Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ KIM THƯ Trường ĐạiKhóa hhọcọc 2013 Kinh - 2017 tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Giảng viên hướng dẫn Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp TS. Phan Khoa Cương Khóa: 2013 - 2017 Trường ĐạiHuế, tháng học 05 năm Kinh 2017 tế Huế
3. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và 5 biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh hưởng các nhân tố qua phương trình: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mô hình giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,33Trường5 đơn vị. Các nhân Đại tố khác cũnghọc góp phKinhần ảnh hư ởtếng đ ếHuến mức độ hài lòng
4. của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138). Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường có nền kinh tế tương tự như Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Huế
5. LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận của mình. Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các nghiệp vụ ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cũng như cung cấp rất nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được tốt đẹp. Đây là hành trang quý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Thư Trường Đại học Kinh tế Huế
6. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vị nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính 4 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 4 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 6 5. Kết cấu của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. TỔTrườngNG QUAN VỀ DĐạiỊCH VỤ học VÀ CH ẤKinhT LƯỢNG tế DỊCH Huế VỤ 7
7. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9 1.2.1. Khái niệm 9 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 12 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 18 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 1.4.2. Xây dựng thang đo 24 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4. TìnhTrường hình sử dụng lao Đại động tạ ihọc Agribank Kinh - Chi nhánh tếThừ a HuếThiên Huế 33
8. 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân 54 2.2.5. Kiểm định phần dư 59 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1. Kết luTrườngận Đại học Kinh tế Huế 73
9. 2. Kiến nghị 74 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 75 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 Trường Đại học Kinh tế Huế
10. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ & ctg và các tác giả NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ TD Tín dụng TTH Thừa Thiên Huế Trường Đại học Kinh tế Huế i
11. DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1. 1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng 11 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos 13 Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 14 Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 16 Hình 1. 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ 21 Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu 24 Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính 42 Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi 43 Hình 2. 4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng 44 Hình 2. 5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng 44 Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư 60 Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng 60 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
12. DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48 Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích 49 Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố 51 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 53 Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” 53 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” 54 Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 55 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 57 Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập 57 Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai 58 Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61 Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” 62 Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo” Trường Đại học Kinh tế Huế 63 iii
13. Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng” 64 Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm” 64 Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả” 65 Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng 66 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
14. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước. Sự hấp dẫn của các ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng nội địa. Chìa khoá mang lại thành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - trung tâm của mọi hoạt động - một cách tốt nhất. Do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự hài lòng Trườngcủa khách hàng. Đại học Kinh tế Huế 1
15. Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.  ĐánhTrường giá thực trạ ngĐại mức độ họcảnh hưở ngKinh của các nhân tế tố trênHuế đến chất lượng 2
16. dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vị nghiên cứu - Phạm vi thời gian Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017. Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016. - Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 3
17. Xây dựng cơ sở lý Vấn đề nghiên thuyết cứu Tham khảo tài liệu Tham khảo các nghiên cứu trước Xây dựng mô hình và thang đo lần 1 Điều Xin ý kiến từ chỉnh GVHD Điều chỉnh Mô hình nghiên cứu chính Xây dựng mô hình và thức (Thang đo chính) thang đo lần 2 Nghiên cứu sơ thức) bộ với n = 100 Khảo sát n=200 Nghiên cứu kết quả thu - Kiểm định độ tin cậy của thang đo được - Kiểm tra độ phù hợp của thang đo Kiểm định mô hình lý - Kiểm định sự phù hợp thuyết - Hồi quy đa biến 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc và tìm hiểu các tài liệu chuyên môn để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. - Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân. - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, sử dụng và tham khảo một số ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực này. 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu a. QuyTrường trình thực hi ệĐạin. học Kinh tế Huế 4
18. Các bước thực hiện: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Bước 2: Dùng phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. b. Phương pháp chọn mẫu - Cơ sở lấy mẫu Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến đo lường (Items) là 5 :1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu sẽ là 140 (28*5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. c. Phương pháp điều tra Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. d. Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với 5 mức độ: Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không ý kiến (3) Đồng ý (4) RấtTrường đồng ý (5) Đại học Kinh tế Huế 5
19. 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết. Sử dụng công cụ trong SPSS để phân tích số liệu. 5. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và đo lường CLDV trong Ngân hàng Thương mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 6
20. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ tùy theo từng ngành nghề cụ thể. Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Khái niệm về dịch vụ cũng khác nhau ở các quốc gia. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa thông thường: - Tính vô hình (Intangible): Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể. Dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới đánh giá được chất lượng của nó. - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất một cách tập trung và hàng loạt như các hàng hóa thông thường khác. Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách hàng, tháiTrường độ người phục v ụĐại học Kinh tế Huế 7
21. - Tính không thể tách rời (Inseparable): Không thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đối với hàng hóa thông thường, hàng hóa được sản xuất trước sau đó là quá trình lưu kho, vận chuyển, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nhưng đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ được thực hiện đồng thời - Tính không thể cất trữ (Unstored): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, nên chúng ta không thể cất dịch vụ lại để sử dụng cho lần sau mà không cần quá trình sản xuất dịch vụ. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Từ những năm 1930, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây được xem là khái niệm tổng quát, mang ý nghĩa bao hàm về CLDV. Các tác giả này đã khởi xướng việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng nghiên cứu định tính và định lượng (thang đo SERVQUAL) [8]. 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cũng trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu như phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nào cũng xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua: Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau, khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Trường Đại học Kinh tế Huế 8
22. - Chất lượng dịch vụ thõa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là không tốt. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng không hài lòng. 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa “Là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.” Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khách hàng sẽ có một trong ba mức độ hài lòng sau: - Khi khách hàng đánh giá dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Khi khách hàng đánh giá ngang mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. - Khi khách hàng đánh giá vượt mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú, rất hài lòng. Căn cứ vào cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng ra làm ba loại sau đây:  TrườngHài lòng tích cự cĐại (Demanding học custo Kinhmer satisfaction): tế LHuếà sự hài lòng mang 9
23. tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực thể hiện ở chổ, khách hàng hài lòng về dịch vụ và hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Là sự hài lòng mà khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ như cũ, không đòi hỏi sự cải tiến.  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Là sự hài lòng mà khách hàng tự nhận thấy rằng rất khó để nhà cung ứng cải thiện được chất lượng. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì họ thấy thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp mà vì họ cho rằng sẽ không thể nào yêu cầu phía cung ứng cải thiện được dịch vụ để tốt hơn nữa. Do vậy, họ không đóng góp ý kiến, cũng như tiêu dùng một cách thụ động không có phản hồi. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Giá cả: “Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó” [9]. Như vậy, giá cả sẽ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận về sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Khách hàng sẽ không nhất thiết mua hàng hóa với chất lượng cao nhất mà họ sẽ lựa chọn hàng hóa mang lại cho họ sự hài lòng lớn nhất. Do vậy, cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi phí khi sử dụng sẽ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp nhưng sẽ có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng [11]. Trong các nghiên cứu trước đây, nhân tố giá cả không được đưa vào nghiên cứu, hay được xem là không có nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, sự thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, Trườngcác nhà nghiên cứu Đại cho rằng học giá cả cóKinh sự tác động tế lớn đếnHuế sự hài lòng của 10
24. khách hàng. Khi khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Họ cần phải bỏ ra một khoản chi phí để đổi lấy giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ đó. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ là tương xứng hay vượt mức chi phí họ phải bỏ ra thì khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó. Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng nếu như họ cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ chưa ngang bằng với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được.Ở đây, có một vấn đề cần phải xem xét thế nào là thấp, thế nào là là tương xứng, thế nào là vượt mức trong cảm nhận của khách hàng. Có thể chi phí bỏ ra để có được hàng hóa, dịch vụ là lớn hơn chất lượng dịch vụ được cung cấp nhưng khách hàng vẫn hài lòng với điều đó. Mỗi khách hàng có một thang đo riêng về độ hài lòng, có kinh nhiệm riêng về độ cảm nhận. - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ để thụ hưởng chất lượng, nếu chất lượng không như mong đợi thì họ sẽ không hài lòng. Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp cần phải tăng chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định sự hài lòng. Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Ch ất lượng mong Chất lượng đợi Nhu cầu được dịch vụ đáp ứng Ch ất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng Ch ất lượng mong đợi (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) HìnhTrường 1.1: Mô hình Đạiquan hệ gihọcữa CLDV Kinh và sự hài tếlòng kháchHuế hàng 11
25. 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp. Vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu sau đó cho thấy, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo Parasuraman và các cộng sự (1993) sự khác biệt được thể hiện trong các khía cạnh sau: Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Sự hài lòng mang tính chất dự báo; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kinh nghiệm vốn có của khách hàng. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể. Trong khi đó để đó lường sự hài lòng cần xem xét thêm các nhân tố khác như giá cả, kinh nghiệm khách hàng 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp. ChTrườngất lượng chức năng: Đại Thể hihọcện cách thKinhức phân ph tếối dị chHuế vụ tới người tiêu 12
26. dùng của nhà cung cấp dịch vụ. Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Dịch vụ CLDV Dịch vụ kì vọng cảm nhận cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống và ảnh hưởng bên ngoài Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]) Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos Bên cạnh đó Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi cách Marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài như phong tục tập quán, thói quen, truyền miệng Nhược điểm của mô hình này đó là chưa đưa ra được lời giải thích cũng như cách đo lường chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. 1.3.1.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô chất lượng khoảng cách dựa theo các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách về CLDV: Trường Đại học Kinh tế Huế 13
27. Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin Kho đến khách hàng ả Khoảng cách 3 1 cách ng Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Đại học Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]) Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách 1 (GAP 1) : Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do phía nhà cung cấp không hiểu rõ khách hàng muốn gì. Điều này cho thấy không phải lúc nào nhà cung cấp cũng nhận thức rõ về khách hàng của mình. Khoảng cách 2 (GAP 2) : Xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi sự cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể bởi cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, có thể đến từ trình độ chuyên môn của nhân viên nhưng đôi khi là do đòi hỏi của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của nhà cung ứng. KhoTrườngảng cách 3 (GAP Đại 3): Xu ấhọct hiện khi Kinh nhân viên phtếục vHuếụ không thực hiện 14
28. chuyển giao dịch vụ như các tiêu chí đã định. Từ đây, có thể thấy nhân viên có tầm quan trọng tác động đến việc khách hàng đánh giá về CLDV. Khoảng cách 4 (GAP 4): Xuất hiện khi có những hành động làm cho khách hàng tăng mức độ kì vọng về chất lượng dịch vụ nhưng sau đó không được thực hiện như cam kết. Những hành động này có thể là các thông tin khuyến mãi, các chương trình quảng cáo thổi phồng chất lượng dịch vụ so với thực tế. Khoảng cách 5 (GAP 5) : Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách số 5. Khoảng cách số 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến CLDV chính là điều chỉnh cho khoảng cách số 5 là tối thiểu. 1.3.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988, 1991) Mô hình CLDV khoảng cách đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsive-ness); Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication); Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên mô hình này gặp khó khăn trong việc áp dụng do tính chất phức tạp, nhiều nhân tố khó đó lường nên Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles); Tin cậy (Reliability); Đồng cảm (Empathy); Năng lực phục vụ (Competence); Đáp ứng (Responsive-ness). Trường Đại học Kinh tế Huế 15
29. Mô hình gốc 1985 Mô hình hiệu chỉnh 1988 Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Mức độ tin cậy (Reliability) Mức độ tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsive-ness) Đáp ứng (Responsive-ness) . Năng lực phục vụ (competence) . Lịch sự (Courtesy) . Tín nhiệm (Credibility) Đảm bảo (Assurrance) . An toàn An toàn (Security) . Tiếp cận (Access) . Thông tin (Communication) Cảm thông (Empathy) . Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) (Nguồn: Zaithaml, parasuraman &Berry (1988)) Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 Mô hình này tuy hoàn thiện hơn, nhưng vẫn còn một số nhược điểm khiến cho việc áp dụng mô hình ở các ngành nghề khác nhau cần có các điều chỉnh cho phù hợp. Nếu áp dụng hoàn toàn cho NHTM thì còn tồn tại một số khía cạnh chưa thích hợp 1.3.1.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) Trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), Avkiran (1994) đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV tại các NHTM tại Úc gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct); (2) Tín nhiệm (Credibility); (3) Thông tin (Communication); (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services) [4]. TuyTrường nhiên, nhược đi ểmĐại của mô học hình là xác Kinh định đượ c tếcác thànhHuế phần tác động 16
30. đến CLDV chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng của từng nhân tố. 1.3.1.5. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, (1992) Sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 1.3.1.6. Một số mô hình nghiên cứu trong nước Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tác giả đưa ra những đánh giá cụ thể về các mô hình đánh giá CLDV, nêu ra ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm phục vụ cho các nghiên cứu sau. Tác giả chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Tác giả tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Nguyễn Thành Công (2010), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. TTrườngừ việc hệ thống hóa Đại 10 mô hìnhhọc đo lư ờKinhng và các k ếttế quả nghiênHuế cứu, bài viết 17
31. cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS Model) trong ngân hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được xây dựng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các NH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại. Mô hình được xây dựng dựa trên các nhân tố [3]: Hình ảnh (Image): Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm. GiáTrường trị cảm nhận (Perceived Đại value):học Hi ệKinhu số giữa giá tế trị và Huế chi phí bỏ ra chính 18
32. là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. Tỉ suất vay (cho vay): Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm. Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự trung thành (Loyalty): Đây là biến số liên quan đến tương lai của một doanh nghiệp. Khách hàng có tiếp tục mua sản phẩm hay tiêu dùng dịch vụ hay không. Khách hàng có sẵn sàn giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ hay không. 1.3.2.2. Một số nghiên cứu trong nước Hồ Huy Tựu (2014), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra các giả thuyết về CLDV, sự hài lòng và phàn nàn có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đều được chấp nhận. Trên cơ sở sự hài lòng, tác giả xây dựng mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng qua việc thiết lập mô hình hồi quy với các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau. Từ đó, đề ra những giải pháp thích hợp cho các ngân hàng trên địa bản tỉnh Hậu Giang. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Thông qua nghiên cứu, tác giả khảo sát vấn đề nào khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của ngân hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây cho thấy các nhà nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tác động. Mô hìnhTrường SERVQUAL đư ợĐạic lấy làm học mô hình Kinhchính để tác tế giả tiHuếến hành xây dựng 19
33. thang đo. Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. 1.4.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV Hầu hết các nghiên cứu về CLDV đều sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua sự đánh giá của khách hàng trong việc so sánh kì vọng của bản thân với thực tế cảm nhận dịch vụ [8]. Sau đó, Cronin Jr. and Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF với giả định rằng dịch vụ đi trước sự hài lòng, sau đó sự hài lòng sẽ tác động mạnh mẽ đến việc mua hàng. Điều làm cho SERVPERF hiệu quả hơn đó là giảm bớt một nữa các biến được phân tích. Tuy nhiên SERVQUAL hiệu quả hơn trong dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL đánh giá các nhận thức về chất lượng dịch vụ theo năm nhân tố. Bao gồm: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, cở sở vật chất của ngân hàng, ngoại hình, trang phục của nhân viên. - Đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. - Đáp ứng (Responsive-ness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế 20
34. Phương tiện hữu hình Đảm bảo Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Đáp ứng Đồng cảm Hình 1.5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Trong đó :  Phương tiện hữu hình (1): Liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn khách hàng trong vay vốn, trang phục và ngoại hình của nhân viên. Nghiên cứu phương tiện hữu hình liên quan đến 5 biến sau : Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái  Đảm bảo (2): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là nhân tố thuộc về con người. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của các nhân viên. Phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. NghiênTrường cứu mức độ đĐạiảm bảo d ựhọca trên các Kinh biến sau : tế Huế 21
35. Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng.  Sự tin cậy (3): Thể hiện qua việc ngân hàng có giữ đúng các cam kết như đã thỏa thuận với khách hàng hay không. Điều này đòi hỏi khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải chính xác, đầy đủ và chất lượng. Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu sự tin cậy thông qua các biến sau: Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót  Đáp ứng (4): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Ngân hàng có đổi mới hay bổ sung các dịch vụ mới tiến bộ trong quá trình hoạt động hay không. Điều này cho thấy ngân hàng mong muốn, bày tỏ nổ lực sẵn sàng đáp ứng khách hàng. Nghiên cứu mức độ đáp ứng qua các biến sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện  Mức độ đồng cảm (5): Ngân hàng quan tâm, thấu hiểu những mong muốn của từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong đào tạo nhân viên. Đó có thể là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển. Để giúp Trườngkhách hàng cảm th Đạiấy hài lòng, học nhất thi Kinhết phải hiểu đưtếợc ýHuế nghĩa của hài lòng 22
36. đối với họ. Và để làm được điều đó, nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nghiên cứu mức độ đồng cảm thông qua các biến sau: Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng 1.4.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng gồm CLDV và giá cả.  Giá cả Đối với ngân hàng, giá cả ở đây thể hiện ở lãi suất và chi phí đi vay. Trong đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành động của khách hàng. Nếu mức lãi suất là phù hợp, ngân hàng có các chính sách hỗ trợ cho khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ vì khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất đó. Điều này đặt ra cho ngân hàng thách thức trong việc cân nhắc lãi suất là bao nhiêu để vừa đảm bảo ngân hàng hoạt động có lợi nhuận vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu về giá cả thông qua các biến sau: Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác  Mức độ hài lòng Nghiên cứu nhân tố thông qua các biến sau: Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng GiTrườngới thiệu cho ngư ờĐạii thân, b ạhọcn bè sử d ụKinhng dịch vụ ngântế hàngHuế 23
37. Phương tiện hữu hình Giá cả Đảm bảo Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Đáp ứng Đồng cảm Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu Sau khi điều tra 100 khách hàng, tiến hành chạy thử kết quả lần một. Sau đó, tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn cũng như chuyên viên hướng dẫn thực tập tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, mô hình trên được đánh giá là khả thi và phù hợp với điều kiện ngân hàng. 1.4.2. Xây dựng thang đo Trường Đại học Kinh tế Huế 24
38. Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu KÍ HIỆU Chỉ tiêu BIẾN HH Phương tiện hữu hình (Tangibles) 1 Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và 2 chuyên nghiệp. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp 3 xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. 4 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái Thang đo DB Đảm bảo (Assurance) SERVQUAL Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ 1 (Parasurama và giao tiếp với nhân viên n et al, Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách 2 1985,1988, hàng. 1993) Nhân viên có kiến thức chuyên để trả lời các thắc 3 mắc của khách hàng Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch 4 vụ cung ứng TC Tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam 1 kết 2 Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã 3 cam kết Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần 4 Trườngđầu tiên giao Đại dịch học Kinh tế Huế 25
39. 5 Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót DU Đáp ứng (Responsive-ness) 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách 2 hàng cần Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không 3 thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi 4 nào dịch vụ được thực hiện DC Đồng cảm (Empathy) Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách 1 hàng 2 Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng 3 Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của 4 khách hàng Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của 5 khách hàng GC Giá cả Nguyễn Đình 1 Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh Thọ & Nguyễn Thị 2 Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém Mai Trang 3 Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác 2007 HL Mức độ hài lòng Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân Gordon H.G. 1 hàng McDougall 2 Quý khách tiếp tục sư dụng dịch vụ tại ngân hàng (1996) Trường Đại học Kinh tế Huế 26
40. Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ 3 ngân hàng. Thang đo Likert 5 được sử dụng lập phiếu điều tra khách hàng với mức độ đánh giá từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a. Khái niệm Theo khoản 8, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”. Trên các cơ sở định nghĩa trên với đối tượng là khách hàng cá nhân thì “Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho các khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thứ hộ kinh doanh cá thể” [2]. b. Đặc điểm của tín dụng cá nhân  Thứ nhất: Quy mô các khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn Thông thường, khách hàng cá nhân tiến hành vay mục đích thường là để bổ sung vốn kinh doanh hoặc tiêu dùng. Số tiền vay cho hai mục trên thường là nhỏ do hạn mức cho vay bị giới hạn bởi các điều kiện của ngân hàng như: chứng minh tình hình tài chính, nhu cầu vốn có hợp lý hay không Tuy nhiên, số lượng vay cá nhân lớn do đối tượng vay chiếm phần lớn trong tổng dân số, sự đa dạng trong nhu cầu vay dẫn đến số lượng các khoản tín dụng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tín dụng ngân hàng.  ThTrườngứ hai: Các khoả nĐại tín dụng cáhọc nhân có Kinh mức lãi suấ ttế cho vayHuế chưa linh hoạt 27
41. Trong cho vay cá nhân, khách hàng thường có độ nhạy với lãi suất thấp hơn các loại hình cho vay khác. Nguyên nhân là do quy mô các khoản vay nhỏ khiến cho khách hàng hầu như chỉ chú ý đến lượng tiền phải trả hàng tháng mà không chú tâm đến sự thay đổi lãi suất. Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất thường được ấn định và không thay đổi trong suốt quá trình vay.  Thứ ba: Tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao Rủi ro lãi suất: Các khoản vay cá nhân thường có lãi suất ổn định trong suốt quá trình đi vay, nếu lãi suất trên thị trường biến động nhiều sẽ khiến ngân hàng gặp nhiều rủi ro. Rủi ro đạo đức: Nằm ở khả năng trả nợ của khách hàng. Một nhân tố chủ quan có thể khiến cho khả năng trả nợ của khách hàng giảm đi. Nhân tố khách quan như hạn hán mất mùa, suy thoái kinh tế cũng mang lại rủi ro cho khả năng hoàn trả nợ cho ngân hàng.  Thứ tư: Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn Do có chi phí cao và rủi ro cao nên lãi suất cho tín dụng cá nhân thường cao hơn cho vay sản xuất kinh doanh. Từ đó, mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho phía ngân hàng. c. Vai trò của tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân có vai trò quan trọng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế:  Xét trên lĩnh vực kinh doanh: TDCN góp phần phân bổ nguồn lực, bổ sung vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh từ đó thúc đẩy kinh tế phát triển.  Xét trên lĩnh vực tiêu dùng: TDCN góp phần tạo điều kiện nâng cao đời sống cho người dân. Việc người dân mua sắm sẽ góp phần kích cầu cho nền kinh tế.  Xét trên toàn bộ nền kinh tế: TD góp phần thúc đẩy nền kinh tế, trong đó có tín dụng cá nhân. TD phân phối lại nguồn vốn, giảm tiền lưu thông trong nền kinh tế, giảm áp lực tiền mặt từ đó là giúp ổn định nền tiền tệ. Trường Đại học Kinh tế Huế 28
42. CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/02/1990 của Thống đốc NHNN Việt Nam[1]. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tự hào là thành viên của Agribank với mạng lưới bao gồm Hội sở chính tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế; 8 chi nhánh tại trung tâm huyện, 3 chi nhánh trên địa bàn thành phố, 16 phòng giao dịch trên toàn Tỉnh. - Giai đoạn 1991-1996: Với chính sách mở cửa, phát triển nền kinh tế nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của Ngân hàng được khai thông. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng hoạt động của Ngân hàng về thị trường nông thôn, mở rộng mạng lưới doanh nghiệp. Ngân hàng đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng và được các cấp ủy đánh giá cao. - Giai đoạn 1997-2002: Ở thời kỳ này mặc dù điều kiện kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Châu Á nhưng bằng những nỗ lực của ban lãnh đạo, sự cố gắng đầy nhiệt huyết của cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã củng cố và chấn chỉnh các huyện có hoạt động thấp kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự nghiệp phát triển Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. - Giai đoạn 2003 đến nay: Trong giai đoạn này chi nhánh cũng có được bước phát triểnTrường mới, sáng tạo cùng Đại với sự pháthọc triển Kinhngày càng cao tế củ a Huếnền kinh tế thì nhu 29
43. cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Năm 2003 cũng là năm đầu tiên sử dụng thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đến nay, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn đang là lá cờ đầu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, hoạt động theo Luật Các doanh nghiệp tín dụng, theo quy định của pháp luật, của NHNN và theo điều lệ doanh nghiệp hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Chức năng chính của Chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng. Ngoài chức năng của một NHTM thì Agribank với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp - nông thôn. Qua hơn 25 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng vươn lên đạt được nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế tỉnh nhà. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thể hiện theo sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 30
44. BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng Phòng Kiểm Phòng Kế Kinh Phòng Kế Phòng tra Phòng Hành hoạch doanh Tín toán- Dịch vụ- kiểm Điện chính nguồn ngoại dụng Ngân Marketing soát toán Nhân vốn quỹ hối nội bộ sự (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Ban giám đốc Ban giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó giám đốc: - Giám đốc ngân hàng: Điều hành chung mọi hoạt động của ngân hàng, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phó giám đốc được phân thành: Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính: Giúp đỡ Giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của ngân hàng và thay mặt Giám đốc điều hành ngân hàng khi Giám đốc không có mặt.  Phòng Kế hoạch nguồn vốn Thực hiện công tác huy động vốn Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng Xây dựng kế hoạch ngắn, trung và dài hạn thích hợp với định hướng kinh Trườngdoanh của ngân Đại hàng học Kinh tế Huế 31
45.  Phòng Kế toán - Ngân quỹ Tổ chức, triển khai, quản lý và thực hiện kiểm soát các hoạt động: Hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ Thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau và với khách hàng Thu và phát tiền, xử lý giao dịch Đảm bảo an toàn kho quỹ, vận chuyển tiền mặt trên đường và thực hiện tồn quỹ định mức tại ngân hàng  Phòng Tín dụng Tiến hành các thủ tục cho vay khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ cho vay.  Phòng Dịch vụ- Marketing Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Lập kế hoạch quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với các đối tượng khách hàng  Phòng Kinh doanh ngoại hối Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho ngân hàng  Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ Tham gia nghiên cứu, chỉnh sửa, bổ sung các quy trình quy chế nghiệp vụ của ngân hàng Dựa vào các văn bản quy chế được ban hành tiến hành kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các nghiệp vụ trong ngân hàng  Phòng Hành chính – Nhân sự Trường Thực hiện công Đại tác tổ chhọcức và đào Kinh tạo cán bộ tếtại C hiHuế nhánh theo đúng 32
46. chủ trương chính sách của Nhà Nước  Phòng điện toán Quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở Bảo đảm an toàn cho dữ liệu hệ thống 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2. 1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Người Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2014/2015 2015/2016 CHỈ TIÊU SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 86 100 85 100 84 100 -1 -1,16 -1 -1,18 1. Theo giới tính Nam 43 50,00 42 49,41 40 47,6 -1 -2,33 -2 -4,76 Nữ 43 50,00 43 50,59 44 52,38 0 0,00 1 2,33 2. Theo trình độ Đại học, sau đại 74 86,05 75 88,24 76 90,48 1 1,35 1 1,33 học Trung cấp, cao 4 4,65 3 3,53 3 3,57 -1 -25,00 0 0,00 đẳng LĐ phổ thông 8 9,30 7 8,24 5 5,95 -1 -12,50 -2 -28,57 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Lao động là yếu tố đầu vào không thể thiếu được của sản xuất kinh doanh. Là yếu tố hàng đầu cần xem xét khi gây dựng doanh nghiệp. Chất lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Đồng thời, hình ảnh của lao động cũng chính là hình ảnh của công ty, khi người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng là chính họ. Nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do vậy, tổ chức lao động một cách khoa học là nhiệm vụ hàng đầu của mọi doanh nghiệp và ngân hàng cũng khôngTrường phải là ngoại lệĐại. học Kinh tế Huế 33
47. Qua bảng 2.1 trên ta thấy được tổng lao động qua từng năm tương đối ổn định. - Xét theo giới tính: Tỷ lệ nam nữ khá cân bằng và có sự chênh lệch nhỏ qua các năm. So với năm 2014, năm 2015 có số lượng lao động giảm 2,33%, tương đương với giảm một lao động nam. Nguyên nhân có thể là do nhân viên đến tuổi nghỉ hưu hay nghỉ vì một lý do đột xuất nào đó như sức khỏe hay nhảy viêc Năm 2016 có số lượng lao động nam giảm 2,46%, tương đương với 2 người, số lao động nữ tăng 1 người tương ứng tăng 2,33%. Với đặc thù nghề nghiệp là ngân hàng nên việc lao động nữ có sự nhỉnh hơn do ngân hàng cần nhiều giao dịch viên, và phái nữ được đánh giá có nhiều thuận lợi trong công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặt khác, ở một số phòng như Phòng tín dụng số lượng nhân viên nam nhiều hơn hẳn và có sự áp đảo. Điều này được các nhân viên trong ngành giải thích vì tín dụng cần di chuyển nhiều và nam giới phù hợp với sự linh động về thời gian hơn so với phái nữ. - Xét theo trình độ: Có thể thấy được rằng, nhóm lao động có trình độ học vấn đại học và sau đại học chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2015 có số lượng lao động nằm trong nhóm đại học và sau đại học đạt 86,05% tương đương với 74 nhân viên tăng 1,355% so với năm 2014. Năm 2016, cũng có sự gia tăng 1,33% so với năm 2015 tương ứng với một người. Nguyên nhân có thể là do ngân hàng là ngành kinh tế cần trình độ chuyên môn cao để thực hiện các dịch vụ nên nguồn nhân lực chủ yếu thuộc nhóm này. Các nhóm cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông được tuyển vào ngân hàng với mục đích chính là hỗ trợ cung cấp dịch vụ hay công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh cho ngân hàng. 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 34
48. Bảng 2. 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng 2015/2014 2016/2015 STT CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 +/- % +/- % I. TÀI SẢN 1.137.852 1.594.888 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 1. Tiền mặt và số dư tại NHNN 26.694 28.642 38.115 1.948 7,30 9.473 33,07 2. Đầu tư cho vay 971.399 1.424.632 1.456.229 453.233 46,66 31.597 2,22 3. Tiền lãi cộng dồn dự thu 25.004 26.278 34.433 1.274 5,10 8.155 31,03 4. Bất động sản và thiết bị 28.498 29.134 35.463 636 2,23 6.329 21,72 5. Các tài sản Có khác 86.257 86.202 37.101 -55 -0,06 -49.101 -56,96 II. II. Nguồn vốn 1.137.852 1.594.888 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 1. Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 1.095,256 1.501.125 1.457.239 405.869 37,06 -43.886 -2,92 2. Phát hành GTCG 1.191 1.022 1.569 -169 -14,19 547 53,52 3. Vốn và các quỹ 41.405 92.741 142.533 51.336 123,99 49.792 53,9 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 35 Trường Đại học Kinh tế Huế
49. Vốn và tài sản có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vốn và tài sản càng lớn sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm thế chủ động, tận dụng được thời cơ, nắm đầu các xu hướng, tạo ra sức mạnh tổng hợp cho doanh nghiệp. Bảng 2.2 trên được xây dựng dựa vào bảng cân đối kế toán. Dựa trên bảng này ta có thể thấy được rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn có sự tăng trưởng qua các năm và có sự đột phá vào năm 2016. - Xét phía tài sản: Năm 2015 đạt 1.594.888 triệu đồng tăng 457.036 triệu đồng tương ứng với 40,17% so với năm 2014. Nguyên nhân do năm này ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh trong đầu tư cho vay. Điều này có thể bắt nguồn từ sự khởi sắc của nền kinh tế. Ngân hàng có những quyết định đầu tư mạo hiểm hơn, tăng vốn đầu tư ở các ngành nghề mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng. Năm 2016 tăng 0,40% so với năm 2015. Đây là mức tăng tương đối nhỏ, các mục trong tài sản đều có sự dao động không lớn lắm. Các khoản đầu tư giữ ở mức ổn định. Năm 2016, Ngân hàng đầu tư xây dựng tuy nhiên vẫn chưa hoàn thiện. Do vậy, nhiều công trình vẫn chưa đưa được vào tài sản khiến cho tài sản biến động không nhiều. - Xét phía nguồn vốn: Tình hình nguồn vốn tăng theo các năm. Có thể nhận thấy trong năm 2015 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng mạnh. Là nguyên nhân chính dẫn đến sự tăng mạnh về nguồn vốn. Nền kinh tế năm 2015 có sự hồi phục mạnh mẽ kéo theo theo sự khởi sắc của nhiều nền kinh tế trong nước, trong đó có ngân hàng. Năm 2016, nguồn vốn về tổng thể tăng nhẹ. Đây là năm mà ngành ngân hàng có nhiều sự kiện nổi bật. Tăng trưởng tín dụng năm 2016 được duy trì quanh mức 16-17% cho toàn bộ nền kinh tế [9]. Đây là năm mà ngành ngân hàng xảy ra hiện tượng thừa thanh khoản. Mặc dù tiền gửi cá nhân và các tổ chức kinh tế giảm tuy vậy có sự tăng trưởng trong mục vốn và các quỹ. Do vậy, vẫn có sự tăng trưởng nhẹ trong nguồn vốn. Trường Đại học Kinh tế Huế 36
50. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Bảng 2. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Thu nhập 153.335 100,00 162.340 100,00 187.186 100,00 9.005 5,87 24.846 15,30 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 129.859 84,69 137.122 84,47 144.610 77,25 7.263 5,59 7.488 5,46 -Thu lãi tiền gửi 1.662 1,21 1.680 1,23 1.662 0,89 18 1,08 -18 -1,07 -Thu lãi cho vay 127.357 92,88 134.472 98,07 142.055 75,89 7.115 5,9 7.583 5,64 -Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 839 0,61 969 0,71 891 0,48 130 15,49 -78 -8,05 Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ 6.424 3,96 5.822 3,59 5.111 2,73 -602 -9,37 -711 -12,21 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại 733 0,45 519 0,32 893 0,48 -214 -29,20 374 72,06 hối Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác 1.119 0,69 1.921 1,18 1.421 0,76 802 71,67 -500 -26,03 Thu nhập khác 15.198 9,36 16.954 10,44 25.149 13,44 1.756 11,55 8.195 48,34 Chi phí 145.604 100,00 126.633 100,00 149.360 100,00 -18.971 -13,03 22.727 17,95 Chi phí hoạt động tín dụng 73.987 58,43 74.105 58,52 87.243 58,41 118 0,16 13.138 17,73 Chi phí hoạt động dịch vụ 935 0,74 786 0,62 992 0,66 -149 -15,94 206 26,21 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 92 0,07 96 0,08 140 0,09 4 4,35 44 45,83 Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí 63 0,05 54 0,04 87 0,06 -9 -14,29 33 61,11 Chi phí hoạt động kinh doanh khác 2.156 1,70 2.491 1,97 2.010 1,35 335 15,54 -481 -19,31 Chi phí cho nhân viên 28.658 22,63 23.330 18,42 22.820 15,28 -5.328 -18,59 -510 -2,19 Chi về tài sản 2.823 2,23 2.701 2,13 2.820 1,89 -122 -4,32 119 4,41 Chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm 21.747 17,17 1.116 0,88 14.726 9,86 -20.631 -94,87 13.610 1219,53 tiền gửi của khách hàng Chi phí khác 9.265 7,32 14.653 11,57 9.829 6,58 5.388 58,15 -4.824 -32,92 Lợi nhuận 7.731 35.707 37.826 27.976 361,87 2.119 5,93 (Nguồn: Phòng Kế toán-Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 37 Trường Đại học Kinh tế Huế
51. Việc phân tích kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cho ta cái nhìn toàn diện về tổng doanh thu, chi chí lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nó cho biết liệu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có đem lại lợi nhuận hay không - nghĩa là liệu thu nhập thuần dương hay âm. Qua bảng 2.3 ta thấy được: - Về thu nhập: Có sự biến động trong ba năm. Năm 2015 với thu nhập 162.340 triệu đồng tăng 9.005 triệu đồng tương ứng với 5,87% so với năm 2014. Sang năm 2016, thu nhập đạt 187.186 tăng 24.846 tương ứng với 15,30%. Thu nhập chủ yếu xuất phát từ thu lãi cho vay với phần trăm chiếm đến 98, 07% trong năm 2015 và 75,89% năm 2016. Do vậy, không sai khi nó rằng, cho vay là hoạt động mang lại nhiều thu nhập nhất cho ngân hàng. Cụ thể, năm 2015 mức thu lãi cho vay đạt 134.472 triệu đồng tăng 7.115 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với mức tăng 5,59%. Năm 2016, mức thu lãi cho vay tăng 5,64% so với năm 2015 đạt mức 134.472 triệu đồng. Việc thu lãi cho vay chiếm tỉ trọng lớn làm cho việc thu lãi tín dụng đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng. - Về chi phí: Chi phí kinh doanh thể hiện những hao phí liên quan đến quá trình sản xuất kinh doanh. Việc xem xét chi phí để đưa ra những đánh giá liên quan đến việc sử dụng nguồn vốn như thế nào. Chi phí được thể hiện qua 3 năm như sau: Năm 2015 đạt 126.633 triệu đồng giảm 18.971 triệu đồng, tương ứng giảm 13,03% so với năm 2014. Sang năm 2016, chi phí có sự tăng nhẹ lên mức 149.360 triệu đồng tương ứng tăng 27.727 triệu đồng so với năm 2015. Chí phí có sự biến động phụ thuộc rất nhiều vào ba nhóm chi phí chính đó là chi phí hoạt động tín dụng, chi phí cho nhân viên và chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. Đây là ba nhóm chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Trong năm 2015, chi phí hoạt động tín dụng và chi phí cho nhân viên gia tăng tuy nhiên sự giảm thiểu trong chi phí dự phòng, bảo hiểm tiền gửi khiến cho tổng chi Trườngphí giảm. Đại học Kinh tế Huế 38
52. Năm 2016 chứng kiến sự gia tăng trong tổng chi phí. Sự tăng chi phí chủ yếu là do tăng về chi phí tín dụng với mức tăng 13.138 triệu đồng và tăng chi phí trong dự phòng và bảo đảm tiền gửi với mức tăng 13.610 triệu đồng. Sự gia tăng chi phí có thể bắt nguồn từ việc tăng số lượng giao dịch diễn ra trong kỳ. Việc này cần xem xét với số lượng khách hàng và doanh thu có sự gia tăng hay không khi chi phí tăng để kết luận răng việc tăng chi phí là hợp lí hay không hợp lí. - Về lợi nhuận: Lợi nhuận có vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp. Đây chính là động lực thôi thúc doanh nghiệp hoạt động tích cực hơn nữa để khẳng định mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Đối với Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, năm 2015 có mức lợi nhuận đạt 357.017 triệu đồng tăng 27.976 triệu đồng tương ứng tăng 61,87% so với năm 2014. Bước qua năm 2016, lợi nhuận tăng nhẹ ở mức 2.119 triệu đồng tương ứng tăng 5,93% đạt mức lợi nhuận 37.826 triệu đồng. Mức lợi nhuận gia tăng cho thấy hoạt động có hiệu quả trong thời gian qua. Đây là dấu hiệu đáng mừng và là động lực cho toàn thể nhân viên cùng đoàn kết phát triển ngân hàng. 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, tín dụng cá nhân đang ngày được chú trọng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tín dụng cá nhân chưa phải là mới ở ngân hàng tuy nhiên với sự thay đổi của thời đại và sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu lập nghiệp cũng như tiêu dùng của cá nhân ngày càng tăng. a. Dư nợ tín dụng cá nhân Dư nợ tín dụng cá nhân phản ánh quy mô hoạt động tín dụng cá nhân của một ngân hàng. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng càng phát triển về lượng. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t +Trường 1) / Dư nợ tín d ụĐạing cá nhân học năm t) Kinh * 100%. tế Huế 39
53. Bảng 2. 4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Tỷ lệ tăng Dư Dự Dự +/- % +/- % trưởng dư nợ nợ nợ nợ tín dụng cá Tổng dư nợ 911 1.843 1.894 932 102,29 50 2,69 nhân tín dụng Dư nợ DN, Năm Năm 836 1.832 1.747 996 119,19 -85 -4,87 HGĐ, 2015 2016 HTX Dư nợ cá 75 107 146 31 42,40 39 37,10 142,40 137,10 nhân (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Năm 2014, dư nợ cá nhân là 75 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,25% trong tổng dư nợ của ngân hàng. Năm 2015, tỷ trọng dư nợ cá nhân đạt 107 tỷ đồng tăng 42,40% tương đương tăng 31 tỷ đồng. Bước sang năm 2016, tỷ trọng nợ cá nhân tăng đạt 146 tỷ đồng. So với năm 2015, tăng 39 tỷ đồng, tương ướng với 37,10%. Tỷ nợ tín dụng cá nhân tăng qua các năm. Cụ thể, đạt 140,42% năm 2015 và 137,10% năm 2016. Tuy nhiên có sự biến động trong tỷ trọng. Điều này cho thấy bên cạnh tín dụng cá nhân tăng trưởng thì các loại hình tín dụng khác cũng tăng trưởng với tốc độ lớn hơn nhiều so với tín dụng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn có thể nhận thấy sự tăng trưởng tín dụng cá nhân trong ngân hàng. Mặc dù sự tăng trưởng này còn chậm chưa đuổi kịp các loại hình tín dụng khác. b. Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân thể hiện chất lượng của nghiệp vụ tín dụng cá nhân cũng như cho biết khả năng thu hồi nợ của ngân hàng có tốt hay không và được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân / Dư nợ tín dụngTrường cá nhân) * 100%. Đại học Kinh tế Huế 40
54. Bảng 2. 5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Dư nợ cá 75.163 107.030 146.741 31.867 42,40 39.711 37.10 nhân Nợ xấu cá 261 821 465 560 214,5 -356 -43.3 nhân Tỷ lệ 0,35 0,76 0,32 0,41 117,1 -0,44 -57,9 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tỷ lệ nợ xấu cá nhân biến động qua các năm. Có thể thấy năm 2014, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,35%. Đến năm 2015 tăng lên 0,76% với giá trị tuyệt đối đạt 821 tỷ đồng. Năm 2016 với sự nổ lực cố gắng lớn từ phía ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cá nhân đạt 0,32%. Mặc dù trong năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân có sự tăng trưởng nhưng ngân hàng quản lý tốt khả năng trả nợ cho khách hàng dẫn đến ngân hàng có số lượng nợ cá nhân xấu giảm. Đây là tín hiệu đáng mừng cho phía ngân hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân. Nhưng trên hết để giảm thiểu nợ xấu Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lập hồ sơ vay vốn, bởi với số lượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, đông đảo thì công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay rất khó khăn, mất nhiều chi phí. 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát Trong quá trình điều tra, thu thập số liệu tiến hành phát ra 200 phiếu điều tra. Sau khi thu thập và thống kê loại 27 phiếu không đạt yêu cầu. Các phiếu điều tra được xây dựngTrường gồm phần điều tra Đại về các nhân học tố ảnh Kinh hưởng và ph tếần thông Huế tin khách hàng. 41
55. Trong đó, thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Thông tin khách hàng được mô tả cụ thể như sau: a. Giới tính khách hàng NAM NỮ 51.4% 48.6% (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu có 89 nam chiếm 51,4% và 84 nữ chiếm 48,6%. Qua số liệu thấy được rằng số lượng khách hàng là nam giới được khảo sát nhiều hơn nữ giới tuy nhiên chênh lệch không quá lớn chỉ là 2,8%. Số lương khách hàng tham gia giao dịch không có sự khác biệt lắm về giới tính. Sở dĩ có sự chênh lệch 2,8% có thể bắt nguồn từ khả năng nhạy bén nhanh nhạy của nam giới và tâm lý ngại thủ tục của phụ nữ. Trường Đại học Kinh tế Huế 42
56. b. Giới tính khách hàng % 60.0 52% 50.0 40.0 30.0 27,2% 20.0 12,2% 8,7% 10.0 0.0 55 tuổi (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu, nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 22 đến 55 chiếm phần trăm lớn. Cụ thể nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi chiếm đến 52%, nhóm khách hàng ở độ tuổi 35- 55 chiếm 27,2%. Điều này có thể dễ hiểu vì trong độ tuổi này khách hàng có nhiều nhu cầu vay vốn hơn để phục vụ cho các nhu cầu cụ thể của từng cá nhân. Đây là độ tuổi khách hàng đã lập gia đình và bắt đầu có con cái nên nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng hay tự do kinh để tạo nguồn thu nhập ổn định cuộc sống tăng lên. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng có độ tuổi dưới 20 cũng chiếm 12,2%. Thấp nhất là đối tượng khách hàng trên 55 tuổi với 8,7%. Đây là nhóm khách hàng có ít nhu cầu về tín dụng cũng như các dịch vụ có liên quan đến khách hàng. c. Nghề nghiệp của khách hàng Từ kết quả điều tra cho thấy, nghề nghiệp của khách hàng chiếm phần lớn là cán bộ, nhân viên với 35% với 66 khách hàng trên tổng mẫu nghiên cứu. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng vì tính chất công việc cũng như nhu cầu Trườngcá nhân. Đứng th ứĐại hai là nhóm học tự kinh Kinh doanh vớ i tế31% vHuếới 53 khách hàng. 43
57. Hai nhóm khách hàng này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Nghề nghiệp khác và nội trợ lần lượt chiếm tỉ lệ 18,5% và 16,5%. Tự kinh doanh 31% Nghề nghiệp 18,5% khác Cán bộ, nhân 35% viên Nội trợ 16.,5% 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng d. Thu nhập của khách hàng 9% 14% 40% 37% > 10 triệu < 3 triệu 5 – 10 triệu 3 – 5 triệu (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng Có thể thấy mức thu nhập chiếm tỷ lệ lớn là 3 đến 5 triệu với 40% trong tổng các phiếu điều tra. Đây được xem là mức thu nhập phổ biến ở Huế. Với tình hình kinh tế hiện nayTrường, mức thu nhập nàyĐại có th ểhọc trang trãi Kinh cuộc sống sinhtế hoHuếạt hằng ngày. Tuy 44
58. nhiên, để sắm sửa các vật dụng khách hàng cần bổ sung thêm nguồn vốn. Bên cạnh đó, với 37% nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao này chủ yếu này bổ sung thêm nguồn vốn chủ yếu vì nhu cầu nâng cao đời sống, sửa sang nhà cửa, đặc biệt là đầu tư kinh doanh. Thu nhập dưới 3 triệu chiếm 9% là những khách hàng có nhu cầu vay thường rất khó được chấp nhận vay vốn, thường khách hàng thường vay bằng thế chấp với các tài sản đảm bảo chứ không thông qua bảng lương. Với nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, đây là mức thu nhập cao tại Huế, với mức thu nhập như vậy khách hàng vay vốn chủ yếu thực hiện mục đích vay để sắm sửa vật dụng đắt tiền hay đầu tư kinh doanh lớn. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Mục đích của kiểm định đó là loại bỏ các biến làm giảm sự tương giữa các biến. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [2]. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được tiến hành lần lượt cho 6 nhóm nhân tố: Trường Đại học Kinh tế Huế 45
59. Bảng 2. 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Phương sai Trung bình Tương Hệ số Cronbach’s thang đo thang đo nếu quan Alpha nếu loại Kí hiệu nếu loại loại biến biến tổng biến biến 1. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha= 0.683 PTHH1 11.405 4.533 .487 .603 PTHH2 11.376 4.875 .441 .633 PTHH3 11.306 4.818 .473 .613 PTHH4 11.364 4.779 .460 .621 2. Mức độ đảm bảo: Cronbach’s Alpha= 0.675 DB1 11.38 5.096 .416 .635 DB2 11.49 4.821 .531 .561 DB3 11.37 5.037 .439 .620 DB4 11.51 4.798 .445 .618 3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha= 0.824 TC1 15.705 9.477 .530 .813 TC2 15.844 9.005 .620 .788 TC3 15.740 8.496 .640 .782 TC4 15.827 8.865 .653 .779 TC5 15.913 8.405 .648 .780 4. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.823 DU1 11.538 6.110 .679 .762 DU2 11.595 6.068 .673 .764 DU3 11.503 6.717 .597 .798 TrườngDU4 11.665 Đại học6.050 Kinh.639 tế Huế.781 46
60. 5. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.721 DC1 15.393 7.182 .407 .701 DC2 15.341 6.587 .511 .662 DC3 15.405 6.986 .411 .700 DC4 15.301 6.502 .514 .661 DC5 15.486 5.833 .562 .639 6. Giá cả: Cronbach’s Alpha=0.780 GC1 7.595 2.975 .617 .703 GC2 7.549 2.830 .612 .709 GC3 7.549 2.947 .623 .697 7. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha=0.750 HL1 7.578 2.257 .634 .601 HL2 7.445 2.586 .504 .746 HL3 7.405 2.126 .602 .639 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) Theo kết quả bảng 2.6, hầu hết các nhân tố đều có Cronch’s Alpha lớn hơn 0,6 ngoại trừ biến DB2. Các biến trong các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronch’s Alpha nhóm nhân tố. Do vậy, để tăng độ tin cậy tiến hành loại biến DB2 ra khỏi thang đo đã được xây dựng. Sau khi loại biến DB2, có thể kết luận rằng thang đo xây dựng với các biến là phù hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố EFA. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ hài lòng là 0,750 cũng thõa mãn điều kiện lớn hơn 0,6. Các biến phân tích cũng thõa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha khi loại biến. Do đó, “Mức độ hài lòng” là phù hợp để tiến hành các bước tiếp theo trong phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy [2]. Trường Đại học Kinh tế Huế 47
61. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn. Và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữ các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản [2]. Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu. Để tiến hành phân tích nhân tố cần tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là Bartlett’s test of sphericity và Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Đại lượng Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự tương quan trong tổng thể căn cứ trên mức ý nghĩa P-value của kiểm định. Đại lượng này được tính toán dựa trên đại lượng Chi- bình phương được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0. H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Nếu chỉ số này nhỏ hơn 0,5 phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu[1]. Bảng 2. 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Tiêu chuẩn Kaiser .773 Approx. Chi-Square 1284.206 Tiêu chuẩn Bartlett df 276 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) DựTrườnga vào kết quả kiểm Đại định trên, học giá trị Sig Kinh. = 0,000 cho tế phép Huế ta bác bỏ giả thuyết 48
62. H0 (Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,773> 0,5 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao. Vì vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp cho phân tích nhân tố.Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng các giả thiết sau: - Tiêu chuẩn Kaiser: Giá trị này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. - Tiêu chuẩn phương sai trích Variance Explained Criteria: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%. Bảng 2. 8: Tổng biến động được giải thích Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai trích % Phương % Phương Biến Tổng sai giải % Tích lũy Tổng sai giải % Tích lũy thích thích 1 5.463 22.763 22.763 5.463 22.763 22.763 2 2.296 9.567 32.330 2.296 9.567 32.330 3 1.930 8.043 40.374 1.930 8.043 40.374 4 1.603 6.681 47.055 1.603 6.681 47.055 5 1.527 6.364 53.418 1.527 6.364 53.418 6 1.255 5.231 58.649 1.255 5.231 58.649 7 .923 3.844 62.493 22 .312 1.300 97.976 23 .285 1.187 99.163 24 .201 .837 100.000 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) Kết quả chạy EFA cho thấy 6 nhân tố tiến hành phân tích, tổng phương sai trích là 58,649 %Trường >50 % được xem Đại là phù h ợhọcp với tiêu Kinh chuẩn Kaiser tế là 1 ,Huế255>1. 49
63. Tiến hành xoay ma trận bằng phép xoay Varimax. Đây là phép xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Trường Đại học Kinh tế Huế 50
64. Bảng 2. 9: Ma trận xoay các nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC3 .796 TC 4 .752 TC 5 .727 TC 2 .688 TC 1 .620 DU1 .833 DU2 .791 DU4 .779 DU3 .754 DC5 .780 DC4 .728 DC2 .716 DC1 .553 DC3 .502 PTHH4 .749 PTHH1 .743 PTHH3 .626 PTHH2 .621 GC3 .786 GC2 .771 GC1 .735 DB3 .738 DB1 .721 DB4 .696 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế 51
65. Ma trận trên có các hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết các nhân tố và các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này đều lớn hơn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm sau khi loại biến DB2 ở kiểm định Cronch’s Alpha. Kết quả 27 biến được chia thành các nhân tố như sau:  Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) = 5,463>1. Đây là nhân tố giải thích giá trị biến thiên là lớn nhất. Nó giải thích được 22,763% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này giữ nguyên 5 biến như đã được đề xuất.  Nhóm nhân tố “Mức độ đảm bảo” Nhóm nhân tố mức độ đảm bảo có Eigenvalue = 2,296>1. Nhân tố này giải thích được 9,567% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này giảm bớt biến “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng” còn 3 biến.  Nhóm nhân tố “Mức độ tin cậy” Nhóm nhân tố này Eigenvalue = 1,930>1 nên được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 8,043% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhân tố này giữ nguyên 4 biến như đã đề xuất.  Nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng” “Mức độ đáp ứng” có Eigenvalue = 1,603>1 nên được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 6,681% sự biến thiên giữ liệu. Nhóm nhân tố này giữ nguyên 4 biến như đã đề xuất.  Nhóm nhân tố “Mức độ đồng cảm” “Mức độ đồng cảm” có Eigenvalue = 1,527>1 thõa mãn điều kiện đặt ra nên được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 6,364% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhânTrường tố này gồm 5 biĐạiến như cũ.học Kinh tế Huế 52
66.  Nhóm nhân tố “Giá cả” “Giá cả” có Eigenvalue = 1,255>1 thõa mãn điều kiện. Nhân tố này giải thích được 5,231% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhân tố bao gồm 3 biến như đã được đề xuất ở chương 1. 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Tiêu chuẩn Kaiser .670 Approx. Chi-Square 125.586 Tiêu chuẩn Bartlett df 3 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liêu SPSS 23) Nhóm nhân tố này gồm ba biến quan sát. Để kiểm tra độ phù hợp dữ liệu phải tiến hành kiểm định KMO. Dựa trên kết quả KMO= 0,670>0.5. Nhóm nhân tố “Mức độ hài lòng” thõa mãn điều kiện để tiến hành rút trích nhân tố. Bảng 2. 11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai rút trích Biến % Phương % Phương Tổng sai được giải % Tích lũy Tổng sai được giải % Tích lũy thích thích 1 2.003 66.782 66.782 2.003 66.782 66.782 2 .597 19.885 86.667 3 .400 13.333 100.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) “Mức độ hài lòng” có Eigenvalue = 2,003 >1 nên được giữ lại mô hình. Cả ba nhân tố đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Tiến hành phân tích nhân tố ta được bảngTrường sau: Đại học Kinh tế Huế 53
67. Bảng 2. 12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” Hệ số tải 1 HL1 .853 HL3 .836 HL2 .760 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Kết quả phân tích nhân tố cho thấy nhân tố được rút ra gồm ba biến quan sát. Các nhân tố này có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm. Có thể tiến hành các bước tiếp theo trong hồi quy và tương quan. 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân Sau khi đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá tác giả tiến hành phân tích hồi quy cho mô hình. Trước tiên tiến hành phân tích tương quan giữa các nhân tố. 2.2.4.1. Kiểm định tương quan Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ giữa hai biến. Cụ thể ở đây là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số tương quan có một số đặc điểm cụ thể sau: - Giá trị của hệ số tương quan cho biết, không có mối liên hệ tuyến tính tuy nhiên chưa hẳn là không có mối quan hệ giữa hai biến. Do đó, hệ số này chỉ được sử dụng để biểu thị mức độ chặt chẽ của liên hệ tương quan tuyến tính. - Hệ số tương quan là một thước đo mang tính đối xứng. - Hệ số tương quan tuyến tính không bị ảnh hưởng bởi các phép biến đổi tuyến tính. Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụTrường thuộc lớn, điều này Đại chỉ ra mhọcối quan hKinhệ tuyến tính gitếữa cácHuế biến với nhau. 54
68. Ta tiến hành kiểm định giá trị tương quan của các biến trong mô hình được bảng sau: Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc HH TC DU DC GC DB HL Hệ số tương quan .367 .577 .411 .468 .535 .260 1 Sig. (2phía) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 172 172 172 172 172 172 172 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Nhìn vào bảng 2.13 ta thấy các hệ số hồi quy cho ra khá cao với giá trị nhỏ nhất là 0,260 và giá trị lớn nhất lên đến 0,577. Bên cạnh đó giá trị Sig. của các biến độc lập với nhau đều nhỏ hơn 0,05. Từ đó, có thể kết luận có sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. 2.2.4.2. Hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Mục đích của việc hồi quy là xem xét các biến độc lập ảnh hưởng như thế nào đối với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy được sử dụng là mô hình hồi quy đa biến. Đây là mô hình được mở rộng từ mô hình hồi quy hai biến bằng cách thế vào một số biến độc lập để giải thích cho biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: HL= β1PTHH + β2TC + β3 DB + β4 DU + β5DC + β6GC + ei Trong đó: HL: Mức độ hài lòng PTHH: Phương tiện hữu hình TC: Mức độ tin cậy DB: Đảm bảo DU: Đáp ứng DC:Trường Đồng cảm Đại học Kinh tế Huế 55
69. GC: Giá cả ei: là ảnh hưởng của các yếu tố khác tới mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV nhưng không được đưa vào mô hình nghiên cứu. β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy Các giả thuyết của mô hình hồi quy: - H0: Các nhân tố độc lập không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H1: Nhân tố “PTHH” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H2: Nhân tố “TC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H3: Nhân tố “DB” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H4: Nhân tố “DU” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H5: Nhân tố “DC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. - H6: Nhân tố “GC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng. Với mức ý nghĩa 5%, Sig. <0,05: bác bỏ H0 chấp nhận H1 (H2, H3, H4, H5, H6) Tác giả phân tích hồi quy bằng cách sử dụng phương pháp đưa biến vào một lần là Enter Regression. Theo phương pháp này, khi biến thứ nhất được đưa vào nếu không thỏa điều kiện thì sẽ không được giữ lại. Sau đó sẽ được so sánh với các tiêu chuẩn được đưa ra. Khi đó biến này sẽ được xem xét có nên loại trừ khỏi mô hình hay không. Các biến sau sẽ được tiến hành các thủ tục tương tự như biến thứ nhất cho đến khi khôTrườngng còn biến nào Đại không th họcỏa điều ki Kinhện. tế Huế 56
70. Tiến hành hồi quy ta được kết quả như sau: Bảng 2. 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Std. Error of the Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson Estimate 1 .742a .550 .534 .490341164 1.748 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Dựa trên bảng trên ta thấy R2 hiệu chỉnh có giá trị là 0,534. Đây là giá trị dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. So với hệ số R thì hiệu quả và chính xác hơn. Con số 53,4% (> 50%) thể hiện sự biến thiên mức độ hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập. Tiến hành hồi quy ta được kết quả như sau: Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Model chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta VIF (Constant) -.749 .346 -2.164 .032 HH .095 .060 .091 1.585 .115 1.221 TC .303 .062 .307 4.882 .000 1.457 1 DU .180 .049 .203 3.658 .000 1.132 DC .262 .066 .227 4.002 .000 1.188 GC .191 .055 .216 3.509 .001 1.399 DB .132 .052 .134 2.533 .012 1.039 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Khi kiểm định từng biến độc lập, Sig. nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại Sig. lớn hơn 0,05 biến độc lập đó cần được loại bỏ. KiểTrườngm định trong phân Đạitích hồi quyhọc cho th ấKinhy giá trị Sig . ctếủa bi Huếến độc lập “PTHH” 57
71. là 0,115 lớn hơn 0,05 nên ta loại nó ra khỏi mô hình. Tiếp tục phân tích hồi quy đa biến lần hai. Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Mô hình chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta VIF (Constant) -.593 .333 -1.779 .077 TC .331 .060 .335 5.540 .000 1.338 1 DU .180 .049 .203 3.642 .000 1.132 DC .277 .065 .240 4.257 .000 1.163 GC .197 .055 .222 3.597 .000 1.394 DB .136 .052 .138 2.595 .010 1.036 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Dựa trên giá trị Sig. ở bảng trên, tất cả các nhân tố đều phù hợp, nghĩa là đều có ý nghĩa trong hồi quy. Sau khi bỏ biến PTHH ra khỏi mô hình thì sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 53% các biến độc lập. (Phụ lục 3) Gía trị VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình có bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ không có đa cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn hơn hoặc bằng 2, khả năng cao đang có sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Theo bảng ta nhận thấy hệ số VIF của cả 5 nhân tố có giá trị đều lớn hơn 1 nhưng giá trị lớn nhất chỉ là 1,394. Do vậy, có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô tả sự ảnh hưởng của các nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa theo mô hình sau: HLTrường = 0,335 TC + 0,240 Đại DC + 0học,222 GC +Kinh 0,203 DU +tế 0,138 Huế DB 58
72. Ta có thể nhận thấy hệ số β1= 0,335 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,335 đơn vị. Hệ số β2 = 0,240 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của mức đồng cảm thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,240 đơn vị. Tương tự, hệ số β3= 0,222 có nghĩa là khi độ lệch chuẩn của giá cả thay đổi một đơn vị khi các yếu tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,222 đơn vị. Hệ số β4= 0,203 nghĩa là khi khi độ lệch chuẩn của mức đáp ứng thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,203 đơn vị. Cuối cùng hệ số β5= 0,138 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của mức độ đảm bảo thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác giữ nguyên thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,138 đơn vị. Như vậy, có thể nhận thấy rằng yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều này có thể dễ dàng giải thích thông qua cơ chế hoạt động của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngân hàng được điều hành trực tiếp bởi NHNN. Thêm nữa uy tín lâu đời trên thị trường là một trong những nhân tố khiến cho ngân hàng trở thành sự chọn lựa đáng tin cậy cho khách hàng. 2.2.5. Kiểm định phần dư Theo đồ thị dưới ta thấy được rằng: Một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần bằng 1. Như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luậnTrường rằng giả thiết Đạiphân phối học chuẩn Kinhcủa phần dưtế không Huế bị vi phạm. 59
73. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư Giá cả Đảm bảo Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Đáp ứng Đồng cảm HìnhTrường 2. 7: Mô hình cácĐại nhân thọcố tác độ ngKinh đến mức đtếộ hài Huếlòng hài lòng 60
74. 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.6.1. Kiểm định One Sample T Test Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ ta có thể sử dụng kiểm định One-Sample T Test với giả thiết sau: H0: Khách hàng hài lòng H1: Khách hàng chưa hài lòng Với độ tin cậy 95%, nếu: Sig. > 0,05 thì chấp nhận giá trị H0. Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Xuất phát từ việc sử dụng thang đo Likert 5 tác giả sử dụng mức đánh giá tiêu chuẩn là 4 (hài lòng) làm thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. a. Thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2. 17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu hình” Giá trị tiêu chuẩn = 4 t df Sig. (2 phía) Giá trị trung bình PTHH1 -3.318 172 .001 3.746 PTHH2 -3.111 172 .002 3.775 PTHH3 -2.192 172 .030 3.844 PTHH4 -2.925 172 .004 3.786 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Quan sát kết quả từ bảng 2.17 ta thấy, với mức ý nghĩa của cả bốn biến trong nhóm nhân tố này đều nhỏ hơn 0,05 điều này có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ. Khách hàng vẫn chưa hài lòng về nhân tố này. Trung bình trong đánh giá các biến không chênh lệch nhau nhiều. Với giá trị nhỏ nhất là 3,746 với câu hỏi “Trang thiết bị của ngânTrường hàng đầy đủ và Đại hiện đạ i’’học và giá trKinhị lớn nhất là tế3,944 Huế với câu hỏi “Ngân 61
75. hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng’’. Kết quả này nghiên về phía chưa hài lòng đối với phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, ta có thể nhận thấy khách hàng xem đó là chấp nhận được. Mức độ đáp ứng của ngân hàng là tương đối đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Các quầy giao dịch đang được tân trang lại, cơ sở vật chất của ngân hàng đang được sửa sang để đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Điều này cho thấy sự, nổ lực của ngân hàng trong việc nâng cao mức độ đáp ứng về phương tiện hữu hình cho phía khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. b. Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2. 18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” Giá trị tiêu chuẩn = 4 t df Sig. (2 phía) Giá trị trung bình TC 1 .757 172 .450 4.052 TC 2 -1.248 172 .214 3.913 TC 3 .227 172 .820 4.017 TC 4 -1.000 172 .319 3.931 TC 5 -2.025 172 .044 3.844 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23) Hầu hết các biến trong nhân tố mức độ tin cây đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05. Do vậy, khách hàng có sự hài lòng với cao với nhân tố này. Điều này được thể hiện rõ qua giá trị trung bình đã được tính toán. Dựa trên kết quả khảo sát được, thành phần mức độ tin cậy có mức trung bình thấp nhất cho câu hỏi số 5 “Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót” với 3,844 điểm. Biến thứ năm cũng là biến mà khách hàng chưa hài lòng. Mức đồng ý của khách hàng đạt giá trị cao nhất với câu hỏi số 1 “Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết” với 4,057 điểm. Thang đo lệch hẳn sang hướng tích cực. Khách hàng đồng ý với sự tin cậy trong giao dịch mà Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên cung cấp. Nguyên nhân có thể xuất phát từ nhiều phía. Ngân hàng NôngTrường nghiệp và Phát Đại triển nông học thôn Vi ệKinht Nam là ngân tế hàng Huế duy nhất ở Việt 62