Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Huế

99 trang thiennha21 22/04/2022 3610

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_the_tai_ngan_hang_thuong_mai_co.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ TrườngĐ ĐạiẶNG THANH học PH KinhỤNG THƯ tế Huế Niên khóa: 2015-2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) Sinh viên thực hiện - CHI NHÁNHGiáo HU viênẾ hướng dẫn Đặng Thanh Phụng Thư ThS. Phan Thanh Hoàn Lớp K49D - KDTM NiênTrường khóa: 2015 - 2019Đại học Kinh tế Huế Huế, 01/2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của ThS. Phan Thanh Hoàn. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được trích rõ nguồn gốc. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Sinh viên thực hiện Đặng Thanh Phụng Thư Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN hoàn thành khóa lu n t t nghi p l n Để ậ ố ệ ầ này, l u tiên tôi xin bày t lòng ần đầ ỏ bi n Ban giám hi u nhà ết ơn sâu sắc đế ệ ng cùng quý th i trườ ầy, cô giáo trường Đạ h c Kinh T Hu , nh ã gi ng ọ ế ế ững người đ ả d y, truy t nh ng ki n th c quý báu ạ ền đạ ữ ế ứ cho tôi trong su t nh c t i ố ững năm họ ạ c bi t tôi xin g i l trường. Đặ ệ ử ời cám ơn chân thành và sâu s c nh n th y giáo ắ ất đế ầ ng d ã t n hướ ẫn Ths. Phan Thanh Hoàn đ ậ tình h ng d n tôi trong su t quá trình ướ ẫ ố vi t bài khóa lu n t t nghi p. ế ậ ố ệ ng th i tôi xin chân thành c Đồ ờ ảm ơn c Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Ban Giám Đố – N i (SHB) Chi nhánh Hu , cùng các anh ộ – ế ch phòng giao d ch khách hàng cá nhân, ị ị ã cho phép và t u ki n thu n l đ ạo điề ệ ậ ợi để tôi th c t p t i Ngân hàng. ự ậ ạ M c dù r t c g ng trong vi c tìm tòi ặ ấ ố ắ ệ nghiên c khóa lu n t t nghi c ứu để ậ ố ệp đượ hoàn thi n ch v m t th i ện. Nhưng do hạ ế ề ặ ờ gian, trình nh n th c lý lu n, c độ ậ ứ ậ ũng ng ki n th c th c t v Ngân hàng, như nhữ ế ứ ự ế ề lu c nh ng sai sót ận văn không tránh đượ ữ nh Trườngnh. Vì Đại v y học tôi rKinht mong tế Huế nh c ất đị ậ ấ ận đượ s n t quý th y cô và cán ự đóng góp ý kiế ừ ầ b th c t tôi có th hoàn ộ cơ sở ự ập để ể thi n t t nghi p c a mình. ện hơn khóa luậ ố ệ ủ Cu i cùng tôi kính chúc quý th y, cô ố ầ d i dào s c kh e và thành công trong s ồ ứ ỏ ự nghi ng kính chúc các cô, ệp cao quý. Đồ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn chú, anh, ch trong Ngân hàng luôn d i ị ồ dào s c kh c nhi u thành công ứ ỏe, đạt đượ ề t p trong công vi c. ốt đẹ ệ Tôi xin trân tr ọng cám ơn. Huế, tháng 01, năm 2019 Sinh viên thực hiện Đặng Thanh Phụng Thư Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 3 4.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu 4 5. Cấu trúc đề tài 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 6 1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 6 1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 7 1.1.3 Tính chất của thẻ thanh toán 8 1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán 9 1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán 11 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và sử dụng thẻ 12 1.1.7 CácTrường hoạt động trong Đại dịch vụ thanhhọc toán Kinh thẻ tế Huế 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.2 Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 23 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho SHB 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với SHB Huế 31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ. 33 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 33 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế 33 2.1.3 Các nguồn lực của SHB Chi nhánh Huế 38 2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 43 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 43 2.2.2 Kết quả phát triển dịch thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 48 2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra 53 2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra 53 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dTrườngịch vụ thẻ tại SHB Đại Thừa Thiên học Huế Kinh tế Huế 57 2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 64 2.4.1 Những kết quả đạt được 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 68 3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế. 69 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB 71 3.3.1 Giải pháp về sản phẩm 71 3.3.2 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 71 3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 71 3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 72 3.3.5 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ 72 3.3.6 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán 72 3.3.7 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường 72 3.3.8 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 73 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1. Kết luận 74 2. Kiến nghị 75 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 2.2 KiếTrườngn nghị với Ngân hàngĐại nhà nưhọcớc Kinh tế Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNPH Chi nhánh phát hành ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CMND Chứng minh nhân dân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 Sơ đồ 1.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế35 Hình 2.1 Lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 55 Hình 2.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ 56 Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 57 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động tại SHB Chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 38 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2015 – 2017 40 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa 44 Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 2.5 Số lượng ĐVCNT của SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.6 Số lượng thiết bị nhấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 50 Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 52 Bảng 2.8 Thông tin chung về đối tượng điều tra khảo sát 54 Bảng 2.9 Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thẻ SHB 58 Bảng 2.10 Đánh giá về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ SHB 59 Bảng 2.11 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ SHB 60 Bảng 2.12 Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ của SHB 61 Bảng 2.13 Đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ SHB 62 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ SHB 63 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều, các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn , phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho các lần giao dịch. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đã và đang ngày một trở nên phổ biến trên thế giới. Cùng với các phương tiện khác, thẻ giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi của dân cư vào ngân hàng, tạo điều kiện sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Hoạt động thẻ của các Ngân hàng phát triển đã mang đến cho những Ngân hàng này một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ. Khi gia nhập WTO Việt Nam sẽ có điều kiện để thu hút đầu tư nhiều hơn, các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại sẽ tăng doanh thu, hoạt động thanh toán thẻ vốn gắn liền với sự phát triển của các ngành dịch vụ cũng có nhiều cơ hội để nâng cao doanh sTrườngố giao dịch thẻ và Đạitiếp cận đưhọcợc các côngKinh mới về thtếẻ. Bên Huế cạnh đó, khi gia nhập WTO, sẽ có thêm nhiều Ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam tạo thêm nhiều thách thức và cơ hội cho các Ngân hàng trong nước trong việc mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ thẻ bởi các ngân hàng nước ngoài này rất có thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có nổ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang tốt thì mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn So với các nước trên Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam còn khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp khó khăn trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế đã đi vào hoạt động gần 7 năm và là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Qua báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế, từ năm 2011 khi thành lập Trung tâm thẻ cho đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận song tại ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Xuất phát từ thực trạng đó, đề tài: “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ” được chọn làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể -TrườngHệ thống hóa lý lu ậĐạin và thực họctiễn về phát Kinh triển dịch v ụtếthẻ cHuếủa NHTM. - Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng SHB Huế Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế + Phạm vi thời gian: Đánh giá về dịch vụ thẻ của SHB Huế từ 2015-2017. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin * Dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, từ báo, internet, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các đề tài nghiên cứu, các báo cáo khóa luận trên các trang web * Dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình điều tra khách hàng của ngân hàng TMCP SHB Huế. Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập thông tin từ những người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ được thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích. Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thẻ. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thẻ dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triểTrườngn dịch vụ thẻ để đưa Đại ra những học định hướ ngKinh và giải pháp tế phù Huếhợp. Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: Do hạn chế về khả năng tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻ tại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp thuận tiện. Điều tra các khách hàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻ dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Huế thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Cỡ mẫu phù hợp được xác định theo công thức của Cochran (1997): Công thức tính cỡ mẫu: / ∗ ∗ Để cỡ mẫu có tính đại hiện cao nhất, chọn p=q=0,5 Z α/2 = 1,96; ε = 10%; với độ ti cậy 1 – α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là: = 96 , ∗ , ∗ , Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96,, tuy nhiên để đảm bảo trường hợp khách hàng trả lời không hợp lệ, tác giả quyết định tiến hành đem phát ra 110 bảng hỏi. 4.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu Là việc tổng hợp và chọn lọc những thông tin, dữ liệu thu thập được nhằm phục vụ cho công việc nghiên cứu. Cụ thể trong quá trình xử lý số liệu tôi đã sử dụng các phương pháp sau: - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS. - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích. - PhươngTrường pháp hạch Đại toán kinh học tế: Nghiên Kinh cứu này tế sử dHuếụng để tính toán doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. - Phương pháp kiểm định thống kê: Kiểm định One sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 5. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Tiếp theo đó, năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty. Cuối năm 1930, Công ty AT&T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card. Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951. [1] Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Tổ chức American Express phát hành thẻTrườngGreen Amex, không Đại có hạn mhọcức tín d ụKinhng, chủ thẻ đưtếợc chiHuế dùng và có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ. Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn của Mỹ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài. [2] 1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanhTrường toán, sử dụng Đạivà cung cấhọcp dịch v ụKinhhỗ trợ hoạ t tếđộng Huếthẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.” Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn các máy rút tiền tự động hay các Ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt 1.1.3 Tính chất của thẻ thanh toán Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn. * Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoăc thanh toán hàng hóa dịch vụ. Thẻ được coi là “chiếc ví điện tử” của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chỉ tiêu của mình. * Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. * Tính an toàn và nhanh chóng: ThTrườngẻ được cấu tạo d ựĐạia trên công học nghệ h ếKinht sức tinh vi hitếện đHuếại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khóa tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong việc mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hóa lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không. [2] SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì cũng đảm bảo an toàn và thuận tiên cho các bên tham gia. Tùy theo từng tiêu chí, thẻ thanh toán được phân loại là: * Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng thẻ này vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhau như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau và nó được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. [5] * Theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng,Trường giúp khách hàng Đại sử dụ nghọc linh ho ạtKinh tài khoản c ủtếa mình Huế hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một ngân hàng kết hợp với các tổ chức kinh tế - xã hội nhằm tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ, ví dụ như thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines). Thẻ Lập nghiệp dành cho sinh viên (liên kết thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội VBSP). * Theo tính chất thanh toán của thẻ: - Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng thực chất là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ các điểm cung ứng hàng hóa hoặc các điểm rút tiền tự động. Thực chất đây là việc ngân hàng phát hành cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hóa, dịch vụ trước và thanh toán sau một chu kỳ nhất định mà không tính lãi trong thời hạn tín dụng do ngân hàng quy định. - Thẻ thanh toán: Đây là loại thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư được sử dụng của thẻ. Sau mỗi lần sử dụng thì số dư còn lại sẽ giảm dần. - Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ. - Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM): Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thTrườngẻ để rút tiền mặt từ Đạitài khoản họccủa chủ thKinhẻ tại các máy tế rút tiHuếền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung cấp. * Theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động 1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, thẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng nó. Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại. * Đối với người chủ thẻ - Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. - Là một hình thức mà gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, an toàn, văn minh, vệ sinh và hiện đại. - Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi toàn quốc và quốc tế. - Có thể được ngân hàng cho vay tiền sử dụng trước trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi). - Đặc biệt khi có thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) trong túi, người chủ thẻ sẽ rất tự tin về khả năng tài chính và cảm thấy mình sang trọng, tự tin trước bạn bè, gia đình, nhất là đi vào những nơi sang trọng, đi du lịch hay đi công tác nước ngoài. * Đối với ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ. - Tăng doanh thu thu được phí của cả hai bên: Phí thu từ chủ thẻ và phí từ đại lý chấp nhận thẻ. -TrườngNgân hàng thu hút kháchĐại hàng học đến giao Kinhdịch với ngân tế hàng. Huế - Huy động được vốn với số lượng lớn trên tài khoản tiền gửi của chủ thẻ với lãi suất thấp và mở rộng tín dụng thông qua thấu chi hay thẻ tín dụng. - Tuy nhiên trong giai đoạn đầu chi phí cho những ngân hàng phát hành thẻ là rất lớn và các ngân hàng cần chú ý: hiệu quả trong phát hành thẻ không chỉ thể hiện qua doanh thu phí trong thanh toán thẻ mà nó phải được thể hiện trong mối quan hệ với các hoạt động khác. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn * Đối với ngân hàng thanh toán thẻ - Ngân hàng thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán mới để phục vụ khách hàng hiện có. * Đối với cơ sở chấp nhận thẻ (đơn vị có thiết bị kiểm tra và đọc thẻ, cà thẻ) - Thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ. - Đa dạng hóa hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị kinh doanh tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán. - Đặc biệt là khách du lịch quốc tế hiện nay đại đa số họ dùng thẻ và những người giàu có (chủ thẻ) hay đi siêu thị, nhà hàng, khi đó cơ sở kinh doanh sẽ bán được nhiều hàng khi chấp nhận thẻ. * Đối với xã hội - Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: Thanh toán qua thẻ sẽ giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông. - Thanh toán bằng thẻ sẽ đem lại nền văn minh lịch sự trong thanh toán. - Hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tế với lãi suất thấp nhất. - Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho Nhà nước. [3] 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và sử dụng thẻ Thứ nhất, Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm Chủ thẻ chính và Chủ thẻ phụ. - Chủ thẻ chính: Là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng -TrườngChủ thẻ phụ: Là ngư Đạiời được chọcấp thẻ theo Kinh đề nghị của tếChủ thHuếẻ chính. Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu cho các loại thẻ thanh toán (người sử dụng thẻ). Đó là các công ty, xí nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên. Người sử dụng thẻ phải trả phí cho ngân hàng phát hành thẻ. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Thứ ba, Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho Đơn vị chấp nhận thẻ. Thứ tư, Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân chấp hành hiện đại, thì thẻ thanh toán được sử dụng rất rộng và phổ biến. Ở Việt Nam, do yêu cầu đẩy nhanh công việc thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay. Mặc khác do sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Việt Nam với việc từng bước trang bị hệ thống thông tin hiện đại tiên tiến đã cho phép áp dụng những công cụ thanh toán mới, hiện đại để bổ sung cho những công cụ thanh toán trong nền kinh tế. [4] 1.1.7 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 1.1.7.1 Hoạt động phát hành thẻ a. Đối tượng phát hành và phạm vi sử dụng thẻ * Đối tượng phát hành thẻ: Thông thường, thẻ được phát hành cho các đối tượng cá nhân là ngưởi bản xứ hoặc nước ngoài có đầy đủ tư cách, quyền và nghĩa vụ công dân, sống và làm việc hợp pháp tại quốc gia phát hành thẻ và được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra yêu cầu NHTM cho cá nhân sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán của chính tổ chức đó (đối với thẻ công ty). Nếu là thẻ cá nhân thì cá nhân đó phải có thu nhập ổn định hoặc phải có Trườngtiền ký quỹ, chứng Đạitừ có giá dùnghọc để th Kinhế chấp, cầm ctếố tại ngânHuế hàng theo chế độ tín dụng thẻ. Cá nhân, tổ chức có yêu cầu sử dụng thẻ phải cung cấp hồ sơ gồm: Giấy yêu cầu sử dụng thẻ cho cá nhân hoặc công ty, bản sao chứng minh thư hoặc hộ chiếu, xác nhận của cơ quan về thu nhập và thời gian công tác (nếu phát hành thẻ tín dụng) hợp đồng sử dụng thẻ, các giấy tờ về thế chấp và bảo lãnh khác. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn * Phạm vi sử dụng: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ cho các mục đích sau: - Rút tiền mặt tại các phòng giao dịch, các điểm ứng tiền mặt của ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán, máy rút tiền tự động ATM - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT trong và ngoài nước. - Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể thực hiện một số dịch vụ khác: Nạp tiền điện thoại, trả tiền điện, kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của thẻ và các thông tin khác có liên quan đến tài khoản, thanh toán chuyển khoản b. Quy trình phát hành thẻ ( Ngân hàng Trung tâm phát hành ( thẻ ( Khách hàng Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình chứng minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin cần thiết vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh toán viên để hoàn tấtTrường hồ sơ mở thẻ. Đại học Kinh tế Huế (2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sử dụng thẻ. Khi các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp đầy đủ và chính xác, thanh toán viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn (3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ. Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thực hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng. (4) Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ: - Nếu hồ sơ không đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. - Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro. Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi và giửi cho chi nhánh. (5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mở thẻ tại chi nhánh: - Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tam thẻ để tiến hành tra soát. - Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổ theo dõi, niêm phong và gửi vào két. Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn để kiểm tra. Nếu các tờ giấy yêu cầu có đầy đủ và hợp lệ thì thanh toán viên giao thẻ cho khách hàng sau khi khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ. Sau khi chủ thẻ đổi PIN, trung tâm thẻ thẻ thực hiện mở khóa tài khoản cho chủ thẻ hoạt động. 1.1.7.2 HoTrườngạt động thanh toán Đạithẻ học Kinh tế Huế a. Các thành phần tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng có các thành phần cơ bản như sau: * Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự phát hành thẻ mang thương hiệu riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên được in trên thẻ, để khẳng định thẻ đó là sản phẩm của ngân hàng mình. Ngân hàng có SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng. * Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng. Thông thường, mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để ứng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khách do ngân hàng cung cấp. * Tổ chức thẻ quốc tế: là hiêp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp, đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như : tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ Diners Club Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lí rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống. Tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh cũng như cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các tổ chức và công ty thành viên. *TrườngNgân hàng thanh toánĐại: là ngân học hàng th Kinhông qua việc kítế kế t Huếcác hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ quản lý và xử lý các giao dịch thẻ tại ĐVCNT, cung cấp cho các đơn vị này thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hàng và chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay, một ngân hàng có thể vừa là NHTT vừa là NHPHT. Thông thường các ngân hàng thanh SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn toán sẽ thu được một lượng phí nhất định từ các ĐVCNT, lượng phí này nhiều hay ít tùy thuộc vào thỏa thuận giữa NHTT và ĐVCNT. * Đơn vị chấp nhận thẻ: là các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT rất đa dạng và phong phú từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, sân bay, cửa hàng thời trang, siêu thị, khách sạn. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành: ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay Còn ở các nước phát triển, thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán rất thông dụng và phổ biến. Chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại khắp nơi. b. Quy trình thanh toán thẻ Quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, NHPH, TCTQT, ĐVCNT ). Quy trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan, gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ sau: Chủ sở hữu Cơ sở chấp thẻ nhận thẻ A ( ( Ngân hàng Ngân hàng Trườngphát hành Đại học Kinh tế đHuếại lý thanh toán Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ thẻ Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ). SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn (1b) Căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối về mật mã sử dụng thẻ của khách hàng. (2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ để kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. (3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ (4) Chủ thẻ cũng có thể yêu câu ngân hàng đại lý thanh toán thẻ cho rút tiền mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). (5) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán thẻ để thanh toán. (6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh toán bằng thẻ. (7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ (qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng). Nếu mất thẻ người sử dụng thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho ngân hàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán cho CSCNT biết. Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, người sử dụng thẻ phải đến ngân hàng phát hành thẻ để làm thủ tục sử dụng tiếp. NhưTrườngvậy, NHTT ngoài Đại việc phát học triển mạ ngKinh lưới ĐVCNT, tế cầ nHuế duy trì những mối quan hệ với ĐVCNT thông qua các chính sách thích hợp như dịch vụ hỗ trợ tốt, công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mại nhằm thu hút các đơn vị đã và đang đăng ký làm đại lý thanh toán thẻ. Khi doanh số giao dịch của chủ thẻ tăng lên, đồng nghĩa với lợi nhuận của ngân hàng tăng lên. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.1.7.3 Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại Trong quá trình sử dụng thẻ nếu khách hàng vì lý do nào đó không chấp nhận thanh toán theo đúng bản sao kê, sai sót trong giao dịch rút tiền lúc đó NHPH sẽ yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và NHPH sẽ tiến hành nghiệp vụ tra soát và giải quyết khiếu nại. Chủ thẻ NHPH Trun g tâm thanh toán thẻ ĐVCNT NHTT Sơ đồ 1.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Chủ thẻ thực hiện việc khiếu nại với NHPH; (2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời yêu cầu chủ thẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết. Sau khi đã kiểm tra thông tin, NHPH yêu cầu tra soát lên trung tâm thanh toán thẻ; (3) Trung tâm thanh toán thẻ tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp về NHTT; (4) NHTT sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thanh toán thẻ sẽ yêu cầu ĐVCNT xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứng minh giao dịch đó; (5)Trường Các chứng từ cầ nĐại thiết sẽ đư họcợc các ĐVCNT Kinh gửi cho tế NHTT; Huế (6) NHTT kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ, đồng thời xuất trình những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu; (7) Trung tâm thanh toán thẻ sau khi nhận được thông báo từ NHTT, tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trả lời cho NHPH; (8) NHPH sau khi nhận được thông báo trả lời của trung tâm thanh toán, sẽ trả lời khách hàng về vụ khiếu nại. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại về thanh toán thẻ. Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thể đưa ra đáp án cuối cùng. Trên cơ sở xem xét đánh giá vấn đề nảy sinh ở chỗ nào, khâu nào thì trách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó. Tất cả những việc này đều phải được giải quyết trên cơ sở các quy định về thẻ của TCTQT cũng như các quy định về thẻ của quốc gia của mỗi ngân hàng, tổ chức phát hành và thanh toán. 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của Ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của NHTM là việc gia tăng không ngừng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ. 1.2.2 Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ 1.2.2.1 Phát triển về sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ thẻ Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi Ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi Về tiện ích của dịch vụ thẻ: Từ những chiến thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay còn dùngTrườngđể thanh toán, chuyĐạiển kho họcản, mua hàngKinh qua m ạng,tế nh Huếận lương qua thẻ, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thật sự là phương tiện thanh toán hiện đại. Như vậy, nếu dịch vụ thẻ Ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng thì càng có thế mạnh trong việc thu hút Khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. 1.2.2.2 Phát triển về thị phần dịch vụ thẻ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Sự phát triển về thị phần (có thể thông qua chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với thị phần của các chi nhanh ngân hàng khác trên địa bàn Thành phố Huế. 1.2.2.3 Tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Doanh số hoạt động thanh toán thẻ đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ thẻ là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng (thường là 1 năm). Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ thẻ. Nếu doanh số thanh toán thẻ thấp cho thấy hoạt động của thanh toán thẻ của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ và ngược lại. Thu nhập dịch vụ thanh toán thẻ: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hằng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng cung ứng càng cao. 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ * Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán: Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệ thống chi nhánh, các phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và thiết bị thanh toán thẻ (POS) và cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thanh toán. Để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và Trườngmở rộng mạng lư ớĐạii ATM, POShọc khắp nơi.Kinh Nếu các tếkhách Huế hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng thanh toán của ngân hàng qua các ATM, POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành để phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Hạ tầng công nghệ là một yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt động thanh toán thẻ. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép dân cư tiếp cận dịch vụ khách hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phân phối hiện đại và đa dạng như ATM, Mobile SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Banking, là những phương thức cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng trở nên phổ biến. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn * Tiện ích và các dịch vụ đi kèm: Hình thức thanh toán thẻ của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ đi kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng thẻ khi ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng. * Phí dịch vụ: Mức phí và chi phí dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài khoản thanh toán, phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí phát hành, sửa đổi bổ sung lệnh thanh toán, cung ứng thông tin về tài khoản, chuyển tiền * Mức độ hài lòng của khách hàng: Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong mọi khả năng có thể, các Ngân hàng phải cần cố gắng hết sức thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì khách hàng vẫn sẽ tiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho ngân hàng thu hút thêm một lượng khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. 1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại  Số lượng thẻ phát hành và thị phần Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng tăng có nghĩa hoạt động phátTrường hành của Ngân Đại hàng ngày học càng đư ợKinhc mở rộng. Đtếồng Huế thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của Ngân hàng càng cao và ngược lại. Khách hàng cùng một lúc có thể sử dụng nhiều loại thẻ nhưng có những loại thẻ được sử dụng nhiều lần hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, đem lại thu nhập lớn cho Ngân hàng. Như vậy, mục tiêu của Ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng Khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà coi làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của Khách SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn hàng. Số lượng Khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một Ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thị phần dịch vụ thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ. Thị phần dịch vụ thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các Ngân hàng khác, và như vậy dịch vụ thẻ của Ngân hàng đã có hiệu quả.  Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT. Ngoài ra, nó còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, POS. Mạng lưới ATM và ĐVCNT phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.  Doanh số thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại ĐVCNT và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ Khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong dó các NHTM sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng.  Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Xét cho cùng, Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. ThuTrường nhập từ hoạt độ ngĐại kinh doanh học thẻ có thKinhể liệt kê theo tế các nguHuếồn như sau: * Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phát hành, phí duy trì thẻ, Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng * Thẻ quốc tế: - Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Thẻ tín dụng: Phí phát hành, phí thường niên, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange. * Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của Ngân hàng. * Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các Khách hàng có thẻ ATM của Ngân hàng khác trong liên minh,  Số dư tài khoản thẻ của Khách hàng Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại Ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Ngân hàng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cao từ số dư tiền gửi tài khoản càng lớn. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cũng là chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các Khách hàng này cũng chính là thành công của Ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ của Ngân hàng.  Phát triển về chất lượng: - Số dư tiền gửi đảm bảo thanh toán của dịch vụ thẻ: Số dư tiền gửi càng cao thì nguồn vốn huy động của ngân hàng càng cao - Số lượng giao dịch rút tiền, thanh toán: Số lượng giao dịch càng cao cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng có tần suất hoạt động cao và phát huy hiệu quả. Số lượng giao dịch thẻ tăng nhanh thể hiện ngân hàng đã đạt hiệu quả trong việc hạn chế thanh toán bằngTrường tiền mặt, nâng caoĐại năng suhọcất hoạt đ ộKinhng của ATM tế và cácHuế kênh thanh toán khác, đồng thời cũng là chỉ tiêu cho phép nhà quản lí dự báo về nguồn thu phí tăng lên. - Tỷ lệ thanh toán được kích hoạt: Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá được thực tế số lượng thẻ, tài khoản hoạt động là bao nhiêu. Trên thực tế, có nhiều thẻ thanh toán được phát hành nhưng không hoạt động dẫn đến lãng phí và không mang lại nguồn thu sau phát hành cho ngân hàng. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Tỷ lệ % tín nhiệm của dịch vụ do khách hàng bình chọn: Qua những đánh giá này các nhà quản trị có thể xem xét được mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu và có những điều chỉnh cho phù hợp cho việc đầu tư phát triển dịch vụ của mình. 1.2.4 Mô hình nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực ngân hàng, trong nghiên cứu này mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERE được phát triển Cronin và Taylor (1992). Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. Tính hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng nên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm 5 nhân tố với 15 tiêu chí được trình bày dưới đây. Đánh giá về độ tin cậy, gồm 3 biến quan sát: Trường. SHB thực hi ệĐạin các dị chhọc vụ thanh Kinh toán thẻ đúng tế như Huế những gì đã giới thiệu; . SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên; . Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, SHB luôn giải quyết thỏa đáng. Đánh giá về mức độ đáp ứng, gồm 3 biến quan sát: . Nhân viên SHB luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời; . Nhân viên SHB luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn . Nhân viên SHB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đánh giá về sự đảm bảo, gồm 3 biến quan sát: . Nhân viên SHB phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; . Nhân viên SHB ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng; . Nhân viên SHB luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; Đánh giá về sự đồng cảm, gồm 3 biến quan sát: . Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng; . SHB luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; . Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ Đánh giá về tính hữu hình, gồm 3 biến quan sát: . SHB có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp; . Chất lượng các loại thẻ SHB tốt; . Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM. 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan - Định hướng phát triển của ngân hàng Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khóTrường tìm được hướng điĐại đúng vớ ihọc thời gian Kinhngắn hiệu qu ảtếcao. Huế - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai. - Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng Việc công chúng quyết định sử dụng thẻ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào tính năng mà thẻ mang lại dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, những thứ mà sản phẩm truyền thống không có được. Công nghệ là nhân tố quyết định trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của từng ngân hàng, đặc biệt ở Việt Nam, khi mà điều kiện của các ngân hàng còn có sự chênh lệch nhau đáng kể. Mỗi ngân hàng đều đang đưa vào thẻ của mình những tiện ích bổ sung bên cạnh những tiện ích truyền thống mà thẻ nào cũng có để thu hút khách hàng. Đầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng đầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ. - Chính sách marketing của ngân hàng Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ cho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ. - Hoạt động quản trị rủi ro TrongTrường bất kỳ hoạt đĐạiộng kinh học doanh thu Kinhộc ngành nào tế cũng Huế hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thương cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lí rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất quan trọng. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Hoạt động quản lí rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho khách hàng. 1.2.5.2 Nhân tố khách quan - Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó. Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình. - Môi trường pháp lý Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng. - Trình độ khoa học công nghệ Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảTrườngo người sử dụng th ẻĐại. học Kinh tế Huế - Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được đảm bảo. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn triển đa dạng dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được đảm bảo. 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho SHB 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn. Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect 24 với số lượng phát hành hơn 4 triệu thẻ; Thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Conncet 24 Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard, American Express. Phong phú đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank thật sự giúp bạn khẳng định phong cách của mình. Vietcombank đã có từng bước phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM nhằm đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ; từng bước xây dựng hình ảnh ngân hàng uytisn và hiện đại nhất trên thị trường thanh toán thẻ. 1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế Sacombank Huế là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ phát triểTrườngn nhất tại Thừa Thiên Đại huế. Đhọcến nay Sacombank Kinh Hu ếtếlà ngân Huế hàng phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master Card. Sản phẩm thẻ của Sacombank rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng Sacombank, thẻ thanh toán. Đến 31/12/2017, Saccombank Huế có mạng lưới ĐVCNT khoảng gần 600 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu là thẻ thanh toán và thẻ tín dụng. Ngoài ra hệ thống thẻ cho SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khách cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM, Sacombank đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín, hiện đại và đặt mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng 1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế Cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới cũng như các dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, DongAbank đã có những bước nhảy vọt trong quá trình phát triển. Năm 2002, DongAbank thành lập Trung tâm thẻ. Đến năm 2004, chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động và thẻ đa năng Đông Á, triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ đa năng Đông Á. DongAbank là Ngân hàng sáng lập hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC (VietNam Bank Card ) từ năm 2005. Hiện nay DongAbank đã đưa ra thị trường 8 loại thẻ: thẻ đa năng bác sỹ Dr. Card, Shopping Card, Teacher Card, Thẻ tín dụng Đông Á, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng Richar Hill, thẻ đa năng CK Card, thẻ đa năng Đông Á. DongAbank đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng trong hệ thống với số lượng 1200 máy ATM, 1500 máy POS và mạng lưới phủ sóng tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho gần 3 triệu chủ thẻ Việt Nam và quốc tế nhằm phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ nằm trong chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt mà Chính phủ đã quy định. Từng bước đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong chiến lược đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó những tính năng ưu việt, thẻ DongAbank còn có khả năng nạp tiền vào khoản, chuyển khoản liên ngân hàng từ ATM và thanh toán thẻ DongAbank. 1.3.2 BàiTrường học kinh nghiệ mĐại về phát họctriển dịch Kinh vụ thẻ của ngântế hàngHuế đối với SHB Huế Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM tại Việt Nam, có thể rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ thẻ của SHB Huế như sau: Một là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách khàng Hai là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. SHB nên học tập kinh nghiệm đầu tư có trọng điểm, ưu tiên với các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp với các giải pháp xác thực mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin đã trở thành xu thế tất yếu như Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking đồng thời cũng yêu cầu tính bảo mật, có đủ nhân lực am hiểu công nghệ để tránh rủi ro. Ba là, nâng cao các tiện ích trên thẻ. Nâng cao tiện ích không chỉ ở khả năng chi trả ở nhiều nơi, trong nhiều việc mà còn phải nâng cao cả tính an ninh, bảo mật của thẻ. Để làm được điều này, ngân hàng sẽ cho người sử dụng thấy được tính năng ưu việt, sự khác biệt của thẻ thanh toán so với những chiếc ví thông thường. Bốn là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ. 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) được thành lập từ năm 1993. Trải qua gần 25 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng SHB tự hào là một trong những Ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi ích của cộng đồng. Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông – nhà đầu tư, Ngân hàng SHB luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tính đến hết 31/3/2018, SHB có tổng tài sản đạt 286.904 tỷ đồng. Vốn điều lệ ở mức hơn 12.036 tỷ đồng. Với gần 7.000 cán bộ nhân viên, mạng lưới rộng hơn 500 điểm giao dịch ở Việt Nam, Lào, Campuchia, SHB đang phục vụ gần 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với những nổ lực không ngừng suốt chặng gần 25 năm qua, Ngân hàng SHB đã được Đảng, Nhà nước và các tổ chức quốc tế trao tặng nhiều bằng khen, giải thưởng cao quý trong và ngoài nước cho những thành tích xuất sắc của tập thể và cá nhân. Tiêu biểu trong số đó, nhân kỉ niệm 25 năm thành lập ngân hàng, Ngân hàng SHB đã vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng nhì của Nhà nước trao tặng. Với những thành tích đã đạt được, Ngân hàng SHB vinh dự nằm trong top 5 Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năngTrường hàng đầu Việ tĐại Nam, tiế nhọc tới mục tiêuKinh trở thành tếtập đoàn Huế tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế vào năm 2020. 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế 2.1.2.1 Giới thiệu chung Tên đầy đủ của Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế Địa chỉ: Số 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 09/09/2011 theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng SHB, đăng kí doanh số 1800278630-063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014. Mặc dù ra đời khá muộn, nhưng thời gian qua Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế được đánh giá là một trong những Chi nhánh Ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển nhanh nhất trên địa bàn, Sau gần 7 năm đi vào hoạt động, Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế đã có những thành tựu đáng kể. Ngân hàng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập thêm 2 Phòng giao dịch. Các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đa dạng, ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh , Ngân hàng đã phát triển các dịch vụ mới hiện đại như: Internet banking, dịch vụ thẻ Ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng nhân sự với đội ngũ quản lí giàu kinh nghiệm, nhân viên có tuổi đời trẻ và tác phong làm việc năng động. Cùng với sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh, Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế đã đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế chung của khu vực. Tiêu biểu phải kể đến đó là triển khai tốt việc cho vay vốn đầu tư Dự án mở rộng quốc lộ 1A đoạn đi qua tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa, cho vay hỗ trợ lãi suất, làm tốt công tác tài chính – cho vay trong các lĩnh vực như xây lắp, dịch vụ đầu tư hạ tầng viễn thông Bên cạnh đó, SHB Chi nhánh Huế còn tham gia tích cực các hoạt động xã hội, công tác từ thiện tại địa phương như: ủng hộ, cứu trợ nhân dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách, tài trợ cho các sự kiện văn hóa. 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. Cơ cấu tổ chức hiện tại của Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế được thực hiện theoTrường Quyết định số 96/QĐ Đại– HĐQT học ngày 23/02/2018Kinh củ atế Hội đHuếồng quản trị Ngân hàng SHB, cụ thể gồm các phòng sau: SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Giám Đốc Phó Giám Đốc vận hành Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc kinh doanh vận hành Các Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng phòng hành Phòng Tổ KHCN KHDN DVKH chính thẩm kế giao dịch HTTD CNTT quản trị định toán Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế (Nguồn: Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế) 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận - Giám đốc Giám đốc là lãnh đạo cao nhất Chi nhánh, có quyền ra quyết định trong phạm vi được phân cấp, ủy quyền theo quy định của Hội sở và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban lãnh đạo Ngân hàng SHB, đồng thời cũng chịu trách nhiệm trước pháp luật. GiámTrường đốc là người điĐạiều hành vàhọc chịu trách Kinh nhiệm v ềtếmọi hoHuếạt động của Chi nhánh theo đúng kế hoạch và mục tiêu đề ra. - Phó Giám đốc Phó Giám đốc bao gồm Phó giám đốc phụ trách kinh doanh và phó giám đốc phụ trách vận hành. Là người giúp việc cho Giám đốc theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc, là người thay thế công việc của Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt và chịu trách nhiệm trước Giám đốc. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Phòng Hành chính quản trị Phòng hành chính quản trị có chức năng quản lí nhân sự, bố trí, sắp xếp mạng lưới cán bộ hợp lý, thực hiện các chế độ lương, thưởng, trợ cấp và chăm lo cho đời sống văn hóa vật chất, tinh thần cho cán bộ nhân viên. - Phòng Khách hàng cá nhân Thực hiện các khoản cho vay đối với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn với mục đích như: hỗ trợ kinh doanh, cho vay du học, mua sắm nhà cửa, ô tô, mua cổ phiếu của công ty cổ phần ; Phát hành thẻ ATM; Kinh doanh các dịch vụ sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng; Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao - Phòng Khách hàng doanh nghiệp Thẩm định và xét duyệt hồ sơ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện bảo lãnh đối với khách hàng trong phạm vi mức cho vay hoặc bảo lãnh theo quyết định của Giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao phó - Phòng giao dịch Phòng giao dịch là đơn vị trực thuộc Chi nhánh thực hiện tất cả các nghiệp vụ của Ngân hàng: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, thẻ, kiều hối - Phòng thẩm định Tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tín dụng về: cơ chế, chính sách, chế độ, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng và quản lí nợ xấu. Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại chi nhánh. GiúpTrường việc cho Giám Đại đốc, phòng học Khách Kinh hàng doanh tế nghi ệpHuế và phòng Khách hàng cá nhân trong các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng. Tập hợp các báo cáo phục vụ cho công tác điều trị, điều hành - Phòng hỗ trợ tín dụng SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Kiểm soát tính tuân thủ, tính hợp lệ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của pháp luật và các quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như các quy định nội bộ của Ngân hàng; Soạn thảo các loại hồ sơ (hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản), hỗ trợ khách hàng ký hồ sơ, hoàn thiện hồ sơ vay vốn; Hạch toán các khoản giải ngân, thu nợ; Lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng của khách hàng (dưới dạng giấy tờ, chứng từ); Quản lý sau vay (thu nợ, nhắc nợ, kiểm tra tài sản bảo đảm ) - Phòng dịch vụ khách hàng Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm huy động vốn. Cung cấp các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, hạch toán, giao dịch. Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại ngân hàng; bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động. Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định Thực hiện thanh toán trong phạm vi ngoài nước, tiến hành các hoạt động liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu của khách hàng - Phòng kế toán Thực hiện các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại Ngân hàng. Kiểm soát tính rõ ràng, đầy đủ trung thực của nội dung ghi trên chứng từ, tính hợp pháp hợp lệ của nghiệp vụ kinh tế phát sinh, kiểm soát tính chính xác của số liệu, thông tinTrường trên chứng từ. Đại học Kinh tế Huế Kiểm tra chứng từ kế toán phải đầy đủ, đúng quy định hợp lệ, hợp pháp, kiểm tra chữ ký thẩm quyền, dấu, và tài khoản định khoản trên chứng từ. Đối chiếu chứng từ với bảng liệt kê chi tiết và các bút toán hạch toán, phải đảm bảo việc hạch toán đầy đủ, chính xác, đúng tính chất, đúng tài khoản, phát hiện sai sót trong hạch toán kết toán để điều chỉnh kịp thời SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 2.1.3 Các nguồn lực của SHB Chi nhánh Huế 2.1.3.1 Tình hình lao động Lao động là yếu tố đầu vào, có ảnh hưởng tới chi phí tương tự như việc sử dụng các yếu tố sản xuất khác. Là nguồn lực sản xuất chính không thể thiếu được trong các hoạt động kinh tế. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì lao động càng đóng vai trò không thể thiếu. SHB chi nhánh Huế đã luôn chú trọng bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tình hình lao động SHB Chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 được thể hiện ở bảng sau. Bảng 2.1. Tình hình lao động tại SHB Chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 Tiêu thức phân chia Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 52 100 55 100 62 100 3 5,8 7 12,7 1.Phân theo giới tính Nam 22 42,3 24 44,0 26 41,9 2 9,1 2 8,3 Nữ 30 57,7 31 56,0 36 58,1 1 3,3 5 16,1 2. Phân theo trình độ Trên đại học 3 5,8 4 7,3 6 9,7 1 33,3 2 50,0 Đại học 47 90,4 49 89,1 53 85,5 2 4,3 4 8,2 Trung cấp, lao động 2 3,8 2 3,6 3 4,8 0 0,0 1 50,0 (Nguồn: SHB Chi nhánh Huế ) Từ số liệu ở bảng 2.1 cho thấy, tổng số lao động của Chi nhánh trong 3 năm liên tục Trườngcó thay đổi. Năm 2016Đại chi nhánhhọc tuy ểnKinh dụng thêm 3tế ngư ờHuếi, tương ứng tăng 5,8% so với năm 2015 làm tăng tổng số cán bộ của Chi nhánh lên 55 người. Năm 2017 chi nhánh tuyển thêm 7 cán bộ nâng tổng số cán bộ lên 62 người, tương ứng tăng 12,7% so với năm 2016. Nếu phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, ta thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng 56% đến năm 58%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 41,9% đến 44%; cơ cấu lao động duy trì ở mức đó cũng hoàn toàn SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình độ cán bộ đại học từ 2014 - 2016 luôn chiếm tỷ lên từ 85% trở lên trong đó trình độ trên đại học tăng từ 5,8% đến 9,7% với tốc độ tăng 2016 so với 2015 là 33,3% và tốc độ tăng 2017 so với 2016 là 50%. Trình độ cán bộ đại học dưới đại học chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số cán bộ. 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Trong 3 năm 2015 – 2017, qua kết quả mà Ngân hàng đạt được đã thể hiện rõ định hướng đúng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế. Kết quả hoạt động kinh doanh được đánh giá trong điều kiện môi trường kinh doanh diễn biến chưa ổn định, mức độ cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn khá gay gắt. Để thấy rõ hơn kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian qua, ta xem xét bảng số liệu sau đây. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2015 – 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng So sánh Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % Thu nhập lãi và các 1 220.1 260.1 142.8 40 18,2 -117.3 -45,1 khoản thu nhập tương tự Trong đó: Thu lãi điều 70.7 78.5 105.7 7.8 11,0 27.2 34,6 vốn Chi phí lãi và các khoản 2 156.0 208.2 123.0 52.2 33,5 -85.2 -40,9 chi phí tương tự Trong đó: chi lãi điều vốn 96.8 143.2 34.6 46.4 47,9 -108.6 -75,8 I Thu nhập lãi thuần 64.1 51.9 19.8 -12.2 -19,0 -32.1 -61,8 Thu nhập từ hoạt động 3 263.0 383.0 0.5 120.0 45,6 -382.5 -99,9 dịch vụ 4 Chi phí hoạt động dịch vụ 572.0 373.0 329.0 -199.0 -34,8 -44.0 -11,8 Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động II -309.0 10.0 -328.5 319.0 -103,2 -338.5 -3.4 dịch vụ Lãi/ lỗ thuần từ mua bán III chứng khoán kinh doanh 27.0 100.0 76.0 73.0 270,4 -24.0 -24,0 ngoại hối Thu nhập từ các hoạt 5 0.1 2.0 0.1 1.9 1900,0 -1.9 -95,0 động khác 6 Chi phí hoạt động khác 8.0 58.0 53.0 50.0 625,0 -5.0 -8,6 Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt IV -8.0 -56.0 -52.0 -48.0 600,0 4.0 -7,1 động khác V Chi phí hoạt động 15.4 19.4 20.2 4.0 26,0 0.8 4,1 Lợi nhuận thuần từ hoạt VI động Trường kinh doanh trước chiĐại48.4 học32.5 Kinh-82.0 -15.9 tế -Huế32,9 -114.5 -352,3 phí dự phòng RRTD VII Chi dự phòng RRTD 6.1 6.4 -10.1 0.3 4,9 -16.5 -257,8 VIII Tổng lợi nhuận trước thuế 42.2 26.1 10.0 -16.1 -38,2 -16.1 -61,7 (Nguồn: Phòng Kế Toán – SHB chi nhánh Huế ) SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Qua bảng 2.2, cho ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017 có sự thay đổi liên tục, cụ thể: 1: Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự của năm 2016 là 260.1 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 220.1 tỷ VNĐ tăng 40 tỷ VNĐ tương ứng với 18,2% và giảm 117.3 tỷ VNĐ so với năm 2017(142.8 tỷ VNĐ) giảm tới 45%. Trong đó thu nhập lãi điều vốn năm 2016 chiếm 78.5 tỷ VNĐ tăng 7.8 tỷ VNĐ đạt 11% so với năm 2015 là 70,7 tỷ VNĐ. So với năm 2016 thu nhập lãi điều vốn năm 2017 đạt 105.7 tỷ VNĐ tăng 27.2 tỷ VNĐ tương ứng với 34,6%. 2: Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự của năm 2016 là 208.2 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 156 tỷ VNĐ tăng 52.2 tỷ VNĐ tương ứng với 33,5% và giảm 85.2 tỷ VNĐ so với năm 2017 (123 tỷ VNĐ) giảm 40,9%. Trong đó chi phí lãi điều vốn năm 2016 chiếm 143.2 tỷ VND tăng 46.6 tỷ VNĐ đạt 47,9% so với năm 2015 là 96.8 tỷ VNĐ. So với năm 2016 chi phí lãi điều vốn năm 2017 đạt 34.6 tỷ VND giảm 108.6 tỷ VNĐ tương ứng với 75,8%. 3: Thu nhập lãi thuần = thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự - chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự Do đó thu nhập lãi thuần năm 2015 = 64.1 tỷ VNĐ ( 220.1 – 156 = 64.1) Thu nhập lãi thuần năm 2016 = 51.9 tỷ VNĐ Thu nhập lãi thuần năm 2017 = 19.8 tỷ VNĐ Thu nhập lãi thuần của năm 2016 là 51.9 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 64.1 tỷ VNĐ giảm 12.2 tỷ VNĐ tương ứng với 19% . ThuTrường nhập lãi thuần cĐạiủa năm 2017học là 19. 8Kinh tỷ VNĐ so tếvới năm Huế 2016 là 51.9 tỷ VNĐ giảm 21.1 tỷ VNĐ tương ứng với 61,8%. 4: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của năm 2016 là 383 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 263 tỷ VNĐ tăng 120 tỷ VNĐ tương ứng với 45,6% . Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của năm 2017 là 500 triệu VNĐ so với năm 2016 là 383 tỷ VNĐ giảm 382.5 tỷ VNĐ tương ứng với 99,9 %. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 5: Chi phí từ hoạt động dịch vụ của năm 2016 là 373 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 572 tỷ VNĐ giảm 199 tỷ VNĐ tương ứng với giảm 34,8%. Chi phí từ hoạt động dịch vụ của năm 2017 là 329 tỷ VNĐ so với năm 2016 là 373 tỷ VNĐ giảm 44 tỷ VNĐ tương ứng với giảm 11,8%. 6: Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động dịch vụ= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ - chi phí từ hoạt động dịch vụ Do đó lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động dịch vụ năm 2015 = 263 – 572= - 309 Vậy lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động dịch vụ năm 2015 = - 309 tỷ VNĐ Tương tự ta có : Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động dịch vụ năm 2016 = 10 tỷ VNĐ Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động dịch vụ năm 2017 = - 328.5 tỷ VNĐ 7: Lãi/lỗ thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh ngoại hối năm 2016 đạt 100 tỷ VNĐ tăng 73 tỷ VNĐ đạt 270,4% so với năm 2015 là 27 tỷ VNĐ. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh ngoại hối năm 2017 đạt 76 tỷ VNĐ giảm 24 tỷ VNĐ giảm so với năm 2016 là 100 tỷ VNĐ. 8: Thu nhập từ các hoạt động khác của năm 2016 là 2 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 100 triệu VNĐ tăng 1.9 tỷ đạt 1900% . Thu nhập từ các hoạt động khác của năm 2017 là 100 triệu VNĐ so với năm 2016 là 2 tỷ VNĐ giảm 1.9 tỷ giảm 95%. 9: Chi phí các hoạt động khác của năm 2016 là 58 tỷ VNĐ so với năm 2015 là 8 tỷ VNĐ tăng 50 tỷ VNĐ đạt 625%. Chi phí các hoạt động khác của năm 2017 là 53 tỷ VNĐ so với năm 2016 là 58 tỷ VNĐ giảm 5 tỷ VNĐ giảm 8,6%. 10:TrườngLãi/lỗ thuần từ Đạicác hoạt đhọcộng khác Kinh = thu nhập ttếừ các Huế hoạt động khác – chi phí từ các hoạt động khác Do đó lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động khác năm 2015 = 0.1 – 8 = -7.9 tỷ VNĐ Vậy lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động khác năm 2015= -7.9 tỷ VNĐ Tương tự ta có: Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động khác năm 2016= -56 tỷ VNĐ Lãi/ lỗ thuần từ các hoạt động khác năm 2017= - 52 tỷ VNĐ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 11: Chi phí hoạt động năm 2016 đạt 19.4 tỷ VNĐ tăng 4 tỷ VNĐ tương ứng tăng 26% so với năm 2015 đạt 15.4 tỷ VNĐ. 2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế Hiện tại, SHB đang thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ như sau: 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa của SHB có nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao, với hai nhãn hiệu thẻ chính: SHB The Moment và SHB Solid Card. Thẻ ghi nợ nội địa được thiết kế bởi công nghệ từ, dập nổi với tính an toàn, bảo mật cao. * Tiện ích: - Dễ dàng thực hiện giao dịch thẻ hàng nghìn ATM rộng khắp trên toàn quốc của SHB và các ngân hàng trong các liên minh Napas: + Tại ATM của SHB : rút tiền mặt, đổi pin, truy vấn số dư, sao kê tài khoản, thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền thẻ trả trước, chuyển khoản nội mạng. + Tại ATM của các Ngân hàng khác hệ thống SHB trong liên minh Napas: Rút tiền mặt và truy vấn số dư thẻ (POS) của SHB và các ngân hàng khác trên toàn quốc. - An toàn, tiện lợi khi thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại hàng nghìn điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) của SHB và các ngân hàng khác trên toàn quốc. - Thanh toán trực tuyến tại hàng nghìn website của Việt Nam - Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ -TrườngChủ động theo dõi Đạisố dư và bihọcến động tàiKinh khoản thẻ mtếọi lúcHuế mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB - Tiền gửi trong tài khoản thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo từng thời điểm SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn * Các loại thẻ ghi nợ nội địa Tên sản phẩm Tính năng Thẻ SHB The Moment Khách hàng có thể thể hiện cá tính riêng của mình khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua việc lựa chọn in trên toàn bộ mặt trước của thẻ những hình ảnh yêu thích, những khoảnh khắc đặc biệt, đáng nhớ bên gia đình, bạn bè, những người thân yêu. Thẻ SHB Solid Card Là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM. Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Các loại hạn mức The Moment Solid Card Hạn mức rút tiền tối đa trên 1 lần 20.000.000 VND 15.000.000 VND Hạn mức rút tiền tối đa/ ngày 100.1000.000 VND 50.000.000 VND Hạn mức chuyển khoản tối đa/ ngày 100.000.000 VND 100.000.000 VND Hạn mức chuyển khoản tối đa trên 1 lần Không giới hạn Không giới hạn Hạn mức mua hàng tối đa trên ngày 200.000.000 100.000.000 VND (Nguồn: website: shb.com.vn) NgoàiTrường ra các loại th ẻĐạikhác của SHBhọc như : KinhThẻ liên kết sinhtế viên Huế cũng là các hình thức khác nhau của thẻ ghi nợ nội địa Solid Card. 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế * Tiện ích - Thủ tục mở thẻ đơn giản qua tài khoản cá nhân. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt / thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới. - Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure. - Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS. - Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB - Chủ động khóa / mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB. - Tận hưởng thêm nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ + Miễn phí phát hành thẻ + Tận hưởng ưu đãi của Visa trên toàn thế giới + Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng + Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại website của Câu lạc bộ MCFC + Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại cửa hàng CityStore trong sân vận động Etihad tại thành phố Manchester + Giảm 10% chuyến tham quan sân vận động Etihad Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn * Các loại thẻ ghi nợ quốc tế: Tên Sản phẩm Tính năng Thẻ SHB Visa Debit Thẻ mang nhãn hiệu Visa do SHB phát hành được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV với độ an toàn bảo mật cao nhật hiện nay; thẻ được chấp nhận tại các điểm ATM/POS và các website thanh toán có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa. Thẻ FCB MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế SHB – FCB MasterCard Debit chính thức được ra mắt từ tháng 9/2016 dành cho tất cả các khách hàng có tình yêu bóng đá, đặc biệt với FC Barcelona có cơ hội sử dụng thẻ để nhận những món quà tặng độc đáo mang đậm hình ảnh của FC Barcelona Thẻ Mancity Thẻ SHB – Mancity Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB và câu lạc bộ bóng đá ManchesterCity hợp tác phát hành. Thẻ có chương trình ưu đãi và quà tặng mang hình ảnh câu lạc bộ bóng đá Manchester City được thiết kế dành riêng cho khách hàng yêu thích thể thao hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá Manchester City 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế * Tiện ích: -TrườngThẻ được bảo mật caoĐại mang đhọcến sự yên Kinhtâm khi sử d ụtếng: Huế + Thẻ được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV + Quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS + Thanh toán trực tuyến với SHB 3D Secure + Quản lý chi tiêu thông minh: kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán nợ cho, thông qua Ngân hàng điện tử của SHB SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn + Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Banking của SHB * Lợi ích vượt trội của thẻ: - Miễn phí phát hành thẻ - Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày được miễn lãi - Số tiền thanh toán dư nợ tối thiểu bằng 5% tổng số tiền sử dụng hàng tháng - Lãi suất ưu đãi 1.5%/tháng * Các loại thẻ tín dụng: Tên sản phẩm Tính năng Thẻ SHB MasterCard Tận hưởng sự nhanh chóng, an toàn, thuận tiện khi rút tiền tại bất cứ ATM nào, hay mua sắm tại các điểm thanh toán có biểu tượng MasterCard hay qua internet tại Việt Nam và toàn thế giới. Ngoài ra thẻ tín dụng SHB Master Card đồng thương hiệu với các đối tác trong nước và quốc tế như: Thẻ Vinaphone – SHB MasterCard, HUBA – SHB MasterCard, thẻ tín dụng SHB – FE Barcelona MasterCard. Thẻ Tín dụng Visa SHB-Mancity Hạn mức chi tiêu linh hoạt: Số tiền hoàn Visa CashBack được tích lũy tối thiểu là 100.000 VND/lần hoàn và số tiền được hoàn tối đa trong một kỳ sao kê là 500.000 VND. Ngoài ra còn có cơ hội được tận mắt xem các cầu thủ Manchester City FC thi đầu trên sân nhà Etihad. Thẻ tín dụng SHB Visa Platinum Là dòng thẻ tín dụng cao cấp, hạn mức chi Trường Đại họctiêu linh hoKinhạt tối thiểu tế100 triHuếệu đồng và tối đa lên tới 2 tỷ đồng tùy đối tượng khách hàng. Với “đẳng cấp vượt trội” SHB mang tới khách hàng, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao cấp SHB Visa Platinum khách hàng sẽ có những trải nghiệm đẳng cấp cùng sự sang trọng, hiện đại và tiện ích khắp nơi trên toàn thế giới. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 2.2.2 Kết quả phát triển dịch thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017. 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Thẻ 2016/2015 2017/2016 STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Thẻ ATM 1 766 1058 1165 292 38,1 107 10,1 Thẻ Master 2 62 54 71 -8 -12,9 17 18,5 122 3 Thẻ Visa 202 69 -80 -39,6 -53 -43,4 (Nguồn:Tổ Thẻ - SHB Chi nhánh Huế ) Qua bảng 2.4 cho thấy tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh có sự biến động đáng kể qua giai đoạn 2015 – 2017. - Đối với thẻ ATM: đây là loại thẻ rất phổ biến mà hầu hết khách hàng đều sử dụng, trong giai đoạn 2015 – 2017 thì chi nhánh đã phát hành số lượng thẻ này có sự tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2015 chi nhánh phát hành là 766 thẻ đến năm 2016 phát hành 1058 thẻ tăng 292 thẻ tương ứng tăng 38,1% so với năm 2015; đến năm 2017 số lượng thẻ ATM vẫn tiếp tục tăng lên 1165 thẻ tương ứng tăng 10,1% so với năm 2016. Qua đó cho thấy hoạt động phát hành thẻ ATM tại ngân hàng có những bước phát triển đáng kể. - Đối với thẻ Master: Đây là loại thẻ chưa thật sự phổ biến tại chi nhánh ngân hàng trongTrường thời gian qua, b ởĐạii lẻ số lư ợhọcng phát hànhKinh thẻ chiếm tế tỷ lệ Huếrất nhỏ so với toàn bộ thẻ được phát hành, năm 2015 chi nhánh phát hành 62 thẻ, năm 2016 chỉ phát hành 54 thẻ nhưng đến năm 2017 số lượng phát hành thẻ lại tăng lên 71 thẻ. Điều này cho thấy năm 2017 chi nhánh đã có một sự phát triển đáng kể về mặt số lượng phát hành đối với loại thẻ này. - Đối với thẻ Visa: trong thời gian qua thẻ này có sự biến động giảm đều. Năm 2016 so với năm 2015 số lượng thẻ Visa phát hành giảm 80 thẻ tương ứng giảm 39,6% SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn và đến năm 2017 thì số lượng thẻ lại tiếp tục giảm 53 thẻ so với năm 2016. Điều này cho thấy loại thẻ này chưa thực sự phát triển tại chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017, đặc biệt là vào năm 2017, có một sự giảm đáng kể. 2.2.2.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 2.5 Số lượng ĐVCNT của SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Máy So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Số lượng máy ATM 1 1 1 0 0 0 0 Số lượng máy POS 5 7 10 2 40 3 42,86 (Nguồn: Tổ thẻ - SHB Chi nhánh Huế ) Số lượng máy ATM trong giai đoạn 2015 – 2017 hầu như không có sự thay đổi bởi lẻ Ngân hàng còn có nhiều bất cập trong việc gia tăng số lượng máy ATM. Bên cạnh đó, số lượng máy POS cũng đã có sự tăng lên. Năm 2015, số lượng máy POS là 5 máy, qua năm 2017 số máy POS đã tăng lên thành 10 máy. Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy, Ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM, POS sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Nắm bắt được nhu cầu đó, SHB Thừa Thiên Huế đã và đang không ngừng cố gắng quy hoạch mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ của mình một cách hợp lý phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do số lượng máy ATM của SHB còn quá hạn chế nên Ngân hàng đã liên kết với nhiều ngân hàng khác để thuận tiện cho việc thanh toán qua sử dụng thẻ của khách hàng. Bên cạnh đó chi nhánh đã mở rộng phương Trườngthức thanh toán cho Đại khách hàng học bằng cách Kinh đầu tư thêm tế POS. Huế Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được qua thẻ ATM. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư. Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi nhánh cùng với áp SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 49