Luận văn Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Luận văn Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS: TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH 2013
2. LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hồn tồn trung thực. Tác giả: Trương Thị Hường
3. MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1 1.1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM 1 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 5 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 15 1.1.4 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 18 1.1.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 21 1.2 Sự hài lịng của khách hàng tại NHTM 23 1.2.1 Khái niệm sự hài lịng 23 1.2.2 Nhân tố quyết định sự hài lịng 24 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 1.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lịng của khách hàng tại NHTM 34 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM. 35 1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM 39 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39
4. 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietbank 41 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM 42 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi của Vietbank HCM 44 2.2.1 Tổng quan về Vietbank HCM 44 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietbank HCM 45 2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM năm 2010-2013 46 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Vietbank HCM 53 2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM 59 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lịng của khách hàng 59 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 63 2.3.3 Thu thập dữ liệu 64 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 64 2.3.5 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM 90 3.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài của khách hàng tại Vietbank HCM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Vietbank HCM 90 3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 90 3.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM 95 3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank 95 3.2.2 Đối với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan 99 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 KẾT LUẬN 101
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Thống kê mơ tả các thành phần của thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình lý thuyết
6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: FSQ và TSQ 2. NH: Ngân hàng 3. NHTM: Ngân hàng Thương Mại 4. NHTW: Ngân hàng Trung Ương 5. TCBS: The Complete Banking Solution 6. TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh 7. USD: United States dollar 8. Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 9. Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 10. VND: Việt Nam đồng
7. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động Vietbank HCM Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Bảng 2.5: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng Bảng 2.6: Thang đo sự hài lịng khách hàng Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo được mã hĩa Bảng 2.8 Thơng tin mẫu về giới tính Bảng 2.9 Thơng tin mẫu về nhĩm tuổi Bảng 2.10 Thơng tin mẫu về thu nhập Bảng 2.11: Thơng tin mẫu về trình độ học vấn Bảng 2.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Anova HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của GrƯnroos, 1984 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự hài lịng khách hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư tại Vietbank HCM Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012
8. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trải qua hơn 60 năm tồn tại và phát triển, ngành Ngân hàng Việt Nam đã cĩ những đĩng gĩp to lớn cho nền kinh tế. Số lượng và quy mơ các ngân hàng tăng lên đáng kể, mạng lưới chi nhánh các ngân hàng rộng khắp cả nước. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới vẫn đang gặp nhiều khĩ khăn trong giai đoạn hậu khủng hoảng, kinh tế trong nước cũng đang gặp nhiều khĩ khăn do lãi suất, tỷ giá, lạm phát tăng cao, hoạt động của các ngân hàng lại càng gặp nhiều khĩ khăn hơn. Cũng giống như bao ngành nghề khác, ngành Ngân hàng đang phải chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh. Cuộc chay đua giành thị phần huy động và thị phần tín dụng diễn ra ngày càng khốc liệt. Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, ngân hàng muốn hoạt động được thì trước hết phải cĩ vốn. Do đĩ nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mơ lớn và cĩ tính ổn định cao thì ngân hàng phải cĩ chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thơng qua sự hài lịng. Khách hàng hài lịng sẽ làm mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp sẽ đi vào chiều sâu; hoặc khi hài lịng khách hàng sẽ ít nhạy cảm hơn về giá cả dịch vụ, hoặc sự hài lịng của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho thị phần của doanh nghiệp, lợi nhuận và những lời khen tích cực về hình ảnh của doanh nghịêp. Cĩ nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp cĩ thể làm tăng lợi nhuận của mình lên 25% nếu chỉ cần giữ chân 5% số khách hàng hiện cĩ [16]. Trong khi đĩ, Kong and Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách hàng hài lịng sẽ kể lại cho 4 đến 5 người khách về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực, ngược lại khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 người về trải nghiệm tồi tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đĩ, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đang đối mặt với nhiều khĩ khăn
9. thì điều tiên quyết giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững chính là nguồn khách hàng. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là việc làm rất cĩ ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng cĩ chiến lược duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu và phát triển thêm mối quan hệ khách hàng tiềm năng trong tương lai. 2. Mục tiêu đề tài  Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng qua các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank.  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank.  Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lịng khách hàng tại Vietbank.  Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lịng của khách hàng Vietbank từ kết quả nghiên cứu. 3. Phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là nhĩm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank trên địa bàn TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là 46 chi nhánh phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietbank đang hoạt động cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP. HCM. Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2012 đến 09/2013 Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.  Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mục đích của nghiên cứu
10. này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng.  Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện, phỏng vấn bằng cách gửi thư và phỏng vấn qua điện thoại được sử dụng để thu thập thơng tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu. 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài này cĩ ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng  Đo lường được sự hài lịng sẽ giúp ngân hàng đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong cảm nhận người tiêu dùng từ đĩ cĩ những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai.  Việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự hài lịng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng được tốt hơn.  Kết quả nghiên cứu cĩ thể được sử dụng để xây dựng các sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng sẽ hữu ích cho cơng tác chăm sĩc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. 5. Cấu trúc của luận văn: Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng tại NHTM.
11. Chương 2: Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lịng khách hàng tại Vietbank HCM. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM.
12. 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1.1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, cĩ khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh tốn mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đĩ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nĩi đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nĩ với hai đặc điểm - Thứ nhất, đĩ là dịch vụ mà chỉ cĩ các ngân hàng với những ưu thế của nĩ mới cĩ thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ - Thứ hai, đĩ là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng khơng những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng khơng cĩ định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đĩ là: - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi cĩ kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngồi; - Cấp tín dụng dưới các hình thức;
13. 2 - Mở tài khoản thanh tốn cho khách hàng; - Cung ứng các phương tiện thanh tốn; - Cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào cĩ tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đĩ cĩ nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nĩ được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ cơng chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh tốn và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh tốn, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh tốn; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khốn, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành cơng khai và khơng cơng khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Mơi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh tốn và thanh tốn bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ cĩ thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm cĩ liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nĩi trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa
14. 3 rộng, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và cơng chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngồi chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tĩm lại, cĩ thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đĩ khơng chỉ cĩ ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà cịn cĩ ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên vẫn cĩ những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nĩ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đĩ thì khơng thể gọi là ngân hàng.  Mua bán ngoại tệ Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này cĩ độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.  Nhận tiền gửi và thanh tốn hộ Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt
15. 4 động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nĩ là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi cĩ thể được phân theo các loại khác nhau. • Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng. • Theo thời hạn: tiền gửi cĩ kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn. • Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh tốn), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).  Cho vay Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nĩ là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay cĩ thể chia thành nhiều loại khác nhau. • Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. • Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.  Bảo lãnh Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đĩ ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng khơng thực hiện được nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.  Thuê mua tài chính Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đĩ ngân hàng đảm nhận việc thanh tốn tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị. Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đĩ các ngân hàng cịn cĩ các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, mơi giới chứng khốn, cho thuê két, bảo quản vật cĩ giá
16. 5 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.2.1 Tầm quan trọng của vốn huy động đối với NHTM Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác. Vốn của ngân hàng được thể hiện dưới các dạng: Nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn huy động.  Nguồn vốn chủ sỡ hữu. Vốn chủ sở hữu của NHTM là vốn tự cĩ do ngân hàng tạo lập được thuộc sở hữu riêng của ngân hàng, thơng qua gĩp vốn của các chủ sở hữu hoặc hình thành từ kết quả kinh doanh. Ở những nước khác nhau, định nghĩa về vốn tự cĩ cĩ thể khác nhau nhưng nét chung nhất vốn tự cĩ bao gồm các thành phần sau:  Vốn gĩp của chủ sở hữu để thành lập hoặc mở rộng doanh nghiệp.  Các quỹ dự trữ được hình thành trong quá trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo cơ chế tài chính hoặc quyết định của chủ sở hữu vốn như: Quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phịng tài chính  Lợi nhuận tạo ra từ hoạt động kinh doanh chưa sử dụng  Các khoản nợ được coi như vốn. Vốn này chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một ngân hàng. Do tính chất ổn định, nĩ thực hiện chức năng thành lập, chức năng bảo vệ và điều chỉnh đối với hoạt động ngân hàng.  Nguồn vốn huy động Đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng. Nĩ là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thơng qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ ký thác, các nghiệp vụ khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ cĩ quyền sử dụng mà khơng cĩ quyền sở hữu và cĩ trách nhiệm hồn trả đúng hạn cả gốc
17. 6 lẫn lãi khi đến kỳ hạn (nếu là tiền gửi cĩ kỳ hạn) hoặc khi khách hàng cĩ nhu cầu rút vốn (nếu là tiền gửi khơng kỳ hạn). Vốn huy động đĩng vai trị quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. NHTM huy động vốn dưới các hình thức: Nhận tiền gửi (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi cĩ kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm); phát hành các cơng cụ nợ (tín phiếu, trái phiếu); và nguồn vốn đi vay. Ngồi ra vốn của ngân hàng cịn được hình thành thơng qua việc làm uỷ thác, đại lý cho các tổ chức trong và ngồi nước hoặc cung cấp các phương tiện thanh tốn như thẻ rút tiền tự động từ máy ATM, Nhìn chung nguồn vốn của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau nhưng trong đĩ nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng từ 70% - 80% và nĩ cĩ tính biến động. Nhất là đối với loại tiền gửi khơng kỳ hạn và vốn ngắn hạn, hơn nữa vốn huy động chịu tác động lớn của thị trường và mơi trường kinh doanh trên địa bàn hoạt động. Vì vậy NHTM cần phải đi sâu tìm hiểu, phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đốn trước tình hình cung cầu vốn để cĩ đối sách phù hợp. 1.1.2.2 Vai trị của vốn huy động đối với NHTM Vai trị đầu tiên của vốn huy động đĩ là nĩ quyết định đến quy mơ của hoạt động và quy mơ tín dụng của ngân hàng. Thơng thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ cĩ khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngồi nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ khơng phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Thứ hai là vốn huy động quyết định đến khả năng thanh tốn và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải cĩ uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đĩ trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh tốn chi trả cho khách hàng, khả năng thanh tốn của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nĩ tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nĩ tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mơ lớn, tiến hành
18. 7 1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM  Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi. Tiền gửi khơng kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà khách hàng khơng cĩ thoả thuận trước về thời gian rút tiền. Ngân hàng phải trả một mức lãi suất thấp hoặc khơng phải trả một lãi cho số tiền gửi này. Bởi vì, tiền gửi khơng kỳ hạn của khách hàng rất biến động, khách hàng cĩ thể rút ra bất kỳ lúc nào, do đĩ ngân hàng khơng chủ động sử dụng số vốn này, ngân hàng phải dự trữ một số tiền để đảm bảo cĩ thể thanh tốn ngay khi khách hàng cĩ nhu cầu. Tiền gửi khơng kỳ hạn gồm hai loại sau: Tiền gửi thanh tốn: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện các khoản thanh tốn về tiền mua hàng hố, dịch vụ và các khoản thanh tốn khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đứng trên gĩc độ là khách hàng thì đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Séc, thẻ thanh tốn, uỷ nhiệm chi Họ cĩ quyền rút ra bất kỳ lúc nào thơng qua cơng cụ thanh tốn. Đứng trên gĩc độ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là một khoản tiền mà họ phải cĩ trách nhiệm hồn trả cho khách hàng bất kỳ lúc nào. Tuy nhiên ngân hàng cần tận dụng loại tiền gửi này để làm vốn kinh doanh của mình bởi vì trong quá trình lưu chuyển vốn của ngân hàng do cĩ sự chênh lệch giữa các khoản tiền gửi vào và rút ra giữa các tài khoản của khách hàng. Tiền gửi khơng kỳ hạn thuần tuý: Là loại tiền gửi khơng kỳ hạn, khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm bảo đảm an tồn về tài sản. Tiền gửi khơng kỳ hạn thuần tuý cũng là tài sản của người ký thác, họ cĩ quyền rút bất kỳ lúc nào, ngân hàng luơn luơn phải đảm bảo cĩ thể thanh tốn, lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn thuần tuý cao hơn lãi suất tiền gửi thanh tốn. Mục đích của người gửi tiền là bảo đảm an tồn vì khách hàng khơng xác định được thời gian nhàn rỗi cho số tiền của họ và họ khơng cĩ nhu cầu sử dụng tiền gửi thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng. Tiền gửi cĩ kỳ hạn: Là loại tiền gửi, khách hàng gửi vào ngân hàng cĩ sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Tiền gửi cĩ kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh tốn cho khách hàng đúng thời hạn. Do đĩ ngân hàng cĩ thể chủ động sử dụng số tiền gửi đĩ vào mục đích kinh
19. 8 doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng cĩ rất nhiều loại thời hạn từ một tháng, ba tháng, sáu tháng mục đích là tạo cho khách hàng cĩ được nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ cĩ. Chính vì là loại tiền gửi mà ngân hàng cĩ quyền sử dụng nĩ trong thời gian nhất định nên loại tiền gửi này được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm hưởng lãi. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng một cuốn sổ, khách hàng phải quản lý và mang theo mỗi khi đến ngân hàng giao dịch. Xét về bản chất, tài khoản tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của cá nhân người lao động mà họ chưa đưa vào tiêu dùng, và là một dạng đặc biệt để tích luỹ tiền tệ thay cho hình thức cất trữ vàng, hàng hố. Tiền gửi tiết kiệm cĩ ba loại: * Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Là khoản tiền gửi cĩ thể rút ra bất cứ lúc nào song khơng được sử dụng các cơng cụ thanh tốn để chi trả cho người khác. Số dư tiền gửi này khơng lớn, nhưng ít biến động, vì vậy đối với loại tiền gửi này các Ngân hàng thương mại thường trả lãi suất cao hơn với tiền gửi thanh tốn. * Tiền gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn: Là khoản tiền gửi cĩ sự thoả thuận về thời gian gửi và rút tiền, cĩ mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi khơng kỳ hạn. Loại hình tiết kiệm này khá quen thuộc ở Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam thường huy động tiết kiệm với thời hạn phong phú từ ba tháng đến một năm. * Tiết kiệm dài hạn: Đây là loại tiền gửi phổ biến ở một số nước cơng nghiệp. Loại tiết kiệm này cĩ tính ổn định cao bởi vì thời gian gửi tiền từ một năm trở lên, do đĩ ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn này, nĩ tạo cho ngân hàng cĩ tính chủ động sử dụng vốn cho mục đích vốn dài hạn. Để thu hút vốn này, ngân hàng thường phải trả lãi suất cao.  Huy động vốn bằng phát hành giấy tờ cĩ giá. Giấy tờ cĩ giá mà các ngân hàng thương mại dùng để huy động vốn thực chất là các giấy nhận nợ mà ngân hàng trao cho những người cho ngân hàng vay tiền xác nhận quyền địi nợ của khách hàng đối với ngân hàng ở một mức lãi suất và ngày hồn trả nhất định. Việc phát hành giấy tờ cĩ giá của ngân hàng để hình thành vốn sử dụng cĩ tính ổn
20. 9 định cao, đồng thời nhằm giải quyết những khoản vốn thiếu hụt cĩ tính tình thế do khả năng thu hút bằng nguồn tiết kiệm hạn chế. Ngân hàng thường sử dụng các loại giấy tờ cĩ giá dưới các hình thức:  Phát hành trái phiếu: Là một cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ (cả gốc và lãi) của ngân hàng phát hành đối với người chủ sở hữu trái phiếu. Mục đích của ngân hàng khi phát hành trái phiếu là nhằm huy động vốn trung và dài hạn. Việc phát hành trái phiếu, các Ngân hàng thương mại chịu sự quản lý của Ngân hàng Trung Ương, của các cơ quan quản lý trên thị trường chứng khốn và cĩ thể bị chi phối bởi uy tín của ngân hàng.  Phát hành chứng chỉ tiền gửi. Nĩ là những giấy tờ xác nhận tiền gửi định kỳ ở một ngân hàng. người sở hữu giấy này sẽ được thanh tốn tiền lãi theo kỳ và nhận đủ vốn khi đến hạn. Chứng chỉ sau khi phát hành được lưu thơng trên thị trường tiền tệ.  Phát hành kỳ phiếu. Đây là loại giấy tờ cĩ giá ngắn hạn (trong một năm). Nĩ cĩ đặc điểm giống như trái phiếu nhưng cĩ thời hạn ngắn hơn trái phiếu vì vậy nĩ được sử dụng cho mục đích huy động vốn ngắn hạn của ngân hàng.  Giấy tờ cĩ giá khác. Điển hình là việc phát hành EURO DOLLAR. Đây là hình thức phát hành phiếu nợ để thu hút vốn ở nước ngồi. Nĩ cĩ đặc điểm là chỉ dùng huy động vốn bằng đơ la và khi trả lãi và vốn gốc cũng bằng đơ la. Đối với loại này ngân hàng sử dụng để thu hút vốn huy động ngắn hạn (ba tháng). ở các trung tâm tài chính, loại phiếu nợ này được chấp nhận như là đơ la. Quyền phát hành ở một số nước trong đĩ cĩ Việt Nam được giới hạn ở một số ngân hàng đặc biệt, như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng xuất nhập khẩu. Các ngân hàng trên được phép phát hành phiếu nợ này ở trong nước và nước ngồi, cịn với các ngân hàng khác chỉ được phát hành ở nước ngồi. Huy động vốn dưới hình thức phát hành giấy tờ cĩ giá các ngân hàng thương mại phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi. Vì vậy khi phát hành các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào đầu ra để quyết định đến khối lượng huy động, mức lãi suất và thời hạn,
21. 10 phương pháp huy động phù hợp.  Vay Ngân hàng Nhà nước hoặc tổ chức tín dụng khác. Đây là nguồn vốn mà NHTM cĩ được nhờ thơng qua quan hệ vay mượn giữa NHTM với Ngân hàng Trung Ương hoặc các NHTM với nhau hay với các tổ chức tín dụng khác. Vốn đi vay là nguồn vốn mà ngân hàng chịu chi phí cao hơn vốn huy động vì vậy chỉ trong trường hợp ngân hàng thiếu vốn khả dụng trong thời gian ngắn nào đĩ thì ngân hàng mới tìm đến các NHTM khác để thoả mãn nhu cầu vốn khả dụng. Nếu NHTM khơng thoả mãn được nhu cầu đĩ từ phía các NHTM khác thì giải quyết tiếp theo là đi vay của Ngân hàng Trung Ương. Tuỳ theo mục đích sử dụng và hình thức vay vốn, các NHTM cĩ thể vay Ngân hàng Trung Ương các loại vốn: Vốn vay ngắn hạn bổ sung vốn ngắn hạn cịn thiếu của NHTM hoặc vốn vay để thanh tốn giữa các ngân hàng nhằm bù đắp những thiếu hụt tạm thời trong thanh tốn, hoặc các NHTM mang các giấy tờ cĩ giá đến Ngân hàng Trung Ương xin tái chiết khấu (tái cấp vốn). Ngân hàng Trung Ương thơng qua nhu cầu vay vốn của NHTM với Ngân hàng Trung Ương nhằm mục đích phát hành thêm tiền Trung Ương theo kế hoạch, bổ sung lượng vốn khả dụng cho NHTM một cách thường xuyên và là cứu cánh cho vay cuối cùng nhằm cứu nguy cho các NHTM khi cần thiết, nếu sự đổ vỡ của các NHTM cĩ thể gây ảnh hưởng đến sự an tồn của hệ thống ngân hàng. 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng huy động vốn của ngân hàng  Các nhân tố bên ngồi Ngân hàng  Chu kỳ phát triển kinh tế Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một nhân tố vĩ mơ cĩ tác động trực tiếp đến hoạt động của NHTM nĩi chung và đến hoạt động huy động vốn nĩi riêng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích luỹ của dân cư cao hơn từ đĩ lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng cĩ thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng để tạo
22. 11 nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tiền tín dụng của nền kinh tế. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thối, thu nhập thực tế của người lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lịng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền hơn nữa khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong tồn nền kinh tế sẽ giảm xuống mà lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng cịn cĩ nguy sơ bị rút ra. Khi đĩ Ngân hàng sẽ gặp khĩ khăn trong cơng tác huy động vốn, quản ký dự trữ và củng cố lịng tin của khách hàng vào hệ thống Ngân hàng.  Mơi trường pháp lý Mọi hoạt động kinh doanh, trong đĩ hoạt động của Ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của pháp luật. Các hoạt động của các NHTM chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của nhà nước. Mặt khác, ở Việt nam hiện nay các NHTM được tổ chức theo mơ hình tổng cơng ty do vậy các chi nhánh Ngân hàng trong hoạt động của mình ngồi việc phải tuân thủ theo pháp luật và các văn bản dưới luật của nhà nước ban hành cịn phải tuân thủ theo các quy định mà NHTƯ ban hành cụ thể trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ, hạn mức cho vay trong sự ràng buộc của pháp luật, các yếu tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm thay đổi qui mơ và chất lượng hoạt động huy động vốn. Mặt khác, các NHTM là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, là lĩnh vực chứa đựng rủi ro rất lớn do vậy mà Ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các qui định của pháp luật.  Mơi trường cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan. Ngành ngân hàng là một trong những ngành cĩ mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng trở nên sơi động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình Ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăng cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức phi ngân hàng, trong khi đĩ nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế là cĩ hạn. Từ đĩ làm mất tính độc quyền của hệ thống ngân hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngồi ra, hình thức cạnh tranh khơng đa dạng như các ngành khác làm cho tính cạnh
23. 12 tranh của ngân hàng ngày càng cao. Các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu bằng hình thức lãi suất và dịch vụ. Hiện nay ở nước ta các ngân hàng chủ yếu cạnh tranh bằng hình thức lãi suất, chưa phổ biến hình thức cạnh tranh bằng dịch vụ. Do đĩ ngân hàng phải xây dựng được mức lãi suất như thế nào là hợp lý nhất, hấp dẫn nhất kết hợp với danh tiếng và uy tín của mình để tăng được thị phần huy động. Điều này là rất khĩ khăn vì nếu lãi suất cao hơn đối thủ cạnh tranh thì lãi suất cho vay cũng phải tăng lên để đảm bảo ngân hàng vẫn cĩ lãi, nếu lãi suất thấp hơn thì khơng hấp dẫn được khách hàng. Do cạnh tranh tăng lên, lãi suất huy động hiện nay cĩ xu hướng tăng lên trong khi các dịch vụ liên quan dến tiền gửi khơng tăng lên một cách tương ứng.  Yếu tố tiết kiệm của dân cư Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chủ yếu được hình thành từ việc huy động các nguồn tiền tệ nhàn rỗi trong dân cư. Đây là lượng tiền nhàn rỗi chủ yếu cĩ được do việc người dân tiết kiệm tiêu dùng ở hiện tại để kỳ vọng sẽ được chi tiêu nhiều hơn trong tương lai. Do đĩ cơng tác huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này. Nếu khơng cĩ tiết kiệm thì sẽ khơng cĩ vốn để đầu tư cho sản xuất và ngược lại. Yếu tố tiết kiệm của dân cư lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhập của dân cư, thĩi quen chi tiêu bằng tiền mặt và đặc biệt là sự ổn định của nền kinh tế. Nếu nền kinh tế mất ổn định, giá trị đồng tiền luơn biến động thì xu hướng chung của dân cư sẽ đổi các đồng tiền bản tệ ra các đồng tiền mạnh (ngoại tệ) hay cất trữ vàng bạc, mua bất động sản là những tài sản cĩ tính ổn định cao hơn. Ngồi ra việc phân bố dân cư ở các vùng lãnh thổ khác nhau thì yếu tố tâm lý, văn hố và lối sống cũng khác nhau. Do đĩ, ngân hàng phải nắm bắt được yếu tố tâm lý của dân từ đĩ để đưa ra các hình thức huy động vốn phù hợp.  Các nhân tố thuộc về ngân hàng  Chiến lược kinh doanh của ngân hàng Mỗi ngân hàng phải tự hoạch định cho mình một chiến lược kinh doanh riêng biệt, phù hợp với các điều kiện bên trong và bên ngồi ngân hàng. Chiến lược kinh doanh cĩ tính quyết định tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cần phải xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống, thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thấy được những cơ
24. 13 hội và thách thức. Trên cơ sở đĩ dự đốn sự thay đổi của mơi trường để xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp mà trong đĩ chiến lược phát triển qui mơ và chất lượng nguồn vốn là một bộ phận quan trọng trong chiến lược tổng thể của ngân hàng. Trong từng thời kỳ, dựa trên chỉ tiêu được giao về hoạt động huy động vốn , sử dụng vốn và các hoạt động khác của Ngân hàng Trung Ương cùng với tình hình thực tế của từng ngân hàng, Ngân hàng phải lập kế hoạch và lên cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn. Mặt khác, trong chiến lược kinh doanh của mình ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng vào chi phí vốn mà ngân hàng phải chịu trong khâu huy động. Phải tìm kiếm nguồn vốn rẻ, thời hạn dài thơng qua việc lựa chọn các hình thức huy động khác nhau, cĩ như vậy ngân hàng mới chủ động trong việc tìm kiếm và sử dụng vốn. Các hình thức huy động vốn, chất lượng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng và hệ thống các mạng lưới. Một yếu tố ảnh hưởng đến qui mơ và chất lượng nguồn vốn huy động là hình thức, kỳ hạn và các dịch vụ cung cấp cĩ liên quan như giao dịch tại nhà, rút tiền tự động, tư vấn kinh doanh, dịch vụ thu tiền hộ Ngồi ra cịn cĩ một số yếu tố khác như thời gian và thủ tục giao dịch. Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thoả mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn. Trong nền kinh tế thị trường thì hiện tượng cạnh tranh là tất yếu, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết dể đạt được thắng lợi trong kinh doanh. Một ngân hàng cĩ các hình thức huy động và kỳ hạn huy động vốn phong phú, linh hoạt, thuận tiện hơn sẽ cĩ sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện cĩ hơn những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay khơng chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà cịn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu phong phú cả về mệnh giă, kỳ hạn và chủng loại . Khi hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn thì sẽ làm cho số lượng người gửi tiền tăng lên và khi đĩ chi phí huy động sẽ giảm xuống. Hơn nữa, hình thức huy động vốn phong phú cũng là điều kiện để thu hút những khoản vốn đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau với những tính chất khác nhau về số lượng, chất lượng và kỳ hạn Từ đĩ sẽ giúp
25. 14 ngân hàng sử dụng vốn linh hoạt, an tồn và hiệu quả hơn. Dịch vụ ngân hàng chỉ là sản phẩm phụ trong hoạt động của ngân hàng nhưng trong chiến lược cạnh tranh đã cho thấy ngân hàng nào cĩ dịch vụ đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến với mình. Hiện nay với sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng cùng cạnh tranh với nhau, điều đĩ cĩ nghĩa là khách hàng càng cĩ điều kiện thuận lợi để lựa chọn ngân hàng tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của mình. Vì vậy dịch vụ ngân hàng ngày càng đĩng vai trị quan trọng và chính là một yếu tố gĩp phần thu hút khách hàng cĩ hiệu quả nhất.  Chính sách lãi suất Điều đầu tiên mà bất kỳ một cá nhân hay tổ chức kinh tế nào cũng muốn tham khảo khi gửi tiền vào ngân hàng chính là lãi suất. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng nhất trong số các chính sách bổ trợ cho cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất như là một cơng cụ quan trọng trong việc huy động và thay đổi qui mơ nguồn vốn thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là quy mơ tiền gửi. Để duy trì và thu hút thêm nguồn vốn, ngân hàng cần phải ấn định mức lãi suất cạnh tranh, thực hiện ưu đãi về lãi suất cho khách hàng lớn, gửi tiền thường xuyên.  Hoạt động Marketing ngân hàng Đây là vấn đề hết sức quan trọng nhằm giúp cho ngân hàng nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Từ đĩ ngân hàng đưa ra được các hình thức huy động vốn, chính sách lãi suất cho phù hợp. Đồng thời các NHTM phải tiến hành thu thập thơng tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường từ đĩ để cĩ các biện pháp hơn đối thủ cạnh tranh nhằm giành ưu thế về mình.  Mức độ thâm niên và uy tín của Ngân hàng Trên cơ sở thực tế sẵn cĩ, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được hình ảnh riêng của mình trong lịng thị trường. Một ngân hàng lớn, cĩ uy tín sẽ cĩ lợi thế hơn trong các hoạt động ngân hàng nĩi chung và hoạt động huy động vốn nĩi riêng. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng cĩ khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm
26. 15 chi phí huy động từ đĩ giúp ngân hàng chủ động hơn trong kinh doanh. Một ngân hàng cĩ một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở vật chất, trình độ nhân viên sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng, gây được sự chú ý của khách hàng từ đĩ lơi kéo được khách hàng đến quan hệ giao dịch với mình. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động vốn  Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khĩ khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề cĩ sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đĩ là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ khơng chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Như vậy chất lượng dịch vụ nĩi chung là chất lượng, tức là nĩ phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nĩ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức hài lịng của khách hàng hay sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai chất lượng dịch vụ khơng phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.  Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động vốn Chất lượng dịch vụ huy động vốn là khả năng đáp ứng dịch vụ huy động vốn đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động, hay nĩi theo cách khác đĩ là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua việc tạo
27. 16 nên sự hài lịng cho khách hàng. 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ huy động vốn Phần này sẽ trình bày các phần cơ bản về đặc điểm chất lượng dịch vụ, quan niệm về chất lượng huy động vốn NHTM và các chỉ tiêu biểu hiện chất lượng huy động vốn của NHTM  Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nĩi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này cĩ ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm cĩ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng cĩ thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khĩ xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Tính cung ứng (Process or supplyled) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đĩ, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp
28. 17 dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customerled) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đĩ, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nĩi thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luơn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đĩ. Sẽ là vơ ích và khơng cĩ chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng cĩ giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đĩ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn (external focus). Tính tạo ra giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng cĩ chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đĩ. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đĩn nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nĩi cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngồi (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
29. 18 tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đĩ, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.  Quan niệm về chất lượng huy động vốn của NHTM Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố ISO định nghĩa: “ Chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ cĩ ảnh hưởng đến khả năng của nĩ thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra ”. Huy động vốn là một dịch vụ điển hình của ngân hàng, và cĩ ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác mà trực tiếp nhất là hoạt động sử dụng vốn. Vì các nghiệp vụ của ngân hàng đều cĩ mối liên hệ mật thiết với nhau nên nếu coi chất lượng là “sự phù hợp với mục đích và sự sử dụng” ta cĩ thể hiểu “Chất lượng huy động vốn là sự phù hợp giữa khả năng huy động vốn và nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng”. 1.1.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.3.1 Chi phí huy động vốn Lãi suất huy động Lãi suất huy động luơn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người gửi muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn lãi suất thấp. Là trung gian đĩng vai trị cầu nối giữa hai đối tượng trên, ngân hàng phải tìm cách điều chỉnh mức lãi suất sao cho hợp lý nhất đối với các bên, trong đĩ điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn, mỗi ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp cĩ thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đĩ để cho vay với một mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường. Chi phí huy động được đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu lãi suất huy động bình quân (tính bằng bình quân gia quân gia quyền của lãi suất các nguồn theo khối lượng từng nguồn), lãi suất huy động của từng nguồn và đặc biệt là lãi suất cạnh tranh NEC. Mặt khác, cũng với một mức chi phí trả lãi bình quân, sự đa dạng hố trong lãi suất cho phù hợp với mỗi hình thức huy động vốn là cần thiết. Sự đa dạng hố lãi suất làm cho
30. 19 tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Nếu cĩ chính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, ngân hàng sẽ tối thiểu hố được chi phí trong khi vẫn hồn thanh kế hoạch về nguồn vốn . Chi phí khác Bên cạnh chi phí chính là lãi suất, trong quá trình huy động vốn cịn cĩ các chi phí khác như chi phí tiền lương cho cán bộ huy động, chi phí in ấn phát hành, chi phí cơ sở vật chất, chi phí giao dịch quảng cáo Tuy chi phí này chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ nhưng nếu tiết kiệm được cũng gĩp phần giảm bớt gánh nặng cho ngân hàng. 1.1.3.2 Các hình thức huy động vốn. Hình thức huy động vốn là những cách thức ngân hàng sử dụng để thu hút nguồn vốn. Hình thức huy động càng đa dạng thì vốn chảy vào ngân hàng càng nhiều. Vì vậy độ đa dạng của các hình thức huy động vốn chính là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của cơng tác huy động vốn ở các ngân hàng thương mại. Sự đa dạng các cơng cụ huy động được thể hiện trước hết là ở số lượng các cơng cụ ngân hàng sử dụng. Tuỳ theo đặc điểm, mục tiêu chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng đưa ra những loại cơng cụ huy động. Thực tế, số lượng các cơng cụ huy động càng nhiều thì ngân hàng càng cĩ nhiều điều kiện thu hút được vốn, tuy nhiên số lượng các cơng cụ vốn lại bị hạn chế bởi khả năng quản lý của ngân hàng. Một ngân hàng sử dụng nhiều cơng cụ huy động vốn khơng hồn tồn đồng nghĩa với việc cơng tác huy động vốn của ngân hàng đĩ cĩ hiệu quả tốt, mà nĩ chỉ được coi là cĩ hiệu quả khi những cơng cụ đĩ thực sự thích hợp với ngân hàng. Cụ thể đối với các ngân hàng cĩ hoạt động kinh doanh đa dạng, đội ngũ cán bộ cơng nhân viên ngân hàng cĩ trình độ cao thì ngân hàng nên đa dạng hố các loại cơng cụ huy động vốn. Đa dạng về số lượng các cơng cụ là chưa đủ, mà ngân hàng phải đa dạng về kỳ hạn huy động, loại tiền sử dụng nữa. Đĩ là khả năng huy động vốn với các kỳ hạn khác nhau trong đĩ cĩ cả nội tệ, ngoại tệ và với mức lãi suất khác biệt tương ứng sao cho người gửi tiền chấp nhận được và cảm thấy hợp lý. Do vậy, để cơng tác huy động vốn của ngân hàng thực sự đạt được hiệu quả cao, ngân hàng cần phải tính tốn, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu
31. 20 của thị trường, trên cơ sở năng lực bản thân đưa ra các hình thức huy động đa dạng về kỳ hạn, loại tiền. Nếu những ngân hàng cĩ quan hệ quốc tế rộng thì nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ phải lớn, hay nếu cĩ chiến lược sử dụng vốn để cho vay dài hạn thì cần tăng cường huy động vốn trung và dài hạn. 1.1.3.3 Tính ổn định của nguồn vốn Tính ổn định ở đây bao gồm ổn định về khối lượng, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu nguồn. Thật vậy, cơng tác huy động vốn khơng thể cĩ hiệu quả khi mà nguồn vốn huy động được lại khơng đạt được quy mơ nhất định theo kế hoạch huy động của ngân hàng hay khơng đáp ứng nổi nhu cầu về khối lượng vốn cho kinh doanh; cơ cấu vốn của ngân hàng lại khơng cĩ sự hợp lý giữa các nguồn vốn huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, giữa vốn ngoại tệ và vốn nội tệ. Đối với ngân hàng, do mỗi nguồn vốn cĩ những điểm mạnh, điểm yếu riêng trong việc khai thác và huy động nên cơ cấu vốn biến đổi sẽ dẫn tới sự biến đổi trong cơ cấu “đầu ra”: cho vay, đầu tư, bảo lãnh và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Cơ cấu nguồn vốn huy động phụ thuộc khơng chỉ vào một phần kế hoạch của ngân hàng mà cịn chịu sự tác động của các nhân tố bên ngồi địi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu tiếp cận thị trường. Khối lượng vốn huy động phản ánh quy mơ vốn. Quy mơ vốn lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thì quy mơ vốn huy động là một bộ phận chiếm tỷ trọng cao nhất và cĩ vai trị quan trọng hơn cả. Sau khi đã huy động được khối lượng vốn lớn thì cái mà ngân hàng cần quan tâm lúc này là tốc độ tăng trưởng ổn định của nĩ vì cĩ thể lúc này quy mơ vốn lớn, nhưng sẽ là khĩ khăn cho ngân hàng khi đưa ra quyết định cho vay hay đầu tư nếu ngân hàng khơng kiểm sốt, khơng dự đốn được xu hướng biến động của dịng tiền rút ra và dịng tiền gửi vào. 1.1.3.4 Một số chỉ tiêu khác Ngồi các chỉ tiêu chính trên, chất lượng cơng tác huy động vốn cịn được đánh giá qua một số chỉ tiêu : • Mức độ hoạt động của vốn huy động: Được đánh giá qua chỉ tiêu hệ số sử dụng
32. 21 vốn. Hệ số sử dụng vốn càng tiến đến 1 càng tốt, điều này thể hiện nguồn vốn huy động được sử dụng tối đa. • Mức độ thuận tiện khách hàng : Được đánh giá qua các thủ tục gửi tiền, rút tiền, các dịch vụ kèm theo của ngân hàng nhằm tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng . • Thời gian để huy động một số lượng vốn nhất định . • Một số chỉ tiêu khác như: số lượng vốn bị rút ra trước thời hạn, kỳ hạn thực tế của nguồn vốn 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.4.1 Các nhân tố thuộc về bản thân Ngân hàng  Chiến lược kinh doanh của ngân hàng Chiến lược của NH cĩ thể tập trung vào việc phát triển quy mơ và chất lượng nguồn vốn, hoặc chú trọng vào việc thu hút tiền gửi của dân cư, cũng cĩ thể ngân hàng tập trung vào việc mở rộng cho vay và đầu tư Như vậy tuỳ thuộc vào đặc điểm và điều kiện của mơi trường kinh doanh cũng như mục tiêu phát triển trong tương lai mà mỗi NH cĩ chính sách khuyến khích hay hạn chế lượng tiền huy động vào hoặc thay đổi cơ cấu của một nguồn vốn cụ thể nào đĩ.  Các dịch vụ do ngân hàng cung ứng Cùng một lãi suất huy động, NH nào đưa ra các dịch vụ tốt và đa dạng hơn thường cĩ lợi thế hơn. Trong nền kinh tế hiện đại, cá nhân cũng như các tổ chức khơng chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất trực tiếp mà họ cịn quan tâm đến các yếu tố khác như thời gian giao dịch, các thủ tục liên quan, tính trọn gĩi của dịch vụ vì thực chất các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời cơ kinh doanh của họ và nhiều khi đối với họ cịn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất. Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hồn chỉnh, đa dạng khơng chỉ giúp NH thu hút các khách hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ.  Uy tín của ngân hàng
33. 22 Một NH cĩ tiếng tăm sẽ cĩ lợi thế trong huy động vốn vì họ thường cĩ bên mình một lượng lớn khách hàng trung thành. Uy tín của một NH cĩ thể cĩ được nhờ thâm niên của NH, hoặc tiềm lực tài chính của NH, hoặc đội ngũ quản lý và nhân viên của NH cĩ trình độ cao. Ngồi ra dịch vụ NH đơi khi vẫn cịn khá xa lạ với một bộ phận dân cư, muốn vực lại niềm tin của người dân, ngồi những biện pháp vĩ mơ của Nhà nước, thì bản thân các NH cần củng cố uy tín, mở rộng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của mình một cách hiệu quả; đồng thời cũng phải tìm cách đưa hình ảnh của chính mình đến gần với người dân. 1.1.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng  Thu nhập của dân cư Thơng thường, thu nhập GDP bình quân trên một người dân càng cao thì khả năng thu hút tiền gửi của các NH càng lớn. Trên thực tế nếu người dân thấy được tài sản của họ cho dù khơng nằm dưới quyền sử dụng của họ mà vẫn an tồn, đồng thời mức sinh lời của tài sản được đảm bảo, các giao dịch qua NH thuận tiện và nhanh chĩng thì xu hướng tích trữ của cải dưới dạng hiện vật và tiền mặt sẽ giảm.  Tâm lý của người gửi tiền Mặc dù cĩ thĩi quen tiết kiệm nhưng tâm lý thích tiêu tiền mặt và cất trữ tiền ở nhà đã làm cho một lượng vốn lớn của xã hội bị tích trữ dưới dạng tiền chết. Mặt khác, những đổ vỡ của hệ thống tín dụng và sự thiếu ổn định của nền kinh tế trong quá khứ đĩ làm giảm lịng tin của dân chúng. Ngồi ra dịch vụ NH đơi khi vẫn cịn khá xa lạ với một bộ phận dân cư, muốn vực lại niềm tin của người dân, ngồi những biện pháp vĩ mơ của Nhà nước, thì bản thân các NH cần củng cố uy tín, mở rộng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của mình một cách hiệu quả; đồng thời cũng phải tìm cách đưa hình ảnh của chính mình đến gần với người dân. 1.1.4.3 Các nhân tố thuộc về nền kinh tế  Mơi trường pháp lý NH là một tổ chức kinh doanh chịu nhiều tác động của các chính sách, quy định của chính phủ và NHTW. Sự thay đổi trong chính sách tài chính – tiền tệ, quy định của Chính phủ và của NHTW thường ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thu hút vốn và chất lượng
34. 23 nguồn vốn của NHTM. Một sự thay đổi trong quy chế tác nghiệp, hay kế tốn, của Ngân hàng Nhà nước cũng buộc các NH phải cĩ những thay đổi tương ứng về quy định, ấn chỉ, cơng nghệ thơng tin  Tình trạng của nền kinh tế Mơi trường kinh tế được hiểu là các nhân tố tác động đến sức mua và sự lựa chọn của khách hàng cụ thể là: tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập quốc dân, thất nghiệp, tình trạng chu chuyển vốn, chỉ số lạm phát Nếu tỷ lệ lạm phát cao, nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được chuyển thành những dạng đầu tư khác cĩ giá trị ổn định và bền vững hơn như: vàng, bạc, nhà đất Nĩi chung, nếu như mơi trường kinh tế ổn định thì nguồn vốn tiền gửi tại các NHTM ổn định hơn.  Điều kiện thị trường và cạnh tranh Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính đang diễn ra ngày càng sơi động và dưới nhiều hình thức. Sự cạnh tranh khơng chỉ trong nội bộ hệ thống NH mà cịn cĩ sự cạnh tranh giữa các NH với các định chế tài chính khác như các cả các cơng ty chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ và cơng ty bảo hiểm hàng đầu Trong bối cảnh đĩ, để tồn tại và đứng vững các NH phải cĩ một chiến lược kinh doanh hợp lý, tận dụng các ưu thế về địa điểm, kinh nghiệm hoạt động tại thị trường trong nước, nâng cao chất lượng phục vụ, đổi mới phương thức điều hành. 1.2 Sự hài lịng của khách hàng tại NHTM 1.2.1 Khái niệm sự hài lịng khách hàng Cĩ rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và cơng trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế cĩ nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nĩi một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đĩ (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
35. 24 họ nhận đuợc so với mong đợi trước đĩ (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lịng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:  Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.  Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.  Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đĩ. Trong khi đĩ, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một nhiệm vụ của ngân hàng thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đĩ so với những mong đợi trước đĩ của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù cĩ nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng luơn gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ  Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nĩ khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà cịn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ cĩ thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nĩ. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: • Tính vượt trội
36. 25 Đối với khách hàng, dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này cĩ ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng. • Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm cĩ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng cĩ thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khĩ xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng cĩ giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thơi. • Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đĩ, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đĩ, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu
37. 26 cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luơn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đĩ. Sẽ là vơ ích và khơng cĩ chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng cĩ giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đĩ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn. • Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng cĩ chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đĩ. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của ngân hàng. Thơng thường, khách hàng đĩn nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nĩi cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngồi (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đĩ, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tĩm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đĩ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do
38. 27 đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng. 1.2.2.2 Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hĩa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ cĩ chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đĩ, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đĩ để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đĩ được gọi là cái phải đánh đổi để cĩ được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hĩa giá cả trong tương quan giá trị cĩ được thì khách hàng sẽ cĩ cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay khơng. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cĩ được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lịng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lịng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm
39. 28 nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Cĩ thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lịng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: • Giá so với chất lượng • Giá so với các đối thủ cạnh tranh • Giá so với mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lịng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để cĩ được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lịng và ngược lại. 1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng Ngồi việc làm tăng sự hài lịng khách hàng, ngân hàng ngày nay cịn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lịng trung thành nơi khách hàng của mình. Một ngân hàng cĩ thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn cĩ thể kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều cĩ thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đĩ và khơng kiếm thêm khách mới. Một ngân hàng cĩ thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, cĩ thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện cĩ luơn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn cơng, nĩi chung, tốn kém hơn tiếp thị phịng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lơi kéo được khách hàng đã hài lịng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn
40. 29 duy trì tuyến đầu phịng thủ của họ là giữ gìn và chăm sĩc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lịng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng. 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khơng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đĩ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua 24 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thơng (empathy). Sự tin cậy Sự tin cậy nĩi lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:  Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.  Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, khơng cĩ sai sĩt.  Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng.  Ngân hàng luơn cĩ nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.  Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
41. 30 Hiệu quả phục vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chĩng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nĩi cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:  Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chĩng, kịp thời.  Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.  Ngân hàng cĩ đường dây nĩng phục vụ khách hàng 24/24.  Ngân hàng luơn cố gắng giải quyết khĩ khăn cho khách hàng. Sự hữu hình Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy mĩc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của Ngân hàng. Nĩi một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều cĩ thể tác động đến yếu tố này:  Ngân hàng cĩ cơ sở vật chất đầy đủ.  Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại.  Nhân viên ngân hàng trơng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.  Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đĩ, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
42. 31  Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.  Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.  Nhân viên ngân hàng luơn cung cấp các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.  Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. Sự cảm thơng Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất cĩ thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luơn được đĩn tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng bao gồm các nhân tố sau: (1) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, (2) Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để được phục vụ, (3) Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, (4) Ngân hàng cĩ hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, (5) Nhân viên ngân hàng luơn đối xử ân cần với khách hàng. 1.2.3.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin anh Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ khơng phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). 1.2.3.3 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (FSQ and TSQ) (Gronroos 1984) Theo GrƯnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh ngân hàng (corporate image). Như vậy, GrƯnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh ngân hàng (gọi tắt là mơ hình FTSQ).
43. 32 Chất lượng Chất lượng Dịch vụ mong đợi cảm nh ận cảm nhận Hoạt động marketing (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo, ). Tác động bên ngồi: lối Hình ảnh sống, truyền miệng, thĩi ngân quen, văn hĩa. hàng Chất lượng Chất lượng kỹ thuật Chức năng Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của GrƯnroos, 1984 Chất lượng kỹ thuật Đây là chất lượng khách hàng nhận được thơng qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nĩi cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đĩ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đĩ. Cĩ năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: (1) Khả năng giải quyết vấn đề, (2) Kỹ năng chuyên mơn, (3) Trình độ tác nghiệp, (4) Trang thiết bị hiện đại, (5) Hệ thống lưu trữ thơng tin. Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đĩng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua bảy tiêu chí sau: (1) Sự thuận tiện trong giao dịch, (2) Hành vi ứng xử, (3) Thái độ phục vụ, (4) Cơng tác tổ chức doanh nghiệp, (5) Tiếp xúc khách hàng, (6) Phong thái phục vụ, (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng. Hình ảnh ngân hàng
44. 33 Hình ảnh ngân hàng được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về hình ảnh ngân hàng, theo đĩ, nếu ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sĩt xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. GrƯnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng là tài sản vơ giá của ngân hàng và cĩ tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ. Hơn thế hình ảnh ngân hàng cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh ngân hàng cĩ tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ cĩ cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh ngân hàng so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Hình ảnh ngân hàng giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng tốt đẹp và bền vững hơn. Ngồi ra, khách hàng đánh giá hình ảnh ngân hàng tốt hay xấu thơng qua cảm nhận của họ đối với ngân hàng và so sánh hình ảnh ngân hàng với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng ngân hàng cụ thể. 1.2.3.4 SYSTRA-SQ thang đo mới cho chất lượng dịch vụ ngân hàng Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle (2002) đã xây bộ thang đo mới cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos, gọi là thang đo SYSTRA_SQ (SYStem và TRAnsaction). Bộ thang đo SYSTRA_SQ cĩ 4 nhân tố gồm 21 biến cụ thể 4 nhân tố gốm: SSQ (service system quality) chứa đựng sự kết hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở mức tổ chức. Đây là nhân tố mạnh nhất trong bốn nhân tố. Cụ thể thang đo đại diện cho đánh giá chất lượng dịch vụ trong tồn ngân hàng chứ khơng phải là các cá nhân trong ngân hàng. Nĩ bao gồm một sự kết hợp của các biến cĩ liên quan đến thực hiện cả hai chức năng và kỹ thuật tại một ngân hàng. Các thuộc tính chất lượng chức năng bao gồm lắng nghe khách hàng, tốc độ, tính sẵn cĩ và khả năng dễ tiếp cận. Các thuộc tính chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng tư vấn, giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa, trao quyền cho nhân viên và mức độ khách hàng cĩ thể cập
45. 34 nhật các dịch vụ. BSQ (Behavioural system quality): Nhân tố này thể hiện sự đánh giá cách mà dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên. Nĩ được xây dựng từ FSQ (Functional SQ) bao gồm: sự lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và hữu ích của nhân viên ngân hàng. Nĩ cũng chứa đựng dáng vẻ bề ngồi của nhân viên ngân hàng. MSQ (Machine SQ): Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy mĩc và trang thiết bị. Nĩ liên quan đến độ tin cậy của máy mĩc, mức độ hiện đại của trang thiết bị ngân hàng. STA (Service transactional accuracy): Liên quan đến mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn mức độ lỗi trong giao dịch và của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bộ thang đo SYSTRA-SQ là một trong những thang đo hỗ trợ cho việc đưa kết quả đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng phù hợp và sát thực hơn vì đây là bộ thang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn đến sự hài lịng khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đĩ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ huy động vốn và sự hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đĩ chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng là cái được tạo ra trước và sau đĩ quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.
46. 35 Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu khơng được Sự hài đáp ứng lịng Chất lượng mong đợi Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của một số NHTM 1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC Khách hàng luơn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC, đĩ là lý do tại sao bộ phận phát triển sàn phẩm của HSBC đưa ra một loạt các sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng khác nhau đảm bảo khách hàng “trải nghiệm cuộc sống khơng biên giới”, đây khơng chỉ là khẩu hiệu mà nĩ trở thành một phần trong mỗi giao dịch tại HSBC. Một ngân hàng luơn tìm kiếm cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo tồn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng. HSBC tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi dành riêng cho cho từng nhĩm khách hàng với cộng nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tiền gửi tốt nhất.
47. 36 Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HSBC đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và các máy ATM , đồng thời nâng cao cơng nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động, và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại HSBC sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức và chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đĩ, HSBC luơn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, bên cạnh tư vấn các gĩi sản phẩm tiền gửi, HSBC cịn thể hiện sự gắn bĩ sâu sắc với khách hàng qua việc tư vấn chuyên sâu các dịch vụ khác như lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, du lich, tư vấn kế hoạch tài chính cho lần đầu khởi nghiệp, tư vấn xây nhà, sửa chữa nhà Với khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tập trung, chú trọng tìm hiểu khách hàng, và mong đợi phản hồi từ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện , nhằm cung cấp sản phẩm cho khách hàng tốt nhất. 1.4.1.2 Ngân hàng Standard Chartered Ngày 6/10 Ngân hàng Standard Chartered ra mắt dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên, Standard Chartered cam kết hợp tác tài chính tồn diện để phục vụ cho các ưu tiên của bạn, theo ba nhĩm lĩnh vực ưu tiên chủ chốt dưới đây: Dịch vụ Ưu tiên, Quyền lợi Ưu tiên và Giải pháp Ưu tiên. Các lĩnh vực ưu tiên chủ chốt này kết hợp lại tạo nên sự hợp tác tài chính tồn diện, đáp ứng những nhu cầu đặc thù của khách hàng, dịch vụ này cung cấp đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ nhanh chĩng, thủ tục rất đơn giản, khách hàng được ưu tiên giao dịch tại hơn 200 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia, đặc biệt khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn và tín dụng cá nhân. Khách hàng được hưởng thêm các ưu đãi khi chuyển tiền trong nước khơng giới hạn, miễn phí chuyển tiền đi nước ngồi, và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu. Ngân hàng đang cĩ lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại các thị trường, ngân hàng Standard Chartered cĩ mạng lưới tồn cầu với hơn 1600 chi nhánh và hơn 5500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia, với mạng lưới quốc tế đĩ ngân
48. 37 hàng cam kết đem lại cho khách hàng sự kết nối tồn cầu dành cho khách hàng giao dịch 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng giao dịch tiền gửi ở các ngân hàng nước ngồi chúng ta cĩ thể rút một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động cho các NHTM như sau: Thứ nhất, các NHTM thực hiện đa dạng hĩa danh mục dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung ứng trên cơ sở áp dụng cơng nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luơn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ tiền gửi một cách chính xác và kịp thời. Thứ hai, các NHTM nên chú trọng phát triển quản lý thơng tin tồn diện khách hàng. Với hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ và thường xuyên được cập nhật sẽ tạo thuận lợi cho các NHTM trong quá trình giao dịch. Thứ ba, đầu tư cho cơng nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành cơng của nhiều NHTM bởi cơng nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thứ tư, các NHTM nên cĩ mơ hình với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý. Thứ năm, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các tiện ích theo kèm nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đĩ, cần cĩ chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sĩc khách hàng tốt. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày các cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn và sự hài lịng của khách hàng tại NHTM. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng được trình bày. Mơ hình SERVQUAL, mơ hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng, mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SYSTRA-SQ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn đến sự hài lịng của khách hàng tại NHTM và bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng khách hàng.
49. 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN. 2.1. Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín được thành lập vào tháng 2/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Với các cổ đơng sáng lập cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh, giàu kinh nghiệm quản lý tài chính và kinh doanh, Vietbank đã cĩ sự chuẩn bị chu đáo về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và trình độ cơng nghệ, vững vàng đối mặt với những khĩ khăn trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Vượt qua mọi khĩ khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm 2011 Vietbank đã nâng vốn chủ sở hữu đạt 3.386 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 18.255 tỷ đồng. Vietbank cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động (từ tháng 02/2009) với 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động, sáng tạo cĩ tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình phát triển, Vietbank đã đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin thơng qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi core banking. Bên cạnh đĩ, Vietbank đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu Vietbank cũng đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng thơng qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhĩm khách hàng cụ thể. Ngồi ra, các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng là một trong những thế mạnh của Vietbank trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tháng 10/2012, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã chính thức trở thành Ngân hàng thành viên thứ 24 của Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn. Theo đĩ, tất cả các
50. 39 loại thẻ ghi nợ nội địa do Vietbank phát hành đều cĩ thể thực hiện giao dịch trên mạng lưới ATM/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn cũng như của các ngân hàng thuộc liên minh thẻ khác trên thị trường và ngược lại. Ngồi việc hợp tác trong lĩnh vực chuyển mạch thẻ trên hệ thống ATM/POS, Banknetvn và Vietbank sẽ tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ gia tăng khác. Các dịch vụ này sẽ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Vietbank, đồng thời gĩp phần đa dạng hĩa sản phẩm của Ngân hàng. Vietbank cũng mạnh dạn quãng bá thương hiệu trẻ của mình qua hệ thống taxi Mailinh: Đồng hành cùng khách hàng đi dịch vụ taxi. Logo thương hiệu Vietbank được đặt ở vị trí thuận tiện dễ nhìn thấy, nhằm tác động đến thị giác của khách hàng. Vietbank tài trợ chương trình “Khoảnh khắc kỳ diệu” : Khoảnh khắc kỳ diệu là một chương trình mang thơng điệp về tình thương yêu, lịng nhân hậu của con người. Chương trình được phát sĩng hàng ngày trên Đài truyền hình Tp. HCM (vào lúc 20h40 – 20h45 trên kênh HTV7 và 11h – 11h05 trên HTV9). Hơn 3 năm qua, chương trình đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi của quý vị khán giả, đặc biệt là phụ huynh của các em học sinh. Bên cạnh đĩ Vietbank cịn thực hiện in ấn bộ dĩa Khoảnh khắc kỳ diệu để gửi tặng khách hàng; phối hợp với tiến sỹ giáo dục Nguyễn Thụy Anh và họa sỹ Nguyễn Kim Duẩn thực hiện bộ sách kỹ năng sống cho học sinh lứa tuổi tiểu học; phối hợp với Hội lão khoa và Bộ mơn lão khoa trường Đại học Y Dược TP. HCM thực hiện ấn phẩm chăm sĩc sức khỏe Đồng hành cùng xã hội Vietbank luơn tích cực tham gia các chương trình vì cộng đồng như trao học bổng cho sinh viên, hỗ trợ đồng bào bị lũ lụt, tham gia các chương trình vì mơi trường. Những hoạt động trên của Vietbank nhằm gĩp phần nhỏ bé của mình cùng cộng đồng, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống. Với những nổ lực hoạt dộng khơng ngừng, ngày 27/10/2012 tại thành phố Cần Thơ, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank) đã được Phịng thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) trao tặng danh hiệu Doanh nghiệp tiêu biểu khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long năm 2012. Giải thưởng được VCCI tổ chức bình chọn hàng năm, dựa trên các tiêu chí: doanh nghiệp hoạt động ổn định, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong giai
51. 40 đoạn tiếp theo; đảm bảo tốt đời sống cho người lao động; thực hiện tốt trách nhiệm xã hội về mơi trường, tích cực tham gia các hoạt động xã hội, phát triển cộng đồng; đĩng gĩp vào sự phát triển kinh tế xã hội Giải thưởng nhằm khẳng định sự đĩng gĩp to lớn của các doanh nghiệp vào sự phát triển kinh tế xã hội của cả nước nĩi chung và ĐBSCL nĩi riêng, đặc biệt trong bối cảnh khĩ khăn của nền kinh tế hiện nay. 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Nguồn: Phịng hành chánh tổng hợp Vietbank) Cơ cấu tổ chức của Vietbank là theo kiểu mơ hình trực tuyến - chức năng. Đứng đầu tổ
52. 41 chức là Đại hội đồng cổ đơng, cĩ khả năng biểu quyết để quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểm sốt, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đơng. Trong hội đồng quản trị của Vietbank đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng. Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Vietbank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt động của các phịng ban, mà ở đây Vietbank gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, cĩ thể nĩi Tổng giám đốc của VietBank cĩ quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn. Trong cơ cấu tổ chức của VietBank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trị tham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên mơn, khơng cĩ quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến là các phĩ tổng giám đốc. Các phĩ tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phịng ban chi nhánh của VietBank, tuy nhiên họ khơng thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đĩ được mà phải thơng qua Tổng giám đốc. Nhờ áp dụng mơ hình này nên VietBank cĩ thể tận dụng được các ưu điểm của nĩ, như: Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên mơn hĩa trong quản trị. Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận, cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp. 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM 2.1.3.1 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn Với sản phẩm tiết kiệm khơng kỳ hạn khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của khách hàng được sinh lời tối đa, đồng thời khách hàng cũng cĩ thể linh hoạt sử dụng cho các nhu cầu đột xuất. Được rút trước hạn mà khơng cần báo trước cho Vietbank nhưng vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh; và khách hàng cĩ thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo
53. 42 vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Vietbank hoặc dùng sổ tiết kiệm để xác nhận khả năng tài chính cho mình hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngồi. 2.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn Tiền gửi cĩ kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ cĩ thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lợi ích dành cho khách hàng: Đa dạng về kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng, đa dạng về loại tiền gửi và linh hoạt nhất. Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại Vietbank; Khách hàng cĩ thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietbank. Được bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng cĩ thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng; Khách hàng cĩ thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.3 Tiền gửi cĩ kỳ hạn Online Tiền gửi cĩ kỳ hạn Online là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. 2.1.3.4 Tiền gửi Tích lũy tương lai Kỳ hạn gửi tiết kiệm từ 1 năm đến 15 năm, khách hàng tiết kiệm khoản tiền cố định tối thiểu 200.000 VND, 10 USD, định kỳ gửi tiền vào sổ tiết kiệm hàng tháng, hàng quý theo nhu cầu khách hàng sản phẩm , khách hàng được gửi nhiều lần với số tiền gửi do khách hàng quyết định; lãi sinh lãi và hưởng lãi suất cao thả nổi theo từng thời kỳ; được rút tối đa 50% tổng số vốn gốc, phần vốn gốc cịn lại vẫn hưởng lãi suất cĩ kỳ hạn theo quy định. Được vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi (thời gian gửi từ 6 tháng trở lên), khách hàng khơng phải giữ nhiều sổ tiết kiệm cho nhiều lần gửi vì với thiết kế đặc biệt, sổ Tiết kiệm tích lũy tương lai thuận lợi cho việc cập nhật số tiền vào sổ cũ sau mỗi lần gửi. 2.1.3.5 Tiết kiệm lãnh lãi trước Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng nhưng khơng sử dụng số dư tiền gửi tiết kiệm thì sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi trước của Vietbank sẽ là lựa chọn hợp lý. Khách hàng được nhận tiền lãi ngay khi gửi, được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh thả nổi theo từng thời kỳ lãnh lãi, kỳ hạn gửi đa dạng và linh hoạt.
54. 43 2.1.3.6 Tiết kiệm linh hoạt vốn Với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt vốn của Vietbank, khách hàng cĩ thể chủ động sử dụng một phần vốn trong số tiền tiết kiệm đang gửi tại ngân hàng mà vẫn được bảo tồn lãi suất và kỳ hạn gửi của phần vốn gốc cịn lại Khách hàng cĩ thể rút 1 phần vốn gốc trong thời gian gửi mà số vốn gốc cịn lại vẫn giữ nguyên lãi suất và kỳ hạn gửi. Khách hàng khơng phải tất tốn sổ tiết kiệm hiện tại để mở lại một sổ tiết kiệm khác với số vốn gốc cịn lại, khơng giới hạn số tiền rút vốn mỗi lần và số lần rút vốn, được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh. 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi của Vietbank HCM 2.2.1 Tổng quan về Vietbank HCM Vietbank HCM được thành lập vào ngày 28/02/2009 là đơn vị đầu tiên của Vietbank tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay sau gần 4 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối của Vietbank HCM đã phủ kín khắp các quận, huyện thành phố với 46 đơn vị. Điều này khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của Vietbank tại thị trường TP.HCM nĩi riêng và tồn quốc nĩi chung. Sự kiện khánh thành tịa nhà trụ sở mới của chi nhánh khang trang và hiện đại tại số 4B Tơn Đức Thắng, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, vào ngày 26/11/2012 vừa qua một lần nữa khẳng định cam kết gắn bĩ lâu dài của Vietbank với dân cư và cộng đồng sở tại. Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 Tiêu chí Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượt giao dịch 10.709 30.466 56.916 57.612 Nguồn: (Phịng kế tốn Vietbank HCM) Số lượng khách hàng giao dịch tăng dần qua các năm: 10.709 lượt (năm 2009), 30.466 lượt (năm 2010), chúng ta thấy rằng năm 2010 số lượt giao dịch tăng đáng kể 184.5%. Năm 2011 số lượt giao dịch đạt 56.916 lượt vượt 86,8%, năm 2012lượng khách hàng giao dịch tăng tương đối ít chỉ 57.612 lượt, tăng chỉ 1.2% so với năm 2011. Kết quả giao dịch này phần lớn ảnh hưởng từ thực trạng kinh tế tài chính trong năm gặp nhiều khĩ khăn Vietbank HCM cũng chịu nhiều ảnh hưởng. Điều này ảnh hưởng khơng tốt đến tâm
55. 44 lý của khách hàng. Trước những khĩ khăn chung của tồn ngành ngân hàng Vietbank HCM áp dụng chính sách chăm sĩc khách hàng đặc biệt, từng nhân viên được giám đốc chi nhánh gửi thơng điệp khẩn trong việc nỗ lực giữ chân được khách hàng hiện tại và tăng cường thu hút khách hàng mới, từng thành viên Vietbank HCM tận tình phục vụ khách hàng dù số dư tiền gửi nhiều hay ít Vietbank HCM đều quan tâm và cung ứng sản phẩm tiết kiệm cách nhiệt tình, từng nhân viên năng động tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng chính vì thế Vietbank HCM khơng những giữ chân được khách hàng cũ mà cịn cĩ thêm nhiều khách hàng khác đến giao dịch. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, Vietbank HCM cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh tốn trong và ngồi nước, với tính chính xác, an tồn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống cơng nghệ thơng tin, Vietbank HCM được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đĩ, khách hàng cĩ thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietbank trên địa bàn TP. HCM. 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietbank HCM Bảng 2.2: Tình hình hoạt động Vietbank HCM Chỉ tiêu Đơn vị tính 2010 2011 2012 Huy động vốn Tỷ đồng 1.127 2.132 2.418 Dư nợ Tỷ đồng 2.456 3.136 3.956 Lợi nhuận Tỷ đồng 225 385 495 Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 43 45 46 Nhân sự Người 416 438 449 (Nguồn: Phịng kế tốn Vietbank HCM) Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến tháng 12 năm 2012 thì cho thấy việc hoạt động rất hiệu quả của Vietbank HCM. Mạng lưới hoạt động tăng thêm 3 địa điểm. Nhân sự bình quân tăng 13 người/ năm. Năm 2011 tăng 21 người so với năm 2010 và năm 2012 tăng 11 người so với năm 2011. Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 2 điểm giao dịch, cụ thể
56. 45 mức vốn huy động tăng gần 100% so với năm 2010 mức tăng tuyệt đối gần hơn 1.005 tỷ. Và đến 12/2012 tăng 1.291 tỷ tương ứng 13,4% so với năm 2011. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn đã mạnh lên kể từ đầu tháng 3/2012, sau khi Ngân hàng Nhà nước phát tín hiệu sẽ giảm dần trần lãi suất huy động với tốc độ khá nhanh về cuối năm. Thực tế từ tháng 03/2012 đến cuối tháng 05/2012 đã 3 lần điều chỉnh, trần lãi suất huy động VND từ 14%/năm đã rút về cịn 11%/năm chỉ trong chưa đầy ba tháng. Tín hiệu và thực tế trên đã gĩp phần thúc đẩy dịng tiền gửi vào hệ thống ngân hàng nĩi chung và Vietbank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nĩi riêng, tranh thủ lãi suất cao trước khi điều chỉnh, cũng như tạo cơ cấu thuận lợi hơn cho các ngân hàng ở các kỳ hạn dài hơn. Lợi nhuận của chi nhánh năm 2011 tăng hơn 58,44% so với năm 2010 tương ứng mức tăng 160 tỷ đồng. Nhưng đến 12/2012 thì mức lợi nhuận tăng 110 tỷ tương ứng mức tăng 28,57% so với năm 2011, tốc độ tăng lợi nhuận năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 đến 29,87% do nền kinh tế năm 2012 nhiều biến động, kéo theo nhiều khĩ khăn trong ngành ngân hàng. Qua đĩ cho thấy Vietbank HCM với 46 địa điểm giao dịch hoạt động khá hiệu quả mặc dù tình hình thị trường tài chính dịch vụ trong nước đang khĩ khăn, hoạt động huy động vốn tại Vietbank HCM đã đĩng gĩp lợi nhuận lớn trong tổng lợi nhuận của Vietbank trên tồn hệ thống. 2.2.3. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM năm 2010-2013 Tiết kiệm là một trong những phẩm chất cao quí của người dân Việt Nam nĩi chung. Một khi cuộc sống đã ổn định thì họ thường nghĩ đến việc tích lũy để thực hiện những ước mơ của mình từ việc trích từ tài khoản thu nhập của mình. Nơi mà cĩ thể giúp họ thực hiện được việc này đĩ chính là các ngân hàng. Với sự tin tưởng lớn này đã là một trong những nguyên nhân làm cho nguồn tiền gửi từ dân cư tại ngân hàng trong thời gian qua đạt được qui mơ khá lớn. 2.2.3.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM năm 2010- 2013 Chứng từ sử dụng: Giấy đăng ký thơng tin khách hàng, giấy gửi tiết kiệm, giấy rút tiết kiệm, bảng kê thu tiền, bảng kê chi tiền, thẻ tiết kiệm.