Khóa luận Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

68 trang thiennha21 22/04/2022 1950

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_du_lich_cua_cong_ty_co_phan_tru.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Lời Cảm Ơn Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, sự giúp đỡ, dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và Đạibạn bè. học kinh tế Huế Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Thầy. Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều thông qua từng buổi gặp trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận cùng Thầy, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Huế, tháng 04, năm 2018 Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp thu thập số liệu 2 5. Dự kiến bố cục 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ DU LỊCHĐại học kinh tế Huế 4 1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch 4 1.1.1. Khái niệm về phát triển 4 1.1.2. Khái niệm về du lịch 4 1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch 5 1.1.3.1. khái niệm dịch vụ 5 1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ 5 1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch 6 1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch 6 1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch 7 1.1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch 8 1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp 9 1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch 10 1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ 10 1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới 12 1.2.3. Phát triển dịch vụ mới 13 1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ 14 1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch 15 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch 15 1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 15 1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 17 SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 20 2.1. Giới thiệu chung về công ty 20 Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” 20 Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế. 20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 20 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh 22 2.1.3. Sản Đạiphẩm và dhọcịch vụ kinh kinh doanh tế Huế 23 2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty 23 2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của công ty 25 2.2. Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 30 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng 30 2.2.2. Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ 31 2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng 36 2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 36 2.2.3.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty 36 2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 37 2.2.3.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Tour 38 2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour 39 2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 2.2.3.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 41 2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ mới 41 2.2.5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty 43 2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch tại công ty 44 2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực 44 2.3.2. Chính sách marketing còn hạn chế 44 2.3.3. Tính liên kết trong quá trình phát triển còn yếu 45 2.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Đại Bàng 45 SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ 47 DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 47 3.1. Định hướng phát triển công ty 47 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 48 3.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ 48 3.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ 50 3.2.3. Phát triển dịch vụ mới 52 3.2.4. HoànĐại thiện h ệhọcthống cung kinhứng tế Huế 53 3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực của công ty 55 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 2.1. Đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 59 2.2. Đối với chính quyền tỉnh thừa thiên Huế 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Lao động phân theo trình độ chuyên môn tại công ty năm 2017 26 Bảng 2.2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty du lịch Đại Bàng 28 Bảng 2.3: Tình tình lượt khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng 30 Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2014 – 2016 32 Bảng2.5: Tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty 34 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bổ sung của công ty qua 3 năm ( 2014- 2016) 35 Bảng 2.7: Các dịch vụ du lịch mới dự kiến của công ty trong thời gian sắp tới 42 Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành DANH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch 43 HÌNH: Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng 24 Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty 26 Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch Đại Bàng 31 Hình 4: Biểu đồĐạithể hiện khọcết quả ho ạtkinh động kinh doanhtế tạHuếi công ty du lịch Đại Bàng 32 Hình 5: Đồ thị doanh thu lữ hành trong tổng doanh thu 34 Hình 6: Đồ thị doanh thu bổ sung trong tổng doanh thu 35 SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tại Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam. Nhưng đồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch, không ít công ty du lịch phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường. Doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty và hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng. Trong đó không thể không kể đến các hoạt đĐạiộng về đ ổhọci mới phát kinh triển dịch vụtếcủa Huếmình để thỏa mãn nhu cầu và thu hút khách hàng đến với dịch vụ của công ty. Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp. Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Cổ Phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng cũng là một công ty được hình thành vào ngày 25 tháng 10 năm 2012, có trụ sở chính tại số 115 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế. Ngoài ra, công ty cũng có một vài chi nhánh ở các tỉnh khác như Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng. Công ty luôn tìm cách để phát triển dịch vụ du lịch của mình. Tuy nhiên, Với đội ngũ nhân sự còn khá trẻ do mới thành lập chưa lâu còn phải đối mặt với nhiều yếu tố đe dọa hiệu quả kinh doanh, khai thác sản phẩm du lịch vẫn còn hạn chế, doanh nghiệp vẫn còn lúng túng trong việc lựa chọn loại hình dịch vụ nào để đột phá phát triển du lịch nhằm đạt được mục tiêu đề ra, Từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 1 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đại Bàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt độngĐạiphát tri ểhọcn dịch vụ dukinh lịch tại công tế ty HuếCổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty du lịch Đại Bàng + Về thời gian: Khoảng thời gian được nghiên cứu để đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong khoảng thời gian 2014-2016. Các giải pháp, đề xuất áp dụng trong thời gian này đến 2020. 4. Phương pháp thu thập số liệu 4.1. phương pháp thu thập thông tin - Thu thập từ các nguồn nội bộ: báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu về thị trường khách và cơ cấu khách của công ty. - Thu thập từ các thông tin, tài liệu liên quan từ các bài viết trước, báo chí, internet, 4.2. phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến tổ chức, nhân sự tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong những năm gần đây. - Các dữ liệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.  Phương pháp so sánh: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 2 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Phương pháp so sánh được hiểu là sự biến động hay thay đổi giữa chỉ tiêu hiện tại so với kế hoạch, giữa thực hiện năm này so với năm trước đó, hoặc thực hiện giữa năm này so với kế hoạch năm tới. Có 3 kỹ thuật so sánh cơ bản: + So sánh theo chiều dọc: thường chọn một chỉ tiêu cơ bản làm gốc, sau đó chia giá trị của các chỉ tiêu còn lại cho tiêu chí gốc để thấy được cơ cấu phần trăm của các chỉ tiêu. + So sánh theo chiều ngang: thường dùng bảng chia cột biến động tuyệt đối và tương đối. + So sánhĐại xác định họcxu hướng kinhvà tính liên htếệ củ aHuế các chỉ tiêu với quy mô chung. 4.3. Phương pháp quan sát, thực hành và tham khảo Thông qua những ngày tháng thực tập tại công ty, tham gia và thực hiện một số hoạt động dịch vụ của công ty, quan sát hoạt động của công ty từ đó đánh giá các hoạt động thực tế và đề xuất giải pháp cải tiến. Tham khảo một số tài liệu phục vụ cho quá trình làm báo cáo như các giáo trình, các trang web có nội dung liên quan, tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty, và các anh chị khóa trước. 5. Bố cục của khóa luận Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung nghiên cứu được cấu trúc thành ba chương sau: Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp. Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Chương 3:Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian tới. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 3 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm về phát triển Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cho cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưngĐạiở mức đ ộhọccao hơn. kinh tế Huế 1.1.2. Khái niệm về du lịch Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, ta có một số khái niệm du lịch khác nhau như: Guer Freuler cho rằng: “ du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”. Theo quan điểm của Hienziker và Kraff: “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. Theo nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “ du lịch là việc tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí”. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu rằng: “ du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 4 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.3.1. khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ đa dạng của từng loại dịch vụ sẽ khác nhau.CácĐại đặc trưng học cơ bản đó kinh là: tế Huế  Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, với đặc trưng này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất, tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Từ đó, người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.  Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không chuyển hóa được. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng sẽ khác nhau. Những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu khác biệt của khách hàng. Về cơ bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi các dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc trưng này làm cho việc chuyển hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.  Tính không tách rời: Đặc trưng này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.  Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 5 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính nhanh hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc trưng này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu trữ được của dịch vụ, người ta gắng bán dịch vụ với mức giá cao nhất của nó. 1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số khái niệm như:Đại học kinh tế Huế Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”. Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam thì: “ dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch. Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch. Có thể hiểu đầy đủ thì: “ Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”. => Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh. 1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch được phân chia thành 2 nhóm sau: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 6 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Nhóm các loại hình dịch vụ du lịch chính: + Dịch vụ lữ hành: là dịch vụ chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra, dịch vụ lữ hành còn cung cấp một số sản phẩm du lịch và hoạt động kinh doanh tổng hợp khác như ( đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ khách sạn, tư vấn du lịch, ) nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. + Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện dịch vụ này, người ta thường dùng nhiều phương tiện khác nhau ( tàu hỏa, tàu thủy, ô tô, xe máy, ). +Dịch vụĐạilưu trú: Nhhọcằm đảm kinhbảo cho du tếkhách Huế nơi ăn uống, nghỉ ngơi trong quá trình thực hiện chuyến đi của họ, khách du lịch có thể chọn các khả năng như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen, - Nhóm dịch vụ du lịch bổ sung: là các dịch vụ phục vụ nhu cầu đòi hỏi rất đa dạng và phát sinh trong chuyến đi của du khách bao gồm: + Dịch vụ vui chơi giải trí: là loại hình giúp du khách đạt được sự thỏa mãn cao trong mỗi chuyến đi. Bởi vậy, nên thời gian của du khách phần lớn được các nhà tổ chức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu di tích, xem văn nghệ, + Dịch vụ mua sắm: thực tế đây cũng là hình thức giải trí không thể thiếu trong một chuyến đi du lịch của du khách, được thực hiện thông qua các siêu thị, cửa hàng, làng nghề truyền thống, làng mỹ nghệ, tạp hóa, vải lụa, + Dịch vụ trung gian và bổ sung khác: y tế, công nghệ thông tin, internet, sữa chữa, tuy phụ trợ nhưng loại hình dịch vụ này cũng góp phần làm thỏa mãn chuyến đi của du khách và tham gia vào việc tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh nơi khách dừng chân. 1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch - Phát triển dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 7 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Phát triển dịch vụ du lịch là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch. 1.1.5.1.Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch. Hoạt động kinh doanh của công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở các điểm đến du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong những các nhân tố mà nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải quan tâm khi tiến hành xây dựng công ty du lịch. Tài nguyên du lịch không chỉĐạitạo ra c ảnhhọc quan môi kinh trường kinh tế doanh Huế mà còn chi phối đến quy mô hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư tương đối cao. Đặc tính này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch + Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng ngày. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các cơ sở phục vụ trang thiết bị chất lượng cao. Để làm được điều này thì đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải có một số vốn lớn để đầu tư. Hoạt động kinh doanh du lịch cần phải có lực lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp cao. Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chu kỳ: + Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cải trong việc điều hành công ty du lịch. Công ty du lịch luôn thể hiện đặc tính tuần hoàn, điều này ảnh hưởng đến việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theo từng thời vụ, từng ngày, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ du lịch và thị trường mà công ty du lịch đang kinh doanh.  Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau: - Dịch vụ du lịch chủ yếu là dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu rõ yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, từ đó có cách phục vụ tốt hơn. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 8 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ trùng với quá trình tiêu thụ dịch vụ cả về thời gian và không gian. Tức là thời gian làm việc của nhân viên trùng với thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ của công ty du lịch. - Công ty du lịch bao gồm các ngành nghề khác nhau, vì vậy chuyên môn hóa các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế. Hoạt động kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, công việc quản lý công ty là hết sức quan trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh bởi hoạt động kinh doanh du lịch rất đa dạng, gồm các hoạt động như: cho thuê phòng nghĩ, tổ chức các hội nghị, hướng dẫn kháchĐại tham quan,học bán kinhvé máy bay tếgiá r ẻHuế, Khả năng thành công của các doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố do vậy tất cả các công ty kinh doanh du lịch đều phải chú ý nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách. 1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kích thích phát triển các ngành kinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho Quốc gia. Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế. Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến các miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường Quốc tế. Góp phần thúc đẩy xây dựng đời sống văn hóa tinh thần, khai thác, bảo tồn các di sản văn hóa dân tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hóa độc đáo của dân tộc. Dịch vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu biết thêm về phong tục tập quán và nền văn hóa đậm đà bản sắc của từng vùng miền và của con người Việt Nam xưa và nay. Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du lịch, góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch tạo sức hấp dẫn đặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương. Phát triển dịch vụ du lịch se định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá trị. Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch, những công ty đầu tư một cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao. Sự đánh giá cao cho phép những công ty SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 9 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp nhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do. Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc dịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao. Đôi khi những chi phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính. Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới sẽ khó thành công hơn. Do vậy cácĐại doanh họcnghiệp gặp kinh phải tình trạngtế tiếnHuế thoái lưỡng nan, họ phát triển dịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công. Các doanh nghiệp có thể hạn chế rủi ro bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụ mới có hiệu quả hơn. Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành công cao thì sự tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết. Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao vẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành công của dịch vụ mới. Không thể đơn giản yêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại. Việc phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công ty muốn coi là trọng tâm. Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể để chấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới. Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là dành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới. Kết quả nghiên cứu và phát triển không chắc chắn đến mức độ là khó có thể sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dự toán ngân sách. Điều quan trọng là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tư cho dự án phát triển các dịch vụ du lịch một cách có hiệu quả. 1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch 1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ Tăng quy mô cung ứng dịch vụ là quá trình làm tăng năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, là tiêu chí phản ánh sự kết hợp một cách có hiệu quả các yếu tố nguồn lực. Điều này có ý nghĩa là khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả doanh thu của công ty tăng lên. Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 10 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành + Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vậ chất kiến trúc thì không thể thành lập công ty du lịch được. + Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh du lịch. + Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. + Cơ sở vĐạiật chất: làhọc nâng cao kinhkhả năng ti ếtếp cậ n Huếnguồn vật liệu, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch. + Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết. Ngoài yếu tố nguồn lực thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bản của doanh nghiệp: + Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển của công ty. Nhìn chung, hiện nay quy mô các công ty du lịch còn thấp, ảnh hưởng đến việc đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ. Do đó, để tăng giá trị dịch vụ, tăng doanh thu thì phải tăng vốn đầu tư. + Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quy mô lao động tăng thì lao động trong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch. Nhu cầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới. Vì vậy, doanh nghiệp không ngừng mở rộng các quy mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 11 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới  Chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby thì: “ Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu”. Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng là sự phù hợp của dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cung ứng phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. - Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:  Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 12 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp. - Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Brasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí sau: + Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. + Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năng khôi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. + Sự đảmĐại bảo: Là họcviệc thực kinhhiện dịch v ụtếmộ t Huếcách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. + Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. + Tính hữu hình: Là hiện diện của của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. 1.2.3. Phát triển dịch vụ mới Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ có chất lượng cao. Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới, khách hàng ngày càng đòi hỏi và khắt khe với các loại dịch vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, Tình tình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh doanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh. +Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh.Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 13 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Hoàn thiện các dịch vụ hiện có: Sự hoàn thiện dịch vụ này được thực hiện với những mức độ khác nhau như: + Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: giá trị sử dụng của dịch vụ không thay đổi nhưng hình thức thay đổi thay đổi nhằm tạo nên sự hấp dẫn đối với khách hàng và duy trì lượng bán. + Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạ giá thành dịch vụ mà chất lượng không đổi. + Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: là vừa thay đổi về hình thức bên ngoài và vừa thay đổi chất lượng bên trong. Phát triểnĐại dịch vụ mhọcới tương kinhđối: Dịch v ụtếđầu tiênHuế của doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới, chi phí để phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó để định vị được dịch vụ trên thị trường vì du khách vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không đem lại lợi nhuận: Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vậy một dịch vụ được xem là mới hay không thì phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng. 1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ  khái niệm Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán.  Nội dung - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 14 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, đánh mất khách hàng chính là đánh mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nâng cao thị phần chính là mở rộng thị trường. - Bên cạnh thị phần, thì mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí của doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hàng sử dụng các dịch vụ. Mức độ nhận biết càng cao thì hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét.  Vấn đề cần lưu ý khi mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ - Việc mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ có thể thành công khi dịch vụ cung ứng có chất lưĐạiợng cao v ớhọci hình th ứkinhc đa dạng, giátế cả hHuếợp lý. - Tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng để khách hàng có thể tiếp cận với chi phí thấp nhất. 1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch - Phát triển du lịch bền vững, theo quy hoạch, kế hoạch đảm bảo hài hòa giữa kinh tế, xã hội và môi trường; phát triển có trọng tâm, trọng điểm theo hướng du lịch văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái; bảo tồn, phát huy giá trị của tài nguyên du lịch. - Bảo đảm lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng, lợi ích chính đáng và an ninh, an toàn cho khách du lịch, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch. - Bảo đảm sự tham gia của mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trong phát triển du lịch. - Góp phần mở rộng quan hệ đối ngoại và giao lưu quốc tế để quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam. - Phát triển đồng thời du lịch trong nước và du lịch quốc tế, tăng cường thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch 1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp  Cơ sở vật chất kỹ thuật - Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện dịch vụ du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Việc phát triển ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 15 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch bao gồm nguồn vốn, khoa học kỹ thuật và công nghệ, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như hệ thống vận tải, giao thông, đường xá, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí phục vụ nhu cầu du khách, các chính sách phát triển du lịch của các đơn vị kinh doanh du lịch như từ nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành cho đến các chính sách của cơ quan, chính quyền địa phương. Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn là rất lâu. Để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này đòi hỏi phải nổ lực rất lớn. Cơ sở vật chất được đầu tư tốt sẽ tạo điều kiện phát triển du lịch. - Quy trìnhĐại công ngh họcệ và trang kinh thiết bị hi ệtến đạ i Huếcũng giúp cho chất lượng dịch vụ cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.  Nguồn nhân lực Trong du lịch, ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục vụ khách thì yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công cho ngành du lịch và phát triển dịch vụ du lịch đó là con người. - Con người là nhân tố trung tâm và là mục đích của nền sản xuất xã hội. Con người giữ vai trò quyết định đối với sản xuất. Các yếu tố của nguồn nhân lực có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động là số lượng, chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực. - Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định chất lượng phục vụ trong du lịch. Nguồn nhân lực trong du lịch cũng quyết định hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch.  Vốn kinh doanh Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có nguồn vốn. Đặc biệt là lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, là những lĩnh vực cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành và duy trì.Vì vậy, vốn SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 16 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành có ý nghĩa vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của doanh nghiệp. Do đó, để phát triển dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu một nguồn vốn khá lớn để thực hiện một số chi phí như đầu tư, cải tiến, xây dựng các chính sách nhằm công tác phát triển dịch vụ của công ty.  Trình độ tổ chức và quản lý Nhân tố này đóng vai trò quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhà quản lý luôn chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Kết quả và hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quĐạiản trị cũng học như cơ ckinhấu tổ chức btếộ máy Huế quản trị của doanh nghiệp, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó. 1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp  Nguồn khách - Khách hàng là người tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch. Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? từ đâu tới? cơ cấu khách sắp xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vân chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương. Loại chương trình du lịch nào mà khách du lịch tìm kiếm. Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực mà chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào? Chính vì vậy để đảm bảo “ đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.  Chính trị và pháp luật Đây là nội dung không thể xem nhẹ trong môi trường kinh doanh. Bao gồm: luật pháp, các chính sách và cơ chế nhà nước đối với ngành kinh doanh. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 17 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Chế độ và chính sách pháp luật là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển du lịch. Một quốc gia dù có giàu về nguồn lực thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triển. Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội. Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối. - Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng du lịch. Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phức tạp là sự hấp dĐạiẫn với khách học du lịch, kinh làm số lượ ngtế khách Huế du lịch tăng.  Giá cả hàng hóa và dịch vụ - Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định mua dịch vụ. Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ. Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu họ sẽ còn một khoản có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt. Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch khó khăn, trắc trở. - Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn. Nguyên nhân từ nhiều phương diện: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thể thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếng của dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch ở khu vực đó. - Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ. Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam. Trong tương lai, ngành du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 18 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành  Tính thời vụ - Do chịu ảnh hưởng của các yếu tố địa lý tự nhiên khắc nghiệt và thất thường, nên hoạt động phát triển dịch vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Về mùa hè ( từ tháng 3 đến tháng 9 hàng năm) hầu hết các nhà nghĩ, khách sạn dường như không còn phòng, các dịch vụ trên bãi biển sôi động và náo nhiệt, và ngược lại trong mùa mưa hoạt động của ngành chỉ tập trung cho khách công vụ, hội nghị, - Trên thực tế, khắc phục tính thời vụ trong hoạt động du lịch là một vấn đề rất khó khăn và có xu hướng ngày càng phức tạp do sự phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên, thời tiết khí hậu nơi du khách chọn đến. Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức tổngĐại hợp để chọcố gắng gi ảkinhm thiểu nh ữtếng khóHuế khăn do tính chất này gây ra, nhằm tận dụng công suất trang thiết bị và nhân lực cùng những chi phí thường xuyên phải trả và đạt được hiệu quả hoạt động kinh doanh.  Các nhân tố khác - Sự phân bố các tài nguyên ( tự nhiên và nhân văn) có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu tại chỗ của nhiều làng nghề truyền thống đã cạn kiệt, phải vận chuyển từ những nơi khác với chi phí cao, điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ du lịch. - Cơ cấu dân cư, sức mua của dân cư và du khách sẽ đặt ra những yêu cầu về quy mô phát triển và cơ cấu của các doanh nghiệp du lịch. Việc phân bố các doanh nghiệp du lịch gắn bó mật thiết với sự phân bố dân cư, và cụ thể hơn là cần phân bố ở ngay trong lòng các điểm dân cư ( thành phố, các trung tâm). Đây là điểm khác với công nghiệp là nhiều ngành công nghiệp được phân bố xa các khu dân cư, thậm chí ở những nơi xa xôi. Đối với doanh nghiệp du lịch thì ngược lại. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 19 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 2.1. Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế. - Chi nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp - Đồng Hới. - Văn phồng Giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An – TP Huế - Văn phòngĐại Giao Dhọcịch Đà N ẵng:kinh 250 Thanh tế Thủ y,Huế Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Email: booking@dulichdaibang.com Website: , Logo: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển - Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) được thành lập ngày 25/10/2012. Trải qua 5 năm hoạt động, công ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung. Mỗi năm công ty đã tổ chức tour du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh hiệu quả, công ty còn chú trọng nhưng công tác xã hội ý nghĩa như: là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế. Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 20 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Huế Kênh Du Lịch Huế ( tham gia các hoạt động của tình và thành phố. Tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào nghèo trên địa bàn. Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh khác. - Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, trong quá trình hoạt động, bước đầu công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng (cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng) gặp nhiều khó khăn. Việc đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua các mỗi quan hệ sẵn có. Điều này duy trì trong thời gian đầu khi công ty mới thành lập khiến thu khôngĐại bù chi. họcMặc dù đãkinh có chuẩn btếị từ trư Huếớc nhưng với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục. - Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức mới để áp dụng vào công việc. - Bộ phận lữ hành du lịchlà bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vài trò chủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất. Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã tổ chức thành công các chuyến đi cho ngân hàng Viettinbank Huế, các khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa du lịch – Đại Học Huế, các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học và mầm non trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan nhà nước như Cục thi hành án dân sự tỉnh Thừa Thiên Huế và hàng nghìn lượt khách hàng khác. Dù vậy, công ty vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 21 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành khi phải cạnh tranh với các công ty ra đời trước đó. Việc này thôi thúc công ty có những giải pháp kịp thời và đúng đắn, và giải pháp ứng dụng online marketing vào kinh doanh, quảng bá sản phẩm là một trong những phương án đầu tiên và khả quan nhất được công ty lựa chọn. - Bộ phận truyền thông quảng cáo từ khi mới thành lập có 4 nhân sự, chuyên cho ra các sản phẩm in ấn và quảng cáo, cung cấp các giải pháp truyền thông trực tuyến cho nhiều khách hàng là các doanh nghiệp trên toàn quốc và đặc biệt đã tham gia ký kết các hợp đồng quy mô lớn trong đó có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới của tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh ThĐạiừa Thiên Huhọcế trong khuônkinh khổ d ựtếán phát Huế triển du lịch Mê Kông. 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh - Tầmnhìn:Hai lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi sẽ hỗ trợ, thúc đẩy nhau phát triển một cách hoàn hảo. Chúng tôi sẽ luôn là một trong những công ty đứng đầu trên cả hai lĩnh vực kinh doanh. Chúng tôi sẽ là một trong mười công ty du lịch lớn nhất Việt Nam vào năm 2020 và sẽ kinh doanh tốt tất cả các mãng trong ngành du lịch. Và lúc này chi nhánh của chúng tôi sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm trên thế giới. Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm Chúng tôi luôn là công ty có chế độ đãi ngộ nhân sự tốt nhất Việt Nam. - Sứ mệnh khách hàng: Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất bằng cả sự chuyên nghiệp và từ trái tim mình. Đối tác: Chúng tôi luôn nâng cao giá trị cho các đối tác. Thương hiệu: Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu Việt Nam mang tầm quốc tế. Con người: Chúng tôi sẽ đầu tư cả vật chất lẫn trí tuệ để tạo nên những con người làm du lịch giỏi cả đức lẫn tài. Cộng đồng: Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. - Giá trị cốt lõi Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc – mỗi nhân sự của công ty là một “chuyên gia” công nghệ. Con người quốc tế: Mỗi nhân viên của công ty điều có thể làm giám đốc – làm đại sứ quốc tế cho công ty. Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất. Kỷ thuật: làm cho được những gi đã cam kết – SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 22 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành những gì mình đã nói – những gì công ty đã đề ra. Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất cả đều giỏi. Công ty luôn mở rộng cánh cửa hợp tác với tất cả các đối tác, khách hàng có thiện chí. Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ý tưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào. Tận tâm: Tận tâm vì khách hàng: sự hài lòng dành cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu – tận tâm trong công việc: làm việc bằng chính sự đam mê và trách nhiệm của mình. 2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống như hệ thống các tour Di sảĐạin miền Trung,học các kinhtour miền Nam,tế miHuếền Bắc và tour nước ngoài thì công ty còn đi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công các tour du lịch độc đáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tour hoàng hôn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dự án E-Park Tam Giang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệ thống đầm phá lớn nhất Đông Nam Á. Với Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist, mọi nhu cầu khách hàng đều được đáp ứng, những tour tuyến du lịch trong và ngoài nước được khởi hành hàng ngày do công ty tổ chức và phối hợp. Ngoài ra Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist còn có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phong phú như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xe bus, thuê xe du lịch v.v 2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty Chức năng của các phòng ban: - Phòng Giám Đốc:Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của Công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành, Phòng giám đốc Công ty du lịch Đại Bàng được du khách và nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi Phòng luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách. Phòng giám đốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của Công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 23 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Phòng thương mại điện tử:Phòng có các chức năng chính là quản trị các website của công ty, đăng tải các bài viết về du lịch , kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan tâm của đông đảo du khách, Seo các từ khóa lên Top, Bên cạnh đó, phòng còn liên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng Đại học kinh tế Huế Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng (Nguồn:Phòng nhân sự của công ty du lịch Đại Bàng) - Phòng dịch vụ khách hàng:Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyên điều hành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các khách hàng, thực hiện các công việc sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đồng thời đây cũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phận khác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 24 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Phòng hành chính nhân sự:Phòng này cũng bao gồm hai bộ phận đó là nhân sự và bộ phận kế toán. Đầu tiên đối với bộ phận nhân sự có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lương bổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trong toàn doanh nghiệp. Tiếp đến là bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kĐạiỳ trong hohọcạt động kinhkinh doanh v.v. tế Huế - Phòng sale:Phòng sale bao gồm sale thị trường và sale online, nhân viên sale thị trường sẽ tiến hành tới các cơ quan, ban nghành, tổ chức để giới thiệu các tour hay chương trình mới và công ty đang áp dụng, những chính sách khuyến mãi của công ty, thông thường thì những nhân việc thuộc bộ phận này hoạt động bên ngoài là chủ yếu. Còn sale online là tiến hành bán hàng qua mạng, qua những công cụ mà công ty đã triển khai, hay cũng có thể những kênh bất kỳ mà nhân viên có thể tạo ra như qua Facebook cá nhân. - Phòng kỹ thuật: Phòng có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay các hoạt động online marketing. Ngoài ra phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng. 2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của công ty a) Nguồn nhân lực Tính đến hiện nay, cả tổng Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng có 54 cán bộ nhân viên. Trong đó xét về mặt kinh doanh TTQC gồm có 14 cán bộ nhân viên, còn lại là 40 nhân viên kinh doanh về dịch vụ du lịch. Do giới hạn về nghiên cứu dịch vụ du lịch, nên số lượng nhân viên phân theo trình độ chuyên môn tại Công ty về kinh doanh DVDL được thể hiện qua bảng dưới đây: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 25 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Bảng 2.1: Lao động phân theo trình độ chuyên môn tại công ty năm 2017 ( ĐVT: Người) Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Trên Đại học 5 12,5 Đại Học 28 70 Cao đẳng 7 17,5 Tổng số 40 100 ( Nguồn: phòng Tổ chức nhân sự - năm 2017) Đại học kinh tế Huế 12,5% 17,5% Trên Đại học Đại học Cao đẳng 70% Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty Qua bảng biểu đồ trên có thể thấy số lao động với trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất. Trình độ đại học chiếm 28 trên tổng số 40 nhân viên, chiếm đến 70%. Tiếp đến là trình độ Cao đẳng chiếm 17,5% và trên Đại học chiếm 12,5%. Những người có trình độ trên Đại học đều là những cán bộ quản lý và những người làm các công việc chủ chốt trong công ty. Với trình độ cao và kiến thức sâu rộng, họ sẽ có tầm nhìn và đưa ra những chiến lược tốt để nâng hiệu quả hoạt động của công ty. Trong thời gian vừa qua, Ban lãnh đạo của công ty luôn chú tâm vào công tác đào tạo, nâng cao trình độ kiến thức tổng hợp cho nhân viên. Công ty đã tiến hàng đưa nhân viên có trình độ Cao đẳng đi học tập, nâng cao trình độ Đại học, dẫn đến số nhân viên trong trình độ Đại học tăng lên. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 26 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Ngoài ra, do tính đặc thù về ngành nghề kinh doanh nên yêu cầu cơ bản nhất của công ty đối với nhân viên là phải thông thạo các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếng anh và đặc biệt là kỹ năng sử dụng thành thạo máy tính. Do đó, công ty có những khắc khe nhất định đối với trình độ của nhân viên. Đây chính là những đòi hỏi rất phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của công ty. Qua đó, công ty nâng cao được năng suất và kinh doanh hiệu quả hơn. Đó chỉnh là một điểm mạnh của đội ngũ nhân viên của công ty. Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 27 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành b) Nguồn lực về tài chính Bảng 2.2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty du lịch Đại Bàng ( ĐVT: ĐỒNG) TTT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 Đại học kinh tế Huế (hiệu của ( hiệu của 2016 2015 và và 2015) 2014) VNĐ % VNĐ % VNĐ % VNĐ VNĐ A Tổng tài 465.508.817 100 526.905.487 100 698.800.532 100 61.396.670 171.895.045 sản 1 Tài sản 455.763.363 97,9 517.160.033 98,2 689.055.077 98,6 61.396.670 171.895.044 ngắn hạn 2 Tài sản 9.745.454 2,1 9.745.454 1,8 9.745.455 1,4 0 1 dài hạn B Nguồn 465.508.817 100 526.905.487 100 698.800.532 100 61.396.670 171.895.045 vốn 1 Nợ phải 58.500.000 12,6 146.930.466 27,9 160.075.263 22,9 88.430.466 13.144.797 trả 2 vốn chủ 407.008.817 87,4 379.975.021 72,1 538.725.269 71,1 -27.033.796 158.750.248 sở hữu ( Nguồn: phòng kế toán- tài chính) SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 28 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành Để biết được quy mô kinh doanh của một doanh nghiệp hay một công ty trước hết ta phải biết được nguồn vốn của nó. Nguồn vốn đóng góp một phần quan trọng để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra có hiệu quả. Qua bảng số liệu ta thấy nguồn vốn kinh doanh của công ty du lịch những năm gần đây có xu hướng tăng. Vì vậy, để thấy rõ hơn về cơ cấu thay đổi vốn của công ty ta xét theo các góc độ sau:  Xét theo tính chất tài sản Tài sản dài hạn: Tài sản dài hạn tại công ty những năm gần đây không có sự thay đổi theo các năm. Tài sản dài hạn chỉ chiếm 2,1% trong tổng tài sản nhưng nó góp một phần khôngĐại nhỏ trong học hoạt độ ngkinh kinh doanh tế tại côngHuế ty. Tài sản ngắn hạn: Đây là tài sản chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các tài sản tại công ty, chiếm 97,9%. Tài sản dài hạn tại công ty những năm gần đây có xu hướng tăng. Năm 2016 tổng tài sản tại khách sạn tăng trên 171 triệu đồng so với năm 2015. Đối với năm 2015 có xu hướng tăng trên 61 triệu đồng so với năm 2014 nhưng không đáng kể.  Xét về nguồn hình thành vốn Nợ phải trả: Nợ phải trả tại công ty có tỷ trọng nhỏ chỉ chiếm dưới 27,9% . Dù nợ phải trả tại công ty chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng nguồn vốn của doanh nghiệp, nhưng nợ phải trả của doanh nghiệp có xu hướng tăng. Cho thấy nhu cầu về nợ của công ty đang tăng dần. Cụ thể vào năm 2014 nợ phải trả của công ty là 58.500 nghìn đồng thì năm 2015 đã tăng lên là trên 146 triệu đồng tăng trên 88 triệu đồng so với năm trước. Và năm 2016 tăng trên 13 triệu đồng so với năm 2015. Chính vì tổng nguồn vốn tăng nên làm cho nợ phải trả tại doanh nghiệp cũng tăng. Vốn chủ sở hữu: qua bảng số liệu ta thấy được tình hình nguồn vốn chủ sở hữu tại công ty có xu hướng thay đổi không đều. Cụ thể vốn chủ sở hữu của năm 2015 giảm 27 triệu so với năm 2014. Mặc dù nguồn vốn chủ sở hữu giảm chiếm một tỷ trọng nhỏ trong nguồn vốn chủ sở hữu của công ty. Nhưng nếu tình trạng giảm vốn chủ sở hữu liên tục giảm sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 29 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 2.2. Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng - Nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng tập trung là khách du lịch nội địa. Trong đó, khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng gần 57,1%, khách lẻ chiếm tỷ trọng 42,9%. Lượng khách đến công ty trong các năm có xu hướng tăng nhanh, đặc biệt là khách đoàn, điều này được thể hiện rõ qua bảng sau: Bảng 2.3: Tình tình lượt khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng ( Đơn vị tính: lượt khách) Lượt kháchĐại Nămhọc 2014 kinh Nămtế 2015 Huế Năm 2016 Khách đoàn 9.261.000 11.715.000 12.196.000 Khách lẻ 6.945.000 7.458.000 8.242.000 Tổng lượt khách 16.206.000 19.173.000 20.438.000 ( Nguồn: phòng thị trường) Qua bảng cho thấy lượng khách đến công ty đa số là khách đoàn chiếm tỷ trọng khá lớn so với khách lẻ.Tuy nhiên, số liệu cho thấy số lượng khách biến động tăng dần qua các năm và dần ổn định. Đối với hoạt động du lịch thì đây là con số hết sức có ý nghĩa bởi nó không chỉ thể hiện tốc độ tăng trưởng về doanh thu thuần túy, mà việc tăng số lượng khách du lịch tại công ty là thể hiện sức thu hút khách du lịch của công ty ở nhiều mặt như dịch vụ lữ hành, tổ chức sự kiện, Tuy nhiên, lượng khách của năm 2014 thật sự chưa đáng kể đối với hoạt động du lịch. Công ty vừa mới thành lập cách đây 2 năm so với năm 2014 bởi kinh nghiệm chưa được đủ chín và nguồn nhân lực còn khá trẻ còn nhiều bỡ ngỡ và linh động trong việc tìm kiếm khách hàng. Số liệu này cũng cho thấy công ty lâu nay chỉ chú trọng khai thác được khách nội địa chủ yếu là khách đoàn nhưng chưa chú ý đến khách quốc tế. Điều này bộc lộ rõ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty bị ảnh hưởng rất lớn về doanh thu của công ty cũng như ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trên thị trường. Sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến công ty ở các năm thể hiện qua biểu đồ sau: SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 30 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 25.000 20.000 15.000 Năm 2014 Năm 2015 10.000 Năm 2016 5.000 0 ĐạiKhách học đoàn kinhKhách lẻ tế HuếTổng lượt khách Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch Đại Bàng 2.2.2. Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ a) Quy mô cung ứng dịch vụ du lịch  Lĩnh vực kinh doanh lữ hành - Tổ chức du lịch Inbound - Outbound và nội địa: là dịch vụ chuyên tổ chức tour du lịch cho khách nước ngoài tham quan tìm hiểu nét đẹp lịch sử văn hóa Việt Nam, đồng thời cũng tổ chức tour du lịch cho khách trong nước đi du lịch trên toàn thế giới và nội địa. - Dịch vụ vận chuyển: Chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển các loại xe du lịch cao cấp và đa dạng về số lượng chỗ ngồi cho khách du lịch tham quan khu vực miền Trung, tổ chức các du thuyền trên sông, tàu cao tốc đi đảo Cù Lao Chàm và các Động Thiên Đường, Động Phong Nha, - Đại lý vé máy bay: Bao gồm các hãng hàng không lớn như: Vietnam Airlines, Air Asia, Jetstar Pacific, Air Mekong, - Du lịch làng nghề: Khai thác các làng có nghề truyền thống đưa du khách đến tham quan tại làng đồ gốmMộc Mỹ Xuyên, làng nghề đan lát Thủy Lập, đảo Cù Lao Chàm. Tại đây, du khách sẽ hòa mình cùng người dẫn địa phương làm đồ công mỹ nghệ, ngư nghiệp, tìm hiểu văn hóa và đời sống thường ngày của dân địa phương, giúp đỡ và chia sẽ cộng đồng. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 31 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Quảng bá và chào bán chương trình du lịch qua mạng trực tuyến, điện thoại và hệ thống đặt vé online trên toàn quốc.  Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vui chơi - giải trí trên biển - Dịch vụ lặn biển bằng tàu cao tốc tại Cù Lao Chàm được đầu tư vào cuối năm 2004, đến năm 2005 cùng với liên doanh Rainbown - dịch vụ lặn biển mới chính thức hoạt động. Hiện nay, chương trình du lịch chủ yếu đưa khách du lịch tham quan, lặn biển ngắm san hô bằng tàu cao tốc tại Cù Lao Chàm. b) Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong những năm qua Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, năng lực quản lý và chiều hướng phát triển của công ty. Ta xem xét và phân tích một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty từĐạinăm 2014 học đến năm 2016.kinh tế Huế Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2014 – 2016 ( Đơn vị tính: VND) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng doanh thu 1,757,495,235 2,157,445,231 2,918,078,051 Tổng chi phí 1,803,981,788 2,184,479,027 2,879,352,782 Lợi nhuận trước thuế (-46,486,553) (-27,033,796) 38,725,269 (Nguồn: Phòng kế toán – công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) 3.500.000.000 3.000.000.000 2.500.000.000 2.000.000.000 Tổng doanh thu 1.500.000.000 Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế 1.000.000.000 500.000.000 0 2014 2015 2016 -500.000.000 Hình 4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch Đại Bàng SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 32 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành  Về doanh thu - Ta có thể thấy được qua 3 năm qua công ty đã có sự tăng trưởng nhưng không đều. Trong năm 2014 qua bảng kết quả kinh doanh cho thấy doanh thu của công ty là gần 1,8 tỷ đồng đến năm 2015 thì doanh thu đã tăng lên gần 2,2 tỷ đồng tăng 27,8% so với năm 2014. Có lẽ doanh thu của công ty có sự tăng trưởng như vậy là do các hoạt động du lịch, văn hóa đã được xúc tiến mạnh mẽ đã thu hút được khách du lịch trong và ngoài nước đến sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy, đã làm cho doanh thu của công ty tăng lên. Trong năm 2016 phát huy lợi thế và kinh nghiệm đã có qua những năm trước đó nên doanh thu của công ty vẫn cao so với năm 2015 tăng 35,3%. Qua bảngĐại thống kê học trên cho kinhthấy tổng doanhtế thuHuế của công ty qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 là có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể doanh tổng doanh thu năm 2014 đạt mức gần 1,8 tỷ, qua năm 2015 đạt mức gần 2,2 tỷ, tăng 27,8% so với năm 2014, qua năm 2016 doanh thu đạt mức 2,9 tỷ, tăng 35,3% so với năm 2015. Từ đó có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang đạt mức ổn định mà tăng trưởng nhanh.  Về chi phí Trong những năm qua, tình hình chi phí của công ty có sự thay đổi theo hướng tăng lên. Cụ thể là năm 2015, tăng trên 19 triệu chiếm 21,09 % so với năm 2014. Chi phí trong năm 2016 đã tăng lên 31,8% so với năm 2015 là do tình hình giá cả leo thang nên buộc lòng chi phí chi tiêu cho các hoạt động của công ty ngày càng tăng cao, kéo theo sự tăng lên của các chi phí khác như chi phí đầu tư, chi phí quảng bá thương hiệu, và đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như chính sách khuyến mãi nên công ty đã đầu tư vào một số cơ sở vật chất và chương trình để thu hút khách hàng.  Về lợi nhuận Qua bảng kết quả kinh doanh cho thấy, năm 2014 lợi nhuận tại doanh nghiệp là - 46.486.553 đồng, nhưng qua năm 2015 lợi nhuận của doanh nghiệp đã đạt tới - 27.033.796 đồng, tăng 58,15% so với năm 2014. Vì vào năm 2015, doanh thu của doanh nghiệp tăng mạnh và doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí nên lợi nhuận trong năm 2015 của doanh nghiệp khá cao. Đến năm 2016, lợi nhuận đạt 38.725.269 đồng, tức tăng 200,43% so với năm 2015 vì trong năm 2016. doanh thu của doanh nghiệp tăng nhanh chóng, đồng thời các chính sách giảm thuế mới của Nhà nước được áp dụng, mức chi phí của doanh nghiệp trong năm 2016 cũng giảm đáng kể. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 33 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành  Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lữ hành Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng là một công ty ngoài kinh doanh dịch vụ bổ sung khác thì công ty chủ yếu về lĩnh vực lữ hành. Bộ phận này đã thu hút được khá đông khách quốc tế và khách nội địa, là một doanh nghiệp lữ hành tin cậy được nhiều khách hàng biết đến. Tỷ trọng giữa kinh doanh lữ hành và tổng doanh thu 3 năm qua tăng trưởng khá ổn định, tập trung vào mảng Inbuond - Outbound và mảng vận chuyển, thể hiện khả năng cạnh tranh trong dịch vụ kinh doanh lữ hành. Cụ thể như sau: Bảng2.5: Tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty ( ĐVT: đồng) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng doanh thuĐại học1.757.495.235 kinh tế2.157.445.231 Huế 2.918.078.051 DT dịch vụ lữ hành 1.146.000.000 1.955.521.500 1.416.967.900 Tỷ lệ (%) 65,2 90,6 48,5 ( Nguồn: Phòng kế toán) Nhìn vào bảng trên, ta thấy hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty hàng năm chiếm một tỷ lệ rất lớn 90%, dường như là mảng kinh doanh chủ yếu của công ty. nó đóng góp vào tổng doanh thu của công ty một khoảng lợi nhuận đáng kể so với chi phí ban đầu và số nhân lực mà công ty bỏ ra. Trong thời gian tới, để tạo sự ổn định cho mảng dịch vụ này đòi hỏi công ty phải có sự nổ lực hơn nữa để đưa kinh doanh lữ hành là thế mạnh của công ty. 3.500.000.000 3.000.000.000 2.500.000.000 2.000.000.000 Tổng doanh thu 1.500.000.000 DT dịch vụ lữ hành 1.000.000.000 500.000.000 0 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hình 5: Đồ thị doanh thu lữ hành trong tổng doanh thu SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 34 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành  Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung Doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm một tỷ lệ khá nhỏ, chiếm 43,7% tổng doanh thu, nhưng cũng góp một phần quan trọng vào năm gần đây, doanh thu từ hoạt động này có xu hướng tăng dần cụ thể vào năm 2016 tăng lên 54,6% trên tổng doanh thu. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng và doanh thu tổng công ty nói chung. Dịch vụ này phát triển chứng tỏ các dịch vụ ở đây bước đầu đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bổ sung của công ty qua 3 năm ( 2014- 2016) ( ĐVT: đồng) Chỉ tiêu Đại họcNăm 2014 kinh Nămtế 2015 Huế Năm 2016 Tổng doanh thu 1.757.495.235 2.157.445.231 2.918.078.051 DT dịch vụ bổ sung 611.495.235 201.923.731 1.501.110.151 Tỷ lệ (%) 34,7 9,3 51,5 ( Nguồn: Phòng kế toán) Trong thời gian tới, biện pháp trước mắt để nâng cao doanh thu của dịch vụ bổ sung là cần có sự quan tâm và chú trọng đầu tư hợp tác với các doanh nghiệp khác hơn vì đây là hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả thiết thực cho Công ty. 3.500.000.000 3.000.000.000 2.500.000.000 2.000.000.000 Tổng doanh thu 1.500.000.000 DT dịch vụ bổ sung 1.000.000.000 500.000.000 0 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hình 6: Đồ thị doanh thu dịch vụ bổ sung trong tổng doanh thu SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 35 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng 2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty - Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong công ty được mở rộng, chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều chú trọng đến. Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng là không ngoại lệ. - Mỗi nhân viên văn phòng trong công ty đều được cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng cũng như các đối tác được dễ dàng và hiệu quả hơn. - Trang thiĐạiết bị hi ệnhọc đại cùng kinhvới cách b ốtếtrí các Huế dụng cụ tại văn phòng hợp lý và gọn gàng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi bước vào công ty. Cách bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại văn phòng cũng khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện hơn. - Tuy nhiên, do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện tích đất khá hẹp, trong khi các nhân viên đi làm bằng các phương tiện xe máy, otô gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và làm mất thẩm mỹ cho lối vào công ty. 2.2.3.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty - Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác nhau như: xe chất lượng cao, đường sắt, + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn - Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại, công ty chia các chương trình này theo mục đích chuyến đi bao gồm: + Du lịch văn hóa: Thu hút những du khách thích tìm hiểu, khám phá, nghiên cứu những giá trị xã hội nhân văn, phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật, giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất phong phú, đa dạng, hấp dẫn. Nên khi thiết kế, những tour về du lịch văn hóa thường được tập trung sâu sắc và chú trọng hơn. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 36 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành + Du lịch thiên nhiên: Thường những du khách yêu thích, khám phá cảnh đẹp thiên nhiên, thế giới hoang dã đều bị du lịch này thu hút. + Du lịch dân tộc: hấp dẫn những du khách có niềm khao khát tìm về cội nguồn, trở về với quê hương hoặc xây dựng những giá trị văn hóa của cha ông ta để lại. + Du lịch xã hội: Đối với du lịch này thu hút những du khách thích trải nghiệm cùng với đời sống thường ngày của những người dân, bản xứ, tìm hiểu hòa đồng với lối sống văn hóa tại điểm đến. + Du lịch tôn giáo: Giúp thỏa mãn những nhu cầu tín ngưỡng tôn giáo của du khách, loại hình này thường được thu hút du khách vào những dịp lễ hội, đặc biệt là vào các dịp lễ Đạitết. học kinh tế Huế + Du lịch giải trí: Nhằm phục vụ cho du khách thư giãn, vui chơi, giải trí sau những ngày tháng làm việc đầy vất vả và căng thẳng để phục hồi thể chất và tinh thần. Thông thường, du khách sẽ đến những nơi có dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn như các khu công viên giải trí, các bãi biển, + Du lịch Teambuilding: Đây là một trong các dịch vụ mà các công ty đang rất quan tâm, thu hút những khách đoàn muốn hòa đồng, đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi, hoạt động tập thể đầy ý nghĩa.  Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty du lịch cung cấp rất đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình đều được đánh giá cao, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói về du lịch thiên nhiên, teambuilding. Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các công ty khác nên khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng thì chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá thấp hơn. 2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên - Tác phong: Các nhân viên trong công ty có tác phong lịch sự, siêng năng, làm việc đúng giờ. - Giao tiếp: Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ hòa nhã đối với khách hàng. - Ứng xử: Được công ty đào tạo một cách chuyên nghiệp về nghiệp vụ cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng với tiêu chí “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 37 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Quan hệ: Cán bộ công nhân viên của công ty luôn đoàn kết với nhau, tạo không khí thỏa mái, thân thiện trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ rộng rãi ra bên ngoài để tìm kiếm đối tác kết hợp lâu dài. - Trình độ ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất, vì đặc thù của ngành du lịch là luôn gắn liền với du khách nước ngoài, chính vì thế trình độ ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi cán bộ nhân viên trong công ty du lịch. 2.2.3.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Tour Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, chương trình tour và loại hình du lịch khá nhiĐạiều và đa dhọcạng cho dukinh khách tho ảtếi mái Huếchọn lựa. - Trong hoạt động thiết kế, các nhân viên trong công ty đã không ngừng nổ lực khi ngoài thiết kế những tour hiện đang kinh doanh mà còn phải thiết kế các tour lẻ giá rẻ, giá hấp dẫn để kích thích thu hút nhu cầu tiêu dùng của du khách. Đặc biệt, trong khi đi tour du khách có thể được công ty chụp ảnh lưu niệm và tặng quà lưu niệm khi kết thúc chuyến đi du lịch trãi nghiệm đó. Sản phẩm được thực hiện và thu hút được khá đông các khách hàng là những sinh viên, công nhân viên có thu nhập thấp tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá cao và phù hợp vs giá cả đề ra. - Ngoài ra, trong việc thiết kế chương trình tour nhân viên thiết kế phải tìm hiểu và đưa ra những điểm nhấn của chương trình bằng những đêm đốt lửa trại, gala diner, và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tổ chức sinh nhật cho du khách đã được đánh giá rất cao và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. - Tuy nhiên, bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ vẫn chưa được tốt và chưa tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh như: + Trường hợp khách hàng có nhu cầu làm chương trình riêng, làm các tour với những điểm đến mà khách chỉ định. Thì lúc đó, bộ phận thiết kế phải tìm kiếm thông tin và thăm dò những điểm mới trong chương trình. Điều này ảnh hưởng đến chi phí cũng như làm mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin đó. Trường hợp này xảy ra cũng một phần do nguồn tài chính của công ty còn hạn chế nên việc đầu tư vào hoạt động điều tra nhu cầu thị trường cũng như thị hiếu của khách hàng bị xem nhẹ. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 38 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành + Bộ phận thiết kế của công ty hầu như ít đi khảo sát những dịch vụ cũ đã thay đổi như thế nào, cho nên trong quá trình thiết kế tour cho các khách đoàn yêu cầu thì nhiều lúc cũng gặp những sai sót về dịch vụ lỗi thời hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút du khách như xưa nữa. + Trong khi thiết kế tour, các nhân viên không thể lường trước được những phát sinh có thể xảy ra do lũ lụt, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng, Những phát sinh này có thể làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của tuor cũng như uy tín của công ty. 2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour a. Hoạt đĐạiộng điều họchành xe kinh tế Huế - Về mặt vận chuyển của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng thì hầu hết là xe được thuê từ bên ngoài. Hiện nay, công ty liên kết với một số đối tác các hãng xe tư nhân tại các vùng miền nhằm thuận tiện cho công tác phục vụ nhu cầu của du khách. Do là đối tác lâu năm, nên công ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại công ty này. Tuy nhiên, nếu vào mùa cao điểm công ty cũng gặp một số khó khăn như cháy xe, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách hàng yêu cầu. b. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống Nhìn chung, đa số các đối tác của công ty đều cung cấp những dịch vụ với giá tương đối thấp mà chất lượng lại khá tốt làm hài lòng khách hàng. - Về khách sạn: Hầu hết du khách đều yêu cầu lựa chọn những khách sạn tiêu chuẩn 2 sao trở lên. Nên có thể thấy chất lượng ở đó khá ổn định, nhưng vào mùa cao điểm thì một số địa điểm du lịch có phòng ở không được đẹp, phục vụ không được chu đáo. Không chỉ vậy, do công ty đang có quy mô còn nhỏ và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung ứng nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị hết phòng hoặc giá cả tăng vọt so với thời điểm thấp điểm. Để hạn chế tình trạng trên, công ty cần được chú trọng tìm hiểu thường xuyên về thông tin dịch vụ để thông báo với nhân viên bộ phận sale để có các định hướng cho du khách lựa chọn khách sạn phù hợp nhằm giảm chi phí thấp nhất có thể cho du khách. - Về nhà hàng: Công ty thường cập nhật và đề nghị về phía đối tác nhà hàng gửi bảng giá cũng như thực đơn của nhà hàng cho công ty. Khi gửi chương trình tour cho SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 39 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành khách thì công ty thường gửi chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho du khách tham khảo và lựa chọn. c. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch - Nhìn chung, các công ty du lịch là rất ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân sự chính thức mà chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch làm hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, Công ty du lịch Đại Bàng cũng không ngoại lệ. Việc này tuy đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí, có thể lựa chọn thuê HDV phù hợp và chuyên về mảng chương trình tour đã thiết kế cho du khách nhưng nó cũng đem lại không ít bất lợi cho công ty như: + KhôngĐại nắm bắt đưhọcợc tính cách,kinh ưu điể mtế của HDVHuế nhằm bố trí vào các tour du lịch thích hợp nên chất lượng chương trình có thể bị giảm đi. + Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty, nên có thể xảy ra tình trạng làm coa loa, thiếu tính trách nhiệm nên có thể gây ra hình ảnh xấu cho doanh nghiệp. 2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là việc đóng vai trò quan trọng, nó làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.  Trước khi đi tour Khi khách hàng là đối tác của Đại Bàng hay là khách hàng thân thiết khi mua dịch vụ tại công ty, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi sau: - Ưu đãi giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy thuộc vào số lượng mua của du khách. - Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia sử dụng tour sẽ được nhận một cái mũ in hình logo của công ty và tùy vào từng loại tour công ty còn có một số quà tặng khác như quà sinh nhật hay áo phông in hình eagle.  Trong khi đi tour Du khách sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi tham gia dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng, chương trình bảo hiểm dành cho khách hàng khi đi tour của công ty do công ty bảo hiểm đảm nhận. Tùy thuộc vào chương trình tour trong nước hay ngoài nước thì mức bồi thường bảo hiểm sẽ có giá trị khách nhau. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 40 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành  Sau khi đi tour - Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình. - Thứ hai, khi khách sử dụng xong dịch vụ thì nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi email chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần tour sắp tới. - Thứ ba, trong những nhịp đặc biệt như lễ tết, ngày phụ nữ (8/3), ngày nhà giáo Việt Nam ( 20/11), công ty thường gửi thư thăm hỏi và gửi một số món quà chúc mừng tới những khách hàng quen thuộc của công ty. 2.2.3.7. Thực trĐạiạng hoạ t họcđộng quả nkinh lý chất lượ ngtế dị chHuế vụ du lịch Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện sự hài lòng của khách hàng, công ty đã chú trọng từ bước thiết kế - > mời bán sản phẩm -> kí kết hợp đồng -> thực hiện hợp đồng -> hậu mãi khách hàng. Trước khi một hợp đồng du lịch nào đó được thực hiện, ban quản lý có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân viên thiết kế những phương án thiết kế phù hợp nhất để hoàn thiện và đầy đủ nhất. Trong và sau khi thực hiện hợp đồng, ban điều hành thường xuyên giám sát việc thực hiện của hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý những tình huống phát sinh không mong muốn xảy ra. Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những khen về mặt tích cực tới công ty và ngược lại. 2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ mới Với tiêu chí phát triển quy mô kinh doanh, đa dạng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của du khách về số lượng cũng như chất lượng, Công ty đã chủ động trong việc nghiên cứu và tiếp cận các dịch vụ du lịch mới cho khách hàng quan trọng như: đoàn trường, hội phụ nữ, đặc biệt là dành cho khách hàng quốc tế. Đồng thời phát huy thêm dịch vụ cho thuê xe cưới hỏi, đặt vé xe theo các tuyến với chất lượng cao, tăng cường khai thác các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ dã ngoại, cắm trại ngoài trời trên biển, tổ chức trải nghiệm tham gia các làng nghề truyền thống, Dịch vụ này hiện đang rất được du khách nước ngoài yêu thích. Hiện tại, công ty đang tập trung vào các hoạt động marketing nhằm xây dựng và quảng bá thương hiệu và các SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 41 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành dịch vụ du lịch mà công ty đang cung cấp. Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong vị thế của công ty trên thị trường. Không có thương hiệu, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang kinh doanh cũng như công ty không thể đứng vững được trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay. Công ty mới thành lập, hội nhập và phát triển cách đây 7 năm nên thương hiệu Đại Bàng tourist đã được du khách biết đến nhưng chưa được mở rộng. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, công ty dự kiến sẽ dự kiến phát triển các loại hình dịch vụ như sau: Bảng 2.7: Các dịch vụ du lịch mới dự kiến của công ty trong thời gian sắp tới Năm Năm Năm TT ĐạiLo họcại dịch vụ kinh tế Huế 2018 2019 2020 1 Khách sạn X X 2 Ăn uống X X 3 Vui chơi giải trí X X X 4 Lữ hành nội địa, quốc tế X X X 5 Vận tải khách băng ôtô theo hợp đồng X X X 6 Vận tải ven biển băng ca nô X X X 7 Vận tải đường sông X X X 8 Bán vé máy bay X X X 9 Dịch vụ dã ngoại X X Để gia tăng số lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, Đại Bàng đã không ngừng nổ lực trong việc chăm sóc khách hàng thường xuyên một cách nhiệt tình và chu đáo, giữ mối quan hệ truyền thống đồng thời hợp tác thêm nhiều mối quan hệ với các hãng lữ hành trong nước, đặc biệt là chú trọng đến việc phát triển các loại hình dịch vụ mới như bảng ở trên. Đây là yếu tố quyết định cho số lượng khách du lịch hằng năm của công ty và là cơ chế hợp tác riêng đối với các tập đoàn, công ty lớn trong cả nước. Công ty đã và đang thực hiện một hệ thống các kênh phân phối hiện đại để phát triển và đưa thông tin đến với khách du lịch, các đối tác lớn một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tăng cường kênh thông tin tiếp thị qua mạng internet bằng SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 42 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành các phương tiện như website, online media, Hoạt động marketing đã góp phần không nhỏ để đưa hình ảnh công ty đến với khách hàng, các website mà công ty đã tiến hành để quảng bá và giới thiệu hình ảnh về các dịch vụ và chương trình tuor như website: dulichdaibang.com, vinavivu.vn, Công ty đã thực hiện và phát triển mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh khắp các tỉnh thành. Hiện nay, công ty đã thành lập được 4 văn phòng đại diện tại Huế, Quảng Trị, Quảng Bình và T.p Đà Nẵng. Công ty áp dụng chính sách về giá là điểm then chốt để tạo ra giá trị cạnh tranh giữa các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành. Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đã áp dụng chính sách giáĐại linh hoạ t họcphù hợp theokinh từng thờ itế điểm, Huế từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm khai thác tối đa doanh thu và giảm sự tác động của tính mùa vụ du lịch. Cấu trúc giá của Công ty luôn đảm bảo tính cạnh tranh và được áp dụng theo nhiều dịch vụ khác nhau như giá trọn gói, giá dịch vụ từng phần, luôn phù hợp với nhu cầu của du khách khi sử dụng dịch vụ của công ty. 2.2.5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty Với đặc thù hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành và các dịch vụ bổ sung, Công ty đã thiết lập hệ thống phân phối cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình thông qua: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 43 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành - Kênh phân phối gián tiếp: Công ty đã liên kết với một số khách sạn, địa chỉ lưu trú, nhà hàng, trong Tỉnh và một số Tỉnh lân cận để thu hút khách hàng tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong mỗi chuyến đi thăm quan của mình. - Kênh phân phối trực tiếp: bao gồm + Khách lẻ: chủ yếu tìm hiểu từ các website, sách hướng dẫn du lịch, các tạp chí du lịch, truyền hình + Khách tự đến: Khách hàng tự tìm đến doanh nghiệp để mua và sử dụng dịch vụ. 2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch tại công ty. 2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực - Chất lưĐạiợng ngu ồhọcn nhân l ựkinhc còn hạn chtếế, chHuếủ yếu được tuyển dụng tại địa phương nên chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp chưa cao. Văn phòng làm việc chưa được ấn tượng, thiếu nét đặc trưng thu hút sự chú ý của khách hàng. - Thương hiệu công ty chưa được truyền thông mạnh mẽ so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng hình ảnh chưa tốt, mạng lưới hoạt động tiếp thị còn quá thấp chưa được đáp ứng được yêu cầu mà khách hàng mong đợi. - Mạng lưới liên kết giữa các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, đó là nguyên nhân dẫn đến mức giá của các chương trình du lịch cao, sức cạnh tranh còn yếu. - Xu hướng khách giảm dần, thương hiệu công ty đang bị khách hàng lãng quên dần do nhiều thương hiệu mới nổi tiếng với chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao. - Nguồn nhân lực khan hiếm, nhất là nguồn nhân lực có trình độ cao. 2.3.2. Chính sách marketing còn hạn chế Trong việc thực hiện chính sách dịch vụ, công ty chưa có giải pháp hiệu quả nhằm khai thác tiềm năng của công ty, đa dạng hóa các loại hình, dịch vụ du lịch. Vì vậy, các dịch vụ chưa được đổi mới, còn tương tác đơn lẻ, không có khả năng giữ khách du lịch quay lại sử dụng dịch vụ. Để có thể thu hút và tạo ấn tượng du khách sử dụng các dịch vụ du lịch cần phải đảm bảo phục vụ tốt những yêu cầu cơ bản của du khách như ăn uống, nghĩ ngơi, đi lại, Công ty cần phải tạo ra được những dịch vụ mang tính chất độc đáo và có tính cạnh tranh riêng. Bên cạnh đó, cũng không quên chiến lược về chất lượng dịch vụ mang lại cho du khách. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 44 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành 2.3.3. Tính liên kết trong quá trình phát triển còn yếu - Công ty vừa mới thành lập cách đây được 6 năm nên sự liên kết giữa các doanh nghiệp còn yếu. Những sự cạnh tranh không lành mạnh với nhau để dành khách giữa các doanh nghiệp lữ hành trong thời gian qua một phần là do doanh nghiệp chưa liên kết với nhau để phát triển. Sự quảng cáo các dịch vụ du lịch còn rời rạc, chưa có sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành và đơn vị lưu trú để cùng quảng cáo dịch vụ du lịch trong cùng một quảng cáo. Chính vì vậy, trong kinh doanh, sự liên kết với các doanh nghiệp khác và nơi cung cấp sản phẩm du lịch mang tính sống còn của mỗi doanh nghiệp, mối quan hệ càng rộng thì tạo ra sản phẩm càng đa dạng.Quan hệ của công ty với cácĐại hãng nh ậhọcn khách đángkinh tin cậy tếvà các Huế nhà cung cấp đảm bảo là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như uy tín của công ty. Để tạo một sản phẩm hoàn thiện thì công ty phải tăng cường mở rộng, duy trì các mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng dịch vụ du lịch, mối quan hệ này giúp cho công ty đảm bảo được chi phí giá thành của sản phẩm dịch vụ đồng thời đảm bảo chất lượng và uy tín. Vấn đề này làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ du lịch của công ty. 2.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Đại Bàng Thứ nhất, thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu về doanh thu và số lượt khách của công ty chưa thật sự hiệu quả và đạt kết quả cao dựa trên chi phí và nguồn lực dành cho các hoạt động kinh doanh. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả đó, việc chưa nhận định đúng các chiến lược phát triển tiềm năng hơn để phân bổ một cách hợp lý là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến kết quả trên, hơn nữa các dịch vụ của công ty còn hạn chế, chưa đáp ứng được đầy đủ những nhu cầu cơ bản trong suốt quá trình du khách sử dụng dịch vụ của công ty, Nên nhìn chung, thì hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng chỉ phát triển ở mức “ khá tốt” thông qua các báo cáo từ kết quả kinh doanh của từng dịch vụ. Thứ hai, thông qua việc khảo sát thu thập số liệu từ công ty cho thấy, Hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng cũng được khách hàng quan tâm, coi trọng sự kết hợp giữa lý thuyết và vận dụng vào thực tiễn như các tour du lịch, dịch vụ thuê xe, Trong đó, mỗi dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 45 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành đều có những vai trò nhất định trong việc mang lại sự thỏa mãn và làm hài lòng cho khách hàng, điều này chứng minh ở việc du khách với nhiều tiêu chí đánh giá cao những tiện ích mang lại từ các dịch vụ du lịch của công ty. Ví dụ như về tour du lịch ở Đầm phá tam giang, tour du lịch đó không chỉ thuyết trình về những sự độc đáo và nét đặc trưng ở đó mà du khách có thể tự mình hòa nhập vào thực tế vận dụng như tham gia làm đồ gốm ở các làng nghề truyền thống, tự đánh bắt và chế biến thức ăn mà mình tự tạo ra được từ chuyến du lịch đó, Tuy nhiên, những nổ lực đó vẫn chưa đủ để có thể giúp cho việc xây dựng, duy trì mối quan hệ bền chặt giữa công ty với khách hàng - một trong những lợi thế quan trọng giúp duyĐại trì và nâng học cao sự hàikinh lòng và trungtế thànhHuế của khách hàng đối với công ty. Điều đó thể hiện qua chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty đang hoạt động kinh doanh. Các hạn chế trên chủ yếu là do những thiếu hụt về nguồn nhân lực mà nhất là các quản lý ở công ty. Ngoài ra, hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động phát triển dịch vụ du lịch, từ đó cơ sở hạ tầng, kỹ thuật cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ du lịch hiện nay của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương này đã trình bày khái quát những nguồn lực và hoạt động kinh doanh cyả công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng. Đánh giá được thực trạng và hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của công ty trong thời gian qua. Đồng thời qua nghiên cứu cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ mang lại nhhững hiệu quả và tác động rõ rệt đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó, trong chương này cũng đã khái quát được những lợi thế cũng như bất lợi trong hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của công ty, đặc biệt là những bất lợi về nguồn lực tài chính, nhân lực, mạng lưới cung ứng dịch vụ cũng còn hạn chế. Do đó, đây là một trong những thông tin hữu ích làm cơ sở cho việc đề xuất ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ du lịch tại công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 46 Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 3.1. Định hướng phát triển công ty Cùng với sự đổi mới của đất nước hơn 20 năm qua, ngành du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Những chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Không thể phủ nhận, ngành Du lịch đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảĐạim nghèo, học đảm bảo ankinh ninh xã htếội, b ảoHuế tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ gìn nền an ninh, quốc phòng. Bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành Du lịch còn bộc lộ nhiều hạn chế và khó khăn, trở ngại vẫn chưa được giải quyết ổn thỏa; chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định là ngành kinh tế mũi nhọn; Hiệu quả phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của đất nước, phát triển nhưng vẫn ẩn chứa nhiều yếu tố thiếu bền vững. Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đang tạo những cơ hội to lớn đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển Du lịch Việt Nam. Trước bối cảnh chung đó, để ngày càng khẳng định vị trí của mình công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng đã có những định hướng phát triển cơ bản vào những năm sắp tới như sau: Tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu một công ty, chuyên cung cấp những dịch vụ du lịch chất lượng, uy tín, hướng đến sự đáp ứng cao nhất đến người tiêu dùng, trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam. Đối với phát triển sản phẩm và định hướng công ty sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế. SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 47 Lớp: QTKDK48