›

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

pdf 91 trang thiennha21 23/04/2022 2850
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_yeu_to_anh_huong_den_muc_do_su_dung_internet_b.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 ii
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii
  4. LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này. Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em. Quyển báo cáo này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn thầy! Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này. Do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài đƣợc hoàn thiện và đầy đủ hơn. Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016 iv
  5. MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 2 1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 4 2.1.1 Khái niệm 4 2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng 4 2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán 5 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 5 2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử 5 2.2.2.1 Thế giới 5 2.2.2.2 Việt Nam 7 2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử 7 2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9 2.3 Tổng quan về Internet Banking 10 2.3.1 Khái niệm về Internet Banking 10 2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking 10 2.3.2.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán 11 2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan 11 2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán 11 2.3.3 Các cấp độ Internet Banking 11 2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 11 2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate) 12 2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 12 2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking 12 vi
  6. 2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM 13 2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): 14 2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): 15 2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): 16 2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 16 2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): 17 2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng 17 2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 18 2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 19 2.5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking 19 2.5.1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài 19 2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2 Mô hình nghiên cứu 22 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.3.1 Nguồn dữ liệu 25 3.3.2 Cách lấy dữ liệu 25 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 27 3.3.3.1 Kích thƣớc mẫu 27 3.3.3.2 Cách lấy mẫu 28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Phân tích thống kê mô tả 29 4.1.1 Thông tin cá nhân 29 Giới tính 29 Độ tuổi 29 Nghề nghiệp 31 Mức thu nhập 32 Nhóm ngành 33 Tài khoản ngân hàng 34 Ngân hàng tin dùng, vì sao? 34 vii
  7. Mức độ giao dịch 36 Thời gian sử dụng 38 Dịch vụ Internet Banking 39 4.1.2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking 39 Ngƣời giới thiệu dịch vụ 39 Tiện ích của Internet Banking 40 Tần suất sử dụng mạng Internet 41 Thủ tục đăng ký 41 Hệ thống điện tử 42 Mức phí dịch vụ và hậu mãi 43 Đánh giá về độ bảo mật 43 Đánh giá về giao dịch tại quầy 44 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 45 Đánh giá về quyết định sử dụng 45 4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu 46 4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha 46 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký 46 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử 47 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi 48 Thang đo đánh giá về độ bảo mật 48 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy 49 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 50 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking 50 4.2.2 Phân tích EFA 51 4.2.2.1 Biến độc lập 51 4.2.2.2 Biến phụ thuộc 52 4.3 Thực hiện mô hình hồi quy 54 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 55 4.3.2 Phân tích hồi quy 56 Hiện tƣợng đa cộng tuyến 57 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57 Kiểm định giả thuyết 57 viii
  8. 4.4 Phân tích kết quả hồi quy 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Giải pháp 60 5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: 60 Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: 60 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: 61 5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 61 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: 61 Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch 62 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 63 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ix
  9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam POS : Point of Sale x
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật xi
  11. Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  Biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát xii
  12. Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking  Hình ảnh Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh xiii
  13. ĐỀ: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài “Một cơ thể nền kinh tế hoàn chỉnh phải có “hai con tim”, con tim ngân hàng và con tim thị trƣờng chứng khoán” (Bùi Nguyên Hoàn – Vụ trƣởng, Trƣởng đại diện văn phòng Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM). Xã hội bƣớc sang thế kỷ 21, kỷ nguyên mới với sự tất bật của cuộc sống, mong muốn của con ngƣời ngày càng nhiều. Và điều tất yếu xảy ra khi kỹ thuật công nghệ ra đời và phát triển đáp ứng tham vọng ngày càng cao của nhân loại ở bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Nắm bắt đƣợc tính cần thiết phục vụ cho đời sống xã hội, Ngân hàng cho ra đời sản phẩm mới – Internet Banking. Dịch vụ đã kết nối nhu cầu khách hàng cùng nhịp đập của nền kinh tế, cố gắng hoàn thiện về mọi mặt và dần dần thay thế giao dịch truyền thống cồng kềnh, phức tạp. Tuy nhiên, Internet Banking (IB) vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ, còn nhiều bất cập đối với khách hàng. Dựa trên nền tảng đã học cùng việc thực tập tại ngân hàng, tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp để báo cáo kết quả nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng. - Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Kiến nghị và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tƣơng lai. 1
  14. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM? - Yếu tố nào ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM? - Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu qua 6 nhân tố gồm 23 câu hỏi khảo sát nhằm phân tích các yêu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Đánh giá về thủ tục đăng ký Đánh giá về hệ thống điện tử Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi Đánh giá về độ bảo mật Đánh giá về giao dịch tại quầy Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tìm hiểu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố, trong đó: - Phƣơng pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập. - Phƣơng pháp định lƣợng: Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu nhập số liệu từ bảng câu hỏi, từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Phƣơng phâp thống kê, so sánh, phân tích và kiểm định các số liệu thu thập từ quá trình khảo sát thực tế để đƣa ra nhận định và đánh giá đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 2
  15. 1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng  CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU  CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI  CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3
  16. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phƣơng, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng nhƣ vậy, có rất nhiều định nghĩa tuỳ theo điều kiện của mỗi nƣớc và sự phát triển của hệ thống tài chính nƣớc đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng. Ở Việt Nam, theo luật số 02/1997/QH10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng thì Ngân hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng). NHTM có những đặc trƣng nhƣ sau: a. NHTM là một tổ chức đƣợc phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. b. NHTM là một tổ chức đƣợc phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. 2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì hoạt động của nó tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian. Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm mới khác biệt với loại hình truyền thống nhằm thực hiện 3 hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu hƣớng hiện đại. 4
  17. 2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử NHĐT là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử ký thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Với dịch vụ này, khách hàng tiện kiệm đƣợc thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận 2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử 2.2.2.1 Thế giới Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,điện thoại Đến năm 2015, IB chính thức đƣợc triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ; Quicken có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ IB đã và đang đƣợc nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nƣớc đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tiện ích và hiệu quả của nó. Tại Hội nghị thƣơng mại điện tử (TMĐT) quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân hàng cho biết NHĐT là sự lựa chọn chiến lƣợc của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay. Những ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề đƣợc quan tâm nhất tại hội nghị. Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông đã mang lại thay đổi chƣa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng 5
  18. truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng TMĐT. Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn. Để phát triển đƣợc, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin (CNTT) và mạng cùng với các phƣơng thức kinh doanh ngân hàng truyền thống. Wang Xuebiing nói: “Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và CNTT đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã đƣợc liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng đã đƣa lại mọi ngƣời có những nhận thức hoàn toàn khác trƣớc kia về phƣơng hƣớng đầu tƣ. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn”. Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển TMĐT cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng nhƣ thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực. NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trƣớc kia CNTT hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh ngân hàng thì ngày nay NHĐT sẽ thay đởi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết “TMĐTđã đƣa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trƣớc kia và mở rộng dịch vụ mới”. Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hƣớng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng thực trong vài năm tới. 6
  19. 2.2.2.2 Việt Nam Tháng 3/1995, IB bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications Tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng dịch vụ cơ bản của NHĐT nhƣ Techcombank, Vietcombank, Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành lên đến con số hàng triệu Sau đó, các ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ ANZ, Citibank, HSBC, Deutsch Bank cũng đã cung cấp các dịch vụ IB nhƣng chỉ dừng lại là khách hàng doanh nghiệp. Dần dần, các NHTM trong nƣớc đã mạnh dạn mở ra một loại hình mới phù hợp hơn với thời đại CNTT. Phân khúc khách hàng cá nhân đƣợc đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. 2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử Một số dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk Ngân hàng và Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet Banking)  “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ đƣợc phát triển trên một trong hai nền tảng; hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc trƣng của Home Banking là khách hàng đƣợc phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. 7
  20.  “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống trả lời tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.  “Mobile Banking” là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Có hai loại hình Mobile Banking: Sim ToolKit - Ứng dụng đƣợc cài đặt trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS dẫ đƣợc chuẩn hóa cú pháp và nội dung; Và Mobile Aplication - Ứng dụng đƣợc cài đặt trên thiết bị (thƣờng là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dƣ thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nƣớc, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) nhƣ số dƣ, khuyến mãi, nhắc nhở  “SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng sử dụng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc thông tin tài khoản dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. 8
  21.  “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.  “Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng. Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. 2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên ở Mỹ. Đến nay đã có thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết lại, hệ thống NHĐT phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:  Website quảng cáo (Brochure – ware) Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của NHĐT. Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ NHĐT, hầu nhƣ các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này. Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới đƣợc các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống nhƣ báo chí, đài truyền hình, Các ngân hàngsẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng.  Thƣơng mại điện tử (E – Commerce) Đây là hình thái thứ hai của NHĐT, internet chỉ đóng vài trò nhƣ là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Các ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh 9
  22. phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhƣ: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán.  Kinh doanh điện tử (E – Business) Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với giữa ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý  Ngân hàng điện tử (E – Bank) Đây là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền TMĐT, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đƣa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. 2.3 Tổng quan về Internet Banking 2.3.1 Khái niệm về Internet Banking IB là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc thiết bị thông minh có thể kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn 2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các 10
  23. giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian. 2.3.2.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dƣ các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dƣ hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dƣ đƣợc phep sử dụng. Số dƣ đƣợc phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chƣa đƣợc bù trừ hoặc giá trị nào chƣa đƣợc hạch toán so với số dƣ. 2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lƣợng các giao dịch có thể xem đƣợc tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vài tháng trở lại. Các thông tin này đƣợc cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm để tự thiết kế ra báo cáo riêng. 2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông, ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tƣ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 2.3.3 Các cấp độ Internet Banking Đến nay, các sản phẩm IB đƣợc chia thành 3 cấp độ: 2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 11
  24. Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là hình thức quảng cáo khác ngoài kênh quảng cáo truyền thống nhƣ báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tƣơng đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. 2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dƣ, xem sao kê giao dịch trong một khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu với máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. 2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. 2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống và sừ dụng tiền mặt trong thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ƣu điểm cũng nhƣ hƣớng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB. 12
  25. Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: IB phát triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển, IB đƣợc cung cấp dựa trên sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ nhanh chóng của CNTT và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB phát triển. Cở sở hạ tầng về CNTT và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Khi khách hàng đã từ bỏ thời gian giao dịch trực tiếp và chấp nhận phƣơng thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ƣu điểm, có đủ kiến thức và kỹ năng để chấp nhận giao dịch thì quyết định sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. Nguồn nhân lực: hệ thống IB còn đòi hỏi một lực lƣợng lớn nhân viên đƣợc đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các hƣớng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống TMĐT hoàn chỉnh. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa/dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thƣờng hoặc hàng hóa điện tử nhƣ tài liệu điện tử. Tƣơng tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống nhƣ đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử nhƣ phân tích thị trƣờng tài chính dƣới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống TMĐT sẽ thúc đẩy IB phát triển. Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực cho IB: IB là một hình thức, dịch vụ ngân hàng mới, do đó phải có khuôn khổ pháp lý mới. IB chỉ có thể triển khai đƣợc hiệu quả và an toàn khi đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Trong môi trƣờng nhƣ vậy, các sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó, cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB. 2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu từ khi có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Trong thời kì đầu này, các ngân hàng triển 13
  26. khai dịch vụ IB ở mức độ cơ bản nhƣ tra cứu số dƣ, thông tin tài khoản hay chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng. Một số ngân hàng đi tiên phong triển khai IB là Techcombank, Vietcombank, DongAbank Cùng với sự phát triển của mạng lƣới các ngân hàng ngày càng lớn mạnh ở Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng, những khách hàng tiềm năng sử dụng IB ngày càng tăng lên đáng kể. IB cũng là hƣớng đi và là chiến lƣợc tiếp cận mang tầm thời đại của nhiều ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Trong năm 2014, chƣơng trình My Ebank - Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam - là chƣơng trình bình chọn dành cho dịch vụ NHĐT xuất sắc trong năm, với 2 hạng mục IB và Mobile Banking. Chƣơng trình do Báo điện tử VnExpress tổ chức, Ngân hàng Nhà nƣớc bảo trợ và Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink cố vấn chuyên môn. Các ngân hàng có thứ hạng cao nhất ở hạng mục IB đó là: Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Số điểm bình STT Ngân hàng chọn IB 01 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 89.548 02 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 89.341 03 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 88.963 04 Ngân hàng TMCP Á Châu 88.906 05 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 88.226 Nguồn: Báo điện tử VnExpress Chi tiết dịch vụ IB của các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất trên nhƣ sau: 2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): Đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking. Các tính năng chính:  Truy vấn thông tin: - Tra cứu thông tin tài khoản và số dƣ tài khoản. - Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian. 14
  27. - Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.  Thanh toán: • Đối với khách hàng cá nhân: - Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank. - Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán ). - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không). - Tiết kiệm trực tuyến • Đối với khách hàng tổ chức: chuyển tiền trong nƣớc trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank quy định đối với từng đối tƣợng khách hàng, cụ thể gồm: - Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank. - Chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank - Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam. - Thanh toán bảng kê (thanh toán lƣơng, chi phí với các đơn vị cung ứng ). 2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): Đây là dịch vụ trực tuyến của Techcombank giúp khách hàng an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu. Các tính năng chính: • Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến: truy vấn thông tin, đặt lịch thanh toán. • Gửi tiết kiệm online. • Vay online. • Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến nhƣ: thanh toán vé máy bay, tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm, thẻ tín dụng 15
  28. • Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Megastar, Vinagame • Đăng ký dịch vụ online. 2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): Hiện nay, Sacombank đang triển khai dịch vụ IB với giao diện web đơn giản, dễ sử dụng, các thông tin đƣợc cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang cho ngƣời sử dụng cảm giác yên tâm khi thực hiện giao dịch. Các tính năng chính: • Truy vấn tài khoản. • Chuyển khoản trực tuyến. • Thanh toán trực tuyến. • Mua hàng trực tuyến. • Tiền gửi trực tuyến. • Các dịch vụ NHĐT. • Thông tin về các chƣơng trình khuyến mãi. 2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): Dịch vụ IB của ACB cho phép cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng tại ACB giao dịch với ngân hàng qua mạng internet mà không cần trực tiếp đến chi nhánh. Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng truy cập vào địa chỉ website: Các tính năng chính: • Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong và ngoài hệ thống ACB. • Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến ngƣời thân hoặc khách hàng nhận tiền bằng thẻ, Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu (kể cả ngƣời 16
  29. nhận tiền không có tài khoản tại ACB). • Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng trong hệ thống ACB. • Thanh toán hóa đơn (cƣớc phí điện, nƣớc, điện thoại, internet ). • Kiểm tra thông tin tất cả các tài khoản (xem số tiền trên tài khoản, liệt kê giao dịch). 2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): Dịch vụ IB của TPBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7. Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch ngân hàng, TMĐT và thanh toán trực tuyến dễ dàng qua thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) hay máy vi tính. Các đặc điểm chính: • Theo dõi số dƣ, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản. • Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trƣờng. • Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn. • Tra cứu thông tin biểu phí, tỷ giá, lãi suất và các thông tin ƣu đãi khác. • Dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking để vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, xem thông tin • Miễn hoàn toàn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng tháng. 2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ khác nhau trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ. Những quyết định này chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau và cũng chính những quyết định này sẽ ảnh hƣởng đến sự phát triển và tồn tại của các ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam. Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểu tâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt, chất 17
  30. lƣợng cao, chiến lƣợc marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi ngân hàng. Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết và mô hình đã đƣợc hình thành và kiểm định nhằm nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng trong việc đƣa ra ý kiến lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ IB đƣợc các nhà nghiên cứu và các ngân hàng quan tâm rất nhiều. Mục đích của họ là cố gắng tìm ra những nguyên nhâ, những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB bằng cách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mối quan hệ giữa các biến số với biên ý định và biến chấp nhận dịch vụ. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng từ những cách khác nhau và đƣợc sử dụng để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng nhƣ nghiên cứu hành vi, sự chấp nhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập các lý thuyết và mô hình nào áp dụng tìm hiểu riêng đối với việc sử dụng dịch vụ IB. 2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng Theo Kotler & Armstrong (2011) hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bổ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa khác theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trƣớc, trong và sau các hành động đó. Để hiểu đƣợc hành vi tiêu dùng của khách hàng là câu hỏi không hề dễ vì các câu trả lời thƣờng nằm trong suy nghĩ của khách hàng. Xét về hành vi quyết định sử dụng IB, bất kỳ khách hàng nào cũng hƣớng tới lợi ích thu đƣợc và những lợi ích này càng nhiều thì càng tốt, nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì ngƣời tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ IB để hƣớng tới giá trị lợi ích lớn nhất. Các yêu tố ảnh hƣởng lên hành vi sử dụng IB có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý. Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng sẽ quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi rất chi tiết nhƣ khách hàng sử dụng IB ở ngân hàn nào và chi phí nhƣ thế 18
  31. nào, tại sao lại sử dụng IB của ngân hàng đó Do đó, những ngƣời làm marketing ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhân thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đƣa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới nhƣ IB. 2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hƣớng hành vi tiêu dùng của cá nhân và các nhóm xã hội. (Nguyễn Thế Cao, 2014) Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của ngƣời tiêu dùng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ nói chung và IB nói riêng. Hiểu đƣợc động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững. Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi ngƣời, nu cầu và mục đích. Do đó, hiểu đƣợc vì sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hƣởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng. Căn cứ vào tính chất, chúng ta có thể chia hai loại:  Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: Là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn bản của ngƣời tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống của họ.  Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Đây là động cơ nảy sinh từ nhu cầu xã hội, tinh thần của ngƣời tiêu dùng. Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa các cá nhân về phƣơng thức thực hiện và mức độ thỏa mãn. Để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý này. 2.5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking 2.5.1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài  Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C. Ngai, (2010) “The youth market for internet 19
  32. banking services: perceptions, attitude and behaviour”. Nghiên cứu nhằm điều tra về nhận thức, thái độ và hành vi của giới trẻ đối các dịch vụ IB. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện thuận tiện riêng biệt với 164 sinh viên đại học tại nƣớc Anh. Kết quả cho thấy rằng những ngƣời trẻ tuổi (từ 16-29 tuổi) có thái độ tích cực hơn và ý định hành vi sử dụng IB hơn các nhóm ngƣời tiêu dùng khác. Nghiên cứu cũng xác nhận rằng có một tác động tích cực của chất lƣợng IB đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.  Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak (2015) “Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of Indian youth". Nghiên cứu đƣợc tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng trẻ tại Ấn Độ. Kết quả cho thấy các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định của ngƣời tiêu dùng sử dụng IB. Trong khi đó, nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hƣởng nào đến quyết định sử dụng IB. Nghiên cứu đƣợc giới hạn mẫu là ngƣời tiêu dùng trẻ (phần lớn là sinh viên).  Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, (2015) "Consumer attitude and behavioural intention towards Internet banking adoption in India". Nghiên cứu điều tra 697 ngƣời sử dụng IB tại Ấn Độ qua một cuộc khảo sát trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tƣởng và sử hƣởng thụ là các yếu tố quyết định khách hàng trực tiếp sử dụng IB. Thái độ, nhận thức rủi ro, cảm nhận niềm vui và tin tƣởng xác định hành vi của ngƣời tiêu dùng sử dụng IB. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố công nghệ, hành vi và thái độ mà không nghiên cứu các yếu tố nhƣ chi phí, giá trị nhận thức, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. 2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam  Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại các NHTM cổ phẩn trên địa bàn TPHCM”. Nghiên cứu đƣợc tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng. Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB nhƣ: Nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro. 20
  33. Nghiên cứu chỉ tiến hành đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ IB của các NHTM cổ phần trên địa bàn TPHCM nên chƣa bao quát đƣợc thị trƣờng và suy rộng cho cả thị trƣờng Việt Nam cũng nhƣ nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao.  Trần Huỳnh Anh Thƣ (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam”. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những ngƣời chƣa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua IB của các ngân hàng thƣơng mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lƣợng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hƣớng đáng kể đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.  Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang”. Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chƣa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank. Nghiên cứu khám phá đƣợc 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang.  Nguyễn Thị Hải Thƣ (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lƣợng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố nhƣ: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hƣởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB. Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhƣng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của doanh nghiệp. Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chƣa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank. 21
  34. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp tiếp cận và nghiên cứu chính thức thông qua phƣơng pháp định lƣợng.  Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp tiếp cận là dựa vào các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đƣa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến việc ra quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM.  Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM. Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá độ tin cậy dựa vào kiểm định mô hình theo hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy. 3.2 Mô hình nghiên cứu Từ kết quả các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đã trích lọc và lựa chọn theo dựa trên yếu tố thực tế của thị trƣờng tại thời điểm điểm hiện tại để đƣa ra 6 nhân tố chính trong bài luận văn nghiên cứu Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 22
  35. Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ đƣợc điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ và thêm các yếu tố khách hàng trẻ quan tâm. Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lƣợng. Các lập luận để đƣa ra giả thuyết:  Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking: Là quá trình hoàn thành các bƣớc đăng ký để sử dụng dịch vụ có thuận lợi dễ dàng giúp khách hàng thoải mái tham gia sản phẩm IB.  Hệ thống điện tử: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi nào, bất cứ thời gian nào và tốc độ đƣờng truyền nhanh sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB đƣợc sử dụng nhiều hơn. 23
  36.  Mức phí dịch vụ và hậu mãi: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận đƣợc hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ. Hậu mãi là các chƣơng trình khuyến mãi, các tiện ích kèm theo có phong phú hấp dẫn để khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ  Độ bảo mật: Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng. Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt thì dịch vụ IB sẽ đƣợc sử dụng nhiều hơn  Chất lƣợng giao dịch tại quầy: Đánh giá hoạt động giao dịch theo mô hình truyền thống ở thời điểm hiện tại có đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay không.  Chất lƣợng dịch vụ IB: Đánh giá tổng quan chất lƣợng dịch vụ IB của các ngân hàng thƣơng mai Việt Nam gồm những ƣu nhƣợc điểm nào để tìm cách nâng cao điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. => Từ các lập luận trên, tác giả đƣa ra các giả thuyết nhƣ sau: H1: thủ tục đăng ký dịch vụ IB càng dễ dàng và nhanh chóng thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại. H2: hệ thống điện tử càng tốt và hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại. H3: mức phí dịch vụ và hậu mãi càng hợp lý thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại. H4: độ bảo mật càng tốt và an toàn thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại. H5: chất lƣợng giao dịch tại quầy càng kém hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại. H6: chất lƣợng dịch vụ IB càng tốt thì quyết định sử dụng dịch vụ Ib càng cao và ngƣợc lại. Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau: 24
  37. Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 + 6 X6 + ξ Trong đó: - Y: Quyết định của khách hàng trẻ. - X1, X2, X3, X4, X5, X6: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ, đó là các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, ảnh hƣởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật an toàn và sự quan tâm của ngân hàng. - 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6: Các tham số hồi quy - ξ : Sai số của mô hình. 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Nguồn dữ liệu Nguồn dữ liệu đƣợc sử dụng bao gồm: - Dựa trên các bài nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đƣa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến việc ra quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM. - Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM. Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình. 3.3.2 Cách lấy dữ liệu Mã hóa dữ liệu khảo sát để xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát 25
  38. Đánh giá về thủ tục đăng ký TT01 Thái độ của nhân viên ngân hàng, thân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5 TT02 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản. 1 2 3 4 5 TT03 Phiếu đăng ký dịch vụ dễ hiểu, rõ ràng, khách hàng dễ 1 2 3 4 5 dàng nắm đƣợc nội dung của dịch vụ Đánh giá về hệ thống điện tử HT04 Dịch vụ IB linh động mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 HT05 Hệ thống đƣờng truyền nhanh 1 2 3 4 5 HT06 Hoạt động 24/24 1 2 3 4 5 Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi PH07 Mức phí chấp nhận đƣợc 1 2 3 4 5 PH08 Dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn, phong phú 1 2 3 4 5 Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra để 1 2 3 4 5 PH09 sử dụng IB Đánh giá về độ bảo mật BM10 Độ bảo mật thông tin tốt 1 2 3 4 5 BM11 Cập nhật tính năng bảo mật thƣờng xuyên 1 2 3 4 5 Đánh giá về giao dịch tại quầy TQ12 Thủ tục rƣờm rà, tốn thời gian 1 2 3 4 5 TQ13 Không có nhiều phòng giao dịch chi nhánh 1 2 3 4 5 26
  39. TQ14 Các tiện ích không nhiều 1 2 3 4 5 Đánh giá chất lƣơng dịch vụ Internet Banking IB15 Tính năng phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5 IB16 Có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ 1 2 3 4 5 IB17 Dễ sử dụng 1 2 3 4 5 IB18 Tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5 IB19 Hƣớng dẫn sử dụng rõ ràng 1 2 3 4 5 IB20 Liên kết nhiều với các cửa hàng online 1 2 3 4 5 Đánh giá quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking QD21 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 QD22 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thƣờng xuyên hơn nữa trong 1 2 3 4 5 phạm vi có thể QD23 Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân/bạn bè/đồng nghiệp/ 1 2 3 4 5 sử dụng dịch vụ IB 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 3.3.3.1 Kích thƣớc mẫu Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983). Còn theo Hair và cộng sự (1998) thì cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lƣờng là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thƣờng thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Ngoài ra, để tiến hành phân tích hồi quy một cách 27
  40. tốt nhất, theo Tabachnik và Fidell (2007), kích thƣớc mẫu phải đảm bảo công thức n > 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến quan sát trong mô hình). Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu bao nhiêu để đƣợc xem là đủ lớn cho mỗi loại nghiên cứu thì hiện nay chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Mô hình nghiên cứu này có 23 biến quan sát cần ƣớc lƣợng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thƣớc mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là khoảng 260 mẫu. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập đƣợc trong các bảng khảo sát, có 200 bảng khảo sát đạt yêu cầu, đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Khảo sát định lƣợng thực hiện tại khu vực TPHCM trong năm 2016, đối tƣợng chọn mẫu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. 3.3.3.2 Cách lấy mẫu Quá trình lấy mẫu thực hiện trong 1 tháng từ 25/4/2016 – 23/5/2016, với 2 hình thức - Hình thức trực tiếp: Sinh viên gửi trực tiếp nội dung khảo sát bằng giấy đến khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng HDBank (nơi sinh viên thực tập) trong giờ hành chính. Cụ thể: trụ sở HDBank, PGD Lê Quang Định, PGD Hoàng Hoa Thám, PGD Hàng Xanh, PGD Xô Viết Nghệ Tĩnh, - Hình thức gián tiếp: Bảng khảo sát đƣợc gửi tới từng khách hàng qua phƣơng pháp đƣờng link đƣợc thiết lập tại Google doc nhƣ sau: CIbOul_LI/viewform?c=0&w=1 28
  41. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thống kê mô tả 4.1.1 Thông tin cá nhân  Giới tính Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 88 44.0 44.0 44.0 Valid Nu 112 56.0 56.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Nam, 44% Nữ, 56% Nguồn: Mẫu nghiên cứu Trong 200 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về dịch vụ IB, trong đó có 88 nam (chiếm 44% kích thƣớc mẫu) và 112 nữ (chiếm 56% kích thƣớc mẫu). Kích thƣớcmaẫuch ênh lệch không nhiều.  Độ tuổi 29
  42. Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tu 15-20 6 3.0 3.0 3.0 Tu 21-30 118 59.0 59.0 62.0 Tu 31-55 62 31.0 31.0 93.0 Valid Tren 55 14 7.0 7.0 100.0 tuoi Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 59.0 20.0 31.0 10.0 7.0 0.0 3.0 Từ 15-20 tuổi Từ 21-30 tuổi Từ 31-55 tuổi Trên 55 tuổi Nguồn: Mẫu nghiên cứu Trong 100 mẫu khảo sát, phân khúc độ tuổi tập trung chủ yếu ở nhóm khách hàng từ 21- 30 tuổi: 59% và khách hàng từ 31-55 tuổi chiếm 31%. Đây cũng là đối tƣợng sử dụng dịch vụ cao nhất vì họ tiếp cận với mạng Internet thƣờng xuyên nhất trong công việc và trong cuộc sống 30
  43.  Nghề nghiệp Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoc sinh, sinh vien 74 37.0 37.0 37.0 Cong chuc nha nuoc 20 10.0 10.0 47.0 Nhan vien van phong 68 34.0 34.0 81.0 Valid Noi tro 18 9.0 9.0 90.0 Khac 20 10.0 10.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát 40.0 37.0 34.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 9.0 10.0 10.0 5.0 0.0 0.0 0.0 Học sinh, Công Nhân viênCông nhân Đã về Nội trợ Khác sinh viên chức nhà văn hưu nước phòng Nguồn: Mẫu nghiên cứu Đi kèm theo độ tuổi phân khúc nhóm khách hàng là nghề nghiệp của khách hàng. Đối tƣợng sử dụng công nghệ thông tin nhiều nhất ở nhóm học sinh, sinh viên chiếm 37% và nhóm nhân viên văn phòng với 34%. Các nhóm còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể, công 31
  44. chức Nhà nƣớc và ngành nghề khác cùng 10%. Nhóm khách hàng là nội trợ thấp hơn 1%. Nhóm khách hàng là công nhân và khách hàng đã về hƣu không có trong bảng khảo sát.  Mức thu nhập Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi 5 trieu 46 23.0 23.0 23.0 Tu 5-10 trieu 56 28.0 28.0 51.0 Valid Tu 10-25 trieu 64 32.0 32.0 83.0 Tu 25-50 trieu 34 17.0 17.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát 35.0 32.0 30.0 28.0 25.0 23.0 20.0 17.0 15.0 10.0 5.0 0.0 0.0 Dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-25 triệu Từ 25-50 triệu Trên 50 triệu Nguồn: Mẫu nghiên cứu Mức thu nhập không có sự tách biệt nhiều giữa các nhóm. Tỷ trọng cao nhất 32% ở nhóm khách hàng thu nhập từ 10-25 triệu, đứng nhì với thu nhập 5-10 triệu chiếm 28%, dƣới 5 triệu 23%, từ 25-50 triệu 17%. Nhóm khách hàng mức thu nhập trên 50% không 32
  45. có trong bảng khảo sát. Do độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng nằm ở mức thu nhập trung bình nên không thể có phân khúc khách hàng có thu nhập trên 50 triệu  Nhóm ngành Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Nhom kinh te - tai chinh 108 54.0 54.0 54.0 Nhom chinh tri - luat 24 12.0 12.0 66.0 Nhom hang khong - du lich 18 9.0 9.0 75.0 Valid Nhom y te 22 11.0 11.0 86.0 Khac 28 14.0 14.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát 60.0 54.0 50.0 40.0 30.0 20.0 14.0 12.0 9.0 11.0 10.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 Nguồn: Mẫu nghiên cứu Tỷ trọng giữa các nhóm ngành không chênh lệch quá nhiều. Riêng nhóm ngành tài chính - kinh tế có tỷ lệ vƣợt trội 54%. Do nhóm ngành này có gần gũi đến ngân hàng, am hiểu rõ hơn các dịch vụ sản phẩm nên sử dụng IB nhiều hơn. 33
  46.  Tài khoản ngân hàng Câu hỏi lựa chọn “Khách hàng có tài khoản ngân hàng không?” đƣợc dùng để trích lọc dữ liệu. Vì vậy tỷ lệ khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng trong câu hỏi này là 100%. Do đã đƣợc sàng lọc nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB nên chắc chắn họ đã có tài khoản ngân hàng từ trƣớc.  Ngân hàng tin dùng, vì sao? Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Agribank 2 1.0 1.0 1.0 BIDV 22 11.0 11.0 12.0 Vietinbank 40 20.0 20.0 32.0 Vietcombank 2 1.0 1.0 33.0 Valid ACB 22 11.0 11.0 44.0 HDBank 22 11.0 11.0 55.0 HSBC 4 2.0 2.0 57.0 Khac 86 43.0 43.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 34
  47. Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng 50 45 43 40 35 30 25 20 20 15 11 11 11 10 5 1 1 2 0 Nguồn: Mẫu nghiên cứu Khách hàng tin dùng lựa chọn ngân hàng rất khác nhau và không thể đƣa ra số lƣợng cụ thể. Vì có thể 1 khách hàng có thể lựa chọn mở tài khoản tại nhiều ngân hàng hoặc tên ngân hàng mà họ giao dịch không nằm trong danh mục ngân hàng đƣợc nêu trên nên đa số giá trị đƣợc đánh dấu vào ở mục Khác 86 phiếu chiếm 43% kích thƣớc mẫu. Tuy nhiên, dù khách hàng lựa chọn ngân hàng cũng đều dựa trên các tiêu chí nhƣ: thƣơng hiệu, mức ƣu đãi hoặc dịch vụ phong phú Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Thuong hieu cua 68 34.0 34.0 34.0 ngan hang Muc uu dai tot hon 64 32.0 32.0 66.0 Valid Nhieu dich vu hon 24 12.0 12.0 78.0 Y kien khac 44 22.0 22.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 35
  48. Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng 40.0 34.0 35.0 32.0 30.0 25.0 22.0 20.0 15.0 12.0 10.0 5.0 0.0 Thương hiệu của Mức ưu đãi tốt Nhiều dịch vụ Ý kiến khác ngân hàng hơn hơn Nguồn: Mẫu nghiên cứu Lý do khách hàng tin dùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xuất phát từ những lý do khách quan và chủ quan. Khách quan khi xem trọng chất lƣợng dịch vụ, quá trình lâu đời hay bảng xếp hạng đƣợc thống kê hàng năm của các tạp chí kinh tế (Thƣơng hiệu ngân hàng 34%, Mức ƣu đãi 32%, Nhiều dịch vụ 12%). Yếu tố chủ quan chiếm 22% đến từ việc tiện lợi mà ngân hàng đem lại, gia đình có ngƣời hoạt động trong lĩnh vực này, phòng giao dịch, chi nhánh tọa lạc tại vị trí thuận tiện, công ty đang làm việc liên kết với ngân hàng,  Mức độ giao dịch Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hiem khi 112 56.0 56.0 56.0 1 lan/tuan 26 13.0 13.0 69.0 Valid 3 lan/tuan 44 22.0 22.0 91.0 Moi ngay 18 9.0 9.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 36
  49. Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát 60.0 56.0 50.0 40.0 30.0 22.0 20.0 13.0 9.0 10.0 0.0 Hiếm khi 1 lần/tuần 3 lần/tuần Mỗi ngày Nguồn: Mẫu nghiên cứu Thời gian khách hàng sử dụng đến ngân hàng để thực hiện giao dịch chiếm tỷ trọng cao nhất 112 mẫu quan sát chiếm 56% kích thƣớc mẫu ở mức độ không thƣờng xuyên. Hầu hết khách hàng giao dịch vào các dịp rút lãi định kỳ, thanh toán tiền điện nƣớc hàng tháng, chuyển khoản khi cần thiết. Bên cạnh đó, quỹ thời gian không nhiều nên khách hàng thƣờng tổng hợp tất cả các tiện ích thực hiện vào 1 lần giao dịch. Tuy nhiên, tần suất 3 lần/tuần đứng thứ 2 trong cuộc khảo sát chiếm 13% kích thƣớc mẫu quan sát ở nhóm đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sản phẩm của ngân hàng và thƣờng là khách hàng doanh nghiệp. Họ có nhu cầu liên kết với ngân hàng để thanh toán cho nhà cung cấp, trả lƣơng nhân viên và các khoản thanh toán khác. Khách hàng giao dịch thƣờng xuyên vơi ngân hàng (chọn giá trị “Mỗi ngày” trong bảng khảo sát đạt 18 ngƣời chiếm 9% kích thƣớc mẫu. Khách hàng này có thể thực hiện các cuộc giao dịch đi vay trả góp theo định kỳ mỗi ngày, hoặc sử dụng các tiện ích của ngân hàng rất thƣờng xuyên. Tuy nhiên, số lƣợng nhóm đối tƣợng khách hàng này rất ít và đứng cuối cùng trong kích thƣớc mẫu đƣợc quan sát. 37
  50.  Thời gian sử dụng Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi 1 nam 20 10.0 10.0 10.0 Tu 1-3 nam 54 27.0 27.0 37.0 Valid Tu 3-5 nam 40 20.0 20.0 57.0 Tren 5 nam 86 43.0 43.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát 50.0 45.0 43.0 40.0 35.0 30.0 27.0 25.0 20.0 20.0 15.0 10.0 10.0 5.0 0.0 Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm Nguồn: Mẫu nghiên cứu Nhóm đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau. Khách hàng sử dụng trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 43%, đứng nhì với 27% là thời gian 1-3 năm. Ngân hàng trở thành ngƣời bạn thân thiết, làm cầu nối giúp khách hàng thực hiện giao dịch trong thị trƣờng tài chính. 38
  51.  Dịch vụ Internet Banking Câu hỏi khảo sát “Anh/chị có sử dụng dịch vụ IB không?” là câu trích lọc dữ liệu. Do đó, 100 mẫu đáp ứng điều kiện của đề tài đều sử dụng IB trong giao dịch ngân hàng. 4.1.2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking  Ngƣời giới thiệu dịch vụ Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Website cua ngan hang 8 4.0 4.0 4.0 Ban be, nguoi than 56 28.0 28.0 32.0 Valid Nhan vien ngan hang 4 2.0 2.0 34.0 Khac 132 66.0 66.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát 70.0 66.0 60.0 50.0 40.0 28.0 30.0 20.0 10.0 4.0 2.0 0.0 Website của ngân Bạn bè, người Nhân viên ngân Khác hàng thân hàng Nguồn: Mẫu nghiên cứu 39
  52. Hình thức truyền thông cao nhất vẫn là “truyền miệng”, đôi khi lời nói của bạn bè, ngƣời thân sẽ đáng tin hơn rất nhiều, vì vậy tỉ trọng đứng thứ 28%. Mặc khác, những tiện ích tự bản thân cảm nhận hay yêu tố tiện lợi của dịch vụ sẽ dẫn đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng: 66%  Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan ly tai khoan 10 5.0 5.0 5.0 Chuyen tien 48 24.0 24.0 29.0 Thanh toán dich vu 96 48.0 48.0 77.0 Valid Western union 20 10.0 10.0 87.0 Tien gui 20 10.0 10.0 97.0 Dich vu the 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking 60.0 50.0 48.0 40.0 30.0 24.0 20.0 10.0 10.0 10.0 5.0 3.0 0.0 Quản lý tài Chuyển tiền Thanh toán Western Tiền gửi Dịch vụ Thẻ khoản dịch vụ union Nguồn: Mẫu nghiên cứu 40
  53. Các tính năng tiện ích của dịch vụ IB là khác nhau đối với những ngân hàng khác nhau. Song, về cơ bản có thể tạo thành 6 nhóm chính: quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, western union, tiền gửi và dịch vụ thẻ. Thanh toán dịch vụ chiếm tỷ lệ cao nhất vì sự nhanh chóng và thuận tiện: 48% và chuyển tiền cho bất cứ tài khoản nào vào bất cứ thời gian địa điểm nào: 24% đã giúp dịch vụ IB đƣợc ƣa chuộng ngày nay.  Tần suất sử dụng mạng Internet Đối tƣợng quyết định sử dụng dịch vụ IB chắn chắn dành rất nhiều thời gian để lƣớt, tham gia mạng xã hội. Vì từ đó, các thao tác sử dụng dịch vụ trở nên dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn. Với câu hỏi tần suất sử dụng Internet đƣợc khảo sát, 100% khách hàng lựa chọn mỗi ngày đều ít nhất 1 lần sử dụng smart phone hoặc laptop để truy cập mạng Internet.  Thủ tục đăng ký Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ TT01 TT02 TT03 Valid 200 200 200 N Missing 0 0 0 Mean 2.89 4.05 2.59 Median 3.00 4.00 3.00 Std. Deviation .895 .831 .636 Minimum 1 2 2 Maximum 4 5 4 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả thống kê cho thấy, thái độ nhân viên ngân hàng và phiếu đăng ký dịch vụ ở mức trung bình khi GITB mà khách hàng đánh giá lần lƣợt là 2.89 và 2.59. Phiếu đăng ký còn rƣờm rà và khó hiểu khiến khách hàng khó khăn trong việc tiếp cận thông tin. 41
  54. Tuy nhiên, thủ tục đăng ký lại nhanh chóng và đơn giản, khách hàng chỉ cần điền vào phiếu đăng ký và chấp nhận các điều khoản đã có thể sử dụng dịch vụ IB đạt GTTB = 4.05. Giá trị lớn nhất, nhỏ nhất của các câu hỏi ở đây không đồng đều. Bởi vì nhân tố thủ tục đăng ký không ảnh hƣởng nhiều đến việc sử dụng dịch vụ IB  Hệ thống điện tử Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử HT04 HT05 HT06 Valid 200 200 200 N Missing 0 0 0 Mean 4.45 2.85 4.10 Median 5.00 3.00 4.00 Std. Deviation .640 .843 .757 Minimum 3 1 3 Maximum 5 4 5 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Trong đánh giá về hệ thống điện tử, dịch vụ IB linh động và hoạt động 24/24 đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn với GTTB lần lƣợt là 4.45 và 4.10. Và đây cũng chính là tính năng nổi trội của dịch vụ, tạo sự tiện lợi cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó, câu hỏi tốc độ đƣờng truyền mang GTTB 2.85, khách hàng không thực sự tin cậy vào hẹ thống điện tử của dịch vụ, vì có rất nhiều lỗi truy cập xảy ra, gây chậm trễ thời gian và cơ hội giao dịch. Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất ở đây có sự khác biệt. Câu hỏi dịch vụ IB linh động và hoạt động 24/24 đƣợc lựa chọn ở khung (3-5), đạt ở mức trả lời không ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Điều này chon thấy, tiện ích lớn nhất của dịch vụ mà mọi khách hàng đều cảm nhân đƣợc ở tính linh động mọi lúc mọi nơi. 42
  55.  Mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi PH07 PH08 PH09 Valid 200 200 200 N Missing 0 0 0 Mean 2.77 2.78 3.08 Median 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .422 .415 .937 Minimum 2 2 1 Maximum 3 3 5 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Đối với mức phí dịch vụ và hậu mãi, 200 khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá mức phí có thể chấp nhận cho sản phẩm dịch vụ và các chƣơng trình khuyến mãi đi kèm (GTTB=2.77 và 2.78). Tuy nhiên, mức phí vẫn còn khá cao và dịch vụ khuyến mãi còn hạn chế nên 200 khách hàng quan sát chỉ chọn mẫu quanh giá trị không đồng ý và không ý kiến. Dù vậy đánh đổi giữa chi phí dịch vụ và quyết định sử dụng, khách hàng vẫn tin dùng lựa chọn sản phẩm vì tiện ích mang lại cao hơn GTTB=3.08  Đánh giá về độ bảo mật Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật BM10 BM11 Valid 200 200 N Missing 0 0 Mean 4.72 3.71 Median 5.00 4.00 Std. Deviation .450 .455 Minimum 4 3 Maximum 5 4 43
  56. Nguồn: Trích phần mềm SPSS Khách hàng tin rằng khi sử dụng dịch vụ IB, thông tin cá nhân của họ đƣợc hoàn toàn bảo mật vì tất cả đều có mật khẩu và chỉ riêng họ sử dụng. Do đó, GTTB của câu hỏi này đạt 4.72. Về tính năng cập nhật mật khẩu và nâng cao độ bảo mật là tùy vào ngân hàng mà khách hàng sử dụng. Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng về độ bảo mật thông tin với GTTB = 3.71.  Đánh giá về giao dịch tại quầy Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy TQ12 TQ13 TQ14 Valid 200 200 200 N Missing 0 0 0 Mean 4.16 4.18 4.75 Median 4.00 4.00 5.00 Std. Deviation .368 .385 .434 Minimum 4 4 4 Maximum 5 5 5 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Giao dịch truyền thống gây nên sự bất tiện khi tốn rất nhiều thời gian đến đến ngân hàng. Các khách hàng hầu hết đều đồng ý với sự chậm trễ này với GTTB = 4.16. Hiện nay, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng “mọc” lên rất nhiều nhƣng vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó, GTTB cho câu hỏi không có nhiều phòng giao dịch chi nhánh đồng ý chọn ở 4.18 Các tiện ích không đa dạng, phong phú nhƣ các dịch vụ sản phẩm khác đƣợc nhóm khách hàng đƣợc khảo sát chọn rất cao với GTTB = 4.75 44
  57. Điểm đặc biệt ở nhân tố chất lƣợng giao dịch tại quầy khi tất cả các khách hàng đƣợc khảo sát đều chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng không còn cảm thấy thoải mái với dịch vụ truyền thống.  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking IB15 IB16 IB17 IB18 IB19 IB20 Valid 200 200 200 200 200 200 N Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 4.03 3.50 4.13 4.82 3.30 3.51 Median 4.00 4.00 4.00 5.00 3.00 4.00 Std. Deviation .641 .808 .660 .385 .730 .702 Minimum 3 2 3 4 2 2 Maximum 5 5 5 5 4 4 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Khi khách hàng đƣợc hỏi về chất lƣợng dịch vụ IB, khách hàng khá hài lòng với các GTTB giao động nhẹ ở 3.5-4.2. Trong đó, nổi bật nhất vẫn là câu hỏi tiết kiệm thời gian đƣợc khách hàng đồng tình lựa chọn GTTB 4.82. Lợi ích lớn nhất vẫn là tiết kiệm thời gian rất nhiều so với giao dịch truyền thống, chỉ cần click nhẹ đã có thể giao dịch thành công mà không phải đi đến ngân hàng. Nhân tố chất lƣợng dịch vụ IB đều giao động quanh (2-5). Khách hàng không có đánh giá tiêu cực về các tiện ích mà dịch vụ IB mang lại nên tất cả đều không chọn giá trị hoàn toàn không đồng ý.  Đánh giá về quyết định sử dụng 45
  58. Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng QD21 QD22 QD23 Valid 200 200 200 N Missing 0 0 0 Mean 4.72 4.75 4.75 Median 5.00 5.00 5.00 Std. Deviation .450 .434 .434 Minimum 4 4 4 Maximum 5 5 5 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Khách hàng đều quyết định tin dùng và tiếp tục sử dụng dịch vụ IB, GTTB = 4.72-4.75. Khách hàng cảm nhận dịch vụ này vẫn là sự lựa chọn đúng đắn và thiết yếu trong thời buổi Công nghệ Thông tin nhƣ hiện nay 4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA(Exproratory Factor Analysis) và phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha đƣợc thực hiện. 4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy từ 0,6 trở lên và biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Anpha của 8 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng IB  Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = -0.509 TT01 6.64 0.794 -0.113 -0.757a 46
  59. TT02 5.48 1.397 -0.324 0.273 TT03 6.94 1.122 -0.082 -0.661a Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về thủ tục đăng ký là không đạt yêu cầu, cụ thể = -0.509 0.6 Do vậy 3 biến quan sát đƣợc trong thang đo này bị loại ở phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.464 HT04 6.59 1.937 0.059 0.674 HT05 8.55 1.153 0.325 0.296 HT06 7.30 1.055 0.530 -1.24a Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về hệ thống điện tử là không đạt yêu cầu, cụ thể = 0.464 0.6. Vậy ta có thể loại bỏ biến HT04 để >0.6. Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.674 HT05 4 10 0.573 0.512 HT06 2.85 0.711 0.512 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo. 47
  60.  Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.319 PH07 5.86 1.046 0.391 -0.009a PH08 5.85 1.053 0.394 -0.006a PH09 5.55 0.691 -0.005 0.986 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về mức phí dịch vụ và hậu mãi là không đạt yêu cầu, cụ thể = 0.219 0.6. Vậy ta có thể loại bỏ biến PH09 để >0.6. Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.986 PH07 2.78 0.172 0.972 PH08 2.77 0.178 0.972 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đánh giá về độ bảo mật Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.210 48
  61. BM10 6.79 1.011 0.314 -0.146a BM11 7.80 1.005 0.313 -0.150a Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về độ bảo mật là không đạt yêu cầu, cụ thể = 0.210 0.6 Do vậy 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này bị loại ở phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.643 TQ12 8.93 0.387 0.665 0.260 TQ13 8.91 0.364 0.676 0.221 TQ14 8.34 0.547 0.141 0.964 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về chất lƣợng giao dịch tại quầy là đạt yêu cầu, cụ thể = 0.643 > 0.6. Tuy nhiên, biến TQ14 có hệ số tƣơng quan biến tổng = 0.141 0.6. Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại bỏ biến TQ14 Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.964 TQ12 4.18 0.148 0.932 TQ13 4.16 0.135 0.932 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 49
  62. Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.434 IB15 19.25 2.847 0.429 0.257 IB16 19.79 3.262 0.093 0.476 IB17 19.16 2.969 0.344 0.308 IB18 18.47 3.929 0.072 0.447 IB19 19.99 3.206 0.172 0.415 IB20 19.78 3.208 0.194 0.400 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về chất lƣợng dịch vụ IB là không đạt yêu cầu, cụ thể = 0.434 0.6 Do vậy 6 biến quan sát đƣợc trong thang đo này bị loại ở phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Biến quan Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng Cronbach Alpha sát nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.963 QD21 9.50 0.693 0.965 0.913 QD22 9.47 0.753 0.901 0.961 QD23 9.47 0.753 0.901 0.961 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 50
  63. Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về quyết định sử dụng dịch vụ IB là đạt yêu cầu, cụ thể = 0.963 < 0.6 Do vậy 3 biến quan sát đƣợc trong thang đo này tiếp tục đƣợc phân tích EFA tiếp theo.  KẾT LUẬN:Kết quả kiểm định thang đo cho thấy từ 23 biến quan sát ban đầu , sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đã loại bỏ đƣợc 14 biến (TT01, TT02, TT03, HT04, PH09, BM10, BM11, TQ14, IB15, IB16, IB17, IB18, IB19, IB20), 9 biến còn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA kế tiếp 4.2.2 Phân tích EFA 4.2.2.1 Biến độc lập Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.528 Approx. Chi-Square 1119.766 Bartlett's Test of Sphericity df 15 Sig. 0,000 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 2.250 37.502 37.502 2.250 37.502 37.502 2.105 35.086 35.086 2 2.090 34.841 72.343 2.090 34.841 72.343 2.000 33.333 68.420 3 1.234 20.568 92.911 1.234 20.568 92.911 1.469 24.492 92.911 4 0.334 5 0.065 6 0.026 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 51
  64. Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 PH08 0.986 Mức phí và hậu mãi PH07 0.98 TQ13 0.979 Chất lƣợng giao dịch tại quầy TQ14 0.973 HT06 0.938 Hệ thống điện tử HT05 0.758 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kiểm định Bartlett có sig = 0,000 0.5. Theo kết quả kiểm định KMO và Barlett thì sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát (xem Bảng 4.20) đều lớn hơn 0,5 là đạt yêu cầu. Thông qua bảng tổng phƣơng sai đƣợc giải thích cho thấy có 3 yếu tố trích lại tại Eigenvalue là 1.23 4 > 1 và phƣơng sai trích đƣợc là 92.911% > 50% . Vì thế, việc phân tích nhân tố là đạt yêu cầu. 4.2.2.2 Biến phụ thuộc Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .696 Adequacy. Approx. Chi-Square 770.197 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 52
  65. Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Initial Extraction QD21 1.000 .971 QD22 1.000 .912 QD23 1.000 .912 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.795 93.167 93.167 2.795 93.167 93.167 2 .160 5.333 98.501 3 .045 1.499 100.000 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2.796 > 1, có phƣơng sai trích = 93.167% > 50% cho thấy thang đo giải thích đƣợc 93.167% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lƣợt là: QD22 = 0.971; QD23 = 0.912; QD24 = 0.912 đều > 0,5; hệ số KMO = 0.696 > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 770.197 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tƣơng quan với nhau, do vậy thang đo đƣợc chấp nhận. Mô hình sau khi điều chỉnh Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh 53
  66. 4.3 Thực hiện mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã tìm ra đƣợc 3 thành phần đo lƣờng các yếu tố có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM. Để đƣa ra đƣợc những kết luận và các chính sách phù hợp cho nhà quản trị các ngân hàng, chúng ta cần kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Các biến nhân tố trong nghiên cứu đƣợc tổng hợp nhƣ sau: - HT = Mean (HT5, HT6) - PH = Mean (PH07, PH08) - TQ = Mean (TQ12, TQ13) - QD = Mean (QD21, QD22, QD23) Kết quả phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh. 54
  67. 4.3.1 Phân tích tƣơng quan Phân tích tƣơng quan đƣợc thực hiện giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập: Hệ thống điện tử (HT), Mức phí dịch vụ và hậu mãi (PH), Chất lƣợng giao dịch tại quầy (TQ) và giữa các biến độc lập với nhau, nhằm phát hiện những mối tƣơng quan chặt chẽ giữa với biến độc lập: Quyết định sử dụng (QD), vì những tƣơng quan nhƣ vậy có thể ảnh hƣởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy nhƣ gây ra hiện tƣợng đa cộng tuyến. Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến HT PH TQ QD Pearson 1 .232 .163* .443 Correlation HT Sig. (2-tailed) .001 .021 .000 N 200 200 200 200 Pearson .232 1 -.110 .712 Correlation PH Sig. (2-tailed) .001 .123 .000 N 200 200 200 200 Pearson .163* -.110 1 -.037 Correlation TQ Sig. (2-tailed) .021 .123 .601 N 200 200 200 200 Pearson .443 .712 -.037 1 Correlation QD Sig. (2-tailed) .000 .000 .601 N 200 200 200 200 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả phân tích tƣơng quan cho thấy 55
  68. - Giá trị tự tƣơng quan đều đạt 1 cho tất cả các biến. Hệ thống điện tử sẽ tự tƣơng quan với hệ thống điện tử. Mức phí dịch vụ và hậu mãi tự tƣơng quan với mức phí dịch vụ và hậu mãi. Chất lƣợng giao dịch tại quầy tự tƣơng quan với chất lƣợng giao dịch tại quầy. Quyết định sử dụng dịch vụ tự tƣơng quan với quyết định sử dụng dịch vụ. - Hệ số sig ≤ 0.05 có ý nghĩa thống kê cho (*) và sig ≤ 0.01 có ý nghĩa thống kê cho ( ) . So sánh sig của các biến độc lập với biến phụ thuộc, hệ thống điện tử và mức phí dịch vụ có hệ số sig = 0.000, đáp ứng điều kiện sig ≤ 0.01 đối với (*), đạt ý nghĩa thống kê. Biến chất lƣợng dịch vụ tại quầy sig = 0.601, không thỏa mãn điều kiện của sig – hiện tƣợng đa cộng tuyến, cafn đƣợc loại bỏ khi đƣa vào xây dựng mô hình hồi quy. 4.3.2 Phân tích hồi quy Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình R2 hiệu Sai số chuẩn Model R R2 chỉnh ƣớc lƣợng a 1 0.767 0.588 0.584 0,27434 Nguồn: Trích phần mềm SPSS Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Sum of Model df Mean F Sig. Squares Square Phần biến thiên do hồi quy b 21.054 2 10.527 140.515 0,000 Phần biến thiên không do 1 14.759 197 0.075 hồi quy Tổng cộng 35.813 199 Nguồn: Trích phần mềm SPSS 56
  69. Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Hệ số chƣa Hệ số đã Thống kê đa chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến Nhân tố t Sig. Sai số Độ chấp B Beta VIF chuẩn nhận 1 (Constant) 2.296 0.148 15.523 0.000 HT 0.179 0.029 0.294 6.244 0.000 0.946 1.057 PH 0.657 0.48 0.643 13.681 0.000 0.946 1.057 Nguồn: Trích phần mềm SPSS  Hiện tƣợng đa cộng tuyến Trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, giả định giữa các biến độc lập của mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Hiện tƣợng này có thể phát hiện thông qua hệ số phóng đại VIF. Nếu VIF > 10 thì hiện tƣợng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Qua Bảng 4.38, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2 là chấp nhận đƣợc.  Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả hồi quy tuyến tính (Bảng 4.36) có hệ số xác định R2 là 0,588 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,584. Điều này nói lên rằng độ phù hợp của mô hình là 58,2% hay nói cách khác là 58,4% độ biến thiên của biến Quyết định mức độ sử dụng IB của khách hàng (QD) đƣợc giải thích bởi các biến trong mô hình, có thể thấy, mức độ phù hợp của mô hình là tƣơng đối tốt. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Trong bảng phân tích phƣơng sai ANOVA (Bảng 4.37), trị số thống kê F đƣợc tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ (sig. = 0,000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích.  Kiểm định giả thuyết Đề tài có 6 giả thuyết nghiên cứu, tuy nhiên đã có 5 giả thuyết bị loại bỏ ở phần kiểm định Cronback Alpha (H1 = Thủ tục đăng ký, H4 = Độ bảo mật, H6 = Chất lƣợng dịch vụ 57
  70. IB) và phần phân tích tƣơng quan (H5 = Chất lƣợng giao dịch tại quầy). Nhƣ vậy còn 2 giả thuyết đƣợc đề nghị, tiến hành kiểm định lần lƣợt các giả thuyết cho kết quả nhƣ sau: Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả Phát biểu Trị thống kê Kết quả thuyết H2 Hệ thống điện tử càng hoạt động tốt 0,000 < 5% Chấp nhận thì quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao và ngƣợc lại H3 Mức phí dịch vụ và hậu mãi hợp lý thì 0.000 < 5% Chấp nhận quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại Nguồn: Tác giả tự phân bổ 4.4 Phân tích kết quả hồi quy Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau: Y= 2.296 + 0.179X1 + 0.657X2 + ε Trong đó: Y: quyết định sử dụng của khách hàng X1: hệ thống điện tử X2: mức phí dịch vụ và hậu mãi ε: Sai số ngẫu nhiên Hệ số hồi quy trong mô hình dùng để kiểm định vai trò quan trọng của các biến độc lập tác động thế nào đến biến phụ thuộc. Cụ thể hơn, các hệ số trong mô hình cho biết mức độ ảnh hƣởng của các biến. - Hệ thống điện tử là yếu tố có ảnh hƣởng (+) đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM. Dấu (+) cho thấy hệ thống điện tử có mối quan hệ cùng 58
  71. chiều với quyết định sử dụng IB, tức là hệ thống điện tử càng tốt thì khách hàng quyết định sử dụng IB càng nhiều. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.179; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng sự hợp lý của chi phí dịch vụ và hậu mãi lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0.179 đơn vị. - Chi phí dịch vụ và hậu mãi là yếu tố có ảnh hƣởng (+) đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM. Dấu (+) cho thấy chi phí dịch vụ và hậu mãi có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng IB, tức là chi phí dịch vụ và hậu mãi càng hợp lý thì khách hàng quyết định sử dụng IB càng nhiều. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.657; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng sự hợp lý của chi phí dịch vụ và hậu mãi lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0.657 đơn vị. 59
  72. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận Phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ IB tại thị trƣờng trong nƣớc nói chung và thị trƣờng TPHCM nói riêng vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, chƣa phát huy đƣợc hết những lợi thế cũng nhƣ tiềm năng phát triển Bởi vì lợi ích đem lại của dịch vụ IB là rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Từ kết quả nghiên cứu của luận văn đã xác định đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại TPHCM: hệ thống điện tử và mức phí dịch vụ và hậu mãi. Từ đó luận văn đƣa ra những giải pháp đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB nhƣ: các nhóm giải pháp đƣợc rút ra từ mô hình và các nhóm giải pháp ngoài mô hình. Nhƣ vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trên địa bàn TPHCM nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Tuy có khó khăn nhƣng cũng có những thuận lợi nhất định. Việc cần làm của các ngân hàng là tận dụng nhất những thuận lợi, khắc phục những khó khăn để phát triển dịch vụ IB trong thời đại hội nhập kinh tế hiện nay. 5.2 Giải pháp 5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: Căn cứ vào các yếu tố ảnh hƣởng đƣợc nghiên cứu khám phá và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng IB của khách hàng, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp để các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xem xét và thực hiện.  Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: Hệ thống điện tử đƣờng truyền là điều khách hàng mong muốn khi quyết định sử dụng đăng ký dịch vụ IB. Vì khi quyết định sử dụng, khách hàng mong muốn tiết kiệm thời gian tối đa và khống tốn kém nhƣ giao dịch truyền thống. Tuy nhiên, họ thƣờng gặp lỗi 60
  73. đƣờng truyền và đôi lúc mất thời gian nhiều hơn giao dịch truyền thống. Do đó, các ngân hàng thƣơng mại nên cố gắng cải thiện hệ thống Công nghệ thông tin, nâng cao đƣờng truyền khi giao dịch nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ  Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: Một trong những lợi thế thƣơng mại lớn nhất của IB là giảm thiểu chi phí di chuyển do đó thƣờng dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng. Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho ngƣời dùng sử dụng IB. Thay vì trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có Wifi hay 3G và sử dụng dịch vụ IB để giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn mà không phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB thì phải chú ý đến công tác tính toán các loại chi phí liên quan nhƣ chi phí di chuyển, chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ IB ở mức hợp lý, nhiều lựa chọn và có tính cạnh tranh cao. Đồng thời chi phí khi thực hiện các giao dịch qua IB phải đƣợc niêm yết và tính toán rõ ràng để khách hàng có thể minh bạch trong cách thu phí của các ngân hàng, cũng nhƣ đánh giá mức độ hợp lý của mức phí thƣờng niên cũng nhƣ phí sử dụng dịch vụ IB. 5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.584. Nhƣ vậy, 58.4% quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM đƣợc giải thích bởi các yếu tố của mô hình nhƣ: hệ thống điện tử và mức phí dịch vụ và hậu mãi. Còn lại 41.6% của quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM đƣợc giải thích bởi các yếu tố ngoài mô hình. Do đó, việc đề xuất giải pháp cho các yếu tố ngoài mô hình là cần thiết. Chi tiết các giải pháp ngoài mô hình nhƣ sau:  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: Để có thể duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, tạo ấn tƣợng cũng nhƣ sự đột phá đối với những khách hàng tiềm năng cũng nhƣ có thể cạnh tranh với dịch vụ của các ngân hàng khác, trƣớc hết các ngân hàng cần tăng cƣờng tính năng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm thanh toán điện tử và nâng cao tiện ích của dịch vụ IB. Chú trọng đến chất 61
  74. lƣợng sản phẩm thanh toán qua việc triển khai các tiện ích nhƣ thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua dịch vụ IB. Ngoài ra, các ngân hàng cần triển khai dịch vụ IB đồng nhất giữa các ngân hàng và đồng nhất giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm công nghệ nhằm tạo ra một bộ sản phẩm trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng. Dịch vụ IB càng đa dạng thì sẽ càng tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.  Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch Đảm bảo bí mật dữ liệu: Nghĩa là bảo vệ các thông tin cá nhân không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Các ngân hàng nên lựa chọn phƣơng thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và đƣợc cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lƣỡng, hoặc đƣợc các cơ quan có thẩm quyền công nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu. Toàn vẹn dữ liệu: Nghĩa là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của các thông tin đƣợc xử lý, lƣu trữ và truyền tải giữa các ngân hàng và khách hàng của mình. Các ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để nhận đƣợc cảnh báo về các hoạt động của hacker đe dọa tính toàn vẹn của dữ liệu hay các giao dịch trực tuyến bất thƣờng. Xác thực khách hàng và giao dịch: Để tránh các cuộc tấn công đánh cắp dữ liệu thông tin của khách hàng, các ngân hàng nên áp dụng phƣơng pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập và giao dịch cho tất cả các giao dịch trong dịch vụ IB. Xác thực hai nhân tố sẽ giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại và các trò gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp trên internet của các nhóm hacker nhắm vào ngân hàng và khách hàng Nâng cao ý thức về an ninh mạng của khách hàng: Ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng của mình. Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác. Các hƣớng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên đƣợc thể hiện rõ ràng trên trang web truy cập. Ngoài ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhƣ: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp và firewall. 62
  75. 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Mối quan hệ của tác giả còn hạn hẹp nên không có nhiều đối tƣợng ở các nhóm tuổi, nghề nghiệp, ngành nghề khác nhau và không tạo nên sự khách quan và đa dạng hơn trong số liệu khảo sát. Lƣợng câu hỏi khảo sát chƣa phong phú, đa dạng nên tác giả chƣa nắm bắt rõ những nhận xét và mong muốn của khách hàng về dịch vụ của khách hàng. Từ đó, số liệu khảo sát chƣa thật sự đánh giá bao quát đề tài nghiên cứu. Nếu có thể, tác giả kiểm tra chặt chẽ các nhân tố ảnh hƣởng và tăng số câu hỏi khảo sát với đề tài để khách hàng dễ dàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Kích thƣớc mẫu cần lớn hơn để có sự sàng lọc các câu trả lời phù hợp với nội dung nghiên cứu. Qua đó, tác giả dễ dầng đánh giá đƣợc chất lƣợng câu hỏi đƣợc đƣa ra và chất lƣợng câu trả lời từ phía khách hàng. Nghiên cứu mới chỉ lấy mẫu khảo sát tại TPHCM trong năm 2016 với phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chƣa thể đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo với khu vực khảo sát trên khắp các tỉnh thành của cả nƣớc và phƣơng pháp chọn mẫu ƣu việt hơn sẽ đạt đƣợc kết quả tốt hơn. Nghiên cứu cũng xem xét một số yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ, theo kết quả phân tích hồi quy thì có 58.4% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ đƣợc giải thích bởi các yếu tố trong nghiên cứu này, nhƣ vậy còn nhiều những yếu tố khác có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB chƣa đƣợc nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình đo lƣờng bằng hồi quy tuyến tính bội. Trong các nghiên cứu tiếp theo cần áp dụng các phƣơng pháp thống kê hiện đại, hiệu quả hơn. 63
  76. Nếu có thể thực hiện hƣớng nghiên cứu tiếp theo Tác giả cần đi chuyên sâu hơn vào từng nhóm đối tƣợng riêng biệt ở nhóm tuổi hoặc ngành nghề khác nhau để đƣa ra so sánh độ tuổi hay nhóm ngành sử dụng dịch vụ IB mà ngân hàng thƣơng mại cần hƣớng tới. Bài nghiên cứu có thể đƣa ra bảng xếp hạng chất lƣợng dịch vụ IB ở các ngân hàng hiện nay và mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đó. Từ đó đƣa ra bảng đánh giá chung giúp các ngân hàng cạnh tranh và đƣa ra thị trƣờng các tiện ích và tính năng tốt hơn cho dịch vụ IB. 64
  77. PHỤ LỤC 1. Câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Kính chào anh (chị), tôi là sinh viên năm cuối khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng của trƣờng Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking ở các ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả khảo sát sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đem đến mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng. Xin quý anh/chị dành chút thời gian điền đầy đủ vào bảng câu hỏi dƣới đây. Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của quý anh (chị) I.THÔNG TIN CÁ NHÂN 1 Giới tính của anh chị: 1. Nam 2. Nữ 2 Độ tuổi của anh/chị: 1. Từ 15 ~ 20 2. Từ 21 ~ 30 3. Từ 31 ~ 55 4. Trên 55 tuổi 3/ Nghề nghiệp của anh/chị: 1. Học sinh, sinh viên 2. Công chức nhà nƣớc 3. Nhân viên văn phòng