Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân

111 trang thiennha21 21/04/2022 3950

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_mot_so_giai_phap_nham_hoan_thien_chi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.Trường TS Nguyễn Th ịĐạiMinh Hòa họcHọ Kinhvà tên: Nguy tếễn ThHuếị Tường Vi Lớp: K49D- QTKD Niên khóa: 2015- 2019 Huế, 2019
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm chân thành và sâu sắc đến Cô giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã rất tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc- điều hành Khách sạn Duy Tân Huế, phòng Hành chính đã đồng ý và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập tại khách sạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị nhân viên bộ phận Nhà hàng và các bộ phận khác đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ tôi trong thời gian thực hiện đề tài này. Mặc dù với sự hướng dẫn, giúp đỡ của Cô cùng mọi người và sự nỗ lực của bản thân tôi để hoàn thành khóa luận này nhưng sẽ không tránh khỏi những sai sót về mặt nội dung, trình bày, câu từ. Vì vậy tôi mong nhận được sự thông cảm, góp ý chân thành của Cô cùng mọi người để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Trường Đại học Kinh tếNguy Huếễn Thị Tường Vi
MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 5. Kết cấu khóa luận 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 6 1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm 6 1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 6 1.1.1. Khái niệm khách sạn 6 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn 6 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7 1.2. KháiTrường niệm và cấu trúc sĐạiản phẩm lưuhọc trú của Kinhkhách sạn tế Huế 8 1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn 8 1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn 9 1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn 11 1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn 11 1.3.1.1. Khái niệm 11
1.3.1.2. Vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing 11 1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm 12 1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm 12 1.3.2.1.1. Khái niệm 12 1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm 12 1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm 14 1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm 16 1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm 16 1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm 17 1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng 18 1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới 19 1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới 19 1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới 20 2. Mô hình nghiên cứu 24 2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 24 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3. Thang đo nghiên cứu 26 3. Cơ sở thực tiễn 27 3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam 27 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA 30 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.1. QuáTrường trình hình thành vàĐại phát tri ểhọcn của khách Kinh sạn tế Huế 30 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn 31 2.1.2.1. Chức năng của khách sạn 31 2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn 32 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 32 2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn 33
2.1.4. Tình hình lao động 34 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất 37 2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế 41 2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú 41 2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú 42 2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 47 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 47 2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 47 2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra 48 2.3.1.3. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra 49 2.3.1.4. Số lần lưu trú của mẫu điều tra 49 2.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn 50 2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn 51 2.3.1.7. Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn 51 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.4. Mô hình điều chỉnh 61 2.3.5. Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.6. Phân tích hồi quy 63 2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn 67 2.3.7.1. TrườngChất lượng dịch v ụĐạilưu trú học Kinh tế Huế 67 2.3.7.2. Thương hiệu khách sạn 68 2.3.7.3. Sự đa dạng sản phẩm 68 2.3.7.4. Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ 69 2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú 70 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 71
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 71 3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn 71 3.1.2. Mục tiêu 72 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế 72 3.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 72 3.2.2. Đối với thương hiệu khách sạn 73 3.2.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm 74 3.2.4 Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ 75 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 76 2. Kiến nghị 77 2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch 77 2.2. Đối với khách sạn Duy Tân 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo 26 Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 35 Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 40 Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú 41 Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard 43 Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Superior 44 Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Deluxe 45 Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite 46 Bảng 2.9. Kết quả thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn 50 Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả Lý do chọn khách sạn 51 Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn 51 Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 53 Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 55 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 55 Bảng 2.15. Tổng biến động được giải thích 56 Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 57 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test lần cuối 58 Bảng 2.18. Tổng biến động được giải thích 58 Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 59 Bảng 2.20. Đặt tên nhân tố 60 Bảng 2.21. Kết quả phân tích tương quan Pearson 62 Bảng 2.22.Trường Kiểm định phương Đại sai ANOVA học về đKinhộ phù hợp củ atế mô hìnhHuế hồi quy 64 Bảng 2.23. Các hệ số xác định mô hình 65 Bảng 2.24. Hệ số hồi quy 65 Bảng 2.25. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ lưu trú 67 Bảng 2.26. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Thương hiệu khách sạn 68
Bảng 2.27. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú 69 Bảng 2.28. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Dịch vụ hỗ trợ du khách 69 Bảng 2.29. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú 70 Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Phân bố mẫu theo giới tính 47 Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2. Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế 32 Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu KS Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng. Sự tăng trưởng, phát triển của ngành du lịch sẽ làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành, lĩnh vực liên quan. Trong đó phải kể đến đầu tiên là ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, du lịch và ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng có mối quan hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn nhau. Sự phát triển của ngành khách sạn nhà hàng phụ thuộc vào mức độ khai thác ngành du lịch, ngược lại ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng cung cấp, đáp ứng đầy đủ, đa dạng nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của du khách sẽ là điểm sáng để thu hút du khách đến thưởng thức và khám phá vẻ đẹp đất nước và con người. Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trên con đường đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế then chốt, mũi nhọn của đất nước. Với việc sở hữu nhiều lợi thế từ khí hậu đa dạng, nhiều nét văn hóa đặc sắc của các dân tộc, vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam; nhiều bãi biển đẹp; hang động kỳ bí du lịch Việt Nam ngày một tăng trưởng và được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020. Cùng với sự đầu tư các nguồn lực và thực hiện có hiệu quả chính sách, công tác khai thác các tài nguyên du lịch đã đem đến cho du lịch Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng một sự thành công và phát triển ấn tượng trong năm 2017. Với việc mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương phố đi bộ và liên kết du lịch với các địa phương đã làm tăng lượng khách đến với Huế đặc biệt là khách quốc tế. Hơn thế nữTrườnga đời sống người dânĐại ngày m họcột phát tri ểKinhn nên nhu c ầutế du lịHuếch từ đó cũng tăng lên nhanh chóng vì vậy các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và phát triển thì khách sạn nhà hàng phải chú trọng vào việc hoàn thiện chính sách marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm luôn giữ vai trò quan trọng nhất, là trung tâm và là xương sống của chiến lược Marketing, nếu chiến SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa lược sản phẩm tốt nó sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện và triển khai các chiến lược khác trong Marketing, giúp thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thực hiện được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn Duy Tân với lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế tạo sự thuận lợi cho du khách trong việc tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm. Tuy nhiên vì khách sạn đã được xây dựng từ lâu kết hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú của khách sạn kém hấp dẫn khách hàng hơn các khách sạn khác có cùng xếp hạng vì vậy em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân” với mong muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm lưu trú trong kinh doanh khách sạn. - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế. 3. ĐốTrườngi tượng nghiên cứ uĐại và phạm học vi nghiên Kinh cứu tế Huế 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế trong giai đoạn 2015-2017. - Đối tượng điều tra: khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân 1 Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua những số liệu thứ cấp thu thập được từ các phòng ban của công ty và ý kiến, đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ đó đề xuất giải pháp. - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015-2017. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 10/2018 đến 11/2018 - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Duy Tân 1 tỉnh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú từ khách sạn Duy Tân Huế, bao gồm: + Chủng loại sản phẩm lưu trú: Các hạng phòng tại khách sạn, các loại giường trong các hạng phòng. + Các chỉ tiêu chất lượng đối với mỗi hạng phòng + Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động, tình hình cơ sở vật chất và nguồn vốn của khách sạn. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính TrườngNghiên cứu định tínhĐại được họcsử dụng đKinhể tìm hiểu, đánhtế giáHuế về kết quả kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận kinh doanh trong khách sạn. Nghiên cứu định tính còn được sử dụng để thu thập những thông tin của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn bằng cách sử dụng các câu hỏi mở. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các lý thuyết liên quan đến chính sách sản phẩm. 4.1.2.2.1. Xác định kích thước mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo nghiên cứu của Hair, Aderson, Tatham và Black (1998) kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân tích nên theo tỷ lệ 1:5 tức là một biến quan sát tương đương 5 mẫu. Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo kết quả nghiên cứu của Green (1991) kích thước mẫu tối thiểu là n= 50 + 8m và n=104 + m, trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu này tiến hành phân tích 4 nhân tố được đo lường bởi 22 biến quan sát khác nhau. Do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích nhân tố có ý nghĩa là 110 quan sát. Nghiên cứu còn tiến hành phân tích hồi quy với 4 biến độc lập do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích hồi quy có ý nghĩa là 82 quan sát. Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu trên, kích thước mẫu sẽ là 110. Tuy nhiên đề phòng các quan sát không hợp lệ nên kích thước mẫu dự kiến là 120 quan sát. 4.1.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu Căn cứ vào danh sách khách hàng lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ buffet sáng, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với những kháchTrường hàng đến ăn buffet Đạisáng tại nhàhọc hàng c ủKinha khách sạn. tế Huế 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong khóa luận bao gồm: - Tổng hợp so sánh bằng cách lập bảng biểu tổng hợp về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động của khách sạn. - Thống kê mô tả để xác định đặc điểm của mẫu điều tra. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, các biến quan sát có giá trị Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis): Trong nghiên cứu ta có thể thu thập được một số lượng lớn các biến và các biến này lại có mối quan hệ với nhau do đó phương pháp phân tích EFA được sử dụng để thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát. Trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). - Phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp phân tích này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn. - Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quả nghiên cứu định lượng. 5. Kết cấu khóa luận Phần I – Đặt vấn đề Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Chương 2. Thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế ChươngTrường 3. Một số giải phápĐại nhằm họchoàn thi ệnKinh chính sách dtếịch vHuếụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế. Phần III – Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm 1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại địa điểm du lịch. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà còn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải trí, thể thao để phục vụ khách hàng. Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩaTrường hẹp. Đại học Kinh tế Huế - Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế công trình khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn. - Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh doanhTrường khách sạn thuộc lĩnhĐại vực kinh học doanh dKinhịch vụ, các sảtến ph ẩHuếm được tạo ra bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người Trong đó một số quy luật mang tính ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại. Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn. Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực. 1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn 1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng hợp của tất cả các yếu tổ kể trên. Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua, tiêu dùngTrường hay sử dụng. S ảĐạin phẩm cóhọc thể tồn tạKinhi dưới dạng htếữu hình Huế (sản phẩm hàng hóa) hoặc vô hình (sản phẩm dịch vụ). Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩm đối với một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản phẩm dịch vụ như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụ cho các khách du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủ ngắn hạn. 1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụ trên 3 cấp độ. - Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm những lợi ích hoặc công dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ hay giải pháp cho vấn đề cơ bản nào? Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi. - Cấp độ sản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá trị cốt lõi thành sản phẩm thực. Đó chính là những yếu tố phản ánh sự có mặt thực tế của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất lượng, tên thương hiệu, bao gói, Đây là những yếu tố giúp khách hàng nhận diện sản phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sự hiện diện của nhà sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bị từ cơ bản đến nâng cao và không gian buồng ngủ ấm cúng, thoải mái. Trường- Cấp độ sản phẩ mĐại bổ sung: làhọc dịch vụ Kinhvà lợi ích cộ ngtế thêm Huế vào giá trị cốt lõi và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín dụng, Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thể cung ứng để làm hài lòng khách hàng và chính sự hài lòng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là dịch vụ giặt là, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet miễn phí, 1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp, vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách hàng. - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mà khách hàng không biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. - Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ: do sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên những phòng trống hôm nay của khách sạn không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán mà phần lợi nhuận của những phòng trống đó sẽ bị mất đi. - Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời: đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên tại cùng không gian và thời gian vì vậy việc phát sinh lỗi trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng rất dễ phát hiện. Vì đặc điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trên quan điểm của khách hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang trí bên trong và ngoài khách sạn. Trường- Sản phẩm khách Đại sạn chỉ đưhọcợc thực Kinhhiện trong nh tếững điHuếều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn theo quy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và mức độ tăng trưởng phát triển lĩnh vực du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn 1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn 1.3.1.1. Khái niệm Chính sách sản phẩm được hiểu là tập hợp những nguyên tắc chỉ huy, phương pháp đối với việc tung sản phẩm ra thị trường; loại bỏ, bổ sung sản phẩm; phát triển sản phẩm mới bảo đảm hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khác nhau của doanh nghiệp. 1.3.1.2. Vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing Sản phẩm, dịch vụ lưu trú là sản phẩm chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy việc xây dựng và tiến hành các hoạt động marketing cho sản phẩm lưu trú có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Sự thành công của chính sách marketing phụ thuộc vào bản thân sản phẩm và chính sách sản phẩm được xây dựng phù hợp dựa trên sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể xây dựng chính sách giá, thiết lập hệ thống kênh phân phối và đẩy mạnh xúc tiến nếu chưa đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. - Chính sách sản phẩm là nền tảng là xương sống của chiến lược chung Marketing. Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp định hình được phương hướng đầu tư, thiết kế, sản xuất và phát triển sản phẩm. Nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì dù doanh nghiệp đưa ra mức giá tốt cho khách hàng, xây dựng thành công mạng lưới phân phối và đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá sản phẩm thì sản phẩm cũng Trườngkhông tiêu thụ đượ c.Đại học Kinh tế Huế  Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu kinh doanh của mình: + Mục tiêu lợi nhuận: Trong chính sách sản phẩm, việc quyết định số lượng, chất lượng, chủng loại, giá bán sản phẩm, đều ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Mục tiêu thế lực: Một chính sách sản phẩm thích hợp sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ cho doanh nghiệp; hạn chế được rủi ro và tổn thất trong kinh doanh của doanh nghiệp. 1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm 1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm 1.3.2.1.1. Khái niệm Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dòng sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hoặc do được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc được bán thông qua cùng một dạng trung gian thương mại, hoặc thuộc cùng một dãy giá. Một trong những đặc trưng quan trọng của dòng sản phẩm là chiều dài của dòng sản phẩm tức là số lượng các mặt hàng có trong dòng sản phẩm. 1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), phần lớn các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm liên quan đến chiều dài của nó và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp, và mục tiêu của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể mở rộng dòng sản phẩm bằng hai cách: bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm và kéo giãn dòng sản phẩm. - Bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm: là việc thêm vào dòng sản phẩm những mặt hàng mới nhưng vẫn trong khuôn khổ hiện có. Khi bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm, doanh nghiệp phải tính đến khả năng giảm tổng lợi nhuận do các mặt hàng bắt đầu cản trở việc tiêu thụ của nhau, còn người tiêu dùng thì bị lúng túng vì phải đối diện với nhiều mặt hàng hơn trong cùng một dòng sản phẩmTrường . Do vậy, doanh nghi Đạiệp phả i đhọcảm bảo rằKinhng sản phẩm tếmới khácHuế hẳn so với sản phẩm đã có. - Kéo giãn dòng sản phẩm: là việc doanh nghiệp kéo dài dòng sản phẩm vượt ra ngoài khuôn khổ hiện tại của nhóm sản phẩm đang kinh doanh. + Kéo giãn dòng sản phẩm hướng lên trên: khi doanh nghiệp đang kinh doanh các sản phẩm ở thị trường phía dưới với chất lượng thấp, giá thấp, doanh nghiệp có SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thể vươn lên thị trường phía trên với chất lượng cao, giá cao nhằm đạt mức sinh lời, tốc độ tăng trưởng cao hơn, hoặc làm cho dòng sản phẩm phong phú hơn. + Kéo giãn dòng sản phẩm hướng xuống dưới: mục tiêu của chiến lược này là cản trở các đối phương hoặc thâm nhập vào thị trường đang tăng trưởng nhanh. + Kéo giãn dòng sản phẩm theo cả hai hướng: mục tiêu của chiến lược này là chiếm lĩnh toàn bộ thị trường. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tùy thuộc vào xếp hạng của khách sạn mà dòng sản phẩm lưu trú sẽ có những loại phòng khác nhau với những mức giá và chất lượng khác nhau: - Phân theo chất lượng phòng + Phòng Standard: là phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, được thiết kế đơn giản nhất với các trang thiết bị tối thiểu, vị trí phòng nằm ở tầng thấp và không có ban công hoặc có nhưng tầm nhìn không đẹp. Đối tượng mà phòng Standard nhắm đến là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng không cao hoặc thời gian lưu trú ngắn. + Phòng Superior: là phòng có chất lượng hơn phòng Standard, diện tích rộng hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị hơn, vị trí phòng nằm ở tầng cao hơn và phòng có tầm nhìn đẹp hơn. + Phòng Deluxe: là phòng cao cấp của khách sạn thường nằm ở các vị trí đẹp trong khách sạn, ban công với tầm nhìn đẹp và thoáng đãng. Đồ nội thất, trang thiết bị, vật dụng trong phòng được lựa chọn kĩ càng hơn, chất lượng hơn và cao cấp hơn. Phòng Deluxe dành cho những khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng và tiêu chuẩn cao trong việc lưu trú. + Phòng Suite: là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn; được thiết kế ở nhữngTrường vị trí đẹp; phòng đưĐạiợc trang học bị các trang Kinh thiết bị hi tếện đ ại,Huế tiện nghi; các đồ dùng cao cấp cùng với các dịch vụ đặc biệt kèm theo; phòng ngủ và phòng khách riêng biệt; phòng có ban công với tầm nhìn đẹp. Đối tượng mà phòng Suite nhắm đến là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao, + Phòng Connecting Room: là 2 phòng cạnh nhau có cửa thông với nhau. Loại phòng này chỉ xuất hiện ở các khách sạn cao cấp và khu nghỉ dưỡng dành cho đối tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ngoài ra, một số khách sạn 5 sao cao cấp còn có phòng President hoặc phòng Royal. Loại phòng này chỉ có duy nhất một phòng với các trang thiết bị và vật dụng cao cấp, sang trọng. Trong phòng sẽ bao gồm các phòng nhỏ như phòng khách, phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng, . Giá phòng rất cao nên đối tượng khách hàng là những nhân vật nổi tiếng, người thượng lưu rất giàu có, - Phân loại phòng theo loại giường: + Phòng Single bed: là phòng có 1 giường cho 1 người ở + Phòng Twin bed: là phòng có 2 giường đơn cho 2 người ở + Phòng Double bed: là phòng có 1 giường đôi dành cho 2 người ở + Phòng Triple bed: là phòng có 1 giường đơn và 1 giường đôi hoặc 3 giường đơn, thường dành cho gia đình hoặc 3 người ở. Extra bed: Là giường được kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin hoặc Double 1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng giúp định vị sản phẩm. Theo nghĩa hẹp, chất lượng có thể được định nghĩa là không có sản phẩm hỏng. Theo nghĩa rộng, chất lượng là các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu hiện tại hay tiềm ẩn của khách hàng. Chất lượng sản phẩm có hai thành phần: mức chất lượng và tính ổn định. Mức chất lượng (còn gọi là chất lượng hoạt động của sản phẩm) liên quan đến khả năng sản phẩm thực hiện các chức năng của nó. Tính ổn định của chất lượng hay còn gọi là chất lượng đồng đều, tức là không phải lo lắng gặp phải sản phẩm hỏng và bảTrườngo đảm tất cả các sả nĐại phẩm bán học ra đều đ ạKinht mức chất lư ợtếng hoHuếạt động đồng đều, như nhau. Sản phẩm lưu trú của khách sạn vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình vì vậy chất lượng sản phẩm lưu trú mang tính vô hình thì theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm lưu trú, phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào cả quá trình cung cấp sản phẩm do đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn rất khó để đo lường và đánh giá chính xác. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn phải có tính nhất quán cao, tức là sự thống nhất cao, thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp và sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Thêm vào đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thực tế thay đổi của thị trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn: - Vị trí của khách sạn: khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần các khu vui chơi, giải trí, mua sắm, tài nguyên du lịch hay thuận tiện trong lưu thông sẽ góp phần làm thỏa mãn khách hàng. - Sự cảm nhận của khách hàng: cùng một khách hàng, cùng một sự kiện hay bối cảnh nhưng ở những khoảng thời gian khác nhau, cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác nhau. Cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của họ nên đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong quản Trườnglý chất lượng sản ph Đạiẩm, dịch vhọcụ lưu trú. Kinh tế Huế - Kiến trúc thiết kế của khách sạn, cách bố trí các vật dụng, sự tiện nghi, đầy đủ và chất lượng hoạt động của các trang thiết bị, trong khách sạn là những yếu tố nền tảng tạo ra chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn. - Đội ngũ nhân viên: sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn cung ứng cho khách hàng diễn ra đồng thời với sự phục vụ của nhân viên vì vậy kiến thức, kỹ SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong suốt quá trình khách sạn cung ứng sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn sẽ tạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ lưu trú. - Quá trình trao đổi, phản hồi, cung cấp thông tin giữa khách hàng với các nhân viên trong khách sạn được diễn ra kịp thời và thông suốt cũng góp phần nâng cao sự thõa mãn của khách hàng. 1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm 1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), nhiều nhà marketing cho rằng việc tạo bao bì cho sản phẩm là chữ P thứ năm trong marketing hỗn hợp, bên cạnh sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông marketing. Bao gói là những vật dụng chứa đựng, bảo vệ và quảng cáo cho sản phẩm. Các yếu tố cấu thành bao gói bao gồm: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ, bao bì vận chuyển và mô tả sản phẩm trên bao gói. Ngày nay, có nhiều yếu tố làm cho bao bì trở thành một công cụ marketing quan trọng: - Tự phục vụ: Ngày càng có nhiều sản phẩm chào bán trên thị trường theo phong cách tự phục vụ, tức là không có nhân viên bán hàng. Bao bì là yếu tố đầu tiên tác động vào mắt khách hàng. Bao bì tốt sẽ cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm. Trường- Mức sống ngày càngĐại cao: Kháchhọc hàng Kinh sẵn sàng tr ả tếgiá cao Huế hơn để mua hình thức và sự tiện lợi mà bao bì mang lại. - Hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu: bao bì tốt đóng góp quan trọng để nâng cao hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp - Cơ hội đổi mới: Bao bì độc đáo, sáng tạo và luôn đổi mới mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Các quyết định về bao gói: - Xây dựng ý tưởng về bao gói: trong quá trình xây dựng ý tưởng về bao gói doanh nghiệp phải trả lời các câu hỏi như bao gói phải tuân thủ nguyên tắc nào? Bao gói đóng vai trò như thế nào đối với một mặt hàng cụ thể? Và phải cung cấp những thông tin gì về sản phẩm - Quyết định về kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội dung trình bày và gắn nhãn hiệu. - Quyết định thử nghiệm bao gói: thử nghiệm về kỹ thuật, thử nghiệm về hình thức, thử nghiệm về kinh doanh, thử nghiệm về khả năng chấp nhận của người tiêu dùng. - Cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của doanh nghiệp: khi đưa ra quyết định về bao gói, doanh nghiệp phải chú ý đến sự quan tâm của xã hội, xem xét kỹ lưỡng yêu cầu từ phía khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp. - Quyết định về các thông tin trên bao bì: thông thường những thông tin chủ yếu được thể hiện qua bao bì là thông tin về sản phẩm, thông tin về ngày sản xuất và các đặc tính của sản phẩm, thông tin về kỹ thuật, an toàn khi sử dụng, thông tin về nhãn hiệu thương mại, thông tin hấp dẫn để kích thích tiêu thụ và các thông tin do pháp luật quy định. Triển khai bao gói cho sản phẩm mới, hoàn thiện bao gói hoặc đổi sang bao gói mới có thể tốn kém nhiều chi phí và thời gian. Người làm marketing phải cân nhắc chi phí so với cảm nhận của khách hàng về giá trị tăng thêm do bao gói đem lại và vai trò của bao gói trong việc hỗ trợ để đạt được các mục tiêu marketing. 1.3.2.3.Trường2 Nhãn mác sản phĐạiẩm học Kinh tế Huế Theo Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), nhãn hàng hóa có thể chỉ là cái nhãn đơn giản gắn với sản phẩm hoặc cũng có thể là những hình vẽ được thiết kế cẩn trọng như một phần của bao gói. Nhãn hàng hóa có thể chỉ là tên thương hiệu hoặc cũng có thể mang nhiều thông tin hơn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nhãn hàng hóa có nhiều chức năng như giúp nhận diện thương hiệu; xếp hạng sản phẩm; mô tả sản phẩm như cung cấp thông tin chỉ rõ đó là hàng hóa gì, đặc tính và phẩm chất của hàng hóa, xuất xứ của hàng hóa, hướng dẫn sử dụng; quảng bá sản phẩm để hấp dẫn hơn đối với khách hàng. 1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi. Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ ba, là hàng hóa bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, thanh toán, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp thông tin về sản phẩm nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng, cách cung ứng của đối thủ cạnh tranh và khả năng của doanh nghiệp. Các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng: - Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng: các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối từng yếu tố dịch vụ đó. - Quyết định mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. Đối với những khách hàng càng quan trọng thì mức độ dịch vụ khách hàng càng cao mới có thể đáp ứng nhu cầu. - Quyết định về chi phí dịch vụ: khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào Trường- Quyết định về hình Đại thức cung học cấp dị chKinh vụ cho khách tế hàng: Huế doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ hay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian, hay do tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chính sách xúc tiến sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn chủ yếu sử dụng các ấn phẩm để truyền tải những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đến. Đó có thể là những thông tin về đặc tính nổi bật của sản phẩm, dịch vụ lưu trú tại khách sạn, chế độ chăm sóc khách hàng, những ưu đãi về giá, số lượng các dịch vụ miễn phí kèm theo khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Loại ấn phẩm thường được sử dụng là tập sách quảng cáo, là ấn phẩm dùng để liệt kê, mô tả đầy đủ các thông tin của khách sạn và các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn xây dựng Website để cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn và sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho phép khách hàng tìm hiểu những thông tin cần thiết và đặt phòng online. Để tạo sự ghi nhớ thương hiệu khách sạn trong tâm trí du khách, khách sạn thường sử dụng các ấn phẩm như bản đồ du lịch là ấn phẩm thường in bản đồ thành phố nơi mà khách sạn tọa lạc, bưu thiếp, có in tên, logo, địa chỉ và các hình ảnh của khách sạn. Ngoài các ấn phẩm, khách sạn còn sử dụng các túi giặt là, menu, name card, có logo, tên khách sạn để gia tăng sự nhận biết thương hiệu khách sạn. 1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), sự đa dạng, phong phú, không ngừng thay đổi theo sự tăng lên chất lượng cuộc sống của nhu cầu người tiêu dùng; khoa học- kỹ thuật phát triển không ngừng làm cho chu kỳ sống sản phẩm bị rút ngắn lại, các sản phẩm hiện tại dễ bị đào thải bởi các sản phẩm thay thế; các doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì vậy để có thể tồn tại, phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải quan tâm đúng mức đến chính sách phát triển sản phẩm mới. Doanh nghiệp có thể có được sản phẩm mới theo hai cách đó là Trườngmua lại toàn bộ m ộĐạit công ty, họcmột sáng Kinhchế hoặc nh ậntế quy ềHuến sử dụng các yếu tố sở hữu công nghiệp để sản xuất ra sản phẩm vốn là của doanh nghiệp khác và tự nỗ lực phát triển sản phẩm mới. 1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới Sản phẩm mới có thể hiểu theo nghĩa là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường thế giới (phạm vi quốc tế) hoặc trên thị trường một nước nào đó SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa (phạm vi quốc gia). Sản phẩm mới theo nghĩa nói trên phải có khả năng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường so với sản phẩm hiện tại. Nếu xét trong phạm vi một doanh nghiệp, sản phẩm mới được hiểu là sản phẩm lần đầu tiên được doanh nghiệp tổ chức sản xuất và kinh doanh. Sản phẩm mới là một bộ phận sống còn của chiến lược tăng trưởng và cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Booz, Allen và Hamilton có các dạng sản phẩm mới sau: - Sản phẩm mới đối với thế giới: là dạng sản phẩm lần đầu tiên có mặt trên thị trường thế giới. Những sản phẩm này rất ít, theo nghiên cứu chỉ chiếm khoảng 10%. - Thêm dòng sản phẩm mới: là dạng sản phẩm mới gắn liền với việc doanh nghiệp tham gia vào một ngành sản xuất kinh doanh mới. Vì vậy các sản phẩm mới này có thể không mới đối với thị trường nhưng mới đối với doanh nghiệp. - Sản phẩm mới bổ sung vào dòng sản phẩm hiện có: là dạng sản phẩm mới theo nghĩa doanh nghiệp bổ sung sản phẩm mới vào dòng sản phẩm hiện tại đang kinh doanh. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 26%. - Sản phẩm cải tiến: là dạng sản phẩm không có gì mới nhiều nhưng nó được cải tiến, bổ sung để thay thế cho sản phẩm hiện có. Dạng sản phẩm mới này cũng chiếm khoảng 26%. - Sản phẩm được định vị lại: là dạng sản phẩm mới do được doanh nghiệp định vị lại chức năng trên thị trường. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 7%. - Sản phẩm được thiết kế lại theo hướng giảm chi phí: là dạng sản phẩm ít cải tiến nhất trong các dạng sản phẩm mới. Chúng là các thiết kế mới, thay thế cho thiết kế cũTrường cùng chức năng nhưngĐại chi học phí thấp hơn.Kinh Dạng s ảtến ph ẩHuếm mới này chiếm khoảng 11%. 1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới  Hình thành ý tưởng Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra càng nhiều ý tưởng càng tốt. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ý tưởng về sản phẩm mới có thể được tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau: - Bên trong doanh nghiệp: phòng R&D, các nhà quản trị và nhân viên. - Bên ngoài doanh nghiệp + Khách hàng: thăm dò ý kiến khách hàng đối với những sản phẩm hiện có để xác định loại sản phẩm đó đã thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong muốn của thị trường chưa hoặc doanh nghiệp có thể điều tra, khảo sát và trưng cầu ý tưởng về sản phẩm mới của khách hàng. + Các nhà khoa học: để tìm kiếm khả năng ứng dụng vào sản xuất. + Đối thủ cạnh tranh: bằng cách quan sát, điều tra sản phẩm của đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có thể nhận thấy những nhược điểm của sản phẩm đó từ đó hình thành ý tưởng cho sản phẩm mới. + Nhà phân phối và nhân viên bán hàng: là những đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhận được những ý kiến đóng góp cũng như phàn nàn của khách hàng về sản phẩm từ đó có thể cung cấp cho doanh nghiệp những gợi ý về sản phẩm mới. + Từ những người có bằng phát minh, sáng chế, các nhà cố vấn, tham mưu, chuyên viên kỹ thuật, sản xuất, các chuyên gia công nghệ, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu marketing, + Cộng đồng dân cư: thông qua việc tổ chức các cuộc thi, sự kiện từ đó có thể thu nhận được những ý tưởng cho sản phẩm mới. Trường Sàng lọc ý tư ởĐạing học Kinh tế Huế Ý tưởng về sản phẩm mới phải thực hiện được trong thực tế, thành công khi tung sản phẩm ra thị trường và phải phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp do đó doanh nghiệp phải sử dụng một hệ thống bao gồm các tiêu chí nhất định để lựa chọn ra ý tưởng phù hợp nhất. Để làm được điều này mỗi ý tưởng sản phẩm mới cần phải bao hàm những nội dung cốt yếu: mô tả sản phẩm, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, ước tính sơ bộ quy mô thị trường, SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa các chi phí có liên quan đến việc thiết kế, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến và thời gian sản xuất, mức độ phù hợp với doanh nghiệp về công nghệ, tài chính và mục tiêu chiến lược, Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thỏa mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết và tận dụng những nguồn lực sẵn có.  Phát triển và thử nghiệm khái niệm Sau khi đã có một ý tưởng khả thi, doanh nghiệp sẽ phát triển ý tưởng thành khái niệm sản phẩm mới và thử nghiệm với khách hàng. Ý tưởng sản phẩm là ý tưởng về một sản phẩm tiềm năng dưới cách nhìn của doanh nghiệp. Khái niệm sản phẩm là một trong những phiên bản chi tiết của ý tưởng sản phẩm được chuyển đạt khéo léo bằng ngôn ngữ, tranh ảnh, mô hình, sao cho người tiêu dùng có thể hiểu được. Hình ảnh sản phẩm là cách người tiêu dùng nhận thức về một sản phẩm hiện thực hoặc tiềm năng. Trong một số cuộc thử nghiệm khái niệm sản phẩm với các nhóm khách hàng mục tiêu trước khi tạo ra sản phẩm thực, từ ngữ và tranh ảnh mô tả có thể có hiệu quả, tuy nhiên cách trình bày càng hữu hình và rõ ràng sẽ gia tăng độ tin cậy của thử nghiệm.  Phát triển chiến lược marketing cho sản phẩm Sau khi chọn được khái niệm sản phẩm mới tốt nhất, doanh nghiệp phải soạn thảo chiến lược marketing sơ bộ nhằm giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Nội dung của chiến lược marketing sơ bộ bao gồm: Trường+ Mô tả quy mô, cĐạiấu trúc và học hành vi cKinhủa thị trường tếmục tiêu,Huế kế hoạch định vị sản phẩm, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận mong muốn đạt được trong những năm đầu. + Trình bày những số liệu chung về giá cả, chính sách phân phối và dự toán chi phí marketing trong năm đầu tiên. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Trình bày những mục tiêu lâu dài về doanh số bán, lợi nhuận và phối thức marketing hỗn hợp theo thời gian.  Phân tích kinh doanh Khi dự án sản phẩm mới và chiến lược marketing hỗn hợp đã được thông qua, doanh nghiệp tiến hành phân tích kỹ các chỉ tiêu dự kiến về mức bán, chi phí và lợi nhuận để đánh giá mức độ hấp dẫn về mặt kinh doanh của sản phẩm mới đồng thời đánh giá tác động của sản phẩm mới đối với các sản phẩm hiện có. Nếu kết quả phân tích đạt yêu cầu, doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn phát triển sản phẩm.  Phát triển sản phẩm Mục tiêu của giai đoạn này là biến khái niệm sản phẩm thành hiện thực. Thông thường bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án (mô hình hay mẫu) sản phẩm, việc lựa chọn phương án nào tùy thuộc vào các tiêu chí sau: + Người tiêu dùng chấp nhận mẫu sản phẩm với tất cả đặc điểm được thể hiện trong phần mô tả khái niệm + Mẫu sản phẩm an toàn và hoạt động tốt khi sử dụng trong điều kiện bình thường + Chi phí không vượt chi phí dự toán trong kế hoạch  Thử nghiệm marketing Doanh nghiệp sẽ sản xuất một lô nhỏ và bán thử trong điều kiện thị trường tự nhiên để rút kinh nghiệm và điều chỉnh trước khi thương mại hóa sản phẩm, tránh những sai lầm trên quy mô lớn. Đối tượng được thử nghiệm có thể bao gồm cả kháchTrường hàng, các nhà kinh Đại doanh vàhọc các chuyên Kinh gia có kinh tế nghi Huếệm. Mục tiêu của bước này là thăm dò khả năng mua và dự báo tổng quát về mức tiêu thụ. Việc có tiến hành thử nghiệm sản phẩm hay không, phương pháp và số lần thử nghiệm, tùy thuộc vào chi phí thử nghiệm, xác suất gánh chịu hao tổn khi giới thiệu sản phẩm và áp lực thời gian. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Thương mại hóa sản phẩm Sau khi trải qua thử nghiệm, sản phẩm mới được chấp nhận, được điều chỉnh, sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải quyết định các vấn đề về: + Thời điểm tung sản phẩm mới ra thị trường + Tung sản phẩm ở một khu vực thị trường nhất định hay ở nhiều khu vực, trên phạm vi toàn quốc hay phạm vi quốc tế. + Nhóm khách hàng để tung sản phẩm mới. Nhóm khách hàng ưu tiên sẽ có 4 đặc điểm: chấp nhận sản phẩm mới sớm nhất, mua nhiều nhất, có ảnh hưởng đến người khác đồng thời phát biểu tích cực cho sản phẩm và doanh nghiệp có thể tiếp cận mà không tốn kém nhiều chi phí. + Triển khai kế hoạch hành động nhằm giới thiệu sản phẩm mới ra các thị trường. Đối với sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, buồng ngủ là tài sản cố định nên thường rất ít khi có kế hoạch xây dựng buồng ngủ mới mà chủ yếu là thay mới các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ; thay đổi cách bố trí và màu sắc của phòng ngủ. 2. Mô hình nghiên cứu 2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm đối với nhóm sản phẩm sơn dầu của công ty TNHH Sơn Hoàng Gia”, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm sơn dầu bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm;Trường chất lượng sản phẩ m;Đại bao bì, nhãnhọc mác, đóngKinh gói sản phtếẩm; chínhHuế sách đổi trả và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thiết kế và phát triển sản phẩm mới. Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Phân tích chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đường Biên Hòa đối với nhóm sản phẩm đường”, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm đường Biên Hòa bao gồm: chất lượng sản phẩm, bao bì chủng loại sản phẩm, chính sách sản phẩm mới. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm của Công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng”, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đồng ý của khách hàng về chính sách sản phẩm bao gồm: bao bì sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chính sách thiết kế sản phẩm mới, nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ kèm theo, chủng loại sản phẩm. Nhìn chung, tất cả các nghiên cứu kể trên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm bao gồm: chủng loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm; bao bì, nhãn mác sản phẩm; chính sách thiết kế và phát triển sản phẩm mới và dịch vụ kèm theo để hỗ trợ khách hàng trong và sau khi mua sản phẩm. 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu của khóa luận “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế” được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm kết hợp với việc học hỏi các công trình nghiên cứu thành công kể trên. Tuy nhiên, sản phẩm mà đề tài nghiên cứu là sản phẩm vô hình vì vậy mô hình đề xuất vừa kế thừa kết quả của các công trình nghiên cứu trước đây vừa điều chỉnh để phù hợp với tính chất của sản phẩm lưu trú như sau: Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú Chất lượng sản phẩm Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn TrườngThương hiệu khách Đại sạn học Kinh tế Huế Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.3. Thang đo nghiên cứu Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo TT Phát biểu 1 Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau. 2 Các dịch vụ bổ sung trong quá trình lưu trú đa dạng, phong phú. 3 Các loại phòng với những mức giá khác nhau. 4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao. 5 Cách sắp xếp, bố trí mọi thứ trong phòng tạo sự thuận tiện, an toàn và thoải mái. 6 Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. 7 Các vật dụng đồ dùng cá nhân sạch sẽ. 8 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. 9 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt. 10 Dịch vụ miễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu. 11 Khách sạn đón tiếp và phục vụ 24/24h. 12 Logo của khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết. 13 Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn trên phương tiện truyền thông. 14 Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn tại các địa điểm du lịch. 15 ĐTrườngồng phục nhân viên Đại giúp dễ dànghọc nhận biKinhết khách sạ n.tế Huế 16 Nhân viên nhiệt tình tư vấn loại phòng phù hợp với nhu cầu của quý khách. 17 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng. 18 Nhân viên cung cấp các thông tin cần thiết kịp thời, chính xác. 19 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý khách trong suốt quá trình lưu trú. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3. Cơ sở thực tiễn 3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam Việt Nam đang dần trở thành một điểm đến lý tưởng thu hút khách du khách nội địa và quốc tế. Trong 5 năm từ 2011 đến 2016, du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều biến động kịch tính, đánh dấu những bước ngoặt quan trọng. Năm 2017, đã xuất hiện các tín hiệu đáng mừng cho thấy du lịch đang trên đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn: chính sách miễn visa cho công dân nhiều nước, rút gọn thủ tục nhập cảnh, đa dạng sản phẩm du lịch, hàng loạt các địa danh của Việt Nam được vinh danh tại các giải thưởng lớn mang tầm khu vực và thế giới, Trong thời gian qua, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng cao. Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015. Theo Tổng cục Du lịch, năm 2017, lượng khách nội địa đạt hơn 73 triệu lượt, tăng xấp xỉ 20%, lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016. Lãnh đạo Tổng cục Du lịch cho biết, tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong 9 tháng đầu năm 2018 đạt xấp xỉ 11,7 triệu lượt (tăng 22% so với cùng kỳ năm 2017); khách du lịch nội địa ước đạt 62,1 triệu lượt (khách lưu trú đạt 30,2 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 451,2 tỷ đồng (tăng 20% so với cùng kỳ năm 2017). Cùng với đó, số lượng cơ sở lưu trú du lịch không ngừng được đầu tư mở rộng. Năm 2011, cả nước có 13.000 cơ sở lưu trú du lịch với 265.000 buồng, đến năm 2017, con số này là 25.600 cơ sở với 508.000 buồng. Trong đó xếp hạng 5 sao có 120Trường cơ sở lưu trú với gĐạiần 35.000 học buồng, 262 Kinh cơ sở lưu trútế hạ ngHuế 4 sao với 34.000 buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở. Công suất phòng bình quân ước đạt 57%, trong đó 5 sao đạt 85%, 3 và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 sao đạt 55%. Thị trường kinh doanh lưu trú ở Việt Nam trong năm 2018 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Khu bất động sản phức hợp ra đời như khách sạn kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa chơi giải trí. Đặc biệt, năm 2018 là sự phát triển mạnh mẽ của các dự án Condotels – căn hộ du lịch được đầu tư nhiều ở Nha Trang, Đà Nẵng. Trong năm 2018, ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam tiếp tục được phát triển khi có nhiều lợi thế. Nhiều tập đoàn tiếp tục đầu tư dự án xây dựng cơ sở lưu trú du lịch như: Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire. 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế Năm 2017, nhiều sản phẩm du lịch ở Thừa Thiên Huế được đưa vào khai thác, phục vụ du khách, như: tour du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái vùng biển, đầm phá; du lịch cộng đồng, du lịch homestay, Nổi bật là việc đưa vào khái thác sản phẩm du lịch “Đại nội về đêm” được tổ chức trong 6 tháng năm 2017 đã thu hút trên 28.760 lượt khách và tuyến phố đêm đi bộ Phạm Ngũ Lão – Chu Văn An – Võ Thị Sáu. Thu hút nhiều nhà đầu tư lớn như Vingroup, BRG, Myway, PSH, Kim Long Nam vào nghiên cứu đầu tư một số dự án lớn về du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, sân golf và dịch vụ giải trí, mua sắm. Kết quả năm 2017, du lịch Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, cụ thể: lượng khách du lịch đến Huế tăng, năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, trong đó khách lưu trú đạt trên 1,84 triệu lượt (khách quốc tế đạt trên 815 nghìn lượt). Doanh thu du lịch đạt trên 3.500 tỷ đồng Lượng du khách đến Thừa Thiên Huế trong 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 2,3 triệu lượt, tăng 33,4% so với cùng kỳ; khách quốc tế đạt 1,02 triệu lượt, tăng 67,5% so với cùng kỳ; khách nội địa đạt 1,31 triệu lượt, tăng 15,2% so với cùng kỳ. Khách lưu trú ước đạt 1,109 triệu lượt, tăng 16,2%, trong đó khách quốc tế ước đạt 521,875, tăng 26,1%. Doanh thu du lịch 6 tháng ước đạt 2,215 tỷ đồng, tăng 28,3% so vớTrườngi cùng kỳ. Đại học Kinh tế Huế Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 575 cơ sở lưu trú, tổng số phòng đạt 10.501 phòng, 17.264 giường, trong đó có 199 khách sạn, 7.367 phòng, 12.787 giường; khách sạn 1-5 sao hiện có 155 cơ sở, 6344 phòng và 11.048 giường. Các cơ sở lưu trú du lịch đã chú trọng đầu tư nâng cấp, chỉnh sửa và duy trì đồng bộ cơ sở vật chất, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đầu tư và thay mới SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa các trang thiết bị xuống cấp, luôn quan tâm đến công tác đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lao động; tạo điều kiện tham gia các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ, ngoại ngữ, vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy Tuy nhiên, tại một số cơ sở lưu trú, đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ còn hạn chế về nghiệp vụ do quy mô kinh doanh nhỏ, hiệu quả không cao nên công tác đào tạo chưa được giám đốc chú ý, chủ yếu là tuyển người chưa có kinh nghiệm vào làm việc từ đó chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4 với tiền thân là một bộ phận của Đoàn an điều dưỡng 40B, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an điều dưỡng tại địa phương. Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích 6600m2 với tổng số vốn ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1500m2. Được sự cho phép của UBND và Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân đã đi vào hoạt động vào tháng 3/1995. Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trực thuộc Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4. Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường. Tháng 12/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4, chuyển sạn trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4. Đây là bước ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân. Vừa sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn nên năm 2002, Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao. Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn trên thTrườngị trường, Ban lãnh Đạiđạo Quân họcKhu 4 đầ uKinh tư thêm cơ sởtếvật chHuếất khu nhà 6 tầng tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng. Công trình được khởi công tháng 5/2004. Là một trong 5 khách sạn đạt chất lượng 3 sao của tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tổng cục Du lịch cấp hạng vào tháng 11/2005. Sau gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ của khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhân dịp kỷ niệm ngày sinh của Chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006 và lễ hội Festival Huế 2006. Đầu năm 2009 Khách sạn đầu tư xây thêm cơ sở mới tại 46A Trần Quang Khải với quy mô hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách đến Huế. Trong năm 2012 được sự tin tưởng của Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Nhà Khách Duy Tân đã được giao nhiệm vụ xây dựng thêm Nhà Khách Duy Tân Vinh, ngay sau khi nhận được nhiệm vụ, nhà khách cùng với các đồng chí thủ trưởng đã khẩn trương lên kế hoạch thiết kế, giải phóng mặt bằng, xây dựng bộ máy, mở rộng thị trường, đốc thúc để Nhà Khách Duy Tân Vinh hoàn thành đúng tiến độ và hoạt động có hiệu quả. Ngày 09 tháng 01 năm 2014 Nhà Khách Duy Tân Vinh địa chỉ đường Phượng Hoàng, Thành phố Vinh chính thức đi vào hoạt động với diện tích 8300m2 bao gồm 69 phòng nghỉ, 2 nhà hàng lớn sức chứa 1800 khách, 6 phòng ăn nhỏ, 1 khu du lịch, 1 nhà bếp đạt tiêu chuẩn 3 sao. 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn 2.1.2.1. Chức năng của khách sạn Chức năng chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đặc biệt là dịch vụ đặt tour giúp du khách tham quan, khám phá các địa điểm di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh. 2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn - Hoạt động kinh doanh buồng ngủ: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh buồng ngủ của khách sạn chiếm tỷ trọng doanh thu lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống phòng ngủ của khách sạn bao gồm nhiều loại khác nhau như Standard, Superior, Suite, Deluxe được trang bị các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang nhã, nhiều lợi ích nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của kháchTrường hàng trong quá trình Đại lưu trú tạhọci khách sạKinhn. tế Huế - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây hoạt động kinh doanh mang lại tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn Duy Tân có hai nhà hàng, một nhà hàng ở khu A và một nhà hàng ở khu B với sức chứa của mỗi nhà hàng từ 300 đến 500 khách. Nhà hàng của khách sạn chuyên cung cấp, phục vụ buffet sáng, cơm du lịch, tiệc cưới . Ngoài ra ở tầng 6 của khách sạn còn có nhà hàng Cung đình là nơi dành cho những du khách muốn khám phá nét văn hóa truyền thống Việt và SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nghệ thuật Cung đình Huế- Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn. Nhà hàng Cung đình chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của 3 miền được các nghệ nhân tài hoa chế biến với sự biểu diễn trực tiếp của ban ca múa nhạc. - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm dịch vụ giặt là, tổ chức hội nghị- sự kiện, tổ chức tiệc cưới, dịch vụ massage, cho thuê xe ô tô, internet miễn phí, phòng tập thể dục và các dịch vụ miễn phí khác. Sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ PHÒNG TỔ PHÒNG TÀI HOẠCH – TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH – KẾ CHỨC CHÍNH TOÁN LỄ TỔ NHÀ BẢO BẢO LỮ TÂN BUỒNG HÀNG VỆ TRÌ HÀNH TrườngSơ đồ 2Đại. Bộ máy quhọcản lý khách Kinh sạn Duy tếTân HuHuếế (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính khách sạn Duy Tân) Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Quan hệ phối hợp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: là người có quyền cao nhất trong hoạt động quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo, chỉ dẫn của Giám đốc để xây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch công tác, các quy định, quy tắc, phương hướng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là người chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các bộ phận và phối hợp với các bộ phận trong quan hệ và công việc để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định. Giám đốc là người phê duyệt các kế hoạch kinh doanh, đào tạo, tuyển dụng, trong khách sạn. - Phòng kế hoạch- kinh doanh: thu hút khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trong khách sạn. Tham mưu với giám đốc trong việc đề ra các kế hoạch kinh doanh và quản lý các bộ phận, nhân viên cấp dưới. - Phòng tổ chức- hành chính: Tham mưu và giúp giám đốc các công việc liên quan đến pháp chế, văn thư hành chính, quản lý cơ sở vật chất, tổ chức quản lý và bố trí nhân lực bao gồm tuyển dụng, đào tạo, thuyên chuyển, điều động, lương thưởng, an toàn lao động, nghỉ phép, nghỉ ốm, của nhân viên. - Phòng tài chính- kế toán: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, chấp hành nghiêm ngặt chính sách, luật pháp của nhà nước trong việc đề ra các chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn.Tham mưu và giúp giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ chức thực hiện các công tác tài chính trong khách sạn. Theo dõi, quản lý, báo cáo tình hình thu chi của khách sạn. - Bộ phận lễ tân: tiếp nhận khách, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, xây dựng và tạo lập mối quan hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Lưu trữ thông tin khách hàng, cơ cấu khách hàng, đưa ra những ý kiến đóng góp về tình hình khách sạn, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Trường- Bộ phận buồng: phĐạiối hợp vhọcới bộ ph ậnKinh lễ tân để cung tế cấ pHuế và bán buồng ngủ cho khách hàng. Chuẩn bị buồng ngủ theo quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn. - Bộ phận nhà hàng: phục vụ các món ăn và thức uống tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng. - Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, đảm bảo an toàn tài sản và con người cho khách hàng và nhân viên khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Tổ bảo trì: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật và trang thiết bị trong khách sạn; định kỳ kiểm tra các máy móc, trang thiết bị bảo đảm các trang thiết bị hoạt động tốt; sửa chữa kịp thời các trang thiết bị hỏng. 2.1.4. Tình hình lao động Theo nguồn số liệu khách sạn Duy Tân cung cấp về tình hình lao động giai đoạn 2015-2017 và đã được tổng hợp ở bảng, ta nhận thấy tổng số lao động năm 2016 giảm 9 người so với năm 2015 tương ứng giảm 4,41%. So với năm 2016, tổng số lao động năm 2017 giảm 5 người tướng ứng giảm 2,56%. Theo giới tính: Cả 3 năm tổng số lao động nữ đều chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động. Cụ thể năm 2015, số lao động nữ chiếm 61,27%, số lao động nam chiếm 38,73%. Năm 2016, số lao động nữ chiếm 61,54%, số lao động nam chiếm 38,46%. Năm 2017, số lao động nữ chiếm 63,16%, số lao động nam chiếm 38,84%, điều này cho thấy sự hợp lý trong bố trí cơ cấu lao động theo lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là sự cung cấp các dịch vụ và những công việc đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo, trẻ trung, khéo léo, giao tiếp tốt, nên số lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của khách sạn là phù hợp với thực tế và yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Theo trình độ đào tạo: công việc chính trong khách sạn là phục vụ khách lưu trú và ăn uống nên phần lớn là lao động chân tay do đó lao động trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể năm 2017, lao động Trung cấp và Sơ cấp chiếm 61,05%, lao động Đại học và Cao đẳng chỉ chiếm 27,36% và tập trung chủ yếu ở những vị trí, và phòng ban quan trọng trong khách sạn như ban quản trị, phòng kế hoạch- kinh doanh, phòng tổ chức- hành chính, phòng tài chính- kế toán. Theo trình độ ngoại ngữ: đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đối tượng kháchTrường hàng là khách du lịĐạich đến từ nhihọcều đất nưKinhớc khác nhau tế trên Huếthế giới do đó trình độ ngoại ngữ là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên. Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của khách sạn tương đối hợp lý theo yêu cầu của công việc, cụ thể năm 2017, lao động có ngoại ngữ chiếm 54,74%, tuy nhiên số lao động chưa có ngoại ngữ vẫn chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 45,26%). Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng và tăng sức hấp dẫn của khách sạn, khách sạn cần phải mở các lớp đào tạo để trang bị và không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên và các nhà quản lý trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Cơ Cơ Cơ Số lượng Số lượng Số lượng cấu cấu cấu +/- % +/- % (Người) (Người) (Người) (%) (%) (%) Tổng số lao động 204 100,0 195 100,0 190 100,0 -9 -4,41 -5 -2,56 1. Phân theo giới tính - Nam 79 38,73 75 38,46 70 36,84 -4 -5,06 -5 -6,67 - Nữ 125 61,27 120 61,54 120 63,16 -5 -4,00 0 0 2. Phân theo trình độ đào tạo - Đại học 39 19,12 37 18,97 37 19,47 -2 -5,13 0 0 - Cao đẳng 20 9,80 20 10,26 15 7,89 0 0 -5 -25,00 - Trung cấp 58 28,43 59 30,26 56 29,47 1 1,72 -3 -5,08 - Sơ cấp 63 30,88 60 30,77 60 31,58 -3 -4,76 0 0 - Trình độ khác 24 11,76 19 9,74 22 11,58 -5 -20,83 3 15,79 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Cơ Cơ Cơ Số lượng Số lượng Số lượng cấu cấu cấu +/- % +/- % (Người) (Người) (Người) (%) (%) (%) 3. Phân theo hợp đồng - Hợp đồng dài hạn 41 20,10 35 17,95 36 18,95 -6 -14,63 1 2,86 - Hợp đồng 3 năm 38 18,63 27 13,85 35 18,42 -11 -28,95 8 29,63 - Hợp đồng 1-3 năm 22 10,78 25 12,82 16 8,42 3 13,64 -9 -36,00 - Hợp đồng 1 năm 42 20,59 45 23,08 46 24,21 3 7,14 1 2,22 - Thời vụ- Thử việc 24 11,76 24 12,31 20 10,53 0 0 -4 -16,67 - Khác 37 18,14 39 20,00 37 19,47 2 5,41 -2 -5,13 4. Phân theo trình độ ngoại ngữ - Chứng chỉ C 27 13,24 24 12,31 24 12,63 -3 -11,11 0 0 - Chứng chỉ B 76 37,25 67 34,36 62 32,63 -9 -11,84 -5 -7,46 - Chứng chỉ A 9 4,41 9 4,62 9 4,74 0 0 0 0 - Ngoại ngữ khác 5 2,45 5 2,56 9 4,74 0 0 4 80,00 - Chưa có ngoại ngữ 87 42,65 90 46,15 86 45,26 3 3,45 -4 -4,44 Trường Đại học Kinh(Nguồn: Phòngtế Huế Tổ chức- Hành chính khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Tổng số phòng của khách sạn từ năm 2015- 2017 không thay đổi là 198 phòng. Tuy nhiên cơ cấu hạng phòng có sự thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách sạn và nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, phòng hạng Suite có 3 phòng tương ứng chiếm 1,5% và không thay đổi qua 3 năm. Phòng hạng Deluxe có 74 phòng tương ứng chiếm 37,4% trong 2 năm 2015- 2016, năm 2017 là 76 phòng tương ứng tăng 2,7% so với 2 năm trước và chiếm 38,4%. Phòng hạng Superior có 66 phòng vào năm 2015-2016, năm 2017 là 64 phòng tương ứng giảm 3% so với 2 năm trước đó và chiếm 32,3%. Phòng hạng Standard có 55 phòng tương ứng chiếm 27,4% và không thay đổi qua 3 năm. Nhìn chung cơ sở vật chất đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế không có sự thay đổi về số lượng trong 3 năm 2015-2017. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng đặt tiệc, khách sạn đã có sự đầu tư đúng đắn đối với việc sửa chữa, tân trang lại nhà hàng khu A vào năm 2015 và nhà hàng khu B năm 2016. Hiện nay, nhà hàng của khách sạn có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng từ tiệc trưa đến tiệc cưới với không gian rộng rãi, thoáng mát, sức chứa khoảng 200 người ở nhà hàng khu A và 300 người ở nhà hàng khu B. Khách sạn có 1 phòng hội nghị lớn ở tầng 6 với sức chứa 250 người và 3 phòng hội nghị nhỏ với sức chứa từ 80- 120 người. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà phòng hội nghị và phòng họp sẽ được bố trí theo hình lớp học, rạp hát hoặc hình chữ U cùng với các trang vật dụng và trang thiết bTrườngị cần thiết, bên cạ nhĐại đó còn cóhọc các dị chKinh vụ bổ sung nhưtế choHuế thuê máy chiếu, máy tính xách tay và ăn giữa giờ. Ngoài ra khách sạn còn có 2 chiếc xe chuyên chở du khách đi tham quan thành phố Huế, cùng với 1 phòng tập thể dục và 1 dây chuyền giặt là, tạo nên một cơ sở vật chất hoàn thiện đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh Chỉ tiêu ĐVT Cơ cấu Cơ cấu Cơ cấu 2016/2015 2017/2016 Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) (%) (%) 1. Dịch vụ lưu trú Tổng số phòng Phòng 198 100 198 100 198 100 100 100 Suite Phòng 3 1,5 3 1,5 3 1,5 100 100 Deluxe Phòng 74 37,4 74 37,4 76 38,4 100 102,7 Superior Phòng 66 33,3 66 33,3 64 32,3 100 97,0 Standard Phòng 55 27,4 55 27,4 55 27,4 100 100 2. Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Cái 3 3 3 100 100 Chỗ 500 500 500 100 100 3. Dịch vụ bổ sung - Phòng hội Cái 1 1 1 100 100 nghị lớn Chỗ 250 250 250 100 100 - Phòng họp Cái 3 3 3 100 100 Chỗ 80-120 80-120 80-120 100 100 - Cho thuê xe ô tô Chiếc 4 4 4 100 100 Chỗ 4-45 4-45 4-45 100 100 - Thiểt bị giặt là Dây chuyền 1 1 1 100 100 - Phòng tập thể dục Phòng Trường1 Đại học1 Kinh tế Huế1 100 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn, ta thấy doanh thu của khách sạn tăng liên tục qua 3 năm. Cụ thể, doanh thu năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,585 tỷ tương ứng tăng 4,86% và doanh thu năm 2017 tăng 3,421 tỷ so với năm 2016 tương ứng tăng 4,7%. Có được kết quả như vậy là do khách sạn Duy Tân đã không ngừng nỗ lực, đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Doanh thu năm 2017 của khách sạn tăng vượt bật so với những năm trước đó, điều này có thể được giải thích là vì năm 2017 Thừa Thiên Huế đã xây dựng được một số sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút và kéo dài thời gian lưu trú của du khách như là mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương phố đi bộ Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An, Võ Thị Sáu, và khách sạn Duy Tân đã có những kế hoạch, chính sách để tận dụng cơ hội này như tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn tại các địa điểm du lịch, liên kết với các công ty du lịch, lữ hành từ đó thu hút và tăng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn. Xét về cơ cấu, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Trong đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống luôn chiếm hơn 50% trong tổng doanh thu của khách sạn. Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2015 là 44.708 tương ứng chiếm 62.8%, doanh thu năm 2016 là 43.290 tương ứng chiếm 59.5% và doanh thu năm 2017 là 46.080 tương ứng chiếm 60.8%. Điều này cho thấy khách sạn đã không ngừng mở rộng quy mô các nhà hàng,Trường nâng cao chất lượ ngĐại phục v ụhọccác dịch vKinhụ như tiệc cư tếới, ti ệHuếc trưa và xây dựng thực đơn với đa dạng các món ăn hay nhận làm món ăn theo yêu cầu để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 71.202 100 72.787 100 76.208 100 1.585 2,23 3.421 4,70 Doanh thu lưu trú 23.883 33,5 26.030 35,8 26.878 35,5 2.147 8,99 1.031 3,96 Doanh thu ăn uống 44.708 62,8 43.290 59,5 46.080 60,8 -1.418 -3,17 3.144 7,26 Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.611 3,7 3.467 4,8 3.250 3,7 856 32,78 -641 -18,49 2. Tổng chi phí 70.986 100 72.434 100 75.789 100 1.448 2,04 2.998 4,14 3. Lợi nhuận 0.216 100 0.353 100 0.419 100 0.137 63.43 0.066 18.70 4. Nộp ngân sách 0.054 100 0.088 100 0.105 100 0.034 62.96 0.017 19.32 5. Lợi nhuận sau thuế 0.162 100 0.265 100 0.314 100 0.103 63.58 0.049 18.49 (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính khách sạn Duy Tân) Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn chỉ chiếm trên 30% trong tổng số doanh thu của khách sạn qua 3 năm. Mặc dù khách sạn đã nỗ lực đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ, tuy nhiên do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên thiết kế phòng ngủ của khách sạn nói riêng và toàn bộ tòa nhà khách sạn nói chung không bắt mắt và không thu hút được phần lớn khách hàng. Hơn thế nữa du lịch Huế ngày càng phát triển, các khách sạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều do đó lượng khách lưu trú bị chia sẻ với nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác nhau vì vậy doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn không có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn vàTrường tăng giảm qua các năm.Đại Điều nàyhọc đúng vKinhới mục tiêu kinh tế doanh Huế của khách sạn là lấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống làm chính yếu. Về chi phí: Chi phí tăng qua các năm, cụ thể chi phí năm 2016 là 72.434 tỷ tương ứng tăng 2.04% so với năm 2015, chi phí năm 2017 là 75.789 tỷ tương ứng tăng 4.14% so với năm 2016. Điều này dễ hiểu khi mà doanh thu của khách sạn tăng thì kéo theo chi phí cho việc cung ứng dịch vụ cũng tăng. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Về lợi nhuận: Ta thấy tốc độ tăng chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn vẫn tăng trong vòng 3 năm, từ năm 2015-2017. Năm 2015 tổng lợi nhuận là 216 triệu, năm 2016 tổng lợi nhuận là 353 triệu tương ứng tăng 63.43% so với năm 2015, năm 2017 tổng lợi nhuận là 419 triệu tương ứng tăng 18.7% so với năm 2016. Tóm lại, kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 3 năm, từ năm 2015- 2017 của khách sạn Duy Tân đều cho thấy dấu hiệu khả quan và không ngừng tăng trưởng. Với những định hướng, chính sách, kế hoạch đầu tư đúng đắn trong thời gian tới, khách sạn Duy Tân sẽ tiếp tục tăng trưởng, mang lại hiệu quả cao cả về mặt kinh tế lẫn xã hội. 2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế 2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú 1 giường đơn và 1 1 giường đôi 2 giường đơn 3 giường đơn Loại Tổng giường đôi phòng cộng SL SL SL % % SL (phòng) % % (phòng) (phòng) (phòng) Suite 3 3 3,3 Deluxe 76 21 22,8 55 61,1 Superior 64 13 14,1 35 38,9 12 100 4 100 Standard 55 55 59,8 198 92 100 90 100 12 100 4 100 (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức khách sạn Duy Tân) TrườngKhách sạn Duy Tân Đại Huế đư ợhọcc công nh ậKinhn là khách s ạntế 3 sao Huế với quy mô 2 khu và 6 tầng ở mỗi khu, bao gồm 198 phòng. Mỗi phòng được trang bị các cơ sở vật chất, tiện nghi, trang thiết bị thích hợp với từng loại phòng. Khách sạn phân chia các phòng theo hạng phòng khác nhau để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể, phòng Suite có 3 phòng chiếm 1,5% trong tổng cơ cấu phòng ngủ, phòng Deluxe là loại phòng có số lượng nhiều nhất và chiếm 38,4% tổng số phòng, phòng Superior chiếm 32,3%, cuối cùng phòng Standard chiếm 27,8% tổng số phòng. Như SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa vậy, nhìn chung cơ cấu phòng của khách sạn phù hợp thực trạng kinh doanh và đặc biệt phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, khách sạn còn phân loại phòng theo giường ngủ và đặt thêm giường ngủ cho phòng có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi nếu khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, khách sạn có một điểm hạn chế dễ nhìn thấy trong phân loại phòng so với các khách sạn cùng sao khác đó là chưa phân loại theo vị trí, tầm nhìn của phòng ngủ. Mỗi hạng phòng của khách sạn có những mức giá khác nhau tùy thuộc vào loại giường và số lượng giường trong phòng cho khách hàng lựa chọn. Nhìn chung, các loại phòng ngủ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng đa dạng của du khách, tuy nhiên như đã trình bày ở trên, để đa dạng hơn các loại phòng ngủ trong khách sạn, để du khách có thêm nhiều lựa chọn khách sạn cần tận dụng vị trí, tầm nhìn của phòng ngủ trong phân loại và nâng cấp, xây dựng thêm nhiều loại phòng ngủ khác như Junior Suite, Executive Suite, 2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh. Doanh nghiệp có được nhiều lợi ích từ việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng như xây dựng được lòng trung thành ở khách hàng; tăng giá sản phẩm, dịch vụ theo mức chất lượng; tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh, Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình nên chất lượng dịch vụ rất khó xác định và thường được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh Trườnggiá trong suốt quá trìnhĐại cung họcứng dịch vKinhụ cho khách hàngtế thôngHuế qua đánh giá một số tiêu chí về chất lượng cung ứng dịch vụ của nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và lợi ích trong việc quản lý chất lượng, khách sạn đã đề ra mức chất lượng dịch vụ lưu trú và được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard Chỉ tiêu Quy định Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệ tinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar + Đồng hồ báo thức + Máy nóng lạnh + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụ buồng - Trực buồng 24/24h. - Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày 1 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trả phòng. Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. - Tay nghề kỹ thuật cao. - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. DịchTrường vụ miễn phí kèm theoĐại học- VKinhận chuyển và tế giữ hànhHuế lý cho khách. - Buffet sáng và bể bơi miễn phí. - Phòng tập thể dục thể hình. - Báo thức. - Tủ thuốc thông dụng. (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Superior Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìn đẹp. Trang thiết bị, - Bao gồm: tiện nghi + Máy lạnh + Truyền hình vệ tinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn + Mini- bar + Máy nóng lạnh + Đồng hồ báo thức + Máy sấy tóc + Bồn tắm + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụ buồng - Trực buồng 24/24h. - Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày 1 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trả phòng. Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. - Tay nghề kỹ thuật cao. - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vTrườngụ miễn - Vận chuy Đạiển và gi ữhọchành lý choKinh khách. tế Huế phí kèm theo - Buffet sáng và bể bơi miễn phí. - Phòng tập thể dục thể hình. - Báo thức. - Tủ thuốc thông dụng. - Sử dụng Internet ADSL và wifi miễn phí. (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Deluxe Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìn đẹp Trang thiết bị, - Bao gồm: tiện nghi + Máy lạnh + Truyền hình vệ tinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn + Mini- bar + Đồng hồ báo thức + Máy nước nóng + Bồn tắm + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụ buồng - Trực buồng 24/24h. - Vệ sinh buồng ngủ một ngày một lần. - Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trả phòng. Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. - Tay nghề kỹ thuật cao. - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vụ miễn - Vận chuyển và giữ hành lý cho khách. phí kèmTrường theo - Buffet Đại sáng và họcbể bơi mi ễKinhn phí. tế Huế - Phòng tập thể chất thể hình miễn phí. - Báo thức. - Sử dụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Tủ thuốc thông dụng - Nước uống và cafe miễn phí. (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìn đẹp Trang thiết bị, - Bao gồm: tiện nghi + Máy lạnh + Truyền hình vệ tinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn + Phòng tiếp khách + Mini- bar + Máy nước nóng + Đồng hồ báo thức + Máy sấy tóc + Bình nấu nước + Bồn tắm massage - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụ buồng - Trực buồng 24/24h. - Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày 1 lần. - Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng. Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. - Tay nghề kỹ thuật cao. - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vụ miễn phí - Vận chuyển và giữ hành lý cho khách. kèm theoTrường- Buffet Đại sáng và họcbể bơi mi ễKinhn phí. tế Huế - Phòng tập thể chất, thể hình miễn phí. - Báo thức. - Tủ thuốc thông dụng. - Sử dụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Nước uống, trà, cafe và sữa miễn phí. - Hoa tươi và trái cây đặt phòng ngày đầu tiên (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức khách sạn Duy Tân) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dựa vào bảng ta thấy, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật khác có liên quan trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kể trên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổ chức kiểm tra vệ sinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bị hư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tố tham gia xuyên suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ và nhiều hơn một ngoại ngữ còn rất ít, đặc biệt nhân viên ở nhà hàng với tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chế về ngôn ngữ nên phần lớn nhân viên sử dụng ngôn ngữ cơ thể và ít trò chuyện với khách hàng nước ngoài, điều này ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn. 2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra Nam Nữ Trường Đại 46,7%học Kinh tế Huế 53,3% Biểu đồ 2.1. Phân bố mẫu theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Trong cơ cấu khách điều tra, giới tính nam có 64 người chiếm 53.3% và giới tính nữ có 56 người chiếm 46.7%. Từ kết quả thống kê được, ta thấy lượng khách nam lưu trú tại khách sạn nhiều hơn lượng khách nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể. 2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra 7,5% 17,5% Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi 30% 45% Từ 56 tuổi trở lên Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Khách đến lưu trú tại khách sạn có độ tuổi đa dạng từ dưới 25 tuổi đến trên 56 tuổi. Trong 120 mẫu điều tra được, độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm số lượng nhiều nhất (chiếm 45.0%). Tiếp đến có 35 người ở độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi chiếm 30.0%.Trường Hai độ tuổi chiế mĐại tỷ lệ thấ phọc lần lượt làKinh độ tuổi từ 56 tế tuổ i trHuếở lên có 21 người chiếm 17.5% và độ tuổi dưới 25 tuổi có 9 người chiếm 7.5%. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.3.1.3. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra 5%7,5% Sinh viên 16,7% Kinh doanh 17,5% Cán bộ công nhân viên 14,2% Nội trợ Nghỉ hưu 39,2% Khác Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trong cơ cấu mẫu điều tra, du khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều nhất 47 người, chiếm 39.2%. Khách sạn được biết đến là khách sạn chuyên phục vụ cán bộ công nhân viên và những người trong quân đội vì vậy số lượng khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều là phù hợp với cơ cấu khách hàng của khách sạn. Tiếp đến là du khách làm nghề kinh doanh có 21 người chiếm 17.5%. Du khách là sinh viên chỉ có 9 người tương ứng chiếm 7.5%. 2.3.1.4. Số lần lưu trú của mẫu điều tra Số lần lưu trú của mẫu điều tra 4,2% 10% Lần đầu tiên Lần thứ 2 20% Trường Đại học Kinh tế HuếLần thứ 3 65,8% Trên 3 lần Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Số lượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn có 79 người, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 65.8%). Du khách lưu trú lần thứ 2 tại khách sạn có 24 người, chiếm 20.0%. Du khách lưu trú lần thứ 3 tại khách sạn có 12 người, chiếm 10.0% và du khách lưu trú trên 3 lần có 5 du khách chiếm 4.2%. Từ kết quả thống kê cho thấy các dịch vụ của khách sạn đã thu hút được những du khách mới đồng thời làm hài lòng và giữ chân được khách hàng cũ tuy nhiên tỷ lệ khách lưu trú trên một lần còn thấp vì vậy khách sạn cần có những giải pháp, phương hướng cụ thể về dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến cho các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn nhằm bảo đảm tạo ấn tượng tốt, sự ghi nhớ và tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn của du khách. 2.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn Bảng 2.9. Kết quả thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Bạn bè, người thân 56 46.7 Công ty du lịch, lữ hành 38 31.7 Báo chí, Internet 23 19.2 Khác 3 2.5 Tổng 120 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả thống kê thu được, kênh thông tin chủ yếu mà du khách biết đến kháchTrường sạn là từ bạn bè, ngưĐạiời thân học chiếm 46.7%. Kinh Điều này tế cho Huếthấy khách sạn đã thực hiện tốt và làm hài lòng du khách trong suốt quá trình cung ứng các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn cũng đã liên kết và xây dựng tốt mối quan hệ với các công ty du lịch, lữ hành biểu hiện thông qua lượng du khách biết đến khách sạn qua nguồn thông tin này là 38 du khách chiếm 31.7%. Lượng du khách biết đến khách sạn qua báo chí, Internet chỉ chiếm 19.2%. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả Lý do chọn khách sạn Responses Percent of N Percent Cases Vị trí thuận lợi 58 32,4% 48,3% Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8% Lý do chọn ksa Cơ sở vật chất tốt 29 16,2% 24,2% Đặt phòng được đảm bảo 28 15,6% 23,3% Khác 15 8,4% 12,5% Total 179 100,0% 149,2% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả thống kê mô tả thu được ở bảng trên, ta thấy du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì lí do vị trí thuận lợi chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 48.3%. Tiếp đến du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì giá phòng hợp lý (chiếm 40,8%) và cơ sở vật chất tốt (chiếm 24,2%). 2.3.1.7. Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn Responses Percent of Cases N Percent Dịch vụ lưu trú 120 47,4% 100,0% Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7% Dịch vụ sử dụnga Dịch vụ đặt tour tham quan 21 8,3% 17,5% TrườngKhác Đại học Kinh20 7,9%tế Huế 16,7% Total 253 100,0% 210,8% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phầm mềm SPSS) Từ kết quả thống kê mô tả thu được, dịch vụ mà du khách sử dụng nhiều tại khách sạn là dịch vụ lưu trú (chiếm 100%) và dịch vụ ăn uống (chiếm 76,7%). Trong 145 du khách được khảo sát chỉ có 21 du khách sử dụng dịch vụ đặt tour tham quan (chiếm 17,5%) và 20 du khách sử dụng các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 51