›

Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

pdf 144 trang thiennha21 21/04/2022 3440
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_su_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_doi_voi_chat_lu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ NGÔ THỊ NGỌC THẢO NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS-TS. Hoàng Trọng Hùng Ngô Thị Ngọc Thảo Lớp: K51B QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 01/2021
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chính xác. Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên Ngô Thị Ngọc Thảo i
  4. LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và có thể điều chỉnh, hoàn thành tốt luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá nhân cũng như tập thể, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tế Huế và quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn và điều chỉnh nội dung nghiên cứu đề tài. Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các anh chị các phòng ban và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cũng như trong quá trình học tập và làm việc tại ngân hàng. Cuối cùng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn tất cả! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Ngọc Thảo ii
  5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu tập thông tin 3 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4 4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 5 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5 4.4.1. Thống kê mô tả 5 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 6 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 6 4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan 8 4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 8 4.4.6. Quy trình nghiên cứu 9 4.4.7 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 iii
  6. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 12 1.1. Cơ sở lý luận 12 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân 12 1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ 12 1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14 1.1.1.3. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP 25 1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 29 1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.1.4.1. Các nghiên cứu liên quan 31 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 32 1.1.4.3. Mã hóa thang đo 34 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 36 iv
  7. 1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) 36 1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 38 2.1.1. Những thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 39 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 43 2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46 2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 49 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 49 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng 52 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 v
  8. 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 68 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy 68 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 69 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 70 2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 71 2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 72 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng 73 2.2.5. Phân tích hồi quy 73 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 73 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 74 2.2.5.3. Phân tích hồi quy 75 2.2.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 77 2.2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 78 2.2.5.6. Xem xét tự tương quan 78 2.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 78 2.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 79 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 80 2.2.6.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: 80 2.2.6.2. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế và nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 86 3.1.1. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 86 3.1.2. Mục tiêu 86 vi
  9. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân 86 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 88 3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin 89 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát 89 3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 90 3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90 3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 90 3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 91 3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 92 3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 1. KẾT LUẬN 96 2. KIẾN NGHỊ 97 2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước 97 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 101 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 109 vii
  10. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CTTC Công ty tài chính DV Dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng CLDV Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Tần suất EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii
  11. DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) 20 Bảng 2: Thang đo SERVPERF 21 Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 43 Bảng 4 : Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 45 Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017- 2019 47 Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra 49 Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng 52 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 59 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 61 Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 62 Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 66 Bảng 14: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự tin cậy 68 Bảng 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Năng lực phục vụ 69 Bảng 16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự đồng cảm 70 Bảng 17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Phương tiện hữu hình 71 Bảng 18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Khả năng đáp ứng 72 ix
  12. Bảng 19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự hài lòng 73 Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson 73 Bảng 21: Hệ số phân tích hồi quy 75 Bảng 22: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 77 Bảng 23: Kiểm định ANOVA 78 x
  13. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 24 Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 30 Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 30 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 80 xi
  14. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi, những tiền gửi đó được đưa vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn, kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh với chính các ngân hàng trong cùng hệ thống, mà bên cạnh đó nó còn phải đối đầu với các tổ chức tài chính như: Công ty tài chính, Công ty bảo hiểm, Công ty thuê mua, đã ra đời và đang cùng chia sẻ thị phần với nó. Và một trong những yếu tố quan trọng đặt ra quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay chính là sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng cũng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Vậy vấn đề cần quan tâm hiện nay là làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước cần quan tâm và phải cố gắng thực hiện thường xuyên, liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Hiện nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện phát triển mạnh mẽ cho các NHTM Việt Nam. Hoạt đọng cho vay là một trong những hoạt đọng quan trọng không những đối với ngan hàng,̂ mà còn đối với các doanh nghiẹp, tổ ̂ chức, cá nhân, hộ gia đình. ̂ Vậy phải làm thế nào để có thể làm̂ thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả? Điều cần thiết nhất chính là phải hiểu và nắm bắt được những nhu cầu và mong 1
  15. muốn của khách hàng. Các ngân hàng hiện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch vụ hiện đại, trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế đã triển khai loại hình cho vay tiêu dùng trong những năm qua. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, việc cung cấp dịch vụ vẫn còn gặp ít khó khăn và thách thức về phía ngân hàng cũng như người vay tiêu dùng. Xuất phát từ những thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. + Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 2
  16. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 – 01/2021. Giải pháp được đề xuất từ nay đến 2025 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu tập thông tin - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. - Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về doanh số cho vay chung; tài sản và nguồn vốn; nhân sự; báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2017 – 2019; các báo cáo chuyên đề, khóa luận tham khảo do ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 3
  17. cung cấp, các quy định và chính sách được ban hành bởi Ngân hàng Đông Á kết hợp với các thông tin có sẵn bên ngoài hay đã được công bố trên các Website. - Phương pháp nghiên cứu định tính: là phương pháp nghiên cứu sơ bộ, được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh các mô hình lý thuyết, đồng thời giúp điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và cụ thể hóa hơn bằng thực tế. Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm kết hợp một số nội dung câu hỏi chuẩn bị trước để dự kiến mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi, xác định và điều chỉnh thang đo. Tiến hành khảo sát thử với 30 đối tượng khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh và hoàn thiện sẽ được tiến hành khảo sát chính thức đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại ngân hàng thành phố Huế nhằm thu thập số liệu để tiến hành xử lý và phân tích. 4.2 Thiết kế bảng hỏi Đề tài áp dụng một bảng câu hỏi cho cùng các đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính. - Phần I: Thông tin chung (Các câu hỏi mang tính định hướng) - Phần II: Thông tin nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Phân vân (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý - Phần III: Thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân) như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, nhằm phục vụ cho việc thống kê phân loại sau này. 4
  18. 4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu Để có thể xác định kích cỡ mẫu, hiện nay có 2 công thức được sử dụng phổ biến là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ (ML) hoặc các nghiên cứu sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này. Hai phương pháp trên đều là những công thức đã được xây dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong và ngoài nước nên hai phương pháp đều có mức độ tin cậy cao. Phương pháp xác định kích thước mẫu Trong nghiên cứu này, để đảm bảo kích thước quan sát phục vụ nghiên cứu và tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ với kích cỡ mẫu thích hợp là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 23 biến quan sát. Do đó lượng mẫu tối thiểu sẽ là: n = 23*5 = 115 (khách hàng) Để đảm bảo tính đại diện cao cho đề tài nghiên cứu, đề tài triển khai khảo sát thăm dò ý kiến 125 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại quầy. 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4.4.1. Thống kê mô tả Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác 5
  19. nhau. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá mức độ phù hợp khi đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu. Tuy nhiên hệ số tin cậy chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; để biết được biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo để loại bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại chúng ta sẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: α >= 0,9: Thang đo nhân tố rất tốt 0,9 > α >= 0,8: Thang đo nhân tố tốt 0,8 > α >= 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được 0,7 > α >= 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới 0,6 > α >= 0,5: Thang đo nhân tố là không phù hợp 0,5 > α: Thang đo nhân tố là không phù hợp 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong một bài luận văn, nghiên cứu khoa học, là phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến 6
  20. đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn.  Các tiêu chí trong phân tích EFA – Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. – Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. – Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. – Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. – Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì: 7
  21. + Factor Loading ở mức ± 0,3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại. + Factor Loading ở mức ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. + Factor Loading ở mức ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt. Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trên thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên. 4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βkXi + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng) β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình (Sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình) ei: biến độc lập ngẫu nhiên Theo mô hình hồi quy, dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng ta có thể xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trong kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho trước, hoặc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể. Khi sử dụng 8
  22. phần mềm thống kê, chúng ta sử dụng cách tiếp cận mức ý nghĩa quan sát (Sig) để chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết ban đầu. Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test Value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) Trong phần mềm SPSS, với mức ý nghĩa α = 0,05 Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thuyết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Trong thống kê, T-Test được chia thành 3 loại thông dụng, bao gồm: + One-Sample T-Test + Independent Samples T-Test + Paired Sample T-Test  3 loại T-Test trong thống kê và mục đích sử dụng của từng loại: - One-Sample T-Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. - Independent Samples T-Test: là một thử nghiệm thống kê kiểm định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phương tiện trong hai nhóm thống kê không liên quan hay không. Để biết được giữa hai nhóm này, nhóm nào có mức độ hài lòng cao hơn ta sẽ dùng phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test. - Paired Sample T-Test: Phương pháp paired samples t-test được sử dụng cho mục đích so sánh sự biến đổi từng cặp giá trị trước khi và sau khi có một tác động gì đó (so sánh xem trước và sau có sự khác biệt hay không). 4.4.6. Quy trình nghiên cứu 9
  23. NGHIÊN CỨU + Đánh giá độ tin cậy các thang đo ĐỊNH LƯỢNG bằng hệ số Alpha. + Loại các biến không phù hợp. + Đánh giá độ tin cậy các loại thang đo. THANG ĐO CRONBACH’S CHÍNH THỨC ALPHA + Loại các biến thang đo. PHÂN TÍCH ĐIỀU CHỈNH NHÂN TỐ EFA + Phân tích các nhân tố khám phá EFA. + Kiểm tra sự hội tụ của các biến. THẢO LUẬN PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI THANG ĐO NHÁP BÁO CÁO CƠ SỞ LÝ THUYẾT MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10
  24. 4.4.7 Bố cục đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11
  25. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khách hàng cá nhân 1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ  Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.  Bản chất dịch vụ: Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây: 12
  26. – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. – Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. – Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.  Đặc điểm của dịch vụ: - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi 13
  27. mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Chất lượng dịch vụ (Service quality) là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Đặc điểm thứ nhất: Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ. Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; cấp 2 là những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều và cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể - Đặc điểm thứ ba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng  Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy (Reliability) - Hiệu quả phục vụ (Responsiveness) - Sự hữu hình (Tangibles) - Sự đảm bảo (Assurance) - Sự cảm thông (Empathy) 14
  28. 1.1.1.3. Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng: * Khái niệm và phân loại sự hài lòng: Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng cảm nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” - Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty. 15
  29. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty và họ cho rằng rất khó để công ty có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan trọng hơn nhiều. * Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau: - Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. - Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận - Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thiện chí hay không thiện chí với những tính năng cụ thể - Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đánh giá cao nhất. - Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. - Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức biết được nguyên văn ý kiến của khách hàng. 16
  30. - Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức, So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. - So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh, - Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. - Xác định những vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục. - Dự báo những hành động tích cực hay tiêu cực trong ý kiến của khách hàng 1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: * Chất lượng dịch vụ theo thang đo ServQual: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, bệnh viện, trường học, Thang đo SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính hữu hình (Tangibles), 5 mục thể hiện mức độ tin cậy (Reliability), 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục thể hiện sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy) 17
  31. Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. 18
  32. Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. (Nguồn: A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry) * Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf: Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này. 19
  33. Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVERF. Thang đo SERVERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERQUAL. Thang đó SERVERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 1. Tin cậy 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 2. Đáp ứng 3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn 8. Tiếp cận 5. Cảm thông 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình 20
  34. SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL. Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau gồm 21 biến quan sat được thể hiện qua bảng dưới đây: Bảng 2: Thang đo SERVPERF Thành phần Biến quan sát 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả 1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều năng thực hiện dịch vụ phù hợp và gì đó vào khoảng thời gian đã được xác đúng hạn ngay lần đầu tiên định và XYZ sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): 6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên bạn nhanh chóng và đúng hạn. phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 7. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 8. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể 9. Hành vi nhân viên của công ty XYZ hiện trình độ chuyên môn và cách thức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 21
  35. phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự 13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân đến cá nhân bạn. khách hàng. 14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn. 16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): 17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện thể hiện qua ngoại hình, trang phục của đại. nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ. 18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ. 21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện. (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) 22
  36. 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách 23
  37. hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 24
  38. 1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP:  Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định.  Phân loại đối tượng hoạt động cho vay tiêu dùng:  Phân theo thu nhập: - Những người thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu không khác mấy so với nhóm có thu nhập cao hơn. Do đó nếu có phương pháp phù hợp thì cũng có thể hình thành các khoản vay hợp lý tới nhóm đối tượng này. - Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu hướng tăng trưởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong tương lai của họ ổn định có thể chi trả cho những nhu cầu hiện tại. - Những cá nhân có thu nhập cao: Những người này thường cần tới những khoản vay với tư cách là các khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm các khoản thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tư vào các khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù việc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong tổng số tài sản mà họ sở hữu nhưng lại là một món tiền lớn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng rất quan tâm tới nhóm khách hàng này.  Phân theo tình trạng công tác: Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân còn phụ thuộc rất nhiều tính chất công việc, nghề nghiệp. Xét theo khía cạnh này chúng ta có những nhóm khách hàng: - Cán bộ công nhân viên chức. 25
  39. - Những người làm công việc kinh doanh riêng. - Những người hành nghề chuyên nghiệp (Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn ). - Những người lao động tự do. Trên thực tế, những khách hàng thuộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu nhập cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên.  Đặc điểm cho vay tiêu dùng: - Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc” - Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao - Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn  Phân loại cho vay tiêu dùng:  Căn cứ vào mục đích vay: - Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. - Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch  Căn cứ vào phương thức hoàn trả: - Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay. 26
  40. - Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài. - Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.  Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: - Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này.  Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân: Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân sẽ bắt đầu kể từ thời điểm nhân viên tín dụng tiếp nhân hồ sơ vay vốn cho đến thời điểm tất toán, thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình vay vốn sẽ có các bước cơ bản gồm 6 bước như sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn. Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng cá nhân. Bước 3: Phân tích tín dụng. Bước 4: Xét duyệt cho vay tiêu dùng cá nhân. Bước 5: Kí kết hợp đồng và giải ngân. Bước 6: Thu nợ và đưa ra phán quyết tín dụng mới. 27
  41.  Vai trò của cho vay tiêu dùng:  Xét trên phương diện người tiêu dùng: - Cho vay tiêu dùng giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích luỹ để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thoả mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi. - Cho vay tiêu dùng giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống.  Xét trên phương diện Ngân hàng thương mại: - Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng. Như chúng ta đã biết, một khách hàng khi đã sử dụng một sản phẩm nào đó của một ngân hàng, nếu thấy hài lòng, họ hoàn toàn có thể sử dụng tiếp những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đó một khi có nhu cầu. Khách hàng cho vay tiêu dùng thường có số lượng lớn, do vậy khả năng mở rộng nguồn khách hàng của ngân hàng là rất cao. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không chỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh - Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thể nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.  Xét trên phương diện Kinh tế - Xã hội: - Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc kích cầu, tức là làm cho chi tiêu của dân cư tăng lên, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt cũng tăng lên. Khi cầu về tiêu dùng tăng sẽ kích thích sản xuất phát triển, do đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 28
  42. - Cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được thoả mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành mạnh hơn. Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ, tiện nghi sẽ phần nào hạn chế những hiện tượng tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an, những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu. - Cho vay tiêu dùng phát triển làm tăng cơ hội làm ăn của các doanh nghiệp. Do được hỗ trợ và khuyến khích, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng đa dạng phong phú hơn, do đó các nhà sản xuất có cơ sở để đưa ra những quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển bền vững. 1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI): Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) 29
  43. Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI): Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30
  44. Điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 1.1.4.1. Các nghiên cứu liên quan: Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng Á Châu của chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đề xuất ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Trong đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này là mô hình SERVPERF, tác giả dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý). Theo đề tài này nghiên cứu này thì có 5 biến độc lập (bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông) tác dộng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Sau khi phân tích kết quả thì cả 5 biến độc lập này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. 31
  45. 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn, cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây kết hợp thông qua quá trình nghiên cứu bằng phương pháp thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 23 biến quan sát. Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau: - Sự tin cậy (Reliability): Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 32
  46. - Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.  Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế thông qua các nhân tố. Từ đó, có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây. Với mô hình nghiên cứu như trên, các giả thiết nghiên cứu đưa ra như sau: + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống₁ các dịch vụ dành cho khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch v là h th ng các d ch v c ngân hàng cung ng và s hài lòng c a ụ ệ₂ ố ị ụ khách hàng đượ ứ ự ủ khách hàng cá nhân. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch v là h th ng các d ch v c ngân hàng cung ng và s hài lòng c a ụ ệ₃ ố ị ụ khách hàng đượ ứ ự ủ khách hàng cá nhân. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ là toàn₄ bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 33
  47. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp d ch v là toàn b v t ch t, h t ng ph c v n th c hi n ị ụ ₅ ộ cơ sở ậ ấ ạ ầ ụ ụ khách hàng khi đế ự ệ giao dịch tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 1.1.4.3. Mã hóa thang đo: a) Thang đo về sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Tiêu chí đánh giá Mã hóa Sự tin cậy 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với TINCAY1 khách hàng 2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2 3 Là ngân hàng có uy tín TINCAY3 4 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng TINCAY4 Năng lực phục vụ 5 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi PHUCVU1 6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên PHUCVU2 ngân hàng 7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ PHUCVU3 cần thiết cho khách hàng 8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu PHUCVU4 nại của khách hàng Khả năng đáp ứng 9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng DAPUNG1 10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các DAPUNG2 gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 11 Giấy tờ, biểu mẫu tín dụng tại Đông Á Bank được thiết kế DAPUNG3 34
  48. đơn giản, rõ ràng 12 Thời gian vay vốn nhanh chóng DAPUNG4 Phương tiện hữu hình 13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, HUUHINH1 lịch sự 14 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi HUUHINH3 16 Chỗ để xe thuận tiện và an toàn HUUHINH4 Sự đồng cảm 17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng DONGCAM1 trước và sau giải ngân 18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp DONGCAM2 ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng 19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các DONGCAM3 yêu cầu của khách hàng 20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách DONGCAM4 hàng b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Tiêu chí đánh giá Mã hóa Sự hài lòng 21 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu HAILONG1 dùng tại Đông Á Bank 22 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á HAILONG2 Bank 23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng HAILONG3 nghiệp và người thân 35
  49. 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Với kế hoạch phát triển trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã trình làng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với Công ty chứng khoán với mục đích cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán. Với sự ra đời của sản phẩm này, khách hàng được thực hiện không hạn chế các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua bán chứng khoán. Dịch vụ thực hiện hoàn toàn miễn phí với nhà đầu tư và các công ty chứng khoán liên kết. ACB cũng triển khai chính sách “Siêu linh hoạt” dành cho những tài khoản tiết kiệm gửi mới bằng VNĐ của các KHCN với kỳ hạn gửi 2 hoặc 3 tháng. Đây là chính sách của ACB để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng khi có nhu cầu chính sách của ACB nhằm đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt. 1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) Năm 2017, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank thông báo hoàn thành việc liên kết với 16 cửa hàng xe máy trên toàn địa bàn TP. Huế cho người mua xe vay vốn. Đây là một nét mới trong hướng hợp tác của các ngân hàng, thay vì giới thiệu và cung cấp sản phẩm cho vay tại các quầy giao dịch, khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn vay này ngay tại cửa hàng mà mình đang mua. Xu hướng này rút ngắn thời gian và thủ tục cho khách hàng, đồng thời cũng là một cách của ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng. Về mặt thủ tục cũng đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều cho các khách hàng mua xe. Với việc tham gia của ngân hàng, khách hàng được tiếp cận nguồn vốn 36
  50. ngân hàng nhanh hơn, thủ tục mua xe và trả tiền cũng nhanh hơn rất nhiều. Khách hàng sau khi mua xe sẽ được nhận xe ngay và ngân hàng giải ngân trả tiền cho cửa hàng. Lãi suất tính theo dư nợ giảm dần và phương thức trả nợ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình. 1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Thông qua việc xem xét cách thức của các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân: Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của KHCN. Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản , các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động. Thứ ba, có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng để tư vấn hồ sơ KHCN một cách kỹ lưỡng và nhạy bén. Thứ tư, tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí). Thứ năm, thông thường, tại các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động. 37
  51. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1. Những thông tin chung về DongA Bank ♦ Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ♦ Ngành nghề: Ngân hàng ♦ Thể loại: Tài chính ♦ Thành lập: 1992 ♦ Nhân viên chủ chốt: - Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch Võ Minh Tuấn - Tổng giám đốc: Nguyễn Thanh Tùng ♦ Sản phẩm: Dịch vụ tài chính ♦ Tổng tài sản: Vốn điều lệ là 5000 tỷ đồng (31/12/2014), tổng tài sản 87.258 tỉ đồng (31/12/2014) ♦ Số nhân viên: 4183 ♦ Chi nhánh: 223 chi nhánh ở Việt Nam ♦ Website: www.dongabank.com.vn ♦ Email: 1900545464@dongabank.com.vn ♦ Điện thoại: (84-28) 3 9951483 Fax: (84-28) 3 9951614 ♦ Logo: 38
  52. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển  1992: Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.  Từ 1993 – 1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.  Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á).  Từ 2003 – 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc). 39
  53. DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng.  2008- 2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink và Banknetvn.  2013 – 2014: Năm 2013-2014 tiếp tục là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung 40
  54. phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro hoạt động tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng. Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hỉnh ảnh và hoạt động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu ra mắt và đi vào hoạt động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phuc vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014. DongA Bank trong năm nay cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng đã được nâng tầm. Theo đó, đã triển khai các sản phẩm tín dụng nông nghiệp, nông thông, cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN cũng như tích cực tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của NHNN. 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng. Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo. 41
  55. 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của DongA Bank Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức của DongA Bank 42
  56. 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế (ĐVT:Triệu đồng) 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 Chi tiêu GT GT Cơ cấu GT Cơ cấu Cơ cấu GT Cơ cấu GT Cơ cấu (Tr.đồng ng) (%) ng) (%) (%) ng) (%) ng) (%) (Tr.đồ (Tr.đồ ) (Tr.đồ (Tr.đồ TÀI SẢN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09 1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,10 14.71 1,96 5.551 52,50 -1.410 -8,74 2.Tiền gửi NHNN và tổ 8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0 chức tín dụng 3.Cho vay các tổ chức kinh 459.630 77,81 605.889 78,90 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35 tế và cá nhân 4.Tài sản cố định 14.531 2,46 13.823 1,80 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32 5.Tài sản có khác 97.467 16,50 117.185 15,26 89.177 11,86 19.718 20,23 -28.008 -23,90 NGUỒN VỐN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09 1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, 525.931 89,03 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2,00 cá nhân 2.Phát hành giấy tờ có giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0 3.Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5,10 4.Tài sản nợ khác 35.442 6,00 34.633 4,51 33.596 4,47 -809 -2,28 -1.037 -2,99 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế) 43
  57. Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên: Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á - CNH năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng đến năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2018. Tổng tài sản của Đông Á CNH tăng đáng kể vào năm 2018, tuy nhiên đến năm 2019 thì bị giảm sút. Cụ thể hơn, tiền mặt tại quỹ năm 2018 tăng 5.551 triệu đồng (tăng 52,50%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2018. Tài sản cố định giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với 2018. Tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng 20,23%) vào năm 2018, giảm 28.008 triệu đồng vào năm 2019 (giảm 23,90%). Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của NH khi lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng thêm 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với năm 2017. Năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018. Về tổng tài sản của Đông Á CNH thì khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua (tương ứng qua các năm 2017: 459.630 triệu đồng, năm 2018: 605.889 triệu đồng, năm 2019: 620.127 triệu đồng). Tổng nguồn vốn năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng tăng 177.212 triệu đồng (tương ứng tăng lên 30,00%) so với năm 2017 và tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng giảm 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018. Cụ thể, tiền gửi năm 2018 tăng 171.187 triệu đồng, tăng 32,55% với năm 2017, năm 2019 giảm 13.955 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2018.Vốn và các quỹ năm 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tăng 47,41%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.061 triệu đồng (giảm 5,1%) so với năm 2018. Ngoài ra, tài sản nợ khác giai đoạn 2017 – 2018 giảm 809 triệu đồng (giảm 2,28%) và giai đoạn 2019 – 2018 giảm 1.037 triệu đồng (giảm 2,99%). 44
  58. 2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: Bảng 4 : Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 (ĐVT:Người) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu SL(người) TL(%) SL(người) TL(%) SL(người) TL(%) +/- (%) +/- (%) Tổng số LĐ 50 100 38 100 40 100 -12 -24 2 5,26 I.Phân theo TĐVH 1.Đại học, cao đẳng 44 88 35 92,11 38 95 -9 -20,45 3 8,57 2.Trung cấp, sơ cấp 5 10 2 5,26 2 5 -3 -60 0 0 3.Lao động phổ thông 1 2 1 2,63 0 0 0 0 -1 -100 II.Theo giới tính 1.Nam 20 40 18 47,37 18 45 -2 -10 0 0 2.Nữ 30 60 20 52,63 22 55 -10 -33,33 2 10 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế) 45
  59. Qua bảng tình hình lao động ta thấy rằng: - Số lượng lao động của của Ngân hàng năm 2018 giảm 12 người tương ứng giảm 24% so với năm 2017. Qua năm 2019, số lượng người lao động tăng thêm 2 người (tăng 5,26% so với 2018). Qua đây cho thấy số lượng nhân viên giảm đáng kể ở năm 2018 sau đó đến năm 2019 cũng ít tăng trưởng. - Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn số lượng lao động nam trong từng năm. Vào năm 2018, số nhân viên nam giảm 2 người (giảm 10%), nhân viên nữ giảm 10 người (giảm 33,33%). Đến năm 2019, số lao động nữ tăng 2 người (tương ứng tăng 10%) trong khi số lao động nam vẫn giữ nguyên. - Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên Ngân hàng đa số trình độ học vấn cao, chuyên môn tốt, cụ thể số lượng lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao trong tổng cơ cấu. Tuy nhiên, vào năm 2018 số lao động giảm kéo theo việc có 9 nhân viên có trình độ học vấn Đại học, cao đẳng nghỉ việc (tương ứng giảm 20,45%), 3 nhân viên có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp nghỉ việc (giảm 60%). Đến năm 2019, số lao động có trình độ Đại học, cao đẳng tăng lên 3 người (8,57%), số lao động có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp vẫn giữ nguyên so với năm 2018 và trong cơ cấu lao động ngân hàng không có nhân viên nào có trình độ lao động phổ thông. Với các chính sách và định hướng của Ngân hàng TMCP Đông Á cùng với sự chỉ đạo về nhiều mặt của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ để đạt được mục tiêu của mình. 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: 46
  60. Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 (ĐVT:Triệu đồng) Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu GT Cơ cấu GT Cơ cấu GT Cơ cấu Cơ cấu Cơ cấu (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) +/- (%) +/- (%) Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,49 -2.361 -3,36 - Thu lãi cho vay 65.359 97,21 68.110 96,95 65.754 96,86 2.751 4,21 -2.356 -3,46 - Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 - Thu nh ập từ DVTT & 1.869 2,78 2.125 3,03 2.125 NQ 3,13 256 13,70 0 0 - Thu t ừ hoạt động 6 0,01 15 0,02 10 khác 0,01 9 150 -5 -33,33 Chi Phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15,44 523 1,08 - Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,11 27.255 56,42 27.245 55,79 2.100 8,35 -10 -0,04 - Chi lãi phát hành gi ấy 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 tờ có giá 3,39 102 7,32 160 10,70 - Chi d ịch vụ thanh toán 297 0,71 336 0,70 345 và ngân quỹ 0,71 39 13,13 9 2,68 - Chi hoạt động khác 15.004 35,85 19.223 39,79 19.587 40,11 4.219 28,12 364 1,89 Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -13,57 -2.884 -13,14 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế) 47
  61. Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, công ty hoạt động tương đối ổn định: Tình hình thu nhập của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế có sự biến động qua 3 năm: Tổng thu nhập năm 2018 có xu hướng tăng nhẹ khoảng 3.016 triệu đồng (tương ứng với 4,49%) so với năm 2017 nhưng qua năm 2019 lại giảm 2.361 triệu đồng (tương ứng với 3,36%) so với năm 2018. Trong đó, khoảng thu lãi vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập của 3 năm qua. Cụ thể, thu lãi cho vay năm 2018 tăng lên 2.751 triệu đồng (tương ứng tăng khoảng 4,21%) so với năm 2017 và qua 2019 lại có sự chuyển biến rõ khi giảm 2.356 triệu đồng (tương ứng với khoảng 3,46%) so với năm 2018. Còn thu lãi tiết kiệm lại không thay đổi qua 3 năm qua. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2018 tăng lên 256 triệu đồng (tương ứng với 13,70%) so với năm 2017 nhưng năm 2019 thì lại giữ nguyên so với 2018. Thu nhập từ hoạt động khác thì tăng lên không đáng kể chỉ tăng thêm 9 triệu đồng (tương ứng tăng 150%) so với 2017 và năm 2019 lại có xu hướng giảm đi khoảng 5 triệu đồng (tương ứng với 33,33%) so với 2018. Qua đó cho ta thấy được thu nhập của ngân hàng Đông Á có sự chuyển biến nhưng không đáng kể. Về chi phí, thu nhập có xu hướng tăng dẫn đến tổng chi phí cũng tăng qua các năm. Tổng chi phí năm 2017 là 41.849 triệu đồng, năm 2018 là 48.309 triệu đồng và năm 2019 là 48.832 triệu đồng. Năm 2018 so với 2017 tăng lên 6.460 triệu đồng (tương ứng với 15,44%) và năm 2019 so với 2018 tiếp tục tăng 523 triệu đồng (tương ứng với 1,08%). Cụ thể, về chi trả lãi tiền gửi năm 2018 so với 2017 tăng 2.100 triệu đồng (tương ứng với 8,35%) và 2019 so với 2018 thì lại giảm nhưng không đáng kể lắm là 10 triệu đồng (tương ứng khoảng 0,04%). Còn chi phí phát hành giấy tờ có giá năm 2018 so với 2017 cũng tăng nhẹ 102 triệu đồng (tương ứng với 7,32%) và năm 2019 cũng tiếp tục tăng 160 triệu đồng (tương ứng 10,70%). Chi phí chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2018 so với 2017 tăng 39 triệu đồng (ứng với 13,13%) và 2019 so với 2018 vẫn tăng 9 triệu đồng (tương ứng với 2,68%). Và chi cho hoạt động khác thì năm 2018 so với 2017 tăng 4.219 triệu đồng (tương ứng với 28,12%) và năm 2019 so với năm 2018 tăng lên 364 triệu đồng (ứng với 1,89%). Qua đây cho thấy được chi phí của ngân hàng hầu hết đều tăng qua các năm. 48
  62. Lợi nhuận là số tiền thu được từ sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Qua bảng 5 có thể thấy được lợi nhuận giảm qua các năm từ 2017 đến 2019. Cụ thể, năm 2018 so với 2017 giảm 3.444 triệu đồng (tương ứng với 13,57%) và năm 2019 so với năm 2018 tiếp tục giảm 2.884 triệu đồng (tương ứng với 13,14%). Vì từ năm 2017-2019 ta thấy tốc độ chi phí đều tăng nên lợi nhuận giảm. Qua đó, hy vọng những năm sau lợi nhuận sẽ tăng đều qua các năm để ngân hàng tồn tại và phát triển vững mạnh hơn nữa. 2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế: 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra: 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra: Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí Số lượng Cơ cấu Theo giới tính Nam 44 35,2 Nữ 81 64,8 Theo độ tuổi Dưới 25 tuổi 14 11,2 Từ 25 đến 35 tuổi 39 31,2 Từ 35 đến 45 tuổi 35 28,0 Trên 45 tuổi 37 29,6 Theo nghề nghiệp Nông dân, công nhân 41 32,8 Cán bộ, viên chức 29 23,2 Buôn bán, kinh doanh 50 40,0 Khác 5 4,0 Theo thu nhập hằng tháng Dưới 5 triệu 15 12,0 Từ 5 đên 10 triệu 75 60,0 Từ 10 đến 20 triệu 25 20,0 Trên 20 triệu 10 8,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 49
  63. Theo giới tính: Dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy trong số các khách hàng cá nhân được khảo sát thì tỉ lệ (%) nữ giới chiếm nhiều hơn so với nam giới. Cụ thể, trong 125 đối tượng được phỏng vấn, có 44 đối tượng là nam (chiếm 35,2 %) và có 81 đối tượng là nữ (chiếm 64,8 %). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên đa số là nữ giới (64,8% so với 35,2%). Giới tính 35,2% 64,8% Nam Nữ Theo độ tuổi: Có thể thấy rằng đối tượng khách hàng được khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi “Từ 25 tuổi đến 35 tuổi” với 39 lượt trả lời (chiếm 31,2% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát. Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi “Trên 45 tuổi” (chiếm 29,6%) và nhóm khách hàng “Từ 35 đến 45 tuổi” (chiếm 28%). Còn lại là số ít là các khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 25 tuổi với 14 lượt trả lời (chiếm 11,2%) Độ tuổi 11,2% 29,6% 31,2% 28% Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 50
  64. Theo nghề nghiệp: Dựa vào kết quả khảo sát, nhận thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Buôn bán, kinh doanh” với 50 lượt trả lời (chiếm 40% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát). Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng có nghề nghiệp là “Nông dân, công nhân” với 41 lượt trả lời (chiếm 32,8%) và nhóm khách hàng là “Cán bộ, viên chức” đạt 29 lượt trả lời (chiếm 23,2%). Còn lại là số ít các khách hàng thuộc các nghành nghề khác với 5 lượt trả lời (chiếm 4%). Nghề nghiệp 4% 32,8% 40% 23,2% Nông dân, công nhân Cán bộ, viên chức Buôn bán, kinh doanh Khác Theo thu nhập: Theo kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 5 cho đến 10 triệu/tháng. Trong nhóm đối tượng khách hàng khảo sát, mức thu nhập “5 đến 10 triệu/tháng” chiếm tỉ lệ cao nhất với 75 lượt trả lời (chiếm 60%), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “10 đến 20 triệu/tháng” với 25 đối tượng (chiếm 20% trông tổng số 125 khách hang khảo sát), đứng thứ 3 là nhóm “Dưới 5 triệu/tháng” chiếm 15 phiếu (tương ứng 12%) và ít nhất là nhóm “Trên 20 triệu/tháng” với chỉ 10 lượt trả lời (chiếm 8%). 51
  65. Thu nhập 8% 12% 20% 60% Dưới 5 triệu Từ 5 đên 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng: Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng Tiêu chí Số lượng Cơ cấu Theo số lần sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Lần đầu 45 36,0 Từ 2 – 3 lần 48 38,4 Từ 4 – 5 lần 28 22,4 Trên 5 lần 4 3,2 Theo mục đích sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình 28 22,4 Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện 36 28,8 máy Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa 28 22,4 Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập 26 20,8 52
  66. Khác 7 5,6 Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Internet, mạng xã hội 75 60 Nhân viên ngân hàng 50 40 Bạn bè, người thân 83 66,4 Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí 35 28,0 Khác 21 16,8 Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á Thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi 65 52,0 Chất lượng dịch vụ tốt 62 49,6 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng 33 26,4 khác Ngân hàng uy tín 48 38,4 Khác 14 11,2 Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á Dưới 1 tuần 13 10,4 Khoảng 1 tháng trở lại 26 20,8 Từ 1 đến 6 tháng 31 24,8 Trên 1 năm 55 44,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 53
  67. Theo số lần sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế: Dịch vụ cho vay tiêu dùng vốn đã phát triển từ lâu nhưng nó đang càng ngày càng phổ biến, đặc biệt trong những năm gần đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu mua sắm nhà cửa, đất đai, ô tô, đi du lịch, cho con cái du học của các hộ gia đình và các cá nhân. Vì CVTD thường là các khoản vay có giá trị không lớn thậm chí còn rất nhỏ, từ vài triệu đến vài trăm triệu đồng, rất hiếm trường hợp khách hàng vay tiêu dùng với giá trị lên đến vài chục tỷ đồng như với các món vay cho mục đích kinh doanh nên khách hàng thường hòan trả trong thời gian ngắn cùng với việc thủ tục cho vay cần các giấy tờ khá đơn giản nên chủ yếu khách hàng thường sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế từ 2 đến 3 lần, và trong số các khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên thì số lượng khách hàng sử dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á từ 2 – 3 lần chiếm cao nhất với 48 lượt trả lời, tương ứng chiếm 38,4% trong số lượng các khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên. Tuy nhiên dựa vào kết quả điều tra cũng có thể thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay “Lần đầu” cũng chiếm ưu thế với 45 lượt trả lời (chiếm 36% trong tổng số 125 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng) và kế tiếp là 28 lượt trả lời “Từ 4 – 5 lần” từ khách hàng (chiếm 22,4%). Và một số ít khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng “Trên 5 lần” (chiếm 3,2%) với 4 phiếu trả lời. 54
  68. SỐ LẦN SỬ DỤNG 3,2% 22,4% 36% 38,4% Lần đầu Từ 2 – 3 lần Từ 4 – 5 lần Trên 5 lần Theo mục đích sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Vay tiêu dùng là hình thức vay vốn nhằm hỗ trợ tài chính cho các nhu cầu mua sắm, hàng gia dụng, mua xe, du học, tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. Khách hàng thường sử dụng dịch vụ cho tiêu dùng tại ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu cá nhân của mình, và mỗi khách hàng sẽ có một mục đích sử dụng khác nhau. Dựa vào bảng kết quả điều tra trên ta có thể thấy rằng đa số các khách hàng thường sử dụng tiền vay để mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy, cụ thể là nó chiếm tới 36 phiếu trả lời (28,8% trên tổng số 125 khách hàng) và ngoài ra còn có 2 lý do phổ biến khác đó là “Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa” và “Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình” với 28 phiếu trả lời ( chiếm tỉ lệ ngang nhau là 22,4%. Mục đích “Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập” đạt 26 phiếu trả lời (chiếm 20,8%). Bên cạnh đó, khách hàng còn sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng vào các mục đích khác, cụ thể hơn với 7 phiếu trả lời (chiếm 5,6%). 55
  69. Mục đích 5,6% 22,4% 20,8% 22,4% 28,8% Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập Khác Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng: Ngày nay, khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển và hiện đại thì việc tìm hiểu về dịch vụ cho vay tiêu dùng và lựa chọn ngân hàng đáng tin cậy và có lãi suất phù hợp cũng khá dễ dàng và thuận lợi hơn. Hơn nữa, trong thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân thì Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế khá chiếm ưu thế với các lý do như lãi suất thấp, thủ tục đơn giản, và thái độ tận tình của nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, đa số các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á thường là phụ nữ vay theo hội liên hiệp phụ nữ từng tổ, phường; nên chủ yếu các khách hàng ở đây biết đến ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế thông qua “Bạn bè, người thân” với 83 lượt trả lời (chiếm 66,4%), và tất nhiên trong thời buổi hiện nay, việc biết đến ngân hàng thông qua “Internet, mạng xã hội” chiếm tỉ lệ khá lớn cũng là điều dễ hiểu, cụ thể hơn khi đạt 75 lượt lựa chọn (chiếm 60%) và ngoài ra việc biết đến ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế thông qua “Nhân viên ngân hàng” cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 50 lượt trả lời (chiếm 40%) và thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí đạt 35 lượt trả lời (chiếm 28%) và ngoài ra khách hàng còn biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á 56
  70. thông qua các phương tiện và các nguồn thông tin khác, cụ thể có tới 21 lượt trả lời (chiếm 16,8%). Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng vừa và nhỏ mọc lên với nhiều danh mục sản phẩm đa dạng, ưu đãi hấp dẫn cộng với các lý do khác như lãi suất thấp, thì ngân hàng cần có các lý do để có thể thu hút khách hàng, khiến họ lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của mình. Đặc biệt, dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân vốn là điểm mạnh của Ngân hàng TMCP Đông Á, dịch vụ cho vay tại ngân hàng thường được đa số khách hàng tin dùng. Và lý do chủ yếu thường được khách hàng đánh giá cao đó chính là thủ tục giao dịch đơn giản. Cũng dễ dàng nhận thấy khi khảo sát trực tiếp thì có đến 65 người lựa chọn lý do “Thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi” (tương ứng 52%). Bên cạnh đó “Chất lượng dịch vụ tốt” cũng đạt 62 phiếu ( tương ứng với 49,6%), “Ngân hàng uy tín” đạt 48 phiếu trả lời (tương ứng 38,4%), “Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác” đạt 33 phiếu trả lời (tương ứng 26,4%). Và khách hàng cũng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng bởi một số lý do khác cụ thể với 14 phiếu trả lời (tương ứng với 11,2%) Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế: Các ngân hàng thương mại hay Công ty tài chính thỏa thuận với khách hàng về thời hạn cho vay dựa trên cơ sở nguồn thu nhập, khả năng trả nợ của khách hàng cũng như nguồn vốn cho vay, và thời hạn hoạt động còn lại của công ty tài chính. Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng đa số các khách hàng có thời gian giao dịch gần nhất là “Trên 1 năm” với 55 lượt trả lời (chiếm 44%) và số khách hàng giao dịch gần nhất với ngân hàng trong khoảng “Từ 1 – 6 tháng” chiếm 20,8% với 36 phiếu trả lời. Và số khách hàng giao dịch gần nhất “Trong khoảng 1 tháng trở lại” đạt 26 phiếu trả lời (chiếm 20,8% trên tổng số 125 khách hàng). Và còn lại là 13 lượt trả lời "Dưới 1 tuần” (chiếm 10,4% trên 125 đối tượng khảo sát). 57
  71. Thời gian giao dịch gần nhất 10,4% 20,8% 44% 24,8% Dưới 1 tuần Khoảng 1 tháng trở lại Từ 1 đến 6 tháng Trên 1 năm 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.  Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo bao gồm 5 biến độc lập: - Sự tin cậy. - Khả năng đáp ứng. - Sự đồng cảm. - Phương tiện hữu hình. - Năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp thông qua bảng dưới đây: 58
  72. Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Hệ số Cronbach’s Alpha nếu Biến Hệ số tương quan biến tổng loại biến 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,840 TINCAY1 0,651 0,808 TINCAY2 0,739 0,768 TINCAY3 0,639 0,812 TINCAY4 0,666 0,801 2. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,743 DAPUNG1 0,579 0,659 DAPUNG2 0,569 0,665 DAPUNG3 0,519 0,693 DAPUNG4 0,479 0,714 3. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,805 DONGCAM1 0,595 0,767 DONGCAM2 0,592 0,770 DONGCAM3 0,623 0,758 DONGCAM4 0,682 0,724 4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,770 HUUHINH1 0,546 0,728 HUUHINH2 0,557 0,722 HUUHINH3 0,639 0,679 HUUHINH4 0,544 0,730 5. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,805 PHUCVU1 0,696 0,719 PHUCVU2 0,670 0,731 PHUCVU3 0,555 0,789 PHUCVU4 0,565 0,781 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 59
  73. Qua Bảng 8, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều cao hơn 0,6. Kết quả tổng hợp trên cho thấy được rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha nếu Biến Hệ số tương quan biến tổng loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,707 HAILONG1 0,502 0,650 HAILONG2 0,560 0,570 HAILONG3 0,524 0,621 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Thông qua kết quả Kiểm định, đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0,707 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập: Tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập để xem xét, kiểm tra xem rằng mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện phù hợp để tiến hành phân tích dữ liệu hay không. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity). Điều kiện cần để phân tích nhân tố EFA là giữa các biến quan sát phải có mội quan hệ đủ lớn. 60
  74. Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,744 Approx. Chi-Square 878,351 Bartlett's Test of Sphericity Df 190 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Dựa vào bảng trên ta thấy, hệ số KMO bằng 0,744 (0,5 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 125. Tất cả các hệ số tải của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.  Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan 61