chính sách pháp luật trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
18 + Xây dựng và thực hiện kế hoạch không ngừng nâng cao hiệu quả quả quá trình kinh doanh, đáp ứng ngày càng nhiều hàng hóa dịch vụ cho thị trường, tự bù đắp chi phí. - Đối với khách hàng: + Tiếp đón khách đến nghỉ tại chỗ và thực hiện các dịch vụ: giặt ủi, giới thiệu các sân gold, tennis + Phục vụ tốt các nhu cầu của khách, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong khách sạn. Nghiêm túc thực hiện các hoạt động đã ký kết với khách. - Đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn: + Thực hiện phân theo hoạt động và cân bằng xã hội + Tổ chức tốt đời sống văn hóa xã hội + Không ngừng nâng cao đời sống, trình độ văn hóa và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong đơn vị. + Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau. - Đối với vấn đề bảo vệ môi trường: Khách sạn Kaanapali được hoạt động năm 1980 đến nay, khách sạn ra đời trong hoàn cảnh đang còn khó khăn. Nhưng với tiến bộ của kĩ thuật và khoa học của Nhật Bản hệ thống xử lý nước thải đã đáp ứng được với yêu cầu hiện nay. Từ khi chuyển sang cơ chế thị trường khách sạn đã từng bước cải tạo duy trì để đảm bảo kỹ thuật theo hướng dẫn về việc kiểm soát ô nhiễm môi trường trong quá trình sửa chửa sản xuất kinh doanh. 4.2.1.3. Nguyên tắc hoạt động của khách sạn - Khách sạn hoạt động theo phương thức hoạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa độc lập và tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh, đảm bảo có lãi để tái sản xuất mở rộng, có tư các pháp nhân, mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại, được chủ động trong giao dịch đàm phán, ký kết và thực hiện hợp đồng mua bán kinh
19 doanh, liên kết đầu tư sản xuất với mọi tổ chức và thành phần kinh doanh theo đúng pháp luật nhà nước quy định, mạng lưới kinh doanh bố trí và sử dụng lao động hợp lý, áp dụng trả lương theo đúng quy định nhà nước. Khách sạn chịu sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền và được tố tụng khiếu nại của cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức cá nhân, vi phạm hợp đồng lao động cũng như giải quyết đúng đắn các mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích của người lao động. Trong đó lợi ích của người lao động là lợi ích trực tiếp. - Khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh theo đúng hướng phát triển kinh tế của đất nước. - Khách sạn quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở quyền làm chủ tập thể của người lao động 4.2.2. Vị trí địa lý Thành phố Mobara, tỉnh Chiba là một thành phố có nền kinh tế phát triển. Đến với Mobara, các bạn sẽ thấy đây không chỉ là một khu vực sầm uất mà còn là một vùng đất đáng sống ở Nhật Bản hiện nay. Mobara có nhiều khu đền thờ, bãi biển trải dài, các sân gold, tennis phù hợp nhất cho thể thao và nghỉ dưỡng vô cùng tuyệt vời. Với vị trí địa hình thuận lợi mà vì vậy các chuyến đi của du khách hay công tác ngắn hoặc dài ngày Khách sạn Kaanapali là địa điểm lựa chọn tuyệt vời.
20 Hình 4.1: Vị trí địa lý tỉnh Chiba – Nhật Bản Hotel Kaanapali, nằm sát biển cách bờ biển 50m, ngay gần trung tâm thương mại tài chính và các điểm vui chơi giải trí. Được tọa lạc trên đường Nakazato 4519, Shirako, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản. Tên khách sạn: Khách sạn Kaanapali Tên tiếng Nhật : Hotel Kaanapali Địa chỉ: Nakazato 4519, Shirako, thành phố Mobara tỉnh Chiba, Nhật Bản Điện thoại: 0475(33)2045 Fax: 0475(33)2067 Email: kaanapalihotel@gmail.com.vn Website:
21 Hình 4.2: Vị trí khách sạn Kaanapali
22 Hình 4.3: Khách sạn Kaanapali 4.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Kaanapali không chỉ nằm ở khu vực du lịch nổi tiếng của thành phố mà còn nằm trong khu vực có nhiều khu nghỉ dưỡng và khách sạn sang trọng. Kaanapali hotel rất lý tưởng cho cả khách du lịch và doanh nhân. Tất cả các phòng đều có ban công riêng nhìn ra biển và thiết bị hiện đại: truyền hình cáp và internet wifi. Du khách có thể thưởng thức 1 bữa ăn vui vẻ tại khách sạn với nhiều lựa chọn các món ăn Nhật Bản phục vụ sẵn tại phòng nghỉ hoặc nhà ăn ở tầng 1 và tầng 2. Có thể nướng BBQ theo nhu cầu ngoài trời không khí mát mẻ tận hưởng gió biển và tiếng sóng vỗ dạt dào. Ngoài ra còn có những dịch vụ như giặc ủi, phòng đợi và hồ tắm onsen. Được thiết kế theo phong cách kiến trúc Nhật Bản mang đậm bản sắc truyền thống Khách sạn gồm 8 tầng, có nhà hàng, hồ tắm onsen, bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn cho quý khách. Với 50 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng.
23 Hệ thống hồ tắm onsen tầng 1 tầng 7 và tầng 8, sân tắm nắng, quầy bar, café, máy bán nước tự động phục vụ 24/24. Hồ tắm onsen trên sân thượng nhìn toàn cảnh biển và thành phố phải trả phí nếu như muốn sử dụng dịch vụ (40phút là 1,620¥ = 350.000 VNĐ) Hình 4.4: Hồ tắm nước nóng Onsen – khách sạn Kaanapali Với những điều kiện trên, khách sạn sẽ mang đến một sản phẩm hoàn hảo cho quý khách đến nghỉ dưỡng tại đây. 4.2.3.1. Sơ đồ khách sạn Bãi đỗ xe mặt tiền trước và sau Tầng trệt là quầy lễ tân và bar mini Tầng 1 gồm: phòng 101, 102, 103 là nhà hàng Tầng 2 gồm: phòng 201, 202, 203, 205, 206, 207, 208, 210 là nhà hàng Tầng 3 gồm: phòng 301, 302, 303, 305, 306, 307, 308, 310, 311, 312, 313, 315, 316 và 317
24 Tầng 4 gồm: phòng 401, 402, 403, 405, 406, 407, 408, 410, 411,412, 413, 415, 416 và 417 Tầng 5 gồm: phòng 501, 502, 503, 505, 506, 507, 508, 510, 511, 512, 513, 515 và 516 Tầng 6 gồm: phòng 601, 602, 603, 605, 606, 607, 608 và 610 Tầng 7 gồm: phòng 701 và 02 phòng hồ tắm onsen view hướng biển Tầng 8 gồm: 01 hồ tắm onsen Hình 4.5: Sơ đồ bố trí các phòng khách sạn Kaanapali
25 Bảng 4.1. Bảng giá phòng Giá STT Loại Phòng Số Phòng Việt Nam Quốc Tế (VNĐ) (JPY) 701, 601, 602, 8.680.000 – 40.000- 1 VIP 501 10.850.000 50.000 603, 605, 606, DOUBLE 2 607, 502, 503, 6.510.000 30.000 DELUXE 505 608, 610, 506, TRIPPLE 3 507, 508, 510, 5.420.000 25.000 DELUXE 511 512, 513, 515, DOUBLE 4 516, 517, 401, 4.340.000 20.000 SUPERIOR 402 403, 405, 406, 5 TWIN SUPERIOR 3.250.000 15.000 407, 301, 302 408, 410, 411, TRIPPLE 6 412, 413, 415, 2.170.000 10.000 STANDARD 416, 417 303, 305, 306, 307, 308, 310, 7 STANDARD 2.170.000 10.000 311, 312, 313, 315, 316, 317 (Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn) Bảng giá trên áp dụng cho thời vụ du lịch, những mùa thấp điểm giá có thể giảm xuống. Các ngày lễ, Tết tăng 30% trên bảng giá niêm yết. Ưu tiên cho những khách hàng thân thiết và các công ty lữ hành.
26 Bảng 4.2 Các trang thiết bị trong phòng STT LOẠI PHÒNG TRANG THIẾT BỊ, TIỆN NGHI Ban công có thể nhìn ra biển và thành phố, máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, tivi tinh thể lỏng, truyền hình cáp vệ tinh, máy vi tính, wifi, hệ 1 VIP thống nước nóng năng lượng mặt trời, bồn tắm, báo cháy rự động, phòng rộng và có phòng khách riêng. Ban công có thể nhìn ra biển và thành phố, máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, tivi, truyền hình 2 DELUXE cáp vệ tinh, hệ thống nước nóng năng lượng mặt trời, bồn tắm, báo cháy tự động. Phòng có máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, tivi truyền hình cáp vệ tinh, hệ thống nước nóng 3 SUPERIOR năng lượng mặt trời, bồn tắm, báo cháy tự động. Phòng có máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, tivi 4 STANDARD truyền hình cáp vệ tinh, hệ thống nước nóng năng lượng mặt trời, báo cháy tự động (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn) 4.2.3.2. Đặt phòng - Giờ nhận phòng: 15h00 - Giờ trả phòng: 10h00 - Giữ phòng đến 23h00 nếu khách đặt phòng không đảm bảo - Giá phòng được thay đổi - Giảm giá đặc biệt cho khách ở dài hạn và khách đoàn - Giảm giá đặc biệt vào mùa thấp điểm - Tặng 1 giờ karaoke với dàn âm thanh sống động cho khách đặt ăn tại nhà hàng, mang đến giây phút thư giãn cho quý khách. - Không tính thêm phụ cho 1 trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng bố mẹ - Bảng giá đã bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ Đối với tài xế: - Miễn phí phòng ngủ máy lạnh đạt tiêu chuẩn.
27 - Tài xế được phục vụ điểm tâm, trưa, chiều và giặt ủi miễn phí. - Miễn phí dịch vụ rửa xe cho tài xế. 4.2.4. Nguồn vốn kinh doanh - Vốn chủ sở hữu: chiếm 70% - Vốn vay ngân hàng: chiếm 30% Vốn chủ sở hữ Vốn vay ngân hàng Hình 4.6: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Kaanapali 4.2.5. Cơ cấu tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc (Trưởng bộ phận) Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Phận Phận Phận Phận Phận Phận Lễ Tân Buồng Bếp Kế Bảo Bảo Vệ Toán Dưỡng & Bảo Trì Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Viên viên viên viên viên Hình 4.7: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Kaanapali.
28 Qua sơ đồ trên cho thấy khách sạn chịu sự quản lý và điều hành của giám đốc cùng với sự trợ giúp của phó giám đốc để có thể phân bố nguồn lực vào những vị trí thích hợp. Với cơ cấu tổ chức như vậy nói lên bước đầu thành công trong công tác quản lý và kinh doanh khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi lên. 4.2.6. Nguồn nhân lực 4.2.6.1. Phân theo cơ cấu giới tính Bảng 4.3. Bảng tình hình số lượng lao động tại khách sạn Kaanapali Nhân viên STT Bộ phận Tổng Nam Nữ 1 Ban Giám đốc 1 1 2 2 Kế toán 1 1 2 3 Lễ tân 2 3 5 4 Buồng 0 12 12 5 Bếp 5 8 13 6 Bảo trì và bảo dưỡng 4 0 4 7 Bảo vệ 2 0 2 8 Tổng số nhân viên KS 15 25 40 (Nguồn: Phỏng nhân sự của khách sạn) Nhận xét: Từ bảng số liệu trên cho thấy tổng số cán bộ công nhân viên của Khách sạn Kaanapali là 40 người. Cơ cấu nam, nữ của khách sạn là tương đối hợp lý đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn. Lao động nam chiểm 37.5% trong tổng số lao động. Còn lại lao động nữ chiếm 62.5%. Nam Nữ Hình 4.8: Cơ cấu giới tính nhân viên khách sạn Kaanapali
29 Lao động buồng, bàn chủ yếu là nữ còn ở bộ phận bếp chủ yếu là lao động nam. Kể từ ngày thành lập cho đến nay, khách sạn gặp không ít khó khăn nhưng đơn vị vẫn bền bỉ tiếp tục phấn đấu không ngừng trong đầu tư tìm biện pháp kinh doanh có lãi, xây dựng đi đúng hướng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày được rèn luyện lớn mạnh về cả số lượng lẫn chất lượng nhưng do dân số già nhiều mà người lao động tại khách sạn chủ yếu trên 30 tuổi. 4.2.6.2. Phân theo cơ cấu trình độ Bảng 4.4: Trình độ nguồn nhân lực trong khách sạn Trình độ chuyên Tổng môn Trình độ ngoại ngữ STT Bộ phận số lao Bằng Bằng Bằng động ĐH CĐTC PT ĐH Không C B A Ban Giám 1 2 2 0 0 0 1 1 0 0 đốc 2 Kế toán 2 2 0 0 0 0 0 2 0 3 Lễ tân 5 3 2 0 1 2 2 0 0 4 Tổ buồng 12 0 8 4 0 0 1 3 8 5 Bếp 13 2 4 7 0 0 2 2 9 Bảo dưỡng 6 4 0 3 1 0 0 1 0 3 & bảo trì 7 Tổ bảo vệ 2 0 2 0 0 0 2 0 0 8 Tổng cộng 40 9 19 12 1 3 9 7 20 Tỷ trọng 9 100 22.5 47.5 30 2.5 7.5 22.5 17.5 50 (%) (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn) Nhận xét: Qua bảng phân tích tình hình chất lượng lao động tại Khách sạn Kaanapali Tổng số lao động trong khách sạn là 40 người trong đó: Lao động phổ thông 12 người chiếm 30% ở các tổ phục vụ là chiếm đa số. Lao động có trình
30 độ đại học là 9 người chiếm 22.5% chủ yếu là ở các bộ phận quản lý. Còn lại là lao động có trình độ Cao đẳng – Trung học chuyên nghiệp là 19 người chiếm 47.5% chủ yếu là ở các bộ phận phục vụ. Tổng số lao động trong khách sạn là 40 người trong đó: Lao động có bằng Đại học ngoại ngữ là 1 người chiếm 2.5%. Lao động có bằng C là 3 người chiếm 7.5%. Lao động có bằng B là 7 người chiếm 22.5%. Lao động có bằng A là 7 người chiếm 17.5%. Còn lại chiếm 50% là không có trình độ ngoại ngữ. Đại học Cao đẳng - TC Phổ thông Hình 4.9: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
31 Đại học Bằng C Bằng B Bằng A Không Hình 4.10: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ Nhìn chung, nguồn nhân lực của khách sạn có trình độ chuyên môn tương đối, đội ngũ quản lý và nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Nhân viên của khách sạn thường xuyên được đào tạo qua các lớp chính quy về du lịch, kết hợp với đào tạo tại chỗ nên trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên không ngừng được nâng cao. 4.2.6.3. Phân theo cơ cấu tuổi tác Bảng 4.5: Độ tuổi lao động trung bình tại khách sạn Kaanapali: STT Bộ phận Độ tuổi trung bình 1 Ban giám đốc 45 2 Kế toán 35 3 Lễ tân 24 4 Buồng 32 5 Bếp 34 6 Bảo trì – Bảo dưỡng 30 7 Bảo vệ 27 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn)
32 Nhận xét Từ bảng số liệu trên cho thấy độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên tại khách sạn khá cao. Hầu hết các bộ phận trong khách sạn có độ tuổi trung bình >30 tuổi. Đây là một nhược điểm của khách sạn trong kinh doanh du lịch. Khách sạn cần phát huy được sức trẻ cũng như suy nghĩ sáng tạo trong kinh doanh. Ở chức vụ lãnh đạo thường là những người lớn tuổi. Lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ từ 30 – 40 tuổi, trong đó lao động nữ từ 20 – 30 tuổi, nam từ 40 – 50 tuổi. 4.2.6.4. Phân theo bộ phận Bảng 4.6: Nhân sự theo từng bộ phận: Số lượng nhân viên từng STT Bộ phận bộ phận 1 Giám đốc 2 2 Kế toán 2 3 Lễ tân 5 4 Buồng 12 5 Bếp 13 6 Bảo trì và bảo dưỡng 4 7 Bảo vệ 2 8 Tổng số nhân viên KS 40 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn) Nhận xét: Khách sạn hiện có 8 bộ phận riêng biệt, mỗi bộ phận thực hiện một chức năng, nhiệm vụ riêng a. Giám đốc khách sạn Là người lãnh đạo cao nhất có mọi quyền hành điều phối công việc trong khách sạn, là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh
33 doanh của khách sạn. giám đốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là ngươi đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật. b. Phó giám đốc ( trưởng bộ phận nhân sự) Là người thay mặt giám đốc điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng. Theo dõi quá trình làm việc của cán bộ nhân viên khách sạn để phân công việc, khen thưởng hay kỷ luật nhân viên. Ngoài ra, còn có trách nhiệm như giám đốc và chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền và còn chịu trách nhiệm cá nhân tuyển chon phân công lao động. c. Bộ phân lễ tân Gồm 5 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận lễ tân. -Trưởng lễ tân: là người đại diện cho bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức dịch vụ, dón tiếp, chịu trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chỗ, thanh toán với khách hàng, phân công ca làm việc cho nhân viên và theo dõi nhân viên làm việc. - Nhân viên lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ đón khách, nhận và trả phòng cho khách, là trung tâm quảng cáo, giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ mà khách cần, giúp khách sạn chọn lựa và bán các dịch vụ bổ sung như: Tham gia các tour du lịch, giới thiệu khu du lịch. d. Bộ phận buồng Gồm 12 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận. - Trưởng bộ phận buồng: là người giám sát nhân viên và luôn làm cho các phòng của khách sạn cũng như các khu vực trong khách sạn gọn gàng, sạch sẽ, giải quyết các tình huống và yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, phân chia ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận. - 3 nhân viên giặt ủi: đáp ứng đủ mọi nhu cầu giặt ủi cho khách hàng cũng như giặt ủi ga, gối, để luôn đảm bảo sự thơm tho, sạch sẽ cho phòng ngủ của khách.
34 - 7 nhân viên làm phòng: là người được tuyển chọn và đào tạo, có kỹ năng cao và thành thạo trong công việc dọn phòng, nắm vững nghiệp vụ, làm phòng trong khách sạn và đặc biệt là không thể thiếu đức tính cần cù, siêng năng, trung thực. - 2 nhân viên công cộng: 1 nhận viên phụ trách chăm sóc toàn bộ cây cảnh trong khuôn viên khách sạn, 1 nhân viên phụ trách dọn vệ sinh ở khu vực tiền sảnh, hành lang, cầu thang Tất cả các nhân viên đều dày dặn kinh nghiệm đủ để đáp ứng việc tăng năng suất buồng giường và có thể đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. e. Bộ phận bảo dưỡng, bảo trì Có 4 nhân viên có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện, nước trong khách sạn, sửa chữa kịp thời các tiện nghi bị hư hỏng trong khách sạn nhằm mang tới cho du khách những dịch vụ đạt chất lượng nhất. f. Bộ phận kế toán Có nhiệm vụ thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ các bộ phận, thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như các chứng từ thu chi hàng tháng, quý và năm để báo cáo cho giám đốc. g. Bộ phận bảo vệ Có 6 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trước ban giám độc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, có nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực hiện công việc có hiệu quả, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy và đảm bảo trật tự cho khách sạn 24/24h. h. Bộ phận bếp Gồm 13 nhân viên kể cả bếp trưởng. Bếp trưởng là người phụ trách mọi công việc về nhu cầu ăn uống trong khách sạn và nhà hàng. Tình hình chung về nguồn nhân lực tại khách sạn
35 Đây là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị. Nhìn chung, trình độ chuyên môn của người lao động ở khách sạn tương đối tốt, có trình độ tay nghề cao, tạo sự phát triển toàn diện của khách sạn. 4.2.7. Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh ăn uống. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác + Đánh tennis, gold, hồ tắm onsen 4.3. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Kaanapali năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 4.3.1. Cơ cấu nguồn khách Bảng 4.7: Số lượt khách đến khách sạn từ năm 2019 – 2020: Cả năm 4 tháng đầu 4 tháng đầu STT Chỉ Tiêu ĐVT 2019 năm 2019 năm 2020 1 Tổng lượt khách Người 34675 9125 7532 2 Khách quốc tế Người 12356 1011 856 3 Khách nội địa Người 22319 8114 6676 (Nguồn:Phòng kế toán khách sạn) 40000 35000 34675 30000 25000 20000 22319 15000 10000 12356 9125 8114 5000 7532 6676 1011 856 0 Tổng lượng khách Khách quốc tế Khách nội địa Năm 2019 4 tháng đầu năm 2019 4 tháng đầu năm 2020 Hình 4.11. Cơ cấu lượng khách đến khách sạn 2019 - 2020
36 Nhận xét Qua bảng số liệu về lược khách đến khách sạn KAANAPALI trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến hết tháng 4/2020 . Kết quả về lượt khách cho ta thấy khách đến lưu trú tại khách sạn là tương đối nhiều. Mặc dù năm 2020 có phần giảm đi (do ảnh hưởng của Dịch Covid – 19 trên toàn cầu). Năm 2019, lượng khách nội địa chiếm 64.37%, khách quốc tế chiếm 35.63%. Trong 4 tháng đầu năm 2020, lượng khách nội địa chiếm 88,9%, khách quốc tế chiếm 11,1 % trong tổng lượng khách. Đầu năm 2020, mặc dù chịu ít nhiều ảnh hưởng từ dịch Covid – 19 trên toàn cầu, lượng khách du lịch giảm mạnh, nhưng với sự làm việc nhiệt tình, nỗ lực không ngừng tìm ra những biện pháp khắc phục tình hình khủng hoảng của các nhà quản lý để khách sạn vẫn đứng vững và thu hút khách đến khách sạn mặc dù lượng khách đến khách sạn ít tính bình quân theo tháng ít hơn so với cùng kỳ năm 2019. 4.3.2 Công suất sử dụng buồng phòng Theo số liệu của nguồn kế toán khách sạn Kaanapali thì công suất sử dụng phòng được chia theo tính thời vụ du lịch. Trong mùa du lịch (mùa cao điểm), sản phẩm sẽ được bán với số lượng nhiều và thường có giá trị cao. Ngoài mùa du lịch (thấp điểm), sản phẩm sẽ khó bán được (kể cả về số lượng lẫn giá cả). Mùa cao điểm: Công suất sử dụng phòng là 87% Mùa thấp điểm: Công suất sử dụng phòng là 32% Nhìn qua công suất sử dụng phòng cho ta thấy khách sạn sử dụng phòng tương đối nhiều, tuy mùa thấp điểm chỉ đạt 32% nhưng bù lại vào mùa cao điểm dường như khách sạn đã sử dụng gần hết công suất phòng hiện có trong khách sạn đạt 87%. Khách sạn hoạt động hiệu quả.
37 4.3.3 Doanh thu của khách sạn Bảng 4.8: Doanh thu của khách sạn Kaanapali từ năm 2019 – 4/2020 ĐVT: 1000 JPY; 1.000.000VNĐ Chênh lệch 4 tháng 2019 4 tháng đầu 4 tháng đầu năm 2019 NỘI đầu năm 2020 STT năm 2019 và 2020 DUNG +/- JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ % 1 Lưu trú 520.125 112.427 181.325 39.200 120.062 25.952 61.263 -13.248 - 33,8% 2 Ăn uống 208.050 60.632,2 53.152 11.489 40.253 8.701 12.899 -2.788 - 24,2% Dịch vụ bổ 3 53.156 11.490 12.025 2.599 8.520 1.841 3.505 -758 - 29,1% sung khác Tổng 4 781.331 168.887,6 246.502 53.282 168.835 36.494 77.667 -16.788 - 31,5% Cộng (Nguồn:Phòng kế toán khách sạn) 600000 500000 520125 400000 300000 200000 208050 181325 100000 120062 53152 40253 53156 12025.3 8520 0 Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung khác 2019 4 tháng đầu năm 2019 4 tháng đầu năm 2020 Hình 4.12. Doanh thu khách sạn năm 2019 - 4/2020 Nhận xét Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Kaanapali trong năm 2019 và 4 tháng đầu năm 2020 khá cao.
38 Tuy nhiên, so sánh doanh thu của 4 tháng đầu năm 2020 so với cùng kỳ năm 2019 cho thấy có sự sụt giảm đáng kể về doanh thu ở tất cả các hạng mục kinh doanh của khách sạn: Cụ thể là - Lưu trú giảm 33,8% - Dịch vụ ăn uống giảm 24,2% - Các dịch vụ bổ sung khác giảm 29,1% Dẫn đến hậu quả tổng doanh thu của 4 tháng đầu năm 2020 giảm 31,5% so với cùng kỳ năm 2019. Nguyên nhân cho sự sụt giảm doanh thu trên là do ảnh hưởng của Đại dịch Covid – 19 xuất hiện lần đầu tiên vào tháng 12/2019 tại Vũ Hán, Trung Quốc. Rồi nhanh chóng lây lan ra toàn thế giới, trong đó có Nhật bản. Việc thực hiện giãn cách xã hội, khuyến khích người dân hạn chế ra đường, hạn chế tiếp xúc với người khác. Đồng thời, chính phủ Nhật Bản đưa ra quy định hạn chế về việc xuất, nhập cảnh đối với người nước ngoài, kiều bào tại các nước trên thế giới nhằm kiểm soát và phòng tránh sự bùng phát của Covid – 19, dẫn đến ảnh hưởng không nhỏ tới nền Kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng trên toàn đất nước Nhật Bản. Khách sạn Kaanapali cũng là một trong số hàng nghìn cơ sở lưu trú và cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng trên toàn đất nước chịu ảnh hưởng từ những chính sách đó.
39 4.3.4. Chi phí của khách sạn Bảng 4.9 Chi phí hoạt động của khách sạn 2019 – 2020 Đơn vị tính: 1000JPY; 1.000.000VNĐ 4 tháng đầu 4 tháng đầu năm Chênh lệch ST 2019 Nội dung chi phí năm 2019 2020 Số tiền % T JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ Lương, thưởng cho 1 200.000 43.231 70.000 15.130 60.000 12.968 -10.000 -2.162 -14.3 nhân viên 2 Trả lãi ngân hàng 40.000 8.646 13.000 2.811 13.000 2.811 0 0 0 3 Marketing, quảng cáo 60.000 12.969 20.000 4.323 17.500 3.784 -2.500 -539 -12.5 4 Quà tặng khách hàng, đối tác 30.000 6.485 11.500 2.486 10.000 2.162 -1.500 -324 -13.04 5 Khấu hao tài sản cố định 50.000 10.808 13.500 2.919 13.500 2.919 0 0 0 6 Nguyên vật liệu 90.000 19.454 30.000 6.485 25.000 5.405 -5.000 -1.080 -16.7 7 Điện nước 40.000 8.646 14.500 3.135 12.500 2.703 -2.000 -432 -13.8 8 Chi phí khác 40.000 8.646 7.500 1.362 9.500 2.054 2.000 692 26.7 Tổng 118.88 9 550.000 180.000 38.916 160.000 34.592 -20.000 -4.324 -11.1 2 (Nguồn:Phòng kế toán khách sạn)
40 Nhận xét Trong một năm khách sạn phải trả những chi phí cho các hoạt động kinh doanh của mình. Từ bảng số liệu trên cho thấy khách sạn đã bỏ ra những khoản chi phí để quảng bá thương hiệu của mình. Cũng như vay vốn Ngân hàng để mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn. Đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật. Khách sạn thường xuyên có những chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cũng như những khách hàng tiềm năng. Tặng quà cho khách hàng, các đối tác vào những dịp lễ, Tết. Để khách sạn được nhiều người biết đến thu hút lượng khách đến với khách sạn. Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng một số chi phí khác cho các hoạt động từ thiện xã hội. So với 4 tháng đầu năm 2019, 4 tháng đầu năm 2020 do ảnh hưởng của dich Covid – 19 trên toàn cầu, việc kinh doanh của khách sạn bị ảnh hưởng, dẫn đến việc khách sạn phải hạn chế bớt các chi phí cho việc hoạt động. Chính vì vậy, tất cả các chi phí cho khách sạn trong 4 tháng đầu năm 2020 đều giảm so với cùng kỳ 2019
41 4.3.5. Lợi nhuận của khách sạn Bảng 4.10: Lợi nhuận của khách sạn 2019 – 2020 Đơn vị tính: 1000JPY 4 tháng đầu năm 4 tháng đầu năm Chênh lệch 2019 STT Chỉ tiêu 2019 2020 Số tiền % JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ JPY VNĐ 1 Tổng doanh thu 781.331 168.887,6 246.502 53.282 168.835 36.494 -77.667 -16.788 -31.5 2 Tổng chi phí 550.000 118.882 180.000 38.916 160.000 34.592 -20.000 -4324 -11.1 Lợi nhuận trước 3 231.331 50.003 66.502 14.375 8.835 1.909 -57.667 -12.466 -86.7 thuế 4 Lợi nhuận sau thuế 208.198 45.002 59.852 12.937 7.951 1.719 -51.874 -11.218 -86.7 (Nguồn:Phòng kế toán khách sạn)
42 Nhận xét Qua bảng số liệu trên cho thấy khách sạn hoạt động có hiệu quả. Mỗi năm kinh doanh đều có lãi. Tuy nhiên doanh thu của 4 tháng đầu năm 2020 giảm mạnh 31.5% so với cùng kỳ 2019 do ảnh hưởng nền kinh tế Toàn cầu nói chung và riêng tại Nhật Bản nói riêng vì hậu quả của dịch Covid – 19, trong khi các chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn lại giảm không đáng kể, do có các chi phí cố định không thay đổi. Dẫn đến kết quả mặc dù trong 4 tháng đầu năm 2020, khách sạn kinh doanh vẫn có lãi, nhưng giảm đến 86.7% so với cùng kỳ năm 2019. Khách sạn đã khắc phục tình trạng này bằng cách giảm giá đặc biệt cho khách hàng vào mùa thấp điểm, đa dạng các loại hình dịch vụ. 4.3.6. Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Chỉ tiêu lợi nhuận. Đơn vị tính: 1000JPY + L2019 = 208.198 + L1,2,3,4/2019 = 59.852 + L1,2,3,4/2020 = 7.951 - Chỉ tiêu kết quả. + H2019 = 781.331/550.000 = 1,42 + H1,2,3,4/2019 = 246.502/180.000 = 1,36 + H1,2,3,4/2020 = 168.835/160.000 = 1,05 - Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận: + KL2019 = 208.198/781.331 x 100 = 26% + KL1,2,3,4/2019 = 59.852/246.502 x 100 = 24% + KL1,2,3,4/2020 = 7.951/168.835 x 100 = 4,7%
43 Bảng 4.11: Hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn Đơn vị tính: 1.000JPY; 1.000.000VNĐ Lợi nhuận (L) Tỷ suất Hiệu quả STT Năm lợi nhuận JPY VNĐ (H) (%) 1 2019 208.198 45.002 1,42 26 2 4 tháng đầu năm 2019 59.852 12.937 1,36 24 3 4 tháng đầu năm 2020 7.951 1.719 1,05 4,7 (Nguồn:Phòng kế toán khách sạn) - Nhận xét + Năm 2019: Khách sạn có doanh thu 781.331.000 ¥. Lãi 208.198.000 ¥ + 4 tháng đầu năm 2019 khách sạn có doanh thu 246.502.000 ¥, lãi 89.852.000 ¥ + 4 tháng đầu năm 2020 khách sạn có doanh thu 168.835.000 ¥, lãi 7.951.000 ¥ 4 tháng đầu năm 2019 và trong cả năm 2019, công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường, tỷ suất lợi nhuận duy trì đều ở mức 24% và 26%. Tuy nhiên, từ cuối năm 2019, đầu năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 trên toàn cầu, cũng làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của nền kinh tế Nhật Bản nói chung và hoạt động kinh doanh của khách sạn Kaanapali nói riêng. Dẫn đến hậu quả là lợi nhuận sau thuế của 4 tháng đầu năm 2020 giảm mạnh, tỷ suất lợi nhuận chỉ đạt mức 4,7%. 4.3.7. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn qua mức độ hài lòng của du khách và công tác vệ sinh môi trường 4.3.7.1. Đánh giá qua mức độ hài lòng của du khách Qua quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn, với sự quan sát trực tiếp và tham khảo các ý kiến thông qua hòm thư góp ý, nhận thấy du khách
44 đến sử dụng dịch vụ của khách sạn rất hài lòng về chất lượng phục vụ, dịch vụ của khách sạn, thể hiện: - Du khách đến ăn nghỉ tại khách sạn luôn vui vẻ, tươi cười - Khi thanh toán, trả phòng ra về dành những lời khen ngợi cho dịch vụ và nhân viên của khách sạn - Các món ăn do đầu bếp của nhà hàng chế biến, trình bày đẹp mắt, ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hợp khẩu vị của khách hàng, thể hiện ở việc khách đều ăn hết khẩu phần, thực đơn đã chọn. 4.3.7.2. Đánh giá qua công tác vệ sinh môi trường, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn - Môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ, rác thải được phân loại, xử lý đúng cách, buộc kín đảm bảo vứt đúng nơi quy định, không để lại mùi trong không khí. - Xung quanh khách sạn được trồng nhiều cây xanh, thường xuyên được chăm sóc, cắt tỉa, đảm bảo mỹ quan, mang lại sự thoải mái, tươi mát cho du khách. - Nhân viên trong khách sạn luôn niềm nở, tận tình, chu đáo trong tất cả các khâu phục vụ khách hàng. 4.4. Thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025 4.4.1. Thuận lợi, khó khăn của hoạt động kinh doanh tại khách sạn 4.4.1.1. Thuận lợi - Chính sách quản lý hợp lệ, đúng đắn của Ban giám đốc là ưu điểm nổi bật của khách sạn và cũng là nhân tố giúp cho việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng hơn. Giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và ăn nên làm ra. - Luôn có chính sách khen thưởng và đãi ngộ đối với những người tài và năng lực để tận tâm cống hiến sức mình cho khách sạn.
45 - Nguồn lao động là ưu điểm cũng không kém phần quan trọng quyết định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhìn chung ta thấy trình độ chuyên môn của các nhân viên tương đối tốt, có trình độ tay nghề, kinh nghiệm làm việc, cởi mở thân thiện, vui vẻ, làm cho khách thuê phòng luôn có cảm giác thoải mái. - Nhân viên luôn được sự quan tâm và giúp đỡ những lúc khó khăn của Ban giám đốc tạo động lực để nhân viên làm việc hết mình hoàn thành tốt công việc được giao. - Doanh nghiệp luôn thay đổi các chính sách phù hợp với từng mùa để khuyến khích khách hàng và nâng cao doanh thu hoạt động - Mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới khá tốt. Mọi người có thể nói lên được các ý kiến và quan điểm của mình, hài lòng hoặc những vướng mắt gì thì Ban giám đốc sẽ xem xét và giải quyết. - Khách sạn hiện nay cũng đang có những bước tiến rỗ rệt, khách đến với khách sạn ngày càng đông hơn. Đây là khách sạn có chiến lược tour về giá cả, do các Ban lãnh đạo nắm bắt được thị trường và có những chính sách, mục tiêu thích hợp. Đặc biệt khách sạn đã quyết tâm khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, phấn đấu để đạt được những mục tiêu, phương hướng đề ra trước đó và trong thời gian tới một cách tốt nhất và nhanh nhất. + Nằm ở vị trí địa lý thuận lợi giúp du khách thuận tiện để khách đi dạo, mua sắm hoặc tắm biển. + Có bãi đỗ xe rộng rãi, thoáng mát + Khách sạn hiện đại, được xây dựng theo kiến trúc Nhật Bản tạo cảm giác thoải mái, không chật hẹp. + Có 2 thang máy để thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng và nhân viên. + Có nhà hàng máy lạnh để phục vụ ăn uống cho quý khách.
46 + Có thể đặt phòng tại khách sạn Kaanapali một cách dễ dàng với mẫu đặt phòng trực tuyến an toàn. Chỉ nhập ngày đến, đi của bạn và nhấn chuột để tiến hành. + Và đặc biệt có hòm thư góp ý được đặt ở mỗi tầng của khách sạn. 4.4.1.2. Khó khăn - Khách sạn ít quảng bá và cập nhật thông tin lên trang web riêng của mình. - Năng lực ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn còn hạn chế. Một nửa số nhân viên trong khách sạn không biết tiếng Anh, dẫn đến khó khăn trong việc giao tiếp, phục vụ khách quốc tế. - Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn tương đối cao, mặc dù có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng còn hạn chế về khả năng sáng tạo trong công việc. 4.4.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn gia đoạn 2020 – 2025 4.4.2.1. Mục tiêu Chính sách quản lý của khách sạn là kết hợp các phương pháp quản lý khách sạn hiện đại nhằm thực hiện 3 mục tiêu lớn: - Cung cấp các trang thiết bị và sự phục vụ hoàn mỹ nhất cho khách lưu trú trong và ngoài nước. - Thu hút các nhân tài kinh doanh và áp dụng các kỹ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiên tiến. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ của khách sạn quản lý có hiệu quả cao. 4.4.2.2. Định hướng kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025 - Đào tạo trình độ chuyên môn cho nhân viên. Nhân viên thường xuyên được theo học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn của mình. - Đầu tư các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại cho các phòng VIP. - Đầu tư vốn cho việc mở rộng quy mô kinh doanh nhà hàng. - Khách sạn tăng cường, đa dạng hóa thêm các loại hình dịch vụ kèm theo. - Tăng cường liên kết với các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú.
47 4.4.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Kaanapali trong thời gian 2020 – 2025 Nhằm giúp cho khách sạn khắc phục những khó khăn, đẩy mạnh doanh thu, phát triển về mọi mặt cần có những giải pháp: 4.4.3.1. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật - Luôn đổi mới và cải tiến quy trình công nghệ trong các khâu sản xuất chế biến món ăn, phương tiện vận chuyển và các phương tiện phục vụ khác. - Thường xuyên đổi mới quá trình kinh doanh cho phù hợp với thực tiễn. Đầu tư mở rộng hợp lý các cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng doanh thu, từ đó tăng năng suất lao động. - Trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp khách sạn cần chú ý mọi biện pháp tăng năng suất lao động nhưng không quên luôn phải tiết kiệm chi phí để kinh doanh có lợi nhuận cao. - Trang bị hệ thống phần mền kế toán mới để phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại, cũng như cần thêm phàn mền quản lý đồng bộ khách sạn để Ban giám đốc kịp thời nắm bắt thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn. 4.4.3.2. Giải pháp về con người - Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao trình độ chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, chú ý xây dựng phong cách đạo đức tốt cho người làm công tác du lịch nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ văn hóa để phục vụ khách du lịch. - Khách sạn cần tổ chức lao động khoa học gắn liền với thi đua khen thưởng đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Bố trí lao động hợp lí, nâng cao năng suất lao động. Vì ngành kinh doanh dịch vụ du lịch chủ yếu dựa vào người lao động. Xây dựng một tập thể đoàn kết nhất tí từ Ban Giám Đốc đến nhân viên có quyết tâm cao hoàn thành kế hoạch đề ra. Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận quản lý, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa lãnh đạo và cán bộ nhân viên. Chất lượng lao động ngày càng nâng cao,
48 thường xuyên tổ chức thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cho tất cả nhân viên về chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, trình độ quản lý Đặc biệt là những nhân viên trẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của khách sạn trước mắt và lâu dài. Lựa chọn đúng người, bố trí đúng nhiệm vụ sẽ đảm bảo cho quá trình kinh doanh thuận lợi, đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất. Mặc khác, điều kiện lao động phải luôn được chú trọng, tạo tâm lý thoải mái hiệu quả trong làm việc. Thực hiện chính sách khen thưởng kỷ luật hợp lý, tổ chức các buổi sinh hoạt đoàn thể tạo không khí thân mật, thắt chặt tình đoàn kết nội bộ trong khách sạn 4.4.3.3. Giải pháp về nguồn vốn - Xác định được nhu cầu về vốn ở từng thời kì kinh doanh trên cơ sở kế hoạch kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp hay phải xác định mức vốn ở từng giai đoạn kinh doanh. - Sử dụng triệt để công suất tài sản cố định, tăng cường bảo quản sửa chữa để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định. - Định kì phải đánh giá lại vốn, để xác định mức bảo toàn vốn hợp lý, tránh tình trạng ăn vào vốn. - Tất cả mọi phương án đầu tư về vốn đều phải tính đến hiệu quả kinh tế do việc đầu tư đó mang lại. Có nghĩa là việc đầu tư xây dựng trang thiết bị, dụng cụ đều xuất phát từ yêu cầu kinh doanh. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phuc vụ mở rộng kinh doanh. 4.4.3.4. Giải pháp về chi phí - Mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. - Các kế hoạch chi phí phải được xác định trên cơ sở các định mức chi phí hợp lý cho từng loại chi phí và cho từng bộ phận nghiệp vụ kinh doanh. - Khách sạn cần lập các dự án chi phí hàng tháng cho các nghiệp vụ, bộ phận kinh doanh trong khoảng thời gian ngắn. Do đó doanh nghiệp có khả
49 năng nắm được tình hình chỉ tiêu một cách sát xao và cụ thể. Từ đó có thể khai thác khả năng tiềm tàng tiết kiệm chi phí. - Việc thực hành tiết kiệm phải được thực hiện ở mọi khâu, bộ phận kinh doanh trên tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh. - Thực hiện chế độ kích thích kinh tế đối với người lao động như: tiền lương, tiền thưởng. - Thực hiện giảm chi phí kinh doanh, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn bằng cách nâng cao chất lượng hoạt động và trình độ quản lý của Ban giám đốc và các bộ phận Do đó tiết giảm chi phí kinh doanh là một biện pháp hữu hiệu để gia tăng lợi nhuận của hoạt đọng khách sạn. Vì thế, đối với chi phí bán hàng như chi phí hoa hồng, khuyến mãi, tiếp thị, khi phát sinh sễ làm giảm lợi nhuận, nhưng xét về khía cạnh kinh doanh quản trị sẽ làm tăng thêm doanh thu, gia tăng thị phần cho khách sạn. Các khoảng chi phí này cần thực hiện theo kế hoạch đề ra phù hợp với từng giai đoạn phát triển và mùa du lịch trong năm. Qua những kế hoạch cụ thể, Ban giám đốc có thể quản lý, đánh giá các khoảng phát sinh này có đem lại được hiệu quả trong kinh doanh hay không. 4.4.3.5. Giải pháp về nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu những khuynh hướng chính về sự thay đổi của cung và cầu, sự thay đổi của các luồng du lịch và định hướng không gian của chúng, nghiên cứu cụ thể về khách du lịch theo vùng: khu vực, loại cơ sở du lịch và những nhu cầu về hàng hóa dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó nắm vững số lượng cơ cấu “cầu” du lịch để kịp thời đáp ứng thì kinh doanh mới có hiệu quả. - Nghiên cứu sự biến động của giá cả hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước, từ đó các doanh nghiệp có thể lập ra các mức giá thích hợp do mỗi loại hàng hóa và dịch vụ du lịch phù họp với thời gian trên thị trường nhằm thu hút khách du lịch tăng doanh thu.
50 - Thông qua kết quả nghiên cứu thị trường, khách sạn phải xây dựng được mô hình kinh doanh hợp lý phù hợp với thị trường, cho phép đáp ứng mọi khả năng của nhu cầu khách du lịch 4.4.3.6. Giải pháp ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật - Ứng dụng tin học vào công tác quản lý, theo dõi vật tư hàng hóa đẩy mạnh hoạt động kế toán bằng máy vi tính, giải phóng bớt sức lao động, nâng cao văn minh thương mại. - Mở rộng và hoàn thiện hệ thống các hình thức phục vụ trong các cơ sở ăn uống, đưa các loại hình phục vụ nhanh vào thực tiễn. 4.4.3.7. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn. - Khách sạn cần tăng cường đa dạng các loại hình dịch vụ kèm theo như tổ chức các tour du lịch, dịch vụ sân gofl, tennis bằng cách phối hợp với các công ty, tổ chức du lịch tại vùng. - Tạo ra những sản phẩm du lịch đa dạng và mang bản sắc văn hóa dân tộc độc đáo, hấp dẫn khách quốc tế và khách nội địa.
51 PHẦN V KẾT LUẬN – ĐỀ NGHỊ 5.1. Kết luận Qua thời gian thực tập tại khách sạn Kaanapali thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản và qua trình thu thập, xử lý số liệu nghiên cứu, em đã rút ra một số kết luận như sau: 5.1.1. Kết luận 1 - Thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản có vị trí địa lý, điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi cho việc phát triển nền kinh tế nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn nói riêng, và đang trên đà phát triển mạnh mẽ. 5.1.2. Kết luận 2 - Khách sạn Kaanapali, thành phố Mobara, tỉnh Chiba, Nhật Bản là khách sạn tiêu chuẩn 3* quốc tế, gồm có 8 tầng, 50 phòng nghỉ, được trang bị đầy đủ tiện nghi, với đội ngũ nhân viên là 40 người - Năm 2019, khách sạn đón 34.675 lượt khách trong đó khách quốc tế là 12.356 lượt, khach nội địa là 22.312 lượt. 4 tháng đầu năm 2019, tổng lượng khách đến khách sạn là 9.125 lượt và 7.532 lượt khách trong 4 tháng đầu năm 2020. - Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn là 87% cho mùa cao điểm và 32% cho mùa thấp điểm 5.1.3. Kết luận 3 - Doanh thu của khách sạn năm 2019 là 781.331.000 JPY, tương đương 168.887.600.000 VNĐ. Lợi nhuận đạt 208.502.000 JPY tương đương 45.002.000.000 VNĐ - Doanh thu 4 tháng đầu năm 2019 đạt 246.502.000 JPY tương đương 53.282.000.000 VNĐ, lợi nhuận đạt 59.852.000 JPY tương đương 12.937.000.000 VNĐ
52 - Doanh thu 4 tháng đầu năm 2020 đạt 168.835.000 JPY tương đương 36.494.000.000 VNĐ, lợi nhuận đạt 7.951.000 JPY tương đương 1.719.000.000 VNĐ 5.1.4. Kết luận 4 - Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025. + Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật + Giải pháp về nguồn vốn + Giải pháp về con người + Giải pháp về chi phí + Giải pháp về nghiên cứu thị trường + Giải pháp về tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật + Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong đó, giải pháp về chi phí là giải pháp chủ yếu, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, giúp làm tăng lợi nhuận cho khách sạn 5.2. Kiến nghị, đề nghị 5.2.1. Đối với Ban giám đốc khách sạn Kaanapali - Tăng cường quảng bá thông tin về khách sạn, các dịch vụ nổi bật của khách sạn trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, website. - Nâng cao năng lực ngoại ngữ cho đội nghũ nhân viên tại khách sạn, đặc biệt là tiếng Anh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đối với du khách quốc tế đến khách sạn - Trẻ hóa đội ngũ nhân viên khách sạn, tăng cường khả năng linh hoạt sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, nâng cao năng lực hoạt động và phục vụ của khách sạn.
53 5.2.2. Đối với Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên , Khoa Quản lý tài nguyên, Trung tâm Đào tạo và phát triển quốc tế - Có kế hoạch đào tạo tiếng, ngoại ngữ cho thực tập sinh đảm bảo đủ khả năng giao tiếp cơ bản với người bản xứ, nhằm hạn chế khó khăn về khác biệt ngôn ngữ trong quá trình thực tập và làm việc. - Tăng cường hơn nữa các chương trình đào tạo, hợp tác quốc tế tạo điều kiện cho Sinh viên có nhiều cơ hội được giao lưu, học hỏi kinh nghiệm làm việc, cũng như hiểu biết thêm về văn hóa, phong tục của các nước trên thế giới.
54 TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU BẰNG TIẾNG VIỆT 1. Nguyễn Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học thương mại Hà Nội, 1995. 2. Ths. Đồng Thị Vân Hồng, Giáo trình Marketing, NXB Lao động, 2009. 3. Nguyễn Văn Đính (chủ biên), Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 2004. 4. Sở GD và Đào tạo Hà Nội, Kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội, 2005. 5. Nghị quyết số 45/ CP của chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch 1993 6. Nguyễn Văn Đính (chủ biên), Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 2004 7. TS. Nguyễn Trọng Đặng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, 2000 8. Tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" Việt Nam biên soạn. 9. Trần Thúy Anh, Ứng xử văn hóa trong du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2005 B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH: 1. I. I. Pirogionic, 1985 2. Liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International union of official Travel Oragnization: IUOTO 3. Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch. C. TÀI LIỆU INTERNET 1. 2. 3. 4. 5.