›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

pdf 154 trang thiennha21 21/04/2022 5010
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH TS. PHAN THANH HOÀN Lớp: K49A – Quản Trị Kinh Doanh NiênTrường khóa: 2015 - 2019 Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 01 năm 2018
  2. Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thanh Hoàn. Số liệu và kết quả nghiên cứu của khóa luận được xử lý trung thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào mục đích nào khác. Tác giả khóa luận Trương Nguyễn Mỹ Anh Trường Đại học Kinh tế Huế ii
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12 1.1.1. Chất lượng 12 1.1.2. Dịch vụ 12 1.1.2.1.Định nghĩa 12 1.1.2.2.Đặc điểm về dịch vụ 13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2.Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 15 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử 17 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1.Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) 18 1.2.3.2.TrườngMobile Banking Đại học Kinh tế Huế 19 1.2.3.3.Internet Banking 19 1.2.3.4.Home Banking 20 1.2.3.5.Phone Banking 20 1.2.3.6.Call Center 20 1.2.3.7.Kiosk Banking 21 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 21 iii
  5. 1.2.4.1.Đối với khách hàng 21 1.2.4.2.Đối với ngân hàng 22 1.2.4.3.Đối với nền kinh tế và xã hội 24 1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5.1.Rủi ro hoạt động 25 1.2.5.2.Rủi ro uy tín 26 1.2.5.3.Rủi ro pháp lý 26 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) 32 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 34 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 34 1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình 36 1.4.3. Xây dựng thang đo 37 1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra 41 1.5. Cơ sở thực tiễn 42 1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 42 1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 44 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 46 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 46 2.1.1.TrườngTổng quan về Agribank Đại học Kinh tế Huế 46 2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế 47 2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.5. Các hoạt động chính 51 2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 52 2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 55 iv
  6. 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 59 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.1. Vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 62 2.2.2.1.Dịch vụ thẻ 62 2.2.2.2.Mobile Banking 66 2.2.2.3.Agribank – Internet Banking 67 2.2.2.4.Mobile BankPlus 68 2.2.2.5.Agribank M-Plus 69 2.2.2.6.Agribank E-Mobile banking 70 2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 72 2.2.3.1.Số lượng máy ATM và máy POS 72 2.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 74 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát 75 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 75 2.3.1.1.Thông tin về mẫu khảo sát 75 2.3.1.2.Thông tin về dịch vụ 77 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tTrườngử của Agribank – Chi Đại nhánh Nam học sông Hương Kinh tế Huế 80 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 82 2.3.3.1.Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 82 2.3.3.2.Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung 86 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 87 2.3.4.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu 87 2.3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung 89 v
  7. 2.3.5. Phân tích hồi quy 90 2.3.6. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân của khách hàng 94 2.3.6.1.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 94 2.3.6.2.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập 94 2.4. Đánh giá chung 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 98 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 98 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 99 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 99 3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” 100 3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” 102 3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 102 3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 103 3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” 104 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Tài liệu trong nước 109 Tài liệu nước ngoài 110 PHỤ LỤC 112 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ ba) 4G : Fourth – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư) Agribank – Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Agribank Thừa Thiên : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Huế Thừa Thiên Huế Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam AMA : American Marketing Association (Hiệp hội Marketing Mỹ) ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BSQ : Banking Service Quality (Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng) CBSQ : Chinese Banking Service Quality (Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc) CLDVTrường Đại: Chất lư ợnghọc dịch vụ Kinh tế Huế E-Banking : Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) vii
  9. ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa) POS : Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ) PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn) TNDN : Thu nhập doanh nghiệp VIP : Very Important Person (Người rất quan trọng) Wifi : Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 30 Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 37 Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi 40 Bảng 2.2.1: Tình hình nhân của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 57 Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank 62 Bảng 2.2.5: Phí duy trì dịch vụ BankPlus của các ngân hàng 67 Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 69 Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM và POS của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 70 Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế 71 Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 71 Bảng 2.2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông HươngTrường giai đoạn 2015 Đại– 2017 học Kinh tế Huế 72 Bảng 2.2.11: Thông tin về mẫu khảo sát 73 Bảng 2.2.12: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 80 Bảng 2.2.13: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến 82 Bảng 2.2.14: Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung 84 ix
  11. Bảng 2.2.15: Bảng kết quả KMO cho thang đo nghiên cứu 85 Bảng 2.2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 Bảng 2.2.17: Bảng kết quả KMO cho Đánh giá chung 86 Bảng 2.2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho Đánh giá chung 87 Bảng 2.2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 88 Bảng 2.2.20: Các thông số biến độc lập của phương trình hồi quy 89 Bảng 2.2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 91 Bảng 2.2.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập 91 Trường Đại học Kinh tế Huế x
  12. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1.1. Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử 42 Biểu đồ 2.2.1. Thời gian khách hàng đã giao dịch với Agribank 75 Biểu đồ 2.2.2. Lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank 76 Biểu đồ 2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank 77 Biểu đồ 2.2.4. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 Biểu đồ 2.2.5. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo 78 Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 Sơ đồ 2.1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 Sơ đồ 2.1.3. Mô hình BSQ 32 Sơ đồ 2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Sơ đồ 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 49 Trường Đại học Kinh tế Huế xi
  13. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.2.1: Một số thẻ của Agribank 66 Trường Đại học Kinh tế Huế xii
  14. PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0, cùng với nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển, những doanh nghiệp khổng lồ không nhất thiết phải gắn liền hình ảnh với đội ngũ nhân sự hùng hậu mà nhỏ hơn, hiệu quả hơn đang là điều mà những ông chủ ngân hàng trông đợi từ việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng điện tử. Với đặc thù dân số Việt Nam trẻ, trình độ học vấn tương đối cao và khả năng tiếp cận những công nghệ mới nhanh chóng thì đó không phải là một rào cản với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử (hay là ngân hàng trực tuyến) là dịch vụ không thể thiếu của mỗi ngân hàng. Trước đây, mỗi giao dịch là đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì cũng cần phải liên hệ tới ngân hàng hoặc đến địa điểm giao dịch ATM, nhưng bây giờ thì khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng Tương ứng với các nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì các ngân hàng cũng phát triển các nhánh dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác nhau với nhiều loại hình phong phú: Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, Điều này thật sự có ích với tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận rộn và phải di chuyển liên tục, tiết kiệm thời gian, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, Internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm hoặc một khoản hợp đồng lớn chỉ vớiTrường một cái click chuộ t.Đại Cùng vớ ihọc đó, các ngân Kinh hàng cũng tế tiết kiHuếệm được nhiều chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị, Trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương cũng đã nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1
  15. nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương vẫn còn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương như thế nào? Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu chung TrênTrường cơ sở phân tích Đạithực trạng họcchất lượ ngKinh dịch vụ ngân tế hàng Huế điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. 2.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2
  16. Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. Phạm vi thời gian: - Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàngTrường bằng phương phápĐại điều trahọc bảng h ỏKinhi từ tháng 10 đtếến tháng Huế 12 năm 2018. - Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế. 3
  17. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận Khảo sát thử lần 1 Thang đo dự thảo (Khảo sát ý kiến chuyên gia) Thang đo hoàn thiện Khảo sát thử lần 2 Thiết kế bảng hỏi Khảo sát chính thức Mã hóa dữ liệu Bộ dữ liệu chính thức Phân tích và xử lí số liệu - Thống kê mô tả Mức độ đánh giá - Hệ số Cronbach’s Alpha của khách hàng về - Phân tích nhân tố EFA chất lượng dịch vụ - Phân tích hồi quy tuyến tính Trường Đại học Kinhngân tế hàng Huế điện tử - Phân tích phương sai ANOVA - Kiểm định giả thiết Kết luận và kiến nghị Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 4
  18. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo cân đối kế toán và báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương bằng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. BTrườngằng cách tận dụng khoĐạiảng th ờhọci gian mà Kinhkhách hàng chtếờ tớ iHuế lượt giao dịch của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn. Theo Hair và cộng sự (1998), với tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước lượng, mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 tham số cần ước lượng thì kích thước mẫu 5
  19. tối thiểu là: n ≥ 5 × 29 = 145; trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng để đảm bảo yêu cầu đặt ra. 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi số liệu thu thập được làm sạch và mã hóa thành bộ dữ liệu chính thức, chúng được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 22. 4.3.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết Những thông tin trong nghiên cứu này được thu thập trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các báo cáo khoa học, các đề tài trong và ngoài nước cũng như các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, các thông tin trên báo, tạp chí, từ đó xây dựng hệ thống lý thuyết hoàn chỉnh về vấn đề nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo phù hợp với các bước nghiên cứu thực tiễn tiếp theo. 4.3.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này dùng để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ được xác định như sau: - Trường1.00 – 1.80: Hoàn toànĐại không họcđồng ý Kinh tế Huế - 1.81 – 2.60: Không đồng ý - 2.61 – 3.40: Bình thường - 3.41 – 4.20: Đồng ý - 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 6
  20. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, đo lường độ tin cậy của thang đo chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Vì vậy, hệ số Cronbach’s Alpha không thể cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này để phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Công thức của Cronbach’s Alpha là: Trong đó: là hệ số tương quan trung1 bình gi1ữa các mục hỏi. Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) - 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới - 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được - 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt - α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến Khi đánh giá độ phù hợp của từng biến quan sát, những biến quan sát nào có hệ số tươngTrường quan biến tổng (itemĐại-total họccorrelation) Kinh lớn hơn ho tếặc bằng Huế 0.3 được coi là những biến quan sát có độ tin cậy bảo đảm, các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. 4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) Kiểm định này sử dụng để xác định xem có sự khác biệt trung bình của biến định lượng đối với các giá trị khác nhau của một biến định tính hay không. Cụ thể trong 7
  21. nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính. Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát. Nguyên tắc kết luận: - Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) α (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt về trung bình của 2 tổng thể. 4.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Cụ thể trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá củaTrường khách hàng về dị chĐại vụ ngân họchàng điệ nKinh tử theo độ tutếổi, trình Huếđộ học vấn, thu nhập bình quân tháng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm só sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ phân phối chuẩn. 8
  22. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Nguyên tắc kết luận: - Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ≥ α (mức ý nghĩa) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở bảng ANOVA. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA ≥ α (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các giá trị trung bình. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA ˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt giữa các giá trị trung bình. - Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ˂ α (mức ý nghĩa) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính khác nhau, ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất và sử dụng bảng Robust Tests. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Welch ≥ α (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các giá trị trung bình. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Welch ˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt giữa các giá trị trung bình. 4.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Trong quá trình nghiên cứu, số lượng biến mà chúng ta thu thập thường khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ với nhau. Do đó, chúng ta sử dụng phươngTrường pháp phân tích nhân Đại tố khám học phá EFA Kinhđể rút gọn m ộtết tập hHuếợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu những đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng xác định và nhận dạng các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 9
  23. Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương để giải thích mối quan hệ giữa các biến quan sát đã đưa ra. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn. - Trị số KMO phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. - Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. 4.3.7. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy trong nghiên cứu này dùng để xác định xem các biến độc lập trong mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương ảnh hưởng đến biến phụ thuộc như thế nào thông qua việc kiểm tra phần dư chuẩn hóa,Trường hệ số phóng đ ạĐạii phương saihọc VIF (Varience Kinh Inflation tế Factor). Huế Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng nếu các giả định không bị vi phạm. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đã được xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 10
  24. 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 phần: - Phần I - Đặt vấn đề - Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương - Phần III - Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 11
  25. PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng Trong bối cảnh của nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng là yếu tố quan trọng mà mọi công ty hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều quan tâm nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng cũng như nâng cao năng suất, tăng tính hiệu quả của hoạt động sản xuất. Bởi vì, chất lượng là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm đối với các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm tăng lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. Theo Từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh: Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan. TheoTrường Feigenbaum (1983), ĐạiChấ t họclượng là tổKinhng hợp đặc đitếểm sảHuến phẩm và dịch vụ của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ 1.1.2.1. Định nghĩa 12
  26. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Nguyễn Văn Thanh (2008) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Theo Kotler (1997), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụTrường có thể gắn liền hoặc Đại không gắn học liền với Kinhsản phẩm vật tế chất . Huế Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ 13
  27. Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất và có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hàng hóa hữu hình, bao gồm: Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó không được xác định bởi bất kì một hình dạng nào. Vì vậy, chúng ta không thể kiểm định chất lượng bằng cách cân, đo, đong, đếm hay thử trước khi mua dịch vụ đó. Tính đồng thời (Sumultaneity) Giai đoạn sản xuất dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng lúc, khó có thể tách rời riêng biệt. Người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. Tính không tồn trữ (Perishability) Dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về mặt thời gian. Tính không đồng nhất (Variability) Sản phẩm dịch vụ sẽ không được cung cấp hoàn toàn đồng đều theo một tiêu chuẩn định mức chất lượng nhất định cho khách hàng. Bởi vì, chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực cũng như kinh nghiệm phục vụ Ngoài ra, nó còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi đối tượng khách hàng. 1.1.3. TrườngChất lượng dịch v ụĐại học Kinh tế Huế 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó có thể đánh giá qua những tiêu chuẩn định mức như chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng có những đánh giá về những giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ so với những gì ban đầu họ mong muốn. 14
  28. Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1988, Gronroos mô tả: Chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Theo Cronin và Taylor (1992), Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Leisen và Vance (2001), Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ. Nó được thể hiện qua sự so sánh của khách hàng về kỳ vọng ban đầu và những gì khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để đáp ứng dịch vụ tới khách hàng với chất lượng tốt nhất. 1.1.3.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ChTrườngất lượng dịch vụ bao Đại gồm nh ữhọcng đặc đi Kinhểm sau: tế Huế Tính vượt trội Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. 15
  29. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhờ vào tính đặc trưng này. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức phục vụ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đó cải thiện các yếu tố nội tại bên trong này để tạo thành thế mạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp nhu cầu của khách hàng. Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại cạnh tranh như ngày nay thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó.Trường Đại học Kinh tế Huế Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mà không tạo ra bất kì giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao 16
  30. là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công. Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử DTrườngịch vụ ngân hàng đi Đạiện tử ra đời học với nhiều Kinh tiện ích vư ợttế trội thựcHuế sự đã trở thành một xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng nói riêng và sự phát triển kinh tế nói chung. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm ngân hàng điện tử, có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: Giao dịch 17
  31. ngân hàng, kiểm tra tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử. Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ. Theo Stephen Timewell và Kung Young (1999), dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng dựa trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử. Với loại hình này, khách hàng muốn thực hiện giao dịch không cần đến trực tiếp tại quầy giao dịch và tiếp xúc với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1.TrườngThẻ ngân hàng (ĐạiBank Card họchoặc Bank Kinh Pas) tế Huế Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thực hiện giao dịch thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM). 18
  32. Đối với thẻ ghi nợ: Người dùng có thể rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy rút tiền tự động, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán bằng các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: Khách hàng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để được ngân hàng cho vay tín chấp. Người dùng sẽ được sử dụng tiền trong thẻ trước và sẽ thanh toán cả gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: Khách hàng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài người dùng có thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt tại nước đó. Đối với thẻ liên kết: Ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng. 1.2.3.2. Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên thiết bị di động (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng Wifi, GPRS hoặc 3G, 4G. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua vé online (vé xem phim, vé máy bay, vé tàu, ), nạp thẻ điện thoại hoặc các giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính, một cách đơn giản, dễ dàng và thuận tiện. 1.2.3.3.TrườngInternet Banking Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch khác qua mạng Internet. Khi dụng dịch vụ này, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Sau đó, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng được cung cấp các thông tin cần thiết như: xem 19
  33. thông tin giao dịch, thực hiện các giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, in sao kê, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay, Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thực hiện thanh toán khi mua hàng online thông qua ngân hàng chỉ với một thiết bị được kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào. 1.2.3.4. Home Banking Homebanking (ngân hàng tại nhà) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc mà vẫn thực hiện được hầu hết các hoạt động giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng sẽ thực hiện được các giao dịch như: chuyển tiền, liệt kê giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Home Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến trực tiếp tại ngân hàng. 1.2.3.5. Phone Banking Phone Baking là một dịch vụ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng thông qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng. Với loại hình dịch vụ này, khách hàng chỉ cần liên hệ qua tổng đài dịch vụ của ngân hàng để có thể thực hiện cácTrườnggiao dịch mà không Đại cần phhọcải đến tr ựKinhc tiếp tại ngân tế hàng. HuếThông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ phổ biến hiện nay được cung cấp qua dịch vụ Phone Banking bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, 1.2.3.6. Call Center 20
  34. Call Center là loại hình dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào của ngân hàng đều có thể gọi đến một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin cần thiết. Với Phone banking, khách hàng chỉ được cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24h. Thông qua Call Center, khách hàng có thể yêu cầu để được cung cấp các thông tin về sản phần, thực hiện các giao dịch ngân hàng như: thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký làm thẻ qua điện thoại hoặc đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. Hơn nữa, Call Center còn tiếp nhận các khiếu nại và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng. 1.2.3.7. Kiosk Banking Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố, ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng. Kiosk Banking có thể được ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch phi rút tiền mặt như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, Đặc biệt, khách hàng có thể nộp các loại thuế ngay tại Kiosk như: thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất, Ngoài ra, ngân hàng có thể quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếTrườngp cho các loại sản phĐạiẩm dịch vhọcụ khác. Kinh tế Huế 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Đối với khách hàng Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động ngân hàng thông qua một thiết bị công nghệ như điện thoại, máy tính, thay vì phải đến 21
  35. trực tiếp ngân hàng để chờ đợi giao dịch. Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc thực hiện các hoạt động giao dịch tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính phức tạp. Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch Thông tin được truyền tải trong quá trình thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều được tiến hành mã hóa sang một dạng mới khác dạng ban đầu. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử. Quá trình mã hóa thông tin giao dịch qua đường truyền nhằm mục đích đảm bảo thông tin được an toàn. Vì vậy, giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt để thanh toán. Cập nhật thông tin nhanh nhất Tính ưu việt nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ nhờ những tiện ích vượt trội. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin mới nhất như: biến động tỷ giá, lãi suất, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng. 1.2.4.2. Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Nhờ áp dụng công nghệ cao, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm đưTrườngợc một khoảng chi Đại phí đáng học kể so v ớKinhi hoạt động dtếịch v ụHuếngân hàng truyền thống, bởi ngân hàng có thể giảm bớt số lượng nhân viên, chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị, chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cũng như chi phí quản lý, Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng thông qua hệ thống trên các thiết bị được kết nối Internet và khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất kì lúc nào, tại bất cứ đâu mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Bên cạnh đó, máy rút tiền tự động 22
  36. ATM cũng được tích hợp nhiều tính năng thuận tiện như một ngân hàng thu nhỏ và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như một công cụ sinh động để quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm hay dịch vụ mới của ngân hàng một cách sinh động và tiết kiệm được nhiều chi phí. Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc luân chuyển vốn tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích vượt trội mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống với tốc độ xử lý nhanh và chính xác. Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi So với các giao dịch ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhờ đó, mỗi ngân hàng luôn tìm kiếm và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các tiện ích cũng như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo, ban đầu là Internet Banking, Phone - Banking, Mobile - Banking tiếp đến là Home - Banking, Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ giao dịch tiền mặt sang phương thức giao dịch không sử dụng tiền mặt. Trong bối cảnh của sự phát triển thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu mà các ngân hàng hướng đến. Bởi lẽ, ngân hàng điện tử sẽ đem lại nguồn thu lớn hơn so với ngân hàng truyền thống với việc tiết kiệm được chiTrường phí giao dịch cho Đại ngân hàng, học cũng nhKinhư hạn chế đưtếợc nhiHuếều rủi ro tiềm ẩn trong các hoạt động truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ chéo. Qua đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác và đưa ra các sản phẩm nhằm đáp ứng thuận tiện cho mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch, Nhờ những tích ích vượt trội đó mà ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng hơn, 23
  37. đồng thời giữ được những khách hàng đang sử dụng hay có quan hệ giao dịch với ngân hàng trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, góp phần làm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động; đặc biệt hơn là, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế. 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế và xã hội Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quá trình lưu thông vốn được diễn ra nhanh chóng và các nhu cầu thanh toán của khách hàng sẽ được đáp ứng ngay lập tức. Do đó, dòng tiền được chuyển vào ngân hàng sẽ rất lớn và ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính. Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác Các ngành kinh tế khác cũng được hưởng lợi từ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, các ngành kinh doanh khác có thể cập nhật những thông tin kinh tế quan trọng nhằm định hướng và hoạt động hiệu quả hơn. TăngTrường cường khả năng Đạihội nhập họckinh tế qu ốKinhc tế tế Huế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương tiện công nghệ tiên tiến và áp dụng phương pháp quản lý hiện đại. Ngân hàng điện tử không chỉ đem lại các tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, góp phần toàn cầu hóa. 1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 24
  38. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như các phương thức giao dịch khác. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì khó có thể xác định đầy đủ các loại rủi ro có thể gặp để phòng tránh. Tuy nhiên, về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro truyền thống. Trong đó, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín là rủi ro phổ biến và thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử. 1.2.5.1. Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không bảo đảm sự thống nhất và sự đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ như sau: Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng. Thông qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa khách hàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc càiTrường những mã độc hại Đại vào máy tínhhọc của khách Kinh hàng để đánhtế cắpHuế mật mã cá nhân. Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của khách hàng sẽ bị lấy cắp sau khi bạn sử dụng máy. 25
  39. Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn có thể không được thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hay chạy chậm. Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay gặp khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới. Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó. Trong trường hợp những thông tin cá nhân của khách hàng không được bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận được tài khoản của họ. Mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng mà không thể xác định. Mọi người có thể ăn cắp mã PIN và sử dụng nó trực tuyến mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu. Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó. 1.2.5.2. Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ cách mà ngânTrường hàng phản ứng trĐạiước các hành học động cKinhủa bên thứ ba. tế Rủ i Huếro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là ở nhóm rủi ro hoạt động. 1.2.5.3. Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập, hoặc quy định không rõ về quyền lợi và 26
  40. nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ ra những nước khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật phòng chống rửa tiền. Ngoài ra, một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử. 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa vào “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) và “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Thành Công (2015), tác giả đã tổng hợp và chọn lọc những mô hình phù hợp với nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Huế. 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phát triển dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), ParasuramanTrườngvà cộng sự (1985)Đạiđã nghiênhọc cứu Kinhvà đưa ra mô tếhình 5Huế khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách 1 (KC 1): Là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. 27
  41. Khoảng cách 2 (KC 2): Là sự chênh lệch giữa những cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng được chuyển giao cụ thể. Khoảng cách 3 (KC 3): Là sự chênh lệch dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4 (KC 4): Là sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được ban đầu. Khoảng cách 5 (KC 5): Là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và chất lượng mà khách hàng đã kỳ vọng ban đầu về dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách chất lượng này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại: KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4) Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải nỗ lực rút ngắn tối đa các khoảng cách này. Trường Đại học Kinh tế Huế 28
  42. Sơ đồ 2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991 đã tiếp tục nghiên cứu, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991). TrườngMô hình chất lượng Đại dịch vụ nàyhọc ban đầ uKinh có 10 thành phtếần: Huế - Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạ ần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 29
  43. - Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và năng lực của nhân viên khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (Access): Thể hiện qua việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, chọn địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thích hợp cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication): Thể hiện trong quá trình giao tiếp, thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và lắng nghe những thắc mắc của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại. - Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng xây dựng lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín của công ty, phẩm chất của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - TrườngPhương tiện hữu hìnhĐại (Tangibles): họcTh ểKinhhiện qua ngo tếại hình, Huế trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụ thể hiện khái quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có tính phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự 30
  44. (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Từ đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm: 5 thành phần và 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Bảng 2.1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Năng lực phục vụ Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Thông tin Đồng cảm Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đưa ra Trườngcác khái niệm về m ốiĐại quan hệ họcgiữa chất lKinhượng dịch vụ tếvà s ựHuế hài lòng của khách hàng. Từ đó, Cronin và Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 22 phát biểu, tuy nhiên tác giả đã bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Do đó, trong mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng với mức độ cảm nhận của khách hàng. 31
  45. Sơ đồ 2.1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ. - Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng. - Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) Trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, có những mô hình được hình thành dựa vào bối cả tương ứng vớ ại hình dịch vụ của mỗi ngân hàng riêng và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Vì vậy, 32
  46. ựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) với những tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Sơ đồ 2.1.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) Trường Đại(Nguồn: Bahiahọcvà Nantel, Kinh 2000) tế Huế - Năng lực phục vụ hiệu quả (Effectiveness and assurance): Đề cập đến việc cung cấp dịch vụ hiệu quả (đặc biệt là sự thân thiện và lịch sự của nhân viên). Nó thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của nhân viên để truyền cảm hứng và cho khách hàng một cảm giác an toàn. 33
  47. - Khả năng tiếp cận (Access): Đánh giá khả năng và tốc độ mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất, ở mọi lúc mọi nơi. - Giá cả (Price): Đo lường cảm nhận của khách hàng đối với chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này kế thừa từ mô hình của Parasuraman và được bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM, - Danh mục dịch vụ (Service portfolio): Đánh giá sự đa dạng và sự đổi mới của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không. - Sự tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác như ngân hàng đã hứa với khách hàng, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000) được xây dựng dựa trên nền tảng 10 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) kết hợp với yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp. 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương được dựa trên cơ sở lý luận của mô hình đo lường Trường chất lượng dịch vụ Đại SERVPERF học (Cronin Kinh và Taylor, tế1992) Huếvà mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000). Sau quá trình phỏng vấn thử và và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng thang đo gồm: 6 thành phần và 29 biến quan sát. Phương tiện hữu hình HH) 34
  48. Sự tin cậy (TC) Khả năng đáp ứng (DU) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đảm bảo (DB) Sự đồng cảm (DC) Cảm nhận về giá cả dịch vụ (GC) Sơ đồ 2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến độc lập của mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận về giá cả dịch vụ: • Phương tiện hữu hình • Sự tin cậy • Khả năng đáp ứng • Sự đảm bảo • Sự đồng cảm Trường• Cảm nhận v ềĐạigiá cả dị chhọcvụ Kinh tế Huế Biến phụ thuộc của mô hình là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 35
  49. - Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. - Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. - Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. - Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. - Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. - Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng hay giảm theo. 1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình Thứ nhất, mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng sẽ không thích hợp. Vì vậy, sau khi nghiên cứu dựa trên mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000) thì tác giả đã thêm vào mô hình nghiên cứu đề xuất yếu tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” để có sự đánh giá phù hợp cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường ngân hàng ngày nay. Giá cả được xem là một yếu tố quanTrường trọng để làm hài lòng Đại khách hànghọc khi sửKinhdụng dịch v ụtế. Huế Thứ hai, cách thức đo lường của mô hình SERVPERF là đơn giản và dễ hiểu. Chất lượng dịch vụ theo mô hình này được đo lường như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Chính vì vậy, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với mô hình SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho khách hàng khi trả lời. Hơn nữa, khái niệm sự kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Phần mong đợi của khách hàng 36
  50. trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Thứ ba, trong nghiên cứu này, mô hình đề xuất được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và mô hình BSQ có sự phù hợp với loại dịch vụ ngân hàng và có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. Cuối cùng, mô hình nghiên cứu đề xuất có thể sử dụng để định hướng cải tiến chất lượng ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương trong quá trình phục vụ. 1.4.3. Xây dựng thang đo Sau khi khảo sát sơ bộ 30 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp. Trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000), kết hợp với việc phỏng vấn thử và hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu có các điều chỉnh đối với các thành phần như sau:  Biến độc lập của mô hình: - Phương tiện hữu hình (HH): 03 biến quan sát được mã hóa HH1 – HH3 - Sự tin cậy (TC): 05 biến quan sát được mã hóa TC1 – TC5 - Khả năng đáp ứng (DU): 06 biến quan sát được mã hóa DU1 – DU6 - TrườngSự đảm bảo (DB): 0Đại7 biến quan học sát đượ cKinh mã hóa DB 1tế– DB Huế7 - Sự đồng cảm (DC): 05 biến quan sát được mã hóa DC1 – DC5 - Cảm nhận về giá cả dịch vụ (GC): 03 biến quan sát được mã hóa GC1 – GC3  Biến phụ thuộc của mô hình: - Đánh giá chung (DG): 03 biến quan sát được mã hóa DG1 – DG3 37
  51. Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Thành phần Các thang đo chính Mã hóa Agribank bố trí các quầy ATM, máy POS thuận tiện HH1 cho việc giao dịch điện tử. Website và các ứng dụng trên điện thoại có giao diện Phương tiện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện HH2 hữu hình tử. Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng E- Banking không bị tắc nghẽn trong quá trình giao HH3 dịch. Dịch vụ E-banking được Agribank cung ứng đến TC1 khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking của TC2 Agribank đơn giản, nhanh chóng. Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách Sự tin cậy hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số TC3 dư tài khoản, Dịch vụ E-Banking của có đầy đủ sản phẩm phù hợp TC4 Trườngvới nhu Đạicầu của t ừhọcng khách hàng.Kinh tế Huế Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TC5 Agribank. Agribank sẽ chủ động thông báo với khách hàng qua Khả năng hệ thống tự động khi ngân hàng có thay đổi mức giá DU1 đáp ứng và phí sử dụng dịch vụ. 38
  52. Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, DU2 không bị tắc nghẽn. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu DU3 của khách hàng. Agribank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E- DU4 Banking và số dư nhanh chóng, chính xác. Agribank khắc phục một cách nhanh chóng đối với DU5 các sự cố về giao dịch E-Banking. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh DU6 chóng và hầu như không có sai sót. Nhân viên của Agribank xử lý công việc thành thạo DB1 và nhanh chóng. Nhân viên của Agribank chăm sóc khách hàng lịch DB2 sự, nhã nhặn và nhiệt tình. Nhân viên của Agribank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời các câu hỏi của DB3 khách hàng. Sự đảm bảo Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được DB4 TrườngAgribank Đại giải quy họcết thỏa đáng. Kinh tế Huế Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng, tiện lợi cho DB5 khách hàng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin của DB6 Agribank. 39
  53. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ DB7 ngân hàng điện tử của Agribank. Nhân viên của Agribank luôn tận tình hướng dẫn DC1 khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Banking. Nhân viên của Agribank chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để DC2 khách hàng có được lợi ích tốt nhất. Nhân viên của Agribank luôn lịch sự, tôn trọng và DC3 niềm nở với khách hàng. Sự đồng cảm Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin DC4 nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, ). Nhân viên của Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và DC5 quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Phí đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử của GC1 Agribank cạnh tranh. Cảm nhận về Phi thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ ngân GC2 giá cả dịch vụ hàng điện tử của Agribank rẻ. Mức phí thường niên duy trì dịch vụ ngân hàng điện Trường Đại học Kinh tế HuếGC3 tử của Agribank hợp lí. Đánh giá Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân DG1 chung hàng điện tử của Agribank. 40
  54. Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng DG2 điện tử của Agribank trong thời gian tới. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của DG3 Agribank cho người thân, bạn bè, 1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra Bảng hỏi điều tra đưa ra các thuộc tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm 6 chỉ tiêu là sự kết hợp của mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình SBQ (Bahia, 2000). Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Bình thường 4 - Đồng ý 5 - Hoàn toàn đồng ý Cấu trúc bảng hỏi như sau: Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi STT Khái niệm Số biến Thang đo Phần I: Tìm hiểu chung 1 TrườngThời gian giao dị chĐại với Agribank học Kinh01 tế HuếĐịnh danh Lí do chọn sử dụng dịch vụ ngân 2 01 Định danh hàng của Agribank Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân 3 01 Định danh hàng điện tử 41
  55. Mục đích sử dụng sử dụng dịch vụ 4 01 Định danh ngân hàng điện tử Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng 5 01 Định danh điện tử Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 6 Phương tiện hữu hình 03 Likert 5 mức độ 7 Sự tin cậy 05 Likert 5 mức độ 8 Khả năng đáp ứng 06 Likert 5 mức độ 9 Sự đảm bảo 07 Likert 5 mức độ 10 Sự đồng cảm 05 Likert 5 mức độ 11 Cảm nhận về giá cả dịch vụ 03 Likert 5 mức độ 12 Đánh giá chung 03 Likert 5 mức độ Phần III: Thông tin cá nhân 13 Giới tính 01 Định danh 14 Độ tuổi 01 Định danh 15 Trình độ học vấn 01 Định danh 16 Thu nhập bình quân tháng 01 Định danh 1.5. Cơ sở thực tiễn 1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càngTrường phổ biến. Nắm Đạibắt sự phát học triển nhanh Kinh chóng c ũngtế nh Huếư lợi ích mang lại, các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 Ngân hàng Thương mại đã cung ứng dịch vụ Internet anking, khoảng 40 Ngân hàng Thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 Ngân hàng Thương mại cung ứng dịch vụ thẻ. 42
  56. Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. Hiện nay, Việt Nam nằm trong top 20 quốc gia có dân số sử dụng Internet nhiều nhất tại châu Á. Trong đó, 62% lượng người dùng Internet tại Việt Nam thực hiện việc mua sắm trực tuyến (theo Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông). Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đang đứng trước cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Theo khảo sát về thái độ thanh toán của người tiêu dùng do Tổ chức thẻ Visa thực hiện vào tháng 10/2016, có 70% người tham gia khảo sát cho biết ưa chuộng phương thức thanh toán điện tử hơn so với phương thức thanh toán truyền thống. Điều này cũng giải thích vì sao gần 30% số người được hỏi lựa chọn mang ít tiền mặt hơn so với thời điểm cách đây 5 năm. Lượng người dùng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 21% năm 2015 lên 81% vào cuối 2017. Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.1.1. Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 43
  57. 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020. Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng. Ngoài ra, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. 1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của AgribankTrường– Chi nhánh Nam Đại sông Hương học Kinh tế Huế Thứ nhất, tăng cường củng cố lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng. Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. 44
  58. Thứ ba, tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt. Thứ tư, chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng. Thứ năm, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án E-Banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế 45
  59. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 2.1.1. Tổng quan về Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK) được thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Đến năm 1996, Agribank được đổi tên chính thức thành “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, là Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình Ngân hàng Thương mại do Nhà nước nắm cổ phần chi phối; có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững; giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 2003, Agribank triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank. Đến năm 2009, Agribank khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Vào năm 2011, Agribank chuyển đổi mô hình hoạt động thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Trong giai đoạn năm 2014 – 2015, Agribank triển khai và hoàn thành Đề án tái cơ cấu Agribank với kết quả đạt được hầu hết các mục tiêu, phương án đã đề ra, đảm bảo Agribank vừa làm tốt nhiệm vụ chính trị của Ngân hàng Thương mại Nhà nước, đi đầu trongTrường thực hiện tín dụng Đại chính sách,học an sinh Kinh xã hội, vừa tế đảm Huế bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tính đến cuối năm 2017, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các Ngân hàng Thương mại trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 (VNR 500) với quy mô tổng tài sản chính thức vượt con số 01 triệu tỷ đồng, đạt gần 01 triệu 200 ngàn tỷ đồng; nguồn vốn huy động đạt gần 01 triệu 100 ngàn tỷ đồng. Dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 17,6% so với năm 2016, đạt gần 900 ngàn tỷ đồng, trong 46
  60. đó dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 650 ngàn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 73,6% dư nợ. Chất lượng tín dụng được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu nội bảng là 1,54%. Lợi nhuận trước thuế tăng 20% (đạt 5.018 tỷ đồng cao nhất từ trước đến nay); Nộp ngân sách Nhà nước 1.200 tỷ đồng. Mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc với 2.233 chi nhánh, phòng giao dịch được kết nối trực tuyến và 2.626 máy ATM đã có mặt ở 63 tỉnh thành. Trong năm 2017 tiếp tục ghi nhận những nỗ lực của Agribank trong phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa các kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Sau gần 30 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng Agribank đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình là Ngân hàng Thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam. Cùng với đó hiện nay, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. 2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH-QĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế. Thời kỳ đầu mới thành lập bao gồm 4 huyện (huyện Hương Phú, A Lưới, Hương,Trường Phú Lộc) và Thành Đại phố Hu ếhọcvới nguồ nKinh vốn ban đầu tếchỉ có Huế 182 tỷ đồng, cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư 314 tỷ. Trong khi đó biên chế có đến 438 cán bộ, phần lớn đào tạo theo cơ chế cũ, chưa am hiểu nghiệp vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường. Trong đó chỉ có 3% trình độ đại học và cao đẳng, 37% có trình độ trung cấp, số còn lại chưa qua đào tạo, đặc biệt là thiếu cán bộ chủ chốt do đó chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp công việc và tinh giảm biên chế. Trong thời kỳ này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế phải 47
  61. đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu quả của nền kinh tế bao cấp để lại. Nhưng dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng với sự phấn đấu đi lên của chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được một số thành quả quan trọng. Giai đoạn 1991 - 1996: Vào thời kỳ này có sự thay đổi lớn về tình hình chính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên đây có thể coi là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý nhà nước. Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán ngân hàng được khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất. Lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng, được các cấp uỷ đánh giá cao. Giai đoạn 1997 - 2002: Bước vào thời kỳ này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á; nó đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Dẫn đến hàng hoá cạnh tranh kém, nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm. Đúng lúc này luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyện có hoạtTrường động kém, từ đó mĐạiở ra hướ nghọc phát tri ểnKinh mới và trở thànhtế đơnHuế vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm, bình quân 5 xã có một điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển tăng thu nhập cho nông dân. 48
  62. Giai đoạn 2003 đến nay: Giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các DNVVN thành lập cần huy động một lượng vốn lớn, lúc này vai trò ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn. Năm 2003 này chính là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở Agribank Huế. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn Huế ngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng trước những khó khăn mới. 2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue – Song Huong Southern Branch Tên thương hiệu: Agribank Mã số thuế: 0100686174-257 Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Số điện thoại: 0234 3 828 182 Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ- TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy còn nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ - công nhân viên, kTrườngế thừa kinh nghiệ mĐại của nhữ nghọc chi nhánh Kinh đi trước hitếện nayHuếAgribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển của mình. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân 49
  63. chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới. Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc kế toán Phó giám đốc tín dụng Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Sơ đồ 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (Nguồn: Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Huế) Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động, ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong chi nhánh. Phó giám đốc kế toán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng kế toán ngân quỹ. Phó Giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng Kế hoạch kinh doanh. PhòngTrường Kế toán - Ngân Đại quỹ: C hịhọcu trách nhi Kinhệm thực hiệ ntế các côngHuế việc liên quan tiền mặt, giao dịch với khách hàng; kiểm tra, theo dõi số phát sinh, số dư các tài khoản kế toán phát sinh trong ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam, quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng, đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua, bán ngoại tệ; thực hiện các chế độ lương, thưởng, phụ cấp cho từng cán bộ một cách công bằng; thực 50
  64. hiện nhiệm vụ quản lý và cung cấp thông tin khách hàng, thông tin tiền gửi, tiền vay; quản lý và phát hành thẻ; quản lý công tác hành chính. Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chuyên thẩm định, đề xuất cho vay các đối tượng khác nhau; thu thập các thông tin cần thiết để phục vụ cho công tác thẩm định, phòng ngừa rủi ro của chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay; phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục, phân tích tình hình biến động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, phân tích tình hình kinh tế để đưa ra những biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả. Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề, đánh giá hoạt động của chi nhánh. Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, quản lý và cân đối nguồn vốn, sử dụng. 2.1.5. Các hoạt động chính Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nhiệm vụ huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho những bộ phận cần vốn trong các thành phần kinh tế, thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của ngân sách nhà nước, các tổ chức kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước dành cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội. Nhằm đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của khách hàng, Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương luôn cố gắng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới nhăm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò Ngân hàng Thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước. Hiện nay, ngoài mục đích hỗ trợ cho lĩnh vực nông nghiệp với các chương trình ưu đãi riêng, Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương còn cung cấp đến khách hàng hơn 100 Sản phẩm dTrườngịch vụ, thuộc các l ĩnhĐại vực: học Kinh tế Huế • Dịch vụ tài khoản • Giấy tờ có giá • Tín dụng • Bảo lãnh • Thanh toán trong nước 51
  65. • Thanh toán quốc tế • Mua bán ngoại tệ • Dịch vụ thẻ • Ngân hàng điện tử: Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking, Atranfer, Apaybill, VNTopUp, E_mobile Banking, • Dịch vụ séc • Bao thanh toán • Chiết khấu, tái chiết khấu 2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Trong giai đoạn 2015 – 2017, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có những biến đổi về tình hình nhân sự được thu thập từ báo cáo thống kê của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương và được thể hiện qua bảng cơ cấu lao động sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 52
  66. Bảng 2.2.1: Tình hình nhân của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015-2017 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Số lượng 2016/2015 2017/2016 % % % (người) (người) (người) +/- % +/- % Tổng số lao động 25 100.00 23 100.00 22 100.00 -2 -8.00 -1 -4.35 1.Phân theo giới tính Nam 11 44.00 10 43.48 12 54.55 0 0.00 2 20.00 Nữ 14 56.00 13 56.52 10 44.45 -1 -7.14 -3 -23.08 2.Phân theo trình độ Trên Đại Học 2 8.00 3 13.04 4 18.19 1 50.00 1 33.33 Đại học 20 80.00 17 73.91 16 72.73 -3 -15.00 -1 -5.88 Cao đẳng, Trung cấp 2 8.00 2 8.70 1 4.55 0 0.00 -1 -50.00 Chưa qua đào tạo 1 4.00 1 4.35 1 4.55 0 0.00 0 0.00 (Nguồn: Báo cáo thống kê của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương) Trường Đại học Kinh tế Huế 53
  67. Nhìn chung, tổng số nhân viên của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2015 – 2017, cụ thể: năm 2016 giảm 2 người so với năm 2015, năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016. Xét theo giới tính: Năm 2016, số lao động nam và nữ đều giảm 1 người so với năm 2015, và cơ cấu lao động phân theo giới tính không có sự thay đổi lớn trong giai đoạn 2015 - 2016. Đến cuối năm 2017, số nhân viên nam tăng 2 người, tương ứng tăng 20% trong khi nhân viên nữ giảm 3 người so với năm 2016, tương ứng giảm 23.08%. Xét theo trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng giảm nhẹ trong giai đoạn 2015 - 2017, cụ thể là: Năm 2017 và năm 2016, số lao động có trình độ đại học và trên đại học đều là 20 người, giảm 2 người so với năm 2015; nhưng tỷ lệ đó lại tăng nhẹ trong tổng cơ cấu nhân sự. Số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp của Ngân hàng năm 2016 có 2 người, chiếm tỷ lệ 8% và nhân viên có trình độ sơ cấp, chưa qua đào tạo là 1 người, chiếm tỷ lệ 4%. Đến cuối năm 2017, nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp và nhân viên chưa qua đào tạo chỉ còn lại 1 người, tương ứng với 4.55%. Trường Đại học Kinh tế Huế 54
  68. 2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: triệu đồng Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương) 55
  69. 2015 2016 2017 So sánh STT CHỈ TIÊU 2016/2015 2017/2016 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng +/- % +/- % A Tài sản 317,382 100.00% 352,707 100.00% 400,280 100.00% 35,325 11.13 47,573 13.49 1 Tiền mặt, vàng bạc, đá quí 7,342 2.31% 3,984 1.13% 4,025 1.01% -3,358 -45.74 41 0.01 2 Cho vay khách hàng 304,744 96.02% 343,868 97.49% 392,650 98.09% 39,124 12.84 48,782 14.19 3 Tài sản cố định 2,692 0.85% 2,473 0.70% 1,515 0.38% -219 -8.14 -958 -38.74 3.1 Tài sản cố định hữu hình 2,412 2,249 1,347 -163 -6.76 -902 -40.11 Nguyên giá TSCĐ 5,250 5,250 5,265 - - 15 0.29 Hao mòn TSCĐ (*) -2,838 -3,001 -3,918 -163 -5.74 -917 -30.56 3.2 Tài sản cố định vô hình 280 224 167 -56 -20.00 -57 -25.45 Nguyên giá TSCĐ 561 561 561 - - - - Hao mòn TSCĐ (*) -281 -337 -394 -56 19.93 -57 -16.91 4 Tài sản Có khác 2,604 0.82% 2,382 0.68% 2,090 0.52% -222 -8.53 -292 -12.26 B Nợ phải trả và vốn chủ sở hữu 317,382 100.00% 352,707 100.00% 400,280 100.00% 35,325 11.13 47,573 13.49 1 Tiền gửi của khách hàng 299,045 94.22% 332,375 94.24% 358,768 89.63% 33,330 11.14 26,393 7.94 2 Phát hành giấy tờ có giá 229 0.07% - - -229 -100.00 - - 3 Các khoản nợ khác 11,042 3.48% 14,688 4.16% 33,806 8.44% 3,646 33.02 19,118 130.16 4 Vốn và các quỹ 7,066 2.23% 5,644 1.60% 7,706 1.93% -1,422 -20.12 2,062 36.53 Trường Đại học Kinh tế Huế 56
  70. Tình hình tài sản Qua bảng số liệu ta thấy được quy mô về tổng tài sản của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng liên tục theo thời gian qua các năm, được thể hiện cụ thể như sau: Tổng tài sản của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương năm 2016 là xấp xỉ 352.7 tỷ đồng đã tăng lên hơn 35 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng là 11.13% so với tổng tài sản của năm 2015 là gần 317.4 tỷ đồng. Việc tăng lên này chủ yếu là do khoản mục cho vay khách hàng tăng mạnh, tăng 39.1 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 12.84% so với năm 2015. Mặc dù các khoản mục còn lại trong tổng tài sản đều có xu hướng giảm, tuy nhiên quy mô giảm không đáng kể so với quy mô tăng của khoản mục cho vay khách hàng. Đến năm 2017 thì tổng tài sản là trên 400 tỷ đồng, lại tiếp tục tăng và tăng xấp xỉ 47.6 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 13.49% so với năm 2016. Nguyên nhân dẫn đến tổng tài sản của năm 2017 tăng mạnh là: do tài sản cố định và các tài sản khác giảm so với năm 2016 lần lượt giảm 958 triệu đồng, 292 triệu đồng; tuy nghiên khoản mục tiền mặt, vàng bạc, đá quý lại 41 triệu đồng và khoản mục cho vay khách hàng lại tiếp tục tăng mạnh, tăng xấp xỉ 48.8 tỷ đồng so với năm 2016. Từ đó ta thấy được quy mô tăng lớn hơn quy mô giảm nên đã giúp cho tổng tài sản ở năm 2017 tăng. Việc tăng liên tục qua ba năm của tài sản tại Ngân hàng chứng tỏ rằng Ngân hàng đang ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh. Khoản mục tài sản ngắn hạn tăng trưởng mạnh qua các năm giúp cho tính thanh khoản tăng, cũng như khả năng thanh toán cho các khoản nợ đến hạn được đảm bảo, thuận lợi cho việc kinh doanh của Ngân hTrườngàng. Đại học Kinh tế Huế Tình hình nguồn vốn Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng nguốn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương gồm hai thành phần là nợ phải trả và vốn chủ sở hữu, trong đó khoản mục nợ phải trả luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu nguồn vốn và có xu hướng tăng liên tục qua các năm. 57