Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

1. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 5 5. Kết cấu của khoá luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 8 1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng 8 1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng 8 1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng 9
2. 1.1.1.3. Chỉ số hài lòng và một số mô hình chỉ số hài lòng 11 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1. Một số khái niệm 17 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.1.3. Tổng quan về dịch vụ công và hành chính công 25 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ công 25 1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụ hành chính công 27 1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụ hành chính công 29 1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công 30 1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 31 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 37 1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 38 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu liên quan 38 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 46 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới 46 2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới 47 2.2.1 Đặc điểm chung 47 2.2.2 Vị trí, chức năng 47 2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: 48 2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn 48 2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới 48
3. 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 52 2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 52 2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 55 2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” 56 2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 57 2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 58 2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 60 2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60 2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 61 2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 67 2.4.5.1 Phân tích tương quan 67 2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 69 2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy 73 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 75 2.4.6.1 Giới tính 75 2.4.6.2 Độ tuổi 76
4. 2.4.6.3 Nghề nghiệp 77 2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết 78 2.5 Nhận xét chung về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới 79 2.5.1 Kết quả đạt được 79 2.5.2 Hạn chế 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 83 3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thị trấn A Lưới 83 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 86 3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 86 3.2.2. Giải pháp nâng cao cở vật chất 88 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 90 3.2.4. Giải pháp nâng cao về quy trình thủ tục 92 3.2.5. Giải pháp nâng cao về sự đồng cảm 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 1 103
5. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 48 Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính 52 Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi 53 Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng 54 Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 55 Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 57 Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 58 Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 58 Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 62 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 64 Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích 64 Bảng 2.19: Kết quả xoay nhân tố 66 Bảng 2.20: Phân tích tương quan của mô hình 68
6. Bảng 2.21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 70 Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71 Bảng 2.23 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 72 Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy 73 Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính 75 Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi 76 Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi 76 Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp 77 Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi 77 Bảng 2.30: Kiểm định phương sai về lĩnh vực giải quyết 78 Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết 78
7. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) 14 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 15 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) 17 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng 55
8. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nền hành chính công ở các quốc gia đều phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội, là thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước. Đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, phát huy dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đây chính là thách thức lớn đối với mỗi quốc gia. Để vượt qua những thách thức này đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn. Theo đó, mô hình quản lý công mới gắn liền với xây dựng một chính phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy. Đây là một xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước - nền hành chính chuyển chức năng từ “cai trị” sang chức năng “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội. Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách là cung ứng dịch vụ công. Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, đồng thời cần phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công được chuyển giao dần cho các khu vực ngoài nhà nước thực hiện, nhà nước không tự mình giải quyết tất cả các vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung chỉ thực hiện tốt vai trò “lái thuyền”. Theo cách tiếp cận này, hành chính công được coi là quản lý công hay mô hình quản lý công mới (New Management) - đó là sự điều hành, giám sát và quản 1
9. lý các chủ thể khác nhau của xã hội nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân. Theo đánh giá của tạp chí Quản lý nhà nước cho rằng những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, các tổ chức và công dân chưa tiếp cận dễ dàng các thông tin, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập và hạn chế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết nhằm có những thay đổi tích cực hơn. Do đó, Chính phủ đã có những hành động thiết thực như ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 đã ghi: “ Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công ” . Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.[5] UBND thị trấn A Lưới cũng không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính công, vì thế nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới là vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Qua quá trình thực hiện, công cuộc cải cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Nhưng xét theo một khía cạnh khác, người dân vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu quả cao. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh 2
10. giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. - Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. - Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: + Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 3 năm ( năm 2018, 2019, 2020) do UBND thị trấn A Lưới cung cấp. + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi). 3
11. + Các giải pháp đề xuất đến năm 2025. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND thị trấn A Lưới. - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hà lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do UNBD thị trấn A Lưới cung cấp. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học, 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính Được thực hiện tại thời kỳ đầu quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp,tham khảo những bài báo cáo, khoá luận. Đồng thời, tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổng sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.  Nghiên cứu đinh lượng Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫn nhiên theo kỹ thuật thuận tiện. Mỗi cá nhân hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chọn người tiếp theo, từ người phỏng vấn 4
12. thành công thì tiếp tục lựa chọn người tiếp theo, cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát Công thức: n=5*m Trong đó: n: Kích thước mẫu m: Biến độc lập của mô hình Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này là ít nhất là n=5*26=130 (mẫu) sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng để đề tra khảo sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 mẫu khảo sát để tránh những phiếu trả lời không hợp lệ. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu * Đối với số liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê mô tả: Nhóm tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê và mô tả lại các dữ liệu đã thu thập được. - Phương pháp phân tích tổng hợp: Tiến hành phân tích các dữ liệu thu được, tổng hợp và đánh giá các dữ liệu đó - Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm trở lại đây, cơ cấu nhân lực trong 2 năm đó. * Đối với số liệu sơ cấp - Thống kê tần số: Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được. Mục đích của phương pháp này là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. [3] 5
13. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. - Phân tích yếu tố khám phá EFA: phân tích yếu tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến it hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các yếu tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp với điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các yếu tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phầm trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei. Trong đó: 6
14. Y: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (Hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định các biến độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng tói mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. - Kiểm định sự khác biệt One-way ANOVA: Giải quyết trở ngại của Indepent Sample T-Test. Phương pháp này kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về ý định sử dụng sản phẩm giữa đặc điểm của khách hàng. 5. Kết cấu của khoá luận Nội dung chính của khoá luận ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. 7
15. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng 1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem là ước mong hay mong đợi của cong người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá 8
16. trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.[19] Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng. 1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng  Theo một số nhà nghiên cứu Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những 9
17. khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trông cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động: những khách hàng hải lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hãy tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.  Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo cách dưới đây: - Thoả mãn - Vui vẻ - Giải thoát - Mới lại - Ngạc nhiên - Mừng rỡ Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng.  Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ 10
18. - Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.  Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua - Sự hài lòng trước khi mua - Sự hài lòng trong khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng - Sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. 1.1.1.3. Chỉ số hài lòng và một số mô hình chỉ số hài lòng a) Chỉ số hài lòng Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên. Khách hàng có thể trả lời bằng cách lựa chọn biểu tượng mặt cười phù hợp với cảm xúc của họ. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ nào đó hoặc một hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm 11
19. cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Công thức tính CSI: CSI = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá. Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSI là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không gian làm việc phù hợp với mong muốn khách hàng. Lợi ích của chỉ số CSI đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSI là nguồn thông tin đáng tin cậy để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm của những người đã sử dụng. b) Một số mô hình chỉ số hài lòng  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi là American Customer Satisfaction Index – ACSI.Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. 12
20. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). - Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. 13
21. - Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.[9] Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Sự hài lòng Giá trị cảm nhận khách hàng (Perceived value) (SCI) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) (Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)  Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ESCI) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI) có nhiều điểm khác với mô hình ACSI (Eklof, 2000). Mô hình ECSI là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, nó được kế thừa từ mô hình SCSB (Fornell, 1992), và tương thích với mô hình ACSI (Fornell và cộng sự, 1996). Mô hình ECSI dựa trên các phương pháp được thiết lập tốt trong hành vi của khách hàng và có thể được sử dụng trong các ngành công nghiệp khác nhau. Bayol và cộng sự (2000) đã minh họa rằng mô hình ECSI chứa 7 biến liên quan: (1) Mô hình cốt lõi, tức là các biến tiềm ẩn truyền thống (gồm: Chất lượng cảm nhận, kỳ vọng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, và lòng trung thành): 14
22. Được in đậm cho các cấu trúc với các tác động được thể hiện bằng các đường liền nét; (2) hai biến tiềm ẩn tùy chọn có thể được thêm bởi các ủy ban quốc gia: Hình ảnh và khiếu nại được in nghiêng với các tác động được hiển thị bằng đường chấm chấm. Johnson và cộng sự (2001) cho rằng có hai sự khác biệt giữa các mô hình ACSI và ECSI: (1) Mô hình ECSI không cho rằng tỷ lệ hành vi khiếu nại là kết quả của sự hài lòng; (2) theo bản gốc mô hình NCSB, mô hình ECSI kết hợp hình ảnh công ty như một biến tiềm ẩn trong mô hình. Hình ảnh công ty được chỉ định có ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành.[14] Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expecttions) Sự hài Giá trị Sự trung lòng cảm nhận thành Ch ng c m nh n khách ất lượ ả ậ (Perceived (Loyalty) về sản phẩm (Perceved value hàng quality Produc) Production Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceved quality Services) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) (Nguồn: ESCI Technical Committee, 1998)  Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VSCI) Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong 15
23. đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số. Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm: (1) Hình ảnh thương hiệu; (2) Chất lượng mong đợi; (3) Chất lượng cảm nhận; (4) Giá trị cảm nhận; (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là: (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. 16
24. Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) (Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007) 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Một số khái niệm a) Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Hay dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Luật giá năm 2013 về dịch vụ: Là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 17
25. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm. Bản chất của dịch vụ Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc Không thể cất giữ và tích trữ: Đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi. 18
26. b) Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được nhìn thấy là những gì mà KH cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân không giống nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau. – Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự thích hợp đối với nhu cầu”. – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tiễn đối với hàng hóa hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này đủ nội lực được nêu ra hoặc k nêu ra, được ý thức hoặc không khó khăn chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục đích động trong một thị trường cạnh tranh”. – Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt đạt đến cấp độ mà người xem đủ nội lực thỏa mãn mọi nhu cầu và làm ưng ý khách hàng”. – Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được giúp sức còn chất lượng tính năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Hay chất lượng dịch vụ tren giác đọ nhà sản xuất, chất luợng dịch vụ là viẹc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúnĝ kịch bản̂ với kĩ nang nghiẹp̛ vụ cao của nhan̂ vien cung ứng và đọi ngũ cán bọ quản lí. ̆ ̂ ̂ ̂ Tren giác ̂đọ khách hàng,̂ chất luợng dịch vụ là mức đọ hài lòng của khách hàng trong quá̂ trình tieû dùng dịch vụ, là dịch̛ vụ tổng thể của doanĥ nghiẹp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn̂ đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tuong ̂xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. ̛ ̛ 19
27. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa không giống nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được nhìn thấy là những gì mà khách hàng cảm nhận được. 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ a) Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.[17] Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không, Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là: Khoảng cách 1 (Gap 1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn 20
28. tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ . Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. 21
29. Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985) b) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 22
30. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại 23
31. các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.[16] Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan. c) Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. 24
32. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.[1] 1.1.3. Tổng quan về dịch vụ công và hành chính công 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ công a) Khái niệm dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm trở lại đây. Và có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công. Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rơ được tính chất "công" của dịch vụ này. Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày. Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích 25
33. tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội.[15] Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng. b) Phân loại dịch vụ công Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, . Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn 26
34. làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn 1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụ hành chính công a) Hành chính công Theo cách hiểu “cổ điển”, hành chính công đơn giản chỉ là việc thực thi chính sách của nhà nước đã được các chính trị gia quyết định. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, rất nhiều các quyết định chính sách công bắt nguồn từ kinh nghiệm hoạt động trong quá trình thực thi chính sách, thể hiện vai trò chủ động, tích cực của bộ máy hành chính trong quá trình hoạch định chính sách. Một cách hiểu rất phổ biến ở Việt Nam về khái niệm hành chính công, đó là những hoạt động thực thi quyền hành pháp, tiến hành bởi các chủ thể được sử dụng quyền lực công để tác động tới các quá trình kinh tế-xã hội cũng như hành vi của con người nhằm đạt mục tiêu phục vụ lợi ích chung và bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân. Hành chính công được hiểu là việc thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. [7] 27
35. Ngày nay, hành chính công bao gồm cả trách nhiệm tham gia vào quá trình lập kế hoạch, xây dựng cũng như tổ chức thực hiện chính sách công, thông qua các hoạt động của hệ thống cơ quan hành chính ở cả cấp chính quyền trung ương và chính quyền địa phương. b) Dịch vụ hành chính công Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [7] Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này do Nhà nước thực hiện. [6] Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.[7] Đến nay, khái niệm dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu và phát triển như sau: Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý 28
36. hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thông tin, ban hành quyết định hành chính thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Phân loại dịch vụ hành chính công - Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ, chia thành 2 nhóm lớn: các dịch vụ hành chính công phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các dịch vụ hành chính công phục vụ và đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế. - Theo chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công : dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước ở trun ương cung cấp; dịch vụ hành chính công do cac cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cấp tỉnh/ thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường cung cấp. -Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng dịch vụ hành chính công : cá nhân/ công dân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hôi, tổ chức xã hội– nghề nghiệp. - Theo tiếp cận Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI), hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường thông qua các chỉ số về chất lượng dịch vụ hành chính công ở hững lĩnh vực cần thiết nhất cho đời sống của người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (giấy CNQSD đất), và dịch vụ hành chính công cấp xã/phường. Các chỉ tiêu đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân với những dịch vụ hành chính công này. 1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụ hành chính công So với các loại dịch vụ công khác, dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau: 29
37. Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [11] 1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Chất lượng dịch vụ hành chính công là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phia khách 30
38. hàng- người dân và doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính công là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công . 1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công a) Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007- 2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. 31
39. Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Theo chúng tôi, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2) làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó? Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ. Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng, chất lượng hàng hoá (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc: - Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. - Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công. 32
40. b) Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau: Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). *Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. *Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, 33
41. nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. - Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. *Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v 34
42. - Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. - Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. - Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. - Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. - Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. - Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không. *Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính. 35
43. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó. *Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: - Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên. - Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân). Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây: - Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan. - Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận. Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và 36
44. ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó. Chúng tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.[6] 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn 37
45. lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu liên quan Nguyễn Trung Lợi (Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, 2018)“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBNN huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”: Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, 38
46. cụ thể như sau: đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, các văn barnquy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chín, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gởi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, quy trình một cửa và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 4 nhân tố với 23 biết quan sát, luận văn tiến hành phân tích định tính và định lượng về chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu tổng quan về chất lượng quy trình một của tại các BPMC huyện Định Quán cho thấy về cơ bản các xã, thị trấn thuộc huyện Định Quán đã có BPMC phục vụ các dịch vụ hành chính cho người dân, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong các yếu tố như cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, năng lực phục vụ Nghiên cứu của đề tài thông qua sự khảo sát hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai cho thấy người dân chưa thực sự hài lòng về các BPMC, trong đó, người dân ít hài lòng nhất là về cơ sơ vật chất, điều này cho thấy trong tương lai, để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một của, UBND huyện Định Quán cần tập trung vào nhân tố này, đặc biệt là ý thức, thái độ của cán bộ tiếp tân. Phan Thị Dinh (Đại học Đà Nẵng, 2013)“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”: Với mục tiêu đề tài là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; Xây dựng các thang đo để lượng hóa các 39
47. nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ 2 Hành Sơn. Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công trong năm 2012 và năm 2013 trên địa bàn quận. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn quận; nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng là yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Kết quả phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM được xem là phù hợp khi có giá trị P<0.05 với mức ý nghĩa 95% hoặc có thể chấp nhận giá trị P<0.1 với mức ý nghĩa 90%. Tất cả các giá trị P của hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều nhỏ hơn 0.1 nên các biến này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được giữ nguyên 5 biến sau khi thực hiện một loạt các phân tích. Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. 40
48. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và 28 các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại. Nguyễn Thị Nhàn (2006) [11] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui: Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5 Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032). thứ năm là cơ sở vật chất(0.088). Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [10] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá 41
49. trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một laoij hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào mô hình đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của văn phòng UBND thị trấn A Lưới như sau: Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lòng của Thái độ phục vụ người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Cơ sở vật chất Lươi Sự đồng cảm Quy trình thủ tục 42
50. (1) Sự tin cậy: Là sự kỳ vọng, sự tin tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công. (2) Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Bao gôm những năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng để hoàn thành tốt công việc được giao (3) Thái độ phục vụ: Là sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân. (4) Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. (5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động quan trọng đến sự hài lòng của người dân. (6) Quy trình thủ tục: Là những quy định, các bước xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục. Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý. STT Tiêu chí Nguồn gốc Sự tin cậy TC1 Kết quả hồ sơ được trả đúng hẹn Phan Thanh Hiền TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát TC3 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch TC4 Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ Năng lực phục vụ NL5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Ngô Hồng Lan Thảo, 43
51. 2016 NL6 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan Phan Thị Dinh, 2013 NL7 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NL8 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân Thái độ phục vụ TD9 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ H Th Lài, 2017 TD10 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công ồ ị bằng với tất cả người dân. Lê Thị Huyền Trang, 2018 TD11 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ Hồ Lê Tấn Thành, 2015 TD12 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời Tạp chí Khoa học-Công nghệ Thuỷ sản những thắc mắc của người dân TD13 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ Cơ sở vật chất CS14 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng Ngô Hồng Lan Thảo, mát. 2016 CS15 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện Hồ Thị Lài, 2017 nghi(quạt, bàn, ghế ) Lê Thị Huyền Trang, 2018 CS16 Các bảng thông tin quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ Hồ Lê Tấn Thành, 2015 CS17 Phòng được trang bị các thiết bị tương đối hiện đại Tạp chí Khoa học-Công 44
52. ngh Thu s n (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ ) ệ ỷ ả Parasuraman (1985) CS18 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý và thuận tiện Sự đồng cảm DC19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ Phan Thanh Hiền DC20 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời DC21 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết DC22 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của dân Quy trình thủ tục QT23 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực Ngô Hồng Lan Thảo, hiện 2016 QT24 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết Hồ Thị Lài, 2017 hợp lý QT25 Nội dung trong biểu mãu dễ hiểu, dễ điền thông tin QT26 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý Sự hài lòng HL27 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới 45
53. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới Thị trấn A Lưới nằm ở vị trí chiến lược quan trọng trên đường giao thông huyết mạch đường ở kilo mét 91 con đường Hồ Chí Minh lịch sử, nằm trên dãy trường sơn hùng vĩ, đây cũng là con đường biên giới nối liền Huế - Quảng Nam – Quảng Trị và nước bạn Lào anh em. Tổng diện tích đất tự nhiên của thi trấn A Lưới là 8,65km2.[12] Với lợi thế về cơ sở hạ tầng như hệ thống đường giao thông, trạm y tế, trường học tương đối tốt; nằm trên trục km 91 đường Hồ Chí Minh, cách tỉnh Thừa Thiên Huế gần 100km và Đa Krông Quảng trị khoảng 120 km về phía bắc, thị trấn A Lưới cùng với sự đa dạng về tiềm năng tự nhiên, kinh tế - xã hội điều kiện để phát triển kinh thương mại, dịch vụ, du lịch và nhiều ngành nghề. Về kinh tế của thị trấn A Lưới nằm trong trục đường chính Hồ Chí Minh nên tốc độ phát triển kinh tế nhanh hơn khá nhiều so với các xã vùng sâu vùng xa khác. Những năm qua, nhờ sự đoàn kết một lòng vượt qua khó khăn, phát huy tiềm năng, lợi thế nên đã đạt được bước phát triển tương đối toàn diện. Do tình hình dịch bệnh COVID-19 xảy ra kéo dài, cũng như phải chịu ảnh hưởng nặng nề từ những cơn bão mạnh đổ bổ liên tục, làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế của nhân dân. Nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp ngoài ra còn có những thành phần kinh tế khác. Về chính trị, xã hội và an ninh quốc phòng, ý thức được sự ổn định chính trị là điều kiện tiên quyết để thực hiện thắng lợi sự nghiệp đổi mới; nền tảng để duy trì ổn định chính trị - xã hội là tập trung phát triển kinh tế, từng bước nâng cao đời sống nhân dân, Đảng bộ thị trấn A Lưới luôn chú trọng và dành nhiều công sức cho sự phát triển các lĩnh vực xã hội đã tạo nên bước chuyển mới trên mọi mặt. Lãnh đạo đảng nhà nước luôn quan tâm tới đời sống nhân dân, đời sống từng bước được đi lên. Những thành tựu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của thị trấn A Lưới trong năm qua là kết quả của quá trình nỗ lực phấn đấu của toàn Đảng bộ, chính quyền và 46
54. nhân dân trong xã nhà, đã và đang tạo ra thế và lực mới để thị trấn A Lưới tiếp tục phát triển, phấn đấu hoàn thành cơ bản các tiêu chí của đại hội đề ra. Tuy nhiên, sự phát triển đó chỉ mới bước đầu, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của một thị trấn của huyện nhà. 2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới 2.2.1 Đặc điểm chung Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả là bộ phận giải quyết thủ tục, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân. Lịch làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ và giải quyết trong giờ hành chính vào các ngày làm việc từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, cụ thể: Buổi sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ. Buổi chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ. 2.2.2 Vị trí, chức năng Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có chức năng giúp UBND thị trấn A Lưới tiếp nhận, hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến liên hệ những công việc được quy định giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại, nhận hồ sơ đủ thành phần, đúng số lượng theo quy định, phối hợp với các cơ quan, công chức có liên quan để xem xét giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả chịu sự quản lý toàn diện của Chủ tịch UBND thị trấn, có quan hệ phối hợp với các công chức và đơn vị có liên quan trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả do Phó Chủ tịch UBND thị trấn là Trưởng bộ phận. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả do Chủ tịch UBND thị trấn phân công đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với nhiệm vụ được giao. 47
55. 2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: Hướng dẫn, tiếp nhận, giao trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân tại phòng làm việc của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính đã được quy định thực hiện theo cơ chế một cửa. Tiến hành kiểm tra, hướng dẫn, tiếp nhận; trực tiếp thụ lý và giải quyết; sau đó trả cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí đối với những loại công việc được thu phí, lệ phí theo quy định pháp luật. Theo dõi, đôn đốc tiến độ giải quyết thủ tục hành chính của các công chức và đơn vị có liên quan để giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân đúng thời gian quy định. Thực hiện chế độ lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật. Cập nhật tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông định kỳ và đột xuất để báo cáo lãnh đạo UBND phường theo quy định. Đề xuất các biện pháp, nội dung cải cách phương thức, quy trình để bảo đảm sự phối hợp với các công chức trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân. 2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn 2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới a) Thực trạng giải quyết hồ sơ năm 2018 Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 Số hồ sơ giải quyết theo Số hồ sơ nhận giải quyết Kết quả giải quyết cơ chế một cửa, một cửa Lĩnh liên thông vực, công STT việc giải Số hồ sơ đã giải Số hồ sơ đang Đã giải Trong đó Đang quyết Tổng quyết giải quyết Tổng quyết giải theo cấp số Số mới Số kỳ Số mới tiếpTổng Trả Trả TổngChưa Quá số Đúng Quá quyết tiếp trước nhận (trực số đúng quá số đến hạn thời thời 48
56. nhận chuyển tiếp hoặc thời hạn hạn hạn hạn trực qua dịch vụ hạn tuyến bưu chính) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) Lĩnh vực 3.135 0 0 3.135 3.135 3.135 0 0 0 0 3.135 3.135 0 0 1 Tư pháp – Hộ tịch Lĩnh vực 02 0 0 0 02 02 0 02 0 0 0 0 0 0 Văn hóa 5 – Thể thao Lĩnh vực 01 01 0 01 01 01 0 01 01 0 01 01 0 01 Giáo dục 6 và Đào tạo Lĩnh vực 03 0 0 0 03 0 0 0 0 03 03 0 0 0 7 Lao động TB-XH Lĩnh vực 133 133 0 0 133 129 02 02 02 0 0 0 0 0 8 Đất đai Lĩnh vực 347 0 0 0 347 347 0 0 0 0 0 0 0 0 Thi đua 10 khen thưởng Lĩnh vực 21 0 0 21 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 Dân quân tự vệ Lĩnh vực 668 0 0 668 657 657 0 11 11 0 0 0 0 0 14 Công an Tổng số 4.310 134 0 3.825 4.287 4.271 2 16 14 3 3.139 3.136 0 0 Nguồn: Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết tthc 49
57. Trong báo cáo năm 2018 theo Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 thì có 14 lĩnh vực giải quyết, tuy nhiên người dân tham gia giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính ở 8 lĩnh vực là: 1,5,6,7,8,10,13,14. Theo bảng trên ta thấy, trong năm 2018, đơn vị đã tiếp nhận 4310 hồ sơ, trong đó đã giả quyết được 4287 hồ sơ, đang giải quyết 16 hồ sơ. Số hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 3139 hồ sơ và đã giải quyết đúng hạn là 3136 hồ sơ. Trong các lĩnh vực giải quyết thì lĩnh vực tư pháp-hộ tịch là lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và giải quyết hồ sơ nhiều nhất với 3135 hồ sơ chiếm 72,8%, tiếp đó là lĩnh vực công an 668 hồ sơ chiếm 15,5%, còn lại là các lĩnh vực khác chiếm tỷ lệ nhỏ. Đơn vị đã cố gắng giải quyết hết các bộ hồ sơ chỉ còn một vài hồ sơ chưa giải quyết được do lãnh đạo có việc đột xuất chưa duyệt được hay cán bộ đảm nhận giải quyết thủ tục hành chính chưa thành thạo một số kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. b)Thực trạng giải quyết hồ sơ năm 2020 50
58. Bảng 2.2 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 Số lượng hồ sơ tiếp nhận Số lượng hồ sơ đã giải quyết Số lượng hồ sơ đang giải quyết Trong kỳ STT Lĩnh vực giải quyết Từ kỳ Quá Quá Tổng số Trực tiếp, Tổng số Trước hạn Đúng hạn Tổng số Trong hạn Trực trước hạn hạn dịch vụ tuyến bưu chính 01 Lĩnh vực Chứng thực 4748 0 0 0 4748 0 4748 0 0 0 0 02 Lĩnh vực kết hôn 53 0 0 0 53 0 53 0 0 0 0 03 Lĩnh vực khai sinh 339 0 0 0 339 0 339 0 0 0 0 L ình c 04 ĩnh vực t ấp Giấy xác nhận 84 0 0 0 84 0 84 0 0 0 0 tình trạng hôn nhân 05 Lĩnh vực khai tử 36 0 0 0 36 0 26 10 0 0 0 L ã h 11 ĩnh vực Bảo trợ x ội Người 53 0 0 0 53 0 53 0 0 0 0 có công 12 Lĩnh vực hưởng chế độ Tử tuất 12 0 0 0 12 0 12 0 0 0 0 13 Lĩnh vực Hưởng mai táng phí 9 0 0 0 9 0 9 0 0 0 0 14 Lĩnh vực Đất đai 104 0 0 0 104 0 104 0 0 0 0 15 Lĩnh vực Thi đua, Khen thưởng 115 0 0 0 115 0 115 0 0 0 0 18 Lĩnh vực Công an 504 0 504 0 504 0 504 0 0 0 0 L 19 ĩnh vực Xóa đăng ký thường 137 0 137 0 137 0 137 0 0 0 0 trú TỔNG CỘNG 6194 0 641 0 6194 0 6194 0 0 0 0 Nguồn: Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết tthc 51
59. Trong năm 2020, có 19 mục được giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị, trong đó người dân tập trung giải vào các mục số 1,2,3,4,5,11,12,13,14,15,18,19. Riêng năm 2020, có 6194 hồ sơ được tiếp nhận và đã giải quyết toàn bộ số hồ sơ đó với thời gian đúng hạn. Số hồ sơ tiếp nhận năm 2020 nhiều hơn 1884 hồ sơ, đây là một con số khá cao khi đơn vị đã tiếp nhận thêm nhiều hồ sơ hơn so với những năm trước, chứng tỏ năng lực chuyên môn nghiệp vụ hay điều kiện cơ sở vật chất cũng như cải cách quy trình thủ tục giải quyết hành chính tại đơn vị đã được nâng cao hơn để phục vụ tốt hơn cho người dân trên địa bàn đến tham gia giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính. 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra Tác giả tiến hành nghiên cứu với cỡ mẫu điều tra là 150 mẫu, thu thập ý kiến từ các cá nhân trực tiếp đến làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa thuộc UBND thị trấn A Lưới. Sau quá trình phát phiếu điều tra, tác giả thu về 136 phiếu hợp lệ và 14 phiếu không hợp lệ. Những phiếu không hợp lệ là những phiếu do không trả lời đủ số câu hỏi trong phiếu điều tra hay trả lời một câu mà nhiều đáp án.Tóm lại, theo yêu cầu ban đầu cần ít nhất 130 phiếu để tiến hành điều tra thì tác giả đã đáp ứng được yêu cầu về cỡ mẫu điều tra. Đặc điểm giới tính Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính Tần số Phần trăm Giá trị Nam 70 51.5 Nữ 66 48.5 Cộng 136 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Dựa vào bảng trên có thể thấy, trong 136 phiếu điều tra có 70 phiếu khảo sát trả lời là nam, chiếm 51,6% và 66 phiếu khảo sát trả lời là nữ, chiếm 48.5%. 52
60. Đặc điểm độ tuổi Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi Tần số Phần trăm Giá Dưới 20 tuổi 15 11.0 trị Từ 20 đến 30 tuổi 35 25.7 Từ 30 đến 45 tuổi 50 36.8 Từ 45 tuổi trở lên 36 26.5 Cộng 136 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Theo bảng 2.3 ta thấy, trong bốn nhóm đối tượng điều tra có 15 người chọn độ tuổi dưới 20, chiếm 11%. Có 35 người chọn nhóm đối tượng từ 20 đến 30 tuổi, chiếm 25,7%. Có 50 người chọn đối tượng từ 30 đến 45 tuổi, nhóm độ tuổi này chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số điều tra chiếm 36,8%. Và còn lại có 36 người lựa chọn nhóm đối tượng từ 45 tuổi trở lên, chiếm 26,5% còn lại. Đặc điểm nghề nghiệp Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp 18% 20% hoc sinh,sinh vien 9% cong nhan 15% kinh doanh 23% can bo 15% nghi huu khac Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 53
61. Dựa vào biểu đồ trên ta có số lượng phiếu điều tra trả lời ngành nghề là học sinh, sinh viên đạt 28/136 phiếu chiếm tỉ lệ là 20%, số phiếu trả lời ngành nghề công nhân đạt 20/136 chiếm 15%. Có 20/136 phiếu trả lời làm nghề kinh doanh chiếm 15%. Có 31/136 phiếu trả lời làm ngành nghề cán bộ chiếm 23% và có 9% trả lời là đang nghỉ hưu và 18% còn lại làm nghề khác. Đặc điểm về dịch vụ hành chính công đã sử dụng Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng Lĩnh vực giải quyết Giá trị Tần Phần số trăm Tư pháp-Hộ tịch 129 54.4% Nông nghiệp PTNT 7 3.0% Lao động TB-XH 13 5.5% Tôn giáo 2 0.8% Văn hoá, thể thao 2 0.8% Đất đai 31 13.1% Khiếu nại, tố cáo 2 0.8% Xây dựng 16 6.8% NguGiáoồn: d Kục,ết đàoquả txạửolý số liệu SPSS 7 3.0% Thi đua, khen thưởng 4 1.7% Công an 24 10.1% Tổng 237 100.0% Trong tổng số phiếu điều tra có số lượt phiếu trả lời giải quyết lĩnh vực tư pháp- hộ tịch là nhiều nhất với 129 lượt trả lời, chiếm 54,4%. Tiếp theo là lĩnh vực đất đai 54
62. có 31 lượt trả lời và chiếm 13.1%. Kế tiếp lần lượt là các lĩnh vực về công an chiếm 10.1%, xây dựng chiếm 6,8%, lĩnh vực LĐ TB-XH chiếm 5.5%. Ngoài ra còn có các lĩnh vực khác. Hầu hết trong các phiếu điều tra thu được đều có trả lời lĩnh vực giải quyết là tư pháp-hộ tịch. Vì đây là lĩnh vực mà nhiều người dân cần giải quyết nhất, liên quan đến các vấn đề về hộ khẩu, giấy khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận kết hôn, các loại giấy từ chứng thực, Nên số phiếu có lượt trả lời đáp án này là nhiều nhất. Thể hiện rõ bằng biểu đồ sau: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” Tiêu chí Giá trị trung bình Kết quả hồ sơ trả đúng hẹn 3.7500 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3.9926 Quy trình thủ tục công khai, minh bạch 4.0074 Không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 4.0882 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 55