Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

101 trang tranphuong11 28/01/2022 7664

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_thong_qua_chat.pdf

Nội dung text: Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHIẾU ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHIẾU ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013. Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Khiếu Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 4 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 4 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh 5 2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 6 2.2.4 Thị phần và sản lƣợng 8 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 12 2.2.1 Khái quát về dịch vụ 12 2.2.2 Dịch vụ cảng biển 13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17 2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S. C. Hong và Y. J. James Goo (2003) 18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) 21 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 22
2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 2.7 TÓM TẮT 26 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THIỆU 27 3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU 27 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Điều chỉnh thang đo 30 3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực 30 3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả 31 3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình 32 3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị 32 3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33 3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 33 3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 36 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37 3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 38 3.5 TÓM TẮT 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 GIỚI THIỆU 40 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 40 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40 4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 42 4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46 4.4.1 Phân tích giá trị trung bình 46 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 49 4.4.3 Phân tích hồi quy 50 4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy 52 4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng 54 4.4.5.1 Giới tính 54 4.4.5.2 Loại hình công ty 55 4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC 58 4.6 TÓM TẮT 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 GIỚI THIỆU 60 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 60 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG 61 5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình 61 5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị 64 5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 67 5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả 69 5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng chính thức PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực 28 Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả 28 Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình 29 Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị 30 Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 40 Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố 43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị 43 Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình 44 Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực 45 Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả 45 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47 Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy 47 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 51 Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất 52 Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA 53 Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau 54
DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5 Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái 7 Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng 7 Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8 Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8 Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc 9 Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua từ 2005-2013 10 Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 11 Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 11 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C. Hong và Y.J. J. Goo (2003) 18 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 31 Hình 4.1: Kết quả hồi quy 48 Hình 4.2: Đồ thị Scatter 49 Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 50
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trƣởng đáng kể bất chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của ngành vận tải biển nói riêng. Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến 1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm 2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012 vừa qua. Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hƣớng hiện đại hóa với chất lƣợng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội nhập và mở rộng thị trƣờng trong khu vực và trên thế giới. Theo hƣớng đó, các cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối tác và khách hàng. Không nằm ngoài xu hƣớng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái đã có những định hƣớng cho việc nghiên cứu và đƣa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho Cảng phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển của mình để từng bƣớc nâng dần yếu tố này cũng nhƣ gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
2 Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau: Đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đang cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007). Đối tƣợng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đã đƣợc nghiên cứu và khám phá, từ đó đƣa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
3 của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Vì vậy phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 3 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đánh giá kết quả nghiên cứu để đƣa ra các hàm ý chính sách cho cảng. o Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính. Các nghiên cứu sơ bộ này đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn một số chuyên gia có thâm niên trong ngành hàng hải và lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với đặc thù của cảng Tân Cảng Cát Lái. o Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua việc phân tích kết quả các bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn đƣợc cấu thành theo 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng Công t 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ-BQP 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày 09/2/2010, Bộ trƣởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài (15/3/1989 - 15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam. Hiện nay Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đang dẫn đầu hệ thống cảng biển Việt Nam về thị phần, trong đó cảng chủ lực của Tổng Công ty chính là cảng Tân Cảng Cát Lái. Cảng Tân Cảng Cát Lái tọa lạc tại cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. - Địa chỉ: Số 1259B, Đƣờng Nguyễn Thị Định, Phƣờng Cát Lái, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh. - Vị trí địa lý cảng: 10.45.25 N – 106.47.40 E (trên sông Đồng Nai). - Điểm hoa tiêu: Điểm hoa tiêu: 10.20.40 N – 107.02. E, ngoài cửa biển Cần Giờ - Vũng Tàu. - Khoảng cách từ trạm hoa tiêu Vũng Tàu đến cảng Tân Cảng Cát Lái: 43 hải lý. - Mớn nƣớc trung bình: 11m. - Độ cao tĩnh không: 42 m.
5 - Thời tiết: Gió mùa Đông Bắc tháng 10 – tháng 9, Tây Nam tháng 5 – tháng 9. Hai mùa khô tháng 11 - tháng 4, mƣa tháng 5 - tháng 10. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
6 Các ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn: - Dịch vụ cảng biển, kho bãi. - Cảng mở, cảng trung chuyển. - Dịch vụ vận tải hàng hóa đƣờng bộ, đƣờng sông, lai dắt tàu biển. - Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa. - Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan. - Kinh doanh vận tải đa phƣơng thức quốc tế. - Dịch vụ hoa tiêu. - Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển. - Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động, tƣ vấn, huấn luyện đào tạo về công nghệ thông tin. - Xây dựng, sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng. - Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông. - Kinh doanh bất động sản. - Dịch vụ kỹ thuật cơ khí. - Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm, tƣ vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải và logistics. Trong đó, cảng Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò chủ đạo trong các chiến lƣợc, đƣờng lối kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nơi tập trung các nguồn lực về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ nguồn nhân lực của Tổng Công ty. Cảng hiện có biên chế nhân sự khoảng 2.700 ngƣời trên 3.500 nhân sự của toàn Tổng công ty đang phân bổ khắp 27 công ty con trong nƣớc và quốc tế. 2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 héc-ta, trong đó diện tích bãi chứa container là 80,7 héc-ta, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 héc-ta, tổng chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, đƣợc phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận
7 cùng lúc 7 tàu vào làm hàng. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng nƣớc sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực. DANH MỤC Tổng diện Bãi Kho hàng Chiều Số Bến sà HẠ TẦNG tích container dài cầu bến lan tàu 1.200.000 m2 800.700 m2 17.400 m2 1.400 m 7 2 Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phƣơng tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có: cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn, có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trƣờng, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trƣờng hợp cần thiết. Cẩu dàn di động SỐ Cẩu Cẩu bờ Cẩu bờ Cẩu khung LƢỢNG 50T khung 35-40T chạy ray cố định Cẩu nổi (Mijack) TRANG 45- Kalmar 30-35m 36T 36T 100T RTG 3+1 THIẾT BỊ 50m RTG 6+1 36.5m 29.5m 35T 40T 18 2 2 3 1 28 26 Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
8 Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phƣơng của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo SỐ LƢỢNG Xe nâng Xe nâng Xe nâng Xe đầu Ổ cấm cont TRANG THIẾT chụp Bến phao rỗng kho kéo lạnh BỊ 28-42T 25 6 30 185 4 1.100 Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Để hỗ trợ cho công tác đƣa đón tàu ra vào cầu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ để linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai dắt. Sà lan tự Xe cẩu bánh SỐ LƢỢNG Tàu lai hành lốp Xe lu Xe gạt TRANG THIẾT 16-54Teus 60-100-400T BỊ 7 4 2 4 5 Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) 2.2.4 Thị phần và sản lƣợng Hiện nay, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn chiếm 80% thị phần xếp dỡ container xuất nhập khẩu các cảng thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 50% thị phần cả nƣớc, kết nối với các khu chế xuất, khu công nghiệp thuộc khu vực phía Bắc, các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, bằng hệ thống đƣờng quốc lộ,
9 đƣờng cao tốc và đƣờng thủy thuận lợi. Riêng cảng Tân Cảng Cát Lái chiếm hơn 85% thị phần hàng container khu vực phía Nam, và 64.4% tại khu vực Thị Vải - Cái Mép, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Hình 2.6: Thị phần Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Kể từ thời điểm chuyển toàn bộ hoạt động khai thác, xếp dỡ tàu container về khu vực Cát Lái theo chủ trƣơng quy hoạch của chính phủ năm 2005, sản lƣợng hàng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái đã có mức tăng trƣởng vô cùng ấn tƣợng qua từng năm, bất chấp tình hình kinh tế thế giới trải qua những giai đoạn suy thoái nghiêm trọng. Năm 2005, từ sản lƣợng thông qua chỉ đạt hơn 1 triệu teu (TEU: đơn vị tính của 1 container 20 feet), đến năm 2006 cảng đã tiếp nhận hơn 1,4 triệu teu (tăng 36,7%) và đến năm 2007 đạt hơn 1,8 triệu teu, tăng 25% so với năm trƣớc đó. Hết năm 2012, sản lƣợng thông qua của cảng đã vƣợt mốc 3,5 triệu teu, tăng gấp 3,5 lần mức sản lƣợng của năm 2005, chỉ sau 7 năm. Điều này minh chứng cho những thành công của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn nói chung và cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng, giúp Tân Cảng Sài Gòn tiếp tục khẳng định và giữ vững uy tín thƣơng hiệu, vị thế của nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp hiện đại và lớn nhất Việt Nam, nằm trong Top 34 cảng biển lớn nhất thế giới.
10 10 Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái từ 2005 – 2013 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam bao gồm các tỉnh Đồng Nai, Bình Dƣơng, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, Bình Phƣớc Là nơi tập trung rất nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất. Các ICD (cảng cạn) và cảng biển theo đó cũng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và thu hút khách hàng. Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã cho thấy thành công của mình khi đang sở hữu 85% thị phần hàng container xuất khẩu tại khu vực này, bên cạnh hàng loạt nhà khai thác cảng giàu tiềm năng và kinh nghiệm khác nhƣ Tập đoàn Dubai Port World (cảng SPCT), Gemadept (hệ thống ICD Phƣớc Long), và các cảng biển hoạt động lâu đời nhƣ cảng Sài Gòn, VICT, Bến Nghé, Phú Hữu
11 Hình 2.8: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực phía Nam 2012 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Khu vực Bà Rịa Vũng Tàu là nơi tập trung các cảng nƣớc sâu, đón tàu mẹ có trọng tải đến 100.000 tấn và sức chở hơn 10.000 teu. Tại đây, từ thời điểm có 5 nhà khai thác cảng lúc ban đầu, do cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng thừa cung thiếu cầu, nên hiện tại chỉ còn 2 cảng đang tiếp nhận tàu container là cảng Tân Cảng Cái Mép của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và cảng CMIT của tập đoàn Đan Mạch AP-Moller. Hình 2.9: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực Cái Mép 2012 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
12 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 2.2.1 Khái quát về dịch vụ Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson, 2002). Theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cá các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (1994 (intangible), tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ (unstoreable). Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản sau: + Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.
13 + Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ. + Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó. Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ. + Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai. Khách hàng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. 2.2.2 Dịch vụ cảng biển Theo khái niệm của tổ chức tƣ vấn cơ sở hạ tầng công và tƣ PPIAF (The Public-Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thƣơng mại đƣợc chia thành các nhóm sau: Các dịch vụ phục vụ tàu biển: - Là nơi ra vào và neo đậu của tàu. - Cung cấp các dịch vụ đƣa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nƣớc ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển. - Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu. Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: - Chuyển tiếp hàng hóa trong phƣơng tiện vận tải liên hợp. - Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ. - Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng. - Xếp dỡ, lƣu bãi và bảo quản container. - Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container. - Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng. Ngoài ra cảng biển thƣơng mại còn cung cấp các dịch vụ khác nhƣ: - Vận chuyển nội địa bằng các phƣơng tiện vận tải khác nhau.
14 - Báo cáo với các hãng tàu về số lƣợng container đã giao nhận trong cảng. - Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng. - Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu cũng nhƣ đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này. 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và (2) chất lƣợng chức năng (functional) là nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Gr Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
15 dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. (6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. (7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. (8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
16 (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Phƣơng châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những ngƣời mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao. Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Theo Philip Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.
17 Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ hài lòng sau: - Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. - Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. - Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004). Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hƣởng đến dự tính tƣơng lai của khách hàng, hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của cảng khác. Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp về chất lƣợng dịch vụ của cảng đó. 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có đƣợc lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
18 khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Ví dụ nhƣ: Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000) Một số nghiên cứu trƣớc đây cho thấy rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau. 2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo (2003) Đề tài “Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kiểm toán chuyên nghiệp” (An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms). Dựa vào thang đo SERVQUAL, hai tác giả đã phát triển thành mô hình nghiên cứu nhƣ sau: Sự hài lòng của khách hàng Hình 2.10: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng (Nguồn: Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo, 2003)
19 - Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. - Hình ảnh công ty ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. - Giá của dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) Đề tài “Vai trò gián tiếp của hình ảnh doanh nghiệp tác động đến sự trung thành của khách hàng: nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính.” (The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services). Hai tác giả Nhã Nguyễn và Gaston LeBlanc tại Đại học Moncton, New-Brunswick, Canada đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman (1985, 1988), nhƣ sau: Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành Hình ảnh Giá trị cảm của khách hàng doanh nghiệp nhận từ dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Hình 2.11: Mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng ảnh hƣởng đến lòng trung thành, hình ảnh doanh nghiệp và giá trị cảm nhận. (Nguồn: Nhã Nguyễn & Gaston LeBlanc,1998) Mô hình này tập trung vào việc xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến các yếu tố giá trị cảm nhận từ dịch vụ nhận đƣợc, hình ảnh doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng, đồng thời mô
20 hình cũng cho thấy mối liên hệ tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây là mô hình nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính, do đó tác giả tiếp tục tham khảo mô hình kế tiếp làm cơ sở cho việc thực hiện đề tài của mình. 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) đã đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình phát triển tại Việt Nam. Đây đƣợc xem là mô hình sử dụng thích hợp trong thị trƣờng bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ. Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị (Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ, tập 9, số 10-2006) Hạn chế của mô hình này là chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình kinh doanh là siêu thị. Với ngành hàng hải, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển nào đó có sự khác biệt hoàn toàn. Vì thế, tác giả đã tiến hành tham khảo mô hình nghiên cứu kế tiếp để thực hiện đề tài của mình.
21 2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) Gần đây Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để đƣa ra mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại ROPMIS, bao gồm 6 thành phần: (1) Nguồn lực (Resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng v.v (2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận đƣợc từ cảng. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc xếp dỡ, giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp, tính an toàn hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ. (3) Quá trình (Process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa nhân viên của cảng với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để phục vụ khách hàng. (4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. (5) Hình ảnh (Images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của cảng. (6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): nhận thức đạo đức và hoạt động của cảng để hành động có trách nhiệm với xã hội. Đồng thời tác giả cũng chứng minh có sự ảnh hƣởng giữa các nhân tố này với nhau, nguồn lực càng mạnh và năng lực quản lý càng chuyên nghiệp thì
22 ngƣời sử dụng dịch vụ đánh giá càng cao về chất lƣợng dịch vụ; hình ảnh uy tín của cảng trên thị trƣờng càng cao thì càng tạo sự an tâm cho khách hàng; kết quả thực hiện dịch vụ mang lại cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng. Từ đó có thể khẳng định rằng, các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều có sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ Sau khi xem xét tính phù hợp của từng mô hình nghiên cứu đã giới thiệu, đặc biệt là mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) nghiên cứu trực tiếp về chất lƣợng dịch vụ cảng biển, tác giả muốn chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài của mình. Tuy nhiên mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đƣợc khám phá và kiểm định tại nƣớc ngoài, tác giả nhận thấy có sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế, thị trƣờng cũng nhƣ đặc thù khai thác của từng khu vực là khác nhau nên có thể các thang đo đƣợc thiết lập chƣa thật sự phù hợp với thị trƣờng Việt Nam. Vì vậy, cần phải xem xét hiệu chỉnh, bổ sung lại thang đo này cho phù hợp với tình hình kinh doanh và đặc thù khai thác tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
23 Nguồn lực (Resources) H1(+) Kết quả (Outcomes) H2(+) Quá trình Sự hài lòng của (Process) H3(+) khách hàng (Satisfaction) Quản lý H4(+) (Management) H5(+) Hình ảnh (Image) H6(+) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị (Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal, 2007) - Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lƣợng dịch vụ cảng biển trong mô hình bao gồm: Nguồn lực trang thiết bị (RS), Kết quả thực hiện dịch vụ (OC), Quá trình phục vụ (PR), Năng lực quản lý (MN), Hình ảnh doanh nghiệp (IM) và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (SR). - Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng. 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) gồm sáu thành phần: (1) Nguồn lực trang thiết bị, (2) Kết quả thực hiện, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Trách nhiệm xã hội. Từ những lập luận trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đƣợc chọn để nghiên cứu, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:
24 H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng. Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết: H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn. Nhƣ đã trình bày ở đặc trƣng của dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình. Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ hài lòng bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và thỏa mãn nhất định cho khách hàng. Những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết: H3: Quá trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng. Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất
25 lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp nhằm thấu hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết: H4: Hình ảnh của doanh nghiệp càng lớn, càng nổi tiếng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng. Nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp theo, tác giả đề xuất giả thuyết sau: H5: Quản lý càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng. Việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ cách mà doanh nghiệp quản lý và điều hành công việc đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau cùng, tác giả đề xuất giả thuyết: H6: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng. Chức năng chính của doanh nghiệp là kinh doanh và tạo ra sản phẩm, giá trị cho xã hội, mà ở đó ngƣời thụ hƣởng chính là con ngƣời, khách hàng. Một
26 doanh nghiệp muốn tạo thƣơng hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì còn cần phải quan tâm đến yếu tố có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội. 2.7 TÓM TẮT Chƣơng này trình bày tổng quan về cảng Tân Cảng Cát Lái, các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cảng biển, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trong nƣớc và trên thế giới, tác giả đã sử dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) để thực hiện nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, điều chỉnh các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập đƣợc.
27 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU Chƣơng 2 trình bày về lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và thang đo về chất lƣợng dịch vụ cảng biển và đã phác thảo sơ lƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kèm theo đó là các giả thuyết. Chƣơng 3 này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lƣờng các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả thuyết đề ra. Chƣơng này bao gồm 2 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính và (3) nghiên cứu định lƣợng. 3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU Nhƣ đã giới thiệu ở chƣơng 1, nghiên cứu này đƣợc thông qua 2 bƣớc chính, (1) nghiên cứu định tính sơ bộ và (2) nghiên cứu định lƣợng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. 8 chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển đã đƣợc mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 6 năm 2013. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 7 năm 2013.
28 Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong Hình 3.1. Quy trình này bao gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm định giả thuyết. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại – Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh Khảo sát định tính & Devinder Grewal (2007) Nghiên cứu định lƣợng Thang đo chính thức Hiệu chỉnh thang đo (n=250) - Loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ Đánh giá sơ bộ thang đo: - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích độ tin cậy - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra các yếu tố trích lƣợc - Kiểm tra phƣơng sai trích lƣợc - Kiểm định giả thuyết Phân tích hồi quy Đề xuất hàm ý chính sách Hình 3.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)
29 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Việc hình thành bảng phỏng vấn chuyên gia bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu cùng với cơ sở lý thuyết. Các câu hỏi sử dụng để nghiên cứu định tính sơ bộ đƣợc tóm tắt trong phụ lục 1. 3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn sâu 8 chuyên gia đang làm việc trong ngành hàng hải ở Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó tác giả muốn định hình lại thang đo của mình để tiếp tục tiến hành khảo sát cho nghiên cứu định lƣợng. Kết quả của khảo sát nghiên cứu định tính cũng dùng để kiểm định giả thuyết thứ nhất: Tức là có sự tồn tại của các thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, 8/8 chuyên gia đều cho rằng, khi chọn nhà cung cấp dịch vụ cảng biển họ rất quan tâm đến hình ảnh của doanh nghiệp đó trên thị trƣờng. Các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, có sự tồn tại của nhân tố hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng, nhƣng không cho rằng nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn. Họ cảm nhận đƣợc sự an tâm khi chọn một cảng có hình ảnh và uy tín trên thị trƣờng, khi cho rằng các yếu tố nguồn lực, quá trình và quản lý của cảng đó thật sự đáng tin cậy, tuy nhiên trách nhiệm xã hội là điều rất khó nhận biết và cũng không ảnh hƣởng gì đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hay quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ. Qua nghiên cứu định tính cho thấy, hình ảnh là thành phần không thể tách rời khỏi thang đo và có liên quan đến thành phần quản lý, do đó đƣợc gộp chung
30 vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị. Thành phần trách nhiệm xã hội không có vai trò ảnh hƣởng nên thành phần này bị loại khỏi thang đo lƣờng. Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) cùng với kết quả nghiên cứu định tính tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đƣa ra mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm 4 thành phần: nguồn lực trang thiết bị, kết quả thực hiện dịch vụ, quá trình phục vụ và quản trị. Trong quá trình phỏng vấn, có 7/8 chuyên gia cho rằng một khi họ đã gắn bó với một nhà cung cấp dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu cho các đối tác khác về nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng đó. Đồng thời, 7/8 ngƣời đƣợc hỏi cho rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng cho đối tác khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau nhƣ trao đổi trực tiếp hay gián tiếp, chia sẻ thông tin trên các kênh thông tin báo chí và các phƣơng tiện truyền thông 3.3.2 Điều chỉnh thang đo Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chƣơng 2, thang đo dùng để nghiên cứu định tính sơ bộ dựa vào thang đo đã đƣợc kiểm định của các nghiên cứu trƣớc đây. Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa - xã hội và kinh tế tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh. Có 5 khái niệm đƣợc trình bày và sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản trị, (5) Sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát trong thang đo đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ gồm: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thƣờng - không đồng ý cũng không phản đối, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý. 3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực
31 Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã đƣợc kiểm định, thang đo thành phần nguồn lực đƣợc dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát: Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực Biến quan sát Ký hiệu Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách RS01 hàng. Cảng Cát Lái bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện. RS02 Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định RS03 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt RS04 Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang RS05 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013) 3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả Thành phần kết quả đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát do Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) phát triển, qua kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, cần thiết gộp biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” thành biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán” cho phù hợp với tình hình thị trƣờng tại Việt Nam. Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả Biến quan sát Ký hiệu Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng OC01 Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC02 Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng OC03 Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) OC04 Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) OC05 Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh OC06 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)
32 3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời đƣợc hỏi có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần quá trình phục vụ vẫn giữ nguyên các biến quan sát trong mô hình gốc và đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát gồm có: Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình Biến quan sát Ký hiệu Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu PR01 của khách hàng là tốt Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách PR02 hàng một cách nhanh chóng Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách PR03 hàng Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng PR04 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013) 3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị Thang đo thành phần quản lý trong mô hình gốc đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát. Ngoài ra, do thành phần “Hình ảnh” theo mô hình gốc của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) chỉ có duy nhất một biến quan sát, nên về mặt lý thuyết sẽ không có giá trị phân biệt. Qua kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy rằng, biến quan sát của thành phần “Hình ảnh” có quan hệ chặt chẽ với vấn đề quản trị, nên thành phần này đƣợc gộp chung vào với thành phần “Quản lý” và tổ hợp 2 thành phần này gọi chung là thành phần “Quản trị”. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời đƣợc hỏi có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần “Quản trị” sau khi gộp thành phần “Hình ảnh” và thành phần “Quản lý”, sẽ đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát gồm có:
33 Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị Biến quan sát Ký hiệu Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao MN01 Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành MN02 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong cảng Cát MN03 Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng MN04 Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng MN05 Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công MN06 việc hƣớng đến khách hàng Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng IM01 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013) 3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã đƣợc kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự hài lòng của khách hàng đƣợc dùng cho nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát: Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Ký hiệu Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái SAS01 Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái SAS02 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/đối tác khác SAS03 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát Lái SAS04 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013) 3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã xây dựng và kiểm định thang đo 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo ROPMIS gồm có 24 biến quan sát. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh, căn cứ vào kết quả thu
34 đƣợc, tác giả hiệu chỉnh mô hình còn 4 thành phần (nguồn lực, kết quả, quá trình và quản trị) gồm 22 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu chính thức là mô hình đã đƣợc hiệu chỉnh qua quá trình nghiên cứu định tính sơ bộ, sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Trong đó: - Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lƣợng dịch vụ cảng biển trong mô hình bao gồm: Nguồn lực (RS), Kết quả (OC), Quá trình (PR) và Quản trị (MN). - Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng (SAS). NGUỒN LỰC (RS) H1(+) KẾT QUẢ (OC) H2(+) Sự hài lòng của khách hàng (SAS) H3(+) QUÁ TRÌNH (PR) H4(+) QUẢN TRỊ (MN) Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013) 3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu Từ mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc lựa chọn để thực hiện nghiên cứu định lƣợng tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết sau: H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.
35 Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết: H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng lớn. Nhƣ đã trình bày ở mục khái quát về dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình. Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ thỏa mãn bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và hài lòng nhất định cho khách hàng. Từ những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết: H3: Quá trình phục vụ càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng. Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Cảng biển là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của cảng nhằm thấu
36 hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của cảng, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng biển, làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố hình ảnh phụ thuộc rất nhiều vào quá trình điều hành quản lý, do đó kết hợp thành phần “quản lý” và “hình ảnh”, tác giả gọi chung là “quản trị” và đề xuất giả thuyết sau: H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng. 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Từ kết quả nghiên cứu định tính đã trình bày ở trên, tác giả đã xây dựng một thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lƣợng và tiến hành khảo sát với cỡ mẫu là 250 khách hàng. Phần mềm SPSS đƣợc dùng để phân tích dữ liệu với việc sử dụng các kỹ thuật thống kê nhƣ kiểm định các giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lƣờng là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà
37 nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không thực sự nhƣ vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lƣờng một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Hiện tƣợng này gọi là hiện tƣợng trùng lặp trong đo lƣờng”. 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA Với số lƣợng các biến khá lớn và có mối tƣơng quan với nhau, chúng ta cần giảm số lƣợng này xuống còn một số nhân tố ít hơn mà chúng ta có thể sử dụng đƣợc nhƣng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập. Các nhân tố này thể hiện đƣợc sự liên hệ qua lại giữa các biến và thể hiện sự giải thích các biến đối với các khía cạnh khác nhau của vấn đề. Trong tài liệu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố “Principle Components” với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1 để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Mục tiêu để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số tải lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2009). 3.4.3 Phân tích hồi quy bội Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê có thể đƣợc sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau: Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
38 Hệ số khẳng định R²: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1. Đa cộng tuyến: mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập. Hai biến độc lập đƣợc xem là tuyến tính hoàn toàn nếu hệ số tƣơng quan giữa chúng là 1 và hoàn toàn không quan hệ tuyến tính nếu hệ số tƣơng quan giữa chúng là 0. Hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tƣơng quan mạnh với một nhóm biến độc lập khác. Ngoài ra, theo Hair & ctg (1995), có thể sử dụng hệ số VIF (hay Tolerance) để đánh giá hiện tƣợng này. Hệ số tƣơng quan r: chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Dấu của hệ số tƣơng quan chỉ hƣớng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể thay đổi từ -1 đến +1. 3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm Phân tích T-test, Lenvene và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt về một thuộc tính giữa các nhóm mẫu khác nhau đƣợc phân biệt bằng các biến phân loại, biến nhân khẩu học. Trong phần nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm định T-test để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp theo là kiểm định Lenvene và phân tích ANOVA để tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với từng loại hình công ty. Những kết quả phân tích này sẽ là cơ sở để xây dựng và kiến nghị các hàm ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái. 3.5 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính sơ bộ bằng kỹ thuật phỏng vấn 8 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với
39 kích thƣớc mẫu là 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài: Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Đối tƣợng khảo sát của đề tài là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, các công ty logistics, đã và đang sử dụng các dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi đƣợc sửa đổi bổ sung đƣợc đo lƣờng thông qua 4 thang đo (gồm 22 biến quan sát): thành phần nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, và thành phần quản trị. Và sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi thang đo gồm 5 biến quan sát nhƣ mô hình gốc.
40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. GIỚI THIỆU Chƣơng 4 trình bày các thông tin về mẫu khảo sát và tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu. Ngoài việc phân tích kết quả ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình nghiên cứu, chƣơng 4 cũng tiến hành phân tích sự khác biệt (nếu có) về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các biến kiểm soát: giới tính, loại hình công ty. 4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Có 250 bảng câu hỏi đƣợc phát ra, kết quả thu về 228 bảng. Sau khi tiến hành loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu (trả lời thiếu, câu trả lời mâu thuẫn nhau ), tác giả có đƣợc 220 bảng khảo sát để tiến hành nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS, tác giả có đƣợc bộ dữ liệu sơ cấp với 220 mẫu. Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nam và nữ trả lời câu hỏi tƣơng ứng với 31,8% là nữ và 68,2% là nam. Số ngƣời đƣợc hỏi đa phần nằm ở độ tuổi dƣới 30 với 66,8%; 33,2% số ngƣời đƣợc hỏi nằm ở độ tuổi trên 30. Về loại hình công ty, chiếm tỷ lệ lớn nhất là các công ty xuất nhập khẩu với tỷ lệ 46,8%; tiếp đến là các công ty cung cấp dịch vụ logistics (44,1%); và cuối cùng là các hãng tàu (9,1%). 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Để kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức sau khi hiệu chỉnh, độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo sẽ đƣợc đánh giá qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau khi sử dụng Cronbach’s Alpha để loại đi các biến không đạt độ tin cậy, các biến đạt yêu cầu sẽ đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lòng.
41 Mục đích của EFA là khám phá cấu trúc của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Cuối cùng, tất cả các thành phần đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy bội nhằm khẳng định giả thiết ban đầu. 4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không phù hợp trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng hiệu chỉnh (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên. Ngoài việc khảo sát định tính để xác định các thành phần của các thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (xem Phụ lục 5). Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức nhƣ sau: Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Quá trình 4 0,838 2 Quản trị 7 0,928 3 Nguồn lực 5 0,916 4 Kết quả 6 0,887 5 Sự hài lòng 4 0,815 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Riêng đối với trƣờng hợp thang đo Quản trị và Nguồn lực, hai thang đo này có Cronbach’s Alpha lần lƣợt là 0,928 và 0,916; là thang đo đo lƣờng tốt. Tƣơng quan biến - tổng đều đạt yêu cầu. 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
42 o Hệ số KMO >= 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Barlett = 0,52. o Tổng phƣơng sai trích >= 50% o Hệ số Eigenvalue >1 o Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. o Phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1 4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, tất cả 22 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển bao gồm 4 thành phần đều đạt yêu cầu và đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA. (Phụ lục 3) Kết quả phân tích EFA cho thấy 22 biến quan sát đƣợc phân tích thành 4 nhân tố. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0,3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả KMO & Barlett: hệ số KMO = 0,817 đạt yêu cầu > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi - Square của kiểm định Barlett đạt mức 3.683 1 KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0,90 là rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: đƣợc; KMO ≥ 0,60: tạm đƣợc; KMO≥ 0,50: xấu; KMO 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu; > 0,4 đƣợc xem là quan trọng; >= 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (2006) cũng khuyên rằng: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75.
43 với mức ý nghĩa Sig = 0,000; do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Hệ số Eigenvalue = 2,158 >1 đạt yêu cầu, điểm dừng tại nhân tố thứ 4 với phƣơng sai trích đạt 70,499%, có nghĩa là 4 nhân tố đƣợc rút ra giải thích đƣợc 70,499% biến thiên của dữ liệu (Xem Phụ lục 4). Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển Nhân tố STT Tên biến Tên nhân tố 1 2 3 4 1 MN6 .891 2 MN7 .860 3 MN5 .851 4 MN1 .813 Quản trị (MN) 5 MN4 .806 6 MN3 .799 7 MN2 .771 8 OC6 .890 9 OC5 .851 10 OC1 .820 Kết quả (OC) 11 OC3 .763 12 OC4 .678 13 OC2 .669 14 RS3 .915 15 RS4 .902 16 RS1 .836 Nguồn lực (RS) 17 RS2 .817 18 RS5 .730 19 PR2 .859 20 PR3 .819 Quá trình (PR) 21 PR1 .783 22 PR4 .756 Cronbach’s Alpha .928 .887 .916 .838 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Nhân tố thứ nhất gồm có 7 biến quan sát sau: o MN1: Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao. o MN2: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành.
44 o MN3: Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong cảng Cát Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn. o MN4: Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. o MN5: Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. o MN6: Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng. o MN7: Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quản trị và ký hiệu là MN Nhân tố thứ hai gồm có 6 biến quan sát: o OC1: Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng. o OC2: Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán. o OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng. o OC4: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất). o OC5: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi). o OC6: Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh. Nhân tố này đƣợc đặt tên là Kết quả và ký hiệu là OC Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát: o RS1: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng. o RS2: Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện. o RS3: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định. o RS4: Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt. o RS5: Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang.
45 Nhân tố này đƣợc đặt tên là Nguồn lực và ký hiệu là RS Nhân tố thứ tƣ gồm có 4 biến quan sát: o PR1: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt. o PR2: Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. o PR3: Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. o PR4: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quá trình và ký hiệu là PR. 4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng o SAS1: Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái. o SAS2: Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái. o SAS3: Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/ đối tác khác. o SAS4: Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát Lái Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng cho thấy có 1 nhân tố đƣợc rút trích ra và không có biến quan sát nào bị loại. Với hệ số KMO = 0,834, kiểm định Chi - Square = 387,005, mức ý nghĩa Sig = 0,000. Hệ số tải nhân tố của các biến đều đạt trên 0,5; phƣơng sai trích là 59,383%. Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều đạt yêu cầu. Mô hình nghiên cứu đƣợc giữ nguyên nhƣ mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu.
46 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.4.1 Phân tích giá trị trung bình Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố Thông tin mô tả N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn OC 220 1.83 5 3.5424 0.75682 RS 220 1 5 3.3791 0.9014 PR 220 1 5 2.8125 0.72607 MN 220 1 5 2.7974 0.98017 Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy mức độ hài lòng của 2 nhóm biến là Quá trình (PR) và Quản trị (MN) đạt dƣới chuẩn của mức trung bình (điểm 3) của thang đo. Mức độ hài lòng của 2 nhóm biến Kết quả (OC) và Nguồn lực (RS) cao hơn mức độ trung bình chung của thang đo. Nhƣ vậy mức độ hài của MN, PR không cao và của RS và OC là tƣơng đối khá (> 3). Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quản trị N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn MN6 220 1 5 2.9864 1.24041 MN7 220 1 5 2.95 1.18678 MN5 220 1 5 2.9091 1.23529 MN4 220 1 5 2.85 1.23505 MN3 220 1 5 2.7818 1.16165 MN2 220 1 5 2.7364 1.23627 MN1 220 1 5 2.3682 1.20724 Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về thang đo thành phần quản trị biểu hiện bằng các giá trị trung bình (Mean) trong bảng 4.4 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khá thấp, từ 2.3682 đến 2.9864 thuộc mức dƣới trung bình. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố thuộc thành phần quản trị. Đặc biệt là biến quan sát MN1 (Hiệu quả trong quản
47 lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao) có giá trị trung bình thấp nhất (mean bằng 2.3682), biến có giá trị trung bình lớn nhất là MN6 (Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng) có mean bằng 2.9864. Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quá trình N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn PR4 220 1 5 3.0045 1.15271 PR3 220 1 5 2.8818 1.06185 PR2 220 1 5 2.7091 1.20384 PR1 220 1 5 2.6545 1.16601 Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Tƣơng tự nhƣ đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần quản trị, thành phần quá trình cũng đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên các chỉ số đánh giá này vẫn chƣa cao, dao động ở mức 2.6545 đến 3.0045, rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo cảng để cải thiện hơn nữa. Biến quan sát PR1 (Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt) có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng nhận xét về cung cách phục vụ của cảng còn rất kém. Điều này có thể là do tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên còn thấp, quy trình làm việc của còn nhiều thủ tục, giấy tờ rƣờm rà .gây mất nhiều thời gian. Do đó, đòi hỏi ban lãnh đạo cảng cần có các biện pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi khách hàng đến giao dịch tại cảng, điều họ trông đợi ở các nhân viên là thái độ niềm nở, tƣơi cƣời và thân thiện, giúp xóa đi những lo âu phiền muộn và tạo cảm giác lạc quan, yên tâm dù có thể gặp các trục trặc liên quan đến hàng hóa hay thủ tục.
48 Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Nguồn lực N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn RS5 220 1 5 3.55 1.11946 RS4 220 1 5 3.4091 0.98663 RS1 220 1 5 3.3364 1.01835 RS3 220 1 5 3.3227 1.05572 RS2 220 1 5 3.2773 1.025 Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Theo kết quả ở bảng 4.6, các nhân tố thuộc thành phần nguồn lực của cảng đƣợc khách hàng cảm nhận là khá tốt, các giá trị trung bình dao động từ 3.2773 đến 3.5500. Trong đó, biến quan sát RS2 “Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện” chƣa đƣợc đánh giá cao. Điều này cho thấy công tác sắp xếp, bố trí các khu thủ tục nhƣ thƣơng vụ, thâu ngân, thanh lý hải quan, đăng ký tàu xuất, vô sổ tàu cần phải đƣợc nghiên cứu lại sao cho khoa học, hợp lý để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của cảng. Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Kết quả N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn OC1 220 1 5 3.6182 0.90136 OC4 220 1 5 3.5909 1.05376 OC6 220 1 5 3.5409 0.95715 OC5 220 1 5 3.5318 0.90351 OC2 220 1 5 3.5227 1.02232 OC3 220 1 5 3.45 0.98029 Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Từ kết quả ở bảng 4.7 cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố kết quả là khá tốt. Sự cách biệt giữa biến quan sát bị đánh giá thấp nhất và cao nhất là không nhiều, từ 3.4500 đến 3.6182. Tuy nhiên cảng cũng cần phải cải thiện khâu cung cấp dịch vụ sao cho đa dạng, sẵn sàng hơn vì đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại cảng (OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng). Biến quan sát OC6: Dịch vụ cƣớc phí
49 của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh, đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo cảng khi xây dựng đƣợc các chính sách giá cả phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau dựa trên sản lƣợng thông qua và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng. 4.4.2 Phân tích tƣơng quan Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng. Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa Sự hài lòng với các biến độc lập Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả và mối quan hệ này là tƣơng đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố Nguồn lực có tƣơng quan mạnh nhất (hệ số tƣơng quan Person là 0,770), nhân tố Quá trình có tƣơng quan yếu nhất (hệ số tƣơng quan Pearson là 0,323). Kết quả phân tích cũng cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với nhau. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề này vì kiểm định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ lại khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không.
50 4.4.3 Phân tích hồi quy Các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đƣa vào xem xét mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phƣơng pháp Enter. Quá trình mã hóa biến để tạo ra các nhân tố đại diện cho các nhân tố để tiến hành phân tích hồi quy. COMPUTE PR=MEAN(PR1,PR2,PR3,PR4). EXECUTE. COMPUTE RS=MEAN(RS1,RS2,RS3,RS4,RS5). EXECUTE. COMPUTE OC=MEAN(OC1,OC2,OC3,OC4,OC5,OC6). EXECUTE. COMPUTE MN=MEAN(MN1,MN2,MN3,MN4,MN5,MN6,MN7). EXECUTE. COMPUTE SAS=MEAN(SAS1,SAS2,SAS3,SAS4,SAS5). EXECUTE. Kết quả hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0,720, nghĩa là mô hình giải thích đƣợc 72% sự thay đổi của biến sự hài lòng và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. (Xem Phụ lục 5) Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng 1 .852a .725 .720 .37844 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013) Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig = 0,000), mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy Hệ số chƣa Hệ số Thống kê đa cộng Mô chuẩn hóa chuẩn hóa tuyến t Sig. hình Std. Độ chấp B Beta VIF Error nhận Hằng số .415 .155 2.671 .008 MN .153 .029 .194 5.217 .000 .924 1.083 1 OC .255 .037 .274 6.809 .000 .789 1.267 RS .485 .032 .611 15.270 .000 .798 1.253 PR .058 .029 .075 1.993 .047 .905 1.105 Biến phụ thuộc: SAS
51 Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đều thực sự có ảnh hƣởng đến sự hài lòng (do Sig của các trọng số hồi quy đều đạt mức ý nghĩa). Các biến này đều có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng (do hệ số Beta đều dƣơng). Điều này có nghĩa là khi quá trình, nguồn lực, kết quả, quản trị tăng thì đều khiến cho sự hài lòng tăng lên và ngƣợc lại. Phƣơng trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng nhƣ sau: SAS = 0,611RS + 0,274OC + 0,194MN + 0,075PR Để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố MN, OC, RS, PR đến SAS chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu Beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng đến SAS càng cao và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, trong phƣơng trình trên, yếu tố Nguồn lực ảnh hƣởng mạnh nhất đến Sự hài lòng (Beta = 0.611), tiếp đến là Kết quả (Beta = 0.274), Quản trị (Beta = 0.194) và cuối cùng là Quá trình (Beta = 0.075). Nguồn lực (RS) β=0.611; Sig.= 0.000 Kết quả (OC) β=0.274; Sig.= 0.000 Sự hài lòng của khách hàng (SAS) β=0.194; Sig.= 0.000 Quản trị (MN) β=0.075 ; Sig.= 0.047 Quá trình (PR) Hình 4.1: Kết quả hồi quy (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
52 4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán mà mô hình cho ra. Việc vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên. Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Hình 4.2: Đồ thị Scatter (Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
53 Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào hình 4.3 ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. (Phụ lục 5) Hình 4.3: Biểu đồ Histogram (Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013) Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mô hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình MLR (Hair & ctg, 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
54 4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng 4.4.5.1 Giới tính Để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, ta tiến hành kiểm định T-Test. Kết quả nhƣ sau: Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính Kiểm định Levene đối Kiểm định T-test về trị trung bình với phƣơng sai Sự khác Sự khác Độ tin cậy 95% đối biệt trị biệt độ với sự khác biệt Sig. (2- trung lệch Thấp Cao F Sig. t df tailed) bình chuẩn MN Phƣơng sai ,258 ,612 -,253 218 ,800 -,03333 ,13155 -,29260 ,22593 bằng nhau Phƣơng sai -,246 124,882 ,806 -,03333 ,13576 -,30203 ,23536 khác nhau OC Phƣơng sai 14,740 ,000 -5,339 218 ,000 -,56079 ,10503 -,76779 -,35379 bằng nhau Phƣơng sai -5,952 177,790 ,000 -,56079 ,09422 -,74672 -,37487 khác nhau RS Phƣơng sai ,002 ,966 -2,998 218 ,003 -,38419 ,12816 -,63679 -,13160 bằng nhau Phƣơng sai -2,980 132,835 ,003 -,38419 ,12894 -,63923 -,12916 khác nhau PR Phƣơng sai 5,317 ,022 -3,986 218 ,000 -,51619 ,12951 -,77144 -,26094 bằng nhau Phƣơng sai -4,199 153,901 ,000 -,51619 ,12294 -,75907 -,27332 khác nhau SAS Phƣơng sai 1,160 ,283 -3,571 218 ,000 -,36038 ,10092 -,55929 -,16148 bằng nhau Phƣơng sai -3,489 127,436 ,001 -,36038 ,10328 -,56474 -,15602 khác nhau (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
55 Kết quả kiểm định cho thấy với độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hƣởng đến các yếu tố Kết quả (Sig= 0,000 mức ý nghĩa 0,05. 4.4.5.2 Loại hình công ty Kết quả kiểm định Lenvene (Bảng 4.11a) cho thấy, không có sự khác nhau về phƣơng sai sự đánh giá của khách hàng theo loại hình công ty với mức ý nghĩa Sig. >0.05. Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất Thành phần Kiểm định Levene df1 df2 Sig. MN ,066 2 217 ,936 OC ,920 2 217 ,400 RS ,138 2 217 ,871 PR 1,290 2 217 ,277 SAS 1,839 2 217 ,161 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
56 Do đó, kết quả của phân tích sâu ANOVA đƣợc sử dụng. Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. MN Giữa các nhóm 2,630 2 1,315 1,608 ,203 Trong nhóm 177,465 217 ,818 Tổng 180,095 219 OC Giữa các nhóm 5,581 2 2,791 4,876 ,008 Trong nhóm 124,199 217 ,572 Tổng 129,780 219 RS Giữa các nhóm 5,581 2 2,790 3,513 ,032 Trong nhóm 172,363 217 ,794 Tổng 177,944 219 PR Giữa các nhóm 10,907 2 5,453 6,711 ,001 Trong nhóm 176,325 217 ,813 Tổng 187,232 219 SAS Giữa các nhóm 1,550 2 ,775 1,520 ,221 Trong nhóm 110,618 217 ,510 Tổng 112,168 219 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013) Bảng 4.11b cho thấy có tồn tại sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng với loại hình công ty khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.020 (<0.05).
57 Bảng 4.11c: Phân tích Anova sâu loại hình công ty khác nhau 95% Confidence Thành Loại hình Cỡ Trung Độ lệch Sai số Interval for Mean Thấp Cao phần công ty mẫu bình chuẩn chuẩn Giới hạn Giới dƣới hạn trên MN Cong ty XNK 103 3,4369 ,92036 ,09069 3,2570 3,6168 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,2297 ,89560 ,09093 3,0492 3,4103 1,14 4,57 Cac hang tau 20 3,5000 ,86027 ,19236 3,0974 3,9026 2,00 5,00 Total 220 3,3513 ,90683 ,06114 3,2308 3,4718 1,14 5,00 OC Cong ty XNK 103 3,3883 ,73111 ,07204 3,2455 3,5312 1,83 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7216 ,76062 ,07723 3,5684 3,8749 2,00 5,00 Cac hang tau 20 3,5917 ,86260 ,19288 3,1880 3,9954 2,00 5,00 Total 220 3,5538 ,76981 ,05190 3,4515 3,6561 1,83 5,00 RS Cong ty XNK 103 3,2097 ,90765 ,08943 3,0323 3,3871 1,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5216 ,86195 ,08752 3,3479 3,6954 1,40 5,00 Cac hang tau 20 3,5600 ,94613 ,21156 3,1172 4,0028 2,00 5,00 Total 220 3,3791 ,90140 ,06077 3,2593 3,4989 1,00 5,00 PR Cong ty XNK 103 3,0461 ,87710 ,08642 2,8747 3,2175 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5077 ,94680 ,09613 3,3169 3,6986 1,00 5,00 Cac hang tau 20 3,1500 ,78807 ,17622 2,7812 3,5188 2,00 4,00 Total 220 3,2591 ,92463 ,06234 3,1362 3,3820 1,00 5,00 SAS Cong ty XNK 103 3,5728 ,75410 ,07430 3,4254 3,7202 2,20 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7485 ,68208 ,06925 3,6110 3,8859 2,20 5,00 Cac hang tau 20 3,6800 ,64694 ,14466 3,3772 3,9828 2,20 5,00 Total 220 3,6600 ,71567 ,04825 3,5649 3,7551 2,20 5,00 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả phân tích ANOVA theo loại hình công ty cho thấy loại hình công ty có ảnh hƣởng một cách có ý nghĩa đến 2 yếu tố là Kết quả và Quá trình do Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (Sig.<0.05). Loại hình công ty không ảnh hƣởng đến các yếu tố còn lại. Đây cũng là một lƣu ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
58 4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC , 2008 , 2012 , 2010 2 .577 .572 .732 .725 2 hiệu chỉnh .571 .566 .728 .720 ) .444 .250 .216 .194 ) .363 .381 .274 ) .350 .184 .520 .611 ) .065 .148 .095 .075 ) .073 .063 ) kết quả các của một số tác giả khác, hàng đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng. Các đối tƣợng khách hàng ở những thị trƣờng khác nhau có cách cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. . 4.6 TÓM TẮT Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
59 Kết quả EFA cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm có 4 thành phần: Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả với 22 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng gồm có 5 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt đƣợc độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Kết quả hồi quy cho thấy, cả 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc rút trích ra từ kết quả phân tích EFA đều có tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Nguồn lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhƣ vậy, đây sẽ là yếu tố mà ban lãnh đạo cảng và các nhà quản trị cần lƣu ý để có các đề xuất chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng (tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn trong chƣơng tiếp theo). Chƣơng 4 cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng liên quan trƣớc đây.
60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 GIỚI THIỆU Chƣơng này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình bày những nhận xét, kết luận từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chƣơng trƣớc. Chƣơng này gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả và đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài nghiên cứu, (2) Hàm ý chính sách cho cảng, và (3) Các hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giới tính nam và nữ chênh lệch nhau đáng kể, do đặc thù của ngành nghề (tỷ lệ nam là 68,2%). Mẫu tập trung chủ yếu vào độ tuổi dƣới 30 (chiếm 66,8%), chủ yếu tập trung công tác ở các công ty xuất nhập khẩu (chiếm 46,8%), các công ty cung cấp dịch vụ logistics (chiếm 44,1%), và các hãng tàu (chiếm 9,1%). Dữ liệu đƣợc đƣa vào và phân tích theo thứ tự: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích EFA, và phân tích hồi quy để xét tính tƣơng quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Đây đƣợc xem là một trong những đề tài đầu tiên áp dụng mô hình ROPMIS vào nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Qua kết quả nghiên cứu, xác định đƣợc tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng hiệu quả mô hình ROPMIS đã đƣợc hiệu chỉnh, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng
61 dụng bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển từ quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển. 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý. Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng mạnh nhất bởi thành phần nguồn lực, điều này đƣợc thể hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.611. Ba thành phần còn lại của mô hình này cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với mức độ yếu hơn hơn thành phần nguồn lực. Cụ thể lần lƣợt là, thành phần kết quả có Beta bằng 0.274, thành phần quản trị có Beta bằng 0.194, và thành phần quá trình (PR) có Beta bằng 0.075. Ngoài ra, kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy 2 thành phần kết quả và nguồn lực có giá trị trung bình khá tốt với các giá trị Mean lần lƣợt là 3.5424 và 3.3791, trên mức trung bình là 3. Hai thành phần còn lại có giá trị trung bình rất thấp là quá trình (Mean bằng 2.8125) và quản trị (Mean bằng 2.7974), là 2 thành phần cần có các chính sách kiến nghị để tập trung cải thiện càng sớm càng tốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận trong đề tài này mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, cần có các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng thông qua việc nâng cao các thành phần của chúng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây. 5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình Kiến nghị đầu tiên là ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần nhanh chóng nâng cao thành phần quá trình để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Thành phần quá trình có hệ số Beta bằng 0.075, giá trị trung bình Mean bằng 2.8125, dƣới mức trung bình là 3 và là thành phần có Mean khá thấp so với
62 2 thành phần còn lại là nguồn lực (Mean bằng 3.3791) và kết quả (Mean bằng 3.5424), chỉ cao hơn thành phần quản trị (Mean bằng 2.7974), Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần phải nhanh chóng tập trung nâng cao chất lƣợng các yếu tố của thành phần này, đặc biệt là thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cảng, khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và kiến thức của nhân viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ, cũng nhƣ việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, công nhân viên thông qua các chƣơng trình đào tạo bằng nhiều hình thức nhƣ mời các chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo cho nhân viên cảng, xây dựng các tiêu chí và chƣơng trình để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng và có chính sách tƣơng xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phát triển của cảng. Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho hãng tàu, cần có các biện pháp chấn chỉnh, đôn đốc và kiểm tra việc cung cấp chứng từ phục vụ công tác giải phóng tàu cho các hãng tàu trong và sau khi kết thúc quá trình làm hàng tại cảng nhƣ cung cấp biên bản sai số seal, biên bản ghi nhận tình trạng container hƣ hỏng, biên bản giao nhận hàng với tàu, báo cáo danh sách, số lƣợng container thực xuất lên tàu, báo cáo tổng kết tàu một cách kịp thời, theo đúng yêu cầu của hãng tàu. Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho các công ty logistics, các công ty xuất nhập khẩu, cần thƣờng xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để mọi ngƣời tự ý thức và hoàn thiện. Ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng, cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hàng tháng có thể bầu
63 chọn nhân viên “Mẫn cán, lịch thiệp, chuyên nghiệp” để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Về việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ cho khách hàng, cần nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý đƣợc thời gian container hạ vào bãi, thời gian giám định hƣ hỏng trƣớc khi báo giá, thời gian gửi báo giá, để hãng tàu chấp nhận cho cảng thực hiện và kết thúc việc sửa chữa. Điều này vừa góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa container hƣ hỏng so với hiện tại, vừa cải thiện chất lƣợng dịch vụ mà cảng cam kết với khách hàng. Đối với những container bị hƣ hỏng do lỗi của cảng, cần sửa đổi, bổ sung tính năng chƣơng trình quản lý, sửa chữa hiện hành, các đơn vị quản lý sửa chữa phải cập nhật chi phí sửa chữa lỗi cảng của từng container vào hệ thống, có thể giao cho 01 cá nhân trực tiếp theo dõi trên hệ thống và kiểm tra thực tế sửa chữa container lỗi cảng, chịu trách nhiệm ký xác nhận sản lƣợng sửa chữa hàng tháng với các hãng tàu. Nâng cấp phần mềm quản lý thủ tục xuất nhập khẩu cho hải quan tại cảng Cát Lái, qua đó gián tiếp giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc khai báo, cung cấp thông tin chứng từ cho hải quan theo quy định. Phối hợp với hải quan hoàn thiện phần mềm cung cấp thông tin công khai cho khách hàng biết về “Tiến độ thụ lý hồ sơ hải quan” tại khu thủ tục hải quan cảng Cát Lái. Xây dựng phƣơng án nối mạng thanh lý hải quan giữa bộ phận “Thanh lý sổ tàu” và “Đăng ký tàu xuất”. Hiện tại 2 bộ phận này do 2 bên cảng và hải quan quản lý tuy nhiên khách hàng phải tự di chuyển qua lại giữa 2 bộ phận để thanh lý container hàng xuất (do hải quan quản lý) và đăng ký tàu xuất (do cảng quản lý), gây lãng phí thời gian và công sức không cần thiết cho các khách hàng khi đến làm thủ tục tại cảng, đặc biệt là những thời điểm nhạy cảm nhƣ trƣớc giờ kết thúc nhận hàng xuất (closing time) hay mùa cao điểm xuất khẩu cuối năm.
64 Bổ sung tiện ích tra cứu thông tin hàng xuất nhập kho trên website và tin nhắn qua điện thoại di động, lắp đặt mạng wifi tại khu thủ tục thƣơng vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin hàng hóa. Phát triển hệ thống tổng đài cho đƣờng dây nóng Hotline của trung tâm chăm sóc khách hàng theo phƣơng án có thể sử dụng nhiều nhân viên hỗ trợ trong cùng một thời điểm để giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị Thành phần quản trị cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta bằng 0.194, nên cảng cũng có thể tăng cƣờng thành phần quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thành phần quản trị có Mean bằng 2.7974, dƣới mức trung bình là 3 và thấp nhất so với ba thành phần còn lại là kết quả, nguồn lực và quá trình nên ban lãnh đạo cảng cần tập trung cải thiện, nâng cao các yếu tố thuộc thành phần này một cách khẩn trƣơng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào việc điều hành quản lý công việc, hoạt động của cảng, cũng nhƣ trong quản lý dịch vụ khách hàng nhƣ việc triển khai và sử dụng chƣơng trình quản lý khách hàng - CRM (Customer Relation Management), sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc phát hành chứng từ giao nhận vận chuyển container, hàng hóa, theo dõi quá trình giao nhận vận chuyển và quản lý hàng hóa, tiến tới sử dụng vận đơn và chứng từ điện tử; ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu GPS vào việc theo dõi giám sát hành trình phƣơng tiện, giúp cảng nắm đƣợc tiến độ thực hiện, thời gian và địa điểm của phƣơng tiện vận chuyển, qua đó nâng cao hiệu quả giao nhận vận chuyển container và hàng hóa, cũng nhƣ đảm bảo an ninh, giảm thiểu tình trạng mất cắp hàng hóa trên đƣờng di chuyển từ nhà máy đến cảng nhƣ các trƣờng hợp đã từng xảy ra. Đảm bảo tính chính xác trong việc kiểm soát, giao dịch và trao đổi thông tin thông
65 qua hệ thống dữ liệu điện tử, dòng thông tin đƣợc truyền tải nhanh hơn và suôn sẻ hơn, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin qua việc kết hợp các yếu tố này trong một hệ thống sẽ giúp cảng thuận lợi hơn trong công tác điều hành quản lý. Tổ chức thƣờng xuyên các khóa huấn luyện nhằm cung cấp và trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng cho nhân viên trong xử lý sự cố, tai nạn trong quá trình tác nghiệp tại cảng. Đổi mới hình thức, thực hiện tuyên truyền bằng hình ảnh, video clip, băng-rôn, khẩu hiệu để tạo hiệu ứng ghi nhớ tốt hơn. Do đặc thù là cảng trực thuộc Bộ Quốc phòng, vừa làm nhiệm vụ kinh tế, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng, nên cảng thƣờng xuyên đón tiếp các tàu quân sự với các trang thiết bị vũ khí, đạn dƣợc nguy hiểm, đòi hỏi ngƣời làm công tác quản lý điều hành phải có trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng xử lý sự cố cao. Ngoài ra, các loại hàng hóa thuộc 9 nhóm hàng nguy hiểm cũng thƣờng xuyên đƣợc các hãng tàu chuyên chở đến cảng, nên công tác đảm bảo an ninh, an toàn cho hàng hóa, tài sản và tính mạng con ngƣời phải luôn đƣợc đề cao cảnh giác. Cần thƣờng xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để từ đó có các đề xuất hƣớng đến việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Các kênh thông tin có thể thu thập đƣợc ý kiến, phản hồi của khách hàng là tiếp nhận phản ánh qua đƣờng dây nóng, túc trực 24/24, trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Từ các ý kiến, phản ánh thu thập đƣợc, ban lãnh đạo cảng có thể kịp thời đƣa ra các chỉ đạo, chính sách nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Nghiên cứu xây dựng các bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử cho các phòng ban, bộ phận trong cảng, xây dựng môi trƣờng làm việc xanh – sạch – thân thiện bằng cách trồng thêm nhiều cây xanh. Chỉnh trang lại các khu vực làm việc nhƣ văn phòng cổng B Lê Phụng Hiểu, văn phòng trạm giao nhận, ca-bin cẩu tàu, các văn phòng terminal, khu hàng Bố trí lại các trạm xe buýt nội bộ hợp lý theo quy hoạch mới nhất của cảng, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc di chuyển và giao dịch tại cảng. Đặc biệt là ban đêm, do ít khách
66 hàng, một số tài xế xe buýt nội bộ còn lơ là, không tuân thủ theo giờ giấc quy định, bỏ chuyến, trễ lƣợt khiến khách hàng phải chờ đợi rất lâu hoặc tự đi bộ tới lui giữa các phòng ban trong cảng. Một số kiến nghị tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ container lạnh, cần triển khai thực hiện các việc sau: xây dựng quy trình chuẩn về sửa chữa vỏ conatiner lạnh theo tiêu chuẩn quốc tế IICL 5, tổ chức huấn luyện cho các nhà thầu phụ của cảng. Dịch sang tiếng Việt tài liệu hƣớng dẫn của các nhà sản xuất máy cho container lạnh (Carrier, Daikin, Starcool ) làm tài liệu huấn luyện cho nhân viên kỹ thuật lạnh của cảng. Xây dựng quy trình khắc phục sự cố container lạnh trên tàu, quy trình thử, nạp gas container lạnh tại cảng. Lập phƣơng án khoán lƣơng cho những nhân viên làm việc tại đài điều khiển, nhân viên hiện trƣờng, trong đó có tính đến chỉ số thời gian giao nhận container, qua đó nâng cao ý thức phục vụ khách hàng linh hoạt hơn và khuyến khích việc cá nhân sáng tạo, năng động trong việc giảm thiểu các công đoạn, tác nghiệp trung gian nhằm tiết kiệm chi phí cho cảng và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Cảng cũng nên chủ động làm việc với các hãng tàu để điều chỉnh mẫu mới về cung cấp chứng từ hàng nhập trong đó tập trung bổ sung các thông tin về container lạnh cần kiểm tra trƣớc khi cấp rỗng/ đóng hàng, container cần đƣa vào khu tập trung đóng/ rút hoặc khu vực kiểm hóa để phục vụ công tác đón thẳng container từ tàu xuống nhanh chóng hơn. Đây cũng là một cách thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra môi trƣờng, điều kiện tốt nhất để phục vụ khách hàng. Ngoài ra, cảng cũng có thể làm việc với các hãng tàu để cho phép cảng chủ động thực hiện việc kiểm tra container đối với tất cả các container rỗng lạnh nhập tàu /trả rỗng để rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi cảng hoàn tất việc kiểm tra container lạnh cũng nhƣ tiết kiệm chi phí phƣơng