Khóa luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

118 trang thiennha21 21/04/2022 3490

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_nhan_to_anh_huong_du_dinh_su_dung_dich.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––– KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ HỒ THỊ VẼ Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2016 - 2020
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––– KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Hồ Thị Vẽ GVHD: ThS. Trần Đức Trí Lớp K50-TMĐT Niên khóa 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, 12/2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế_Đại học Huế và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi Nhánh Huế, em đã học được nhiều kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế từ các thầy cô giáo và các anh chị trong công ty. Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là thầy ThS Trần Đức Trí, thầy PGS.TS. Nguyễn Đăng Hảo và thầy ThS. Trần Thái Hòa đã tận tình, chu đáo giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khoá luận. Em cũng xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo_các anh chị trong Công ty, trong đó có anh Phan Đình Mây là người trực tiếp hướng dẫn em hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè là những người luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người.! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Vẽ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 4.1 Phạm vi thời gian 2 4.2 Phạm vi không gian 3 4.3 Phạm vi nội dung 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu 3 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 5.1.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4 5.2 Phương pháp xử lý số liệu 5 5.2.1 Dữ liệu thứ cấp 5 5.2.2 Dữ liệu sơ cấp 5 6. Quy trình thực hiện nghiên cứu 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TTĐT 9 1.1 Tổng quan về thanh toán điện tử (E-payment) 9 1.1.1 Khái niệm 9 Trường1.1.2 Các phương thĐạiức thanh toán học điện tử: Kinh tế Huế.11 1.1.2.1 Thanh toán bằng các loại thẻ 11 1.1.2.2 Thanh toán qua cổng 12 1.1.2.3 Thanh toán bằng ví điện tử 13 1.1.2.4 Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh: 14 SVTH: Hồ Thị Vẽ ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 1.1.2.5 Internet banking 15 1.1.2.6 Chuyển khoản ngân hàng 15 1.1.3 Lợi ích của thanh toán điện tử 15 1.1.4 Hạ tầng thanh toán điện tử tại Việt Nam 16 1.1.5 Lợi ích thanh toán điện tử 17 1.1.5.1 Lợi ích đối với khách hàng 17 1.1.5.2 Lợi ích đối với doanh nghiệp 18 1.1.6 Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam 18 1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về TTĐT 21 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 21 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989) 22 1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID, Rogers, 1995). 23 1.3 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 23 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến TTĐT tại Việt Nam: 24 1.5 Đề Xuất mô hình nghiên cứu 25 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 25 1.5.2 Các biến trong mô hình và Các giả thiết nghiên cứu 27 1.5.2.1 Ảnh hưởng của nhận thức chủ quan 27 1.5.2.2. Ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích 27 1.5.2.3. Ảnh hưởng của nhận thức dễ sử dụng 27 1.5.2.4. Ảnh hưởng của nhận thức rủi ro 27 1.5.2.5. Tác động của xã hội 28 1.5.3 Xây dựng thang đo 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 30 2.1 Tổng quan về cơ sở nghiên cứu 30 2.1.1 Tình hình chung 30 Trường2.1.2 Những tồn tạĐạii và hạn chế tronghọc thanh toán Kinh điện tử tại Việ t Namtế Huế31 2.1.2.1 Một số tồn tại hạn chế 31 2.1.2.2 Nguyên nhân 32 2.2 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn Huế 33 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Viễn thông FPT. 33 SVTH: Hồ Thị Vẽ iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 34 2.2.3 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh miền Trung 34 2.2.4 Giới thiệu về Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 35 2.2.5 Lĩnh vực hoạt động FPT Telecom Huế 36 2.2.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Thừa Thiên Huế: 36 2.2.7 Khái quát về văn phòng giao dịch FPT 46 Phạm Hồng Thái. 37 2.2.8 Tình hình nguồn lực của công ty 38 2.2.8.1 Tình hình lao động 38 2.2.8.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2016-2018 39 2.2.8.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế 41 2.2.9 Giới thiệu về các hình thức thanh toán điện tử và thực trạng hệ thống thanh toán điện tử đang áp dụng tại công ty 41 2.2.10 Thực trạng TTĐT Tại FPT Telecom – Huế: 42 2.3 Thống kê mô tả: 43 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 48 2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: 51 2.5 Độ tin cậy thang đo 52 2.6 Phân tích tương quan và hồi quy 55 2.6.1 Phân tích tương quan 55 2.6.2 Phân tích hồi quy 56 2.6.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT của KH tại công ty FPT Telecom – Huế 60 2.7 Khẳng định sự khác biệt 66 2.7.1 Kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” 67 2.7.2 Kiểm định One Way Anova về “Độ tuổi” 68 2.7.3 Kiểm định One Way Anova về “Dịch vụ đang sử dụng” 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TrườngTOÁN ĐIỆN TỬ CĐạiỦA CÔNG TYhọc CỔ PHẦ NKinh VIỄN THÔNG FPTtế– CHI Huế NHÁNH HUẾ 72 3.1 Định hướng của FPT Telecom chi nhánh Huế 72 3.2 Giải pháp 73 3.2.1 Giải pháp về nhận thức sự hữu ích 73 SVTH: Hồ Thị Vẽ iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 3.2.2 Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng 74 3.2.3 Giải pháp về nhận thức chủ quan 75 3.2.4 Giải pháp về tác động của xã hội 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1. Kết luận 78 2. Hạn chế của đề tài 79 3. Kiến nghị 79 3.1 Đối với các cấp chính quyền 79 3.2 Đối với cổ phần viễn thông FPT Telecom: 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 TÁC ĐỘNG CỦA XÃ HỘI 85 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANOVA : Analysis Of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences VNPT : Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (công nghệ truyền internet với tốc độ băng thông bất đối xứng) ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng TTĐT : Thanh toán điện tử TMĐT : Thương mại điện tử CSKS : Chăm sóc khách hàng ĐH : Đại Học Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Một số nghiên cứu về Thanh toán điện tử ở Việt Nam 24 Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38 Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 39 Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018) 41 Bảng 5: Thống kê mẫu điều tra 43 Bảng 6: Giới tính 43 Bảng 7: Độ tuổi 44 Bảng 8: Thu nhập 45 Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett 49 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 49 Bảng 11: Các nhân tố và các biến đo lường 50 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 14: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Kiểm định Cronbach’s Alpha 53 Bảng 15: Ma trận tương quan tuyến tính 56 Bảng 16: Thống kê phân tích của hệ số hồi quy 57 Bảng 17: ANOVA 58 Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 58 Bảng 19 : Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của Nhận thức sự hữu ích 61 Bảng 20: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của Nhận thức dễ sử dụng 62 Bảng 21: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng Nhận thức chủ quan 64 Bảng 22: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng từ tác động của xã hội 65 Bảng 23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng Dự định sử dụng 66 Bảng 24: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” 67 Bảng 25: Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 68 Bảng 26: Kết quả phân tích sâu ANOVA về “Độ tuổi” 68 Bảng 27: Kết quả kiểm định One Way Anova “dịch vụ đang sử dụng” 69 TrườngBảng 28: Kết quả phân Đại tích sâu ANOVA học về “dị chKinh vụ đang sử dụng” tế Huế70 SVTH: Hồ Thị Vẽ vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8 Sơ đồ 2: Mô hình TRA 22 Sơ đồ 3: Mô hình TAM 22 Sơ đồ 4: Mô hình đề xuất 26 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức bộ máy 37 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45 Biểu đồ 4: Tần suất thanh toán của khách hàng ( 1 năm) 46 Biểu đồ 5: Tần suất dịch vụ đang sử dụng của khách hàng 46 Biểu đồ 6: Tình hình thanh toán điện tử 6 tháng cuối năm 2019 47 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ ix
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin, ngành viễn thông, mạng Internet ngày càng khẳng định được sức hấp dẫn của mình. Internet từ khi ra đời cho đến nay đóng một vai trò hết sức quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống. Bất kì một lĩnh vực nào cũng đều cần sử dụng đến Internet như: trong học tập dùng để tìm kiếm thông tin, tài liệu cho môn học, Nhờ có internet mà xã hội ngày càng phát triển nhanh hơn, mạnh hơn. Chính vì tầm quan trọng của Internet đối với cuộc sống con người hiện nay, nên các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Đầu tiên phải kể đến là nhà mạng VNPT – là người đặt chân vào thị trường ngành viễn thông sớm nhất, vì là người tiên phong trong lĩnh vực này nên VNPT đã định vị được tên tuổi của mình trên thị trường. Và sau đó, Viettel và FPT cũng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường đầy hấp dẫn này. Để có thể cạnh tranh với đối thủ thì các nhà mạng đã liên tục đa dạng hóa về chất lượng dịch vụ, không ngừng đưa ra các chính sách và chiến lược mới để có thể chiếm lĩnh thị trường. Là người đi sau nên FPT cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận được với khách hàng. Nhưng không vì thế mà FPT lùi bước, công ty luôn cố gắng hết sức trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh khác biệt so với đối thủ. Công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Và khẳng định vị thế trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ như: Cung cấp hạ tầng và dịch vụ viễn thông; Truyền hình trả tiền, dịch vụ giá trị gia tăng và nội dung số; Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông . Thời gian gần đây Thanh toán điện tử (TTĐT) đã không còn là những khái niệm xa lạ đối với nhiều người dân Việt Nam. Người mua và người bán thật sự có được sự nhanh chóng, tiện lợi khi mua bán hàng hóa; đặc biệt là phạm vi rộng khắp cùng với sự Trườngtham gia của các doanh Đạinghiệp và các họctổ chức tài chính, Kinh ngân hàng. TM tếĐT hiện Huếđang phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Sự phát triển đó kéo theo hàng loạt hoạt động trong thương mại truyền thống thay đổi, cùng với đó là phương thức thanh toán (TTĐT). Chính vì thế, nhiều giao dịch hay thanh toán đã được thực hiện hoàn toàn trên môi trường mạng, các đối tác không cần phải gặp mặt trực tiếp, nên nhu cầu về thông tin cá SVTH: Hồ Thị Vẽ 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === nhân hay thông tin giao dịch là rất lớn. Nhưng cùng với đó những vi phạm liên quan đến thông tin cá nhân hay thông tin giao dịch cũng ngày một nhiều hơn, gây tâm lý e ngại cho các cá nhân, tổ chức khi tham gia giao dịch thương mại điện tử. Trên cơ sở các lý luận và đánh giá, khảo sát thực trạng những ưu điểm, những tồn tại trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến, khóa luận đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Hi vọng sẽ giải quyết được phần nào những khó khăn đang gặp phải trong dịch vụ thanh toán điện tử tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Tuy nhiên do thời gian và khả năng nên còn một số vấn đề chưa được giải quyết như giải pháp về bảo mật trong thanh toán trực điện tử chưa được nghiên cứu sâu, tôi sẽ thực hiện tiếp khi có điều kiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu về các phương thức thanh toán điện tử đang áp dụng ở Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế, phân tích thực trạng hoạt động thanh toán điện tử và đề xuất giải pháp hoàn nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty. Để hoàn thành mục tiêu tổng quát đó, đề tài sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán điện tử - Xác định, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng và thực trạng TTĐT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế. - Đưa ra đề xuất để nâng cao tỉ lệ thanh toán điện tử tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom– chi nhánh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu: Dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại Công ty TrườngCổ phần FPT Telecom ĐạiChi Nhánh Huế. học Kinh tế Huế 4. Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phạm vi thời gian: SVTH: Hồ Thị Vẽ 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng từ 20/10- 30/11/2019. Nguồn số liệu thứ cấp: Năm 2016-2018 4.2 Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế. Ngoài ra, số liệu điều tra được điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận. 4.3 Phạm vi nội dung: Do có nhiều hạn chế về mặt kiến thức cũng như nghiên cứu nên đề tài em chỉ giới hạn nội dung về việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dự đinh lựa chọn hình thức thanh toán điện tử thanh toán cước phí cho dịch vụ intetnet và truyền hình cáp ở FPT Telecom chi nhánh huế. 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu: 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: - Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế. - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sở thực tập - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT TrườngTelecom – chi nhánh HuĐạiế học Kinh tế Huế - Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng kinh doanh, Phòng Tài chính - kế toán và SVTH: Hồ Thị Vẽ 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Phòng Hành chính - nhân sự của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế. - Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, quản trị dịch vụ, - Các nguồn khác: Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các từ nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tế và từ nguồn Internet về tình hình phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thế giới. 5.1.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu: Xác định kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây: Theo “phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. nmin = số biến quan sát * 5 = 25*5 = 125 Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): Số mẫu cần thiết có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: nmin = 8p + 50 = 8 * 5 + 50 = 90 Trong đó, p là số biến độc lập. Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 125. Tuy nhiên, để phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình điều tra, tôi đã tiến hành điều tra Trườngvới số lượng mẫu là 130. Đại học Kinh tế Huế Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian cũng như chi phí nên nghiên cứu này đã không thể xác định được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy SVTH: Hồ Thị Vẽ 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === rộng kết quả cho tổng thể. Mặt khác, khách hàng đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của FPT Telecom phân bố trên khắp địa bàn tỉnh. Vì vậy, đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 5.2 Phương pháp xử lý số liệu: 5.2.1 Dữ liệu thứ cấp: - Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2016-2018) của công ty và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn. - Phân tích sự biến động về số lượng thanh toán điện tử sáu tháng cuối năm 2019 - Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của công ty. - Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu, để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh. - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam. 5.2.2 Dữ liệu sơ cấp: Sau khi điều tra, thu thập xong các bảng hỏi thì tiếp tục tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và sự hỗ trợ của công cụ tính toán Microsoft Office Excel 2010. Một số phương pháp được sử dụng: Trường- Phương pháp thĐạiống kê mô tảhọc: Kinh tế Huế Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. SVTH: Hồ Thị Vẽ 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì đạt yêu cầu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: + Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu. + Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989). + Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988). Trường+ Thứ tư, khác biĐạiệt hệ số tải nhânhọc tố của m ộKinht biến quan sát gi ữtếa các nhânHuế tố lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. - Phân tích hồi quy tuyến tính bội: SVTH: Hồ Thị Vẽ 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + + Bi*Xi + Ui Y: Dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của FPT – chi nhánh Huế. Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến Dự định sử dụng. Bo: Hằng số. Bi: Các hệ số hồi quy. Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy: Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số hiều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hìnhR hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: + Nếu Sig. 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0. Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson. Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số TrườngVIF > 10 được choĐại là có hiệ n tưhọcợng đa cộ ngKinh tuyến. tế Huế - Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: SVTH: Hồ Thị Vẽ 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0. H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết : + Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. - Kiểm định One way ANOVA: Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0: Không có sự khác biệt trong dự định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt trong dự định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng +Nếu Sig 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. 6. Quy trình thực hiện nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu Điều tra thử và hiệu chỉnh nghiên cứu bảng hỏi Tìm hiểu cơ sở lý luận và các Điều tra chính thức nghiên cứu liên quan Mã hóa, nhập và làm sạch dữ Xây dựng đề cương nghiên liệu cứu TrườngNghiên cứu, xây dĐạiựng, điều học KinhPhân tích tếdữ liệ u Huế tra bảng hỏi định tính Viết báo cáo Xây dựng bảng hỏi định lượng SVTH: Hồ Thị Vẽ 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TTĐT 1.1 Tổng quan về thanh toán điện tử (E-payment) 1.1.1 Khái niệm Một số nhận định về thanh toán điện tử: Trong hai thập kỷ qua, hệ thống thanh toán điện tử đã thu hút nhiều sự chú ý từ các nhà nghiên cứu và thiết kế hệ thống thông tin do vai trò quan trọng của nó trong thương mại điện tử hiện đại. Điều này dẫn đến các nghiên cứu và có những quan điểm khác nhau về định nghĩa thanh toán điện tử của một số các nhà nghiên cứu. Các khái niệm này chủ yếu là nhìn từ những góc độ khác nhau, từ các học giả trong lĩnh vực kế toán và tài chính, công nghệ kinh doanh và hệ thống thông tin. Theo ủy ban Châu Âu (EU), TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tử dựa trên việc xử lý truyền dữ liệu điện tử. TrườngDennis (2004) đĐạiịnh nghĩa hệ họcthống thanh toánKinhđiện tử như mtếột hình Huếthức cam kết tài chính có liên quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử SVTH: Hồ Thị Vẽ 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Briggs và Brooks (2011) cho rằng, thanh toán điện tử là một hình thức liên kết giữa các tổ chức, cá nhân được hỗ trợ bởi các ngân hàng cho phép trao đổi tiền điện tử. Ở góc độ khác, Peter và Babatunde (2012) xem hệ thống thanh toán điện tử là một phương thức chuyển khoản qua Internet. Theo Adeoti và Osotimehin (2012), hệ thống thanh toán điện tử dùng để chỉ một phương tiện điện tử thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các siêu thị và trung tâm mua sắm. Một định nghĩa khác cho thấy rằng, thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông qua các phương tiện điện tử (Kaur và Pathak, 2015). Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc dịch vụ khi mua sắm, thay vì sử dụng tiền mặt hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. Hệ thống thanh toán điện tử thường được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment (Maiyo, 2013). Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin, và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp để thụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử. Tóm lại, theo các định nghĩa trên, hệ thống thanh toán điện tử có thể chỉ đơn giản là một tập hợp các thành phần và quy trình cho phép hai hoặc nhiều bên tham gia giao dịch và giá trị tiền trao đổi thông qua phương tiện điện tử Các khái niệm liên quan đến đề tài: Thương mại điện tử (e-commerce): là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Trường Đại học Kinh(nguồn: Rosen, tế Anita_2000 Huế) Hóa đơn điện tử được quy định là tập hợp các thông điệp dữ liệu điện tử về bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Đối với việc khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý SVTH: Hồ Thị Vẽ 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === hóa đơn điện tử sẽ thông qua phương tiện điện tử và đáp ứng các quy định của Bộ Tài Chính. (Theo quy định tại điều 3 Thông Tư 32/2011/TT-BTC) 1.1.2 Các phương thức thanh toán điện tử: 1.1.2.1 Thanh toán bằng các loại thẻ + Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử. Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. + Phân loại thẻ thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. - Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài Trườngkhoản tiền gửi. Loại thĐạiẻ này khi đ ợhọcc sử dụng đ ểKinhmua hàng hoá haytế dịch vHuếụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập SVTH: Hồ Thị Vẽ 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của thanh toán thẻ đối với kinh tế xã hội, bên cạnh sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán điện tử khác, dịch vụ thanh toán thẻ luôn được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2017); số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2018 đạt trên 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. ( Nguồn: Tạp chí Aseantoday; Báo cáo của Moody’s 2016) 1.1.2.2 Thanh toán qua cổng Cổng thanh toán về bản chất là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử. Cổng thanh toán cung cấp hệ thống kết nối an toàn giữa tài khoản (thẻ, ví điện tử, ) của khách hàng với tài khoản của website bán hàng. Giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp thanh toán, nhận tiền trên Internet đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Hiện cũng có một số ngân hàng triển khai cổng thanh toán. Điển hình như: Thanh toán qua cổng VNPAYQR : Đây là dịch vụ tận dụng tối đa hạ tầng ngân hàng sẵn có và ưu thế của thiết bị di động cá nhân nhằm mang lại một phương thức Trườngthanh toán mới an toàn, Đại tiện lợi cho họccả người bán Kinhvà người mua. K háchtế hàng Huế chỉ cần đăng nhập ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng, sử dụng camera điện thoại quét mã QR để thanh toán hóa đơn trong vài giây. SVTH: Hồ Thị Vẽ 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Thanh toán qua cổng SenPay.vn: Hoạt động theo mô hình vừa là 1 ví điện tử, vừa là 1 cổng thanh toán trung gian. SenPay.vn đóng vai trò là 1 ngân hàng trực tuyến, chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch thanh toán trên nền Internet. 1.1.2.3 Thanh toán bằng ví điện tử Là một tài khoản điện tử. Ví điện tử giống như "ví tiền" của người mua hàng trên Internet và giúp người mua thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Với hình thức thanh toán này, người tiêu dùng phải sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart, NetCash, từ đó có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này. Ví điện tử có thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để chuyển tiền giữa ví điện tử và tài khoản. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể nạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt, chuyển khoản. Theo Ngân hàng Nhà nước (2019), thị trường đang có 28 ví điện tử được cấp phép. Có đến 80% số dư toàn thị trường và 95% giao dịch toàn thị trường. Một số loại ví điện tử phổ biến Ví điện tử AirPay: Là loại ví điện tử của Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam. Ví điện tử AirPay cho phép thanh toán các dịch vụ, hóa đơn, mua sắm trực tuyến kèm theo nhiều mức chiết khấu tùy theo từng dịch vụ hỗ trợ. ZaloPay là ứng dụng thanh toán di động với tác tiện ích như chuyển tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập đoàn VNG. Được tích hợp với cộng đồng 70 triệu người dùng ứng dụng Zalo, Zalo pay phát triển nhanh chóng và có ưu thế khá lớn trong việc tham gia vào thị trường Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng Trườngđồng Việt (VietUnion) Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Ví điện tử ViettelPay: Là ứng dụng ví điện tử được phát triển bởi tập đoàn Viettel. Cũng như các ví điện tử khác, ViettelPay hỗ trợ hầu hết các giao dịch tài chính phổ biến: thanh toán hoá đơn, thanh toán tín dụng, thanh toán cước viễn thông, chuyển tiền, nạp mã thẻ, đặt vé, MoMo: MoMo hỗ trợ người dùng nạp tiền, chuyển tiền, thực hiện những giao dịch mua bán, bao gồm hơn 100 dịch vụ tiện ích. Có rất nhiều các tổ chức dịch vụ sử dụng MoMo để tiến hành thực hiện các cuộc giao dịch như tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các hãng máy bay, nhà xe, các hệ thống chiếu phim, kênh mua sắm trực tuyến. VinaPay: Công ty cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam. Đây là nền tảng thanh toán và thanh toán di động cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử cho các nhà khai thác di động, ngân hàng, nhà bán lẻ và người dùng cá nhân. 1.1.2.4 Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh: Qua Mobile Banking Hình thức này đang dần trở nên phổ biến bởi hầu hết ai cũng đều sử hữu một chiếc điện thoại thông minh. Chính vì vậy, khi đi mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt, thay vào đó là thanh toán qua điện thoại với dịch vụ Mobile Banking. Hệ thống thanh toán qua điện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông, và người dùng. Qua QR Code Tiến bộ công nghệ cũng là lý do khiến thanh toán bằng QR Code ngày càng được ưa chuộng. Phương thức này khá đơn giản, gọn nhẹ, dễ sử dụng và thân thiện cho người tiêu dùng. Tính năng QR Code hiện đang được tích hợp sẵn trên ứng dụng di động của các ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của Google như Google Chart hay Google Map, trên bảng hiệu, xe buýt, danh thiếp, tạp chí, website, hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, TrườngNgười dùng sử dụngĐại camera đihọcện thoại quét Kinh mã QR để thực hiệntế nhanh Huế các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng. Chỉ với một lần quét, sau vài giây, bạn đã thanh toán thành công tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, taxi, thậm chí là các website thương mại điện tử hay trên bất cứ sản phẩm nào có gắn mã QR mà không cần sử dụng tiền mặt, thẻ, không lo lộ thông tin cá nhân tại các điểm thanh toán. SVTH: Hồ Thị Vẽ 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 1.1.2.5 Internet banking: Là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. 1.1.2.6 Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua chuyển khoản tại các cây ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng. Cách thức này chỉ nên thực hiện khi người mua có thể tin cậy ở người bán hoặc người bán là một đối tác có uy tín. Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và người bán ở cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ro nhất định cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm chất so với khi rao bán. 1.1.3 Lợi ích của thanh toán điện tử Theo Garadahew Warku (2010), tất cả các phương thức thanh toán điện tử có một số đặc điểm như: Tính độc lập, di động, ẩn danh, bảo mật, dễ sử dụng, chi phí giao dịch, thuận tiện, kiểm soát và truy xuất nguồn gốc. Hệ thống thanh toán điện tử có lợi cho người bán hàng trực tuyến, bởi vì thanh toán điện tử cho phép họ để giao dịch bán hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi thay vì bị giới hạn trong một cửa hàng; Giảm chi phí xử lý hoạt động và đồng thời tiết kiệm giấy in ấn cho biên lai, hoá đơn; Cho phép khách hàng, người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu. Theo Hord (2005), thanh toán điện tử là rất thuận tiện cho người tiêu dùng. TrườngNgười tiêu dùng chỉ cần Đại nhập thông tinhọc tài khoản củaKinh mình như số l ưtếợng, đ ịaHuế chỉ thanh toán và thẻ tín dụng. Thông tin sau đó được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu trên máy chủ web của nhà bán lẻ. Khi người tiêu dùng quay trở lại trang web, chỉ cần đăng nhập với SVTH: Hồ Thị Vẽ 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === tên truy cập và mật khẩu. "Hoàn thành một giao dịch đơn giản như cách nhấn chuột. Tất cả người tiêu dùng phải làm là xác nhận đang thực hiện mua hàng" (Hord, 2005). Thanh toán điện tử làm giảm chi phí cho doanh nghiệp. Các khoản thanh toán hơn đó được xử lý bằng điện tử, chi phí ít hơn là sử dụng giấy và bưu chính. Cung cấp thanh toán điện tử cũng có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện duy trì người tiêu dùng. Người tiêu dùng có nhiều khả năng trở lại với trang web thương mại điện tử nơi mà thông tin của họ đã được nhập và lưu trữ (Hord, 2005). Theo Cobb (2005), "Thanh toán điện tử chi phí giao dịch thấp hơn có thể kích thích GDP và tiêu dùng cao hơn, tăng hiệu quả của chính phủ, tăng cường vai trò trung gian tài chính và cải thiện tính minh bạch tài chính". Cobb nói thêm rằng: "Chính phủ đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra một môi trường mà trong đó những lợi ích có thể đạt được một cách phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế". Sử dụng các công cụ thanh toán điện tử sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng dưới hình thức chi phí giảm, thuận tiện hơn, phương tiện đáng tin cậy an toàn hơn trong thanh toán và nhiều tiềm năng lớn cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trên toàn thế giới qua Internet hoặc mạng điện tử khác (Humphrey và cộng sự, 2001). Thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng xử lý các giao dịch tài chính hàng ngày mà không cần phải truy cập vào chi nhánh ngân hàng địa phương của họ. Thanh toán điện tử tiết kiệm thời gian và chi phí (Appiah và Agyemang, 2006). 1.1.4 Hạ tầng thanh toán điện tử tại Việt Nam Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên Trườngtoàn quốc có trên 17.300 Đại ATM và h ơnhọc 239.000 POS Kinh được lắp đặt. tế Huế + Dịch vụ Ví điện tử: Các tổ chức không phải ngân hàng đã được cấp phép thực hiện dịch vụ Ví điện tử gồm 6 tổ chức: Banknetvn, VNPay, M_Service, BankPay, SVTH: Hồ Thị Vẽ 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Vietnam Online, VietUnion. 38 ngân hàng thương mại đã tham gia phối hợp triển khai dịch vụ Ví điện tử. + Hệ thống chuyển mạch thẻ: Ngày 1/4/2015, Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn và Công ty Dịch vụ thẻ Smartlink đã sáp nhập thành Trung tâm Chuyển mạch thẻ thống nhất, cho phép chủ thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tại hầu hết ATM/POS của các ngân hàng khác. + Thẻ thanh toán: Tổng lượng thẻ đang lưu hành trên thị trường tính đến quý 1/2017 có 116 triệu thẻ. Bên cạnh các dịch vụ rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ như: Thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. + Các dịch vụ thanh toán qua Internet và điện thoại: Hiện có 67 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet (Internet Banking) và 37 ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán qua di động (Mobile Banking). + Thanh toán thẻ xuyên biên giới: Các hệ thống thanh toán thẻ quốc tế như VISA, MarterCard, American Express, Diners Club/Discover (Mỹ), Union Pay (Trung Quốc) cung cấp 2 dòng thẻ phổ biến là thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card). Những thẻ này có các tính năng như rút tiền mặt ATM, thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ tại điểm bán (POS), thanh toán trực tuyến (Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước 12/2015). 1.1.5 Lợi ích thanh toán điện tử: 1.1.5.1 Lợi ích đối với khách hàng: - Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu thế thị trường. Theo làn sóng của các hoạt động mua bán hàng trực tuyến, bán hàng online, các thanh toán trực tuyến qua cổng điện tử cũng dần được chú trọng. Người tham gia giao Trườngdịch có thể thực hiện chuyểnĐại tiền nhanhhọc chóng, chínKinhh xác mà không tế ph ảiHuếđến ngân hàng. - Dễ dàng theo dõi và kiểm soát. SVTH: Hồ Thị Vẽ 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Hầu hết các tài khoản của hình thức thanh toán điện tử đều cho phép bạn tra cứu lại các giao dịch đã thực hiện và có lưu lại lịch sử giao dịch theo ngày, tháng Do đó, cả người mua và người bán khi cần đều có thể theo dõi tiến trình của giao dịch hoặc tìm lại những giao dịch đã từng thực hiện. - Hạn chế dùng tiền mặt Việc hạn chế dùng tiền mặt sẽ góp phần giảm tải thất thoát và các rủi ro không mong muốn cho người sử dụng, đặc biệt đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị lớn. 1.1.5.2 Lợi ích đối với doanh nghiệp: - Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho các hoạt động kinh doanh. Hầu hết khách hàng đều đang sử dụng công nghệ với thanh toán điện tử. Nếu bạn không có hệ thống thanh toán trực tuyến, bạn sẽ rất dễ mất khách hàng vào các đối thủ khác. - Giảm chi phí văn phòng, nhân viên. Thay vì nhân viên phải túc trực taị văn phòng hay đến tận nhà để thu tiền sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thì cước phí đã được TTĐT. Như vậy sẽ Cắt giảm được Chi phí doanh nghiệp thuê lượng lao động này. -Cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng. Mở rộng thị trường thông qua Internet, đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm. Đồng thời, có lượng dữ liêu, thông tin về khách hàng 1.1.6 Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam: Trong năm 2015, ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử và phát triển thương mại điện tử đã củng cố và hoàn thiện thêm một bước việc xây dựng và ban hành các Thông tư của NHNN về thanh toán: - Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 về Hướng dẫn việc mở và sử Trườngdụng tài khoản thanh toánĐại tại TCCUDVTT; học Kinh tế Huế - Thông tư 33/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định một số trường hợp được thanh toán bằng tiền mặt của các tổ chức sử dụng vốn nhà nước; SVTH: Hồ Thị Vẽ 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === - Thông tư 35/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định phí rút tiền mặt qua tài khoản thanh toán tại NHNN; - Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán; - Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, khuôn khổ pháp lý hỗ trợ phát triển thương mại điện tử cũng đã được củng cố, hoàn thiện thêm một bước với: - Chương trình Phát triển Thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014-2020 và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử do Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 14/10/2015. - Thỏa thuận ghi nhớ liên Bộ (Bộ Tài chính - Bộ Công Thương và Ngân hàng Nhà nước) về “Chương trình hành động thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm bán lẻ” được đại diện ba Bộ ký tại Diễn đàn Thanh toán điện tử ngày 16/12/2015. Cho đến nay, chưa có một văn bản pháp lý riêng quy định đầy đủ về quy trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền điện tử để tạo dựng khuôn khổ pháp lý chặt chẽ, thống nhất cho việc ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Căn cứ vào Luật các TCTD và Luật NHNN, Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán không dùng tiền mặt (Nghị định 101) đã đưa ra các quy định mang tính khuôn khổ về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ cũng như quy trình, thủ tục, hồ sơ cấp, thu hồi và cấp lại Giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tại Điều 5.3; Điều 15 và Điều 16. Để hướng dẫn thực hiện Nghị định 101, các Thông tư của Thống đốc NHNN như Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 về Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại TCCUDVTT (Thông tư 23), Thông tư Trường39/2014/TT-NHNN ngàyĐại 11/12/2014 học hướng dẫn Kinh về dịch vụ trung tế gian thanhHuế toán (Thông tư 39) và Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (Thông tư 46) đưa ra quy định về điều kiện khuôn khổ mang tính nguyên tắc chung, đã tạo ra hành lang pháp lý cơ bản, quan trọng cho SVTH: Hồ Thị Vẽ 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === các TCCUDVTT khi cung ứng dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử ở Việt Nam. (Nguồn: Tạp chí Ngân hàng 2016) Để tạo điều kiện cho thanh toán điện tử phát triển mạnh hơn, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) triển khai xây dựng khuôn khổ pháp lý để bảo đảm an toàn cho người dân, doanh nghiệp. Báo cáo tại hội nghị trực tuyến Ủy ban Quốc gia về Chính phủ điện tử với các Ban Chỉ đạo xây dựng Chính phủ điện tử, chính quyền điện tử bộ, ngành, địa phương. Các đơn vị đã triển khai nhiều nội dung để thúc đẩy thanh toán điện tử phát triển. NHNN đã ban hành bộ tiêu chuẩn cơ sở cho thẻ chip nội địa nhằm hướng tới mục tiêu toàn bộ thẻ ngân hàng hiện nay sử dụng thẻ từ chuyển sang thẻ chip nội địa với công nghệ thẻ chip an toàn cho người dân. Đơn vị cũng thường xuyên chỉ đạo, khuyến khích các tổ chức ngân hàng đầu tư hạ tầng kỹ thuật, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới để bảo đảm an ninh cho khách hàng. Về hạ tầng thanh toán, thời gian qua các ngân hàng đã kết nối và tích hợp, hỗ trợ phần lớn các giao dịch thanh toán của ngành hải quan, thuế, điện lực, viễn thông và đang tiếp tục mở rộng triển khai đến các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ. Đến nay, có khoảng 50 ngân hàng thỏa thuận phối hợp cung ứng dịch vụ với các đơn vị thuế, hải quan trên 63 tỉnh, thành phố và các quận, huyện trên cả nước. Việc phối hợp của các ngân hàng với Tập đoàn Điện lực Việt Nam để thanh toán tiền điện qua ngân hàng đã lên đến con số 90% doanh thu của ngành điện lực hiện nay. Đã có 76 ngân hàng cung ứng dịch vụ qua Internet banking và 41 tổ chức ngân hàng cung ứng dịch vụ qua mobile banking. Đã có 100% cơ sở bệnh viện, tổ chức y tế bắt đầu triển khai đề án phối hợp các ngân hàng để thu tiền khám, chữa bệnh để thuận lợi cho người đi khám sức khỏe. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng tích cực đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, nỗ lực cải thiện quy trình, nghiệp vụ phối hợp các tổ chức cung ứng dịch vụ công để cung ứng Trườngcác sản phẩm mới tạo điĐạiều kiện, tiện họcích cho khách Kinh hàng. tế Huế Theo đại diện NHNN, khảo sát hiện nay của các tổ chức quốc tế, trong nước về dịch vụ thanh toán di động, Viettel là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán SVTH: Hồ Thị Vẽ 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === qua di động trong năm 2018 và 5 tháng đầu năm 2019 với tỷ lệ tăng 37% vào giữa năm 2018 và đến hiện nay khoảng 61%. Để xây dựng khuôn khổ pháp lý bảo đảm an toàn cho người dân, doanh nghiệp, NHNN đang trình Chính phủ việc sửa đổi Nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt và Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 về thanh toán bằng tiền mặt. Theo NHNN, việc sửa đổi 2 Nghị định này là vấn đề tác động rất nhiều tới thói quen, phạm vi sử dụng tiền mặt của người dân và tạo điều kiện cho thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. NHNN cũng đang tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng, xây dựng hạ tầng thanh toán quốc gia nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng trong nền kinh tế số, đặc biệt là có khả năng kết nối, xử lý nhanh việc thanh toán với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ; bảo đảm an ninh, an toàn, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi thanh toán điện tử. Đồng thời, tiếp tục số hóa hoạt động ngành ngân hàng để tạo sự phát triển năng động, bứt phá, tạo sự hài lòng của khách hàng khi thanh toán điện tử. ( Nguồn Báo điện tử Chính phủ - Cổng Thông tin điện tử Chính phủ.) 1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về TTĐT: 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống CNTT. TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết. Niềm tin Thái độ Sự đánh giá Hành vi Xu hướng hành vi Niềm tin quy thực sự Trườngchuẩn Đại học Kinh tế Huế Chuẩn chủ quan Động cơ SVTH: Hồ Thị Vẽ 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Sơ đồ 2: Mô hình TRA1 Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý định đồng thời được xác định bởi các quy chuẩn chủ quan.  Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó. 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989) Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Nguồn: Huy và Anh, 2008 Nhận thức sự hữu ích Biến bên Thái độ Ý định Thói quen ngoài sử dụng sử dụng thực tế Nhận thức dễ sử dụng Sơ đồ 3: Mô hình TAM2 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech Trườngvà Davis, 2000). Đại học Kinh tế Huế 1 Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international Editions, 3rd ed, 1987 2 Nguồn: Fres David, 1989 SVTH: Hồ Thị Vẽ 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Nhận thức sự hữu ích là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989). Nhận thức dễ sử dụng là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989) 1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID, Rogers, 1995). Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: Tính tương thích và lợi thế đối với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983, 1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ. Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995). 1.3 Tình hình nghiên cứu trên thế giới TMĐT nói chung và TTTT nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1988, trong giai đoạn bùng nổ Internet và các công ty Dotcom trên thế giới nhờ có một nền tảng công nghệ vững chắc từ TMĐT truyền thống. Có một số cuốn sách và tài liệu viết về TTĐT như “Hệ thống thanh toán điện tử trong Thương mại điện tử” của Donal O’Mahony, Michael Peirce, Hitesh Tewari, “Sự thật về Thanh toán trực tuyến” của Russell O’Brien, “Electronic Bill Presentment and Payment” của Kornel Terplan, “New Payment World” của Mary S.Schaeffer, “Payment System in Golb Perspectives” của Maxwell J.Fry, Isaack Kilato của nhóm tác giả , “Tạp chí nghiên cứu kinh doanh quốc tế toàn cầu số 2.2009”. + Cuốn “Hệ thống thanh toán điện tử trong Thương mại điện tử” của Donal O’Mahony, Michael Peirce, Hitesh Tewari đã giới thiệu khá đầy đủ và chi tiết về công Trườngnghệ và hệ thống sử d ụĐạing cho phép thhọcực hiện thanh Kinh toán qua Internet. tế Cuố n sáchHuế được viết cho các nhà nghiên cứu và các chuyên gia trong ngành để mở rộng và phát triển các công nghệ mới trong lĩnh vực này. + Cuốn “Thế giới thanh toán mới” của Mary S.Schaeffer lại cho ta cái nhìn toàn cảnh về lịch sử của các dịch vụ thanh toán trên thế giới, các phương thức thanh toán SVTH: Hồ Thị Vẽ 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === của ngày “hôm qua”, “hôm nay” và trong “tương lai” trên thế giới. Cuốn sách là sự giới thiệu đầy đủ về các kỹ thuật bảo mật an toàn hệ thống trong TTĐT nói chung và TTTT nói riêng cho từng lĩnh vực khác nhau như tài chính, ngân hàng, chứng khoán . 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến TTĐT tại Việt Nam: Bảng 1: Một số nghiên cứu về Thanh toán điện tử ở Việt Nam STT Nội Dung Kết Qủa Nghiên Cứu 1 Nghiên cứu thực trạng và giải pháp thanh Ví điện tử là phương thức toán bằng ví điện tử tại Việt Nam thanh toán hữu ích. Tuy nhiên, (Nguyễn Thùy Dung Và Nguyễn Bá do thiếu cộng đồng sử dụng, Huân_Trường Đại Học Lâm Nghiệp_Năm chưa tích hợp được nhiều tính 2013.) năng, gây khó khăn cho người sử dụng, cùng với người tiêu dùng Việt chưa thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. 2 Hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến Vẫn còn xuất hiện các giao dịch qua website www.giaytot.com của Công ty cổ bị lỗi khiến khách hàng thanh phần bán lẻ trực tuyến OSS Việt Nam. toán trực tuyến chưa thực sự hài (Bùi Vinh Quang_Năm 2012) lòng. Điển hình như sự chậm trễ khi khách hàng chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng. Sau khi chuyển tiền khách hàng phải gọi điện tới hotline của Công ty để xác nhận. Khiến cho việc học của khách hàng trên website bị gián đoạn. Trường3 Nghiên cứu các Đại nhân tố ảnh hưhọcởng đến ý địKinhnh Đề tài đã tế nghiên Huế cứu đến sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh những ảnh hưởng trực tiếp viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế cũng như gián tiếp giữa các Huế (Nguyễn Thị Khánh Trang_Năm 2012) nhân tố trong mô hình và đo lường mức độ ảnh hưởng này SVTH: Hồ Thị Vẽ 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === tương đối chính xác. Từ đó, nắm rõ vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ này trên địa bàn một cách hiệu quả. 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 1.5.1 Mô hình nghiên cứu: Taylor và Todd (1995b) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhưng mô hình này nhân tố tác động của xã hội đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới. Tuy nhiên, đề tài cũng cho rằng, ngoài những nhân tố có trong các mô hình này còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến dự định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng. Ngoài những nhân tố trong mô hình C-TAM-TPB qua nghiên cứu tổng quan và nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng bằng cách thêm ba nhân tố: Nhận thức chủ quan, nhận thức rủi ro và nhận thức chủ quan vào mô hình. Mô Hình Nghiên Cứu đề xuất: Nhận thức chủ quan H1 Nhận Thức Sự Hữu ích Trường Đại họcH2 Kinh tế Huế Nhận Thức Dễ Sử Dụng H3 Dự Định Sử Dụng Tác Động Của Xã Hội H4 H5 Nhận Thức Rủi Ro SVTH: Hồ Thị Vẽ 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Sơ đồ 4: Mô hình đề xuất Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 1.5.2 Các biến trong mô hình và Các giả thiết nghiên cứu: 1.5.2.1 Ảnh hưởng của nhận thức chủ quan Nhận thức chủ quan là hành động hay quá trình tiếp thu kiến thức và những am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm. Đây là nhân tố có những tác động lớn đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT của công ty. 1.5.2.2. Ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích Nhận thức sự hữu ích được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, tr 320). Thanh toán điện tử là hữu ích nếu nó cung cấp dịch vụ cho một người tiêu dùng, nhưng không kỳ vọng nếu chuyển phát của người tiêu dùng không được đáp ứng. Người dùng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu họ thấy nó hữu ích, ngay cả khi họ không hài lòng với việc sử dụng trước đó của họ (Bhattacherjee, 2001a). Trong mô hình TAM, nhận thức sự hữu ích dự đoán sử dụng và mục đích sử dụng. 1.5.2.3. Ảnh hưởng của nhận thức dễ sử dụng Nhận thức dễ sử dụng là “Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” (Davis, 1989, tr.320). Hệ thống công nghệ đổi mới được coi là dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và được sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989). Về mặt lý thuyết, Nhận thức dễ sử dụng được nhận thức khi người tiêu dùng cảm thấy hệ thống thanh toán điện tử không khó hiểu, học hỏi và sử dụng. Vì lý do này, Nhận thức dễ sử dụng được coi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng các công nghệ mới của người tiêu dùng. Trong bối cảnh thanh toán điện tử, một hệ thống dễ sử dụng cần có các giao Trườngdiện thân thiện như các Đạibước rõ ràng học và dễ thấy, Kinhnội dung phù hợp tế và bố tríHuếđồ họa, các chức năng hữu ích, các thông báo lỗi, các lệnh rõ ràng và dễ hiểu. 1.5.2.4. Ảnh hưởng của nhận thức rủi ro SVTH: Hồ Thị Vẽ 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Bauer (1960) cho rằng, nhận thức rủi ro liên quan đến sự không chắc chắn và những hậu quả liên quan đến hành động của người tiêu dùng. Theo lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB), nhận thức rủi ro có thể làm giảm kiểm soát hành vi của người tiêu dùng không chắc chắn và sẽ có tác động tiêu cực đến quyết định hành vi của họ. Ngược lại, nếu rủi ro cảm nhận liên quan đến các giao dịch trực tuyến được giảm và người tiêu dùng có thể kiểm soát hành vi hơn trong môi trường trực tuyến, họ sẵn sàng giao dịch (Pavlou, 2001). Nhận thức rủi ro có tác động nhất định đối với việc ra quyết định của người tiêu dùng. 1.5.2.5. Tác động của xã hội: Tác động của xã hội có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991, tr.188). Một trong những thiếu sót trong mô hình TAM đó chính là việc bỏ qua các yếu tố tác động bên ngoài, trong đó có tác động của xã hội. Về sau có nhiều tác giả đã cố gắng kết hợp TAM với các biến bên ngoài nhằm tăng thêm ý nghĩa giải thích mô hình. Venketesh et al (2003) đã mở rộng mô hình TAM kết hợp với , theo đó tác động xã hội được định nghĩa là mức độ nhận thức của một cá nhân về tầm quan trọng của việc người khác nghĩ cá nhân đó nên sử dụng một công nghệ. Ảnh hưởng xã hội được hiểu là ý kiến của những người xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp hoặc người liên quan sẽ có thể tác động đến dự định sử dụng dịch vụ MB (Zhou et al, 2010). Trong thời gian được nghiên cứu đã có nhiều tác giả có kết luận đồng nhất về tác động tích cực của nhân tố xã hội lên dự định sử dụng dịch vụ TTĐT (Makanyeza, 2017; Goh, 2014; Tan, 2016). Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giả thiết sau: Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức chủ quan có tác động tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. TrườngGiả thuyết 2 (H2): Đại Nhận thức họcsự hữu ích cóKinh ảnh hưởng tích cựctếđến dựHuếđịnh sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. SVTH: Hồ Thị Vẽ 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. Giả thuyết 5 (H5): Tác động của xã hội ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. 1.5.3 Xây dựng thang đo: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Các nhân tố được đưa vào bảng hỏi để làm cơ sở phân tích nhân tố sau này. Áp dụng mô hình TAM vào việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ với TTĐT hay các dịch vụ có ứng dụng công nghệ khác. Từ đó các nhân tố sẽ được tổ chức, chọn lọc lại để thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như đối tượng nghiên cứu. Đồng thời bảng hỏi sẽ tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng để có điều chỉnh về mặt nội dung, ngôn ngữ để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu. Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần đầu tiên sẽ điều tra những dịch vụ, sản phẩm đối tượng đang sử dụng và những hình thức thanh toán đối tượng đang sử dụng. Ở phần hai, đối tượng sẽ được yêu cầu đưa ra những nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các nhân tố đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. Và phần cuối cùng là phần thông tin liên quan đến. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về cơ sở nghiên cứu: 2.1.1 Tình hình chung Báo cáo của Google, Temasek Holdings Pte và Bain & Co dự kiến, tổng giá trị hàng hóa kinh tế Internet của Việt Nam vào năm 2019 đạt gần 5% tổng sản phẩm quốc gia (GDP), cao hơn con số bình quân 3,7% mà khu vực Đông Nam Á đạt được. Đồng hành với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán điện tử tại Việt Nam trong thời gian qua cũng đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng ở mức 2 và 3 con số. Nếu trong năm 2017, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trong vai trò hệ thống thanh toán xương sống của Quốc gia, xử lý được hơn 58 triệu tỷ đồng thì con số này trong năm 2018 tăng trưởng tới 25%, đạt 73 triệu tỉ đồng (gấp 13 lần GDP). Như vậy, hệ thống đã xử lý trung bình khoảng 13 tỷ đồng/ngày, gấp gần 2 lần doanh thu thương mại điện tử bán lẻ 8,06 tỷ USD của năm 2018. Số liệu thống kê trong năm 2018 của các phương thức thanh toán điện tử cũng cho thấy tốc độ tăng trưởng ấn tượng so với năm 2017. Trong năm 2018, số lượng giao dịch qua kênh Internet là hơn 255 triệu giao dịch với giá trị khoảng 16 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 33,6% và 19,5% so với năm 2017); số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động là hơn 185 triệu giao dịch với giá trị khoảng 1,86 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 41% và 169% so với năm 2017). Khảo sát của hãng kiểm toán PwC đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán di động ở Việt Nam đã tăng từ 37% lên 61% trong khi Malaysia tăng từ 17% lên 40% hay Philippines tăng từ 14% lên 45%. Để đạt được những kết quả như trên, bên cạnh việc từng bước hoàn thiện khuôn Trườngkhổ pháp lý trong hoạt Đạiđộng thanh toánhọc phù hợp vớiKinh các mô hình ứng tế dụng côngHuế nghệ mới như như quy định về tiền điện tử, ví điện tử; tiền di động (mobile money); chuyển mạch điện tử; tiêu chuẩn thanh toán mã phản hồi nhanh (QR code), tiêu chuẩn thẻ chíp; tiêu chuẩn an ninh an toàn giao dịch điện tử; cơ chế quản lý thử nghiệm hoạt động Fintech (Sandbox), , nhiều giải pháp đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và SVTH: Hồ Thị Vẽ 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân đã được triển khai đồng bộ, thống nhất, như: Nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, phát triển mạng lưới POS dùng chung, xây dựng hệ thống thanh toán phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ (ACH), làm tốt công tác thông tin, tuyên truyền về thanh toán điện tử và giáo dục tài chính, chỉ đạo các tổ chức nghiên cứu, ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ mới, hiện đại vào các sản phẩm, dịch vụ thanh toán Nhờ đó, các công nghệ mới về thanh toán trên thế giới đã được ứng dụng mạnh mẽ: Phân tích hành vi khách hành trên dữ liệu lớn; xác thực sinh trắc học; ứng dụng QR Code; mã hóa thông tin thẻ (Tokenization), thanh toán thẻ chíp tiếp xúc và phi tiếp xúc (contact và contactless), thanh toán trên thiết bị di động (Mobile Payment) giúp tăng tốc độ thanh toán, tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Có thể thấy, nhiều dịch vụ thanh toán điện tử đã và đang trở thành sự lựa chọn của người tiêu dùng và người bán hàng, không chỉ trong thương mại điện tử nói riêng mà còn trong nền kinh tế nói chung, bởi những ưu thế vượt trội như thuận tiện, an toàn và tiết kiệm, đưa hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam có những bước tiến vượt bậc như trên. Những con số của hoạt động thanh toán trong 7 tháng đầu năm 2019 vẫn tiếp tục đạt sự tăng trưởng ấn tượng, ví dụ như số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 51,8% về số lượng giao dịch và 18,3% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2018, số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 104,9% về số lượng giao dịch và 155,3% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2018. Đến cuối tháng 7/2019, cả nước đã có khoảng 83,3 triệu tài khoản cá nhân (tăng 14,9% so với cùng kỳ năm 2018), minh chứng rõ rệt cho việc tỷ lệ người được tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và hoạt động thanh toán điện tử. (Theo Bloomberg, Google, Temasek Holdings Pte và Bain & Co, Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam_Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công thương, 2019) 2.1.2 Những tồn tại và hạn chế trong thanh toán điện tử tại Việt Nam Trường2.1.2.1 Một số tồn tại hạnĐại chế học Kinh tế Huế * Hệ thống thanh toán Việt Nam còn khoảng cách so với một số nước trong khu vực và thế giới. SVTH: Hồ Thị Vẽ 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === * Doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu vẫn là rút tiền từ ATM chiếm 85% chỉ có 15% là doanh thu từ giao dịch thanh toán và các giao dịch phát sinh từ các điểm chấp nhận thẻ thanh toán. * Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử còn thấp, nhiều trường hợp bán hàng online nhưng khi thanh toán vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. * Thu nộp thuế điện tử vẫn còn nhiều vướng mắc do việc kết nối thanh toán của Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) của Ngân hàng Nhà nước chưa được mở rộng. * Giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS chưa nhiều, nhất là thanh toán thẻ nội địa qua POS, việc triển khai POS vẫn còn những bất cập cần xử lý, vẫn còn một số đơn vị bán hàng thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ, một số đơn vị bán hàng còn chưa sử dụng việc thanh toán qua thẻ vì không muốn công khai doanh thu bán hàng. * Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ. 2.1.2.2 Nguyên nhân * Thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn còn lớn, đặc biệt là khu vực nông thôn và khu vực dân cư. * Lãi suất cho vay qua thẻ cao cộng thêm các khoản phí dịch vụ theo thẻ như: Phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch Đối với các điểm chấp nhận thẻ phải trả phí dịch vụ 2% để phục vụ các khoản đầu từ máy POS và 1% cho các tổ chức thẻ quốc tế. * Thiếu niềm tin, tâm lý lo ngại rủi ro khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. * Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bổ chưa đều, hệ thống máy ATM, TrườngPOS được lắp đặt chủ yếuĐại ở khu vực học thành phố vàKinh tập trung ở các siêutế thị, Huếtrung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn Trong khi đó ở khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử dụng hàng ngày. SVTH: Hồ Thị Vẽ 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === * Chưa có chính sách hỗ trợ thuế giá trị gia tăng cho các điểm bán hàng, hoặc giảm thuế doanh thu mà doanh nghiệp được giao dịch qua thẻ, thuế nhập khẩu các thiết bị POS, ATM, Máy sản xuất thẻ * Hiệu lực của chính sách đối với thực tế triển khai còn thấp. Chưa có chính sách, cơ chế cụ thể nhằm khuyến khích, ưu đãi hỗ trợ thanh toán điện tử. * Chậm áp dụng xu hướng mới trên thế giới trong thanh toán điện tử. (Sinh trắc học, NFC, QR PAY trên nền tảng QR code và cả mPOS giải pháp chấp nhận thanh toán thẻ thông qua các thiết bị di động. * Công tác thông tin tuyên truyền cho người dân chưa rộng khắp. 2.2 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn Huế 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Viễn thông FPT. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Ngày 13/9/1988, FPT được thành lập với tên gọi Công ty Cổ phần Chế biến Thực phẩm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ sấy, công nghệ thông tin, công nghệ tự Trườngđộng hóa. (Chữ gốc Đại FPT ban đ ầuhọc có nghĩa làKinh The Food Processing tế TechHuếnology Company - Công ty Cổ phần Chế biến Thực phẩm) Ngày 27/10/1990 đổi thành The Corporation for Financing Promoting Technology - Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ với hoạt động kinh doanh cốt lõi là CNTT. SVTH: Hồ Thị Vẽ 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Hiện đang hoạt động trên bốn lĩnh vực: Công nghệ thông tin và viễn thông; Tài chính và ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục và đào tạo. Sau hơn 20 năm hoạt động, Công ty Cổ phần FPT đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Với phương châm “ Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế, là những hướng mà FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận đối với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam. Tel: (84-4) 7300 8888, Fax: (84-4) 7300 8889 2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động: dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động. - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. Trường2.2.3 Giới thiệu về Công Đại ty cổ phầ nhọc viễn thông FPTKinh- Chi nhánh mitếền Trung. Huế Tháng 1/2010, Công ty cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty cổ phần Viễn thông FPT chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược SVTH: Hồ Thị Vẽ 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung. Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV FPT MIỀN TRUNG Tên giao dịch : FPT TELECOM MIDDLE Tên viết tắt : FPT TELECOM JSC Trụ sở chính : 173 Nguyễn Chí Thanh, Hải Châu, Đà Nẵng. Điện thoại : (84-511) 730-2222 Fax : (84-511) 730-8889 Website : www.fpt.vn E-mail: web-info@fpt.vn/suport@fpt.vn 2.2.4 Giới thiệu về Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. Vào ngày 12/11/2009, công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường thành phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trên địa bàn Huế. Qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế: Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: - 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, TP Huế - Cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương, TP Huế - Cửa hàng FPT Shop 105-107-109 Hùng Vương, TP Huế - Cửa hàng FPT Shop 87 An Dương Vương, TP Huế Trường- Cửa hàng FPT Đại Shop 53 Trần học Hưng Đạo, TPKinh Huế tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: - 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: - 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: - 29 Nguyễn Kim Thành, Thị Trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế Phòng giao dịch FPT Hương Thủy: - Cửa hàng FPT Shop 1134 Nguyễn Tất Thành, TP Huế. 2.2.5 Lĩnh vực hoạt động FPT Telecom Huế. - Dịch vụ Internet (cáp quang GPON, FTTH, ADSL ) cho hộ gia đình, doanh nghiệp. - Dịch vụ chữ ký số (FPT CA). - Dịch vụ lưu trữ và chia sẻ Fshare. - FPT Shop Huế là trung tâm bán lẻ một số sản phẩm như điện thoại di động, máy tính bảng, latop, ipad, thiết bị nghe nhìn, camera, thiết bị máy tính, linh kiện điện tử - Là đơn vị cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ lắp đặt camera, dịch vụ Hosting, tên miền, truyền hình Onetv, FPT Play HD 2.2.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Thừa Thiên Huế: GIÁM ĐỐC NNVK P.Kinh doanh 1 Hạ VP tầng GD Đ.Hành Qq P.Kinh doanh 3 TINIF TrườngVP Đại học Kinh tế Huế GD P.Kinh doanh 2 NVKD P. KD Tổng hợp TỔNG HỢP SVTH: Hồ Thị Vẽ 36 TỔNG KỸ THUẬT Kỹ Thuật Hạ tầng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức bộ máy (Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom, chi nhánh Huế) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng - NVKD: Nhân viên kinh doanh - VP GD: Văn phòng giao dịch - FAF: Bộ phận kế toán - QA: là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác. - FAF: Bộ phận kế toán - TINIF: Bộ phận kỹ thuật - TIN USE: Bộ phận kỹ thuật triển khai bảo trì - CUS/CS: Phòng dịch vụ khách, giải quyết các khuyến nại, thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Trườngcông ty thanh toán, giao Đại và nhận h ợphọc đồng đăng kí,Kinh giải quyết nh ữngtế vướ ngHuế mắc khi nhận hợp đồng bên hệ thống 2.2.7 Khái quát về văn phòng giao dịch FPT 46 Phạm Hồng Thái. SVTH: Hồ Thị Vẽ 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === FPT Telecom mở chi nhánh văn phòng giao dịch FPT Huế chi nhánh 46 Phạm Hồng Thái phường Vĩnh Ninh thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lắp đặt internet FPT Huế của khách hàng ngày càng cao nên khai trương văn phòng giao dịch FPT Huế tại địa điểm này nhằm mục đích để cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa điểm FPT thành phố Huế để lắp đặt internet + truyền hình FPT + cáp quang FPT kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn liên tục hàng tháng để hổ trợ thu hút khách hàng đăng ký mới. Số điện thoại phòng giao dịch FPT 46 Phạm Hồng Thái: Hotline lắp đặt Internet FPT: 091.404.3772 - 0909.599.490 Hotline hổ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng: 1900.6600 - 1800.6000 Thời gian hoạt động của chi nhánh: thứ hai đến chủ nhật: từ 8:00 AM - 17:00 PM. Hiện FPT Telecom đã bố trí hơn 30 cán bộ nhân viên đang làm việc tại chi nhánh 46 Phạm Hồng Thái cho tất cả các khâu bộ phận như lắp đặt mới mạng internet FPT, truyền hình, hổ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, triển khai, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa, thu cước Bên cạnh đó hàng tháng khách hàng có thể lên chi nhánh FPT thành phố Huế để thanh toán cước internet, wifi, truyền hình, điện thoại hoặc báo hỏng dịch vụ, khiếu nại chất lượng đường truyền Sẽ được FPT telecom hỗ trợ khắc phục nhanh chóng trong 4 - 8 tiếng. 2.2.8 Tình hình nguồn lực của công ty: 2.2.8.1 Tình hình lao động: Bảng 2: Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Đơn vị: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Trường Đại học Kinh2017/2016 tế 2018/2017Huế Tiêu chí SL SL SL 8 % +/- % Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 95,5 Phân theo giới tính SVTH: Hồ Thị Vẽ 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Nam 90 98 110 8 108,9 12 112,2 Nữ 92 102 81 10 110,9 -21 79,4 Phân theo trình độ Đại học 143 150 153 7 104,9 3 102 Cao đẳng 22 33 21 11 150 -12 63,6 Trung cấp 12 15 15 3 125 0 100 Trung học phổ thông 5 2 2 -3 40 0 100 Phân theo phòng ban Hành chính tổng hợp 27 17 9 -10 62,96 -8 52,9 Kinh doanh 89 87 60 -2 97,75 -27 69 Chăm sóc khách 9 12 38 3 133,3 26 316,7 hàng Kỹ thuật 57 84 84 27 147,4 0 100 (Nguồn: Công ty FPT Telecom Huế) Lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp và sự thay đổi của lực lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổng số lao động của công ty qua 3 năm từ 2016 – 2018 có sự thay đổi, cụ thể từ năm 2016 đến 2017 tăng thêm 18 nhân viên (tăng 9,9%), và năm 2018 so với 2017 thì có sự giảm về lượng nhân viên từ 200 xuống còn 191 nhân viên. Nguyên nhân sự thay đổi này là do công ty tiến hành cải tổ, sắp xếp lại bộ máy, điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty. Đội ngũ nhân lực dồi dào để phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả hơn. 2.2.8.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2016-2018 Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % TrườngTỔNG TÀI SẢN Đại55.199 46.720học45.358 Kinh-8.48 -15,36 tế-1.36 Huế-2,91 A.Tài sản ngắn hạn 25.918 16.898 21.593 -9.020 -34,80 4.69 27,87 B.Tài sản dài hạn 29.280 29.821 23.764 0.541 1,85 -6.06 -20,31 TỔNG NGUỒN VỐN 55.199 46.720 45.358 -8.479 -15,36 -1.36 -2,91 SVTH: Hồ Thị Vẽ 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === A.Nợ phải trả 55.199 46.720 45.358 -8.48 -15,36 -1.36 -2,91 B.Vốn chủ sở hữu 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng kế toán công ty FPT Telecom Huế) Tình hình thiếu vốn kinh doanh luôn là vấn đề nan giải đối với nhiều công ty. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cũng không là ngoại lệ, vấn đề làm sao sử dụng hiệu quả những đồng vốn đi vay và trả nợ đúng hạn vẫn luôn là một bài toán khó đối với các nhà quản lý. Do đó, công ty Cổ phần FPT cần phải sử dụng nguồn vốn của mình sao cho đảm bảo nhu cầu về vốn cho việc phát triển kinh doanh trên cơ sở nguồn vốn có hạn được sử dụng một cách hợp lý và đem lại hiệu quả cao nhất. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 2.2.8.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 +/- (%) +/- (%) Doanh thu về bán hàng và 37.562 52.086 76.365 14.524 38,67 24.279 46,61 cung cấp dịch vụ Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,77 24.319 46,76 Gía vốn bán hàng 25.069 42.863 60.258 17.794 70,98 17.395 40,58 Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,29 6.925 75,72 Chi phí bán hàng 6.087 6.292 5.389 205 3,36 -903 -14,35 Chi phí quản lý Doanh Nghiệp 6.878 7.553 8.203 675 9,814 650 8,60 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205,78 7.177 152,7 Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5 Lợi nhuận sau thuế thu nhập DN - - - - - - - Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5 (Nguồn:Phòng kế toán công ty FPT telecom Huế) Từ bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang phát triển rất mạnh mẽ, đạt được những chiến lược mà doanh nghiệp đã đề ra và tạo niềm tin đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Năm 2019 dự báo doanh số bán hàng sẽ tăng và kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế sẽ có những chuyển biến theo chiều hướng đi lên vì công ty đã có những kế hoạch kinh doanh khá tiềm năng đang đưa vào triển khai. 2.2.9 Giới thiệu về các hình thức thanh toán điện tử và thực trạng hệ thống thanh toán điện tử đang áp dụng tại công ty Với mong muốn được phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như tạo điều Trườngkiện thuận tiện nhất khiĐạisử dụng d ịchhọcvụ của FPT KinhTelecom. Hiện tếCông tyHuếCổ phần Viễn Thông FPT Telecom chi nhánh Huế có các hình thức thanh toán cước như sau : Thanh toán qua cổng: Hi FPT là ứng dụng dành riêng cho khách hàng FPT Telecom với nhiều tính năng tiện ích như: Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật 24/7 miễn phí; Tra SVTH: Hồ Thị Vẽ 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === cứu thông tin dịch vụ; Quản lý các thiết bị kết nối, khởi động lại modem, đổi tên và mật khẩu Wifi; Thanh toán cước và nhận ngay hoá đơn điện tử. Thanh toán cước Internet và Truyền hình trên Hi FPT được thực hiện nhanh chóng, bảo mật và tiện lợi với thẻ nội địa của 33 ngân hàng và 4 loại thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB và American Express được phát hành tại Việt Nam. Thanh toán bằng ví điện tử: Ví điện tử ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng.Vì vậy, FPT Telecom đã tạo điều kiện thuận lợi nhất đến khách hàng là hầu hết các ví điện tử tại Việt Nam điều có thể thanh toán tại FPT Telecom – Huế. Thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng, Mobile Banking: Khi khách hàng chuyển khoản vào số tài khoản của FPT Telecom – Huế thì FPT chấp nhận tất cả các tài khoản ngân hàng tại Việt Nam. Số tiền sẽ được khấu trừ tự động qua ngân hàng hoặc mobile banking của ngân hàng khách hàng đang sử dụng. Thanh toán tại địa chỉ khách hàng và thanh toán tại văn phòng giao dịch của FPT Telecom: Đây là 2 hình thức thanh toán đang chiếm tỉ lệ nhiều nhất tại FPT Telecom - Huế. Công ty đang sử dụng nhiều phương thức để giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. 2.2.10 Thực trạng TTĐT Tại FPT Telecom – Huế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty là chưa cao. Trong đó, Mobile Banking và Internet Banking là các phương thức được ít khách hàng lựa chọn nhất. Chưa tận dụng được lượng khách hàng am hiểu và có các điều kiện có thể sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty. Nhận viên tiếp cận với khách hàng chủ yếu: Nhân viên sales, nhân viên kĩ thuât, Vẫn chưa training nhiều về mảng thanh toán điện tử đến các nhân viên để Trườngtrong quá trình tiếp cậ nĐạicũng như ch ốhọct sales thì nhân Kinhviên có thể truy ềtến thông, Huếhướng dẫn tại nhà cho khách hàng. SVTH: Hồ Thị Vẽ 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === 2.3 Thống kê mô tả: Bảng 5: Thống kê mẫu điều tra Tiêu chí Phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Nam 86 66,2 % Giới tính Nữ 44 33,8 % Dưới 25 tuổi 37 28,5 % Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 90 69,2 % Độ tuổi Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 3 2,3 % Trên 60 tuổi 0 0 % Mạng Internet 69 53,1 % Dịch vụ đang sử DV truyền hình cáp 59 45,4 % dụng Khác 2 1,5 % Ví điện tử 17 13,1 % Thẻ 28 21,5 % Hình thức thanh Mobile Banking 19 14,6 % toán NV đến thu tiền 35 26,9 % Tại văn phòng giao dịch 25 19,2 % Khác 6 4,6 % Về giới tính: Bảng 6: Giới tính Giới tính Tần số % [TÊN THỂ Nam 86 66,2 LOẠI] 33,8 % Nữ 44 33,8 Nam Nữ Nguồn: Tổng hợp từ SPSS [TÊN THỂ LOẠI] Trường Đại học66,2 % Kinh tế Huế Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính SVTH: Hồ Thị Vẽ 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Từ bảng tổng hợp cho thấy tỷ lệ giới tính của mẫu điều tra là 66,2 nam và 33,8 nữ. Tỷ lệ này có sự chênh lệch khá đáng kể giữa nam và nữ. điều này cũng khá hợp lý đối với khu vực miền trung khi nhu cầu sử dụng Internet là như nhau nhưng đặc biệt là các gia đình ở Huế thì việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó cũng điều thông qua người đàn ông của gia đình. Điều này đã giải thích rõ cho sự chênh lệch này Độ tuổi: Bảng 7: Độ tuổi Độ tuổi Tần số % Dưới 25 tuổi 37 28,5 Từ 25 - 45 tuổi 90 69,2 Từ 45 - 60 tuổi 3 2,3 Trên 60 tuổi 0 0 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS 2,3 % 0% 28,5 % 69,2 % Dưới 25 tuổi Từ 25 - 45 tuổi Trường ĐạiTừ 45 - 60học tuổi Trên Kinh60 tuổi tế Huế Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Về độ tuổi, nhóm chiếm số đông nhất của mẫu điều tra là nhóm tuối từ 25 – 45 tuổi (69%) tiếp theo đó là nhóm tuổi dưới 25 tuổi, điều này khá hợp lý với 2 nhóm độ SVTH: Hồ Thị Vẽ 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === tuổi này (ở độ tuổi lao động) họ tạo ra thu nhập và nhận thức lợi ích khi sử dụng Internet, truyền hình. Ở độ tuổi mà hầu hết họ đưa ra quyết định chính trong gia đình. Thu nhập Bảng 8: Thu nhập Thu nhập Tần số % Dưới 4.5 triệu 76 58,5 Từ 4.5 triệu – dưới 7.5 triệu 53 40,8 Từ 7.5 triệu – dưới 15 triệu 1 0,8 Trên 15 triệu 0 0 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS 0,8 % [GIÁ TRỊ] 40,8 % 58,5 % Dưới 4.5 triệu Từ 4.5 triệu – dưới 7.5 triệu Từ 7.5 triệu – dưới 15 triệu Trên 15 triệu Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập Trong 130 đối tượng điều tra thì nhóm chiếm tỉ lệ đa số vẫn là mức thu nhập < Trường4,5 triệu (58%) và nhóm Đại từ 4,5 tri ệuhọc– 7,5 triệu (41%)Kinh sự phân bố nàytế phù Huế hợp mức thu nhập trung bình ở huế và phần lớn khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom là khi học nhận thức rõ tầm quan trọng của Internet và có nhu cầu. SVTH: Hồ Thị Vẽ 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Số lần thanh toán điện tử của khách hàng (Năm): 45 40,8 40 35 30 23,8 23,8 25 20 15 11,5 10 5 0 dưới 2 lần Từ 2 - 5 lần Từ 6 - 10 lần Trên 10 lần Biểu đồ 4: Tần suất thanh toán của khách hàng ( 1 năm) Đơn vị (%) Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy tỉ lệ thanh toán điện tử dưới 2 lần còn khá nhiều. Chứng tỏ, khách hàng gặp phải những vấn đề khi sử dụng dịch vụ TTĐT của công ty. Vì vậy, công ty cần có những bộ phận cụ thể cũng như kênh giải đáp những khó khăn đó cho khách hàng. Tháo gỡ được những cản trở đó, khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ như một thói quen. Bên cạnh đó, tỉ lệ TTĐT từ 2-10 lần đang ở mức độ trung bình cần có những chiến lược thúc đẩy hơn nữa. Các dịch vụ đang sử dụng: 1,5 % Mạng Internet 45,4 % DV truyền hình cáp 53,1 % Trường Đại học KinhKhác tế Huế Biểu đồ 5: Tần suất dịch vụ đang sử dụng của khách hàng SVTH: Hồ Thị Vẽ 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Kết quả thống kê mô tả cho thấy, không có sự chênh lệch đáng kể giữa 2 nhóm khách hàng sử dụng truyền hình cáp và Internet. Điều này cũng dễ hiểu, khi nhu cầu về Internet tăng thì nhu cầu về truyền hình giải trí cũng tăng đáng kể. Bên cạnh đó, có nhóm khách hàng chiếm phần nhỏ sử dụng một số dịch vụ khác như: Truyền hình trả tiền, nội dung số, . Số khách hàng thanh toán điện tử 6 tháng cuối năm 2019: Dựa trên biểu đồ cho thấy, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khá là đồng đều. Tuy nhiên, sự gia tăng về số lượng là khá ít so với tiềm năng có dịch vụ này tại địa bàn Huế. Công ty cần hoạch định chiến lược rõ ràng, hiệu quả đến các nhóm khách hàng để đẩy mạnh tỉ lệ sử dụng của khách hàng hiện tại. 4500 4100 3957 4000 3861 3555 3500 3369 3000 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Biểu đồ 6: Tình hình thanh toán điện tử 6 tháng cuối năm 2019 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống Trườngkê dùng để rút gọn m ộĐạit tập gồm nhi họcều biến quan Kinhsát thành một nhóm tế để chúngHuế có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Trọng & Ngọc (2008), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét cặp giả thuyết: SVTH: Hồ Thị Vẽ 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. H1: Độ tương quan giữa các biến quan sát khác 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Cho nên với 150 bảng khảo sát đã được kiểm định độ tin cậy sẽ tiến hành phân tích nhân tố với phép trích Principal components, sử dụng phép xoay Varimax với hệ số truyền tải Factor loading phù hợp là 0,5. Do đó các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện:  Factor Loading>0,5  0,5 50%  Eigenvalue > 1 2.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập TrườngTheo kết quả phân tích Đạinhân tố khám học phá bằng SPSS Kinh ta thu được kế t tếquả như Huế sau: SVTH: Hồ Thị Vẽ 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Bảng 9: KMO3 và kiểm định Barlett KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,680 Khi bình phương 75,454 % Kiểm định Barlett Độ lệch chuẩn 210 H0(Các biến không có tương quan với nhau) Mức ý nghĩa 0,000 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS KMO dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 < KOM <1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008) Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Thành Phần 1 2 3 4 5 RR1 0,920 RR2 0,887 RR4 0,878 RR3 0,855 RR5 0,800 SHI4 0,887 SHI1 0,836 SHI2 0,828 SHI3 0,824 SHI5 0,787 DSD3 0,873 DSD2 0,830 DSD1 0,825 DSD4 0,776 XH1 0,844 XH3 0,795 XH2 0,776 XH4 0,765 NTCQ2 0,846 NTCQ3 0,812 TrườngNTCQ1 Đại học Kinh0, 789tế Huế Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 3 KMO dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 < KOM <1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008) SVTH: Hồ Thị Vẽ 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Kết quả phân tích ở bảng trên cho thấy, hệ số KMO và kiểm định Barlett’s như sau: Sig. ≤ 0,05. bác bỏ H0. Vậy có mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau xét trong phạm vị tổng thể. Hệ số KMO là 0,68 > 0,5 cho thấy việc nhóm các biến quan sát trong nhân tố là phù hợp. Tổng phương sai trích là 75,454%> 50%, điều này có nghĩa là khả năng sử dụng 5 biến độc lập này giải thích cho 21 biến quan sát là 75,454% Tổng phương sai trích = 75,454 % > 50% (đạt yêu cầu). Điều này chứng tỏ 75,454 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố này. Trong bảng ma trận xoay nhân tố, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Bảng 11: Các nhân tố và các biến đo lường Nhân tố Biến đo lường SHI1. Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ hữu ích NHẬN SHI2. Dịch vụ thanh toán điện tử giúp thực hiện các giao dịch nhanh THỨC SỰ chóng HỮU ÍCH SHI3. Dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí (SHI) SHI4. Dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian SHI5. Dịch vụ thanh toán điện tử giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng DSD1. Hệ thống thanh toán vận hành tốt, không gặp khó khăn khi thực NHẬN hiện giao dịch THỨC DỄ DSD2. Anh/Chị Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ thanh toán SỬ DỤNG điện tử (DSD) DSD3. Anh/Chị Dễ thao tác trên các thiết bị DSD4. Bố trí giao diện hợp lý, thuận tiện cho người sử dụng NHẬN NTCQ1. Anh/Chị thường xuyên thanh toán điện tử khi mua hàng hóa, THỨC dịch vụ. CHỦ NTCQ2. Anh/Chị sử dụng thiết bị điện tử (điện thoại, laptop, ) thường QUAN xuyên Trường(NTCQ) NTCQ3. ĐạiAnh/Chị thư ờhọcng xuyên kế t Kinhnối Internet tế Huế NHẬN RR1. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin khi sử dụng dịch THỨC RỦI vụ thanh toán điện tử RO RR2. Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử không bị mất cắp tiền trong tài SVTH: Hồ Thị Vẽ 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Nhân tố Biến đo lường (RR) khoản RR3. Anh/Chị an tâm về công nghệ của công ty RR4. Hợp đồng điện tử và chữ kí điện tử có độ bảo mật chưa cao RR5. Sự tin cậy khi Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là chưa cao XH1. Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Anh/Chị ẢNH XH2. Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp giới thiệu Anh/Chị sử dụng dịch HƯỞNG vụ thanh toán điện tử CỦA XÃ XH3. Anh/Chị Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu những bạn bè, HỘI đồng nghiệp, người thân nghĩ nên sử dụng nó (XH) XH4. Anh/Chị Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó DD1. Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong thời gian tới DỰ ĐỊNH DD2. Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử thường SỬ DỤNG xuyên trong thời gian tới (DD) DD3. Anh/Chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong tương lai gần DD4. Anh/Chị dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi có cơ hội 2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: Kiểm định KMO: Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định Hệ số KMO 0,8 Giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett 0,000 Tổng phương sai trích 63,709 % TrườngGiá trị EigenvaluesĐại học Kinh2,548 tế Huế (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Phân tích nhân tố SVTH: Hồ Thị Vẽ 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố 1 Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong thời gian 0,806 tới Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử thường xuyên 0,800 trong thời gian tới Anh/Chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong tương lai 0,796 gần Anh/Chị dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi có cơ hội 0,791 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0,8, nên phân tích nhân tố vẫn phù hợp. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett = 0,000 50% (đạt yêu cầu). Điều này chứng tỏ 63,709 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 biến của nhân tố này. Trong bảng ma trận xoay nhân tố, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Kết quả này cho thấy các biến trong thang đo “Dự định sử dụng” giải thích tốt cho đại lượng đo lường. 2.5 Độ tin cậy thang đo: Kiểm định Conbach’s Alpha Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Vẽ 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === Bảng 14: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Kiểm định Cronbach’s Alpha Tương Conbach’s Ký hiệu Biến quan sát quan Alpha nếu biến tổng loại biến SHI NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH SHI1 Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ 0,811 0,889 hữu ích SHI2 Dịch vụ thanh toán điện tử giúp thực hiện các 0,773 0,897 giao dịch nhanh chóng SHI3 Dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ giúp 0,787 0,894 giảm thiểu chi phí SHI4 Dịch vụ thanh toán điện tử là một dịch vụ giúp 0,848 0,882 tiết kiệm thời gian SHI5 Dịch vụ thanh toán điện tử giúp thực hiện các 0,708 0,914 giao dịch dễ dàng DSD NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG DSD1 Hệ thống thanh toán vận hành tốt, không gặp khó 0,711 0,849 khăn khi thực hiện giao dịch DSD2 Anh/Chị Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo dịch 0,782 0,819 vụ thanh toán điện tử DSD3 Anh/Chị Dễ thao tác trên các thiết bị 0,791 0,817 DSD4 Bố trí giao diện hợp lý, thuận tiện cho người sử 0,650 0,870 dụng NTCQ Nhận Thức chủ quan NTCQ1 Anh/Chị thường xuyên thanh toán điện tử khi 0,606 0,822 mua hàng hóa, dịch vụ. NTCQ2 Anh/Chị sử dụng thiết bị điện tử (điện thoại, 0,726 0,698 laptop, ) thường xuyên NTCQ3 Anh/Chị thường xuyên kết nối Internet 0,687 0,719 RR NHẬN THỨC RỦI RO RR1 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin Trường Đại học Kinh0,880 tế 0,Huế889 khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử RR2 Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử không bị mất 0,831 0,894 cắp tiền trong tài khoản RR3 Anh/Chị an tâm về công nghệ của công ty 0,776 0,906 SVTH: Hồ Thị Vẽ 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí === RR4 Hợp đồng điện tử và chữ kí điện tử là bảo mật 0,823 0,897 RR5 Việc Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là đáng 0,705 0,919 tin cậy XH TÁC ĐỘNG CỦA XÃ HỘI XH1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định 0,805 0,790 sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Anh/Chị XH2 Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp giới thiệu 0,703 0,834 Anh/Chị sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử XH3 Anh/Chị Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ nên 0,678 0,843 sử dụng nó XH1 Anh/Chị Sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu 0,685 0,841 nhiều người xung quanh sử dụng nó DD DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DD1 Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán 0,630 0,756 điện tử trong thời gian tới DD2 Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ thanh toán 0,637 0,757 điện tử thường xuyên trong thời gian tới DD3 Anh/Chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ thanh toán 0,617 0,761 điện tử trong tương lai gần DD4 Anh/Chị dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện 0,621 0,759 tử khi có cơ hội Như vậy, 130 mẫu sau khi thực hiện thống kê mô tả được đưa vào kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích được như bảng 7 đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (thang đo đủ điều kiện). Và tất cả các hệ số đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, thang đo được sử dụng cho nghiên cứu này là đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả đều được giữ lại để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố (EFA). TrườngCác tiêu chuẩn trongĐại kiểm đ ịnhhọc độ tin cậy thangKinh đo Cronbach’s tế Alpha: Huế - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. Nunnally, J. (1978) - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) SVTH: Hồ Thị Vẽ 54