›

Luận văn Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên

pdf 193 trang tranphuong11 28/01/2022 7200
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_gia_tri_dich_vu_cam_nhan_va_chat_luong_dich_vu_dao.pdf

Nội dung text: Luận văn Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HOÀNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GÓC ĐỘ SINH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP H C M - Năm 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HOÀNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GÓC ĐỘ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH UẢN TRỊ KINH DOANH M SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUY N THỊ ÍCH CHÂM TP H C M - Năm 2013
  3. LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn ”Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên”, tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia, đồng nghiệp, bạn bè . Tôi xin cam kết Đ y là công trình do ch nh tôi nghiên cứu và trình bày. Các s liệu thu thập và kết uả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung c a luận văn này. Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực hiện Phan Vũ Hoà g Yế
  4. LỜI CÁM ƠN Với tất cả sự ch n thành, tôi xin bày tỏ lòng cám ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm những kiến thức uý giá trong thời gian tôi học tại trường Đại học Kinh tế, đặc biệt cô Tiến sĩ Nguyễn Thị B ch Ch m – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế đã tận tình hướng dẫn về nội dung và phương pháp nghiên cứu khoa học. Quý thầy cô tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia – Thành ph Hồ Ch Minh, đặc biệt thầy PGS. TS. Hồ Thanh Phong – Hiệu trưởng trường Đại học Qu c tế, cô TS. Nguyễn Quỳnh Mai – trưởng khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS. Phan Triều Anh – phó khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS. Hồ Nhựt Quang – trưởng bộ môn ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, TS. Huỳnh Thị Phương Th y – trưởng Ban Kiểm định Chất lượng trường Đại học Qu c tế, TS. Nguyễn Văn Phương. Các thầy cô là các chuyên gia trong ngành giáo dục đã tư vấn và giúp đỡ tôi hoàn thành t t Luận văn cao học Kinh tế. Các em sinh viên trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh đã giúp đỡ tôi trả lời bảng khảo sát c u hỏi. Trong uá trình thực hiện Luận văn Cao học Kinh tế, mặc dù đã c gắng trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp c a các thầy cô, tham khảo học hỏi nhiều tài liệu nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến c a các thầy cô về Luận văn Cao học để tôi có thể hoàn chỉnh hơn. Xin ch n thành cám ơn. Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực hiện P a Vũ Hoà g Yế
  5. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 L do chọn đề tài 1 1.1.1. Nền tảng giáo dục 1 1.1.2 Tổng uan trường Đại học Qu c tế 2 1.1.3 Nghiên cứu trên thế giới 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 7 1.3 Phương pháp nghiên cứu 7 1.4 Ý nghĩa c a đề tài 7 1.5 B cục c a Luận văn 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 2.1 Các khái niệm liên uan đến vấn đề nghiên cứu 9 2.1.1 Dịch vụ 9 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9 2.1.1.2 Các đặc điểm cơ bản c a dịch vụ 9 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.2 Các đặc trưng c a chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 14 2.1.3.1 Khách hàng c a ngành giáo dục 14
  6. 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 2.1.4 Giá trị dịch vụ cảm nhận 17 2.1.5 Sự hài lòng 19 2.1.6 Lòng trung thành 20 2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 2.2.1 Các mô hình nghiên cứu trên thế giới 20 2.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.2.1.2 Mô hình sự hài lòng c a sinh viên thông ua giá trị nhận thức c a sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyễn, 1999 [23]) 21 2.2.1.3 Mô hình c a sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo (Oldfield và Baron, 2000 [45]) 22 2.2.1.5 Mô hình c a sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo c a Yao Huili, YU Jing, 2012 22 2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt Nam 23 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 26 2.3.1 Thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 26 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 28 2.3.3 Giải th ch các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 X y dựng thang đo và bảng c u hỏi 32 3.2.1 Thiết kế thang đo 32 3.2.1.1 Cơ sở lý thuyết để phát triển thang đo 32 3.2.1.2 Phỏng vấn bán cấu trúc 32 3.2.1.3 Thang đo các yếu t c a giá trị dịch vụ cảm nhận 33 3.2.1.4 Thang đo các yếu t về chất lượng dịch vụ đào tạo 36 3.2.1.5 Thang đo sự hài lòng c a sinh viên 40 3.2.1.6 Thang đo lòng trung thành c a sinh viên 40
  7. 3.2.2 Thiết kế bảng c u hỏi 41 3.3 Thiết kế mẫu 41 3.3.1 Đ i tượng khảo sát 41 3.3.2 Cỡ mẫu 41 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu 42 3.4 Phương pháp xử lý s liệu: 42 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo Hệ s Cronbach Alpha 42 3.4.2 Kiểm định nh n t khám phá EFA 42 3.4.3 Ph n t ch nh n t khẳng định CFA 44 3.4.4 Mô hình cấu trúc SEM 44 3.4.5 Kiểm định t- test, ANOVA 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu 46 4.2 Kiểm định thang đo 47 4.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha 47 4.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá EFA 49 4.2.2.1 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với các thành phần c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo 49 4.2.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với sự hài lòng c a sinh viên53 4.2.2.3 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với lòng trung thành c a sinh viên 53 4.3 Ph n t ch nh n t CFA 54 4.4 Mô hình cấu trúc SEM 58 4.5 Đánh giá c a sinh viên về các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế. 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Đánh giá tổng hợp về kết uả nghiên cứu 64
  8. 5.1.1 Về hệ th ng thang đo 65 5.1.1.1 Về thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận 65 5.1.1.2 Về thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. 65 5.1.1.3 Về thang đo sự hài lòng c a sinh viên 66 5.1.1.4 Về thang đo lòng trung thành c a sinh viên 66 5.1.2 Về mức độ ảnh hưởng c a các yếu t 66 5.1.3 Về mức độ đánh giá c a sinh viên theo trị trung bình 67 5.2 Một s kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để n ng cao lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế 67 5.2.1 Giảng viên 67 5.2.2 Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên 70 5.2.3 Môi trường học đường 71 5.2.4 Về cơ sở vật chất 71 5.2.5 Chất lượng kết uả 72 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 74 5.4 Hạn chế c a nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7
  9. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CNSH : Công nghệ Sinh học CSVC : Cơ sở vật chất CT : Chương trình DVHT : Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên ĐH : Đại học ĐHQT : Đại học Qu c tế ĐTVT : Điện tử Viễn thông HLSV : Hài lòng sinh viên GTCX : Giá trị cảm xúc GTCNHL : Giá trị chức năng (hài lòng) GTCNGC : Giá trị chức năng (giá cả) GTHA : Giá trị hình ảnh GTTT : Giá trị tri thức GTXH : Giá trị xã hội GV : Giảng viên CLKQ : Chất lượng kết uả LTT : Lòng trung thành MTHD : Môi trường học đường PVCG : Phỏng vấn chuyên gia PKS : Phiếu khảo sát QTKD : Quản trị Kinh doanh
  10. DANH MỤC CÁC ẢNG BIỂU Bảng 1.1: Th ng kê sinh viên trường Đại học Qu c tế 3 Bảng 2.1: Trình bày sự so sánh giữa hai danh mục tiêu đề c a Harvey và Hill 16 Bảng 3.1: Giá trị chức năng (hài lòng) 33 Bảng 3.2: Giá trị chức năng (giá cả) 34 Bảng 3.3: Giá trị xã hội 34 Bảng 3.4: Giá trị tri thức 35 Bảng 3.5: Giá trị cảm xúc 35 Bảng 3.6: Giá trị hình ảnh 36 Bảng 3.7: Giảng viên 36 Bảng 3.8: Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên 37 Bảng 3.9: Môi trường học đường 37 Bảng 3.10: Cơ sở vật chất 38 Bảng 3.11: Chất lượng kết uả 39 Bảng 3.12: Sự hài lòng c a sinh viên 40 Bảng 3.13: Lòng trung thành c a sinh viên 40 Bảng 4.1: Đặc điểm c a mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.2: Kết uả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 48 Bảng 4.3: Các biến uan sát bị loại bỏ sau 15 lần chạy EFA 49 Bảng 4.4: Kết uả kiểm định thang đo sau khi ph n t ch nh n t khám phá (EFA) 50 Bảng 4.5: Kết uả EFA đ i với các thang đo sự hài lòng sinh viên 53 Bảng 4.6: Kết uả EFA đ i với các thang đo lòng trung thành c a sinh viên 54 Bảng 4.7: Trọng s hồi uy chuẩn hóa 55 Bảng 4.8: M i tương uan 57 Bảng 4.9: Bảng so sánh với giá trị ngưỡng và kết uả CFA 58 Bảng 4.10 Giá trị ước lượng các m i uan hệ c a mô hình 59 Bảng 4.11: M i tương uan giữa các thành phần 61 Bảng 4.12: Bảng uy ước mức độ hài lòng 62
  11. DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]). 13 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48]) 21 Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyen, 1999 [23]) 21 Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (Oldfield và Baron, 2000[45]) 22 Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61]) 23 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đề nghị 28 Hình 3.1: Quy trình x y dựng và đánh giá thang đo 31 Hình 4.1: Mô hình cấu trúc SEM 59
  12. TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này nhằm vào mục tiêu khám phá m i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. Nghiên cứu xem xét vai trò c a lòng trung thành sinh viên đ i với trường Đại học Qu c tế. Ứng dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành, nghiên cứu x y dựng mô hình lý thuyết gồm b n giả thuyết biểu diễn quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng; giá trị dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng; chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận; sự hài lòng và lòng trung thành. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường c a các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết bao gồm hai bước ch nh: nghiên cứu sơ bộ 50 sinh viên, và nghiên cứu ch nh thức với mẫu 301 sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh. Kết quả đánh giá thang đo cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (Cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp, t nh đơn hướng, phương sai tr ch). Kết quả ph n t ch khám phá (EFA) khái niệm đều đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo (bao gồm chất lượng kết quả và cơ sở vật chất) tác động dương đến sự hài lòng và giá trị dịch vụ cảm nhận (bao gồm giá trị chức năng hài lòng và giá trị cảm xúc) tác động dương đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ cảm nhận. Sự hài lòng tác động đến lòng trung thành c a sinh viên.
  13. 1 CHƯƠNG 1 TỔNG UAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 L do c ọ đề tà 1.1.1. Nề tả g g áo dục Giáo dục và đào tạo luôn đóng một vai trò uan trọng trong sự phát triển c a các u c gia. Một nền giáo dục và đào tạo tiên tiến không chỉ đóng vai trò là nơi cung cấp nguồn nh n lực cho các ngành sản xuất – kinh doanh c a nền kinh tế c a u c gia đó mà bản th n giáo dục đào tạo còn trở thành một ngành kinh doanh, mang lại nguồn thu nhập lớn, điển hình là các u c gia có nền giáo dục – đào tạo hàng đầu như Mỹ, Anh, Úc. Nền giáo dục c a các u c gia này thu hút nhiều sinh viên trên thế giới đến học tập, nghiên cứu, và mang lại cho các u c gia đó nguồn lợi cả về tài ch nh và tr tuệ. Ở Việt nam, nhằm đáp ứng yêu cầu c a việc phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu thế hội nhập nền kinh tế u c tế, Đảng và Ch nh ph Việt nam ch trương phát triển nền giáo dục khoa học, đại chúng, hướng đến x y dựng một xã hội học tập thực thụ tạo điều kiện để toàn xã hội học tập và học tập su t đời. Một hệ th ng giáo dục – đào tạo phát triển, th ch hợp so với yêu cầu c a nền kinh tế, là điều tất yếu, tiên uyết cho sự thành công và hưng thịnh c a u c gia. Hiện nay, theo th ng kê c a Bộ Giáo dục và Đào tạo, Việt Nam có hơn 450 trường Đại học, Cao đẳng và còn nhiều các trường liên kết với Đại học nước ngoài với nhiều mô hình đào tạc khác nhau từ ch nh uy, d n lập, bán công tại chức chuyên tu hệ hoàn chỉnh đến đào tạo liên thông, đào tạo từ xa (vnexpress.net ngày 24/04/2012). Từ yêu cầu c a nhà nước và áp lực cạnh tranh, việc đảm bảo chất lượng đào tạo là vấn đề hàng đầu c a cả cơ uan uản lý nhà nước và c a ch nh các đơn vị đào tạo. Để đạt được thế mạnh, uy t n về chất lượng, thu hút được nhiều sinh viên theo học, các trường Đại học và cao đẳng đã và đang tập trung vào việc uản lý
  14. 2 và n ng cao chất lượng đào tạo, do vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề được khá nhiều chuyên gia trong và ngoài nước uan t m. 1.1.2 Tổ g qua trườ g Đạ ọc uốc tế Trường Đại học Qu c tế được thành lập từ tháng 12 năm 2003, đ y là trường Đại học công lập đầu tiên sử dụng hoàn toàn Tiếng Anh trong lĩnh vực giảng dạy, nghiên cứu, học tập. Mục tiêu c a trường hiện nay là trở thành một trong những trường nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam và trong khu vực, có khả năng đào tạo, cung cấp nguồn nh n lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu nh n lực c a TP.HCM và khu vực. Ch nh ph , thông ua Đại học Qu c gia TP.HCM uyết định thành lập trường ĐH Qu c tế nhằm cung cấp một trường ĐH có thể tiếp cận các chương trình đào tạo tiên tiến trên thế giới. Việc giảng dạy và học tập trực tiếp bằng tiếng Anh nhằm đào tạo một đội ngũ nh n lực có thể sử dụng ngoại ngũ thành thạo trong giao tiếp cũng như các vấn đề chuyên môn. Với sự ra đời c a trường ĐH u c tế, người học có thể tiếp cận một nền đào tạo chất lượng cao với chi ph thấp hơn so với việc du học cũng như theo học tại các trường ĐH nước ngoài tại Việt nam. Từ những ngày mới thành lập trường, tuyển sinh khóa đầu tiên năm 2004, trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh chỉ có hai khoa là khoa Quản trị Kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin, đến năm 2012 trường ĐH Qu c tế đã mở b n khoa ở bậc Đại học và Cao học là khoa Quản trị Kinh doanh, khoa Công nghệ Thông tin, khoa Điện tử Viễn thông, và khoa Công nghệ Sinh học. Bên cạnh các chương trình đo trường ĐH Qu c tế cấp bằng như đã đề cập ở trên, trường Đại học Qu c tế còn liên kết với các trường Đại học danh tiếng trên thế giới để tạo điều kiện cho các sinh viên có nhu cầu du học có thể tiết kiệm chi ph và làm uen dần với môi trường học tập u c tế. Hiện tại trường đang liên kết với các trường Đại học danh tiếng trên thế giới như: Trường Đại học Houston - Mỹ, trường Đại học Rutgers – Mỹ, trường Đại học Binghamton – Mỹ, Trường Đại học Illinois Urbana – Champaign – Mỹ, trường Đại học Auckland – New Zealand, trường Đại
  15. 3 học New South Wales – Úc, trường Đại học Nottingham – Anh, , trường Đại học AIT – Thái lan. Trường hiện có khoảng 300 giảng viên và nh n viên. Riêng đ i với đội ngũ giảng viên, 100% có bằng cấp sau đại học và t t nghiệp từ nước ngoài, trong đó tỷ lệ Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ là 61%. (theo hệ th ng lưu trữ edusoft trường ĐHQT). Trường Đại học Qu c tế có đội ngũ thỉnh giảng đến từ nhiều trường đại học uy t n trong và ngoài nước, từ các doanh nghiệp. Sự tham gia c a các nhà uản lý cấp cao c a kh i doanh nghiệp trong công tác giảng dạy giúp cho sinh viên tiếp cận nhiều hơn với các kinh nghiệm thực tế và chương trình đào tạo sát hơn với nhu cầu xã hội. Trường hiện có khoảng 3000 sinh viên và s lượng sinh viên được th ng kê chi tiết (theo hệ th ng lưu trữ edusoft trường ĐHQT) như sau: ả g 1.1: T ố g kê s v ê trườ g Đạ ọc uốc tế Tổng Nữ 2012 2011 2010 2009 2008 CT trong nước khoa CNTT 254 27 28 29 45 85 67 CT liên kết khoa CNTT 20 2 9 4 4 3 0 Tổ g SV khoa CNTT 274 29 37 33 49 88 67 CT trong nước khoa ĐTVT 181 28 52 40 30 32 27 CT liên kết khoa ĐTVT 18 5 4 7 3 4 0 Tổ g SV khoa ĐTVT 199 33 56 47 33 36 27 CT trong nước khoa CNSH 664 460 171 190 119 93 91 CT liên kết khoa CNSH 74 45 33 27 6 2 6 Tổ g SV khoa CNSH 738 505 204 217 125 95 97 CT trong nước khoa QTKD 1458 996 382 422 346 245 63 CT liên kết khoa QTKD 621 379 279 196 106 36 4 Tổ g SV khoa QTKD 2079 1375 661 638 452 281 67 Tổ g SV 3290 1942 958 935 659 500 258 (Nguồn: Hệ thống lưu trữ thông tin chương trình Edusoft trường ĐHQT)
  16. 4 Cơ sở vật chất c a trường đang trong uá trình đầu tư và phát triển. Trường ĐHQT tập trung đầu tư vào các phòng th nghiệm phục vụ nghiên cứu và giảng dạy, các phòng học đầy đ tiện nghi và cả các khu ký túc xá chất lượng cao. Tuy cơ sở còn nhỏ nhưng tất cả đều có chất lượng t t. Trường Đại học Qu c tế luôn luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Năm 2010, trường Đại học Qu c tế thành lập trung t m Đảm bảo chất lượng để kiểm tra và uản lý chất lượng đào tạo, bên cạnh đó trường cũng thường xuyên khảo sát sinh viên để đánh giá chất lượng đào tạo. Từ năm 2010 trường đã tham gia các hệ th ng đánh giá kiểm định chất lượng c a Bộ giáo dục đào tạo, c a AUN và đều đạt được kết uả t t. Kết uả gần đ y nhất cho thấy chương trình Công nghệ sinh học được đánh giá cao nhất so với hai chương trình khác c a các trường ĐH l u đời trong ĐH u c gia là trường đại học Bách khoa và trường ĐH Khoa học xã hội và nh n văn (theo công văn c a Đại học Qu c gia). Trong uá trình tham gia kiểm định, việc đánh giá sự hài lòng c a sinh viên luôn là một tiêu ch rất uan trọng mà các tổ chức đánh giá đề cập đến. Bên cạnh đó, trường Đại học Qu c tế cũng luôn mong mu n sinh viên sau khi ra trường sẽ uay lại c ng hiến, x y dựng, giới thiệu cho bạn bè, người th n, hay tiếp tục học lên cao. Do vậy, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành c a họ là điều mà trường Đại học Qu c tế rất uan t m. Hiểu và có các biện pháp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên không chỉ giúp trường ĐH Qu c tế có được các kết uả t t hơn trong kiểm định mà còn giúp x y dựng uy t n, thương hiệu c a nhà trường và nhờ đó, thu hút thêm nhiều học sinh uan t m, đăng ký dự tuyển vào trường. 1.1.3 Ng ê cứu trê t ế g ớ Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá và nhìn nhận trên nhiều góc độ. Hiện nay, các tổ chức độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có thể đánh giá từ kh a cạnh chất lượng c a các chương trình đào tạo, hay chất lượng chung c a một đơn vị đào tạo. Trên thế giới đã có rất nhiều các tổ chức đánh giá, xếp hạng các
  17. 5 trường đại học, cao đẳng. Theo Wikipedia, có đến 16 tổ chức tiến hành việc đánh giá xếp hạng các trường trên thế giới (chưa kể đến các tổ chức xếp hạng đánh giá các trường trong khu vực và tại từng u c gia), trong đó có thể kể đến 2 xếp hạng khá nổi tiếng c a QS World University Rankings và Times Higher Education World University Rankings. Việc đánh giá, kiểm định còn được tiến hành theo chương trình đào tạo, v dụ như tổ chức AACSB c a Mỹ chuyên đánh giá các chương trình đào tạo về uản trị kinh doanh, hay ABET (Mỹ) chuyên đánh giá các chương trình đào tạo kh i kỹ thuật. Tại ch u Á, tổ chức phi lợi nhuận AUN (Asian Universities Network) chuyên đánh giá ở cấp độ chương trình đào tạo cho các trường Đại học ở Ch u Á. Trong các hệ th ng này, việc lấy sinh viên làm trung t m trở thành triết lý trong x y dựng chương trình đào tạo, trong việc dạy và học, AUN thậm ch còn viết rõ tiêu ch về Sự hài lòng c a sinh viên. Sự hài lòng là một trạng thái c a một người đã được trải nghiệm về một kết uả nhận được đáp ứng kỳ vọng c a anh ta. Sự hài lòng là một cảm nhận tương đ i giữa kỳ vọng và kết uả cảm nhận (Kotler và Clarke, 1987) [36]. Sự kỳ vọng có thể xuất hiện rất sớm ngay khi sinh viên nhập học, do đó cần phải nghiên cứu về sự kỳ vọng c a sinh viên trước khi họ đăng ký theo học (Palacio, Meneses and Perez, 2002 [47].) Ngược lại, (Carey, Cambiano và De Vore, 2002 [16]) lại tin rằng sự hài lòng bao gồm những vấn đề về nhận thức và trải nghiệm có được trong những năm học tại trường. Để đánh giá sự hài lòng c a sinh viên, các nhà nghiên cứu gặp khó khăn khi phải đưa ra một định nghĩa mới, do đó họ thường sử dụng khái niệm về sự hài lòng khách hàng để giải th ch về sự hài lòng sinh viên (Hom, 2002 [33]). Mặc dù khá là r i ro khi xem sinh viên như khách hàng, tuy nhiên với b i cảnh hiện nay c a “thị trường” giáo dục đào tạo, ở mộc góc độ nào đó, sinh viên – người trả học ph – trở thành khách hàng (William, 2002 [60]). Chương trình đào tạo, chất lượng c a đội ngũ giảng viên, chất lượng c a các hoạt động hỗ trợ dạy và học trong nhà trường có thể tác động đến sinh viên và điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a họ.
  18. 6 Chất lượng dịch vụ đào tạo trong trường đại học là sản phẩm c a việc đánh giá một s các hoạt động liên uan trên uan điểm c a khách hàng - trong trường hợp này là sinh viên. Các hoạt động này đơn giản là việc giao tiếp c a sinh viên với nh n viên phòng ban, trợ giảng, giảng viên, uản lý các bộ phận, v.v (Hill, 1995 [32]). Như vậy, nếu một s tổ chức thường xuyên cung cấp các dịch vụ ở mức vượt uá kỳ vọng khách hàng, dịch vụ này được đánh giá như là chất lượng cao. Ngược lại, nếu một tổ chức thất bại trong việc đáp ứng kỳ vọng c a khách hàng, dịch vụ sẽ được đánh giá là chất lượng thấp (Zammuto, Keaveney và O’ Connnor, 1996 [62]). Việc nhận biết được lòng trung thành và sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ giúp các trường Đại học cải thiện các hoạt động c a họ. Trong ngành giáo dục, sinh viên là khách hàng c a tổ chức giáo dục (Finney, 2010 [22]). Một vài nghiên cứu ở lĩnh vực giáo dục thảo luận nhiều về m i quan hệ giữa sinh viên và cơ sở giáo dục (Adidam, Bingi, và Shindhav, 2004 [14]; Holdford và White, 1997 [31]; Hennig – Thurau, Langer, Hansen, 2001 [29]). X y dựng m i quan hệ với sinh viên là uan trọng để tăng cường lòng trung thành với sinh viên, sinh viên càng trung thành thì sẽ có khả năng tài trợ kinh ph cho trường học càng cao. Trong giáo dục, giữ lại sinh viên có thể cung cấp tài ch nh vững chắc để hỗ trợ cho tổ chức giáo dục, lòng trung thành c a sinh viên cũng có thể hỗ trợ thông ua sự đóng góp, hỗ trợ tài ch nh hoặc đưa ra vị tr th ch hợp cho các sinh viên hiện tại sau khi t t nghiệp (Morgan và Hunt, 1994 [42]). Sự hài lòng c a sinh viên có ảnh hưởng rất lớn, là chìa khóa uan trọng đ i với lòng trung thành c a sinh viên (Scholl, 1981 [53]). M i quan hệ này là một yếu t quan trọng ảnh hưởng đến sự hợp tác c a sinh viên và khuynh hướng tài trợ lại cho giáo dục (Adidam, Bingi, Shindhav, 2004[14]; Holdford và White, 1997 [31]). Qua các cơ sở trên, đề tài “Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên” được thực hiện. Nghiên cứu này sẽ giúp ch cho nhà trường xác định được chất lượng c a hoạt động đào tạo từ uan điểm c a sinh viên và ua đó xác định thành
  19. 7 phần nào trong giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên, từ đó đề xuất một s kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. 1.2 Mục t êu g ê cứu Đề tài sẽ thực hiện những mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu t ảnh hưởng c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. - Đánh giá m i uan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. - Trên cơ sở tương uan và m i uan hệ trên, đề nghị một s kiến nghị để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. 1.3 P ươ g p áp g ê cứu Đối tượng nghiên cứu: Giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế. Phương pháp nghiên cứu ch nh c a đề tài là Phương pháp định lượng, dùng kiểm định th ng kê để trả lời cho các c u hỏi nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu ch nh c a đề tài là Phương pháp điều tra khảo sát trong đó: Đố tượ g k ảo sát: Các sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh, sinh viên đang học chương trình đại học c a 4 ngành QTKD, CNSH, CNTT, ĐTVT, các sinh viên đang học từ năm 2008 đến năm 2012. P ươ g p áp lấy mẫu: ph n tầng và thuận tiện P ươ g p áp xử lý số l ệu Các ph n t ch th ng kê trên được thực hiện với sự hỗ trợ c a phần mềm SPSS, và AMOS. 1.4 Ý g ĩa của đề tà Đề tài nghiên cứu mang lại một s ý nghĩa như sau:
  20. 8 - Kết uả nghiên cứu giúp các nhà uản lý và giảng viên có cái nhìn tổng thể về cấu trúc c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó làm cơ sở giúp x y dựng phương hướng và các ch nh sách phát triển dịch vụ đào tạo tại trường. - Sinh viên trung thành và hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ góp phần n ng cao uy t n, thương hiệu c a nhà trường, mà còn n ng cao khả năng giới thiệu c a sinh viên cũ, thu hút sinh viên mới biết đến trường Đại học Qu c tế nhiều hơn. Dựa trên khảo sát việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận giúp trường Đại học Qu c tế hiểu hơn về cảm nhận c a sinh viên, từ đó có những kế hoạch hành động phù hợp nhằm n ng cao chất lượng, cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. 1.5 ố cục của Luậ vă Chương 1: Tổng uan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên uan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành và x y dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày uy trình nghiên cứu, x y dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết uả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, ph n t ch đánh giá các kết uả thu được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị - tóm tắt kết uả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời đưa ra những hạn chế c a nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
  21. 9 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng uan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên uan đến các khái niệm và lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong đào tạo, từ đó đề nghị mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Các k á ệm l ê qua đế vấ đề g ê cứu 2.1.1 Dịc vụ 2.1.1.1 K á ệm về dịc vụ Ngày nay, trong cuộc s ng chúng ta biết nhiều đến các hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở nhiều cấp độ khác nhau. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ch cung ứng nhằm để trao đổi, ch yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển uyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền đến sản phẩm vật chất (Kotler, 1997 [37]). Hơn nữa, dịch vụ còn là hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật lý, nó được hình thành trong uá trình tiêu thụ sản phẩm và làm gia tăng giá trị sản phẩm trong các hình thức như thuận tiện, giải tr , sức khỏe (Zeithamal, Berry, Parasuraman, 1996 [64]). Tóm lại có khá nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có ch đ ch nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó c a con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu trong xã hội. 2.1.1.2 Các đặc đ ểm cơ bả của dịc vụ Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác (Berry, Poortinga, Segall và Dasen, 2002 [15]) cụ thể như sau:
  22. 10 T nh vô hình (Intangibility): dịch vụ là hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, chúng không thể nhìn thấy, cảm thấy, nghe thấy trước khi chúng được tiêu thụ. V dụ: một s dịch vụ mang t nh vô hình rất cao như giảng dạy, tư vấn, tư vấn pháp lý. T nh không đồng nhất (Variability): dịch vụ không có chất lượng đồng nhất, đ y là t nh khác biệt c a dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau và tùy theo cách phục vụ mà nhà cung cấp đưa ra, tùy theo người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đ i tượng phục vụ, và địa điểm phục vụ. T nh không thể chia tách (Inseparability): dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc, không thể tách rời. Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến uá trình thực hiện dịch vụ. Nh n viên ảnh hưởng đến kết uả dịch vụ. T nh dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại và cũng rất khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ. 2.1.2 C ất lượ g dịc vụ 2.1.2.1 K á ệm về c ất lượ g dịc vụ Trong uá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ luôn được đề cập đến. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ liên uan đến chi ph (Crosby, Philip, 1979 [18]), liên uan đến sự hài lòng c a khách hàng (Spreng, Mackenzie và Olshavsky, 1996 [55]) và liên uan đến sự lưu giữ khách hàng giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Reicheld và Sasser, 1990 [50]). Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá c a khách hàng về t nh siêu việt và sự tuyệt vời nói chung c a một thực thể. Nó là một dạng c a thái độ và các hệ uả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được (Zeithaml, Bitner, 1996 [63]). Trong uá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong việc tương tác giữa khách hàng và nh n viên c a đơn vị cung cấp dịch vụ (Svensson 2002, tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]) đồng thời khách hàng nhận được sản phẩm này thông ua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và cảm nhận. Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
  23. 11 kh a cạnh là uá trình cung cấp dịch vụ, và kết uả c a dịch vụ (Lehtinen,1982, tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]). Chất lượng dịch vụ bao gồm hai kh a cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên uan đến những gì phục vụ và chất lượng chức năng nói lên được chúng phục vụ như thế nào. (Gronroos, 1984, tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]). Tóm lại chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ c a khách hàng và nhận thức c a họ sau khi đã sử dụng ua dịch vụ đó. 2.1.2.2 Các đặc trư g của c ất lượ g dịc vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận thì việc đo lường chất lượng dịch vụ là một vấn đề lớn. Sự khó khăn, phức tạp này là do chất lượng dịch vụ có các đặc trưng sau: Vô hình: Sản phẩm c a dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua. Không đồng nhất: không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn gi ng nhau. Không thể chia tách: uá trình cung ứng dịch vụ cũng là uá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu các sai lỗi c a dịch vụ. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc mọi nơi. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền chứ không thể hoàn trả lại được dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. T nh cá nh n: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nh n c a mình rất nhiều.
  24. 12 T m lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái t m lý c a khách hàng. (Ghobadian, Spaller & Jones, 1993, Groth & Dye, 1994, Zeithaml và cộng sự, 1990, tr ch theo Thongsamak, 2001 [57]) 2.1.2.3 K oả g các g ữa dịc vụ mo g đợ và dịc vụ cảm ậ (Parasuraman và cộng sự, 1985, tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách [1]: là sai biệt giữa kì vọng c a khách hàng và cảm nhận c a nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kì vọng c a khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách [2]: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách uan lẫn ch uan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu ch chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu ch này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách [3]: hình thành khi nh n viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu ch đã định. Vai trò nh n viên giao dịch trực tiếp rất uan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [4]: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách [5]: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
  25. 13 Dịch vụ kì vọng Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách Khoảng cách 4 hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm Nhà nhận c a công ty tiếp thành tiêu ch chất thị lượng Khoảng cách 2 Nhận thức c a công ty về kỳ vọng c a khách hàng Hì 2 1: Mô ì c ất lượ g dịc vụ (Parasuraman và cộ g sự, 1985 tr c t eo Nguyễ Đì T ọ và Nguyễ T ị Ma Tra g, 2007 [3]). Thang đo trên đã cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi c a khách hàng (khoảng cách 5). Năm thành phần đó bao gồm: Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần thực hiện đầu tiên; T nh đáp ứng là sự mong mu n và sẵn sàng c a nh n viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Sự đồng cảm là thể hiện sự uan t m chăm sóc đến từng cá nh n khách hàng; Năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ; Các phương tiện hữu hình thể hiện ua ngoại hình, trang phục c a nh n viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến uan sát, tổng cộng có 21 biến uan sát. (Parasuraman và cộng sự, 1994, tr ch theo Nguyễn Phước L n, 2010 [6]) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là
  26. 14 thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau, và không có sự ổn định trong các thành phần c a chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo b i cảnh, loại dịch vụ, và tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng th ng nhất với uan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, trang 139 [3]). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau. 2.1.3 C ất lượ g dịc vụ đào tạo 2.1.3.1 K ác à g của gà g áo dục Dịch vụ là hoạt động vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu c a khách hàng. Ngày nay, ngành giáo dục cũng xem là một trong những loại hình dịch vụ liên uan đến tr tuệ con người. Khi giáo dục là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đ i tượng khách hàng ch yếu c a các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đ y là khách hàng uan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ uá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm c a giáo dục đào tạo. Griffin, Jill (1996) [26] xác định một khách hàng cũng như bất cứ người nào cũng phải trả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ c a một tổ chức. Staton, Etzel và Walker (1994) [54] cho rằng khách hàng là một tổ chức hoặc cá nh n mà đã thực sự thực hiện một uyết định mua, trong khi người tiêu dùng là cá nh n hay tổ chức mới đang sử dụng hoặc tiêu thụ một sản phẩm. Trong giáo dục, sinh viên là khách hàng là người mà đã tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ, là một tổ chức giáo dục, với mục đ ch đòi hỏi đáp ứng về hàng hoá hoặc dịch vụ. Hill (1995) [32] đã đề cập rằng là một khách hàng ch yếu c a dịch vụ giáo dục cao cấp, sinh viên nên tập trung vào sự mong đợi. Tuy nhiên, Waugh (2002) [58] cho rằng việc xem sinh viên như khách
  27. 15 hàng đã tạo ra một s sức ép trong các trường đại học bằng việc khiến cho các trường đại học gi ng như một tổ chức kinh doanh. Như vậy tóm lại, trong dịch vụ giáo dục, thì lực lượng khách hàng uan trọng trọng và lớn nhất là sinh viên, đ y là những người tham gia trực tiếp vào uá trình đào tạo. 2.1.3.2 C ất lượ g dịc vụ đào tạo Trong nghiên cứu về giáo dục đào tạo (Hill, 1995 [32]) có đề cập vai trò c a sinh viên như là một khách hàng ch nh yếu trong việc uản trị chất lượng dịch vụ giáo dục hay nghiên cứu (Harvey, 1995 [28]) về sự hài lòng c a sinh viên về chất lượng dịch vụ đã đưa ra danh mục các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra nhận thức c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Bảng 2.1 bên dưới có điểm gi ng nhau từ mục đề 1 đến 7 và khác nhau từ mục đề 8 trở đi, cụ thể trong tiêu đề c a Harvey đề cập về yếu t : Đời s ng xã hội, phong cách, tác phong giảng viên, khả năng tự hoàn thiện và phát triển cùng môi trường học tập c a trường trong khi tiêu đề c a Hill lại đề cập đến yếu t về Sự tham gia c a sinh viên, khả năng giao tiếp và kinh nghiệm làm việc, sự phản hồi thông tin c a nh n viên đến học viên và các hoạt động dịch vụ hỗ trợ c a trường nhằm mang lại giá trị và bổ sung chất lượng đào tạo cho học viên như: thư uán, việc làm, sức khỏe , sự khác nhau này tùy thuộc vào sự đa dạng c a các dịch vụ hỗ trợ và các phương tiện vật chất mà một tổ chức đào tạo có thể cung cấp (tr ch theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006 [1]).
  28. 16 ả g 2.1 Trì bày sự so sá g ữa a da mục t êu đề của Harvey và H ll STT T êu đề của Harvey T êu đề của H ll 1 Dịch vụ thư viện Dịch vụ thư viện 2 Dịch vụ phòng máy t nh Trang bị phòng vi t nh 3 Dịch vụ ăn u ng Dịch vụ cung cấp thức ăn 4 Nhà ở Dịch vụ nhà ở 5 Tổ chức môn học và đánh giá Nội dung môn học 6 Hỗ trợ tài ch nh Dịch vụ tài ch nh 7 Phương pháp giảng dạy Phương pháp giảng dạy 8 Đời s ng xã hội Sự tham gia c a sinh viên 9 Phong cách giảng viên Tiếp xúc cá nh n với nh n viên phòng ban 10 Tự hoàn thiện và phát triển Kinh nghiệm làm việc 11 Môi trường đại học Sự phản hồi thông tin 12 Họat động tư vấn 13 Thư uán c a trường 14 Dịch vụ việc làm 15 Dịch vụ sức khỏe 16 Hội sinh viên 17 Giáo dục thể chất 18 Đại lý du lịch Nguồn c h i l ng c sinh viên (Harvey, 1995 [28]) Dựa vào các kết uả nghiên cứu trên, tác giả đã x y dựng các c u hỏi trong nghiên cứu định t nh, khám phá các thành phần c a thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với b i cảnh tại Việt Nam và tình hình thực tế tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh.
  29. 17 2.1.4 G á trị dịc vụ cảm ậ Trong những công trình trước, các nhà nghiên cứu đã mô tả sự đánh giá c a khách hàng về giá trị dịch vụ cảm nhận như một hàm s c a các chi ph tiền bạc, chẳng hạn như những hy sinh liên uan tới việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đánh đổi lấy các lợi ch hay sự hữu dụng nhận lại được (Doyle, 1984 [19]). Giá trị dịch vụ cảm nhận còn là "sự nhận thức c a người tiêu dùng về các lợi ch trừ chi ph cho việc duy trì m i uan hệ liên tục với nhà cung cấp dịch vụ." (Sirdeshmukh và cộng sự, 2002 tr ch theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006 [1]) hay giá trị dịch vụ cảm nhận là sự đánh giá toàn diện các tiện ch c a một sản phẩm c a người tiêu dùng dựa trên nhận thức những gì được nhận và những gì bỏ ra (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48]). Trong ngắn hạn, giá trị dịch vụ cảm nhận ch nh là sự khác nhau giữa chi ph và lợi ch cảm nhận được, lợi ch cảm nhận này có thể khác nhau tùy theo các đ i tượng khác nhau (Holbrook, 1994 [30]; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48]), hơn nữa giá trị còn có thể là sự đánh giá cụ thể tại một thời điểm hay là sự đánh giá toàn diện trong thời gian dài, nó chỉ ra rằng giá trị phải được gia tăng như là sự gia tăng chất lượng và giảm giá cả. Zeithaml và Bitner (2003) [63] khái uát hóa b n uan điểm khác nhau c a khách hàng từ các định nghĩa c a giá trị dịch vụ cảm nhận, bao gồm (1) giá trị là giá thấp, (2) giá trị là những gì mà tôi mu n trong một sản phẩm hoặc dịch vụ, (3) giá trị là chất lượng tôi nhận được cho mức giá tôi trả và (4) giá trị là những gì tôi nhận được cho những gì tôi bỏ ra. Như vậy ta có thể hiểu giá trị dịch vụ cảm nhận đại diện cho sự đánh đổi giữa chi ph - lợi ch và phát sinh từ chất lượng và giá cả. Giá trị dịch vụ cảm nhận là kết uả hay ch lợi mà khách hàng nhận được từ tổng s chi ph có liên uan (nó bao gồm giá phải trả thêm cho những chi ph khác có liên uan đến việc mua hàng) (Holbrook, 1994 [30]). Giá trị dịch vụ cảm nhận khách hàng còn là giá trị mà khách hàng cảm nhận được hay kinh nghiệm có được
  30. 18 bằng cách sử dụng dịch vụ, nó hướng dẫn hành vi mua hàng (Bettman và cộng sự, 1998, tr ch theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006 [1]). Tóm lại giá trị dịch vụ cảm nhận là sự đánh giá toàn diện những tiện ch dịch vụ (vô hình) c a khách hàng dựa trên nhận thức những gì họ nhận được và những gì họ bỏ ra. Các t à p ầ g á trị dịc vụ cảm ậ tro g đào tạo Gaston LeBlanc và Nha Nguyễn (1999) [23] đã xem xét giá trị dịch vụ cảm nhận từ việc nghiên cứu 402 sinh viên trường cao đẳng kinh doanh, đã xác định 6 thành phần cơ bản c a giá trị dịch vụ cảm nhận trong đào tạo bao gồm: • G á trị c ức ă g ( à lò g): có liên uan đến t nh thiết thực, lợi ch mang lại khi sử dụng dịch vụ và làm cơ sở c a sự thực hiện c a đ i tượng trên một chuỗi những thuộc t nh nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, độ bền vững • G á trị c ức ă g (g á cả) bao gồm các kh a cạnh liên uan đến chức năng thiết thực rằng họ đang đạt được so với những cái họ bỏ ra. • G á trị xã ộ liên uan đến những lợi ch thu được từ sự gắn kết c a hiệp hội khách hàng với những nhóm xã hội cụ thể. Sự chú ý c a bạn bè và sự liên kết c a hiệp hội khách hàng với những nhóm có liên uan đóng một vai trò uan trọng trong sự đánh giá c a khách hàng về dịch vụ. • G á trị cảm xúc được mô tả như khả năng c a dịch vụ gợi lên những cảm xúc hoặc trạng thái tình cảm và nó được đo lường theo một ấn tượng chung về cảm xúc đ i với đ i tượng. Giá trị tình cảm cũng là một yếu t uan trọng ảnh hưởng đến sự cam kết. • G á trị tr t ức như khả năng c a dịch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc sự thỏa mãn nhu cầu hiểu biết. Giá trị tri thức được xem xét như một chức năng uan trọng, cơ bản c a giá trị và có thể ảnh hưởng đến hành vi và điều chỉnh hành vi (Zeitham và Bitner, 1996 [63]). • G á trị ì ả được mô tả như niềm tin c a sinh viên rằng hình ảnh trường tạo nên có liên uan gần gũi với giá trị tấm bằng cấp c a họ.
  31. 19 2.1.5 Sự à lò g Sự hài lòng khách hàng có thể tham khảo ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Sự hài lòng khách hàng là một yếu t uan trọng trong việc hình thành những ước mu n c a khách hàng trong tương lai (Mittal & Kamakura, 2001, tr ch theo Linying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao, 2008 [38]). Hơn nữa, khi khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu cho những khác. Gia tăng sự hài lòng c a khách hàng thường dẫn đến lợi nhuận cao hơn trong tương lai (Anderson, Fornell, và Lehmann 1994 [12]), và thực tế cho thấy rằng cải thiện sự hài lòng c a khách hàng không cần phải đòi hỏi chi ph cao hơn mà ngược lại nó có thể làm giảm chi ph do giảm khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ ngay từ đầu (Anderson, Fornell, và Rust 1997 [13]). Bên cạnh đó sự hài lòng còn là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng ch nh là kết uả đạt được khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu c a khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vượt uá mong đợi khách hàng ua thời gian tồn tại c a sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991 [35]). Một uan điểm khác cho rằng sự hài lòng c a khách hàng là kết uả sự am hiểu c a khách hàng đ i với các giá trị nhận được, nơi mà giá trị bằng chất lượng dịch vụ cảm nhận liên uan đến giá cả (Hallowell, 1996, trang 29 [27]). Ngoài ra Giese và Cote (2000) [25] ua cuộc nghiên cứu c a mình cũng đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu t ch nh: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ c a nó, (2) tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm uyết định, thay đổi theo những tình hu ng khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn. Tóm lại sự hài lòng là kết uả c a sự so sánh giữa kì vọng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức c a hàng trong và sau khi sử dụng. Trong ngành giáo dục, nhiểu học giả trên thế giới cũng khám phá việc đánh giá sự hài lòng c a sinh viên các trường Đại học như Napaporn (2000) [44]; Elliott và Shin (2002) [20]; Wiers- Jenssen, Stensaker & Groogard (2002) [59]; Liuwu và Yangxue (2007) [39]; Ma,
  32. 20 Zhang (2006) [40]; Paula (1996) [49]; Hu (2006) [34]; Muhammed (2000) [43]; Farahak và Behnaz (2011) [21]. 2.1.6 Lò g tru g t à Lòng trung thành là một cam kết s u sắc c a việc mua lại hay tài trợ lại một sản phẩm yêu th ch trong tương lai (Oliver, 1999 [46]). Theo nghiên cứu thực nghiệm (Zeithaml và Bitner, 1996 [63]), lòng trung thành ch nh là sự truyền miệng, nói đến những kh a cạnh t ch cực và hành vi mua lại sản phẩm yêu th ch trong tương lai. Lòng trung thành cũng rất uan trong trong môi trường giáo dục, bởi sinh viên có trung thành với trường thì mới tiếp tục học tiếp trong tương lai, giới thiệu bạn bè người th n hay tài trợ kinh ph về cho các hoạt động c a trường hay c ng hiến sức lực cho trường (Hennig – Thurau, Langer, và Hansen, 2001 [29]). 2.2 Các mô ì g ê cứu c ất lượ g dịc vụ 2.2.1 Các mô ì g ê cứu trê t ế g ớ 2.2.1.1 Mô ì c ất lượ g dịc vụ SERVQUAL Đầu tiên, năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, sự n cần, thông tin, sự t n nhiệm, sự an toàn, sự thấu hiểu.Tuy nhiên, khi tiếp cận thực tế, mô hình 10 thành phần trên khó thực hiện và rất phức tạp trong việc đo lường. Vì vậy, năm 1988, Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 thành phần: - Độ tin cậy: khả năng thực hiện lời hứa một cách ch nh xác và liên tục. - Trách nhiệm: mong mu n và sự nhiệt tình giúp đỡ c a tổ chức và cung cấp cho khách hàng dịch vụ một cách kịp thời. - Sự cảm thông: gần gũi, hài hòa, ch n thành, thể hiện sự uan t m chăm sóc đến từng cá nh n khách hàng. - Sự đảm bảo: kiến thức, kỹ năng và năng lực c a nh n viên, c a tổ chức tạo lòng tin cho khách hàng. - Sự hữu hình: trang thiết bị và các công cụ nơi làm việc phục vụ cho dịch vụ.
  33. 21 C ất lượ g dịc vụ Dịch vụ mong đợi Độ tin cậy Chất lượng dịch Trách nhiệm vụ nhận được Sự cảm thông Sự đảm bảo Dịch vụ nhận được Sự hữu hình Hì 2.2 Mô ì c ất lượ g dịc vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48]) Theo Nguyễn Đình Thọ, và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), p.139 [3], việc sử dụng thang đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau. 2.2.1.2 Mô ì sự à lò g của s v ê t ô g qua g á trị ậ t ức của s v ê (Gasto Leba c và N a Nguyễn, 1999 [23]) Giá trị chức năng (giá cả/ chất lượng) Giá trị tri thức Giá trị chức năng Giá trị dịch vụ Sự hài lòng c a (hài lòng) cảm nhận sinh viên Giá trị hình ảnh Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Hì 2.3 Mô ì sự à lò g của s v ê (Gasto Leba c và Nha Nguyen, 1999 [23]) Theo mô hình sự hài lòng c a sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyễn, 1999 [23]) thì sự hài lòng c a sinh viên bị tác động bởi giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên, trong đó giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên được đo lường bằng 6 yếu t : giá trị chức năng (dựa trên giá cả hay chất lượng), giá trị tri thức, giá trị chức năng (dựa trên sự hài lòng), giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.
  34. 22 2.2.1.3 Mô ì của sự à lò g của s v ê đố vớ c ất lượ g dịc vụ đào tạo (Oldf eld và aro , 2000 [45]) Khi các cơ sở giáo dục được ph n loại như các dịch vụ thuần túy (Oldfield và Baron, 2000 [45]), mô hình nghiên cứu sự hài lòng c a sinh viên chỉ liên uan đến 02 biến cụ thể là chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận, trong đó sự hài lòng c a sinh viên là biến phụ thuộc. Giá trị dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng c a sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo Hì 2.4 Mô ì sự à lò g của s v ê (Oldf eld và aro , 2000[45]) Trong nghiên cứu này, giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên được đo lường bằng 6 yếu t độc lập như tác giả Gaston LeBlanc và Nha Nguyễn (1999) bao gồm giá trị chức năng (dựa trên giá cả hay chất lượng), giá trị tri thức, giá trị chức năng (dựa trên sự hài lòng), giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bởi 5 yếu t như tác giả Parasuraman (1988) bao gồm: độ tin cậy, trách nhiệm, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự hữu hình. Đ y là mô hình kết hợp c a hai tác giả Gaston LeBlanc và Nha Nguyễn (1999) và Parasuraman (1988). 2.2.1.5 Mô ì của sự à lò g của s v ê đố vớ c ất lượ g dịc vụ đào tạo của Yao Huili, YU Jing, 2012 [61] Nghiên cứu c a YAO Huili, YU Jing, 2012 khảo sát sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên tại trường Đại học. Sự hài lòng ảnh hưởng bởi hình ảnh trường, giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo bằng 4 yếu t như cơ sở vật chất, giảng viên, môi trường và chất lượng kết uả. Hình ảnh trường và sự hài lòng c a sinh viên tác động trực tiếp đến
  35. 23 lòng trung thành c a sinh viên, ngoài ra hình ảnh trường cũng tác động đến sự mong đợi và sự hài lòng c a sinh viên. Hì 2 5: Mô ì sự à lò g của s v ê (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61]) Tóm lại, trong các nghiên cứu trên về sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên đ i với chất lượng đào tạo, thì sự hài lòng c a sinh viên bị tác động bởi 2 yếu t là giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giá trị dịch vụ cảm nhận bao gồm giá trị chức năng (giá cả), giá trị chức năng (hài lòng), giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc; và chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm giảng viên, dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên, môi trường học đường, cơ sở vật chất, chất lượng kết uả. 2.2.1 Ng ê cứu về c ất lượ g dịc vụ đào tạo tạ V ệt Nam Hiện nay, tại Việt Nam đã có rất nhiều bài nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo c a các tác giả trên để đánh giá sự hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo. Hầu hết các nghiên cứu tại Việt Nam đều tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng sinh viên thông ua mô hình SERVPERF.
  36. 24 Nghiên cứu c a Trần Xu n Kiên về “Đánh giá sự hài lòng c a sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - khoa Quản trị Kinh doanh” (2006) [9], nghiên cứu khảo sát 260 sinh viên trường Đại học Kinh tế - khoa Quản trị Kinh doanh, sử dụng mô hình SERVPERF và kết uả các yếu t ảnh hưởng đến sự hài lòng c a sinh viên là sự nhiệt tình c a đội ngũ cán bộ và giảng viên (hệ s hồi uy 0.274); thứ hai là Khả năng thực hiện cam kết (hệ s hồi uy 0.239), thứ ba là thành phần cơ sở vật chất (hệ s hồi uy 0.224), thứ 4 là thành phần Đội ngũ Giảng viên (hệ s hồi uy 0.221), cu i cùng là thành phần sự uan t m c a Nhà trường tới sinh viên (hệ s hồi uy 0.152). Theo “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo c a khoa Kinh tế và uản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ” c a tác giả Vũ Tr Toàn (2007) [10], khảo sát 299 sinh viên đang học tại khoa Kinh tế và Quản lý, sử dụng mô hình SERVPERF, các tiêu ch đánh giá 4 yếu t cấu thành chất lượng chức năng (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng các yêu cầu, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông và thấu hiểu) được đánh giá khá cao, có điểm đánh giá từ 4 -6 điểm trong thang đo 7 điểm. Kết luận sinh viên khá hài lòng về chất lượng đào tạo tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu khác “Đánh giá chất lượng dịch vụ Đào tạo tại trường Cao đẳng Khách sạn Du lịch” c a tác giả Vũ Lê Việt Hà, Nguyễn Thái Huy, Nguyễn Văn Nghiêm (2008) [11] với 242 mẫu khảo sát (gồm 149 sinh viên ngành uản lý khách sạn, 93 sinh viên ngành hướng dẫn du lịch), sử dụng mô hình SERVPERF, kết uả là sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc 3 thành phần ch nh là sự tin cậy (hệ s hồi uy là 0.177), đáp ứng (hệ s hồi uy là 0.388) và năng lực phục vụ (hệ s hồi uy là 0.203) mà cụ thể là do sự tác động c a trình độ và khả năng giảng viên, thái độ c a cán bộ công nh n viên nhà trường, sự tin cậy c a sinh viên vào nhà trường. Đề tài “Đánh giá c a các học viên về chất lượng đào tạo tại Học Viện hàng không Việt Nam” c a tác giả Phạm Thị Cúc Phương (2008) [8] với mẫu nghiên cứu là 215 mẫu bao gồm các ngành Điện tử Viễn thông hàng không, Kiểm soát không
  37. 25 lưu, vận tải hàng không, Khai thác cảng hàng không, sử dụng mô hình SERVPERF, thì sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo chịu tác động bởi 5 yếu t : Cơ sở vật chất (hệ s hồi uy là 0.47), chương trình học (hệ s hồi uy là 0.37), sự uan t m c a giáo viên (hệ s hồi uy là 0.33), dịch vụ sinh hoạt (hệ s hồi uy là 0.27) và năng lực c a giảng viên (hệ s hồi uy là 0.19) Nghiên cứu nữa cũng để cập đến sự hài lòng c a sinh viên “Đánh giá sự thỏa mãn c a sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM” tác giả Nguyễn Văn Thông (2008) [7], sử dụng mô hình SERVPERF, sự hài lòng c a sinh viên ảnh hưởng bởi 3 yếu t : thái độ làm việc (hệ s hồi uy là 0.78), năng lực phục vụ (hệ s hồi uy là 0.52), sự tin cậy (0.334), sự hữu hình (hệ s hồi uy là 0.283). Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Thắm nghiên cứu về “Khảo sát sự hài lòng c a sinh viên đ i với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên” [4]. Mẫu khảo sát gồm 800 mẫu c a 5 ngành Công nghệ Thông tin, Toán – Tin, Vật lý, Khoa học, Môi trường và Công nghệ Sinh học. Kết uả ph n t ch cu i cùng cho thấy sự hài lòng c a sinh viên phụ thuộc vào 6 nh n t : sự phù hợp và mức độ đáp ứng chương trình Đào tạo (hệ s hồi uy 0.265), trình độ và sự tận t m c a giảng viên (hệ s hồi uy 0.185), Kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (hệ s hồi uy 0.148), mức độ đáp ứng từ ph a nhà trường (hệ s hồi uy 0.126), trang thiết bị học tập (hệ s hồi uy 0.076) và điều kiện học tập (0.072). Bên cạnh đó còn có các bài viết nghiên cứu về m i uan hệ giữa giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng c a sinh viên. Năm 2006, tác giả Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng có bài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học từ góc độ sinh viên”[1]. Nghiên cứu khảo sát 971 mẫu bao gồm 20 chuyên ngành khác nhau c a trường Đại học Kinh tế, mô hình sự hài lòng c a sinh viên bị ảnh hưởng bởi 2 yếu t là giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sau khi chạy EFA thì kết uả thu được là giá trị dịch vụ được thể hiện bằng 4 nh n t : ước mu n (hệ s hồi uy là 0.151), tri thức
  38. 26 (hệ s hồi uy là 0.067), cảm xúc (hệ s hồi uy là 0.356), chức năng giá cả (hệ s hồi uy là 0.145); chất lượng dịch vụ được cấu thành bằng 3 nh n t : hoạt động đào tạo (hệ s hồi uy là 0.293), cơ sở vật chất (hệ s hồi uy là 0.318), và dịch vụ hỗ trợ (hệ s hồi uy là 0.356). Và năm 2010 có thêm bài nghiên cứu về điều này “Đo lường mức độ hài lòng c a học viên tại trung t m ngoại ngữ c a Đại học Qu c gia” c a tác giả Nguyễn Phước L n [6]. Mẫu nghiên cứu là 369 học viên tại trung t m, kết uả c a nghiên cứu là có 6 nh n t ảnh hưởng đến sự hài lòng c a học viên: giá trị chức năng (hệ s hồi uy là 0.638), giá trị hình ảnh và thõa mãn ước mu n (hệ s hồi uy 0.244), hoạt động đào tạo (hệ s hồi uy là 0.186), Giáo viên (hệ s hồi uy là 0.119), cơ sở vật chất (hệ s hồi uy 0.117), và dịch vụ hỗ trợ - tư vấn chăm sóc (hệ s hồi uy là 0.089). Tóm lại, sự hài lòng c a sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo chịu tác động c a những yếu t sau: Giảng viên, dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên, môi trường học đường, cơ sở vật chất, chất lượng kết uả, và các giá trị dịch vụ cảm nhận như: chức năng giá cả, chức năng hài lòng, giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc; và sự hài lòng tác động t ch cực đến lòng trung thành c a sinh viên. Do vậy bài nghiên cứu cũng sẽ dựa trên các yếu t trên để x y dựng mô hình và khảo sát thực tế tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia TP. HCM. 2.3 Mô ì g ê cứu đề g ị 2.3.1 T ết lập mô ì g ê cứu và g ả t uyết g ê cứu Hầu hết các nghiên cứu đều nói về sự hài lòng c a sinh viên thông ua chất lượng dịch vụ đào tạo và khảo sát cải biên theo mô hình c a Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) [48], chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu t độ tin cậy, trách nhiệm, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình. Steven, Illinois, (1996) [56] cũng nghiên cứu theo hướng này, Mahapatra và Khan (2006) [41] thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi 5 yếu t được cải biên lại là kết uả học tập, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất, phát triển nh n cách, và giảng viên. Sakhativel và Raju (2006) [52] thì cho
  39. 27 rằng chất lượng dịch vụ được chia thành 7 biến là cam kết c a trường, ý kiến c a sinh viên, cơ sở vật chất, giao tiếp, cung cấp khóa học, môi trường học và đánh giá cải thiện. Tuy nhiên cũng có tác giả uan niệm khác rằng sự hài lòng sinh viên được ảnh hưởng bởi giá trị nhận thức c a sinh viên và giá trị này được đo lường bởi 6 yếu t giá trị chức năng (giá cả/ chất lượng), giá trị tri thức, giá trị chức năng (hài lòng), giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội (Gaston Leblanc và Nha Nguyễn, 1999 [23]). Những năm trở lại đ y, một s học giả đã đưa ra những mô hình ph i hợp giữa giá trị nhận thức c a sinh viên và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng – Oldfield và Baron, (2000) [45]. Hơn thế nữa YAO Huili, YU Jing (2012) [61] đã đưa ra mô hình kết hợp giữa giá trị dịch vụ cảm nhận, và chất lượng dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và dẫn đến lòng trung thành c a sinh viên. Qua đó tác giả đã tổng hợp các mô hình trên và dựa vào mô hình Oldfield và Baron, (2000) [45]; YAO Huili, YU Jing (2012) [61] để đưa ra mô hình nghiên cứu bên dưới để áp dụng mô hình kết hợp giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. Để đảm bảo mô hình lý thuyết c a tác giả phù hợp với môi trường tại trường Đại học Qu c tế, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để nhận xét và đánh giá mô hình. (Xem bảng phụ lục 1A). Kết uả cuộc phỏng vấn chuyên gia đều được sự nhất tr và đồng thuận cao. Dựa trên cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm c a các chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình bên dưới để áp dụng khảo sát sinh viên tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Tp. Hồ Ch Minh.
  40. 28 2.3.2 Mô ì g ê cứu Giá trị chức năng (hài lòng) Giá trị chức năng (giá cả) Giá trị dịch vụ Giá trị xã hội cảm nhận Giá trị tri thức H1 Giá trị hình ảnh Sự hài H4 Lòng trung Giá trị cảm xúc H3 lòng c a thành c a sinh viên sinh viên Giảng viên H2 Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn sinh viên Chất lượng dịch vụ Môi trường học đào tạo đường Cơ sở vật chất Chất lượng kết uả Hì 2 6: Mô ì c ất lượ g dịc vụ đào tạo đề g ị 2.3.3 G ả t c các k á ệm tro g mô ì g ê cứu Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau: - G á trị dịc vụ cảm ậ và sự à lò g Theo mô hình c a Gaston Lebanc và Nha Nguyễn (1999) [23] giá trị dịch vụ cảm nhận (bao gồm 6 yếu t : giá trị chức năng hài lòng, giá trị chức năng giá cả, giá
  41. 29 trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc) tác động t ch cực đến sự hài lòng c a sinh viên. Những giá trị cảm nhận trong uá trình sử dụng dịch vụ là phong phú và luôn có sự khác nhau bởi vì nhận thức và sự mong đợi về cơ bản c a mỗi người là khác nhau. Nếu chúng ta hiểu được giá trị cảm nhận bắt nguồn từ cách nhìn c a sinh viên, người mà có thể cung cấp những thông tin hữu ch cho tổ chức để giúp uản lý t t nguồn lực, thiết kế lại những chương trình đào tạo, điều chỉnh môi trường học tập th ch nghi theo nhu cầu c a sinh viên (Hamton, 1993 tr ch theo Gaston Lebanc và Nha Nguyễn ,1999 [23]). Như vậy ta có thể hiểu rằng giá trị cảm nhận càng lớn thì sự hài lòng c a sinh viên càng lớn và ngược lại. H1: Giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng tích cực ến sự h i l ng c sinh viên. - C ất lượ g dịc vụ đào tạo và sự à lò g Chất lượng luôn có m i uan hệ với sự hài lòng vì sự hài lòng c a khách hàng sẽ dẫn đến dự định tái mua và điều đó giúp tổ chức có được lợi nhuận (Galloway, 1996 [24]). Trong môi trường đại học, khi sinh viên cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo do trường cung cấp càng cao thì họ càng hài lòng với việc học tại trường đó. Theo nghiên cứu c a tác giả Mahapatra và Khan (2006) [41], YAO Huili, YU Jing (2012) [61] và Sakhativel và Raju (2006) [52], chất lượng dịch vụ đào tạo (bao gồm 5 yếu t giảng viên, dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên, môi trường học đường, cơ sở vật chất, chất lượng kết uả) tác động t ch cực đến sự hài lòng c a sinh viên. H2 Chất lượng dịch vụ o tạo có ảnh hưởng tích cực ến sự h i l ng c sinh viên - G á trị dịc vụ cảm ậ và c ất lượ g dịc vụ đào tạo Trong môi trường Đại học, sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông ua cảm nhận c a họ, vì vậy chất lượng dịch vụ đào tạo có m i liên hệ với giá trị dịch vụ cảm nhận. Theo nghiên cứu c a YAO Huili, YU Jing (2012) [61] thì chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng t ch cực đ i với giá trị dịch vụ cảm nhận.
  42. 30 H3: Chất lượng dịch vụ o tạo có ảnh hưởng tích cực ến giá trị dịch vụ cảm nhận - Sự à lò g và lò g tru g t à Sự hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng có liên uan với nhau rất chặt chẽ. Theo Oliver (1999) [46], sự hài lòng c a khách hàng xuất hiện thông ua việc sử dụng sản phẩm, và là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành, sự hài lòng là sự bắt đầu c a chuỗi chuyển tiếp đến cực độ c a trạng thái trung thành. Sự hài lòng c a sinh viên ảnh hưởng rất t ch cực đ i với lòng trung thành c a sinh viên (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61]). Do vậy tác giả cũng mu n đề cập đến biến này trong khảo sát H4 : Sự h i l ng c sinh viên có ảnh hưởng tích cực ến l ng trung th nh c sinh viên Tóm tắt c ươ g 2 Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên uan đến vấn đề nghiên cứu: giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. Đồng thời chương này cũng đưa ra một s mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành về chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên c a các học thuyết trên thế giới. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu với 4 giả thuyết nghiên cứu được đưa ra, cụ thể như sau: có m i uan hệ dương giữa các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng c a học viên; có m i uan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng c a học viên, chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng dương đến giá trị cảm nhận, và sự hài lòng c a sinh viên có ảnh hưởng t ch cực đến lòng trung thành c a sinh viên.
  43. 31 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để x y dựng và đánh giá thang đo dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra. Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai phần nghiên cứu định t nh và nghiên cứu định lượng. 3.1 uy trì g ê cứu Mục Cơ sở X y PVCG Thiết kế Điều chỉnh Hoàn tiêu lý dựng để điều thang đo và thang đo và tất nghiên thuyết mô hình chỉnh mô bảng c u hỏi ngôn ngữ bảng cứu lý thuyết hình phỏng vấn bảng c u hỏi c u hỏi Nghiên cứu sơ Độ tin cậy Tương uan biến - tổng Cronbach alpha bộ (khảo sát 50 sinh EFA Trọng s nh n t EFA . Phương sai tr ch viên Thang đo ch nh thức Nghiên cứu Độ tin cậy Tương uan biến - tổng Cronbach alpha ch nh thức (khảo EFA Trọng s nh n t EFA . Phương sai tr ch sát 300 sinh viên) - CFA SEM Ph n t ch kết uả xử lý s liệu Viết báo cáo nghiên cứu Hì 3 1 uy trì xây dự g và đá g á t a g đo
  44. 32 3.2 Xây dự g t a g đo và bả g câu ỏ 3.2.1 T ết kế t a g đo Việc x y dựng thang đo được dựa trên cơ sở lý thuyết trong phần trước và phỏng vấn bán cấu trúc. 3.2.1.1 Cơ sở lý t uyết để p át tr ể t a g đo Với giá trị chức năng (hài lòng) (GTCNHL), giá trị chức năng giá cả (GTCNGC), giá trị xã hội (GTXH), giá trị tri thức (GTTT), giá trị cảm xúc (GTCX), giá trị hình ảnh (GTHA), các thang đo được tham khảo từ tác giả Gaston LeBlanc và Nha Nguyen (1999). Đ i với giảng viên (GV) các thang đo được tham khảo từ phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo c a trường Đại học Qu c tế. Đ i với dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên (DVHT), Cơ sở vật chất (CSVC), chất lượng kết uả (CLKQ) các thang đo được tham khảo từ Mahapatra và Khan (2006). Những yếu t môi trường học đường (MTHD) được tham khảo từ Chen và Ching (2012). Lingying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao (2008) được tham khảo để x y dựng thang đo sự hài lòng c a sinh viên (HLSV) và lòng trung thành c a sinh viên (LTT). 3.2.1.2 P ỏ g vấ bá cấu trúc Dựa trên thang đo được phát triển trong phần cơ sở lý thuyết và từ những nghiên cứu trước, tác giả đã phát triển c u hỏi cho phỏng vấn bán cấu trúc (xem thêm ở PHỤ LỤC 1B), phỏng vấn bán cấu trúc được tiến hành để: - Chắc rằng người tham gia phỏng vấn hiểu các định nghĩa và thuật ngữ. - Nhận được sự đồng ý c a người tham gia phỏng vấn về thang đo được sử dụng trong phỏng vấn bán cấu trúc; - Thang đo nào được dùng cho c u hỏi; - Mục nào được thêm vào cho mỗi yếu t
  45. 33 Phỏng vấn bán cấu trúc được tiến hành với 4 chuyên gia (là các giảng viên ch nh làm việc l u năm có học vị Tiến sĩ) và 20 sinh viên học tại trường Đại học Qu c tế. Kết uả phỏng vấn bán cấu trúc như sau: - Thêm vào một vài mục hỏi (xem các bảng kết uả) - Các thuật ngữ và từ ngữ được chỉnh sửa để dễ hiểu Kết uả c a cơ sở lý thuyết và phỏng vấn bán cấu trúc được trình bày như sau 3 2 1 3 T a g đo các yếu tố của g á trị dịc vụ cảm ậ - Biến đo giá trị chức năng (hài lòng): bao gồm 6 biến ả g 3 1 G á trị c ức ă g ( à lò g) STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTCNHL G á trị c ức ă g ( à lò g) Bằng cấp trường Đại học Qu c tế sẽ giúp Gaston LeBanc và 1 GTCNHL1 tôi có thu nhập t t Nha Nguyễn (1999) Bằng cấp trường Đại học Qu c tế sẽ giúp Gaston LeBanc và 2 GTCNHL2 tôi thăng tiến trong nghề nghiệp Nha Nguyễn (1999) Bằng cấp trường Đại học Qu c tế đảm Gaston LeBanc và 3 GTCNHL3 bảo việc làm trong tương lai Nha Nguyễn (1999) Kiến thức mà tôi tiếp thu được trong nhà Gaston LeBanc và 4 GTCNHL4 trường sẽ giúp tôi thăng tiến Nha Nguyễn (1999) Tôi tin rằng các nhà tuyển dụng sẽ th ch Gaston LeBanc và 5 GTCNHL5 tuyển những sinh viên t t nghiệp từ Nha Nguyễn (1999) trường Đại học Qu c tế Bằng cấp trường Đại học Qu c tế là sự Gaston LeBanc và 6 GTCNHL6 đầu tư t t Nha Nguyễn (1999)
  46. 34 - Biến đo giá trị chức năng (giá cả): bao gồm 3 biến ả g 3.2 G á trị c ức ă g (g á cả) STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTCNGC G á trị c ức ă g (g á cả) Khi xem xét mức học ph tương đ i cao Gaston LeBanc và 1 GTCNGC7 c a trường Đại học Qu c tế, tôi tin rằng Nha Nguyễn(1999) trường sẽ cung cấp chất lượng đào tạo t t Khi xem xét mức học ph tương đ i cao c a trường Đại học Qu c tế, tôi tin rằng Gaston LeBanc và 2 GTCNGC8 chất lượng c a trường tương xứng với chi Nha Nguyễn(1999) ph . Tôi tin rằng trường cung cấp những dịch Gaston LeBanc và 3 GTCNGC9 vụ và đào tạo có chất lượng Nha Nguyễn(1999) - Biến đo giá trị xã hội: bao gồm 4 biến ả g 3.3 G á trị xã ộ STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTXH G á trị xã ộ Gaston LeBanc và 1 GTXH1 Tôi rất vui khi có bạn học chung lớp Nha Nguyễn(1999) GTXH2 Tôi thấy bài học thú vị hơn khi có bạn học Gaston LeBanc và 2 cùng Nha Nguyễn(1999) GTXH3 Làm việc nhóm rất có hiệu uả trong uá Gaston LeBanc và 3 trình học tập Nha Nguyễn(1999) GTXH4 Các hoạt động xã hội, và phong trào tại Gaston LeBanc và 4 trường giúp ch rất nhiều cho việc học tập Nha Nguyễn(1999)
  47. 35 - Biến đo giá trị tri thức: bao gồm 5 biến ả g 3.4 G á trị tr t ức STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTTT G á trị tr t ức Chất lượng giảng dạy c a giảng viên có Gaston LeBanc và 1 GTTT1 ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp Nha Nguyễn(1999) Nội dung các môn học ảnh hưởng đến giá Gaston LeBanc và 2 GTTT2 trị kiến thức nhận được Nha Nguyễn(1999) S lượng sinh viên trong lớp có ảnh hưởng Gaston LeBanc và 3 GTTT3 đến giá trị kiến thức nhận được Nha Nguyễn(1999) Sự hướng dẫn c a giảng viên có ảnh hưởng Gaston LeBanc và 4 GTTT4 đến giá trị kiến thức nhận được Nha Nguyễn(1999) Tôi học được nhiều điều từ các môn học Gaston LeBanc và 5 GTTT5 trường cung cấp Nha Nguyễn(1999) - Biến đo giá trị cảm xúc: bao gồm 4 biến ả g 3.5 G á trị cảm xúc STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTCX G á trị cảm xúc Tôi rất vui khi được chọn lựa các môn học Gaston LeBanc và 1 GTCX1 trong chương trình đào tạo tại trường Nha Nguyễn(1999) Giá trị c a giáo dục phụ thuộc vào sự nỗ Gaston LeBanc và 2 GTCX2 lực c a bản th n Nha Nguyễn(1999) 3 GTCX3 Tôi rất th ch học các môn học tại trường Kết uả phỏng vấn Các môn học chuyên ngành phù hợp với sở Kết uả phỏng vấn 4 GTCX4 th ch tôi
  48. 36 - Biến đo giá trị hình ảnh: bao gồm 4 biến ả g 3.6 G á trị ì ả STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo GTHA G á trị ì ả Tôi nghe được nhiều thông tin t t về trường Đại Gaston LeBanc và 1 GTHA1 học Qu c tế Nha Nguyễn(1999) Danh tiếng c a trường ảnh hưởng đến giá trị Gaston LeBanc và 2 GTHA2 bằng cấp mà tôi nhận được Nha Nguyễn(1999) Hình ảnh c a trường có ảnh hưởng đến giá trị Gaston LeBanc và 3 GTHA3 bằng cấp c a tôi Nha Nguyễn(1999) Tôi tin rằng những nhà tuyển dụng có những Gaston LeBanc và 4 GTHA4 thông tin t t về trường Đại học Qu c tế Nha Nguyễn(1999) 3 2 1 4 T a g đo các yếu tố về c ất lượ g dịc vụ đào tạo - Biến đo giảng viên: bao gồm 7 biến ả g 3.7 G ả g v ê STT Ký ệu Nộ du g Tham k ảo GV G ả g v ê 1 GV1 Mục tiêu môn học được giảng viên xác định rõ từ đầu. PKSĐHQT 2 GV2 Giảng viên có kiến thức chuyên s u về môn học. PKSĐHQT 3 GV3 Giảng viên có kết hợp v dụ thực tế với lý thuyết. PKSĐHQT 4 GV4 Giảng viên đánh giá, cho điểm công bằng. PKSĐHQT Giảng viên khuyến kh ch sinh viên tham gia và thảo PKSĐHQT 5 GV5 luận trên lớp. Giảng viên sẵn sàng hướng dẫn thêm cho sinh viên PKSĐHQT 6 GV6 ngoài giờ. 7 GV7 Giảng viên vui vẻ nhiệt tình. PKSĐHQT
  49. 37 - Biến đo dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên: bao gồm 6 biến ả g 3.8 Dịc vụ ỗ trợ và tư vấ s v ê STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo DVHT Dịc vụ ỗ trợ và tư vấ s v ê Nh n viên các phòng ban luôn tiếp nhận, giải 1 DVHT1 Mahapatra (2006) uyết nhanh chóng các yêu cầu c a sinh viên. Nh n viên luôn lịch sự, nhã nhặn và sẵn sàng giúp Mahapatra (2006) 2 DVHT2 đỡ sinh viên. 3 DVHT3 Các luật lệ và uy chế rõ ràng và minh bạch. Mahapatra (2006) Trường cung cấp đầy đ các tư vấn về phương 4 DVHT4 Kết uả phỏng vấn pháp học tập và uy định liên uan đến học tập. Trường cung cấp t t các dịch vụ về y tế và bảo Kết uả phỏng vấn 5 DVHT5 hiểm. Trường cung cấp đầy đ các tư vấn cho sinh viên 6 DVHT6 Kết uả phỏng vấn về nghề nghiệp, thực tập, việc làm, - Biến đo môi trường học đường: bao gồm 6 biến ả g 3.9 Mô trườ g ọc đườ g STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo MTHD Mô trườ g ọc đườ g 1 MTHD1 Sinh viên Đại học Qu c tế nhiệt tình, hòa đồng. Chen (2012) 2 MTHD2 Đại học Qu c tế có nhiều sinh viên Qu c tế. Kết uả phỏng vấn Trường Đại học Qu c tế có không kh học tập và Kết uả phỏng vấn 3 MTHD3 nghiên cứu sôi nổi. Môi trường tại phòng học thoáng đãng, khang Chen (2012) 4 MTHD4 trang. 5 MTHD5 Sinh viên lễ phép, nhã nhặn. Chen (2012) Môi trường giao tiếp tại trường Đại học Qu c tế 6 MTHD6 Kết uả phỏng vấn hoàn toàn bằng Tiếng Anh.
  50. 38 - Biến đo cơ sở vật chất: bao gồm 8 biến ả g 3.10 Cơ sở vật c ất STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo CSVC Cơ sở vật c ất Mahapatra và 1 CSVC1 Hệ th ng phòng học được trang bị hiện đại. Khan (2006) Phòng th nghiệm, phòng học, phòng máy Mahapatra và 2 CSVC2 t nh được trang bị hiện đại. Khan (2006) Phòng th nghiệm đáp ứng nhu cầu học tập, Mahapatra và 3 CSVC3 nghiên cứu c a sinh viên. Khan (2006) Khu vực giải tr và ăn u ng đáp ứng đầy đ Mahapatra và 4 CSVC4 nhu cầu sinh viên. Khan (2006) Kết uả phỏng 5 CSVC5 Phương tiện đi lại đầy đ , thuận tiện. vấn Thư viện rộng rãi, đáp ứng đ nhu cầu c a Kết uả phỏng 6 CSVC6 sinh viên. vấn Sách và tài liệu trong thư viện phong phú, Kết uả phỏng 7 CSVC7 cập nhật thường xuyên. vấn Thư viện điện tử phong phú, dễ dàng truy Kết uả phỏng 8 CSVC8 cập. vấn
  51. 39 - Biến đo chất lượng kết uả: bao gồm 6 biến ả g 3.11 C ất lượ g kết quả STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo CLKQ C ất lượ g kết quả Mục tiêu đào tạo c a trường Đại học Qu c Mahapatra và 1 CLKQ1 tế là cung cấp những kiến thức mới, và Khan (2006) được cập nhật. Mục tiêu đào tạo c a trường Đại học Qu c Mahapatra và 2 CLKQ2 tế nhấn mạnh t nh thực tiễn trong đào tạo. Khan (2006) Mục tiêu đào tạo c a trường Đại học Qu c Mahapatra và 3 CLKQ3 tế là cung cấp cho sinh viên khả năng đáp Khan (2006) ứng với những kỹ thuật hiện đại. Chương trình đào tạo được thiết kế dựa Mahapatra và 4 CLKQ4 trên nhu cầu thực tiễn. Khan (2006) Sinh viên t t nghiệp Đại học Qu c tế có kỹ Mahapatra và 5 CLKQ5 năng giải uyết vấn đề cao. Khan (2006) Sinh viên t t nghiệp Đại học Qu c tế có Mahapatra và 6 CLKQ6 nhận thức rõ về các uy tắc & luật lệ. Khan (2006)
  52. 40 3 2 1 5 T a g đo sự à lò g của s v ê - Biến đo sự hài lòng c a sinh viên: bao gồm 4 biến khảo sát ả g 3.12 Sự à lò g của s v ê STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo HLSV Sự à lò g của s v ê Học tại trường Đại học Qu c tế t t hơn những Lingying Zhang, 1 HLSV1 gì tôi mong đợi. (2008) Tôi thấy học tại trường Đại học Qu c tế t t Lingying Zhang, 2 HLSV2 hơn học các trường Đại học trong nước khác. (2008) Tôi thấy học tại trường Đại học Qu c tế là một 3 HLSV3 Kết uả phỏng vấn uyết định đúng đắn. Tôi rất hài lòng với việc học tập tại trường Đại 4 HLSV4 Kết uả phỏng vấn học Qu c tế. 3 2 1 6 T a g đo lò g tru g t à của s v ê - Biến đo lòng trung thành c a sinh viên: bao gồm 4 biến khảo sát ả g 3 13 Lò g tru g t à của s v ê STT Ký ệu Nộ du g T am k ảo LTT Lò g tru g t à của s v ê Lingying Zhang, Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, anh chị em theo học 1 LTT1 Zhijun Han, Qun tại trường Đại học Qu c tế. Gao (2008) Lingying Zhang, Khi t t nghiệp tôi sẽ tham gia đóng góp x y 2 LTT2 Zhijun Han, Qun dựng trường Đại học Qu c tế. Gao (2008) Tôi sẽ luôn uảng bá cho trường Đại học Qu c 3 LTT3 Kết uả phỏng vấn tế. Tôi sẽ theo học các bậc cao hơn tại trường Đại 4 LTT4 Kết uả phỏng vấn học Qu c tế.
  53. 41 3.2.2 T ết kế bả g câu ỏ - Thang đo: Likert 7 điểm Tác giả chọn thang đo Likert 7 điểm vì kết uả đo được ph n bổ ch nh xác và rõ ràng hơn. - Cấu trúc bảng c u hỏi: gồm 05 phần + Giới thiệu nêu mục đ ch và l do khảo sát + Phần thông tin chung: lấy thông tin c a sinh viên + Thang đo: nêu các bậc c a thang đo + C u hỏi khảo sát + Lời cám ơn 3.3 T ết kế mẫu 3.3.1 Đố tượ g k ảo sát Sinh viên học tại trường Đại học Qu c tế bao gồm sinh viên 4 khoa (khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD), khoa Điện tử Viễn thông (ĐTVT), khoa Công nghệ Sinh học (CNSH), khoa Công nghệ Thông tin (CNTT). Sinh viên học từ năm 2008 đến năm 2012. 3.3.2 Cỡ mẫu K ch cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp ph n t ch. Theo uy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho ph n t ch EFA thông thường là k ch mẫu t nhất phải bằng 4 hay 5 lần s biến trong ph n t ch nh n t (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 [2]). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 [2]) để ph n t ch hồi uy đạt kết uả t t nhất thì k ch cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức sau n ≥ 8p + 50 (3.1) Trong đó, n là k ch cỡ mẫu t i thiểu cần thiết. p là s biến độc lập trong mô hình. Do lấy mẫu ph n tầng và s lượng sinh viên các khoa Điện tử Viễn thông (ĐTVT) và Công nghệ Thông tin (CNTT) chỉ khoảng bằng 10% s lượng sinh viên
  54. 42 toàn trường (sinh viên khoa ĐTVT là 274/3290, và khoa CNTT là 199/3290) , nên để đảm bảo s mẫu đ lớn (nhỏ nhất là 30 mẫu) thì s mẫu dự kiến phải lấy là 300 mẫu. 3.3.3 P ươ g p áp lấy mẫu Sau khi có bảng c u hỏi hoàn chỉnh thì phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát tiến hành ua mạng Internet bằng cách thiết kế bảng c u hỏi với công cụ Google Docs. Tác giả vào hệ th ng Chương trình sinh viên c a toàn trường để lấy toàn bộ dữ liệu email c a sinh viên toàn trường. Tác giả th ng kê tỉ lệ giữa các khoa, các chương trình và các khóa và gởi mẫu theo tỷ lệ th ng kê này. Sau đó gởi đường link đến địa chỉ mail cụ thể c a từng sinh viên các khoa (Quản trị Kinh doanh, Điện tử Viễn thông, Công nghệ Thông tin, Công nghệ sinh học), các khóa (khóa 2008, 2009, 2010, 2011, 2012) và các chương trình (Chương trình liên kết, chương trình trong nước) để khảo sát. 3.4 P ươ g p áp xử lý số l ệu sử dụng các ph n t ch th ng kê sau 3.4.1 K ểm đị độ t cậy của t a g đo Hệ số Cronbach Alpha Kiểm định độ tin cậy c a thang đo Hệ s Cronbach Alpha là một phép kiểm định th ng kê về chất lượng c a thang đo sử dụng cho từng mục hỏi. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi α từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là t t; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Đ i với những nghiên cứu mới, mang t nh đột phá, thì có thể chấp nhận khi α từ 0,6 trở lên, thậm ch thấp hơn một chút. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). 3.4.2 K ểm đị â tố k ám p á EFA Kiểm định nh n t khám phá EFA: là phép kiểm định dung để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một s lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và s lượng c a chúng phải được giảm bớt xu ng đến một s lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
  55. 43 Một s tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu uan t m trong ph n t ch nh n t khám phá (EFA): (1) hệ s KMO1 (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa c a kiểm định Bartlett ≤ 0.05; (2) hệ s tải nh n t (Factor loading) > 0.4, nếu biến uan sát nào có hệ s tải nh n t 1 (Gerbing và Anderson, 1998); khác biệt hệ s tải nh n t c a một biến uan sát giữa các nh n t ≥ 0.3 để tạo giá trị ph n biệt giữa các nh n t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Do sau khi tiến hành ph n t ch yếu t khám phá EFA, nghiên cứu sẽ làm tiếp CFA và SEM nên rất uan t m đến cấu trúc c a thang đo, các khái niệm sau khi rút ra có thể tương uan với nhau, và cũng rất uan t m đến sự ph n biệt rõ ràng giữa các nh n t . Vì vậy nghiên cứu đã tiến hành ph n t ch yếu t khám phá EFA với những đổi mới sau: • Sử dụng phương pháp tr ch Principal Axis Factoring với phép xoay Promax2 • Quan t m đến tiêu chuẩn3: |Factor Loading| lớn nhất c a mỗi Item >=0.5 • Quan t m đến tiêu chuẩn: Tại mỗi Item, chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading| bất kỳ phải >=0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) • Tổng phương sai tr ch >=50% (Gerbing & Anderson, 1988) 4 • KMO>=0.5, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa th ng kê (Sig 0.3 được xem là đạt mức t i thiểu, Hệ s tải nh n t > 0.4 được xem là uan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ s tải nh n t > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải t nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ s tải nh n t > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ s tải nh n t phải > 0.75. 4 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự th ch hợp c a EFA, 0.5≤KMO≤1 thì ph n t ch nh n t là th ch hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương uan giữa các biến uan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa th ng kê (Sig < 0.05) thì các biến uan sát có tương uan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008)
  56. 44 (Nguồn trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2005[[5]) 3.4.3 P â t c â tố k ẳ g đị CFA Ph n t ch nh n t khẳng định CFA để xác định cấu trúc yếu t c a tập dữ liệu nghiên cứu và xác định các mô hình đo lường. Sử dụng CFA để xác nhận cấu trúc yếu t bước EFA chiết xuất. Có một s tiêu ch cần được thỏa mãn: CFI> = 0,9 (Bentler & Boneet, 1980) Cmin / df 0,5 (Nếu không đạt phải loại bỏ). (Nguồn trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2005[5]) 3.4.4 Mô ì cấu trúc SEM SEM là một sự kết hợp c a CFA và ph n t ch đường dẫn. SEM có thể được t nh toán để xác định được sự phù hợp và cho ra mô hình đề xuất. SEM (Structural E uation Modeling) là phương pháp ph n t ch căn nguyên mới được đưa vào ứng dụng 20 năm gần đ y, là sự phát triển hoàn thiện hơn c a phương pháp ph n t ch đa biến. Điểm mạnh c a ph n t ch mô hình cấu trúc SEM là cho phép đo lường được m i uan hệ tác động ua lại giữa các biến nghiên cứu với nhau. Trong nghiên cứu này tác giả mu n xem xét m i uan hệ giữa giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên tác động ua lại như thế nào? và có m i tương uan với nhau như thế nào? Do vậy tác giả sự dụng mô hình cấu trúc SEM để xem xét các m i tương uan này. 3.4.5 K ểm đị t- test, ANOVA Kiểm định t-test, ANOVA: phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình c a hai, ba nhóm trở lên, dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau.
  57. 45 Tóm tắt c ươ g 3 Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm x y dựng và đánh giá các thang đo. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện ua hai giai đoạn ch nh: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát 50 mẫu. Tiếp theo nghiên cứu ch nh thức được tiến hành bằng cách khảo sát 300 mẫu. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào chương trình ph n t ch s liệu th ng kê SPSS 16.0 for Windows và phần mềm AMOS 20.0 để ph n t ch thông tin và kết uả nghiên cứu.
  58. 46 CHƯƠNG 4 KẾT UẢ NGHIÊN CỨU Trong chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm x y dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày các thông tin về mẫu khảo sát, và kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, ph n t ch các nh n t ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành c a sinh viên. Ngoài ra, trong chương này cũng ph n t ch mức độ đánh giá c a sinh viên đ i với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. 4.1 Mô tả mẫu Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 05 đến tháng 09 năm 2012. Qua hơn 3000 bảng c u hỏi gởi đi theo tỷ lệ sinh viên c a trường, tác giả có 301 mẫu hữu dụng thu lại được.Trong 301 sinh viên tham gia trả lời, có 56% là nữ và 44% là nam, 7% sinh viên khóa 2008, 16% sinh viên khóa 2009, 20% sinh viên khóa 2010, 28% sinh viên khóa 2011 và 29% sinh viên khóa 2012. Trong đó, có 75% sinh viên chương trình trong nước, 25% sinh viên chương trình liên kết. Và trong 301 sinh viên tham gia trả lời có 17% sinh viên khoa Công nghệ sinh học, 11% sinh viên khoa Công nghệ Thông tin, 9% sinh viên khoa Điện tử Viễn thông, và 63% sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh. Tỷ lệ này cũng phù hợp với tỷ lệ sinh viên trường Đại học Qu c tế. Bảng 4.1 giới thiệu đặc điểm các mẫu nghiên cứu về giới t nh, khóa học và ngành học, chương trình học (xem phụ lục 3).
  59. 47 ả g 4.1: Đặc đ ểm của mẫu g ê cứu Tổng Nam Nữ 2012 2011 2010 2009 2008 CT trong nước khoa CNTT 29 26 3 4 3 5 9 8 CT liên kết khoa CNTT 5 4 1 1 1 1 2 0 Tổ g SV k oa CNTT 34 30 4 5 4 6 11 8 Tầ số 0.88 0.12 0.15 0.12 0.18 0.32 0.23 CT trong nước khoa ĐTVT 23 19 4 6 5 4 4 4 CT liên kết khoa ĐTVT 4 3 1 1 1 1 1 0 Tổ g SV k oa ĐTVT 27 22 5 7 6 5 5 4 Tầ số 0.81 0.19 0.25 0.22 0.19 0.19 0.15 CT trong nước khoa CNSH 43 12 31 12 13 8 5 5 CT liên kết khoa CNSH 7 4 3 2 2 1 1 1 Tổ g SV k oa CNSH 50 16 34 14 15 9 6 6 Tầ số 0.32 0.68 0.28 0.30 0.18 0.12 0.12 CTtrong nước khoa QTKD 132 41 91 35 39 31 22 5 CT liên kết khoa QTKD 58 23 35 25 19 10 3 1 Tổ g SV k oa TKD 190 64 126 60 58 41 25 6 Tầ số 0.34 0.66 0.32 0.31 0.21 0.13 0.03 Tổ g S v ê 301 132 169 86 83 61 47 24 Tầ số 0.44 0.56 0.29 0.28 0.20 0.16 0.07 (Nguồn Kết quả thống kê số liệu từ 301 bảng câu hỏi phỏng vấn) 4.2 K ểm định t a g đo Để đánh giá t nh nhất uán nội tại c a các khái niệm nghiên cứu, phương pháp ph n t ch nh n t EFA (Exploratory Factor Analysis) và phương pháp hệ s tin cậy Cronbach Alpha được thực hiện (xem Phụ lục 4). 4.2.1 Đá g á sơ bộ t a g đo bằ g Cro bac Alp a Trước khi đưa vào ph n t ch nh n t , nghiên cứu kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha c a chương trình phần mềm SPSS. Do đ y là nghiên cứu
  60. 48 lập lại nên kết uả Cronbach Alpha phải lớn hơn 0.7 mới được chấp nhận. Ngoài ra, các biến uan sát có hệ s tương uan giữa biến và tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại. Kết uả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, lớn hơn 0.7 (Bảng 4.2). Các hệ s tương uan giữa biến và tổng c a thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3). Thang đo đã được kiểm định và đạt yêu cầu về các thông s , do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào ph n t ch nh n t ch khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (xem phụ lục 4). ả g 4.2 Kết quả k ểm đị Cro bac ’s Alp a các t a g đo Hê s tương S biến Cronbach’s uan giữa biến STT Thang đo uan sát Alpha và tổng nhỏ nhất Giá trị chức năng hài lòng 1 6 0.873 0.572 (GTCNHL) Giá trị chức năng giá cả 2 3 0.816 0.633 (GTCNGC) 3 Giá trị xã hội (GTXH) 4 0.804 0.561 4 Giá trị tri thức (GTTT) 5 0.757 0.408 5 Giá trị cảm xúc (GTCX) 4 0.797 0.585 6 Giá trị hình ảnh (GTHA) 4 0.824 0.519 7 Giảng viên (GV) 7 0.902 0.643 8 Dịch vụ hỗ trợ (DVHT) 6 0.878 0.610 9 Môi trường (MTHD) 6 0.814 0.458 10 Cơ sở vật chất (CSVC) 8 0.887 0.589 11 Chất lượng kết uả (CLKQ) 6 0.931 0.681 12 Sự hài lòng (HLSV) 4 0.907 0.735 13 Lòng trung thành (LTT) 4 0.868 0.617 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu SPSS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn)
  61. 49 4.2.2 P â t c â tố k ám p á EFA Toàn bộ biến uan sát được đưa vào ph n t ch nh n t khám phá (EFA). Mục tiêu c a ph n t ch này để giảm bớt dữ liệu hay tóm tắt dữ liệu. 4.2.2.1 P â t c â tố k ám p á (EFA) đố vớ các t ành p ầ của g á trị dịc vụ cảm ậ và c ất lượ g dịc vụ đào tạo Sau khi chạy 15 lần ph n t ch nh n t khám phá (EFA) cho thang đo các thành phần c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo thì lần lượt loại bỏ 14 biến do không đạt yêu cầu vì hệ s tải nh n t lớn nhất nhỏ hơn 0.5. ả g 4.3: Các b ế qua sát bị loạ bỏ sau 15 lầ c ạy EFA Thứ tự bỏ biến Biến Nội dung c a biến Lần 1 MTHD1 Sinh viên Đại học Qu c tế nhiệt tình, hòa đồng. Lần 2 MTHD5 Sinh viên lễ phép, nhã nhặn. Lần 3 CSVC5 Phương tiện đi lại đầy đ . Lần 4 GTTT5 Tôi học được nhiều điều từ các môn học nhà trường Lần 5 GTHA4 Tôi tin rằng những nhà tuyển dụng có thông tin t t và trường Đại học Qu c tế. Lần 6 CSVC4 Khu vực giải tr và ăn u ng đáp ứng đầy đ nhu cầu Lần 7 CSVC8 Thư viện điện tử phong phú dễ dàng truy cập. Lần 8 MTHD3 Trường Đại học Qu c tế có không kh học tập và nghiên cứu sôi nổi. Lần 9 GTHA1 Tôi nghe được nhiều thông tin t t về trường ĐHQT Lần 10 MTHD4 Môi trường tại phòng học thoáng đãng, khang trang. Lần 11 GTTT3 S lượng sinh viên trong lớp có ảnh hưởng đến giá trị kiến thức nhận được. Lần 12 CSVC7 Sách và tài liệu trong thư viện phong phú, cập nhật thường xuyên. Lần 13 CSVC6 Thư viện rộng rãi đáp ứng được nhu cầu c a sinh viên. Lần 14 DVHT4 Trường cung cấp đầy đ các tư vấn về phương pháp học tập và uy định liên uan đến việc học tập.
  62. 50 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu SPSS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn) Kết uả EFA lần cu i cùng có hệ s KMO = 0.897, và Sig = 0.000, nên các biến tương uan với nhau trong tổng thể, tổng phương sai tr ch (tổng biến thiên được giải th ch) là 62.526% đạt yêu cầu. Tất cả các biến đều chấp nhận được. Thang đo các thành phần trong Giá trị dịch vụ cảm nhận và Chất lượng đào tạo không có sự xáo trộn biến uan sát giữa các thành phần, do đó tên gọi các thành phần ban đầu vẫn được giữ nguyên. Do đ y là các thang đo đã được kiểm định bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới nói chung, Ch u Á nói riêng và cũng đã được tư vấn kỹ bởi các chuyên gia (những người có kinh nghiệm nghiên cứu và giảng dạy l u năm). ả g 4.4: Kết quả k ểm đị t a g đo sau k p â t c â tố k ám p á (EFA) Số Độ t cậy b ế K á ệm T à p ầ Cro bac ’ Đá g á quan Alpha sát Giảng viên (GV) 7 0.902 Dịch vụ hỗ trợ (DVHT) 5 0.858 Chất lượng dịch Môi trường học đường (MTHD) 2 0.681 Đạt yêu cầu vụ đào tạo Cơ sở vật chất (CSVC) 3 0.877 Chất lượng kết uả (CLKQ) 6 0.931 Giá trị chức năng (hài lòng) 6 0.873 (GTCNHL) Giá trị chức năng (giá cả) 3 0.816 Giá trị dịch vụ (GTCNGC) Đạt yêu cầu cảm nhận Giá trị xã hội (GTXH) 4 0.804 Giá trị tri thức (GTTT) 3 0.768 Giá trị hình ảnh (GTHA) 2 0.906 Giá trị cảm xúc (GTCX) 4 0.797 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu SPSS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn)
  63. 51 Như vậy sau khi chạy ph n t ch nh n t khám phá (EFA), thì mô hình vẫn giữ nguyên được các nh n t . Thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận có 6 nh n t , thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo có 5 nh n t . Các nh n t được tr ch ra đều đạt độ tin cậy và giá trị. Nh n t thứ 1 c a thành phần Chất lượng dịch vụ đào tạo là Giảng viên (GV), bao gồm 7 biến uan sát, GV1(Giảng viên xác định mục tiêu môn học từ đầu), GV2 (Giảng viên có kiến thức chuyên s u về môn học), GV3 (Giảng viên kết hợp thực tế và lý thuyết), GV4 (Giảng viên cho điểm và đánh giá công bằng), GV5 (Giảng viên khuyến kh ch sinh viên thảo luận trên lớp), GV6 (Giảng viên hướng dẫn ngoài giờ), GV7 (Giảng viên vui vẻ nhiệt tình). Nh n t thứ 2 c a thành phần Chất lượng dịch vụ đào tạo là Chất lượng kết uả (CLKQ), bao gồm 6 biến uan sát, CLKQ1 (Mục tiêu trường cung cấp kiến thức mới được cập nhật), CLKQ2 (Mục tiêu trường nhấn mạnh t nh thực tiễn trong đào tạo), CLKQ3 (Mục tiêu trường giúp sinh viên đáp ứng kỹ thuật hiện đại), CLKQ4 (Chương trình đào tạo dựa trên nhu cầu thực tiễn), CLKQ5 (Sinh viên có kỹ năng giải uyết vấn đề cao), CLKQ6 (Sinh viên nhận thức rõ các uy tắc, luật lệ). Nh n t thứ 3 c a thành phần Chất lượng dịch vụ đào tạo là Cơ sở vật chất (CSVC), bao gồm 3 biến uan sát, CSVC1 (Hệ th ng phòng học được trang bị hiện đại), CSVC2 (Phòng th nghiệm, phòng máy t nh được trang bị hiện đại) , CSVC3 (Phòng th nghiệm đáp ứng đ nhu cầu học tập nghiên cứu c a sinh viên). Nh n t thứ 4 c a thành phần Chất lượng dịch vụ đào tạo là Dịch vụ hỗ trợ (DVHT), bao gồm 5 biến uan sát, DVHT1 (Nh n viên phòng ban giải uyết nhanh yêu cầu sinh viên), DVHT2 (Nh n viên nhã nhặn, lịch sự), DVHT3 (Các luật lệ minh bạch rõ ràng), DVHT5 (trường cung cấp đầy đ y tế, bảo hiểm), DVHT6 (trường tư vấn đầy đ về nghề nghiệp, thực tập, việc làm). Nh n t thứ 5 c a thành phần Chất lượng dịch vụ đào tạo là Môi trường học đường (MTDH), bao gồm 2 biến uan sát MTHD2 (trường có nhiều sinh viên u c tế), MTHD6 (môi trường giao tiếp hoàn toàn bằng Tiếng Anh).
  64. 52 Nh n t thứ 1 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị chức năng (hài lòng) (GTCNHL), bao gồm 6 biến uan sát GTCNHL1 (Bằng cấp giúp thu nhập t t), GTCNHL2 (Bằng cấp giúp thăng tiến), GTCNHL3 (Bằng cấp đảm bảo việc làm), GTCNHL4 (Kiến thức giúp thăng tiến), GTCNHL5 (Nhà tuyển dụng th ch sinh viên trường u c tế), GTCNHL6 (Bằng cấp là sự đầu tư t t). Nh n t thứ 2 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị xã hội (GTXH), bao gồm 4 biến uan sát, GTXH1(Vui khi có bạn học chung lớp), GTXH2 (học thú vị hơn khi có bạn học cùng), GTXH3 (làm việc nhóm hiệu uả trong uá trình học) , GTXH4 (hoạt động xã hội, phong trào tại trường giúp ch cho việc học tập). Nh n t thứ 3 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị cảm xúc (GTCX), bao gồm 4 biến uan sát , GTCX1 (vui khi được lựa chọn môn học), GTCX2 (Giá trị giáo dục phụ thuộc sự nỗ lực bản th n), GTCX3 (th ch học các môn học tại trường), GTCX4 (các môn chuyên ngành phù hợp với sở th ch). Nh n t thứ 4 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị chức năng (giá cả) (GTCNGC) bao gồm 3 biến uan sát GTCNGC7 (mức học ph tương đ i cao sẽ cung cấp chất lượng đào tạo t t), GTCNGC8 (mức học ph cao thì chất lượng tương xứng với chi ph ), GTCNGC9 (trường cung cấp dịch vụ và đào tạo chất lượng). Nh n t thứ 5 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị tri thức (GTTT), bao gồm 3 biến uan sát GTTT4 (sự hướng dẫn giảng viên ảnh hưởng đến giá trị kiến thức nhận được), GTTT2 (nội dung các môn học ảnh hưởng đến giá trị kiến thức nhận được), GTTT1 (Chất lượng giảng dạy c a giảng viên có ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp). Nh n t thứ 6 c a thành phần Giá trị dịch vụ cảm nhận là Giá trị hình ảnh (GTHA), bao gồm 2 biến uan sát GTHA2 (Danh tiếng trường ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp), GTHA3 (Hình ảnh trường ảnh hường đến giá trị bằng cấp).
  65. 53 4.2.2.2 P â t c â tố k ám p á (EFA) đố vớ sự à lò g của s v ê Kết uả ph n t ch nh n t khám phá (EFA) cho thấy tất cả 4 biến uan sát trong thành phần c a thang đo sự hài lòng sinh viên vẫn giữ nguyên 1 nh n t . Hệ s KMO = 0.811 nên EFA phù hợp với dữ liệu và kiểm định Bertlett có mức ý nghĩa 0.000. Do vậy các biến uan sát có tương uan với nhau xét trong phạm vi tổng thể. Phương sai tr ch được là 78.512% thể hiện rằng nh n t rút ra được giải th ch 78.512% biến thiên c a dữ liệu, Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. (xem phụ lục 5). ả g 4.5: Kết quả EFA đố vớ các t a g đo sự à lò g s v ê ế qua N â tố Nộ du g sát Hà lò g s v ê HLSV3 Học tại trường Qu c tế là uyết định đúng đắn 0.929 HLSV4 Rất hài lòng khi học tại trường Qu c tế 0.914 HLSV2 Học tại trường Qu c tế t t hơn các trường khác 0.850 HLSV1 Học tại trường Qu c tế t t hơn những gì mong 0.847 đợi Phương sai tr ch 78.512 Cronbach’s Alpha 0.907 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu SPSS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn) 4.2.2.3 P â t c â tố k ám p á (EFA) đố vớ lò g tru g t à của s v ê Kết uả ph n t ch nh n t khám phá (EFA) cho thấy tất cả 4 biến uan sát trong thành phần c a thang đo lòng trung thành c a sinh viên vẫn giữ nguyên 1 nh n t . Hệ s KMO = 0.817 nên EFA EFA phù hợp với dữ liệu và kiểm định Bertlett có mức ý nghĩa 0.000. Do vậy các biến uan sát có tương uan với nhau xét trong phạm vi tổng thể. Phương sai tr ch được là 71.981% thể hiện rằng nh n t rút ra
  66. 54 được giải th ch 71.981% biến thiên c a dữ liệu, Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. (xem phụ lục 5). ả g 4.6: Kết quả EFA đố vớ các t a g đo lò g tru g t à của s v ê Nộ du g N â tố ế qua sát Lò g tru g t à LTT3 Quảng bá cho trường Qu c tế 0.895 LTT1 Giới thiệu bạn bè theo học 0.870 LTT2 Tham gia đóng góp x y dựng trường 0.855 LTT4 Học bậc cao hơn tại trường 0.768 Phương sai tr ch 71.981 Cronbach’s Alpha 0.869 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu SPSS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn) Như vậy, các kết uả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và ph n t ch nh n t EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. 4.3 P â t c â tố CFA Dựa theo lý thuyết chương 3 về ph n t ch nh n t CFA nếu chuẩn hóa trọng lượng hồi uy nhỏ hơn 0.5 thì phải loại bỏ, Trong bài nghiên cứu này, kết uả chỉ s CFI chưa đạt, do vậy ta cần tạo m i liên kết giữa các sai s (e) để tăng chỉ s CFI và đạt được kết uả cu i cùng sau khi điều chỉnh CFI, phải loại tiếp biến uan sát DVHT5 (Trường cung cấp t t các dịch vụ y tế và bảo hiểm) do trọng s hồi uy chưa đạt, các biến còn lại đều đạt yêu cầu vì có trọng s hồi uy lớn hơn 0.5 được mô tả chi tiết trong bảng 4.9 (tóm tắt từ phụ lục 6). Dựa vào kết uả nghiên cứu ph n t ch nh n t CFA, thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ đào tạo sau khi kiểm định còn 44 biến uan sát đo lường 11 nh n t (5 nh n t chất lượng dịch vụ đào tạo và 6 nh n t giá trị dịch vụ cảm nhận).
  67. 55 ả g 4.7: Trọ g số quy c uẩ óa Ước Ước lượ g lượ g GTCNHL1 < GTCNHL .789 MTHD6 < MTHD .728 GTCNHL5 < GTCNHL .688 MTHD2 < MTHD .688 GTCNHL6 < GTCNHL .747 CSVC2 < CSVC .938 GTCNHL3 < GTCNHL .760 CSVC1 < CSVC .828 GTCNHL4 < GTCNHL .662 CSVC3 < CSVC .772 GTCNGC8 < GTCNGC .857 CLKQ2 < CLKQ .884 GTCNGC9 < GTCNGC .757 CLKQ5 < CLKQ .765 GTCNGC7 < GTCNGC .727 CLKQ1 < CLKQ .853 GTXH1 < GTXH .792 CLKQ6 < CLKQ .645 GTXH2 < GTXH .859 CLKQ3 < CLKQ .888 GTXH3 < GTXH .586 CLKQ4 < CLKQ .892 GTTT4 < GTTT .791 LTT1 < LTT .952 GTTT2 < GTTT .730 LTT2 < LTT .684 GTTT1 < GTTT .684 LTT3 < LTT .771 GTCX4 < GTCX .702 LTT4 < LTT .688 GTCX3 < GTCX .776 HLSV1 < HLSV .759 GTCX2 < GTCX .644 HLSV2 < HLSV .811 GV3 < GV .789 HLSV3 < HLSV .917 GV1 < GV .650 HLSV4 < HLSV .928 GV4 < GV .772 GTCX1 < GTCX .663 GV5 < GV .707 GTCNHL2 < GTCNHL .749 GV6 < GV .724 DVHT3 < DVHT .651 GV7 < GV .768 DVHT6 < DVHT .529 GV2 < GV .751 GTHA3 < GTHA .927 DVHT1 < DVHT .890 GTHA2 < GTHA .893 DVHT2 < DVHT .952 GTXH4 < GTXH .726 (Nguồn Kết quả sử lý số liệu A OS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn)
  68. 56 Sau khi ph n t ch nh n t CFA, ta thấy có một s thành phần tác động với nhau rất mạnh mẽ (Bảng 4.8). Giá trị chức năng (hài lòng) - GTCNHL có m i tương uan lớn đ i với Giá trị chức năng (giá cả) - GTCNGC, hệ s tương uan là 0.511; có m i tương uan đ i với Giá trị cảm xúc - GTCX, hệ s tương uan là 0.459, có m i tương uan lớn đ i với Giảng viên - GV, hệ s tương uan là 0.549; có m i tương uan lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.572. Giá trị chức năng (giá cả) - GTCNGC có m i tương uan lớn đ i với Giá trị cảm xúc GTCX, hệ s tương uan là 0.530; có m i tương uan đ i với Giảng viên - GV, hệ s tương uan là 0.469; có m i tương uan đ i với Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên - DVHT, hệ s tương uan là 0.454; có m i tương uan lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.542. Giá trị tri thức - GTTT có m i tương uan đ i với Giá trị cảm xúc - GTCX, hệ s tương uan là 0.430. Giá trị cảm xúc - GTCX có m i tương uan lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.503. Giảng viên – GV có m i tương uan lớn đ i với Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên - DVHT, hệ s tương uan là 0.562; có m i tương uan lớn đ i với Môi trường học đường - MTHD, hệ s tương uan là 0.527; có m i tương uan lớn đ i với Cơ sở vật chất - CSVC, hệ s tương uan là 0.563, và có m i tương uan rất lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.779. Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên - DVHT có m i tương uan đ i với Môi trường học đường - MTHD, hệ s tương uan là 0.436; có m i tương uan đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.485. Môi trường học đường – MTHD có m i liên uan rất lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.649. Cơ sở vật chất - CSVC có m i tương uan lớn đ i với Chất lượng kết uả - CLKQ, hệ s tương uan là 0.546.
  69. 57 ả g 4.8: Mố tươ g qua Ước lượ g Ước lượ g GTCNHL GTCNGC .511 GTTT CSVC .217 GTCNHL GTXH .281 GTTT CLKQ .263 GTCNHL GTTT .236 GTCX GV .532 GTCNHL GTCX .459 GTCX DVHT .366 GTCNHL GV .549 GTCX MTHD .381 GTCNHL DVHT .327 GTCX CSVC .232 GTCNHL MTHD .396 GTCX CLKQ .503 GTCNHL CSVC .199 GV DVHT .562 GTCNHL CLKQ .572 GV MTHD .527 GTCNGC GTXH .281 GV CSVC .563 GTCNGC GTTT .390 GV CLKQ .779 GTCNGC GTCX .530 DVHT MTHD .436 GTCNGC GV .469 DVHT CSVC .399 GTCNGC DVHT .454 DVHT CLKQ .485 GTCNGC MTHD .321 MTHD CSVC .315 GTCNGC CSVC .235 MTHD CLKQ .649 GTCNGC CLKQ .542 CSVC CLKQ .546 GTXH GTTT .368 GTCNHL GTHA .347 GTXH GTCX .341 GTCNGC GTHA .354 GTXH GV .265 GTXH GTHA .309 GTXH DVHT .207 GTTT GTHA .509 GTXH MTHD .233 GTCX GTHA .436 GTXH CSVC .167 GV GTHA .384 GTXH CLKQ .237 DVHT GTHA .165 GTTT GTCX .430 MTHD GTHA .102 GTTT GV .257 CSVC GTHA .196 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu AMOS từ 301 bảng câu hỏi ược phỏng vấn trực tiếp)