›

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành

pdf 113 trang thiennha21 22/04/2022 3260
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_mua_bao_hiem_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HOÀNG VĂN HUẤN Niên khóa 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Nguyễn Thị Trà My Hoàng Văn Huấn Lớp: K49C – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2019 Trường ĐạiHuế, tháng học 04/2019 Kinh tế Huế
  3. Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu giúp tôi có được những hành trang kiến thức cần thiết. Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt đề tài khóa luận nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Trà My đã chu đáo, ân cần theo sát, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ và kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hoàng Văn Huấn Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. DANH MỤC VIẾT VẮT XTI : Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành BHVC : Bảo hiểm vật chất XCG: Xe cơ giới GCNBH : Giấy chứng nhận bảo hiểm PJICO: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PTI: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện BIC: Công ty cổ phần bảo hiểm BIDV QUACERT: Trung tâm chứng nhận tiêu chuẩn THDS : Trách nhiệm dân sự Trường Đại học Kinh tế Huế i
  5. MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT VẮT i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 8 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 8 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 9 1.2.1 Mục tiêu chung 9 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 9 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 9 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Đối tượng điều tra 10 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4.Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu 10 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 10 1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 10 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê 12 1.5 Quy trình nghiên cứu 13 1.6 Cấu trúc khóa luận 14 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.1 Cơ sở lý luận 15 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 15 1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 15 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 15 1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới 16 1.1.1.4 BảTrườngo hiểm vật chất xe ô tôĐại học Kinh tế Huế 18 ii
  6. 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 28 1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 28 1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 32 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 35 1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) 35 1.1.3.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) 36 1.1.3.3 Lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm 37 1.2 Cơ sở thực tiễn 40 1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô 40 1.2.2 Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 41 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 45 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 45 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty cổ phần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) 45 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 46 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 48 2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Xuân Thành 53 2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại XTI 53 2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được của XTI trong những năm qua 56 2.3. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 58 2.3.1 Thống kê mô tả 58 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn 58 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 65 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 2.3.4 Phân Trườngtích hồi quy Đại học Kinh tế Huế 73 iii
  7. 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng. 73 2.3.4.2 Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình hồi quy tuyến tính bội 75 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng 80 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Động cơ mua BHVC xe ô tô” 80 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Thương hiệu công ty bảo hiểm” 81 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Dịch vụ khách hàng” 82 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 84 3.1 Định hướng kinh doanh của XTI trong 3 năm 2019 -2021 84 3.1.1 Đinh hướng chung 84 3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô tại XTI 86 3.2 Giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho XTI 86 3.2.1 Thúc đẩy động cơ mua BHVC xe ô tô của khách hàng 86 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ 87 3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty 88 3.2.4 Công tác tổ chức cán bộ, đại lý 88 3.2.5 Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 89 PHẦN III: KẾT LUẬN 90 3. 1 Kết luận 90 3.2 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Error! Bookmark not defined. 3.3 Kiến nghị với công ty bảo hiểm Xuân Thành 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô 43 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của XTI qua 3 năm 2015 -2017 51 Bảng 2.3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 54 Bảng 2.4 Thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng 2.5 Thống kê độ tuổi khách hàng 59 Bảng 2.6: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 60 Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 61 Bảng 2.8 Thu nhập trung bình của khách hàng 62 Bảng 2.9: Thống kê nơi cư trú của khách hàng 64 Bảng 2.10: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng 64 Bảng 2.11: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm của khách hàng 65 Bảng 2.12: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô 67 Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 68 Bảng 2.14 Kết quả phân tích biến phụ thuộc “Quyết định mua” 70 Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến “Quyết định mua” 70 Bảng 2.16 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến “Quyết định mua” 70 Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát 71 Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố EFA 71 Bảng 2.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 74 Bảng 2.20 Kết quả kiểm định ANOVA 74 Bảng 2.21 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàngTrường Đại học Kinh tế Huế 75 v
  9. Bảng 2.22 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 78 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Ý kiến nhóm tham khảo” 80 Bảng 2.24 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí “Thương hiệu công ty bảo hiểm” 81 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 83 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ trình độ học vấn của khách hàng 60 Biểu đồ 2.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 62 Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập khách hàng 63 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ biểu hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư 77 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối của phần dư ei 78 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 17 Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô 24 Hình 2.3: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) 32 Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 36 Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định 37 Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ 37 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 41 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 14 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 48 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  11. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội phát triển, số phương tiện giao thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hoá cũng như lưu thông, lượng XCG ngày càng tăng trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụ tai nạn giao thông. Trong đó, bao gồm 9.770 vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông. Nhằm giảm thiểu các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra, một trong những biện pháp hiệu quả góp phần vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của các doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới. Công ty Bảo Hiểm Xuân Thành Bắc Miền Trung trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Xuân Thành có trụ sở chính tại Hà Nội. Công ty hoạt động và kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Hiểm Xuân Thành đã triển khai nghiệp vụ này trên địa bàn Tỉnh T.T Huế trong suốt 8 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng doanh thu của công ty hàng năm, do vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô . Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe cơ giới tăng trưởng rất nhanh từ 10-15%/năm (Theo tổng cục thống kê tỉnh T.T Huế năm 2017). Mặc dù vậy, nhiều người dân chưa hiểu được lợi ích của việc tham gia BHVC xe ô tô hoặc có thể nhiều người dân đang lo ngại thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô vẫn còn hạn chế. Trường Đại học Kinh tế Huế
  12. Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp tối ưu nhằm đẩy mạnh công tác khai thác và mở rộng thị trường lĩnh vực BHVC xe Ô tô, đồng thời chưa có nghiên cứu nào khai thác khía cạnh này tại công ty. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại XTI từ đó đề xuất những giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách - hàng tại XTI. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại XTI. - Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp ban lãnh đạo công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao nghiệp vụ khai thác BHVC xe ô tô có hiệu quả hơn. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng? - Mô hình nào được dùng trong nghiên cứu về quyết định mua BHVC xe ô tô? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô ở công ty? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua BHVC xe ô tô như thế nào? - Giải pháp để nâng cao công tác khai thác BHVC xe ô tô ở công ty là gì? 1.3 Đối tTrườngượng và phạm vi nghi Đạiên cứu học Kinh tế Huế
  13. 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm Xuân Thành. 1.3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty. 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế. -Phạm vi thời gian: +Thông tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến BHVC xe ô tô tại công ty qua 3 năm từ 2015-2017. +Thông tin sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng trong tháng 3 năm 2019. -Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại XTI và từ đó đưa ra các giải pháp cho ban lãnh đạo công ty nhằm khai thác thị trường BHVC xe ô tô có hiệu quả hơn. 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành. Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh qua những năm gần đây của công ty. Ngoài ra còn sử dụng thông tin thống kê được đăng trên các tạp chí, bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.  Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng để chọn ra 165 khách hàng của côngTrường ty để phỏng vấn. NhữngĐại khách học hàng này Kinh được lấy từ tế danh Huếsách khách hàng
  14. của công ty bảo hiểm Xuân Thành. Từ đó, chúng tôi sử dụng hàm Random trong Excel rồi chọn ngẫu nhiên danh sách 165 khách hàng để tiến hành điều tra. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), việc chọn danh sách theo hàm Random trong Excel đảm bảo tính ngẫu nhiên trong việc chọn mẫu.  Xây dựng thang đo Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:  Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng, đặc biệt đối với BHVC xe ô tô.  Phỏng vấn chuyên gia Cùng chuyên gia thảo luận mô hình nghiên cứu đề xuất, từ đó xác định chi tiết các yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đế quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại XTI. Dựa trên những ý kiến thảo luận của chuyên gia để xây dựng bảng hỏi nháp. Những chuyên gia được lựa chọn để phỏng vấn lấy ý kiến là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu, trưởng phòng kinh doanh, cán bộ tổ giám định thị trường  Phỏng vấn thử Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức của đề tài nghiên cứu.  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi nháp được xây dựng dựa trên ý kiến tham khảo của chuyên gia trước khi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức. Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo hai phần: (1) Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,Trường nơi cư trú. Đại học Kinh tế Huế
  15. (2) Thông tin chính được xây dựng theo hai dạng Dạng 1: Các vấn đề liên quan đến sử dụng xe ô tô như thời gian đã tham gia bảo hiểm, đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng xe, số lần xảy ra tai nạn. Dạng 2: Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Hai nội dung chính trong thông tin chính thức gồm: (1) Đo lường đặc điểm cá nhân: Động cơ mua BHVC xe ô tô (2) Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô: Ý kiến nhóm tham khảo, thương hiệu công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm, chất lượng đội ngũ nhân viên. 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994). Các thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra khỏi mô hình. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Quyết định mua” để từ đó xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo. Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đế 1 Trường(0,5≤ KMO ≤1) và kiĐạiểm định họcBartlett’s cóKinh mức ý nghĩa tế Sig Huế≤ 0,05 để chứng
  16. tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ. - Phương pháp phân tích hồi quy Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+ + βnFn + ei Trong đó: . Y là biến phụ thuộc . βk là các hệ số hồi quy riêng phần . Fi là các biến độc lập trong mô hình . ei là biến độc lập ngẫu nhiên. Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến “Quyết định mua BHVC xe ô tô” để giữ lại trong mô hình, yếu tố nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình. Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan” theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình. - Phương pháp kiểm định phân phối chuẩn Xác định giá trị trung bình(Mean), trung vị(Mediane) và độ xiên(Skewness) của các yếu tố trong thang đo. - Phương pháp kiểm định One Sample T - Test Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 1.5 Quy trình nghiên cứu Trong nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu được xem là những vấn đề quan trọng để bắt đầu tiếnTrường hành nghiên cứu, Đại bao gồm học xác định Kinhquy trình nghiên tế cứuHuế, xây dựng mô
  17. hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp chọn mẫu. Do đó, căn cứ vào lý thuyết đã được tiếp cận và những nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau : Phỏng vấn Cơ sở khoa tham khảo ý Hình thành học nghiên kiến chuyên thang đo cứu đề tài gia Điều tra thử Thiết kế bảng khách hàng và Điều tra chính hỏi điều tra hoàn thiện thức bảng hỏi Giải pháp Phân tích kết địnnh hướng quả điều tra cho nhà quản trị Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 1.6 Cấu trúc khóa luận Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm Xuân Thành. Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe ô tô cho Công ty bảo hiểm Xuân Thành. Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE TrườngÔ TÔĐại CỦA học KHÁCH Kinh HÀNG tế Huế
  18. 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mà người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm. Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự việc. 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì căn cứ và tính chất bảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.  Bảo hiểm nhân thọ (life insurance) Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền theo thỏa thuận khi có sự việc bảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng và sức khoẻ con người. Bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một số nhu cầu nhất định của khách hàng. Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí cung cấp khoản tiền hàng năm cho khách hàng khi đã về hưu; hoặc là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tính đảm bảo vừa mang tính tiết kiệm sẽ chi trả một khoản tiền khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn hoặc khách hàng bị thương tật, chết theo nội dung đã cam kết trên hợp đồng. Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: TrườngBảo hiểm trọn đời Đại học Kinh tế Huế
  19. Bảo hiểm sinh kỳ Bảo hiểm tử kỳ Bảo hiểm hỗn hợp Bảo hiểm trả tiền định kỳ  Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người. Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại. Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không. Bảo hiểm hàng không. Bảo hiểm xe cơ giới. Bảo hiểm cháy, nổ. Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu. Bảo hiểm trách nhiệm chung. Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính. Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác do chính phủ quy định. 1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các loại: ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn Trường Đại học Kinh tế Huế
  20. máy và các loại xe tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.  Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới:   Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản).  Bảo hiểm tự nguyện, bao gồm : Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe. Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe. BHVC xe Bảo hiểm TNDS Bảo hiểm bắt buộc bắt buộc Bảo hiểm TNDS tự nguyện Bảo hiểm XCG Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa Bảo hiểm tự nguyện Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe BHVC xe ô tô Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới  Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Ổn định tình hình tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra Rủi ro khi sử dụng XCG có thể xảy ra bất ngờ do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro Trường Đại học Kinh tế Huế
  21. xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thường theo thỏa thuận. Hạn chế các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra Số tiền mua bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất. Công ty bảo hiểm sẽ đưa ra các biện pháp tư vấn để đề phòng hạn chế tổn thất rủi ro, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông cho chủ xe. Tăng ngân sách nhà nước từ việc nộp thuế doanh nghiệp Nguồn thu thuế từ các công ty bảo hiểm sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách cho nhà nước thông qua việc nộp thuế. Sau đó sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng. 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp ổn định tài chính và yên tâm hơn khi lái xe. Đối tượng bảo hiểm Đối tượng BHVC xe ô tô là chiếc xe với các yếu tố sau: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành, và xe ô tô phải là một chỉnh thể thống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành. Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm cho từng tổng thành riêng biệt. Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ bản: - Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay, - Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de. - TrườngTổng thành hộp số, baoĐại gồm: hộphọc số chính, Kinh hộp số phụ tế(nếu có).Huế
  22. - Tổng thành động cơ. - Tổng thành trục trước (cần trước: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần. - Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp - Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng) Trong bảo hiểm xe ô tô thì tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra. Vì vậy mà các công ty bảo hiểm thường tiến hành cung cấp 2 hình thức bảo hiểm chính là: Bảo hiểm toàn bộ xe. Bảo hiểm thân vỏ xe. Đối tượng và phạm vi bảo hiểm  Đối tượng bảo hiểm Chủ xe cơ giới và/hoặc đại diện của chủ xe tự nguyện tham gia bảo hiểm tại XTI  Phạm vi bảo hiểm Bảo hiểm Xuân Thành (XTI) giúp bảo vệ toàn diện về mặt tài chính cho chủ phương tiện xe cơ giới về các thiệt hại do tai nạn gây ra cho toàn bộ xe của Quý Khách: XTI bồi thường cho Chủ xe những thiệt hại vật chất xe xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của Chủ xe, Lái xe trong những trường hợp sau đây: Đâm, va, lật, đổ. Hoả hoạn, cháy, nổ. Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sét đánh, sụt lở. Vật thể từ bên ngoài xe tác động lên xe. Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe. Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên ngoài những điểm loại trừ quy định tại Quy tắc. Ngoài ra XTI còn hỗ trợ những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm TrườngNgăn ngừa, hạn chế tổnĐại thất phát học sinh thêm; Kinh tế Huế
  23. Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất không vượt quá 20.000.000 đồng/vụ chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằng văn bản). Giám định tổn thất Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của XTI (không bao gồm chi phí giám định tổn thất) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm. Công ty bảo hiểm Xuân Thành không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm trong các trường hợp sau: 1. Chủ sở hữu hoặc những người có liên quan cố tình gây thiệt hại cho xe ô tô. 2. Phương tiện bảo hiểm không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật cho xe cơ giới hợp lệ theo quy định của pháp luật. 3. Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại xe cơ giới được bảo hiểm. 4. Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn vượt quá mức, sử dụng ma túy và chất kích thích. 5. Xe đi vào làn đường cấm, đường ngược chiều, quay đầu tại nơi bị cấm, vượt đèn đỏ, chở người quá tải hoặc không chấp hành luật lệ khi tham gia giao thông. 6. Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép); xe được bảo hiểm dùng để kéo xe khác không tuân thủ quy định của pháp luật. 7. Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định của pháp luật. 8. Tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác). 9. Tổn thất xảy ra trong những trường hợp: Chiến tranh, khủng bố. 10. Tổn thất do hao mòn tự nhiên hoặc do bản chất của tài sản, giảm giá trị, hỏng hóc do lỗi nhà sản xuất hoặc hỏng hóc do sửa chữa. 11. Mất cắp các bộ phận của xe hoặc toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo hoặc lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe như xe cho thuê, mượn hoặc siết nợ hoặc tranh chấp. Trường Đại học Kinh tế Huế
  24. 12.Tổn thất thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất. Trong trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực vớ chủ xe mới. Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thi công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu chủ xe mới có yêu cầu. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm  Giá trị bảo hiểm Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để quyết định số tiền bảo hiểm và là cơ sở để bồi thường thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm. Việc lượng hóa giá trị của đối tượng bảo hiểm rất khó khăn và cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố như dựa vào vào năm sản xuất, số năm sử dụng, loại xe .Vì vậy, công ty bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm căn cứ vào khấu hao và giá trị mua mới của chiếc xe để xác định . Đối với những chiếc xe mới sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu của xe có thể căn cứ vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe.  Số tiền bảo hiểm Số tiền bảo hiểm là khoản tiền được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm thể hiện giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của nhà bảo hiểm. Trong bất kì trường hợp nào thì số tiền bồi thường cao nhất của người bảo hiểm cũng chỉ bằng số tiền bảo hiểm. Cơ sơ xác định số tiền bảo hiểm vật chất XCG: Bảo hiểm dưới giá trị: Số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm. Bảo hiểm ngang giá trị : Số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm. Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm. Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế của xe vào thời điểm ký kết hợp đồng. Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị. Trường hợp chủ xe chỉ tham gia bảo hiểm một số bộ phận trên xe, số tiền bảo hiểm sẽ Trườngđược xác định căn cứĐại vào tỷ lệ học giữa giá trịKinh của bộ phận tế được Huế bảo hiểm và giá
  25. trị toàn bộ xe, tùy từng loại xe và tùy từng công ty bảo hiểm mà tỉ lệ này có sự khác nhau. Trong số các thành phần của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn về mặt giá trị cũng như chịu ảnh hưởng lớn nhất khi rủi ro xảy ra. Vì thế thì chủ xe thường chọn tổng thành này khi tham gia bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm thường do công ty bảo hiểm đề xuất trong hợp đồng bảo hiểm và được người tham gia bảo hiểm chấp nhận. Phí bảo hiểm  Phí BHVC xe cơ giới Là khoản tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm theo thỏa thuận sau khi ký hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi người tham gia nộp phí theo đúng quy định, trừ khi có thỏa thuận khác. Doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe có thể thực hiện bảo hiểm theo biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu do Bộ Tài Chính phê duyệt hoặc có thể thoả thuận với nhau theo biểu phí và mức trách nhiệm cao hơn hoặc phạm vi bảo hiểm rộng hơn biểu phí và mức trách nhiệm mà doanh nghiệp đăng ký với Bộ Tài chính.  Phương pháp tính phí bảo hiểm Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm của khách hàng. Vì vậy, việc quyết định phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay. Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R Trong đó: P: Phí bảo hiểm Sb: Số tiền bảo hiểm. R: Tỷ lệ phí bảo hiểm. Ngoài ra, phí bảo hiểm cũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dài hạn. Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn được tính là trong một năm hoặc vài tháng, còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm. Trường Đại học Kinh tế Huế
  26. Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau: Loại xe: Do mỗi loại xe có các đặc điểm kĩ thuật và giá trị khác nhau nên các công tybảo hiểm thường đưa ra những biểu phí xác định phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại thành các nhóm. Việc phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, sự khan hiếm của phụ tùng, trọng tải xe. Đối với các loại xe hoạt động không thông dụng như xe kéo Rơmooc, xe chở hàng nặng do mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định trên mức phí cơ bản. Số năm sử dụng xe: Thông thường xe ô tô có số năm sử dụng càng nhiều thì mứcđộ rủi ro càng cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm thường cao hơn các xe mới đưa vào sử dụng. + Xe mới (100%): giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản xuất trong nước công bố tại thị trường. Xe đã qua sử dụng: giá trị của xe = giá xe mới (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểu chất lượng còn lại của xe. Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm, với mục đích sử dụng khác nhau thì mức độ rủi ro cũng khác nhau.  Ví dụ như xe dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì khả năng gặp rủi ro cao hơn rất nhiều so với xe sử dụng cho cá nhân, gia đình hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp.  Tình hình bồi thường tổn thất những năm trước: Nếu những năm trước đó tổn thất xảy ra lớn và thường xuyên thì phí bảo hiểm sẽ tăng và ngược lại. 1.1.1.4.5 Giám định và bồi thường  Giám định tổn thất Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự việc xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Công việc giám định có vai trò quan trọng việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm để điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. Do Trường Đại học Kinh tế Huế
  27. đó, việc giám định được tiến hành bởi các giám định viên có kinh nghiệm thực tế, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ. Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn thất về vật chất xe cơ giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra. Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô gồm 4 bước cơ bản sau: Tiếp nhận yêu Lựa chọn Giám định tổn Hoàn thiện hồ cầu xử lí bồi phương án bồi thất sơ bồi thường thường thường Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô (Nguồn: Quy định tác nghiệp tại công ty XTI)  Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường Phía khách hàng Khi xảy ra tổn thất, Quý khách liên hệ với Số điện thoại đường dây nóng được in trên Giấy chứng nhận Bảo hiểm (GCNBH) hoặc liên hệ với cán bộ kinh doanh (đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách) để yêu cầu hỗ trợ. Lưu ý: Quý khách bắt buộc phải khai báo với Bảo hiểm Xuân Thành và cơ quan chức năng (cảnh sát giao thông, chính quyền/công an địa phương đối với các khu vực không thuộc địa phận quản lý của Công an giao thông ) trong các trường hợp sau: Tổn thất liên quan đến trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba. Nguyên nhân dẫn đến tổn thất khó xác định hoặc cán bộ xử lý bồi thường thiếu căn cứ để xác định nguyên nhân tổn thất. Giá trị ước tổn thất trên 5 triệu đồng trừ những tổn thất có tính đơn lẻ (như: đá văng, vỡ kính hoặc đèn ) Trường Đại học Kinh tế Huế
  28. Ngoài ra, Quý khách cũng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cơ bản của xe gồm: đăng ký, đăng kiểm, chứng minh nhân dân, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, Tiếp nhận của XTI Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên của Quý khách, cán bộ tiếp nhận yêu cầu sẽ: Ghi nhận một số thông tin cơ bản của quý khách như: tên, số điện thoại, số giấy chứng nhận bảo hiểm. Chuyển tiếp thông tin của Quý khách đến bộ phận xử lý bồi thường của đơn vị đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách xử lý (Đầu mối tại Trụ sở chính của XTI là Ban Giám định Bồi thường, tại các Công ty thành viên của XTI là Phòng Giám định Bồi thường) Ngoài ra, cán bộ tiếp nhận cũng có thể cung cấp cho Quý khách thông tin đầu mối xử lý bồi thường tại đơn vị để Quý khách liên hệ trực tiếp. Trong mọi trường hợp, việc xử lý bồi thường của Quý khách sẽ được XTI giao nhiệm vụ cho một Cán bộ Giám định Bồi thường cụ thể trực tiếp xử lý.  Bước 2: Giám định tổn thất Ngay khi và sớm nhất có thể không quá 24 giờ sau khi nhận được thông báo tổn thất, Cán bộ Giám định Bồi thường sẽ đến hiện trường tai nạn/sự cố để nắm bắt thông tin và điều tra tai nạn tại hiện trường, trừ một số trường hợp: Do điều kiện khách quan không thể tới hiện trường để giám định; Tổn thất đơn giản dễ xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại; Vụ tai nạn đã được Cảnh sát giao thông giải quyết theo quy định của pháp luật. Ở bước này, Cán bộ Giám định bồi thường của XTI sẽ hướng dẫn Quý khách phối hợp thu thập và hoàn thiện hồ sơ Giám định tổn thất.  TrườngBước 3: Lựa chọn phĐạiương án học bồi thường Kinh tế Huế
  29. Bồi thường tổn thất bộ phận Nếu quý khách tham gia đúng giá trị xe, Quý khách có thể lựa chọn các Phương án sau: Đối với các trường hợp khắc phục sửa chữa: Trường hợp Quý khách có mua điều khoản bổ sung “Lựa chọn cơ sở sửa chữa”: Quý khách có thể chọn sửa chữa tại Hãng hoặc tại Đơn vị sửa chữa bên ngoài. Tuy nhiên cần lưu ý: Nếu sửa chữa chính Hãng thì chi phí sẽ căn cứ trên Bảng giá của hãng. Nếu sửa chữa tại Đơn vị sửa chữa không phải chính hãng thì XTI, Quý khách và Đơn vị sửa chữa sẽ phải thỏa thuận thống nhất giá theo giá trị trường trước khi sửa chữa. Trường hợp Quý khách không mua điều khoản bổ sung ” Lựa chọn cơ sở sửa chữa”: XTI sẽ chỉ định Đơn vị sửa chữa. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý sửa chữa tại Đơn vị sửa chữa do XTI chỉ định, Quý khách được lựa chọn sửa chữa tại một Đơn vị sửa chữa khác. Phần chi phí tăng thêm do lựa chọn Đơn vị sửa chữa khác Quý khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán. Đối với các trường hợp bồi thường bằng tiền: Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận tài sản bị tổn thất dễ đánh giá thiệt hại nhưng trên thị trường không có để thay thế; chủ xe bị tai nạn ở khu vực không có xưởng dịch vụ đảm bảo chất lượng, tiến độ thời gian sửa chữa thay thế, trong khi tổn thất phải được giải quyết ngay; hoặc bồi thường trách nhiệm dân sự bằng tiền đối với bên thứ ba. Quý khách có ý kiến bằng văn bản yêu cầu bồi thường thiệt hại bằng tiền; XTI sẽ lên phương án bồi thường thiệt hại bằng tiền và xử lý bồi thường cho Quý khách Nếu số tiền bảo hiểm bằng hoặc trên giá trị thực tế của xe bị tổn thất toàn bộ thì XTI sẽ bồi thường cho Quý khách bằng giá trị thực tế của. Trong trường hợp này, XTI sẽ làm thTrườngủ tục thu hồi toàn b ộĐại xác xe v àhọc các giấy tờKinh sở hữu liên tếquan. Huế
  30. Nếu số tiền bảo hiểm dưới giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm xảy ra tổn thất thì XTI sẽ bồi thường cho Quý khách số tiền bằng số tiền bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Trong trường hợp này, XTI sẽ tính toán giá trị thu hồi xác xe trên cơ sở tỉ lệ Giá trị tham gia bảo hiểm / Giá trị thực tế của xe.  Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường Trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường vụ tổn thất, Quý khách cần phối hợp theo chỉ dẫn của Cán bộ Giám định Bồi thường để cùng XTI hoàn thiện và đóng hồ sơ vụ bồi thường  Bồi thường tổn thất: Bồi thường tổn thất là một công việc rất quan trọng trong quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Vì vậy, yêu cầu của công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi hường nhanh chóng, chính xác, công bằng, đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho khách hàng cũng phải đảm bảo yếu tố chính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra. Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm. Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường hoặc chậm trễ do nguyên nhân khách quan thì phải tuân theo quy định của pháp luật. Thời hạn thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợp cần xác minh lại hồ sơ. Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe bằng văn bản hợp lý, nói rõ lý do từ chối bồi thường trong thời gian nói trên. Thời hạn khiếu nại bồi thường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm thanh toán tiền bồi thường hoặc từ chối bồi thường. Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng được triển khai như sau: TrườngChi phí sửa chữa: Tiền Đại công sửa học chữa và vKinhật tư sửa chữa. tế Huế
  31. Chi phí thay thế phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển. Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo về nơi sửa chữa gần nhất. Có hai trường hợp bồi thường: - Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giá trị xe. - Bồi thường tổn thất bộ phận được tính theo công thức: Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm Hợp đồng BHVC xe ô tô Hợp đồng BHVC xe ô tô là một văn bản pháp lý mà qua đó bên bảo hiểm sẽ cam kết bồi thường cho bên được bảo hiểm khi có rủi ro xẩy ra gây tổn thất cho chiếc xe và ngược lại, bên được bảo hiểm cam kết trả phí phù hợp với mức trách nhiệm và rủi ro mà bên bảo hiểm đã nhận. Thời hạn bảo hiểm: Thời gian hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực tới khi kết thúc trách nhiệm bảo hiểm được gọi là thời hạn bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm. Thời hạn của hợp đồng BHVC xe thông thường là một năm, cũng có nhiều hợp đồng có thời hạn từ 2 đến 3 năm. Trường hợp chủ xe tham gia BHVC xe ô tô với hợp đồng dài hạn thì thông thường các công ty bảo hiểm sẽ triển khai giảm phí. Ví dụ: 2 năm: 180 %, 3 năm 240 % Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký của chủ xe cơ giới là một trong những bộ phận không tách rời của hợp đồng bảo hiểm. Giấy chứng nhận bảo hiểm là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng bảo hiểm. 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng “Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ”. Trường(Theo Charles Đại W. Lamb, học Joseph KinhF. Hair và Carltế McDaniel Huế (2000)
  32. “Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”. (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011) “Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi mua. Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lí.” (Philip Kotler (2002) Có rất nhiều quan điểm về hành vi của người tiêu dùng nhưng ở đề tài thuộc lĩnh vực nghiên cứu này tác giả sẽ đi sâu phân tích dựa theo quan điểm của Philip Kotler  Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa Ảnh hưởng của văn hóa bao gồm văn hóa chung, văn hóa đặc thù và các tầng lớp xã hội. Những người tiêu dùng trong cùng nhóm văn hóa và tầng lớp xã hội có thể có những hành vi ứng xử tương đối giống nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng tương tự nhau. Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000). Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014). Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005). Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau. Các tiêu thức thông thưTrườngờng để phân chia các Đại nhánh vănhọc hóa là chKinhủng tộc, tín ngtếưỡn g,Huế giới tính, nghề
  33. nghiệp Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng.  Ảnh hưởng của yếu tố xã hội Ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến hành vi tiêu dùng bao gồm: các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội. Nhóm tham khảo là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách ứng xử của cá nhân. Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng bởi vì họ ảnh hưởng đến thông tin, quan điểm, cách đánh giá tạo nên các tiêu chuẩn tiêu dùng. Gia đình đóng vai trò như một trung tâm tiêu dùng của xã hội, vì nhu cầu của một người thường thay đổi theo tình trạng gia đình và các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của người ấy. Địa vị xã hội gắn với vai trò của họ và họ thường lựa chọn tiêu dùng sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị xã hội của mình.  Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và quan niệm riêng. Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp ảnh hưởng rõ ràng đến quyết định mua của người tiêu dùng vì chúng liên quan đến nhu cầu và khả năng thanh toán của họ. Do đó, chúng là những yếu tố quan trọng cần xét đến khi phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm. Phong cách sống của một người là sự biểu hiện của người đó được thể hiện ra qua những hành động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Sự phân tíchTrường cách sống của ngư ờiĐại tiêu dùng học đã tạo ra nhiềuKinh hiểu biết tế về hànhHuế vi người tiêu
  34. dùng, từ đó giúp ích cho việc phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng các chương trình truyền thông. Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của một người dẫn đến cách ứng xử nhất quán trước hoàn cảnh riêng của người ấy. Cá tính là một thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử của người tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng cá tính làm tiêu thức để phân đoạn thị trường, và làm cơ sở xây dựng chiến lược truyền thông.  Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý Tâm lý học giúp cho các doanh nghiệp hiểu được người tiêu dùng có hành vi như thế nào và tại sao họ lại hành động như vậy. Yếu tố tâm lí được đề cập thông qua động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ. Động cơ là yếu tố tâm lý có ý nghĩa đặc biệt để mô tả tại sao người tiêu dùng lại làm cái này mà không làm cái kia. Việc nghiên cứu động cơ của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được các chính sách marketing hiệu quả và biết được những yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Nhận thức là một quá trình, mà nhờ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích thông tin. Một người tiêu dùng đã có động cơ thì sẵn sàng hành động, nhưng hành động của họ chịu ảnh hưởng bởi cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnh thực của họ. Học tập liên quan đến những thay đổi trong hành vi của một người được nảy sinh từ kinh nghiệm của người đó. Với lý thuyết về kiến thức, doanh nghiệp có thể tạo ra nhu cầu có khả năng thanh toán bằng cách gắn liền sản phẩm ấy với sự thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những gợi ý có tính chất thúc đẩy để khách hàng mua sản phẩm. Niềm tin là sự nhận định có ý nghĩa cụ thể mà con người có được về sản phẩm. Nhà quản trị cần quan tâm đến niềm tin mà người tiêu dùng có về sản phẩm, dịch vụ cụ thể vì người tiêu dùng hành động dựa trên lòng tin của họ. Niềm tin sai lệch sẽ gây cản trở cho việc mua. Thái độ mô tả những đánh giá có ý thức, những cảm xúc và những xu hướng hành động của con người có tính chất thuận lợi hay bất lợi về sản phẩm. Thái độ của người tiêuTrường dùng rất khó thay Đạiđổi, một doanhhọc nghiệp Kinh tốt nhất n êntếlàm Huếcho các sản phẩm
  35. của mình phù hợp với những thái độ hiện tại, hơn là cố gắng sửa đổi những thái độ của người tiêu dùng. Kinh nghiệm những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. 1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ trải qua 5 giai đoạn, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua. Người mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây, tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn. Hay trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó. Đánh giá Tìm kiếm so sánh Nhận sản phẩm Hành vi sản phẩm Quyết thức về và những sau khi thuộc các định mua nhu cầu thông tin mua nhãn hiệu liên quan khác nhau Hình 2.3: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)  Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngoài của chủ thể Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như bị tác động bởi báo chí, quảngTrường cáo, bạn bè, xã hội, Đại học Kinh tế Huế
  36.  Tìm kiếm thông tin Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Vì vậy, khi nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin. Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau: Nguồn thông tin cá nhân nhận được từ gia đình, bạn bè và người quen. Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm. Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình, Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần nhận dạng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó. Có thể phỏng vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình.  Đánh giá các phương án Sau quá trình tìm kiếm các sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra sản phẩm của doanh nghiệp nào phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, doanh nghiệp cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây:  Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm: Khách hàng thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ khách hàng.  Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng: TrườngThuộc tính nổi bật là Đạithuộc tính học tạo nên do Kinh quảng cáo, dotế dư luHuếận xã hội.
  37. Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.  Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu: Một thương hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vô hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty.  Độ hữu dụng của các thuộc tính: Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.  Mua sản phẩm Giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: - Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua. - Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương. Khách hàng sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đi đến quyết định mua. Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để doanh nghiệp thu hút được khách hàng và làm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành.  Hành vi sau khi mua Sau khi mua sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được. Sau khi sử dụng sản phẩm khách hàng tiến hành đánh so sánh giữa kỳ vọng mà họ mong muốn với tính hiệu quả mà sản phẩm mang lại. Nếu khách hàng cảm thấyTrường hài lòng với sản phẩm Đại thì họ họcsẽ một lòng Kinh trung thành tế với th Huếương hiệu và rồi
  38. giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí có thể bị bỏ qua hoàn toàn. Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng. Do đó mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau. 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được điều chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein (1973). Ajzen và Fishbein đã nhìn nhận rằng thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ. Vì thế họ đã mở rộng mô hình này để có mối quan hệ tốt hơn giữa niềm tin và thái độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng. Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp. Nhưng nếu quan tâm về sự hiểu biết các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ phải xem xét những yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ chủ quan của khách hàng. Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô hình đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem xét sản phẩm như là tập hợp các thuộc tính với những khả ăng đem lại lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những lợi ích tìm kiếm. Để đo lường được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường các thành phần chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và mối quan hệ giữa càng chặt chẽ thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng điều chỉnh xu hướng mua sản phẩm. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua này. Trường Đại học Kinh tế Huế
  39. Chuẩn chủ quan có thể đo mức độ của những người ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sắm của người tiêu dùng và của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Quyết định mua Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Chuẩn chủ quan Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) 1.1.3.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) Mô hình hành vi hoạch định được Ajzen (1985) khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung một biến nữa là “hành vi kiểm soát cảm nhận”. Biến này đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. TPB được xem là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình thì kiểm soát Trường Đại học Kinh tế Huế
  40. hành vi còn dự báo cả hành vi. Các yếu tố kiểm soát có thể là bên trong của một người (kĩ năng, kiến thức, ) hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác, ), trong số đó nổi trội là các yếu tố thời gian, giá cả, kiến thức Thái độ Quyết định mua Chuẩn chủ quan Kiểm soát hành vi cảm nhận Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định (Nguồn: Ajzen, 1991) 1.1.3.3 Lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm Theo Horng và Chang (2007) cho thấy hai yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm phi nhân thọ của một cá nhân là nhận thức sự rủi ro và thu nhập. Nghiên cứu đối với trường hợp bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm ô tô. Thu nhập được tính dựa vào GDP bình quân đầu người, thu nhập có tương quan tích cực với nhu cầu bảo hiểm, kết quả cho thấy khi thu nhập cao hơn, họ càng muốn mua bảo hiểm Thu nhập Quyết định mua bảo hiểm Nhận thức rủi ro Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ (Nguồn: Horng và Chang, 2007) Theo hướng nghiên cứu của H. Hayakawa và cộng sự (2000) nghiên cứu sự khác biệt giữaTrường hai quốc gia Nhật BảnĐại và Hoa học Kỳ về nhận Kinh thức sự rủi tế ro v àHuế quyết định mua
  41. bảo hiểm ô tô . Mặc dù cả hai quốc gia đều là những nước phát triển nhưng sự khác biệt về văn hóa cũng dẫn đến sự khác biệt về nhận thức sự rủi ro. Kết quả của nghiên cứu đã tìm thấy sự khác biệt rất nhiều trong nhận thức sự rủi ro và quyết định mua bảo hiểm ô tô . Lý do mua bảo hiểm ô tô Hiểu biết về bảo hiểm xe ô tô Ước tính tổn thất của tai nạn ô tô Nhận thức sự rủi ro từ tai nạn ô tô Những giá trị mong đợi từ bảo hiểm ô tô 1.1.3.4 Các nghiên cứu liên quan (1) Sách tham khảo Quản trị marketing của Philip Kotler (2002). Nội dung thông tin sử dụng để nghiên cứu chủ yếu là: lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Trong đó, việc sử dụng lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng sẽ khó thực hiện bởi các lí do sau: Một là, lí thuyết này đề cập chung đến các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua chứ không nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Hơn nữa, mô hình này chỉ nói đến hành vi mua của người tiêu dùng nói chung cho các sản phẩm chứ không nói đến bảo hiểm nhân thọ. Hai là, những yếu tố về văn hóa, xã hội sẽ khó đo lường trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ. Do đó, lý thuyết này chỉ được đưa vào để tìm hiểu tổng quan phần lý thuy ết chứ không ứng dụng để đưa vào mô hình nghiên cứu. (2) Trong sách tham khảo Hành vi khách hàng của Jagdish N.Sheth, Banwari Mittal và Bruce I.Newman (2001), các tác giả đã đưa ra mô hình hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng, bao gồm: Đặc điểm cá nhân: đặc điểm tâm lí, các sự kiện cuộc sống, đặc điểm nhân khẩu, động cơ mua bảo hiểm nhân thọ và rào cản mua bảo hiểm. Nhóm các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: nhận thức về giá trị sản phẩm, danh tiếng công ty, kênhTrường phân phối thích hợpĐại và kinh họcnghiệm mua Kinh bảo hiểm nhântế thọ. Huế
  42. (3) Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004) sử dụng thuyết hành động hợp lý với mô hình nghiên cứu là: Ý định mua bảo hiểm nhân thọ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: lợi ích bảo vệ, lợi ích tiết kiệm, lợi ích đầu tư, lợi ích tinh thần, mức độ ủng hộ của gia đình, mức độ ủng hộ của bạn bè đồng nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, ý định mua bảo hiểm nhân thọ chịu ảnh hưởng của lợi ích bảo vệ và ảnh hưởng của các nhóm tham khảo như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. (5) Nguyễn Thái Bình (2004) nghiên cứu về hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp marketing cho công ty Prudential đã chỉ ra được sự khác nhau về nhu cầu trong việc tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ giữa khách hàng có thu nhập cao và khách hàng quan tâm đến quyền lợi hưu trí. Tuy nhiên, hạn chế của đề tài là chỉ sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tập trung vào nhân viên văn phòng. (6) Trong luận án tiến sĩ của mình, Hồ Thủy Tiên (2007) đã chỉ ra bức tranh chung trong việc kinh doanh của các công ty bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam giai đoạn từ khi hình thành thị trường đến năm 2007. Những thông tin này rất có ích cho chúng tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này, do đó nhiều thông tin đã được tác giả kế thừa và vận dụng vào quá trình nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên, luận án của Hồ Thủy Tiên không đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua bảo hiểm nhân thọ và không đề xuất mô hình nghiên cứu cho hành vi mua bảo hiểm nhân thọ. (7) Trong nghiên cứu của mình, Nguyễn Thị Mỹ Hà (2009) đã chỉ ra thái độ đối với xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ, các lợi ích bảo vệ, tiết kiệm, đầu tư và tinh thần đều là những yếu tố được khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, hành vi mua bảo hiểm nhân thọ còn ch ịu sự ảnh hưởng của nhóm tham khảo. Tuy nhiên, đề tài chưa đề cập đến một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ như: đặc điểm tâm lí, các sự kiện cuộc sống, động cơ mua bảo hiểm nhân thọ, tính phức tạp của sản phẩm, danh tiếng của nhà cung cấp, kênh phân phối thích hợp, rào cản tham gia bảo hiểm nhân thọ, kinh nghiệm mua bảo hiểm nhân thọ trước đây. (8) Trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọTrường của người tiêu dùng Đại trên thành học phố Huế Kinh” của thạc sĩtế Ngô HuếThị Phương Chi,
  43. tác giả đã chỉ ra các nhóm yếu tố như: Nhóm tham khảo, danh tiếng công ty, kênh phân phối, đặc điểm tâm lý, rào cản, động cơ mua, sự kiên cuộc sống là các yếu tố tác động đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô Tiềm năng thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam rất lớn vì hai lý do: Thứ nhất, số lượng ô tô cá nhân tăng trưởng mạnh, xu hướng này dự báo sẽ vẫn được duy trì trong nhiều năm tới Thứ hai, hiện nay tỷ lệ tham gia bảo hiểm XCG của chủ xe thấp. Theo khảo sát thì có tới 50% xe ô tô hiện chưa mua bảo hiểm vật chất. Do đó, thị trưởng ô tô cá nhân dự báo vẫn là một động lực quan trọng cho ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Theo Cục quản lý bảo hiểm, năm 2017 về lợi nhuận Bảo hiểm Bảo Việt đứng đầu với 301 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế, Bảo Minh đứng thứ 2 với 182,4 tỷ đồng, BIC đứng thứ 3 với 113 tỷ đồng, PTI đứng thứ 4 với 104 tỷ đồng; PJICO về thứ 5 với 102 tỷ đồng Riêng đối với Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành thì lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2017 đạt 2.079 tỷ đồng (số liệu tại báo cáo tài chính công ty năm 2017). Ngày nay, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô được công nhận là một loại hình dịch vụ bảo hiểm khá quan trọng với chủ phương tiện xe ô tô khi tham gia giao thông. Kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, cùng với mức thu nhập ủa người dân cũng ngày càng tăng cao, dẫn tới nhu cầu sử dụng, mức hiểu biết về sản phẩm và tìm hiểu thông tin về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô ngày càng tăng. Bảo hiểm vật chất xe ô tô là một trong những sản phẩm chủ lực của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao, cùng với đó là vai trò sản phẩm chiến lược, bảo hiểm vật chất xe ô tô luôn là sản phẩm cạnh tranh quyết liệt và mạnh mẽ nhất trên thị trường. Nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm khoảng 60 - 70% doanh thu bảo hiểm của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và có hơn 12 doanh nghiệp bảoTrường hiểm phi nhân thọ Đại tham gia học kinh doanh. Kinh Những năm tế gần Huếđây do tình hình
  44. tai nạn ngày càng gia tăng và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng nên hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô của các doanh nghiệp không cao và ngày càng có xu hướng giảm, do vậy để tồn tại và phát triển bền vững các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần phải có những định hướng, giải pháp hợp lý trong khai thác, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này. 1.2.2 Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết của các tác giả trên thế giới và các điều kiện thực tế tại Việt Nam nói chung và XTI nói riêng. Đồng thời, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm. Tác giả đã đề xuất cho mô hình nghiên cứu quyết định mua BHVC xe ô tô bao gồm 5 yếu tố được chia thành 2 nhóm (1) Đặc điểm cá nhân: Động cơ mua BHVC xe ô tô (2) Các yếu tố ảnh hưởng Ý kiến nhóm tham khảo Thương hiệu công ty bảo hiểm Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Chất lượng đội ngũ nhân viên Đặc điểm cá nhân Động cơ mua BH Quyết định mua Ý kiến nhóm tham khảo BHVC xe ô tô Thương hiệu công ty Các yếu tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất  TrườngCác yếu tố trong mô Đại hình: học Kinh tế Huế
  45.  Động cơ mua BHVC xe ô tô Các động cơ của khách hàng khi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô là giúp họ được bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính khi xe ô tô của họ gặp rủi ro. Vì vậy, các động cơ mua BHVC xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm càng cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm khi kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu rõ các động cơ chủ yếu của khách hàng khi mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa ra các chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng để làm gia tăng các động cơ mua thì khi đó khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua.  Ý kiến nhóm tham khảo Ý kiến nhóm tham khảo được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân như gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của công ty bảo hiểm khi chọn lựa sử dụng dịch vụ. Thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ bảo hiểm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định tham gia của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này Những người ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) Mức độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của người tiêu dùng (2) Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này.  Thương hiệu công ty Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vu .Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biêt là BHVC xe ô tô, tại Thừa Thiên Huế đã hơn 12 doanh nghiệp cùng tham gia khai thác. Vì vậy các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo ra sự khác biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.  Dịch vụ khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế
  46. Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng như công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngủ cá bộ, đại lý, thủ tục bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phục vụ khách hàng  Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng đội ngũ nhân viên liên quan đến việc nhân viên của công ty bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, giải quyết nhanh chóng và bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, đảm bảo tính công bằng và độ tin cậy cao, thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc giải quyết các tổn thất từ phía khách hàng. Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô STT Động cơ mua BHVC xe ô tô Mã hóa 1 BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản gia đình tôi khi xe gặp rủi ro ĐC1 2 BHVC xe ô tô mang đến sự an toàn cho gia đình tôi khi ĐC2 tham gia giao thông 3 BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất khi xe ô tô của tôi gặp ĐC2 rủi ro 4 BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu quả do tai nạn ĐC3 xảy ra 5 BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ được tài sản vừa tiết kiệm ĐC4 được tài chính Thương hiệu công ty bảo hiểm Mã hóa 6 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có uy tín và TH1 thương hiệu trên thị trường 7 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có nhiều kinh TH2 nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm 8 Tôi chọn mua bảo hiểm từ những công ty được truyền thông TH3 và khách hàng đánh giá cao 9 Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty có tình hình tài TH4 chính vững mạnh 10 Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty phù hợp với nhu TH5 cầu của tôi Dịch vụ khách hàng Mã hóa 11 TôiTrường chỉ mua bảo hiểm Đại của những học công ty cóKinh mạng lưới phụctế HuếDVKH1
  47. vụ khách hàng rộng 12 Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty giải quyết bồi DVKH2 thường nhanh nhất 13 Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty có biểu phí bảo DVKH3 hiểm thấp nhất 14 Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty có chất lượng DVKH4 phục vụ tốt nhất Ý kiến nhóm tham khảo Mã hóa 15 Tôi sẽ mua bảo hiểm xe ô tô khi có tác động của người thân YKTK1 16 Tôi sẽ mua bảo hiểm xe ô tô khi có đại lý bảo hiểm là người YKNTK2 thân quen 17 Tôi sẽ mua bảo hiểm xe ô tô khi thấy được lợi ích từ người YKNTK3 khác 18 Tôi sẽ mua bảo hiểm khi nhân viên tư vấn thuyết phục lợi YKNTK4 ích mua bảo hiểm cho tôi Chất lượng đội ngũ nhân viên Mã hóa 19 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có đội ngũ CLNV1 nhân viên chuyên nghiệp 20 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có đội ngũ nhân CLNV2 viên giải quyết nhanh bồi thường 21 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có đội ngũ nhân CLNV3 viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm 22 Tôi chọn mua bảo hiểm của những công ty có đội ngũ nhân CLNV4 viên giám định tốt Quyết định mua Mã hóa 23 Tôi sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về bảo hiểm xe ô tô QĐM1 trong thời gian tới 24 Các yếu tố trên tác động lớn đến quyết định mua bảo hiểm QĐM2 của khách hàng 25 Tôi sẽ mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trong thời gian tới QĐM3 Trường Đại học Kinh tế Huế
  48. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty cổ phần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) Tiếng Việt : TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH Tiếng Anh : XUANTHANH INSURANCE JOINT STOCK CORPORATION Tên giao dịch : Bảo hiểm Xuân Thành / Tên viết tắt: XTI Điện thoại : (84-24) 6266 5555 Website : www.xti.com.vn / www.baohiemxuanthanh.com Hình Thức Pháp Lý : Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Thời hạn hoạt động : 99 năm Vốn điều lệ : 680.000.000.000 VNĐ (Bằng chữ: Sáu trăm tám mươi tỷ đồng chẵn.) Tổng giám đốc: Ông Đoàn Nguyên Ngọc TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY: “Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành cam kết đem lại niềm tin và mọi giá trị đích thực cho khách hàng, tạo dựng một môi trường làm việc năng động, hiệu quả, tin cậy và hợp tác để người lao động phát huy khả năng sáng tạo và cống hiến. Chúng tôi phấn đấu trở thành một trong những Tổng công ty bảo hiểm Phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam.” MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG “ Kinh doanh hiệu quả, Phát triển an toàn và Hội nhập Quốc tế” TRIẾT LÝ KINH DOANH Trường Đại học Kinh tế Huế
  49. “ Ý chí và Quyết tâm, Trung thực và Công bằng mở đường cho mọi thành công trong kinh doanh” THÔNG ĐIỆP GỬI ĐỐI TÁC KHÁCH HÀNG “Niền tin dẫn đến thành công!” 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 1.Tên khai sinh của Bảo hiểm Xuân Thành là Công ty CP Bảo hiểm Thái Sơn (GMIC), được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 57GP/KDBH, ngày 21/12/2009 của Bộ Tài Chính Chỉ sau 6 tháng kể từ ngày thành lập, đến tháng 7/2010, GMIC đã thành lập được 10 chi nhánh với trên 400 cán bộ và đại lý bảo hiểm phân bố ở cả 3 miền Bắc –Trung – Nam. Từ năm 2010, GMIC đã ký kết hợp tác chiến lược với một số Ngân hàng và Chi nhánh Ngân hàng lớn. Ngoài ra Bảo hiểm Xuân Thành còn mở rộng quan hệ với những Công ty BH, Tái bảo hiểm, môi giới BH trong và ngoài nước. 2. Ngày 11/07/2011 Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép điều chỉnh số 57GPĐC7/KDBH về việc đổi tên Công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn thành Tổng Công ty CP bảo hiểm Xuân Thành (XTI) 3. Năm 2012 XTI đạt danh hiệu thương hiệu Việt uy tín do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển thương hiệu Việt và Tạp chí thương hiệu Việt bình chọn. Danh hiệu top 50 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2012 4. Ngày 24/01/2014, Bảo hiểm Xuân Thành đã được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 -TCVN, trong phạm vi cung cấp dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ và được duy trì liên tục cho đến nay. Đây là một trong những cơ sở, điều kiện để XTI hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp, chuẩn mực và hướng tới mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả. Trường Đại học Kinh tế Huế
  50. Cuối năm 2014 XTI bắt đầu khởi động chiến lược phát triển bền vững với phương châm “đổi mới toàn diện” để phát triển. XTI đã có nhiều khách hàng, đối tác lớn là các Tập đoàn kinh tế lớn như Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tập đoàn CN Than, khoáng sản Việt Nam, một số Bộ, Ngành, các Doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước . XTI cũng đã giải quyết bồi thường kịp thời những rủi ro tổn thất phát sinh, trong đó năm 2012, 2013 đã bồi thường một số vụ tổn thất tổn thất lớn như: Bồi thường Bảo hiểm Cháy Công ty May Hà Phong (Bắc Giang) trên 41,83 tỷ đồng; Bồi thường bảo hiểm cháy tại Công ty Song Ngân trên 62,15 tỷ đồng; Bồi thường Công ty Thủy Bình trên 63,38 tỷ đồng . 5. Năm 2015, XTI đã đón nhận danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam phát triển bền vững – Sustainable Development Business 2015 do Tổ chức chứng nhận Quốc tế Interconformity (Cộng hòa liên bang Đức) giám sát chất lượng và cấp mã công nhận. Hiện nay, XTI đã phát triển vững mạnh với 20 Công ty thành viên, hơn 20 Văn phòng khu vực. Mạng lưới của XTI đã có mặt ở trên 40 Tỉnh, Thành với gần 700 cán bộ, đại lý BH hoạt động trên toàn quốc. Thương hiệu Bảo hiểm Xuân Thành cũng từng bước khẳng định được vị thế trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam. Năm 2015, doanh thu phí BH gốc dự kiến tăng gấp 3 lần so với 2010 và kế hoạch doanh thu BH gốc năm 2016 tăng gấp 4 lần so với 2010. Lợi nhuận sau thuế năm 2014 bằng 2,42% doanh thu BH gốc, năm 2015 dự kiến tăng 15% so với 2014. 6. Bước sang tuổi thứ 6 năm 2016, với sức trẻ nhiệt huyết và năng động, Bảo hiểm Xuân Thành đã thực hiện chiến lược phát triển bền vững với phương châm: Đổi mới – Chất lượng – Hiệu quả, trong đó coi Con người là yếu tố quyết định và trước tiên là nhân sự lãnh đạo cấp cao. 7. Ngày 06/02/2017, Hệ thống quản lý chất lượng của Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành đã được Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng/ Trung tâm Chứng nhận phù hợp (QUACERT) chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế phiên bản mới nhất ISO 9001: 2015. Đây là kết quả đạt được sau một thời gian xây dựng và thực hiện, cùng Trường Đại học Kinh tế Huế
  51. với những nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Tổng công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành. 8. Kể từ ngày 23/02/2017, Bộ Tài chính chính thức phê duyệt việc điều chỉnh tăng vốn điều lệ của Tổng công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành lên 680.000.000 tỷ đồng để đảm bảo mức vốn điều lệ cần thiết cho việc thực hiện các mục tiêu chiến lược phát triển của Tổng công ty Bảo hiểm Xuân Thành trong tình hình mới. Chiến lược phát triển bền vững với phương châm: Đổi mới – Chất lượng – Hiệu quả 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí XTI có đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiệt tình, năng động, các nhân viên khai thác có thâm niên trong nghề, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Mô hình quản lý của công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, chỉ đạo, phát huy chức năng của các phòng ban trực thuộc. Các phòng ban có nhiệm vụ thực hiện chức năng nghiệp vụ của mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng. TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG NGHIỆP PHÒNG NGHIỆP KẾ TOÁN TỔNG PHÒNG KINH PHÒNG KINH VỤ THỊ VỤ THỊ HỢP DOANH 1 DOANH 2 TRƯỜNG 1 TRƯỜNG 2 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức  Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết Trường Đại học Kinh tế Huế
  52. hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty. + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ.  Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch nhân sự trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ công nhân viên khối các phòng ban.  Phòng Kế toán tổng hợp Tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ kế toán hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty. Về công tác tổ chức hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.  Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2 Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thịTrường trường bảo hiểm. Đại học Kinh tế Huế
  53.  Phòng Nghiệp vụ thị trường Ngoài hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô, Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn. 2.1.4 Đánh giá các yếu tố nguồn lực Từ khi thành lập Công ty có 05 cán bộ, đến nay Công ty đã có 40 CBCNV, trong đó cán bộ biên chế 26 người, còn lại là cán bộ hợp đồng dưới một năm và hợp đồng thời vụ, trình độ đại học trên 95%, cao đẳng 5%. Ngoài ra công ty còn có hơn 100 đại lý và cộng tác viên chuyên khai thác bảo hiểm. Ttình hình lao động hiện tại của công ty giai đoạn từ 2015 -2017 như sau: Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm XTI giai đoan 2015-2017 2015 2016 2017 So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 1.Lao động 40 42 45 2 3 Nam 20 19 19 -2 0 Nữ 20 23 26 3 3 2. Trình độ Thạc sĩ 0 2 2 2 0 Cao đẳng, đại học 33 35 38 2 3 Trung cấp 7 5 5 -2 0 Đã qua đào tạo chuyên 38 40 42 2 2 môn nghiệp vụ BH (Nguồn: Phòng nhân sự công ty Bảo hiểm XTI) Qua số liệu về lao động của công ty Bảo hiểm Xuân Thành cho thấy trình độ lao động khá cao và không ngừng tăng thêm, lao động qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng được công ty chú trọng và luôn đảm bảo 100% cán bộ nhân viên phải qua đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm. Tuy nhiên dù số lượng lao động nhiều nhưng năng lực công tác không đồTrườngng đều dẫn đến mộ t Đạisố khó khăn học trong vi ệKinhc bố trí nhân tế sự, s ốHuếlao động trên 50
  54. tuổi chiếm tỷ trọng khá cao dẫn đến còn nhiều sức ỳ và chậm đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng. Cơ cấu lao động nữ có xu hướng tăng cao so với nam giới điều này cũng có thể gây một số khó khăn nhất định trong công tác giám định cũng như công việc chung của công ty vì lao động nữ thường không thích hợp cho việc đi đêm về khuya, đi sơm về muộn vốn là đặc thù của Bảo hiểm vật chất ô tô. Ngoài ra tình trạng dành dật khách hàng trong nội bộ công ty vẫn âm thầm diễn ra nên có sự ganh đua giữa các cán bộ nhân viên với nhau dẫn đến các nhân viên ít nhiệt tình triền đạt kỹ năng cho nhau, hầu hết lãnh đạo phòng trình độ quản lý chưa cao nên sắp xếp quản lý công việc cũng như tạo động lực làm việc cho nhân viên còn hạn chế. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của XTI từ 2015 – 2017 Doanh thu phí bảo hiểm của công ty trong những năm qua tăng trưởng với tốc độ bình quân trên 5%/năm, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm trên 10%, thu nhập của cán bộ người lao động tăng trưởng trên 10%/năm, luôn hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách Nhà nước theo quy định. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của XTI qua 3 năm 2015 -2017 Mã Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu số (VND) (VND) (VND) 01.1 Phí bảo hiểm gốc 221.270.186.743 272.063.598.954 266.525.848.742 01.2 Phí nhận tái bảo hiểm 25.063.138.867 24.359.278.339 25.093.153.365 Tăng/giảm dự phòng phí 01.3 22.989.645.006 23.186.155.424 4.434.074.971 BH gốc và nhận tái BH 02.1 Tổng phí nhượng tái BH 19.970.904.452 24.657.727.520 22.939.957.101 04.1 Hoa hồng nhượng tái BH 6.451.927.970 5.987.809.062 6.499.177.363 04.2 Doanh thu khác 138.613.688 33.188.703 43.192.548 5. Doanh thu thuần từ kinh 10 209.963.317.810 254.599.992.114 279.655.125.888 doanh bảo hiểm 11.1 Tổng chi phí bồi thường 72.561.467.252 106.098.976.382 112.317.412.574 Các khoản giảm trừ (thu đòi 11.2 người thứ 3 bồi hoàn, thu 405.713.258 1.949.788.067 806.922.767 hàng xử lí 100%) Thu bồi thường nhượng tái 12 7.626.801.245 3.834.361.687 8.301.984.968 bảo hiểm 13 Tăng/giTrườngảm dự phòng bồiĐại 1.090.418.694học Kinh9.183.361.687 tế Huế14.206.587.803
  55. Mã Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu số (VND) (VND) (VND) thường Tăng dự phòng giao động 16 3.284.317.469 6.652.954.494 8.060.360.431 lớn Chi phí khác hoạt động kinh 17 87.346.735.575 99.149.598.885 117.836.417.522 doanh bảo hiểm 13.Tổng chi phí kinh doanh 18 154.069.587.099 215.300.566.496 243.311.870.595 bảo hiểm 14.Lợi nhuận gộp từ kinh 19 55.893.730.711 39.299.425.681 36.343.255.293 doanh bảo hiểm 17. Lợi nhuận gộp từ hoạt 25 8.097.510.260 19.740.918.236 42.168.096.524 động tài chính (25 = 23 -24) 18.Chi phí quản lí doanh 26 61.561.108.669 56.136.808.588 77.128.609.447 nghiệp 19. Lợi nhuận thuần từ hoạt 30 2.903.535.266 2.430.132.302 1.382.742.380 động kinh doanh 40 22. Lỗ/Lợi nhuận khác 123.852.914 28.414.417 696.340.641 23. Tổng lợi nhuận kế toán 50 2.306.279.388 2.857.120.849 2.079.047.021 trước thuế 24. Chi phí thuế TNDN hiện 51 - - - hành 25. Lợi nhuận sau thuế 60 2.306.279.388 2.857.120.849 2.079.047.021 TNDN (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Xuân Thành 2015 -2017) Qua bảng trên ta dễ dàng nhận thấy doanh thu của công ty tăng trong các năm qua. Năm 2015 doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở mức 209.963.317.810 triệu đồng, đến năm 2016 đạt mức doanh thu hơn 254.599.992.114 triệu đồng và đến năm 2017 có sự tăng nhẹ đạt mức doanh thu 279.655.125.888 triệu đồng. Tính theo mức so sánh thì ta thấy tốc độ tăng doanh thu năm 2016/2015 tăng nhanh tương ứng với tốc độ tăng là 21,26%, nhưng năm 2017/2016 thì tốc độ tăng doanh thu đã giảm xuống mạnh với tốc độ tăng 9,84% chứng tỏ thị trường kinh doanh bảo hiểm đã cầm chừng lại. Vì vậy XTI cần có những chính sách bán hàng, cũng như giới thiệuTrường sản phẩm để đem lạiĐại doanh thu học tốt hơn. Kinh tế Huế
  56. Từ bảng trên, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty bảo hiểm Xuân Thành tăng đều trong ba năm qua. Cụ thể là, năm 2016 so với năm 2015 tăng 61.203.979.397 triệu đồng tương ứng với 39,74%. Còn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28.011.304.099 triệu đồng tương ứng với 13,01%. Một số nguyên nhân dẫn đến việc tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng như: Tình hình tai nạn ngày càng gia tăng, giá cả nhân công, sửa chữa, thay thế phụ tùng máy móc, chi phí thuốc men tăng dẫn đến chi phí bồi thường tăng một cách nhanh chóng Mặt khác, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng nóng nên việc cạnh tranh về phí bảo hiểm và chi phí bồi thường giữa các doanh nghiệp bảo hiểm khá gay gắt. Về chỉ tiêu lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm có xu ướng giảm qua ba năm liên tiếp từ năm 2015 đến 2017. Ta có thể thấy năm 2016 so với năm 2015 lợi nhuận gộp của công ty giảm 16.594.305.030 triệu đồng tương ứng với giảm 26,32%. Còn năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.956.170.388 triệu đồng tương ứng với 12,40%. Bên cạnh đó, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của công ty cũng giảm. Năm 2016 so với năm 2015 giảm 473.220.964 triệu đồng tương ứng với 16.3% và năm 2017 so với năm 2016 giảm thấp hơn với mức giảm là 1.047.389.922 triệu đồng tương ứng với 24,26%. Có thể nhận thấy rõ ràng nguyên nhân của sự giảm sút về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm này là do tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của công ty tăng mạnh qua 3 năm. 2.2 Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô ở Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Xuân Thành 2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại XTI Nghiệp vụ BHVC xe ô tô là một trong những nghiệp vụ truyền thống của Công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành từ năm 2012. Trải qua 7 năm hoạt động với đội ngủ nhân viên có kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp và mạng lưới khai thác bố trí hợp lí trong toàn tỉnh nên đáp ứng nhanh mọi yêu cầu của khách hàng trong khai thác, giám địnhTrường và bồi thường. Đại học Kinh tế Huế
  57. Bên cạnh đó công ty luôn tiếp nhận các thông tin về khai thác, các rủi ro, khó khăn của khách hàng và điều hành đội ngũ cán bộ khai thác, giám định đến chăm sóc khách hàng nhanh chóng. BHVC xe ô tô là loại hình bảo hiểm không bắt buộc nhưng thường được khách hàng lựa chọn để hạn chế tổn thất và đảm bảo tài chính khi xảy ra rủi ro nên XTI phải tìm khách hàng bằng cách mời trực tiếp hoặc thông qua các đại lý, gara sữa chữa ô tô, các điểm bán xăng dầu, các hệ thống ngân hàng, các cửa hàng và có thể khách hàng đến trụ sở công ty để mua bảo hiểm. Bảng 2.3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Số lượng tham 1267 1854 2189 587 46,33 335 18,07 gia BHVC xe ô tô Doanh thu BHVC 8956,4 13105,2 15474,1 4148,8 46,32 2368,9 18,07 xe ô tô (Tr. đồng) (Nguồn: Báo cáo thống kê của XTI từ 2015 đến 2017) Từ bảng trên có thể thấy được rằng số lượng tham gia BHVC xe ô tô của XTI đang có xu hướng gia tăng theo từng năm. Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 thì số lượng xe tham gia BHVC ô tô tăng lên 587 chiếc chiếm 46,33%. Năm 2017 so với năm 2016 tăng lên 225 chiếc chiếm 18,07%. Nhìn chung số lượng xe ô tô tham gia BHVC của XTI có sự gia tăng theo từng năm, điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau như số lượng xe ô tô gia tăng kéo theo số vụ chạm cũng tăng theo, nhu cầu bảo vệ tài sản của người dân địa phương hoặc công ty có những chính sách khuyến khích khách hàng tham gia BHVC tốt hơn Để trong những năm tới số lượng tham gia BHVC xe ô tăng lên thì công ty nên có những giải pháp mở rộng thị trường, đẩy mạnh tốc độ khai thác cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giải quyết nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham gia bảo hiểm. Doanh thu của XTI cũng có xu hướng gia tăng qua từng năm, tuy nhiên do tình trạng tai nạn giao thông ngày càng phức tạp, mức độ thiệt hại càng nhiều nên doanh thu nhữngTrường năm gần đây tăng Đạiít hơn so họcvới năm trKinhước. Cụ thể, tếnăm 2016Huế tăng 4148,8
  58. triệu đồng tương ứng 46,32% so với năm 2015. Năm 2017 tăng 2368,9 triệu đồng tương ứng 18,07% so với năm 2016. Trong thời gian tới thì XTI cần cải thiện các biện pháp khai thác bảo hiểm một cách hợp lí kết hợp với công tác lựa chọn phương án bồi thường để tối đa hóa doanh thu cho công ty. Bảng 2.4: Số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Xuân Thành Số lượng xe ô tô Tham gia BHVC xe ô tô tại XTI Năm hoạt động Số lượng Tỷ lệ 2015 15.394 2041 13,3 2016 17.425 2579 14,8 2017 19.181 2720 14,1 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Bảo hiểm Xuân Thành) Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng xe ô tô tham gia BHVC xe ô tô tại XTI so với số lượng xe hiện có trên thị trường chiếm tỷ lệ thấp, và chỉ tăng nhẹ qua 3 năm từ 13,3% lên 14,1%, do đó có thể thấy rằng tiềm năng khai thác BHVC xe ô tô trên thị trường còn rất lớn do đó XTI cần huy động mọi nguồn lực đặc biệt là cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để khai thác bảo hiểm vật chất ô tô cho tương xứng với tiềm năng của thị trường. Bảng 2.5: Tình hình khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô tại XTI từ 2015 -2017 Số lượng xe tham gia BHVC Doanh thu BHVC Năm Số lượng Tăng trưởng Doanh thu Tăng trưởng 2015 2041 11,8 10.205 17,4 2016 2579 26,3 14.185 39 2017 2720 5,4 15.541 9,4 (Nguồn: Báo cáo thống kê của XTI từ 2015 – 2017) Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BHVC xe ô tô tăng trưởng qua các năm cao hơn so với tốc độ tăng trưởng về số lượng xe. Nguyên nhân do khách hàng mua xe mới thanh lý xe cũ đã hết hạn sử dụng, mặt khác do thu nhập tăng nên số lượng khách hàng ngày càng sử dụng xe ô tô có giá trị cao nhiều hơn nên tốc độ tăng trưởng doanh thu cao Trườnghơn tốc độ tăng trư ởĐạing số lư ợhọcng xe. C ụKinhthể về số lư tếợng xeHuế năm 2015 tăng
  59. trưởng 11,8%, năm 2016 tăng trưởng 26,3%, năm 2017 tăng trưởng 5,4%. Trong khi đó doanh thu năm 2015 tăng trưởng 17,4% , năm 2016 tăng trưởng 39,0% , năm 2017 tăng trưởng 9,4%. Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô tại XTI từ 2015 – 2017 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Năm Tỷ lệ BHVC xe ô tô nghiệp vụ gộp/nghiệp vụ 2015 10.205 7.460 2.745 48,5 2016 14.185 10.071 4.114 52,8 2017 15.514 10.809 4.705 48,0 (Nguồn: Báo cáo thống kê XTI từ 2015 -2017) Qua bảng số liệu trên có thể thấy BHVC xe ô tô qua 3 năm từ 2015-2017 luôn có doanh thu và lợi nhuận chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu doanh thu và lợi nhuận hàng năm của công ty ( xấp xĩ 50%), do vậy hiệu quả mang lại trong kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của công ty hàng năm. Cụ thể năm 2015 lợi nhuận gộp nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm 48,5% tổng lợi nhuận của Công ty; 2016 chiếm 52,8% và năm 2017 chiếm 48%. Vì vậy mọi chiến lược kinh doanh của công ty đều chủ yếu xoay quanh nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất ô tô, ngoài việc hoàn thiện quy trình khai thác giám định bồi thường, công ty luôn đưa ra các chính sách khen thưởng cho nhân viên, đại lý tư vấn viên khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô tăng trưởng theo tháng, quý, năm, cụ thể nếu tăng trưởng nghiệp vụ BHVC ô tô từ 25% đến 30% thưởng thêm 5%/DT, tăng trưởng trên 30% thưởng 6%/DT. Tăng cường liên kết với các hãng sữa chữa mang lại doanh thu Bảo hiểm vật chất ô tô cao theo hương đôi bên cùng có lợi bên cạnh thúc đẩy doanh thu tăng trưởng cũng làm cho chi phi bán hàng tăng thêm. 2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được của XTI trong những năm qua  Thuận lợi Sau hơn 7 năm hoạt động Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã được bình chọn là“Thương hiệu Việt” uy tín trong lĩnh vực Bảo hiểm tại thị trường trong nước nói chung vàTrườngthị trường Huế nói riĐạiêng học Kinh tế Huế
  60. Địa bàn hoạt động có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và du lịch tâm linh, phân bổ rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh nên du khách thập phương đến với Huế ngày càng nhiều. Thu nhập bình quân đầu người của người dân trên địa bàn tỉnh trong những năm qua tăng nên việc khai thác các dịch vụ bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người kết hợp ngày càng tăng trưởng. Công ty có trụ sở chính đóng ở trung tâm thành phố Huế và có các văn phòng khu vực ở các khu vực lân cận, có mạng lưới khai thác phục vụ khách hàng phân bố rộng nên dễ dàng đáp ứng nhanh mọi yêu cầu của khách hàng trong mọi địa bàn. Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của XTI rất đa dạng và phong phú đáp ứng được yêu cầu của thị trường và sự phát triển của nền kinh tế. Mặt khác, công ty hoạt động khá lâu trên thị trường nên có mối quan hệ rất tốt với các ban ngành cũng như các cấp chính quyền địa phương và các khách hàng đối tác. Công ty có mặt thuận lợi về đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, giao tiếp tốt. Bởi vậy mà hiệu quả kinh doanh của công ty rất cao. Công ty Bảo hiểm XTI đã có rất nhiều chính sách thu hút nhân tài vào làm trong công ty, và có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt khiến cho nhân viên trong công ty có xu hướng gắn bó trong công ty, hết lòng phục vụ công ty. Khách hàng khá hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của XTI đó là thế mạnh mà công ty cần phát huy để mở rộng thị phần của mình trên thị trường.  Khó khăn Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động kinh doanh của công ty còn chưa phát triển. Còn chậm trong công tác đổi mới và cải tiến sản phẩm Hoạt động marketing của công ty vẫn chưa thực sự mạnh mẽ lắm, chưa gây được tiếng vang lớn lắm. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên của văn phòng không ổn định nên gây khó khăn cho việc quản lý. Trường Đại học Kinh tế Huế
  61. Hơn nữa, số lượng nhân viên khá khiêm tốn nhưng khối lượng công việc khá nhiều. Mỗi nhân viên dù đã được phân công công việc cụ thể nhưng đôi khi vẫn phải làm công việc của người khác. Điều này ít nhiều cũng làm giảm hiệu quả làm việc của nhân viên. Tình hình tai nạn xảy ra ngày càng nhiều và tổn thất thiệt hại lớn do một số trường hợp lái xe chạy quá tốc độ, dùng nhiều bia rượu khi điều khiển phương tiện tham gia giao thông, chi phí bồi thường lớn nên hiệu quả kinh doanh của Công ty không cao. Người dân và các tổ chức chưa tích cực tham gia đầy đủ các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc như cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe máy,  2.3. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Xuân Thành Đề tài này sử dụng bảng hỏi điều tra khách hàng (phụ lục 01) theo thang đo 5 điểm likert (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) gồm 25 biến đánh giá các thuộc tính ảnh hưởng tới quyết định mua BHVC xe ô tô . Để đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu thông qua khách hàng tác giả đã điều tra 165 khách hàng từ danh sách khách hàng của XTI. Các bảng hỏi được nhập số liệu và xử lý trên phần mềm SPSS. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để kiểm định thang đo. 2.3.1 Thống kê mô tả 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn  Giới tính Trong nghiên cứu này, trong 165 khách hàng được điều tra thì có 126 nam trả lời chiếm 76,36% và 39 nữ trả lời chiếm 23,63%. Trong thực tế thì nhu cầu về tham gia bảo hiểm vật chất ô tô của nam thường nhiều hơn nữ đồng nghĩa với việc số lượng nam giới điều khiển sử dụng xe ô tô nhiều hơn nữ giới. Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu. Trường Đại học Kinh tế Huế