Khóa luận Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

88 trang thiennha21 22/04/2022 2920

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_hoat_dong_marketing_cua_cong_ty_tnhh_du.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 3 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 3. Phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5. Cấu trúc của khóa luận nghiên cứu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING DU LỊCH 7 1.1 Cơ sở lí luận về công ty lữ hành và marketing du lịch 7 1.1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành 7 1.1.1.1 Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành 7 1.1.1.2 Kinh doanh lữ hành và các đặc điểm của kinh doanh lữ hành 8 1.1.2 Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về khách du lịch 9 1.1.2.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 9 1.1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch 9 1.1.3 Một số lý luận cơ bản về marketing du lịch 10 1.1.3.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch 10 1.1.3.2 Nội dung cơ bản của chiến lược marketing mix 11 1.1.4 Nội dung hoạt động marketing của công ty lữ hành 16 1.1.4.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 16 1.1.5 Bổ sung nội dung về các nghiên cứu liên quan trước đây 19 1.1.6Trường Bổ sung mô hình líĐạithuyết đềhọcxuất cho Kinhnghiên cứu tế Huế 20 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty lữ hành 21 1.2.1 Môi trường vĩ mô 21 1.2.1.1 Yếu tố về kinh tế 21 1.2.1.2 Yếu tố chính trị 22 1.2.1.3 Yếu tố khoa học-công nghệ 22 1.2.1.4 Yếu tố pháp luật 22 1.2.1.5 Yếu tố văn hóa 23 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1.6 Yếu tố tự nhiên 23 1.2.2 Môi trường vi mô 23 1.2.2.1 Khách hàng 23 1.2.2.2 Nhà cung ứng 24 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 24 1.2.2.4 Sản phẩm thay thế 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 25 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 26 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3.2 Chức năng của từng bộ phận 27 2.2 Thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 28 2.2.1 Hoạt động marketing-mix của công ty 28 2.2.1.1 Chính sách sản phẩm 28 2.2.1.2 Chính sách về giá 29 2.2.1.3 Chính sách phân phối 32 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến 32 2.2.1.5 Chính sách con người 33 2.2.1.6 Chính sách đối tác 35 2.2.1.7 Chính sách trọn gói 36 2.2.1.8 Chính sách về quy trình dịch vụ 37 2.2.2Trường Phân tích cơ cấu nguĐạiồn khách học của công Kinh ty tế Huế 38 2.2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm 38 2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch đến công ty 39 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2015-2017 39 2.3 Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 41 2.3.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 41 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố thuộc về hoạt động marketing của công ty Du lịch Xanh Việt 46 2.3.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 47 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50 2.3.4 Kiểm định sự tương quan Pearson 50 2.3.5 Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.3.5.1 Phân tích hồi quy 51 2.3.5.2 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 51 2.3.5.3 Mô hình hồi quy bội 52 2.3.6 Phân tích hoạt động marketing thông qua đánh giá của khách hàng về công ty Du lịch Xanh Việt 52 2.3.6.1 Phân tích về mức độ tin cậy thông qua đánh giá của khách hàng về công ty Du lịch Xanh Việt 52 2.3.6.2 Phân tích về năng lực phục vụ thông qua đánh giá khách hàng về công ty du lịch Xanh Việt 53 2.3.6.3 Phân tích về khả năng đáp ứng thông qua đánh giá khách hàng về công ty du lịch Xanh Việt 54 2.3.6.4 Phân tích về tính hữu hình thông qua đánh giá khách hàng về công ty du lịch Xanh Việt 55 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 56 3.1 Mục tiêu, phương hướng của công ty trong thời gian tới 56 3.1.1 Mục tiêu 56 3.1.2 Phương hướng kinh doanh của công ty 56 3.2 MTrườngột số giải pháp hoàn Đại thiện ho ạhọct động marketing Kinh với công tế ty TNHHHuế Du lịch Xanh Việt 57 3.2.1 Tăng cường nghiên cứu, mở rộng thị trường 57 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động Marketing-mix 57 3.3.2.1 Chính sách phát triển sản phẩm 57 3.3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá 59 3.3.2.3 Hoàn thiện hoạt động phân phối 60 3.3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo 61 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.3.2.5 Chính sách về con người 62 3.3.2.6 Chính sách về quy trình dịch vụ 63 3.3.2.7 Chính sách về trọn gói 63 3.3.2.8 Chính sách về đối tác 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cước phí một số tuyến vận chuyển xe du lịch 30 Bảng 2: Gía một số tour du lịch trọn gói 31 Bảng 3: Giá tour du lịch Thăm lại Hoàng cung xưa năm 2018 công ty Du lịch Xanh Việt 31 Bảng 4: Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 5: Kết quả khinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 45 Bảng 7: Phân tích nhân tố khám phá lần 2 48 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 50 Bảng 9: Phân tích kết quả hồi quy của mô hình 51 Bảng 10: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố mức độ tin cậy 52 Bảng 11: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ 53 Bảng 12: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố khả năng đáp ứng 54 Bảng 13: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố tính hữu hình 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) 20 Hình 2: Mô hình đề xuất nghiên cứu về hoạt động Marketing tại công ty Du lịch Xanh Việt 21 Hình 3: Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 26 Hình 4: Tổ chức dịch vụ của công ty Du lịch Xanh Việt 37 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ nhóm giới tính của mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3: Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp của mẫu khảo sát 42 Biểu đồ 4: Tỷ lệ nhóm thu nhập của mẫu khảo sát 43 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy LỜI NÓI ĐẦU Kính gửi quý thầy cô và ban lãnh đạo công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt! Trong 10 tuần được về với công ty thực tập, khoảng thời gian không dài nhưng đủ để em học hỏi ở công ty những kinh nghiệm thực tế, đủ để em nghiệm ra được cái tâm và tầm cần có của một người làm kinh doanh, quả đúng như người ta nói “đi một ngày đàng học một sàng khôn”, qua lần thực tập này em rút ra được rằng học về marketing không chỉ học mà phải học rất nhiều. Bước ra bên ngoài cánh cổng nhà trường còn biết bao nhiều điều bỡ ngỡ, biết bao nhiêu kiến thức cần phải bổ túc thêm, hiểu được điều đó càng làm cho em thêm trân trọng, biết ơn những gì mà Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế đang cố gắng thực hiện, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên được cọ sát với thực tế, làm hành trang vững chắc cho một tương lai tốt đẹp, hơn nữa quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên ngành Marketing luôn theo sát, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của sinh viên, giải quyết nhanh nhất những vấn đề nẩy sinh, cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em khi tạm xa mái trường để đến với doanh nghiệp thực tập, đưa ra nhưng lời khuyên, định hướng về nghiệp vụ mỗi khi chúng em cần. Nhân đây em cũng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo công ty Du Lịch Xanh Việt, đã luôn tạo điều kiện thuận lời cho em có được môi trường thực tập tốt nhất, không cứng nhắc, nhưng quan tâm chú ý đến hiệu quả, công ty đã định hướng cho chúng em tìm tòi, học tập, nghiện cứu những xu thế mới về marketing trong lĩnh vực ngành công nghiệp không khói là du lịch. Cách riêng em xin chân thành cám ơn Phó Giám đốc công ty anh Đặng Nguyễn Hoàng, người đã trực tiếp hướng dẫn, trao đổi kinh nghiệm bằng sự vui tươi, hòa đồng như một đồng nghiệp, một tiềnTrường bối trong nghề. Đại học Kinh tế Huế Với bài khóa luận tốt nghiệp này, em chọn đề tài nghiên cứu thị trường du lịch ở nước ta hiện nay, bài báo cáo chủ yếu trình bày về thực trang hoạt động tổ chức thưc hiện chương trình du lịch tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt, nhưng với cách nhìn nhận và vốn kiến thức còn hạn chế, nên không tránh khỏi những sai sót, mong được sự quan tâm góp của quý thầy cô giáo và quý công ty. Để hoàn thành được bài báo cáo này, em xin chân thành cám ơn công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin tài liệu liên quan, đặc biệt cho SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy em hổ trợ, tham gia trực tiếp thực tế khi công ty tổ chức những chương trình tour du lịch , từ đó em có được những kiến thức thực tế phục vụ cho công tác viết bài. Em cũng xin chân thành cám ơn Giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Thanh Thủy đã sửa chữa, góp ý cho bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Sau cùng kính chúc quý thầy cô sức khỏe, chúc quý công ty luôn phát triển, hưng thịnh, em cũng mong quý thầy cô giáo và ban lãnh đạo công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt bỏ qua cho những thiếu sót khó tránh khỏi trong suốt thời gian thực tập của em. Lần nữa em xin chân thành cám ơn!!! Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, sự phát triển của kinh tế đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du lịch trong nước và xu hướng phát triển chung chính là quốc tế hóa du lịch. Du lịch trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, một ngành công nghiệp không khói có tiềm năng phát triển cực kì lớn. Trong thời đại toàn cầu, việc di chuyển, tham quan và du lịch giữa các quốc gia nay đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Khách du lịch vì thế mà vô cùng đa dạng, đến từ nhiều từng lớp khác nhau, cùng với thói quen và hành vi tiêu dùng khác nhau. Ngược lại ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực, ngành công nghiệp du lịch phát triển hay không, dịch vụ du lịch được đầu tư đến đâucũng là điều du khách quan tâm. Đã kết nối được cung và cầu, các tổ chức và doanh nghiệp cần nên nắm rõ thị trường du lịch mà họ đang nhắm tới để đưa ra những chiến lược phát triển hợp lí. Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Tính đến năm 2010, Việt Nam có 40 di tích, thắng cảnh với 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới, 30 vườn quốc gia và 125 bãi biển. Ngành du lịch Việt Nam được đánh giá là đang ở ngưỡng cửa của sự phát triển nên còn rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác. Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Theo số liệu của tổn cục thống kê, trong năm năm từ 2011 đến 2016, ngành du lịch đã không ngừng phát triển; đạt tốc độ tăng trưởng trung bình gấp khoảng 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP chung cả nước, đóng góp trực tiếp 6,6% và đóng góp chung 13% trong cấu thành GDP của Việt Nam. Riêng trong năm 2017, du lịch là một trong những động lực chính của tăng trưởng kinh tế đất nước, ước tính du lịch đống góp 1%vào mức tăng trưởng của GDP của Việt Nam. BênTrường cạnh đó sự cạnh Đạitranh trong học thị trườ ngKinh du lịch ngày tế càng Huế mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch với quy mô lớn nhỏ khác nhau xuất hiện như: Công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, văn phòng đại diện, Do vậy để đủ sức đứng vững, phát huy nội lực của bản thân và tận dụng tối đa các cơ hội và hạn chế những thách thức thì công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt cần phải có chiến lược kinh doanh doanh phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay. Công ty cần có những chính sách mới phù hợp, đặc biệt là những chính sách trong chiến lược Marketing-mix nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Từ yêu cầu thực tế nhận thấy rằng cần thiết phải nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống, em quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt” là đề tài khóa luận của mình. Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa cấp thiết với hy vọng góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty, giúp hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và ngày càng tạo một chổ đứng vững chắc trong ngành du lịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Mục tiêu chung Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực tế, mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là phân tích được tình hình hoạt động của công ty, xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới, thực hiện các nỗ lực của marketing đưa công ty ngày càng phát triển hơn trên thị trường du lịch.  Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu gồm 3 mục tiêu chính: -Hệ thống cơ sở lí luận cơ bản về marketing du lịch -Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing của công ty TNHH Du lich Xanh Việt. 3. Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt VềTrườngthời gian: thu thậ pĐại tài liệu thhọcứ cấp về tìnhKinh hình ho ạttế động Huế của công ty trong giai đoạn từ 2015-2017 và số liệu sơ cấp trong quá trình thực tập ở công ty từ tháng 9/10/2018. 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Dữ liệu thứ cấp Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lí luận liên quan ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty, cơ sở lí luận về marketing du lịch áp dụng mô hình marketing-mix SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy trong nghiên cứu hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong khoảng thời gian 3 năm từ 2015-2017 và tại thời điểm tháng 11-12/2018. Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015- 2017 từ phỏng kế toán tổng hợp cung cấp. Tìm kiếm thông tin liên quan đến để tài từ thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế, khóa luận của các sinh viên tốt nghiệp khóa trước, cập nhật thông tin trên internet,  Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và thông qua bảng hỏi. Tiến hành điều tra mẫu trên những trưởng đoàn chịu trách nhiệm đặt tour, khách du lịch. Dữ liệu sau khi dược thu thập sẽ được mã hóa và xử lí thông qua phần mềm SPSS. Đề tài nghiên cứu tiên hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính: được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu với câu hỏi mở trực tiếp và qua điện thoại với những trưởng đoàn chịu trách nhiệm đặt tour thân thiết của công ty trong 3 năm qua 2015-2017. Các thông tin thu thập được tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bang hỏi cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thiết kế các bảng hỏi có sẵn để thu thập thông tin từ các khách du lịch. Tiến hành điều tra bảng hỏi thử là 30 khách du lịch để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu. Sau khi phỏng vấn thử, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh lại và đưa vào phỏng vấn chính thức.  Kích thước mẫu Tổng thể khách du lịch rất lớn, nên lượng mẫu nghiên cứu cũng khá lớn, nên tôi không đủ thời gian và nguồn lực để thực hiện. Do vậy, tôi sẽ lấy mẫu trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu( phân tích nhân tố khám EFA)Trường tốt thì cần ít nh Đạiất 5 quan sáthọc cho 1 biKinhến đo lường vàtế số quanHuế sát không nên dưới 100. Bảng hỏi khảo sát có tổng cộng 25 biến quan sát, do vậy mẫu tối thiểu sẽ là 25 x 5=125. Trong nghiên cứu này, tôi đã tiến hành khảo sát 150 mẫu. Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ thì tổng mẫu còn lại là 135 mẫu, tiến hành phân tích và xử lí số liệu. 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sau khi thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dự liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê trên phần mềm SPSS.  Phân tích nhân tố khám phá Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ích hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên đến 1 là điệu kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trong nghiên cứu này phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình. Mức giá trị của hệ số Cronbach’s alpha: Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.  Kiểm định tương quan Pearson: phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này. Tương quan Pearson r có giá trị giao động từ -1 đến 1: Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính các mạnh, càng chặt chẽ. Tiến về 1 là tươnTrườngg quan dương, tiĐạiến về -1 làhọc tương quan Kinh âm. tế Huế Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu. Nếu r=1: tương quan tuyến tính tuyệt đối. Nếu r=0: không có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra. Một, là không có mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai, giữa chúng có mối liên hệ phi tuyến.  Kiểm định hồi quy đa biến Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Giá trị R2 hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích của biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức độ giao động của giá trị này là từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1là gần như không ảnh hưởng dù mô hình có tốt đến nhường nào. Giá trị của chỉ số này càng tiến về 1 thì mô hình càng có ý nghĩa, càng tiến về 0 thì ý nghĩa mô hình càng yếu. Giá trị Sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu Sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó. Khi đó, biến này sẽ không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy. Tuy nhiên, trên thực tế, nếu hệ số VIF > 2 thì khả năng rất cao đang xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.  Kiểm định One-sample T-Test 5. Cấu trúc của khóa luận nghiên cứu Chương I: Cơ sở khoa học về marketing du lịch Chương II: Thực trang hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch Xanh Việt Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing của công ty du lịch Xanh Việt PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING DU LỊCH 1.1Cơ sở lí luận về công ty lữ hành và marketing du lịch 1.1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 CôngTrường ty lữ hành và cácĐại đặc đi ểhọcm cơ bản Kinhcủa công ty lữtếhành Huế Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. -Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vân chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí, thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.1.2 Kinh doanh lữ hành và các đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lí trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới lữ hành. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: - Sảm phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các các nhà cung cấp riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lí, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. - Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: không giống như những sản phẩm sản xuấtTrường vật chất khác, sản phĐạiẩm lữ hành học không Kinhđược bảo qu ảtến, lưu Huếkho và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh hoạt cao. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành và có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của khách du lịch khác nhau. - Mối qua hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian, cùng một không gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh còn khá phục thuộc vào nhiều yếu tố tự nhiên, thu nhập của người dân, thời gian rãnh rỗi, Từ những đặc điểm cơ bản trên ta có thể nhận thấy rằng, kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệp. 1.1.2 Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một địa điểm nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí và các mục đích khác”. Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14-6-2005): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Phân loại khách du lịch sẽ bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. -Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. -Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 1.1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch TrườngKhách du lịch nội đĐạiịa học Kinh tế Huế Khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với một thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích của chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc di chuyển nhiều giữa các vùng. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thống kê để phục vụ cho các cơ quan Quản lí nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạt định chính sách phát triển kinh doanh. Khách du lịch nội địa có những đặc trưng ngược lại với khách du lịch quốc tế. Khi mà họ đã hiểu rất rõ ngôn ngữ vùng miền, pháp luật, khí hậu, bối cảnh về phong tục tập quá hay nét đặc sắc văn hóa nơi mà họ đến nên những đòi hỏi càng nhiều hơn, đặc biệt là khi nói đến chất lượng của sản phẩm, và những liên quan đến quyền lợi của người người tiêu. Thị trường khách du lịch nội địa có quy mô khá lớn, không mang tính thời vụ vì ở trong nước họ có thể du lịch thường xuyên và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại trong năm nên lượng khách nội địa chiếm gấp mấy lần lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Mục đích các chuyến đi của khách nội địa mang tính đơn điệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người thân, du lịch vào các ngày có lễ hội hay du lịch kết hợp với công vụ.  Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế là những người có thời gian thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ. Khách du lịch quốc tế đi du lịch với mục đích khám phá những đất nước mà họ chưa đến, khi mà ngôn ngữ, phong tục tập quán, khí hậu ở quốc gia đó khá mới lạ đối với họ. Vì vậy, khách du lịch quốc tế đi du lịch thích lựa chọn các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lí do môi trường làm việc căng thẳng gây ra. 1.1.3 Một số lý luận cơ bản về marketing du lịch 1.1.3.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch Thực tế, có nhiều định nghĩa Marketing là gì? Theo quan điểm của Philip Kotler, mệnh danh là cha đẻ của ngành marketing hiện đại cho rằng: “Marketing là nghệ thuật tạo ra giáTrường trị, truyền thông Đạivà phân phhọcối những Kinh giá trị đó nh ằtếm th ỏHuếa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp”. Định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới (UNIWTO): “Marketing du lịch là một triết lí quản trị, nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của khách để từ đó đem ra thị trường sản phẩm cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức chuỗi cung ứng, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đông thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch. 1.1.3.2 Nội dung cơ bản của chiến lược marketing mix Marketing mix là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực marketing, là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Marketing mix rất quan trọng khi quyết định một sản phẩm hoặc thương hiệu và thường đồng nghĩa với 4P: price (giá cả), product (sản phẩm), promotion (xúc tiến), place (phân phối). Marketing mix trong kinh doanh lữ hành là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng để đạt tới những tác động và tạo ra những ảnh hưởng có lợi đến khách hàng mục tiêu. Do đặc thù của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, ngoài 4 yếu tố của marketing mix truyền thống, marketing mix trong du lịch còn thêm 4 yếu tố : con người (people), trọn gói (packaging), đối tác (partnership), quy trình dịch vụ (programming). a. Chính sách sản phẩm Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung ứng cho khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa và nhiều dịch vụ khác nhau của các cơ sở cung cấp, đối với người làm marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm. Các sản phẩm của công ty lữ hành có thể chia thành 2 nhóm sau:  Các dịch vụ trung gian -Đăng kí đặt chổ và bán vé máy bay -Đăng kí đặt chổ trong khách sạn, nhà hàng -Đăng kí đặt chổ và bán các chương tình du lịch -ĐăngTrường kí đặt chổ và bán Đại vé trên các học loại phương Kinh tiện vận chuy tếển: ô Huếtô, xe khách, tàu,  Các chương trình du lịch Chương trình du lịch của công ty lữ hành là các chương trình đã được công ty tổ chức chuẩn bị chu đáo tất cả mọi vấn đề từ chi phí vé máy bay, khách sạn, nhà hàng cho đến các dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí, Các công ty sẽ lên sẵn các tour du lịch về thời gian, điểm đến, mục đích chuyến đi để khách hàng dễ lựa chọn một tour thích hợp. Công ty sẽ tư vấn cho du khách những điểm đến mua sắm uy tín, chất lượng đồng thời đảm bảo mang đến cho du khách một chuyến du lịch thuận lợi và vui vẻ nhất. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Chương trình du lịch bao gồm các tour du lịch ghép đoàn, tour du lịch trong nước, tour du lịch nước ngoài. Ngoài các chương trình có sẵn, công ty vẫn đáp ứng tổ chức các tour theo yêu cầu của khách hàng. Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần luôn sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm đa dạng thỏa mãn cũng như tạo lợi thế cạnh tranh. Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm: -Chiến lược kinh doanh và phương án của doanh nghiệp -Nhu cầu thị trường - Khả năng của doanh nghiệp b.Chính sách giá Giá là một công cụ của Marketing-mix mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giá phải được quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối để hình thành nên một chương trình nhất quán và có hiệu quả. Doanh nghiệp định giá dịch vụ xác định dựa trên các thị trường khác nhau, thông qua các trung gian kinh doanh lữ hành về chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian. Chiến lược định giá của công ty được thích ứng vào quá trình bán hàng, cụ thể là: -Chiến lược định giá thâm nhập thị trường: áp dụng mức giá tương đối thấp đối với các sản phẩm du lịch mới, sau đó tăng dần mức giá theo thời gian cho đến khi trở lại mức giá cơ bản nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng. -Chiến lược giá trọn gói: kết hợp nhiều sản phẩm lại với nhau thành 1 hay nhiều dịch vụ trọn gói rồi định giá cho những gói này. Thông thường, mức giá của 1 dịch vụ trọn gói sẽ thấp hợp so với tổng mức giá của các sản phẩm tạo thành. -Chiến lược định giá cao: đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao với mức giá cao. Bất kì một chiến lược nào trong 3 chiến lược trên đều nhằm mục tiêu bán cho được sảTrườngn phẩm dịch vụ củ aĐại công ty. họcHướng đ ếnKinh mục tiêu t ạotế ra lợHuếi nhuận tối đa hay duy trì lợi nhuận đã đạt được và quan trọng hơn hết là hướng liên quan đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Định giá sản phẩm du lịch phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản phẩm. Về nguyên tắc thì giá bán hàng hóa, dịch vụ phải bù đắp được chi phí và có lãi, do vậy doanh nghiệp phải sử dụng tối ưu hiệu quả của nguồn lực trong công ty. Có 2 loại chi phí cơ bản: -Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đoàn. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy -Chí phí cố định là chi phí không đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng khách trong đoàn. Giá thành một khách được tính theo: Z= b+A/N Trong đó: Z: giá thành một khách b : chi phí biến đổi cho một khách A: chi phí cố định cho cả đoàn N: số lượng khách Sau khi tính được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta xác định được giá thành của chương trình du lịch. Giá các sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ điều chỉnh thay đổi để đảm bảo vẫn có lãi. Gia bán của chương trình du lịch sẽ bao gồm: G=Z+P+Cb+T Trong đó : Z: giá thành của một khách P: là khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho các đại lí, chi phí quảng cáo, chi phí dự phòng, T: Các khoản thuế c. Chính sách phân phối Phối phối là phương thức doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ chức các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Việc phân phối này do các công ty, các hãng, đại lí du lịch thực hiện mối quan hệ giữa khách hàng và người phục vụ thông qua các hợp đồng. Chính sách phân phối hợp lí sẽ giúp hoạt động kinh doanh tốt hơn, mở rộng thị trường, tăng thị phần đảm bảo quá trình lưu thông dịch vụ nhanh nhất và đạt hiểu quả cao. HệTrườngthống các kênh phân Đại phối trong học kinh doanh Kinh lữ hành: tế Huế -Kênh trực tiếp: kênh ngắn, trực tiếp phân phối giữa khách và công ty lữ hành. Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khác hàng, dễ nắm bắt tâm lí. -Kênh gián tiếp: kênh dài, gián tiếp các sản phẩm của công ty trở thành sản phẩm của công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng, do đó bán được nhiều sản phẩm, chia sẻ bớt rủi ro. Tùy theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hàng mà công ty đưa ra các chính sách phân phối phù hợp. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách xúc tiếng đóng vai trò quan trọng thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quenluôn nhớ tới sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Mục tiêu của chính sách xúc tiến là quảng cáo du lịch đẩy mạnh chương trình tour để bán, làm cho khách hàng tiêu dùng thường xuyên. Kích thích, thu hút và lôi kéo khách hàng mới quan tâm tới sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến của doanh nghiệp có thể sử dụng phối hợp các chiến lược như: chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng. Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhằm tạo ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng họ và tạo ra sự ràng buộc của họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. -Quảng cáo: sử dụng các phương tiên truyền thông, tạp chí và các công cụ internet để đưa hình ảnh công ty và các chương trình du lịch đến khác hàng. -Khuyến mãi: khích lệ người mua, khuyến khích khách hàng trong thời kì ngoài mùa du lịch. Cũng như lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt. -Chào hàng, bán hàng cá nhân, thư mời: giới thiệu trực tiếp tới một hoặc một nhóm khác hàng trong tương lai. e. Chính sách về con người Con người là yếu tố quan trọng bậc nhất trong hoạt động của bất cứ dịch vụ nào, không có dịch vụ tốt nào khi mà người tạo ra nó yếu kém. Con người là tòn bộ nhân viên và khách hàng trong doanh nghiệp, chính vì vậy mà các doanh nghiệp lữ hành cần có những biện pháp cụ thể để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. XuTrường hướng thị trường hiĐạiện nay, duhọc khách trong Kinh nước và ngoàitế nưHuếớc đòi hỏi rất cao từ các dịch vụ du lịch mà họ phải trả tiền. Để đáp ứng đòi hỏi của du khách, đội ngũ cung cấp dịch vụ buộc phải liên tục nâng cao tác phong, kỹ năng và đạo đức để đạt được sự chuyên nghiệp tiêu chuẩn mang tầm khu vực và quốc tế. Đội ngũ nhân sự trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thông thạo về cả kiến thức lẫn kỹ năng để có thể làm hài lòng khách du lịch. f. Chính sách về quy trình dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Quy trình dịch vụ là quá trình dịch vụ mang đến khách hàng mà họ sẽ tuân theo quy trình đó trong quá trình tham gia du lịch, quy trình sẽ chỉ rõ cho khác hàng các loại dịch vụ, thời gian, không gian và điều kiện cung cấp các loại dịch vụ đó. Đây là sự kết hợp thường có của các dịch vụ trọn gói nhằm tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ của điểm đến. Quy trình dịch phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và đảm bảo, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các điểm đến, kênh phân phối của doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu phản ứng tốt từ phía khách hàng. g. Chính sách về đối tác Do đặc thù của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, không có nhà cung ứng dịch vụ đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như đối tác bổ trợ và bổ sung cho nhau để tạo ra một chuỗi các dịch vụ cung cấp cho du khách. Sự hợp tác của các nhà cung cấp tạo ra một chu trình hoàn chỉnh, khép kín và làm tăng giá trị của các tour du lịch. Đối tác của công ty lữ hành hầu hết là các khách sạn, khu nghĩ dưỡng, nhà hàng và các hãng vé máy bay. Các đối tác du lịch mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh lữ hành, họ là người cung cấp dịch vụ chính và tiếp đón khách hàng. Khách hàng có sẵn lòng để quay lại công ty hay không đều dựa vào quá trình họ sử dụng dịch vụ. Công ty lữ hành phải có mối quan hệ liên kết chặt chẽ với các đối tác, chính sách giá chiết khấu, hỗ trợ đưa dịch vụ và quảng bá dịch vụ cho đối tác hết sức quan trọng. h. Chính sách về trọn gói Dịch vụ trọn gói là sự kết hợp giữa các dịch vụ đơn lẻ thành các gói, nhằm mang lại nhiềuTrường lợi ích gia tăng cho Đại khách hàng.họcMỗi nhàKinh cung cấp tếmang Huếlại một phần trong chuyến đi trọn gói, với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ. Giá trị mà dịch vụ trọn gói đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiên khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị giá tăng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán các chương trình du lịch trọn gói. Khi sự bão hòa thị trường cùng với sự tiêu chuẩn hóa sản phẩm ngày SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy càng trở thành thách thức đối với các nhà quản trị, thì chính sách trọn gói có thể là một phương thức giúp họ đối phó với thách thức đó. Xác định chính sách trọn gói yêu cầu phải xác định được lợi thế cạnh tranh của công ty đối với đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng chính sách trọn gói sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty ở 2 điểm: tạo sự khác biết sản phẩm và giảm chi phí. 1.1.4 Nội dung hoạt động marketing của công ty lữ hành 1.1.4.1Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm a.Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một phần việc quan trọng trong việc phát triển các chiến lược thị trường du lịch, đó là việc thu thập thông tin, nhằm cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lí khách hàng để hiểu được những gì họ muốn, làm thế nào để có các thông tin từ họ và họ đến từ đâu. Từ đó, đưa ra các quyết định marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một các tốt nhất từ doanh nghiệp. - Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, xem xét các sản phẩm và dịch vụ của điểm đến có phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ, khách hàng có khả năng để mua hàng hóa và dịch vụ ở điểm đến. -Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trong ngành, xem xét đánh giá quy mô, các loại hình sản phẩm, giá dich vụ, tiến trình quảng bá du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong cùng lĩnh vực để doanh nghiệp có những biên pháp đáp ứng kịp thời để không bị đối thủ cạnh tranh đi trước. Nghiên cứu thị trường du lịch với đối tượng trực tiếp là khách hàng thông qua các cách thu thập thông tin như phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, gmail, mạng xã hội, website của doanh nghiệp sau mỗi chuyến đi của khách hàng sẽ là thông tin cung cấp hữu ích đối với doanh nghiệp trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ du lịch. b. TrườngPhân đoạn thị trườ ngĐại học Kinh tế Huế Phân đoạn thị trường là một bước quan trọng trong quá trình hoạt động của bất kì doanh nghiệp nào, doanh nghiệp chủ yếu phân khách hàng theo những dấu hiệu nhất định, nhận biết rõ nhu cầu của họ, tập trung vào một bộ phận khách hàng cụ thể, đảm bảo kinh doanh được an toàn và hiệu quả hơn với nguồn lực có hạn của một doanh nghiệp, và có thể tạo ra những đặc tính đặc thù cho hàng hóa nhằm phục vụ tốt hơn cho bộ phận khách hàng được lựa chọn. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phân theo nhân khẩu học: dựa vào độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, địa vị xã hội, để phân đoạn. Phương thức này thường được xác định dựa trên những thông tin có sẵn trên Internet, doanh nghiệp du lịch sẽ lựa chọn các tour du lịch phù hợp đáp ứng đúng các điều kiện mà khách hàng có. -Độ tuổi: dưới 18 tuổi, trên 18-30 tuổi, trên 30-45 tuổi, trên 45 tuổi, -Giới tính: nam và nữ -Thu nhập: Dưới 5 triệu, từ 5-7 triệu, từ 8-10 triệu đồng, trên 10 triệu đồng, -Loại nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, lao động phổ thông, cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng, Phân theo địa lí: Thị trường du lịch chia cắt thành nhiều đơn vị địa lí, đây là cơ sở phân đoạn được doanh nghiệp áp dụng phổ biến vì khác biệt về nhu cầu thường gắn với yếu tố địa lí. - Khách nội địa: miền bắc, miền trung, miền nam, - Khác quốc tế : Lào, Thái Lan, các nước Châu Âu, Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường du lịch theo mục đích chuyến đi của khách hàng. -Du lịch tham quan: nâng cao hiểu biết về văn hóa, lịch sử, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế, đời sống xã hội, ở một vùng đất khác. -Du lịch giải trí: du lịch theo loại hình này nhằm mục đích tách khỏi sự căng thẳng, đơn điệu của công việc hằng ngày, tìm kiếm sự thư giản thoải mái thông qua các hoạt động giải trí ở điểm đến du lịch. -Du lịch kinh doanh: mục đích của chuyến đi là tìm kiếm cơ hội đầu tư, cơ hội kinh doanh, tìm đối tác làm ăn, -Du lịch nghiên cứu, học tập: do nhu cầu kết hợp học tập lí thuyết với tìm hiểu thực tiễn,Trường học tập đi đôi v ớiĐại thực hành học nên loạ i Kinhhình du lịch nàytế nh Huếằm mục đích nâng cao, củng cố kiến thức đã học hoặc tìm hiểu sâu về các vấn đề văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội, môi trường, ở điểm đến du lịch. c. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm tất cả các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là thu hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó. Việc lựa chọn một phân đoạn thị trường khách hàng để thâm nhập trước phải đảm bảo tính chất hấp dẫn về quy mô, cơ cấu và phù SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hợp với khả năng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu khác nhau, cụ thể: -Tập trung vào một đoạn thị trường: Doanh nghiệp chỉ chọn một đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu. Phương án này thường áp dụng với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập mục đích làm cơ sở để tiếp tục mở rộng phát triển. -Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn nhiều hơn một đoạn thị trường riêng biệt làm thị trường mục tiêu, tuy nhiên các phân đoạn thị trường này có sự khác nhau về đặc tính và đặc tính sản phẩm. Phương thức này thường áp dụng với những doanh nghiệp có ít hoặc không có năng lực kết nối giữa các phân đoạn thị trường với nhau. -Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Điều này dễ giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và danh tiếng. Tuy nhiên sẽ rủi ro khi thị trường giảm nhu cầu. -Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào nghiên cứu sản xuất một dịch vụ và cung ứng cho nhiều đoạn thị trường. Phương án này giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín cho sản phẩm trên đoạn thị trường tuy nhiên dễ gặp rủi ro khi có sản phẩm thay thế. -Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Quy mô mà doanh nghiệp hướng tới rất mở rộng. Phương án này thường chỉ phù hợp với doanh nghiệp có đủ tiềm lực trên thị trường. Với những doanh nghiệp nhỏ không đủ tiểm lực thì khó có thể lựa chọn phương án này. d. Định vị sản phẩm DoanhTrường nghiệp du lịch Đạicần xác đ ịnhhọc vị trí c ủKinha thương hiệ utế sản phHuếẩm so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành, có nghĩa là tạo ra sự đánh giá, nhìn nhận và phân biệt rõ ràng của khách hàng về thương hiệu mà doanh nghiệp đã tạo nên, những lợi thế của các dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng so với các dịch vụ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp để đảm bảo rằng các dịch vụ du lịch của doanh nghiệp chiếm 1 vị trí đặc biệt về 1 hoặc các thuộc tính nào đó trong tâm trí khách hàng ở phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Khi mà khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đã đặt sự tin tưởng vào doanh nghiệp thì họ cảm thấy hài lòng nhất khi đi du lịch để quay trở lại trở thành 1 điểm đến trung thành khi có nhu cầu. 1.1.5 Bổ sung nội dung về các nghiên cứu liên quan trước đây  Đề tài: “Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Saigontourist”. Luận văn này gồm 3 chương, nghiên cứu về marketing dịch vụ, chiến lược marketing dịch vụ, đề xuất giải pháp phát triển chiến lược marketing dịch vụ. Chương I nghiên cứu cơ sở lí thuyết, nội dung của marketing dịch vụ cụ thể là hoạt động marketing-mix gồm 7 yếu tố. Chương 2 phân tích thực các chiến lược marketing dịch vụ của hãng du lịch Saigontourist, tác giả đã sử dụng mô hình 7 yếu tố trong marketing-mix để phân tích thực trạng hoạt động của công ty, những yếu tố làm nên thành công của Saigontourist. Chương 3 là đề xuất các giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ của Saigontourist. Nghiên cứu này chỉ ra cụ thể các yếu tố kinh doanh trong marketing dịch cụ của Saigontourist dùng làm chiến lược để phát triển. Đề tài này đưa ra được 7 yếu tố của Marketing-mix là (1) sản phẩm du lịch, (2) giá, (3) phân phối, (4) xúc tiến, (5) con người, (6) chương trình, (7) bằng chứng vật chất. Tuy nhiên, luận văn này tác giả chỉ thông qua số liệu thứ cấp và nghiên cứu định tính nên chưa được đánh giá cao.  Đề tài: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” của Parasuraman et al. (1985) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự tinh tưởng Sự phản hồi Sự thông cảm Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sự hữu hình Hình 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng để do chất lượng dịch vụ về sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó. Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng đối với một ngành công nghiệp chuyên sâu về dịch vụ như ngành du lịch. Nghiên cứu xem xét sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp, nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng, bằng chứng hữu hình mà chính khách hàng cảm nhận và đánh giá. 1.1.6 Bổ sung mô hình lí thuyết đề xuất cho nghiên cứu DựTrườnga vào một số mô hìnhĐại các nghiên học cứu Kinhliên quan và tếkết qu Huếả nghiên cứu định tính, mô hình đề xuất đánh giá hoạt động marketing-mix dựa trên các chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm dịch vụ mà công ty lữ hàng đang cung cấp. Hoạt động marketing-mix được khách hàng đánh giá về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của công ty du lịch lữ hành. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Tính hữu hình dịch vụ Tính an toàn dịch vụ Hình 2: Mô hình đề xuất nghiên cứu về hoạt động marketing tại công ty Du lịch Xanh Việt 1.2Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty lữ hành 1.2.1 Môi trường vĩ mô 1.2.1.1 Yếu tố về kinh tế Các yếu tố kinh tế tác động rất lớn đến kinh doanh của ngành công nghiệp không khói này, yếu tố kính tế này bao gồm cả kinh tế bên ngoài khu vực và trong nước mang lại. Trong đó các yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch là tốc độ tăng trưởng kinh tế,kéo theo thu nhập dân cư và tác động trực tiếp vào nhu cầu du lịch, bởi vì đối người tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao hoặc ổn định. Nền kinh tế có phát triển, cong người đi du lịch nhiều hơn, họ có thể thực hiên nhiều chuyến du lịch trong vòng 1 năm. Ở nước ta từ năm 1990 đến nay do sự tăng lên của GDP đã tác động mạnh đến cơ cấu người tiêu dùng và mở ra nhiều cơ hội cho các nhà quản trị. Các nhà nghiên cứu đã chỉ raTrường rằng cứ 1% tăng trưĐạiởng GDP họcsẽ tạo raKinh tăng trưởng tếtừ 2 -2,5%Huế trong chi tiêu cho du lịch. Nhiều doanh nghiệp du lịch đã thành công khi đưa ra các dịch vụ du lịch phù hợp nhu cầu, thõa mãn được sự mong muốn và đáp ứng thị hiếu đang gia tăng của người tiêu dùng. Sự thay đổi tỉ giá hối đoái cũng tác động khác lớn đến nhu cầu du lịch. Chẳng hạn đồng tiền quốc gia nơi đến bị mất giá so với đồng tiền có khả năng chuyển đổi cao như USD, EURO, thì sẽ làm tăng nhu cầu du lịch và ngược lại. Sự thay đổi có thể kéo theo làm thay đổi mức độ, thời vụ của du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1.2 Yếu tố chính trị Để du lịch không ngừng phát triển trở thành nên kinh tế mũi nhọn của đất nước, sự phối hợp chặt chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh tế khác có ý nghĩa cực kì quan trọng. Sự đảm bảo vững chắc về quốc phòng,an ninh tạo môi trường ổn định cho đất nước và khách tới tham quan. Sự ổn định về chính trị bao gồm sự ổn định về trật tự an ninh, bầu chính trị hòa bình đảm bảo an toàn cho du khách trong nước và du khách nước ngoài khi đến nước ta.Hoạt động du lịch sẽ không thể phát triển nếu như các điểm đến thường xuyên xảy ra chiến tranh, bất ổn chính trị, làm cho sức khỏe và an toàn của du lịch bị đe dọa. Các hiện tượng như: ăn cắp, cướp giật, khủng bố, bắt cóc con tin, tại các điểm đến du lịch sẽ làm cho khách du lịch sợ hãi và không bao giờ đến, dù điểm đến đó có sức hấp dẫn cao. 1.2.1.3 Yếu tố khoa học-công nghệ Ngày nay, người ta thường nói về cuộc cách mạng 3T (Telecommucation- Transport-Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thông, công nghệ, giao thông vận tải để thúc đẩy phát triển du lịch. Khi mà con người ngày càng nhìn thế giới bao quát qua các thiết bị công nghệ trước khi họ lựa chọn điểm đến, thì việc các doanh nghiệp phát triển hệ thống công nghệ để tiếp cạnh khách hàng nhanh nhất là rất quan trọng. Sự phát triển khoa học-công nghệ đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm thông tin. Các tiến bộ về công nghệ này đang làm thay đổi hoạt động du lịch trên toàn thế giới, kết nối gần nhau hơn và sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến hoạt động thiết kế và phân phối sản phẩm du lịch. Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kế hoạch đi du lịch, đặt vé, đặ chỗ máy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệ thông tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từ quy hoạch,phân phối và tiếp thị sản phẩmTrường du lịch thì điể mĐại đến đó s ẽhọcthất bại trưKinhớc các đối thtếủ canh Huế tranh. 1.2.1.4 Yếu tố pháp luật Một ngành kinh tế nào cũng tuân thủ quy định pháp luật mới được phép kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động dựa trên cở sở pháp luật, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế, cung cấp giấy phép kinh doanh. Việc ban hành hệ thống pháp luật có chất lượng là điều kiện đầu tiên để đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh chân chính và có trách nhiệm. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1.5 Yếu tố văn hóa Việt Nam là một trong những quốc gia có nền văn hóa đặc sắc, với phong tục tập quán riêng biệt, đậm đà bản sắc dân tộc, tạo sự tò mò của các du khách có nhu cầu đi du lịch khám phá. Đây là ưu thế để các nhà kinh doanh du lịch khai thác các sản phẩm văn hóa để thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp. Các giá trị văn hóa là chất liệu chủ yếu để xây dựng các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch độc đáo, khác biệt với các sản phẩm du lịch văn hóa của các quốc gia khác. Sự phát triển ồ ào của quá trình đô thị hóa cũng như quá trình di dân tự do đã góp phần làm cho con người ngày càng muốn tìm đến những miền đất lạ, ở đất nước ta có những giá trị văn hóa truyền thống còn được giữ gìn và bảo lưu nguyên vẹn đang có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách. 1.2.1.6 Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên như khí hậu, tài nguyên thiên nhiên, địa hình lãnh thổ có ảnh hưởng rất quan trọng đến ngành du lịch, góp phần tạo nên tính mùa vụ của du lịch, hình thành mùa du lịch, vùng du lịch đặc trưng. Điều kiện tự nhiên mà thuân lợi để phát triển ngành du lịch thì được coi là tài nguyên du lịch, thế nhưng khi điều kiện tự nhiên và khí hậu trở thành vật cản trở hay tác động xấu đến ngành du lịch thì bị coi là hiểm họa. Ở nước ta có sự thay đổi thời tiết, chuyển mùa, mùa du lịch sẽ rơi vào những tháng cuối năm hoặc đầu năm là cơ hội để các doanh nghiệp du lịch tổ chức các tour tham quan phù hợp với khí hậu riêng của từng vùng miền. Vấn đề tự nhiên rất quan trọng với ngành du lịch, tâm lí du khách đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giản, ngắm cảnh, tìm nơi yên bình, vậy họ sẽ luôn lựa chọn thời gian mùa nắng đẹp trong năm và những nơi có cảnh sắc thiên nhiên hài hòa. Đây chính là yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển thị trường du lịch của mình trong năm sao cho thu hút được khách du lịch tốt nhất. 1.2.2 MôiTrường trường vi mô Đại học Kinh tế Huế 1.2.2.1 Khách hàng Trong cơ chế thị trường “Khách hàng là thượng đế”, khách du lịch là một phần của sản phẩm du lịch. Điều này không chỉ áp dụng đối với khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan mà còn áp dụng với toàn bộ các dịch vụ hàng hóa tại điểm đến du lịch. Doanh nghiệp du lịch cần phải hiểu rõ đặc điểm của từng loại khách hàng, sở thích, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng và khả năng chi tiêu của khách ảnh hưởng tới phong cách phục vụ của khách du lịch của các cơ sở cung cấp dịch vụ tại SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy điểm đến. Để thị trường du lịch phát triển, điều quan trọng nhất là phải xây dựng được các sản phẩm, dịch vụ thích ứng với nhu cầu từng thị trường khách du lịch. 1.2.2.2 Nhà cung ứng Du lịch là ngành kinh doanh đặc thù phải có sự liên kết của các yếu tố trung gian thì mới nối dài được các tour du lịch. Giữa điểm đến du lịch và thị trường nguồn khách có khoảng cách, để kết nối được khách du lịch và các điểm đến cần vai trò của các doanh nghiệp lữ hành và các đại lí du lịch. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sản phẩm, định giá sản phẩm cũng như việc phân phối và tiếp thị sản phẩm. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng có thể dễ dàng tìm các điểm đến, các sản phẩm du lịch phù hợp với khả năng và sở thích của mình, vai trò của các nhà trung gian vẫn đóng vai trò quan trọng trong các kênh phân phối sản phẩm du lịch. Các nhà kinh doanh du lịch cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành, trong việc lập kế hoạch, hỗ trợ phát triển sản phẩm du lịch mới vì họ là những người nắm giữ nguồn thông tin quan trọng về xu hướng và nhu cầu của các thị trường nguồn khách du lịch. Nhờ kinh niệm hoạt động 10 năm qua trong lĩnh vực du lịch, công ty TNHH Du lịch Xanh Việt có mối quan hệ tốt với các hãng du lịch: 1.2.2.3Đối thủ cạnh tranh Tất cả các công ty đều có đối thủ cạnh tranh,nhiều công ty du lịch đối thủ rất giống với doanh nghiệp trong nhiều khía cạnh của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp. Họ có thể hoặc không thể cạnh tranh với tất cả các dịch vụ tương tự như doanh nghiệp, việc phân phối có thể khác nhau nhưng họ sử dụng các chiến lược tiếp thị để canh tranh trực tiếp ngay trên thị trường. Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh, đều quan trọng là doanh nghiệp du lịch phải tạo ra được thông điệp và chiến lược phù hợp với từng kiểu đối thủ cạnh tranh. 1.2.2.4 STrườngản phẩm thay thế Đại học Kinh tế Huế Sản phẩm thay thế cũng là kiểu đối thủ cạnh tranh khó xác định nhất, bởi vì vậy việc này đòi hỏi đội ngũ tiếp thị ngừng tập trung vào doanh nghiệp hay quan điểm quả khách hàng. Thay vào đó, theo dõi là cách duy nhất để xác định các công ty có sản phẩm thay thế, điển hình là các công ty công nghệ luôn tạo ra sản phẩm du lịch ảo cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt, tên giao dịch: Green Travel Việt, chính thức thành lập vào ngày:5/12/2008 .Địa chỉ trụ sở chính: 180 Phan Chu Trinh, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt với đội ngũ quản lý và điều hành có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 046-010-2014/TCDL-GPLHQT và tham gia đầy đủ các tổ chức: Hiệp hội Dulịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, sáng lập viên CLB đón khách Thái Lan, -Điện thoại: (+84.54)3882678 -Fax: (+84 234) 3882688 -Email: travel@greentravelviet.com -Website: www. greentravelviet.com Từ ngày thành lập đến bây giờ công ty TNHH Du lịch Xanh Việt mới chỉ tròn 10 năm tuổi, một khoảng thời gian đủ dài để công ty có thể khẳng định được thương hiệu của mìnhTrường trên thị trường toànĐại quốc, học để cho chúngKinh ta đánh tế giá v ềHuếsự thành công và hướng đi đúng đắn của bản lãnh đạo công ty đã vạch ra, kể từ khi thành lập công ty cho đến nay, tất cả đã được thể hiện rõ nhất qua doanh thu của công ty, số lượng khách công ty đã phục vụ và nhất là sự hài lòng của khách hàng, ngày một không ngừng tăng lên. Với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động nhiều ý tưởng sáng tạo, luôn muốn tìm kiếm, khai thác các chương trình mới, hướng làm du lịch mới từ những cái cũ và đặc biệt là lòng nhiệt thành, yêu nghề, phục vụ chu đáo, đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đâu, đã giành làm nên thương hiệu của Du lịch Xanh Việt. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là tổ chức các tour du lịch phục vụ nhu cầu, công ty đã nhanh chóng mở rộng và cung cấp thêm các dịch vụ khác, tham gia đa dạng các lĩnh vực kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Với tiêu chí chất lượng và uy tín, công ty chuyên: -Kinh doanh lữ hành, tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các tour du lịch trong nước và quốc tế. Công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm. -Tư vấn du lịch ( trực tiếp, điện thoại , gmail, ): tư vấn các chuyến du lịch, chương trình tham quan và giải đáp khách hàng về giá tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi chuyến đi. -Các dịch vụ bổ sung khác: phục vụ vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ - 45 chổ, thuyền rông tham quan, ca Huế trên sông Hương, ca múa Cung Đình. Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay, Với hướng dẫn viên Việt –Anh- Pháp- Thái, có kinh nghiệm, nhiệt tình. Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu. -Tổ chức các chương trình tham quan: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường DMZ-ALưới, đặc biệt chuyên tổ chức các chương trình tham quan di sản thế giới tại miền Trung: Huế -Phong Nha - Hội An - Mỹ Sơn. Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC Trường ĐạiPHÓ học GIÁM KinhĐỐC tế Huế BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN Sales và Điều hành Hướng dẫn Kế toán Marketing Tour O4 02 03 03 (Nguồn: công ty TNHH Du lịch Xanh Việt) Hình 3: Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.1.3.2 Chức năng của từng bộ phận a. Giám đốc công ty - Có trách nhiệm điều hành công ty - Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty - Quyết định chi trả lương cho nhân viên b. Phó giám đốc - Trực tiếp điều hành các thông tin du lịch trên trang web công ty - Lập kế hoạch kinh doanh hàng năm - Phụ trách nhân sự và quản lý nhân viên công ty - Phân bổ công việc và nhân lực cho các bộ phận - Hỗ trợ phòng Sales Marketing trong việc hợp tác với các hãng du lịch và quảng cáo sản phẩm c. Bộ phận Sales và Marketing - Khảo sát tuyến điểm - Tìm kiếm, khai thác thị trường - Thiết kế, tính giá, quảng cáo, bán tour - Phụ trách Sales Online trên mạng Internet d. Bộ phận điều hành tour - Chịu trách nhiệm triển khai các dịch vụ của phòng Sales Marketing chuyến đến - Kiểm tra chất lượng dịch vụ theo định kỳ và có báo cáo cụ thể cho các phòng ban liên quan - Phối hợp với phòng Sales để theo dõi thực hiện các chương trình tours. e. Bộ phận hướng dẫn - Thực hiện chương trình tour của phòng Điều hành chuyển giao. - PhTrườngối hợp với phòng SalesĐạiđể xây học dựng s ảnKinh phẩm tế Huế - Chuyển các nhận xét của khách hàng đến phòng điều hành, phòng Sales để hoàn thiện tốt sản phẩm của công ty. f. Bộ phận kế toán - Theo dõi và báo cáo tình hình tài chính của công ty hàng tuần/tháng/quý/năm - Kiểm kê giấy tờ hóa đơn chứng từ liên quan - Lập bảng lương, báo cáo thuế hàng tháng - Kê khai thuế đầy đủ với cơ quan chức năng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2 Thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 2.2.1 Hoạt động marketing-mix của công ty 2.2.1.1 Chính sách sản phẩm Các sản phẩm trung gian của công ty chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, công ty sẽ thực hiện hoạt động bán sản phẩm của tới khách du lịch. Dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: -Du lịch Xanh Việt là đại lí máy bay giá rẻ bán vé máy bay của các hãng giá rẻ nội địa của Việt Nam: Vietnam Airline, Vietjet, Jestar, -Cho thuê vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ đến 45 chổ, thuyền rồng tham quan, xe đạp, xe xích lô, -Bán vé tàu đường sắt Bắc Nam, hay đường sắt thống nhất, là tuyến đường bắt đầu từ thủ đô Hà Nội và kết thúc tại Hồ Chí Minh. -Đặt chổ tại các nhà hàng, khách sạn nổi tiếng 3-4*. -Hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương. Hoạt động chương trình du lịch mang tính chất đặc trưng của cho hoạt động lữ hành du lịch. Công ty sẽ lien kết các sản phẩm của nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch, các chương trình du lịch công ty đang khai thác: -Tour du lịch ghép đoàn: Tham qua Cố Đô Huế,Đà Nẵng-Bà Nà-Cầu Vàng, Huế- Động Phong Nha, Hội An-Cù Lao Chàm, Hà Nội-Sapa-Fansipang-Hà Nội, -Tour du lịch trong nước: Di sản Việt Nam, Bà Nà-Lăng Cô, Hà Nội-Hạ Long-Tuần Châu-Sapa-Hà Nội, tour Đà Nẵng-Sơn Trà-Hội An, con đường di sản Miền Trung, -Tour du lịch nước ngoài: tour du lịch Thái Lan,Singapore, Nhật Bản, Bắc Kinh- Thượng Hải-Tô Châu, Hồng Kông-Chu Lai-Ma Cao. CácTrường chương trình du lĐạiịch cũng nhhọcư những Kinh dịch vụ sẽ áp tế dụng Huếphù hợp với từng đối tượng khách hàng khi đến với công ty: -Khách nội địa: +Đối tượng khách lẻ: Công ty sẵn những tour và thời gian cố định trong tuần, chương trình này không được thay đổi dịch vụ mà công ty đã bán ra nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. +Đối tượng khách đoàn: khách có thể yêu cầu chương trình tour theo yêu cầu của mình, chương trình có kết hợp với chương trình khác. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Khách quốc tế: +Đối tượng khách lẻ: là những đối tượng khách đăng kí tour công ty cung ứng và được ghép với các đoàn du lịch khác. +Đối tượng khách đoàn: theo nhóm nhất định và thường yêu cầu chương trình tour theo sự tư vấn của công ty. Sản phẩm là các chương trình du lịch Xanh Việt xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, tour khởi hành theo đúng chương trình, đầy đủ chi phí bảo hiểm, Dịch vụ lưu trú và vận chuyển của công ty đa dạng và thoải mái với mạng lưới đối tác khách sạn–resort rộng khắp cùng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ du lịch Xanh Việt là một lựa chọn lí tưởng cho các du khách muốn trải nghiệm các hoạt động du lịch. Công ty sẽ thường xuyên có sự đổi mới về thiết kế chương trình sao cho sản phẩm luôn mới lạ, đẹp mắt dễ nhận thấy sự khác biệt về dịch vụ trong sản phẩm. Du Lịch Xanh Việt đang chủ động triển khai các chương trình du lịch trải nghiệm khởi động đầu tuần, tiện lợi cho du khách thích trải nghiệm muốn tiết kiệm thời gian. 2.2.1.2 Chính sách về giá Những năm gần đây, công ty Du lịch Xanh Việt chịu sự chi phối mạnh của cơ chế thị trường, đặc biệt là thị trường du lịch. Đánh giá được tầm quan trọng và vai trò của chính sách giá đối với hoạt động kinh doanh, công ty đã từng bước áp dụng chính sách giá vào hoạt dộng kinh doanh một cách khéo léo, có lựa chọn và khoa học. Công ty đang sử dụng các gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho các du khách trong nước cũng như những khách hàng trung thành để kích thích nhu cầu nội địa.Gía trọn gói là việc tận dụng các chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ chung chi phí cho nhau.Trường Đại học Kinh tế Huế Gía của các tour được ghi rõ trong bảng giá cho từng chương trình và có hiệu lực trong khoảng thời gian xác định. Giá tour sẽ tăng vào dịp Lễ, Tết theo thị trường. Bên cạnh đó, công ty cũng tạo ra sự khác biệt nhờ chiến lược giá cao, sản phẩm của du lịch Xanh Việt có các sản phẩm nội địa với giá phù hợp và cũng có những sản phẩm nước ngoài cao cấp với mức giá tùy chương trình với những thời điểm khác nhau. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm chất lượng và chất lượng nên được nhìn thấy. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Giá của các chương trình du lịch được tính theo VND và USD, các đơn vị tiền tệ khi sử dụng tính giá thành phải thống nhất, quy đổi các loại tiền tệ được tính theo giá hiện hành lúc thanh toán.Phương thức thanh toán của công ty rất thuận tiện và nhanh chóng có thể giao dịch thông qua ngân hàng hay trực tiếp tại công ty. Bảng giá một số dịch vụ công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2018 Bảng 1: Cước phí một số tuyến vận chuyển xe du lịch (Đ.V.T:1.000VND) Chặng 35 chỗ 45 chỗ Thời 4 chỗ 7 chỗ 16 chỗ 29 chỗ (Lịch trình có thể (12.0 – gian (5.0/km) (5.5/km) (6.5/km) (9.5/km) thay đổi ngược lại) 15.0/km) Đón / tiễn sb Huế- 1 250 275 375 650 900 1.100 Ks ở TP Huế chiều Đón / tiễn sb Đà 1 350 385 450 950 1.100 1.300 Nẵng - Hội An chiều Tham quan Huế 1 ngày 575 650 750 1.100 1.250 1.750 Huế - Lăng Cô (2 1 chiều) ngày 800 900 1.050 1.550 1.950 2.400 Huế - Đà Nẵng 1 (1chiều) chiều 950 1.050 1.250 1.800 2.300 2.850 Huế - Hội An/Bà Nà 1 (không lên đỉnh) chiều 1.175 1.300 1.500 2.250 2.850 3.550 Huế - Đà Nẵng - Hội 3 An - Mỹ Sơn ngày 2.500 2.750 3.250 4.750 6.000 7.250 Huế - Đà Nẵng - Hội 4 An - Mỹ Sơn ngày 2.750 3.025 3.575 5.225 6.600 8.000 Huế - Đà Nẵng - Hội 4 An – Phong Nha ngày 4.350 4.750 5.650 8.250 10.500 12.500 Hội AnTrường– Mỹ Sơn – 1 Đại học Kinh tế Huế Hội An ngày 600 650 780 1.150 1.500 1.800 Hội an – Bà Nà – 1 Hội An ngày 800 900 1.050 1.550 2.000 2.500 Hội An – Qui Nhơn 1 chiều 2.650 2.900 3.500 5.000 6.300 7.900 Hội An – Pleicu 1 chiều 3.500 3.850 4.550 6.650 8.400 10.500 (Nguồn:website của công ty greentravelviet.com) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2: Gía một số tour du lịch trọn gói Tour du lịch ghép đoàn Thời gian Phương tiện Gía (VND) Tham quan Cố Đô Huế 1 ngày 0 đêm Xe 750.000 Huế-Động Thiên Đường 1 ngày 0 đêm Xe 800.000 Đà Nẵng-Bà Nà-Cầu Vàng 1 ngày 0 đêm Ôtô, cáp treo 1.090.000 Hà Nội-Cù Lao Chàm 1 ngày 0 đêm Xe, thuyền 600.000 Tour du lịch trong nước Thăm lại hoàng cung xưa 2 ngày 1 đêm Xe 956.000 Bà Nà-Biển Lăng Cô 4 ngày 3 đêm Ô tô 2.250.000 Con đường di sản Miền Trung 3 ngày 2 đêm Xe 1.600.000 Đảo Sơn Trà-Đảo Ngọc 1 ngày 0 đêm Xe, tàu cao tốc 790.000 Hội An-Cù Lao Chàm 1 ngày 0 đêm Ô tô, thuyền 600.000 Tour du lịch nước ngoài Bangkok- Safari World-Pattaya 5 ngày 4 đêm Máy bay 6.300.000 Singapore 4 ngày 3 đêm Máy bay 14.000.000 Tokyo- Hankone-Núi Phú Sỹ- 5 ngày 4 đêm Máy bay 28.900.000 Yokohama Hồng Kông-Chu Lai-Ma Cao 5 ngày 4 đêm Máy bay 19.900.000 (Nguồn: website của công ty Greentravelviet.com) Sau đây là một chương trình du lịch cụ thể của công ty Du lịch Xanh Việt: Bảng 3: Giá tour du lịch Thăm lại Hoàng cung xưa năm 2018 công ty Du lịch Xanh Việt (Đ.V.T: VND) Số khách 2-3 khách 4-9 khách 10-19 20-29 30-39 Trường Đại học kháchKinh kháchtế Huếkhách CT 2 ngày 1 đêm 2.300.000 1.590.000 1.160.000 940.000 965.000 CT 3 ngày 2 đêm 2.880.000 2.059.000 1.560.000 1.350.000 1.325.000 (Nguồn: từ website Greentravelviet.com) Giá chương trình du lịch trên là giá trọn gói dành cho 1 khách bao gồm tất cả chỉ phí ăn, nghỉ dưỡng theo chương trình, xe du lịch, thuyền tham quan, hướng dẫn viên tiếng việt, vé tham quan, ca Huế, bảo hiểm du lịch. Cách đưa ra giá cụ thể này dựa trên mức giá sản phẩm mà các trung gian cung cấp định giá riêng dành cho công ty lữ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hành, công ty sẽ xây dựng thành một tour trọn gói bao gồm tất cả các chi phí khi tham gia chương trình. Tùy vào khách đi theo đoàn, công ty sẽ tính giá theo số lượng khách tham gia tour, chất lượng dịch vụ tương ứng với mức giá chung của toàn tour. Giá có thể tăng vào các dịp Lễ, Tết. 2.2.1.3 Chính sách phân phối Được thành lập từ năm 2008 đến nay, Du lịch Xanh Việt hoạt động không ngừng phát triển hệ thống điều hành-kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại chổ, tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm-dịch vụ lữ hành với mạng lưới rộng khắp cả nước để đấp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và kinh doanh có hiệu quả.Các lĩnh vực du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, các phương tiện vận chuyển, đại lí vé may bay nội địa và quốc tế, của Du lịch Xanh Việt ngày càng mở rộng, phục vụ khách hành với những dòng sản phẩm mới và chuyên biệt đang có trên thị trường. Du lịch Xanh Việt không mở rộng văn phòng đại diện để thuận tiên giao dịch nhiều nơi hơn nhưng công ty đã đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn khi giao tiếp với khách hàng như đặt vé online qua hệ thống website của công ty (thienvemaybay.com, ), đặt vé online, giao vé tận nơi, hay mua tour trên chính trang chủ của công ty rồi thanh toán qua hệ thống ngân hàng mà công ty liên kết. Các tour du lịch trọn gói do đặc thù riêng biệt của ngành kinh doanh lữ hành yêu cầu phải có nhà phân phối trung gian, chọn lọc các nhà phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của công ty. Công ty phân phối các sản phẩm du lịch chủ yếu qua 2 kênh sau: -Kênh trực tiếp: Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty để mua chương trình trọn gói hay các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ của công ty hay thông qua hệ thống website của côngTrường ty là greentravelviet.com Đại kháchhọc hàng Kinhcó thể dễ dàng tế lự aHuế chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và đặt mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà. -Kênh gián tiếp: Công ty sẽ gửi vé cho các đại lí du lịch và các đại lí sẽ bán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt được biết đến với biểu tượng “Green” màu xanh, hình ảnh và các sản phẩm của công ty đều có biểu tượng này nhằm tạo sự riêng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy biệt và giúp khách hàng dễ nhận biết. Các hoạt động xúc tiến của công ty nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng các dịch vụ của công ty ngoài sự thu hút khách hàng của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thong tin mới liên quan đến sản phẩm của mình. Công ty sử dụng các hoạt động quảng cáo sản phẩm du lịch: -Phương tiện in ấn: báo, tạp chí, tờ quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích, -Trang web của công ty được đăng đầy đủ các thông tin về các tour cũng như đặc điểm và các lưu ý khi đi du lịch.Khách hàng sẽ được giới thiệu một chuỗi các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và du lịch. -Trong tour , khách du lịch sẽ nhận được các quảng cáo, nước khoáng miễn phí, mũ và quà lưu niệm có in logo của công ty. Công ty thực hiện các hoạt động khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành của công ty. Hoạt động xúc tiến bán hàng này diễn ra càng mạnh vào mùa du lịch thấp điểm nhằm khuyến khích khách hàng đi du lịch nhiều hơn. Công ty tham gia vào các tổ chức Hiệp hội du lịch Huế, Hiệp Hội du lịch Việt Nam, các hội chợ, hội thảo về du lịch để tìm hiểu kĩ lưỡng các thị trường và là cơ hội để quảng bá sản phẩm du lịch của công ty trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút khách du lịch. Marketing trực tiếp bằng cách gửi gmail trực tiếp đến khách hàng, tiếp cận khách hàng mục tiêu cụ thể và thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang chủ công ty để khách hàng dễ chọn lựa. 2.2.1.5 ChínhTrường sách con ngư ờĐạii học Kinh tế Huế  Chính sách nhân sự Nhân sự của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt, kể từ lãnh đạo cao nhất là giám đốc đến các nhân viên cấp thấp hơn, mỗi con người mỗi cương vị, đảm nhận nhiệm vụ khác nhau nhưng đều hướng vào mục tiêu chung nhất là doanh số, thị phần, lợi nhuận và quan trọng hơn hết phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng, mục tiêu chung của công ty. Từ đó sẽ sẽ có điều kiện tăng thu nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nhân viên đều được tuyển chọn từ các trường Đại học du lịch, Đại học kinh tế chính quy có chuyên môn kiến thức về du lịch và năng lực. Bên cạnh mức lương hấp dẫn và ổn định, nhân viên công ty được làm việc trong môi trường thực tế trong và ngoài nước, được tiếp tục đào tạo kĩ năng và giúp tích lũy nhiều kinh nghiệp cho công việc sau này. Tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt, trong số 4 bộ phận chính: bộ phận hướng dẫngồm 4 nhân viên sẽ trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên sẽ trực tiếp chuẩn bị vật dụng cần thiết cho chương trình tour, trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên du lịch triển khai về kế hoạch lịch trình trước khi tour khởi hành. Trong mỗi tour của công ty sẽ cử 1 đến 2 nhân viên hướng dẫn tham gia điều hành toàn bộ chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên du lịch tổ chức teambuilding đối với những khách đoàn. Nhân viên điều hướng dẫn sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với phòng Sales để xây dựng sản phẩm và chuyển những phản hồi của khách hàng đến bộ phận điều hành tour, bộ phận Sales để hoàn thiện tốt sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó, bộ phận Sales và Marketing có 2 nhân viên ngoài chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng chung là nghiên cứu thị trường, thiết kế chương trình tour trọn gói thì sẽ đảm nhận nhiệm vụ tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm du lịch của công ty của khách hàng.  Chính sách đào tạo Để phát huy triệt để các ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, công ty luôn có các chương trình đào tạo nhân viên bằng cách cho nhân viên tham gia vào các hội thảo du lịch trên khắp cả nước để học hỏi kinh nghiệm. Trong các chương trình du lịch, công ty đều cử 1 đến 2 nhân viên điều hành tham gia để điều khiển chương trình, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và rèn luyện các kĩ năng giải quyết tìnhTrường huống một cách nhanhĐạichóng. học Kinh tế Huế Du lịch lữ hành rất quan trọng về kiến thức ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Thái, cũng như kĩ năng giao tiếp tư vấn với khách hàng, trong công ty từng nhân viên sẽ thành thạo 1 số ngôn ngữ để giao tiếp với khách. Những kiến thức về ngôn ngữ vẫn tiếp tục đào tạo học tập ngay trong công việc, học tập trên trang web, các lớp học ngoài dành cho ngôn ngữ chuyên ngành du lịch. Nhân viên điều hành, quản lí, marketing của công ty được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị chất lượng, quản trị marketing, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Chính sách khen thưởng Các chính sách khuyến khích nhân viên thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả gắn liền với chất lượng công việc của Du lịch Xanh Việt luôn đáp ứng được, nhân viên sẽ được hưởng lương 13 tháng. Ngoàilương chính thức của các bộ phận,bộ phận hướng dẫn tham gia các tour nhân viên sẽ nhận thêm tiền làm ngoài giờ. Tất cả các nhân viên chính thức của công ty đều được hưởng trợ cấp xã hội theo Luật lao động. 2.2.1.6 Chính sách đối tác Nhờ kinh nghiệm hoạt động10 năm qua trong lĩnh vực du lịch, công ty TNHH Du lịch Xanh Việt có mối quan hệ tốt với các hãng du lịch, các công ty lữ hành liên kết, đối tác:  Các công ty lữ hành, hãng du lịch: -Hương Giang Travel -VietNam Tour -Liên Hoàng Travel - Vietnamtourism chi nhánh Huế -Huế Tourist Company -One World Travel - Asia Travel Land -DMZ Joint Stock Tourist Company -Công ty du lịch Dấu Chân -Handspand Travel  Các đối tác khách sạn, nhà hàng: -Khách sạn Duy Tân -Khách sạn Modial -KháchTrường sạn Green Đại học Kinh tế Huế -Khách sạn Mercure Bana Hills French Village -Nhà hàng Century Riverside -Nhà hàng Tịnh Gia Viên -Nhà hàng Bánh số 1 Bến Me -Nhà hàng Hội An -Nhà hàng Morin Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Đối tác của Du lịch Xanh Việt là các công ty lữ hành cùng kinh doanh du lịch, hãng vé máy bay, công ty vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, resort, Đối tác kinh doanh cùng công ty liên kết nhằm mục tiêu chung bán sản phẩm du lịch phục vụ khách hàng và đồng thời quãng bá hình ảnh công ty một cách rộng rãi. Đối với ngành du lịch thì các dịch vụ phải luôn đặt chổ trước để đảm bảo chương trình diễn ra đúng như sắp sắp đặt, thì việc liên kết với các đối tác kinh doanh sẽ giúp công ty linh hoạt hơn trước việc chọn các nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu khách, không bị ép giá vào các mùa du lịch cao điểm. Đối tác kinh doanh sẽ tiếp nhận khách hàng trong chương trình du lịch của công ty, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của họ có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty nên công ty đảm bảo liên kết với các đối tác có úy tín và trách nhiệm. Nếu có những vấn đề bất thường xảy ra cho khách hàng đều có sự tham gia chịu trách nhiệm các cả các đối tác và công ty. 2.2.1.7 Chính sách trọn gói Khách du lịch đến với công ty Du lịch Xanh Việt với mong muốn sử dụng các dịch vụ trọn gói, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch. Khách hàng sẽ được tự vấn các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu và mức giá hợp lí khi mua các dịch vụ trọn gói. Để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách nhau các chương trình trọn gói rất đa dạng về thời gian, địa điểm, chất lượng dịch vụ nghỉ dưỡng và ăn uống. Chính sách trọn gói bao gồm toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ khách hàng chỉ cần chi trả 1 lần để tham gia. Công ty luôn có sẵn các tour du lịch để khách hàng có thể chọn lựa hoặc có thể tổ chức tour theo yêu cầu. Lượng khách du lịch theo đoàn với số lượng lớn từ các công ty kinh doanh, cơ sở giáo dụcTrườnglà khách hàng mụ cĐại tiêu mà cônghọc ty hư ớKinhng đến với chính tế sách Huế này. Hằng năm, công ty sẽ đối mới chương trình trọn gói để tạo sự mới lạ, lịch trình tham quan hấp dẫn hơn để với mong muốn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty. Du lịch Xanh Việt với kinh nghiệm trong việc tổ chức du lịch đáp ứng dịch vụ trọn gói vừa phong phú vừa hấp dẫn và tạo điều kiện để du khách thưởng thứ chuyến du lịch một cách khoa học nhất. Công ty có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.1.8 Chính sách về quy trình dịch vụ Với kinh nghiệm 10 năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, công ty Du lịch Xanh Việt có các chương trình chuyên nghiệp và hiện đại. Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình thực hiện chương trình du lịch. Quy trình này phụ thuộc vào các yếu tố: số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, loại hình du lịch, toàn bộ hoạt động công ty diễn ra theo quy trình sau: Du lịch Thỏa thuận Đón tiếp Công tác Xử lí tình Xanh với khách khách chuẩn bị dich huống Việt hàng vụ Các hoạt động Tổ chức phục vụ Tổ chức phục vụ sau khi kết thúc khách tại điểm khách tại khách chương trình tham quan sạn, nhà hàng (Nguồn: công ty Du lịch Xanh Việt) Hình 4: Tổ chức dịch vụ của công ty Du lịch Xanh Việt Khi đến với Du lịch Xanh Việt, khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin từ công ty thông qua các kênh phân phối, các chiêu thị hay theo một phương thức bất kì nào đó, khác hàng sẽ chọn cho mình một tour du lịch thích hợp, tiếp đến khách hàng sẽ thanh toán để có được vé du lịch. Công ty tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế hoạch, sau đó hướng dẫn viên sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách sẽ tận hưởng cuộc hành trình và tiếp tục cung cấp phản hồi đến với hướng dẫn viên du lịch hoặc nhân viên điềTrườngu hành của công ty. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2 Phân tích cơ cấu nguồn khách của công ty 2.2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm Bảng 4: Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2015-2017 (Đ.V.T: lượt khách) Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Gía trị % Gía trị % Tổng lượt khách 2057 2155 3759 98 4,76 1604 74,43 Khách du lịch nội địa 1235 1315 2142 80 6,47 827 62,88 Khách du lịch quốc tế 822 840 1617 18 2,19 777 92,5 (Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2015 – 2017) Lượng khách khách công ty trong 3 năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn và ngày càng tăng nhanh so với khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng. Qua bảng số liệu ta thấy, tổng lượt khách đến với công ty Du lịch Xanh Việt qua 3 năm 2015-2017 có lượng khách khá ổn định, có sự chênh lệch đáng kể. Lượng khách đến với công ty năm 2016 nhiều hơn so với năm 2015, cụ thể năm 2016 tổng lượng khách của công ty là 2155 lượt tăng 4,76% so với năm 2015. Theo đó, tổng số lượng khách nội địa tăng lên 1315 lượt tương ứng với 6,47% so với năm 2015. Kéo theo đó lượng khách du lịch quốc tế tăng nhẹ từ 822 lượt lên 840 lượt tăng 2,19% so với nămTrường 2015. Qua năm 2017, Đại lượng kháchhọc du lịKinhch tăng mạnh tế so v ớHuếi năm 2016, cụ thể năm 2017 tổng lượng khách của công ty là 3759 lượt tăng 74,43%. Tổng số khách du lịch nội địa năm 2017 là 2142 lượt tăng 62,88% so với năm 2016, đặc biết khách du lịch quốc tế tăng mạnh lên 1617 lượt so với 840 lượt tăng 92,5%. Điều này cho thấy rằng, công ty không chỉ tập trung phát triển chương du lịch trong nước mà còn đẩy mạnh các chương trình du lịch quốc tế cho khách nước ngoài và khách trong nước nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ công ty Du lịch Xanh Việt. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch đến công ty Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng, công ty chia cơ cấu nguồn khách thành 2 nhóm là cơ cấu theo vùng miền và cơ cấu theo quốc tịch làm cơ sở để phát triển các sản phẩm. a. Cơ cấu khách theo vùng miền Khách hàng của công ty bao gồm khách nội địa và khách quốc tế: -Khách du lịch nội địa: chiếm 60% trong tổng số lượng khách mỗi năm của công ty. Đối với khách đoàn, phần lớn lượng khách đến từ các công ty kinh doanh, tổ chức nhà nước trên địa bàn TP Huế, các cơ sở giáo dục ở Huế, Quảng Trị và Quảng Bình và khách du lịch đi theo nhóm, gia đình. -Khách du lịch quốc tế: chiếm 40% còn lại trong tổng số lượng khách mỗi năm của công ty. Họ thường du lịch theo các chương trình ghép tour trong nước và nước ngoài. b. Cơ cấu khách theo quốc tịch Khách hàng của công ty chủ yếu là khách Việt Nam chiếm 60%, khách Thái Lan chiếm khoảng 30% và khách đến từ các nước Châu Âu chiếm khoảng 10%. Tùy theo từng năm mà lượng khách trong nước và nước ngoài của công ty có thể tăng hoặc giảm theo nhu cầu du lịch. 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2015-2017 Bảng 5: Kết quả khinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2015-2017 (Đ.V.T: 1000 VND) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 Trường Đại học KinhGía trị tế% HuếGía trị % Tổng 3.389.552 2.121.222 3.008.048 -1.268.330 -37,42 886.826 41,81 doanh thu Tổng chi 3.175.950 1.773.562 2.576.446 -1.402.388 -44,17 802.884 45,27 phí Tổng lợi 213.602 347.660 431.602 134.058 62,76 839.942 24,14 nhuận (Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2015 – 2017) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Qua bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt từ năm 2015 đến 2017 có thể thấy: Doanh thu trong 3 năm có sự biến động giảm vào năm 2016 và tăng mạnh vào năm 2017. Cụ thể, năm 2015 hơn 3.389.552 nghìn đồng, trong năm 2016 con số này là 2.121.222 nghìn đồng, nhưng đến năm 2017 con số này là 3.008.048 nghìn đồng tăng mạnh so với năm trước đó. Dễ nhận thấy rằng, sự biến động này dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, trong khi trên địa bàn các công ty lữ hành mở ra ngày càng nhiều, cạnh tranh gay gắt,chính sách kinh doanh của công ty chưa đủ mạnh để giữ chân khách hàng thì dễ dẫn đến mất khách. Công ty đang ngày càng nổ lực hoàn thiện chương trình du lịch, phát triển mạnh những chương trình mà khách hàng yêu thích , tìm mọi biện pháp thu hút khách hàng đặc biệt là các hoạt động marketing nhằm mục tiêu tăng doanh thu và lợi nhuận. Hiệu quả hoạt động kinh doanh Kể từ khi thành lập cho đến nay là 10 năm, Du lịch Xanh Việt từ một công ty nhỏ ít ai biết đến để phấn đấu trở thành một công ty du lịch được mọi người tin tưởng và lựa chọn trong thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự tăng trưởng doanh thu có thể nói đã là phần nào phản ánh được dấu hiệu tốt của công ty trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, nếu chỉ xét chỉ tiêu về doanh thu thì chưa đủ để kết luận được hiệu quả kinh doanh của công ty. Cần phải xét them chỉ tiêu về chi phí và lợi nhuận đạt được qua các năm. Cụ thể là, doanh thu năm 2016 giảm xuống dẫn đến mức chi phí của năm giảm 1.402.388 nghìn đồng tương đương 44,17% so với năm 2015. Trong năm 2017 doanh thu tăng thì chi phí bỏ ra tăng thêm 802.884 nghìn đồng tương ứng với 45,27% so với năm 2016. Tốc độ tăng của doanh thu và chi phí có nhiều biến động nhưng lợi nhuận đạt được của công ty lại tăng liên tục trong vòng 3 năm 2015Trường-2017. Năm 2015, Đại tổng lợ i họcnhuận là 231.602Kinh nghìn tếđồng, Huế năm 2016 con số này là 347.660 tăng 62,76%, năm 2017 là 431.602 nghìn đồng tăng 24,14% so với năm 2016. Với hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm vừa qua, Du lịch Xanh Việt tin rằng hoạt động kinh doanh của công ty sẽ càng ngày càng phát triển hơn nữa, không ngừng hoàn thiện các chính sách kinh doanh hợp lí và khoa học, góp phần đưa công ty ngày một đi lên tạo dựng được vị thế trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong và ngoài nước. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.3 Phân tích hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát  Về giới tính Giới tính 45.9% 54.1% Nam Nữ (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Biểu đồ 1: Tỷ lệ nhóm giới tính của mẫu khảo sát Trong 135 mẫu khảo sát thu thập được, có 54.1% là nam giới và 45.1% là nữ giới và khách du lịch nam và nữ có sự chênh lệnh không nhiều.  Về độ tuổi ĐỘ TUỔI 11.1% 28.9% Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Trường Đại học60% Kinh tếTừ 35Huế đến 45 tuổi (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu khảo sát Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy khách du lịch dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 11.1%, ở độ tuổi này họ chưa có nhiều thời gian cũng như khả năng chi trả để đi SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy du lịch nhiều. Đối tượng khách hàng này của công ty thường đi theo đoàn do trường lớp tổ chức để du lịch vui chơi hoặc nghiên cứu học tập. Nhóm khách hàng trẻ, năng động và thích hợp để đi du lịch nhiều nằm trong khoảng từ 18 đến 30 tuổi với tỷ lệ cao nhất với 60%. Họ luôn muốn tìm kiếm sự mới mẻ, lí thú và đặc biệt thích trải nghiệm nên chú trọng đối lượng này tiếp cận quảng cáo giới thiệu các chương trình dành cho giới trẻ. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng từ 35 tuổi đến 45 tuổi chiếm 28.9%, nhóm khách du lịch ở độ tuổi trung niên họ thường có yêu cầu cao hơn về các sản phẩm du lịch công ty cần nên đáp ứng dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng.  Về nghề nghiệp Nghề nghiệp 40% 26.7% Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông 33.3% Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Biểu đồ 3: Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp của mẫu khảo sát Dựa vào biểu đồ, ta nhận thấy được tỉ lệ khách du lịch là có nghề nghiệp cán book viên chức, nhân viên văn phòng đang chiếm tỷ lệ chiếm 40% nhiều hơn so với lao độngTrường phổ thông và họ cĐại sinh sinh họcviên. Khách Kinh du lịch công tế ty chHuếủ yếu vẫn là các công ty kinh doanh và hằng năm họ thường tổ chức tour du lịch cho nhân viên với số lượng trong công ty là rất nhiều. Công ty vẫn đang đẩy mạnh các chương trình trọn gói dành cho nhóm khách hàng này.  Về thu nhập SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thu nhập 19.3% 24.4% Dưới 5 triệu đồng 23.7% Từ 5 – 7 triệu đồng 32.6% Từ 8 – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Biểu đồ 4: Tỷ lệ nhóm thu nhập của mẫu khảo sát Kết quả điều tra cho thấy nhóm thu nhập sẽ bị ảnh hưởng bởi nhóm nghề nghiệp, ta có thể nhận thấy rằng mức thu nhập từ 5-7 triệu đồng đang chiếm tỷ lê cao nhất với 32.6%, tiếp theo đó dưới 5 triệu đồng chiếm 24.4%. Bên cạnh đó, các nhóm có thu nhập cao cũng chiếm tỷ lệ đang kể, nhóm khách hàng có thu thập từ 8-10 triệu đồng chiếm 23.7% và trên 10 triệu đồng chiếm 19.3%. Kết quả này cho thấy, khách hàng muốn đi du lịch thì cuộc sống của họ đảm bảo và có khả năng chi trả cho các hoạt động du lịch sau giờ làm, học tập. Qua đây, công ty sẽ xây dựng nên nhiều chương trình với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn chuyến đi du lịch phù hợp với khả năng của mình. 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đó là mức độ đo lường các biến điều tra sẽ không có hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên. Để đo lường độ tin cậy của thang đo, tiến hành sửTrườngdụng hệ số đo lườ ngĐại Cronbach’s học Alpha Kinh để đánh giá tếcho mHuếỗi khái niệm trong nghiên cứu. Thang đó gồm 6 nhân tố chính: “Mức độ tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 5 biến quan sát, “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 6 biến quan sát, “Tính hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Tính an toàn” được đo lường bằng 3 biến quan sát, “Nhận định chung” được đo lường bằng 3 biến quan sát. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thang đo được đánh giá thông qua hệ số Crobach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức đã thu thập được, với 135 bảng hỏi hợp lệ đã được được khảo sát. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.6. Trong đó, kết quả kiểm định thang đó cụ thể như sau: - Khái niệm “Mức độ tin cậy”: kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha=0.611> 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy. -Khái niệm “Năng lực phục vụ”: kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0.3). Hệ số Crobach’s Alpha=0.811>0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. -Khái niệm “Khả năng đáp ứng”: kết quả kiểm định cho thấy biến quan sát “Thủ tục, hợp đồng đặt tour nhanh chống và dễ dàng” có hệ số tương quan biến tổng là 0.254 0.734, nên sẽ loại biến “Thủ tục, hợp đồng đặt tour nhanh chống và dễ dàng” nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả kiểm định các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp(≥0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha=0.750>0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy. -Khái niệm “Tính hữu hình”: kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0.3). Hệ số Crobach’s Alpha=0.612>0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy. -Khái niệm “Tính an toàn”:kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0.3). Hệ số Crobach’s Alpha=0.646>0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy. -Khái niệm “Nhận định chung”:kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ sốTrườngtương quan biến tổĐạing phù h ợhọcp (≥0.3). HKinhệ số Crobach’s tế Alpha=0.612>0.6 Huế nên đạt yêu cầu độ tin cậy. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hệ số Tương quan Cronbach’s Biến biền tổng Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha=0.611 Công ty cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu. 0.514 0.469 Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn. 0.343 0.575 Gía cả dịch vụ cụ thể, rõ ràng.Thông báo cho khách biết trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình 0.349 0.576 tour. Kỹ năng giải quyết của nhân viên tốt, tạo ra sự tin 0.399 0.541 tưởng đối với khách hàng. Năng lực phục vụ:Cronbach’s Alpha=0.811 Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã 0.736 0.737 nhặn với khách hàng. Nhân viên có kỹ năng gia tiếp tốt, trình độ chuyên 0.510 0.802 môn cao. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 0.579 0.784 Hướng dẫn viên thân thiện, nhiệt tình. 0.603 0.773 Nhân viên điều hành nhiều kinh nghiệm, tổ chức 0.602 0.774 teambuilding chuyên nghiệp. Khả năng đáp ứng:Cronbach’s Alpha= 0.750 Các dịch vụ trọn gói của công ty đáp ứng nhu cầu 0.432 0.734 của kháchTrường hàng. Đại học Kinh tế Huế Công ty có hệ thống mạng ổn định, hệ thống đặt 0.585 0.680 dịch vụ online hoạt động tốt và bảo mật. Các chương trình tour du lịch công ty hấp dẫn mới 0.482 0.719 lạ, đáp ứng điểm đến theo yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm du lịch, giá dịch vụ phù hợp và đa dạng. 0.581 0.681 Công ty có các chương trình khuyến mãi có giá trị 0.505 0.711 và hấp dẫn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Tính hữu hình:Cronbach’s Alpha=0.612 Phương tiện vận chuyển chất lượng, an toàn. 0.398 0.538 Khách sạn nghỉ dưỡng, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ 0.437 0.507 sở vật chất đảm bảo. Dịch vụ ăn uống, nhà hàng đảm bảo vệ sinh, an 0.383 0.550 toàn thực phẩm . Công ty có quà tặng lưu niệm cho khách hàng sau 0.363 0.573 mỗi chuyến đi. Tính an toàn:Cronbach’s Alpha=0.646 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với 0.418 0.600 công ty. Chế độ bảo hiểm du lịch tốt,tạo sự yên tâm cho 0.551 0.411 khách du lịch Các tour du lịch diễn ra thuận lợi, chính trị tại điểm 0.410 0.618 đến du lịch an toàn Nhận định chung:Cronbach’s Alpha=0.700 Bạn hài lòng với các dịch vụ du lịch. 0.476 0.656 Du lịch Xanh Việt là lựa chọn ưu tiên khi bạn đi du 0.611 0.479 lịch. Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của công ty với 0.468 0.668 mọi người. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Kết luận: Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo để thực hiện các phân tích và kiểm định tiếp theo. 2.3.3 PhânTrường tích nhân tố khámĐại phá EFAhọccác yKinhếu tố thuộc vtếề ho ạHuết động marketing của công ty Du lịch Xanh Việt Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là công cụ sử dụng để rút trích các các nhân tố thuộc về hoạt động marketing của công ty Du lịch Xanh Việt mà khách hàng đã đánh giá. Theo Hair &ctg (1998,111) và Gerbing & Anderson (1998) cho rằng phân tích nhân tố đảm bảo chính xác thì phải thỏa mãn các tiêu chuẩn sau: Thứ nhất: hệ số KMO ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 46