›

Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 109 trang thiennha21 25/04/2022 1841
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_dich_vu_i.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế HUỲNH THỊ THÙY TRANG KHÓA HỌC: 2014-2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Thị Thùy Trang Nguyễn Hồ Phương Thảo Lớp: K48B - TCDN 05/2018
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Tài Chính Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập tại Sacombank - CN Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2017”, nhờ vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc hoàn thành khóa luận và công việc thực tế sau này. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. TrườngTuy đã có nhiều cĐạiố gắng, nhưnghọc do Kinh kiến thức vàtế thờ iHuế gian có hạn nên khóa luận không thể tránh những thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn.
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính 3 4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức 3 4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin 3 4.4. Bảng câu hỏi 5 4.5. Mẫu nghiên cứu 6 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7 6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần 7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 8 1.1.1.TrườngKhái niệm Đại học Kinh tế Huế 8 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại 8 1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng 9 1.1.2.3. Thẻ 10 1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM 10 ii
  5. 1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 11 1.2. Ý định sử dụng Internet Banking 11 1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 11 1.2.1.1. Khái niệm 11 1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại. 12 1.2.1.3. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking 13 1.2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking 14 1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking 17 1.2.2.1. Khái niệm về ý định 17 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng 17 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 18 1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19 1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB) 20 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích 23 1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24 1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24 1.3.2.4. Thang đo lường Tính linh động 25 1.3.2.5. Thang đo lường Chi phí sử dụng 25 1.3.2.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26 1.3.2.7.TrườngThang đo lường SĐạiự quan tâm học của ngân Kinh hàng tế Huế 26 1.3.2.8. Thang đo lường Ý định sử dụng 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 29 iii
  6. 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế 32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank - CN Huế 34 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế 36 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế 38 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại Sacombank – CN Huế 40 2.2.1. Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank – CN Huế 40 2.2.1.1. Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm 40 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế 40 2.2.2. Kết quả nghiên cứu 41 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 43 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy 49 2.2.4.1. Phân tích tương quan: 50 2.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy 52 2.2.5.Trường Thảo luận kết quả nghiênĐại cứ uhọc Kinh tế Huế 57 2.2.6. Kết luận chương 2 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 59 iv
  7. 3.1. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB 59 3.2. Nhóm giải pháp về tính linh động của IB 59 3.3. Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội 60 3.4. Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích: 60 3.5. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 61 3.5.1. Đa dạng hóa tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ: 62 3.5.2. Phát triển nguồn nhân lực: 62 3.5.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ 63 3.5.4. Giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô 63 3.6. Kết luận chương 3: 64 PHẦN 3: KẾT LUẬN CHUNG 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Trường Đại học Kinh tế Huế v
  8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IB Internet Banking IDT Innovation Diffution Theory NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of Sale Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – CN Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Huế chi nhánh Huế TRA Lý thuyết hành động hợp lý TAM Lý thuyết chấp nhận công nghệ TPB Thuyết hành vi dự định TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phố KH Khách hàng NH Ngân hàng CV Chuyên viên KSV Kiểm soát viên PGD Phòng giao dịch Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình TRA 18 Hình 1.2: Mô hình TAM 19 Hình 1.3: Mô hình TPB 20 Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank 29 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế 34 Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính 41 Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi 42 Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 43 Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập 43 Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 53 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 22 Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích 23 Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24 Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24 Bảng 1.5. Thang đo lường Tính linh động 25 Bảng 1.6. Thang đo lường Chi phí sử dụng 25 Bảng 1.7. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26 Bảng 1.8. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng 26 Bảng 1.9. Thang đo lường Ý định sử dụng 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 36 Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 38 Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm 40 Bảng 2.4: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) 40 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố 45 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập 48 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc . 49 Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến 50 Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 52 Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 52 Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy 54 BảngTrường 2.13: Kết quả kiểm Đại định các gihọcả thuyết nghiênKinh cứu tế Huế 56 Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng của từng biến 58 viii
  11. Trường Đại học Kinh tế Huế ix
  12. TÓM TẮT KHÓA LUẬN Để làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu, tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ IB. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank - CN Huế nói riêng để thực hiện được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu. Vì vậy tôi đã ý định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank - CN Huế. Trên cơ sở đó, cùng với phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 7 phần (“Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động”, “Tính bảo mật, an toàn”, “Sự quan tâm của ngân hàng”) với 29 biến quan sát và thang đo “Ý định sử dụng” với 3 biến quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thangTrường đo bằng hệ số tin cĐạiậy Cronbach’s học Alpha Kinh và chỉ có 1 bitếến trongHuế thang đo “Chi phí sử dụng” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 3 biến quan sát của thang đo “Ý định sử dụng” được rút trích thành một thành phần. x
  13. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng” của khách hàng cho thấy 4 thành phần “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” có tác động cùng chiều với “Ý định sử dụng” của khách hàng. Trong đó, thành phần “Chi phí sử dụng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Tính linh động”, “Ảnh hưởng xã hội” và cuối cùng là “Nhận thức sự hữu ích”. Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 47.7% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng số người có ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank - CN Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế xi
  14. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Trong một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính. Một hệ thống ngân hàng ổn định, lành mạnh và phát triển luôn giữ vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Hiện nay, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhất là ngành công nghệ thông tin và Internet đã đem đến nhiều cơ hội cho hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nắm bắt được điều đó, các ngân hàng giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc. Phần lớn khách hàng còn thăm dò, dè dặt và sử dụng còn hạn chế trong khi lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng là không thể phủ nhận. Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tranh giành thị phần thì làm thế nào để các ngân hàng có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Với nhiều lợi ích nhưng Internet Banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi. Nguyên nhân của thực trạng này là gì? Động cơ nào thTrườngức đẩy ý định, hành Đại vi sử d ụnghọc dịch v ụKinhcủa khách hàng? tế ĐâyHuế là vấn đề là câu hỏi thôi thúc các ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được tầm quan trọng của Internet Banking cũng như thực tế đang diễn ra tôi đã ý định chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. Nội dung này tuy không mới nhưng mang tính Trang 1
  15. thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế. Mục tiêu cụ thể: - Tổng hợp lý thuyết về các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng. - Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Sacombank – chi nhánh Huế. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại NH Sacombank – CN Huế. - Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: Trường- Về không gian: Đ ềĐạitài nghiên học cứu các nhânKinhtố ảnh hưtếởng đHuếến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các phòng ban của Sacombank - CN Huế giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4/2018. Trang 2
  16. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính Thang đo TAM và TPB được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội , cũng như động cơ, hành vi tiêu dùng của khách hàng tại các nước này có sự khác biệt lớn so với tình hình tại Việt Nam. Ngoài ra, tổng hợp kết quả của các nghiên cứu đi trước với nghiên cứu định tính (phỏng vấn 10 khách hàng) cho thấy có sự khác biệt rất lớn về các thành phần thang đo. Do vậy, tập hợp các khái niệm nghiên cứu của nghiên cứu này cần thiết phải được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Thang đo nháp (là tập hợp các khái niệm nghiên cứu sẽ được đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho từng thang đo) bao gồm 08 thành phần với 32 biến quan sát và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm có độ lớn là n = 20. Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với n = 200. Nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết trong mô hình. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB của NH Sacombank – chi nhánh Huế. Nghiên cứu định lượng sử dụng thông tin từ Bảng khảo sát (gồm 29 biến quan sát – biến độc lập và 03 quan sát của -biến phụ thuộc). 4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin Trường Các giai đoạn thự cĐại hiện nghiên học cứu Kinh tế Huế Nghiên cứu sơ bộ: qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB bằng phương pháp định tính. Nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bước này gồm hai bước: Trang 3
  17. Bước 1: Thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp (10 khách hàng) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ IB cũng như các yếu tác động đến khách hàng liên quan đến các khía cạnh sử dụng dịch vụ IB. Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm. Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là: 1. Xin cho biết lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB? 2. So với các dịch vụ khác của ngân hàng khác, những lợi ích của dịch vụ IB tại Sacombank – CN Huế mang lại cho Anh/Chị như thế nào? Bước 2: Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 20 khách hàng để đánh giá sơ bộ thang đo. Việc điều tra này là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bước đầu và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phương pháp áp dụng là mẫu thuận tiện. Kết quả của nghiên cứu định tính là phiếu thu thập thông tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp tới từng khách hàng bằng phương pháp định lượng. Bước nghiên cứu này nhằm xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đánh giá các thang đo, kiểm định các giả thuyết, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 4
  18. Quy trình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phỏng vấn KH (n=10) Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Thang đo chính thức Điều tra thí điểm (n=20) NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Định lượng (n=200) Kiểm tra tương quan biến – tổng Kiểm tra Cronbach Alpha Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp 4.4. Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: - Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như nhómTrường tuổi, trình độ học vĐạiấn, thu nh họcập, nghề nghiKinhệp và thờ itế gian sHuếử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng tại Sacombank - CN Huế về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Trang 5
  19. - Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi sau khi điều chỉnh được gửi trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Sacombank - CN Huế. 4.5. Mẫu nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. theo Hair và cộng sự (1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu này có 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu là 160 nhưng để phòng từ trường hợp các bảng hỏi không đạt yêu cầu tác giả ý định chọn mẫu cho nghiên cứu chính thức là khoảng 200. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng khảo sát, có 170 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Khảo sát định lượng thực hiện tại Ngân hàng Sacombank - CN Huế, đối tượng chọn mẫu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác đông đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế. Thông tin thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha từ phần mềm SPSS. Sau đó các nhân tố sẽ đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để loại bỏ các biến quanTrường sát không phù Đạihợp. học Kinh tế Huế Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Trang 6
  20. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và những giải pháp khả thi, thích hợp để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Sacombank - CN Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của chi nhánh. Đề tài cung cấp những thông tin hữu ích và luận cứ khoa học nhằm xác định mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực của chi nhánh và đề ra các biện pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin của khách hàng và thúc đẩy kết quả kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở để các ngân hàng ra ý định marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. 6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. - Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng Internet Banking. Phần 3: Kết luận. Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 7
  21. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên với ưu điểm khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHĐT. Theo Karjaluoto (2002), NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Theo Daniel (1999), NHĐT là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại. Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E – banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Cũng có thể hiểu E – banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng nắm bắt thông tin, tìm hiểu và thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerceTrường hay E – commerce) Đạiứng họcdụng trong Kinh hoạt động kinh tế doanh Huếngân hàng. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp Trang 8
  22. mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24. Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH. Ngày nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán, mua hàng hóa, dịch vụ Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên. Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. 1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng Home Banking: KH sẽ giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thốngTrường máy tính nối vớ iĐại hệ thống học máy tính Kinh của NH. Thông tế quaHuế dịch vụ Home Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về liệt kê giao dịch, chuyển tiền, lãi suất, tỉ giá, báo Nợ, báo Có Để tham gia sử dụng Home Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này Trang 9
  23. mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu 1.1.2.3. Thẻ Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Bao gồm 3 loại cơ bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, JCB, - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: rút tiền hoặc chuyển khoản, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn từ máy rút tiền tự động (ATM). 1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiTrườngết bị tương thích. ĐạiNgoài các họcchức năng Kinhchuyển kho ảtến, rút Huế tiền mặt, kiểm tra tài khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, nộp tiền mặt, mua thẻ cào điện thoại di động hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch mặc dù để lắp Trang 10
  24. đặt máy ATM tốn rất nhiều chi phí. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách chính xác, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồngchấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay 1.2. Ý định sử dụng Internet Banking 1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.2.1.1. Khái niệm Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hóa các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web. Lau (1997), Liao cà cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng. IB cung cấp các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường ) và các dịch vụ giao dịch (thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay ) thông qua một hệ thống mạng viễn thông. Vì vậy bằng cách sử dụng mạng viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực Trườnghiện các dịch vụ ngân Đại hàng bán học lẻ ở m ọiKinhthời điểm và tế vào bHuếất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi Trang 11
  25. tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế, ) và vẫn duy trì thị phần. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân hàng cung cấp trên Internet banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo quy định của pháp luật. Loại tiền được thực hiện trong các giao dịch qua Internet Banking là Viêt Nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ. Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking tương đối bảo mật và an toàn với hai hình thức xác thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao dịch. 1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại.  Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. IB đặc biệt có ý nghĩaTrường đối với các khách hàngĐại có ít họcthời gian đKinhể đi đến văn phtếòng Huế trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) cũng như các giao địch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình. Trong Trang 12
  26. khi phí sử dụng Internet và các mức phí giao dịch của khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu có internet. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán. Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.  Đối với ngân hàng Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ IB, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra hàng loạt sản phẩm dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiếp cận được với khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng, IB là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở rộng thêm chi nhánh, phòn giao dịch, IB cũng là công cụ khuếch trương, quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên giao Trườngdịch, trang bị văn phĐạiòng, không học mất chi Kinh phí cho sổ titếết ki ệHuếm, in ấn khi KH thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm online. 1.2.1.3. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản Trang 13
  27. thẻ, chuyển khoản thanh toán, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, in sao kê các tài khoản theo thời gian, chuyển đổi ngoại tệ Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này giúp khách hàng có thể xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lượng các giao dịch khách hàng xem có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại tùy vào hệ thống của từng ngân hàng. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên khách hàng có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng. Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Chuyển khoản thanh toán Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (bảo hiểm, chứng khoán, điện, nước, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, phí sử dụng dịch vụ, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. Trường1.2.1.4. Các cấp đ ộĐạicủa Internet học Banking Kinh tế Huế Các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở cấp độ này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trang 14
  28. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, truy cập để truy vấn số dư, xem thông tin tài khoản cá nhân, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ giao dịch (Transactional) Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện tích khác Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. 1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking - Trình độ công nghệ: Các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự chính xác, thuận tiện,an toàn và nhanh chóng của hệ thống mạng vì đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Baking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tứTrườngc thời. Ý định sử d ụĐạing các dị chhọc vụ Internet Kinh Banking sẽtếphụ Huếthuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, biết được ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch. - Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí Trang 15
  29. ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó vì vậy các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn các NHTM nhỏ hơn khác và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Chi phí này bao gồm các chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ, xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng và thiết lập các biện pháp bảo vệ. - Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. - An toàn và bảo mật: để khách hàng sử dụng các sản phẩm của IB thì đòi hỏi việc giao dịch trên IB phải an toàn và bảo mật điều này cần tính tuyệt đối về kĩ thuật. Rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền. Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus - Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng. Để một sản phẩm, dịch vụ nào đó có thể phát triển thì cần có những chính sách thỏa đáng khuyến khích sự phát triển của nó. Mặc khác, các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, như chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế - Nhu cầu của khách hàng: để một loại hình sản phẩm, dịch vụ phát triển cần phải Trườngdựa trên nhu cầu c ủĐạia thị trườ nghọc về sản phKinhẩm, dịch v ụtếđó. ỞHuếcác quốc gia phát triển khách hàng có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng nên Internet Banking đã hình thành và phát triển mạnh mẽ ở đây. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để Trang 16
  30. có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp là việc mà các ngân hàng cần phải làm để phát triển Internet Banking. 1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking 1.2.2.1. Khái niệm về ý định Ý định được cho là chứa đựng những yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn. Ý định sử dụng Internet Banking là việc khách hàng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ của Internet Baking như là: Chuyển tiền và thanh toán, thah toán hóa đơn, nạp tiền vào điện thoại di động, tiết kiệm online 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng Các lập luận để đưa ra giả thuyết: - Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích. - Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ IB sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó sử dụng khác. - Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu như những người quen của họ giới thiệu và khuyên họ sử dụng dịch vụ. - Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà KH nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vTrườngụ Đại học Kinh tế Huế - Tính linh động: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. - Tính bảo mật, an toàn: là những gì liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng. Dịch Trang 17
  31. vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn khi sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt. - Sự quan tâm của ngân hàng: Các chương trình khuyến mãi cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ của nhân viên của các ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ ý định thực hiện hay không thực hiện hành động. Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng Hành vi thực hành vi sự Niềm tin về những người ảTrườngnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi Đại học Kinh tế Huế nên hay hông nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Hình 1.1: Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1977) Trang 18
  32. 1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cở sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự), giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ. Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989). Trong đó: - Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh và Davis, 2000). - Lợi ích cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis,1989). - Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ. - Thái độ: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi. - Dự định hành vi: Chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận Biến bên Thái độ Ý định Hành động sử ngoài dụng Sự dễ sử dụng Trườngcảm nh Đạiận học Kinh tế Huế Hình 1.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989) Trang 19
  33. 1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB) TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi. TPB đã được chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen, 1991). Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi ý định sử dụng IB. Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin theo Tiêu chuẩn chủ chuẩn mực và động Ý định Hành vi quan cơ thúc đẩy hành vi thực sự Niềm tin kiểm Nhận thức hành soát và nhận thức vi kiểm soát dễ sử dụng Hình 1.3: Mô hình TPB (Nguồn: Ajzen, 1991) 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất TrườngCho đến nay đã coĐạimột số nghiênhọc cứ uKinh đã được tiế ntế hành Huếở Việt Nam về đề tài này như sau: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” của Lê Thị Kim Tuyết (2011) .Thông qua cách điều tra lấy mẫu thuận tiện với 225 người đang sử dụng dịch vụ IB. Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động Trang 20
  34. cơ sử dụng IB: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro, phong cách, linh động, công việc. “ Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại cá ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” của Phạm Thanh Tùng (2013). Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng. Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chi phí, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro. “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Trần Huỳnh Anh Thư (2013). Với việc kkhaor sát 300 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015). Với việc khảo sát 630 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB. Ngoài ra có rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB như bảng nêu sau đây: Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 21
  35. Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài Quốc Tác giả Nội dung nghiên Kết quả nghiên cứu Gia cứu Thái Aungkan Ý định chấp nhận Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực Lan Wungwanitchakorn sử dụng ngân tuyến phị thuộc vào mức độ cảm nhận 2001 hàng trực tuyến sự phức tạp của hệ thống, tính tự chủ và sự hiểu biết về công nghệ của người sử dụng Hồng Patrick Y.K Chau, Nghiên cứu các Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá Kong Vincent S.K.Lai, yếu tố ý định đến nhân hóa, sự kết hợp các dịch vụ, máy 2003 việc chấp nhận sử tính được kết nối mangjcos ảnh dụng Internet hưởng chính đến ý định sử dụng Banking Internet Banking Đài Yi-Shun Wang, Yu-Min Các nhân tố ý Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận Loan Wang, định đến sự chấp và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng Hsin-Hui Lin, nhận dịch vụ IB trực tiếp đến ý định thông qua ba biến Tzung-Itan, 2004 trên Hy Giovanis và các Nghiên cứu các Kết quả là khả năng tương thích là Lạp cộng sự, 2012 yếu tố ảnh hưởng nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử đến ý định sử dụng dịch vụ Internet dụng dịch vụ Banking sau đó đến sự hữu ích cảm Internet Banking nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật Jordan Awni Rawshdeh, Nghiên cứu về Kết quả nghiên cứu tương đồng với Trường2015 Đạicác yhọcếu tố ả nhKinhcác kết qu ảtếtrướ c,Huế đó là: Sự hữu ích hưởng đến việc cảm nhận, sự dể sử dụng cảm nhận chấp nhận sử đều có ảnh hưởng đến thái độ cũng dụng IB như ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Trang 22
  36. Từ việc nghiên cứu các mô hình cũng như tham khảo các nghiên cứu được tiến hành trong và ngoài nước trước đó. Đề tài đề xuất các thang đo như sau: Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết bởi các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ bộ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. 1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Tên Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Nguồn Tài liệu tham biến gốc khảo HI1 so với giao dịch tại quầy tôi thực hiện các TAM dịch vụ của ngân hàng (gửi tiết kiệm, Nguyen and chuyển khoản ) được nhanh chóng, dễ Barrett (2006), dàng hơn khi sử dụng IB Davis và cộng HI2 so với giao dịch tại quầy tôi tiết kiệm được sự (1989) thời gian, chi phí ( chi phí giao dịch, chi phí đi lại, chi phí cơ hội ) khi sử dụng IB HI3 IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông tin HI4 Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc của tôi HI5 dịch vụ IB cung cấp các chức năng (gửi tiết kiệm, thanh toán, chuyển khoản ) đều đáp Trườngứng nhu cầu c ủĐạia tôi học Kinh tế Huế HI6 Tôi thấy IB rất hữu ích Trang 23
  37. 1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Tên Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử Nguồn Tài liệu tham biến dụng gốc khảo SD1 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ TAM Nguyen and hiểu Barrett (2006) SD2 Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử dụng IB SD3 Các thao tác giao dịch trên IB là rất đơn giản, dễ thực hiện. SD4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IB là rất dễ dàng 1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Tên Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Nguồn Tài liệu tham biến gốc khảo AH1 Tôi được gia đình khuyên nên sử dụng dịch TBP Ajzen (1991); vụ IB Nor and AH2 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác Pearson (2007). khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ IB AH3 Tôi sử dụng dịch vụ IB vì những người xung Trườngquanh tôi sử dụ ngĐại nó học Kinh tế Huế Trang 24
  38. 1.3.2.4. Thang đo lường Tính linh động Bảng 1.5. Thang đo lường Tính linh động Tên Thang đo lường Tính linh động Nguồn Tài liệu tham biến gốc khảo LD1 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các ThS Lê Thị chức năng của IB bất cứ nơi đâu Kim Tuyết LD2 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các (2011) chức năng của IB bất cứ thời gian nào LD3 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất kể thời tiết như thế nào LD4 Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động trong việc thực hiện các giao dịch 1.3.2.5. Thang đo lường Chi phí sử dụng Bảng 1.6. Thang đo lường Chi phí sử dụng Tên Thang đo lường Chi phí sử dụng Nguồn Tài liệu tham biến gốc khảo CP1 Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ IB là ThS Lê Thị Kim hợp lý Tuyết (2011) CP2 Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí tôi bỏ ra để sử dụng IB CP3 Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB. CP4 Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng Trườngdịch vụ IB Đại học Kinh tế Huế Trang 25
  39. 1.3.2.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Bảng 1.7. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Tên Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Nguồn Tài liệu tham biến gốc khảo BM1 so với các hình thức khác của Ngân hàng tôi cảm ThS Lê Thị giác an toàn hơn khi sử dụng IB Kim Tuyết (2011) BM2 Dịch vụ IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi BM3 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB BM4 Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an toàn cao 1.3.2.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Bảng 1.8. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Tên Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Nguồn Tài liệu biến gốc tham khảo QT1 Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách ThS Lê Thị hàng sử dụng IB Kim Tuyết QT2 Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức (2011) sử dụng IB QT3 Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện Trườngích khi tham gia sĐạiử dụng IB học Kinh tế Huế QT4 Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB khi tôi đến giao dịch tại quầy Trang 26
  40. 1.3.2.8. Thang đo lường Ý định sử dụng Bảng 1.9. Thang đo lường Ý định sử dụng Tên Thang đo lường Ý định sử dụng Nguồn gốc Tài liệu biến tham khảo YD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian TAM, Davis, tới. TBP (1985); YD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa Ajzen, I. trong phạm vi có thể (1991). YD3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB Dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA), Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) bài nghiên cứu đã sử dụng các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các biến mới. Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mô hình trên như: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội và Nhận thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến là: Chi phí sử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an toàn và Sự quan tâm của ngân hàng. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các nghiên cứu trước đó. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất như sau: Nhận thức sự hữu ích Ảnh hưởng xã hội Nhận thức tính dễ sử dụng Ý định sử dụng IB TrườngChi phí sử dụng Đại học Kinh tế Huế Tính linh động Tính bảo mật an toàn Sự quan tâm của NH Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của đề tài Nguồn: Đề xuất của tác giả Trang 27
  41. Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm. Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng. => Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau: H1: Ý định sử dụng vụ IB càng cao khi nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ càng cao và ngược lại. H2: Ý định sử dụng IB càng tăng khi ảnh hưởng của xã hội tới khách hàng sử dụng IB càng tích cực và ngược lại. H3: Nhận thức tính dễ sử dụng của khách hàng về dịch vụ IB càng cao thì càng tăng ý định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại. H4: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao nếu chi phí sử dụng cho việc sử dụng dịch vụ IB càng hợp lý và ngược lại. H5: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng tăng nếu tính linh động của dịch vụ IB càng cao và ngược lại. H6: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao nếu tính bảo mật, an toàn của dịch vụ IB càng cao và ngược lại. H7: Ý định sử dụng dịch IB của khách hàng càng tăng nếu sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại. Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H7 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau: YD = β0 + HI*β1 + AH*β2 + SD*β3 + CP*β4 + LD*β5 + BM*β6 + QT*β7 Trong đó: Trường- YD: Ý định của khách Đại hàng học Kinh tế Huế - HI, AH, SD, CP, LD, BM, QT: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đó là các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật an toàn và sự quan tâm của ngân hàng. - , , , , , , : Các tham số hồi quy. Trang 28
  42. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank Nguồn: SacombankCareer  Tên đơn vị: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín.  Tên giao dịch quốc tế: Sài Gòn Commercial Joint Stock Bank.  Tên viết tắt: Sacombank Trang 29
  43.  Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh.  Website: www.sacombank.com.vn – Email: Info@sacombank.com  Logo:  Vốn điều lệ: 9.179.230.130.000 đồng.  Tầm nhìn - Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực.  Sứ mệnh - Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng. - Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông. - Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên. - Đồng hành cùng sự phát triển của chung cộng đồng xã hội.  Giá trị cốt lõi - Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công. - Đổi mới và năng động để phát triển vững bền. - Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác. - Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập theo Ý định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí MinhTrường và hoạt động theoĐạiÝ định họcsố 0006/NH Kinh-GP ngày 5/12/1991tế Huế của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia. Trang 30
  44.  Quá trình phát triển - Năm 1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM). - Năm 1993: Sacmbank là Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP Hồ Chí Minh khai trương chi nhánh tại Hà Nội. - Năm 2005 và năm 2007: Mô hình Ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam, mô hình Ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ được thành lập qua chi nhánh 8 tháng 3, chi nhánh Hoa Việt. - Năm 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. - Năm 2010: tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm đã kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 – 2010. - Năm 2011: Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia. - Năm 2012: Sacombank nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại. - Năm 2013: Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking phiên bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội. - Năm 2014: Sacombank ra mắt thẻ thanh toán nội địa Sacombank Lào, thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào và thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank Lào nhằm cung cấp thêm cho khách hàng phương tiện thanh toán hiện đại, tiện ích và an toàn, hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS). - Năm 2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần đầu tiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature dành Trườngcho khách hàng tham Đại gia dịch học vụ ngân hàngKinhcao cấp SacombankImperialtế Huế và tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông qua đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank. Tháng 6/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào) đánh dấu 1 bước phát triển mới của Sacombank tại Lào cũng như tại khu vực Đông Dương. Trang 31
  45. Tháng 10/2015: Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động sau khi Southern Bank chính thức sáp nhập vào Sacombank theo định hướng của Chính Phủ và NHNN trong chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng.  Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm: Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi Hoạt động khác: kinh doanh vàng bạc, thực hiện dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, nhận ủy thác đầu tư, đầu tư, tư vấn đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ Ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế Ngày 10/10/2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển của Sacombank nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng phát triển thuận lợi hơn. Ban đầu trụ sở chính đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế. Trụ sở mới được xây dựng từ tháng 5/2006 với tổng kinh phí là 19.4 tỷ đồng, diện tích khoảng 1500 m2 gồm 1 tầng trệt và 3 tầng lầu. Ngày 17 /11/2006 NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế. Là một trong những Ngân hàng thương mại dẫn đầu về quy mô hoạt động trên địa bàn, vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niTrườngệm 10 năm thành lậĐạip Chi nhánh học, Sacombank Kinh- CN Hu tếế đã vinhHuế dự nhận nhiếu bằng khen do chính quyền địa phương trao tặng, như: Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn 2003 - 2015”. Các hoạt động kinh doanh của Sacombank bao gồm: Tài trợ vốn vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với lãi suất hợp lý, thủ tục nhanh gọn, tiến độ Trang 32
  46. giải ngân kịp thời nhằm phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng; Thực hiện các dịch vụ: bao thanh toán, bảo lãnh, thu chi trả lương hộ, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, dịch vụ thẻ ATM, các dịch vụ tư vấn tài chính; nhận tiền gửi bằng VND, USD với lãi suất hấp dẫn. Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất thông qua mạng lưới hoạt động với 564 điểm giao dịch rộng khắp trên 50/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào và Campuchia. Hiện nay, Sacombank – chi nhánh Huế đã thành lập tổng cộng 8 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 3 quận huyện của Tỉnh Thừa Thiên Huế. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Huế 5 địa điểm, huyện Hương Trà 1 địa điểm, huyện Hương Thủy 1 địa điểm, huyện Phú Vang 1 địa điểm bao gồm: - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đ/c: 126 Nguyễn Huệ, Phưởng Phú Nhuận, TP Huế, T. Thừa Thiên Huế. - PGD Tây Lộc. Đ/c: 172 Nguyễn Trãi, Phường Tây Lộc, TP Huế, T. Thừa Thiên Huế. - PGD Phú Vang. Đ/c: 31 Kinh Dương Vương, T.T Thuận An, H. Phú Vang, T. Thừa Thiên Huế. - PGD Phú Xuân. Đ/c: 49 Trần Hưng Đạo, P. Phú Hoà, TP Huế, T. Thừa Thiên Huế. - PGD An Cựu. Đ/c: 144 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, TP Huế, T. Thừa Thiên Huế. - PGD Phú Hội. Đ/c: 02 Bến Nghé, P. Phú Hội, TP. Huế, T. Thừa Thiên Huế. - PGD Hương Trà. Đ/c: 02 Độc Lập, Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Thừa Thiên Huế. Trường- PGD Phú Bài. Đ/c: Đại số 1227 học Phường Kinh Phú Bài, Th ịtếxã HHuếương Thủy, Thừa Thiên Huế. Hiện nay, nhiệm vụ chính của Sacombank - CN Huế là cấp tín dụng, huy động và thực hiện các dịch vụ NH khác. Không nằm ngoài định hướng hoạt động chung của Sacombank, Sacombank - CN Huế luôn hướng tới mục tiêu góp phần đưa Sacombank trở thành NH TMCP hàng đầu và là NH bán lẻ hiện đại đa năng Trang 33
  47. nhất Việt Nam. NH Sacombank - CN Huế là NH TMCP đầu tiên có mặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên cũng đã gặp một số khó khăn trong những ngày đầu hoạt động. Nhưng với chính sách và định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh, Sacombank - CN Huế đã tận dụng tốt những lợi thế tiên phong của mình. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank - CN Huế GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KIỂM SOÁT PHÒNG KẾ TOÁN VÀ PHÒNG KINH RỦI RO QUỸ DOANH Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận Bộ CV quản KSV CV kiểm Bộ phận phận phận phận thanh kinh phận lý tín tín soát rủi phận xử lý quan kế hành toán doanh tư dụng dụng ro quỹ giao hệ toán chính quốc ngoại vấn dịch KH tế hối PGDTrườngPGD AN ĐạiPGD họcPGD KinhPGD PGDtế HuếPGD PHÚ TÂY PHÚ HƯƠNG PHÚ BÀI CỰU PHÚ HỘI XUÂN LỘC VANG TRÀ Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế Nguồn: phòng tổ chức nhân sự NH Sacombank – CN Huế Trang 34
  48. Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban  Ban giám đốc: (Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc) Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của NH và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng trong phạm vi được ủy quyền. Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các phòng giao dịch, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của NH.  Phòng kiểm soát rủi ro: Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng: Quản lý, theo dõi và giám sát thực hiện các biện pháp nghiệp vụ để hạn chế các rủi ro có thể gặp phải liên quan đến hồ sơ tín dụng trước, trong và sau vay. Bộ phận quản lý rủi ro hoạt động: Nhận diện, giám sát, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến các khâu trước, trong và sau khi thực hiện các nghiệp vụ xử lý giao dịch nhằm đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro.  Phòng kế toán và quỹ: Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư. Thực hiện mua sắm quản lý, văn phòng phẩm theo quy định. Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự. Xây dựng kế hoạch hành chính và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc chuyển tiền, thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp. Trường Bộ phận kế toán: ThĐạiực hiện họccác nhiệm Kinh vụ liên quan tếđến quá Huế trình thanh toán, thu chi theo yêu cầu của KH, hạch toán chuyển khoản giữa NH với KH, làm dịch vụ thanh toán khác. Tiếp nhận chứng từ từ bộ phận xử lý giao dịch để lưu trữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của NH.  Phòng kinh doanh gồm các bộ phận: Bộ phận quan hệ khách hàng: Xây dựng chính sách bán hàng, lập mục tiêu, Trang 35
  49. kế hoạch bán hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bộ phận kinh doanh ngoại hối: Thực hiện hoạt động kinh doanh ngoại hối trên thị trường liên NH, hỗ trợ bộ phận bán sản phẩm ngoại hối, kiểm soát rủi ro ngoại hối. Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước ngoài. 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 Đơn vị: Người Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao 138 100 152 100 170 100 14 10.14 18 11,84 động Phân theo giới tính Nam 67 48,55 73 48,03 84 49,41 6 8,96 11 15,06 Nữ 71 51,45 79 51,97 86 50,59 8 11,27 7 8,86 Phân theo trình độ Đại học, 93 67,39 107 70,39 125 73,53 14 15,05 18 16,83 trên đại học Cao đẳng, 29 21,01 27 17,76 24 17,65 -2 -6,90 -3 11,11 trung cấp Phổ thôngTrường16 11,59 Đại18 học11,84 15Kinh8,82 tế2 12,50Huế-3 -16,67 (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) Qua bảng 2.1 cho thấy, tình hình nguồn nhân lực của Sacombank - CN Huế qua 3 năm gần đây (2015 - 2017) có nhiều biến động. Tổng số lao động của Chi nhánh đều tăng qua các năm, và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi. Trang 36
  50. Cuối năm 2016 tổng số lao động là 152 người, so với năm 2015 thì đã tăng 14 người, với tốc độ tăng là 10,14%. Tổng số lao động năm 2017 là 170 người, tăng thêm 18 người so với năm 2016, tốc độ tăng là 11.84%. Nhờ chính sách tuyển dụng của Sacombank diễn ra đều đặn theo kế hoạch Sacombank đặt ra hàng năm nhằm để đáp ứng nhu cầu tăng trường và mở rộng thị trường qua các năm nên số lượng lao động tại Sacombank - CN Huế qua các năm đều tăng. Tại Sacombank – CN Huế, tỷ lệ lao động nữ thường chiếm số lượng lớn hơn lao động nam. Năm 2015, tỷ lệ nữ chiếm 51,45%, trong khi đó lao động nam chiếm 48,55%. Năm 2016, tỷ lệ nữ là 51.97% và nam 48,03%. Năm 2017, tỷ lệ lao động Nam là 49.41% trong khi tỷ lệ lao động nữ là 50.59% . Năm 2016 tổng số lao động nam là 73 người, tăng 6 người, tương ứng 8.96% so với năm 2015. Đến năm 2017, số lao động nam là 84 người, tăng 11 người tương ứng với tốc độ tăng 15.06% so với năm 2016. Số lượng lao động nữ biến động qua ba năm như sau, năm 2016 tăng thêm 8 lao động tương ứng 11.27% năm so với năm 2015, năm 2017 tăng thêm 7 người tương ứng tốc độ tăng trưởng là 8.86% so với năm 2016. Tỷ lệ nam và nữ trong Ngân hàng tương đối hợp lý có thể được giải thích do tính chất công việc của Ngân hàng, nam nghiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Ngân hàng như vậy là khá hợp lý. Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về tỷ lệ trình độ học vấn qua ba năm: Số lượng nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp cũng tăng qua các năm nhưng ít hơn so với trình độ đại học và có xu hướng giảm ở năm Trườnggần đây. Năm 2016 Đại giảm 2 ngưhọcời so v ớKinhi năm 2015 ctếòn n ămHuế 2017 thì giảm 3 người so với năm 2016. Tương tự, tỷ lệ lao động phổ thông chỉ chiếm ít trong cơ cấu nhân lực của Ngân hàng, chỉ biến động nhẹ qua các năm. Năm 2016, tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học và trên đại học tăng 14 người so với năm 2015 tương ứng 15.05%, năm 2017 tỷ lệ này cũng tăng 18 người so với năm 2016 tương ứng với 16.83%. Trang 37
  51. Như vậy, Sacombank - CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của Ngân hàng. Lực lượng lao động có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Sacombank - CN Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 137.896 152.029 167.829 14.133 10,25 15.800 10,39 Thu từ lãi cho vay 113.598 120.823 129.054 7.225 6,36 8.231 6,81 Thu từ HD dịch vụ 20.541 27.381 34.821 6.840 33,30 7.440 27,17 Thu nhập bất 962 1.014 1.102 52 5,41 88 8,68 thường Thu khác 2.795 2.811 2.852 16 0,57 41 1,46 B. Tổng Chi phí 100.181 109.007 120.015 8.826 8,81 11.008 10,10 Chi huy động vốn 53.684 59.822 65.987 6.138 11,43 6.165 10,31 Chi cho nhân viên 11.579 11.840 12.125 261 2,25 285 2,41 Chi kho quỹ, thanh toán 2.475 2.915 3.230 440 17,78 315 10,81 Chi nộp phí và lệ phí 351 474 501 123 35,04 27 5,70 Chi cho HĐ qlý công cụ 3.785 4.018 4.230 233 6,16 212 5,28 Chi về tài sản 2.589 2.706 3.032 117 4,52 326 12,05 Chi vềTrường dự phòng BHTG 19.875 Đại20.149 học21 Kinh.965 274 tế1,38 Huế1.816 9,01 Chi phí khác 5.843 7.083 8.945 1.240 21,22 1.862 26,29 C. Lợi nhuận 37.715 43.022 47.814 5.307 14,07 4.792 11,14 (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) Trang 38
  52. Nhìn vào bảng kết quả SXKD và biến động tăng giảm của các khoản mục trong kinh doanh của Sacombank - CN Huế, chúng ta có thể nhận thấy sự gia tăng đáng kể thu nhập cũng như lợi nhuận trước thuế của ngân hàng. Năm 2016, thu nhập của ngân hàng tăng 10.25% so với năm 2015, lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 14.07%, Nguyên nhân là bối cảnh kinh tế lúc này vẫn còn khó khăn, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ làm lãi suất huy động cũng như cho vay giảm và các tác động tiêu cực từ môi trường từ đó làm giảm khoản thu đáng kể cho ngân hàng. Năm 2017 thu nhập của Sacombank - CN Huế tăng 11.14% so với năm 2016, lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 tăng 10.39%. Chi phí cũng tăng nhưng tăng chậm hơn so với thu nhập đã dẫn đến lợi nhuận năm này tăng so với năm trước và tăng 10.10%. Sacombank - CN Huế cũng đã tạo nên thương hiệu và lòng tin cho khách hàng từ đó lượng khách hàng tăng lên qua các năm, đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhờ việc Sacombank – CN Huế tham gia các chương trình tình thương, tình nghĩa trong năm 2017, đóng góp vào các quỹ tình nghĩa, tham gia tặng quà khuyến mãi lớn cho khách hàng Do tác động của các yếu tố bao gồm thu từ lãi cho vay, các nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và các thu nhập bất thường khác mà thu nhập của Chi nhánh tăng trong giai đoạn này. Yếu tố chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng là thu từ lãi cho vay. Do hoạt động chính của Ngân hàng là huy động vốn và cho vay nên thu nhập từ lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập. Năm 2015, khoản mục này tăng 24,17%, tương ứng với mức tăng của thu nhập trong năm này là 22.114 triệu đồng. Năm 2015, thu lãi cho vay là 113.598 triệu đồng.Trường Năm 2016, lãi từ Đạicho vay làhọc 120.823 triKinhệu đồng tương tếứ ngHuế tăng 7.225 triệu đồng so với năm 2015 và năm 2017 là 130.187 triệu đồng tăng 9.364 triệu đồng. Như vậy, trong 3 năm trở lại đây, Sacombank kinh doanh ngày càng trở nên ổn định và hiệu quả, điển hình có thể thấy là danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015”, năm 2016 Sacombank vinh dự nhận thêm 2 giải thưởng quốc tế "Best Internet Bank - Ngân hàng trực tuyến tốt nhất” và "Best Credit Card Trang 39
  53. Offering – Ngân hàng có dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tốt nhất” do tạp chí International Finance Magazine (IFM - Anh Quốc) bình chọn. 2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại Sacombank – CN Huế 2.2.1. Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank – CN Huế 2.2.1.1. Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 1. Số máy ATM 12 15 23 - Tổng số thẻ phát hành 1,515 3,218 5.136 Trong đó: Thẻ thanh toán nội địa 1,412 3,001 4.927 2. Số máy POS 23 30 67 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 17 25 53 Nguồn: Phòng kinh doanh NH Sacombank – CN Huế Có thể thấy qua các năm từ 2015 đền 2017 số lượng thẻ, máy ATM, số máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ đều tăng. Qua đó có thể thấy càng ngày cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển dịch vụ IB tại Sacombank càng rộng lớn và hiện đại. Đây là điều kiện thuận lợi để thúc đẩy dịch vụ IB của Sacombank – CN Huế ngày càng phổ biến hơn nữa. 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Internet Banking tại Sacombank – CN Huế Đơn vị: Triệu VND Kết quTrườngả hoạt động kinh Đại học Kinh tế 2016/2015Huế 2017/2016 doanh 2015 2016 2017 (%) (%) Tổng thu nhập 137.896 152.029 167.829 10.25 20.67 Thu nhập từ IB 18.235 22.743 31.835 24.72 39.97 Tỷ trọng IB 13.22% 14.96% 18.97% Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế Trang 40
  54. Số liệu trong bảng 2.4 thể hiện tổng thu nhập và thu nhập từ IB qua các năm đều tăng. Điều này cho thấy việc kinh doanh của ngân hàng Sacombank qua dịch vụ Internet Banking càng ngày càng phát triển và thu lại kết quả khả quan. Sacombank nên tiếp tục duy trì và phát huy kết quả này để gia tăng lọi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh của mình. 2.2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính Phân loại đối tượng theo giới tính 48% 52% Nam Nữ Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Khách hàng nam là 88 người chiếm tỷ trọng 52%. Khách hàng là nữ là 82 người chiếm tỷ trọng 48%. Qua bảng số liệu, ta thấy tỷ lệ khách hàng nam nữ tham gia điều tra không có sự chênh lệch đáng kể. Với cơ cấu giới tính này tính đại diện của mẫu được đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 41
  55. 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Phân loại đối tượng theo độ tuổi 5% 10% từ 18 - 30 từ 31 - 40 từ 41 - 50 30% 55% trên 50 Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Trong số 170 khách hàng được điều tra thì có 94 người trong độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 55%, đây là nhóm chiếm tỉ lệ lớn nhất. Tỷ lệ cao đứng thứ 2 là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 54 người chiếm 30%. Như vậy khách hàng chủ yếu thuộc lớp trẻ và trung niên, họ là những người có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng nhiều. Do đó Ngân hàng nên chú ý hơn đến 2 nhóm độ tuổi này, vì đây là 2 nhóm khách hàng chính của Ngân hàng. Nhóm độ tuổi có tiềm năng rất lớn là từ 40 đến 50 tuổi có 17 người chiếm tỷ lệ 16%, ngân hàng cần quan tâm đến nhóm khách hàng này bằng cách triển khai các dịch vụ phù hợp, đặc biệt Ngân hàng nên cho nhóm khách hàng này dần làm quen với dịch vụ Internet Banking vì đa số họ là những người có cuộc sống, thu nhập ổn định thậm chí còn có nguồn dự trữ tài sản lớn. Nhóm khách hàng Trường cuối cùng chiếm mĐạiột tỷ lệ rhọcất thấp là Kinh nhóm khách tế hàng Huế có độ tuổi trên 50 chiếm 5%. Trang 42
  56. 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 10% 8% 31% Cao đẳng Đại học Trên ĐH Khác 51% Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Về trình độ học vấn: Trong 170 phiếu khảo sát tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có trình độ học vấn là đại học có 87 chiếm 51%, thứ 2 là cao đẳng có 52 người chiếm 31%, trên đại học có 14 người chiếm 8% và 10% thuộc trình độ khác. 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập Phân loại đối tượng theo thu nhập 2% 8% 11% Dưới 2tr 26% > 2 đến 5tr > 5 đến 10tr >10 đến 20tr trên 20tr Trường 53%Đại học Kinh tế Huế Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Nhóm đối tượng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có tỷ lệ cao nhất chiếm 53%. Chiếm 26% là nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu. Có 11% Trang 43
  57. khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu. Những khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 8%. Thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập trên 50 triệu chiếm 2%. Điều này cho thấy rằng thu nhập của khách hàng giao dịch với ngân hàng khá cao. Và những nhóm đối tượng có thu nhập khá cao lại có xu hướng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn các nhóm đối tượng khác. Nên giải pháp có thể đánh vào nhóm đối tượng này. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến -tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.9 là tốt. Nunnally và Bernstein, 1994 cho rằng chỉ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.9 chỉ chấp nhận được nhưng không tốt. Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 44
  58. Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố Biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tương Cronbach Alpha quan nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến - tổng nếu biến bị loại sát Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.827 HI1 21.92 7.823 .625 .793 HI2 21.94 7.481 .657 .786 HI3 21.84 7.985 .567 .805 HI4 21.94 7.689 .619 .794 HI5 21.97 7.780 .575 .804 HI6 21.86 8.059 .532 .812 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.841 AH1 7.98 3.526 .738 .745 AH2 7.88 3.974 .673 .810 AH3 7.86 3.459 .708 .777 Nhận thức tính dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.838 SD1 12.22 6.361 .654 .802 SD2 12.22 6.222 .641 .808 SD3 12.07 6.090 .675 .793 SD4 12.16 6.075 .711 .777 Chi phí sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.821 CP1 12.24 5.521 .695 .751 CP2 Trường12.25 Đại5.749 học Kinh.628 tế.782 Huế CP3 12.22 5.145 .769 .713 CP4 12.52 6.511 .494 .838 Tính linh động: Cronbach’s Alpha = 0.835 LD1 12.99 4.142 .703 .774 LD2 12.96 4.709 .609 .816 Trang 45
  59. LD3 12.96 4.347 .693 .780 LD4 12.94 4.167 .662 .794 Tính bảo mật, an toàn: Cronbach’s Alpha = 0.792 BM1 12.51 5.021 .575 .755 BM2 12.41 4.704 .634 .724 BM3 12.43 5.051 .593 .746 BM4 12.60 5.022 .606 .739 Sự quan tâm của ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0.775 QT1 12.98 3.798 .555 .733 QT2 12.86 3.396 .646 .683 QT3 12.97 4.171 .516 .751 QT4 12.84 3.791 .600 .710 Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha =0.923 YD1 7.04 5.626 .889 .851 YD2 7.15 6.233 .807 .918 YD3 7.24 5.861 .836 .895 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy 8 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.5, các Cronbach’s Alpha nếu bị loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng của thang đo. Chỉ riêng biến CP4 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0.838>0.821)Trường và nếu lo ạĐạii biến này học thì hệ s ốKinhCronbach’s Alphatế Huếcủa thang đo “Chi phí sử dụng” sẽ tăng lên 0.838 (Phụ lục 3). Do đó biến CP4 sẽ bị loại ra khỏi thang đo “Chi phí sử dụng”. Như vậy thì ngoài biến CP4 thì 31 biến còn lại đều được chọn để đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo. Trang 46
  60. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được tiến hành sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. Phương pháp principal components với phép quay varimax là phương pháp được chon để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này giúp cho việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau và xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp với mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05. Nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Biến độc Biến phụ thuộc lập Hệ số KMO .731 .737 Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 1810.296 396.334 Bậc tự do (Df) 378 3 Mức ý nghĩa (Sig) .000 .000 Kết quả phân tích EFA cho thấy 29 biến quan sát của các nhân tố độc lập được nhóm thành 7 nhân tố. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1810.296Trường. Hệ số KMO =Đại 0.731, ki ểhọcm định BartlettKinh có sig. tế= 0.000 Huế< 0.05 nên biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0,000 <0,05) (Phụ lục 4). Do vậy 7 thang đo rút ra được đều đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. Một phần Trang 47
  61. quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố thì khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3. Bảng 2.7:11 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 HI2 .777 HI1 .755 HI4 .741 HI5 .712 HI6 .697 HI3 .685 SD4 .835 SD3 .829 SD2 .808 SD1 .791 LD1 .839 LD3 .836 LD4 .810 LD2 .773 BM2 .817 BM4 .783 BM3 .774 BM1 .758 QT2 .811 QT4 .784 QT1 .742 QT3 .728 AH1 .887 AH3 .869 AH2 .827 CP3 .896 CP1 .875 CP2 .816 EigenvalueTrường3.822 2.909Đại 2.645học 2.542Kinh2.365 tế Huế2.119 1.973 Phương sai 13.651 10.390 9.445 9.078 8.448 7.566 7.047 trích Tổng 65.625 Phương sai trích Trang 48
  62. Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Bảng 2.8:11 Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc NHÂN TỐ 1 YD1 .953 YD3 .927 YD2 .912 Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 28 biến và các biến đó đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 (đạt chuẩn > 0.5). Như vậy, ta thấy có 7 nhân tố được trích sau khi được phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Qua phân tích nhân tố rút trích được 7 nhân tố có Eigenvalue >1, thấp nhất là 1.973. Tổng phương sai trích đạt 65.625% > 50% Số lượng các nhân tố được trích này phù hợp với các thành phần ban đầu của thang đo, chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Và kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã tìm ra được 7 thành phần đo lường các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ThươngTrường mại cổ phần Sài Đại Gòn Thương học Tín – chiKinh nhánh Hu ếtế. Để đưaHuế ra được những kết luận và các chính sách phù hợp cho nhà quản trị các ngân hàng, chúng ta cần kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Các biến nhân tố trong nghiên cứu được tổng hợp như sau: HI = Mean (HI1, HI2, HI3, HI4, HI5, HI6) SD = Mean (SD1, SD2, SD3, SD4) Trang 49
  63. AH = Mean (AH1, AH2, AH3) BM = Mean (BM1, BM2, BM3, BM4) CP = Mean (CP1, CP2, CP3) QT = Mean (QT1, QT2, QT3, QT4) LD = Mean (LD1, LD2, LD3, LD4) YD = Mean (YD1, YD2, YD3) Kết quả phân tích tương quan và phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. 2.2.4.1. Phân tích tương quan: Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức tính dễ sử dụng (SD), Ảnh hưởng xã hội (AH), Chi phí sử dụng (CP), Tính bảo mật an toàn (BM), Tính linh động (LD), Sự quan tâm của ngân hàng (QT) và giữa các biến độc lập với nhau, nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến YD HI SD LD BM QT AH CP Pearson Correlation 1 .189 .094 .384 .025 -.008 .412 .388 YD Sig. (2-tailed) .013 .224 .000 .750 .916 .000 .000 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .189 1 .115 -.024 -.003 .100 .144 -.093 HI Sig. (2-tailed) .013 .135 .756 .972 .195 .061 .228 N 170 170 170 170 170 170 170 170 TrườngPearson Correlation .094Đại.115 học1 Kinh-.039 -.026 tế.100 Huế.104 -.003 SD Sig. (2-tailed) .224 .135 .613 .737 .194 .178 .971 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .384 -.024 -.039 1 .017 -.125 .049 .000 LD Sig. (2-tailed) .000 .756 .613 .829 .103 .526 .999 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .025 -.003 -.026 .017 1 .006 .051 -.025 BM Sig. (2-tailed) .750 .972 .737 .829 .940 .507 .749 N 170 170 170 170 170 170 170 170 QT Pearson Correlation -.008 .100 .100 -.125 .006 1 .063 -.117 Trang 50
  64. Sig. (2-tailed) .916 .195 .194 .103 .940 .416 .128 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .412 .144 .104 .049 .051 .063 1 -.015 AH Sig. (2-tailed) .000 .061 .178 .526 .507 .416 .850 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .388 -.093 -.003 .000 -.025 -.117 -.015 1 CP Sig. (2-tailed) .000 .228 .971 .999 .749 .128 .850 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 51
  65. Theo kết quả ở bảng 2.8 ta sẽ loại biến BM (vì có sig là 0.75>0.05) và QT (vì có sig 0.916>0.05) và SD ( vì sig 0.224 > 0.05). Theo ma trận hệ số tương quan, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với 7 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan của “ Ý định sử dụng” và “Ảnh hưởng xã hội” là cao nhất. Tiếp đến là “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” và thấp nhất là “Nhận thức sự hữu ích” 2.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số hiệu chỉnh Durbin-Watson 1 .702a .675 .658 .862 1.780 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy Mô hình Tổng bìnhBậc tự do (df) Trung bìnhF Sig. phương bình phương Hồi quy 118.426 5 23.685 31.867 .000b 1 Phần dư 121.893 164 .743 Tổng 240.320 169 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả - Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kết quả hồi quy tuyến tính (Bảng 2.9) có hệ số xác định R2 là 0,675 và hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0,658. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 67.5% hay nói cách Trườngkhác là 65.8% độ biĐạiến thiên chọcủa biến Ý Kinhđịnh sử dụng tếIB c ủaHuếkhách hàng (YD) được giải thích bởi các biến trong mô hình nên mức độ phù hợp của mô hình là tương đối tốt. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Trang 52
  66. Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.10), trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ (sig. = 0,000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích. - Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do như: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong phần này sử dụng biểu đồ Histogram và P-P để xem xét. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư: kết quả của biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa có Trung bình Mean = -2.06E-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Trang 53
  67. Std.Dev = 0.985 gần bằng 1 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. - Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến: Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Hằng 1.551 .852 2.513 .000 số HI .385 .123 .178 3.128 .002 .960 1.041 LD .656 .098 .372 6.674 .000 .995 1.005 AH .479 .073 .369 6.538 .000 .968 1.033 CP .575 .078 .410 7.343 .000 .991 1.009 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Giả định giữa các biến độc lập của mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính. Hiện tượng này có thể phát hiện thông qua hệ số phóng đại VIF. Nếu VIF > 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Qua Bảng 2.11, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2 là chấp nhận được. Như vậy, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. - Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình: Hệ số hồi quy trong mô hình dùng để kiểm định vai trò quan trọng của các biến độc lập tác động thế nào đến biến phụ thuộc. Cụ thể hơn, các hệ số trong mô hình cho biết mức độ ảnh hưởng của các biến. Phương trình thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế như sau: TrườngYD = 1.551 + 0,575 Đại* CP + học0,656 * LD Kinh+ 0.479 * AHtế+ 0.385Huế* HI Thông qua hệ số beta chuẩn hóa trong Bảng 2.11 ta có nhận xét sau: Chi phí sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng nhận thấy chi phí càng thấp thì ý định sử dụng IB càng cao. Từ kết quả hồi quy ta Trang 54
  68. có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,41; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng chi phí sử dụng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0.41 đơn vị. Tính linh động là yếu tố có ảnh hưởng thứ hai đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Ý định sử dụng IB càng nhiều khi khách hàng nhận thức tính linh động càng cao. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,372; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng tính linh động lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0,372 đơn vị. Ảnh hưởng xã hội là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng được những người xung quanh khuyên và giới thiệu sử dụng dịch vụ IB càng nhiều thì khách hàng ý định sử dụng IB càng cao. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,369; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng ảnh hưởng xã hội lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0,369 đơn vị. Nhận thức sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ IB càng cao thì khách hàng ý định sử dụng IB càng nhiều. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,178; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng nhận thức sự hữu ích lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0,178 đơn vị. Trường Đại học Kinh tế Huế Trang 55
  69. - Kiểm định giả thuyết: Có 7 giả thuyết được đề nghị, tiến hành kiểm định các giả thuyết cho kết quả sau: Bảng 2.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Phát biểu Trị thống kê Kết quả H1 Ý định sử dụng vụ IB càng cao khi nhận thức 0,000 5% Bác bỏ vụ IB càng cao thì càng tăng ý định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại. H4 Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 0,000 5% Bác bỏ càng tăng nếu tính linh động của dịch vụ IB Trườngcàng cao và ngưĐạiợc lại. học Kinh tế Huế H7 Ý định sử dụng dịch IB của khách hàng càng 0,916 > 5% Bác bỏ tăng nếu sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả Trang 56
  70. 2.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí sử dụng, Tính bảo mật an toàn, Tính linh động và Sự quan tâm của ngân hàng. Nhưng kết quả phân tích dữ liệu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế chịu tác động của 4 yếu tố là Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng, Tính linh động, Ảnh hưởng xã hội còn các yếu tố Tính bảo mật an toàn, sự quan tâm của ngân hàng, nhân thức tính dễ sử dụng thì không có tác động cũng như không có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Yếu tố tính bảo mật an toàn không có ý nghĩa thống kê. Trong kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đều chọn không có ý kiến đối với các câu hỏi về tính bảo mật an toàn. Lý do đặt ra có thể do khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế hầu như chưa hiểu về cách thực hoạt động và quản lý hệ thống bảo mật của các ngân hàng nên không có ý kiến, hoặc có thể do đối tượng khảo sát hầu hết là khách hàng có trình độ dân trí cao nên họ nắm bắt kiểm soát được sai sót, rủi ro chủ quan và không có ý kiến về hệ thống bảo mật của ngân hàng. Vì vậy, yếu tố tính bảo mật an toàn không thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB và không có ý nghĩa thống kê đối trong nghiên cứu này. Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng cũng không có ý nghĩa thống kê. Trong khảo sát, phần lớn khách hàng chọn không đồng ý hoặc không có ý kiến đối với câu hỏi về tính dễ sử dụng. Lý do dặt ra có thể do khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế chưa thực sự hiểu về dịch vụ IB cũng như những thao tác để thực hiện các giao dịch của dịch vụ IB. Cũng có thể khách hàng chưa được hướngTrường dẫn cụ thể và chi Đạitiết về cách học thức sử dKinhụng IB điều tếnày đ ếHuến từ bộ phận nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng IB. Tương tự trong nghiên cứu này, nhân tố sự quan tâm của ngân hàng cũng không có ý nghĩa thống kê. Trong kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đều chọn không đồng ý hoặc không có ý kiến đối với các câu hỏi về sự quan tâm của ngân hàng. Lý do đặt ra có thể do khách hàng chưa cảm nhận được, chưa biết được Trang 57