›

Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

pdf 109 trang thiennha21 21/04/2022 2310
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Trường HĐạiỒ HÀ họcKHÁNH Kinh LINH tế Huế 4/2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Trường Đại học Kinh tế Huế Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020
  3. Lời Cảm Ơn! Để hoàn thành chương trình đại học và có được bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã từng giảng dạy và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền là người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn. Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, các cô chú, anh chị công nhân viên của Công ty TNHH Nhi Na đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi được những kiến thức bổ ích tại đơn vị và có cơ hội được tiếp cận với các khách hàng của công ty trong suốt thời gian nghiên cứu. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên Hồ Hà Khánh Linh Trường Đại học Kinh tế Huế i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả 4 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 4 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 5 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan 6 5. Bố cục khóa luận 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 7 1.1. Cơ Trườngsở lý luận Đại học Kinh tế Huế 7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế 8 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 10 ii
  5. 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13 1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan 14 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14 1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 15 1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 17 1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 17 1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 24 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na 24 2.1.1. Sơ lược về công ty 24 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 27 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 27 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban 28 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32 2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32 2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 2.2. KếtTrường quả nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế .37 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng 41 iii
  6. 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 51 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 54 2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định 55 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 56 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH 59 2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu 60 CHƯƠNGTrường III. GIẢI PHÁP ĐạiNÂNG học CAO SỰ Kinh HÀI LÒNG tế CỦA Huế KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA . 62 3.1. Mục tiêu và định hướng 62 3.1.1. Mục tiêu 62 3.1.2. Định hướng 62 iv
  7. 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 65 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. Kết luận 66 2. Kiến nghị 67 2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan 68 2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Trường Đại học Kinh tế Huế v
  8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor DV : Dịch vụ TM : Thương mại MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 15 Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách 16 Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự 18 Hình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của công ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 27 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 21 Bảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi Na 25 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 32 Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 2.9. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44 Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập 46 Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48 Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố 48 Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson 51 Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter 53 Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter 54 Bảng 2.20.Trường Kiểm tra tính độc Đại lập của saihọc số Kinh tế Huế 55 Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến 55 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH 59 viii
  11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát 37 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát 38 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát 39 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát 40 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 41 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
  12. Trường Đại học Kinh tế Huế x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam được đánh giá là nơi có những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa ngày nay, đời sống ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng của người dân tăng cao. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch phát triển ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng. Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trên thị trường. Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi hàng loạt công ty xe du lịch ra đời và vươn lên phát triển mạnh mẽ. Để chiếm được vị thế tốt trong lĩnh vực kinh doanh xe du lịch thì các công ty cần phải nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, trong vòng 11 năm tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ xe du lịch, tuy đã đạt được một số thành công nhất định, nhưng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na vẫn còn một số hạn chế. Sau quá trình thực tập và nghiên cứu thực tiễn tại Công ty TNHH Nhi Na, nhận thấy được những hạn chế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nên tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công tyTrường TNHH Nhi Na” làmĐại đề tài khóahọc luận Kinhtốt nghiệp nhằm tế đánh Huế giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tại công ty. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.  Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất lượng của dịch vụ xe du lịch. + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. + Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các các yếu tố về chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ xe du lịch và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. Đối tượng khảo sát là khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.  Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi thời gian: ThuTrường thập dữ liệu thứ cấpĐại của công học ty TNHH Kinh Nhi Na trong tế giai Huếđoạn 2018-2019. Thu thập dữ liệu sơ cấp của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Nhi Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020. + Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nhi Na, địa chỉ tại 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố Huế. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban (phòng kế toán – tài chính, phòng điều hành) trong Công ty TNHH Nhi Na. Dữ liệu thứ cấp bao gồm: + Sơ lược về thông tin doanh nghiệp + Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Nhi Na + Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty + Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong năm 2019 + Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2019 + Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2018-2019 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc điều tra khách hàng bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Bảng hỏi dùng thang đo Likert mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu + Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khảo sát tất cả các đối tượng thỏa mãn hai điều kiện: (1) khách hàng nội địa; (2) khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na. + Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Đề tài tiến hành phỏng vấn và khảoTrường sát các khách hàng Đại đang sử dụnghọc dịch Kinhvụ trên xe du tế lịch củaHuế công ty và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019 kết quả thu được 120 bảng hỏi hợp lệ. 4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hair và các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 24*5=120. + Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, với số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 + 50 = 90. Từ việc xác định kích thước mẫu thỏa mãn công thức n = 120 > 90 phù hợp để phân tích hồi quy, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Từ những thông tin, số liệu sau khi thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tiến hành phân tích, xử lý dữ liệu một cách khách quan, toàn diện (thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS) để đưa ra những đánh giá, nhận xét chính xác nhất về chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty. + Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp sau khi được thu thập từ công ty sẽ được tóm tắt và trình bày dữ liệu thông qua các công cụ như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình. + Số liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp sau khi được thu thập thông qua bảng hỏi sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch và được xử lý, phân tích trên phần mềm hệ thống IBM SPSS Statistics 20. Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu dưới đây: 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả Sử dụng các công cụ tính toán, thống kê, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra từ đó để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thTrườngập được nhằm đưa Đại ra các k ếthọc luận có tínhKinh khoa học tếvà đ ộ Huếtin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp) và Mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê đó. 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Cụ thể: + 0,8 Cronbach’s Alpha 1,0: Thang đo lường tốt. + 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. + 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Ở đây, trị số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig. < 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. MaTrường trận nhân tố (Compon Đạient Matrix): học ma Kinhtrận nhân tố chứatế cácHuế hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương qua giữa các biến quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R Square cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (Hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. 5. Bố cục khóa luận Khóa luận có kết cấu như sau: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II:Trường NỘI DUNG VÀ KĐạiẾT QUẢ học NGHIÊN Kinh CỨU tế Huế Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch. Chương 2: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Thứ nhất là tính vô hình của dịch vụ. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Thứ hai là tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng. Thứ ba là tính không đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không cóTrường tiêu chí để đánh giáĐại chất lư ợhọcng bởi vì Kinhchất lượng c ủtếa sản Huếphẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Thứ tư là tính không thể cất trữ của dịch vụ. Đặc tính này là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay  Dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm: + VTrườngận tải hàng không: ĐạiLà dịch vụhọc vận tải cóKinhmức độ an totếàn caoHuế và thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức tạp, mất nhiều thời gian. + Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 8
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm. + Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sông ngòi, bến bãi). + Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương thức vận chuyển nội địa phổ biến, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.  Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn cho khách hàng - những người có nhu cầu công tác, du lịch, Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe. Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi.  Dịch vụ tham quan, giải trí Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch. DịchTrường vụ giải trí là việc Đại các cơ s ở họckinh doanh, Kinh các nhà cung tế cấp Huế khai thác, sử dụng những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.  Hàng hóa tiêu dùng SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 9
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Hàng hóa tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình và vô hình được tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bao gồm: + Hàng hóa tiện lợi: là hàng hóa được mua thường xuyên và không có kế hoạch chuẩn bị, thường là những hàng hóa có mức giá tương đối thấp và tiêu thụ nhanh như bánh mì, xăng dầu, sách báo, + Hàng hóa giá trị cao: là những hàng hóa được mua ít hơn, có giá cao hơn hàng hóa tiêu dùng hằng ngày và sử dụng được trong thời gian dài. Những hàng hóa này thường được bày bán trong những siêu thị lớn hay những cửa hàng chuyên cung ứng thiết bị, đồ gia dụng như tủ lạnh, tivi, điều hòa, xe hơi, + Hàng hóa đặc sản: là những mặt hàng xa xỉ mà chỉ có rất ít thương hiệu tương đương khác trên thị trường sở hữu và được sản xuất bởi những thương hiệu danh tiếng nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,  Ngoài ra, còn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày, + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng, + Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke, + Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi, + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf, + Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình, + Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh, 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộcTrường vào từng loại dịch Đại vụ, nh ưnghọc bản chấtKinh của chất lưtếợng Huế dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. + Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” + Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 10
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. + Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. + Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng  Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. TheoTrường Hansemark và AlbinssonĐại (2004),học “S ựKinh hài lòng c ủatế khách Huế hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 11
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Cho nên có thể là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn mực lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhTrường hưởng đến sự thỏa Đạimãn (Ruyter, học Bloemer, Kinh 1997). tế Huế Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là nhà cung cấp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Còn nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 12
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch  Nhà cung ứng xe du lịch Nhà cung ứng xe du lịch là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trong đó bao gồm các quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng xe du lịch tạo ra dịch vụ xe du lịch nhằm phục vụ khách hàng và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ xe du lịch của họ. Chất lượng dịch vụ xe du lịch phụ thuộc vào mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách marketing cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và dịch vụ, Chất lượng dịch vụ xe du lịch còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách ; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng và họ cũng rất quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ xe du lịch cũng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch và tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó làTrường các yếu tố hữu hình Đại như: ki ếhọcn trúc và cácKinh vật dụng bàitế trí trongHuế công ty, trang thiết bị phục vụ trong xe, nội thất xe du lịch, quần áo trang phục của nhân viên, cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh dịch vụ xe du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, xe du lịch có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.  Du khách SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 13
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho nhiều khách hàng trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.  Các điều kiện khách quan khác Chất lượng dịch vụ xe du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu của xe du lịch, giá cả của dịch vụ, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, 1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 14
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Kỳ vọng DV nhận Ch ng về DV ất lượ được DV cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền Hình ảnh thống, tư tưởng và truyền miệng Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroos, 1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá 1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài , nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ. MôTrường hình này mô tả ch Đạiênh lệch giữahọc sự kỳ Kinhvọng của khách tế h àngHuế và sự nhận thức thực tế. Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 15
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Khách Kỳ vọng về DV hàng DV nhận được KC5 DV cung cấp Cung cấp DV KC4 Thông tin tới KH Thị trường KC3 KC1 Các tiêu chuẩn CLDV KC2 Nhận thức công ty về kỳ vọng KH Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1995) + Khoảng cách 1 (KC1): là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. + Khoảng cách 2 (KC2): là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của kháchTrường hàng với các tiêu Đại chí chất lưhọcợng dịch vụKinhcụ thể. tế Huế + Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. + Khoảng cách 4 (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. + Khoảng cách 5 (KC5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 16
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: k SQi=∑ Pij j=1 Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; TrườngP = Nhận thức của Đạicá nhân họci đối với sựKinh thể hiện dịch tế vụ đốiHuế với thuộc tính j 1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 17
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình: + Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị. + Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị. Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi được xây dựng dựa trên mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình. Chất lượng chức năng + + Chất lượng kỹ thuật + + Chất lượng + Có thiện chí Giá trị sản phẩm sẵn sàng _ + Trường Đại học Kinh_ tế Huế Giá cả + Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (Nguồn: Sweeney và cộng sự, 1997) SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 18
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất  Mô hình SERVQUAL SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry. Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Ban đầu vào năm 1985, các tác giả định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ đó là: Sự tin cậy Lịch sự Sự đáp ứng Truyền đạt Năng lực phục vụ SERVQUAL Sự tin nhiệm Sự tiếp cận An toàn Phương tiện hữu hình Thấu hiểu khách hàng TrườngHình 1.4. MôĐại hình Servqualhọc vKinhề chất lượng tếdịch vHuếụ (Nguồn: A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry, 1985) + Sự tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. + Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 19
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. + Sự tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ (thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng). + Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. + Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. + Sự tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ. + An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. + Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình. + Phương tiện hữu hình(Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiênTrường cứu lý thuyết Đại khác nhau, học Parasuraman Kinh và cộng tế sự đHuếã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên quá trình phân tích đánh giá gặp khó SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 20
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền khăn. Vì vậy, năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 nhân tố là : sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), phương tiện hữu hình (Tangibles), sự cảm thông (Empathy) và năng lực phục vụ (Competence) (Theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau: Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Competence) Lịch sự (Courtesy) Sự tín nhiệm (Credibility) Năng lực phục vụ (Competence) An toàn (Security) Sự tiếp cận (Access) Truyền đạt (Communication) Sự cảm thông (Empathy) Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer) (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B, 2005) Trong nội dung bài khóa luận này, dựa vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh và thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của CôngTrường ty TNHH Nhi Na Đại. Cho nên, học mô hình nghiênKinh cứu của tế đề tàiHuế được đề xuất như sau: SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 21
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của Phương tiện hữu hình khách hàng về CLDV Sự cảm thông Năng lực phục vụ Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ (Nguồn: Đề xuất bởi tác giả) 1.2. Cơ sở thực tiễn Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, xu thế cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đối với mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ngành dịch vụ, không ít công ty phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và các những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi ngành. Thách thức ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiTrườngệp dịch vụ cần phĐạiải nỗ lự chọc không ng Kinhừng để phát tritếển hHuếệ thống dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, chuyên nghiệp nhằm làm cho hình ảnh của doanh nghiệp chiếm trọn tâm trí khách hàng và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ đang chạy đua không ngừng nghỉ để đảm bảo giá cả phải chăng, chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng cơ sở vật chất đến tác phong, quy cách làm việc của đội ngũ nhân viên. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 22
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Là một doanh nghiệp uy tín trên thị trường Thừa Thiên Huế, trong những năm qua, Công ty TNHH Nhi Na luôn cố gắng nỗ lực và tận tâm phục vụ khách hàng nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tour tốt nhất có thể và qua đó, khách hàng có thể hài lòng và tin tưởng giao những chuyến đi dài của mình cho công ty. Công ty TNHH Nhi Na luôn lấy khách hàng làm mục tiêu cốt lõi mà đội ngũ nhân viên trong công ty phải luôn chú trọng và khắc ghi. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh này trong khoảng thời gian tiếp theo, Công ty TNHH Nhi Na xác định đặt việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng hơn nữa và đó cũng là yếu tố giúp công ty tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế và toàn quốc. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 23
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na 2.1.1. Sơ lược về công ty  Công ty TNHH Nhi Na được thành lập ngày 06/03/2009  Mã số thuế: 3300829315  Địa chỉ trụ sở chính: 34 Cao Bá Quát, Phường Phú Hậu, Thành phố Huế  Địa chỉ giao dịch: 114 Trương Gia Mô, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế  Điện thoại: 0903589004 – 0908145487  Email: nhina42@yahoo.com.vn  Fax: 0543525106  Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, hành khách theo hợp đồng và theo tuyến cố định. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Nhi Na được thành lập năm 2009 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thừa Thiên Huế cấp ngày 06 tháng 03 năm 2009 với số vốn ban đầu là 1,000,000,000 đồng. Trong 11 năm hoạt động, với châm ngôn “Khách hàng là thượng đế”, đội ngũ cán bộ nhân viên, tài xế của công ty luôn không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong cùng kĩ năng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng trong và ngoài nước và luôn đặt sự an toàn của hành khách lên hàng đầu. Công ty cũng thường xuyên đầu tư các loại xe đời mới từ 29-35 chỗ cũng như tân trang các trang thiết bị hiện đạiTrường như: tivi có kết nối Đại internet, học mạng wifi, Kinh thiết bị định tế vị GPS, Huếvà đảm bảo không gian thoáng mát, nội thất sang trọng, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái nhất cho chuyến đi của khách hàng. Chính những điều này đã giúp công ty cung cấp cho khách hàng những Tour du lịch đầy ấn tượng và chuyên nghiệp, ghi dấu ấn tốt đẹp trong mắt khách hàng - những người đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực và đến nay, SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 24
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về dịch vụ xe du lịch trong nước và nhận được nhiều sự quan tâm, tin tưởng từ phía khách hàng. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực chuyên môn cao trong địa bàn Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước cũng luôn được công ty chú trọng. Đây cũng là tiền đề để công ty có thể phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty hiện đang sở hữu các chủng xe du lịch đời mới từ 29 đến 35 chỗ thuộc các thương hiệu uy tín như Samco, Hyundai, Thaco. Các xe được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết cho quá trình vận chuyển hành khách như wifi, điều hòa, tivi kết nối internet, bình cứu hỏa, hộp thuốc cứu thương, búa thoát hiểm, Bảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi Na STT Tên hiệu xe Màu sắc Biển số Số chỗ ngồi Năm sản xuất 1 SAMCO Trắng xanh 75B - 01823 30 2019 2 SAMCO Xanh xám 75B - 00738 35 2017 3 SAMCO Trắng xanh 75B - 01126 30 2016 4 SAMCO Trắng xanh 75B - 00542 35 2013 5 THACO Trắng xanh 75B - 00195 30 2008 6 HYUNDAI Vàng ghi 75K - 3724 29 2009 7 HYUNDAI Vàng ghi 75H - 7089 29 2006 (Nguồn: Phòng điều hành - Công ty TNHH Nhi Na) Công ty TNHH Nhi Na chuyên về dịch vụ vận tải hành khách đường dài trải khắp các miền Bắc, Trung, Nam nên toàn bộ phương tiện luôn phải đảm bảo an toàn và hệ thốngTrường vận hành trơn Đạitru trên các học chuyến đi.KinhDo đó, công tế ty luônHuế chú trọng bảo đảm chất lượng phương tiện thông qua việc thực hiện chế độ bảo dưỡng định kì, thường xuyên kiểm tra máy móc trên xe sau mỗi chuyến đi và có kế hoạch thanh lý, thay mới khi thấy phương tiện có dấu hiệu hư hỏng, trục trặc động cơ khó mà khắc phục hoặc đã quá lâu năm. Bên cạnh đó, công ty cũng đầu tư hệ thống định vị toàn cầu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 25
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền (GPS) trên tất cả phương tiện nhằm giải quyết kịp thời các sự cố ngoài ý muốn xảy ra trên hành trình và đảm bảo sự an toàn cho hành khách trong suốt chuyến đi. Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của công ty TNHH Nhi Na SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 26
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Phó giám đốc - Phòng Phòng kế toán Phòng điều hành Đội ngũ tài xế Marketing tài chính (3 nhân viên) (7 tài xế) (2 nhân viên) (4 nhân viên) Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Nhi Na (Nguồn: Phòng điều hành - Công ty TNHH Nhi Na) CôngTrường ty TNHH Nhi NaĐạihiện là cônghọc ty chuyên Kinh kinh doanh tế v ậnHuếchuyển khách du lịch nội địa và quốc tế với quy mô nhỏ nên việc áp dụng mô hình cơ cấu trực tuyến là thích hợp ở thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức này còn giúp công ty tiết kiệm tối đa chi phí cho bộ máy quản lý của công ty, hoạt động quản lý doanh nghiệp trở nên đơn giản và đỡ cồng kềnh hơn. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết mô hình này sẽ giúp các nhân viên phát huy tốt hơn khả năng tự chủ và tính sáng tạo trong công việc, từ đó năng suất lao SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 27
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền động và chất lượng dịch vụ được tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, cơ cấu này tạo điều kiện để giám đốc có thể theo dõi trực tiếp hoạt động của các nhân viên cấp dưới để thuận lợi hơn trong việc điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả công việc. Phó giám đốc và các trưởng phòng sẽ giúp đỡ giám đốc trong việc đôn đốc, quản lý các nhân viên cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ được giao giúp nâng cao chất lượng quản lý công việc của giám đốc. 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban  Giám đốc + Chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong công ty, thay mặt công ty làm việc và ký kết hợp đồng với đối tác và khách hàng; thực hiện kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các công việc cụ thể đã được giao phó. + Quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty và xây dựng mục tiêu để tạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh (các công ty xe du lịch ở Huế như Công ty TNHH TM và DV Kha Trần, Công ty TNHH MTV Sinh An Thịnh, Công ty xe du lịch Phương Ty, ).  Phó giám đốc + Tiến hành tuyển dụng, đào tạo, phân công công tác và chịu trách nhiệm giám sát nhân viên cấp dưới. + Tham mưu thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu của công ty. + Xây dựng, triển khai các kế hoạch và chiến lược kinh doanh; cập nhật tình hình, giá cả trên thị trường du lịch, phân tích doanh số và tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của công ty để tham mưu cho giám đốc.  Phòng Marketing + LàTrường cầu nối giữa khách Đại hàng và học doanh nghi Kinhệp, đảm bảo tế việc Huếthiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc áp dụng các chính sách marketing tích hợp (quảng cáo, khuyến mãi, gặp gỡ trực tiếp khách hàng), từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. + Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó hoạch định ra các chiến lược marketing và xúc tiến các hoạt động quảng bá, truyền thông cho công ty nhằm thu hút khách hàng nội địa và quốc tế. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 28
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền  Phòng kế toán – tài chính + Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ các số liệu trên và phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. + Phối hợp với phó giám đốc để hoạch định và lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của công ty. + Tổ chức quản lý, theo dõi và thu hồi công nợ đối với các đối tác kinh doanh là các công ty tổ chức tour du lịch và các nhà xe trong và ngoài tỉnh.  Phòng điều hành + Lập kế hoạch và triển khai các công việc để đảm bảo yêu cầu về thời gian khởi hành và chất lượng xe du lịch như kiểm tra xe trước mỗi chuyến đi, bảo dưỡng xe định kỳ hằng năm, nhắc nhở, đôn đốc lái xe và hướng dẫn viên phải luôn đúng giờ và có thái độ làm việc nghiêm túc. + Tiến hành nhận tour từ giám đốc và sắp xếp, phân bố tour cho các tài xế theo tháng, quý; theo đó các tài xế và hướng dẫn viên sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng về địa điểm đón khách (đối với khách tour) và trực tiếp đến địa điểm trong bảng phân tour do các công ty tổ chức tour du lịch cung cấp (đối với khách do công ty lữ hành cung cấp). + Theo dõi tiến trình vận chuyển khách thông qua thiết bị định vị GPS và kịp thời xử lý các trường hợp bất thường và các vấn đề khách hàng phàn nàn một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.  Đội ngũ tài xế + CôngTrường ty hiện có 7 tàiĐại xế ở đ ộ họctuổi từ 27 Kinh-35 được đào tế tạo cácHuế kỹ năng chuyên môn khi phục vụ: kỹ năng lái xe phòng vệ, kỹ năng sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy và trình độ ngoại ngữ ở mức trung bình. + Chuẩn bị một số phụ tùng thay thế cho xe trước mỗi chuyến đi và tiến hành sửa chữa các lỗi nhỏ cho xe khi xe gặp sự cố. + Lập báo cáo giám sát xe, bao gồm bảng kê chi tiết các chuyến đi bao gồm bảo trì, chi phí dầu, cầu đường, tổng số km, đã đi vào cuối mỗi tháng. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 29
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 (Đơn vị tính: người) Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng lao động 18 100 1. Phân theo giới tính Nam 10 55,56 Nữ 8 44,44 2. Phân theo bộ phận làm việc Ban giám đốc 2 11,11 Phòng marketing 2 11,11 Phòng kế toán – tài chính 4 22,22 Phòng điều hành 3 16,67 Đội ngũ lái xe 7 38,89 3. Phân theo trình độ Đại học 6 33,33 Cao đẳng 5 27,78 Trung cấp 5 27,78 Phổ thông 2 11,11 (Nguồn: Phòng điều hành - Công ty TNHH Nhi Na) Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 là 18 người. Do số lượng lao động của công ty ít bị biến động nên không có sự so sánh lao động qua các năm. Tình hình nguồn lao động năm 2019 theo các chỉ tiêu nhưTrường sau: Đại học Kinh tế Huế + Theo giới tính: Số lao động nam cao hơn số lao động nữ, chiếm 55,56% trong cơ cấu lao động của công ty trong khi lao động nữ chỉ chiếm 44,44%. Điều này là do công ty làm về dịch vụ xe du lịch cho nên nguồn nhân lực của công ty chủ yếu cần những lao động nam có chuyên môn cao về lĩnh vực này như tài xế, nhân viên điều hành, Bên cạnh đó, công ty cũng sở hữu những nhân viên nữ chu đáo, tận tình, cẩn SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 30
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền thận trong công việc kinh doanh. Đội ngũ nhân viên là những người trẻ trung, năng động, nhiệt tình và nhanh nhẹn trong công việc đã ghi những dấu ấn tốt đẹp trong lòng mỗi khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của công ty. + Theo bộ phận làm việc: do tính chất công việc nên đội ngũ lái xe là bộ phận chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động của công ty (chiếm 38,89%). Số lao động của bộ phận này hầu như biến động qua các năm tùy theo số lượng xe công ty đầu tư thêm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng. Tuy đội ngũ lái xe có số lượng khá nhiều trong cơ cấu lao động của công ty, nhưng họ luôn đảm bảo tuân thủ chặt chẽ các quy tắc lái xe an toàn do Pháp luật quy định và nội bộ công ty đề ra. +Theo trình độ: Lao động đại học chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động với 33,33%. Đây chủ yếu là những nhân viên văn phòng, nhân viên quản lí và ban giám đốc. Họ là những người lãnh đạo, những người có trình độ học vấn cao để đảm bảo cho việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Bên cạnh đó, do tính chất công việc đó là phục vụ khách du lịch nên số lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ trọng khá cao (chiếm 27,78% cơ cấu lao động). Nhân viên trong công ty đều được đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng phục vụ cần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 31
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 (Đơn vị tính: VNĐ) 2018 +/- T l Chỉ tiêu Năm Năm 2019 ỷ ệ (triệu đồng) (triệu đồng) (triệu đồng) (%) TÀI SẢN Tài sản ngắn hạn 1,496 1,161 335 22,4 Ti n và các kho ề ản tương 1,113 33 1,080 97 đương tiền Các khoản phải thu 383 1,127 744 194,3 Tài sản dài hạn 2,975 4,001 1,026 34,5 Tài sản cố định 2,760 3,694 934 33,8 Tài sản dài hạn khác 214 307 93 43,5 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 4,471 5,163 692 15,5 NGUỒN VỐN Nợ phải trả 2,809 3,383 574 20,4 Vốn chủ sở hữu 1,662 1,779 117 7 TỔNG CỘNG 4,471 5,163 692 15,5 (NguồTrườngn: Tác giả xử lý từ sĐạiố liệu của họcPhòng k ế Kinhtoán-tài chính tếCông Huế ty TNHH Nhi Na) Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, các loại tài sản luôn thường xuyên biến động tăng, giảm không ngừng trong quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp đó. Để có thể kiểm tra, đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn của một doanh nghiệp thì cần phải nắm được tình hình tài sản và sự biến động của tài sản trong quá trình hoạt động của đơn vị. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 32
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Tài sản là toàn bộ những nguồn lực kinh tế mà đơn vị kinh doanh đang nắm giữ, sử dụng cho hoạt động của đơn vị. Nguồn vốn là nguồn hình thành nên tài sản của doanh nghiệp, nguồn vốn cho biết tài sản của doanh nghiệp do đâu mà có và phản ánh hiện trạng tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Qua bảng số liệu trên, tình hình biến động tài sản của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 được thể hiện như sau:  Xét về tài sản + Tổng tài sản của công ty năm 2018 là 4,471 triệu đồng, sang năm 2019 tổng tài sản của công ty là 5,163 triệu đồng, tăng so với năm 2018 là 692 triệu đồng (tương ứng tăng 15,5%). Công ty kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên có kết cấu thiên về tài sản dài hạn và giá trị của tài sản tồn tại chủ yếu ở tài sản cố định. + Tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của công ty và có sự tăng mạnh trong giai đoạn 2018-2019: Tài sản dài hạn của công ty trong năm 2018 là 2,975 triệu đồng, sang năm 2019 là 4,001 triệu đồng tăng 1,026 đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 34,5%). Điều này là do trong năm 2019 công ty đã đầu tư thêm tài sản cố định làm cho giá trị tài sản dài hạn tăng mạnh. Cụ thể, tài sản cố định của công ty vào năm 2018 là 2,760 triệu đồng, sang năm 2019 thì tài sản cố định của công ty là 3,694 triệu đồng tăng 934 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 33,8%). Nguyên nhân là do việc đầu tư thêm xe cho đội xe du lịch của công ty với mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày tốt hơn vào mùa cao điểm. + Tài sản ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản của công ty và có sự giảm nhẹ trong giai đoạn 2018-2019: Tài sản ngắn hạn của công ty trong năm 2018 là 1,496 triệu đồng, sang năm 2019 là 1,161 triệu đồng giảm 335 triệu đồng so với năm 2018 (tươngTrườngứng tăng 22,4 %).Đại học Kinh tế Huế  Xét về nguồn vốn + Tổng nguồn vốn có xu hướng tăng lên trong giai đoạn 2018-2019: Tổng nguồn vốn năm 2018 của công ty là 4,471 triệu đồng sang năm 2019 tổng nguồn vốn là 5,163 triệu đồng tăng 692 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 15,5%). Sự tăng lên này không phải là dấu hiệu tốt cho công ty vì: SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 33
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Nợ phải trả chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn (trên 60%) và có xu hướng tăng lên trong năm 2019. Cụ thể, năm 2018 nợ phải trả của công ty là 2,809 triệu đồng sang năm 2019 nợ phải trả của công ty là 3,383 triệu đồng tăng 574 triệu đồng (tương ứng với mức tăng 20,4%). Điều này là do công ty đầu tư thêm xe du lịch cho nên phát sinh chi phí để chi trả cho các khoản vay cao hơn. Tuy vậy, công ty vẫn đang duy trì nợ phải trả ở mức khá ổn định và chấp nhận được qua các năm. + Vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng nhỏ hơn trong tổng nguồn vốn và có xu hướng tăng trong giai đoạn 2018-2019: Năm 2018, vốn chủ sở hữu là 1,662 triệu đồng sang năm 2019 vốn chủ sở hữu là 1,779 triệu đồng tăng 117 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 7%). Vốn chủ sở hữu của công ty có xu hướng tăng nhẹ (7%) thấp hơn khá nhiều so với sự tăng lên của nợ phải trả (20,4%) trong giai đoạn 2018- 2019. Nhìn chung, tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 2018-2019 có sự biến động về cơ cấu nguồn vốn, tăng lên về nợ phải trả và ít biến động về vốn chủ sở hữu. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đó là cần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty hơn nữa để có thể đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty và thu hút được lượng lớn khách hàng mới nhờ hiệu ứng “lan tỏa”. Nhờ đó, tình hình nợ phải trả của công ty sẽ được cải thiện theo chiều hướng tích cực và không còn là vấn đề đáng lo ngại cho ban lãnh đạo trong Công ty TNHH Nhi Na. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 34
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 (Đơn vị tính: VNĐ) Năm 2018 Năm 2019 +/- Tỷ lệ CHỈ TIÊU (triệu đồng) (triệu đồng) (triệu đồng) (%) Doanh thu về bán hàng và 1,807 2,604 797 44,1 cung cấp dịch vụ Doanh thu thuần về bán 1,807 2,604 797 44,1 hàng và cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán 1,584 2,213 629 39,7 Lợi nhuận gộp về bán hàng 222 390 168 75,7 và cung cấp dịch vụ Chi phí quản lý kinh doanh 152 168 16 10,5 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 70 221 151 215,7 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 72 221 149 206,9 Chi phí thuế TNDN 14 44 30 214,3 Lợi nhuận sau thuế TNDN 57 177 120 210,5 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu của Phòng kế toán-tài chính Công ty TNHH Nhi Na) Qua bảng số liệu trên, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH NhiTrường Na giai đoạn 2018 Đại-2019 đưhọcợc thể hiện Kinh như sau: tế Huế + Doanh thu thuần về việc bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty năm 2018 là 1.807 triệu đồng, sang năm 2019 doanh thu là 2,604 triệu đồng, tăng 797 triệu đồng so với năm 2018 ( tương ứng với mức tăng 44,1%). Công ty TNHH Nhi Na không có các khoản giảm trừ doanh thu nên doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ cũng chính là doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 35
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Giá vốn hàng bán của công ty năm 2018 là 1,584 triệu đồng, sang năm 2019 giá vốn hàng bán của công ty là 2,213 triệu đồng, tăng 629 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 39,7%). + Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty năm 2018 là 222 triệu đồng, sang năm 2019 lợi nhuận là 390 triệu đồng, tăng 168 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 75,7%). + Chi phí quản lý kinh doanh của công ty năm 2018 là 152 triệu đồng, sang năm 2019 chi phí quản lý kinh doanh của công ty là 168 triệu đồng, tăng 16 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 10,5%). + Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của công ty năm 2018 là 70 triệu đồng, sang năm 2019 lợi nhuận là 221 triệu đồng, tăng 151 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 215,7%). Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của công ty năm 2018 là 72 triệu đồng, sang năm 2019 là 221 triệu đồng, tăng 149 triệu đồng (tương ứng tăng 206,9%). + Chi phí thuế Thu nhập Doanh nghiệp của công ty năm 2018 là 14 triệu đồng, sang năm 2019 chi phí thuế Thu nhập Doanh nghiệp là 44 triệu đồng, tăng 30 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng với mức tăng 214,3%). Theo đó, lợi nhuận sau thuế Thu nhập Doanh nghiệp của công ty năm 2018 là 57 triệu đồng, sang năm 2019 lợi nhuận sau thuế Thu nhập Doanh nghiệp của công ty là 177 triệu đồng, tăng 120 triệu đồng (tương ứng tăng 210,5%). Nhìn chung, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 biến động theo chiều hướng tích cực: các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng nhanh. Cho nên, đây là một tín hiệu khá tốt cho hoạt động cung cấTrườngp dịch vụ của công ty.Đại Tuy nhiên, học công tyKinh cũng cần chú tế trọ ngHuế việc tiết kiệm chi phí, ngân sách của công ty, củng cố chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên và các thiết bị cơ sở vật chất nhằm nâng cao doanh thu và tăng cường lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 36
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Nam 55 45,8 Nữ 65 54,2 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 45.8 54.2 Nam Nữ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên, tỷ lệ nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Số người trả lời là nữ chiếm 54,2% trong khi đó số người trả lời là nam chỉ chiếm 45,8%. Điều đó có thể làTrường do trong quá trình Đạiđiều tra phỏng học vấn, thKinhường thì nữ giớitế cóHuế xu hướng hợp tác hơn so với nam giới. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 37
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 6 5 Từ 18 - 40 tuổi 51 42,5 Từ 40 - 60 tuổi 36 30 Trên 60 tuổi 27 22,5 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 5 22.5 42.5 30 Dưới 18 tuổi Từ 18 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên, nhóm khách hàng chủ yếu của công ty là từ 18 đến 40 tuổi vì chiếmTrường gần một nửa số kháchĐại hàng học(chiếm 42,Kinh5%). Thứ nhtếì là Huế nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 40 đến 60 tuổi (chiếm 30% tổng số). Trong khi đó, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chiếm 22,5% và nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 5% trên tổng số. Điều này là do nhóm khách hàng từ 18 đến 40 tuổi chủ yếu là những người trẻ trung, năng động, có thu nhập khá ổn định và có sức khỏe tốt nhất trong các nhóm khách hàng còn lại cho nên họ có nhiều điều kiện để tham gia các chuyến đi chơi hay công tác dài ngày. Nhóm khách hàng từ 40 đến 60 tuổi là những người trung niên, có thu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 38
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền nhập ổn định và đã lập gia đình nhưng sức khỏe không còn quá tốt nên nhóm khách hàng này có số lượng trung bình. Nhóm khách hàng trên 60 tuổi và dưới 18 tuổi là những người có thu nhập không ổn định, khó có thể tự mình ra quyết định trong việc tham gia một chuyến đi dài ngày cho nên số lượng khá khiêm tốn. 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Sinh viên / Học sinh 26 21,7 Kinh doanh 29 24,2 Công chức 31 25,8 Nghỉ hưu 27 22,5 Nội trợ 3 2,5 Lao động phổ thông 4 3,3 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 2.5 3.3 21.7 22.5 24.2 25.8 TrườngSinh viên / Học sinh Kinh Đại doanh Công học chức NghỉKinh hưu Nội trợ tếLao Huế động phổ thông Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên, nhóm khách hàng làm công chức chiếm số lượng lớn nhất (chiếm 25,8%). Tiếp đó là nhóm khách hàng làm các ngành nghề kinh doanh chiếm tỉ lệ cũng khá cao trong tổng số khách hàng được điều tra (chiếm 24,2%). Điều đó có thể SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 39
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền là do nhóm khách hàng làm công chức và kinh doanh là những người có nguồn tài chính khá cao và ổn định nên họ có nhiều điều kiện để tham gia tour cùng gia đình, đồng nghiệp. Trong khi đó, nhóm khách hàng nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 22,5% và nhóm khách hàng sinh viên, học sinh chiếm tỷ lệ 21,7%. Nhóm khách hàng nghỉ hưu và sinh viên thường có nhiều thời gian để đi du lịch, dã ngoại cùng bạn bè của họ tuy điều kiện tài chính không quá dư dả. Nhóm khách hàng là nội trợ và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn, lần lượt là 2,5% và 3,3%. 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Dưới 4 triệu 29 24,2 Từ 4 – 7 triệu 31 25,8 Từ 7 – 10 triệu 49 40,8 Trên 10 triệu 11 9,2 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 9.2 24.2 40.8 25.8 Trường Đại học Kinh tế Huế Dưới 4 triệu Từ 4 - 7 triệu Từ 7 - 10 triệu Trên 10 triệu Biểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 40
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Dựa vào biểu đồ trên, nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 đến 10 triệu có tỷ lệ lớn nhất (chiếm 40,8%). Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến 7 triệu và dưới 4 triệu với tỷ lệ lần lượt chiếm 25,8% và 24,2%. Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉ chiếm 9,2% trên tổng số khách hàng được khảo sát. Lý do có lẽ là vì thu nhập trung bình của khách nội địa là khoảng từ 7 đến 10 triệu đồng và nhóm khách này có thu nhập khá cao cho nên có nhiều điều kiện để tham gia tour hơn các nhóm khách hàng có thu nhập ở mức thấp hơn. 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 2.9. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Lần đầu tiên 25 20,8 2 lần 56 46,7 3 lần 24 20 Trên 3 lần 15 12,5 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 12.5 20.8 20 Trường Đại học Kinh46.7 tế Huế Lần đầu tiên 2 lần 3 lần Trên 3 lần Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 41
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Dựa vào biểu đồ trên, số khách hàng sử dụng dịch vụ 2 lần chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 20,8% và 20%. Cuối cùng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 lần với tỷ lệ 12,5%. Đây là kết quả khá khả quan cho công ty vì số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trên 2 lần (39 khách hàng) chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng thể khách hàng được khảo sát (120 khách hàng). 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Du lịch, tham quan 85 70.8 Đám cưới, đám tang 31 25.8 Lễ hội 16 13.3 Công tác 20 16.7 Tình nguyện 7 5.8 Dã ngoại 57 47.5 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 80 70.8 70 60 47.5 50 40 25.8 30 16.7 20 13.3 5.8 10 Trường Đại học Kinh tế Huế 0 Du lịch, tham Đám cưới, Lễ hội Công tác Tình nguyện Dã ngoại quan đám tang Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 42
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Dựa vào biểu đồ trên, số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty để đi du lịch, tham quan chiếm tỷ lệ lớn nhất (chiếm 70,8%), tiếp theo đó là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để đi dã ngoại (chiếm 47,5%) và đi đám cưới, đám tang (chiếm 25,8%). Trong khi đó, số lượt khách hàng đi công tác chiếm 16,7% và tham dự lễ hội chiếm 13,3%. Cuối cùng là số lượt khách hàng tham gia công tác tình nguyện chỉ chiếm 5,8%. 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Bạn bè, người quen giới thiệu 41 34,2 Internet, mạng xã hội 38 31,7 Công ty lữ hành 61 50,8 Kênh truyền hình, áp phích quảng cáo 16 13,3 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 60 50.8 50 34.2 40 31.7 30 20 13.3 10 0 Bạn bè, người Internet, mạng xã Công ty lữ hành Kênh truyền hình, áp Trườngquen giới thiệu Đạihội học Kinhphích tế quảng Huế cáo Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên, số lượt khách hàng biết đến công ty TNHH Nhi Na thông qua công ty lữ hành chiếm tỷ lệ lớn nhất và chiếm hơn một nửa số khách hàng (khoảng 50,8%). Tiếp đến là số lượt khách hàng biết đến công ty nhờ bạn bè, người quen giới SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 43
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền thiệu và dựa vào Internet, mạng xã hội chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 34,2% và 31,7%. Trong khi đó, số lượt khách hàng biết được dịch vụ của công ty qua kênh truyền hình và áp phích quảng cáo chỉ chiếm 13,3%. Điều này chứng tỏ rằng nhiều khách hàng khá hài lòng với dịch vụ của công ty cho nên đã giới thiệu người thân, bạn bè của mình sử dụng dịch vụ tour du lịch của công ty. Bên cạnh đó, hiện nay có khá nhiều người ở nhiều độ tuổi sử dụng Internet, mạng xã hội cho mục đích giải trí, học tập cho nên việc tận dụng Internet, mạng xã hội để truyền thông, quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu của công ty nên được chú trọng hơn nữa. 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Được bạn bè, người quen khuyên dùng 41 34,2 Cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý 82 68,3 Cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ 75 62,5 Địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng 28 23,3 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) 68.3 70 62.5 60 50 40 34.2 30 23.3 20 10 Trường0 Đại học Kinh tế Huế Được bạn bè, Cảm thấy giá cả Cảm thấy hài lòng Địa điểm công ty người quen dịch vụ phải với chất lượng thuận tiện cho khuyên dùng chăng, hợp lý dịch vụ khách hàng Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 44
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Dựa vào biểu đồ trên, số lượt khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty vì cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 67,5%). Tiếp theo đó là số lượt khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ với tỷ lệ 62,5% và số lượt khách hàng được bạn bè, người quen khuyên dùng với tỷ lệ 53,3%. Trong khi đó, số lượt khách hàng cảm thấy địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn chỉ 23,3% có lẽ là do địa điểm công ty không tọa lạc ở trung tâm thành phố nên khách hàng ít cảm thấy thuận tiện trong việc đi lại. 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ. Mỗi biến độc lập được đo bằng số biến quan sát như sau: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát). Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) > 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1: hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. + H 7: ch . Trườngệ số Cronbach’s Alpha Đại từ 0,6 học đến 0, Kinhấp nhận đư ợctế nếu Huếthang đo mới SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 45
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,757) TC1 0,574 0,694 TC2 0,565 0,702 TC3 0,680 0,629 TC4 0,448 0,757 Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,841) PT1 0,637 0,811 PT2 0,661 0,806 PT3 0,669 0,806 PT4 0,605 0,820 PT5 0,675 0,801 Tính đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,806) DU1 0,597 0,768 DU2 0,672 0,731 DU3 0,533 0,801 DU4 0,693 0,724 Sự cảm thông (Cronbach’s Alpha = 0,837) CT1 0,506 0,858 CT2 0,832 0,714 CT3 0,553 0,842 CT4 0,808 0,727 Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,778) NL1 0,665 0,686 NL2 0,653 0,686 NL3 0,608 0,711 NL4 0,422 0,803 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) QuaTrườngbảng tổng hợp kết Đại quả kiểm học định độ Kinhtin cậy thang tếđo c ủaHuế các biến độc lập trên, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 đồng thời các biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Vì vậy, ta có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 46
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng của KH (Cronbach’s Alpha = 0,774) HL1 0,664 0,666 HL2 0,594 0,714 HL3 0,606 0,713 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH”, cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,774. Hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát > 0,3 đồng thời có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu. + Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng. + Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Và nghiên cứu này chọn giá trị hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120. Những biến có hệ số tải nhân tố 0,5 được đưa vào các bước phân tích tiếp theo. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 47
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong đó: + 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. + KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig. 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s với Sig. = 0,000 < 0,05 do đó đã thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Vì vậy, không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 PHUONGTIEN5 0,736 PHUONGTIEN3Trường0,722 Đại học Kinh tế Huế PHUONGTIEN4 0,718 PHUONGTIEN2 0,599 PHUONGTIEN1 0,575 CAMTHONG2 0,916 CAMTHONG4 0,898 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 48
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền CAMTHONG1 0,560 CAMTHONG3 0,560 TINCAY3 0,863 TINCAY1 0,738 TINCAY2 0,685 TINCAY4 0,506 DAPUNG4 0,857 DAPUNG2 0,830 DAPUNG1 0,653 DAPUNG3 0,511 NANGLUC4 0,725 NANGLUC2 0,706 NANGLUC3 0,653 NANGLUC1 0,537 Hệ số 7,920 2,000 1,435 1,391 1,167 Eigenvalue Phương sai trích 37,716 9,524 6,836 6,622 5,557 (%) Phương sai tích 37,716 47,241 54,076 60,698 66,255 lũy tiến (%) (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tổng phương sai trích (Total VarianceTrường Explained) phải đĐạiạt giá trị họctừ 50% tr ởKinhlên. Giá tr ị tếEigenvalue Huế đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Từ kết quả của bảng trên, ta thấy tất cả các nhóm nhân tố trong phân tích đều có giá trị Eigenvalue > 1 nên đều được giữ lại mô hình. Tổng phương sai trích được giải thích bởi 5 nhóm nhân tố này là 66,255% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Có thể nói các nhân tố này giải thích được 66,255% sự biến thiên của dữ liệu. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 49
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, đưa 21 biến quan sát của 5 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vào phân tích nhân tố đã có 5 nhóm nhân tố được tạo ra. Đề tài tiến hành gộp các biến quan sát (lấy giá trị trung bình): + Nhóm nhân tố 1 (Factor 1) gồm 5 biến quan sát : PHUONGTIEN1, PHUONGTIEN2, PHUONGTIEN3, PHUONGTIEN4, PHUONGTIEN5. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình” ( PHUONGTIEN). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 37,716 cho thấy nhóm nhân tố giải thích 37,716% sự biến thiên của dữ liệu. + Nhóm nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3, CAMTHONG4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Sự cảm thông” (CAMTHONG). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 9,524 cho thấy nhóm nhân tố giải thích 9,524 % sự biến thiên của dữ liệu. + Nhóm nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Độ tin cậy” (TINCAY). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 6,836 cho thấy nhóm nhân tố giải thích 6,836 % sự biến thiên của dữ liệu. + Nhóm nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Tính đáp ứng” (DAPUNG). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 6,622 cho thấy nhóm nhân tố giải thích 6,622 % sự biến thiên của dữ liệu. + Nhóm nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3, NANGLUC4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Năng lực phục vụTrường” (NANGLUC). Nhóm Đại nhân tốhọc này có phươngKinh sai trích tế = 5, 557Huếcho thấy nhóm nhân tố giải thích 5,557 % sự biến thiên của dữ liệu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được một nhóm nhân tố được tạo ra từ 3 biến quan sát (HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3) mà đề tài nghiên cứu đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 50
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố này là “Sự hài lòng của KH” (HAILONG). Như vậy, quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, đó là “Độ tin cậy” (TINCAY), “Phương tiện hữu hình” (PHUONGTIEN), “Tính đáp ứng” (DAPUNG), “Sự cảm thông” (CAMTHONG), “Năng lực phục vụ” (NANGLUC). Cho nên, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi so với ban đầu. 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson HAILONG PHUONG DAP TINCAY CAM NANG TIEN UNG THONG LUC Tương 1,000 0,502 0,581 0,556 0,550 0,627 quan Pearson Sig.(1- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 tailed) N 120 120 120 120 120 120 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào kết quả phân tích trên, ta đưa ra các nhận xét: + Giá trị Sig. của biến phụ thuộc và các biến độc lập đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho nên mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là có ý nghĩa. + HTrườngệ số tương quan PearsonĐại cũng học khá cao Kinh (cả 5 nhóm nhântế tHuếố đều lớn hơn 0.5) cho nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” (HAILONG). 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhóm nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” (HAILONG), đề tài SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 51
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình hồi quy để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của KH” (HAILONG) và các biến độc lập được rút ra từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến sau: “Độ tin cậy” (TINCAY), “Phương tiện hữu hình” (PHUONGTIEN), “Tính đáp ứng” (DAPUNG), “Sự cảm thông” (CAMTHONG), “Năng lực phục vụ” (NANGLUC) với các hệ số Beta tương ứng là β1, β2, β3, β4, β5.  Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng như sau HAILONG= β0 + β1*TINCAY + β2*PHUONGTIEN + β3*DAPUNG + β4*CAMTHONG + β5*NANGLUC + ei Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” (HAILONG) và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó có căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục hơn. 2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan Phân tích hồi quy giúp ta biết được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu chọn phương pháp Enter, thực hiện chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhóm nhân tố có mức ý nghĩa Sig. 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhóm nhân tố đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 52
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Chỉ tiêu t Sig. VIF Độ lệch B Beta (β) chuẩn Hằng số 0,303 0,325 0,931 0,354 (Constant) PHUONGTIEN - 0,092 -0,084 - 0,339 2,071 0,088 0,960 DAPUNG 0,289 0,069 0,321 4,201 0,000 1,571 TINCAY 0,227 0,082 0,211 2,787 0,006 1,539 CAMTHONG 0,244 0,088 0,214 2,773 0,006 1,604 NANGLUC 0,306 0,080 0,316 3,844 0,000 1,817 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Tại các phép kiểm định của các biến độc lập “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” giá trị Sig. 0,05 và hằng số có giá trị Sig. = 0,354 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy tuyến tính.  Theo đó, phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau HAILONG = 0,321*DAPUNG + 0,211*TINCAY + 0,214*CAMTHONG + 0,316*NANGLUC + ei DựTrườnga vào mô hình hồ i Đạiquy tuyế nhọc tính trên, Kinh ta xác định cótế 4 nhânHuế tố đó là “Tính đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Ý nghĩa của các hệ số beta được giải thích như sau: + Hệ số β2 = 0,321 nghĩa là khi biến “Tính đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,321 đơn vị. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 53
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Hệ số β3 = 0,211 nghĩa là khi biến “Độ tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,211 đơn vị. + Hệ số β4 = 0,214 nghĩa là khi biến “Sự cảm thông” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,214 đơn vị. + Hệ số β5 = 0,316 nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,316 đơn vị. Theo đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” cho nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na sẽ được nâng cao khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng lên. Bên cạnh đó, yếu tố Tính đáp ứng có hệ số Beta lớn nhất (β = 0,321) cho nên yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,759 0,577 0,558 0,344 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào bảng kết quả trên, ta thấy R Square = 0,577 0,5) nên mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc gần như là chặt chẽ. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 54
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan Bảng 2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of Durbin - Watson the Estimate 1 0,759 0,577 0,558 0,344 1,669 ((Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định mối tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, giá trị Durbin - Watson = 1,669 thuộc khoảng từ 1 đến 3 nên thỏa mãn điều kiện hồi quy. Vậy có thể kết luận được rằng mô hình của đề tài nghiên cứu không xảy ra hiện tượng tự tương quan. 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến Mô hình hồi quy tuyến tính vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hoặc bằng 10. Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến Chỉ tiêu VIF PHUONGTIEN 2,071 DAPUNG 1,571 TINCAY 1,539 CAMTHONG 1,604 NANGLUC 1,817 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trên, ta có thể thấy rằng hệ số phóng đại phương Trườngsai của mô hình nh ỏĐạivà có giá học trị trên dư Kinhới giá trị 2 nên tếcó thHuếể khẳng định rằng mô hình của đề tài nghiên cứu không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thống kê, 2005). SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 55