›

Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

pdf 117 trang thiennha21 21/04/2022 2840
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phat_trien_dich_vu_the_tai_ngan_hang_tmcp_ky_thuon.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THU HẰNG Niêm khóa: 2017 - 2021 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hằng TS. Phan Thanh Hoàn Mã SV: 17K4041022 Lớp: K51B KDTM Huế, tháng 10 năm 2020 2
  3. Lời Cám Ơn Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Phan Thanh Hoàn đã tận tình hướng dẫn và theo sát trong quá trình hoàn thành khóa luận của mình. Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu nhà Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại Trường. Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên làm việc tại Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa tốt nghiệp này. Do vốn kiến thức cũng như khoảng thời gian có hạn, những khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế nên bài luận không tránh khỏi những sai sót. Vậy kính mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của Hội đồng Ban giám khảo cũng như thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hằng i
  4. MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu. 2 3.2.1. Phạm vi không gian 2 3.2.2. Phạm vi thời gian 2 3.2.3. Phạm vi nội dung 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích 4 4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5 5. Kết cấu đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 6 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ 7 ii
  5. 1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 11 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành 11 1.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ 11 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế 12 1.1.3.4. Chủ thẻ 12 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ 12 1.1.4. Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 13 1.1.4.1. Những tiện ích của dịch vụ thẻ 13 1.1.4.2. Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 16 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17 1.2.1.1. Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 17 1.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.1.3. Kiểm soát rủi ro 18 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ tại ngân hàng thương mại 21 1.3.1. Các nhân tố chủ quan 21 1.3.1.1. Trình độ đội ngũ cán bộ công tác làm thẻ 21 1.3.1.2. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng 21 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng 22 1.3.1.4. Hoạt động quản trị rủi ro 22 1.3.2. Các nhân tố khách quan 23 1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen của người dân 23 1.3.2.2. Môi trường pháp lý 23 1.3.2.3. Môi trường công nghệ 23 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh 23 1.4. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam. . 24 1.4.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 24 iii
  6. 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển thẻ của ngân hàng đới với Techcombank – Chi nhánh Huế 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Ba Huế 28 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 2.1.1.1. Giới thiệu chung 28 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 29 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30 2.1.2.1. Lịch sử hình thành 30 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.1.2.3.1.Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn 33 2.1.2.3.2.Tình hình lao động 36 2.1.2.3.3.Kết quả kinh doanh 37 2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế 40 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank 40 2.2.2. Qui trình phát hành thẻ tại Techcombank 41 2.2.3. Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank 42 2.2.4. Tình hình phát triển thẻ tại Techcombank- Chi nhánh Huế 43 2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế 43 2.2.4.2. Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành 46 2.2.4.3. Doanh số sử dụng thẻ 47 2.3. Đánh giá dịch vụ phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.3.1. Thống kê, mô tả mẫu điều tra 48 2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 55 iv
  7. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 63 2.3.4.1. Phân tích tương quan Pearson 63 2.3.4.2. Phân tích hồi quy 63 2.4. Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Huế 70 2.4.1. Điểm mạnh 70 2.4.2. Điểm yếu 71 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG BA HUẾ 73 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 73 3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển chung của Techcombank 73 3.1.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 74 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 75 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy 75 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng nhu cầu 76 3.2.3. Giải pháp về nâng cao sự cảm thông 76 3.2.4. Giải pháp về nâng cao nguồn lực 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1. Kết luận 78 2. Kiến nghị 79 2.1. Kiến nghị với chính phủ. 79 2.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 v
  8. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước ATM : Automated Teller Machine ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTW : Ngân hàng trung ương POS : Point of Sale DVKH : Dịch vụ khách hàng vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân tích tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 34 Bảng 2.2 : Tình hình lao động tại Techcombank – Chi nhánh Huế trong 3 năm 2017 – 2019 36 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.4: Danh sách ATM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành 46 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại Techcombank – Huế qua 3 năm 2017 – 2019 . 47 Bảng 2.8: Thông tin chung về đồi tượng điều tra khảo sát 49 Bảng 2.9: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng 50 Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin 51 Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua phiếu khảo sát 52 Bảng 2.12: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ 53 Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 58 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 59 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 63 Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình 65 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66 vii
  10. DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 31 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank 41 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế 45 viii
  11. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi kinh tế xã hội càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương ngày càng nhiều. Các mối quan hệ không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết với các quốc gia, các khu vực, các vùng và thế giới. Chính vì vậy nhu cầu thanh toán diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn, phức tạp hơn đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch. Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới phương pháp thanh toán không sử dụng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, lưu trữ, rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi lúc – mọi nơi và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam. Số lượng phát hành thẻ còn thấp, chất lượng còn hạn chế. Cơ sở hạ tầng chưa cao, thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Nhận thức được những vấn đề đó, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Tuy vậy, hoạt động phát triển thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều bất cập. Những vấn đề này sẽ được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành lợi thế cạnh tranh của Techcombank. 1
  12. Xuất phát từ những vấn đề đó tôi xin chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động phát triển thẻ của ngân hàng thương mại. Thực tiễn hoạt động phát triển thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu. 3.2.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 3.2.2. Phạm vi thời gian Đánh giá về dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 2
  13. 3.2.3. Phạm vi nội dung Đối tượng của đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ năm 2017-2019. 4. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập qua các tài liệu, thông tin liên quan đến ngân hàng thông qua các website, sách báo, tạp chí, giáo trình, + Thu thập được các số liệu do phòng ban cung cấp. + Khóa luận tốt nghiệp của các anh/chị khóa trước và các nghiên cứu khoa học đã được thực hiện. - Dữ liệu sơ cấp: + Dùng bảng hỏi để điều tra, trực tiếp phỏng vấn khách hàng tại phòng chờ giao dịch tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp hơn về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. 4.2. Phương pháp chọn mẫu - Nghiên cứu chủ yếu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại phòng giao dịch của Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế thông qua việc trả lời bảng hỏi. Cỡ mẫu được chọn theo công thức của Cochran (1997): n = / ∗ ∗ - Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0.5 = 1.96; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là: / n = = 96 KH . ∗ . ∗ . - S ên th à r = 90% ố lượng bảng hỏi cần thu thập tr . ực tế với hy vọng tỷ lệ trả lời l 3
  14. = = = 106,67 KH ∗ ∗ ự ế - Cách thức nchọn mẫu: Chọn% mẫu phi ngẫu nhiên + Trong quá trình thực tập tại ngân hàng và tiếp xúc với khách hàng, tác giả sẽ tiếp cận với những khách hàng để phỏng vấn, trong lúc khách hàng chờ đợi được phục vụ thì nhanh chóng thực hiện khảo sát. Ngoài ra có thể phóng vấn qua bạn bè, người thân có sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank. Thực hiện 120 bảng hỏi trong đó có 110 bảng hợp lệ, thỏa mãn điều kiện lớn hơn n = 96 khách hàng. Số bảng này được sử dụng để phân tích. 4.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp thông kê mô tả: Thông kê mô tả tần suất đánh giá của khách hàng về các thuộc tính giới tính, độ tuổi, thu nhập, - Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s + Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). - Phương pháp phân tích nhân tố: + Phân tích nhân tố (Factor Analyis) là một phương pháp để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điểu tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin chung về các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Factor Analyis này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa. + Phân tích nhân tố đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra, hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ yếu tố 4
  15. và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố. Theo kết quả nghiên cứu thì số lượng các nhân tố đưa ra cần phải được tính toán tùy thuộc vào phạm vi và quy mô nghiên cứu để đưa các câu hỏi cụ thể. Các nhân tố đưa ra phải thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser – với KMO (Kaise – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy đa biến: Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến đa biến để phân tích sự tác động của các yếu tố. + Cụ thể mô hình hồi quy xây dựng như sau: Phattrien = + Tincay + Dapung + NanglucPV + Camthong + Hinhanh + e β β β β β 4.4. Phương phápβ tổng hợp và xử lý số liệu - Phương pháp thống kê mô tả được dùng để tập hợp các số liệu và thông tin đã được thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết như giới tính, độ tuổi, thu nhập, - Phương pháp so sánh số liệu qua các năm để phân tích sự biến động kết quả kinh doanh, lao động, từ đó giúp ích cho quá trình phân tích. - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp những thông tin đã thu thập để rút ra được kết luận và đánh giá. 5. Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 5
  16. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ Năm 1946 chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tến “ Charg-I ”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và 6
  17. MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Tại Việt Nam, năm 1933 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam. Khi đó, chiếc thẻ nội địa đầu tiên cũng được Vietcombank phát hành nhưng không được triển khai rộng rãi. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt. Tại lễ ra mắt, đích thân nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank, nay là Chủ tịch Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia - Vũ Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ này. Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn. 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ  Khái niệm Khái niện về dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận (Nguồn: 7
  18. Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận. Tùy từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất là thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả nhà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiển tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trêm từng góc độ có những khái niệm khác nhau: Từ góc độ phát hành thẻ: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên các hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước và xét theo mục đích sử dụng: thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM: Automated Teller Machine), các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ. Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể hiểu là: thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.  Phân loại thẻ - Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng trong thẻ: 8
  19. + Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. + Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn + Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó. - Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất: + Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà bề mặt ther được khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng, Ngày nay, người ta không còn sử dụng thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả. + Thẻ băng từ (Magnetic Card): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngày từ thời kì đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp 9
  20. biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này bộc lộ một số những nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứ dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin, + Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả những thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức thẻ tín dụng của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. - Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành: + Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ VISA, MasterCard. + Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu. - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: + Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ lưu hành tại nước đó. + Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của các hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng khắp nơi trên thế giới giống như thẻ VISA, MasterCard, được khách hàng ưu chuộng do tính thuận lợi và an toàn. 10
  21. - Phân loại theo đối tượng sử dụng: + Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho tất cả các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ: .Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính .Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. + Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành. 1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng . 1.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp hành thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch 11
  22. thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ. 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng: Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ MasterCard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diners Club, Công ty Mondex . Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. 1.1.3.4. Chủ thẻ Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính: Là người được in tên trên thẻ, đã đứng ra xin ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng Chủ thể phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính. Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài 12
  23. như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay 1.1.4. Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 1.1.4.1. Những tiện ích của dịch vụ thẻ Đối với chủ thẻ - Nhanh chóng và thuận tiện Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Trước hết, thẻ có kích thước nhỏ gọn, do đó người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được phải mang theo một khối lượng tiền mặt, cồng kềnh, bất tiện. Khi thực hiện mua bán hàng hóa, dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Đặc biệt, đối với một số quốc gia không cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán là càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán trên thẻ là rất rộng. Điều này có nghĩa khi ra nước ngoài, thay vì phải chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của minh. Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhanh chóng và thuận tiện bằng các máy rút tiền tự động 24/24 mà không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch như một số phương tiện khác. - An toàn và hiệu quả trong sử dụng Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và các thông tin được mã hóa đằng sau thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thẻ báo ngay cho ngân hàng để khóa thẻ. - Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu 13
  24. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể rút tại các máy rút tiền tự động tại mọi thời điểm trong ngày không cần đến ngân hàng hay căn cứ vào thời gian làm việc Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, hoặc căn cứ vào hóa đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ hoàn toàn kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả nếu thanh toán chậm cho mỗi khoản giao dịch. Đối với ngân hàng phát hành Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém. Đối với ngân hàng thanh toán Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 14
  25. Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự canh tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận. Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể: .Tăng doanh số bán từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận .Đa dạng phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị không chấp nhận thẻ. .Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng .Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ và bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi phí quản lý chứng từ, hóa đơn. .Thu hút khách hàng trong nước và quốc tế .Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí kếp hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng. Đối với việc phát triển kinh tế xã hội Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế. Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi các chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả. 15
  26. Hạn chế hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiếm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài nguyên quốc gia. Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn đi đầu. 1.1.4.2. Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ  Thẻ giả Thẻ giả loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà các tổ chức thẻ phải quan tâm. Với trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, các tổ chức tội phạm ăn cắp thông tin trên thẻ bằng cách sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin khách hàng rồi in băng từ lên thẻ mới. Đây là loại rủi ro vừa nguy hiểm, vừa khó quản lý vì nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng. Trường hợp này đặt ra cho ngân hàng phát hành thẻ phải có biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra.  Thẻ bị mất cấp hay thất lạc Trong trường hợp bị mất cấp hay thất lạc thẻ không kịp thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ đó mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm.  Lộ mã PIN Mã số bí mật cá nhân (PIN) được giao cho chủ thẻ và chỉ chủ thẻ được phép biết cũng như thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật. PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động như máy ATM, Giao dịch rút tiền mặt qua ATM thực hiện hoàn toàn do số pin mà không cần quan tâm chủ thẻ là ai. Do đó, khi chủ thẻ vô tình làm lộ mã PIN và làm mất thẻ, người khác có thể thực hiện việc rút tiền 16
  27. qua ATM. Trong trường hợp này, chủ thẻ phải chịu mọi rủi ro về số tiền mất trong thẻ bị mất.  Rủi ro về đạo đức Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ ký của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.  Rủi ro về kỹ thuật Đây là rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24 nên bất kỳ một sự cố nào cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như quyền lợi của khách hàng. Sự cố xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. 1.2.1.1. Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 17
  28. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực marketing. Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi giới tính, trình độ, thu nhập Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện ven thành phố. Hiện nay, chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các công ty để trả lương hàng tháng thông qua thẻ, liên kết với các trường đại học cao đẳng tiếp cận khối lượng lớn khách hàng là các bạn sinh viên. Vì vậy trong thời gian đến cần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng khác. 1.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ sẽ có tác động rất lớn đến phát triển dịch vụ thẻ. Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tốt như bảo mật cao, tiện ích, công nghệ hiện đại, thì sẽ góp phần giữ chân khách hàng cũ đồng thời nâng cao uy tín thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng thẻ. Và ngược lại nếu công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao. Do đó các ngân hàng thương mại phải đầu tư thêm công nghệ hiện đại, tiên tiến đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, chính xác, an toàn. 1.2.1.3. Kiểm soát rủi ro Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi, đó có thể là những tốt thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến việc kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra những giải pháp phù hợp để khắc phục các tổn thất khi có rủi ro xảy ra. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18
  29.  Chỉ tiêu định tính Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng, thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại so với các ngân hàng khác o Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, cũng chứng tỏ được công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên ngày càng cao. o Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Để thực hiện các đều này các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn điện, nước o Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng còn có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây được uy tín với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ từ đó được cải thiện. Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng gia tăng uy tín cũng như hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng, càng chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại. 19
  30. Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế trưng bày màu sắc, thông điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ, và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng. Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch vụ thẻ. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin, có khả năng thuyết phục khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ sẽ phát triển ngày càng tốt. số lượng khách hàng trung thành ngày càng cao. Khả năng mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng: thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát hành hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ: các ngân hàng luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa ra sản phẩm, dịch vụ thẻ tới cộng đồng. Kết hợp chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp từ ngân hàng. Như vậy nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng ở đây, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng.  Chỉ tiêu định lượng Số lượng thẻ phát hành: Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã được phát huy hiệu quả. 20
  31. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng sô lượng máy ATM, ĐVCTN và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Lợi nhuận: Thu nhập mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt với thẻ tín dụng. Thị phần: Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác, như vậy hoạt động kinh doanh thẻ càng có hiệu quả. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ tại ngân hàng thương mại 1.3.1. Các nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Trình độ đội ngũ cán bộ công tác làm thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thóng nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.3.1.2. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những 21
  32. công nghệ hiện đại, từ sản xuất đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, ngân hàng nào có sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như hiện nay. 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng cần có những chiến lược phát triển, marketing phù với với sản phẩm dịch vụ thẻ. Chiến lược đó được xây dựng dựa trên điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, sự cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng, Chiến lược của mỗi ngân hàng sẽ tác động đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị trường thẻ. Vì vậy ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thì cần có những chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài 1.3.1.4. Hoạt động quản trị rủi ro Dịch vụ thẻ rất thuận tiện tuy nhiên nó vẫn tiềm ẩn một số rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự có vận hành thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp trong việc phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ, gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng. Ngoài như rủi ro nên trên, còn có những rủi ro mà ngân hàng gặp phải khi phát triển dịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt động như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, Khi ngân hàng cung cấp càng nhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới có thể đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng. 22
  33. 1.3.2. Các nhân tố khách quan 1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen của người dân Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ. 1.3.2.2. Môi trường pháp lý Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. 1.3.2.3. Môi trường công nghệ Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng. 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng 23
  34. tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. 1.4. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam. 1.4.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên va đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, cùng với kỷ lục “ Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam ” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, VISA, MaterCard, JCB, Diners Club, Discover, Unionpay. Hiện nay Vietcombank có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến là Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các thẻ tín dụng mang các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới Visa, Mastercard, American Express, JCB và Unipay. Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần 63.000 POS phục vụ chủ yếu các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị đều có doanh số hoạt động và nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán thẻ American Express. Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng phát triển mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản, Vietcombank luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Ghi nhận những thành tích mà Vietcombank đạt 24
  35. được và tinh thần hợp tác hướng đến lợi ích của khách hàng, hợp tác góp phần tạo nên một xã hội thông minh và hiện đại hơn. Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã trao cho Vietcombank giải thưởng “ Ngân hàng có thanh tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong lễ kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ  Ngân hàng Citibank Việt Nam (Citibank) Hoạt động tại Việt Nam năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà nội và TP Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996), Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005). Bên cạnh đó Citibank đã giành được nhiều giải thưởng quốc tế như: Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng, giải Ngân hàng có nền tàng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng, Ngân hàng điện tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong giao dịch với Citibank như Phone banking, internet banking, Contract center, Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, đặc biết chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trong thị trường tài chính thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo nên trên cơ sở hiểu biết và năm rõ nhu cầu khách hàng do đó các sản phẩm thẻ do Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với một khách hàng ca nhân Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài 25
  36. chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà lên đến thời hạn 15 năm), thể thao như bóng đá (Thẻ Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và goft (The Link goft Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi goft và trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ goft Australian Goft Link) Trong công tác Marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. Về nhân sự, Citibank cho chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được mọi hoạt động cặn kẻ của nhân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân , phòng/ban sẽ thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng có giao dịch với ngân hàng tốt hơn. 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển thẻ của ngân hàng đới với Techcombank – Chi nhánh Huế. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp cận với các tổ chức thẻ trên thế giới để tăng khả năng thanh toán cho thẻ của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó gia tăng doanh s ố giao dịch và tạo lợi nhuận cho ngân hàng. 26
  37. Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo, phát triển công nghệ vượt trội so với các ngân hàng khắc nhằm gia tăng cạnh tranh và sự khác biệt cho mình. Để thu hút khách hàng mới cần có những chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mới, những đối tượng khách hàng tiềm năng, cập nhật thường xuyên nhiều điểm ưu đãi mới cho khách hàng trong lĩnh vực mua sắm, du lịch, ăn uống, Chú trọng công tác marketing, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh đến gần với người dân với chiến lược rõ ràng cho từng giai đoạn cụ thể. 27
  38. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Ba Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1.1. Giới thiệu chung .Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam .Website: .Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Technological and Commerical Joint – Stock Bank .Tên viết tắt: Techcombank .Ngành nghề: Ngân hàng .Thể loại: Kỹ thuật, thương mại .Thành lập: 27 tháng 9, 1993 .Trụ sở chính: 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam .Sản phẩm: Dịch vụ tài chính .Số nhân viên: 7.800 .Số điện thoại: +84 (24) 3944 6368 .Fax: +84 (24) 3944 6395 Techcombank được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường. Tại thời điểm đó, Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần trong thập kỷ trước. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng. Sau 27 năm xây dựng và phát triển, Techcombank ngày nay đang dần xây dựng được một nền tảng tài chính ổn định cho khách hàng tin tưởng chọn lựa giao dịch. Techcombank áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trong việc cung cấp các giải pháp và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho gần 8 triệu khách hàng cá 28
  39. nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua mạng lưới rộng khắp với hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc cũng như dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng di động dẫn đầu thị trường. Phương pháp tiếp cận hệ sinh thái trong nhiều lĩnh vực kinh tế chủ chốt tạo nên sự khác biệt cho Techcombank tại một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất thế giới. 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam - Sứ mệnh: .Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. .Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. .Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. - Giá trị cốt lõi: “Văn hóa tổ chức” được xây dựng dựa trên 5 Giá trị cốt lõi đã tạo nên sức mạnh của Techcombank và là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức, mang lại thành công cho khách hàng. .Khách hàng là trọng tâm “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công” Techcombank luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng trong mọi suy nghĩ, hành động để mang lại lợi ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng. .Đổi mới và sáng tạo "Để luôn dẫn đầu" 29
  40. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi hướng đến cách làm mới tạo ra kết quả mới, cách làm đột phá tạo ra kết quả vượt trội. .Hợp tác vì mục tiêu chung “Tạo nên sức mạnh tập thể để cùng tổ chức phát triển bền vững & thành công vượt trội" Sức mạnh của Techcombank được tạo ra từ một tập thể với nền tảng là những thống nhất trong suy nghĩ, trong hành động. .Phát triển bản thân “Để có khả năng nắm bắt cơ hội phát triển cùng với tổ chức” Tại Techcombank, các Cán bộ nhân viên luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao để phát triển bản thân, cũng như đồng hành cùng sự phát triển của tổ chức. Đồng thời, tổ chức cũng cam kết tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân. .Làm việc hiệu quả "Để mang lại thành công lớn hơn với nguồn lực phù hợp” Với mục tiêu “Mọi hành động đều hướng tới kết quả cụ thể, rõ ràng”, chúng tôi luôn làm việc có kế hoạch và kỷ luật thực thi, đảm bảo phân bổ và tối ưu hoá nguồn lực. 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành Techcombank Huế được thành lập vào ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Gần 13 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm một phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tài chính uy tín trên thị trường Huế Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: .Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank Huế). 30
  41. o Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế o Số điện thoại: 023 4388 3333 o Số Fax: 023 4388 3337 .Phòng giao dịch Đông Ba o Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế. o Số điện thoại: 023 4357 2332 o Số Fax: 023 4357 2555 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Giám đốc P. Giám đốc Phòng dịch Phòng dịch Phòng hạch Phòng dịch Phòng hành vụ khách vụ khách toán & hỗ vụ khách chính – hàng cá nhân hàng ưu tiên trợ tín dụng hàng sau bán nhân sự Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế)  Chức năng các bộ phận - Giám đốc chi nhánh 31
  42. Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm về quản lý điều hành chi nhánh và quyết định hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định trong nội bộ công ty và theo điều lệ công ty. Giám đốc chi nhánh thực hiện công việc nếu lạm quyền hoặc lợi dụng quyền hạn gây thiệt hại cho công ty thì phải chịu trách nhiệm trược lãnh đạo công ty và trước pháp luật. - Phó giám đốc Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của ngân hàng - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. - Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mục khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) được giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ưu tiên. Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng. - Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, gia hạn nợ đã được Giám đốc hoặc Hội sở phê duyệt về các mặt: điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn, tài sản đảm bảo, tính phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành, các yêu cầu bổ sung của Giám đốc, Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc những vấn đề chưa đúng quy định (nếu có). Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của ngân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo, lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ đang lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chối vay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu. 32
  43. - Phòng dịch vụ khách hàng sau bán Là đầu mối giải đáp những thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu khách hàng sau vay, trực tiếp giải quyết một số nhu cầu của khách hàng như tất toán, thu nợ, thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhu cầu của khách hàng. - Phòng hành chính – nhân sự Tiếp nhận, phân phối, phát hàng và lưu trữ văn thư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của chi nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh, tổ chứ và theo dõi kiểm tra công tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong và ngoài giờ làm việc. 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2.3.1. Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn 33
  44. Bảng 2.1: Phân tích tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 Đơn vị : Tỷ đồng 2017 2018 2019 So sánh Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền tại quỹ tiền mặt 11 0,4 13 0,3 21 0,5 2 17,6 8 63 Cho vay khách hàng 637 23,5 875 23,4 1.000 22,3 238 37,4 125 14 Tài sản cố định 12 0,4 17 0,5 26 0,6 5 4,07 9 54 Tài sản khác 2.055 75,7 2.828 75,8 3.432 76,6 773 37,6 604 21 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền gửi của khách hàng 2.630 96,9 3.591 96,2 4.316 96,4 961 36,5 725 20 Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - - - Các khoản nợ khác 47 1,7 70 1,9 78 1,7 23 48,9 8 11 Vốn và các quỹ 38 1,4 71 1,9 85 1,9 33 86,8 14 20 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) 34
  45. Nhìn chung trong 3 năm 2017 – 2019 tổng tải sản và nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế đều tăng lên đáng kể Về tài sản: Năm 2018 là 3.732 tỷ đồng so với năm 2017 là 2.715 tỷ đồng tăng 1.017 tỷ đồng tương ứng tăng 37,5%, đến năm 2019 tổng tài sản của Techcombank – Chi nhánh Huế đạt 4.479 tỷ đồng tăng 747 tỷ so với năm 2018 tương ứng tăng 20%. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản khác chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2019 là 76,6% và chiếm tỷ trọng thấp nhất là năm 2015 với 75,7%. Các khoản cho vay khách hàng năm 2017 chiếm 23,5% đến năm 2019 giảm còn 22,3%. Tiền mặt tại quỹ năm 2017 chiếm 0,4% đến năm 2019 tăng lên 0,5%. Về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn năm 2018 là 3.732 tỷ đồng tăng 1.017 tỷ tương ứng tăng so với 2017 là 37,5% , năm 2019 đạt 4.479 tỷ đồng tăng 747 tỷ so với năm 2018 tương ứng tăng 20%. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2017 và giảm xuống còn 96,4% năm 2019, các khoản nợ khác năm 2017 chiếm 1,7% và năm 2019 vẫn không thay đổi chiếm 1,7%. Còn vốn và các quỹ năm 2019 chiếm 1,9% tăng 0,5% so với năm 2017. Huy động vốn đóng vai trò quan trọng đến sự tồn tại của ngân hàng, với cơ cấu vốn này của Techcombank – Chi nhánh Huế khẳng định công tác huy động vốn rất hiệu quả, là ngân hàng uy tín và đáng tin cậy để khách hàng lựa chọn gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu do nguồn vốn huy động tăng, trong năm 2019 tăng 725 tỷ tương ứng 20% so với năm 2018, năm 2018 tăng 961 tỷ tương ứng 36,5% so với năm 2017. 35
  46. 2.1.2.3.2. Tình hình lao động Bảng 2.2 : Tình hình lao động tại Techcombank – Chi nhánh Huế trong 3 năm 2017 – 2019 Đơn vị: Người Năm 2017 2018 2019 So Sánh Chỉ tiêu Giá % Giá trị % Giá trị % 2018/2017 2019/2018 trị +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 38 100 42 100 47 100 4 10,53 5 11,9 2. Phân theo trình độ Trên đại học 2 5,26 2 4,76 3 6,38 0 0,00 1 50 Đại học 36 94,74 40 95,24 44 93,62 4 11,11 4 10 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 17 44,74 19 45,24 21 44,68 2 11,76 2 10,53 Nữ 21 55,26 23 54,76 26 55,32 2 9,52 3 13,04 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) 36
  47. Từ bảng số liệu trên ta thấy gần 13 năm hoạt động, đôi ngũ nhân viên tại Techcombank - Chi nhánh Huế ngày càng lớn mạnh về số lượng và chất lượng. Trong 3 năm 2017-2019 số nhân viên liên tục có thay đổi. Năm 2018 chi nhánh tuyển thêm 4 người, tương ứng tăng 10,53% so với năm 2017 làm tăng số lượng cán bộ - nhân viên lên 42 người. Năm 2019 chi nhánh tuyển thêm 5 người nâng tổng số cán bộ - nhân viên lên 47, tương ứng tăng 11,9% so với năm 2018 Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, Techcombank Huế thì lao động nam và nữ có sự chênh lệch không quá lớn. Năm 2018 lao động nam tăng 2 người, tương ứng tắng 11,76% so với năm 2018; lao động nữ tăng 2 người, tương ứng chiếm 9,52% so với năm 2018. . Năm 2019 lao động nam tăng 2 người, tương ứng tắng 10,53% so với năm 2018; lao động nữ tăng 3 người, tương ứng chiếm 13,04% so với năm 2018. Phân tích theo trình độ học vấn, tất cả các cán bộ - nhân viên đều có trình độ đại học trở lên, trình độ trên đại học tăng qua các năm từ 5,26% năm 2017 tăng lên 6,38% qua năm 2019, trình độ đại học năm 2018 tăng 4 người tương ứng 11,11% so với năm 2017, trình độ đại học năm 2019 tăng 4 người tương ứng 10% so với năm 2018. 2.1.2.3.3. Kết quả kinh doanh 37
  48. Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2017 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng 2017 2018 2019 So sánh Năm Giá Giá Giá 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Thu nhập 38.1 100 44.5 100 52.3 100 6.4 16,8 7.7 17,4 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 33.9 89 39.9 89 46.3 88.5 6 17.7 6.4 16.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.7 10 4.1 9 5.4 10,3 0.4 10,8 1.3 31,7 Thu nhập từ hoạt động khác 0.5 1 0.5 1 0.6 1,2 0 0 0.1 20 2. Chi phí 29 100 31.9 100 35 100 2.9 10 3.1 9,7 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 19 65,5 22.1 69 24 68,6 3.1 16,3 1.9 8,6 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 2.2 7,6 1.4 5 1.7 4,9 -0.8 -36,4 0.3 21,4 Chi phí hoạt động khác 0.9 3,1 1.1 3 1.2 3,4 0.2 22,2 0.1 9 Chi phí hoạt động 6.5 22,4 7.2 22,8 7.8 22,2 0.7 10,8 0.6 8,3 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 0.4 1,4 0.1 0,2 0.3 0,9 -0.3 -75 0.2 200 3. Lợi nhuận (1) - (2) 9.1 - 12.6 - 17.3 - 3.5 38,5 4.7 37.3 (Nguồn : Tổng hợp báo cáo kinh doanh năm 2017 – 2019) 38
  49. Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng trong ba năm 2017 – 2019 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy nhiên tổng thu nhập có xu hướng tăng cao hơn so với chi tiêu. Về thu nhập: Cụ thể là năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.4 tỷ đồng tương ứng với 16.8%, năm 2019 so với năm 2018 tăng 7.7 tỷ đồng tương ứng với 17.4%. Thu nhập tăng là do chủ yếu thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự và thu nhập từ khoản dịch vụ tăng. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự năm 2018 so với năm 2017 tăng 6 tỷ đồng tương ứng 17,7% và năm 2019 so với năm 2018 tăng 6.4 tỷ tương ứng tăng 16,1%. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2018 so với năm 2017 tăng 0.4 tỷ đồng tương ứng tăng 10,8% và năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.3 tỷ đồng tương ứng tăng 31,7%. Thu nhập từ các hoạt động khác có thay đổi nhưng không đáng kể. Về chi phí: Năm 2018 chi phí của Techcombank – Chi nhánh Huế là 39.1 tỷ đồng tăng 2.9 tỷ đồng tương ứng tăng 10% so với năm 2017, đến năm 2019 tăng 3.1 tỷ đồng tương ứng tăng với 9,7% so với năm 2018. Chi phí tăng chủ yếu là do chi phí lãi và các chi phí tương tự . Cụ thể là chi phí lãi và các chi phí tương tự năm 2018 tăng 3.1 tỷ đồng tương ứng tăng 16,3% so với năm 2017, đến năm 2019 tăng 1.9 tỷ đồng tăng 8,6% so với năm 2018. Về lợi nhuận: Trong 3 năm 2017 – 2019 lợi nhuận của Techcombank – Chi nhánh Huế đều tăng. Năm 2017 lợi nhuận là 9.1 tỷ đồng đã tăng lên 12.6 tỷ đồng ở năm 2018 tức là tăng 3.5 tỷ đồng tương ứng 38,5% so với năm 2017. Năm 2019 tiếp tục tăng lên 4.7 tỷ đồng tương ứng tăng 37.3% so với năm 2018. Sự biến động tăng lên của lợi nhuận cho thấy Techcombank – Chi nhánh Huế hoạt động rất tốt, tạo sự an tâm và tin tưởng đối với khách hàng, được nhiều khách hàng sử dụng, vì thế Techcombank – Chi nhánh Huế ngày càng khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. 39
  50. 2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, chiếc thẻ F@stAccess đầu tiên do Techcombank phát hành đã ra đời. Đây là thẻ ghị nợ do Techcombank phát hành, thực hiện thanh toán trên mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank, Vietcombank và các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Bên cạnh đó, Techcombank còn thực hiện làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, Amex, JBC, Ngày 21/09/2004, NHNN Hà Nội ra quyết định số 0565/NHNN-HAN7 cho phép Techcombank được phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế mang thương hiệu Master Card. Từ ngày 27/05/2005, Techcombank chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày 15/12/2006, chiếc thẻ Visa mang thương hiệu Techcombank đầu tiên được phát hành, đánh dấu mốc quan trọng trong chặn đường phát triển thẻ của Techcombank. Năm 2008, Techcombank cho ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit. Đây cũng là năm có nhiều hoạt động hỗ trợ hệ thống thanh toán thẻ: Kết nối thành công hệ thống thanh toán thẻ với ngân hàng HSBC Việt Nam, hệ thống Banknet, hệ thống Paynet, triển khai thành công hệ thống thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines, triển khai hệ thống Fraud Analyzer chống giao dịch thẻ giả mạo. Những hoạt động này đã góp phần đưa Techcombank trở thành ngân hàng có hệ thống thanh toán thẻ tốt nhất và phát hành thẻ Visa tốt nhất Việt Nam năm 2008. 40
  51. 2.2.2. Qui trình phát hành thẻ tại Techcombank (1)Khách(2) hàng (1) Ngân hàng phát hành (2) Thẩm định hồ sơ (6) (3) (5) (4) (5) (4) Giao nhận thẻ, PIN Phát hành thẻ Xử lý dữ liệu Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank (Nguồn: Tài liệu Techcombank) Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank tuân thủ qua các bước sau: - Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị đăng ký thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ: chứng minh nhân dân, thẻ căn cứ công dân. - Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. - Thông thường ngân hàng xem xét lại hồ sơ đã đúng chưa, tình hình tài chính của khách hàng (nếu khách hàng là doanh nghiệp) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu khách hàng là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). - Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hàng phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng: + Hạn mức theo thẻ vàng và thẻ Platinum: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng và platinum thường cao hơn nhiều so với thẻ thường. Thẻ hạn platinum cao cấp hơn hạng thẻ vàng và cao cấp nhất Techcombank hiện nay. 41
  52. + Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng. - Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý. - Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì sẽ hướng dẫn chủ thẻ lấy mã PIN bằng cách nhắn tin đến số 8049 theo cú pháp TCBKHT_6 số đầu 4 số cuối của thẻ_số chứng minh thư/hộ chiếu và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Sau đó hướng dẫn khách hàng đổi mã pin mới. - Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mở thẻ đến khi nhận được thẻ thường từ 3 đến 5 ngày. 2.2.3. Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, Techcombank Huế đã chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn. Hiện nay, Techcombank Huế đã có 14 máy ATM trên địa bàn. Số lượng giao dịch thành công trên máy ATM cũng được Techcombank cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng. Về mạng lưới ATM: Hệ thống ATM Huế được lắp đặt tại các vị trí phù hợp, thuận lợi cho khách hàng sử dụng. 42
  53. Bảng 2.4: Danh sách ATM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tên máy ATM Địa chỉ ATM Techcombank Đông Ba 91 Trần Hưng Đạo, TP Huế ATM Võ Thị Sáu 51 Võ Thị Sáu, TP Huế ATM 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế ATM Cty Scavi – KCN Phong Thu KCN Phong Thu, Tỉnh TT-Huế ATM KCN Phú Bài (4 máy) KCN Phú Bài, Tỉnh TT-Huế ATM Khách sạn Kinh Thành 05 Lê Lợi, TP Huế ATM Nhà khách Điện Biên 164 Mai Thúc Loan, TP Huế ATM TT Học Liệu 20 Lê Lợi, TP Huế ATM Techcombank Huế (2 máy) 24 Lý Thường Kiệt, TP Huế ATM Techcombank Phú Hội 78 Bến Nghé, TP Huế (Nguồn: Techcombank Huế) Trong những năm qua, các máy ATM ở Huế đã có một số thay đổi vị trí để phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng trên địa bàn. Qua đó, chứng mình rằng Techcombank Huế luôn nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, đáp ứng và phục vụ kịp thời, qua đó đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. 2.2.4. Tình hình phát triển thẻ tại Techcombank - Chi nhánh Huế. 2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế 43
  54. Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế Đơn vị: Thẻ Năm 2017 2018 2019 So sánh Số thẻ % Giá trị % Giá trị % 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu +/- % +/- % Tổng số thẻ phát hành 4.835 100 6.305 100 7.838 100 1470 30,40 1.533 24,31 Thẻ thanh toán nội địa 3.922 81,12 5.098 80,86 6.389 81,51 1.176 29,98 1.291 25,32 Thẻ thanh toán quốc tế 631 13,05 828 13,13 1.026 13,09 197 31,22 198 23,91 Thẻ tín dụng quốc tế 282 5,38 379 6,01 423 5,40 97 34,40 44 11,61 (Nguồn: Techcombank Huế) 44
  55. Dựa vào bảng trên ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2017 – 2019 tại Techcombank – Chi nhánh Huế khá ổn định. Năm 2017 chi nhánh đã phát hành mới được 4.835 thẻ. Năm 2018 tăng lên 6.305 thẻ tức là tăng 1470 thẻ tương ứng tăng 30,40% so với năm 2017. Năm 2019 tăng lên 7.838 thẻ tức là tăng 1.533 thẻ tương ứng tăng 24,31% so với năm 2018. Sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành cho thấy Techcombank – Chi nhánh Huế đã tiếp thị và đáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu của các cơ quan, tổ chức đổ lương như công ty Scavi, HBI, Thaco, Tuy nhiên số lượng các khách hàng vãng lai còn ít. Điều này đòi hỏi Techcombank cần nỗ lực hơn nữa để tiếp cận tối đa các khách hàng tiềm năng, thực hiện tốt các hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. 7000 6389 6000 5098 5000 3922 4000 3000 2000 1026 828 631 423 1000 282 379 0 2017 2018 2019 Thẻ thanh toán nội địa Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế 45
  56. 2.2.4.2. Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành Các tài khoản ngân hàng không sử dụng, hết hạn sử dụng, không hoạt động trong khoảng thời gian tối đa 90 ngày hoặc các tài khoản trong trạng thái không kích hoạt trong một khoảng thời gian 45 ngày kể từ ngày phát hành sẽ bị thu hồi, loại bỏ hoặc vô hiệu hóa. Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019 Th 773 1.030 1.324 Thẻ không hoạt động ẻ Th 4.835 6.305 7.838 Tổng số thẻ ẻ % 15,99 16,34 16,89 Tỷ lệ (Nguồn: Techcombank Huế) Qua bảng 5, ta thấy rằng số lượng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát có xu hướng tăng lên qua các năm. Cụ thể là, năm 2017 số lượng thẻ không hoạt đông chiếm 773 thẻ chiếm tỷ lệ 15,99% so với tổng số thẻ phát hành. Đến năm 2018 số lượng thẻ hoạt động tăng lên 1.030 thẻ chiếm 16,34% so với tổng số thẻ phát hành. Năm 2019 số thẻ không hoạt động chiếm 1.324 thẻ chiếm 16,89%. Từ đó thấy rằng, tỷ lệ số lượng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành trên thị trường của Techcombank – Chi nhánh Huế có sự chênh lệch qua các năm. Cụ thể từ năm 2017 đến năm 2018 tăng 0,35%, năm 2018 đến năm 2019 tăng 0,55%. Tỷ lệ này cho thấy tỷ lệ thẻ không hoạt động không cao lắm, vẫn có thẻ chấp nhận được tuy nhiên đây là vấn đề đáng được chú trọng. Nguyên nhân khiến thẻ không hoạt động tăng là vì khách hàng làm thẻ rồi nhưng không kích hoạt, không dùng trong thời gian dài, công nhân làm việc tại các công ty nhận lương qua thẻ Techcombank nhưng sau này nghỉ việc không làm tại đó nữa, 46
  57. 2.2.4.3. Doanh số sử dụng thẻ Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại Techcombank – Huế qua 3 năm 2017 – 2019 Đơn vị: triệu đồng Loại thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Thẻ thanh toán nội địa 12.967 15,25 18.044 17,12 19.735 16,67 5.077 39,15 1.691 9,37 Thẻ thanh toán quốc tế 49.198 57,84 58.748 55,73 65.465 55,29 9.550 19,41 6.717 11,43 Thẻ tín dụng quốc tế 22.894 26,91 28.623 27,15 33.202 28,04 5.729 25,02 4.579 16,00 Tổng cộng 85.059 100 105.415 100 118.402 100 20.356 23,93 12.987 12,32 (Nguồn: Techcombank Huế) 47
  58. Qua bảng 6 ta thấy rằng, doanh số thẻ thanh toán quốc tế là cao nhất và doanh số thẻ nội địa là thấp nhất. Về doanh số sử dụng thẻ thanh toán nội địa: Năm 2018 là 18.044 triệu đồng tăng 5.077 triệu đồng tương ứng tăng 39,15% so với năm 2017. Năm 2019 là 19.735 triệu đồng tăng 1.691 triệu đồng tương ứng tăng 9,37% so với năm 2018. Về doanh số sử dụng thẻ thanh toán quốc tế: Năm 2018 là 58.748 triệu đồng tăng 9.550 triệu đồng tương ứng tăng 19,41% so với năm 2017. Năm 2019 là 65.465 triệu đồng tăng 6.717 triệu đồng tương ứng tăng 11,43% so với năm 2018. Về doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2018 là 28.623 triệu đồng tăng 5.729 triệu đồng tương ứng tăng 25,02% so với năm 2017. Năm 2019 là 33.202 triệu đồng tăng 4.579 triệu đồng tương ứng tăng 16,00% so với năm 2018. Doanh số sử dụng thẻ tăng đều đó cho thấy tiện ích trong việc sử dụng thẻ mọi người ngày càng có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày. 2.3. Đánh giá dịch vụ phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.3.1. Thống kê, mô tả mẫu điều tra Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, để đánh giá chính xác hơn dịch vụ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, cụ thể là những người sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đối tượng được phóng vấn đó chính là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện khảo sát này tác giả đã quyết định tiến hành điều tra 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, trên cơ sở đó sử dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Thông tin chung về đối tượng điều tra như sau 48
  59. Bảng 2.8: Thông tin chung về đồi tượng điều tra khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Giới tính Nam 42 38,2 Nữ 68 61,8 3. Độ tuổi Dưới 30 tuổi 53 48,2 Từ 30 – 40 tuổi 39 35,5 Từ 41 – 50 tuổi 9 8,2 Trên 50 tuổi 9 8,2 4. Nghề nghiệp Công nhân viên chức 12 10,9 Học sinh, sinh viên 9 8,2 Lao động phổ thông 40 36,4 Kinh doanh 44 40,0 Nghỉ hưu 3 2,7 Khác 2 1,8 5. Thu nhập Dưới 5 triệu 39 35,5 Từ 5 đến 10 triệu 66 60,0 Từ 11 đến 15 triệu 3 2,7 Trên 15 triệu 2 1,8 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 49
  60. Về giới tính: Khách hàng nam chiếm 42 người, chiếm tỷ lệ 38,2%; khách hàng nữ chiếm 68 người chiếm tỷ lệ 61,8% không có sự khác biệt quá nhiều về giới tính đối với khách hàng huy động vốn Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi chiếm 53 người chiếm tỷ lệ 48,2%, từ 30 – 40 tuổi chiếm 39 người chiếm tỷ lệ 35,5%, từ 41 – 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2% và cuối cùng là trên 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2%. Về nghề nghiệp: tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ cao nhất tập trung vào lao động phổ thông và kinh doanh. Cụ thể là kinh doanh chiếm 44 người chiếm tỷ lệ 40,0%, lao động phổ thông chiếm 40 người chiếm tỷ lệ 36,4%, công nhân viên chức chiếm 12 người chiếm tỷ lệ 10,9%, học sinh, sinh viên chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2%. Về thu nhập, ta thấy rằng thu nhập dưới 5 triệu chiếm 39 người chiếm tỷ lệ 35,5%, từ 5 đến 10 triệu chiếm 66 người chiếm tỷ lệ 60%, từ 11 đến 15 triệu chiếm 3 người chiếm tỷ lệ 2,7%, trên 15 triệu chiếm 2 người chiếm tỷ lệ 1,8%.  Loại thẻ của Techcombank đang sử dụng Bảng 2.9: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng S ng (th ) T l (%) Loại thẻ ố lượ ẻ ỷ ệ 107 87,7 Thẻ ghi nợ 15 12,3 Thẻ tín dụng 122 100 Tổng (Nguổn: Xử lý số liệu điêu tra) Dựa vào bảng trên ta thấy có 110 khách hàng nhưng số thẻ sử dụng là 122 thẻ vì có thể một khách hàng có thẻ sử dụng hai loại thẻ gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Tuy nhiên thẻ ghi nợ chiếm số lượng 107 thẻ chiếm tỷ lệ 87,7% lớn hơn nhiều so với thẻ tín dụng chỉ chiếm 15 thẻ chiếm 12,3%. Điều này có thể hiểu được tâm lý của khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay khi sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, tùy theo công việc và mục đích sử dụng mà mỗi khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp với mình. 50
  61.  Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Tỷ lệ theo số khách Nguồn thông tin Số lần tiếp cận (lần) hàng (%) Phát thanh, truyền hình 72 65,5 Internet, báo, tạp chí 75 68,2 Qua bạn bè, người thân 72 65,5 Băng rôn, quảng cáo 77 70,0 Qua nhân viên ngân hàng 75 68,2 Cơ quan, đoàn thể 78 70,9 Khác 78 70,9 Tổng 527 479,2 (Nguồn: Xử lý số liệu) Dựa vào bảng trên ta thấy rằng khách hàng tiếp cận rất nhiều nguồn thông tin, tổng số lần tiếp cận là 527 lần lý do vì một khách hàng tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ thể là phát thanh, truyền hình chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; internet, báo, tạp chí chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách 68,2% hàng chiếm 68,2%; qua bạn bè, người thân chiến 72 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; băng rôn, quảng cáo chiếm 77 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,0%; qua nhân viên ngân hàng chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% ; cơ quan, đoàn thể chiếm 78 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,9% và khác chiếm 78 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,9%.  Đánh giá về việc sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác 51
  62. Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua phiếu khảo sát Ngân hàng Số lượng (thẻ) Tỷ lệ theo số khách hàng (%) 71 64,5 Chỉ sử dụng thẻ Techcombank Viettinbank 43 39,1 DongAbank 26 23,6 Agribank 21 19,1 Khác 15 13,6 176 159,9 Tổng (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Dựa vào bảng trên ta thấy khảo sát 110 khách hàng nhưng số thẻ là 176 thẻ cho thấy một khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Cụ thể là chỉ sử dụng thẻ Techcombank có 71 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5%; Viettinbank chiếm 43 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 39,1%; DongAbank chiếm 26 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 23,6%; Agribank chiếm 21 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 19,1%, thẻ khác chiếm 15 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 13,6%. Như vậy việc khách hàng sử dụng nhiều thẻ là không phải hiếm, điều này chứng tỏ một điều rằng sự cạnh tranh về kinh doanh dịch vụ thẻ tại các ngân hàng ngày càng khốc liệt.  Sự cố khi sử dụng thẻ Techcombank 52
  63. Bảng 2.12: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ Sự cố Số lần Tỷ lệ theo số khách hàng (%) Chưa từng gặp sự cố nào 32 29,1 Thẻ bị khóa do sai pin 46 41,8 Thẻ bị máy ATM nuốt 39 35,5 Không rút được tiền nhưng tài 35 31,8 khoản vẫn bị trừ Máy ATM hết tiền 54 49,1 Khác 36 32,7 Tổng 242 220 (Nguồn: Xử lý số liệu) Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng chưa gặp sự cố nào chiếm 32 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 29,1%; thẻ bị khóa do sai pin chiếm 46 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 41,8%; thẻ bị máy ATM nuốt chiếm 39 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 35,5%; không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ chiếm 35 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 31,8%; máy ATM hết tiền 54 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 49,1%; sự cố khác chiếm 36 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 32,7%. Như vậy trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thì sự cố là điều không thể tránh khỏi việc ngân hàng nên làm nhất đó chính là khắc phục tối đa việc để xảy ra sự cố để đảm bảo cho quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng được thông suốt.  Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng 53
  64. Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ Tiêu chí lựa chọn thẻ Số lần Tỷ lệ theo số khách hàng (%) Dịch vụ, tiện ích thẻ 82 74,5 Thương hiệu, uy tín, công nghệ 77 70,0 của ngân hàng Mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ 71 64,5 nhiều Phí phát hành và giao dịch thấp 74 67,3 Giải quyết sự cố nhanh chóng 75 68,2 hợp lý Khác 70 63,6 Tổng 449 408,1 (Nguồn: Xử lý số liệu) Dựa vào bảng trên ta thấy tiêu chí lựa chọn thẻ về dịch vụ thẻ tiện tích chiếm 82 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 74,5% ; thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngân hàng chiếm 77 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,0%; mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ nhiều chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5% ; phí phát hành và giao dịch thấp chiếm 74 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 67,3% ; giải quyết sự cố nhanh chóng hợp lý chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% và cuối cùng là tiêu chí khác chiếm 70 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 63,6%. Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ đóng vai trò rất quan trọng, nó góp phần giúp cho khách hàng so sánh và lựa chọn tiêu chí nào có lợi nhất từ đó đưa ra quyết định nên lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng. 54
  65. 2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,925 Tincay1 0,837 0,901 Tincay2 0,856 0,897 Tincay3 0,851 0,898 Tincay4 0,716 0,927 Tincay5 0,771 0,914 Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu: Cronbach’s Alpha = 0,864 Dapung1 0,798 0,807 Dapung2 0,542 0,870 Dapung3 0,878 0,781 Dapung4 0,437 0,889 Dapung5 0,789 0,809 Đánh giá về năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,898 NanglucPV1 0,854 0,852 NanglucPV2 0,836 0,856 NanglucPV3 0,671 0,893 NanglucPV4 0,617 0,903 NanglucPV5 0,775 0,870 Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,858 55
  66. Camthong1 0,892 0,733 Camthong2 0,712 0,815 Camthong3 0,463 0,905 Camthong4 0,766 0,791 Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế: Cronbach’s Alpha = 0,902 Hinhanh1 0,789 0,874 Hinhanh2 0,744 0,914 Hinhanh3 0,890 0,786 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế: Cronbach’s Alpha = 0,783 Phattrien1 0,661 0,697 Phattrien2 0,722 0,663 Phattrien3 0,687 0,676 Phattrien4 0,331 0,851 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Thang đo đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,925. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,864. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 56
  67. Thang đo đánh giá về năng lực phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,858. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,783. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Phattrien1, Phattrien2, Phattrien3, Phattrien4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt các nhân tố. a) Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett’s. Điều kiện cần phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết : giữa các biến quan sát không có mối H 57
  68. quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,769 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ . Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hHành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test Hệ số KMO 0,769 Kiểm định Bartlett Df 231 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 74,154%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalunes. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalunes lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalunes lớn hơn 1. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading >0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (mức ý nghĩa Sig.=0,000 <0,05) với hệ số KMO = 0,769 (0,5 < 58
  69. KMO 50%). 5 nhân tố này mô tả như sau: Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập Biến quan Hệ số tải nhân tố sát 1 2 3 4 5 Tincay2 0,906 Tincay3 0,880 Tincay1 0,850 Tincay5 0,823 Tincay4 0,754 NanglucPV1 0,921 NanglucPV2 0,912 NanglucPV5 0,860 NanglucPV3 0,771 NanglucPV4 0,720 Dapung3 0,942 Dapung1 0,890 Dapung5 0,866 Dapung2 0,622 Dapung4 0,525 Camthong1 0,939 59
  70. Camthong4 0,872 Camthong2 0,830 Camthong3 0,588 Hinhanh2 0,857 Hinhanh3 0,850 Hinhanh1 0,818 Eigenvalues 6,240 3,570 3,051 2,019 1,434 Phương sai 18,271 34,698 49,990 63,031 74,154 trích (Nguồn xử lý số liệu SPSS) Nhân tố thứ nhất: được đo lường bằng 5 biến quan sát: Các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)) Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 6,204 > 1 và giải thích được 18,271% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố Tincay2: Chất lượng thẻ tốt, không rách, gãy, khó bị làm giả; tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố 0,906. Nhân tố thứ hai: được đo lường bằng 5 biến quan sát: Các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)) Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,570 > 1 và giải thích được 16,428% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về năng lực phục vụ thì khách 60
  71. hàng đánh giá yếu tố NanglucPV1: Trình độ chuyên môn và tác phong của nhân viên tại Techcombank – Chi nhánh Huế tốt, tác động lớn nhất với hệ số tải là 0,921. Nhân tố thứ ba: được đo lường bằng 5 biến quan sát: Các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)). Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,501 > 1 và giải thích được 15,291% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu thì khách hàng đánh giá yếu tố Dapung3: Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách hàng nhanh, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,942 Nhân tố thứ tư: được đo lường bằng 4 biến quan sát: Các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4, Camthong5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)). Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,019 > 1 và giải thích được 13,401% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng thì khách hàng đánh giá yếu tố Camthong1: Nhân viên Techcombank – Chi nhánh Huế tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,939. Nhân tố thứ năm: được đo lường bằng 3 biến quan sát: Các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)). Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,434 > 1 và giải thích được 11,124% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế thì khách hàng đánh giá yếu tố Hinhanh2: Nhận 61
  72. diện thương hiệu dịch vụ thẻ Techcombank đẹp, chuyên nghiệp, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,857 b) Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Với kết quả kiểm định KMO là 0,740 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05.Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá. Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Phattrien2 0,883 Phattrien3 0,871 Phattrien1 0,835 Phattrien4 0,508 Eigenvalues 2,494 Phương sai trích 62,339 (Nguồn xử lý số liệu SPSS) Thang đo đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế khách hàng bao gồm 4 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues bằng 2,494 > 1 và tổng phương sai trích là 62,339%, hệ số tải nhân tố của 4 biến đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu. Qua kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy. 62