Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

106 trang thiennha21 21/04/2022 3520

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai_ngan_hang.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ NHẬT LINH Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K50A-QTKD Khóa: 2016-2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, 2019
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Lời Cám Ơn Lời Cảm Ơn Sau quá trình thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) cùng với việc vận dụng những kiến thức đã được học tại trường Đại học Kinh Tế Huế thì tôi đã hoàn thành được bài thực tập của mình. Để hoàn hành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi trường làm việc. Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị phòng Dịch vụ và Marketing của Agribank chi nhánh TTH đã trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng dẫn Ths. Trương Thị Hương Xuân đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Do thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH và quý thầy cô Trườngđánh giá, góp ý đ ểĐạitôi có th ểhọchoàn thi ệnKinh tốt nhất bài thtếực tậHuếp nghề nghiệp cuối khóa. Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh i
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan và trung thực. Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Nhật Linh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục III Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu VI Danh mục bảng biểu VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.5 Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng 12 1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Trường1.2 Những vấn đề chung Đại về phát tri ểnhọc dịch vụ ngân Kinh hàng điện tử tế Huế15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới 22 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới 22 1.3.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank: 25 Tóm tắt chương 1 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Chỉ tiêu định tính: 42 2.2.2 Các tiêu chí định lượng 49 2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHDT 67 2.2.4 Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH 69 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT 71 2.3.2 Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHDT 74 2.3.3 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 75 2.3.4 Nguyên nhân 77 TrườngTóm tắt chương 2 Đại học Kinh tế Huế 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH 81 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế trong những năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH trong những năm tới 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH 83 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới 83 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 86 3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 88 3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 90 Tổng kết chương 3 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh v
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHDT Ngân hàng điện tử TTH Thừa Thiên Huế ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế VNPay Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại và Công nghệ Mpay Viettel Tập Đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác 23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh TTH 37 Bảng 2.3: Thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm 2016-2018 40 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường 43 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường 43 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank tính tới thời điểm hiện tại 52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH 59 Bảng 2.9: Dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH 61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking 64 Bảng 2.11: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH 64 Bảng 2.12: Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH 66 Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 68 Bảng 2.14: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH 70 TrườngBảng 2.15: Đánh giá Đạithực hiện k ế họchoạch phát triKinhển dịch vụ NHDT tế tại Agribank Huế chi nhánh TTH 73 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh TTH 31 Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH .48 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh viii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động không nhỏ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực NH chiếm một vị trí quan trọng. Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử (NHDT) đã mang đến cho NH một vị thế mới. Bên cạnh khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ NHDT đã từng bước xây dựng được hình ảnh thân thiện với các KH, song dịch vụ NHDT còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Phát triển dịch vụ NHDT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ này cho thấy được nhiều ưu điểm. Nó vừa mang lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, dịch vụ NHDT đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận, đánh giá là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hướng tới thị trường NH bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh NHDT đem lại NH, Agribank chi nhánh TTH trong thời gian qua đã có những bước tích cực nhằm phát triển thị trường này. Bởi Huế là một thành phố du lịch phát triển với một thị trường năng động và đầy tiềm năng. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ NHDT nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (NH) và mang lại những tiện ích cho khách hàng (KH) và bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ NHDT tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh TTH nói riêng vẫn còn không ít những vấn đê khó khăn, bất Trườngcập nhất định cần đư ợcĐại khắc phục. Vìhọc vậy việc tìmKinh ra các biện pháp tế nhằm Huếphát triển thành công hơn nửa dịch vụ NHDT giúp Ngân hàng Agribank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bất thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT, đánh giá thực trạng về tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch NHDT tại Agribank chi nhánh TTH. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT + Phân tích đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ ngân NHDT tại Agribank chi nhánh TTH. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng chính của đề tài: + Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về NHDT và hoạt động phát triển dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH. + Thực tiễn hoạt động phát triển NHDT của Agribank chi nhánh TTH. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHDT tại Agribank chi nhánh TTH từ đầu năm 2016 đến hết năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu. Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: - Website chính thức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết Trườngđược tình hình hoạt đ ộngĐại của doanh họcnghiệp trong Kinhnhững năm qua, cơtế cấu tổHuếchức của Agribank chi nhánh TTH. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TTH. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TTH. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch NHDT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ NH được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[1] Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ NHDT”.[2] Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh NH. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ NH được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. [1] Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành Trườngphần của nền kinh tế điĐạiện tử, một kháihọc niệm tổng Kinhquát nhất về dịch tếvụ NHĐT Huế có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet.[3] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:[4] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng đến nay. Có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHDT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHDT được phát triển qua từng giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của NHDT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHDT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình ), mọi giao dịch NH vẫn thể hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh NH. Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information). Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho KH. Giai đoạn 3: Hoạt động NH qua Internet (Internet Banking). Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự khác biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, KH, cơ quan quản lý Một vài NH liên kết trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHDT hoàn chỉnh. TrườngGiai đoạn 4: Dịch Đại vụ NHDT E-họcbank (Electronic Kinh Banking). Chính tế là môHuế hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với KH của NH, việc sử dụng dịch NHDT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHDT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động Dịch vụ NHDT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ NHDT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những dịch vụ NHDT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. [5] Dịch vụ NHDT không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê KH có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.[5] Dịch vụ NHDT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do Trườngviệc tiết kiệm thời gian Đạithì nhìn trên bihọcểu phí của mKinhột NH, dịch vụ NHDT tếluôn Huế có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.[5] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ NHDT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHDT là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ NHDT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHDT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, NH và KH càng có lợi.[5] Dịch vụ NHDT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHDT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, KH có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHDT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của NH mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.[5] 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHDT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện tại dịch vụ NHDT được các ngân hàng cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHDT như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng (internet - banking) và kios banking.[6] 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking) Đặc điểm Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện giao dịch NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - Trườngbanking, KH có thể th ựĐạic hiện các giao học dịch như truyKinh vấn tài khoản, thtếực hi ệnHuế các giao dịch chuyển khoản, thanh toán. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ home - banking KH sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới NH, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với NH, không bị phụ thuộc vào giờ SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân mở, đóng cửa của NH, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại NH. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, KH nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía KH, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ NHDT có được. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Ứng dụng và phát triển Home - banking là một bước tiến của các NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Bên cạnh những tiện ích mang lại cho KH, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như: - Đối với NH: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới NH nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống NH khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía KH. - Đối với KH: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho KH dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của KH. Nếu KH để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản. 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking) Đặc điểm Hệ thống Phone - banking của ngân hàng mang đến cho KH một tiện ích NH mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách Trườngnhanh chóng, tiện lợi vàĐại tiết kiệm th ờhọci gian. Kinh tế Huế Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, KH sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NH như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với KH và NH sẽ có những rủi ro sau: - Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía KH. - Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản KH. 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking): Đặc điểm Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu Trườngcầu thanh toán có giá trĐạiị giao dịch nhhọcỏ hoặc nh ữngKinh dịch vụ tự độ ngtế không Huế có người phục vụ. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho KH có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt. KH có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình. Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, KH có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của KH. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó KH sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng. - Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía KH. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho KH khi lựa chọn sản phẩm. - Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này. 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center) TrườngĐặc điểm Đại học Kinh tế Huế Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho KH qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ KH sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của NH một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của NH giành cho KH, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho KH, từ đó giúp KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet - banking) Đặc điểm Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ NH qua mạng internet. KH với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của NH. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH. KH có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Điều kiện về cơ sở hạ tầng Internet - banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóa Trườngđường truyền (như RSA, ĐạiSSL, OTP ) học nhằm đả mKinh bảo các giao dị chtế từ máy Huế trạm của KH được thực hiện một cách an toàn nhất. Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet - banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân - Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin KH tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với NH. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi KH không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này. - Rủi ro đối với KH: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, KH có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản. 1.1.4.6. Kiosk ngân hàng Đặc điểm Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ hệ thống NH phục vụ mình. Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng, nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím. Các Kiosk có thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng. Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho KH: - Xem số dư tài khoản - Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra - Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ - Thanh toán hóa đơn - Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau - Thiết lập, chính lệnh hoặc hủy lệnh đã được đặt ra với tài khoản của KH - Xem các khoản thanh toán vay Dịch vụ Kiosk banking là một loại dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà KH đã sử dụng. Trường1.1.5. Lợi ích và hạn chĐạiế của việc ứnghọc dụng NHDT Kinhvào hệ thống ngântế hàng Huế 1.1.5.1. Lợi ích [7] Đối với ngân hàng: - Tiết kiệm chi phí: Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ NHDT giúp NH tiết kiệm chi phí rất nhiều. Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân đi lại được tiết kiệm tối đa. Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHDT sẽ giúp các NH giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch vì vậy các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí nhân viên, chi phí cho trang thiết bị đỡ tốn kém hơn mà ngân hàng vẫn đaem bảo phục vụ KH. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHDT, các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền - hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Mở rộng phạm vi hoạt động: Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHDT cho phép KH tiếp cận nhanh với những phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp NH đa dạng hóa sản phẩm và tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và hơn hết là nâng cao vị thế cạnh tranh. - Cung cấp dịch vụ trọn gói: Đặc biệt NHDT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, Công ty chứng khoán, Công ty tài chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một KH hay một nhóm KH có liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ chân KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH. NH và dịch vụ NHDT là mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng, đáp ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng KH. Đối với khách hàng: NHDT đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm của KH. - Nhanh chóng, thuận tiện: Hiệu quả của dịch vụ NHDT mang lại đó chính là việc KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi nên tiết kiệm thời gian cho KH. Một mặt NHDT giúp KH liên lạc nhanh chóng với NH tại bất kì thời điểm nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) và ở bất cứ đâu (ở nhà, văn phòng hay đi công tác). Đối với KH có ít thời gian đến để giao dịch trực tiếp với NH, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân có số lượng giao Trườngdịch không nhiều, quy Đại mô giao dị chhọc không lớn rấKinht ưa thích dịch vtếụ này. MHuếặc khác, NHDT giúp KH giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, giúp KH tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao dịch. - An toàn: KH sẽ không phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng như giao dịch truyền thống hạn chế được rủi ro trong quá trình vận chuyên. Khi bị mất hay thất lạc SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân các phương tiện để giao dịch qua NHDT mọi thông tin về tài khoản của KH vẫn được đảm bảo an toàn. - Linh hoạt: Thông qua bản sao kê tài khoản KH dễ dàng kiểm tra, quản lý chi tiêu của mình. Hơn nữa, dịch vụ mà NHDT cung cấp được chuẩn hoá, quy phạm hóa nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các NH khác nhau hay thậm chí là trong cùng một hệ thống NH, do sự không đồng đều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên. - Tiết kiệm: Chi phí giao dịch qua NHDT được đánh giá là thấp, đặc biệt là giao dịch qua Internet. 1.1.5.2. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử [8] - Đòi hỏi KH có trình độ và kiến thức nhất định. KH phải sử dụng được thiết bị có kết nối mạng và có những hiểu biết cơ bản về dịch vụ mới có thể sử dụng được. Có nhiều giao dịch quan trọng và phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được hoặc một số dịch vụ NHDT không được thiết lập. Do đó có nhiều trường hợp KH vẫn phải đến giao dịch tại quầy để được tư vấn và đề xuất hướng giải quyết. - Tính an toàn và bảo mật: Hacker có thể xâm nhập và ăn cắp mật khẩu truy cập tài khoản của KH bằng công nghệ cao mà KH không hề biết. Do đó, tiền trong tài khoản của KH bị mất mà không biết bản thân nhầm lẫn hay do lỗi của NH. Đó là lý do mà KH luôn ngần ngại khi giao dịch qua eBanking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng giấy cụ thể vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ vẫn là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, vẫn chưa đáp ứng được. Muốn đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại quầy. - Vốn đầu tư ban đầu lớn để có trang thiết bị hiện đại, ngoài ra còn có chi phí bảo trì, duy trì, phát triển, đổi mới công nghệ. Đồng thời đòi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ để quản lý, vận hành. - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không Trườngđảm bảo chất lượng d ẫnĐại tới chất lượ nghọc dịch vụ chưa Kinh cao. tế Huế - Hệ thống NHDT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều này làm luồn tiền chảy vào NH nhiều hơn, đa dạng hơn, sớm chuyển sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. - Đối với KH: Dịch vụ NHDT giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức KH cũng như nhân viên NH và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh, hiệu quả hơn. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHDT ra đời tạo cho các NH thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận, giúp NH tạo ra nhiều mối quan hệ tốt hơn với KH. Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ. Phát triển NHDT giúp NH nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ở trên thương trường. Tạo thuận lợi cho các NH trong việc hội nhập quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới. - Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ này giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả. Thanh toán điện tử biến nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại. - Đối với chính phủ: Thông qua hệ thống NHDT, chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia có tình trạng tham nhũng cao trên thế giới.[9] 1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHDT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHDT thông qua việc Trườngtăng mức độ hài lòng Đại của KH gắ n học liền với vi ệcKinh nâng cao kết qu tếả hoạt đHuếộng kinh doanh.[10] Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và thu nhập cho NH trong giai đoạn hiên nay và tương lai. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là một quá trình gồm nhiều nội dung như gia tăng SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân quy mô dịch vụ, đa dạng hóa, hợp lý hóa cơ cấu về chủng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng trưởng thị phần cung ứng đồng thời kiểm soát được rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp các dịch vụ NHDT.[11] 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [12] - Thứ nhất, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các NH. Các NH chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. - Thứ hai, dịch vụ NH do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của KH hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến NHđể giao dịch. - Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NH thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. KH ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với NH có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang NH có chất lượng tốt hơn. - Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của KH trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân KH cũ và thu hút KH mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động NH. - Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các NH phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ NH tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ NHDT không chỉ ở việc Trườngtăng tiện ích các sản ph Đạiẩm dịch vụ bánhọc hàng mà cònKinhở chất lượng ph ụtếc vụ, phongHuế cách chăm sóc KH, luôn coi “KH là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả KH và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho NH. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân - Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng KH. Đến năm 2020, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHĐT ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh. 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Các tiêu chí định tính [13] a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Khi công nghệ càng hiện đại, các NH sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp KH truy cập sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương phức truyền thông, các giao dịch chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. KH chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho KH. Dịch vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho KH sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT. b. Mức độ hài lòng của khách hàng KH hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà NH cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của KH. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà KH cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ NHDT. Chăm sóc KH là những điều cần thiết mà NH làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn phục vụ và giữ chân KH mà mình đang có. c. Độ chính xác Chỉ cần lỗi hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến toàn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của NH. Để giúp KH có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp TrườngNH cần mô tả sinh độ ngĐại từng bước quáhọc trình sử d ụKinhng dịch vụ. Bên cạtếnh đó, viHuếệc chăm sóc, hỗ trợ KH, xử lý các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình. Tiêu chí này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn hảo và cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân d. Bảo mật và an ninh hệ thống Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho NH và KH. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các NH quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử để không bị lộ thông tin, không làm thất thoát tiền bạc cho KH. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH, tránh gây thiệt hại cho KH và NH. 1.2.3.2 Các tiêu chí định lượng[4] a. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NH hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NH càng lớn càng chứng tỏ NH đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NH đó càng cao. Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời. b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của KH sử dụng dịch vụ NHDT, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút KH sử dụng dịch vụ NHDT hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng KH qua các năm. Sự gia tăng số lượng KH = Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước. c. Doanh số giao dịch của NHĐT Số lượng KH lớn nhưng tần suất sử dụng của KH ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, không đem lại hiệu quả cho NH và KH khi cung cấp dịch vụ. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng KH sử dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà KH thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và có xu hướng tăng chứng tỏ KH đã tin tưởng và hài lòng với Trườngchất lượng dịch vụ và Đạingược lại tứ chọc là dịch vụ chưaKinh đáp ứng đượ c tếnhu c ầuHuế của KH, tiềm năng phát triển thấp. d. Doanh thu từ dịch vụ NHDT Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHDT. e. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này được tính như sau: Doanh thu từ dịch vụ NHDT - Chi phí cho hoạt động NHDT. Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ NHDT cho KH trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của NH từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong lương lai. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ NHDT và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn. 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài[14] a. Môi trường kinh tế - xã hội Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển. b. Môi trường pháp lý: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của TrườngNhà nước. Hoạt động cĐạiủa NH thườ nghọc được hiệu chKinhỉnh chặt chẽ bởi pháptế lu ật.Huế Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của NH phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển. Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. c. Môi trường công nghệ Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và NHDT nói riêng của các NH hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến cho phép các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình vươn xa hơn ngoài trụ sở NH, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn, thu hút nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư, phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa. Bên cạnh đó, công nghệ NH được xem là một công cụ sức mạnh trong cạnh tranh giữa các NH. Với các trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật hiện đại sẽ giúp NH đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch an toàn, nhanh chóng và an toàn. 1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng a. Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. b. Khả năng và điều kiện sử dụng Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NH. Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này. Mặt khác sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư. 1.2.4.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng Trườnga. Năng lực tài chính cĐạiủa ngân hàng học Kinh tế Huế Dịch vụ NHĐT là dịch vụ NH hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn. Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn. Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM. b. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT. Không phải cứ ngân hàng nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau. Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NH và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng. Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NH chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT. Trước hết, NH phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại. Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường. d. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao. Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc KH đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ. Nguồn nhân lực của NH đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ KH tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, quyết định sự thành công của NHĐT. d. Hoạt động Marketing của ngân hàng Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào. Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách Trườnghàng. Hiện nay, dịch vụĐạiNHĐT là mhọcột dịch vụ m ớKinhi mẻ ở Việt Nam, tế chưa đưHuếợc nhiều người quan tâm đến. Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của KH. Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp, kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân e. Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu rất lớn và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các NH phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho KH và chính NH. 1.3. Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, HồngKông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, còn các NH ở Singapore cung cấp dịch vụ NH qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet - banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NH trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay, dịch vụ NHDT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm.[9] Phát triển dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới: - Mỹ Mỹ là quốc gia đi đầu về phát triển dịch vụ NHĐT, hàng năm ước tính số lượng Trườnggiao dịch thanh toán truyĐạiền thống sẽhọcgiảm trung bìnhKinh 3%/năm. V ớitế chiều hưHuếớng đó, tầm quan trọng của thanh toán trực tuyến càng trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác STT Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua điện thoai 0,01 3 Giao dịch qua ATM 0,04 4 Giao dịch qua Internet 0,27 Nguồn: Jim Bruene – Báo cáo về dich vụ ngân hàng điện tử (6/1999) Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã giúp ngành NH Mỹ giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các KH hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu. - Trung quốc Trung Quốc tham gia NHĐT khá muộn. Cuối năm 1997 mới chính thức kết nối mạng Internet, yêu cầu người sử dụng internet đăng ký với công an. Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũng bị hạn chế. Tuy nhiên, thời gian gần đây, NHĐT tại Trung Quốc đã có bước phát triển mạnh mẽ. NH Trung ương Trung Quốc đã khuyến khích phát triển các dịch vụ NH qua internet. Tại Hồng Công, NH Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) bắt đầu cung cấp dịch vụ NH qua internet vào năm 2000 và bắt đầu thực hiện các dịch vụ NH trực tuyến tại đại lục Trung Quốc trong năm 2002 và 2003. Với việc Trung Quốc gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới, các ngân hàng Trung Quốc đứng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các NH nước ngoài, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT. Để đối phó với sự cạnh tranh của NH nước ngoài, các ngân hàng lớn của Trung Quốc đang đẩy mạnh phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT vào mạng lưới các chi nhánh trên toàn quốc. NHTM và công nghiệp Trung Quốc, NHTM lớn nhất Trung Quốc thuộc sở hữu nhà nước, đã liên tục nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến và đã thu được giá trị giao dịch 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2001. Ngân hàng Thương mại và công nghiệp Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ điện Trườngthoại cố định và di độ ngĐại tại thị trư ờnghọc nội địa. Tuy Kinh nhiên, các ngân tếhàng Trung Huế Quốc vẫn vấp phải những trở ngại trong việc phát triển NHĐT. Họ vẫn cần có thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng thực hiện các giao dịch trực tuyến với các NH là một lựa chọn tốt và an toàn. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân - Singapore Singapore là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới. Tháng 12/1996, phiên họp khai mạc cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore, nước này đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng diện tử, túi tiền điện tử. Hệ thống giao dịch điện tử an toàn manh tính quốc tế thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998. Đưa lên internet 30 chương trình phần mềm ứng dụng phục vụ thương mại điện tử. Tất cả các NH lớn ở Singapore đều cung cấp dịch vụ NHĐT cho KH thông qua các trang chủ. Các sản phẩm đưa ra gồm có: chuyển tiền qua hệ thống thanh toán; lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử B2B, liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán; đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn; mua bán chứng khoán; dịch vụ NH bán lẻ. Tuy nhiên, dịch vụ phát hành thẻ tín dụng lại hạn chế. Chính sách quản lý tiền tệ ở Singapore quy định cá nhân từ 21 tuổi trở lên và có thu nhập SGD 30,000 đôla Singapore /năm mới được mua thẻ tín dụng. Chính phủ Singapore cũng ban hành một loạt văn bản luật có liên quan nhằm điều chỉnh hoạt động thanh toán điện tử như Luật giao dịch điện tử, Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, Luật bản quyền cũng được sửa đổi. 1.3.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước a. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. TrườngVietinBank cung cấĐạip song song cáchọc dịch vụ NHKinhbán buôn và ngân tế hàng Huếbán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. b. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một NH đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho KH.Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một NH hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một NH truyền thống. c. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): Trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ NH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những NH lớn trong khu vực và trên thế giới. 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank: Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NH trong nước và một số nước trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank như sau: - Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHDT.Vì vậy NH phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ NH, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. - Chú trọng đến hình ảnh thương hiệu, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHDT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt Trườngở vùng sâu, vùng xa. Đại học Kinh tế Huế - Hệ thống pháp luật phải phù hợp,tạo điều kiện cho các dịch vụ NHDT phát triển, quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân - Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của NH. Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho KH bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu. - Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các NH, đối tác để tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ NH cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. - Thành lập bộ phận chăm sóc KH trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày một cách nhanh nhất. - Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch và chuyên viên quan hệ khách hàng vì đây chính là nguồn lực trực tiếp với KH. - Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng để triển khai mạnh mẽ các chiến lược thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ NHDT nhằm thu hút khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh với các NH trong nước. - Khai thác tối đa hiệu quả các hoạt động quảng cáo thông qua báo chí, truyền hình, website Đẩy mạnh các kênh, các phương thức quảng cáo khác nhau như tổ chức sự kiện, tài trợ, quảng cáo ngoài trời, băng rôn, tờ rơi Làm tốt được điều này NH có thể dễ dàng tiếp cận người dân, từ đó thu hút sự chú ý và quan tâm của KH. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT, đi sâu nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một NH: Chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. Ngoài ra, trong chương này tác giả đã tổng hợp tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trong nước và một số nước trên thế giới. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank. Chương 1 là tiền đề quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH ở Chương 2. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture anh Rural Development Tên viết tắt: Agribank Logo: Trụ sở chính: 2 Láng Hạ - Phường Thành Công - Quận Ba Đình - TP Hà Nội Điện thoai: 024 37723248 Trường Fax: 024 37722361 Đại học Kinh tế Huế Website: Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay chính là chính phủ). SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Đến ngày 14/11/1990 được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (viết tắt là NHNoVN) theo quyết định số 400/Ct ngày 14/11/1990 của Chủ Tịch Hội đồng Bộ trưởng. Từ ngày 15/10/1996 đến nay được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam theo quyết định số 280/QD-NHNN ngày 15/10/1996 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Agribank là một trong số những NH lớn nhất Việt Nam cả về vốn , tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng KH. Vì thế dẫn đầu của Agribank được khẳng định trên nhiều phương diện. Agribank giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với quá trình phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế Việt Nam – quốc gia đến 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn, nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và chiếm 30% kinh ngạch xuất khẩu. Agribank có dư nợ đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn chiếm 73,6% tổng dư nợ, đang tích cực đổi mới công nghệ, gia tăng tiện ích, sẵn sang rót vốn cho lĩnh vực nông nghiệp Việt Nam. Đến 31/12/2018, Agribank có tổng tài sản đạt gần 1,3 triệu tỷ đồng, nguồn vốn huy đạt trên 1,2 triệu đồng, tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt trên 1,1 triệu tỷ đồng, trong đó dư nợ nông nghiệp, nông thôn chiếm 70.5%/tổng dư nợ và chiếm 51% thị phần tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Việt Nam. Agribank là NHTM có mạng lưới rộng lớn nhất với trên 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền, huyện đảo cả nước; gần 40.000 cán bọ, nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu, gắn bó địa phương. Với 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích hiện đại, Agribank là NH tiên phong trong quá trình triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, đi đầu trong đầu tư lắp đặt trang thiết bị lắp đặt máy ATM (200 ATM) và hệ thống POS, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo TrườngSau hơn 30 năm thànhĐại lập và pháthọc triển, Agribank Kinh đang ngày tế càng khHuếẳng định được vị thế của mình là Ngân hàng Thương mại – Định chế tài lớn nhất Việt Nam. Cùng với đó hiện nay, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công ngiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 2.1.2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành Tại tính TTH, ngày 01/08/1988 NH Phát triển nông thôn Bình Trị Thiên được thành lập trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Bình Trị Thiên. Agribank chi nhánh TTH là một trong những NH có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh TTH. Từ một NH chuyên doanh có: “Biên chế đông nhất, nguồn vốn ít nhất, dư nợ thấp nhất, cơ sở vật chất kém nhất”, đến nay Agribank TTH đã không ngừng lớn mạnh với hệ thống 12 chi nhánh trên khắp toàn tỉnh, gồm 1 Hội sở chính, 3 chi nhánh loại 2 trên địa bàn thành phố Huế và 8 chi nhánh loại 2 đóng tại các huyện từ khu vực đồng bằng đến các huyện miền núi Nam Đông, A Lưới. Có thể nói trên địa bàn tỉnh TTH, Agribank là NH duy nhất có mạng lưới phủ sóng rộng khắp các huyện và thị xã. Với 12 chi nhánh trên địa bàn thành phố và 7 chi nhánh ở các huyện, thị xã và 15 phòng giao dịch trực thuộc tại những địa điểm xa xôi như Khu Ba Phú Lộc, Bình Điền, Nam Đông. A Lưới, tạo sự thuận lợi tối đa cho các doanh nghiệp, tổ chức và nhân dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Sau hơn 30 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển Agribank chi nhánh TTH đã không ngừng vươn lên đạt được nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế tỉnh nhà, đem đến niềm tin, cơ hội cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.2.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Agribank – chi nhánh TTH Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank – chi nhánh TTH được thể hiện theo sơ đồ sau: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh TTH Nguồn: Phòng tổ chức hành chính 2.1.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận * Ban giám đốc: TrườngBan giám đốc bao gĐạiồm Giám đ ốchọc và 2 Phó giám Kinh đốc tế Huế Giám đốc ngân hàng: Điều hành chung mọi hoạt động của ngân hàng, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Agribank chi nhánh TTH, đồng thời thường trực và trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán, tổ ngân quỹ. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Phó giám đốc được phân thành: Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính, giúp đỡ giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ. Phó giám đốc kinh doanh có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của NH và thay mặt giám đốc điều hành NH khi giám đốc không có mặt. * Phòng Kế hoạch nguồn vốn: Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn heo định hướng kinh doanh của Agribank. Thực hiện công tác huy động vốn. Nghiên cứu đề xuất chiến lược KH. * Phòng Khách hàng, hộ sản xuất, cá nhân: Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc ủa phòng từng tháng. Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn cho vay cá thể. Thường xuyên phân tích tình hình chuyển biến động cho các khoản vay của khách hàng, phân tích tình hình kinh tế vay vốn với các biện pháp an ninh và hiệu quả. * Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn các tổ chức kinh tế quốc danh, hộ sản xuất kinh doanh. Quản lý nguồn dư nợ của toàn chi nhánh, đôn đốc cho vay, thẩm đinh dự án, giải ngân, thu nợ, xứ lý nợ quá hạn, xử lý rủi ro. * Phòng Dịch vụ và Marketing: Lập kế hoạch quảng cáo hình ảnh của ngân hàng đến với các đối tượng KH. Thực hiện các công tác tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng đến với KH. Quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở. Trường Xử lý các sự cố phátĐại sinh. học Kinh tế Huế Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ. Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho NH. * Phòng Tổng hợp: Bảo vệ anh ninh, an toàn chi nhánh. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại chi nhánh theo đúng chính sách chủ trương của nhà nước. * Phòng Kế toán – ngân quỹ: Thực hiện kế toán hoạch toán thống kê, hoạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa NH với nhau và giữa KH. Thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân sách, quảm lý an toàn kho quỹ và vận chuyển tiền mặt trên đường đi. * Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Kiểm tra nghiệp vụ NH của toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của NHNN và các quy trình, quy chế của NH. * Các chi nhánh loại 2: Các chi nhánh loại 2 thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và tiếp nhận cơ chế của ngân hàng Trung ương do Hội sở Tỉnh chuyền tải và triển khai. Hệ thống các chi nhánh loại 2 của Agribank chi nhánh TTH như sau: Agribank Huyện Phong Điền, Agribank Huyện Hương Trà, Agribank Huyện Quảng Điền, Agribank Huyện Phú Vang, Agribank Huyện Phú Lộc, Agribank Thị Xã Hương Thủy, Agribank Huyện Nam Đông, Agribank Huyện A Lưới, Agribank Bắc Song Hương, Agribank Nam Sông Hương, Agribank Trường An. Dưới các chi nhánh loại 2 là hệ thống các phòng giao dịch trực thuộc do chi nhánh loại 2 trực tiếp quản lý. Hiện tại, tòa chi nhánh có các phòng gia dịch sau: Phú Lộc có 4 phòng giao dịch: Khu 3, Truồi, Thừa Lưu, Lăng Cô Hương thủy có 2 phòng giao dịch: Thủy Phù, Thủy Dương Phú vang có 2 phòng giao dịch: Chợ Mai, Phú Thuận Hương trà có 2 phòng giao dịch; Bình Điền, An Hòa Quảng Điền có 1 phòng giao dịch: Quảng An Phong Điền có 2 phòng giao dịch: An Lỗ, Điền Lộc Bắc Sông Hương có 2 phòng giao dịch; Tây Lộc, Chợ Dinh Trường2.1.2.3. Tình hình ho ạĐạit động kinh doanhhọc Kinh tế Huế 2.1.2.3.1. Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn Phân tích sự biến động về tài sản: Qua bảng 2.2 ta thấy tổng tài sản của Agribank Thừa Thiên Huế năm 2016 đạt 7613 tỷ đồng, năm 2017 đạt 9033 tỷ đồng, tăng 18,65% so với năm 2016. Năm 2018 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân đạt 9813 tỷ đồng, tăng 780 tỷ đồng so với năm 2017. Tổng tài sản của Agribank TTH tăng liên tục mỗi năm. Có được sự tăng trưởng như vậy trong những năm qua là nhờ tốc độ đầu tư và cho vay trong nền kinh tế liên tục tăng lên. Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của NH khi lượng cho vay KH năm 2017 đạt 8073 tỷ đồng, tăng 12,52% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 8937 tỷ đồng, tăng 10,70% so với năm 2017. Về tổng tài sản của Agribank Thừa Thiên Huế thì khoản mục cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua, tương ứng qua các năm 2016: 7175 tỷ đồng; năm 2017: 8073 tỷ đồng; năm 2018: 8937 tỷ đồng. Đây là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tất cả các khoản mục tổng tài sản phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh của Agribank TTH cũng như những NHTM khác là huy động vốn và cho vay. Các khoản mục trong tổng tài sản của Agribank TTH trong 3 năm qua đều có sự tăng trưởng và phát triển, cơ cấu tài sản hợp lý đối với NHTM mà hoạt động tín dụng chiếm ưu thế. Tuy nhiên, NH muốn tăng trưởng ở khoản mục cho vay KH phải đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng tín dụng, cũng như thiết lập những chính sách thu hút khách hàng vay vốn, đồng thời đó Ngân hàng cũng sẽ phải đưa ra một chính sách quản trị tín dụng, quản trị rủi ro tín dụng hoàn thiện và chính xác, từng bước chuẩn hoá hoạt động kinh doanh theo các chuẩn mực trong nước và quốc tế, như định hướng phát triển NH hiện đại của Agribank. Phân tích về nguồn vốn: Các khoản nợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trong chiếm tỷ trọng thấp và giảm dần trong những năm qua. Năm 2018, tỷ trọng các khoản nợ Chính phủ và NH Nhà nước trên Tổng nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu là 93 tỷ đồng giảm 12,26% so với đầu năm; vào năm 2017 là 106 tỷ, giảm 4,50% so với đầu năm. Tiền gửi và tiền vay các Tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Tiền gửi của KH chiếm tỷ trọng lớn, đây là nguồn vốn chủ yếu trong tổng nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Tỷ trọng tiền gửi KH trong 3 năm qua cụ thể năm 2016: 4.517 tỷ đồng, năm 2017: 5.491 tỷ đồng tăng 21,56% ; năm 2018: 6.149 tỷ Trườngđồng tăng 11,98% so vớĐạii đầu năm. học Kinh tế Huế Tỷ trọng tiền gửi khách hàng cao và tăng trưởng trong những năm qua là nhờ có sự chỉ đạo kịp thời của Agribank Việt Nam, theo định hướng chung của ngành là tập trung khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư tại địa phương để có nguồn vốn kinh doanh ổn định, từ đó mở rộng đầu tư phát SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân triển kinh tế tại địa phương. Điều này còn thể hiện Agribank chi nhánh TTH là ngân hàng uy tín, tận dụng lợi thế của đơn vị để không ngừng củng cố và phát triển thị phần. Về khoản mục các khoản nợ khác của Agribank chi nhánh TTH có xu hướng tăng dần qua các năm. Khi vào năm 2016 các khoản nợ khác đạt 128 tỷ đồng; năm 2017 tăng lên 136 tỷ đồng tương đương tăng 6,25% so với năm 2017 và đến cuối năm 2018 con số này lên đến 171 tỷ đồng tăng 25,74% so với năm trước. Khoản mục các khoản nợ khác chủ yếu là các khoản phải trả về lãi cho KH, phải trả nội bộ và các khoản phải trả về nghĩa vụ ngân sách với Nhà nước. Vốn và các quỹ của Agribank chi nhánh TTH chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là lợi nhuận chưa phân phối. Năm 2018, vốn và các quỹ là 89 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 3,26% do trong năm này Agribank ban hành quy chế khoán tiền lương mới do đó lương đã chi cho nhân viên tăng 10% làm ảnh hưởng đến lợi nhuận; năm 2017 là 92 tỷ đồng, năm 2016 là 58 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 58,62%. Về cơ cấu tài sản – nguồn vốn: Hoạt động huy động vốn và đầu tư tín dụng chiếm tỷ trọng khá cao. Sự hợp lý về cơ cấu tài sản - nguồn vốn thể hiện rõ chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của Agribank Thừa Thiên Huế là rất rõ ràng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Tỷ đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu 2017/2016 2017/2018 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % 1. Tài sản 7613 100 9033 100 9813 100 1420 18,65 780 8,64 Tiền tại quỹ tiền mặt 95 1,25 105 1,16 87 0,89 10 10,53 -18 -17,14 Cho vay khách hàng 7175 94,25 8073 89,37 8937 91,07 898 12,52 864 10,70 Tài sản cố định 34 0,45 29 0,32 27 0,28 -5 -14,71 -2 -6,90 Tài sản có khác 309 4,06 826 9,14 762 7,77 517 167,31 -64 -7,75 2. Nguồn vốn 4823 100 5832 100 6510 100 1009 20,92 678 11,63 Các khoản nợ chính phủ, 111 2,30 106 1,82 93 1,43 -5 -4,5 -13 -12,26 NHNN Tiền gửi và vay các TCTD 6 0,12 4 0,07 8 0,12 -2 -33,33 4 100,00 khác Tiền gửi của khách hàng 4517 93,66 5491 94,15 6149 94,45 976 21,56 658 11,98 Phát hành giấy tờ có giá 3 0,06 3 0,05 0 0 0 0,00 -3 -100,00 Các khoản nợ khác 128 2,65 136 2,33 171 2,63 -8 6,25 -35 25,74 Vốn và các quỹ 58 1,20 92 1,58 89 1,37 34 58,62 -3 -3,26 Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 2.1.2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh TTH ĐVT: Tỷ đồng 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu 2016/2017 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 864 100 90 100 1074 100 126 14.58 84 8.48 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 717.18 83,01 822.78 83,11 902.22 84,01 105.6 14,72 79.44 9,66 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 107.34 12,42 122.52 12,38 128.16 11,93 15.18 14,14 5.64 4,60 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 23.88 2,76 26.76 2,70 26.1 2,43 2.88 12,06 -0.66 -2,47 Thu nhập từ hoạt động khác 15.6 1,81 17.94 1,81 17.52 1,63 2.34 15,00 -0.42 -2,34 2. Chi phí 678 100 756 100 810 100 78 11,50 54 7,14 Chi phí hoạt động tín dụng 510.72 75,33 571.38 75,58 632.7 78,11 60.66 11,88 61.32 10,73 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 88.98 13,12 100.92 13,35 103.56 12,79 11.94 13,42 2.64 2,62 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 17.34 2,56 19.92 2,63 19.38 2,39 2.58 14,88 -0.54 -2,71 Các khoản chi phí khác 60.96 8,99 63.78 8,44 54.36 6.71 2.82 4,63 -9.42 -14,77 3. Lợi nhuận sau thuế 186 - 234 - 264 - 48 25,81 30 12,82 Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2018, 2019 SVTH: Nguyễn Thị Nhật LinhTrường Đại học Kinh tế Huế 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Giai đoạn 2016 – 2018, Agribank TTH đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc cả về nguồn vốn, tín dụng, tổng tài sản, mạng lưới hoạt động cũng như cơ sở KH. Về cơ bản các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra vào giai đoạn này đều đã hoàn thành vượt mức. Nhờ vậy, Agribank chi nhánh TTH đã đạt được mục tiêu trở thành một trong những NHTM hàng đầu tại tỉnh TTH và là NH giữ vị thế chủ đạo, chủ lực trong thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, có đóng góp quan trọng trong thúc đẩy tăng tưởng và ổn định nền kinh tế xã hội. Năm 2016, tổng thu từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh là 864 tỷ đồng, tổng chi đạt 678 tỷ đồng, trong đó chi phí cho hoạt động tín dụng là 510.72 tỷ đồng chiếm phần lớn trong tổng chi phi mà Ngân hàng đã chi ra. Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 148.8 tỷ đồng Sang năm 2017, mặc dù tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn khó khăn, cạnh tranh giữa các NH ngày càng gây gắt nhưng Agribank chi nhánh TTH đã chứng tỏ được tên tuổi, quy mô của mình, nổ lực rất lớn để nâng cao hoạt động tín dụng khi mà đây là hoạt động mang lại cho NH một nguồn thu nhập lớn chứng minh là vào năm 2017 thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt 822.78 tỷ đồng. Tổng thu từ hoạt động kinh doanh đạt 990 tỷ đồng, tăng 14,58% so với năm 2016, chi phí hoạt động của Ngân hàng là 756 tỷ đồng, tăng 78 tỷ so với năm trước đó tương ứng vơi 11,5% và lợi nhuận sau thuế đạt 187,2% vs mức tăng 25,81% so với năm 2017. Trong năm 2017, mặc dù tình hình kinh tế trong và ngoài nước vào năm này gặp nhiều biến động song với việc Ngân hàng đã xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh một cách hợp lý, có hiệu quả phù hợp và theo sát với những diễn biến biến động của nền kinh tế đó đã giúp ngân hàng có được một năm có tốc độ tăng trưởng kinh doanh có hiệu quả, tình hình kinh doanh đã trở nên khởi sắc hơn rất nhiều so với năm trước đó. Đến năm 2018, tổng thu của Ngân hàng là 1074 tỷ đồng, vượt gần 84 tỷ đồng so với năm trước đó. Song tổng chi mà NH đã phải chi ra vào năm này là 810 tỷ đồng, so với năm 2017 tăng 54 tỷ đồng, mức chi vào năm này đã có chiều hướng giảm rất nhiều Trườngso với 2 năm trước đó, Đại chứng tỏ Ngân học hàng Agribank Kinh Thừa Thiên tếHuế đãHuế thắt chặt những khoản chi, giảm thiểu tối đa để đạt được mức lợi nhuận cao hơn. Vì vậy có thể nhận ra được khi thu nhập cao mà chi phí đưa ra giảm thì lợi nhuận sau thuế vào năm 2018 đã tăng lên nhiều khi đạt 211.2 tỷ đồng tăng 12.82% tương đương 24 tỷ đồng so với năm 2017 và tăng đến 62.4 tỷ đồng so với năm 2016. Ta thấy, lợi nhuận sau thuế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân đều đã tăng qua các năm khi tình hình kinh tế trên địa bàn khó khăn, những sự biến động liên tục từ thị trường Việt Nam cũng như tình hình kinh tế Thế giới, song những chính sách mà Giám đốc Agribank chi nhánh TTH đã đề ra và thực hiện có hiệu quả đã được phản ánh được phần nào thông qua tình hình kết quả kinh doanh này. Vì vậy, để có thể tiếp tục duy trì được tốc độ tăng trưởng kinh doanh đang tăng trưởng như vậy Agribank chi nhánh TTH cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh của mình trong những năm vừa qua và cần tiếp tục công cuộc hoàn thiện, nâng cao khả năng kinh doanh của mình, nâng tầm vị thế của NH khi là một trong những NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh TTH. 2.1.2.3.3. Tình hình nguồn nhân lực Không giống như một số nguồn lực khác như: nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ nguồn nhân lực là một nguồn lực đặc biệt không thể thiếu, nó quyết định tới sự thành bại của tổ chức. Do đó, việc sử dụng nguồn nhân lực để hoàn thành các chỉ tiêu đã đặt ra là một trong số những vấn đề quan trọng của Ngân hàng nói riêng và tất cả các ngành nghề khác nói chung. Trong những năm qua, nhằm phát triển một đội ngũ nhân viên tốt nhất, Agribank chi nhánh TTH đã không ngừng đào tạo và tạo điều kiện thuận lợi nhất để các nhân viên có cơ hội học tập, nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Góp phần nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng của ngân hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của KH. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.3: Thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm 2016-2018 ĐVT: Người 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 398 100 412 100 404 100 14 3,52 -8 -1,94 2. Phân theo trình độ Đại học và trên đại học 358 89,95 372 90,29 366 90,59 14 3,91 -6 -1,61 Cao đẳng, trung cấp 34 8,54 33 8,01 31 7,67 -1 -2,94 -2 -6,06 Lao động phổ thông 6 1,51 7 1,7 7 1,73 1 16,67 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 221 53,02 228 55,34 231 57,17 7 3,17 3 1,31 Nữ 177 46,98 184 44,66 173 42,83 7 3,95 -11 -5,98 4. Phân theo độ tuổi Dưới 30 65 16,33 76 18,44 79 19,55 11 16,92 3 3,95 Từ 30 đến 45 tuổi 161 40,45 172 41,75 173 42,82 11 6,93 1 0,58 Trên 45 tuổi 172 43,22 164 39,81 152 38,37 -8 -4,65 -12 -7,32 Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính SVTH: Nguyễn ThTrườngị Nhật Linh Đại học Kinh tế Huế 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.3 thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm 2016 - 2018. Nhìn vào bảng tình hình nhân sự của chi nhánh, ta có thể thấy số lượng nhân sự của Agribank chi nhánh TTH thay đổi không đáng kể từ năm 2016-2018. Trong đó, năm 2017 tăng thêm 14 người tương ứng 3,52% trong tổng số lao động của toàn chi nhánh, năm 2018 giảm 9 người tương giảm 1,94% tổng số lao động của toàn chi nhánh, số lượng nhân viên giảm đi với lý do về hưu của các nhân viên lớn tuổi. Theo tiêu chí trình độ: Trình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ lệ trên 80%, điều này hoàn toàn hợp lý ở với bất kỳ hệ thống ngân hàng hay một doanh nghiệp nào vì các hoạt động điều cần những lao động có năng lực, có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp và nhạy bén đối với bất kỳ thay đổi nào của nền kinh tế. Cụ thể hơn, năm 2017 số lượng nhân viên trình độ đại học tăng 14 người so với năm 2016, chiếm 3,91%.Trong khi đó, nhân viên có trình độ học vấn cao đẳng, trung cấp giảm 1 người tương ứng 2,94%. Với tỉ lệ này, có thể thấy đây là một thành quả đáng ghi nhận của chi nhánh trong thời gian qua, công tác tuyển dụng tốt, đào tạo lại các bộ ngân hàng đã làm tăng chất lượng lao động đáp ứng yêu cầu làm việc và cạnh tranh với các đối thủ .Lao động có trình độ phổ thông là không cao qua các năm, chủ yếu là lao động phụ trách công việc như bảo vệ, nhân công vệ sinh Theo tiêu chí giới tính: Số lượng lao động nam nhiều hơn lao động nữ trong 3 năm qua. Tỷ lệ lao động nam tính đến cuối năm 2018 chiếm 57,17% và tỷ lệ lao động nữ chỉ chiếm 42,83%. Đây là cơ cấu giới tính phù hợp với hoạt động kinhdoanh của ngân hàng. Ngoài việc phân công lao động nữ làm ở các bộ phân giao dịch khách hàng thì lao động nam để làm các nghiệp vụ đòi hỏi phải có sức khỏe, năng động nhiệt tình để đi địa bàn, bám sát địa bàn kinh doanh. Theo tiêu chí độ tuổi: Độ tuổi trên 45 chiếm tỉ lệ cao nhất trong các năm qua vì Agribank chi nhánh Huế là ngân hàng đầu tiên có mặt ở TTH dẫn tới đội ngũ nhân viên đang ngày càng già hóa đi. Nhưng hiện nay, các độ tuổi dưới 45 vẫn tăng dần qua các năm. Nguồn nhân lực là những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất Trườngbại của mỗi doanh nghi ệpĐại do đó công họctác nguồn lự c Kinhluôn luôn được cảtếi tiến vớHuếi mối quan hệ giữa các bộ phận trong từng doanh nghiệp để thích nghi với môi trường kinh doanh luôn có biến chuyển. Sự phân bổ, hợp tác giữa các bộ phận trong đơn vị là yếu tố cơ bản tạo thành sức mạnh tổng hợp của nhiều chi nhánh. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Chỉ tiêu định tính: a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Với NHDT của Agribank chi nhánh TTH khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh để giao dịch. Vì vậy chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiện hữu hơn. Khách hàng có thể sử dụng Internet Banking và Mobile Banking để truy vấn thông tin, thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng dẫn đến tăng tốc độ giao dịch. Giúp giảm giấy tờ không cần thiết, thủ tục rườm rà. b. Mức độ hài lòng của khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch NHDT, các chỉ tiêu để đánh giá đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình; ngoài ra giá của dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của KH. Sự tin cậy của khách hàng Khách hàng biết đến Agribank chi nhánh TTH cũng khá lâu do đây là NH đầu tiên ở TTH và được đặt ngay trung tâm thành phố, do đó những niềm tin từ nhiều năm trước đã đem lại những lợi thế tích cực cho Agribank, từ đó NH dễ dàng triển khai và lấy lòng tin của KH khi triển khai các dịch vụ mới. Đặc biệt với dịch vụ NHDT đã thu hút được đông đảo khách hàng đăng kí và sử dụng với các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Rất ít khi có sự cố xảy ra, nếu có sẽ được các nhân viên nhanh chóng xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể trong giờ hành chính. Sự đáp ứng Trên thị trường hiện nay các NH cạnh tranh rất gây gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những NH nào có dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu kịp thời Trườnghơn. Hiện nay, Agribank Đại chi nhánh TTHhọc cung cấp rKinhất nhiều tiện ích chotế khách Huế hàng khi sử dụng, dưới đây là một số tiện ích mà Agribank có được so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh TTH. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường Chức năng Agribank Vietinbank Vietcombank Kiểm tra số dư tài khoản    Xem và in giao dịch từng tháng    Thanh toán hóa đơn    Cập nhật thông tin mới nhất của ngân hàng    Chuyển tiền trong cùng hệ thống    Thanh toán trực tuyến    Đăng kí thay đổi các dịch vụ khác (SMS)   Nguồn: Tổng hợp từ website của Agribank, Vietinabank, Vietcombank năm 2019 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường Chức năng Agribank Vietinbank Vietcombank Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ    Kiểm tra giao dịch 5 phát sinh mới nhất    Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi    Xem thông tin về lãi xuất, tỷ giá hối đoái    Thanh toán hóa đơn    Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống    Thanh toán trực tuyến  Mua thẻ trả trước    Tra cứu thông tin tại địa điểm máy ATM  TrườngNạp tiền vào ví ti ệĐạin tử Vnmart học Kinh tế Huế Nguồn: Tổng hợp từ website của Agribank, Vietinabank, Vietcombank năm 2019 Qua so sánh các tiện ích của dịch vụ ta thấy các tiện ích dịch vụ của các NH tương đối đồng đều nhau. Trên thị trường hiện nay các NH cạnh tranh rất gay gắt nên khách SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những NH nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Điểm khác biệt để lôi kéo khách hàng về giao dịch với NH chính là tốc độ thực hiện giao dịch, thao tác hiện trên ứng dụng như thế nào và giới hạn của mỗi giao dịch mà NH cung cấp. Dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của KH khi giao dịch với NH: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu Ngoài ra, Agribank chi nhánh TTH cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như: tra cứu thông tin tại địa điểm máy ATM, Nạp tiền vào ví điện tử Vnmart Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP). Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng KH. Các tính năng của dịch vụ cũng không ngừng được cải tiến và gia tăng. Ngoài các tiện ích truyền thống như truy vấn thông tin tài khoản và chuyển tiền trong cùng hệ thống, Agribank chi nhánh TTH cũng đã đưa vào thêm rất nhiều tiện ích hữu ích và thiết thực như: chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán vé tàu, vé máy bay, dịch vụ thanh toán trực tuyến mua hàng qua mạng, từ thiện trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối trực tuyến, gửi hồ sơ vay qua mạng, và đang triển khai tính năng mới gọi taxi Không những gia tăng về dịch vụ tiện ích mà chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rất nhiều. Các lỗi hệ thống khi giao dịch giảm đáng kể, tốc độ xử lý lệnh của KH cũng nhanh hơn rất nhiều. Và để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng, Agribank chi nhánh TTH đã triển khai hệ thống công nghệ bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho dịch vụ NHĐT còn các giao dịch thanh toán đều được bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới. TrườngTuy vậy, dịch vụ NHĐT Đạicủa Agribank học chi nhánh TTH Kinhcòn một số, ít cáctế tiện ích,Huế đặc biệt là thanh toán trực tuyến. Các sản phẩm chủ yếu là cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư còn các tiện ích khác chưa được triển khai đầy đủ. Về danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH nhìn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân chung cũng cạnh trạnh so với các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên, các tiện ích sử dụng cũng chỉ ở mức độ vừa, đơn giản, Chất lượng dịch vụ cung cấp chưa cao. Phí của dịch vụ Phí của dịch vụ NHDT cũng được xem là yếu tố quyết định đến sự phát triển về dịch vụ NHDT của NH, tùy thuộc vào các mức phí của NH mà KH có ý định sử dụng dịch vụ đó hay không. Hiện nay, Agribank đang ngày càng tối thiểu hóa các mức phí dịch vụ để thu hút thêm nhiều KH, dưới đây là bảng phí dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH. Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank Mức phí Danh mục phí dịch vụ Mức phí Tối thiểu Tối đa I. Dịch vụ Internet Banking 1. Phí đăng kí dịch vụ 1.1 Đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking Miễn phí 1.2 Phí đăng kí SMS OTP Miễn phí 1.3 Phí mua/cấp lại thiết bị sinh mã OTP Theo giá mua từng loại thiết bị 1.4 Phí mua/cấp lại phần mềm sinh mã OTP Miễn phí 1.5 Phí thay đổi phương thức xác thực 10.000 VND/lần 1.6 Phí hủy dịch vụ 20.000 VND/lần 2. Phí duy trì dịch vụ 2.1 Đối với khách hàng cá nhân 50.000 VND/năm 2.2 Đối với khách hàng tổ chức 200.000 VND/năm 3. Phí giao dịch 3.1 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí 3.2 Dịch vụ tài chính, thanh toán a. Chuyển tiền trong hệ thống Agribank 0,02% 3.000VND 800.000 Trường Đại học Kinh tếVND Huế b. Chuyển tiền đi khác hệ thống Agribank 0,025% 10.000 1.000.000 VND VND c. Dịch vụ nộp thuế điện tử Theo mức phí chuyển tiền tương ứng SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân trong từng thời kỳ d. Thanh toán hóa đơn Theo thỏa thuận đối tác e. Phí tra soát giao dịch (i) Tra soát giao dịch trong hệ thống 10.000 VND/lần Agribank (ii) Tra soát giao dịch ngoài hệ thống 20.000 VND/lần Agribank (iii) Tra soát giao dịch liên quan sự cố bất Miễn phí khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thông II. Dịch vụ SMS Banking 1. Phí duy trì dịch vu 1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng 1.1 Tổ chức 50.000 VND/tài khoản/tháng 2. Phí giao dịch 2.1 VNTopup, Apaybill Miễn phí 2.2 Atranfer a. 10.000.000 VND đến 25.000.000 VND 7.000 VND/giao dịch 2.3 Phí tin nhắn Theo mức phí tin nhắn do nhà mạng thu 3. Phí thay đổi thông tin 10.000 VND/lần III. Dịch vụ Agribank E-Mobile Bnaking 1. Phí duy trì dich vụ 1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng Trường1.1 Tổ chức Đại học50.000 Kinh VND/tài kho ản/thángtế Huế 2. Phí giao dịch 2.1 Nạp tiền; Thanh toán hóa đơn Miễn phí SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 46