Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

93 trang yendo 5350

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai_nh_tmcp_do.doc

Nội dung text: Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn tốt nghiệp Trang:1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển đáng kể là nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Từ khi gia nhập WTO từ 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh những thuận lợi, còn nhiều khó khăn mà các ngành kinh tế cần vượt qua để tồn tại và phát triển. Nhất là ngành NH, một ngành còn non yếu ở Việt Nam đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các NH nước ngoài cũng như các định chế tài chính khác. Đồng thời cùng với xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu. Như vậy, các NHTM Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tiện lợi nhất. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu. Qua thời gian được thực tập tại NH TMCP Đông Á - chi nhánh Đà Nẵng, em đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động của NH. Em thấy NH Đông Á là một trong những NH đi đầu trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ. Những kết quả mà NH đạt được trong những năm qua càng ngày càng khẳng định đựơc vị thế của NH. Dịch vụ E-banking do NH Đông Á cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Mobile banking đã đạt được nhiều thành tựu từ khi được triển khai. Và trong tương lai, NH Đông Á điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế của NH, đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam. Cùng với những kiến thức được thầy cô trang bị ở trường và qua quá trình thực tập tại DAB-ĐN em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:2 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E- banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking . 3. Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN, so sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ NH Đông Á điện tử. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này em có sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Giải pháp mở rộng dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ, tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại NH DAB- ĐN đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập này. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Phan Đặng My Phương đã nhiệt tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành luận văn này. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING 1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E-banking 1.1.1. Khái niệm Khi nói đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số mọi người còn thấy mơ hồ và xa lạ. Nhưng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đang phục vụ cho chúng ta như: Rút tiền tự động qua máy ATM, thanh toán tại các điểm bán hàng, giao dịch với NH qua điện thoại, internet Tất cả những hoạt động đó đều được hiểu là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong tiếng anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E- banking.Có rất nhiều định nghĩa diễn đạt về E-banking, theo Weaver và Shanahan (1994, p.68) định nghĩa E-banking là “một quá trình truy cập và ứng dụng thông tin bằng điện tử”. Còn ở Việt Nam, theo Trương Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 – 7/2003, định nghĩa E-banking như là: “ khả năng của một KH có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E - Banking Từ khi NH Wellfargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống E-banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Đến nay E- banking đã phát triển qua các hình thái sau: Brochure-ware E- commerce E- business E- Bank - Đơn giản nhất (TMĐT) (quản lý điện tử) (NH điện tử) - Xây dựng - Internet đóng vai - Gia tăng về sản - Là mô hình lý website chứa trò như một dịch vụ phẩm và chức năng tưởng của một thông tin về NH, cộng thêm giúp của ngân hàng, phân ngân hàng trực khách hàng: xem biệt sản phẩm theo đưa sản phẩm lên tuyến trong nền thông tin TK, nhận nhu cầu. mạng nhằm quảng thông tin giao dịch -Sự phối hợp, chia kinh tế điện tử. cáo, giới thiệu, chỉ chứng khoán sẻ dữ liệu giữa hội - NH tận dụng sức dẫn, liên lạc - Hầu hết các ngân sở NH và các kênh mạnh thực sự của - Mọi giao dịch hàng vừa và nhỏ ở phân phối như chi mạng toàn cầu để vẫn thực hiện qua hình thức này nhánh,mạng cung cấp cho KH kênh phân phối Internet, mạng toàn bộ các sản truyền thống không dây giúp cho phẩm, các dịch vụ việc xử lý yêu cầu tài chính với chất của KH nhanh lượng tốt nhất chóng và chính xác SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:4 Theo Deakin và Goddar (1994), Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) là cha đẻ của công nghệ NH. Ngay từ năm 1920 Fed Wire đã lập kỷ lục có hơn 700.000 lượt chuyển khoản. Tuy nhiên sự chuyển tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ các giao dịch NH có sử dụng công nghệ mất nhiều thời gian. Các NH Hoa Kỳ đã chiếm được vị trí dẫn đầu về công nghệ và bắt đầu tấn công vào các NH Châu Âu. Trước sự cạnh tranh đó, các NH Châu Âu cũng nhảy vào lĩnh vực E-banking. NH Barclay cho ra đời máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đồng ở United Kingdom. năm 1969. Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong NH (BACS). Năm 1977, Tổ chức chuyển tiền liên NH ( SWIFT) được thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của pháp đã giới thiệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuyển tiền điện tử tiếp tục được phát triển và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2/1984. Năm 1985, E-banking đã có những bước tiến đáng kể và được thiết lập tốt ở Mỹ. Tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan , các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ NH trực tuyến như Internet- banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking. Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ E-banking từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ E- banking có từ năm 1990, còn các NH ở Singapore cung cấp dịch vụ NH qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NH trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/ 2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn. 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay 1.2.1. Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản: SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:5 - Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều phát hành thẻ thanh toán. 1.2.2. Máy rút tiền tự động ATM Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS) POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:6 tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). 1.2.4. NH qua điện thoại ( Phone Banking, SMS banking và Mobile banking) 1.2.4.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. 1.2.4.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:7 được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này. 1.2.5. Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E-banking, cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH. Với Home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Sử dụng dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có, Home banking đã đem lại những lợi ích thiết thực cho KH như: nhanh chóng, an toàn, thuận lợi. Nên hiện nay, dịch vụ này cũng được nhiều NH triển khai. 1.2.6. Internet banking Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH . Qua Internet banking bạn cũng có thể gởi những thắc mắc, góp ý với NH và sẽ được trả lời sau một thời gian nhất định. Ưu điểm của Internet banking là có thể thực hiện giao dịch bất kỳ khi nào nếu có kết nối internet. Tuy nhiên, nhược điểm là cần phải có máy tính và tính bảo mật không cao bằng Home banking, đòi hỏi NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E - Banking 1.3.1. Đối với KH 1.3.1.1. Ưu điểm Lý do để E-banking tồn tại và phát triển được là nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại cho KH. Về phía KH E-banking có những ưu điểm sau: SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:8 - Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn. KH sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. - Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH. - KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau. - Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. - Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ vủa nhân viên. Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu. Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu. 1.3.1.2. Nhược điểm - Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu không nhỏ. Vì giao dịch với E-banking, chủ yếu thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. Họ muốn sử dụng E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:9 - Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E- banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ - Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH. Như chưa thực hiện được việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH. 1.3.2. Đối với NH 1.3.2.1. Ưu điểm - Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên. - Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. - Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn. - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn. - Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E-banking giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:10 - Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-banking, cụ thể là Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả. 1.3.2.2. Nhược điểm - Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc. - Đối mặt với nhiều loại rủi ro. Như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật . Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí. - Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch. - Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH . - Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao. 1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế E-banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như: - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này. - Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:11 - E-banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế. 1.4. Phát triển dịch vụ E - Banking tại Việt Nam 1.4.1. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E - Banking 1.4.1.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ Đây là nền tảng cơ sở cần thiết ban đầu cho sự ra đời dịch vụ E-banking, vì phát triển E-banking phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM, ) và các dịch vụ truyền thông ( thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng). Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải dựa vào một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định mới có thể cung cấp điện năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý. Muốn thực hiện được điều đó, đòi hỏi nhà nước phải có sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian. Việc này hết sức khó khăn với các nước đang và kém phát triển. 1.4.1.2. Vấn đề an toàn và bảo mật Khi giao dịch bằng phương tiện điện tử nhiều người thường lo lắng về tính an toàn và bảo mật của nó. Người mua thì lo các chi tiết về thẻ tín dụng của mình bị lộ, sẽ bị kẻ xấu lợi dụng mà rút tiền, còn người bán thì lo người mua sẽ không thanh toán cho các hợp đồng theo kiểu giao dịch điện tử. Sở dĩ có những lo lắng này là vì với công nghệ hiện đại, số vụ tấn công vào internet, các vụ làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả ngày càng gia tăng. Những kẻ xấu dùng nhiều thủ đoạn khác nhau như: mạo quan hệ, bẻ mật khẩu, lấy cắp thông tin KH, tạo virut, tạo các giao dịch ảo Do đó phát triển E-banking đòi hỏi rất cao về an toàn và bảo mật. Hiện nay các công nghệ được sử dụng để đảm bảo vấn đề này như là: mã hoá đường truyền, chữ ký điện tử , bức tường lửa, kỹ thuật mã hoá hiện đại với khoá dài tối thiểu 1024 bit thậm chí 2048 bit cộng với các công nghệ SSL ( Secure Socket Layer), SET ( Secure Electronic Transaction). Các NH phát hành thẻ đang khuyến khích phát hành và sử dụng thẻ có các “chip” điện tử thay thế cho các dải từ. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:12 1.4.1.3. Hệ thống truyền thông và giáo dục KH Muốn KH sử dụng dịch vụ E-banking thì đòi hỏi họ phải biết và tin vào những tiện ích mà E-banking mang lại. Nên mỗi NH cần phải có hệ thống phân phối sản phẩm, tuyên truyền và giáo dục KH. Để thực hiện điều này, NH cần có một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp, được trang bị các kiến thức về tin học và dịch vụ của NH. Đồng thời phải đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo qua các phương tiện khác để giành lấy lòng tin của KH, thuyết phục họ về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ E-banking. 1.4.1.4. Chứng từ điện tử Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, nó còn là nhu cầu của một nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời đại kỹ thuật số. Trong quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc NH Nhà nước, chứng từ điện tử được định nghĩa như sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin ( như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các NH và tổ chức tín dụng”. Chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán và phải được mã hoá đảm bảo an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ. Để chứng từ điện tử được công nhận như chứng từ giấy thường được dùng trong thanh toán là một vấn đề hết sức khó khăn, vì toàn bộ thông tin khi truyền qua hệ thống mạng, hoặc cất trong các vật mang tin rất khó để đảm bảo an toàn tuyệt đối. 1.4.2. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại Việt Nam Mặc dù E-banking ở Việt Nam mới được áp dụng trong những năm gần đây nhưng hoạt động này đã trở nên phổ biến và có xu hướng phát triển ngày càng nhanh. Những triển vọng để phát triển E-banking bao gồm: Về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, tuy Việt Nam tham gia mạng toàn cầu tương đối chậm, nhưng hiện nay internet cũng đã trở nên phổ biến với mọi người dân. Theo Bộ Thông Tin và Truyền Thông (MIC) tỉ lệ người sử dụng Internet đã lên đến gần 18% (12/2006) và tỉ lệ số máy điện thoại đã lên đến trên 45 máy/100 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:13 người (6/2007). Số lượng người sử dụng internet vẫn tiếp tục tăng mạnh, dự đoán đến năm 2010 có khoảng 31,5 triệu người sử dụng Internet Về nguồn nhân lực, trong những năm gần đây số lượng chuyên gia công nghệ thông tin ngày một tăng. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển thương mại điện tử nói chung và E-banking nói riêng. Hiện nay, các NH đã có thể tự viết ra những chương trình phần mềm mà không phải đi mua của nước ngoài, vừa phù hợp với điều kiện thực tiễn ở Việt Nam, vừa tiết kiệm chi phí. Về đào tạo nguồn nhân lực cũng được nhà nước hết sức quan tâm, số lượng các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về nghiệp vụ NH và về công nghệ thông tin ngày càng gia tăng, số lượng cán bộ được đào tạo ở nước ngoài cũng ngày càng gia tăng. Về trình độ của người dân, đang ngày càng được nâng cao. Việt Nam có dân số trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm tuổi này là 26 tuổi. Với dân số trẻ như vậy, Việt Nam rất dễ thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất, vì người trẻ rất ham học hỏi và dễ tiếp thu công nghệ tiên tiến. Bên cạnh đó, người Việt Nam rất thức thời, nhạy cảm và mau chóng nắm bắt các công nghệ thông tin tiên tiến. Như trước đây điện thoại di động còn là một sản phẩm rất “xa lạ” nhưng giờ đây chuyện sở hữu và sử dụng điện thoại di động đã là chuyện “thường ngày” ở Việt Nam. Việc sử dụng thẻ ATM để trả và nhận lương, sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm càng trở nên quen thuộc thì người dân sẽ càng có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking vì nó đáp ứng được nhu cầu của họ một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất. Về phía Nhà nước, Chính phủ đã ban hành và cố gắng hoàn thiện luật giao dịch điện tử để hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ E-banking. Với sự khuyến khích và hỗ trợ của NH Nhà nước, các NH đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung để việc giao dịch NH trực tuyến trở nên đơn giản và gần gũi, dễ sử dụng hơn cho KH. Chính phủ Việt Nam cũng góp phần lớn và có nhiều nỗ lực đáng trân trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ thông tin tại VN bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đông đảo người dân có thể sử dụng Internet. Về phía NHNN Việt Nam, đã ban hành Quyết định số 1799/QĐ-NHNN phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2020, mục tiêu của đề án này là: Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán khoảng 15%; số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu; SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:14 hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản; 95% tài khoản thanh toán giữa các doanh nghiệp qua NH Đây là một trong những đề án được đánh giá là sẽ tạo nên bước thay đổi lớn trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại của cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế. Để thực hiện được mục tiêu này, vai trò của các dịch vụ NH hiện đại là rất lớn. Vì vậy, chính phủ sẽ hỗ trợ các NH trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại từ việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công nghệ Trong tương lai không xa, dịch vụ E-banking sẽ phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NH TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. Khái quát về NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà nẵng 2.1.1. Lịch sử hình thành DAB-ĐN là loại hình chi nhánh cấp I được thành lập theo quyết định số 142/2002 ngày 23/7/2002 của Tổng giám đốc NH, của chủ tịch Hội đồng quản trị về việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh cấp I của DAB thuộc hệ thống DAB theo quyết định số 222/2002/QĐ- DAB ngày 30/9/2002 của Hội đồng quản trị. Việc ra đời của chi nhánh NH cấp I NH TMCP Đông Á Đà Nẵng (DAB ĐN) đã đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng thị phần, mở rộng mạng lưới NH. Đồng thời cũng đáp ứng nhu cầu tiện lợi cho KH. Trụ sở chính tại 51 Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng. Quá trình hoạt động kinh doanh cho đến nay đã đạt được nhiều kết quả. Nhìn chung, các mặt hoạt động của NH trong các năm qua đều ở mức tăng trưởng khá. Với uy tín sẵn có và nhiều hoạt động hiệu quả khác, DAB ĐN đang có một sức lan toả mạnh và đã thực sự trở thành một thương hiệu mạnh trên địa bàn. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của DAB – ĐN DAB-ĐN tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu, Giám đốc là người điều hành trực tiếp với cấp dưới về mọi hoạt động của chi nhánh. Sau Giám đốc là Phó Giám đốc và các Phòng ban chức năng. Hiện nay NH có 7 phòng ban chính,bao gồm: Phòng KH cá nhân( KHCN): tổ chức và triển khai các sản phẩm dịch vụ dành cho KH cá nhân thông qua các kênh giao dịch của NH Phòng kế toán:Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, kiểm soát các nghiệp vụ phát sinh, theo dõi, hạch toán ghi chép đầy đủ kịp thời, chính xác mọi hoạt động phát sinh tại chi nhánh. Hoạch toán các giao dịch trên trung tâm giao dịch tự động : ATM, POS và tổng hợp số liệu kế toán của chi nhánh Phòng ngân quỹ: Quản lý và theo dõi toàn bộ tiền mặt và chứng từ có giá, thực hiện việc thu – chi tiền mặt, thực hiện dịch vụ thu – chi hộ. Kiểm đếm, nạp tiền và thu hồi tiền ATM SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:16 Phòng KH doanh nghiệp: tổ chức và triển khai các hoạt động huy động vốn và cho vay đối với các đơn vị,doanh nghiệp. Thực hiện nhiệm vụ thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư trước khi cho vay, xét duyệt hạn mức cũng như tính hiệu quả của các khoản vay đối với các cá nhân, tổ chức kinh tế, chịu trách nhiệm về nội dung hoạt động quyền hạn trách nhiệm và nghĩa vụ trong kinh doanh thực hiện theo quy định, định chế và kế hoạch tín dụng. Chủ động thanh tra, kiểm tra phần nội dung được phân công, đề xuất các biện pháp về công tác tín dụng, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm dành cho KH doanh nghiệp Phòng IT: cập nhật, theo dõi thường xuyên các hoạt động kinh doanh trên máy tính, đồng thời lưu trữ các tài liệu, thông tin cần thiết, sử dụng phần mềm trong việc quản lý dữ liệu, thực hiện sữa chữa bảo trì máy cho các Phòng ban. Phòng hành chính nhân sự: Quản lý giấy tờ, sổ sách, biên bản hội họp, thực hiện các vấn đề hành chính sự nghiệp và các hoạt động phụ trợ về mặt hành chính, tạo điều kiện để các phòng nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ. Tổ chức, sắp xếp các cuộc họp, hội nghị. Phòng giao dịch: thực hiện chức năng kinh doanh của NH như huy động vốn trong dân cư, nhận tiền gởi và các dịch vụ khác trong phạm vi uỷ quyền của cấp trên Mạng lưới hoạt động gồm có: + Trụ sở chính tại 51 Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng. + Sáu phòng giao dịch trực thuộc là: PGD Hải Châu, PGD Ngũ Hành Sơn, PGD Hòa Khánh, PGD Lê Duẩn, PGD Đống Đa, PGD Hòa Cường. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:17 Hình 2.1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC CN ĐÀ NẴNG PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 1 KẾ TOÁN TRƯỞNG CN PGD HẢI CHÂU PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PGD KHCN KHDN IT NGÂN HCNS KẾ TOÁN NGŨ QUỸ HÀNH TIỀN GỬI TỔ 1 KT ATM LỄ TÂN KẾ TOÁN SƠN TIẾT KIỆM ( TTQT- KIỂM TỔNG NGÂN KS) HỖ TRỢ HÀNH TIỀN GỬI PHẦN QUẢN LÝ CHÍNH KẾ TOÁN PGD CÁ NHÂN TỔ 2 CỨNG ATM NHÂN SỰ NỘI BỘ HOÀ ( TÍN KHÁNH CHUYỂN DỤNG) SẢN BẢO VỆ KẾ TOÁN TIỀN XUẤT THẺ NHANH TỔ 3 THẺ ( TÍN LÁI XE PGD LÊ TÍN DỤNG DỤNG DN) DUẨN CÁ NHÂN TẠP VỤ KẾ TOÁN TƯ VẤN DN BÁN HÀNG PGD ĐỐNG ĐA THẺ ATM Quan hệ chỉ đạo quản lý PGD Quan hệ phối hợp, hỗ trợ HOÀ CƯỜNG 2.1.3. Đặc diểm hoạt động Huy động vốn : khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung và dài hạn trong và ngoài nước của mọi đối tượng. Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; Cho vay nông thôn; Cho vay trả góp; Các loại cho vay khác Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý Dịch vụ thanh toán quốc tế SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:18 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Các dịch vụ ngân quỹ ( thu chi hộ, kiểm đếm hộ ) Thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Kinh doanh các nghiệp vụ khác theo quy định pháp luật khi được Hội đồng quản trị NH Đông Á cho phép. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của DAB - ĐN 2.1.4.1. Tình hình chung về nguồn vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại DAB-ĐN ĐVT : triệu đồng Năm Chênh lệch Chênh lệch Năm 2007 Năm 2008 2006 2006-2007 2007-2008 Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tốc Tỷ Tốc Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền độ Số tiền trọng Số tiền độ (%) (%) (%) (%) (%) VỐN HUY 655.63 890.952 235.315, 1.856.636,9 965.684,4 108,3 100 100 35,89 100 ĐỘNG 7 ,5 5 2 2 9 1.Tiền gửi của 341.86 117,0 52,14 514.614 57,76 172.746 50,53 1.117.140 60,17 602.526 dân cư 8 8 2.Tiền gửi 332.781 44.106, 288.675 44,03 37,35 15,28 659.538,8 35,52 326.757,6 98,19 thanh toán ,2 2 3.Tiền gửi của 43.557, 18.463, các TCTD 25.094 3.83 4,89 73,58 79.958,12 4,31 36.400,82 83,57 3 3 khác Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của DAB ĐN năm 2007-2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu về tình hình huy động vốn của DAB-ĐN từ 2006-2008, ta thấy:  Về tổng vốn huy động: tăng khá nhanh qua các năm. Năm 2007 so với 2006 đã tăng 235.315,5 trđ với tốc độ tăng là 35,89%, năm 2008 so với 2007 tăng 965.684,42 trđ với tốc độ tăng là 108,39%. Sở dĩ năm 2008 nguồn vốn huy động tăng mạnh như vậy là vì: trong năm này thị trường tài chính có nhiều biến động, do một số NH thiếu hụt khả năng thanh khoản nên phải tăng lãi suất huy động. Điều này làm cho hầu hết các NHTM đều có biến động lớn về lãi suất. Đối SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:19 với DAB-ĐN, lãi suất huy động vốn cũng tăng mạnh với mức hấp dẫn nhất nên huy động được một lượng vốn khá lớn.  Về cơ cấu huy động vốn: dựa vào bảng 2.1 có thể minh hoạ cơ cấu huy động vốn của DAB-ĐN qua biểu đồ sau Biểu 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của DAB-ĐN 1200000 1000000 Tiề n gử i củ a dân cư 800000 600000 Tiề n gử i thanh toá n 400000 Tiề n gử i củ a cá c 200000 TCTD khá c 0 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Qua bảng 2.1 và biểu đồ trên, ta thấy: + Nguồn tiền gửi của dân cư vẫn là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất, hơn 50% trong tổng nguồn vốn huy động. Vì dân cư là đối tượng có lượng tiền nhàn rỗi lớn nhất, họ gửi vào NH để hưởng lãi. Với chính sách của DAB luôn có mức lãi suất hấp dẫn nên thu hút được khá nhiều lượng tiền gửi này. Năm 2007 chiếm đến 57,76% với tốc độ tăng 50,53% so với năm 2006. Đặc biệt, đến năm 2008 nguồn tiền gửi huy động được từ dân cư chiếm đến 60,17% với tốc độ tăng 117,08% so với 2007. Có được nguồn tiền gửi cao như vậy là do NH đã có nhiều chính sách tối ưu và hấp dẫn như lãi suất tăng liên tục với mức hấp dẫn nhất. Và với tình hình thị trường tài chính 2008 có nhiều biến động, ban Tổng Giám Đốc đã nhanh chóng đưa ra kế hoạch huy động vốn linh hoạt theo hướng giảm tỷ trọng huy động trên thị trường liên NH, tăng tỷ trọng huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế, đảm bảo ổn định, dài hạn cho nguồn vốn kinh doanh của NH. + Tiếp theo là nguồn tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng nguồn vốn huy động. Đây là nguồn tiền mà KH gửi vào tài khoản để sử dụng các dịch vụ, các tiện ích của NH. Nguồn tiền này cũng tăng liên tục qua các năm. Cao nhất vẫn là năm 2008 tăng 98,19% so với năm 2007 và chiếm tỷ trọng 35,52% trong tổng vốn huy động. Điều này cũng thể hiện được các dịch vụ và tiện ích của DAB-ĐN ngày càng tăng nên mới thu hút được một lượng KH khá lớn. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:20 + Về tiền gửi của các TCTD khác: nhìn chung không có biến động nhiều, chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồn vốn huy động. Cao nhất chỉ chiếm 4,89% tổng vốn huy động năm 2007, và thấp nhất là năm 2006 chiếm 3,83%. Nhưng nguồn tiền này vẫn tăng mạnh qua các năm, năm 2007 tăng 73,58% so với 2006, và 2008 cũng tiếp tục tăng mạnh với tốc độ tăng là 83,57% so với 2007. 2.1.4.2. Tình hình chung về hoạt động sử dụng vốn Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại DAB-ĐN ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2006-2007 Năm 2007-2008 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ 2008 Tốc độ Số tiền Số tiền (%) (%) Dư nợ cho vay 480.987 928.258 447.271 92,99 1.215.372 287.114 30,93 Nợ xấu 2.095 3.253 1.158 55,27 5.627 2374 72,98 Tỷ lệ nợ xấu(%) 0,44 0,35 - 0,09 0,46 0,11 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của DAB ĐN năm 2006-2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu về tình hình cho vay của DAB-ĐN từ 2006- 2008, ta thấy nhu cầu vay vốn tại DAB-ĐN tăng khá cao, biểu hiện ở dư nợ cho vay đều tăng nhanh qua các năm, cụ thể: Dư nợ cho vay tại DAB-ĐN liên tục tăng qua tất cả các năm, cao nhất là năm 2007 tăng 447.271trđ so với năm 2006, với tốc độ tăng rất cao (92,99%). Trong năm này, DAB-ĐN đã triển khai các hình thức cho vay mới như cho vay thấu chi qua Thẻ, cho vay tiêu dùng trả góp, vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tín chấp, vì vậy hoạt động cho vay của DAB ĐN đã không ngừng được mở rộng nên dư nợ cho vay đạt được mức tăng trưởng đáng kể. Năm 2008, do ảnh hưởng của lạm phát, biến động về lãi suất huy động trên thị trường nên các ngân hàng đều thắt chặt cho vay để giảm rủi ro trong cho vay nên tốc độ tăng của dư nợ cho vay giảm xuống còn 30,93%, nhưng dư nợ cho vay vẫn tăng thêm 287.114 trđ so với năm 2007. Điều này cho thấy hoạt động cho vay của DAB-ĐN tiến triển khá tốt. Tình hình nợ xấu của NH có xu hướng tăng qua các năm vì hoạt động cho vay của NH tăng nhanh. Nhưng nhìn chung, vẫn nằm trong mức cho phép và nằm trong sự kiểm soát của NH vì tỷ lệ nợ xấu vẫn tương đối thấp. Tỷ lệ nợ xấu của NH năm 2007 giảm 0,09% so với 2006, thể hiện công tác thu nợ của NH khá tốt. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:21 Năm 2008 tỷ lệ nợ xấu tăng 0,11% so với 2007, tuy nhiên vẫn ở mức tương đối thấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh của NH tương đối tốt. 2.1.4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại DAB - ĐN Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB ĐN ( ĐVT : Triệu đồng) Chênh lệch Chênh lệch 2006-2007 2007-2008 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ Tốc độ Số tiền Số tiền (%) (%) 1. Thu nhập 60.417 84.326,7 23.909,7 39,57 114.186,4 29.859,7 35,41 Thu lãi cho vay 49.537 70.486,4 20.949,4 42,29 97.291 26.804,6 38,03 Thu về dịch vụ thanh toán và ngân 10.772 13.664,4 2.892,4 26,85 16.688,6 3.024,2 22,13 quỹ Thu khác 108 175,9 67,9 62,87 206,8 30,9 17,57 2. Chi phí 40.745 62.077,2 21.332,2 52,36 89.116,3 27.039,1 43,56 Chi về hoạt động 32.589 53.113,7 20.524,7 62,98 75.502,5 22.388,8 42,15 huy động vốn Chi về dịch vụ thanh 70,345 75,534 5,189 7,38 91,754 16,22 21,47 toán và ngân quỹ Chi cho nhân viên 1.263 1.648 385 30,48 2.753 1.105 67,05 Chi khác 6.822,655 7.239,966 417,311 6,12 10.769,046 3.529,08 48,74 3. Lợi nhuận 19.672 22.249,5 2.577,5 13,1 25.070,1 2.820,6 12,68 Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB ĐN 2006 – 2008 Từ bảng 2.3, ta có thể minh hoạ về kết quả hoạt động kinh doanh của DAB- ĐN từ 2006-2008 theo biểu đồ sau: Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN 120000 100000 Thu nhâp̣ 80000 Chi phí 60000 Lợi nhuận 40000 20000 0 Năm Năm Năm 2006 2007 2008 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:22 Nhận xét: Qua bảng 2.3 và biểu đồ trên, ta thấy tình hình kinh doanh của DAB ĐN luôn tăng trưởng rất nhanh qua các năm, biểu hiện:  Tổng thu nhập của NH tăng với tốc độ nhanh nhất là năm 2007 (tăng 39,57% so với năm 2006). Thu nhập tăng nhanh như vậy phần lớn là nhờ vào phần thu nhập từ lãi vay. Năm 2007, hoạt động cho vay được liên tục đẩy mạnh, đã làm tăng thêm phần thu lãi cho vay đến 20.949,4 trđ và đạt tốc độ tăng cao nhất là 42,29%. Sang năm 2008, tổng thu nhập của NH có tốc độ tăng giảm hơn chỉ tăng 35,41% so với năm 2007. Do hoạt động cho vay được thắt chặt hơn nên thu nhập từ lãi vay có tốc độ tăng giảm xuống (38,02%) so với năm 2007 nhưng phần thu nhập này vẫn là nguồn đóng góp chủ yếu vào tổng thu nhập của NH. Đóng góp vào sự gia tăng thu nhập còn có các khoản thu nhập từ dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các khoản thu khác, các khoản thu này cũng liên tục tăng qua các năm và đạt tốc độ tăng cao nhất vào năm 2007.  Tổng chi phí của NH qua các năm tăng chủ yếu là do chi phí cho hoạt động huy động vốn tăng. Năm 2007, tổng chi phí tăng lên với tốc độ 52,36% so với năm 2006, do trong năm này NH phải đẩy mạnh huy động vốn để mở rộng hoạt động cho vay nên chi phí cho việc huy động vốn tăng đến 62,98 % so với năm 2006. Sang năm 2008, tổng chi phí tăng 43,56% so với năm 2007, điều này là do ảnh hưởng của lạm phát và để đáp ứng nhu cầu thanh khoản đang bị thiếu hụt nên chi phí huy động năm 2008 cũng tăng 42,15% so với năm 2007, nhưng với tốc độ tăng chậm hơn năm 2007. Điều này đã thể hiện được sự cố gắng, nỗ lực của DAB-ĐN trong việc kiểm soát chi phí trong thời kì lạm phát cao để hạn chế ảnh hưởng của nó đến kết quả kinh doanh của NH . Ngoài ra, chi phí tăng lên như vậy là do các chi phí về dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, chi cho nhân viên và chi khác cũng tăng qua các năm.  Lợi nhuận là kết quả kinh doanh cuối cùng của NH và được tính từ chênh lệch giữa thu nhập và chi phí bỏ ra. Qua các năm hoạt động, thu nhập của NH liên tục tăng nhanh, bên cạnh đó chi phí bỏ ra cũng tăng theo nhưng vẫn đem lại cho DAB ĐN những khoản lợi nhuận tăng cao qua các năm. Trong năm 2007, lợi nhuận tăng thêm là 2577,5trđ với tốc độ tăng 13,1% so với năm 2006. Năm 2008, lợi nhuận của NH tăng thêm 2820,6 trđ với tốc độ tăng 12,68% so với năm 2007. Sở dĩ tốc độ tăng lợi nhuận của DAB-ĐN năm 2008 giảm hơn so với 2007 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:23 là vì mức chi phí tăng nhanh hơn mức tăng của thu nhập, điều này phần lớn do ảnh hưởng của thị trường, tình hình lạm phát và giá cả tăng lên.  Tóm lại, hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN từ năm 2006-2008 đã đạt được kết quả nhất định, nhìn chung các chỉ tiêu đều tăng so với cùng kỳ các năm trước và có những chuyển biến tích cực. Đây là nhờ vào những đóng góp của tập thể, nhờ vào sự cố gắng của toàn thể nhân viên và sự quan tâm, giúp đỡ của Ban Giám Đốc. Bên cạnh đó, tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm còn chậm, điều này là do ảnh hưởng của điều kiện thị trường như: lạm phát và giá cả tăng. Vì vậy NH nên có chính sách điều tiết giá cả phù hợp với giá cả thị trường. 2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại DAB - ĐN 2.2.1. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại DAB- ĐN Đến nay các dịch vụ E-banking mà DAB-ĐN đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy POS), Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking. Từ năm 2002, ngay từ khi DAB-ĐN được thành lập, NH đã bắt đầu triển khai phát hành thẻ Đông Á, đầu tiên chỉ có 04 máy ATM. Việc đăng kí sử dụng thẻ lúc này chỉ là cho KH đăng kí rồi chuyển vào trong hội sở chờ dập thẻ chứ chưa dập thẻ tại chỗ. Đến năm 2004, NH mới bắt đầu triển khai các sản phẩm thẻ Đa Năng (thẻ Đa Năng là sự phát triển của thẻ Đông Á trước đó). Dịch vụ SMS Banking, Internet Banking được NH triển khai vào năm 2006, còn dịch Mobile Banking mới chỉ được triển khai từ đầu năm 2008. Đến nay,dịch vụ NH điện tử đã mang lại những kết quả đáng kể cho NH : Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại DABĐN Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng cộng 1. Thẻ Đa Năng Thẻ 80.091 70.085 46.539 196.715 2. Máy ATM Máy 22 32 47 47 3. Máy Pos Máy 12 19 30 30 4. SMS Banking KH 4.800 6.750 9.500 21.050 5.Internet Banking KH 6.400 11.880 18.458 36.738 6. Mobile Banking KH 0 0 650 650 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB-ĐN SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:24  Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E-banking tại DAB ĐN liên tục tăng trưởng qua các năm. Điều này chứng tỏ rằng việc ứng dụng công nghệ vào trong lĩnh vực NH của DAB- ĐN đã đem lại hiệu quả cao. Trong năm 2008, NHNN bắt đầu triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, bước đầu tiên đã triển khai kế hoạch tất cả các đơn vị hành chính sự nghiệp phải chi lương qua thẻ, nhờ vậy dịch vụ E-banking của các NHTM nói chung và của DAB-ĐN đã có bước phát triển đáng kể. 2.2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại DAB - ĐN 2.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ a/ Những loại thẻ do NH Đông Á phát hành bao gồm: Thẻ Tín Dụng Dong A Bank (DongA Bank Visa Credit Card) là sản phẩm thẻ do DongA Bank phát hành nhằm mang đến cho KH một phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiện đại. Hình thức bảo đảm phát hành thẻ: Tín chấp, Ký quỹ/Cầm cố sổ tiết kiệm Hạng thẻ: hạng Chuẩn (Classic) và hạng Vàng (Gold) Hạn mức và thời hạn sử dụng thẻ: - Thẻ Chuẩn (Classic) + Hạn mức: min: 10 triệu, max: 70 triệu + Thời hạn sử dụng: 1 năm - Thẻ Vàng (Gold) + Hạn mức: tối đa 150 triệu + Thời hạn sử dụng: 2 năm Tiện ích : Hoàn toàn tín chấp, không cần ký quỹ hay tài sản bảo đảm Mua trước, trả sau, tận hưởng thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày Thỏa sức mua sắm tại hơn 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên toàn thế giới bằng mọi loại tiền tệ Mua hàng thuận tiện và nhanh chóng qua điện thoại, Internet (online) Rút tiền tại 1 triệu máy ATM tại Việt Nam và trên thế giới SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:25 Thanh toán tự động các hóa đơn tiện ích (tiền điện, nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm, ) Đặt vé máy bay, đặt khách sạn An toàn trong thanh toán, không cần mang theo tiền mặt Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của bản thân và người thân (nếu phát hành thẻ phụ) Là công cụ dự phòng tài chính khi đột xuất/khó khăn  Biểu phí sử dụng thẻ tín dụng ( xem phụ lục 1)  Thẻ Đa Năng: Đây là thẻ được phát triển bởi NH Đông Á và hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD), là loại thẻ được tích hợp và mở rộng tất cả những tính năng ưu việt của thẻ thanh toán. Tính năng của thẻ . Rút tiền mặt trên 930 Máy ATM (hệ thống VNBC). . Gửi tiền qua ATM 24/24. . Chuyển khoản qua ATM/SMS Banking/Internet Banking. . Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: . Hưởng lãi trên số tiền trong tài khoản. . Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô . Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay. . Xem và in sao kê trên ATM. . Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trước) qua ATM hoặc E-banking. . Nhận lương qua thẻ. . Giao dịch qua kênh "NH Đông Á Điện tử": chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào, nạp Vcoin, nhận thông tin tự động khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch  Các loại Thẻ Đa năng của DAB : Thẻ Đa Năng Đông Á: thẻ này có màu xanh đặc trưng của NH Đông Á và có đầy đủ tính năng của thẻ Đa Năng, là loại thẻ được phát hành chủ yếu và chiếm SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:26 số lượng lớn nhất Thẻ Đa Năng Shopping card: mới được phát hành ở TP Hồ Chí Minh, ngoài các tiện ích như thẻ đa năng Đông Á, KH còn được hưởng các tiện ích như: - Được hưởng các chính sách ưu đãi do báo SGTT cung cấp (Tư vấn thiết kế về nhà cửa miễn phí; Tư vấn về sức khỏe miễn phí; Vào cổng tham quan Hội chợ Hàng Việt Nam Chất lượng cao và các lễ hội mua sắm do báo SGTT tổ chức; Giảm giá khi mua hàng trên siêu thị báo SGTT và giao hàng miễn phí trong nội thành TP.HCM). - Được hưởng các quyền lợi của Cộng đồng giảm giá do báo SGTT và DAB cùng hợp tác xây dựng và triển khai với các đối tác của hai bên. - Đặt biệt từ đầu tháng 10/2009 chủ thẻ Shopping Card được Giáo sư – bác sỹ Nguyễn Chấn Hùng (nguyên GĐ bệnh viện Ung bướu TP.HCM) tư vấn và khám bệnh miễn phí tại phòng khám Báo SGTT. Thẻ Đa Năng chứng khoán (CK Card): ra đời với phương châm cùng nhà đầu tư đi tới thành công. Các nhà đầu tư sử dụng TK thẻ để kinh doanh chứng khoán ( mua, bán, vay ứng trước, nhận cổ tức, nộp tiền cọc ), cụ thể: - Miễn phí dịch vụ xem hoặc in sao kê tại quầy giao dịch DAB đặt tại các Công ty Chứng khoán. - Miễn phí dịch vụ thanh toán tiền mua/ bán /đặt cọc/nhận cổ tức, chứng khoán. - Được sử dụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” giữa DAB phối hợp triển khai với các Công ty Chứng khoán. - Được thực hiện các giao dịch chứng khoán online: như mua bán chứng khoán, đặt cọc, chi trả cổ tức, (của các Công ty Chứng khoán liên kết với DAB). Thẻ Đa Năng Richland Hill: Loại thẻ này được phát hành chủ yếu ở TP. Hồ Chí Minh, KH sử dụng thẻ sẽ có cơ hội đặt chỗ và rút thăm mua căn hộ trong khu phức hợp Richland Hill, được cập nhật thông tin về dự án Richland Hill và thông tin các dự án khác của Công ty Vốn Thái Thịnh, ) Thẻ Đa năng Bác sỹ (Dr Card): Là sản phẩm thẻ dành cho đội ngũ Y Bác Sỹ thay cho ngàn lời tôn vinh cao quý nhất của DongA Bank. KH sử dụng loại thẻ này: được nhận diện và phục vụ như KH VIP của DAB; Được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻ dành riêng cho Y Bác sỹ, từ sự góp ý của chính các Y SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:27 bác sỹ với DAB thông qua tổng đài 1900 545464 hoặc góp ý trực tiếp tại các điểm giao dịch của DAB. Thẻ Đa năng hưu trí: DAB kết hợp với BHXH địa phương phát hành thẻ đa năng hưu trí, là một giải pháp hữu hiệu cho việc gửi, nhận lương cũng như các khoản trợ cấp xã hội khác cho KH trong độ tuổi nghỉ hưu. Thẻ còn cung cấp cho KH hạn mức thấu chi tương ứng với các thu nhập nhận được hàng tháng qua TK thẻ. Thẻ Đa Năng liên kết sinh viên: được tích hợp các tính năng của Thẻ Đa năng Đông Á với các ứng dụng thẻ từ vào công tác quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư viện, phòng máy tính, thanh toán học phí của sinh viên qua thẻ và một số ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ thẻ từ hiện nay. Các Thẻ liên kết khác: Là sự phối hợp phát hành thẻ của NH và đối tác phi NH như Manulife, Mai linh, Việt Tiến, Vietel để phát hành thẻ liên kết áp dụng cho các KH là KH thành viên, KH thân thiết của đơn vị này với những ưu đãi về giá ( chiết khấu, giảm giá ). Thẻ có đầy đủ tính năng của thẻ thanh toán do NH Đông Á phát hành như thực hiện các giao dịch qua ATM: Gởi tiền vào tài khoản, rút tiền mặt, chuyển tiền cho người khác, mua thẻ cào, kiểm tra số dư Khi sử dụng thẻ liên kết thì trên các máy ATM sẽ hiện lên màn hình giao diện riêng, có logo của cả hai đơn vị.  Biểu phí sử dụng thẻ đa năng ( xem phụ lục 2) b/ Tình hình triển khai Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Đa Năng tại DAB ĐN Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 6 tháng Tổng cộng đầu 2009 Số lượng thẻ 6.000 28.000 80.091 70.085 46.539 24.088 254.803 phát hành Dựa vào bảng trên, ta có thể minh hoạ tình hình phát hành thẻ của DAB-ĐN qua biểu đồ sau: SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:28 Biểu 2.3 : Tình hình phát hành thẻ Đa Năng tại DAB-ĐN 100000 80000 60000 40000 Số lượng thẻ phát hành 20000 0 Năm Năm Năm Năm Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Qua bảng số liệu và biểu đồ trên, ta thấy số lượng thẻ phát hành của DAB-ĐN khá lớn ( Tính đến cuối 6/2009 là 254.803 thẻ). Đặc biệt năm 2006, là năm đỉnh điểm về số lượng thẻ phát hành (80.091 thẻ). Có được điều này là vì đến cuối năm 2005 NH mới thực sự tiếp nhận thêm máy móc trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ, tách phòng thẻ làm hai bộ phận là phòng xử lí kĩ thuật và bộ phận giao dịch tiếp xúc KH. Điều này đã tạo điều kiện cho KH làm thẻ có thể lấy thẻ ngay trong ngày. Hơn nữa, trong năm này, các hoạt động mở thẻ miễn phí tại các hội chợ đã được NH triển khai rất mạnh, đặc biệt là chương trình làm thẻ liên kết cho sinh viên các trường đại học, NH đã mở thẻ liên kết cho sinh viên hai trường đại học lớn nhất là trường đại học Kinh tế và đại học Bách Khoa. Sang những năm sau, số lượng thẻ phát hành đã giảm xuống dần đi vào mức ổn định để duy trì tốc độ tăng trưởng đều qua các năm, điều này giúp cho NH dễ dàng dự đoán hơn nhu cầu sử dụng thẻ của kháchh hàng trong tương lai và sẽ có những chính sách thích hợp để duy trì tốc độ tăng trưởng, góp phần vào sự phát triển bền vững của DAB-ĐN nói riêng và toàn bộ hệ thống DAB nói chung. Cơ cấu KH sử dụng thẻ đa năng tại DABĐN thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB ĐN Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Kết quả Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng lượng trọng (%) (%) (%) (%) Tổng số Thẻ phát hành Thẻ 80.091 70.085 46.539 196.715 100 Chia theo loại KH + KH là học sinh, SV KH 30.215 37,73 20.124 28,71 18.205 39,12 68.544 34,84 + KH là cán bộ hưu trí KH 85 0,11 684 0,98 135 0,29 904 0,46 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:29 + KH đang đi làm KH 43.985 54,91 43.425 61,96 24.425 52,48 111.835 56,85 + KH khác KH 5.806 7,25 5.852 8,35 3.774 8,11 15.432 7,85 Tổng số DN kí hợp đồng chi lương qua DN 53 162 430 Thẻ Tổng số thẻ phát hành Thẻ 2.315 5.214 20.125 để chi lương - Bình quân số thẻ Giao ATM có thực hiện giao dịch 60.785 65.120 42.214 dịch/tháng. Nguồn: Số liệu thống kê phòng dịch vụ thẻ NH Đông Á chi nhánh ĐN Qua bảng 2.6, ta có thể minh hoạ về cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN qua biểu đồ sau: Biểu 2.4 Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN 7,85% 34,84% KH sinh viên KH cán bộ hưu trí KH đang đi là m 56,85% 0,46% KH khá c Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ về cơ cấu KH sử dụng thẻ, chúng ta thấy: - Nhóm KH chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm KH đang đi làm. Số lượng thẻ phát hành đều tăng liên tục qua các năm. Năm 2006 vẫn là năm đỉnh điểm với số lượng thẻ phát hành là 43.985 thẻ, chiếm tỷ trọng 54,91% trong tổng số thẻ phát hành. Điều này là nhờ DAB ĐN đã có một mạng lưới ATM rộng khắp, với các tiện ích trên thẻ Đa năng ngày càng gia tăng nên đã thu hút được rất nhiều KH tham gia sử dụng thẻ. Trong năm 2007, tỷ trọng về số lượng thẻ của nhóm KH này đạt mức cao nhất ( chiếm 61,96% tổng số thẻ phát hành), còn số lượng thẻ có xu hướng giảm hơn nhưng không đáng kể. Năm 2008 đạt 24.425 thẻ, giảm 43,75% so với năm 2007, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao là 52,48%. Tính trong 3 năm gần đây nhất thì nhóm KH này vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (56,85%) trong tổng số KH sử dụng thẻ của DAB ĐN. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 là những KH học sinh, sinh viên. Điều này là nhờ vào việc NH đã liên kết với một số trường đại học, cao đẳng trên địa bàn ĐN. Thẻ liên kết sinh viên thực sự đã đem lại nhiều tiện ích cho cả sinh viên SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:30 và nhà trường. Giúp nhà trường trong việc quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư viện, phòng máy tính, thanh toán học phí qua thẻ cho sinh viên. Còn sinh viên vừa có thể sử dụng thẻ phục vụ cho quá trình học tập tại trường, vừa có thể sử dụng những tiện ích như thẻ đa năng Đông Á. Ngoài nhóm sinh viên tại các trường mà DAB-ĐN đã liên kết, NH vẫn luôn chú trọng đến nhóm KH này ở các trường khác và luôn tổ chức các chương trình làm thẻ miễn phí cho sinh viên nên đã thu hút được một lượng đông đảo sinh viên mở thẻ. Cụ thể, số lượng thẻ của nhóm KH này đạt cao nhất là năm 2006 với 30.215 thẻ, chiếm 37,73%, thấp nhất là năm 2008 đạt 18.205 thẻ chiếm tỷ trọng 39,12% tổng số thẻ phát hành. Và kết quả đạt được trong 3 năm gần đây là 68.544 thẻ với tỷ trọng 34,84%. - Nhóm KH khác chiếm tỷ trọng cũng tương đối thấp. Tính trong 3 năm chỉ chiếm 7,85% trong tổng số thẻ phát hành. Nhóm KH này bao gồm: những người nội trợ, những người đang thất nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác Những người này thường ít có nhu cầu giao dịch với NH nên số lượng thẻ phát hành cũng không cao. Tuy nhiên, NH cũng nên chú trọng đến những KH là hộ kinh doanh cá thể và KH doanh nghiệp. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp nhất là những KH hưu trí. Điều này có lẽ vì nhóm KH này thường ngại tiếp xúc với công nghệ tiên tiến nhất, tuy nhiên DAB ĐN cũng đã có những nổ lực trong việc thu hút số lượng KH này sử dụng thẻ để chi lương. Năm 2007, số lượng thẻ hưu trí đã tăng đáng kể ( 684 thẻ, chiếm tỷ trọng 0,98% trong tổng số thẻ phát hành) so với năm 2006, bởi vì đây là năm đầu tiên NH triển khai mở thẻ đồng loạt cho cán bộ hưu trí để thực hiện chi lương qua thẻ. Năm 2008, số lượng KH này có xu hướng giảm, chỉ tăng được 135 thẻ, chiếm tỷ trọng rất nhỏ (0,29%) Dựa vào bảng 2.6, ta có thể minh hoạ số DN ký HĐ chi lương qua thẻ và số thẻ phát hành để chi lương bằng các biểu đồ sau: Biểu 2.5: Số DN ký HĐ chi lương qua thẻ của DAB-ĐN SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:31 500 400 Số DN ký 300 HĐ chi 200 lương qua 100 thẻ 0 Năm Năm Năm 2006 2007 2008 Biểu 2.6: Số thẻ phát hành để chi lương của DAB-ĐN 25000 20000 15000 Số thẻ phá t hà nh để chi 10000 lương 5000 0 Năm Năm Năm 2006 2007 2008 Qua bảng 2.6 và các biểu đồ ta thấy, số đơn vị đăng kí chi lương qua thẻ với DAB-ĐN cũng liên tục tăng qua các năm, năm 2007 là 162 đơn vị, tăng 109 đơn vị so với năm 2006, và đạt mức đỉnh điểm là năm 2008 với tổng số đơn vị là 430 đơn vị, tăng 268 đơn vị so với năm 2007. Nhờ vậy mà số lượng thẻ phát hành để chi lương cũng tăng nhanh. Đặc biệt là năm 2008, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt 2006 -2010 của NHNN đã được triển khai bắt đầu với kế hoạch chi lương qua tài khoản, DAB-ĐN đã rất thành công trong việc mở thẻ cho KH khối hành chính sự nghiệp ( đạt 20.125 thẻ, tăng 285,98% so với năm 2007). Điều này cho thấy sự nhanh nhẹn, kịp thời của đội ngũ cán bộ và nhân viên toàn NH trong việc nắm bắt các chủ trương của nhà nước để mang lại nguồn lợi cao cho NH. Bình quân số thẻ ATM thực hiện giao dịch cũng khá cao so với tổng số thẻ phát hành. Trong tất cả các năm, số lượng thẻ ATM thực hiện giao dịch đều đạt trên 75% tổng số thẻ phát hành, có được kết quả này là do những tiện ích của thẻ ATM Đông Á thực sự rất gần gũi với người dân và mạng lưới của hệ thống máy ATM rộng khắp thuận tiện cho mọi giao dịch của KH trên địa bàn ĐN. Tuy ra đời sau những NH khác nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình đã đưa ra được các chương trình Marketing phù hợp. Đồng thời luôn tiếp thu, áp dụng những tiến bộ công nghệ mới vào lĩnh vực NH nên DAB đã phát SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:32 triển khá nhanh, nhất là về sản phẩm thẻ. Tính đến 2008, DAB đã dẫn đầu về thị trường thẻ trên địa bàn ĐN. Trong Top 3 NH đứng đầu trong lĩnh vực thẻ thì DAB vẫn luôn chiếm số lượng thẻ phát hành cao nhất tại ĐN. Dưới đây là bảng số liệu về tình hình phát hành thẻ của top 3 NH dẫn đầu tại ĐN: Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành của top 3 NH dẫn đầu tại Đà Nẵng NH Số lượng thẻ phát hành 1. NH Đông Á 196.715 2.NH Nông Nghiệp và Phát triển 101.141 Nông Thôn (Agribank) 3. NH Ngoại thương(VCB) 80.245 Biểu 2.7: Số lượng thẻ phát hành của top 3 NH dẫn đầu tại Đà Nẵng 250000 . 196.715 200000 150000 101.141 Số lượng thẻ phat́ 100000 80.245 haǹ h 50000 0 DAB AGRIBANK VCB 2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM  Các giao dịch trên máy ATM Đối với KH sử dụng Thẻ của các NH kết nối vào hệ thống VNBC có thể: - Rút tiền mặt - Gửi tiền vào tài khoản - Chuyển khoản - Kiểm tra số dư - Mua thẻ cào điện thoại di động, internet SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:33 Riêng đối với KH sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á, có thể: - Thanh toán bảo phí Manulife Việt Nam - Xem 10 giao dịch gần nhất trên Thẻ - Đổi số mật mã cá nhân (PIN)  Máy ATM của NH Đông Á chấp nhận các loại Thẻ sau 1. Thẻ thuộc hệ thống VNBC, bao gồm: - NH Đông Á - Sài Gòn Công Thương NH (Saigon Bank) - NH Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) - NH Nhà Hà Nội (Habubank) - NH United Overseas Bank (UOB) - Chi nhánh TP.HCM - NH Dầu khí Toàn Cầu (GP Bank) - The Commonwealth Bank of Australia (CBA) - Chi nhánh TP.HCM 2. Thẻ thuộc hệ thống China UnionPay (Trung Quốc) 3. Thẻ VISA  Số lượng máy ATM của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng: 47 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng máy 22 32 47 ATM Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM của DAB-ĐN Gửi tiền Giờ hoạt Điểm đặt Địa chỉ qua máy động NH ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ 51 Nguyễn Văn Linh 24 / 24 NẴNG BƯU ĐIỆN XUÂN HÒA 416 Điện Biên Phủ 24 / 24 SIÊU THỊ ĐÀ NẴNG 46 Điện Biên Phủ 24 / 24 UBND PHƯỜNG THANH KHÊ 856 Trần Cao Vân, Phường Thanh Khê Đông 24 / 24 ĐÔNG NH ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ 51 Nguyễn Văn Linh 24 / 24 NẴNG CÔNG TY DỆT MAY 29/3 60 Mẹ Nhu, Q. Thanh Khê 24 / 24 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:34 NH ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ 51 Nguyễn Văn Linh 24 / 24 NẴNG ĐẠI LÝ NHẬN LỆNH CHỨNG 132 Nguyễn Tri Phương, Q. Thanh Khê 24 / 24 KHOÁN CHỢ LỚN 91 Dũng Sĩ Thanh Khê, P. Thanh Khê Tây, Q. BỆNH VIỆN DA LIỄU 24 / 24 Thanh Khê NH ĐÔNG Á - PGD NGŨ HÀNH 31 Ngũ Hành Sơn, Q. Ngũ Hành Sơn 24 / 24 SƠN UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 486 Lê Văn Hiến, Q. Ngũ Hành Sơn 24 / 24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ 71 Ngũ Hành Sơn, Q. Ngũ Hành Sơn 24 / 24 ĐÀ NẴNG NH ĐÔNG Á - PGD NGŨ HÀNH 31 Ngũ Hành Sơn, Q. Ngũ Hành Sơn 24 / 24 SƠN KHO BẠC NHÀ NƯỚC ĐÀ 236 Bạch Đằng, Q. Hải Châu 24 / 24 NẴNG NH ĐÔNG Á - PGD HẢI CHÂU 257 Ông Ích Khiêm 24 / 24 CÔNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ 70-72 Trần Phú, Q. Hải Châu 24 / 24 PHÚ NHUẬN CÂY XĂNG THÁI PHIÊN ĐÀ 172 Nguyễn Chí Thanh 24 / 24 NẴNG CÂY XĂNG TRƯNG NỮ 165 Trưng Nữ Vương 24 / 24 VƯƠNG CÂY XĂNG QUANG TRUNG 172 Quang Trung 24 / 24 ĐÀ NẴNG TRƯỜNG PHAN CHU TRINH 154 Phan Chu Trinh 24 / 24 UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG 388 Núi Thành 24 / 24 BẮC SỞ Y TẾ ĐÀ NẴNG 103 Hùng Vương, Q. Hải Châu 24 / 24 CÔNG AN TP ĐÀ NẴNG 80 Lê Lợi, Q. Hải Châu 24 / 24 SỞ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG 57 Quang Trung 24 / 24 SỞ TƯ PHÁP 9 Trần Phú 24 / 24 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:35 BỆNH VIỆN ĐA KHOA 124 Hải Phòng, P. Thạch Thang, Q. Hải Châu 24 / 24 NH ĐÔNG Á - PGD ĐỐNG ĐA 260 Đống Đa, P. Thanh Bình, Q. Hải Châu 24 / 24 CÔNG AN PHƯỜNG THANH 12 Ông Ích Khiêm, Q. Hải Châu 24 / 24 BÌNH NH ĐÔNG Á – PGD HOÀ 47 Núi Thành, Q. Hải Châu 24 / 24 CƯỜNG NH ĐÔNG Á – PGD LÊ DUẨN 16 Lê Duẫn, Q. Hải Châu 24 / 24 NH ĐÔNG Á – TTGD 24H ĐÀ 08 Phan Châu Trinh, Q. Hải Châu 24 / 24 NẴNG SỐ I BƯU ĐIỆN THỌ QUANG 1 Ngô Quyền 24 / 24 BƯU ĐIỆN NGÔ QUYỀN 540 Ngô Quyền 24 / 24 NH ĐÔNG Á - PGD HÒA 68 Nguyễn Lương Bằng, P. Hòa Khánh, Q. Liên 24 / 24 KHÁNH Chiểu NH ĐÔNG Á - PGD HÒA 68 Nguyễn Lương Bằng, P. Hòa Khánh, Q. Liên 24 / 24 KHÁNH Chiểu TRƯỜNG LÊ THỊ HỒNG GẤM 620 Trần Cao Vân, Q. Liên Chiểu 24 / 24 CÂY XĂNG NGÃ 3 HUẾ 652 Điện Biên Phủ, Q. Liên Chiểu 24 / 24 ĐẠI HỌC SƯ PHẠM 459 Tôn Đức Thắng, Q. Liên Chiểu 24 / 24 KCN HOÀ KHÁNH Đường số 2, KCN Hoà Khánh, Q. Liên Chiểu 24 / 24 KCN HOÀ KHÁNH II Đường số 2, KCN Hoà Khánh, Q. Liên Chiểu 24 / 24 BƯU ĐIỆN CẨM LỆ 296 CMT8 24 / 24 SIÊU THỊ NHẬT LINH 64 CMT8, P. Khuê Trung, Q. Cẩm Lệ 24 / 24  Nhận xét: SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:36 Nhìn chung số lượng máy ATM của DAB-ĐN khá nhiều so với các NH trên cùng địa bàn. Từ lúc ban đầu chỉ mới có 4 máy ATM đến 2008 đã lên đến 47 máy. Đặc biệt là năm 2008 DAB-ĐN đã lắp đặt thêm 15 máy so với 2007. Các máy ATM được phân bố rộng khắp trên địa bàn Đà Nẵng, được đặt ở các trung tâm lớn, các khu dân cư đông người như: khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học Vì vậy tạo điều kiện thuận lợi cho KH giao dịch, đáp ứng được nhiều nhu cầu của người dân. Đặc biệt, ưu điểm nổi bật của máy ATM Đông Á là có thể gởi tiền trực tiếp vào tài khoản tại máy, đây là điều mà ít NH làm được. Nhất là hiện nay DAB- ĐN đã có thêm 3 máy ATM TK 21, đây là dòng máy ATM hiện đại nhất Việt Nam do đội ngũ CBNV của DongA Bank chế tạo và với hai chức năng: máy ATM đầu tiên tại Việt Nam nhận gửi tiền trực tiếp qua máy – báo Có vào Thẻ ngay; đổi ngoại tệ trực tiếp. Khi nạp tiền KH không cần sử dụng phong bì, máy có thể nhận dạng các loại tiền có mệnh giá khác nhau (50000, 100000, 200000 ). Điều này có ý nghĩa đặc biệt với những KH có nhu cầu cấp thiết khi họ không thể đến NH hoặc vào những ngày nghỉ của NH . Tuy nhiên, số lượng máy ATM Đông Á vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả mọi người. Vì: số lượng máy phân bố không đồng đều, tại khu vực trung tâm, quận Hải Châu số lượng máy ATM khá nhiều có thể đáp ứng được nhu cầu của KH ở khu vực này. Nhưng tại các khu vực như quận Cẩm Lệ, Ngũ Hành Sơn, Hoà Khánh thì số lượng máy ATM còn ít, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Nhất là những khu vực đông sinh viên, vẫn còn tình trạng KH phải chờ lâu mới đến lượt mình để giao dịch. Điều này sẽ làm giảm sự hài lòng của KH đối với DAB-ĐN. 2.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS Các máy cà thẻ được triển khai tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện để chấp nhận cho KH sử dụng Thẻ Đa năng thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số điểm).  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng doanh số giao dịch, do: + Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng KH (đặc biệt KH hay ra nước ngoài) + KH có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị hạn chế bởi số tiền mặt mang theo SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:37 - Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng và thể hiện khả năng đem lại dịch vụ hiện đại hơn, tiện lợi hơn cho KH - Có cơ hội tham gia vào các chương trình khuyến mãi của DAB - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hóa đơn thanh toán thẻ - Được hỗ trợ miễn phí về đào tạo nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ - Giảm chi phí và thời gian quản lý tiền mặt, tiện dụng, an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt - Tiết kiệm thời gian giao dịch cho cửa hàng bạn cũng như cho KH  Đối với chủ thẻ - Không thu phí khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ - An toàn khi mua sắm với việc quản lý rủi ro bằng mã PIN - Ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ - Thể hiện sự năng động, đem lại cho bạn hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại kỹ thuật công nghệ cao. - Đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm hằng ngày của bạn và giúp bạn tiếp cận với đa dạng các dịch vụ thanh toán như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Đông Á trên toàn quốc. - Tiết kiệm thời gian dành cho việc thanh toán. - Giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt.  Số lượng máy POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng: 30 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng máy POS 12 19 30 Bảng 2.9: Địa điểm đặt máy POS Ứng Điểm đặt Địa chỉ tiền mặt 161 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh BỆNH VIÊN HOÀN MỸ Khê 51 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh NH ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Khê 151 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh NHÀ HÀNG ĐẠI THỐNG Khê CỬA HÀNG TẠP HÓA HOA GIÁO 194 Lê Duẩn, Q. Thanh Khê CH AN PHƯỚC ĐÀ NẴNG 2 412 Lê Duẩn, Q. Thanh Khê SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:38 METRO ĐÀ NẴNG Đường CMT8, Q. Cẩm Lệ SIÊU THỊ BÀI THƠ 46 Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê 51 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh NH ĐÔNG Á – TTGD 24H Khê 31 Ngũ Hành Sơn, Q. Ngũ Hành NH ĐÔNG Á – PGD NGŨ HÀNH SƠN Sơn NH ĐÔNG Á – PGD HẢI CHÂU 257 Ông Ích Khiêm, Q. Hải Châu NH ĐÔNG Á – PGD LÊ DUẨN 16 Lê Duẫn, Q. Hải Châu CHI NHÁNH PNJ ĐÀ NẴNG 70 - 72 Trần Phú, Q. Hải Châu SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI NAM A 22 Hoàng Diệu, Q. Hải Châu 162 Đường 2 Tháng 9, Q. Hải KHÁCH SẠN MINH TOÀN Châu CH AN PHƯỚC ĐÀ NẴNG 1 48 Hoàng Diệu, Q. Hải Châu CH PNJ SILVER ĐÀ NẴNG 77 Phan Chu Trinh, Q. Hải Châu KHÁCH SẠN TOURANE P. Mỹ Sơn,Q. Sơn Trà 68 Nguyễn Lương Bằng, P. Hòa NH ĐÔNG Á – PGD HÒA KHÁNH Khánh, Q. Liên Chiểu Khối An Hòa, P. Khuê Trung, Q. HIỆU VÀNG TRỮ Cẩm Lệ  Nhận xét: Mỗi năm DAB-ĐN đều lắp đặt thêm các máy POS, đến nay trên địa bàn ĐN đã có 30 máy. Nhìn chung các máy POS thường được đặt tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện , nơi có nhiều người đi lại, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Đặc biệt, đến tháng 10/2006, DAB đã bắt đầu thay thế hệ thống máy POS trước kia thành hệ thống máy cà thẻ thế hệ mới, không dây sử dụng các công nghệ TCP/IP (qua đường truyền ADSL), Wifi (qua các trạm phát Wifi – Access point) và GSM (dùng mạng điện thoại di động, và màn hình cảm ứng, không khác gì điện thoại di động). Bên cạnh các tính năng như máy POS thông thường, chiếc máy này có thể mang đi khắp nơi như trên xe buýt, tàu lửa, tàu thủy và sử dụng vào nhiều mục đích khác như đăng ký mở thẻ, hoặc nhiều ứng dụng khác nhờ công nghệ nhận dạng được chữ ký và sự bảo mật thông tin tuyệt đối. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:39 Sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả KH và các đơn vị chấp nhận thẻ, nhưng thực tế thì số lượng máy POS trên địa bàn Đà Nẵng còn khá khiêm tốn. Do các đơn vị còn dè dặt trong việc lắp đặt loại máy này và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Đà Nẵng nên số lượng người biết và chấp nhận thanh toán qua máy POS còn khá ít. 2.2.2.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Mobile Banking a/ Giới thiệu các dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking  Internet Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua mạng internet. Chỉ cần 1 máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do DAB cung cấp . Truy cập vào website: và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng.  SMS Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua các tin nhắn SMS. Để thực hiện giao dịch với NH, KH soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến Tổng đài DAB 1900 54 54 64  Mobile Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java. Ưu diểm của dịch vụ này: Giao diện thân thiện, dễ dùng, ứng dụng không lưu mật mã, các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa. Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking ( xem phụ lục 3)  Các dịch vụ được sử dụng qua Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking: 1/ Chuyển khoản – Đong A eTransfer - Là dịch vụ chuyển ( trích) tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác ( Cá nhân đến cá nhân, Doanh nghiệp dến doanh nghiệp, Cá nhân đến doanh nghiệp và ngược lại trong và ngoài hệ thống DAB) qua internet hoặc điện thoại di động. Hiện nay, NH Đông Á điện tử triển khai chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ trong hệ thống DAB. - Giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, an toàn Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản / Thanh toán) Phương thức Tối thiểu (VNĐ/lần) Tối đa (VNĐ/ngày) Internet Banking 50.000 500.000.000 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:40 SMS Banking 50.000 2.000.000 Mobile Banking 50.000 500.000.000 2/ Thanh toán trực tuyến – DongA ePay Là dịch vụ giúp bạn mua hàng và thanh toán trực tuyến trên website bán hàng có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. 3/ Thanh toán hoá đơn – DongA eBill Là dịch vụ giúp bạn thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet hàng tháng của nhà cung cấp có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. Hiện NHĐAĐT triển khai thanh toán hoá đơn với Điện TP.HCM. 4/ Mua thẻ trả trước Là dịch vụ giúp bạn mua các loại thẻ ( mã số nạp tiền): điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước, Điện thoại và internet qua internet hoặc điện thoại di động. KH cũng có thể xem lại các giao dịch mua thẻ kèm theo các thông số của thẻ đã mua. 5/ Nạp tiền điện tử - DongA eTopup Là dịch vụ giúp bạn nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện tử (điện thoại di động, game, ) để thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. + Nạp tiền điện thoại di động (VnTopup): là dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào số thuê bao di động trả trước qua đại lý VNPay, KH có thể nạp tiền cho chính số điện thoại di động của mình hoặc cho người khác. + Nạp Vcoin: nạp tiền trực tiếp vào tài khoản Vcoin mở tại VTC để thanh toán các dịch vụ chơi game online, thanh toán hóa đơn mua hàng trên VTC Shop. + Nạp Vgold: nạp tiền Vgold vào tài khoản Vgold trên website và thanh toán trên internet banking của DongA Bank 6/ Cung cấp thông tin – DongA eInfo Là dịch vụ giúp bạn tra cứu các thông tin NH: tỷ giá, lãi suất, tra cứu và kiểm soát các thông tin của tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, khoá/ mở khoá tài khoản thẻ qua internet hoặc điện thoại di động. b/ Tình hình triển khai các dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking Điều kiện chung để sử dụng 3 loại dịch vụ này của kênh NHĐAĐT là KH phải có tài khoản tại DAB. Như vậy, nó được triển khai dựa trên cơ sở sự phát SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:41 triển của thẻ Đa Năng. Tuy 3 dịch vụ này mới được triển khai trong những năm gần đây ( Internet Banking và SMS từ 2006, Mobile Banking từ đầu 2008) nhưng nhờ vào thế mạnh sẵn có về lĩnh vực thẻ mà DAB-ĐN cũng đã thu hút được một số lượng lớn KH tham gia các dịch vụ này. Những kết quả đạt được như sau: Bảng 2.10: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking Chênh lệch Chênh lệch Tổng Loại hình dịch Năm Năm Năm ĐVT cộng vụ 2006 2007 Số Tỷ lệ 2008 Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 1.SMS KH 4.800 6.750 1.950 40,6 9.500 2.750 40,7 21.050 Banking 2.Internet KH 6.400 11.880 5.480 85,6 18.458 6.578 55,4 36.738 Banking 3.Mobile KH 0 0 0 650 650 Banking Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB-ĐN Từ Bảng 2.10, ta có thể biểu diễn tình hình KH sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking qua biểu đồ sau: Biểu 2.8 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet Banking- Mobile Banking tại DAB ĐN 20,000 15,000 10,000 KH SMS Banking KH Internet Banking 5,000 KH Mobile Banking 0 Năm Năm Năm 2006 2007 2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy - Số lượng KH sử dụng Internet Banking vẫn cao nhất trong 3 dịch vụ trên và đều tăng trưởng nhanh qua các năm. Năm 2007 số lượng KH tham gia dịch vụ tăng 5480 KH, với tốc độ tăng là 85.6% so với 2006. Sang năm 2008, tiếp tục tăng 6578 KH với tốc độ tăng là 55.4% so với 2008. Như vậy qua 2 năm triển khai, có thể nói dịch vụ Internet Baking của DAB-ĐN đã đạt được thành công ở bước đầu. Dịch vụ này được sử dụng nhiều hơn vì tính an toàn và tiện lợi cao hơn SMS SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:42 Banking( như hạn mức chuyển khoản trên Internet Banking cao hơn trên SMS Banking, KH có thể tra cứu được nhiều thông tin hơn trên Internet Banking do cách thức sử dụng đơn giản hơn ). Và do hiện nay Internet cũng đã quá quen thuộc với mọi người dân ĐN, điều này tạo điều kiện cho KH tiếp cận với nhiều phương thức thanh toán hiện đại hơn. Internet Banking là giải pháp hữu hiệu với nhiều KH, đặc biệt là đối với những KH ít có thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại NH. Nhờ vậy mà nó đã thu hút được một lượng KH khá lớn. - Tiếp đến là dịch vụ SMS banking cũng thu hút được một lượng KH lớn và đều tăng nhanh qua các năm. Năm 2007 tăng 1.950 KH với tốc độ tăng là 40.6% so với 2006. Sang năm 2008 tăng 2.750 với tốc độ tăng là 40.7% so với 2007. Đạt được kết quả này là nhờ vào những tiện ích mà SMS Banking đã đem lại cho KH, KH có thể sử dụng các dịch vụ của NH như: chuyển khoản, tra cứu thông tin đặc biệt là việc nhận tin nhắn tự động của NH thông báo cho KH khi có biến động về TK, điều này giúp KH giảm bớt rủi ro, yên tâm hơn khi sử dụng TK. Sang năm 2009, số lượng KH tham gia dịch vụ chắc chắn sẽ tăng cao vì càng ngày càng có nhiều KH biết đến dịch vụ này, và nhất là việc cho ra đời sản phẩm vay 24 phút, mà khi KH vay 24 phút bắt buộc phải đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking. Sản phẩm vay 24 phút đem lại nhiều lợi ích cho KH như: hoàn toàn tín chấp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng mà KH lại có tiền ngay có thể sử dụng trong những trường hợp khẩn cấp và nhiều đối tượng KH có thể sử dụng sản phẩm này. Vì vậy, nó đã và sẽ tiếp tục thu hút được nhiều KH, góp phần tăng lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking. - Với dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai từ đầu năm 2008 nên nhiều KH còn chưa biết đến. Để sử dụng dịch vụ này đòi hỏi điện thoại của KH phải có hỗ trợ Java mới cài đặt được nên chưa thu hút được nhiều KH sử dụng, năm 2008 chỉ mới thu hút được 650 KH. Trong năm 2009, số lượng KH sử dụng dịch vụ này chắc chắn sẽ có triển vọng tăng cao. Vì điện thoại di động đã trở nên khá phổ biến với mọi người dân và đặt biệt với phiên bản mới của DongA Mobile Banking ngày 17/09/2009 thêm chức năng kết nối GPRS/WIFI sẽ thu hút thêm nhiều KH vì những tiện ích của nó. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với DongA Mobile Banking, KH có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản (với số tiền tối SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:43 đa là 500.000.000 VNĐ/ngày), Mua thẻ trả trước, Thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng, Nạp tiền điện tử, Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ, Hộp thư đến, Đổi mật mã, Tiện ích (Đăng ký ứng dụng, Hủy đăng ký ứng dụng, Trợ giúp).  Về cơ cấu KH sử dụng: ta có bảng số liệu sau Bảng 2.11: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking tại DAB-ĐN SMS Banking Internet Banking Mobile Banking Tổng cộng Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Số lượng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Số lượng trọng trọng trọng (KH) (KH) (%) (KH) (KH) (%) (%) (%) Tổng số KH 21.050 100 36.738 100 650 100 58.438 100 + KH đang đi làm 14.400 68,41 25.515 69,45 475 73,07 40.390 69,12 + KH là học sinh, 4.693 22,29 7.195 19,58 120 18,46 12.008 20,54 sinh viên + KH là cán bộ hưu 611 3,05 1.308 3,56 0 0 1.919 3,28 trí + KH khác 1.346 6,25 2.720 7,41 55 8,47 4.121 7,06 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN `Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể minh hoạ cơ cấu KH sử dụng các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking qua biểu đồ sau: Biểu 2.9 Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking- Internet Banking-Mobile Banking tại DAB ĐN 69.12% KH đang đi làm KH học sinh, sinh viên 20.54% KH cán bộ hưu trí KH khác 7.06%3.28% Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy: - Nhóm KH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả 3 dịch vụ trên là những KH đang đi làm. Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ E-banking. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những dịch vụ NH trực tuyến sẽ thu hút được số lượng lớn KH đang đi làm. Số lượng KH này sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều tăng qua các năm và cũng chiếm tỷ trọng cao nhất ngay cả với dịch vụ Mobile Banking. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 69,12%. SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:44 - Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong 3 loại hình dịch vụ trên. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 20,54%. Ta có thể thấy, đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ E-banking của DAB-ĐN cần hướng tới, vì họ là những người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại. Và nhất là với thẻ liên kết sinh viên giữa DAB-ĐN với các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn ĐN, số sinh viên có TK và sử dụng thẻ là rất lớn. Đây là điều kiện để họ có thể sử dụng các tiện ích của E-banking qua TK của mình. Vì vậy, NH nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking. - Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KH sử dụng 3 loại dịch vụ trên, chỉ chiếm tỷ trọng 7,06%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tượng KH tiềm năng để sử dụng 3 loại dịch vụ này. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhưng ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó với dịch vụ NH trực tuyến nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an toàn, bảo mật của những dịch vụ trên thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng dịch vụ. Vì vậy, NH cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất vẫn là các cán bộ hưu trí. Vì họ có tâm lý ngại tiếp xúc với những công nghệ hiện đại, sợ gặp rủi ro khi sử dụng các dịch vụ này. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chỉ chiếm tỷ trọng 3,28% và với dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa thu hút được đối tượng KH này. 2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại DAB - ĐN 2.3.1. Những kết quả đạt được 2.3.1.1. Kết quả dịch vụ ATM Từ năm 2004 đến 6/2009, số thẻ phát hành của DAB-ĐN khá lớn ( đạt 254.803 thẻ), điều này góp phần tăng số dư tiền gửi của NH. Giả sử, trung bình số dư trên mỗi TK ít nhất là 50.000 VND thì NH huy động được: 50.000 VND/ thẻ x 254.803 thẻ = 12.740.150.000 VNĐ Đây không phải là một số tiền nhỏ, với số tiền này NH có thể sử dụng cho hoạt động tín dụng. Trên thực tế, theo báo cáo thống kê của DAB-ĐN thì số dư SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:45 tiền gửi trên TK thẻ trong 3 năm 2006-2008 là 410.293 triệu đồng, như vậy số dư tiền gửi trung bình trên một TK thẻ là: 410.293.000.000 VND : 196.715 thẻ = 2.085.723 VND Điều này cho thấy kết quả hoạt động của thẻ ATM khá tốt, góp phần đáng kể trong nguồn vốn huy động của NH. Đồng thời, việc trả lãi cho số dư tiền gửi trên TK thẻ tương đối thấp ( 0.2%/tháng). Như vậy, đây là điều kiện hết sức thuận lợi, giúp NH có thêm nguồn vốn để gia tăng hoạt động tín dụng của mình. Hiện nay, DAB đang khuyến khích người dân sử dụng thẻ nên có nhiều chương trình khuyến mãi, mở thẻ miễn phí cho KH. Như mới đây, DAB-ĐN đã thực hiện chương trình “Phủ sóng 1 Km” từ ngày 15/10/2009 đến 25/10/2009, với chương trình này, nhân viên và các cộng tác viên của NH đến từng hộ gia đình để giới thiệu về chương trình, tư vấn về các dịch vụ của NH, KH mở thẻ với chương trình này sẽ được nhiều ưu đãi như: miễn phí thường niên sử dụng thẻ năm đầu tiên, được tặng trong TK 20000VNĐ Chỉ trong 10 ngày nhưng NH đã phát hành được một số lượng thẻ khá lớn. Điều này góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu về dịch vụ, mà theo định hướng của Tổng Giám đốc DAB đến 2010 doanh thu về dịch vụ đạt từ 15 – 20% trong tổng doanh thu của NH. 2.3.1.2.Kết quả dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking: Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking tại DAB ĐN Chỉ Tiêu ĐVT Kết quả - Doanh thu SMS Banking Trđ 1.044,5 - Doanh thu Internet Banking Trđ 3.337,6 - Doanh thu Mobile Banking Trđ 0 Tổng cộng Trđ 4.382,1 - Số lượng giao dịch Giao dịch 213.250 Nguồn : Báo cáo thống kê của DAB ĐN Theo bảng số liệu trên, doanh thu từ dịch vụ Internet Banking là nhiều nhất trong 3 dịch vụ. Vì trong 3 dịch vụ này số lượng KH sử dụng Internet Banking là nhiều nhất. Trong năm đầu tiên triển khai dịch vụ SMS Banking và Internet Banking, để thu hút số lượng KH tham gia sử dụng dịch vụ, NH đã miễn hoàn toàn phí sử dụng cho dịch vụ SMS Banking đến ngày 31/10/2006 và chỉ bắt đầu thu phí dịch vụ từ ngày 01/11/2006 nhưng vẫn miễn phí cho các giao dịch chuyển khoản. Do vậy, 2 dịch vụ này chưa mang lại nhiều doanh thu vào hoạt động của NH năm SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:46 2006. Sang những năm sau, số lượng KH sử dụng 2 dịch vụ này tăng khá nhanh nên góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của DAB-ĐN. Còn dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai đầu năm 2008 và trong năm đầu tiên NH thực hiện chính sách miễn phí để thu hút KH nên chưa đem lại lợi nhuận cho NH. Doanh thu từ 3 loại dịch vụ này chủ yếu là từ phí dịch vụ ( như: phí chuyển khoản, phí dịch vụ thông báo thay đổi số dư tài khoản qua SMS Banking tối thiểu 9.900đ/tháng, phí khóa/mở tài khoản, nhận thông tin tỷ giá, lãi suất hằng ngày ) . Nhìn chung kết quả mà 3 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của NH. Như vậy, ta có thể tổng kết về kết quả kinh doanh E- Banking như sau: Bảng 2.13: Thống kê về E- Banking tại DAB ĐN Chỉ tiêu ĐVT Kết quả Số người sử dụng E –Banking KH 254.515 Khối lượng giao dịch bình quân/ 1tháng Trđ 3.000 Số dư tiền gửi huy động được trên TK thẻ Trđ 410.293 Số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ Trđ 2,085.723 Doanh thu SMS/Internet/ Mobile Banking Trđ 4.382,1 Số loại ngoại tệ Loại 1 loại hoặc > 2 loại Số ngôn ngữ Loại 2 (Tiếng việt & tiếng Anh) Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN Dựa vào bảng trên ta thấy, dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN tuy mới được triển khai trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những kết quả khá tốt, góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của NH cũng như nâng cao uy tín của NH, góp phần tăng chất lượng dịch vụ của NH. Đạt được những kết quả này là nhờ vào sự nổ lực hết sức của toàn thể nhân viên, sự chỉ đạo, quan tâm của Ban lãnh đạo NH. Trong những năm tiếp theo, dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN nhất định sẽ còn tăng trưởng mạnh và dịch vụ này sẽ trở nên gần gũi với mọi người dân ĐN hơn, giúp NH thực hiện đúng theo phương châm “ Bình dân hóa dịch vụ NH – Đại chúng hóa công nghệ NH”. Dịch vụ E-banking đã mang lại nhiều kết quả cho NH, góp phần tăng năng suất làm việc của nhân viên lên gấp đôi, NH có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch, và độ chính xác khi xử lý bằng các phương tiện điện tử đạt đến 99,98% so với việc xử lý thủ công. Với dịch vụ Internet-banking, DAB có thể đáp ứng được khoảng 100.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:47 có từ 3.000 đến 5.000 giao dịch được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán, chuyển khoản chỉ mất khoảng 30 giây. Điều này đã giúp NH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể, giảm chi phí nhân viên phải phục vụ tại quầy giao dịch, giảm bớt lượng KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Hơn nữa, thông qua dịch vụ E-banking NH có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này giúp NH giữ chân được những KH hiện tại và thu hút thêm nhiều KH mới. Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu của DAB. Có thể thấy hoạt động kinh doanh của DAB ĐN đã có những chuyển biến tích cực từ khi triển khai dịch vụ E- Banking. Lợi nhuận trong năm 2008 đã tăng lên rất nhiều so với khi NH bắt đầu triển khai E- Banking ( năm 2004) Bảng 2.14: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB ĐN từ khi bắt đầu triển khai E – Banking đến nay Chênh lệch Năm 2004 Năm 2008 Số tiền Tỷ trọng (Trđ) (%) Lợi nhuận trước thuế(trđ) 8.504,409 25.070,1 16.565,691 194,78 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN Biểu 2.10: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN từ khi triển khai dịch vụ E-banking 30000 25070.1 25000 20000 15000 LNTT 8504.409 10000 5000 0 Năm Năm 2004 2008 Qua biểu đồ, ta thấy từ khi NH triển khai dịch vụ E-banking lợi nhuận đã tăng khá nhanh . Năm 2008 đã tăng đến 194,78% so với 2004. Như vậy, hoạt động SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:48 của E-banking đã góp phần không nhỏ vào hoạt động kinh doanh chung của DAB- ĐN nói riêng cũng như của DAB nói chung. Không những thế, việc phát triển dịch vụ E-banking của DAB còn góp phần giảm một phần lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Nhờ đó, thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ hơn. 2.3.2. Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking 2.3.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ - ATM – POS - Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được KH kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành. Điều này là do khi thực hiện các chương trình khuyến mại mở thẻ miễn phí, NH đã quá chú trọng về số lượng, các nhân viên chưa có sự thu thập thông tin cá nhân, thông tin tài chính của KH nên khi có nhiều KH mở thẻ nhưng lại không có điều kiện để sử dụng. - Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho KH còn khá thô sơ. Khi mở thẻ nhân viên không thể biết được KH đã từng mở thẻ tại NH hay chưa, phải khi về NH mới kiểm tra được chính xác về thông tin này. - Khi sử dụng máy ATM, POS KH có thể gặp một số sự cố: + KH bị máy nuốt thẻ: Điều này có thể do trong quá trình KH giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, KH không nhận được tiền và bị nuốt thẻ. Hoặc trong quá trình đổi mã PIN, KH nhập sai mã PIN có thể là vì mã PIN do NH in quá mờ hoặc KH sử dụng lần đầu nên chưa biết cách sử dụng. Điều này vừa làm mất thời gian của KH, vừa làm mất thời gian của NH, mất thời gian cho việc trả thẻ và đổi mã PIN. + Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh: NH thu một số phí dịch vụ, chủ thẻ phụ thực hiện giao dịch Hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, do nhân viên NH bị sai trong quá trình nhập liệu. + Trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách: do KH nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm số tiền giao dịch trên tài khoản ATM/POS, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến + Trường hợp máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, hoặc chi ít hơn thực rút, tiền bị trừ hai lần, KH không thanh toán được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:49 + Trường hợp KH không được báo có hay báo có không đúng với số tiền gởi qua ATM, chuyển khoản + Máy ATM/ POS ngừng hoạt động trong khi giao dịch do lỗi đường truyền + KH nhận được tiền kém chất lượng: Thực tế trong thời gian qua một số KH khi rút tiền tại máy ATM đã nhận được tiền rách. Điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH, làm cho KH lo sợ và e ngại sẽ có nguy cơ nhận phải tiền giả. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều: Tập trung khá nhiều ở khu vực trung tâm như quận Hải Châu, còn ở các khu vực như quận: Cẩm Lệ, Ngũ Hành Sơn, Hoà Khánh còn tương đối ít nên chưa đáp ứng được nhu cầu của các KH ở khu vực này. Nhất là tại các khu tập trung đông sinh viên, KH thường phải chờ khá lâu mới giao dịch được với máy ATM. - Số lượng máy POS còn hạn chế: điều này có thể do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Đà Nẵng, nhiều người không biết và không hiểu về việc thanh toán bằng máy POS nên các đơn vị còn dè dặt trong việc lắp đặt loại máy này. 2.3.2.2 Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking - Mobile Banking - Khó khăn do trường truyền: 3 dịch vụ trên hoạt động chủ yếu dựa vào mạng bưu chính viễn thông. Nên sự cố thường xảy ra do nghẽn mạch hay lỗi mạng. Dẫn tới tình trạng KH phải đợi lâu mới nhận được tin nhắn khi sử dụng các dịch vụ này. - Dịch vụ Mobile Banking chỉ mới được triển khai từ đầu năm 2008, ứng dụng DongA Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java, có thể sử dụng được nhiều tiện ích của NH, có giao diện thân thiện và dễ sử dụng nhưng KH còn chưa biết đến sản phẩm này nhiều và chỉ điện thoại có hỗ trợ Java mới cài đặt được. - Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên: Đa số các nhân viên tại DAB- ĐN còn khá trẻ mới ra trường nên kinh nghiệm thực tế còn ít. Đối với dịch vụ E- banking đòi hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ về chuyên môn vừa có trình độ về công nghệ thông tin. Cần phải có một khoá đào tạo về việc cung cấp dịch vụ E- banking nhưng thực tế nhân viên của DAB-ĐN chưa được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên việc phục vụ KH còn gặp khó khăn. Nhất là đối với dịch vụ Mobile banking, nhiều nhân viên vẫn gặp khó khăn khi cài đặt ứng dụng này. Khi mở thẻ cho KH nhân viên còn thiếu sự quan tâm, ít SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:50 tư vấn cho KH về các tiện ích của dịch vụ E-banking nên KH không biết đến và không sử dụng. - DAB-ĐN chưa đầu tư nhiều cho việc phát triển dịch vụ E-banking: chưa có một phòng riêng biệt để phát triển dịch vụ này. - Chất lượng dịch vụ còn chưa thoã mãn được nhu cầu của KH ở cấp độ cao hơn như: gởi tiền vào tài khoản qua mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng, đăng ký vay trên mạng Chưa phát triển được các dịch vụ như: quản lý quỹ, cho thuê tài chính 2.3.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ E - Banking tại DAB – ĐN - Mục đích nghiên cứu : phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ E-banking của DAB-ĐN. Kết quả thu được sẽ giúp NH biết được ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ E-banking. Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. - Phương pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp. - Quy mô mẫu: gồm 100 KH. - Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trường Đại Học, các khu dân cư. - Số lượng phiếu điều tra: + Số lượng phiếu phát ra :200 phiếu + Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 190 phiếu - Nội dung bảng câu hỏi ( xem phụ lục 4) Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử dụng dịch vụ NHĐAĐT (190 KH), cụ thể như sau: 2.3.3.1. Về nguồn nhận biết thông tin Bất kỳ KH nào khi muốn sử dụng dịch vụ của một NH đều phải tìm hiểu thông tin về dịch vụ đó. Nhất là đối với dịch vụ E-banking, KH càng cần phải tìm hiểu thông tin kỹ càng trước khi muốn sử dụng. Qua kết quả điều tra, em có đưa ra bảng so sánh về nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐAĐT như sau: Bảng 2.15: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐAĐT Nguồn thông tin Số người Tỷ lệ (%) Nhân viên NH tư vấn 87 45,8 Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 56 29,5 SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:51 Phương tiện truyền thông 38 20 Khác 9 4,7 Biểu 2.11: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐAĐT Nhân viên NH tư vấn Baṇ be,̀ đồng 4,7% 20% nghiệp giới 45,8% thiêụ Phương tiện 29,5% truyền thông Qua bảng 2.15 và biểu 2.11, ta thấy: Khać - KH chủ yếu biết đến NHĐAĐT thông qua nhân viên NH tư vấn(45,8%). Nhờ có nhân viên NH tư vấn, KH có thể hiểu rõ hơn những tiện ích của dịch vụ E- banking, từ đó có thể đưa ra những so sánh với các NH khác và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ này hay không. Không chỉ riêng DAB, hầu hết các NH nguồn tiếp cận của KH về các dịch vụ E-banking chủ yếu đều từ nhân viên tư vấn. Vì vậy, NH nên tiếp tục đẩy mạnh điều này, các nhân viên cần luôn chủ động, giải thích cho KH về những dịch vụ E-banking, vì đây là một dịch vụ khá mới mẽ đối với người dân. - Nguồn thông tin tiếp cận quan trọng thứ hai là bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (29,5%). Điều này chủ yếu thông qua sự truyền miệng của KH. Vì vậy, NH cần chú ý đến những KH hiện tại để tạo ra sự truyền miệng tích cực, từ đó thu hút thêm được nhiều KH mới. - Nguồn thông tin cũng không kém phần quan trọng là phương tiện truyền thông (20%). NH cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa kênh thông tin này, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về E-banking trên báo chí, truyền hình, phát thanh để KH có thể biết đến dịch vụ E-banking nhiều hơn. Thấp nhất là nguồn thông tin khác, như: tờ rơi, kinh nghiệm của bản thân hay các sự kiện mà NH tổ chức. Vì vậy, NH nên tổ chức các sự kiện nhằm giới thiệu về NH cũng như về dịch vụ E-banking. 2.3.3.2. Về các dịch vụ NHĐAĐT đang được KH sử dụng Thông qua kết quả điều tra, em đã thống kê được một số dịch vụ của kênh NHĐAĐT mà KH đang sử dụng được thể hiện qua bảng sau: SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:52 Bảng 2.16: Các dịch vụ NHĐAĐT đang được KH sử dụng Dịch vụ Số người Tỷ lệ (%) Thẻ ATM 190 100,0 POS ( điểm chấp nhận thẻ) 43 22,6 Internet Banking 89 46,8 Mobile Banking 10 5,3 SMS Banking 99 52,1 Biểu 2.12: Các dịch vụ NHĐAĐT đang được KH sử dụng Thẻ ATM 100.0% 100.0% 80.0% POS 60.0% 52.1% 46.8% Internet 40.0% Banking 22.6% 20.0% Mobile 5.3% Banking 0.0% Tỷ lệ SMS Banking Nhìn chung, dịch vụ mà KH hiện đang sử dụng nhiều nhất là thẻ ATM (100%). Điều này chứng tỏ thẻ ATM đã trở nên khá phổ biến đối với mọi người dân. Đối với dịch vụ chấp nhận thẻ (POS), KH cũng chưa sử dụng nhiều, mới chỉ có 22.6% KH sử dụng. Điều này có lẽ là do thói quen dùng tiền mặt của người dân khó có thể thay đổi được và số lượng máy POS trên địa bàn cũng còn khá khiêm tốn. Trong 3 dịch vụ mới triển khai gần đây: Internet Banking, SMS banking, Mobile Banking thì Internet banking và SMS được KH sử dụng nhiều hơn so với Mobile banking. Điều này là vì, Mobile banking chỉ mới được triển khai từ đầu năm 2008 và ứng dụng này chỉ có thể cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java. Vì vậy, NH cần có những chính sách để KH biết đến dịch vụ này hơn, từ đó thu hút họ tham gia sử dụng dịch vụ. 2.3.3.3. Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của NHĐAĐT Bảng 2.17: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của NHĐAĐT Tiện ích Số phiếu Tỷ lệ (%) SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương
Luận văn tốt nghiệp Trang:53 Rút hoặc gởi tiền tại máy ATM 190 100,0 Chuyển khoản qua máy ATM 165 86,8 Chuyển khoản qua Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking 88 46,3 Thanh toán trực tuyến 63 33,2 Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước 65 34,2 Mua thẻ di động trả trước 38 20,0 Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet 86 45,3 Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi của NH 72 37,9 Khác ( nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản ) 46 24,2 Các dịch vụ NHĐAĐT có rất nhiều tiện ích, nhưng qua bảng trên ta thấy, có nhiều tiện ích mà KH ít biết đến. Các tiện ích được KH biết đến nhiều nhất chủ yếu là về thẻ ATM như: rút tiền, gởi tiền và chuyển khoản qua máy ATM. Các tiện ích khác vẫn còn ít KH biết đến, đều dưới 50% số KH được phỏng vấn. Thực tế, các tiện ích này có rất nhiều hữu ích và gần gũi với người dân trong tương lai, như: thanh toán trực tuyến, thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ di động trả trước Như vậy, NH cần tăng cường sự hiểu biết cho KH về các tiện ích này. 2.3.3.4. Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐAĐT Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐAĐT Ý kiến Số phiếu Tỷ lệ (%) Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản 165 86,8 Tính bảo mật, an toàn cao 131 68,9 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 120 63,2 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 179 94,2 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho KH 174 91,6 Nhìn chung, phần lớn các KH được phỏng vấn đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐAĐT ( đều trên 50%). Như: thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ khá đơn giản; Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng; Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho KH Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phàn nàn như: - Tình trạng nghẽn mạch, KH phải đợi lâu mới nhận được tin nhắn SVTH: Hồ Thị Vân – Lớp 32k07.1 GVHD: ThS. Phan Đặng My Phương