Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh SócTrăng - PGD Vĩnh Châu

138 trang thiennha21 23/04/2022 3200

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh SócTrăng - PGD Vĩnh Châu", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_gui_tien_tiet.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh SócTrăng - PGD Vĩnh Châu

TRƯỜNG ĐẠI H ỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHI ỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀ N TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Sinh viên thực hiện LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. NGUYỄN TRÍ DŨNG LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành chương trình Đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian em học tập tại trường. Thầy Nguyễn Trí Dũng đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc, khó khăn để em có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt là các anh chị tại PGD Vĩnh Châu đã tận tình giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông tin liên quan cũng như chỉ dẫn những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập để em có thể vận dụng và hoàn thành tốt đề tài của mình. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Tây Đô cùng các anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy i
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy ii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Sóc Trăng, ngày tháng .năm Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu) iii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Cán bộ hướng dẫn ThS. Nguyễn Trí Dũng iv
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc huy động tiền gửi tiết kiệm đang là bài toán đặt ra cho mỗi NHTM. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu với 8 nhân tố, 32 biến quan sát. Khóa luận này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. Khóa luận sử dụng thang đo Likert để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bên cạnh đó khóa luận cũng thực hiện và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát là 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Ngoài sử dụng các phương pháp trên khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối để phân tích số liệu thứ cấp. Kết quả khóa luận cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi các nhân tố theo thứ tự và mức độ như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện. Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. Do đó khóa luận có ý nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Qua đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank Vĩnh Châu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm. v
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ. 1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 1.2.1. Mục tiêu chung: 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4.1. Không gian 2 1.4.2. Thời gian 2 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 3 1.5.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 3 1.6.BỐ CỤC KHÓA LUẬN 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 4 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG. 4 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng 4 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 4 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng 5 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 7 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 9 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 11 2.2.1. Khái niệm 11 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng 11 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG 14 vi
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" 14 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích" 14 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” 14 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” 14 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 15 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên” 15 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị" 15 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 15 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 2.4.2. Xây dựng giả thuyết 16 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình 17 2.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu 18 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. 20 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. 20 2.5.4. Phương pháp điều tra. 20 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu 21 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi 21 2.5.7. Phương pháp phân tích. 22 2.5.8. Xử lý số liệu 23 2.6.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU 27 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 27 vii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 27 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng . 31 3.1.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu 34 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu trong thời gian qua 35 3.2. TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015). 41 3.2.1. Phân tích tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua 3 năm (2013 – 2015). 41 3.2.2. Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua năm 3 năm (2013 – 2015) 44 3.2.3. Tính ổn định và đa dạng của các khoản tiền gửi tiết kiệm 48 3.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 51 3.3.1. Mô tả mẫu 51 3.3.2. Giới tính 51 3.3.3. Độ tuổi 52 3.3.4. Trình độ học vấn 52 3.3.5. Nghề nghiệp 53 3.3.6. Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm. 54 3.3.7. Kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng 55 3.3.8. Lý do gửi tiền tiết kiệm 56 3.3.9 Hình thức gửi tiền 56 3.3.10. Thời gian đã giao dịch với Ngân hàng 57 3.3.11.Tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng 58 3.3.12. Phương thức gửi tiền 58 3.3.13. Phương thức trả lãi 59 3.3.14. Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng 59 viii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3.3.15. Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch 60 3.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU 61 3.4.1. Thành phần thang đo 61 3.4.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) .62 3.4.3. Phân tích khám phá EFA 68 3.4.4. Phân tích tương quan. 75 3.4.5. Phân tích hồi quy đa biến 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG 82 4.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG 82 4.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG NGHỀ NGHIỆP CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. 83 4.3. ĐẨY MẠNH HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 86 4.4. NÂNG CAO SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 87 4.5. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 88 4.6. TĂNG CƯỜNG LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG 88 4.7. NÂNG CAO SỰ THUẬN TIỆN CHO KHÁCH HÀNG 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 5.1. KẾT LUẬN 91 5.2. KIẾN NGHỊ 92 5.2.1. Đối với ngân hàng Sacombank 92 5.2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Vĩnh Châu 93 5.2.3. Đối với chính sách Nhà nước 94 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 5.3.1. Các hạn chế của đề tài 94 5.3.2. Đề xuất tiếp theo . .94 ix
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu TÀI LIỆU THAM KHẢO xv PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (ĐỊNH LƯỢNG) xvi PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU xxii PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO xxviii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xxxv PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN xxxix PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN xl x
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu DANH SÁCH BẢNG  Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu 19 Bảng 2.2: Các mức độ thang đo 21 Bảng 2.2: Bảng mã hóa than đo 24 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của sacombank Vĩnh Châu (2013 - 2015). 35 Bảng 3.2 :Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu ( 2013 - 2015) 42 Bảng 3.3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn. 48 Bảng 3.4: Thống kê giới tính của khách hàng. 51 Bảng 3.5: Độ tuổi 52 Bảng 3.6: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng. 53 Bảng 3.7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 53 Bảng 3.8: Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm 54 Bảng 3.9: Thống kê kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng 55 Bảng 3.10: Thống kê lý do gửi tiết kiệm của khách hàng. 56 Bảng 3.11: Thống kê hình thức gửi tiền của khách hàng. 57 Bảng 3.12: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng của khách hàng 57 Bảng 3.13: Thống kê tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng. 58 Bảng 3.14: Thống kê phương thức gửi tiền của khách hàng 58 Bảng 3.15: Thống kê phương thức trả lãi của khách hàng. 59 Bảng 3.16: Thống kê khoảng cách từ nhà đến ngân hàng 60 Bảng 3.17: Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch 60 Bảng 3.18: kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy 62 Bảng 3.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ( chạy lại) 63 Bảng 3.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố lợi ích. 63 xi
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Bảng 3.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha ảnh hưởng người thân quen 64 Bảng 3.22: Kiểm định Cronbach’s Alpha sự thuận tiện 64 Bảng 3.23: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 65 Bảng 3.25: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách nhân viên (chạy lại). 66 Bảng 3.26: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hình thức chiêu thị 66 Bảng 3.27: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.28: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 68 Bảng 3.29: Kết quả kiểm định KMO và Barlett's 69 Bảng 3.30: Kết quả EFA cho 9 biến quan sát sau khi được điều chỉnh. 72 Bảng 3.31: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 73 Bảng 3.32: Sự tương quan của các nhân tố. 76 Bảng 3.33: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình 78 xii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu DANH SÁCH HÌNH  Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân 11 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 16 Hình 3.1: Mạng lưới hoạt động của Sacombank ( 2001 - 2015). 29 Hình 3.2: vốn điều lệ của Sacombank ( 2001 - 10/2015). 29 Hình 3.3: Lợi nhuận trước thuế của Sacombank ( 2001 - 2014). 30 Hình 3.4: Nhân lực của Sacombank ( 2001 - 11/2015). 30 Hình 3.5: Sơ đồ tổ chức Sacombank - Chi nhánh Sóc Trăng 32 Hình 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu (2013- 2015) 37 Hình 3.7: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2013 43 Hình 3.8: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2014 43 Hình 3.9: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2015 44 Hình 3.10: Tiền gửi của cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ( 2013-2015) 44 Hình 3.11: Tiền gửi của Doanh nghiệp tại Sacombank vĩnh Châu (2013-2015).46 Hình 3.12: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2013. 49 Hình 3.13: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2014. 50 Hình 3.14: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2015. 51 xiii
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Sóc Trăng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng Sacombank Vĩnh Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – Phòng giao dịch Vĩnh châu TP Thành phố ATM Máy rút tiền tự động POS Máy thanh toán thẻ HĐQT Hội đồng quản trị TGTK Tiền gửi tiết kiệm xiv
Chương 1: Mở đầu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Cơ sở hình thành đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu (3) Phương pháp nghiên cứu (4) Phạm vi nghiên cứu (5) Ý nghĩa của đề tài (6)Bố cục khóa luận 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng đang tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Câu hỏi đặt ra là, nếu như trước đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả các ngân hàng thương mại thì trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng. Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Sacombank Vĩnh Châu đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm ra sức huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm. Trước những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu” hy vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 1
Chương 1: Mở đầu 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Khái quát tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng qua ba năm (2013 – 2015) - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đề xuất một số ý kiến nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện theo hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả thu thập số liệu thông qua việc khảo sát 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, theo phương pháp thuận tiện. Qua đó tác giả đã sử dụng các công cụ như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, phương pháp tương quan, phương pháp hồi quy đa biến để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Bên cạnh việc sử dụng các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối để phân tích số liệu thứ cấp của Ngân hàng qua ba năm (2013- 2015). Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2, bắt đầu từ trang 18. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Số liệu sơ cấp được thu thập trên địa bàn thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng. Số liệu thứ cấp được thu thập tại Sacombank Vĩnh Châu thông qua kết quả báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Sacombank Vĩnh Châu. 1.4.2. Thời gian Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 18/1/2016 đến 31/3/2016, số liệu thứ cấp của Ngân hàng thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 2
Chương 1: Mở đầu Thời gian thực tập từ 04/01/2016 đến 9/04/2016. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu - Là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Số liệu sơ cấp được phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI - Từ việc phân tích các nhân tố có tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm qua đó nắm bắt được nhu cầu của các khách hàng cá nhân khi quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm - Dựa vào những nhu cầu đó Sacombank Vĩnh Châu có thể phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm. 1.6. BỐ CỤC KHÓA LUẬN Chương 1: Mở đầu. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài. Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Chương 4: Một số giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Kết luận chương 1: Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài là thực sự cần thiết vì đây là vấn đề đang được Sacombank Vĩnh Châu quan tâm, bên cạnh đó trong chương này còn đưa ra mục tiêu nghiên cứu (bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể), phạm vi nghiên cứu, bố cục khóa luận và giới thiệu sơ về phương pháp nghiên cứu. Đây là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu 3
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Tổng quan về Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng (2) Hành vi người tiêu dùng (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng (4) Xây dựng giả thuyết và xây dựng các biến trong mô hình nghiên cứu (5) Lượt khảo tài liệu 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG. 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán. (Luật số:47/2010/QH12). Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án; 4
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn; Quản lý đầu tư; Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; Bảo lãnh. 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng 2.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 2.1.3.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi, trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi tiết kiệm, 5
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của NHNN, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng. 2.1.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm  Căn cứ theo thời hạn - Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. - Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại: Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 6
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng; Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).  Căn cứ theo loại tiền - Tiết kiệm Việt Nam đồng. - Tiết kiệm Ngoại tệ.  Căn cứ theo đối tượng: - Tiền gửi của cá nhân - Tiền gửi của doanh nghiệp Ngoài ra hình thức tiền gửi tiết kiệm còn phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.3.4. Vai trò tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng. 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 2.1.4.1. Khách hàng gửi tiết kiệm Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở 7
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra người gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau: - Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. 2.1.4.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:  Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.  Quy mô mỗi giao dịch không lớn Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể. 8
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài  Nhu cầu đa dạng Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để dự phòng cho những công việc lớn Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm như một kênh đầu tư an toàn và ổn định. Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của họ khác trong lịch trình của mình. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này. Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Với đặc tính của nguồn tiền này là luôn biến động nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại. 9
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài - Tiền gửi tiết kiệm: Với đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn. - Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại. - Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm có tính đặc thù riêng của mỗi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới về với mình. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng thương mại còn phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ, đi kèm để tạo nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến bao gồm: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại di động. Ngoài ra, hình thức gửi tiết kiệm online cũng được phát triển, khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tiết kiệm online. Đây là một hình thức gửi tiết kiệm rất tiện ích, nó không chỉ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó còn rất tiện dụng. - Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng công nghệ hiện đại theo chuẩn quốc tế. - Dịch vụ ATM và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ 10
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực tiếp 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.2.1. Khái niệm Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - Nhóm các yếu tố văn hoá bao gồm: Nền văn hoá, Nhánh văn hoá. - Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm: Địa vị xã hội, Nhóm tham khảo, Gia đình. - Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm: Giới tính, Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, Nghề nghiệp và thu nhập, Lối sống. - Nhóm các yếu tố tâm lý bao gồm: Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Niềm tin và thái độ. 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng 2.2.3.1.Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân Nhận thức Tìm Đánh giá Quyết Cân nhắc nhu cầu kiếm chọn lựa định mua sau khi thông tin quyết định Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân Nhận Hiểu Niềm tin Thái độ thức biết Qúa trình chuyển biến tâm lí của người mua Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân 11
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài  Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” - Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hành vi của khách hàng cá nhân. - Nhu cầu làm phát sinh ra động lực, sự thúc đẩy. - Có một số nhu cầu thầm lặng cần được kích thích đủ mạnh để có thể biến thành động lực.  Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin” Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Khi tìm hiểu thông tin khách hàng có thể tìm hiểu từ nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài. - Tìm hiểu bên trong: + Tìm hiểu thông tin qua ký ức khách hàng: trong ký ức khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng nào. Các Ngân hàng đó có những thế mạnh gì, có những loại dịch vụ nào, cách thức hoạt động và chế độ ưu đãi ra sao + Tìm hiểu thông tin qua kinh nghiệm của khách hàng: thông qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, sử dụng thử dịch vụ . + Tìm hiểu thông tin qua kiến thức của khách hàng: thông qua trình độ nhận thức, hiểu biết của khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động của Ngân hàng. Ở mỗi nhóm khách hàng hàng khác nhau sẽ có trình độ nhận thức và hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động khác nhau. - Tìm hiểu bên ngoài: + Tìm hiểu thông tin qua gia đình, bạn bè, hàng xóm + Tìm hiểu thông tin qua quảng cáo, nhân viên giới thiệu dịch vụ + Tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn: thông qua khối lượng sản phẩm, dịch vụ đó giao dịch trên thị trường; tần suất giao dịch của sản phẩm, dịch vụ đó ra sao  Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án” Sau khi tìm hiểu kĩ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mình mong muốn và các Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Khách hàng sẽ đưa ra nhiều tiêu chuẩn lựa chọn nhưng chỉ giữ lại một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất trong rất nhiều tiêu chuẩn lựa chọn. 12
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài - Từ việc lựa chọn một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất sẽ mang đến cho khách hàng một số sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn lựa chọn. - Từ tập hợp sản phẩm, dịch vụ trên khách hàng sẽ lựa chọn ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mình nhất.  Giai đoạn “Mua” Sau khi đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hình thành ý định mua sản phẩm, dịch vụ. Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xãy ra những vấn đề làm thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè hoặc nhiều yếu tố hoàn cảnh khác như đầu tư vào lĩnh vực khác, cần chi tiêu vào việc khác hơn Ngoài ra quyết định mua còn có thể thay đổi do kết quả của hoạt động Marketting.  Giai đoạn “Sau khi mua” Sau khi mua sắm, khách hàng thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt những mong đợi của họ. Từ đó nếu có nhu cầu mua lại sản phẩm, dịch vụ thì họ sẳn sàng mua sản phẩm, dịch vụ đó một lần nữa. Ngược lại nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng như mong đợi sẽ làm khách hàng không thỏa mãn, bực tức và có thể xãy ra những việc như: đổi lại sản phẩm, dịch vụ; truyền bá những thông tin xấu về sản phẩm, dịch vụ cho người khác hoặc khiếu kiện 2.2.3.2. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân - Thứ nhất, tính phi vật chất: dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ chỉ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Thứ hai, tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dỡ dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. 13
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài - Thứ ba, tính không thuần nhất: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bỡi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ tin cậy để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có được nhiều sự tin cậy của khách hàng thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn. 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích" Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là 14
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất. 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên” Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc. 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị" Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc dự kiến của Ngân hàng, đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Ngân hàng. Mục đích của chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Phương tiện hữu hình có hình thái vật chất cụ thể, là tài sản của ngân hàng, do ngân hàng nắm giữ để sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc tạo ra sự tiện ích, hấp dẫn khách hàng khi đến với ngân hàng. Từ đó sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. 15
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Lợi ích Phong cách nhân Các nhân tố ảnh viên hưởng đến quyết Ảnh hưởng định gửi tiền tiết Phương tiện hữu ngườ i thân quen kiệm của khách hình hàng cá nhân Sự thuận tiện Hình thức chiêu thị Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.4.2. Xây dựng giả thuyết Giả thuyết H1: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H2: Nhân tố Lợi ích có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người thân quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H4: Nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Vĩnh Châu. Giả thuyết H5: Nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H6: Nhân tố Phong cách nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H7: Nhân tố Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H8: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. 16
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình 2.4.3.1. Sự tin cậy Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu: “Uy tín ngân hàng được biết đến rộng rãi”, “Ngân hàng bảo đảm vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận”, “Thông báo kịp thời về thay đổi lãi suất và tỷ giá”, “Ngân hàng hoạt động lâu năm”. 2.4.3.2. Lợi ích Theo nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013) kết hợp với nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo sau đây để đo lường nhân tố lợi ích, đó là: “Lãi suất thấp”, “Phí dịch vụ thấp”, “Phương thức trả lãi phù hợp”, “Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn”, “Ưu đãi cho khách hàng thân thiết”, “Tư vấn quyền lợi cho khách hàng”. 2.4.3.3. Ảnh hưởng của người thân quen Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Đặng Thanh Huyền (2012) tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Ảnh hưởng người thân quen trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: “Lời giới thiệu của người thân quen”, “Có người thân quen làm việc trong ngân hàng”, “Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng”. 2.4.3.4. Sự thuận tiện Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013 tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là:, đó là: “ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng”,“Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng”, “ Vị trí ATM thuận tiện”. 2.4.3.5. Chất lượng dịch vụ Tham khảo từ nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013). Tác giả đã lựa chọn các chỉ báo dưới đây để đo lường nhân tố này: “ Thủ tục đơn giản”, “Sản phẩm – dịch vụ đa dạng, linh hoạt”, “ Phục vụ khách hàng nhanh chóng”. 2.4.3.6. Phong cách nhân viên Tham khảo hai nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Huỳnh Thị Hà (2013) tác giả chọn các chỉ báo: “Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi”, “Nhân viên 17
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng“,“Ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng”. Đồng thời tham khảo chỉ báo trong nhóm nhân tố ảnh hưởng của Võ Lê Phương Khách (2013), tác giả đưa các yếu tố sau làm thang đo: “Nhân viên Ngân hàng có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên”, “Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng”. 2.4.3.7. Hình thức chiêu thị Tham khảo nghiên cứu của Huỳnh Thị Hà, tác giả lựa chọn chỉ báo “Ngân hàng thường xuyên quan tâm tới khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” và “Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn” để đo lường mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp 01 yếu tố đo lường là “Thường xuyên quảng cáo” từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) để đo lường mô hình. 2.4.3.8. Phương tiện hữu hình Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) đã cho thấy yếu tố “cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có ảnh hưởng đến nhân tố Phương tiện hữu hình, do đó tác giả sẽ đưa yếu tố này vào làm chỉ báo để đo lường nhân tố Phương tiện hữu hình. Theo Võ Lê Phương Khách (2013) tác giả chọn ra 03 yếu tố để xây dựng thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình đó là: “kiến trúc tòa nhà hiện đại”, “các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống )”, “cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp Khách hàng dễ nhận biết”. 2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong các nghiên cứu khoa học thì việc lựa chọn phương pháp thích hợp để tiến hành sẽ giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu nhanh chóng và hiệu quả. Chính vì thế phần trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài sẽ khái quát lại phương pháp và quá trình mà tác giả đã chọn lựa. Cụ thể gồm các nội dung sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, các bước của quy trình, (nghiêm cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức) và các loại thang đo, biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu mẫu. 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được trình bày như sau: 18
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn tay đôi 10 – 20 2 Chính thức Định lượng Lấy mẫu trực tiếp 230 Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định lượng Bước 1: Nghiên cứu định tính Thang đo sơ bộ được xây dựng trên cơ sở kết quả nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện tại nhiều địa phương khác nhau. Do có sự khác nhau về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế và đặc biệt là sự khác nhau của đối tượng khảo sát. Vì vậy, thang đo cần được đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Vĩnh Châu nhằm khẳng định các khách hàng này hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của từ ngữ của các phát biểu trong thang đo. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung trở thành thang đo chính cho nghiên cứu định lượng chính thức. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các đối tượng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, có sử dụng các công cụ như: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), (3) phương pháp phân tích tương quan, (4) phương pháp phân tích hồi quy đa biến. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1 và hệ số sig. 19
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài <0,05, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Kết quả phân tích EFA với các thang đo đạt yêu cầu sẽ xác định các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đã được xác định, phương pháp tương quan được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Tiếp theo, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mức độ quan trọng này là căn cứ để xếp hạng các nhóm yếu tố trên. 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Vùng nghiên cứu được chọn là thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng, cơ sở chọn địa điểm trên: - Điều kiện về kinh tế - xã hội: thị xã Vĩnh Châu được xem là một trung tâm kinh tế xã hội phát triển tại tỉnh Sóc Trăng, đa phần dân cư hoạt động chủ yếu là nuôi tôm công nghiệp với quy mô tương đối lớn. Người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm nhiều. - Trong các Ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn thì SacombankVĩnh Châu là một trong những Ngân hàng đầu tiên hoạt động tại địa bàn và nhận được sự tín nhiệm, tin cậy từ người dân. 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 2013-2015, tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.4. Phương pháp điều tra. 2.5.4.1. Nghiên cứu sơ bộ Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu với số lượng từ 10 đến 20 khách hàng để thu thập những thông tin cần 20
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp cho việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn. 2.5.4.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu dựa trên bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh. Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu: Theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng (Hair & ctg, trích từ Võ Minh Sang, 2015), thì số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là từ 32*5 = 160 mẫu trở lên. Để đảm bảo mức độ tin cậy thì mẫu cần thiết cho đề tài từ 165 (33*5) mẫu quan sát trở lên, tác giả dự kiến điều tra khoảng 230 bảng câu hỏi . Phương thức lấy mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả sẽ thu thập dữ liệu thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Vĩnh Châu. Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5), thang đo được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2: Các mức độ thang đo Mức Thang đo Thang đo độ (biến với biến độc lập) (đối với biến phụ thuộc) 1 Rất không quan trọng/ Rất không ảnh Rất không đồng ý hưởng 2 Không quan trọng/ Không ảnh hưởng Không đồng ý 3 Bình thường Bình thường 4 Quan trọng/ Ảnh hưởng Đông ý 5 Rất quan trọng/ Rất ảnh hưởng Rất đồng ý 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung của bảng câu hỏi được thiết kế gồm các phần sau: Khảo sát chung để nhận biết thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, Ý kiến 21
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, Một số thông tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn như: nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ 2.5.7. Phương pháp phân tích. 2.5.7.1. So sánh tuyệt đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép trừ giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Công thức: Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích ΔY: Là phần chênh lệch tăng, giảm của chỉ tiêu. Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ nhất: Cho thấy được sự biến động về số lượng, quy mô giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. 2.5.7.2. So sánh tương đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Số tương đối thường được biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%). Công thức: Y1 y (%)= * 100 -100 Y0 Hoặc: Y – Y 1 0 y (%) = *100 Y0 Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích y (%): Biểu hiện biến động giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc. Phương pháp này cho thấy được phần trăm biến động của chỉ tiêu nghiên cứu kỳ phân tích so với kỳ gốc. 22
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài Phương pháp này sử dụng cho mục tiêu thứ nhất: Giúp ta thấy rõ được sự biến động của các chỉ tiêu giữa các năm trong giai đoạn nghiên cứu. Đây cũng là cơ sở để tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp. 2.5.7.3. Phương pháp Cronbach’s Alpha Phương pháp này sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng để xác định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu 2.5.7.4. Phương pháp phân tích khám phá EFA Phương pháp này sử dụng hệ số tải nhân tố, hệ số KMO, hệ số Sig. và phương sai trích để xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.7.5. Phương pháp hồi quy đa biến Phương pháp này áp dụng áp dụng cho mục tiêu thứ ba: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu., bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đa biến. Mô hình có dạng: Y = β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6+ β7X7+ β8X8 + e Trong đó: - Y là biến phụ thuộc - β là hệ số chuẩn hóa của mô hình - β1-> β8: Lần lượt là hệ số chuẩn hóa của các biến độc lập. - X1-> X8: lần lượt là các biến độc lập 2.5.7.6. Phương pháp suy luận Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ tư:Từ các kết quả phân tích, ước lượng ở trên bài nghiên cứu dùng phương pháp suy luận để đề ra giải pháp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng tại Sacombank Vĩnh Châu. Ngoài các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp đồ thị, phương pháp so sánh tỷ lệ, tỷ trọng, phương pháp phân tích, tổng hợp, để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu. 2.5.8. Xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. Sau khi 23
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài mã hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng câu hỏi, nhập liệu trên spss, số liệu sẽ được phân tích theo trình tự như sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Bảng 2.3: Bảng mã hóa thang đo STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI I STC UY TÍN NGÂN HÀNG 1 STC1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi 2 STC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch 3 STC3 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng đã thỏa thuận 4 STC4 Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 5 STC5 Ngân hàng hoạt động lâu năm II LỢI ÍCH LỢI ÍCH 1 LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 2 LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi hợp lý 3 LI3 Phí dịch vụ thấp 4 LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 5 LI5 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 6 LI6 Tư vấn quyền lợi cho khách hàng III AHNTQ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN QUEN 1 AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen 2 AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong ngân hàng 3 AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền trong ngân hàng IV STT SỰ THUẬN TIỆN 1 STT1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 2 STT2 Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3 STT3 Vị trí ATM thuận tiện V CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 CLDV1 Thủ tục đơn giản 2 CLDV2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt 3 CLDV3 Phục vụ khách hàng nhanh chóng 24
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài VI PCNV PHONG CÁCH NHÂN VIÊN 1 PCNV1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 2 PCNH2 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 3 PCNH3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng 4 PCNV4 Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên 5 PCNV5 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng VII HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 1 HTCT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 2 HTCT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật 3 HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng VIII PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 PTHH1 Kiến trúc tòa nhà hiện đại 2 PTHH2 Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại 3 PTHH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 4 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 2.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Vào năm 2013, Đặng Thanh Huyền thực hiện nghiên cứu “Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM” có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là: Cảm giác an toàn, sự tiện lợi, lợi ích tài chính, công nghệ, nhân viên, sự hấp dẫn, sự ảnh hưởng, cung cấp dịch vụ. Vào năm 2013, Võ Lê Phương Khách thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” cho ra kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện. Vào năm 2013, Võ Thị Huệ thực hiện nghiên cứu "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 25
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế" có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị. Vào năm 2013, Huỳnh Thị Hà thực hiện nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất. Vào năm 2011, Nguyễn Quốc Nghi thực hiện nghiên cứu về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân" dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long”, cho ra kết quả 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng Kết luận chương 2 Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng, một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, hoạt động gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng thương mại, hành vi của người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn Ngân hàng, những đặc thù của dịch vụ Ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các địa phương khác và nêu ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Mặt khác trong chương này tác giả tiến hành phân tích sâu hơn về phương pháp nghiên cứu của đề tài. 26
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. (2) Tình hình về tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu (2013 -2015). (3) Thông tin mẫu nghiên cứu. (4) Tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có tên giao dịch là: Sacombank – Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank, được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia. Với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, lúc đó trụ sở chính đặt tại Gò Vấp cùng 3 chi nhánh trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Ra đời trong hoàn cảnh thời kỳ đất nước có nhiều chuyển đổi với đầy những khó khăn, thử thách đó là sự sụp đổ của hàng loạt các tổ chức tín dụng yếu kém trong khâu quản lý và điều hành mang tính chuyên môn và tính khách quan của nền kinh tế mới đi vào chuyển đổi lúc bấy giờ. Sau hơn 20 năm hoạt động, Sacombank hiện đang là một trong các Ngân hàng TMCP uy tín tại Việt Nam. Sacombank cung cấp các dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – Ngân hàng khác 3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi  Tầm nhìn Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực. 27
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu  Sứ mệnh - Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng. - Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông. - Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên. - Đồng hành cùng sự phát triển chung của xã hội.  Giá trị cốt lõi - Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua thử thách để tiếp nối thành công. - Đổi mới và năng động để phát triển vững bền. - Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ ngân hàng và quan hệ đối tác. - Trách nhiệm với cộng đồng và xã hội. - Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành. 3.1.1.3. Định hướng phát triển của Sacombank - Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ truyền thống để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực. - Triển khai dịch vụ trọn gói cho khách hàng. - Hướng đến mục tiêu mỗi khách hàng sử dụng 5 sản phẩm dịch vụ. - Mở rộng thị trường để chiếm lĩnh thị phần. - Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. - Hoàn thiện cơ cấu quản trị và điều hành. - Mở rộng các chiến lược phát triển thị trường và marketing 3.1.1.4. Mạng lưới hoạt động: Sacombank là 1 trong những Ngân hàng rất chú trọng đến mạng lưới hoạt động. Sacombank luôn xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rất kiên cố tại vị trí đông người qua lại để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Tính đến ngày 1/10/2015 Sacombank đã có 563 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành. Và hiện tại Sacombank đã và đang từng bước phát triển tại khu vực Đông Dương, cụ thể là 28
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Sacombank đã thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Lào và Campuchia. Hình 3.1: Mạng lưới hoạt động của Sacombank (2005 -2015). (Nguồn Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank Sóc Trăng) 3.1.1.5. Vốn điều lệ Vốn điều lệ của Sacombank nhìn chung có sự tăng đều qua các năm. Đến năm 2015 Vốn điều lệ của Sacombank là 16425 tỷ đồng, đưa Sacombank vào top 5 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Tỷ đồng Hình 3.2: Vốn điều lệ của Sacombank (2005- 2015) (Nguồn Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank Sóc Trăng) 3.1.1.6. Lợi nhuận trước thuế Sacombank có sự sụt giảm tuy nhiên Sacombank đã có những giải pháp kịp thời và hiệu quả để đưa lợi nhuận trước thuế tăng lên ở năm sau đó. Đến năm 29
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 2014, lợi nhuận trước thuế của Sacombank là 2850 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ Sacombank đã hoạt động khá hiệu quả. Tỷ đồng Hình 3.3: Lợi nhuận trước thuế của Sacombank (2005 – 2014) (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank Sóc Trăng) 3.1.1.7. Nhân lực Sacombank rất chú trọng đào tạo nhân sự, hàng năm Sacombank đã tổ chức nhiều cuộc thi tuyển và mở nhiều lớp đào tạo nhân viên để đảm bảo tốt yêu cầu công việc. Nhân sự luôn có sự tăng đều qua các năm, đến năm 2015 Sacombank đã có 15645 nhân viên. Người Hình 3.4: Nhân lực của Sacombank (2005- 2015) (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank Sóc Trăng) 30
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng có mặt trên địa bàn Tỉnh Sóc Trăng từ ngày 25/04/2005 trên cơ sở chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Bạc Liêu. Đến ngày 28/4/2006, chính thức nâng lên chi nhánh cấp 1. Đến nay, mô hình hoạt động của Sacombank tại Sóc Trăng bao gồm 01 chi nhánh và 05 Phòng giao dịch trực thuộc (PGD Mỹ Xuyên, PGD Đồng Khởi, PGD Vĩnh Châu, PGD Thạnh Phú và PGD Ngã Năm). Sacombank Sóc Trăng được xây dựng tại số 30 Trần Hưng Đạo, khóm 1, phường 2, TP. Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là khu trung tâm, tập trung đông dân cư, các cơ sở kinh doanh và cơ quan ban ngành; được đầu tư xây dựng với kinh phí gần 80 tỷ đồng; tổng diện tích sử dụng gần 3.000m2 gồm tầng trệt và 06 tầng lầu. Gần 10 năm hoạt động, Sacombank Sóc Trăng đã đạt được những thành tựu nhất định, đóng góp tích cực cho quá trình phát triển của hệ thống Sacombank nói riêng và cho hoạt động kinh tế của tỉnh Sóc Trăng nói chung. Sacombank Sóc Trăng đã và đang thu hút một lượng khách hàng khá ổn định nhờ vào phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng được nhu cầu về vốn nhanh, thủ tục đơn giản nên đã tạo được niềm tin và uy tín với khách hàng. Sacombank Sóc Trăng vinh dự đón nhận cờ thi đua của Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Sóc Trăng trao tặng từ năm 2007 đến năm 2013. Tỉnh Sóc Trăng có diện tích 23.223,3 km2 với hơn 1,5 triệu dân đang sinh sống. Kinh tế chủ lực của tỉnh là trồng lúa và nuôi tôm, đa phần nông dân chưa tiếp cận được nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, cho nên dư địa mảng dịch vụ tiêu dùng cá nhân tại địa bàn này còn rất lớn. Từ tiềm năng của thị trường, Sacombank Sóc Trăng xác định chiến lược trong giai đoạn hiện nay là “Bán lẻ - Phân tán” nhằm mục tiêu “An toàn – hiệu quả”; Tập trung chinh phục hệ khách hàng cá nhân tại địa bàn các huyện, thị trấn, trung tâm kinh tế trong tỉnh Tạo nền tảng phát triển ổn định và vững chắc cho các năm tiếp theo. Tập thể Cán bộ nhân viên Sacombank Sóc Trăng đang từng bước nổ lực đưa hình ảnh – thương hiệu Sacombank đến gần gũi với người dân hơn, và mong muốn một ngày không xa Sacombank sẽ là người bạn “ đồng hành cùng phát triển” với tất cả người dân trên địa bàn Sóc Trăng thân yêu. 31
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán & Quỹ Phòng Kiểm Soát Rủi Ro Doanh nghiệp Xử lý giao dịch Quản lý tín dụng Cá nhân Ngân quỹ Quản lý rủi ro hoạt động Kinh doanh tiền tệ Kế toán Thanh toán Hành chính nhân quốc tế sự Công nghệ thông tin PGD PGD PGD PGD PGD MỸ XUYÊN ĐỒNG KHỞI VĨNH CHÂU THẠNH PHÚ NGÃ NĂM Hình 3.5: Sơ đồ tổ chức Sacombank – Chi nhánh Sóc Trăng (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ - Sacombank Sóc Trăng) 3.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm với Tổng Giám đốc về kết quả kinh doanh của chi nhánh. Giám đốc chi nhánh là chức danh thuộc thẩm quyền bổ nhiệm, bãi – miễn nhiệm của HĐQT Ngân hàng. Giám đốc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chức danh theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc và được quyền ủy nhiệm lại một phần nhiệm vụ, quyền hạn của mình cho cán bộ nhân viên nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện do người được ủy quyền thực hiện. Phó giám đốc: Có chức năng giúp Giám đốc điều hành Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc. Chức danh này thuộc quyền bổ nhiệm, bãi – miễn nhiệm của Tổng giám đốc. Phòng Kinh doanh (gồm 4 bộ phận): Doanh nghiệp; Cá nhân; Kinh doanh tiền tệ; Thanh toán quốc tế. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ như tên gọi. Riêng bộ phận Thanh toán quốc tế chịu trách nhiệm về các hoạt động, chứng từ 32
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu liên quan đến các hoạt động kinh doanh và thanh toán quốc tế. Phòng Kế toán và quỹ (gồm 4 bộ phận): Xử lý giao dịch; Ngân quỹ; Kế toán; Hành chính nhân sự và công nghệ thông tin. - Bộ phận Xử lý giao dịch: chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, nhận tiền gửi phát sinh trong ngày, đây được coi là bộ phận quan trọng của ngân hàng vì nếu không có nó ngân hàng không thể hoạt động được. - Bộ phận Ngân quỹ: Quản lý công tác an toàn kho quỹ - Bộ phận Kế toán: Quản lý công tác kế toán toàn chi nhánh. - Bộ phận hành chính nhân sự và công nghệ thông tin: quản lý công tác hành chính, công tác nhân sự và hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh. Phòng Kiểm soát rủi ro: Gồm hai bộ phận là quản lý tín dụng và quản lý rủi ro hoạt động. Trong đó bộ phận quản lý rủi ro hoạt động chịu trách nhiệm phân tích, dự đoán và phòng ngừa các rủi ro phát sinh trong hoạt động Ngân hàng. Các phòng giao dịch: có chức năng và nhiệm vụ như chi nhánh nhưng không có bảng cân đối kế toán riêng. 3.1.2.4. Mạng lưới hoạt động Mô hình mạng lưới hoạt động của Sacombank Sóc Trăng gồm có: - Chi nhánh Sóc Trăng: 30, Trần Hưng Đạo, khóm 1, phường 2, TP. Sóc Trăng, Sóc Trăng. - PGD Đồng Khởi: 106, Đồng Khởi, khóm 1, phường 4, TP. Sóc Trăng, Sóc Trăng. - PGD Mỹ Xuyên: Số 16 Lê Lợi, ấp Châu Thành, thị trấn Mỹ Xuyên, Mỹ Xuyên, Sóc Trăng. - PGD Thạnh Phú: Số 08, ấp khu I, xã Thạnh Phú, Mỹ Xuyên, Sóc Trăng. - PGD Vĩnh Châu: 247A, đường 30/4, phường 1, thị xã Vĩnh Châu, Sóc Trăng. -PGD Ngã Năm: Lô 15, 16 Khu Trung tâm thương mại Ngã Năm, phường 1, Mai Thanh Thế, thị xã Ngã Năm. 33
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3.1.2.5. Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank Sóc Trăng Sản phẩm tiền gửi Sacombank Sóc Trăng có hình thức huy động vốn rất đa dạng, bao gồm các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lãi suất thả nổi, chứng chỉ huy động bằng vàng hoặc VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng, Sản phẩm tiền vay Sản phẩm tiền vay gồm các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, cho vay bất động sản, cho vay nông nghiệp, đặt biệt là cho vay góp chợ và cho vay cán bộ công nhân viên là hai sản phẩm của Chi nhánh đang được quan tâm. Ngoài ra còn có cho vay mua chứng khoán, cho vay cầm cố giấy tờ có giá và bộ sản phẩm bổ trợ du học. Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền gồm có chuyển tiền nội địa và chuyển tiền quốc tế với các hình thức như chuyển tiền đi và đến trong nước, chuyển tiền bằng Bankdraft, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển thu nhập từ Việt Nam ra nước ngoài, Hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế bao gồm các sản phẩm phục vụ cho các doanh nghiệp trên địa bàn xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài như dịch vụ chuyển tiền bằng điện tín (T&T), nhờ thu, tín dụng thư L/C. Các sản phẩm khác Các sản phẩm, dịch vụ khác: ngoài các sản phẩm, dịch vụ nêu trên Sacombank còn có một số dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng diện tử (Mobile Sacommbank, E-Sacombank, ), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ hổ trợ du học, 3.1.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu Sacombank Vĩnh Châu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 05/12/2008. - Trụ sở đặt tại: 247A, đường 30/04, phường 1, thị xã Vĩnh Châu, Sóc Trăng. 34
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu - Địa bàn hoạt động của PGD gồm: 4 phường và 6 xã. - Hiện PGD đang được xếp loại: loại 1. - Diện tích sử dụng: Tổng diện tích 144m2, xây dựng 1 trệt, 2 lầu và 01 sân thượng. - Sacombank Vĩnh Châu được thành lập ban đầu gồm 15 thành viên ( 01 Trưởng phòng, 01 Phó phòng, 01 Thủ quỹ, 01 Giao dịch viên Quỹ, 03 chuyên viên khách hàng cá nhân, 01 Chuyên viên khách hàng chợ , 01 Chuyên viên tư vấn, 03 Giao dịch viên và 03 nhân viên Bảo vệ). Gần 8 năm thành lập đến nay tổng nhân sự của PGD là 19 thành viên (01 Trưởng phòng, 2 Phó phòng, 01 Kiểm soát xử lí giao dịch, 03 Chuyên viên khách hàng, 01 Nhân viên hỗ trợ, 03 Giao dịch viên, 01 Thủ quỹ, 01 Giao dịch viên quỹ, 01 Chuyên viên tư vấn, 03 Bảo vệ, 01 Tài xế). - Sacombank Vĩnh Châu nằm tại địa bàn trung tâm Chợ của Huyện Vĩnh Châu – nay là Thị xã Vĩnh Châu nên tiềm năng phát triển khá cao, bên cạnh đó được kết hợp với 01 tập thể cán bộ nhân viên PGD đủ trình độ, năng lực chuyên môn. Tận dụng tốt những điều kiện thuận lợi Sacombank Vĩnh Châu đã có bước phát triển mạnh trong những năm qua, thu hút được 1 lượng khách hàng lớn tại địa bàn và phát triển được nhiều sản phẩm – dịch vụ của Ngân hàng. Sacombank Vĩnh Châu quyết tâm phấn đấu đạt chuẩn PGD Tiềm Năng trong thời gian gần nhất. 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu trong thời gian qua 3.1.4.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh Tại sao lại cần xét đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Bởi vì, quyết định gửi tiền của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng từ phía ngân hàng. Như vậy, nếu Ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả cũng chứng tỏ được khả năng quản lý tốt, chứng tỏ được uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Saccombank Vĩnh Châu được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của sacombank Vĩnh Châu ( 2013 - 2015). 35
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Đơn vị tính: Triệu đồng So sánh 2014/2013 2015/2014 Năm Năm Năm Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ Stt Chỉ tiêu 2013 2014 2015 lệch (%) lệch (%) Thu nhập hoạt động 1 kinh doanh 14.441 15.437 15.837 996 6,90 400 2,53 - Lãi vay 12.798 13.446 13.546 648 5,06 100 0,74 - Thu khác từ hoạt động tín dụng 896 1.095 1.195 199 22,21 100 8,37 - Dịch vụ 747 896 1.096 149 19,95 200 18,25 Chi phí hoạt 2 động 12.151 11.554 10.358 (597) (4,91) (1.196) (11,55) Lợi nhuận 3 sau thuế 2.290 3.883 5.479 1.593 69,56 1.596 29,13 (Nguồn:Sacombank Vĩnh Châu) 36
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Triệu đồng Hình 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu ( 2013 -2015) (Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu)  Tổng thu nhập Các doanh nghiệp hoạt động nói chung và Ngân hàng nói riêng, mục tiêu chủ yếu trong kinh doanh là nhằm sinh lợi từ hoạt động kinh doanh của mình. Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, Ngân hàng cần biện pháp tăng thu nhập và quản lý chi phí hợp lý. Thu nhập của NHTM bao gồm: thu từ lãi và thu không phải từ lãi. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, thu nhập bao gồm: thu từ lãi, thu khác từ hoạt động tín dụng và thu từ dịch vụ. Qua bảng 3.1 ta thấy khoản mục thu nhập của Sacombank Vĩnh Châu đều tăng qua các năm. Năm 2014 tổng thu nhập 15.437 triệu đồng, tăng 996 triệu đồng tương đương 6,9% so với năm 2013. Đến năm 2015 tổng thu nhập là 15.837 triệu đồng tăng 400 triệu đồng, tương đương 2,53% so với năm 2014. Nhìn chung nền kinh tế đất nước nói chung và địa phương nói riêng đang dần khôi phục. Bên cạnh đó lãi suất Ngân hàng có nhiều ưu đãi đã tạo điều kiện cho các Doanh nghiệp có nhiều cơ hội đầu tư, nhu cầu vay vốn tăng và điều đó đã góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang dần khởi sắc trở lại. Trong tổng nguồn thu ta thấy Sacombank Vĩnh Châu thu chủ yếu từ lãi. Năm 37
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 2015 thu nhập từ lãi chiếm 85,53% trong tổng thu nhập của Sacombank Vĩnh Châu. Điều đó cho thấy hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất. Mặc dù vậy, cơ cấu của Sacombank Vĩnh Châu cũng dần được thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn của một ngân hàng bán lẻ đa năng thể hiện qua việc thu khác từ hoạt động tín dụng và thu từ dịch vụ tăng qua các năm, cụ thể năm 2014 đạt 1991 triệu đồng tương đương tăng 21,18% so với năm 2013, đến năm 2015 đạt 3486 triệu đồng tương đương tăng 75,09% so với năm 2014. Tóm lại khoản thu nhập từ lãi đóng vai trò quan trọng đối với Sacombank Vĩnh Châu và là kết quả tài chính quan trọng được ngân hàng quan tâm hàng đầu.  Tổng chi phí Bên cạnh việc gia tăng thu nhập thì việc quản lý chi phí để đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận vẫn là nhiệm vụ được ngân hàng quan tâm hàng đầu. Thông thường cùng với sự tăng lên của thu nhập thì các khoản chi phí cũng tăng lên để đáp ứng nhu cầu hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên khi nhìn vào bảng 3.1 ta thấy thu nhập tăng qua các năm nhưng chi phí lại giảm qua các năm, cụ thể năm 2014 là 11554 triệu đồng giảm 597 triệu đồng, tương đương giảm 4,91% so với năm 2013. Đến năm 2015 lại tiếp tục giảm xuống còn 10.358 triệu đồng giảm 1.196 triệu đồng tương đương giảm mạnh 11,55% so với năm 2014. Việc thu nhập tăng nhưng chi phí có xu hướng giảm và ổn định hơn điều này phản ánh được sự phát triển, nổ lực của Sacombank Vĩnh Châu trong việc sử dụng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả với mức chi phí tính toán sau cho thấp nhất.  Lợi nhuận Tuy lĩnh vực Ngân hàng có nhiều nghiệp vụ kinh doanh với những đánh giá khác nhau nhưng nhìn chung hiệu quả hoạt động của Ngân hàng được thể hiện thông qua chỉ tiêu lợi nhuận. Lợi nhuận mà Sacombank Vĩnh Châu đạt được trong các năm qua liên tục tăng, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước rất nhiều. Năm 2013 tình hình kinh tế địa phương gặp nhiều khó khăn, điều đó đã ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận năm 2013. Từ kết quả năm 2013 Sacombank Vĩnh Châu đã thận trong hơn trong hoạt động kinh doanh và việc thận trọng này đã làm cho lợi nhuận năm 2014 của Sacombank Vĩnh Châu đạt 3.883 triệu đồng tương đương tăng 69,59% so với năm 2013. Kết quả đạt được năm 2014 là động lực để Sacombank Vĩnh Châu tiếp tục phát triển trong năm 2015 và cụ thể là năm 2015 lợi nhuận tăng 1.596 triệu đồng tương đương tăng 29,13% so với năm 2014. 38
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Để có được kết quả này, Sacombank Vĩnh Châu đã phải nỗ lực rất lớn từ Ban lãnh đạo đến các nhân viên của PGD. Mặt khác, trong những năm gần đây Ngân hàng đã có nhiều sản phẩm dịch vụ mới lạ, sản phẩm tiền gửi với nhiều kỳ hạn, sản phẩm tiết kiệm tích lũy theo số tiền góp hàng kỳ phù hợp với mỗi cá nhân, sản phẩm cho vay góp chợ Những sản phẩm này đã góp phần thu hút và giữ chân khách hàng dẫn đến khách hàng giao dịch với Sacombank Vĩnh Châu ngày càng nhiều. Từ tình hình trên cho thấy hoạt động kinh doanh của PGD luôn tăng đều qua các năm và ổn định.Với những lợi thế của riêng mình, Sacombank Vĩnh Châu đang nỗ lực không ngừng để đưa hoạt động kinh doanh ngày càng được nâng cao và phát triển. 3.1.4.2. Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển sắp tới của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Sóc Trăng- PGD Vĩnh Châu  Thuận lợi - Là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên có PGD ở Thị xã Vĩnh Châu, đây là một điều kiện thuận lợi để Sacombank Vĩnh Châu hoạt động. Thị xã Vĩnh Châu là một địa phương có tiềm năng phát triển khá cao, người dân chủ yếu nuôi tôm, trồng hành và trồng hoa màu với diện tích và mật độ lớn, do đó nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh và nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của người dân là rất lớn. Măt khác, Sacombank là 1 trong những NHTM đầu tiên khai phá mảnh đất màu mở này nên Ngân hàng đã chiếm được thị phần rất lớn ở Thị xã. - Chất lượng đội ngũ, cán bộ công nhân viên đã ngày được củng cố và hoàn thiện về trình độ tay nghề cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. - Trong nhiều năm qua Sacombank không ngừng phát triển và vươn lên trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Điều này tạo niềm tin cho khách hàng của Sacombank Vĩnh Châu khi đến giao dịch với Ngân hàng. - Hiện nay Sacombank đang sử dụng phần mềm Corebanking- T24 trị giá 4 triệu USD do công ty Têmnos của Thụy Sỹ thực hiện, công nghệ này sẽ tạo điều kiện để triển khai sản phẩm dịch vụ hiện đại hơn, tạo sự an toàn chính xác trong giao dịch. - Điểm mạnh để đưa Sacombank phát triển mạnh và có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác là Sacombank được chính thức lên sàn giao dịch chứng khoán vào năm 2006 và Sacombank cũng là Ngân hàng đầu tiên lên sàn chứng khoán. 39
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu - Hoạt động của Sacombank ngày được chuẩn hóa bằng các quy định quy chế ban hành dựa trên cơ sở pháp luật. chính sách chủ chương của NHNN tạo điều kiện chuyên nghiệp hóa, chuyên môn hóa cán bộ nhân viên. - Hơn 75% cán bộ nhân viên của Sacombank Vĩnh Châu có trình độ đại học có nhiệt huyết với công việc và năng động. Đây là điền kiện khá tốt cho hoạt động của Sacombank Vĩnh Châu trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay.  Khó khăn - Cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng tại Thị xã Vĩnh Châu ngày một gay gắt. Hiện nay có rất nhiều TCTD có trụ sở hoạt động tại Thị xã Vĩnh Châu. Mặt khác thu nhập của người dân chưa đồng đều và hiện tại vẫn còn một bộ phận dân cư chưa thật sự quan tâm đến việc giao dịch với Ngân hàng. - Toàn Thị xã chỉ có 1 máy rút tiền ATM nên gây khó khăn cho các khách hàng ở các xã xa trung tâm Thị xã. Lãi suất thường xuyên biến động do áp lực cạnh tranh, lạm phát, biến động giá vàng, ngoại tệ. - Thiên tai, dịch bệnh, biến động giá thường xuyên xảy ra làm cho người dân gặp nhiều khó khăn, đồng thời cũng ảnh hưởng đến kết quả của các đơn vị vay vốn, một số khách hàng không trả được nợ vay.  Định hướng phát triển - Để tồn tại và phát triển, đồng thời để nâng cao thế cạnh tranh so với các Ngân hàng trong khu vực thì Sacombank Vĩnh Châu cần có những chiến lược phát triển riêng, những định hướng trong những năm sắp tới đây. - Tiếp tục đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên và tăng cường trình độ quản lý tập trung. Đồng thời nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tín dụng và thẩm định. - Nghiên cứu, đánh giá thị trường theo ngành, theo mô hình sản xuất kinh doanh địa phương. Trên cơ sở đó Sacombank Vĩnh Châu xây dựng các đề án đề xuất Chi nhánh và Hội sở đưa ra các cơ chế, chính sách nhằm phát triển hoạt động cho vay hỗ trợ vốn cho các ngành nghề tiềm năng. - Đồng thời Ngân hàng cần phải duy trì, củng cố và mở rộng thị phần đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống; giới thiệu, xâm nhập, mở rộng các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao đa dạng hóa hoạt động của Sacombank Vĩnh Châu. Đẩy mạnh mở rộng thị phần với sự tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, thận trọng nhằm giảm thiểu rủi ro. Với các biện pháp: Xây dựng chính sách khách hàng vay vốn theo định hướng Ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện chính sách và quy trình tín 40
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu dụng, xây dựng danh mục cho vay, cải tiến, phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với từng địa bàn, tầng lớp dân cư. - Thu hút và trọng dụng nhân tài tại chỗ thông qua việc liên kết với các Trung học phổ thông ở các địa phương bằng chương trình học bổng Sacombank. - Sacombank Vĩnh Châu cố gắng nâng cao lợi nhuận, duy trì ở mức lợi nhuận trên 5 tỷ trong những năm tiếp theo. - Đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bằng các giải pháp chủ yếu như xây dựng chính sách thu hút tiền gửi thanh toán, cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm tiền gửi hiện có. - Tiếp tục duy trì và gia tăng tỷ lệ thu nhập phi tín dụng trên tổng thu nhập của Ngân hàng, bao gồm: thu dịch vụ, thu phi tín dụng và thu khác thông qua chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. - Tập trung đào tạo bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn lực. Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, gắn bó với Ngân hàng thông qua chính sách tuyển dụng tiên tiến, đào tạo và tái đào tạo, cùng chính sách đãi ngộ thích hợp, mang tính cạnh tranh. 3.2. TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015). 3.2.1. Phân tích tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua 3 năm (2013 – 2015). Đối với NHTM, nguồn vốn huy động tại địa phương là nguồn vốn quan trọng nhất và luôn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn. Việc các NHTM đảm bảo huy động đủ nguồn vốn cho công tác sử dụng vốn vừa đảm bảo thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, vừa đảm bảo cho hoạt động của NHTM được ổn định và đạt được hiệu quả cao. Và nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đối với Sacombank Vĩnh Châu thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm được huy động theo 2 nguồn là tiền gửi của doanh nghiệp và tiền gửi của cá nhân. Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu được thể hiện qua bảng số liệu sau đây: 41
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Bảng 3.2: Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu ( 2013 - 2015). Đơn vị tính: Triệu đồng So sánh Năm Năm 2014/2015 2015/2014 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ Trọng Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ (%) tiền (%) tiền (%) Tiền (%) lêch (%) lệch I. Tiền gửi của cá nhân 229.976 94,28 241.032 96,99 249.000 98,46 11.056 4,81 7.968 3,31 1. Tiền gửi có kỳ hạn 219.120 89,83 227.088 91,38 234.060 92,55 7.968 3,64 6.972 3,07 2. Tiền gửi không kỳ hạn 10.856 4,45 13.944 5,61 14.940 5,91 3.088 28,45 996 7,14 II. Tiền gửi của Doanh nghiệp 13.944 5,72 7.470 3,01 3.884 1,54 (6.474) (46,43) (3.586) (48,01) 1. Tiền gửi có kỳ hạn 4.980 2,04 498 0,20 398 0,16 (4.482) (90,00) (100) (20,08) 2. Tiền gửi không kỳ hạn 8.964 3,67 6.972 2,81 3.486 1,38 (1.992) (22,22) (3.486) (50,00) Tổng nguồn vốn huy 243.920 100.00 248.502 100,00 252.884 100.00 4.582 1,88 4.382 1,76 động tiền gửi tiền kiệm Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu 42
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Từ bảng 3.2 , ta quan sát các hình sau đây để thấy rõ hơn về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua các năm. Năm 2013 Hình 3.7: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2013 (Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu) Qua bảng 3.2 và hình 3.7 ta thấy tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm là 243.920 triệu đồng. Trong đó tiền gửi của cá nhân là 229.976 triệu đồng chiếm tỷ trọng 94,28%. Riêng tiền gửi của Doanh nghiệp chỉ có 13.944 triệu đồng và chỉ chiếm 5,72%. Năm 2014 Hình 3.1: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2014 (Nguồn Sacombank Vĩnh Châu) Qua bảng 3.2 và hình 3.8 ta thấy tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm là 248.502 triệu đồng, tăng 4.582 triệu đồng tương đương tăng 1,88% so với năm 2013. Cụ thể, tiền gửi cá nhân đạt 241.032 triệu đồng (tăng 11.056 triệu đồng, tương đương tăng 4,81% so với năm 2013) và điều đó đã đưa tỷ trọng lên 96,99%. Riêng tiền gửi của Doanh nghiệp giảm còn 7.470 triệu đồng (giảm 6.474 triệu đồng tương đương giảm 46,43% so với năm 2014) và làm cho tỷ trọng giảm còn 3,01%. 43
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Năm 2015 Hình 3.9: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2015 (Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu) Qua bảng 3.2 và hình 3.9 ta thấy tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm là 252.884 triệu đồng, tăng 4.382 triệu đồng tương đương tăng 1,76% so với năm 2014. Cụ thể, tiền gửi cá nhân đạt 249.000 triệu đồng (tăng 7.968 triệu đồng tương đương tăng 3,31% so với năm 2014) và điều đó đã đưa tỷ trọng lên 98,46%. Riêng tiền gửi của Doanh nghiệp giảm còn 3.884 triệu đồng (giảm 3.586 triệu đồng tương đương giảm 48,01% so với năm 2014) và làm cho tỷ trọng giảm còn 1,54%. 3.2.2. Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua 3 năm (2013- 2015) 3.2.2.1. Tiền gửi của cá nhân Triệu đồng Hình 3.10: Tiền gửi của cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ( 2013-2015). (Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu) 44
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu Qua bảng 3.2 và hình 3.10 ta thấy đây là một phần thu nhập của dân cư chưa sử dụng cho tiêu dùng và cũng là nguồn vốn rất quan trọng của Ngân hàng. Nguồn vốn huy động này ngoài tác dụng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế, thu hút tối đa các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư nhằm phát triển kinh tế cũng như đối với chính sách ổn định tiền tệ của đất nước. Trong 3 năm qua tiền gửi của cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu liên tục tăng và chiếm tỷ trọng hơn 89% trong tổng nguồn vốn huy động. Cụ thể, năm 2013 là 229.976 triệu đồng, năm 2014 đạt 241.032 triệu đồng tăng 4,81% so với năm 2013, năm 2015 đạt 249.000 triệu đồng tăng 3,31% so với năm 2014. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, Sacombank Vĩnh Châu đang cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn. Trong khoản mục tiền gửi của dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. i. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm vị trí cao và được khách hàng ưa chuộng do lãi suất cao và khá ổn định. Đây là sản phẩm truyền thống của các Ngân hàng thương mại. Đối với Sacombank Vĩnh Châu, năm 2013 tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của cá nhân là 219.120 triệu đồng chiếm tỷ trọng 89,83%. Năm 2014 đạt mức 227.088 triệu đồng tăng 7.968 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 3,6% và đưa tỷ trọng lên mức 91,38%. Năm 2015 đạt mức 234.060 triệu đồng tăng 6.972 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 3,07% và đưa tỷ trọng lên mức 92,56%. Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn giúp cho Ngân hàng có thể chủ động trong đầu tư nên Sacombank Vĩnh Châu đang chú trọng đến tỷ trọng của nguồn vốn này. ii. Tiền gửi không kỳ hạn Như chúng ta đã biết, theo thói quen tích lũy của người Việt Nam thì việc gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thanh toán qua Ngân hàng là chưa cao bởi họ xem tiền mặt là công cụ thanh toán chính cho mọi giao dịch. Chính vì thế mà khoản gửi tiết kiệm không kỳ hạn tại Sacombank Vĩnh Châu chiếm tỷ lệ nhỏ trong hoạt động huy động vốn. Tuy vậy, tỷ trọng và số tiền gửi không kỳ hạn đều tăng đều qua các năm mặc dù tăng không nhiều. Năm 2013 tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân là 10.856 triệu đồng chiếm tỷ trọng 4,54%. Năm 2014 là 13.944 triệu đồng tăng 3.088 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 28,45% và đưa tỷ trọng lên mức 5,61%. Năm 2015 là 14.940 triệu đồng tăng 996 triệu đồng 45
Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu so với năm 2014, tương đương tăng 7,14% và đưa tỷ trọng lên mức 5,91%. Điều này chứng tỏ Sacombank Vĩnh Châu đã có những biện pháp tích cực đưa sản phẩm này đến với người dân. Mặc dù lãi suất không cao như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng do nhiều tiện ích và có thể rút bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần để thanh toán, giao dịch nên cá nhân đến Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ngày càng nhiều hơn. 3.2.2.2. Tiền gửi của Doanh nghiệp Triệu đồng Hình 3.11: Tiền gửi của Doanh nghiệp tại Sacombank Vĩnh Châu (2013-2015) (Nguồn: Sacombank Vĩnh Châu) Qua bảng 3.2 và hình 3.11 Ta thấy khoản mục tiền gửi của Doanh nghiệp tại Sacombank Vĩnh Châu chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ và có sự sụt giảm qua các năm. Năm 2013 tiền gửi của Doanh nghiệp là 13.944 triệu đồng, năm 2014 là 7.470 triệu đồng, giảm 6.474 tương đương giảm 6,43% so với năm 2013, năm 2015 là 3.884 triệu đồng, giảm 3.586 tương đương giảm 48,01% so với năm 2014. Nguyên nhân là do thủ tục, hồ sơ pháp lý của Doanh nghiệp rườm rà hơn so với thủ tục của tiền gửi tiết kiệm cá nhân nên tiền gửi của Doanh nghiệp ngày càng ít được ưa chuộng. Trong cơ cấu tiền gửi của Doanh nghiệp thì tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn vì phần lớn các TCTD chỉ gửi để hưởng các tiện ích thanh toán. i. Tiền gửi có kỳ hạn Khác với tiền gửi của cá nhân, trong cơ cấu tiền gửi của Doanh nghiệp thì tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn tiền gửi không kỳ hạn. Năm 2013 tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Doanh nghiệp là 4.980 triệu đồng chiếm tỷ trọng 2,04%. Năm 2014 giảm còn 498 triệu đồng giảm 4.482 triệu đồng so với năm 2013, tương đương giảm 90% và làm tỷ trọng giảm còn 0,2%. Năm 2015 là 398 46