Tóm tắt đồ án Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Thương Mã sinh viên : K12C12167 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trần Phạm Huyền Trang Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh luôn biến đổi, cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗi doanh nghiệp cần phải thay đổi phương thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường dịch vụ khách hàng. Để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm-dịch vụ thì Công ty bắt buộc phải có chất lượng đảm bảo, minh bạch trong các thủ tục hợp đồng và đặc biệt khách hàng sẽ có thiện cảm khi được chăm sóc tận tình từ nhân viên Công ty, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm cũng như sự hiện diện của khách hàng giúp Công ty phát triển hơn Trong đó, Quản trị quan hệ khách hàng – CRM là một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Việc áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh giúp công ty hoàn thiện hơn về mặt gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, phân biệt được các nhóm khách hàng tiềm năng thu lại tối đa lợi nhuận, biến các nhóm khách hàng hiện tại trở thành nhóm khách hàng trung thành và từ các nhóm khách hàng của đối thủ cạnh tranh trở thành nhóm khách hàng của Công ty. Ngoài ra, việc áp dụng CRM cũng giúp công ty tiết kiệm nhân lực và chi phí trong việc nhận dạng các nhóm khách hàng tiềm năng. Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là một việc rất quan trọng. Bởi khách hàng là mấu chốt của việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay về vạch xuất phát. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn tồn tại những hạn chế khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩ của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập tại trường và sau khoản thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ 1
3. khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Tôi hy vọng rằng, với đồ án này sẽ thực sự giúp Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando tìm ra hướng đi phù hợp và giữ vững vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh trong tương lai. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, từ đó có thể đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ. Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando để rút ra kinh nghiệm bài học thực tế về hoạt động quản trị. Từ đó áp dụng các giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt trong kinh doanh sẽ thu hút khách hàng tìm đến Công ty sử dụng dịch vụ nhiều hơn và theo đó doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng theo. - Tìm hiểu tổng quan về Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando - Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando để thấy ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. - Đề xuất ra các giải pháp chi tiết nhằm giúp công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando hoàn thiện hơn trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Phạm vi nghiêm cứu: Nghiên cứu các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2
4. của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm 2019 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khảo sát, phương pháp tổng hợp, phương pháp định tính - định lượng nhằm thu nhập cơ sở dữ liệu và các phương pháp mô tả, điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của Công ty Để tìm hiểu đánh giá của khách hàng về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty, đề tài đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với phương thức phỏng vấn trực tiếp. 5. Kết quả thực hiện Trong quá trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando nêu ra những ưu điểm, nhược điểm và. Đề xuất chính sách quan trị quan hệ khách hàng hợp lí. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày đầy đủ những nội dung liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó trình bày thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Ý nghĩa thực tiễn: trên cở sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Đưa ra các giải pháp thực tiễn. Công ty áp dụng vào để hoàn thiện hơn về quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại trở thành khách hàng thân thiết, thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh và tiềm năng, tăng doanh thu lợi nhuận. 7. Nội dung đồ án tốt nghiệp 3
5. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của đồ án tốt nghiệp được dự kiến bố cục thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. 4
6. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1. Khách hàng và các mối quan hệ khách hàng 1.1.1.1. Khách hàng 1.1.1.2. Quan hệ khách hàng 1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, đầy đủ về khái niệm CRM nhất là theo trang web CRMGuru.com tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động CRM, cho hay: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp nhằm phải thực hiện một văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng CRM có thể đảm bảo việc quản lí quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp.” 1.1.3. Vai trò của CRM 1.1.4. Tầm quan trọng của CRM 1.1.5. Lịch sử hình thành của CRM 1.2. MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM 1.2.1. Mô hình IDIC Hình 1.2. Mô hình IDIC trong CRM - CRMVIET 5
7. Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp Hình 1.3. Mô hình IDIC - Nguồn CRM VIET 1.2.2. Nhận dạng khách hàng 1.2.3. Phân biệt khách hàng 1.2.4. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 1.2.5. Cá biệt theo khách hàng 6
8. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando Tên viết tắt: CONANDO JSC Địa chỉ: Trụ sở chính - Tầng 2, tòa nhà Báo Đà Nẵng, số 06 Trần Phú, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Chi nhánh TP. HCM : Tòa nhà Miss Áo Dài, 21 Nguyễn Trung Ngạn, Quận 1, TP. HCM Chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà Hòa Bình số 505 Phố Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, TP.HN Mã số thuế: 0401799975 Ngày thành lập: 14/11/2016 Người đại diện pháp lý: Đoàn Đức Thanh Lĩnh vực kinh doanh chính: Truyền thông và Công nghệ Hình 2.1. Logo Công ty CP Truyền thông và Công nghệ Conando 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn Trở thành AGENCY hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ marketing cho SMEs, phát triển danh mục dịch vụ toàn diện dựa trên sự thấu hiểu và chuyên nghiệp với triết lý riêng, mong muốn nâng cao vị thế của doanh nghiệp SMEs tại Việt Nam 7
9. Sứ mệnh Giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tại Việt Nam giải phóng tiềm năng, phát triển vững mạnh nhờ giải pháp marketing đúng đắn. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 2.1.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 2.1.5. Cơ cấu tổ chức 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây 2017- 2019 2.1.7. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của Công ty truyền thông và công nghệ 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, MARKETING CỦA CÔNG TY 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.2.2. Môi trƣờng vi mô: 2.2.3. Phân tích Ma trận SWOT Bảng 2.2. Ma trận SWOT ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU Đội ngũ nhân lực trẻ, luôn được Yêu cầu khắt khe đến từ giúp đỡ để học hỏi, phát huy tính khách hàng, khiến thời gian năng động và đoàn kết. giao dự án bị delay. Trình độ chuyên môn cao về Lực lượng nhân viên full truyền thông, công nghệ time với số lượng ít. Thời gian Khả năng tài chính mạnh lên công ty của các nhân viên Áp dụng công nghệ vào quy còn lại hơi bất cập. trình làm việc để rút gọn thời gian Quy định về các bước giao dự án. quảng cáo sản phẩm - dịch vụ Chế độ khen thưởng minh bạch nghiêm ngặt bởi sẽ có những hằng tháng, tổ chức các cuộc trường hợp quảng cáo lấy hình biggame giúp tình cảm của các ảnh của công ty khác, hình 8
10. nhân viên gắn kết hơn. ảnh cần giải nén, có nguồn xuất, câu văn không được copy, CƠ HỘI THÁCH THỨC Tiềm năng thị trường ngày càng Xu hướng trình độ chuyên phát triển với khoa học công nghệ môn của các đầu vào hơi thấp phát triển nhanh chóng so với những năm trước Khủng hoảng kinh tế như hiện Khủng hoảng kinh tế toàn nay, hạn chế việc di chuyển đi mua cầu - Dịch Corona từ đó việc mua hàng qua mạng xã Môi trường kinh doanh hội, qua các trang thương mại điện ngày càng phát triển, cạnh tử giúp Conando lăn lỏi để có cơ tranh gay gắt giữa các đối thủ hội sống qua thời gian kinh tế cạnh tranh với nhau. khủng hoảng do dịch bệnh bằng việc chạy quảng cáo, chạy seo cho các doanh nghiệp. 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 2.3.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nhận dạng khách hàng Mục tiêu của việc nhận dạng khách hàng để doanh nghiệp nhận ra khách hàng tiềm năng của mình khi có cơ hội giao dịch với họ, và sau đó kết nối các đặc điểm, các dữ liệu khác nhau để phát triển thành một bức tranh hoàn chỉnh về mỗi khách hàng cụ thể của doanh nghiệp. Conando cũng không ngoại lệ, chính vì vậy Conando cần xác định khách hàng của mình là ai? Conando nhận diện được khách 9
11. hàng như thế nào? Làm thế nào để lấy được thông tin của khách hàng? 2.3.1.2. Các hoạt động nhận dạng khách hàng 2.3.1.3. Những dữ liệu nhận dạng khách hàng 2.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 2.3.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị 2.3.2.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 2.3.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.3.3.1. Kênh tương tác 2.3.3.2. Nội dung kênh tương tác 2.3.4. Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 2.4.1. Ƣu điểm Các hoạt động đa dạng, phù hợp với định hướng và chiến lược của công ty. Các bước thu thập thông tin khách hàng được thực hiện theo trình tự rõ ràng và hiểu quả. Sau khi đã có các dữ liệu về khách hàng thì Conando đã phân tích và chia từng nhóm khách hàng khác nhau đưa về từng dự án để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác hàng. Hoạt động phân biết khách hàng đã giúp công ty phân biệt ra các nhóm khách có giá trị và nhu cầu khác nhau từ đó công ty đưa ra những phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng.  Đây là cách dễ nhất để có được thông tin phản hồi và chứng minh được khách hàng đã tham gia. Khảo sát này dễ dàng để triển khai dưới các dạng khác nhau: Bằng giấy và bằng thư điện tử, chỉ cần khảo sát không quá dài thì khách hàng luôn sẵn sàng để hoàn thành chúng 10
12. 2.4.2. Nhƣợc điểm Chưa áp dụng công cụ CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Các hoạt động tuy diễn ra liên tục và có hiểu quả nhưng vẫn có một số hạn chế. Việc thu thập thông tin diễn ra theo kiểu truyền thống, việc chắc chắn bảo mật thông tin còn kém. Tuy đã có thông tin về khách hàng nhưng công ty không thể đáp tất cả các nhu cầu mà khách hàng cần. Khách hàng có nhu cầu và mong muốn ngày càng đa dạng, phức tạp và cao hơn nên khó có thể bắt kịp và đáp ứng nhu cầu đó. Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được áp dụng đối với khách có giá trị lớn hoặc các nhà bán lẻ, còn các khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa được chú trọng.  Tuy nhiên khảo sát ý kiến cũng là công cụ phản hồi đơn giản nhất để đưa ra thông tin sai. Các dữ liệu có thể được thay đổi một cách dễ dàng để phù hợp với bất kì vấn đề nào. Thêm vào đó, các cuộc điều tra thường không đào sâu vào cảm nhận thực sự của khách hàng, đây có thể là nguyên nhân khiến công ty Conando tiêu tốn nhiều thời gian và nguôn nhân lực để thay đổi một vấn đề nhưng lại có thể khiến họ bỏ lỡ những điều nghiêm trọng khác. Ở một phương diện khác Conando chưa áp dụng vào phần mềm CRM phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho công ty kể cả nhân viên và các đối tượng khách hàng của công ty. Nếu áp dụng sẽ rút bớt thời gian lọc các giá trị khách hàng và từng hoạt động chăm sóc cũng dễ dàng hơn bởi mọi thông tin về khách hàng hay số lần sử dụng dịch vụ đề có ở phần mềm. Là điểm mà Conando chưa thực sự hoàn thiện. 11
13. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando trong thời gian tới: 3.1.2. Tầm quan trọng của CRM đối với của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando Việc ứng dụng phần mềm CRM sẽ giúp các nhân viên trong từng khối dự án quản lý hồ sơ khách hàng tố hơn. Phân biệt được các nhóm khách hàng tiềm năng từ các hóa đơn thanh toán, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, Là công cụ giúp lưu giữ quá trình giao dịch với khách hàng từ đó có thể đưa ra những giải pháp tối ưu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty. Giúp công ty đánh giá và phân loại được khách hàng của mình theo các tiêu chí phân loại khác nhau. Quản lí nhân viên tốt hơn, tổng hợp được hiệu suất làm việc của nhân viên. Từ các dữ liệu được lưu trên ứng CRM các nhà quản trị sẽ đưa ra những chính sách thưởng phạt hợp lí, phù hợp với từng mức độ. 3.1.3. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando Lĩnh vực hoạt động hiện nay của Conando là truyền thông và quảng cáo. Là công ty chuyên cung cấp các giải pháp truyền thông và công nghệ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với sứ mệnh “Giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tại Việt Nam giải phóng tiềm năng, phát triển vững mạnh nhờ giải pháp marketing đúng đắn”. 12
14. Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bao gồm cả hoạt động tương tác trực tiếp và gián tiếp. Mở rộng quan hệ khách hàng với mọi thành phần kinh tế. Tiếp tục phát triển cơ cấu tổ chức và hệ thống kinh doanh Holding Company Thường xuyên mở các lớp đào tạo và tuyển dụng nhân viên ưu tú từ các đợt tuyển thực tập sinh. Phát triển nhân lực có chất lượng và hiệu suất làm việc cao. 3.2. GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng 3.2.2. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng: 3.2.3. Hoàn thiện phân biệt khách hàng 3.2.4. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng: 3.2.5. Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng: 3.2.6. Áp dụng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với CRMVIET 3.3. CÁC BIỆN PHÁP HỖ TRỢ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức Hằng quý công ty nên tổ chức các buổi huấn luyện và học tập về cách tương tác cũng như điêu chỉnh thái độ của nhân viên khi tương tác với khách hàng. Trong ứng dụng CRM có chức năng quản lý nhân viên thì dựa vào chức năng này công ty có thể biết và chọn lọc những cá nhân có thành tích hoạt động làm việc tốt và những nhân viên có thành tích làm việc không cao. Từ đó có thể đưa ra có những biện pháp khắc phục cũng như các chế độ khăn thưởng cho nhân viên. Cụ thể đối với nhân viên có thành tích tốt được tặng bằng khen đi kèm các phần quà có giá trị tiền mặt hoặc về tinh thần, Đối với nhân viên có thành tích kém thì đưa ra hình thức phạt tùy theo mức độ không hoàn thành tốt công việc đưa ra hình thức phạt nhẹ thì phạt dọn vệ sinh 2 tuần, nặng có thể dẫn đến việc sa thải. 13
15. Một điều quang trọng nữa để nhân viên có năng suất làm việc tốt hơn, hoàn thành dự án tốt hơn thì hằng quý công ty tổ chức buổi khăn thưởng cho nhân viên có thành tích cao nhất trong từng dự án. Tổ chức các buổi picnic cho các nhân viên trong công ty nhằm giúp nhân viên có tinh thần làm việc và làm quen với nhau biết đến nhau sau buổi picnic. Việc tổ chức picnic có tổ chức trò chơi lớn để các nhân viên có tính đoàn kết và kỹ năng teamwork hơn. Ngoài các kỹ năng làm việc trong công ty việc tạo ra các sân chơi nhằm giúp các nhân viên trau dồi các kỹ năng mềm và phát triển bản thân thể hiện được các tài năng của bản thân. 3.3.2. Chƣơng trình khuyến mãi dành cho khách hàng cá nhân Căn cứ vào mục tiêu mục phát triển sắp tới của côn ty thì ngoài các giải pháp trên Conando có thể thực hiện chương trình khuyến mãi cho khách hàng cá nhân như “Thi có thưởng” với câu Slogan “ Memories in each trip - Kỷ niệm trong từng chuyến đi” Việc tổ chức chương trình này có thể diễn ra 2-3 lần trong năm nhằm kích cầu, mở rộng thị trường, lôi kéo các khách hàng của ĐTCT. Việc tổ chức cuộc thi nhằm làm tăng độ nhận diện khách hàng đến công ty. Tăng thị phần nhóm khách hàng cá nhân tại công ty đánh trực diện vào khối dự án SAY-HI Hình thức thi có thưởng: Cuộc thi “Memories in each trip - Kỷ niệm trong từng chuyến đi”. Thời gian: từ tháng 15/05/2021 đến 15/07/2021 - Thời gian này là thời gian nghỉ và cũng là khoảng thời gian mà khách hàng đưa gia đình của mình đi du lịch nhiều nhất. Sau khi đã đặt vé tour du lịch tại SAY-HI và bắt đầu chuyến đi của mình, thì trong chuyến đi bạn sẽ chụp ảnh cùng người thân như gia đình, người yêu, bạn bè, đồng nghiệp, Để được dự thi bạn cần đăng hình ảnh lên trên Facebook trang cá nhân của mình kèm theo hagtag #Memoriesineachtrip #ConandoCorp_Sayhi. Sau khi bạn đăng bài lên cùng dòng cảm xúc của mình về chuyến đi và trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại ConandoCorp_SAYHI thì nhân viên bên dự án 14
16. SAY-HI sẽ vào check rằng khách này có phải đã sử dụng dịch vụ hay chưa. Những hình ảnh được dự thi sẽ có được xác nhận của dự án SAY-HI bằng cách SAY-HI chia sẻ về Fanpage của dự án. Và bài đăng nào có số điểm cao nhất sẽ giành giải thưởng và Cách thức tính điểm như sau: - 01 like = 1đ - 01 bình luận = 2đ - 01 chia sẻ = 3đ Cơ cấu giải thưởng: - 01 giải nhất: 01 iphone 12 Promax - 34.599.000 đồng - 05 giải nhì: mỗi giải 01 Tai nghe Airpods Pro Apple MWP22 - 4.399.000 đồng - 10 giải ba: mỗi giải 01 hộp quà bất ngờ từ SAY-HI trị giá lên đến 1 triệu đồng (Lưu ý: giá trị của các phần quà không cho phép quy đổi thành tiền mặt, các cá nhân sau khi được công bố thắng giải vui lòng liên hệ SAY-HI Fanpage để tra đổi về cách thức nhận quà) 15
17. KẾT LUẬN Đối với doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì việc giữ chân khách hàng là một việc rất quan trọng. Đặc biệt, là việc tạo mối quan hệ với khách hàng để việc phân loại nhóm khách hàng cao cấp hay bình thường để đưa ra những chương trình ưu đãi hợp lí. Việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hay chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn trong quá trình sử dụng. Những lợi ích thiết thực trong việc quản trị quan hệ khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện và chắc chắn rằng lúc này khách hàng mới sẽ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Việc quản trị quan hệ khách hàng sẽ đóng vai trò nòng cốt rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Trong thời điểm nền kinh tế bị khủng hoảng toàn thế giới không chỉ riêng Việt Nam thì việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình kinh doanh sẽ đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Và sẽ là việc giúp công ty đứng vững và vượt qua được thời kỳ khó khăn này. Qua phân tích các dữ liệu có sẵn và sơ cấp trong quá trình thực tập thì thực trạng hoạt động công tác quan hệ khách hàng của công ty, tôi đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hơn công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề trong bài nên đề tài này vẫn không tránh khỏi một số thiếu sót. Tôi hy vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô để đề tài tốt nghiệp của tôi được hoàn chỉnh hơn. 16